L CICLO PHVA PLANEAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR

Calidad, Logistica, ManagementJuly 14th, 2007

La utilizacin continua del PHVA nos brinda una solucin que realmente nos permite mantener la
competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la
productividad, reduce los precios, aumenta la participacin de mercado, supervivencia de la empresa,
provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa.

PLANEAR
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las polticas de la organizacin.
1. Identificar servicios
2. Identificar clientes
3. Identificar requerimientos de los clientes (5.2)
4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones (7.1)
5. Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo) (7.5)
6. Identificar y seleccionar los parmetros de medicin (8.1)
7. Determinar la capacidad del proceso (8.2.3, 8.2.4)
8. Identificar con quien compararse (benchmarks) (5.1 de ISO 9004)
HACER
Implementacin de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora (8.5)
Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras

VERIFICAR
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las polticas, los objetivos y los
requisitos del producto e informar sobre los resultados.
Evaluar la efectividad (8.2, 8.5.2)
ACTUAR
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
1. Institucionalizar la mejora y-o volver al paso de Hacer (5.6)
APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA
DE SERVICIOS, TENEMOS:
La definicin de la red de procesos, la poltica de calidad y los objetivos, se define el Representante de
Gerencia, y el aseguramiento de los procesos.
En el Hacer se hace la implementacin de lo definido en la planeacin, es decir, toda la Organizacin se
alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de trabajo para que documenten los
procesos con el enfoque de PHVA y con una metodologa definida.
En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorias internas de Calidad.
En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento
como consecuencia de unos informes de auditorias, adicionalmente se aplica la metodologa para
anlisis y solucin de problemas a aquellos subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo para
luego incorporarlos en los subprocesos y convertirlos nuevamente como parte del da a da.
No es posible realizar con calidad una actividad, proceso, producto o servicio, si se viola alguno de
los pasos del ciclo.
Podra decirse que la metodologa PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su propsito: se define una meta
y dejndose llevar por la sabidura contenida en cada etapa, se llega a cumplirla quitando del camino
los obstculos (no conformidades) que se interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros. Si el
objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la estrategia del Ciclo de la
Calidad, la probabilidad de xito es mayor. No debe olvidarse que en cada paso habr que realizar
acciones tcticas y operativas para seguir adelante con dominio.
iones tcticas y operativas para seguir adelante con dominio.
JUNE 3, 200703

Sistemas de Calidad ISO 9000

Calidad2 Comments

Sistema de Gestin de la Calidad.

Las Normas ISO 9000 toma su nombre de la institucin International Organization for
Standardization organismo mundial lder de la Normalizacin, el cual hizo posible la
aprobacin de los textos de las normas que conforman dicha serie.
La serie 9000 se centra en las normas sobre documentacin, en particular, en el Manual de la
Gestin de la Calidad, con la finalidad de garantizar que existan Sistemas de Gestin de la
Calidad apropiados. La elaboracin de estos manuales exigen una metodologa,
conocimientos y criterios organizacionales para recopilar las caractersticas del proceso de la
empresa.
La aplicacin de las Normas de Calidad ISO 9000 constituyen para la industria, una va de
reducir costos y mejorar sus procesos de produccin tomando en cuenta que la calidad es un
factor clave para la competitiva en cualquier mercado. La persona que se dedique a
normalizar debe ser conocedora de esta labor garantizando as la incorporacin de un
procedimiento que se adapte a la realidad del proceso, que sea til y de fcil entendimiento.
Cuando las compaas se hagan crecientemente interdependientes a travs de las fronteras
internacionales, habr cada vez ms presin para garantizar la calidad de los procesos. En tal
entorno, existe un conjunto considerable de normas internacionales, y una nica
organizacin internacional que realiza el esfuerzo para tratar de promoverlas.

