UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTN

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y

HOTELERA

ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA OFERTA

TURSTICA BSICA EN EL DISTRITO DE YURA
PROVINCIA DE AREQUIPA EN EL 2016
CURSO:
Metodologa De La Investigacin Aplicada
Al Turismo Y Hotelera
ALUMNOS:

Bustinza Riquelme Milar

Machaca Checalla Karol
Quehue Phocco Jenifer
Zegarra
Echevarria

Kimberly

Zela Apaza Allison

Zuiga Taya Rogger D.

DOCENTE:
Lic. Patricia Mercedes Chvez Cornejo

Arequipa - 2016

DEDICATORIA
Dedicado a nuestros padres, hermanos,
hermanas, a nuestra profesora por habernos
ayudado moral, econmica, intelectual y
espiritualmente en la confeccin y
elaboracin de este trabajo.

NDICE O TABLA DE CONTENIDOS

DEDICATORIA
NDICE
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIN
1.

TEMA DE INVESTIGACION:

2.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1.

OBJETIVOS

2.1.1.

Objetivo General:

2.1.2.

Objetivos Especficos:

2.2.

PREGUNTAS DE LA INVESTIGACION

2.2.1.

Pregunta general

2.2.2.

Preguntas especficas

2.3.

Justificacin

2.4.

Viabilidad

3.

PERSPECTIVA

4.

ALCANCE DE LA INVESTIGACIN

5.

HIPOTESIS Y VARIABLES

6.

7.

5.1.

Hiptesis:

5.2.

Variable

5.3.

Operativizacin de la Variable

DEFINICIN DE TRMINOS CENTRALES

6.1.

Definiciones Conceptuales

6.2.

Definicin Operacional

MARCO TEORICO
7.1.

DEFINICIN DE TURISMO

7.2.

DEFINICIN DE EVALUACIN

7.3.

LA OFERTA TURSTICA

a.

Las definiciones de Oferta Turstica

b.

Componentes de la Oferta Turstica

7.4.

CALIDAD DE SERVICIO

a.

SERVICIO

b.

CALIDAD

7.5.

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

a.

HOTEL:

b.

Albergue.

c.

Apart-Hotel.

8.

d.

Hostal.

e.

Husped

MTODO
8.1.

Diseo

8.2.

Muestra

8.2.1.

Universo

8.2.2.

Tamao de muestra

8.2.3.

Perfil de participantes o unidades

8.2.4.

Tipo de muestra

8.2.5.

Tcnica de seleccin

8.3.

8.3.1.

Tcnica

8.3.2.

Instrumentos

8.3.3.

Proceso de recoleccin de datos

8.3.4.

Confiabilidad

8.3.5.

Validez

8.4.
9.
10.

Procedimiento

Anlisis de los datos

PROGRAMACIN DE TIEMPOS
PRESUPUESTOS
11.

ESTRUCTURA TENTATIVA DEL REPORTE

RESUMEN

Actualmente el turismo presenta una considerable relevancia socioeconmica,

comparable con cualquier otra actividad econmica, est presente en todos los rincones
del planeta y es impulsada en gran parte por la vertiginosa velocidad de los adelantos
tecnolgicos. Uno de los principales destinos tursticos de Arequipa se ubica en el
distrito de Yura, donde los visitantes pernoctan en los establecimientos hoteleros de
Yura, utilizan servicios de restauracin as como otros servicios.
En el presente trabajo se evaluar la calidad del Servicio Bsico del distrito de Yura para
lo la herramienta Servqual. Para obtener un resultado confiable sta herramienta mide

la calidad del servicio tomando en cuenta las expectativas y percepciones de los

clientes, en base a cinco dimensiones que son; dimensin de fiabilidad, sensibilidad,
seguridad, empata, y elementos tangibles. Mediante la investigacin pretendemos
analizar el nivel en el que se encuentra ahora le Calidad del Servicio Bsico en Yura
determinando as si esta es buena, regular o mala.
Palabras clave: servicios hoteleros, restauracin, agencias, calidad.
ABSTRACT

Tourism is currently of considerable socio-economic relevance, comparable to any other

economic activity, present in all corners of the globe and is driven in large part by the rapid pace
of technological advances. One of the main tourist destinations in Arequipa is located in the
district of Yura, where visitors spend the night in the hotel establishments of Yura, use catering
services as well as other services.
In the present work the quality of the Basic Service of the Yura district will be evaluated for the
Servqual tool. To obtain a reliable result this tool measures the quality of the service taking into
account the expectations and perceptions of the clients, based on five dimensions that they are;
Dimension of reliability, sensitivity, security, empathy, and tangible elements. By means of the
investigation we intend to analyze the level in which the Basic Service Quality in Yura is now
determined, thus determining if it is good, regular or bad.
Key words: hotel services, catering, agencies, quality

INTRODUCCIN
Normalmente el servicio es ofrecido por todos los funcionarios o empleados de una
Empresa (de servicios o no), donde el cliente paga una suma de dinero que permite o
autoriza al cliente a exigir el cumplimiento del servicio ofrecido, calidad en la
prestacin del mismo o del producto adquirido.
El crecimiento de la actividad turstica no solamente ha incrementado las llegadas, los
viajes y los flujos econmicos por concepto de servicios tursticos, tambin los abusos a
los turistas y el incumplimiento en los servicios ofrecidos, haciendo vulnerable la
imagen de una regin y por ultimo del pas, por la calidad de los servicios ofrecidos.
Adicionalmente a raz de la velocidad en la informacin y el inters cada vez ms
marcado de visitar regiones con mltiples atractivos naturales y culturales, los pases
subdesarrollados son ms visitados por los extranjeros de pases desarrollados y por sus
nacionales, presentndose la necesidad de capacitar y mejorar la calidad de los servicios
prestados en cada destino.
En este trabajo de investigacin se quiere estudiar la calidad de servicio de la oferta
turstica bsica en el distrito de Yura, provincia de Arequipa, para lo cual se usara la
escala de medicin de la calidad de servicios SERVQUAL que nos permitirn obtener
datos de la realidad actual en la que se encuentra la calidad de los servicios hoteleros,
restaurantes y agencias de viaje en dicho distrito. El objetivo general de este trabajo de
investigacin es evaluar el nivel de la calidad de servicio de la Oferta Turstica Bsica
que ofrece el distrito de Yura, para lograr estos objetivos se usan bases de datos de
encuestas reales a los clientes que usan estos servicios as mismo se utilizaran fichas de
observacin para registrar datos que aportan estos lugares donde se presenta la
problemtica.
Es as que lograr responder nuestras preguntas planteadas
Cul es el nivel de calidad del Servicio de Alojamiento que ofrece el distrito de Yura?
Cul es el nivel de calidad del Servicio de Restauracin que ofrece el distrito de Yura?
Cul es el nivel de calidad del Servicio de Intermediacin Turstica que ofrece el
distrito de Yura?

1.

TEMA DE INVESTIGACION:

ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA OFERTA TURSTICA

BSICA EN EL DISTRITO DE YURA PROVINCIA DE AREQUIPA EN EL
2016
2.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. OBJETIVOS
2.1.1.

Objetivo General:

Evaluar el nivel de la calidad de servicio de la Oferta

Turstica Bsica que ofrece el distrito de Yura.

2.1.2.

Objetivos Especficos:

Identificar el nivel de calidad del Servicio de Alojamiento

que ofrece el distrito de Yura

Identificar el nivel de calidad del Servicio de Restauracin

que ofrece el distrito de Yura

Identificar

el

nivel

de

calidad

del

Servicio

de

Intermediacin Turstica que ofrece el distrito de Yura.

2.2. PREGUNTAS DE LA INVESTIGACION

2.2.1.

Pregunta general

Cul es el nivel de calidad del Servicio de la oferta Turstica bsica que

ofrece el distrito de Yura?
2.2.2.

Preguntas especficas
Cul es el nivel de calidad del Servicio de Alojamiento que

ofrece el distrito de Yura?

Cul es el nivel de calidad del Servicio de Restauracin que

ofrece el distrito de Yura?

Cul es el nivel de calidad del Servicio de Intermediacin

Turstica que ofrece el distrito de Yura?

