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Versin 01
19/02/2015
CONTENIDO
INTRODUCCIN
JUSTIFICACIN
OBJETIVO
ALCANCE
GENERALIDADES
1.
2.
MARCO JURDICO
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
1.8.
1.9.
1.10.
1.11.
1.12.
Decreto 19 de 2012
1.13.
1.14.
1.15.
1.16.
1.17.
Ley 1712 de 2014 Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Informacin
Pblica Nacional
2.1.
Definicin
2.2.
10
2.3.
Portafolio de Servicios
12
2.4.
Clientes
13
2
REGC-PR-003 V 01
2.4.1.
Cliente usuarios
13
2.4.2.
Partes interesadas
14
2.5.
2.5.1.
Canal presencial
15
2.5.1.1.
Recomendaciones generales
16
2.5.1.2.
Atencin preferencial
17
2.5.1.3.
17
2.5.1.4.
18
2.5.1.5.
18
2.5.1.6.
19
2.5.1.7.
19
2.5.1.8.
19
2.5.1.9.
20
2.5.1.10.
20
2.5.1.11.
20
2.5.2.
Canal telefnico
21
2.5.2.1.
Recomendaciones generales
21
2.5.2.2.
Centro de contacto
22
2.5.2.3.
24
2.5.2.4.
25
2.5.3.
3.
14
Canal virtual
25
2.5.3.1.
Correo electrnico
25
2.5.3.2.
Chat
26
2.5.3.3.
Redes Sociales
27
2.6.
28
2.7.
29
2.8.
Eventos institucionales
30
GLOSARIO
31
REGC-PR-003 V 01
INTRODUCCIN
DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACION, DNP, Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Quienes somos. (En
lnea) Bogot. Disponible en pg. www.servicioalciudadano.gov.co
REGC-PR-003 V 01
JUSTIFICACIN
En el marco del Plan Estratgico SENA 2011-2014, visin 2020 de clase mundial se plantea la
necesidad de consolidar el servicio al ciudadano como una iniciativa estratgica. En este sentido el
Fortalecimiento Institucional constituye una de las perspectivas claves del mapa estratgico que
gua el accionar de la Entidad. El servicio al cliente en el SENA juega un papel relevante para
dinamizar la gestin institucional y lograr los objetivos estratgicos.2
De igual forma el Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano SENA 2013, define en el cuarto
componente: Mecanismos para mejorar la atencin a la ciudadana que busca mejorar la calidad y
accesibilidad de los trmites y servicios de la administracin pblica y satisfacer las necesidades de
la ciudadana. 3
El Acuerdo 003 de 2013, mediante el cual se adopta la Poltica Nacional de Calidad en el SENA, 4
establece a travs del mejoramiento continuo de sus servicios, el compromiso con sus clientes y
grupos de inters para generar una cultura de calidad con calidez, mediante un Sistema Integrado
de Gestin, centrado en las personas con la siguiente promesa de valor:
Prestacin de servicios con calidad, oportunidad, pertinencia, innovacin estndares
internacionales e inclusin social que contribuyan al desarrollo social, econmico y
tecnolgico del pas.
Aplicacin de buenas prcticas ambientales para la prevencin de la contaminacin y
proteccin de los recursos naturales.
Implementacin de ambientes de trabajo y aprendizaje con condiciones que contribuyan a
la seguridad y salud ocupacional para el bienestar de las personas.
Desarrollo y buen uso de las tecnologas de informacin y comunicacin, para la
preservacin de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin
institucional.
Con este reto de excelencia, el SENA con amor y disciplina cumple los requisitos de sus
clientes, los legales y dems aplicables para ser una entidad de clase mundial.
2
3
4
REGC-PR-003 V 01
OBJETIVO
El presente protocolo es una herramienta para que todos los servidores del SENA a nivel nacional
estandaricen las acciones de atencin a todos los clientes de la Entidad.
ALCANCE
Este documento aplica para todos los servidores del SENA, al momento de tener contacto con
cualquiera de los clientes de la entidad interesados en obtener informacin, adelantar trmites o
requerir algn servicio.
GENERALIDADES
El Protocolo de Servicio a Grupos de Inters se constituye como documento gua para todos los
servidores del SENA y en especial para quienes tienen a su cargo la atencin a ciudadanos o
clientes internos y externos. Establece adems las reglas de atencin las cuales deben ser
adoptadas en todas la regionales de la Entidad.
