Cristina ENACHE, 641CB

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT

AL CALITATII
S.C. VICTOR CONSTRUCT S.R.L.

Elaborat

Nume
Cristina Enache

Semnatura

Data
27.10.2015

Detinator
Responsabil
Calitate

Verificat

Aceasta copie este difuzata controlat:

DA X

NU

Cristina ENACHE, 641CB

INDICATORUL REVIZIILOR SI APROBARILOR

Nr.
crt

Data

27.10.2015

Ed./Rev.

1/0

Descrierea sumara a
modificarii

Elaborare
Ed.1
Rev.0

Nume, prenume,semnatura
Elaborat Verificat Aprobat
Cristina
Enache

Cristina ENACHE, 641CB

LISTA DE DIFUZARE
Nr. ex.

Locul difuzarii

0.

Compartimentul
Calitate

Persoanele care utilizeaza documentul

Functia
Nume si
Data
prenume
Semnatura
Responsabil
Calitate

1.

Directorul
general

Directorul
general

2.

Organism de
certificare

Organism de
certificare

Observatii

Cristina ENACHE, 641CB

CUPRINS
1. Introducere
1.1 Prezentarea generala a firmei
1.2 Prezentarea generala a sistemului calitatii
2.Referinte
3. Definitii si abrevieri
4. Sistemul de management al calitii
4.1 Generaliti
4.2 Documentaia
4.2.1Generaliti
4.2.2 Manualul Calitii
4.2.3 Controlul documentelor
4.2.4 Controlul nregistrrilor
5. Responsabilitatea managementului
5.1 Angajamentul managementului
5.2 Orientarea ctre client
5.3 Politica n domeniul calitii
5.4 Planificare
5.4.1 Obiectivele calitii
5.4.2 Planificarea SMQ
5.5 Responsabilitate, autoritate i comunicare
5.5.1 Responsabilitate i autoritate
5.5.2 Reprezentantul managementului
5.5.3 Comunicarea intern
5.6 Analiza efectuat de management

Cristina ENACHE, 641CB

6. Managementul resurselor
6.1 Asigurarea resurselor
6.2 Resurse umane
6.3 Infrastructur
6.4 Mediu de lucru
7. Realizarea produsului
7.1 Planificarea realizrii produsului
7.2 Procese referitoare la relaia cu clientul
7.2.1 Determinarea cerinelor referitoare la produs
7.2.2 Analiza cerinelor referitoare la produs
7.2.3 Comunicarea cu clientul
7.3 Proiectare si dezvoltare ( neaplicabil )
7.4 Aprovizionare
7.4.1 Procesul de aprovizionare
7.4.2 Informatii pentru aprovizionare
7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat
7.5 Producie
7.5.1 Controlul productiei
7.5.2 Validarea proceselor de producie
7.5.3 Identificare i trasabilitate
7.5.4 Proprietatea clientului
7.5.5 Pstrarea produsului
7.6 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare
8. Msurare, analiz i mbuntire
8.1 Generaliti
8.2 Monitorizare i msurare
8.2.1 Satisfacia clientului
8.2.2 Audituri interne
8.2.3 Monitorizarea i msurarea proceselor
8.2.4 Monitorizarea si masurarea produsului
8.3 Controlul produsului neconform
8.4 Analiza datelor

Cristina ENACHE, 641CB

8.5 mbuntire
8.5.1 mbuntire continu
8.5.2 Aciuni corective i preventive
Anexa A: Organigrama SC VICTOR CONSTRUCT SRL

Cristina ENACHE, 641CB

1. INTRODUCERE
Prezentul manual al calitii explic i face ct mai accesibil persoanelor interesate sistemul
de management la calitii.
Manualul calitii este un document care prezint politica n domeniul calitii i descrie
sistemul de management al calitii.
Manualul calitii aa cum a fost conceput de ctre SC VICTOR CONSTRUCT SRL este o
expunere a politicii manageriale i a obiectivelor, pentru fiecare element din SR EN ISO
9001:2008.
Utilizarea principiilor, procedurilor i instruciunilor reprezint o directiv obligatorie n
producia i comercializarea produselor SC VICTOR CONSTRUCT SRL. i se aplic la toate
nivelele specificate, att la nivel managerial ct i la nivel de executani.
1.1 Prezentarea general a firmei SC VICTOR CONSTRUCT SRL
SC VICTOR CONSTRUCT SRL, strada Ion Pillat nr.18, cod postal 710326, ROMANIA,
Botosani
n cadrul laboratorului intern de inspecii i ncercri, se efectueaz ncercri pe materia prim
i produsul finit, respectnd specificaiile standardelor naionale i internaionale din domeniu.
1.2 Prezentarea generala a Sistemului de management al Calitatii
Prezentul manual al calitii explic i face ct mai accesibil persoanelor interesate sistemul
de management la calitii. Manualul calitii este un document care prezint politica n
domeniul calitii i descrie sistemul de management al calitii.
Manualul calitii aa cum a fost conceput de ctre SC VICTOR CONSTRUCT SRL este o
expunere a politicii manageriale i a obiectivelor, pentru fiecare element din SR EN ISO
9001:2008.

Cristina ENACHE, 641CB

2. REFERINE
Elaborarea prezentului manual al calitii, a procedurilor de sistem , a procedurilor
operaionale, se bazeaz pe urmtoarele standarde de referin :
SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii.Cerine.
ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular.

3.DEFINIII I ABREVIERI
Se aplic definiiile din standardul internaional ISO 9000:2006. Sisteme de management al
calitii. Principii fundamentale i vocabular.
Organizatie-grup de personae si facilitate cu un ansamblu de responsabilitati, autoritati si
relatii determinate.
Mediu de lucru-ansamblu de conditii in care se desfasoara activitatea.
Furnizor-organizatie sau persoana care furnizeaza un produs sau serviciu
Proces-ansamblul de activitati correlate sau in interactiune care transforma intrari in iesiri
Produs/Serviciu-rezultat al unui process
Client-organizatie sau persoana care primeste un produs.
Cerinta-nevoia sau asteptarea care este declarata, in general implicita sau obligatory.
Calitate-masura in care un ansamblu de caracteristici indeplinesc cerintele.
Document-informatie impreuna cu mediul sau support.
Sistem de management-sistem prin care se stabilesc politica si obiectivele prin care se
realizeaza acele obiective.
Sistem de management al calitatii-sistem de management prin care se orienteaza si se
controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea.
Audit-proces sistematica, independent si documentat in scopul obtinerii de dovezi de audit si
de evaluarea lor cu obiectivitate si pentru a determina masura in care sunt indeplinite criteriile
de audit.
Neconformitate-neindeplinirea unei cerinte.

