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Guide des normes

d'interaction avec les


services

Gestion des incidents, des problmes et


des changements
Version : 2
Date : Le 30 septembre 2016
ID du document : 4164

Avis de droit dauteur


Copyright 2016 cyberSant Ontario

Tous droits rservs


Aucune partie de ce document ne peut tre reproduite sous quelque forme que ce soit, y compris par
photocopie ou transmission lectronique nimporte quel ordinateur, sans le consentement crit pralable
de cyberSant Ontario. Les renseignements contenus dans ce document sont la proprit de
cyberSant Ontario et ne peuvent pas tre utiliss ou divulgus, sauf avec lautorisation crite expresse de
cyberSant Ontario.

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Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

ii

Document officiel
La version lectronique du prsent document est la seule version reconnue comme valide.

Niveau de sensibilit du document


Renseignements qui sont gnralement mis la disposition du personnel, des conseillers et des
fournisseurs de cyberSant Ontario, ainsi que des personnes autorises qui ne travaillent pas pour
cyberSant Ontario. Une fuite de tels renseignements n'aurait qu'une incidence minimale.

Historique des rvisions


O

N DE VERSION

DATE

RSUM DES CHANGEMENTS

Le 2016-09-30

Nouvelle publication de l'examen trimestriel - Correction


des heures d'ouverture du service d'assistance de
cyberSant Ontario; exigence supplmentaire
relativement l'approbation du propritaire du service
pour les changements de la fentre d'entretien rgulire;
modifications au format.
En fonction de la version de l'bauche 1.01_20160930

Le 2016-02-19

Premier Guide des normes d'interaction avec les


services, tablir partir de la version provisoire 0.03

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

iii

Table des matires


1.0

Introduction
6
1.1
Objectif du document .................................................................................................................................... 6
1.2
Porte ............................................................................................................................................................. 6
1.3
Destinataires du document ........................................................................................................................... 6

2.0

Gestion des incidents


7
2.1
Services de dpannage .................................................................................................................................. 7
2.1.1
Centre de services de cyberSant Ontario ..................................................................................... 7
2.1.2
Service de dpannage de l'organisme partenaire .......................................................................... 8
2.2
Priorit des incidents et objectifs de niveau de service ............................................................................... 9
2.3
Priorit des demandes de service et objectifs de niveau de service ............................................................ 9
2.3.1
Incidents normaux ....................................................................................................................... 10
2.3.2
Incidents majeurs ......................................................................................................................... 10
2.3.3
Atteinte la scurit ...................................................................................................................... 11
2.3.4
Incidents lis la protection de la vie prive ............................................................................... 11
2.3.5
Demandes d'oprations lies la protection de la vie prive ..................................................... 12
2.4
Attribution des tickets ................................................................................................................................. 14
2.4.1
Du service de dpannage de l'organisme partenaire au Centre de services de cyberSant Ontario .. 14
2.4.2
De l'quipe de soutien de cyberSant Ontario au service de dpannage de l'organisme partenaire ..15
2.4.3
Communication ............................................................................................................................ 15
2.5
Processus d'intgration ............................................................................................................................... 16
2.5.1
Dmarcation du soutien ............................................................................................................... 16
2.6
Points de contact en cas de racheminement ............................................................................................ 19
2.6.1
Point de contact de cyberSant Ontario en cas de racheminement ......................................... 19
2.6.2
Point de contact de l'organisme partenaire en cas de racheminement .................................... 19

3.0

Gestion des problmes


20
3.1
Aperu et introduction ................................................................................................................................20
3.2
Processus d'intgration ...............................................................................................................................20
3.2.1
Processus de gestion des problmes ............................................................................................20
3.2.2
Coordination entre les rles de PCU au sein de deux organismes ............................................. 22
3.2.3
Activits et points de contact ....................................................................................................... 22
3.3
Dfinition d'un problme Renseignements inclure ............................................................................. 23
3.4
lments dclencheurs d'un problme ...................................................................................................... 23
3.5
Examen d'un problme ............................................................................................................................... 24
3.5.1
Runion d'examen : points l'ordre du jour ............................................................................... 24

4.0

Gestion des changements


25
4.1
Critres de gestion des changements ......................................................................................................... 25
4.2
Matrice de changement ............................................................................................................................... 26
4.3
Calendrier du CAC et date limite de soumission des changements normaux .......................................... 27
4.4
Participation au CAC ................................................................................................................................... 27
4.5
Fentre d'entretien ...................................................................................................................................... 27
4.6
Renseignements fournir sur le changement............................................................................................28
4.7
Gel des changements ...................................................................................................................................28

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

iv

4.8
4.9
4.10
4.11
4.12

4.14
5.0

Racheminement des demandes de changement ...................................................................................... 29


Dlais d'excution des changements .......................................................................................................... 29
Calendrier des demandes de changement ..................................................................................................30
Traitement des demandes de changements normaux et urgents..............................................................30
Types de changements ................................................................................................................................ 31
4.12.1
Changement normal ..................................................................................................................... 31
4.12.2 Changement oprationnel urgent ................................................................................................ 33
4.12.3 Changement de rparation d'urgence ......................................................................................... 34
4.12.4 Changements standards ............................................................................................................... 35
Environnements de services ....................................................................................................................... 36

Gestion du niveau de service


37
5.1
Disponibilit du service............................................................................................................................... 37
5.2
Runions d'examen du service ...................................................................................................................40

Appendix A - Jours fris et congs de cyberSant Ontario

41

Appendix B - Normes de cyberSant Ontario en matire de priorit des incidents et d'objectifs de


niveau de service
42
Appendix C - Normes de cyberSant Ontario en matire de priorit des demandes de service et
d'objectifs de niveau de service

43

Appendix D - Lexique

44

Liste des figures


Figure 1 - Organigramme de soutien de haut niveau pour les incidents techniques .......................................................17
Figure 2 - Organigramme de soutien de haut niveau pour les demandes d'oprations de protection de la vie prive

et la gestion des incidents et des violations touchant la protection de la vie prive ...................................... 18

Figure 3 - Processus de gestion des problmes ................................................................................................................ 21


Figure 4 - Soumission des demandes de changement et cycle d'approbation ................................................................ 30
Figure 5 - Organigramme de soutien li aux demandes de changements normaux et urgents ..................................... 30

