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Estructurar tu presentacin de venta para que no slo demuestres los beneficios del
producto o servicio, sino que tambin incluya una serie de preguntas que
probablemente producirn un SI como respuesta.
En los cursos y clases siempre digo que las ventas son como jugar baraja o jugar
ftbol, porque por cada rey o gol que l te mande, t dale dos ases y dos
goles con eso le ganas, es decir, que por cada objecin que te d el cliente, tu
dale dos beneficios y as tendrs el cierre de la venta. Tambin pongo el ejemplo del
guila, el ave ms audaz y hermosa del planeta, cuando pone en la mira a su presa,
se lanza directamente a ella, y con sus filosas garras la atrapa para no dejarla escapar
jams. En las ventas es algo parecido, debemos ser agresivos en el sentido de que
cuando ponemos al cliente en la mira, no debemos dejar de ponerle las garras del
producto, cuando nos diga algn SI es la seal para devorarlo con el cierre de la
venta.
Un ejemplo del desarrollo de este proceso:
Sr. Lpez, algo muy importante de este auto es la capacidad de la cabina para
absorber y resistir impactos, lo que ante un posible choque significa que la carrocera
puede deformarse pero el interior se mantendr intacto, resguardando la seguridad
tanto del conductor como de los acompaantes (y aqu viene su pregunta SI): Creo
que esto le dar a usted una gran tranquilidad al saber que su familia va a viajar con
usted mucho ms segura en su nuevo auto no es cierto?
Y continas con otra caracterstica/ventaja/beneficio, y luego dices:
Sr. Lpez, Usted siente que esto es un beneficio real para usted y su familia?
Ahora tienes ya al cliente en el hbito de responder SI a tus preguntas. Cuando llegas
al momento adecuado de tu presentacin, se hace ms sencillo para ti decir:
Entonces Sr. Lpez le parece que este es el auto que estaba buscando?
Cuando responda SI, simplemente restar completar los papeles de venta del auto.
Por supuesto, la otra cara de este ejemplo es cuando el Sr. Lpez dice NO.
No te desesperes cuando esto ocurra. Significa que has omitido algo en tu sondeo de
necesidades/deseos/temores del cliente, por lo que tienes que, sin perder el tiempo ni
perder la calma considerar los pasos que has dado y las cosas que has dicho y
escuchado. Algo se ha perdido que puede ser encontrado.
Debes conseguir que el Sr. Lpez te ayude. Para hacer esto simplemente vas a
hacerle una nueva pregunta. Cuando l conteste, usted va a decir con otras palabras
las ventajas y beneficios, o va a explicarlas con mayor detalle. Este proceso tambin
le da la oportunidad de asegurarse que conoces la real motivacin primordial de
compra del cliente.
Ejemplo:
Formulas la pregunta al Sr. Lpez. l responde NO.
Estableces un franco y directo contacto visual y le dices: Realmente piensa eso?
(pausa) Por qu?. Ahora has reorientado la conversacin hacia el Sr. Lpez, y le has
objecin. Ahora puedes enfocar tu presentacin de ventas en ese punto, y una vez
que lo hayas quitado de en medio, tendrs la venta.
Vendedor: Podra usted decirme cul es la razn por la que no me est comprando?
Cliente: (manifiesta su razn)
Vendedor: Esa es la nica razn?
Cliente: SI
Vendedor: Entonces, si (Elimina la objecin) usted me comprara?
Cliente: SI
Es importante lograr que el cliente responda si a esta ltima pregunta, porque
indica un compromiso de compra.
Si el cliente no responde que SI, pregntele lo siguiente:
Vendedor: Esa es la nica razn?
Cliente: SI
Vendedor: Entonces, si (Elimina la objecin) usted lo comprara?
Cliente: NO
Vendedor: Entonces, debe haber alguna otra razn. Me podra decir cul es?
Normalmente esta pregunta fuerza al cliente a exponer la objecin central:
1. Cliente: No me alcanza el presupuesto
Vendedor: Esa es la nica razn por la que no me est comprando?
Cliente: SI
Vendedor: Entonces, si les alcanzara el presupuesto usted comprara?