La aplicacin del presente protocolo es de obligatorio cumplimiento al igual que los procesos y
procedimientos al momento de tener contacto con cualquiera de los grupos de inters atendidos
por el SENA.
1. MARCO JURDICO
Los fundamentos legales del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano definido por el Gobierno
Nacional se encuentran consignados en las siguientes normas:
1.1.
1.2.
1.3.
Proporciona la estructura bsica para evaluar la estrategia, la gestin y los propios mecanismos de
evaluacin del proceso administrativo. De igual manera, promueve una estructura uniforme que
se adapta a las necesidades especficas de cada entidad a sus objetivos, estructura, tamao,
procesos y servicios que suministra.
REGC-PR-003 V 01
1.4.
Ley 872 de 2003 Sistema de gestin de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder
Pblico y en otras entidades prestadoras de servicios
1.6.
El captulo 6 del Plan, denominado Un Mejor Estado al servicio de los ciudadanos, establece que
se debe profundizar en un nuevo paradigma de gestin, en el cual el Estado dirige, establece
reglas y promociona las acciones pblicas y privadas. Este proceso de transformacin institucional
implica contar con organizaciones innovadoras y flexibles que tengan en cuenta principios como la
administracin al servicio del ciudadano, la lucha contra la corrupcin, la participacin ciudadana,
el mejoramiento continuo, el gobierno de la informacin, la innovacin institucional, la gestin por
resultados y la profesionalizacin del empleo pblico.
1.7.
1.8.
Profundizacin
en
un
nuevo
paradigma de gestin pblica.
Poltica
activa de
SC
La Administracin al servicio
del ciudadano es el principio y
pilar
fundamental de
un Estado
moderno.
Mejorar
las
condiciones de la
relacin
del
ciudadano con la
Administracin
La
necesidad
de
disear
y
abordar una estrategia integral y
transversal
de
servicio
al
ciudadano.
REGC-PR-003 V 01
1.9.
El captulo VII Aspectos transversales de la prosperidad democrtica establece los principios para
el buen gobierno y de manera especial el servicio al ciudadano:
Transparencia y Buen
Gobierno
Gestin Pblica
Efectiva
Buen Gobierno:
principios
Participacin y
Servicio al Ciudadano
Vocacin por el
Servicio Pblico
Estrategias de Lucha
Contra la Corrupcin
2011
1.11.
1.12.
1.13.
REGC-PR-003 V 01
1.14.
Define la Poltica Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano y establece como
objetivo general mejorar la efectividad, la colaboracin y la eficiencia de las entidades de la Rama
Ejecutiva del orden nacional y sus capacidades para atender oportunamente y con calidad los
requerimientos de los ciudadanos. Para ello se adoptar el Modelo de Gestin Pblica Eficiente al
Servicio del Ciudadano, el cual integra los procesos internos con las capacidades de las entidades
para atender a los ciudadanos.
1.15.
Ley 1618 de 2013 Disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los derechos de
las personas con discapacidad
1.16.
1.17.
2.1.
Definicin
5
6
REGC-PR-003 V 01
El presente documento brinda una gua prctica que busca mejorar la interrelacin en trminos de
calidad y accesibilidad de los servicios y trmites a los diferentes grupos de inters que a travs de
distintos canales se caracteriza por mejorar la satisfaccin del cliente.
2.2.
Los atributos del servicio son aquellas propiedades o caractersticas propias de identidad del
servicio entre los cuales se destacan:
Eficiencia: definida como la capacidad para conseguir un objetivo determinado con el
mnimo de recursos posibles.
Transparencia: la actividad administrativa es del dominio pblico, por consiguiente, toda
persona puede conocer las actuaciones de la administracin, salvo reserva legal.
Oportunidad en el servicio: es la posibilidad que tiene el cliente de obtener los servicios
que requiere sin que se presenten demoras.
10
REGC-PR-003 V 01
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REGC-PR-003 V 01
2.3.
Portafolio de Servicios
Los servicios que presta el SENA de acuerdo con el Manual del Sistema Integrado de Gestin SIG
versin 03 de julio de 2014 son:
PRODUCTO /
SERVICIO
Asesora para
creacin de empresa
Asesora para el
crecimiento y
escalabilidad
empresarial
Evaluacin y
Certificacin de
Competencias
Laborales
Formacin
Profesional Integral
Gestin para el
Empleo
DESCRIPCIN
Orientar a los potenciales
emprendedores en la identificacin de
la idea de negocio, as como en la
formulacin y financiacin de un plan
de negocios.
