1. Qu es ITIL?

Es una metodologa de buenas prcticas para la gestin de servicios

informticos, es un extenso conjunto de procedimientos de gestin de TI y as
ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en operaciones de TI.
ITIL es el acrnimo de las palabras del ingls Information Technology
Infrastructure Library, que en espaol significa Biblioteca de infraestructura
de Tecnologas de Informacin. Su nombre se debe al origen que tiene de un
conjunto de libros, donde cada una estaba dedicada a una prctica especfica
de TI, el nmero de libros que se tena alcanz los 30.
El concepto de gestin de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es
idntico: ITIL contiene una seccin especficamente titulada Gestin de
Servicios de TI (la combinacin de los volmenes de Servicio de Soporte y
Prestacin de Servicios, que son un ejemplo especfico de un marco ITSM). Sin
embargo es importante sealar que existen otros marcos parecidos. La Gestin
de Servicio ITIL est actualmente integrado en el estndar ISO 20000 (anterior
BS 15000).
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y
gestin de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las
recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los aos 1980 por la Central
Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno britnico como
respuesta a la creciente dependencia de las tecnologas de la informacin y al
reconocimiento de que sin prcticas estndar, los contratos de las agencias

estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias

prcticas de gestin de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC,
lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.

2. Historia
ITIL fue desarrollado a finales de la dcada del 80 por iniciativa del gobierno
del Reino Unido, especficamente por la OGC (Oficina Gubernativa de
Comercio)
3. Gestin de Servicios TI
La gestin de Servicios de TI del ITIL se basa en dos componentes importantes:

Provisin del servicio

Soporte al servicio

3.1 Soporte al servicio

El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la
continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. Para estos
existen los siguientes procesos:
Centro de Servicios
El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es servir de
punto de contacto entre los los usuarios y la Gestin de Servicios TI.

Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe

funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de
soporte al servicio:

Registrando y monitorizando incidentes.

Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en

colaboracin con la Gestin de Problemas.

Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la

actualizacin de las bases de datos correspondientes.

Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de

servicio en colaboracin con la Gestin de Cambios y Versiones

Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al negocio

identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.
Gestin de incidentes

La Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier

incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera
ms rpida y eficaz posible.
La Gestin de Incidentes no debe confundirse con la Gestin de
Problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y
analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino
exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una
fuerte interrelacin entre ambas.

Gestin de Problemas

Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial,

del servicio TI.

Determinar posibles soluciones a las mismas.

Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer

la calidad del servicio.

Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los

cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de
carcter secundario.

La Gestin de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone

soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su
configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos
ocurran.

Gestin de Configuraciones
Las cuatro principales funciones de la Gestin de
Configuraciones pueden resumirse en:

Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la

infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha
informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin (CMDB).

Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los

diferentes procesos de gestin.

Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas , Cambios y

Versiones de manera que estas puedan resolver ms eficientemente
las incidencias, encontrar rpidamente la causa de los problemas,
realizar los cambios necesarios para su resolucin y mantener
actualizada en todo momento la CMDB.

Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el

entorno de produccin y contrastarla con la almacenada en la CMDB
para subsanar discrepancias.

Gestin de Cambios
Vivimos en una poca de continuos cambios. Tendemos a asociar
la idea de cambio con la de progreso, y aunque esto no sea
necesariamente as, es evidente que toda "evolucin a mejor"
requiere necesariamente de un cambio.
Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI
que an se rigen por el lema: "si algo funciona, no lo toques". Y aunque bien es
cierto que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe
hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede resultar
mucho ms peligroso el estancamiento en servicios y tecnologas
desactualizados.

Las principales razones para la realizacin de cambios en la infraestructura TI

son:

Solucin de errores conocidos.

Desarrollo de nuevos servicios.

Mejora de los servicios existentes.

Imperativo legal.

El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluacin y planificacin

del proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la
forma ms eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando
en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.