Cristina ENACHE, 641CB

Conformitate-indeplinirea cerintelor.
Actiune preventive-actiune de eliminare a unor neconformitati potentiale.
Actiune corectiva-actiunea de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei
situatii nedorite.
Inspectie-evaluarea conformitatii prin observare si judecare insotite dupa caz, de masurare,
incercare sau comparare cu un calibru.
Abrevieri:
SMC Sistem de management al calitii
M.C. Manualul Calitii
P.S. Procedur de sistem
P.O. - Procedur operaional

4.SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII

4.1 Generaliti
Organizaia a stabilit, a documentat i a implementat un SMC i mbuntete continuu
eficacitatea acestuia. Organizaia a adoptat abordarea bazat pe proces n dezvoltarea,
implementarea i mbuntirea eficacitii SMC-ului, cu scopul creterii satisfaciei clientului
prin ndeplinirea cerinelor acestuia.
Procesul poate fi definit ca o activitate care utilizeaz resurse, condus astfel nct s permit
transformarea elementelor de intrare n elemente de ieire.
Pentru toate procesele existente n organizaie se aplic metodologia cunoscut sub numele
PDCA Planific- Efectueaz- Verific- Acioneaz(provine de la denumirea din limba
engelz Plan-Do-Check-Act).
Pentru fiecare proces este desemnat un responsabil de proces proprietar de proces, care
coordoneaz toate activitile din cadrul procesului. Responsabilul de proces este responsabil
de implementarea, gestionarea, analiza i mbuntirea procesului respectiv.
Pentru a mbunti continuu eficacitatea SMC-ul, se aplic ca principiu fundamental
mbuntirea continu a proceselor i implicit a activitilor din cadrul proceselor. n acest
sens se efectueaz analize, pentru a identifica posibilitile de mbuntire a proceselor.

Cristina ENACHE, 641CB

Activitile ce se desfoar n cadrul acestor procese i subprocese sunt prezentate n

documentaia aferent sistemului de management al calitii.

4.2 Documentaia
4.2.1 Generaliti
Pentru a satisface obiectivele referitoare la calitate SC VICTOR CONSTRUCT SRL a
implementat i susine un Sistem de Management al Calitatii.
4.2.2 Manualul calitii
n manualul calitii este descris organizarea, responsabilitile i procedurile utilizate
pentru managementul proceselor din cadrul sistemului de management al calitii, al SC
VICTOR CONSTRUCT SRL .
Manualul calitii este structurat n conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2008.
Sisteme de management al calitii. Cerine.
Scopul manualului calitii este de a da posibilitatea personalului organizaiei i altor
persoane din exteriorul acesteia, s neleag procedurile de baz cerute pentru meninerea
standardelor de calitate.
Acest nivel al calitii este necesar pentru a da asigurri c produsele firmei sunt conforme cu
standardele internaionale din domeniu i/sau specificaiile tehnice ale clienilor.
Este responsabilitatea tuturor angajailor s se asigure de aplicarea i eficiena prevederilor
prezentului manual al calitii.
Personalul organizaiei aplic n mod obligatoriu, procedurile de sistem, procedurile
operaionale menionate n acest manual al calitii i instruciunile de lucru asociate.
Responsabilitatea pentru distribuirea, n mod controlat a prezentului manual al calitii, este a
Managerului Calitate(QM).
4.2.3 Controlul documentelor
Toate documentele SMC-ului i cele referitoare la calitatea produsului sunt inute sub control,
se detaliaz tipul de documente, modul de elaborare, verificare, aprobare, difuzare i arhivare
al acestora.

Cristina ENACHE, 641CB

Redactarea, emiterea i verificarea documentelor prevzute de Sistemul de Calitate intr n

sarcina MQ, care are n grij i distribuirea acestora n mod controlat, pentru a permite
fiecrui Responsabil s fie posesorul ultimei versiuni a documentaiei.
Aprobarea Manualului Calitii a Procedurilor operaionale i de sistem i este de competena
conducerii.
Pentru redactarea procedurilor i instruciunilor, Serviciul de Asigurare a Calitii analizeaz
documentele, mpreun cu personalul autorizat, apoi le supune aprobrii conducerii.
Toate documentele i datele prevzute de Sistemul de Calitate sunt univoc individualizate prin
intermediul urmtoarelor :
Denumirea documentului;
Numrul i data reviziei;
Numrul de pagini/ pagini totale document;
Numele, prenumele, funcia persoanelor care au elaborat, verificat i aprobat documentul;
Nr. exemplarului pe prima pagin;
Codul documentului.
4.2.4 Controlul nregistrrilor
Tipurile de nregistrri ale calitii, eliberate pentru a demonstra atingerea calitii
cerute i eficacitatea SMC-ului adoptat. Procedura de referin furnizeaz informaiile
referitoare la modalitatea i responsabilitatea pentru colectarea, accesul, catalogarea,
arhivarea, aducerea la zi, conservarea i eliminarea nregistrrilor.
Toate nregistrrile calitii sunt lizibile, sunt arhivate i pstrate astfel nct s fie regsite
prompt, ntr-un mediu adecvat pentru prevenirea deteriorrii sau distrugerii i pentru
prevenirea pierderilor.
nregistrrile calitii sunt corelate cu produsele i/sau activitile la care se refer i n acestea
vor fi indicate :
Produsul la care face referire nregistrarea, prin intermediul unui cod de identificare (sigla i
numrul de lot pentru materia prim, numrul de producie pentru produse finite, etc.)
Tipul de activitate i descrierea activitii desfurate.

