MANUAL DE BUENAS PRCTICAS - PERSONAL EN CONTACTO

Viva Valparaso desde su interior

Manual de Buenas Prcticas para

atencin al cliente.
Personal en contacto con el cliente

NDICE DE CONTENIDO

Introduccin .................................................................................................... 3
Objetivo General ............................................................................................. 4
Objetivos Especficos .................................................................................. 4
Resultados esperados .................................................................................... 6
Conoce tu Hotel .............................................................................................. 7
Facilidades que ofrece el hotel ....................................................................... 8
Habitaciones del hotel..................................................................................... 9
Gestin de Buenas prcticas ........................................................................ 14
Normas para el personal ............................................................................... 15
Relacin personal cliente .............................................................................. 16
Atencin telefnica .................................................................................... 17
Atencin diferida (web, e-mail, correo) ...................................................... 17
Capacidad de informacin ......................................................................... 17
Gestin de quejas y sugerencias .................................................................. 18
Recepcin ..................................................................................................... 19
Check-out ..................................................................................................... 20
Importancia de la calidad .............................................................................. 21

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS

INTRODUCCIN

El siguiente manual pretende ser una herramienta que facilite a la empresa y

sus colaboradores, realizar de manera eficiente las buenas prcticas dentro
del hotel con sus clientes, siendo estos ltimos los ms importantes.
Es una gua flexible que entrega la informacin de forma general del hotel,
los servicios que entrega y las formas en que se debe actuar ante alguna
situacin.

De igual manera busca entregar pautas que faciliten la entrega del servicio y
la generacin de calidad por medio de ellas, con la finalidad de que tanto
huspedes como colaboradores estn satisfechos con el servicio que
entregan y el que reciben.

Adems incluye consejos bsicos en atencin a clientes en diferentes

situaciones como resolucin de conflictos, funcionamiento del departamento
de recepcin, entre otros.

Por consiguiente, este manual busca brindar mejores prcticas que se

puedan implementar dentro del hotel, con la finalidad de que este brinde una
atencin de calidad por medio de sus colaboradores.

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS

Objetivo General
Implementar las buenas prcticas dentro del hotel RC DecoArt
involucrando a todo el equipo de trabajo con la finalidad de entregar
un servicio de calidad.

Objetivos Especficos
Detallar de manera adecuada las prcticas que se realizan en el hotel
e indicar como aplicarlas al momento de la entrega del servicio.
Fomentar la entrega de un buen servicio para mejorar la calidad de
estos y la responsabilidad con la empresa.

Establecer la conducta de mejoramiento continuo

Desarrollar y fomentar buenas relaciones dentro de la empresa entre
colaboradores y huspedes.

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS

Qu son las buenas

prcticas?

Las buenas prcticas son acciones para prevenir, corregir y/o mejorar ciertos
aspectos del desarrollo turstico. Se pueden aplicar en todas las reas de
servicios y operacin de la empresa.
Las buenas prcticas en atencin al cliente se desarrollan para gestionar el
talento humano y para garantizar la captacin, el desarrollo, la estabilidad y
permanencia de los colaboradores idneos en sus competencias laborales
para las distintas reas del Hotel.

Tener un personal altamente calificado es una de las principales

ventajas que puede tener una empresa

Qu es el manual de
buenas prcticas?

Este Manual de Buenas Prcticas es una gua

dirigida a colaboradores del hotel RC DecoArt. Se
presenta como una gua orientadora para incentivar
la buena atencin a los clientes en el desarrollo y la operacin de la
empresa.

Este manual ser til para estandarizar las acciones administrativas y

operativas de la organizacin al mismo tiempo que promueva el desarrollo de
los potenciales individuales (competitividad) como un talento positivo dentro
de la empresa.