2.3. Justificacin
La presente investigacin se enfocar determinar el nivel de calidad de servicio de
la Oferta Turstica en el distrito de Yura, es decir que nos dirigiremos a Yura y
mediante encuestas que tomaremos del SERVQUAL mediremos los tems y
dimensiones de la calidad del transporte, restaurantes y hoteles. Esto debido a que
en no existe informacin de este tipo en el presente ao.
Este trabajo beneficiar mucho a los empresarios que deseen colocar y/o mejorar
un negocio dedicado a los servicios tursticos bsicos, pues con la informacin
que recolectaremos les brindaremos un panorama claro de cmo se encuentran
dichos negocios en Yura.
Los pobladores del distrito de Yura tambin se vern beneficiados, ya que tendrn
mejor informacin de cmo se encuentran los servicios de su distrito y podrn
usar esta informacin para mejorar e implementar sus servicios. Todo esto
generar el crecimiento econmico de Yura.
En lo acadmico ser una gran ayuda para las futuras investigaciones de alumnos
que como nosotros buscan informacin de la cual guiarse.
2.4. Viabilidad
Para el desarrollo del presente estudio, se cuenta con informacin disponible en
instituciones de la municipalidad distrital de Yura, la accesibilidad a este distrito
es de carcter regular; por lo tanto esta investigacin es viable y respecto al
tiempo para llevarla a cabo se propone una duracin aproximada de 7 meses; su
financiamiento est a cargo de los autores.

3. PERSPECTIVA
Con respecto a nuestra investigacin creemos que:
Ser un poco complicada, como cualquier otra investigacin, pero ser gratificante
tener los resultados del nivel de calidad de servicio bsico que brinda esta, para que

las distintas entidades sean capaces de identificar las fortalezas y debilidades del
servicio que brindan y as puedan elaborar planes que involucren mejora.

4. ALCANCE DE LA INVESTIGACIN
La presente investigacin es de alcances exploratoria y descriptiva por lo siguiente:
Es exploratoria porque:
Es un tema poco estudiado actualmente; an no se encuentran investigaciones
relacionados a la calidad de servicio de la oferta turstica bsica del distrito de
Yura.
Es descriptiva porque:
nicamente pretendemos recoger informacin de manera independiente sobre
la calidad de servicio de la oferta turstica bsica del distrito de Yura.
5. HIPTESIS Y VARIABLES
5.1. Hiptesis:
Es probable que la calidad de servicio de la oferta turstica bsica del distrito de
Yura sea regular si no est desarrollada adecuadamente.
5.2. Variable
La Calidad de Servicio
La calidad de servicio de la oferta turstica es la percepcin del cliente respecto a
los bienes o servicios ofrecido dentro de un producto turstico en un determinado
lugar.

5.3.

Operativizacin de la Variable

ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA OFERTA TURSTICA BSICA EN

EL DISTRITO DE YURA PROVINCIA DE AREQUIPA EN EL 2016
Dimension
Variable
Indicadores
Fuente
Tcnica
es
Capacidad
de Realizar el
Confiabilid Servicio
Encuesta
Capacidad
ad
Encuesta
de Resolver
problemas
Rapidez del
Servicio
Sensibilida
Encuesta
Voluntad de
La
Encuesta
d
Ayudar a los
Calidad
Huspedes
clientes
de
Conocimient Comensales
Servicio
Pasajeros
o
(Hosped
Cortesa de
Encuesta
aje,
los empleados
Encuesta
Restaura Seguridad
Capacidad
Encuesta
de transmitir
cin
e
confianza y
Intermed
seguridad
iacin
Atencin
Turstica
individualizada
Encuesta
Empata
)
Comprensi
Encuesta
n
Instalaciones
Encuesta
Equipo
Hoteles
Bienes
El personal
Encuesta
Restaurante

Folletos
Materiales
Encuesta
s

Materiales
o Tangibles
Encuesta
fsicos
de Agencias
Encuesta
comunicacin

Instrumento

Cuestionario
Cuestionario

Cuestionario
Cuestionario

Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario

Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario

6. DEFINICIN DE TRMINOS CENTRALES

6.1. Definiciones Conceptuales
Segn el concepto de distintos autores y normativas respecto a la calidad de
servicio hace bastante referencia sobre la percepcin del cliente respecto a un
servicio o producto brindado, donde podemos distinguir ciertos niveles de
satisfaccin; en tanto sobre la oferta turstica es fundamental los bienes y servicios
establecidos en un determinado producto turstico, que pueden ser de dos tipos:
bsica y complementaria.
Resumiendo estos dos conceptos juntamente nos da como resultado que la calidad
de servicio de la oferta turstica es la percepcin del cliente respecto a los bienes o
servicios ofrecido dentro de un producto turstico en un determinado lugar.
6.2. Definicin Operacional
En nuestro trabajo se recurrir a cierto instrumento de medicin sobre la
percepcin del cliente: SERVCUAL, conformada por sus dimensiones:
Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Bienes materiales o tangibles, que
nos permitir juzgar la calidad de servicio de la oferta turstica ya sea bsica o
complementaria de un determinado lugar de estudio.

7. MARCO TEORICO
7.1. DEFINICIN DE TURISMO
Segn Amparo Sancho en su libro de Introduccin al turismo nos da algunas
definiciones de lo es el turismo segn la perspectivas de algunos autores.

En 1942, los profesores de la Universidad de Berna, W. Hunziker y K. Krapf,

definan el turismo como: la suma de fenmenos y de relaciones que surgen de los
viajes y de las estancias de los no residentes, en tanto en cuanto no estn ligados a
una residencia permanente ni a una actividad remunerada (Hunziker y Krapf,
1942).
Obviamente, esta definicin lanzada en plena guerra mundial y como anticipo de lo
que sera el posterior turismo de masas es demasiado amplia y poco esclarecedora, ya
que introduce muchos conceptos indeterminados que debieran ser previamente
definidos. As, la palabra fenmenos, a qu se refiere? Puede considerarse un
fenmeno turstico el extravo de una maleta en un aeropuerto? Por otra parte, dicha
definicin permite considerar como turista a quien tuviera que hacer un
desplazamiento para una visita con fines teraputicos.
Posteriormente, se defini el turismo como: los desplazamientos cortos y
temporales de la gente hacia destinos fuera del lugar de residencia y de trabajo, y
las actividades emprendidas durante la estancia en esos destinos (Burkart y
Medlik, 1981).
En esta definicin, conceptos tales como desplazamiento fuera del lugar de
residencia y de trabajo introduce positivamente la connotacin de viaje y
vacaciones/ocio por contraposicin a residencia y trabajo, pero al mismo tiempo,
deja fuera conceptos modernos de turismo como son los viajes por motivos de
negocio, con o sin complementos ldicos o las vacaciones en segundas residencias.
Es tambin criticable, la vaguedad del trmino desplazamiento corto. 45 Concepto
y definiciones del turismo El turismo como materia de inters universitario
Definicin 1942 Definicin de turismo con la connotacin de viaje Mathieson y Wall
(1982), por su parte, utilizaron una definicin muy similar a la anterior aunque con
algunas modificaciones: El turismo es el movimiento temporal de la gente, por
perodos inferiores a un ao, a destinos fuera del lugar de residencia y de trabajo, las
actividades emprendidas durante la estancia y las facilidades creadas para satisfacer
las necesidades de los turistas. Como se puede observar, acotan el espacio temporal
de la actividad turstica al introducir el trmino perodo inferior a un ao. Adems
introducen dos innovaciones importantes: por una parte, recogen la perspectiva de la
oferta cuando mencionan las facilidades creadas; por otra, introducen en la

definicin el fundamento de toda actividad turstica: la satisfaccin de las

necesidades de los turistas/clientes.
Finalmente, hay que destacar la definicin que ha sido adoptada por la OMT (1994),
que recoge todos los puntos positivos de las expuestas anteriormente y, a su vez,
formaliza todos los aspectos de la actividad turstica. sta es la siguiente: El
turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y
estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo de tiempo
consecutivo inferior a un ao con fines de ocio, por negocios y otros.
Se trata de una definicin amplia y flexible, que concretiza las caractersticas ms
importantes del turismo. stas son:
Introduccin de los posibles elementos motivadores del viaje, ocio, negocio,
otros
Acotacin temporal del perodo por un ao, perodo realmente amplio,
mxime si se compara con el tiempo normal de extensin de los visados de
viaje para turismo por los gobiernos tres meses o con la periodificacin
prevista por algunas legislaciones para la delimitacin de lo que se considera
residencia habitual seis meses.
Delimitacin de la actividad desarrollada antes y durante el periodo de la
estancia.
Localizacin de la actividad turstica como la actividad realizada fuera de su
entorno habitual.
Respecto a esta ltima caracterstica y en un intento por precisar qu se entiende por
entorno habitual, la OMT (1995) establece: El entorno habitual de una persona
consiste en una cierta rea alrededor de su lugar de residencia ms todos aquellos
lugares que visita frecuentemente. 46 Unidad 2: Turismo: concepto y definiciones
Acotacin temporal de la actividad turstica Definicin de la OMT De todas las
definiciones anteriormente expuestas cabe destacar la importancia de los siguientes
elementos que son comunes a todas ellas, no obstante las particularidades propias de
las mismas:
Existe un movimiento fsico de los turistas que, por definicin, son quienes
se desplazan fuera de su lugar de residencia.