Cliente: SI
2. Cliente: No me alcanza el presupuesto
Vendedor: Entonces, si les alcanzara el presupuesto usted comprara?
Cliente: NO
Vendedor: Entonces, debe haber alguna otra razn. Me podra decir cul es?
Cliente: Ninguna
Vendedor: Bueno, usted dijo que no toma la decisin de comprarme porque no le
alcanza el presupuesto y sin embargo si usted tampoco me comprara an si su
presupuesto le alcanzara, tiene que haber otra razn para que no compre, dgame por
favor cul es, ya que tal vez pueda ayudarlo
Cliente: Es que necesito la aprobacin del dueo para tomar la decisin
Como vers, hubieras ido directo a un callejn sin salida si hubieras tomado como
objecin a vencer la de falta de presupuesto, porque su contacto no es en realidad
el que puede tomar la decisin. Slo limitando las objeciones hasta enfocarte en la
objecin clave y verdadera puedes solicitar un acuerdo de compromiso para cerrar la
venta.
De otra manera estars prestndole un pobre servicio al cliente y estars perdiendo el
tiempo de los dos.
Elimina objeciones con preguntas
Si despus de tu presentacin de ventas intentas superar objeciones con argumentos
y razonamientos, podras ganar en el terreno de las palabras, pero aun as perder la
venta.
Tu estrategia no debe ser luchar contra la objecin, sino que debes eliminar la
objecin de raz mediante preguntas en el comienzo de la presentacin.
La fase inicial de preguntas en el proceso de ventas es habitualmente desarrollada de
manera cordial y relajada, y te permite acercarte a lograr un buen rato con el cliente
antes de que l se ponga en posicin defensiva.
Si el cliente te dice que es l quien puede tomar la decisin de compra, por ejemplo, y
que no debe consultarlo ni pedir autorizacin de otras personas, no podr luego usar
esto como una excusa para no comprarte. Muchas de las ms comunes objeciones
pueden ser eliminadas con el uso apropiado de las preguntas.
Tienes que eliminar las objeciones mediante preguntas antes de que empieces con la
presentacin del producto.
Vamos a ver un ejemplo de venta de actividades en un gimnasio:
Objecin: La verdad que no tengo tiempo
Pregunta que hubiera eliminado de raz esta objecin:
Dispone de 30 minutos slo 3 veces por semana para sentirse bien y verse ms
estupendo (a) el prximo verano?
Coincide con el cliente en algn punto
Encuentra algn punto de consenso con el cliente antes de empezar a responder una
objecin. Esta es la mejor manera de amortiguar su respuesta y presentarla como
inobjetable. El cliente no va a dispararte objeciones en la medida que l sepa que
realmente comprendes su problema. No ests discutiendo ni atacando tu punto de
vista, ests simplemente aportando y bombardendole informacin mientras
mantienes intacta la auto-estima del cliente.
Cliente: Sus tarifas son muy altas
Vendedor: Entiendo cmo se siente Sr. Lpez. La mayora de los clientes han tenido
esa misma sensacin en un primer momento. Sin embargo una vez que usan nuestro
servicio y estn convencidos de nuestro producto
Reformula la objecin con sus propias palabras antes de responder
Esto persigue tres propsitos:
1. Permite que el cliente sepa que tu lo ests escuchando.
2. Evita malos entendidos y asegura que ests respondiendo a la pregunta correcta.
3. Te da un poco de tiempo para pensar lo que vas a responder.
Cliente: Yo no voy a comprar si no me hace un buen descuento
Vendedor: Entiendo que quiere descuento, y si considera tambin que los descuentos
reduciran la calidad de nuestro servicio, va a estar de acuerdo conmigo en que.
Transforma la objecin en una razn para comprar
Si el vendedor puede mostrar al cliente que cualquiera que sea su objecin es en
realidad una razn para comprar, podr desactivar efectivamente la objecin. Cuando
una persona manifiesta una objecin, est expresando su principal razn para no
comprar. Si el vendedor es capaz de convertir esa objecin en una razn para
comprar, tendr muchas posibilidades de lograr la venta.
Esto tambin le hace al cliente ms difcil continuar usando objeciones, porque la
objecin que dijo se ha convertido en la razn para comprar.