Liste des tableaux


Table 1 -

Principales activits et tches de gestion des problmes de haut niveau ....................................................... 23

Table 2 - Dfinition des types de changements .............................................................................................................. 26


Table 3 - Rpercussion sur les services et dlais d'excution des changements correspondants ................................. 29
Table 4 - Rsum des niveaux de service ........................................................................................................................40

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

1.0 Introduction
1.1 Objectif du document
Le prsent Guide des normes d'interaction avec les services vise garantir une communication adquate
entre les organismes en ce qui a trait la gestion des incidents, des problmes et des changements en lien
avec les services de cyberSant Ontario, pour qu'un organisme partenaire puisse comprendre, adopter et
communiquer les points d'interaction qui le lient cyberSant Ontario. Ce document prsente les normes de
cyberSant Ontario qui s'appliquent l'interaction entre cyberSant Ontario et un organisme partenaire
dans le domaine oprationnel et technique de cyberSant Ontario et pendant la dure de vie d'un service de
cyberSant Ontario. Les activits particulires du processus de gestion des incidents, des problmes et des
changements de cyberSant Ontario entrant dans le cadre du rle de l'organisme partenaire sont dcrites
pour permettre de rsoudre les incidents de manire efficace, de rpondre aux demandes de service,
d'viter les problmes rcurrents et les tendances indsirables en matire d'incidents, et de grer
efficacement les changements touchant l'environnement rel du service.

1.2 Porte
Les aspects du processus interne de gestion des incidents, des problmes et des changements de
cyberSant Ontario ne sont pas dcrits dans le prsent document. L'adoption de ce guide ne correspond pas
l'examen ou l'approbation des processus internes de cyberSant Ontario. Ce document dcrit les normes
relatives aux points de contact de cyberSant Ontario avec les organismes partenaires, pour que les
processus soient appliqus de manire uniforme d'un bout l'autre de la chane de soutien.

1.3 Destinataires du document


Ce document est destin aux quipes de gestion des incidents, des problmes et des changements
appartenant l'une des catgories d'organisme externe ci-aprs qui conclut un partenariat direct avec
cyberSant Ontario dans un domaine oprationnel ou technique pour permettre le bon droulement d'un
service de cyberSant Ontario, ci-aprs dsign sous le nom d' organisme partenaire .

Partenaires de mise en uvre

Prestataires de services

Clients

Clientle

Fournisseurs

Il s'adresse galement aux employs du service la clientle et de la prestation de services de


cyberSant Ontario qui sont chargs de rpondre aux demandes de service, aux incidents et aux demandes
d'information lies aux incidents.
Les organismes partenaires qui ont conclu des partenariats directs avec des prestataires de services tiers ou
des fournisseurs tiers qui participent la chane de soutien de tout service de cyberSant Ontario ont la
Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

responsabilit de communiquer les normes de cyberSant Ontario figurant dans le prsent guide leurs
prestataires de services tiers et leurs fournisseurs tiers.
IMPORTANT : Le Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario est soumis au
processus de gestion des changements. Il est considr comme un lment de configuration et appartient
cyberSant Ontario.

2.0 Gestion des incidents


Cette section vise offrir un cadre de rfrence pour les interactions d'un organisme partenaire avec
cyberSant Ontario aux fins de la gestion des incidents. Le processus de gestion des incidents de
cyberSant Ontario suit la pratique exemplaire ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3. La
gestion des incidents est le processus reproductible utilis par cyberSant Ontario pour rtablir un service
normal le plus rapidement possible et en nuisant le moins possible aux activits. Cela permet de maintenir
les meilleurs niveaux de disponibilit et de service possibles, comme le stipulent les normes en matire
d'objectifs de niveau de service de cyberSant Ontario.
Pour garantir une communication adquate entre les organismes en ce qui a trait la gestion des incidents,
la prsente section dcrit les points d'intgration avec un organisme partenaire et la faon dont ils seront
activs le cas chant pour contribuer aux activits de gestion des incidents de cyberSant Ontario.

2.1 Services de dpannage


2.1.1 Centre de services de cyberSant Ontario
Le Centre de services de cyberSant Ontario est compos d'un service de dpannage et d'un service
d'assistance. Le Centre de services de cyberSant Ontario est le point de contact pour les rapports
d'incidents et les demandes de service. Il assure l'enregistrement et la gestion du cycle de vie de tous les
incidents qui touchent le service oprationnel offert aux clients, notamment la coordination du soutien
technique dans les groupes d'activits, et l'utilisation et la mise en uvre des produits et des services
d'infrastructure de cyberSant Ontario en lien avec tout service de cyberSant Ontario.
Le Centre de services de cyberSant Ontario accepte les appels signalant des incidents de priorit leve
(niveaux de priorit 1 et 2) et des incidents de priorit peu leve (niveaux de priorit 3 et 4) nuisant au
rendement du service de cyberSant Ontario, et toutes les demandes de service lies tout service de
cyberSant Ontario.
Ces appels peuvent tre mis par les tiers suivants :

Utilisateurs finaux;

Patients ou mandataires spciaux;

quipes techniques externes;

Services de soutien externes de niveau 1;

Services de soutien locaux;

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Services de soutien des organismes partenaires;

Autorits locales denregistrement (ALE);

Agents d'enregistrement express (AEE);

Agents externes du service de la protection de la vie prive;

Agents de scurit externes;

Services de soutien des fournisseurs;

ServiceOntario.

Voici les coordonnes du Centre de services de cyberSant Ontario :


Courriel* : servicedesk@ehealthontario.on.ca
Tlphone* : 1 866 250-1554
Tlcopieur : 416 586-4040
(Veuillez appeler le Centre de services de cyberSant Ontario si vous souhaitez
envoyer une tlcopie contenant des renseignements relatifs un incident ou une
demande de service.)
Coordonnes

Heures d'ouverture

*Remarque : Le tlphone est le moyen privilgi de communication du Centre de


services de cyberSant Ontario. l'heure actuelle, il n'existe aucune entente de
niveau de service (ENS) pour les demandes de service ou les incidents ouverts par
courriel au Centre de services de cyberSant Ontario. Il existe en revanche des
objectifs de niveau de service (ONS). Consulter la section Niveaux de service du
prsent document pour en savoir plus.
Service de dpannage : Le Service de dpannage de cyberSant Ontario reoit les
appels signalant un incident 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an.
Service d'assistance : De 8 h 17 h, heure de lEst (HE)

Le service d'assistance de cyberSant Ontario dispose d'un systme de secours assur par le Service de
dpannage de cyberSant Ontario en dehors des heures d'ouverture.