Cristina ENACHE, 641CB

5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
5.1 Angajamentul managementului
Declaraia Directorului General , arat angajamentul su pentru dezvoltarea i
implementarea SMC-ului precum i pentru mbuntirea continu a eficacitii acestuia.
n analiza periodic, efectuat de management este investigat modul n care este respectat
angajamentul managementului, respectiv dac este comunicat n cadrul organizaiei
importana satisfacerii cerinelor clienilor, a cerinelor legale i a celor de reglementare; dac
politica i obiectivele n domeniul calitii sunt adecvate i au fost atinse; dac au fost alocate
resursele necesare pentru derularea n condiii optime a proceselor.
5.2 Orientarea ctre client
n cadrul procesului referitor la relaia cu clientul (determinarea i analiza cerinelor
referitoare la produs; satisfacia clientului ) sunt identificate cerinele clientului iar prin
controlul efectuat asupra proceselor ulterioare este menit s se asigure satisfacerea cerinelor
clienilor.
5.3 Politica n domeniul calitii.
Conducerea Societii SC VICTOR CONSTRUCT SRL reprezentat de Directorul Executiv,
are n vedere faptul c viitorul i succesul firmei depind nu doar de competitivitatea
economic a produselor introduse pe pia, dar mai ales depind de calitatea lor .
Pentru a produce i livra produse de un nivel calitativ ct mai nalt, a satisface cerinele
clienilor, a cerinelor legale i de reglementare i pentru a mbunti continuu eficacitatea
SMC-ului, n cadrul SC VICTOR CONSTRUCT SRL. s-au adoptat o serie de msuri analitice
i constructive, care coroborate s duc la atingerea acestor obiective.
ntre msurile constructive, se numr, de exemplu abordarea bazat pe proces, care permit
soluionarea neconformitilor n interiorul organizaiei i care includ analizele interne ct i
cele cu clientul.
Msurile analitice presupun controlul procesului , validarea proceselor, identificarea i
trasabilitatea, stadiul n cadrul SC VICTOR CONSTRUCT SRL, noi suntem total angajai s

Cristina ENACHE, 641CB

stabilim i s atingem standardele de calitate, care sunt capabile s satisfac sub toate
aspectele, cerinele specificate i ateptrile rezonabile ale clienilor notri.
5.4 Planificare
5.4.1 Obiectivele calitii
Obiectivele calitii sunt documentate n declaraia de politic, care reprezint i declaraia de
angajament a managementului de la cel mai nalt nivel. Obiectivele calitii sunt n
concordan cu politica referitoare la calitate i sunt exprimate n termeni msurabili i
vizeaz urmtoarele aspecte :
Oferirea de produse care s satisfac cerinele clienilor;
Reputaia pe piaa naional;
Creterea vnzrilor;
Numrul de neconformiti interne;
Numrul reclamaiilor de la clieni;
Asigurarea de resurse materiale i umane;
Obinerea certificrii Sistemului de management al calitii,conform standardului SR EN ISO
9001:2008.
Obiectivele principale n domeniul calitii sunt:
Oferirea de produse care s satisfac integral i eficient Necesitile clienilor.
Mentinerea prestigiului organizatiei pe piaa naional de polietilen.
Scderea cu 5% a neconformitilor, i a reclamaiilor din partea clienilor.
Imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii
Asigurarea permanent de resurse materiale, financiare, dar mai ales umane, care bine
instruite s menin i s mbunteasc procesele stabilite
Numirea unui reprezentant in cadrul organizatiei pentru Managementul Calitatii
Analizarea periodica a obiectivelor calitatii si a modului in care au fost intelese si realizate.

Cristina ENACHE, 641CB

5.4.2 Planificarea sistemului de management al calitii

SC VICTOR CONSTRUCT SRL definete i stipuleaz cum trebuie satisfcute cererile
privitoare la calitate n cadrul firmei.
Planificarea calitii are n vedere modul n care sunt ndeplinite obiectivele calitii, politica
n domeniul calitii, dac este asigurat identificarea , definirea i realizarea proceselor i
resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor, dac integritatea sistemului este meninut
cnd au loc schimbri, dac este elaborat documentaia necesar.
Planificarea calitii devine coerent avnd n vedere toate celelalte caracteristici ale
propriului sistem de management al calitii i este stipulat astfel nct s corespund
propriilor exigene operative.

5.5 Responsabilitate, autoritate i comunicare

5.5.1 Responsabilitate i autoritate
Modul de organizare a SC VICTOR CONSTRUCT SRL este redat schematic n organigrama
firmei, prezentat n Anexa 2.
n fiele de post se prezint detaliat, responsabilitatea, autoritatea i interdependena
personalului cu atribuii n domeniul calitii.
5.5.2 Reprezentantul managementului
Directorul Executiv a desemnat, QM care, pe lng faptul c are alte atribuii, va avea i
autoritatea definit pentru :
a asigura c a fost instituit, implementat i meninut activ un Sistem de management al
Calitii n conformitate cu SR EN ISO 9001:2008 ;
a informa constant conducerea despre funcionarea SMC-ului, pentru a putea permite
analiza periodic i pentru a servi ca baz a mbuntirii continue a SMC-ului;
a asigura c obiectivele calitii, au fost cunoscute i nelese de tot personalul organizaiei
i c se dezvolt metode i se asigur mijloacele necesare pentru atingerea obiectivelor
propuse;

Cristina ENACHE, 641CB

a asigura promovarea contientizrii referitoare la cerinele clientului;

a asigura o bun colaborare cu organismele externe de certificare.
Responsabilitatea general a QM este de a asigura c activitile tuturor compartimentelor
sunt conforme cu prezentul manual al calitii i cu procedurile de sistem i operaionale
asociate.
5.5.3 Comunicarea intern
Informaiile referitoare la eficacitatea SMC-ului sunt comunicate tuturor persoanelor din
organizaie prin intermediul edinelor, organizate pe compartimente sau cu ntreg personalul.
Fiecare circular intern, referitoare la calitate trebuie datat i semnat de responsabilul de
funcie i aprobat de QM i/sau Conducere.