Facilitar al empresario herramientas
conceptuales y tcnicas para que le
sirvan para la consolidacin y
crecimiento de su empresa en el
mercado en el cual ha desarrollado
experiencia
Servicio para las personas empleadas o
desempleadas que requieran
certificarse en una competencia
definida en una norma de competencia
laboral o esquema de certificacin
mediante la recoleccin de evidencias
de conocimiento, desempeo y
producto
Formar a las personas para incrementar
la empleabilidad la inclusin social y la
competitividad de las empresas y del
pas
ETAPAS DEL
PRODUCTO/SERVICIO
1. Sensibilizacin y Promocin
hacia el Emprendimiento
2. Creacin de la Empresa
1. Fortalecimiento empresarial
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REGC-PR-003 V 01
PRODUCTO /
SERVICIO
Normalizacin de
Competencias
Laborales
Programas de
investigacin
aplicada, innovacin
y
desarrollo
tecnolgico,
formacin continua
especializada
2.4.
DESCRIPCIN
Es un servicio que permite unificar
criterios para el desarrollo de funciones
con la calidad que requiere el sector
productivo y facilitar la homologacin e
intercambio a nivel internacional.
Igualmente, ser insumo para la
elaboracin de programas de
formacin, desarrollo de procesos de
certificacin de competencias laborales
y la gestin del talento humano.
Incentivar el desarrollo de
proyectos y/o estrategias de
investigacin aplicada,
innovacin y desarrollo
tecnolgico y formacin
continua especializada a la
medida de las necesidades del
sector productivo y de los
centros de formacin SENA, con
el fin de contribuir a la
competitividad y la generacin y
apropiacin social del
conocimiento y las tecnologas
ETAPAS DEL
PRODUCTO/SERVICIO
Verificacin Metodolgica
1. Planeacin de la ejecucin de
los programas de investigacin
aplicada, innovacin y
desarrollo tecnolgico,
formacin continua
especializada
2. Ejecutar programas de
investigacin aplicada,
innovacin y desarrollo
tecnolgico
3. Ejecutar el programa de
formacin continua
especializada
Clientes
REGC-PR-003 V 01
2.5.
Un canal es un espacio, escenario o medio a travs del cual los clientes tienen la posibilidad de
interactuar con agilidad y comodidad con la Entidad para realizar o solicitar servicios, trmites,
requerir informacin o asistencia y participar con el fin de poder satisfacer las necesidades
relacionadas con la misin del SENA.
Los canales permiten la entrega y recepcin de informacin, la interaccin e integracin con los
clientes, conocer las necesidades y expectativas de los clientes respecto de la entidad, medir la
satisfaccin respecto a los servicios y/o trmites y la atencin brindada y generar una impresin o
imagen.
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REGC-PR-003 V 01
15
REGC-PR-003 V 01
Este es un canal en el que los clientes y los funcionarios del SENA, interactan en persona con el
fin de acceder a servicios, trmites y/o informacin. Se realiza directamente en la Direccin
General, 33 regionales, 116 centros de formacin profesional integral y en eventos.
2.5.1.1.
Recomendaciones generales
16
REGC-PR-003 V 01
Se debe hacer contacto visual con el cliente desde el momento en que se acerca. Saludar de
inmediato, de manera amable, brindar completa y exclusiva atencin, usar el sentido comn para
resolver los inconvenientes que se presenten, cumplir el horario de trabajo y permanecer en el
puesto de trabajo. Si el cliente posee discapacidad tener en cuenta las observaciones del numeral
2.5.1.5
Se recomienda a los guardias de seguridad abrir la puerta cuando el cliente se aproxime, evitando
obstruirle el paso, hacer contacto visual con l y sonrer, evitando mirarlo con desconfianza,
Saludar diciendo: buenos das/tardes, bienvenido/(a). Si debe revisar maletines, paquetes o
dems efectos personales, informar al cliente de manera cordial y respetuosa, sobre la necesidad
de hacerlo para garantizar la seguridad de las personas que se encuentran en la entidad y
finalmente orientarlo sobre la ubicacin donde lo atendern.
En eventos se recomienda a los orientadores o anfitriones saludar amablemente diciendo:
Bienvenido/a, mi nombre es (nombre y apellido...), qu servicio solicita? por favor, dirjase a;
dar informacin con base en documentos oficiales que contengan los requisitos para los trmites o
servicios, las formas de presentar la documentacin y los procedimientos establecidos para ello.