2.1.2 Service de dpannage de l'organisme partenaire


Un organisme partenaire ne doit communiquer avec le Service de dpannage de cyberSant Ontario
qu'aprs avoir men une enqute prliminaire et aprs avoir dtermin que la source du problme tait lie
aux services offerts par cyberSant Ontario.
Les coordonnes du service de dpannage des organismes partenaires seront indiques durant la phase de
projet du service. Si ces coordonnes sont modifies durant la dure de vie du service, il faut en informer le
Centre de services de cyberSant Ontario. Les nouvelles coordonnes sont ensuite transmises sous forme de
demande de service au chef de service de cyberSant Ontario dsign.
Les points de racheminement et le nom des personnes-ressources en dehors des heures d'ouverture pour
l'organisme partenaire doivent tre tablis pour la dure de vie du service et transmis au chef de service de
cyberSant Ontario dsign. Ces personnes-ressources seront contactes pour clarifier les niveaux de
Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

priorit, en cas de problme de dpannage durant le processus de rsolution, pour faire un suivi sur le
rglement rapide d'incidents de priorit leve et pour faire un suivi sur le rendement du service de
dpannage de l'organisme partenaire et son respect des organigrammes de soutien tablis par
cyberSant Ontario.

2.2 Priorit des incidents et objectifs de niveau de service


Un incident est un vnement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal d'un service et qui entrane
ou qui peut entraner une interruption du service ou une diminution de sa qualit. Le niveau de priorit sert
dterminer l'importance relative d'un incident en fonction de son impact et de son urgence, pour ensuite
tablir l'ENS du ticket. cyberSant Ontario suit son processus normalis de gestion des incidents pour classer
les incidents touchant ses services et pour leur attribuer un niveau de priorit.
Ces niveaux de priorit vont de 1 4 et sont attribus en fonction de l'importance du service et du nombre
d'utilisateurs et de sites touchs par l'incident, c'est--dire en fonction de l'impact et de l'urgence :

Les incidents de priorit 1 et 2 sont pris en charge 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an.

Les incidents de priorit 3 et 4 sont pris en charge durant les heures d'ouverture de
cyberSant Ontario, de 8 h 17 h, heure de lEst (HE).

Si le service de dpannage d'un organisme partenaire qui possde ou gre des lments permettant de
mener bien un service de cyberSant Ontario, ainsi que les groupes de soutien associs ces lments, n'a
pas les mmes heures d'ouverture que cyberSant Ontario (24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an
pour les incidents majeurs), l'ENS de cyberSant Ontario n'est pas ralisable pour le service en question.
Tous les incidents doivent tre signals par tlphone au Centre de services de cyberSant Ontario. Ce
dernier procde ensuite l'attribution d'un niveau de priorit, l'enqute et la rsolution de l'incident.
Des mises jour sur l'tat de l'incident sont envoyes automatiquement par courriel l'auteur de la
dclaration par l'intermdiaire du systme de tickets de cyberSant Ontario. L'envoi de mises jour a lieu
lorsque l'incident porte l'un des tats suivants : En cours, En attente ou Rsolu.
Consulter l'annexe B pour connatre les normes de cyberSant Ontario en matire de niveaux de priorit et
d'objectifs de niveau de service pour les incidents.

2.3 Priorit des demandes de service et objectifs de niveau de service


Une demande de service est une question, une demande d'information, une plainte ou une demande d'aide
lie aux services de soutien de cyberSant Ontario. En satisfaisant une demande de service, on appuie le
rendement du service de cyberSant Ontario concern puisqu'on respecte l'ENS indirectement, par exemple
en rinitialisant le mot de passe d'un compte d'administrateur technique.
Les niveaux de priorit normaliss de cyberSant Ontario pour les demandes de service vont de 1 4. Toutes
les demandes de service sont prises en charge durant les heures d'ouverture de cyberSant Ontario, de 8 h
17 h, heure de lEst (HE).
Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

Toutes les demandes de service doivent tre achemines au Centre de services de cyberSant Ontario.
Consulter l'annexe C pour connatre les normes de cyberSant Ontario en matire de niveaux de priorit et
d'objectifs de niveau de service pour les demandes de service. Classification des tickets
Note: Les dfinitions des priorits d'incident figurent dans l'entente de prestataire de service
conclue durant la phase de projet du cycle de vie du service de cyberSant Ontario.

2.3.1 Incidents normaux


L'ouverture d'un ticket peut se faire de diffrentes manires :
1. Lors de la rception d'un appel mis par le service de dpannage de l'organisme
partenaire pour signaler un incident ou prsenter une demande de service en lien
avec le domaine oprationnel ou technique de cyberSant Ontario touchant le
service de cyberSant Ontario, le Centre de services de cyberSant Ontario ouvre un
ticket.
2. Lors de la rception d'une alerte provenant d'un systme de surveillance, le groupe
de soutien de cyberSant Ontario responsable de la rception des alertes cre un
ticket et l'attribue un autre groupe de soutien de cyberSant Ontario qui prendra
les mesures appropries.
3. Lors de la rception d'un courriel envoy par le service de dpannage de l'organisme
partenaire pour signaler un incident ou prsenter une demande de service en lien
avec le domaine oprationnel ou technique de cyberSant Ontario touchant le
service de cyberSant Ontario, le Centre de services de cyberSant Ontario cre un
ticket 1.
Une fois cr, le ticket de cyberSant Ontario contiendra des renseignements relatifs l'incident. Consulter
la section Attribution d'un ticket du prsent document pour en savoir plus. Voir l'information ci-dessous.
Lors de l'ouverture d'un ticket normal, les quipes de soutien oprationnel de l'organisme partenaire
peuvent tre invites collaborer avec les quipes de soutien de cyberSant Ontario au moyen de ponts de
confrence mis en place par cyberSant Ontario.