 La estancia en el destino ha de ser durante un perodo determinado de

tiempo, no permanente.
El turismo comprende tanto el viaje hacia el destino como las actividades
realizadas durante la estancia.
Cualquiera que sea la motivacin para viajar, el turismo abarca los servicios y
productos creados para satisfacer las necesidades de los turistas.
7.2. DEFINICIN DE EVALUACIN
Es necesario conocer el concepto de lo que es evaluacin ya que depende de esto es
nuestro trabajo a continuacin veremos algunos conceptos de lo que es evaluacin.
evaluacin es el acto que consiste en emitir un juicio de valor, a partir de un
conjunto de informaciones sobre la evolucin o los resultados de un alumno, con el
fin de tomar una decisin. (Macario, s.f.)
La evaluacin es una operacin sistemtica, integrada en la actividad educativa
con el objetivo de conseguir su mejoramiento continuo, mediante el conocimiento lo
ms exacto posible del alumno en todos los aspectos de su personalidad, aportando
una informacin ajustada sobre el proceso mismo y sobre todos los factores
personales y ambientales que en sta inciden. Seala en qu medida el proceso
educativo logra sus objetivos fundamentales y confronta los fijados con los
realmente alcanzados. (Telea, s.f.)
La evaluacin es el medio menos indicado para mostrar el poder del profesor ante
el alumno y el medio menos apropiado para controlar las conductas de los alumnos.
Hacerlo es sntoma de debilidad y de cobarda, mostrndose fuerte con el dbil,
adems de que pervierte y distorsiona el significado de la evaluacin. (Stenhouse,
1984)
La evaluacin deber servir entonces, para reorientar y planificar la prctica
educativa. Conocer lo que ocurre en el aula a partir de los procesos pedaggicos
empleados y su incidencia en el aprendizaje del alumno, reorientando cuantas veces
fuere necesario los procesos durante su desarrollo, es una de las funciones ms
importantes de la evaluacin (Shmieder,Stocker,&Titone,1966,1964.1966).

7.3. LA OFERTA TURSTICA

Mediante la interaccin de la oferta y la demanda, se determina la cantidad que se va
a intercambiar y el precio al que debe efectuarse la transaccin en cualquier mercado.
En el caso del mercado turstico, intervienen dos elementos claramente diferenciado:
por un lado, aquellas empresas que desean vender un producto o servicio turstico
(oferta) y, por otro lado, aquellos consumidores que desean adquirir un producto o
servicio turstico (demanda).
Al hablar de oferta turstica no slo hay que tener en cuenta el conjunto de servicios
y productos tursticos que conforman las bases de la actividad turstica y que son
prestados por las empresas productoras, sino tambin otra gran cantidad de factores:
recursos productivos, tipo de turismo desarrollado, competencia, infraestructura,
recursos naturales y culturales, actuacin de agentes pblicos y privados
La oferta turstica no debe entenderse como un producto o servicio en concreto, sino
la combinacin de quitar esas actividades o factores para cubrir la demanda de los
turistas, teniendo como principal caracterstica que se trata, en la mayora de los
casos, de servicios caracterizados por ser intangibles. (Olmos, 2011, p.127)
a. Las definiciones de Oferta Turstica
La concepcin genrica se suele drsele conlleva a equvocos innumerables
debido a las particularidades de la actividad turstica. Estos bienes y servicios no
son ofrecidos por un sector homogneo; pues pueden ser desde alojamiento en un
hotel hasta una entrada a un parque, desde un pasaje de bus hasta una cena, todos
estos servicios son ofrecidos por empresas con actividades heterogneas que en
algunos casos slo tienen en comn satisfacer la demanda turstica.
Entonces se puede conseguir la oferta turstica como un conjunto de servicios de
gran diversidad, relacionados por su capacidad para satisfacer al turista.
Dependiendo de su caracterstica los servicios pueden clasificarse en: servicios de
intermediacin, alojamiento, restauracin, etc.
Pero si solo consideramos a la oferta turstica como un conjunto de servicios
bsicos no sera posible satisfacer al turista, quien no slo demanda de estos
servicios, sino que adems tiene en cuenta la otra serie de factores (recursos

naturales, oferta comercial, seguridad, masificacin del destino) e incluso factores

intangibles como contemplar un paisaje, dar un paseo por el campo, relajarse, etc.
Segn Pedreo (1996), el productor turismo posee un conjunto de elementos que,
combinados, dan lugar a la oferta turstica:
Recursos naturales

Recursos culturales

Infraestructura

Estructura

Transportes

Con esta perspectiva podemos considerar a la oferta turstica como un producto

global que incorpora todos aquellos elementos capaces de satisfacer las
necesidades el turista y que inciden en la experiencia turstica (Mochn, 2009).
b. Componentes de la Oferta Turstica
La oferta turstica engloba aquellos elementos capaces de satisfacer las
necesidades el turista (el conjunto de productos y servicios, exclusivamente
tursticos o no) para la satisfaccin de sus motivaciones.
Es necesario, por tanto, realizar una clasificacin de estos componentes. Desde un
punto de vista tcnico la literatura es muy amplia y distingue entre oferta turstica
bsica y oferta turstica complementaria.
En los ltimos aos, hay ms aportes que proponen modificar la concepcin y
composicin de las llamadas oferta bsica y oferta complementaria (Nieto, 2003;
Cabarcos, 2006).

Oferta turstica bsica

Es aquella que provocar o motiven desplazamiento a un destino en concreto,
dentro del arte se incluyen aquellos bienes y servicios de carcter
exclusivamente turstico.
Segn Olmos (2011), los componentes que forman parte de la oferta
turstica bsica son:

Alojamiento
Es la oferta conformada por hoteles, paradores, moteles, Hostales,
apartamentos, balnearios, casas rurales, villas, etc. El alojamiento turstico
se halla fsicamente en el destino y, representa un medio para entrar en
contacto con dicho destino y sus atracciones, sin que se llegue considerar
una atraccin en s, sin embargo, algunos establecimientos han ido ms all
de slo ofrecer descanso y ofrecen adems una experiencia como Valor
aadido.

Gran

parte

de

estas

empresas

ofrecen

otros

servicios

complementarios como traslados, excursiones, servicio de restauracin,

por lo que el servicio de alojamiento no se convierte en su nica actividad a
pesar de ser la principal.

Restauracin
Es la oferta conformada por bares, restaurantes, cafeteras, establecimientos
de comida rpida, restaurantes temticos, etctera.
Tampoco son considerados una atraccin en s, pero pueden convertirse en
la verdadera motivacin para el turista.

Transportes.
Es la oferta conformada por empresas de transporte por ferrocarril, accin,
barco, coche, autobs o cualquier otro medio que se use para desplazarse al
destino turstico. El transporte es un servicio que hay influido mucho en el
desarrollo de la actividad turstica y ya que con su desarrollo ha permitido
desplazarse al turista desde su residencia al destino, adems un destino, por
muchos atractivos o recursos tursticos que tenga, no podr desarrollarse si
es inaccesible para los medios de transporte.

Intermediacin turstica
Es la oferta conformada por los agentes encargados de crear y comercializar
el producto turstico. Las empresas prestadoras de estos servicios no se
encargan de producir los bienes y servicios originarios, sino que se encargan
de combinar estos servicios para confeccionar un producto propio el cual es
vendido al cliente a un determinado precio.

La oferta turstica complementaria

Es la que contribuye a diversificar las actividades del turista en el destino,
no motivan su viaje a y engloba aquellos bienes y servicios que no siendo
slo tursticos son demandados por los turistas y complementan el producto
turstico (actividades de ocio, atracciones tursticas, servicios pblicos).
Segn Olmos (2011), los componentes que forman parte de la oferta
turstica complementaria son:

Actividades de ocio y atracciones tursticas

Es la oferta formada por actividades recreativas, actividades culturales,
actividades de ocio, eventos y lugares de inters turstico. La principal
funcin de estos servicios consiste en divertir o entretener al turista. Estas
han sido usadas para complementar los recursos tursticos del destino, como
para revitalizar muchos destinos tradicionales.