Al finalizar la atencin se debe retroalimentar al cliente sobre los pasos a seguir cuando quede
alguna tarea pendiente. Preguntarle, como regla general: Hay algo ms en que pueda servirle?,
despedirse con una sonrisa, llamando al cliente por su nombre y anteponiendo el Seor. o
Seora.. Revisar los compromisos adquiridos y hacer el respectivo seguimiento. En caso de
haberse presentado alguna dificultad para responder, informarle a su jefe inmediato para que
resuelva de fondo.
2.5.1.2.
Atencin preferencial
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REGC-PR-003 V 01
Incluye a personas con deficiencias fsicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo, son
sujetos de derechos y se les reconoce y garantiza la igualdad de oportunidades y la participacin
en todas las reas de la vida en comunidad.
De manera general se recomienda no tratar a las personas adultas con discapacidad como si
fueran nios, evitar hablarles en tono aniado, consentirles la cabeza o comportamientos
similares. Mirar al cliente con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode como risas
burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.
Antes de llevar a cabo cualquier accin de ayuda pregunte: Desea recibir ayuda? Cmo desea
que le colabore?. Cuando la persona lleve un acompaante, debe ser la persona con discapacidad
la que indique si ella realizar la gestin directamente o prefiere que lo haga su acompaante. Se
debe dar tiempo suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos y esperar a que la
persona termine su exposicin, aunque pueda preverse el final de la frase.
Para finalizar verificar siempre que la informacin fue comprendida y solicitar retroalimentacin,
de ser necesario, repetir la informacin en un lenguaje claro y sencillo.
Estas personas deben ser remitidas a la Agencia Pblica de Empleo de cada Regional.
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REGC-PR-003 V 01
2.5.1.6.
Incluye a personas con prdida total o parcial de la visin en ambos ojos, como consecuencia de
un accidente, de una enfermedad congnita o de una enfermedad que se presenta en el
transcurso de la vida.
Para interactuar con estos clientes debe tener en cuenta no halar a la persona de la ropa ni del
brazo. Para indicar donde se encuentra una silla colquele la mano en el espaldar de la silla,
recuerde mantenerlo informado sobre las actividades que est realizando para atender su solicitud y orientar con claridad, usando expresiones como: al frente suyo, a la derecha, a la izquierda,
atrs, etc. Pueden usar con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, entre otras y si la
persona tiene perro gua, no separarlos, ni distraer o consentir al animal. Si la persona pide ayuda
para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios y
finalmente cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cules son.
2.5.1.7.
Incluyen a personas que poseen deficiencia auditiva, considerada como cualquier grado de
prdida de la capacidad para escuchar que altera la recepcin, discriminacin, asociacin y
comprensin de los sonidos del ambiente y del lenguaje.
Para interactuar con estos clientes debe tener en cuenta que se requiere ms de la visin que de la
audicin. Si la persona con discapacidad auditiva es usuario de la lengua de seas, es necesario
contar con servicios de interpretacin para facilitar la comunicacin. Para la mayora de las
personas con esta discapacidad la lengua de seas Colombiana es su primera lengua y el espaol la
segunda lengua, por lo tanto no asuma que ellos entienden todo lo que est escrito. Para
comunicarse con ellos, no es necesario gritar, en caso que sea usuario de la lengua castellana oral
y lea labios, se debe acomodar fsicamente favoreciendo la visibilidad de su cara y evitar dar la
espalda o desplazarse frecuentemente.
2.5.1.8.
Incluye a personas con discapacidad sensorial nica caracterizada por la deficiencia visual y
auditiva, en distintos grados de severidad.
Para interactuar con estos clientes debe tener en cuenta que regularmente estas personas estn
acompaadas por otra, que cumple la funcin de gua intrprete para transmitir la informacin
que usted le est brindando. Es preciso informar que se est presente tocando a la persona
suavemente en el hombro o brazo dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual,
tratar de ponerse dentro de su campo de visin. Si la persona usa audfono, dirigirse a ella
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REGC-PR-003 V 01
vocalizando correctamente, atender las indicaciones del acompaante sobre cul es el mtodo
que la persona prefiere para comunicarse.
2.5.1.9.