Puedes utilizar esta tcnica para responder prcticamente a cualquier objecin.
Veamos algunos casos:
Cliente: No me alcanza el dinero
Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le
explique. Nuestro producto realmente har que usted ahorre dinero. Si para usted el
dinero es asunto importante, no puede permitirse no comprarlo. En el mediano plazo
y a lo largo de muchos aos va a estar usted literalmente ahorrando dinero si compra
nuestro producto ahora.
Cliente: Necesito que participen otras personas de mi empresa en la toma de la
decisin
Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le
explique. La mejor manera en la que usted pueda hacer participar a otras personas en
el proceso de tomar esta decisin, es obteniendo nuestro producto ahora. Nuestra
garanta de satisfaccin total incluye un perodo de 10 das para que el cliente pueda
poner a prueba el producto. Todas las personas de su empresa que estn involucradas
en la toma de decisin van a poder participar.
Cliente: Su precio es muy alto
Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le
explique. Nuestros precios son un indicador del valor que usted estar consiguiendo al
trabajar con nuestra empresa, que es la compaa que vende los productos de ms
alta calidad en esta industria. Si usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a
cambio de su dinero, este es el producto
Cliente: Estoy muy ocupado
Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le
explique. S que est muy ocupado y que en esta industria el tiempo es crtico.
Cliente: Con esta crisis no podemos hacer inversiones de este tipo
Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le
explique. Sus competidores tambin enfrentan a esta crisis. Todas las empresas en su
ramo estn luchando en el mismo contexto, y algunas lo hacen mejor que otras.
Nuestro objetivo es ayudarlo a usted y su empresa a conseguir una ventaja
competitiva, que con esta crisis es algo que definitivamente le conviene hacer ahora.
Toma una hoja y haz una lista de las diferentes objeciones que recibes
constantemente. Luego escribe con tus propias palabras cul consideras que sera
una respuesta adecuada a cada objecin utilizando como base: Es justamente por
eso que usted necesita esto. Permtame que le explique, y explica realmente
porqu el cliente necesita tu producto o servicio. Asegrate de responder cabalmente
el nudo de la objecin, y transformarla en la razn para comprar.
Memoriza estos guiones o rutinas de venta y aplcalos hasta que formen parte
fluida de tu comunicacin. Las primeras veces que uses esta tcnica no te preocupes
por lo que vas a decir. Slo comienza con Es justamente por eso que, y el resto
surgir slo. Es cuestin de empezar y practicar constantemente, pero recuerda
tambin que al momento de decirlo al cliente debe ser natural y como si fuera
espontneo, eso le da ms credibilidad en lugar de escucharse falso como los
comerciales sobre psquicos.
La objecin al precio
Comencemos por decir que la mayora de los clientes tienen, o pueden obtener, el
dinero para comprar lo que ests vendiendo. Sin embargo tienen una objecin a su
precio. Algunos consideran que el precio que les das es muy alto, otros creen que
pueden encontrar en otro lugar una oferta de menor precio o que les brinde ms valor
a cambio de su dinero.
Pero, gran parte de mis clientes realmente no tienen dinero para comprar lo que yo
vendo.
Consejo: Si ests al telfono, visitando o atrayendo muchos clientes que realmente no
tienen, o no pueden obtener, el dinero para comprar tu producto o servicio, necesitas
cambiar de mercado. Segmenta el mercado, y concntrate slo en el universo de
potenciales clientes que tengan un intenso deseo o necesidad de los beneficios que
ofrece t producto o servicio y el dinero para comprarlo!
Estrategias especificas para neutralizar las objeciones a tu precio:
1. Pregunta al cliente: Qu est dispuesto a dar?
Al rey y mximo dolo del ftbol Pel en el mejor momento de su carrera alguien le
dijo: La verdad es que usted tiene mucha suerte a lo que Pel contest: Si seor,
pero sabe una cosa? Cuanto ms practico ms suerte tengo!
Estas tcnicas no te garantizan que vayas a lograr vender siempre a todas las
personas, pero ciertamente si te van a ayudar a aumentar tus ventas y la satisfaccin
de tus clientes.
Debes conocer tu producto o servicio, entender al cliente, y cuanto ms practiques
ms suerte tendrs!