UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERA EN SISTEMAS ELECTRNICA E INDUSTRIAL

CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL EN PROCESOS DE
AUTOMATIZACIN
TEMA
CALIDAD EN EL SERVICIO

AUTOR: Edwin Fabricio Borja Ortiz

TUTOR: Ing. Jssica Lpez

Ambato - Ecuador
Octubre 2016 Marzo 2017

GERENCIA DE SERVICIOS

QU ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos
de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o comportamientos de un
bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciacin o el anlisis de las
partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con carcter
integral, es decir, evaluando todas las caractersticas, funciones o comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras,
el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.
Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico. [1].
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes caractersticas:
Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos.
Inseparabilidad: la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume,
examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.
Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, as como de
cundo, en dnde y cmo se proporcionan.
Carcter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin
posterior.
Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la
propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio
ms no por la propiedad.
Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: [2].

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Servicios genricos: son los que la mayora de los consumidores necesitan, como ser:
alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o
asesoramiento.
Servicios bsicos: servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser
cuando una persona solicita el servicio mdico a domicilio.
Servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al consumidor
Servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios.
Servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrn encontrar dentro
del mercado.
Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber destacar la
importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la
razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visin del negocio).
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora s se pueden definir la calidad de servicio
que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un
servicio satisface sus necesidades. [3].

Componentes de la calidad en el servicio. [4].

Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente.
La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes
contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido.
Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los
consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido.

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Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de
riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber como se
siente.
Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor
posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada
organizacin y de su gente.
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la
calidad de servicio, esta es ms difcil de definir en comparacin a la calidad en los
productos. La calidad de servicio siempre variar, dependiendo de las circunstancias del
problema y de la interaccin entre el empleado y el cliente. [4].
LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIN DE LA EMPRESA
La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones que quieran
fijar su visin y obtener una posicin reconocida y continuada en el tiempo.
Una visin es una situacin que vemos en nuestra mente. Se imaginan los resultados que se
desean obtener a largo plazo en la organizacin. [5].
En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una organizacin
se posicione en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber satisfacer todas las necesidades y
expectativas del cliente para que ste se forme una opinin positiva; eso es lo que se llama
Calidad de Servicio. [5].
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas, es
necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes, que contenga aspectos

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relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para evaluar la calidad de un
servicio. [5].
Es importante destacar que cuando en una organizacin se plantea la visin tomando en
cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada, entender que un servicio se
considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de los clientes, en el
presente y en el futuro. [5].
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es decir, de
calidad, la mayora de las veces volver a elegirlo tantas veces como lo precise en el
transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en el presente influye en la visin que
se forja de la organizacin en el futuro, sobre todo en el rea de servicios, donde lo que se
ofrece es un bien intangible, en consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes
y potenciales clientes tengan del servicio ofrecido. [5].
LA MISIN Y LA CALIDAD DE SERVICIO
La organizacin debe tener una finalidad, que se denomina misin. Si una organizacin se
dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misin determinada que esta influenciada
por el concepto de calidad que la misma posea. [6].
Tradicionalmente la misin ha sido definida como la razn de existir de la empresa. La
calidad de servicio es una razn importante para determinar en la misin ya que aporta un
valor agregado dentro de las caractersticas del servicio ofrecido. [6].
En ocasiones, los miembros de una organizacin no consiguen definir su misin en
trminos de algo superior a ellos, no pueden plantear ms que su inters particular.
La misin que la organizacin tenga debe ser compartida y aceptada por todos los
miembros de la misma, por ejemplo, si la misin es ofrecer un servicio de calidad,

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cualquiera sean sus caractersticas, todos deben conocer al servicio y el concepto de

calidad que se aplica en el mismo. [6].
Si en la misin no se establece la prioridad de la calidad

en el servicio todos los

procedimientos por alcanzarla resultarn intiles y el futuro siempre desbordar a la

organizacin. [6].
La definicin de la misin es la ms poderosa herramienta de gestin que una organizacin
puede tener. Primero se define la misin de tener calidad en el servicio y slo despus se
puede planificar la forma de alcanzarla. [6].
En la misin se constituyen los pilares sobre los cuales se construye la organizacin, las
bases del hacer. Por eso, la calidad de servicio como pilar fundamental debe encontrarse
expresada en la misin. [6].
La misin expresa en qu creemos y luego de all surgir el cmo hacer.
LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO
Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad de servicio pueden ser:

La satisfaccin del cliente.