Servicios pblicos.
Ofertar conformada por aquellos servicios prestados por el sector pblico y
que, muchas veces, son gratuitas para el turista como los hospitales,
seguridad, limpieza, paseos, etc.; Aunque en algunos casos, conllevan el
pago de una tasa.

Otros servicios

Servicios sean destino: servicios que pueden ser

prestados fsicamente en el destino escogido por el turista., Tiendas de

venta de suvenires hasta servicios de informacin.

Servicios en origen: su rasgo fundamental es que

no se presta en el destino, sino que son ofrecidos en el lugar de origen del

turista como financian del viaje, seguro de viaje, cambio de divisas, etc.

Servicios empresas: su principal caracterstica es

que el servicio no es prestado al turista que vive la experiencia turstica,

sino a una empresa que forma parte de la oferta turstica (agencias de
publicidad, empresas de promocin, desarrollo de aplicaciones, etc.)

7.4. CALIDAD DE SERVICIO

a.

SERVICIO

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms

necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se
desarrollaran con la idea de fijar una expectativa en el resultado de estas.
Es el equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta
en posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico.
Se entiende por servicio al conjunto de prestaciones que el cliente espera adems
del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputacin del mismo. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la
gentileza.
Servicio no significa servilismo. Los franceses tienden a confundir ambos
trminos. Esto explica en parte la calidad de ciertos vendedores de grandes
almacenes que despiertan nuestras ganas de compartir en otro lugar. Seamos
pragmticos: sin cliente no hay empresa (ni empleo). Y sin servicio no hay cliente.
Definicin de servicios, segn expertos en mercadotecnia:
Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o
necesidades (Stanton William, 2004, pg. 333 y 334)
"Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta
o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la
propiedad de algo" (Richard, 2002, pg. 385)
"Un servicio es el resultado de la aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a
personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeo o un
esfuerzo que no es posible poseer fsicamente" (Lamb Charles, 2002, pg. 344)
Los servicios segn una de las dos definiciones que proporcionan son:
Productos, tales como un prstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que
son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se
intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o

almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio

son a menudo difciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo
tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que
son inseparabilidad; que implican generalmente la participacin del cliente en una
cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia
de la propiedad; y no tienen ningn ttulo. Hoy, sin embargo, la mayora de los
productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se
utiliza para clasificarlos como mercancas o servicios (todos son productos). Estas
formas comunes, hbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los
servicios totalmente intangibles (American Marketing Association)
Un servicio es una obra, una realizacin o un acto que es esencialmente
intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creacin
puede o no estar relacionada con un producto fsico (Kotler Philip, 2004, pg. 9
y 10)

Caractersticas de los Servicios:

Las caractersticas fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y

que el mercadlogo debe tomar en cuenta) son cuatro
Intangibilidad: Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se

pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto,
tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una
tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los
bienes o productos fsicos). Por ello, esta caracterstica de los servicios es la
que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden
determinar con anticipacin y exactitud el grado de satisfaccin que tendrn
luego de rentar o adquirir un determinado servicio.
Por ese motivo:
A fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la
calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el
lugar, el personal, el equipo, el material de comunicacin, los smbolos y el
servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es

"administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible" (Kotler Philip P.

H., 2002, pg. 200)
Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen.

En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al

mismo tiempo, en otras palabras, su produccin y consumo son actividades
inseparables.
Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar
menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada
servicio depende de quin los presta, cuando y donde, debido al factor
humano; el cual, participa en la produccin y entrega.
Carcter Perecedero o imperdurabilidad: Se refiere a que Los servicios
no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario (Lamb Charles,
2002, pgs. 344 - 346)
Por tanto, La imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de
un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar
problemas (Kotler Philip P. H., 2002)
b.

CALIDAD

Calidad es un concepto utilizado con mucha frecuencia en la actualidad, pero a su

vez, su significado es percibido de distintas maneras (Vsquez, 2007). A lo largo
de la historia muchos autores e instituciones han dado su propia definicin del
trmino calidad:
Ishikawa (1986) define a la calidad como "desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico,
el til y siempre satisfactorio para el consumidor (p.13).
W. Edwards Deming (1989) plantea que el control de Calidad no
significaba alcanzar la perfeccin, ms bien conseguir una eficiente
produccin con la calidad que espera obtener en el mercado.
Jurn y Gryna (1998) exponen a la calidad como es la adecuacin para el
uso satisfaciendo las necesidades del cliente (p.5).
La Norma ISO 9000 (2000) define a la calidad como el grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Sin embargo

el trmino calidad segn Vsquez (2007) debera ser comprendido por los
gerentes, administradores y funcionarios de las organizaciones actuales como
el logro de la satisfaccin de los clientes a travs del establecimiento
adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos con
procesos eficientes, que permita as a la organizacin ser competitiva en la
industria y beneficie al cliente con precios razonables.
John Barker (1997) asevera que la calidad es la llave para entrar y competir
en los mercados del Siglo XXI, pero adems para asegurar el xito del
negocio. De acuerdo con la aseveracin de Barker est claro que la nica
opcin para satisfacer al cliente externo o consumidor es aplicar la calidad
como una estrategia en la direccin del negocio, sin dejar de considerar
aspectos que los mercados van definiendo, debido a su dinamismo.
Lo anterior muestra que resulta difcil establecer una definicin nica de
calidad, ya que sta depender de lo que el negocio necesite para satisfacer a
su cliente, por lo que los investigadores Reeves y Bednar (1994) dicen: No se
pretende decir que una definicin de Calidad es mejor que otra, sino va a
depender de lo que el Cliente Externo necesita de esa empresa, esa definicin
es la que va a serle til. Ninguna definicin de Calidad es mejor, en cada
situacin, porque cada definicin tiene, tanto fortalezas como debilidades con
relacin a criterios tales como dimensiones y generalidades, utilidades
gerenciales y relevancia para el consumidor (p.74).
(Mendez s.f.)

Fundamentos Tericos Sobre La Calidad De

Servicio
Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen
sugiriendo, desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de
servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a cuota
de mercado, productividad, costes, motivacin del personal, diferenciacin
respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos clientes, por citar
algunos de los ms importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestin
de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada
vez son ms los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser

particularmente complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho
de que la calidad sea un concepto an sin definir hay que aadirle la dificultad
derivada de la naturaleza intangible de los servicios (GRONROOS, 1994).
Aun as, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector
terciario y su bsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar
posibles definiciones y disear modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). En
la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusin es el
denominado Modelo de la Deficiencias (PARUSARAMAN, ZEITHAML Y
BERRY, 1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una
funcin de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el
servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente
prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha
diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestin eficiente por
parte de la empresa de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias,. A
continuacin pasamos a analizar los cinco gaps propuestos en su trabajo origen
y sus consecuencias (PARASURAMAN, BERRY Y ZEITHAML, 1991;
ZEITHAML Y BITNER, 1996).
GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones
que la empresa tiene sobre esas expectativas. Una de las principales razones
por las que la calidad de servicio puede ser percibida como deficiente es no
saber con precisin qu es lo que los clientes esperan. El GAP 1, Gap de
Informacin de Marketing, es el nico que traspasa la frontera que separa a los
clientes de los proveedores del servicio y surge cuando las empresas de
servicios no conocen con antelacin que aspectos son indicativos de alta
calidad para el cliente, cuales son imprescindibles para satisfacer sus
necesidades y que niveles de prestacin se requieren para ofrecer un servicio de
calidad.
GAP 2: Discrepancia entre la percepcin que los directivos tienen sobre las
expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Hay ocasiones en
las que aun teniendo informacin suficiente y precisa sobre qu es lo que los
clientes esperan, las empresas de servicios no logran cubrir esas expectativas.