El desarrollo y comercializacin de productos no puede seguir siendo considerados en forma

local, pues la competencia externa ataca con calidad y costos de nivel internacional,
apareciendo entonces la empresa de clase mundial, capaz de competir en cualquier mercado
con las mejores de su ramo.
En vista de esta globalizacin y del conocimiento de que un Sistema de Gestin de la Calidad
en funcionamiento crea la base para la toma de decisiones basadas en el conocimiento, un
optimo entendimiento entre las partes interesadas y sobre todo lograr un aumento del
xito de la empresa a travs de la disminucin de los costos por fallas (costos ocultos) y las
prdidas por roces; las empresas en pro del mejoramiento del desempeo de su organizacin
deben dar comienzo a la Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad
fundamentndose en: El enfoque al cliente, el liderazgo, la participacin del personal, el
enfoque basado en los procesos, la gestin basada en sistemas, el mejoramiento continuo, la
toma de decisiones basadas en hechos y la relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor.
Para comenzar con la Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es necesario el
Anlisis de los Procesos de Trabajo; una herramienta til para tal funcin es la estructura de
los procesos o Mapa de los procesos.
El Mapa de los Procesos de una organizacin permite considerar la forma en que cada
proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones
dentro de la organizacin, pero sobre todo tambin con las partes interesadas fueras de la
organizacin, formando as el proceso general de la empresa.
Esta orientacin hacia los procesos exige la subdivisin en procesos individuales teniendo en
cuenta las estrategias y objetivos de la organizacin, la experiencia ha demostrado que es
conveniente definir los datos de entrada, parmetros de control y datos de salida.
Una vez definida la estructura de los procesos se procede a documentar el Sistema,
Elaborando o mejorando los Procedimiento e Instrucciones; para ello se considera la
Estructura de documentacin del Sistema de Calidad.

Como lo representa la Pirmide de Documentacin, la Implantacin del Sistema deGestin de

la Calidad se comienza por el 3er. Nivel, la recoleccin de los planes, instructivos y registros
que proporcionan detalles tcnicos sobre cmo hacer el trabajo y se registran los resultados,

estos representan la base fundamental de la documentacin.Posteriormente, se determino la

informacin especificada sobre los procedimientos de cada rea de la Gerencia: Quin?,
Qu?, Cmo?, Cundo?, Dnde? y Por qu? efectuar las actividades (2 do. Nivel), esto
con el fin de generar los Manuales de Procedimientos de cada rea.Los procedimientos
documentados del sistema de Gestin de la calidad deben formar la documentacin bsica
utilizada para la planificacin general y la gestin de las actividades que tienen impacto sobre
la calidad, tambin deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de
gestin de la calidad. Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades,
autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efecta y verifica el trabajo que
afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentacin que
se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.Algunos de los principales objetivos que
se persigue con la elaboracin de los manuales de procedimientos son: Comunicar la poltica
de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organizacin.

Entrenar y/o adiestrar a nuevos empleados.

Definir responsabilidades y autoridades.

Regular y estandarizar las actividades de la Empresa.

Facilitar la introduccin de un mejor mtodo dando datos completos del mtodo

actual.

Ayuda a establecer mejores programas de operaciones y de actividades.

Suministrar las bases documentales para las auditorias.

Descripcion de cada uno de los apartes de un manual de calidad.

1. Objetivo.
Debe describir de manera clara el Por que y el Que del procedimiento o la instruccin de
trabajo, centrndose en aquellos aspectos que lo hace nico. Debe ser entendido y
entendible por todos los involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el
documento.
2.

Alcance.

Debe indicar tanto las reas como las situaciones donde el procedimiento o la instruccin de
trabajo debe ser usado, adems de hacer sus excepciones (es decir lo que excluye). Debe
ser entendido y entendible tanto por los involucrados en el mismo, como por todos los que
manejan el procedimiento o la instruccin de trabajo.
3.

Responsables.

Debe indicarse la(s) posicin(es), que tienen la responsabilidad de ejecutar las actividades
descritas en el documento y los responsables por que se cumpla el mismo, se deber
mencionar solo cargos y nunca hacer referencia en forma personal.
4.

Condiciones/Normativas.

Normativas: Debe describir las condiciones especificas para el procedimiento o la instruccin

de trabajo se pueda ejecutar. Aspectos de seguridad: Muestra los riesgos, las medidas y los

implementos de seguridad que se deben considerar para la ejecucin del

documento.Materiales, Herramientas y equipos.
5.

Descripcin de las Actividades.

Describe en forma detallada y en el orden cronolgico las actividades que deben llevarse a
cabo para el aseguramiento de la calidad de los productos y/o servicios que se esperan
obtener.
6.

Flujograma.

Debe indicar de una manera lgica, la secuencia como deben ser ejecutados los pasos, la
posicin que debe ejecutarlos y los registros que deben elaborarse para el aseguramiento de
la calidad, de los productos y/o servicios que se esperan obtener con el procedimiento. Aplica
slo para los procedimientos. Los iconos que se utilizan para la elaboracin del flujograma se
pueden apreciar a continuacin

:
7.