Incluye a personas con diversos trastornos, entre los que se encuentran los relacionados con
alguna alteracin motora y que en cierta forma supone limitaciones a la hora de enfrentar ciertas
actividades de la vida cotidiana. Generalmente, se presenta en las extremidades superiores e
inferiores, aunque tambin se puede manifestar en todo el cuerpo. Por lo regular, estas
discapacidades implican la ayuda de algn instrumento (silla de ruedas, caminador, muletas, etc.)
o prtesis para realizar actividades de la vida cotidiana.
Para interactuar con estos clientes tenga en cuenta que es importante no tocar ni cambiar de lugar
sus instrumentos de ayuda como muletas, caminador o bastn. Si la persona est en silla de
ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mnima de un metro.
Para abordar a las personas de Talla Baja se debe establecer una ubicacin a una altura adecuada,
para hablar y tratar al cliente segn su edad cronolgica. Es incorrecto tratar a las personas de
talla baja como nios.
2.5.1.10.
REGC-PR-003 V 01
2.5.2.1.
Recomendaciones generales
REGC-PR-003 V 01
Centro de contacto
Es un centro de servicios telefnicos con capacidad para atender un alto volumen de llamadas a
travs de agentes capacitados para gestionar diversos temas. Incluye la atencin de otras
tecnologas tales como internet, recepcin automtica de llamadas o chat.
Funcionamiento de la lnea empresarial:
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REGC-PR-003 V 01
estima que el tiempo de espera ser largo, ofrecer la opcin al cliente que se mantenga en la lnea,
luego retomar la llamada cada cierto tiempo y explicarle cmo va la gestin. Al retomar la llamada,
ofrecer agradecimiento por la espera o disculparse por la demora, en el evento de que se haya
excedido en el tiempo prometido.
Si la solicitud del cliente no puede ser resuelta de forma inmediata, explicar la razn de la demora
e informar la fecha en que recibir respuesta y el medio por el cual se har. Para finalizar, verificar
si entendi la informacin y preguntar si se le puede servir en algo adicional. Finalmente,
retroalimentar al cliente con lo que se va a hacer, si queda alguna tarea pendiente, despedirse
amablemente, llamndolo por su nombre y permitir que el cliente cuelgue primero. Si hubo alguna
dificultad para responder por falta de informacin, informacin incompleta o errada, comunicarlo
al jefe inmediato para que resuelva de fondo.
2.5.2.3.
Es importante verificar que se conocen las funciones del telfono, por ejemplo: transferir llamada
o poner una llamada en espera, tener a mano el listado de las extensiones a las que es posible que
se deba transferir la llamada, saludar primero con frases como Buenos das, Buenas tardes,
informar el nombre de la dependencia, el nombre del funcionario y enseguida ofrecer ayuda con
frases como En qu le puedo ayudar?.
En el desarrollo del servicio, escuchar con atencin lo que necesita el cliente, sin interrumpirlo, as
la solicitud no sea de competencia. Si se puede resolver la solicitud, dar la informacin completa y
cerciorarse que qued clara y llen las expectativas, en el evento que la solicitud no sea de
competencia, amablemente comunicar que se pasar la llamada al rea encargada o dar el
nmero de extensin en donde puede recibir la informacin.
Si debe transferir la llamada a otra dependencia, pedir al cliente que espere unos minutos en lnea
mientras lo comunican con el rea y con el funcionario competente. Acto seguido, marcar la
extensin, esperar a que contesten e informar a quien contesta que va a transferir una llamada del
Seor o Seora (nombre de la persona) que necesita lo que corresponda (resumen del asunto), y
luego s transferir la llamada.
En el evento de marcar la extensin y no recibir respuesta, retomar la llamada, tomar los datos
como nombre, telfono de contacto y correo electrnico y decirle que se le informar al
encargado del tema para que le devuelva la llamada o se contacte a travs del telfono o correo
informado.
Finalmente, despedirse amablemente. Si se tom un mensaje para otro servidor pblico, informar
y comprobar si la llamada fue devuelta y recordar que el contacto inicial es siempre la cara de la
entidad.
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REGC-PR-003 V 01
2.5.2.4.
Son aquellos mensajes que se envan entre dispositivos mviles de forma escrita y tienen una
extensin de hasta 140 caracteres.
Este canal permite el envo de mensajes cortos y por lo mismo, se deben redactar de manera
simple y concreta.