Ello puede ser debido a que las especificaciones de calidad de los servicios no
son consecuentes con las percepciones que se tienen acerca de las expectativas
de los clientes. Es decir que las percepciones no se traducen en estndares
orientados al cliente.
Que se sepa lo que los consumidores quieren, pero no se convierta ese
conocimiento en directrices claras y concisas para la prestacin de los servicios
puede deberse a varias razones: que los responsables de la fijacin de
estndares consideren que las expectativas de los clientes son poco realistas y
no razonables, difciles por tanto de satisfacer, que asuman que es demasiado
complicado prever la demanda; que crean que la variabilidad inherente a los
servicios hace inviable la estandarizacin; que no hay un proceso formal de
establecimiento de objetivos o que se fijen los estndares atendiendo a los
intereses de la empresa y no de sus clientes.
GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio
realmente ofrecido. Conocer las expectativas de los clientes y disponer de
directrices que las reflejen con exactitud no garantiza la prestacin de un
elevado nivel de calidad de servicio. Si la empresa no facilita, incentiva y exige
el cumplimiento de los estndares en el proceso de produccin y entrega de los
servicios, la calidad de stos puede verse daada. As pues, para que las
especificaciones de calidad sean efectivas han de estar respaldadas por recursos
adecuados (persona, sistemas y tecnologas) y los empleados deben ser
evaluados y recompensados en funcin de su cumplimiento.
El origen de esta deficiencia se encuentra, entre otras en las siguientes causas:
especificaciones demasiado complicadas o rgidas, desajuste entre empleados y
funciones, ambigedad en la definicin de los papeles a desempear en la
empresa, especificaciones incoherentes con la cultura empresarial o empleados
que no estn de acuerdo con ellas y se sienten atrapados entre los clientes y la
empresa, lo que da lugar a conflictos funcionales; inadecuados sistemas de
supervisin control y recompensa, tecnologa inapropiada que dificulta que las
actuaciones se realicen conforme a las especificaciones, ausencia de
sentimiento de trabajo en equipo o falta de sincronizacin de la oferta y la
demanda.

GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes

sobre l. Este gap significa que las promesas hechas a los clientes a travs de la
comunicacin de Marketing no son consecuentes con el servicio suministrado.
La informacin que los clientes reciben a travs de la publicidad, el personal de
ventas o cualquier otro medio de comunicacin puede elevar sus expectativas,
con lo que superarlas resultars ms difcil.
Este modelo muestra cmo surge la calidad de los servicios y cules son los
pasos que se deben considerar al analizar y planificar la misma. En la parte
superior se recogen aspectos relaciones con el cliente o usuario, el cual en
funcin de sus necesidades personales, sus experiencias previas y las
informaciones que ha recibido, se forma unas expectativas sobre el servicio que
va a recibir. La parte inferior incluye sobre el servicio que va a recibir. La parte
inferior incluye fenmenos relativos al proveedor del servicio, concretamente
se expone como las percepciones de los directivos sobre las expectativas del
cliente guan las decisiones que tiene que tomar la organizacin sobre las
especificaciones de la calidad de los servicios en el momento de su
comunicacin y entrega.
Finalmente, observamos como la existencia de una deficiencia de la calidad
percibida en los servicios puede estar originada por cualquiera de las otras
discrepancias o una combinacin de ellas. Luego la clave para cerrar el GAP 5,
la diferencia entre las expectativas y percepciones de los consumidores, est en
cerrar los restantes gaps del modelo: (Aquino 26)
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Valor del cliente.

Conseguir un cliente nuevo es entre cinco y siete veces ms caro que retener al
antiguo. Por eso es que se insiste implcita y explcitamente en la importancia
exclusiva y definitiva del cliente (Kotler, 2006). Debido a que en la actualidad
los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad, conocer
las expectativas de los clientes sin duda ayudar a las empresas a establecer
relaciones ms fuertes con ellos (Palafox, 2007).

Desde el punto de vista de la empresa, el valor del cliente se refiere a

incremento en ventas, ya que si un cliente queda satisfecho, es muy probable
que l mismo recomiende dicho producto a otros cinco clientes potenciales,
con lo que el valor de ese cliente, por lgica, sera cinco veces superior al
esperado (Barra, 2007).

Sistema de control de calidad

Conforme a la Norma Iso 9000 (2000), un sistema de control de calidad se

refiere a un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad en donde se disponen de una serie de elementos como
procesos, manual de la calidad, procedimientos de inspeccin y ensayo,
instrucciones de trabajo, plan de capacitacin, registros de la calidad, etc., todo
esto funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad
requerida por los clientes. Un sistema de control de la calidad en los servicios
se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la satisfaccin o
frustracin de los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio. En los
casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la
confianza y corregir los prejuicios ocasionados por los fallos (Palafox, 2007).
Por lo que la importancia de examinar las diferentes fallas en el servicio que
ocurre en un restaurante no puede subestimarse, porque son determinantes en la
ausencia de clientes (Chung y Hoffman, 1998).

Sistema de Control de Calidad en

empresas de servicio
Los servicios, a diferencia de los productos, presentan caractersticas que
dificultan el proceso de verificacin o inspeccin de estos antes que el
cliente este en contacto con los mismos. Entre estas caractersticas se
encuentran la
Simultaneidad, ya que los servicios generalmente se consumen en el
mismo momento en que se producen, y la inseparabilidad, debido a que los
servicios no pueden ser separados de su fuente de produccin (Reyner,
2003).

Segn Jurn y Gryna (1998), control se refiere al proceso que se emplea

con el fin de cumplir con los estndares, esto consiste en observar el
desempeo real, compararlo con un estndar, y despus tomar medidas
para observar si el desempeo es significativamente diferente del estndar.
Lo antes dicho, produce un mayor nivel de complejidad a la gestin de la
calidad en los servicios, no obstante se pueden realizar acciones que
conlleven a una disminucin de las fallas en el servicio, dividindolo en
cada uno de los elementos que en l convergen y tratando de establecer
para cada uno de ellos los mecanismo de control que resulten factibles.
Los elementos que convergen en los servicios son: el cliente, el prestador
del servicio, los objetos que se incluyen en el servicio, los locales de
prestacin del servicio, los equipos y muebles (Reyner, 2003).
El contar con un sistema de control de calidad en el servicio ayuda a la
medicin bsica de sta: para el control de la calidad, la medicin,
proporciona necesidades del cliente y las capacidades del producto y de los
procesos, y para el mejoramiento de la calidad, la medicin puede motivar
a la gente, dar prioridad a las oportunidades de mejoramiento y ayudar en
el diagnstico de las causas (Juran y Gryna, 1998).
Reyner (2003) asevera que en todos los casos de realizacin de
verificaciones se deben registrar los aspectos negativos encontrados puesto
que estos sern los datos que posteriormente se utilizaran para conocer
donde se deben emprender programas de mejora y para demostrar a la alta
direccin la necesidad de iniciar estos.
(Mendez s.f.)

Mtodo De SERVQUAL

En la actualidad entregar un servicio de calidad es muy importante en

el mundo empresarial ya que con ello se puede lograr fidelizar al
cliente as como tambin poder captar nuevos clientes en el mercado.
Pero nos quedamos con la pregunta Qu opina el cliente de nuestros
servicios? Realmente es bueno malo pues para ello hay instrumentos de

medicin la cual nos ayuda a saber desde el punto de vista del cliente que
tan bueno es el servicio que estamos brindando .
Para poder desarrollar esta mediciones ser necesario aplicar La escala
multidimensional SERVQUAL que fueron creados por un grupo de
investigadores del

marketing

science Intitute (MSI) ( Parasuraman,

Zeithami y Leonard L. Berry, 1988. 1991,

1994). Las dos premisas

fundamentales de las cuales partieron estos investigadores fueron: La

consideracin de que los servicios son tangibles y heterogneos y la idea
de que el consumo y la produccin son inseparables.
segn (Morales, 2005, pg. 1) La escala multidimensional SERVQUAL
es una herramienta para la medicin de la calidad del servicio en la
cual mide y relaciona percepcin del cliente y expectativas respecto de
calidad de servicio.
Percepcin del Cliente: La percepcin del cliente o usuario se

refiere a como ste estima que la organizacin est cumpliendo con la

entrega del servicio, de acuerdo a como l valora lo que recibe.
Expectativas del Cliente: Las expectativas del cliente definen lo
que espera que sea el servicio que entrega la organizacin.

