Talibank Informe de Sistemas

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Talibank
Informe de Sistemas
(15 de Marzo de 2015)

El banco Talibank tiene $1,000 millones en activos, 10,000 empleados y una antigedad de
200 aos. A lo largo de su existencia ha tratado de demostrar sus capacidades de
innovacin y atencin al cliente con diversos resultados, algunos ms exitosos que otros. En
su amplio espectro de productos, ofrece prcticamente todos los productos y servicios
financieros posibles para un banco de Amrica Latina y, al contar con una alianza
consistente con diversas empresas de retail (como alimentos y transporte), puede ofrecer
paquetes atractivos a sus clientes, con beneficios en estas empresas que se obtienen al
abrir una cuenta de ahorros o al ser merecedor de un crdito.
Desde inicios del siglo XXI, los stakeholders de Talibank han sido cada vez ms exigentes.
Sus clientes personas naturales, le exigen mayor flexibilidad para sus tasas y comisiones,
mejor funcionalidad y ms homologada entre sus diversos canales, as como un mejor trato
al cliente, sobre todo para informar acerca del estado de las diversas operaciones y
solicitudes que se procesan. Sus clientes personas jurdicas, le exigen nuevos productos
que le permita intermediacin entre empresa-empresa o empresa-persona, robustecer el
esquema de pagos y un tratamiento selectivo a las personas que interactan con el banco
que representan a esos clientes-empresa. Los accionistas buscan un valor ms alto para la
accin, que se cotiza en diversas bolsas del mundo, y presionan para que el negocio no se
diversifique y mantenga su foco financiero. La base de empleados tiene una rotacin muy
alta (mayor a 7% anual), est conformada por un tercio de millennials y el clima laboral es
bueno, pero no consigue frenar la movilidad de personas.
Por otro lado, la industria de la telefona mvil ha evolucionado al punto de que ya est
implementado la red 4G, el cual permite transferencias de ms de 80 Mbps de upload y ms
de 7 Mbps de download utilizando cualquiera de los ms de 15 millones de celulares
existentes en el mercado. Por otro lado, el ingreso agresivo de Direct TV con tros TVtelfono-Internet ha arrinconado a Movistar y Claro, teniendo ahora un alto porcentaje de
penetracin en Lima y en provincias, lo que le ha permitido lanzar el servicio e-TV, el cual
permitir contar con Internet de alta velocidad desde la pantalla del televisor.

Arquitectura Actual
Actuamente Talibank cuenta con una arquitectura de sistemas que se puede resumir en el
diagrama adjunto. A continuacin se procede a describir el estado de los elementos clave
de su arquitectura:
Canales
Actualmente el banco opera con 4 canales: Ventanilla en sus agencias, Internet, Cajeros
Automticos y Telefnico.
En Ventanilla se realizan la mayora de operaciones, pero no todas las que se hacen en
todos los canales. Por ejemplo, la precalificacin de clientes para evaluar la posibilidad de
que califiquen para un crdito, se realiza slo por Internet o en el backoffice. Esto
representa un problema, ya que muchos clientes esperan resolver su duda de si pueden o
no calificar a un crdito yendo a una agencia, pero se dan con la sorpresa de que deben
esperar algunos das. Por otro lado, el sistema de Ventanilla tiene la capacidad de hacer
pagos de crditos personales y de tarjetas de crditos, pero no se pueden pagar servicios