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS

RESULTADOS ESPERADOS

A travs de este manual se espera que las personas que trabajan en el hotel,
puedan ofrecer un servicio de calidad dentro del mismo, conocer su lugar de
trabajo, las facilidades que ofrecen y resolver los problemas de manera
eficiente.
Se espera que este manual sea un apoyo para los colaboradores y ayude a
desarrollar su buen desarrollo personal en el trabajo y en la vida profesional.
Se pretende que este manual ayude a la implementacin de buenas
prcticas

dentro

del

hotel,

donde

los

clientes

puedan

sentirse

satisfactoriamente al recibir nuestros servicios de hospedaje, pero que

adems sienta ese valor agregado que se pretende entregar durante la
estancia del mismo, logrando as su fidelidad a el hotel, todo esto con la
participacin activa y el trabajo en equipo del personal completo del hotel,
siendo esto ltimo de suma importancia.

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CONOCE TU HOTEL

Es un establecimiento que ofrece el servicio de alojamiento turstico en un

mximo de 25 habitaciones y mantiene un concepto definido, tanto en
habitaciones como lugares de uso comn.
Se encuentra emplazado en un edificio o parte independiente del mismo,
dispone adems como mnimo del servicio de recepcin y servicio de
desayuno incluido en la tarifa, en espaol y un segundo idioma.
Es el primero con una infraestructura de hotel boutique en Valparaso.
Cuenta con 10 habitaciones totalmente equipadas, servicio de bar,
terraza techada con vista a los cerros y a la baha.

Cuenta con un equipo humano calificado, con habilidades y destrezas

que permiten mantener la satisfaccin de los clientes y la calidad en el
servicio.

Esta informacin se utilizara como introduccin para ilustrar a las

personas en breves lneas de la empresa en donde estn trabajando o
pretenden introducirse.

Por su ubicacin, RC Deco Art Hotel Boutique se encuentra inserto entre los
principales destinos de atraccin turstica de nuestra ciudad-puerto; como por
ejemplo, la casa de Pablo Neruda "La Sebastiana", el Museo a Cielo Abierto,
galeras de arte, tiendas de artesana y restaurantes que ofrecen variados
tipos de comida gourmet.
RC Deco Art Hotel Boutique se encuentra ubicado en calle Hctor Calvo 389,
Cerro Bellavista.

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FACILIDADES QUE OFRECE EL HOTEL

Desayuno Buffet

Televisin, cable,
telefono, wifi.

Calefaccin a lea
y gas

Lavandera

Espacio de
Souvenirs

Estacionamiento
privado

Franquicia tributaria
para extranjeros

Todos estos servicios van incluidos dentro de la tarifa del hotel, exceptuando
la venta de suvenires dentro del hotel.

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HABITACIONES DEL HOTEL

El Hotel cuenta con diez habitaciones

todas equipadas con las facilidades
mencionadas
anteriormente.
A
continuacin se presentan cada una
de ellas.

King Standard
Estas
habitaciones
brindan
un
ambiente clido, ntimo y acogedor.
Dispone de una cama King y bao
privado. Cuenta con vista hacia el interior del hotel.

Triple superior

Poseen dos acogedores ambientes

acondicionados, una cama Queen y
una
cama
individual.
Estas
habitaciones son clidas e iluminadas,
las que brinda un acogedor estilo
rustico.
Cuenta con una vista hacia el entorno
del cerro Bellavista.

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Queen Suite
Ambas
habitaciones
se
encuentran ubicadas en el quinto
y ltimo nivel de nuestro Hotel.
Estas poseen caractersticas de
ambiente romntico y acogedor;
una de ellas con vista ms
amplia y privilegiada y la otra de
estilo
departamento
loft.
Disponen de cama Queen, bao,
balcn privado y salamandra
propia.
Posee una vista panormica hacia los cerros y la baha de Valparaso.

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Suite Familiar
nica suite familiar del hotel, posee tres acogedores ambientes,
acondicionada con una cama matrimonial y dos individuales, y adems una
de las salas de bao ms amplias del hotel.
Cuenta con una vista hacia el entorno del cerro Bellavista.

Todas las habitaciones varan de precio dependiendo de la temporada.