Esta

expectativa se forma bsicamente por sus experiencias pasadas, sus

necesidades conscientes, comunicacin de boca a boca e informacin
externa. A partir de aqu puede surgir una retroalimentacin hacia el
sistema cuando el cliente emite un juicio.
Dimensiones del Servqual

El modelo SERVQUAL identifica cinco dimensiones bsicas que

caracterizan a un servicio las cuales son medidas mediante un cuestionario
de 22 preguntas. Estas preguntas permiten conocer las deficiencias de
calidad en los servicios.
El modelo est basado en un cuestionario con esas preguntas estndares
que sirven de gua para cualquier tipo de proveedor de servicios y que
persigue alcanzar la calidad total de los servicios mediante el anlisis de
los resultados de la cual se obtiene un ndice de Calidad del Servicio y en

base al mismo se podr determinar lo cerca o lejos que los clientes se

encuentran respecto a la satisfaccin del servicio recibido. Este mtodo es
una excelente herramienta para que las empresas revisen la percepcin de
los clientes respecto al servicio que prestan.
Confiabilidad: Est relacionado con la habilidad de prestar el

servicio de forma precisa es decir que es entendida como la habilidad de

desarrollar el servicio prometido tal como se pact y con exactitud de
manera viable y cuidadosa.
Sensibilidad o capacidad de respuesta: Prestar el servicio y
poder satisfacer las necesidades de los clientes de forma rpida y eficiente.
Seguridad: Es el conocimiento de los empleados sobre lo que
hacen, su cortesa y su capacidad de transmitir confianza la cual hace que
el cliente se sienta libre de peligro, riesgo o duda.
Empata: Capacidad de brindar atencin personalizada al cliente
permitiendo una conexin ms atenta con el empleado. Es fundamental
para comprender el mensaje del otro. La empata es una habilidad de
inferir los pensamientos y los deseos del otro.
Bienes materiales o tangibles: Son la evidencia fsica del
servicio as como las instalaciones, el equipo, el personal y material de
comunicacin. Son los aspectos fsicos que el cliente percibe en la
organizacin. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son
evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos.
(Sistemas de gestin: calidad s.f.)
Cuestionario Del Servqual

El cuestionario de SERVQUAL trata de medir la calidad de servicio la

cual a estructura del cuestionario del Modelo Servqual, est basado en 5
dimensiones, y de stas surgen 22 tems (ZEITHAML, PARASURAMAN
y BERRY, 2004, Nishizawa, 2014)
Para determinar la importancia de cada tem, se maneja una escala de
Likert 3 de 1 al 7, en donde, 1 representa el puntaje ms bajo, es decir,
cuando el cliente est en total desacuerdo, y 7 representa el puntaje ms
alto, es decir, cuando el cliente est muy de acuerdo con la pregunta.

(AITECO CONSULTORES, SL. s.f.)

7.5.

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
a. HOTEL:
Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o
parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homognea. Los establecimientos de
hospedaje pueden ser categorizados de una a cinco estrellas.
(MINCETUR 2015)
El origen de la palabra hotel, proviene del francs htel, varias fuentes
afirman que el termino comenz a utilizarse a finales del siglo XI para
describir una morada, ya en el siglo XIX se utilizaba para designar
cualquier lugar o establecimiento para huspedes y viajeros; este vocablo
a su vez viene del latn hospitalis domus que quiere decir hospital
para acoger a huspedes. Ahora bien se puede describir o definir como
hotel al establecimiento o asentamiento en el cual se hospeda o se acoge
a los huspedes o viajeros, que pagan por su alojamiento, comida y otra
serie de servicios brindado por dichos establecimientos.
Estas estructuras son creadas con el fin y objetivo de brindarles el mayor
confort a sus huspedes, que por diferentes motivos deben posar fuera de
su entorno habitual o residencia por un tiempo determinado. Los hoteles
ofrecen una serie de servicios bsicos, que incluyen una cama, un cuarto
de bao y un armario; aunque existen otros establecimientos que brindan
mayores servicios aparte de los bsicos, entre estos servicios
comnmente estn la televisin, un refrigerador y sillas en el cuarto.
Hasta algunos hoteles prestan otro tipo de instalaciones que pueden ser
de uso comn para todos los huspedes, como una piscina, un gimnasio,
un restaurante, etc.
Los hoteles usualmente poseen o estn clasificados en una serie de
categoras de acuerdo a los servicios, posicionamientos y comodidades
que prestan al husped; la forma ms comn de clasificarlos es por medio
de estrellas, por ejemplo, un hotel de cinco estrellas es el que ofrece el
mximo nivel de confort, todo lo contrario a los hoteles de una estrella

slo brindan un servicio bsico. Cabe destacar que tambin pueden ser
clasificados por letras, clases, diamantes y World Tourism,
dependiendo del pas, lugar o regin en el cual se encuentren. (Definicin
2014)
b. Albergue.
Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento
preferentemente en habitaciones comunes, a un grupo determinado de
huspedes que comparten uno o varios intereses y actividades afines.
(MINCETUR 2015)
c. Apart-Hotel.
Establecimiento de Hospedaje que est compuesto de departamentos que
integran una unidad de administracin y expliotacin. Los Apart-Hotels
pueden ser categorizados de tres a cinco estrellas. (MINCETUR 2015)
d. Hostal.
Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o
parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homognea. Los Hostales pueden ser
categorizados de una a cinco estrellas. (MINCETUR 2015)
e. Husped.
Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de alojamiento.
(MINCETUR 2015)
7.6.

Agencia de viajes:
Son empresas de servicios que a travs de la organizacin de su personal
debidamente capacitado, acerca el producto turstico al consumidor.
La informacin que tales empresas le ofrecen a sus clientes, la obtienen
gracias a los prestatarios de servicios tursticos como son los hoteles, Tour,
operadores, etc. y con los cuales las Agencias de Viajes tienen capacidad
legal para hacer contratos, por eso la informacin se localiza muy cerca del
consumidor.

Las Agencias de Viajes al igual que cualquier otro ente econmico deben
de llevar una adecuada administracin, con el fin de llevar un adecuado
control de utilidades y aumentando las mismas cumpliendo con las normas
legales existentes en nuestro pas.

Una agencia de viajes es un ente econmico que en ltimas fechas ha

cobrado una importancia debido al aumento de Turismo en nuestro pas, la
cual es un intermediario entre los prestadores de servicios y el cliente
denominado Turista, a nivel nacional o internacional. Su labor principal es
por un lado representar activamente a hoteles, lneas areas, navieras,
ferrocarrileras y de auto transporte; arrendadoras de automviles, etc., al
concentrar un elevado porcentaje de ventas a solicitud del turista; pero
tambin es necesario sealar que las Agencias de Viajes provocan un alto
volumen de ventas que de otra forma no se originaran ya que juegan un
papel muy importante de promocin profesional de recursos tursticos de
inters mundial.

(Gerencia de operaciones s.f.)

7.7.

Restaurante:
Establecimiento que expende comidas y bebidas al pblico, preparadas
en el mismo local, prestando el servicio en las condiciones que seala el
Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes.
(MINCETUR s.f.)
Un restaurante es considerado como: Establecimiento pblico donde, a
cambio de un precio se sirven comidas y bebidas para ser consumidas en
el mismo local (Enciclopedia de turismo: hotelera y restaurantes, 617)
Por lo que se puede decir, que los restaurantes son establecimientos que
tienen como principal objetivo la preparacin de alimentos para ponerlos a
disposicin de la persona que desee comprarlos, mientras exista de por
medio una relacin de servicio, por mnima que sea, hacia las personas que
los frecuenten.

7.7.1. Tipos de restaurante

7.7.1.1. Restaurante gourmet
Estos establecimientos tambin son conocidos como restaurantes de
servicio completo, generalmente sus precios son altos debido a que existen
una relacin entre servicio y calidad de los alimentos, la decoracin del
lugar y su ubicacin. En estos establecimientos el servicio que se ofrece
dentro del comedor es de etiqueta, teniendo los estndares ms altos. El
men consta de una gran variedad de platillos a eleccin del cliente y se
preparan en el momento, por lo que todos los alimentos pueden
considerarse como frescos. (Morfin 2006)
7.7.1.2. Restaurante de especialidades
Este tipo de restaurantes ofrece una amplia variedad de platillos, teniendo
uno o ms como especialidad de la casa. Dentro de este tipo de
restaurantes pueden encontrarse los que son de mariscos, aves, carnes,
pastas u otras especialidades. Cabe mencionar que este tipo de restaurantes
no son de tipo tnico, es decir, los que ofrecen lo ms sobresaliente de la
gastronoma de la cultura de algn pas. (Morfin 2006)
7.7.1.3. Restaurante familiar
En este tipo de restaurantes el precio de los productos o platillos no es muy
alto, siendo accesible para todo el pblico. Su caracterstica principal es
que el servicio ya est estandarizado. Por lo general estos establecimientos
son de cadena franquicia, existiendo la posibilidad de que sean manejados
por los mismos dueos o su familia. (Morfin 2006)
7.7.1.4. Restaurante conveniente
Estos establecimientos tambin son conocidos como restaurantes de
servicio limitado, ya que es servicio que ofrecen es rpido y el precio suele
ser econmico. Una de las caractersticas principales de estos lugares es la
limpieza, con la cual se logra obtener la confianza y preferencia por parte