2.5.3. Canal virtual
Este canal integra todos los medios que se prestan a travs de las tecnologas de la informacin y
las comunicaciones como chat, correo electrnico y redes sociales.
Los contenidos digitales deben estar siempre actualizados y sern objeto de revisin por lo menos
una vez al mes, los responsables de la actualizacin son las direcciones de rea y los dueos de la
informacin publicada.
Se encuentran habilitadas para la entidad de acuerdo con el SIG versin 03 y el Protocolo de
Comunicaciones:
2.5.3.1.
Correo electrnico
El funcionario es responsable del uso de su cuenta de correo, razn por la cual no debe permitir a
terceros acceder a la cuenta. El correo electrnico institucional no debe usarse para temas
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REGC-PR-003 V 01
personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la
entidad. Atender todas las indicaciones del manual de imagen corporativa por ejemplo lo
relacionado con el uso de la firma.
El funcionario deber responder siempre desde el correo electrnico institucional y analizar si la
solicitud compete a la entidad, de lo contrario, debe remitir por competencia a la entidad
encargada e informar al cliente del trmite adelantado.
Definir el tema del mensaje con claridad y concisin en el campo Asunto, en el campo Para
designar al destinatario principal en el campo CC (con copia) seleccionar a las personas que
deben estar informadas sobre la comunicacin. Al responder el mensaje verificar si es necesario
que todos a quienes se envi copia del mismo necesitan conocer la respuesta. Empezar la
comunicacin con una frase como Segn su solicitud de fecha (mencionar la fecha), relacionada
con (mencionar el asunto en cuestin) o En respuesta a su solicitud de fecha (mencionar la
fecha), relacionada con (mencionar el asunto en cuestin).
Recuerde escribir siempre en un tono impersonal, ser conciso, redactar oraciones cortas y precisas
y si el mensaje es largo, dividirlo en varios prrafos -el texto preciso, bien estructurado- ayuda a
evitar malentendidos o confusiones y escribir lneas con menos de 80 caracteres evitando el uso
de maysculas sostenidas, negrillas y signos de admiracin.
Sin excepcin se debe responder todas las preguntas o solicitudes de forma clara y precisa. Si se
debe adjuntar documentos al mensaje, considerar quines son los destinatarios, guardar el
archivo en un formato que la mayora de software puedan leer y verificar el tamao del adjunto
pues un archivo muy pesado podra ser bloqueado por el servidor de correo electrnico del
destinatario.
Finalmente, el funcionario debe revisar de manera completa el mensaje antes de enviar, para
evitar cometer errores que generen una mala impresin de la Entidad en quien recibe el correo
electrnico.
2.5.3.2.
Chat
Se recomienda al inicio del servicio verificar el estado de los equipos antes de empezar (diademas,
computador, acceso a internet), tener a disposicin el material institucional de apoyo de las
respuestas, empezar el servicio al cliente lo ms pronto posible despus de que ste acceda al chat
y evitar demoras o tiempos de espera no justificados.
Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio, una vez se acepte la solicitud en el
chat, saludar diciendo: buenos das/tardes, seor, seora y preguntar en qu le puedo
colaborar?.
26
REGC-PR-003 V 01
Una vez hecha la solicitud, se debe analizar su contenido y establecer si la pregunta, por el tema
planteado o la complejidad de la respuesta, desborda las posibilidades de uso del chat. De ser as,
informar al ciudadano con el siguiente guion: Le ofrezco disculpas pero su solicitud no procede
por este medio. Lo invito a presentarla por (y se le da la opcin para que proceda). Si la solicitud
no es clara, conviene preguntar ms: puede precisarme con ms detalle su solicitud? o
preguntar me puede facilitar algn dato adicional?
Verificar si ha entendido, ponindolo en sus propias palabras, y confirmar con el cliente si es
correcta esa versin, luego buscar la informacin, preparar la respuesta e informar al cliente que
esta tarea puede llevar un tiempo. Para ello se puede utilizar una frase como: por favor, espere
un momento mientras encuentro la informacin que necesita. Una vez que se tenga la
informacin, responder teniendo en cuenta las siguientes recomendaciones:
Cuidar la ortografa, una comunicacin con errores ortogrficos pierde seriedad. Usar frases cortas
que faciliten la comprensin y la fluidez en la conversacin. En lo posible no utilizar maysculas,
excepto cuando corresponda por ortografa. Las maysculas sostenidas -un texto escrito solo en
maysculas- equivalen a gritos en el lenguaje escrito. No utilizar smbolos, emoticones, caritas,
signos de admiracin. Dividir las respuestas largas en bloques y evitar que transcurra mucho
tiempo sin hablarle al cliente, para que no piense que ha perdido comunicacin.
