Facult des sciences juridiques Economiques et Sociales -FsMaster Management International

Commerce lectronique
Adil Mdaghri Alaoui
Objectifs : Relever les dysfonctionnements de la logistique des sites web, leurs consquences et les
moyens dy remdier
Enonc :
Plonge dans les logistiques d'Amazon France de Pre-Nol.fr.
10.000 m2 situs quelques kilomtres d'Orlans, 60 employs embauchs plein temps pour
rceptionner, ranger et prparer les commandes, moins de 1% d'erreurs ... Telles sont quelques-unes
des caractristiques du centre de commande et de distribution d'Amazon France. "Notre objectif,
prcise Vincent Marty, directeur des oprations d'Amazon.fr, est d'avoir 90% des commandes en
stock". Chez Amazon France, 65% des stocks sont ainsi reprsents par des livres, 18% par les CD et
17% par la vido. La plate-forme est mme approvisionne deux fois par jour pour les livres et de
manire moins rgulire pour les CD. Environ 500.000 rfrences permanentes peuvent ainsi tre
stockes. En bout de chane, l'internaute sait donc exactement, au moment de sa commande, si
l'article est disponible. Pour assurer cette gestion en temps rel, le suivi informatique, mais aussi
manuel, des commandes est dploy dans les moindres recoins de l'entrept. Ds leur arrive, les
articles commands aux diteurs subissent une premire vrification. Chaque produit est pris en main
et scann individuellement pour en constater le bon tat. Les articles en mauvais tat sont
immdiatement renvoys pour tre remplacs. Une fois la validation passe, les produits sont
enregistrs et suivis la trace. Malgr tout, le traitement des commandes en France est presque
entirement manuel, leur nombre tant encore insuffisant pour justifier une automatisation des tches.
De fait, l'ensemble du process a t tudi pour perdre le moins de temps possible.
Les articles, placs sur des chariots (eux-mmes identifis) sont disposs sur les rayonnages selon un
classement fonctionnel et alatoire.
Le conditionnement est lui aussi en grande partie manuel, du moins pour les petites pices, comme les
CD et les livres l'unit. Les produits commands en plus grand nombre sont conditionns sous
emballage thermo rtractable, puis emballs en carton. La lecture du code barre du bon de prparation
permet alors d'diter automatiquement une tiquette postale afin de raliser un premier tri des produits
en fonction de leur destination. "Nous livrons deux fois par jour la Poste pour les Colissimo. Les
Chronopost sont galement enlevs deux fois dans la journe." Afin de pouvoir tenir les dlais de
commande, le centre traite en priorit celles qui demanderont le plus de temps pour tre achemines,
notamment en province. Le planning est galement cal sur l'heure d'enlvement des Chronopost ou de

la prparation de commandes exceptionnelles, comme la sortie d'un livre. Une logistique minutieuse
que ne semble pas avoir suivi Pre-Nol.fr.
Depuis plusieurs semaines en effet, les contributions et notations dans des forums consommateurs et
guides d'achat Kelkoo...) se multiplient pour se plaindre de problmes de livraison et de suivi de la
clientle chez Pre-Nol.fr. Les deux principaux reproches portent sur des dlais trs longs de
livraison et sur une hot line qui rpond difficilement aux appels tlphoniques et aux mails envoys.
Selon la DGCCRF (Direction Gnrale de la Concurrence, de la Consommation et de la Rpression
des Fraudes), certains clients dus ont signal les mauvais fonctionnements du site. "Nous avons
effectivement enregistr une cinquantaine de plaintes et nous nous penchons srieusement sur le cas
Pre-Nol.fr, indique ainsi Andr Longuet-Guillon des Digures, directeur de la communication de la
DGCCRF. Pour l'instant, ces rclamations ne relvent que du civil. Il s'agit le plus souvent de retards
de livraison, mais nous restons trs attentifs quant l'volution de la gestion des commandes chez
Pre-Nol".
De son ct, Alexandre Fur, PDG de la socit, crie aux loups. Selon lui, les participations sur les
forums ne sont crites que par un petit nombre de personnes qui se cachent sous des pseudonymes
diffrents. "Il est vrai que nous avons des plaintes auprs de la DGCCRF, mais c'est relativement
normal pour un site qui a autant de commandes traiter chaque jour. Il est vrai qu'il peut y avoir des
retards lors de la livraison. Nous travaillons en Colissimo suivi avec La Poste, mais un paquet gar ou
vol, cela peut arriver", explique-t-il. Le PDG rfute toutes les attaques concernant les retards de
livraison mais reconnat quelques difficults au niveau de la hotline. "La hotline ne comporte que six
personnes mais nous allons la dvelopper dans le courant de l'anne. Nous allons aussi passer un
systme plus automatique de traitement des mails pour nous faciliter la tche. Mais il est important de
signaler que nous envoyons un mail ds que nous apprenons qu'une commande a du retard", prcise
Alexandre Fur.
Sur l'aspect logistique, le site marchand vient galement de revoir sa gestion : pour toute commande
manquante et que Pre-Nol identifie comme colis envoy mais non livr au client, la socit demande
La Poste d'entreprendre une recherche. Malheureusement cette dmarche ncessite un minimum de
21 jours avant d'aboutir. Entre temps, Pre-Nol ne peut rien faire et ne peut, bien videmment pas,
rexpdier un nouveau colis. Mais ce qui dplat particulirement certains clients, c'est la vitesse
laquelle, pendant ce temps, la socit dbite les comptes bancaires...
Questions :
1. Comparez les politiques d'Amazon.fr et de Pre-nol.fr en matire de logistique
2. Quelles sont les consquences pour Pre-nol.fr?
3. Quelles sont les contraintes et les spcificits de la logistique en commerce lectronique ?