5.6 Analiza efectuat de management

SMC-ul adoptat de SC VICTOR CONSTRUCT SRL. este supus unei analize, la intervale
potrivite, de Directorului Executiv, pentru a asigura continuitatea i eficacitatea n timp.
Frecvena analizelor, exceptnd diversele evaluri speciale din partea conducerii, n cazul n
care se sesizeaz necesitatea unor profunde inovaii productive i organizatorice, este anual.
Iniiativa pentru edinele privind analiza SMC-ului aparine QM . El va pregti o agend de
lucru i va pune la dispoziie toate documentele relevante.
Subiectele analizate includ :
rezultatele auditurilor interne i/sau externe;
date provenite din msurarea proceselor;
date provenite din inspeciile i ncercrile efectuate asupra materiei prime i asupra
produsului finit;
propuneri de modificri, mbuntire;
cerine de instruire;
eficacitatea instruirii,
Feedback-ul clienilor;
Stadiul aciunilor corective i preventive;
Stadiul aplicrii planului de aciuni stabilit la analiza de management anterioar.
Dac este necesar, QM va atrage atenia asupra zonelor unde cerinele SMC-ului nu sunt
ndeplinite sau unde procedurile nu sunt aplicate. Cnd este posibil, el va da recomandri

Cristina ENACHE, 641CB

pentru mbuntiri. Dac din analiz rezult c sunt necesare aciuni corective, se va cdea de
acord asupra aciunilor corective care trebuie luate i se vor sugera metode adecvate pentru
implementarea lor. Directorul Executiv va avea responsabilitatea de a asigura implementarea
aciunilor corective stabilite.
Detaliile analizei i aciunile corective, asupra crora s-a czut de acord, vor fi nregistrate n
procese verbale i nregistrrile vor fi arhivate.

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1 Asigurarea resurselor
Organizaia asigur resursele adecvate prin personal instruit i tehnologie de producie,
inspecii i ncercri performant, pentru a da asigurri c produsele SC VICTOR
CONSTRUCT SRL sunt realizate conform obiectivelor privind calitatea i pentru a crete
satisfacia clientului prin ndeplinirea cerinelor sale.
Directorul Executiv identific condiiile referitoare la resurse i asigur resursele adecvate,
avnd n vedere i necesarul de instruire pentru personalul destinat oricrei activiti de
gestiune, execuie sau care se ocup de auditurile interne ale calitii.
Adecvarea resurselor este analizat n cursul analizelor managementului.
n fiecare an, n bugetul de venituri i cheltuieli al firmei, se aloc sumele necesare pentru
implementarea politicilor de calitate.
6.2 Resurse umane
Personalul este selectat i angajat pe baza unor evaluri ce au n vedere criterii bine definite.
Totodat sunt efectuate evaluri periodice ale activitii angajailor.
n funcie de necesarul de instruire identificat, sunt alocate resurse pentru efectuarea de
cursuri, participri la seminarii, etc. Eficacitatea acestora este evaluat n funcie de
beneficiile obinute de organizaie, n urma acestor aciuni.
Instruirea personalului include :
- Instruirea specific necesar executrii sarcinilor ;
- Instruirea general necesar mbuntirii nivelului cunotinelor, referitoare la calitate.

Cristina ENACHE, 641CB

n cadrul SC VICTOR CONSTRUCT SRL. se asigur instruirea tuturor categoriilor de

personal, acordndu-se o atenie deosebit personalului nou angajat i a personalului
transferat n cadrul altor compartimente.
Personalul care desfoar activiti speciale trebuie s fie calificat, pe baza unui titlu de
studiu sau pe baza unei experiene n munc. Instruirea personalului va fi nregistrat i
arhivat.
Atunci cnd apar modificri n documentaie ( Manualul Calitii, Proceduri, Instruciuni
operative) QM are datoria de a le face cunoscute personalului, prin organizarea unor edine.
Procesele verbale ale edinelor sunt nregistrate i arhivate.
6.3 Infrastructur
Infrastructura disponibil realizrii n condiii optime a produselor SC VICTOR
CONSTRUCT SRL este urmtoarea :
Cldiri, respectiv hala de producie, dotat cu vestiare, duuri, magazia, birouri, special
amenajate pentru desfurarea n bune condiii a activitilor;
Utilaje de producie i de inspecii i ncercri performante, care respect normele de
securitatea muncii;
Software performant;
Servicii internet;
Documentaie, standarde, reglementri din domeniul polietilenei.
Responsabilul Producie procedeaz la fiecare nceput de an la realizarea unui plan anual de
ntreinere i mentenen.Operaiile periodice de ntreinere (lunare, semestriale, etc.)
efectuate sub controlul Responsabilului Producie, vor fi nregistrate n formularele de
ntreinere.n timpul produciei, ce urmeaz controalelor realizate de efii de Tur n timpul
turei, se efectueaz operaiile de ntreinere obinuite, preventive.
6.4 Mediu de lucru
Personalul din hala de producie beneficiaz de cti de protecie fonic, de mnui termice,
de duuri i de orice alte mijloace necesare desfurrii n bune condiii a muncii. Personalul
din birouri beneficiaz de ecrane de protecie mpotriva radiaiilor monitoarelor, de birouri i
fotolii ergonomice, munca desfurndu-se ntr-un mediu adecvat, ferit de factori perturbatori,

Cristina ENACHE, 641CB

iar responsabilitatea pstrrii igienei i cureniei n hala de producie ct i la birouri revine

fiecrui angajat.
Documentaia aflat n dotarea angajailor din producie permite identificarea i s utilizarea
instrumentelor necesare pentru desfurarea normal a produciei. Este sarcina
Responsabilului de Producie s organizeze munca n hala de producie astfel nct mediul de
lucru s fie mereu sigur, n conformitate cu standardele n vigoare n domeniul proteciei
muncii.

7. REALIZAREA PRODUSULUI
7.1 Planificarea realizrii produsului
Organizaia planific i dezvolt procesele necesare pentru realizarea produsului. Planificarea
realizrii produsului este compatibil cu cerinele impuse pentru celelalte procese ale SMCului.
La planificarea realizrii produsului organizaia determin, dup caz, urmtoarele :
Obiectivele calitii i cerinele pentru produs;
Necesitatea de a stabili procese, documente i de a aloca resursele specifice produsului;
Activitile cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecie i ncercare specifice
produsului, precum i criteriile pentru acceptarea produsului;
nregistrrile necesare pentru a furniza dovezi c procesele de realizare i produsul rezultat
satisfac cerinele.