de sus clientes, dando pauta a la generacin de lealtad a la marca y clientes

frecuentes. (Morfin 2006)
Clasificacin por categoras
Dentro de esta clasificacin existen cinco categoras de restaurantes cada
una de ellas es realizada en funcin del men, instalaciones,
infraestructura, servicio y personal, estn son las siguientes. (Ramrez
1987)
Restaurante de lujo el servicio deber ser personalizado y con detalles
halagadores hacia cliente, tienen una puerta especial para el personal y otra
para los comensales y adems cuentan con servicio de valet parking. Las
instalaciones tienen que ser muy cmodas y lujosas adems de contar con
sala de espera, un comedor con decoracin, ambiente agradable,
climatizacin, sanitarios amplios e independientes, cocina funcional e
innumerables servicios a disposicin del cliente. El men debe incluir
entradas, sopas, pastas, ensaladas, especialidades o sugerencias, carnes,
aves y postres, cuentan con carta de vinos y bebidas alcohlicas.
Restaurante de primera clase: Cuenta con las mayora de los servicios
que un restaurant de lujo, la diferencia se encuentra ene l men ya que
puede presentar entre 5 y 7 tiempos de servicio, el personal est altamente
capacitado para brindar un servicio de calidad y las instalaciones debern
ser atractivas para los clientes. La carta de vinos y bebidas alcohlicas es
ms reducida que la de un restaurant de lujo.
Restaurante de segunda clases: sus instalaciones son cmodas para los
clientes, la puerta de acceso a clientes puede ser utilizada por el personal
de servicio en horas que no haya atencin a estos. El men debe contar con
no ms de 6 tiempos, el servicio es la calidad y el personal debe estar
presentable y uniformado.
Restaurante de tercera clases: el acceso para clientes y personal es el
mismo, el servicio y el mobiliario debe ser apropiado y sencillo debe tener
buena ventilacin y el personal porta un uniforme sencillo pero bien
aseado. El men presenta 3 o4 tiempos.

Restaurante de cuarta clase: las instalaciones u el mobiliario es sencillo

pero altamente aseado e impecable, el personal debe utilizar uniforme y el
men es simple y de no ms de 3 tiempos.

7.7.2. Segn el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo califica como

restaurante turstico a los restaurantes de tres (3), cuatro (4) o cinco (5)
tenedores, que cumplan con alguna de las condiciones siguientes:
a) Se ubiquen en inmuebles declarados Patrimonio Cultural de la
Nacin.
b) Se dediquen principalmente a la explotacin de recursos
gastronmicos de alguna o varias regiones del pas o de la gastronoma
Peruana.
c) Cuenten con salas que difundan muestras culturales del Per
(pictricas, artesanales y afines) en forma permanente.
d) Ofrezcan espectculos de folklore nacional.

8. MTODO
8.1.

Diseo
No experimental Exploratorio
Es no experimental debido a que no manipulamos la variable.
Es exploratorio porque el objetivo principal de esta investigacin es
facilitar una visin general, respecto a la realidad de los servicios tursticos
bsicos.

8.2.

Muestra
8.2.1. Universo
a.

Hotel

Ser evaluado el hotel de Turistas de Yura por ser el ms reconocido y estar en la lista
de TRIPADVISOR.
a. Restaurantes

Debido a que ningn restaurant est registrado en el MINCETUR tomaremos en cuenta

a los restaurantes ms representativos del lugar.
b. Agencias

Actualmente no encontramos agencias ni intermediarios tursticos en el distrito de Yura

por lo tanto no evaluaremos
c. Huspedes
Huspedes del Hotel de Turistas de Yura.
8.2.2. Tamao de muestra
a. Hotel
que

encontremos

registrados

Sern evaluados los hoteles

en la pgina web del

TRIPADVISOR.
b. Restaurantes
Sern
restaurantes ms representativos del lugar .

evaluados

los

c. Agencias

Actualmente no encontramos
agencias en el distrito de Yura por lo tanto no evaluaremos.

d. Huspedes

en el Hotel de Turistas de Yura.

Huspedes que encontremos

e. Pasajeros

Actualmente no encontramos
intermediarios tursticos en el distrito de Yura por lo tanto no
evaluaremos.

f. Comensales
Sern
evaluados
los
comensales que se encuentren en el lugar el da en que se haga la
encuesta.

8.2.3. Perfil de participantes o unidades

En este campo no tomaremos en cuenta el
perfil de los participantes o unidades pues lo que estamos calificando es la
calidad del Servicio Bsico de Yura y no nos es necesaria.

8.2.4. Tipo de muestra

No probabilstico.

8.2.5. Tcnica de seleccin

A criterio del encuestador.

8.3.

Procedimiento
8.3.1. Tcnica

Encuesta

8.3.2. Instrumentos

Cuestionarios
Fichas de observacin

8.3.3. Proceso de recoleccin de datos

CUADRO

8.3.4. Confiabilidad
95%

8.3.5. Validez

95%

8.4.

Anlisis de los datos

Decidir el programa de anlisis de datos que se utilizar. (Exel y SPSS)

Se utilizara ambos programas tanto Exel como SPSS para el anlisis de datos
Explorar los datos obtenidos en la recoleccin
Explorar los datos obtenidos en la recoleccin
Analizar descriptivamente los datos por variable
Visualizar los datos por variable.
Evaluar la confiabilidad, validez y objetividad de los instrumentos de medicin
utilizados.
Analizar e interpretar mediante pruebas estadsticas las hiptesis planteadas (anlisis
estadstico inferencial).
Realizar anlisis adicionales.
Preparar los resultados para presentarlos.
8.5.

Procedimiento
8.5.1. Tcnica

Encuesta

8.5.2. Instrumentos

Cuestionarios
Fichas de observacin

8.5.3. Proceso de recoleccin de datos

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIN

ETAPA

ACTIVIDADES

DICIEMBRE
1S

Recoleccin de datos

Aplicacin de encuesta

2S

3S

4S

ENERO
1S 2S

3S

Anlisis de datos

Procesamiento de
encuestas

Presentacin de
resultados

Redaccin del Informe

Presentacin de
resultados

FEBRERO
4S 1S 2S 3S 4S

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIN

ITEM

DESCRIPCION

DURACION
(semanas)

Elaboracin de generalidades

Elaboracin del Marco Terico

Elaboracin de los objetivos

Evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad Educativa en Turismo

Redaccin del Informe de Investigacin

Presentacin del Informe de Investigacin (1er Borrador)

Presentacin del Informe de Investigacin (2do Borrador)

Presentacin de Informe Final

TOTAL SEMANAS

14

Fuente: Elaboracin Propia.

8.5.4. Confiabilidad
95%

8.5.5. Validez

8.6.

95%

Anlisis de los datos

Decidir el programa de anlisis de datos que se utilizar. (Exel y SPSS)

Se utilizara ambos programas tanto Exel como SPSS para el anlisis de datos
Explorar los datos obtenidos en la recoleccin
Explorar los datos obtenidos en la recoleccin
Analizar descriptivamente los datos por variable
Visualizar los datos por variable.
Evaluar la confiabilidad, validez y objetividad de los instrumentos de medicin utilizados.
Analizar e interpretar mediante pruebas estadsticas las hiptesis planteadas (anlisis
estadstico inferencial).
Realizar anlisis adicionales.
Preparar los resultados para presentarlos.