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de empresas (colegios, universidades, clubes, etc.), lo cual suele ser una frustracin ya
habitual en muchos clientes. El sistema de Ventanilla tiene 20 aos de antigedad y est
hecho en el lenguaje de programacin C y se ejecuta en MS DOS 6.2 con una versin
antigua del software MQ para poder conectarse a las aplicaciones core.
Internet es el segundo canal en cantidad de transacciones. Actualmente, recursos que ven
el servicio de precalificacin de clientes estn modificndolo para que tambin pueda servir
para Ventanilla, pero no estn tomando en cuenta si podra servir para otro canal, ya que
especulan que les podra tomar ms tiempo. Adems, al haberse dedicado a este encargo,
ya no tienen tiempo para implementar el servicio de Giros Nacionales. El sistema de Internet
tiene 14 aos de antigedad, est hecho bajo arquitectura Windows DNA (ASP y MTS) y
corre sobre Windows NT 4 y usa SQL Server 2000. Para integrarse con el core, utiliza un
servidor Microsoft SNA Server con los protocolos LU 2 y LU 6.2.
Los Cajeros Automticos estn conectados directamente al mainframe del banco a travs
de una red TCP/IP, pero acceden a los servicios va MQ. Una de las funcionalidades ms
distintivas ha sido su capacidad de recibir depsitos a cualquier hora del da (24x7) tanto en
monedas, billetes, cargo a tarjetas de crdito propias y forneas, y cheques, lo que le
mereci a Talibank el reconocimiento de Creatividad Empresarial a los Servicios Bancarios
en el ao 2010. Sin embargo, al contar con poderosos equipos ATMs de ltima generacin,
se espera aprovechar las sofisticadas capacidades multimedia para ofrecer productos y
servicios e incluso llegar a presentar leads (oportunidades de ventas) especializadas a los
clientes que estn usando el ATM.
En el 2008 se pens que el canal Telefnico estaba languideciendo y que iba a servir slo
para atencin personalizada a clientes; sin embargo, luego de su migracin el 2010 a una
plataforma de Voice Portal (antes era Interactive Voice Response) ms moderna as como
la implementacin de los mecanismos de autenticacin va token (tarjeta con nmeros que
cambian cada minuto) y biomtrica (speech recognition), se ha transformado en un canal
seguro, con buen desempeo, con mucha flexibilidad y capacidades de integracin va Web
Services. Luego de la migracin, se implementaron los servicios de giros nacionales
(transferencias remotas dentro del pas) y el pago de crditos personales e hipotecarios. Sin
embargo, la subutilizacin de la nueva platafoma IVR aunado al incremento exponencial del
consumo de telefona mvil, presenta a este canal con un inmenso potencial de
renacimiento.
Existe la necesidad de integrar los servicios ofrecidos en todos los canales para tenerlos
disponibles en las agencias. Inicialmente se plante robustecer el aplicativo de ventanilla,
pero luego se vio que su antigedad y poca flexibilidad era una limitante importante. Por
otro lado, se espera que la nueva forma de interaccin con clientes (an no definida),
permita contar con su informacin completa y se pueda atender sus reclamos, consultas y
ofrecerle nuevos productos y servicios. Por todo ello, se tiene la visin de contar con un
Portal de negocios o Portal Corporativo Interno.
Recientemente se nombr como jefe de Canales Emergentes a Santino Corleone, el cual
tiene el encargo de implementar dos nuevos canales para Talibank: el Mvil y el TV,
precisamente luego de la investigacin que arroj que son canales con potencial financiero
y bancario, potencial de crecimiento y de amplio uso proyectado. Santino tiene la idea firme
de que ambos canales deben salir con el set transaccional completo para que rompan
desde un inicio el mercado, ya que las personas de inteligencia bancaria le han informado
que otros bancos estn en proyectos similares, pero todos piensan entrar slo con
transacciones bsicas de consultas de saldos y movimientos de cuentas corrientes y de
ahorros. Ambos canales son intermediados por una Telco y tienen como nica posibilidad
de interconexin Web Services.
Servicios

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Actualmente existen 8 servicios compartidos, mrito del rea de Arquitectura Empresarial,

que luego de mucho esfuerzo logr que estos servicios contemplen interfaces completas y
altamente reusables. Cada uno de esos servicios hoy atiende a los 4 canales existentes en
prcticamente todos los casos. Por supuesto, estos servicios son perfectamente
reutilizables para los dos nuevos canales que se plantean. El problema es que los nuevos
canales trabajan con Web Services y los actuales servicios se exponen en SNA o MQ.
Por otro lado, existen 7 servicios que no son reusables o multicanal:
o
o
o
o
o
o
o

Pago de Crditos (efectivos, estudios, consumo, hipotecarios)