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Las habitaciones son el principal motivo por lo que el husped llega a los
establecimientos de hospedaje, buscando un lugar cmodo y seguro para
descansar, as que dependiendo que como estn estas impactaran
fuertemente en la satisfaccin o descontento de los clientes. Para garantizar
que las habitaciones que ofrezca el hotel cumplan con estos requisitos
debemos vigilar que:
Las habitaciones estn completamente limpias en todo momento,
principalmente cuando son presentadas u otorgadas al cliente.
Ventilacin adecuada, calefaccin o chimenea para as mantener un
ambiente natural y clido con un buen aroma para el visitante.
Si se requiere usar lea deber estar ordenada en un lugar lejos del
fuego, se recomienda usarla solo en caso de que sea necesario
hacerlo.
Se propone que estas cuenten con artculos decorativos exclusivos de
la zona, en las paredes acorde con el estilo del establecimiento y las
tradiciones culturales de la zona para que as el visitante sepa a cada
minuto que est visitando la ciudad de Valparaso
Debe contar estas con espacio para guardar la ropa teniendo el
mismo limpio, mantenindolo as en todo momento.
Se recomienda que los techos y paredes no estn agrietados, con
telaraas o huecos; para que el cliente se sienta en un lugar limpio,
ordenado y como si este estuviera en casa.
Adems todas las ventanas deben estar cubiertas por cortinas o
persianas; para privacidad del husped, adems de que ayudan a
mantener el calor de las habitaciones. Las cortinas persianas o
similares se recomienda que no presenten ni roturas ni manchas.
Cuenten con calefaccin para as mantener un ambiente natural y
agradable, el cual permita dormir al husped cmodo y calientito.

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Es recomendable contar con una lmpara de batera recargable para

ocasiones en que no se cuente con energa elctrica o cualquier
incidente que le requiera.

Estado de las habitaciones

-Se ha revisado que funcione bien la luz y calefaccin
en la habitacin?
-Se realizo la limpieza de manera adecuada?
-Se repusieron todos los implementos de limpieza
para el husped?
UNA HABITACIN LIMPIA ES COMO ESTAR EN
NUESTRA PROPIA HABITACIN

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MANUAL DE BUENAS PRCTICAS

GESTIN DE BUENAS PRCTICAS

A continuacin presentamos una serie de prcicas que le ayudaran un poco

en la entrega del servicio. Pero antes analicemos como estamos brindando el
servicio a los huspedes.

-Estamos comprometidos con el husped?

-Nuestros servicios al momento del ingreso
son los ms adecuados?
-Se otorga atencin continua a nuestros
huspedes?
UN BUEN TRABAJO NOS HACE SENTIR
BIEN TODO EL DA

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NORMAS PARA EL PERSONAL

Como todo hotel, contamos con una serie de pasos que se deben emplear al
momento de la atencin a los clientes, estos se exponen a continuacin:
Primero mantener un trato amable con los clientes, la amabilidad la refleja:
La predisposicin a atender de manera inmediata al cliente.
El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar
todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin).
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente
quiere comunicar.
La capacidad de sonrer.
La capacidad de utilizar el idioma del cliente.
Conocimiento del turismo y hotelera.
Necesita tener la destreza de Memorizar rostros.

En este mismo punto tambin se incluye la adecuada presentacin personal,

una adecuada presentacin profesional, nitidez, buena postura,

discreto,

atento. Manejo de controles contables y administrativos por tanto una de las

cualidades ms importantes es la honestidad.