2.3.2 Incidents majeurs


cyberSant Ontario fait appel au processus d'incident majeur lorsqu'un service essentiel est considr
comme indisponible ou dtrior au point d'tre inutilisable. Deux niveaux de priorit peuvent tre
attribus un incident majeur : P1-Critique ou P2-lev.
cyberSant Ontario dsigne un coordonnateur d'incident pour assurer la gestion de l'incident majeur en vue
de sa rsolution, au moyen d'un pont de tlconfrence et de WebEx, au besoin, et en utilisant les
ressources internes et externes le cas chant. Lors de l'ouverture d'un ticket d'incident majeur, les quipes

Les tickets ouverts par courriel ne sont pas rattachs une ENS.

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

10

de soutien de l'organisme partenaire et celles du fournisseur peuvent tre amenes collaborer avec les
quipes de soutien de cyberSant Ontario au moyen de ponts de confrence mis en place par
cyberSant Ontario.
cyberSant Ontario informe les organismes partenaires et les utilisateurs finaux concerns si un incident nuit
l'accessibilit et la disponibilit des services de cyberSant Ontario, en leur transmettant un avis
d'interruption de service par l'intermdiaire de son Centre de services. Lorsque le service est rtabli, un avis
de rtablissement du service est transmis ces mmes organismes partenaires et utilisateurs finaux. Ils sont
galement appels arrts imprvus au sein de cyberSant Ontario.

2.3.2.1 Examen d'incident majeur


la suite d'un incident majeur, cyberSant Ontario effectue un examen d'incident majeur et, au besoin, une
analyse des causes fondamentales pour reprer et corriger les ventuelles lacunes relatives aux processus
ou la conception technique. L'quipe de gestion des incidents de cyberSant Ontario programme l'examen
d'incident majeur dans les deux jours ouvrables suivant l'incident (objectif) et met au point le rapport
d'incident majeur dans un dlai de cinq jours ouvrables (objectif). Dans la plupart des cas, l'organisme
partenaire peut obtenir un exemplaire du rapport d'incident majeur s'il en fait la demande.
Les rsultats de l'examen d'incident majeur sont galement tudis lors d'une runion d'examen du service
horaire fixe qui s'inscrit dans le cadre du processus de gestion des incidents de cyberSant Ontario.
Note: cyberSant Ontario se rserve le droit d'exclure les renseignements sensibles (adresses IP,
noms des serveurs, etc.) du rapport d'incident majeur pour garantir la scurit et l'intgrit
de ses systmes de DME.

2.3.3 Atteinte la scurit


cyberSant Ontario coordonne la gestion des incidents de scurit qui touchent les services qu'il possde et
qu'il gre. Si un incident de scurit est dtect par cyberSant Ontario et signal par l'organisme partenaire
ou par tout autre tiers, le Centre de services de cyberSant Ontario ouvre un ticket et le processus
d'intervention en cas d'incident de scurit de cyberSant Ontario est dclench.
Le Centre de services de cyberSant Ontario informe l'organisme partenaire, par l'intermdiaire du service
de dpannage, au sujet des incidents de scurit et de leur rsolution.
L'organisme partenaire informe cyberSant Ontario, par l'intermdiaire de son Centre de services, des
incidents de scurit qui ne sont pas lis au domaine de soutien oprationnel et technique de
cyberSant Ontario et de la rsolution de ces incidents.

2.3.4 Incidents lis la protection de la vie prive


Tous les incidents et violations touchant la protection de la vie prive signals cyberSant Ontario
reoivent un soutien de niveau 1. Ces incidents et violations doivent tre communiqus
cyberSant Ontario par l'intermdiaire de son Centre de services. Le Centre de services de
cyberSant Ontario cre un ticket et le processus de gestion des incidents et des violations touchant la
protection de la vie prive de cyberSant Ontario est dclench. Voir ci-dessus l'organigramme de soutien

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

11

de haut niveau en ce qui a trait aux demandes d'oprations de protection de la vie prive et la gestion des
incidents et des violations touchant la protection de la vie prive.
Les incidents lis la protection de la vie prive signals au Centre de services de cyberSant Ontario ne
doivent pas contenir de renseignements personnels ou de renseignements personnels sur la sant. Si, dans
le cadre du partenariat avec le bureau de la protection de la vie prive de cyberSant Ontario, lors du
processus de gestion des incidents et des violations touchant la protection de la vie prive, des
renseignements personnels ou des renseignements personnels sur la sant doivent tre changs entre
cyberSant Ontario et un organisme partenaire, et s'il est impossible de rgler le ticket sans procder cet
change, les normes de cyberSant Ontario en matire de livraison lectronique sont les suivantes :
1.

Courriel : selon que l'organisme partenaire utilise ou non le service ONE MailMD de
cyberSant Ontario :
a. Si l'organisme est abonn au service ONE Mail de cyberSant Ontario, les renseignements
doivent tre transmis l'adresse privacy.operations@ehealthontario.on.ca par
l'intermdiaire du compte ONE Mail;
b. Si l'organisme n'est pas abonn au service ONE Mail de cyberSant Ontario, les
renseignements doivent tre transmis par courriel sous forme de documents compresss,
chiffrs et protgs par mot de passe.

2.

Tlphone : appeler directement le bureau de la protection de la vie prive de


cyberSant Ontario au 416 946-4767.

3.

Tlcopieur scuris : envoyer les renseignements par tlcopie en composant le 416 586-4397
(service de fax du service d'assistance de cyberSant Ontario).

Pour la gestion des incidents et des violations touchant la protection de la vie prive, l'organisme partenaire
doit fournir un soutien de niveau 2 comme suit (et selon le domaine de soutien de l'organisme) :

Lancer une enqute la suite d'une plainte;

Matrise l'incident ou la violation;

Informer les personnes touches;

Cooprer durant l'enqute sur la violation;

Diriger l'enqute sur la violation si cyberSant Ontario estime que c'est la procdure
suivre;

Remdier l'incident ou la violation.