Pago de Letras
Leads a clientes (oportunidades de ventas)
Pago a Empresas (colegios, universidades, clubes, etc.)
Precalificacin de clientes (para evaluarlos para nuevos crditos o tarjetas de
crditos)
Depsitos 24x7 (la nica funcionalidad reusable de depsitos es de 12x7)
Giros nacionales (transferencias de dinero a diversas plazas del pas)

Sin embargo, ya existe la necesidad de contar con estos servicios en el Portal y en los
nuevos canales.
Aplicaciones Core/Backend
En el diagrama adjunto se puede ver un cdigo de colores que indica:
o
o

En verde, las Aplicaciones Core que estn en la plataforma mainframe: Depsitos,

Letras, Crditos, Tarjetas de Crdito. Todas estn hechas con COBOL CICS, para
informacin usan archivos VSAM y como application Server usan CICS.
En amarillo, las Aplicaciones Core que estn en la plataforma
Microsoft/Intel/MSDOS-Windows DNA-.NET, la base de datos es SQL Server y usan
COM+ como application server: ERP y CRM. Adicionalmente utilizan Internet
Information Server como web Server.
En rosado, las Aplicaciones Core que estn en la plataforma AIX/UNIX/J2EE:
Transferencias, Pagos, Datawarehouse. La base de datos es Oracle, usan como
application Server y web Server a Websphere Application Server.

La aplicacin de Depsitos es utilizada para los productos cuenta corriente, cuenta de

ahorros, CTS y depsitos a plazo. Se mantiene el mismo paquete desde hace 10 aos y
acaba de ser migrada a la ltima versin el 2013.
La aplicacin de Crditos es usada para los crditos personales, hipotecarios, etc. Se
mantiene el mismo paquete desde hace 5 aos y fue migrada a la ltima versin el 2009.
La aplicacin de Letras es desarrollada dentro del banco (in-house application). Satisface
todas las expectativas y ha tenido un mantenimiento y mejoramiento sostenido desde que
se cre hace 7 aos.
La aplicacin de Pagos sirve para almacenar los pagos a empresas y de servicios. Sirve
como una base de datos temporal para registrar los pagos que luego son enviados y
conciliados con las empresas que a su vez son clientes del banco.
La aplicacin de Transferencias habilita las funciones de giros nacionales y transferencias
al exterior.

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La aplicacin de Tarjetas de crdito, permite la creacin, diseo e implementacin de