7.2 Procese referitoare la relaia cu clientul

7.2.1 Determinarea cerinelor referitoare la produs
Organizaia determin, prin intermediul comenzilor primite de la clieni cerinele acestora,
inclusiv cerinele referitoare la activitile de livrare i post livrare. n cazul n care comenzile
primite nu confer informaii suficiente, este sarcina compartimentului Comercial s discute
cu clienii i s propun acestora soluiile cele mai avantajoase din punct de vedere tehnic i

Cristina ENACHE, 641CB

financiar. Compartimentul Comercial colaboreaz cu Responsabilul Logistica pentru a

determina :
cerinele nespecificate de ctre client, dar necesare pentru utilizarea specific sau
intenionat, atunci cnd aceasta este cunoscut;
cerinele legale i de reglementare referitoare la produs;
orice alte cerine suplimentare determinate de organizaie.
7.2.2 Analiza cerinelor referitoare la produs
ntotdeauna, nainte de a se ncheia un contract de furnizare sau n cazul participrii la o
licitaie, Compartimentul Comercial se asigur c :
Sunt clar definite i documentate specificaiile tehnice i comerciale cerute;
Cerinele din contract sau comand care difer de cele exprimate anterior sunt rezolvate;
Capacitatea SC VICTOR CONSTRUCT SRL poate satisface specificaiile contractuale
cerute; cerinele legale i de reglementare pot fi respectate. n acest sens este necesar
aprobarea Responsabilui Logistica sau Responsabilului Producie.
n acelai timp Responsabilul Desfacere, din cadrul Compartimentului Comercial se asigur
c sunt comunicate, n scris, clientului, eventualele abateri de la cerinele clientului i cele
notate n ofert.
Funciile implicate n analiza contractului i a ofertei de licitaie sunt Responsabilul
Aprovizionare i Responsabilul Desfacere cu colaborarea QM pentru asigurarea cerinelor
referitoare la calitate. Aprobarea final este dat de ctre conducerea societii.
7.2.3 Comunicarea cu clientul
Comunicarea cu clientul are n vedere informaii referitoare la :
Identificarea cerinelor clientului;
Informaii referitoare la produs;
Cereri de ofert, comenzi, contracte;
Amendamente la contracte, comenzi ,cereri de ofert;
Aprobarea soluiilor tehnice propuse de ctre organizaie;
Feedback-ul de la client, reclamaiile acestuia;
Aceste informaii pot fi comunicate de ctre client prin :
Convorbire telefonic;

Cristina ENACHE, 641CB

Fax;
Coresponden;
Contact direct;
E-mail.

7.3 Proiectare i dezvoltare (neaplicabil)

7.4 Aprovizionare
7.4.1 Procesul de aprovizionare
SC VICTOR CONSTRUCT SRL. se asigur c produsele sau serviciile achiziionate
sunt conforme cu necesitile organizaiei i condiiile specificate n documentaia de
aprovizionare.
SC VICTOR CONSTRUCT SRL efectueaz aprovizionarea cu materie prim, produse
i servicii, care au influen asupra calitii, fcnd apel la furnizorii considerai acceptabili.
Alegerea i evaluarea, n consecin, a furnizorilor, va fi realizat pe baza capacitii lor de a
satisface condiiile din contracte, inclusiv condiiile sistemului calitii i oricare condiii
specifice referitoare la asigurarea calitii. Se va ine cont, n selecia furnizorilor, de
rezultatele ncercrilor pentru proiecte asemntoare sau experiena publicat de ctre ali
utilizatori.
Criteriul principal de selectare i evaluare este acela de determinare a fiabilitii raportului de
furnizare, existent pentru furnizorii cunoscui, n timp ce pentru cei noi, se utilizeaz un
chestionar informativ de evaluare i executare a unor furnizri de prob.
Responsabilul Aprovizionare trebuie s defineasc tipul i amploarea controlului
efectuat asupra furnizorilor. Acest lucru trebuie s depind de tipul produsului, de impactul
produsului furnizat asupra calitii produsului final i atunci cnd este aplicabil, de rapoartele
auditurilor calitii i/sau de nregistrrile calitii referitoare la capabilitatea i performanele
furnizorilor, demonstrate anterior.
Lista furnizorilor acceptai este gestionat de ctre Responsabilul Aprovizionare, i este
verificat periodic, raportnd data i eventualele revizii.
7.4.2 Informaii pentru aprovizionare

Cristina ENACHE, 641CB

Comenzile de aprovizionare, care trebuie trimise unui furnizor , sunt elaborate de ctre
Responsabilul Aprovizionare i aprobate de ctre conducere.
Documentele de aprovizionare trebuie s redea n mod clar informaiile necesare, care permit
individualizarea n mod univoc a materialelor din comand :
Tipul, categoria, clasa sau o alt identificare precis
Specificaii de referin pentru aprovizionare
Referine la condiiile generale de furnizare
Cerine pentru sistemul de management al calitii
Cerine pentru calificarea personalului
Responsabilul Aprovizionare trebuie s analizeze, nainte de emitere documentele de
aprovizionare, pentru a confirma dac sunt corespunztoare condiiilor specificate.
Documentele de aprovizionare sunt arhivate de ctre Responsabilul Aprovizionare.
Conducerea decide acceptarea materiei prime sau a altor materiale, care nu sunt conforme cu
caracteristicile specificate, prin intermediul unui acord cu furnizorii.
7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat
Atunci cnd se propune verificarea la furnizor a produsului, se va specifica, n documentele
de aprovizionare, nelegerile referitoare la verificarea i metoda de eliberare a produsului.n
cazul n care sunt necesare vizite la furnizori, responsabilii pentru planificarea si executarea
acestor vizite sunt Responsabilul Aprovizionare i QM, care pot colabora i cu ali
responsabili de funcie interesai.
Atunci cnd este specificat n contract, clientul sau reprezentantul acestuia trebuie s aib
dreptul de a verifica la organizaie (SC VICTOR CONSTRUCT SRL.) i la furnizor c
produsul furnizat este conform cu condiiile specificate. Intr n sarcina Responsabilului
Aprovizionare i QM s organizeze i s comunice tuturor prilor interesate, n form scris,
modul de desfurare al vizitei, atunci cnd acest lucru se cere explicit de ctre client.