2.3.5 Demandes d'oprations lies la protection de la vie prive


Toutes les demandes d'oprations lies la protection de la vie prive doivent tre adresses
cyberSant Ontario sous forme de soutien de niveau 1. Toutes les demandes d'oprations lies la
protection de la vie prive qui sont adresses un organisme partenaire et qui concernent
cyberSant Ontario ou un autre organisme sont directement rachemines au Centre de services de
cyberSant Ontario ou au bureau de la protection de la vie prive de cyberSant Ontario (les deux points de
contact sont acceptables). Voir ci-dessus l'organigramme de soutien de haut niveau en ce qui a trait aux
Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

12

demandes d'oprations de protection de la vie prive et la gestion des incidents et des violations touchant
la protection de la vie prive.
Les demandes d'oprations lies la protection de la vie prive adresses au Centre de services de
cyberSant Ontario ne doivent pas contenir de renseignements personnels ou de renseignements
personnels sur la sant.
Les demandes d'oprations lies la protection de la vie prive sont les suivantes :

Blocage ou dblocage du dossier d'un patient (directive de consentement);

Rapport du dossier d'un patient;

Rapport de vrification d'accs au dossier d'un patient;

Rapport de vrification pour un agent du service de la protection de la vie prive;

Correction de donnes cliniques dans le dossier d'un patient;

Demande d'information ou plainte lie la protection de la vie prive 2;

Signalement d'un incident ou d'une violation touchant la protection de la vie prive.

L'organisme partenaire peut tre invit fournir de plus amples renseignements au besoin.
L'agent du service de la protection de la vie prive de l'organisme partenaire est en mesure de satisfaire
plusieurs types de demande :

Directive de consentement au nom d'un patient;

Demande d'accs si celle-ci ne concerne que les dossiers de l'organisme;

Demande de correction;

Demande d'information si celle-ci ne concerne que l'organisme ou si l'agent est en


mesure d'y rpondre;

Plainte si celle-ci ne concerne que l'organisme ou si l'agent est en mesure d'y


rpondre.

Si, dans le cadre du partenariat avec le bureau de la protection de la vie prive de cyberSant Ontario, lors
d'une demande d'opration lie la protection de la vie prive, des renseignements personnels ou des
renseignements personnels sur la sant doivent tre changs entre cyberSant Ontario et l'organisme
partenaire, et s'il est impossible de satisfaire la demande sans procder cet change, les normes de
cyberSant Ontario en matire de livraison lectronique sont les suivantes :
1.

Courriel : selon que l'organisme partenaire utilise ou non le service ONE MailMD de
cyberSant Ontario :

Le Centre de services de cyberSant Ontario achemine directement les appels au bureau de la protection de la vie
prive de cyberSant Ontario et les demandes d'information et les plaintes sont directement enregistres par le bureau de
la protection de la vie prive de cyberSant Ontario.

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

13

a. Si l'organisme est abonn au service ONE Mail de cyberSant Ontario, les renseignements
doivent tre transmis l'adresse privacy.operations@ehealthontario.on.ca par
l'intermdiaire du compte ONE Mail;
b. Si l'organisme n'est pas abonn au service ONE Mail de cyberSant Ontario, les
renseignements doivent tre transmis par courriel sous forme de documents compresss,
chiffrs et protgs par mot de passe.
2.

Tlphone : appeler directement le bureau de la protection de la vie prive de


cyberSant Ontario au 416 946-4767.

3.

Tlcopieur scuris : envoyer les renseignements par tlcopie en composant le 416 586-4397
(service de fax du service d'assistance de cyberSant Ontario).

2.4 Attribution des tickets


Chaque organisme doit conserver, dans son outil de rfrence de gestion des incidents, une rfrence au
numro de ticket de l'autre organisme.

2.4.1 Du service de dpannage de l'organisme partenaire au Centre de services de cyberSant Ontario


En cas d'incident li au domaine de soutien oprationnel et technique de cyberSant Ontario, le service de
dpannage de l'organisme partenaire appelle le Centre de services de cyberSant Ontario et procde
comme suit :

Le correspondant autoris se prsente comme membre du service de dpannage et


nomme l'organisme partenaire;

Il donne le numro de ticket de l'organisme partenaire;

Il dcrit l'impact du problme sur le service;

Il dcrit l'impact du problme sur l'utilisateur final;

Il donne la date et l'heure auxquelles le problme est survenu pour la premire fois;

Priorit

Il dcrit les activits de dpannage entreprises par l'organisme partenaire pour


carter les problmes relevant de son domaine oprationnel ou technique;

Il indique s'il existe une solution de rechange et, s'il y en a une, la dcrit.
o

il enregistre la mention aucune solution de rechange ou la solution de


rechange actuelle (le cas chant)

Note: Comme mentionn plus haut, le tlphone est le premier moyen de cration de tickets
auprs du Centre de services de cyberSant Ontario. Les incidents signals par courriel ne
sont pas rattachs une ENS.

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

14

2.4.2 De l'quipe de soutien de cyberSant Ontario au service de dpannage de l'organisme partenaire


En cas d'incident li au domaine de soutien oprationnel et technique de cyberSant Ontario, le Centre de
services de cyberSant Ontario communique avec le service de dpannage de l'organisme partenaire et
procde comme suit :

Le correspondant autoris se prsente comme membre de l'quipe de soutien de


cyberSant Ontario;

Il indique le numro de ticket de cyberSant Ontario;

Il dcrit l'impact du problme sur le service;

Il dcrit l'impact du problme sur l'utilisateur final;

Il donne la date et l'heure auxquelles le problme est survenu pour la premire fois;

Priorit

Il indique s'il existe une solution de rechange et, s'il y en a une, la dcrit.
o

il enregistre la mention aucune solution de rechange ou la solution de


rechange actuelle (le cas chant)

2.4.3 Communication
2.4.3.1 Communication avec les utilisateurs finaux
cyberSant Ontario ne communique pas directement avec les utilisateurs finaux dans le cas d'incidents
techniques et de demandes qui relvent uniquement de la responsabilit de l'organisme partenaire. Si un
utilisateur final tente de communiquer directement avec cyberSant Ontario pour connatre l'tat d'un
incident de ce type ou pour obtenir de l'aide, il sera redirig vers le service de dpannage de l'organisme
partenaire.
cyberSant Ontario communique directement avec les utilisateurs finaux pour satisfaire aux demandes
d'oprations de protection de la vie prive et dans le cadre des enqutes lies la gestion des incidents et
des violations touchant la protection de la vie prive, ainsi qu'avec le grand public, les patients et toute autre
personne ou entit prsentant une telle demande ou signalant un incident ou une violation, comme le dcrit
le schma ci-aprs prsentant l'organigramme de soutien de haut niveau en ce qui a trait aux demandes
d'oprations de protection de la vie prive et la gestion des incidents et des violations touchant la
protection de la vie prive. Tout correspondant qui prsente une telle requte ou qui signale un incident ou
une violation touchant la protection de la vie prive, par l'intermdiaire du service de dpannage de
l'organisme partenaire ou d'un autre point de communication central au sein de l'organisme partenaire, sera
redirig vers le Centre de services de cyberSant Ontario.
Dans certains cas, l'agent du service de la protection de la vie prive de l'organisme partenaire peut servir de
premier point de triage pour une demande d'opration de protection de la vie prive ou pour le signalement
d'un incident ou d'une violation touchant la protection de la vie prive. L'agent du service de la protection
de la vie prive doit ensuite informer cyberSant Ontario par l'intermdiaire de son Centre de services.