Mejoramiento continuo del servicio.
Eficiencia en la prestacin del servicio.
Se sabe que toda organizacin tiene 3 objetivos generales: supervivencia, crecimiento y
utilidades.
Los dems objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los dirigentes de la
organizacin en cuestin, la responsabilidad de ste es que los objetivos sean cumplidos
con sus cuatro componentes tpicos: un atributo, una escala de medida, una norma o un
umbral y un horizonte temporal. [7].

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Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio sera aumentar en

un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del servicio prestado en un plazo de 6
meses. [7].
La evaluacin del alcance del objetivo debe resultar de la comparacin de las expectativas
del cliente con el desempeo del servicio recibido, fijndose para ello tanto en el resultado
del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la satisfaccin del cliente), como en la forma
en la que se desarrolla el mismo (por ejemplo, mejorando la prestacin del servicio
ofrecido). Este punto se ver ms claramente en Gestin y Control. [7].
Es difcil poner nmeros concretos en relacin a los objetivos y a la percepcin de la
calidad que se desea obtener respecto de los clientes presentes y de los potenciales clientes,
pero es de fundamental importancia medir el nivel de la satisfaccin que se percibe con el
servicio, para poder continuar en busca de la excelencia en la calidad que es
imprescindible porque el crecimiento de la competencia ha generado un cliente ms
exigente por tener una mayor gama de ofertas. [7].
Ante esta situacin, resulta lgico reconocer que, slo mejorando la calidad del servicio y
los precios, se podr superar a la competencia para, de este modo, captar con firmeza la
continuidad de los clientes en disputa. [7].
A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los costos, es
necesario el uso eficiente de los recursos de la organizacin y este punto es fundamental a
la hora de fijar los objetivos de la organizacin. [8].
Por eso, hay que empezar trabajando con los recursos humanos elevando al mximo su
preparacin y generando una actitud positiva para que se entreguen a la bsqueda de los
objetivos con la mejor energa.

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La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una empresa
hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus clientes, y otra no, a la larga la
primera tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia hacer calidad (en el precio, en
el servicio), que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la
satisfaccin del cliente. [8].
LAS ESTRATEGIAS
La necesidad de los gerentes de alcanzar el objetivo de la organizacin produce la
consecuente urgencia de crear estrategias. Las mismas sern el camino, o los caminos, que
decidan recorrer los directivos para lograr los objetivos. Cabe destacar que stas deben ser
coherentes con la visin, la misin y obviamente con los objetivos. [9].
Por otra parte, se sabe que la insatisfaccin de un cliente origina una lgica reaccin que se
traduce en la decisin de no consumir ms el servicio de la empresa y difundir su
desagrado, lo que tiene un efecto multiplicador. La prdida de imagen de la empresa, en
general, provoca una tendencia de disminucin de ventas, lo que a su vez resulta en una
baja rentabilidad. El dao originado en la insatisfaccin del cliente es la baja de
rentabilidad que se da directa o indirectamente y es, sin duda alguna, un costo de la calidad
o, mejor dicho, un costo de la no calidad. Es interesante diferenciar los costos de la calidad
de los costos de la no-calidad, segn se invierta suficiente o escaso capital
respectivamente: [9].
Costos de la Calidad

Planificar

Dedicar tiempo para controlar

Dedicar tiempo para mejorar

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Mayor asignacin de recursos humanos

Costos de la no-calidad

Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los Clientes

Clientes perdidos

Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a otros

Horas hombre para rehacer trabajos

Prdida de material o servicio por no tener calidad durante el proceso y antes de la

comercializacin

Devoluciones

Costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc.

Mayores costos de comercializacin: hacer un nuevo cliente cuesta mucho ms que

mantenerlo (Visitas, llamadas telefnicas, publicidad, promociones, etc.)

Como se puede observar los costos de la no calidad son mayores en cantidad, por lo se
demuestra que invertir capital en la calidad de servicio va a provocar mayores rditos en el
largo plazo que no hacerlo. [9].
Es por el gran impacto que produce sobre una empresa la insatisfaccin de su clientela que
es tan importante poner en marcha las estrategias y a su vez, que las mismas estn en las
mentes de cada miembro de la organizacin. De ese modo, todos los integrantes estarn
involucrados con la empresa y permitirn que todos los procesos, desde los mas pequeos
e insignificantes, hasta los ms grandes o importantes, apunten a la calidad de servicio y
por ende a la satisfaccin del cliente. [9].
Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad se pueden definir como las
siguientes: [10].