tarjetas de crditos de las marcas Visa, Amex, Mastercard y Dinners. Adems de manejar
marcas propias, permite marcas de terceros, como por ejemplo centros comerciales, tiendas
de departamento, cadenas de farmacias, grifos, etc.
La solucin de ERP (Enterprise Resource Planning) es un paquete de mercado que tiene
resuelta todas las necesidades de las reas de staff del banco (Recursos Humanos,
Logstica, Planeamiento, etc.). Uno de sus mdulos ms importante y que tiene muchas
interfaces con las aplicaciones core es el de Contabilidad.
La solucin de CRM no es un paquete de mercado, sino ms bien una serie de pequeas
aplicaciones construidas desde el 2000 que resuelven pequeas porciones del mundo CRM:
presupuesto comercial, planificacin de campaas, despliegue de campaas, leads,
referidos, agendas comerciales, reclamos, compensaciones y comisiones, etc. La
integracin precaria entre estas aplicaciones y su pobreza de funcionalidad y servicios hacia
los canales, le dan poca flexibilidad a los usuarios de negocios para que puedan realizar
ms cosas. Adems, como se observa en el diagrama, la posibilidad de hacer llegar
oportunidades de ventas (leads) a los clientes slo se puede realizar con el sistema de
Ventanilla.
El Datawarehouse fue construido hace 8 aos y contempla una serie de componentes:
ODS, BDS, datamarts, herramientas ETL (Extract-Transform-Load), data quality, etc. En el
Datawarehouse existe mucha informacin que puede ser procesada para proveer de ms
herramientas de ventas y atencin al cliente a los canales, pero se suele dar prioridad a la
realizacin de reportes con informacin agregada. Por otro lado, aun cuando estuviera lista
y procesada, no existe una forma de hacer llegar esa informacin a los canales de una
manera prctica y homognea.
Integracin
Desde los servicios hacia los canales, todos los Servicios Compartidos cuentan con dos
posibilidades de interfaces, unas va MQ y otras va SNA, lo que les permite ser reusados
con mayor amplitud. Los Servicios nicos o Ad Hoc, slo tienen un medio de conectividad,
el afn al canal (ver diagrama).
Todos los servicios se conectan con la funcionalidad de las aplicaciones core, va SNA
hacia mainframe, va RMI/IIOP al AIX y va Remoting/COM a la plataforma Microsoft, por lo
cual tienen como parte de su programacin la transformacin de mensajes y el cambio de
protocolos del canal hacia el backend. Esta necesidad suele incrementar los tiempos de
desarrollo hasta el doble del tiempo.
Hardware
Talibank cuenta con servidores Intel a nivel nacional, en cada agencia y una cantidad
importante centralizado en su local de Los Olivos. Sus servidores AIX estn replicados (Los
Olivos y Huaura) y tienen alta disponibilidad y tolerancia a fallas. Tiene dos mainframes, uno
en las instalaciones de IBM y otro replicado en Iquitos. El hardware suele estar al da en
actualizacin tecnolgica y se cuenta con un excelente soporte descentralizado. Las PCs
son de ltima generacin, por lo cual se ha tenido problemas para el uso de MS-DOS 6.2 en
agencias.
Software
El banco cuenta con tres grandes plataformas tecnolgicas: Microsoft-Intel, AIX/UNIX-J2EE
y z/OS-VSAM-COBOL (mainframe). Se cuenta con todo el software que se requiere y para
muchos desarrolladores es el paraso, al poder contar con todas las herramientas de

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programacin que se necesitan. Como en muchas empresas, los usuarios usan menos del
30% de la funcionalidad de Windows y de Microsoft Office. Sin embargo, an existe mucho
espacio para aprovechar al mximo las capacidades de los lenguajes de programacin, los
sistemas operativos y las bases de datos.
En las plataformas AIX y Wintel se cuenta con application servers, web servers, file servers
y print servers. En la platafoma mainframe se estaba evaluando la posibilidad de migrar
ciertos archivos VSAM a DB2 (base de datos relacional).

Organizacin
En Talibank, la unidad que ve tecnologa de informacin est relacionada con la que ve el
mejoramiento de proceso; as, la Divisin de Sistemas y Operaciones cuenta con 7 reas:
o

o
o

Desarrollo.- Se encarga del desarrollo de aplicaciones nuevas, mantenimiento de

las existentes e implementacin de paquetes. Est organizada por unidades
supervisadas por un Jefe de Unidad las cuales estn conformadas por dos o ms
departamentos. Cada departamento suele contar con un Jefe, uno o ms Analistas
Funcionales, uno o ms Diseadores Tcnicos y uno o ms programadores, los
cuales pueden ser outsourcing o contratados. De las 10 Unidades existentes la
mitad son favorables al cambio, tolerantes a la incertidumbre y han sido receptivos
con los cambios de la arquitectura empresarial.
Atencin a negocios.- Se encarga de recibir los pedidos de los usuarios de
negocios, interpretarlos y orientarlos adecuadamente a Desarrollo, Proyectos
Especiales u Organizacin y Mtodos. Los 10 brokers de negocios de esta rea
aceptan los lineamientos y la direccin trazada para la arquitectura empresarial
debido a que comprendieron los beneficios en el largo plazo.
Proyectos Especiales.- Se encargan de resolver proyectos especiales originados
por nuevos productos, nuevos negocios, encargos de gran envergadura y encargos
complejos. Est bsicamente conformado por Project Managers (PMs). Slo el jefe
de esta rea y 5 de los 15 PMs creen en los principios de la arquitectura empresarial.
Operaciones.- Se encargan de la seguridad, operaciones de hw y sw, soporte,
helpdesk y otras funciones propias de la operacin de sistemas. No se realiz un
estudio concienzudo del conocimiento y alineamiento de los miembros de esta rea
acerca de los temas relacionados a la arquitectura empresarial.
Organizacin y Mtodos.- Se encargan de dar soporte al negocio en temas de
consultora, procesos y mejoramiento en general. El perfil de estas personas est
muy cercano al negocio y an no comprenden la utilidad de la arquitectura
empresarial.
Administracin de Sistemas.- Este es un equipo bsicamente administrativo de 5
personas que son un staff de Sistemas.
Arquitectura Empresarial.- El rea de Arquitectura Empresarial existe slo desde el
2003 y aunque ha logrado algunas cosas, an se le ve como un obstculo para el
rpido desarrollo de requerimientos, al solicitar frecuentemente que stos
contemplen ser para todos los canales o reusables. El equipo de Arquitectura
Empresarial fue premiado por la gerencia por su excelente desempeo con el banco,
para realizar a fines del verano del 2014 un viaje a las playas paradisacas de
Huacho, pero por rdenes de su jefatura y restriccin de presupuesto, pagaron una
movilidad tan barata que no cumpla una serie de medidas de seguridad y
terminaron desbarrancndose quedando inoperativos hasta nuevo aviso.