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

15

2.4.3.2 Mises jour


Les groupes de soutien de cyberSant Ontario et le service de dpannage de l'organisme partenaire doivent
communiquer entre eux pour faire le point sur l'tat du ticket et indiquer les numros de ticket
correspondants dans leur outil de ticket respectif, et ce, assez frquemment pour respecter l'ENS qui a t
conclue.

2.4.3.3 Rsolution et fermeture d'un ticket


cyberSant Ontario et l'organe directeur de l'organisme partenaire doivent communiquer entre eux au sujet
de la fermeture du ticket, au besoin, et pour indiquer les numros de ticket correspondants une fois la
rsolution confirme, comme suit :

cyberSant Ontario transmet un avis de fermeture de ticket au service de


dpannage de l'organisme partenaire;

L'organisme partenaire transmet un avis de fermeture de ticket au Centre de


services de cyberSant Ontario.

2.5 Processus d'intgration


2.5.1 Dmarcation du soutien
Le point de dmarcation oprationnel et technique entre cyberSant Ontario et un organisme partenaire
correspond la frontire entre les lments de configuration des composants dtenus et grs par
l'organisme partenaire et les lments de configuration des services de cyberSant Ontario.

2.5.1.1 Surveillance et niveau 1 Organigramme de soutien pour les incidents techniques et les enjeux touchant la
protection de la vie prive
Le schma suivant montre la communication de haut niveau entre cyberSant Ontario et l'organisme
partenaire en ce qui a trait aux incidents techniques.

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

16

Figure 1 - Organigramme de soutien de haut niveau pour les incidents techniques

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

17

Le schma suivant montre la communication de haut niveau entre cyberSant Ontario et l'organisme partenaire en ce qui a trait aux demandes d'oprations de
protection de la vie prive et aux incidents et aux violations touchant la protection de la vie prive.

Figure 2 - Organigramme de soutien de haut niveau pour les demandes d'oprations de protection de la vie prive et la gestion des incidents et
des violations touchant la protection de la vie prive
Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

18

2.6 Points de contact en cas de racheminement


Les points de contact en cas de racheminement au sein de cyberSant Ontario et de l'organisme partenaire
sont utiliss pour remdier rapidement aux dfaillances de la chane de soutien et lorsque le respect de
l'ENS de cyberSant Ontario pour un ticket d'incident ou de demande de service semble menac. La
procdure de racheminement peut tre applique dans les cas suivants :

Dsaccord au sujet d'une dcision lie au service prise conjointement par le client et
cyberSant Ontario;

Inquitude au sujet du dploiement d'un service;

Inquitude au sujet du rendement d'un service;

Inquitude au sujet de la gestion d'un incident ou d'une demande de service.

Dans le cas d'une procdure de racheminement, l'organisme partenaire doit appeler le Centre de services
de cyberSant Ontario qui communiquera son tour avec le chef de service ou le responsable du
dploiement affect au service de cyberSant Ontario. Le chef de service ou le responsable du dploiement,
ainsi que le gestionnaire des programmes clients (s'il est affect au service de cyberSant Ontario),
prendront ensuite des mesures au nom de l'organisme partenaire pour acclrer la rsolution du problme.

2.6.1 Point de contact de cyberSant Ontario en cas de racheminement


Centre de services de cyberSant Ontario
Tlphone : 1 866 250-1554
Adresse de courriel : servicedesk@ehealthontario.on.ca

2.6.2 Point de contact de l'organisme partenaire en cas de racheminement


Le point de contact de l'organisme partenaire en cas de racheminement dans le cadre du processus de
gestion des incidents de cyberSant Ontario doit tre tabli durant la phase de projet du service et
comprendre les lments suivants : rle/titre, nom, adresse de courriel, numro de tlphone mobile ou
cellulaire ou tlavertisseur. Toutes modifications des coordonnes durant la dure de vie du service
doivent tre signales au Centre de services de cyberSant Ontario, pour tre ensuite transmises sous forme
de demande de changement au chef de service de cyberSant Ontario dsign.

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

19

3.0 Gestion des problmes


3.1 Aperu et introduction
Le processus de gestion des problmes de cyberSant Ontario suit la pratique exemplaire ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) V3. La gestion des problmes au sein de cyberSant Ontario est axe sur
l'environnement de production. Un problme est un incident pour lequel on n'a pas dtermin de cause
fondamentale au terme du rglement du ticket, ou une tendance indsirable observe au sein d'un lment
de configuration, d'un site ou d'un service de cyberSant Ontario. Un problme peut tre dtect dans le
cadre du processus de gestion des incidents ou de gestion des changements de cyberSant Ontario, et peut
faire intervenir n'importe quel niveau de priorit d'incident.
Le processus de gestion des problmes permet de grer le cycle de vie des problmes. Ce processus vise
viter les problmes et les incidents qui en dcoulent, liminer les incidents rcurrents et rduire au
minimum l'impact des incidents qui ne peuvent tre vits.
Dans le cadre du processus de gestion des problmes, on doit dterminer la cause fondamentale d'un
problme et le moyen d'y remdier en appliquant des procdures de contrle appropries, comme la
gestion des changements et la gestion des versions. Le processus vise dterminer et recueillir des
renseignements sur les erreurs connues et les solutions de rechange pouvant tre utilises par les quipes
de soutien durant la gestion de l'incident en vue de rtablir rapidement le service. Il vise galement
remdier aux erreurs connues.
La gestion proactive des problmes consiste reprer les tendances pouvant entraner des problmes afin
de prvenir les incidents. Pour y parvenir, il faut mener une analyse des tendances partir des donnes,
notamment des dossiers d'incidents.