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MANUAL DE BUENAS PRCTICAS

RELACIN PERSONAL CLIENTE

A continuacin se presentan algunos consejos que se utilizarn en este
paso:
El personal debe encontrarse siempre a la vista del cliente.
Cuando

un

cliente

se

dirige

cualquier

empleado,

independientemente de que no se trate de su rea de actuacin, este

le atender con amabilidad verificando que el cliente satisface su
demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de
su rea de actuacin.
Se deber primar la rapidez en la atencin al cliente presencial. El
personal dejar los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que
esto sea posible, cuando un cliente se dirige a l. En caso de que no
fuera posible se pedirn disculpas y se intentar atenderlo con la
mayor rapidez.
En caso de se est ocupado cuando llega un cliente con otro cliente,
presencial o por telfono, se realizar una indicacin gestual de
identificacin y se mantendr el contacto visual con el cliente en
espera. En caso de que se est ocupado con otro empleado se
pospondr el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.
El personal deber primar la discrecin y evitar conversaciones o
llamadas personales que puedan ser odas por el cliente.
Cualquier problema de trabajo entre el personal deber ser resuelto
sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario
correcto.
En caso de estar realizando una gestin que requiere una espera del
cliente se mantendr como mnimo el contacto visual durante el
desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (ms
de 5 minutos) se ofrecer un lugar de espera donde el cliente pueda
sentarse.

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MANUAL DE BUENAS PRCTICAS

La relacin con los clientes ser siempre de Usted.

Atencin telefnica
Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible, antes del
tercer tono. Si por cualquier razn se debe poner en espera al cliente,
el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.
Empleo de frmulas de cortesa. Al descolgar el telfono se identifica
el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda
(Hotel, buenos das,.le atiende En qu puedo ayudarle?)
La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar
todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensin), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir) que
demuestre que se est atendiendo.
Atencin diferida (web, e-mail, correo)
Cuando la comunicacin con el cliente se realiza de manera diferida, a
travs de web, e-mail o correo, se deber garantizar la rapidez en la
respuesta, utilizando la va ms directa posible atendiendo a las
siguientes prioridades: telfono, Web, mail, correo.
Capacidad de informacin
El personal posee un conocimiento de la oferta del establecimiento,
tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo: nmero de
habitaciones y tipologa de las mismas, instalaciones y servicios, y sus
horarios.
Se conoce bien el entorno geogrfico del destino en el que se ubica el
establecimiento y la situacin de los servicios y recursos ms
importantes.

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MANUAL DE BUENAS PRCTICAS

En caso de que el cliente solicite informacin no disponible o

accesible, o bien que la dificulta o el tiempo de generarla los
imposibiliten se solicitarn disculpas y se explicarn los motivos.

GESTIN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

En esta parte se muestran algunos procedimientos de cmo tratar estos

aspectos o situaciones al momento en que se presentan.
Las quejas de los clientes de recogern por escrito.
Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo que el cliente
comunica, escuchando los detalles para extraer la mxima informacin
y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.
Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su
problema, sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el cliente no tenga
razn, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de
comunicacin, un malentendido, una disfuncin en el servicio,... Se le
presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las medidas
oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde
reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser
registrada por parte del personal.

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MANUAL DE BUENAS PRCTICAS

RECEPCIN
El check-in se realizar con prontitud y diligencia. El personal de
recepcin reconoce con la vista la presencia del cliente y le sonre.
Cuando un cliente se dirige a ellos, dejan aquello que estn haciendo
para prestarle toda su atencin. Se interesa por su viaje y le da la
bienvenida. Cuando se atiende al cliente, el personal se levanta de la
silla y mantiene una postura correcta, no se recuesta sobre el
mostrador o trabaja de espaldas a l. Se dirige al cliente llamndole
de usted o utilizando su apellido desde el primer momento en que ste
lo pone en su conocimiento.
Es aconsejable que el proceso de registro oscile entre un mnimo de 5
y un mximo de 10 minutos.
En caso de clientes sin reserva la disponibilidad ser confirmada
inmediatamente.

En

caso

de

no

disponibilidad

se

ofrecern

alternativas facilitando el traslado (llamar a taxis, etc.).

El personal de recepcin ayuda o realiza el traslado de equipajes.
El personal que acompaa al cliente a la habitacin tiene el
conocimiento suficiente de la misma para explica las caractersticas y
funcionamiento de los equipos.