Competencia
Si bien Talibank se ha esforzado por mostrar una imagen de innovacin, el banco Estebank
tiene ese posicionamiento ganado en el mercado. Si bien Talibank dice ser el que mejor
atiende a sus clientes, ese reconocimiento est otorgado al Otrobank. Lo que es algo

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indiscutible, es que Talibank es el banco ms grande del sistema financiero medido en

funcin a sus depsitos, colocaciones, cantidad de empleados y de agencias.
Estebank cuenta con ms de 80 servicios ofrecidos consistentemente en todos sus canales.
Su sostenida estrategia de innovacin remarcada por su continua agresividad ha generado
preocupaciones en Talibank, a pesar de que el banco competidor sigue tercero en el
ranking. Sin embargo, est demostrado que la carta fuerte de Talibank, su tamao y
sensacin de seguridad, poco a poco motiva menos a los clientes a quedarse y ms bien
pasarse a Estebank u Otrobank. Los jvenes prefieren en un 80% entrar como clientes de
Estebank.
Por otro lado, Otrobank est atrayendo a gente de negocios, empresas y a la poblacin
adulto joven debido a su calidad de servicio. Cuando un cliente se acerca a una agencia de
Otrobank, su ejecutivo puede saber en lnea todos los contactos que ha realizado en los
ltimos 3 meses, sus reclamos o solicitudes pendientes, y adems tiene un excelente
sistema de recoleccin de posibles necesidades que luego se transforman en leads o
referrals.

Necesidades del negocio

Banca Mayorista (empresas medianas, grandes y corporaciones)
Sus clientes personas jurdicas, exigen de Talibank la generacin de nuevos productos que
le permita intermediacin entre empresa-empresa (por ejemplo para pago de proveedores)
o empresa-persona (para pago de servicios), que le permita introducir innovaciones que le
den un mayor crecimiento en participacin de mercado y volumen transaccional.
Por otro lado, se espera robustecer el esquema de pagos permitiendo que todos los canales
cuenten con todas las posibilidades de pagos, adems de permitir que ingresen nuevos
tipos de pagos. Lamentablemente los servicios existentes estn divididos en diversos tipos
de pagos, por lo cual algn esquema de comisiones tiene que ser realizado en todos los
servicios existentes y se suelen afectar a los canales.
El tratamiento selectivo a las personas que representan a las empresas que interactan con
el banco, es clave para garantizar una calidad de servicio homognea y consistente, no
dependiendo de las personas. Los ejecutivos de negocios no cuentan con informacin
integrada y actualizada de sus clientes.
Un aspecto importante, es la simplificacin de los procesos de otorgamiento de crditos
comerciales para empresas, el cual tiene muchos pasos y depende de una serie de
aplicaciones no conectadas entre s.
Los lderes usuarios de Banca Mayorista han comprendido los principios de la arquitectura
empresarial, tienen predisposicin a los cambios de largo plazo y pueden acomodar sus
requerimientos a lo que proponga Sistemas.
Banca Minorista (mypes, pymes y personas)
Los clientes micro y pequeas empresas as como personas, esperan tener mayor
capacidad de negociacin en sus tasas y comisiones. Por ejemplo, va el canal Ventanilla
Talibank puede ofrecer a un cliente un lead que corresponda a una crdito efectivo de
$10,000 preaprobados a una tasa preferencial, pero qu pasa si el cliente pide que en vez
de eso le den una tasa preferencial en su crdito hipotecario ya existente? o que le den
$5000 en efectivo y los otros $5000 en una tarjeta de crdito? O que le den condiciones
especiales adicionales, como un periodo de gracia o una cuota mayor al final del pago?
Estas posibilidades de negociacin de los leads son hoy en da imposibles de ser realizadas.

