Les fiches pratiques d'innovaXion

Grer les conflits

Acclrateurs de changement

Les conflits dans les projets

- Les conflits sont invitables dans l'entreprise, plus encore dans les projets. Donc : les accepter.
- Le conflit est le rvlateur d'un problme. Il invite la recherche de solutions.
- Les conflits non traits sont nergivores. Donc, les dclencher et les rgler au plus tt
Les sources de conflits dans les projets
- Le flou dans la dsignation des rles et responsabilits
- Le dsaccord sur les objectifs, sur les priorits
- Les problmes de personnes : incompatibilits, rivalits...
- Les dsaccords sur les choix techniques ou organisationnels
Ce qui entretient/envenime les conflits
- Les "cadavres dans les placards" : on ressort les vieilles affaires.
- L'tiquettage des individus : "Ah, c'est un commercial..."
- La perte de l'objet premier : tout est source de conflit
- L'quilibre des dommages : "Il faut qu'il en bave..."
- La publicit du conflit
La situation de conflit ouvert
- Eviter les changes par courrier, note de service, mail. Provoquer un entretien en face face.
- Eviter la prsence de tmoins, prfrer le "huis clos" entre les protagonistes et le mdiateur
- Si le choix du lieu est encore possible, prfrer un territoire neutre
- Eviter absolument les jugements de valeur "vous tres...." et rester factuel "Vous avez fait..."
- Veillez maintenir une relation adulte-adulte (Analyse transactionnelle)
- Si le ton monte, synchronisez-vous avec l'interlocuteur pour le ramener au calme (PNL)
Les stratgies de rgulation des conflits
- L'arbitrage : on fait appel au "plus petit commun hirarchique" pour rgler le problme
. Avantage : la rapidit

. Inconvnient : Peut laisser de la rancune chez le perdant

- Le retrait : L'un des protagoniste "baisse la garde" pour appaser la situation

. Avantage : pas de tiers impliqu

. Inconvnient : Le problme reviendra avec plus d'acuit

- L'apaisement : On minimise le conflit, on attnue le conflit

. Avantage : la facilit

. Inconvnient : Le problme n'est pas rgl

- Le compromis : Chaque protagoniste accepte des concessions

. Avantage : le conflit est rgl

. Inconvnient : Les deux parties sont frustres

- La confrontation cooprative : On recherche la satisfaction des deux parties

. Avantage : solution gagnant-gagnant
Le "DESC" pour rguler les conflits
- Dcrire des faits observables
- Exprimer le ressenti dans la situation en utilisant le "je"
- Suggrer des solutions
- Convaincre : Analyser les consquences positives des dcisions prises

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