3.2 Processus d'intgration


3.2.1 Processus de gestion des problmes
L'organigramme suivant prsente le processus de gestion des problmes de haut niveau au sein de
cyberSant Ontario.

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

20

Figure 3 - Processus de gestion des problmes


Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

21

3.2.2 Coordination entre les rles de PCU au sein de deux organismes


Les enqutes et les demandes lies des problmes doivent tre places sous la coordination d'un point de
contact unique (PCU) au sein de cyberSant Ontario et de l'organisme partenaire, respectivement le chef de
service de cyberSant Ontario et le chef de service (ou le rle quivalent) de l'organisme partenaire. partir
de ce PCU, les mesures et les activits entreprises passent ensuite par les processus internes de chaque
organisme. De la mme faon, les communications dans le cadre de la cration d'un nouveau dossier de
problme ou d'un autre point de l'enqute doivent continuer de passer par les PCU.
Une fois tablies, les coordonnes des PCU doivent tre communiques au chef de service de
cyberSant Ontario affect au service en question.

3.2.3 Activits et points de contact


Le tableau suivant prsente les principales activits et tches de haut niveau que doivent raliser le point de
contact de l'organisme partenaire et celui de cyberSant Ontario dans le cadre du processus de gestion des
problmes.
Activit

cyberSant Ontario

Dtection

Examiner les incidents


Analyser les tendances des incidents
(gestion proactive des problmes)

Examiner les incidents


Analyser les tendances des incidents
(gestion proactive des problmes)

Consignation et
classification

Crer un nouveau dossier de problme


Associer les incidents au dossier du
problme
Informer l'organisme partenaire d'un
problme potentiel
Recevoir un avis signalant un problme
potentiel de la part de l'organisme
partenaire
Consigner le dossier du problme dans le
systme de gestion des problmes de
cyberSant Ontario
Classer le problme dans une catgorie
et tablir son impact, son degr
d'urgence et son niveau de priorit
Attribuer le problme l'analyste
appropri
Assurer le suivi du problme

Crer un nouveau dossier de problme


Associer les incidents au dossier du
problme
Informer cyberSant Ontario d'un
problme potentiel
Recevoir un avis signalant un problme
potentiel de la part de cyberSant Ontario
Consigner le dossier du problme dans le
systme interne de gestion des problmes
Classer le problme dans une catgorie et
tablir son impact, son degr d'urgence et
son niveau de priorit

Attribution

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Partnering Organization

Attribuer le problme l'analyste


appropri
Assurer le suivi du problme

22

Activit

cyberSant Ontario

Enqute et
diagnostic

Partnering Organization

Mener une enqute sur le problme


Diagnostiquer le problme
Consigner les rsultats de l'enqute
Participer l'enqute et au diagnostic du
problme, le cas chant
Informer l'organisme partenaire du
diagnostic du problme provenant de
cyberSant Ontario
Prciser l'impact oprationnel du
problme pour tablir son niveau de
priorit
Suivre l'enqute et le diagnostic du
problme
Rsoudre le problme

Mener une enqute sur le problme


Diagnostiquer le problme
Consigner les rsultats de l'enqute
Participer l'enqute et au diagnostic du
problme, le cas chant
Informer cyberSant Ontario du diagnostic
du problme provenant de l'organisme
partenaire
Prciser l'impact oprationnel du
problme pour tablir son niveau de
priorit
Suivre l'enqute et le diagnostic du
problme
Rsoudre le problme

Rsolution

Vrification de la
solution

Vrifier que le problme est rsolu


Informer l'organisme partenaire que le
problme est rsolu

Vrifier que le problme est rsolu


Informer cyberSant Ontario que le
problme est rsolu

Fermeture du
problme

Examiner le problme et dterminer s'il


faut poursuivre l'enqute
Informer l'organisme partenaire de la
fermeture du problme
Recevoir un avis lorsque l'organisme
partenaire ferme le problme
Accuser rception de l'avis de fermeture
du problme
Fermer le dossier du problme dans le
systme de suivi de cyberSant Ontario
en mettant l'information jour

Examiner le problme et dterminer s'il


faut poursuivre l'enqute
Informer cyberSant Ontario de la
fermeture du problme
Recevoir un avis lorsque
cyberSant Ontario ferme le problme
Accuser rception de l'avis de fermeture
du problme
Fermer le dossier du problme dans le
systme de suivi de l'organisme partenaire
en mettant l'information jour

Table 1 - Principales activits et tches de gestion des problmes de haut niveau

3.3 Dfinition d'un problme Renseignements inclure


Tous les tickets de problme ouverts par cyberSant Ontario ou par l'organisme partenaire doivent contenir
les renseignements suivants :
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Nom et rle de la personne qui soumet le problme;


Date de soumission;
Description du problme et de son impact;
Incidents et lments connexes;
Solutions de rechange et plans d'action (le cas chant);
Recommandations au sujet du groupe affecter l'enqute.

3.4 lments dclencheurs d'un problme


Le dossier d'un problme peut tre ouvert par l'organisme partenaire ou par cyberSant Ontario. Le
processus de gestion des problmes est dclench dans les cas suivants :

Apparition d'un incident majeur dont la cause est inconnue au terme de la rsolution;

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

23

Apparition d'une tendance (rptition d'incidents prsentant des symptmes communs) au sein
d'un lment de configuration, d'un environnement infrieur, d'un site ou d'un service de
cyberSant Ontario (gestion proactive des problmes).