Gestin de Versiones

La Gestin de Versiones es la encargada de la implementacin y

control de calidad de todo el software y hardware instalado en el
entorno de produccin.
La Gestin de Versiones debe colaborar estrechamente con la
Gestin de Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la
informacin relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente en la
CMDB de forma que sta se halle correctamente actualizada y ofrezca una
imagen real de la configuracin de la infraestructura TI.
La Gestin de Versiones tambin debe mantener actualizada la Biblioteca de
Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en
produccin, y el Depsito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan
piezas de repuesto y documentacin para la rpida reparacin de problemas de
hardware en el entorno de produccin.
3.2 Provisin del servicio
La provisin del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. En
particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad,su continuidad, su
viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los
niveles de seguridad requeridos
Gestin de Niveles de Servicio
El objetivo ltimo de la Gestin de Niveles de
Servicio es poner la tecnologa al servicio del cliente.
La tecnologa, al menos en lo que respecta a la
gestin de servicios TI, no es un fin en s misma sino
un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.

La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI

alineando tecnologa con procesos de negocio y todo ello a unos costes
razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestin de Niveles de
Servicio:

Conozca las necesidades de sus clientes.

Defina correctamente los servicios ofrecidos.

Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos

en los SLAs.

Gestin Financiera
Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las
tecnologas de la informacin en prcticamente todos sus
procesos de negocio es moneda corriente que no exista una
conciencia real de los costes que esta tecnologa supone.
Esto conlleva serias desventajas:

Se desperdician recursos tecnolgicos.

No se presupuestan correctamente los gastos asociados.

Es prcticamente imposible establecer una poltica consistente de

precios.

El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y controlar los

costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de
calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados
a los servicios no podrn evaluar el retorno a la inversin ni podrn establecer
planes consistentes de inversin tecnolgica.
Gestin de la Capacidad
La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los
servicios TI se vean respaldados por una capacidad de
proceso y almacenamiento suficiente y correctamente
dimensionada.
Sin una correcta Gestin de la Capacidad los recursos no se aprovechan
adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos
adicionales de mantenimiento y administracin. O an peor, los recursos son
insuficientes con la consecuente degradacin de la calidad del servicio.
Entre las responsabilidades de la Gestin de la Capacidad se encuentran:

Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto

presentes como futuras.

Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.

Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio

acordados.

Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

Gestin de la Continuidad del Servicio

La Gestin de la Continuidad del Servicio se preocupa de
impedir que una imprevista y grave interrupcin de los
servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de
causa mayor, tenga consecuencias catastrficas para el
negocio.
La estrategia de la Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe
combinar equilibradamente procedimientos:

Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una

grave interrupcin del servicio.

Reactivos: cuyo propsito es reanudar el servicio tan pronto como sea

posible (y recomendable) tras el desastre.

La ITSCM requiere una implicacin especial de los agentes involucrados pues

sus beneficios slo se perciben a largo plazo, es costosa y carece de
rentabilidad directa. Implementar la ITSCM es como contratar un seguro
mdico: cuesta dinero, parece intil mientras uno est sano y desearamos
nunca tener que utilizarlo, pero tarde o temprano nos alegramos de haber sido
previsores

Gestin de la Disponibilidad
Nuestras vidas, tanto personales como profesionales,
dependen cada vez ms de la tecnologa. sta nos permite
acceder a la informacin y a los servicios a una velocidad que
ni siquiera podramos haber soado hace unos pocos aos.
Nuestro ritmo de vida se acelera y exigimos como clientes una disponibilidad
absoluta de nuestros proveedores tecnolgicos. Con frecuencia una oferta
diferente slo se encuentra a un par de clics de distancia.
Por otro lado, el rpido desarrollo tecnolgico implica una constante renovacin
de equipos y servicios. Como proveedores nos enfrentamos al reto de
evolucionar sin apenas margen para el error pues nuestros sistemas han de
encontrarse a disposicin del cliente prcticamente 24/7.
La Gestin de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los
servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable,

cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfaccin del

cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su
xito.
4. ITIL en la actualidad
En diciembre de 2005, la OGC emiti un aviso de una actualizacin a ITIL, [2] conocida
comnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006; habiendo
sido realizada en junio 2007. Se esperaba que la publicacin de ITIL versin 3 incluya cinco libros
principales, concretamente: Diseo de Servicios de TI, Introduccin de los Servicios de TI,
Operacin de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI,
consolidando buena parte de las prcticas actuales de la versin 2 en torno al Ciclo de Vida de los
Servicios.
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de
TI es que proporciona un vocabulario comn, consistente en un glosario de trminos precisamente
definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha sido desarrollado como
entregable clave de ITIL versin 3.