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MANUAL DE BUENAS PRCTICAS

CHECK-OUT
La factura debe estar preparada antes de la salida prevista del cliente.
Dejndolas preparadas para incorporar tan solo los gastos de ltima
hora y se verifica que la factura emitida no contiene errores antes de
mostrarla al cliente Se recopilarn y prepararn los recibos de los
cargos a cuenta. Se verificarn todos los cargos de la factura antes del
cierre de la misma. Se verificar la no imputacin de rechazos o
cambios motivados por averas o causas internas.
Si el cliente sale antes de la hora prevista la factura debe poder
prepararse de manera inmediata.
En el supuesto de que el cliente encuentre un error justificado, se le
ofrece una disculpa inmediatamente y se rectifican las cantidades,
mostrndole los comprobantes de los gastos y revisando stos con l.
Se pueden explicar los cargos con detalle.
En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolucin.
En caso de pagos con tarjetas de crdito se verifica que se ha firmado
la copia del cargo.
El proceso de Check Out en su conjunto debe ser rpido, no
superando un mximo de 5 minutos.
Al terminar la transaccin de pago, se debe despedir al husped
dando las gracias y pronunciando un pronto regreso o bien podra ser
el desearle un buen viaje.

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MANUAL DE BUENAS PRCTICAS

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Con el tiempo, los visitantes se han

transformado en consumidores cada vez
ms

informados

exigentes.

En

consecuencia, los establecimientos de

alojamiento turstico estn cada vez ms
preocupados por ofrecer un servicio de
calidad

conforme

los

nuevos

requerimientos de sus clientes.

La calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un servicio u objeto

que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor en comparacin a servicios
u objetos de igual especie. La calidad siempre est inmersa en las
expectativas de los turistas cuando llegan a un lugar, por lo que son los que
ms la valoran cuando la reciben, sin embargo no slo es importante para
satisfacer a los turistas, tambin es importante para nosotros, ya que en base
a la calidad que tengamos nos vamos a posicionar con respecto a la
competencia que exista en el destino.
Los servicios que se desarrollan bajo un marco de calidad son reconocidos
desde el primer momento en que el cliente llega al lugar, donde el factor
humano, es decir el personal, juega un papel de suma importancia ya que
son quienes tienen el trato directo con el cliente, impactando positiva o
negativamente en este.
Para brindar un servicio de calidad, enfocado al cliente y que logre su
satisfaccin es necesario:
Conocer sus necesidades y expectativas.
Recoger la percepcin de los clientes en relacin a los servicios
recibidos. Esto por medio de libros de sugerencias y quejas.

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MANUAL DE BUENAS PRCTICAS

Dar una informacin clara y de fcil comprensin sobre los servicios y

productos que se ofrecen.

Tips para entregar un servicio de calidad

Conozca a sus clientes, brinde encuestas
que

midan

su

satisfaccin

analice

los

resultados para que se traduzcan en alguna

accin de mejora.
Preocpese de los detalles que hagan
sentir bien al cliente: informe adecuadamente de
los servicios del hotel durante la reserva o
durante el registro.
Mantenga un adecuado aseo y orden de los lugares de uso comn del
establecimiento. Evite que en los pasillos se vean toallas y productos
de limpieza, entre otros.
Mantenga actualizada la informacin sobre los servicios tursticos del
destino donde se encuentra su establecimiento.

Cmo estamos recibiendo al turista?

-Le dio la bienvenida al cliente con una sonrisa y de
manera agradable?
-Se tomaron los datos del cliente adecuadamente?
-Menciono las facilidades que incluyen las habitaciones?
-Hizo una revisin completa de las habitaciones antes de
asignarlas a los clientes?
LA RECEPCIN ES LA PRIMERA IMPRESIN Y ESA NO
SE OLVIDA

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Este manual fue elaborado por alumnas, optando al grado de Licenciatura en

Administracin de Empresas Hoteleras y Tursticas de la Universidad de las
Amricas.

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