Cristina ENACHE, 641CB

7.5 Producie i furnizare de servicii

7.5.1 Controlul produciei
n fiecare an, se elaboreaz o program de mentenan corespunztoare a echipamentelor,
pentru a asigura capabilitatea permanent a proceselor si pentru a se impiedica aparatitia
eventualelor defectari pe parcursul proceselor de productie.
7.5.2 Validarea proceselor de producie
Organizaia a elaborat o procedur de validare, pentru procesele pentru care elementele de
ieire rezultate nu pot fi verificate prin msurare sau monitorizare ulterioar. Validarea
demonstreaz capabilitatea acestor procese de a obine rezultatele planificate.
Organizaia a stabilit msuri preliminare pentru aceste procese :
Criterii definite pentru analiza i aprobarea proceselor;
Aprobarea echipamentului i calificarea personalului;
Utilizarea de metode i proceduri specifice;
Cerine referitoare la nregistrri;
Revalidarea.
7.5.3 Identificare i trasabilitate
In ceea ce prveste identificarea si trasabilitatea, in cadrul organizatiei se va intocmi o
procedura operationala specifica.
n aceast procedur se descriu activitile ce se desfoar pentru asigurarea identificrii i
trasabilitii produsului, ncepnd de la recepie i pe parcursul tuturor etapelor de producie i
livrare.
Cnd QM primete semnalri de produse neconforme de la producie sau direct de la client,
este necesar efectuarea unor controale a documentelor referitoare la produsele n chestiune,
pentru a cuta s se ajung la cauzele care au generat problema.
Funcia responsabil pentru realizarea identificrii i atrasabilitii produsului semnalat este
QM.

Cristina ENACHE, 641CB

7.5.4 Proprietatea clientului

n unele cazuri materialele pot fi furnizate de ctre client, ca o parte a contractului. Chiar i n
acest caz s-a prevzut un proces de inspecie a bunurilor la primire, pentru a ne asigura de
faptul c produsul primit este acceptabil din punct de vedere calitativ, c nu s-a deteriorat n
timpul transportului i c poate fi utilizat pentru scopul propus.
Controlul produsului furnizat de client, este realizat de aceeai responsabili care realizeaz i
nregistreaz controalele la intrarea materialului aprovizionat, care este proprietatea firmei SC
VICTOR CONSTRUCT SRL.
Dac materialul, care este proprietatea clientului, a rmas nepreluat n magazie, trebuie s fie
identificat cu ajutorul unor plcue de recunoatere.
Verificarea care se efectueaz n cadrul firmei noastre nu absolv clientul de responsabilitatea
de a furniza un produs acceptabil.
7.5.5 Pstrarea produsului
Pentru a demonstra conformitatea produsului pe parcursul procesrii interne , pn la livrare,
se elaboreaza i se respect procedura operaional specifica.
Depirea ncercrilor de laborator, prevzute de normele de referin, este evideniat prin
stocarea n magazine.
Produsele care nu depesc inspeciile i/sau ncercrile prevzute sunt amplasate n spaii
speciale, fiind evideniate ca materiale neconforme.
Evidena stadiului inspeciilor i a ncercrilor va fi pstrat pe timpul ntregului ciclu
productiv.
Responsabilul pentru eliberarea produselor conforme este RLP.
Manipulare
Este sarcina efilor de Tur i a Responsabilului Magaziei s adopte msurile necesare n
timpul manipulrii produselor n interiorul halei i n curtea extern, astfel nct s nu se
produc daune i/sau deteriorri ale acestora.
Depozitare

Cristina ENACHE, 641CB

Magazia de produse finite este amplasat n curtea extern halei de producie, suprafaa pe
care se vor sprijini tuburile trebuie s fie realizat cu materiale lise de tipul conglomeratului
bituminos i/sau rastele de lemn, astfel nct s nu prezinte asperiti care s deterioreze
suprafaa extern a tuburilor. Pentru toate celelalte produse comercializate, exist un loc
special de depozitare, amenajare ce confer protecia necesar mpotriva deteriorrilor.
Ieirea din magazie a produselor finite este autorizat de ctre Compartimentul Comercial Responsabilul Desfacere, dup completarea facturii; avizul de expediie este completat de
Responsabilului Magaziei.
Condiiile de depozitare vor fi verificate la intervale prestabilite, pentru a observa
conformitile cu cerinele specificate de ctre normele de referin n relevarea i tratamentul
oricrei pierderi, daune i/sau deteriorri.
Livrare
Cnd este prevzut prin contract, SC VICTOR CONSTRUCT SRL asigur protecia calitii
produsului finit pn la predarea la sediul sau antierul clientului, adoptnd msurile necesare
n timpul transportului i furniznd indicaiile necesare pentru operaiile de descrcare, msuri
care s mpiedice apariia unor deteriorri ale produsului.

7.6 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare

Fiecare instrument / aparat este supus unui control de calitate i unei calibrri periodice,
operaie ce este efectuat de un laborator de metrologie. Aceste verificri sunt nregistrate i
conservate.
Alegerea i achiziionarea unui aparat sau instrument de msur este de competena
Responsabilului Laboratorului de Probe, care trebuie s verifice i s evalueze ca eroarea s se
ncadreze n exigenele de msur cerute. Toate instrumentele de prob, msur i omologare
sunt dotate cu un cod de identificare i cu etichete distinctive care arat stadiul calibrrii si
perioada pana cand sunt valabile si pot fi utilizate pentru control.
Aparatele i instrumentele de msur sunt asigurate mpotriva ajustrilor care ar putea
invalida rezultatul msurrii i sunt asigurate atunci cnd se execut activiti de manipulare,
ntreinere, depozitare.
Fiecare operaie de calibrare, executat de Laboratorul de Metrologie, este nregistrat n
modele respective sau pe supori informatici, sunt arhivate de ctre Responsabilul
Laboratorului de Probe, garantnd astfel posibilitatea de documentare.