Documentacin de Referencia.

Debe mencionar todos aquellos documentos, normas, libros, artculos, etc. que se usaron
para elaborar el procedimiento o la instruccin de trabajo, y adems los que deben usar
durante la ejecucin de los pasos. Esta referencia debe indicar tipo, serial, titulo, autor,
edicin y pgina sino que debe referirse a como y donde ubicarla. En los casos de difcil
acceso a la misma, y que sea necesaria para la realizacin de algunos de los pasos descritos,
debe proveerse una copia de la misma como un anexo del procedimiento.
8.

Registros.

Lista los nmeros y nombres de los formularios, reportes y pantallas asociados al proceso
que se utilizan para el monitoreo de las actividades y para la revisin y prueba necesarias
para el asesoramiento de la calidad.
9.

Glosario.

Refiere los trminos y/o abreviaturas empleadas en el texto del documento.

10. Anexos.
Refiere el conjunto de documentos asociados al proceso.
Manual de procedimientos
Para elaborar un manual de procedimiento se sigue los siguientes pasos:
1. Induccin por parte de EMPRESA al personal involucrado.
a. El personal involucrado levanta la informacin, trasladndose hasta el rea de trabajo se
realizan diferentes entrevistas con los trabajadores para obtener una descripcin de las
actividades que se desempean en la ejecucin de cada procedimiento, despus se elaboran
los borradores siguiendo un lineamiento.
b. La Coordinacin recibe los borradores y revisa para emitir segn lineamientos
observaciones.
c. Realizadas las observaciones, la coordinacin codifica el documento, segn la Estructura
de los Seriales de la Documentacin y lo transcribe como Documento en revisin, sujeto a
modificaciones.
d. La coordinacin enva el procedimiento estructurado al usuario para su discusin y
aprobacin.
e. La Coordinacin luego del visto bueno del usuario aprueba, edita y tramita distribuciones a
las reas de inters.
El borrador elaborado sigue la tcnica del libreto, que consiste en presentar secuencialmente
quien hace que actividad; bsicamente esta tcnica que se compone en dos partes: El
actor, nombre del cargo que ocupa la persona.

La descripcin de la actividad realizada por cada actor, iniciando con un verbo de

presente imperativo (Haga, realice, abra, etc.). que indica instruccin.

Una vez elaborados o mejorados los procedimientos e instructivos de trabajo de la empresa,

se procede con la Preparacin del primer borrador del Manual de la Calidad, para dicha
preparacin se cuenta con las Normas ISO 9000, 9001 y 9004:2000. Estas normas
esquematizan el manual de la siguiente forma:
I. Introduccin.
1. Alcance y campo de aplicacin.
2. Tabla de contenido.
3. Informacin Introductoria.
4. Edicin Y Fecha Del Manual De La Calidad.

5. Actualizacin Y Control Del Manual De La Calidad.

II. Poltica de la Calidad y Objetivos relativos a la Calidad.

1. Poltica de la Calidad.
2. Di fusin e Implementacin de la Poltica de la Calidad.
3. Objetivos de la Calidad.
III. Descripcin de la Organizacin, Responsabilidad y Autoridad.
1. Descripcin de la Organizacin.
2. Funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad.

3. Responsabilidad y Autoridad.
IV. Sistema de Gestin de la Calidad.
1. Requisitos Generales.
2. Requisitos de Documentacin.
V. Responsabilidad de la Direccin.
1. Compromiso de la Direccin.
2. Enfoque al cliente.
3. Poltica de la Calidad.
4. Planificacin.
5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.
6. Revisin por la Direccin.
VI. Gestin de los Recursos.
1. Provisin de Recursos.
2. Recursos Humanos.
3. Infraestructura.
4. Ambiente de Trabajo.
VII. Realizacin del Producto.
1. Planificacin de la Realizacin del Producto.
2. Procesos Relacionado con el Cliente.
3. Diseo y Desarrollo.
4. Compras.
5. Produccin y Prestacin de Servicio.
6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y de medicin.
VIII. Medicin, Anlisis y Mejora.
1. Generalidades.
2. Seguimiento y Medicin.
3. Control del Producto No Conforme.
4. Anlisis de Datos.
5. Mejoras.
IX. Definiciones.
X. Apndice para soporte de la informacin.

Normas ISO 9001:2000. Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos.