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Gerenciamento de Processos

Treinamento OTRS

Sumrio
Viso Geral do Gerenciamento de Processos..................................................4
Exemplo: Processo de Reembolso de Despesas.............................................4
Campos Dinmicos................................................................................................ 4
Atividades.............................................................................................................. 5
Janelas de Atividade.............................................................................................. 6
Transies........................................................................................................... 11
Condies........................................................................................................ 12
Aes de Transio.............................................................................................. 17

Anexo 1: Mdulos de Transio.....................................................................20


DynamicFieldSet.......................................................................................... 20
TicketArticleCreate...................................................................................... 20
TicketCustomerSet...................................................................................... 21
TicketLockSet.............................................................................................. 21
TicketOwnerSet........................................................................................... 22
TicketQueueSet........................................................................................... 22
TicketResponsibleSet................................................................................... 22
TicketServiceSet.......................................................................................... 22
TicketSLASet................................................................................................ 23
TicketStateSet............................................................................................. 23
TicketTitleSet............................................................................................... 23
TicketTypeSet.............................................................................................. 23

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Viso Geral do Gerenciamento de Processos


O OTRS possui desde sua verso 3.2 um construtor visual de processos que
permite a elaborao de fluxos de trabalho (work flows) utilizando seu mecanismo
de chamados.
A ideia bsica modelar procedimentos recorrentes, delegando tarefas e
direcionando o fluxo de atendimento de acordo com certos critrios como estado,
prioridade, valores em campos dinmicos etc.
Dica importante: Para desenhar processos no OTRS, utiliza o navegador Chrome
de preferncia. J tivemos problemas graves com outros navegadores.

Exemplo: Processo de Reembolso de


Despesas
Para explicarmos o funcionamento do Gerenciador de Processos do OTRS, vamos
utilizar o exemplo da construo de um simples processo de reembolso de
despesas.

Campos Dinmicos
Normalmente o desenho de work flows faz sentido a medida que automatizamos a
obteno e processamento de informaes. Work flows para Processos de
Reembolso, Requisio de Compras etc normalmente requerem o registro de
informaes que no existem por padro no mecanismo de ticket do OTRS, tais
como Valor de Taxi, Valor Alimentao etc, por isso, o ponto de partida que
recomendamos para a parametrizao de processos a definio e a criao de
campos dinmicos para o mesmo.
Neste exemplo, utilizaremos os seguintes campos dinmicos:

Quilometragem rodada (reeQuilometragem), no objeto chamado, tipo texto.

Valor Pedgio (reePedagio), no objeto chamado, tipo texto.

Valor Txi (reeTaxi), no objeto chamado, tipo texto.

Valor Avio/Onibus (reeAviao), no objeto chamado, tipo texto.

Valor Alimentao (reeAlimentacao), no objeto chamado, tipo texto.

Valor Hospedagem (reeHospedagem), no objeto chamado, tipo texto

Status Reembolso (reeStatus), no objeto chamado, tipo Dropdown, valores


Aprovao Pendente,Aprovado e Rejeitado.

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Importante: Faa a liberao destes campos dinmicos na tela


Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom
Tambm necessrio liber-los no subgrupo de parametros
Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom que est dentro de Administrao
ProcessManagement.
No parametro Ticket::Frontend::AgentTicketZoom###ProcessWidgetDynamicField
adicione todos os campos que utilizaremos no processo:

Alm disso, para este nosso exemplo, precisaremos de duas filas novas no sistema:
Gestores e Tesouraria.
Com os campos dinmicos e filas criados, podemos ento criar o processo.
Acesse Administrao Gerenciamento de Processos
Clique em Criar Novo Processo. Nomeie este Processo, d uma descrio e
marque seu estado como Ativo.

Atividades
Podemos entender as atividades como os passos de cada processo. Verifique o
nosso processo exemplo de reembolso abaixo:

Este processo simples composto por 4 atividades:

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Preenchimento do Formulrio de Reembolso, que executado pelo cliente


(A1).

Anlise e Aprovao, que ser executado por um gestor (A2).

Pagamento, que ser executado pela tesouraria (A3).

Fim do Processo, que uma atividade opcional (A4).

Cada elemento possui um cdigo de identificao (A1, A2 etc) que conhecido


como EntityID.
Crie as 4 atividades descritas acima, clicando em Atividades Criar Nova
Atividade.
Por enquanto, apenas d o nome atividade e clique em Enviar.
As atividades so conectadas pelas transies. Veremos adiante como cri-las e
utiliza-las para interligar as atividades.

Arraste as 4 Atividades criadas para o painel posicionando de forma semelhante a


disposio dos elementos na imagem abaixo:

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Janelas de Atividade
Janelas de Atividade so telas de interao que podemos disponibilizar em cada
atividade do processo. Cada atividade deve possuir uma ou mais Janelas de
Atividade (exceto a atividade Fim do Processo de nosso exemplo).
Nas janelas de atividade, dispomos os campos do chamado e campos dinmicos
que queremos que sejam preenchidos em cada momento do processo. Na prtica,
l que ocorre a interao do atendente ou do cliente com o chamado de
processo.
Em nosso exemplo, teremos as seguintes Janelas de Atividade em cada Atividade:

Preenchimento do Formulrio de Reembolso


Formulrio de Reembolso
Solicitar Aprovao

Anlise e Aprovao
Aprovao

Pagamento
Efetuar Pagamento

Vamos agora criar as janelas de atividade:


Formulrio de Reembolso
Clique em Janelas de Atividade Criar Nova Janela de Atividade.

A seguinte janela apresentada:

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Em Nome da Janela de Atividade coloque Formulrio de Reembolso.


O campo Disponvel em define onde esta janela de atividade estar disponvel, se
apenas na interface de atendente ou clientes ou se em ambas. Neste caso, estar
nas duas interfaces pois o cliente tambm poder solicitar o reembolso
diretamente atravs de sua interface, por isso escolha Agent and Customer
Interface.
No campo Descrio Curta voc pode repetir o nome da janela de atividade.
O campo Descrio Longa opcional.
O campo Permisses define qual a permisso necessria para se enxergar esta
tela, de acordo com a fila onde o chamado se encontra no momento em que o
processo do mesmo est na atividade atual. Por exemplo, se voc definir Leitura e
Escrita e o chamado estiver na fila Tesouraria, apenas atendentes com
permisso Leitura e Escrita nesta fila tero acesso a esta janela de atividade.
O campo Requerer Bloqueio define se para acessar esta tela, ser necessrio ser
o proprietrio do chamado e bloque-lo. Se voc definir sim, apenas o proprietrio

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do chamado ter permisso de acessar a tela, ou qualquer atendente da fila no


caso do chamado estar desbloqueado. Para nosso exemplo, defina Sim.
Em Submit Advice Text voc pode configurar uma dica que exibida ao lado do
boto de submisso do formulrio.
Em Submit Button Text voc pode alterar o texto padro (Enviar) do boto de
submisso do formulrio.
Agora precisamos colocar os campos que sero exibidos ou trabalhados nesta tela.
Esta ser a tela inicial do processo, visto que colocaremos ela como primeira janela
de ativida da primeira atividade do mesmo, por isso, ser necessrio tambm
alguns campos alm dos campos do preciso que definimos acima conforme
veremos a seguir. Arraste os seguintes campos da caixa Campos Disponveis
para a caixa Campos Atribuidos, ao arrastar, o sistema solicitar algumas
informaes que tambm explicaremos a seguir:

Arraste o campo ID do Cliente


A tela Editar Detalhes do Campo CustomerID exibida. Mantenha os
valores padro e clique em Salvar.
Obs: Este campo s exibido na interface de atendente.

Arraste o campo Artigo.


Altere o Tipo de Artigo para chamado web.
Altere a propriedade Exibir para Show Field As Mandatory e clique em
Salvar.

Arraste o campo Fila


Altere o valor padro para Tesouraria
Altere a exibio para Do not show field

Arraste os campos a seguir e mantenha os detalhes padres


Quilometragem rodada
Valor Pedgio
Valor Txi
Valor Avio/Onibus
Valor Alimentao
Valor Hospedagem

Finalmente clique em Enviar.

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Agora clique e arraste o Formulrio de Reembolso para dentro da atividade


Preenchimento do Formulrio de Reembolso, at que o mesmo fica numa cor
esverdeada como abaixo:

Se tudo deu certo, ao passar o mouse em cima da atividade Preenchimento do


Formulrio de Reembolso, voc ver que a janela de atividade Formulrio de
Reembolso est dentro da mesma, como na figura a seguir:

Vamos criar agora a janela Solicitar Aprovao. Adicione uma nova janela de
atividade que ser disponvel para cliente e atendente, permisso Leitura e Escrita,
Bloqueio requerido e inclua apenas o campo reeStatus. Arraste tambm esta
janela recm-criada para a ativdade Preenchimento do Formulrio de Reembolso.

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Agora vamos criar a janela Aprovao que dever ser includa na atividade
Anlise e Aprovao. Adicione uma nova janela de atividade que ser disponvel
para atendente apenas, permisso Leitura e Escrita, Bloqueio requerido e inclua
apenas os campos:

Artigo
Descrio curta: Justificativa
Descrio longa: Justifique aqui a deciso tomada
Tipo: nota-externa
Obrigatrio

reeStatus
Obrigatrio

Arraste esta janela para a ativdade Anlise e Aprovao.

Agora vamos criar a janela Efetuar Pagamento que dever ser includa na
atividade Pagamento. Adicione uma nova janela de atividade que ser
disponvel para atendente apenas, permisso Leitura e Escrita, Bloqueio requerido
e inclua apenas os campos:

Artigo
Descrio curta: Detalhes do Pagamento
Descrio longa: Descreva a forma de pagamento
Tipo: nota-externa
Obrigatrio

Estado
Obrigatrio

Arraste esta janela para a ativdade Pagamento.

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Transies
As transies so fundamentais para o funcionamento do processo. Elas so as
conexes entre as atividades do processo. Funcionam como gatilhos para levar o
chamado para uma nova atividade ou outra de acordo com condies que podemos
determinar.
Neste nosso exemplo, teremos 4 transies possveis como podemos verificar na
imagem abaixo:

Aprovao Pendente (T1) - verifica se o valor do campo reeStatus igual a


Aprovao Pendente. Se sim, o processo ser direcionado para a atividade
Anlise e Aprovao.

Reembolso Rejeitado (T2) verifica se o campo reeStatus igual a


Rejeitado e move o processo para a atividade Preenchimento do
Formulrio de Reembolso.

Aprovado (T3) verifica se o campo reeStatus igual a Aprovado e move


o processo para a atividade Pagamento.

Chamado Encerrado (T4) Verifica se o chamado foi encerrado com xito e


move o chamado para a atividade Fim do Processo.

Vamos criar nossa primeira transio clicando em Transies Criar Nova


Transio:

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No campo Nome da Transio coloque Aprovao Pendente.


A seguir, precisamos definir as condies que gatilham esta transio.
Faremos ento um pequeno parnteses aqui para explicar como configurar as
condies.

Condies
Podemos inserir uma condio apenas para nosso gatilhado ou vrias condies
combinadas. O campo Tipo de Ligao Entre as Condies determinada que tipo
de relao lgica deve prevalecer no caso de utilizarmos mais que uma condio.
Se voc est trabalhando apenas com uma condio, no precisa se preocupar
com isto, caso contrrio, voc precisa entender os tipos:

E Todas as condies precisam ser verdadeiras para que a transio ocorra

Ou A transio ocorre caso qualquer uma das condies definidas seja


verdadeira

Xor A transio ocorre se apenas uma condio das vrias definidas for
verdadeira.

Possumos dois nveis de condio, o que nos permite criar condies multiplas
combinadas, por exemplo:
Se ((Prioridade = Alta e Tipo = Incidente) ou (Prioridade = Muito Alta e Tipo =
Incidente))
ou a mesma regra configurada de outra maneira:
Se ((Tipo = Incidente) e (Prioridade = Alta ou Prioridade = Muito Alta))

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Em seguida, tempos que definir o nome do campo do chamado que ser analisado.

Podemos trabalhar com os seguintes valores (principais):

Title

State

StateID

Priority

PriorityID

Lock

LockID

Queue

QueueID

Customer

CustomerID

CustomerNo

CustomerUserID

Owner

OwnerID

Type

TypeID

SLA

SLAID

Service

ServiceID

Responsible

ResponsibleID

PendingTime

DynamicField_$FieldName (onde $FieldName o nome do campo dinmico)

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Neste nosso exemplo, queremos criar a transio Aprovao Pendente que


verifica o campo reeStatus (DynamicField_reeStatus). O preenchimento da tela
ficaria desta forma:

Realize ento o cadastro desta transio e clique em enviar.


Temos mais um detalhe, o Tipo de verificao do campo, que pode ser:

String: verifica se o valor do campo exatamente o digitado

Regexp: faz uma verificao utilizando expresso regular

Transition Validation Module: trata-se de uma maneira mais avanada de


gatilhar a transio, chamando um mdulo perl externo, que pode realizar
calculos mais avanados ou mesmo consultar informaes em outros
sistemas externos para ento gatilhar a transio entre atividades.

Agora que criamos a transio, vamos conect-la s atividades. Clique e arraste a


transio para a atividade de origem, neste caso Preenchimento do Formulrio de
Reembolso at que o mesmo fique verde e solte. O desenho ficar assim:

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Agora clique na bolinha vermelha na ponta da transio (a cor da linha deve mudar
para amarelo) e arraste at a atividade Anlise e Aprovao at que a mesma
fica verde e solte o boto do mouse. Dever ficar assim:

OK! Vamos criar agora as demais transies:


Reembolso Rejeitado:

Aprovado:

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Chamado Encerrado

Importante: se voc no traduziu manualmente os estados padres do seu


sistema no menu Administrao Estados, voc dever inserir o nome do estado
em ingls, conforme o mesmo est cadastrado no sistema.

Conecte as demais transies criadas conforme a figura a seguir:

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Aes de Transio
Uma vez que conectamos todas as atividades utilizando as transies, podemos
definir aes que so executadas no chamado quando uma transio entre
atividades ocorrer.
Em nosso exemplo, vamos realizar as seguintes aes quando cada transio
abaixo ocorrer:

Aprovao Pendente
Mover chamado para fila Gestores

Reembolso Rejeitado
Mover chamado para fila Tesouraria
Fechar chamado sem xito

Aprovado
Mover chamado para fila Tesouraria

Note que a ao Mover chamado para fila Tesouraria comum a duas transies.
Vamos criar as aes. Clique em Aes de Transio Criar Nova Ao de
Transio.
Primeiramente defina o nome da ao. Vamos comear com a Mover chamado
para fila Gestores.
As aes de transio utilizam mdulos para executar suas atividades. Neste
exemplo, vamos utilizar o mdulo TicketQueueSet que altera o chamado de fila
(adiante explicaremos a funo de outros mdulos).
Em Parmetro de Configurao, no campo Chave digite Queue (sem aspas).
Em Valor digite Gestores (sem aspas):

Clique em Enviar

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Vamos criar a ao Mover chamado para fila Tesouraria que utiliza o mesmo
mdulo TicketQueueSet:

Agora vamos criar a ao Fechar chamado sem xito. Para isso, vamos usar o
mdulo TicketStateSet:

Note que no parametro Chave colocamos o valor State e no parametro Valor


colocamos o nome do estado. Se voc no traduziu os estados padres do OTRS,
coloque closed unsuccessful.

Agora arraste as aes de transio para dentro das respectivas


transies.

Clique em Salvar e Finalizar

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Executando e ajustando o processo criado


Agora clique em Sincronizar Todos os Processos.

Acesse a interface de cliente e faa login.

Acesse Chamado Novo Chamado via Processo

Escolha Processo de Reembolso, preencha o formulrio e clique em enviar.

Veja como fica a tela do chamado na interface do cliente aps a criao do mesmo:

Note que na caixa Informao temos os campos dinamicos que foram


preenchidos. Veja que o mesmo se encontra na fila Tesouraria conforme
configuramos. Tambm verificamos o nome do processo e a atividade na qual o
mesmo se encontra neste momento.
Logo abaixo, na caixa Prximos Passos, temos as Janelas de Atividades que esto
disponveis para esta atividade e liberadas para o cliente.
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Clique em Solicitar Aprovao.


Veja que as opes de aprovao do chamado esto disponveis para o cliente,
mas no queremos isso no mesmo?

Vamos restringir a exibio apenas do valor Aprovao Pendente. Para isto, crie
uma ACL como a seguir:

Note que AD2 o cdigo da janela de atividade. Verifique se a sua janela est com
o mesmo cdigo ou altere a ACL.

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Clique novamente em Solicitar Aprovao. Agora apenas o valor Aprovao


Pendente estar disponvel. Clique em enviar, e agora o chamado ficar com essas
caractersticas:

Note que a fila foi automaticamente mudada para Gestores e a atividade agora
Anlise e Aprovao e no h mais Janelas de atividade disponveis para o cliente
neste momento do processo.

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Vamos verificar como o mesmo chamado visualizado pelos atendentes neste


momento:

Note que as variveis do processo esto sendo exibidas na caixa Informao de


Processo abaixo de Fields with no group. Vamos melhorar isso! Vamos criar trs
agrupamentos de informaes, o primeiro para agrupar os valores de
deslocamento, o segundo para agrupar os valores de hospedagem e alimentao e
o ltimo para o campo status.
Isso feito em Administrao Configuraes do Sistema ProcessManagement
Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom
Altere o parametro ProcessWidgetDynamicFieldGroups para que fique desta
maneira:

Recarregue a tela do chamado na interface do atendente e veja a diferena.

Seguindo o processo, clique no boto Aprovao. A tela a seguir aparecer:

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Justifique sua deciso e a defina no campo Status Reembolso.


Se voc definir Rejeitado, o chamado ficar com as seguintes caractersticas:

Note que o estado do chamado agora fechado sem exito, foi enviado
novamente para a fila Tesouraria e o estado do reembolso agora Rejeitado.

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Se voc escolher Aprovado, o chamado seguir para prxima etapa (atividade


Pagamento) e ser direcionado para a fila Tesouraria novamente.
Neste momento, o boto Efetuar Pagamento fica disponvel para os atendentes
da fila Tesouraria. Clique nele!
Nesta tela, vamos adicionar informaes sobre o pagamento no campo artigo e
escolheremos o estado fechado com exito. Note no entanto que neste momento
todos os estados esto visveis aqui:

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Vamos ento criar uma ACL para que apenas o estado fechado com xito aparea.
Ela dever ser assim:

Altere o nome do estado de acordo com o seu sistema.


Note que no utilizamos o critrio ActivityDialogEntityID. Por alguma razo as ACL's
no funcionam na tela de atendente com este filtro. Como soluo de contorno,
filtramos pela atividade.

Atualize a tela Efetuar Pagamento e agora voc ver apenas o estado fechado
com xito. Preencha o artigo e clique enviar.
O chamado direcionando ento para a atividade Fim do Processo.

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Anexo 1: Mdulos de Transio


Aqui temos a lista de mdulos de transio e seus parametros

DynamicFieldSet
Altera o valor de um campo dinmico do chamado.
Chave

Valores possveis

CampoDinamico1

Valor do Campo

CampoDinamico2

Valor do Campo

TicketArticleCreate
Cria um artigo no chamado

Chave

Valores possveis

Obrigatrios
ArticleType

note-external|note-internal|phone|fax|sms...

SenderType

agent|system|customer

ContentType

text/plain; charset=ISO-8859-15

Subject

Assunto do Artigo

Body

Corpo do Artigo

HistoryType

OwnerUpdate|EmailCustomer|Move|AddNote|Priori
tyUpdate|WebRequestCustomer|...

HistoryComment

Comentrio livre para o histrico do chamado

Opcionais
From

Some Agent <email@example.com>

To

Some Customer A <customer-a@example.com>

Cc

Some Customer B <customer-b@example.com>

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ReplyTo

Some Customer B <customer-b@example.com>

MessageID

<asdasdasd.123@example.com>

InReplyTo

<asdasdasd.12@example.com>

References

<asdasdasd.1@example.com>
<asdasdasd.12@example.com>

NoAgentNotify

Define se queremos evitar a notificao de


usurios. O padro 0. Coloque 1 se desejar
cancelar notificaes.

AutoResponseType

auto reject|auto follow up|auto reply/new


ticket|auto remove

ForceNotificationToUserID

Ids dos usurios que se deseja forar uma


notificao, separados por virgula

ExcludeNotificationToUserID

Ids dos usurios que no se deseja notificar,


separados por virgula

TicketCustomerSet
Define um novo cliente ou uma nova empresa para o chamado
Chave

Valores possveis

CustomerID

Client123 (Cdigo da Empresa)

CustomerUserID

Client-user-123 (Login do Cliente)

TicketLockSet
Bloqueia ou desbloqueia o chamado
Chave

Valores possveis

Lock

lock (para bloquear) ou unlock (para desbloquear)

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TicketOwnerSet
Define um atendente como proprietrio do chamado.
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Chave

Valores possveis

Owner

Login do Atendente

OwnerID

ID do Atendente

TicketQueueSet
Altera a fila do Chamado
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Chave

Valores possveis

Queue

Nome da Fila

QueueID

ID da Fila

TicketResponsibleSet
Define o responsvel do chamado.
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Chave

Valores possveis

Responsible

Login do Responsvel

ResponsibleID

ID do Responsvel

TicketServiceSet
Define o servio do chamado
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Chave

Valores possveis

Service

Nome do Servio

ServiceID

ID do Servio

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TicketSLASet
Define o SLA do chamado.
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Chave

Valores possveis

SLA

Nome do SLA

SLAID

ID do SLA

TicketStateSet
Define o estado do chamado.
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Chave

Valores possveis

State

Nome do estado

StateID

ID do estado

TicketTitleSet
Define o Ttulo do Chamado.
Chave

Valores possveis

Title

Ttulo do Chamado

TicketTypeSet
Define o Tipo do Chamado
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Chave

Valores possveis

Type

Nome do Tipo

TypeID

ID do Tipo

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