Cristina ENACHE, 641CB

n cazul rezultatelor unor operaiuni precedente de msurare i ncercare, atunci cnd rezult o
depire a termenului de calibrare, se noteaz data i codul instrumentului care a depit
perioada de calibrare, se execut calibrarea, iar dac eroarea aparatului nainte de calibrare nu
se ncadreaz n limitele acceptabile, se aplic procedura de rechemare a produsului.
Cnd se cere prin contract, pot fi aduse la cunotina clientului datele tehnice referitoare la
aparatele i instrumentele de inspecie, msurare i ncercare. Aceasta se realizeaz prin
prezentarea unui registru general cu starea calibrrii avnd, eventual, ca anexe ultimele cartele
de calibrare a instrumentelor respective.

8. MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE

8.1 Generaliti
Organizaia a planificat i a implementat procesele necesare de monitorizare, msurare,
analiz i mbuntire :
pentru a demonstra conformitatea produsului;
pentru a asigura conformitatea SMC-ului;
pentru a mbunti continuu eficacitatea SMC-ului;
Metodele aplicate pentru determinarea, supravegherea i verificarea capabilitii proceselor
sunt analizele (diagramele) Pareto i reprezentrile grafice.

8.2 Monitorizare i msurare

8.2.1 Satisfacia clientului
Se utilizeaz, n relaia cu clienii chestionare de evaluare a gradului de satisfacie a clientului.
Datele colectate sunt analizate periodic n vederea stabilirii de aciuni menite s sporeasc
nivelul de satisfacie al clientului.
8.2.2 Audit intern

Cristina ENACHE, 641CB

Auditurile interne ale SMC-ului se desfoar planificat, sunt documentate corespunztor i

au ca scop verificarea conformitii activitilor legate de calitate cu reglementrile stabilite i
a determina eficiena SMC-ului.
Pentru a certifica c activitile referitoare la calitate i respectivele rezultate sunt n acord cu
planificarea i pentru a evalua eficacitatea SMC-ului, n fiecare an, toate compartimentele
firmei sunt verificate de cel puin 2 ori , de ctre auditorii interni.
Programarea auditurilor interne este realizat n funcie de gradul de importan a activitii
care trebuie verificat i pe baza unui program anual de audit intern.
Auditurile sunt executate pe baza unor liste de audit, plan de audit, rapoarte de audit, care
trebuie completate i arhivate.
Rezultatul auditurilor este examinat de QM, care comunic rezultatul analizei tuturor
responsabililor implicai.
Rezultatele acestor audituri se constituie ca parte integrant n informaiile utilizate pentru
analiza efectuat de management.
8.2.3 Monitorizarea i msurarea proceselor
Organizaia aplic metode adecvate pentru monitorizare i acolo unde este aplicabil,
msurarea proceselor sistemului de management la calitii. Aceste metode trebuie s
demonstreze capabilitatea proceselor de a obine rezultatele planificate. Atunci cnd
rezultatele planificate nu sunt obinute, sunt ntreprinse corecii i aciuni corective, dup cum
este adecvat, pentru a se asigura conformitatea produsului.
8.2.4 Monitorizarea i msurarea produsului
Inspecii i ncercri la primire; nregistrri.
Inspeciile i ncercrile, precum i nregistrrile care trebuie fcute, sunt specificate n
procedura de referin.
Materia prim, la primire, va fi supus unor inspecii i ncercri, din partea responsabililor de
funcie interesai. n determinarea anvergurii i tipurilor de inspecii i ncercri efectuate la
primirea materialului, se ia n considerare anvergura controlului efectuat iniial de ctre
furnizor i disponibilitatea documentelor de nregistrare a calitii.
Asemenea inspecii i ncercri constau n :
- Verificarea documentelor de nsoire i compararea acestora cu documentele de comand,

Cristina ENACHE, 641CB

controlul vizual al etichetrii materialelor ambalate n saci, controlul cantitilor, n

conformitate cu comanda, controlul strii de conservare a sacilor de protecie a materiei
prime, se face la descrcarea materialului de ctre Comisia de recepie
- Prelevarea de eantioane pentru ncercri n Laboratorul de Probe, n vederea acceptrii
materialului, de ctre Responsabilul Laboratorului de Probe.
- Inspectarea i ncercarea utilajelor i mainilor destinate produciei este realizat de ctre
Responsabilul Producie.
- Inspectarea i ncercarea aparaturii destinate laboratorului este realizat de ctre
Responsabilul Laboratorului de Probe.
Inspecii i ncercri n cursul fabricaiei; nregistrri.
Toate valorile sunt nregistrate n formulare adecvate i sunt arhivate, prin grija
Responsabilului Laboratorului de Probe, n arhiva laboratorului. Aceste nregistrri trebuie s
indice clar c produsul a fost sau nu a fost admis la inspecii, n conformitate cu criteriile de
acceptare definite. Atunci cnd produsul nu a fost admis la una din inspecii, se va anuna
QM, care va aplica procedura pentru controlul produselor neconforme.
Intr n sarcina Responsabilului Laboratorului de Probe s procedeze, la fiecare nceput de
producie i apoi succesiv cu o anumit frecven prestabilit, la prelevarea unor eantioane,
pentru realizarea ncercrilor.
Inspecii i ncercri finale; nregistrri.
Atribuia Responsabilului Laboratorului de Probe este s realizeze ncercrile prevzute de
normele de referin i/sau specificrile tehnice ale clienilor, cu frecvena specificat.
Responsabilul de Laborator conserv datele, pentru a demonstra c produsul a depit toate
inspeciile i ncercrile, n conformitate cu criteriile de acceptare stabilite.
Produsele sunt reinute pn cnd sunt terminate toate inspeciile i ncercrile prevzute i
pn cnd sunt elaborate rapoartele cerute, cu excepia cazului n care produsele sunt eliberate
pe baza procedurii de rechemare, obligatorii.Responsabilul de Laborator are responsabilitatea
eliberrii produselor conforme n magazia de produse finite.