Si la pregunta que ha formulado el cliente es muy compleja, o hace falta tiempo para responder
durante el horario del chat, conviene enviar un mensaje: para responder su consulta, se necesita
tiempo adicional, si le parece bien, le enviaremos la respuesta completa por correo electrnico o
por el medio que usted indique.
Si la comunicacin se corta, elaborar la respuesta despus y enviarla a la direccin informada al
inicio del chat. Al finalizar, enviar un mensaje de cierre para comprobar que entendi la respuesta
y una vez confirmado que el cliente est conforme con la respuesta, preguntar nuevamente algo
ms en lo que le pueda colaborar? y despedirse y agradecer el uso del servicio.
2.5.3.3.
Redes Sociales
Son aplicaciones web dirigidas a comunidades de usuarios en las que se les permite intercambiar
fotos, archivos, aplicaciones, mensajes cortos de texto SMS y otros contenidos, en lnea y en
tiempo real.
El servicio de redes sociales, a diferencia de los otros canales, no empieza con un evento tan
especfico como una llamada entrante o un turno de atencin. A pesar de que existen maneras de
notificarse de los nuevos comentarios, solo son tiles hasta cierto punto porque la cantidad de
informacin en simultnea la puede volver inmanejable.
Por esta razn desde la Oficina de Comunicaciones de la Direccion General se monitorea los
comentarios, las preguntas y en general, los mensajes y se establecen mecanismos frecuentes de
consulta de las redes sociales para estar al tanto de los mensajes recibidos con el fin de procesar
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REGC-PR-003 V 01
las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se puede responder inmediatamente
o se direccionan para otros canales.
En Twitter, para facilitar el monitoreo, no se sigue a los usuarios y no se revela informacin
personal.
Si la solicitud del cliente no puede resolverse de forma inmediata se explica la razn de la demora,
se informar la fecha en que recibir respuesta y el medio por el cual la recibir y para finalizar, si se
presenta alguna dificultad para responder por falta de informacin, informacin incompleta o
errada, comunicarlo al jefe inmediato para que resuelva de fondo.
2.6.
El SENA ha dispuesto al servicio de los clientes esta estrategia como una alternativa para facilitar la
presentacin de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, reconocimientos, denuncias, entre
otros a travs de una plataforma que permitir registrar cualquier tipo de requerimiento y
efectuar el seguimiento.
Las PQRS son actuaciones formales y respetuosas que se pueden realizar ante la entidad y con las
cuales se mide el grado de satisfaccin de los diferentes usuarios en los servicios ofrecidos por el
SENA y permite conocer datos para la mejora continua de los procesos.
Peticiones: son las actuaciones, solicitudes o requerimientos que hacen los grupos de inters
externos de la Entidad y los cuales son dirigidos de forma respetuosa al SENA o a un colaborador
SENA con el propsito de requerir su intervencin y respuesta al respecto.
Queja: es la manifestacin de No-Conformidad, insatisfaccin, desagrado o descontento que un
cliente pone en conocimiento del SENA, por conductas irregulares realizadas por sus
colaboradores SENA en cumplimiento de sus funciones o por particulares que tiene a su cargo la
prestacin de un servicio pblico de la entidad. En esta tipologa encontramos dentro de ellas
tambin Denuncias.
Reclamo: es una exigencia que realiza un cliente por ausencia irregular o mala prestacin de un
servicio despus de que la entidad ha prestado el mismo, por una obligacin incumplida o por la
prestacin deficiente de una funcin a cargo del SENA.
Sugerencia: es una proposicin, insinuacin, indicacin o propuesta que un cliente presenta con el
objetivo de plantear una accin para adecuar o mejorar algn servicio, producto o proceso de la
Entidad.
Reconocimiento: es la manifestacin que utiliza el cliente para expresar su satisfaccin frente a los
servicios SENA, la entidad o colaborador SENA.