9. PROGRAMACIN DE TIEMPOS

ITEM

DICIEMBR
E

MAYO
JUNIO
OCTUBRE
ENERO
DESCRIPCI
N
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S
1

Revisin
bibliogrfic
a

Elaboracin
del marco
terico

Elaboracin
de los
instrumento
s

Recoleccin
de datos

x x x

x x x

Procesamie
nto de datos

Anlisis de
los datos

Redaccin
del borrador
de la
investigaci
n

Revisin y
correccin
del borrador

Presentaci
n del
informe
final

10. PRESUPUESTOS
RECURSOS

CANTIDAD

Precio Unitario

A. Recursos Humanos:

Honorarios del
Investigador

S/. 1405

360 horas
45 das
1 mes y medio

S/. 1. 22
(por hora)
S/. 9. 76
(por dia)
S/. 235. 00
(por mes)

B. Recursos Materiales:

Copias
Impresiones
CD
USB
Lapiceros

S/. 1405

S/. 65.67

200
1 juego
2
2 de 4 GB
12

6 por S/. 0. 20
S/. 15. 00
S/. 1. 00
S/. 18. 00
S/. 0. 50

C. Servicios:
Internet
Viticos

TOTAL

S/. 6. 67
S/. 15. 00
S/. 2. 00
S/. 36. 00
S/. 6. 00
S/. 164. 40

144 horas
24 pasajes

S/. 0. 80
S/. 0. 80

S/. 115.20
S/. 19. 20
2

 Tipeo

100 hojas

S/. 0. 30

Imprevistos 10%
TOTAL

S/. 30. 00
S/. 1635. 07
S/. 163. 51
S/. 1798. 58

11. ESTRUCTURA TENTATIVA DEL REPORTE

12. RESULTADOS DE INVESTIGACIN
Para el anlisis de datos se ha utilizado el software Microsoft Excel 2010 a
travs de los cuales se hicieron los clculos.
En la tabla en Excel se coloc la informacin de cada una de las dimensiones
evaluadas de cada rea, posteriormente se calcul el promedio de cada tem
que contenan las dimensiones de la herramienta SERVQUAL.
Cuadro N Nmero de personas encuestadas por establecimiento
ESTABLECIMIENTO
Picantera Restaurante Sol de Yura
Restaurante campestre La Cabaa
Hotel de Turistas de Yura
TOTAL
Fuente: Elaboracin Propia

N de Personas Encuestadas
25
22
11
58

12.1 Para el establecimiento Picantera Restaurante Sol de Yura

Se obtuvo el promedio de las dimensiones evaluadas en la Picantera
Restaurante Sol de Yura. En donde se muestra el comportamiento de cada
dimensin a travs de un cuadro y su respectivo grfico.
Tabla N Promedio General de la Picantera Restaurante Sol de Yura

Promedio
TOTAL

Fiabilid
ad

Empat
a

Elemen
tos
tangibl
es

Segurid Sensibili
ad
dad

3.04

3.28

2.48

3.32

3.20

3 .064 = 61.28%

Fuente: Elaboracin Propia

Picanteria Restaurante Sol de Yura

3.5
3
2.5
2
1.5

Picanteria Restaurante Sol

de Yura

1
0.5
0

Fuente: Elaboracin Propia

Interpretacin
12.2 Para el establecimiento Restaurante Campestre La Cabaa
Se obtuvo el promedio de las dimensiones evaluadas en la Picantera
Restaurante Sol de Yura. En donde se muestra el comportamiento de cada
dimensin a travs de un cuadro y su respectivo grfico.
Tabla N Promedio General de la Restaurante Campestre La Cabaa

Promedio
TOTAL

Fiabilid
ad

Empat
a

Elemen
tos
tangibl
es

Segurid Sensibili
ad
dad

3.0455

3.5

3.0455

3.1364

3.2

3.1855 = 63.71%

Fuente: Elaboracin Propia

Grfico N
4

Restaurante Campestre La Cabaa

3.6
3.5
3.4
3.3
3.2
3.1
3
2.9
2.8

Restaurante Campestre
La Cabaa

Fuente: Elaboracin Propia

Interpretacin
12.3 Para el establecimiento Hotel de Turistas de Yura
Tabla N Promedio General de la Hotel de Turistas de Yura

Promedio
TOTAL

Fiabilid
ad

Empat
a

Elemen
tos
tangibl
es

Segurid Sensibili
ad
dad

3.54545

3.18182

3.63636

3.27273

3.18182

3.363636= 67.273%

Fuente: Elaboracin Propia

Grfico N

Hotel de Turistas de Yura

3.7
3.6
3.5
3.4
3.3
3.2
3.1
3
2.9

Hotel de Turistas de Yura

Fuente: Elaboracin propia

Interpretacin

BIBLIOGRAFA
12. Bibliografa
AITECO CONSULTORES, SL. www.aiteco.com. s.f.
https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/ (ltimo
acceso: 12 de diciembre de 2016).
Aquino, Jos Antonio Mendoza. monografias.com. 2012 de octubre de 26.
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml#bi (ltimo
acceso: 12 de diciembre de 2016).
Definicion, Concepto. CONCEPTODEFINICION.DE. 14 de marzo de 2014.
http://conceptodefinicion.de/hotel/.
Mendez. catarina.udlap.mx. catarina.udlap.mx. s.f.
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/mendez_s_g/capitul
o2.pdf (ltimo acceso: 12 de diciembre de 2016).
MINCETUR. Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Decreto Supremo
Nro. 001-2015-Mincetur. Lima, Lima: MINCETUR, 8 de Junio de 2015. 20.

ANEXOS
Anexo 1: Instrumento 1 Calidad del Servicio Modelo SERQUAL

Encuesta de La Calidad De servicio Brindado al

cliente-usuario
Gracias por realizar la Encuesta de calidad de servicio. No tardar ms de cinco minutos
en completarla y nos ser de gran ayuda para evaluar y mejorar lo calidad de servicios
tursticos en el distrito de Yura. Los datos que en ella se consignen se tratarn de forma
annima.
Calificacin

Ponderacin

excelente

muy bueno

bueno

regular

malo

Dimensin de Fiabilidad
1.

Cundo la empresa promete hacer algo a cierto

tiempo lo cumple?

2.

Cundo usted tiene un problema, la empresa muestra

un sincero inters en resolverlo?

3.

La empresa, desempe bien el servicio la primera

vez que lo atendi?

4.

La empresa brinda sus servicios en momento en

que promete hacerlo?

5.

La empresa pone nfasis en no registrar errores?

Dimensin de Empata
1.

La empresa le da una atencin individualizada?

2.

La empresa tiene empleados que le dan una

atencin personal?

3.

La empresa se preocupa por dar un servicio de

calidad?

4.

Los empleados entienden las necesidades especficas 1

que tiene usted?

5.

La empresa tiene horarios de atencin convenientes

para todos sus clientes?

Dimensin de Elementos Tangibles

1.

La empresa cuenta con equipos de aspecto

moderno?

2.

Las instalaciones fsicas de la empresa son

visualmente atractivas?

3.

Los empleados de la empresa tienen buena

presencia?

4.

Los materiales asociados con el servicio (folletos,

comunicados, etc.) son visualmente atractivos?

Dimensin de Seguridad
1.

El comportamiento de los empleados le inspira

confianza?

2.

Se siente seguro en las transacciones de la empresa?

3.

Los empleados suelen ser corteses con usted?

4.

Los empleados de la empresa tienen el conocimiento

5
8

necesario para poder responder a sus preguntas?

Dimensin de Sensibilidad
1.

La empresa le mantiene informado con respecto a

cundo se ejecutarn los servicios?

2.

Los empleados de la empresa le dan un servicio

rpido?

3.

Los empleados estn dispuestos a ayudarle?

4.

Los empleados de la empresa nunca estn

demasiados ocupados para ayudarte en lo que
necesites?

Anexo 2: Matriz de Consistencia

ENUNCIADO

PROBLEMA

OBJETIVOS

HIPTESIS

Estudio De
La Calidad
De Servicio
De La
Oferta
Turstica
Bsica En El
Distrito De
Yura
Provincia De
Arequipa En
El 2016

Problema
general:
Cul es el nivel
de calidad del
Servicio de la
oferta Turstica
bsica
que
ofrece el distrito
de Yura?

Objetivo
general:
Evaluar
el
nivel de la
calidad
de
servicio de la
Oferta
Turstica
Bsica
que
ofrece
el
distrito de Yura
Objetivos
especficos:
- Identificar el
nivel
de
calidad del
Servicio de
Alojamiento
que ofrece
el distrito de
Yura
- Identificar el
nivel
de
calidad del
Servicio de
Restauraci
n que ofrece
el distrito de

Es probable
que la calidad
de servicio de
la oferta
Turstica
bsica del
distrito de
Yura sea
regular si no
est
desarrollada
adecuadame
nte

Problemas
especficos:
Cul es el
nivel
de
Calidad del
Servicio de
Alojamiento
que ofrece el
distrito
de
Yura?
Cul es el
nivel
de
calidad
del
Servicio de
Restauracin
que ofrece el
distrito
de
Yura?

VARIABLE
S

CONCLUS
IONES

RECOMEND
ACIONE
S

La calidad
del servicio

 Cul es el
Yura
Identificar
el
nivel
de
nivel
de
calidad
del
Servicio de
calidad del
Intermediaci
Servicio de
n
Turstica
Intermediac
que ofrece el
in
distrito
de
Turstica
Yura?
que ofrece
el distrito de
Yura

10