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Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes.

La informacin se obtiene mediante distintas formas de investigacin, desde datos
estadsticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes. [10].

Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a travs de la

organizacin
La comunicacin, debera de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e
informacin, conocer los defectos y mejorar servicio. Este punto se ver
ampliamente desarrollado en otra seccin. [10].

Medir la satisfaccin del cliente y actuar segn los resultados

Todas las organizaciones deben tener medios para conocer la satisfaccin del
cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos conocidos y las capacidades y
posibilidades de la organizacin. El fin ltimo es satisfacer al cliente en el mximo
grado posible. [10].

Manejo sistemtico de las relaciones con los clientes

El cliente debe sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efecta
quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando
todo elemento de insatisfaccin. La organizacin deber hacer lo posible por
subsanar las caractersticas negativas del servicio mediante los medios ms
adecuados, que en determinados casos, estn fijados por ley. [10].

Asegurar una aproximacin balanceada satisfaciendo a los clientes y otras

partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros,
comunidades locales y la sociedad como un todo)

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Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien, se debe dar que todo
el mundo est contento y no se produzcan problemas (elementos de roce o
desajustes) que interfieran en la produccin. La organizacin, es algo mas que un
conjunto de directivos y trabajadores, involucra a todas las partes y procesos que
interacten con la empresa. Se deben tener las mejores intenciones hacia todo el
mundo. [10].

Motivar al personal de la organizacin

Si hay motivacin en los miembros de la organizacin, se esforzarn por mejorar
sus resultados e integrarse en la organizacin. Este compromiso acercar al
personal a los objetivos de la organizacin y por lo tanto la calidad de servicio
mejorar. [10].

Promover la iniciativa individual y la creatividad

Cuando los miembros de la organizacin se implican y toman la iniciativa en su
tarea se generan y transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por el inters y
obtenidas mediante el anlisis de los datos y la experiencia. La implicacin, mejora
el flujo de datos por la organizacin. La creatividad puede ser una herramienta
interesante para innovar en calidad de servicio. [10].

Incentivar

la

responsabilidad

sobre

los

propios

resultados

Los miembros de la organizacin debieran actuar por si mismos. Tienen la

obligacin de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un
proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda de
su parte para que la tarea se realice con xito y se consigan los resultados deseados.
[10].

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Hacer sentir a los integrantes de la organizacin el deseo de participar y

contribuir al proceso de mejora continua
Los miembros de la organizacin no debieran estar mentalizados sino sentir la
necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad. Para ello es
conveniente que estn concienciados y motivados sobre la necesidad de participar
en la gestin de la calidad. De este modo, el proceso de mejora continua se
consigue por el propio dinamismo de la organizacin. [10].

Mejorar la tecnologa de la organizacin.

Para conseguir la mxima satisfaccin en el cliente ha de mejorar la tecnologa
cuando resulte rentable pues los beneficios son inmediatos. La mxima calidad se
obtiene con la unin de las mejoras tecnolgicas y en el funcionamiento de la
organizacin. [10].

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FUENTES DE INFORMACIN

[1]

Albretch, Karl, La Revolucin del Servicio, Instituto Nacional de Turismo, Ciudad

de la Habana, 1992.

[2]

Albrecht, Karl, Todo el Poder al Cliente, Paids Empresa, 1995.

[3]

Braidot, N., Los que venden. Venta Relacional, Ed. Macchi, Argentina 1997,
Segunda Edicin Ampliada.

[4]

Crosby, P., Reflexiones sobre Calidad: 295 mximas del gur mundial de calidad,
McGraw Hill, Interamericana Editores S. A. de C. V., Mxico, 1996.

[5]

Evans, J., Lindsay, W., Administracin y Control de La Calidad, Ed. Thomson,

1998.

[6]

Fernndez J. L., La comunicacin en las relaciones humanas, Ed. Trillas, Mxico,

1990.

[7]

Fisher, R., El desafo del servicio, Material de conferencia, Chile, 1994.

[8]

Hambra, Jorge, La Llave De La Calidad, Taller 4.

[9]

Helouani, Rubn, Manual de los Costos de la Calidad, Ed. Macchi, 1999, BBB,
Argentina.

[10] IDEB- Instituto de Desarrollo Empresario Bonaerense Calidad de servicio y

atencin al cliente 1996.

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