Las PQRS, se pueden tramitar a travs de cualquiera de los siguientes canales:
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Canal
Presencial
Mecanismo
Ubicacin
Horario de atencin
(1) 592 55 55
www.sena.edu.co
Permanente
Chat
Pgina Web
http://www.sena.edu.co/atencion-alciudadano/Servicios/Paginas/Chat.aspx
Ubicacin
Horario de atencin
Telefnico
Virtual
Canal
Redes
Sociales
Mecanismo
Facebook
Permanente
Twiter
@SENA, Comunica
Permanente
Google Plus
SENA
Permanente
2.7.
El SENA garantiza la proteccin de los datos personales o de cualquier otro tipo de informacin
que sea utilizada o repose en sus bases de datos y archivos, garantizando el derecho constitucional
que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar la informacin que se hubiere
recogido sobre ellas en bases de datos o archivos.
Las excepciones para el acceso a esa informacin son las establecidas en la Ley 1712 del 6 de
marzo de 2014, as:
Informacin exceptuada por dao de derechos de personas naturales o jurdicas: Como los
derechos a la intimidad, a la vida, salud o seguridad, secretos industriales, comerciales,
profesionales. As mismo como los proyectos de inversin de las empresas Industriales y
Comerciales del Estado y Sociedades de Economa Mixta. No se aplicaran cuando la
persona natural o jurdica consienta la revelacin de los datos o cuando es claro que la
informacin fue entregada como parte de informacin con rgimen de publicidad
aplicable.
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Informacin exceptuada por dao a los interese pblicos: defensa y seguridad nacional,
seguridad pblica, relaciones internacionales, prevencin, investigacin y persecucin de
los delitos y faltas disciplinarias, mientras que no se haga efectiva la medida de
aseguramiento o se formule pliego de cargos, segn el caso, debido proceso y la igualdad
de las partes en los procesos judiciales, administracin efectiva de la justicia, derechos de
la infancia y la adolescencia, estabilidad macroeconmica y financiera del pas, salud
pblica.
Toda informacin calificada y clasificada como reservada
2.8.
Eventos institucionales
Los eventos institucionales dirigidos a los clientes y partes interesadas de la entidad y que se
realizan a nivel nacional se comunican a travs de la pgina web www.sena.edu.co y son
responsabilidad de cada direccin de rea y Regional
El seguimiento a estas actividades las realizar cada direccin de rea de acuerdo con los
indicadores que se tengan establecidos y los planes de mejoramiento que se deriven de las
mismas debern ser registrados en el software compromISO en el mdulo de Mejora Continua.
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3. GLOSARIO
Asertividad: corresponde a la actitud de afirmacin en la certeza de algo.
Autocontrol: capacidad de ejercer control sobre s mismo. Implica dominar los impulsos no
convenientes para una buena relacin.
Buzn: urna de comunicacin fsica donde el cliente puede depositar su Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias PQRS.
Calidad: Segn la GP10002009: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos.
NOTA 1: El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
NOTA 2: "Inherente", en contraposicin a "asignado", significa que existe en algo especialmente,
como una caracterstica permanente.
Chat: trmino proveniente del ingls que en espaol equivale a charla, tambin usado como
cibercharla. Es una comunicacin escrita e instantnea a travs de Internet y mediante el uso de
un software entre dos o ms personas, ya sea de manera pblica (cualquier usuario puede tener
acceso a la conversacin) o privada (se comunican dos o ms personas).
Ciudadano y Ciudadana: sujeto de derechos y deberes polticos, que interviene con el Estado
ejercindolos de manera ntegra. Dentro de la poltica nacional del servicio al ciudadano en
semejanza con los conceptos de cliente, usuario y consumidor, este se considera como el fin de la
prestacin del servicio pblico el cual recoge las diferentes acepciones.
Cliente: organizacin, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
NOTA: de conformidad con la Ley 872 de 2003, el trmino cliente incluye a los destinatarios,
usuarios o beneficiarios.
Competencia: aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
Denuncia: es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta
posiblemente irregular para que se adelante la correspondiente investigacin penal, disciplinaria,
fiscal, administrativasancionatoria o tico profesional.
Emprendimiento: una manera de pensar y actuar orientada hacia la creacin de riqueza. Es una
forma de pensar, razonar y actuar centrada en las oportunidades, planteada con visin global y
llevada a cabo mediante un liderazgo equilibrado y la gestin de un riesgo calculado. Su resultado
es la creacin de valor que beneficia a la empresa, la economa y la sociedad.
Escucha activa: escuchar con especial atencin lo que est diciendo el cliente, tanto lo que
expresa verbalmente, como lo que expresa a travs de sus gestos y movimientos corporales.
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