Cristina ENACHE, 641CB

8.3 Controlul produsului neconform

Produsele clasificate ca neconforme, ca urmare a inspeciilor i ncercrilor interne sau a
semnalrii din partea clienilor, sunt pstrate n magazie, n spaii adecvate, dotate cu cartoane
de identificare, indicnd :
- Produse neconforme
- Produse returnate de client, n ateptarea examenului de neconformitate din partea QM i
a Responsabililor de funcie interesai.
n acest mod se elimin posibilitatea utilizrii produselor neconforme.
Fiecare semnalare de neconformitate va fi nregistrat i examinat de ctre QM i de
Responsabilii de funcie interesai, pentru a defini tratamentul produselor neconforme i a
transmite deciziile prilor interesate. Produsul neconform trebuie analizat n conformitate cu
proceduri documentate. Produsul neconform poate fi :
Reclasat pentru alte utilizri;
Reprelucrat pentru a satisface condiiile specificate;
Respins sau rebutat;
Acceptat cu/sau fr reparaii, prin intermediul consimmntului clientului sau a unui
reprezentant al acestuia.
Atunci nd un produs neconform este reprelucrat, pentru a satisface condiiile specificate, este
supus unei reverificri, pentru a demonstra conformitatea cu cerinele. Autoritatea asupra
deciziei finale, asupra produselor neconforme aparine QM.
Atunci cnd produsul neconform este detectat dup livrarea la client sau n timpul punerii n
oper, SC VICTOR CONSTRUCT SRL v-a ntreprinde aciunile necesare, lund n calcul
particularitile situaiei create.

8.4 Analiza datelor

Datele relevante sistemului calitii trebuie colectate i analizate pentru a se asigura adecvarea
i eficacitatea SMC-ului. Datele colectate n urma proceselor de msurare i monitorizare sunt
analizate n mod regulat n vederea evalurii eficienei SMC-ului i identificrii oportunitii
de mbuntire. Datele luate n considerare includ informaii referitoare la :
Reclamaiile clienilor;

Cristina ENACHE, 641CB

Gradul de satisfacie al acestora;

Elementele neconforme indicate;
Rezultatele inspeciilor i ncercrilor de laborator;
Caracteristicile proceselor;
Evaluarea furnizorilor;
Audituri interne i externe.
Analiza datelor este efectuat i coroborat cu analiza efectuat de management.

8.5 mbuntire
8.5.1 mbuntirea continua
SMC ul i eficacitatea acestuia este continuu mbuntit . Se ia n considerare modul n
care sunt utilizate informaiile referitoare la analiza neconformitilor, inclusiv a rapoartelor
de audituri interne i externe, politica i obiectivele calitii, analiza nivelului de satisfacie al
clientului, analiza efectuat de management.
Pe baza analizelor efectuate sunt stabilite msuri de mbuntire a eficacitii SMC-ului.
Acestea au n vedere aciuni corective, aciuni preventive, modificri ale politicii i
obiectivelor n domeniul calitii.
8.5.2 Aciuni corective i preventive
Sunt stabilite aciuni prin care vor fi eliminate cauzele neconformitilor identificate, pentru a
preveni reapariia acestora. ntr-un stadiu adecvat, este analizat dac s-a redus nivelul apariiei
neconformitilor. n acelai timp sunt stabilite, n msura n care este posibil, aciuni pentru a
elimina cauzele unor lucruri care ar putea afecta calitatea produselor sau proceselor, respectiv
prevenirea apariiei acestora.
Cnd QM primete semnalri de neconformitate din partea unui angajat, ca urmare a unei
inspecii sau ncercri interne, sau direct de la client, procedeaz, n colaborare cu
responsabilii de funcie interesai, la elaborarea aciunilor corective i preventive, pentru
eliminarea cauzelor care au determinat neconformitatea produsului.
Dac asemenea aciuni corective i preventive, cer aducerea unor modificri n SMC, acestea
vor fi realizate aducnd rectificrile necesare documentaiei de referin (Manualul Calitii,
Proceduri de Sistem, Proceduri Operaionale , Instruciuni i Formulare).

Cristina ENACHE, 641CB

Managerul Calitate procedeaz la arhivarea neconformitilor semnalate i le nscrie ntr-un

registru general, care poate fi utilizat pentru realizarea unor studii statistice, cu scopul de a
evidenia clasele de neconformiti mai frecvente.
Cu scopul de a asigura ndeplinirea corect i eficacitatea aciunilor corective ntreprinse, QM
procedeaz la efectuarea unor audituri interne, mpreun cu ali auditori interni.
Dac rezultatul unei astfel de audit este pozitiv, se procedeaz la nregistrarea i arhivarea
general.
Dac rezultatul este negativ, se procedeaz, n colaborare cu responsabilul ariei interesate, la
un examen al cauzelor, aducndu-se modificrile necesare aciunii deja realizate.
Pentru a putea preleva i elimina potenialele cauze ale neconformitilor, Managerul Calitate,
n colaborare cu alte persoane direct interesate, procedeaz la o strngere de date, prin
intermediul unor surse de informaii, cum ar fi:
Rezultatul unor audituri interne i externe;
Derogri dup fabricaie;
Foi de strngere a datelor referitoare la controlul procesului;
Registru cu reclamaiile de la clieni;
Registru cu semnalri de neconformitate.
Pe baza analizei realizate, se procedeaz la evaluarea importanei diferitelor probleme
evideniate i a prioritii de intervenie, prin intermediul unor metode statistice.Pentru fiecare
problem evideniat va fi determinat relaia cu toate potenialele cauze considerate.
Aciunile preventive adoptate sunt nregistrate i analizate de Managerul Calitate, pentru a se
asigura c sunt aplicate cu eficacitate.Aciunile preventive ntreprinse sunt aduse la cunotina
Directorului General, n timpul analizei periodice a SMC-ului.
Cnd adoptarea de aciuni preventive i corective conduce la modificri permanente ale
Sistemului de Calitate, intr n sarcina QM s introduc respectivele modificri n
documentaia de referin.
QM precum i personalul din compartimentele organizaiei se ntlnesc la intervale regulate,
n cadrul edinelor de analiz efectuate de management pentru a analiza aciunile corective i
preventive i pentru a evalua eficiena lor.

Cristina ENACHE, 641CB

Anexa A: Organigrama SC VICTOR CONSTRUCT SRL