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Tambin, los clientes esperan que Talibank tenga la misma homogeneidad en los servicios
ofrecidos en sus diversos canales que su competidor Estebank. Muchos clientes que son
usuarios de ambos bancos han sido explcitos para denotar esta necesidad.
Adems, hoy en da si una persona se acerca a la agencia, el personal del banco no tiene la
suficiente informacin para darle respuestas integrales y completas, ni siquiera puede
resolver ciertas transacciones en la agencia, ya que muchas de las consultas y procesos
pasan al backoffice (Procesos y operacin).
Los lderes usuarios de Banca Minorista quieren resolver sus problemas en el corto plazo y
los temas de arquitectura empresarial les parecen incomprensibles, poco prcticos y que en
el mejor de los casos no representa un cambio en el corto plazo.
Procesos y operacin
Esta unidad representa casi el 15% del banco en cuanto a personal y creci de esa manera
debido a una vieja estrategia de resolver las cosas como se pueda, si es necesario
contratando a ms personal para que resuelva las necesidades manualmente. Esto origin
que muchas de las operaciones como duplicado de estado de cuenta, cambio de fechas de
pago y otros, no los pueda resolver la agencia y vaya al backoffice. Por otro lado, los
sistemas suelen cubrir momentos puntuales de procesos como solicitud de crdito, apertura
de cuentas u otros, por lo cual no se puede conocer el tiempo de duracin de los procesos
ni el estado de cada uno de ellos en un momento determinado del tiempo.
Los lderes usuarios no conocen a nadie de Arquitectura Empresarial.
Canales
La gran necesidad de los canales es la homogenizacin de sus servicios y la expectativa
generada por los 3 nuevos canales, el interno o Portal Corporativo y los externos Mvil y TV.
Sin embargo, tampoco se cuenta con una estrategia de canales y no se sabe hasta cundo
ms debe existir el aplicativo de Ventanilla o cmo sacarle mejor provecho al nuevo Voice
Portal.
Los lderes usuarios de Canales creen en los principios de la arquitectura empresarial, pero
no saben cmo apoyar la estrategia de arquitectura.

Canales

Servicios

Aplicaciones
Core / Backend

nicos /
Ad hoc

Compartidos

Crditos

Depsitos

Depsitos
12x7
Consultas a
Reniec

Depsitos
24x7

MQ

Letras

Pagos

Actualizac. Inf.
De Clientes

CRM

WS

Portal

Consultas Inf.
De Clientes

ERP

Pago de
Crditos

Giros
Nacionales

SNA

Telefnico

Tarjetas de
Crdito

Transferencias

SNA, RMI/IIOP y Remoting/COM

Consultas de
Cuentas

Precalificacin
de clientes

Leads a
clientes

Pago de
Servicios

Pago de
Crditos

Pago de Letras

Retiros /
Abonos

Pago a
Empresas

Pago de
Crditos

Pago de Tarj.
De Crdito

SNA

Internet

MQ

Ventanilla

Cajeros
Automticos

Ppto /
Comisiones

Campaas /
Leads

Datawarehoue

Operaciones
de Cheques

Compra /
Venta

Mvil

TV

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