3.5 Examen d'un problme


Un examen des dossiers des problmes ouverts est ralis lors de la runion qui a lieu tous les mois entre
cyberSant Ontario et l'organisme partenaire. Une runion entre les gestionnaires des problmes peut tre
organise par l'intermdiaire du chef de service (ou le rle quivalent) de l'organisme partenaire et du chef
de service de cyberSant Ontario affect au service en question.
L'organisme partenaire transmet une liste des dossiers des problmes cyberSant Ontario avant la runion
mensuelle conjointe. De la mme faon, cyberSant Ontario remet l'organisme partenaire une liste des
problmes nuisant son service. Chaque organisme doit prsenter les lments qui relvent de sa
responsabilit en matire d'oprations techniques et de maintenance (voir la section d'introduction) lors des
runions d'examen et d'enqute sur les problmes. L'organisme partenaire et cyberSant Ontario doivent se
communiquer des rapports, et cyberSant Ontario dirige l'examen et l'enqute sur les problmes qui nuisent
son service.
En dehors des runions d'examen des problmes, il est possible d'obtenir des mises jour ad hoc sur
l'avance de l'enqute en en faisant la demande auprs du chef de service de cyberSant Ontario dsign.

3.5.1 Runion d'examen : points l'ordre du jour


Les points suivants constituent l'ordre du jour de la runion d'examen des problmes :
a. Examiner les dossiers des problmes ouverts ou des erreurs connues, confirmer la validit, la
catgorie, le niveau de priorit et l'affectation;
b. Discuter de chaque dossier de problme ouvert ou d'erreur connue, examiner les dernires mises
jour de la liste des problmes, les progrs effectus et la marche suivre pour acclrer la
rsolution;
c. Examiner les problmes rsolus pour confirmer que la cause fondamentale a bien t dtermine et
que la solution de rechange a permis de rsoudre le problme;
d. Examiner les erreurs connues rsolues pour confirmer que la solution permanente qui a t mise en
uvre a permis de rsoudre le problme;
e. Valider la fermeture de tous les dossiers de problmes achevs.

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

24

4.0 Gestion des changements


Cette section prsente les interactions entre un organisme partenaire et cyberSant Ontario dans le cadre
de la gestion des changements concernant tout lment qui permet la prestation d'un service de
cyberSant Ontario. Elle dcrit la marche suivre pour mettre en uvre un changement li un lment
technique qui intervient dans la prestation des services de cyberSant Ontario, selon le domaine de
responsabilit technique respectif de chaque organisme.
Le processus de gestion des changements vise rduire au minimum le risque encouru par l'environnement
de TI en veillant ce que des procdures claires et normalises soient mises en place pour permettre de
grer tous les changements de manire efficace. Pour modifier un lment intervenant dans la prestation
d'un service de cyberSant Ontario actif, il faut prsenter une demande de changement (DC). Il s'agit d'un
dossier contenant tous les renseignements au sujet du changement demand : dates et heures de dbut et
de fin, tches effectuer, procdures de sortie et ressources affectes, conformment au processus de
gestion des changements de cyberSant Ontario.
Cette section s'adresse la fois l'quipe responsable de la gestion des changements de cyberSant Ontario
et celle de l'organisme partenaire. Elle s'adresse galement aux employs du service la clientle et de la
prestation de services de cyberSant Ontario qui sont chargs de rpondre aux demandes d'information des
partenaires au sujet des changements. L'organisme partenaire est charg de faciliter l'utilisation des points
de contact de gestion des changements (indiqus dans le prsent document) auprs de son quipe de
gestion des changements et des fournisseurs ou prestataires de services tiers avec qui il entretient un
rapport direct.

4.1 Critres de gestion des changements


Les changements introduits par cyberSant Ontario ou par l'organisme partenaire qui ont des consquences
sur le service de cyberSant Ontario doivent tre soumis au comit d'approbation des changements (CAC).
Tous les ajouts, les modifications et les suppressions de tout lment qui fait partie du service de
cyberSant Ontario constituent un changement. Il peut s'agir de services de TI, d'lments de configuration,
de processus, de documents, etc.
cyberSant Ontario requiert un pravis de sept jours ouvrables pour les changements apports des
lments dtenus ou grs par l'organisme partenaire.
cyberSant Ontario remet un pravis de cinq jours ouvrables aux organismes partenaires pour les
changements apports un service de cyberSant Ontario qui pourraient avoir un impact sur les utilisateurs
finaux ou sur les lments dtenus ou grs par l'organisme partenaire.
Pour prsenter une demande de changement (DC) d'un service actif de cyberSant Ontario, l'organisme
partenaire doit communiquer avec le Centre de services de cyberSant Ontario. Le Centre de services de
cyberSant Ontario attribue ensuite la demande de changement au responsable du dploiement ou au chef
de service affect au service de cyberSant Ontario. Ce dernier, avec l'aide de l'organisme partenaire,
consigne la DC soumise par l'organisme partenaire et est responsable du changement lors des runions du
CAC de cyberSant Ontario.
L'organisme partenaire dsigne ensuite un reprsentant qui jouera le rle du point de contact unique (PCU)
avec lequel le responsable du dploiement ou le chef de service de cyberSant Ontario collaborera aprs la
Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

25

cration d'un ticket par l'intermdiaire du Centre de services de cyberSant Ontario. Le reprsentant de
l'organisme partenaire doit obtenir les approbations et les autorisations de changements ncessaires au sein
de l'organisme partenaire avant de prsenter la demande de changement.
Les changements peuvent notamment porter sur :

l'infrastructure (portail et services Web);

les applications;

les bases de donnes;

les procdures et processus de fonctionnement normaliss.

4.2 Matrice de changement


Le tableau ci-dessous prsente les diffrents types de changements et leur dfinition. Les organismes
partenaires doivent respecter ces dfinitions pour pouvoir utiliser et dclencher le processus de gestion des
changements de cyberSant Ontario.
Cette terminologie est utilise dans le reste de la section.
Type de changement au sein de
cyberSant Ontario
Changement standard

Dfinition
Il s'agit d'un changement rcurrent, peu risqu et faible impact
qui suit un chemin prdfini et dont les approbations ont t
obtenues avant la mise en uvre. Ce type de changement n'a pas
besoin d'tre examin par le CAC.

Changement normal

Il s'agit d'un changement qui doit suivre l'ensemble du processus


de gestion des changements et dont l'approbation finale doit tre
accorde par le CAC. Le processus de gestion des changements est
compos des tapes suivantes : valuation, autorisation,
approbation du CAC et planification du changement avant la mise
en uvre.

Changement de rparation d'urgence

Il s'agit d'un changement rpondant rapidement une


interruption critique ou supprimant un risque lev d'interruption.
Il doit tre mis en uvre le plus rapidement possible. Ce type de
changement intervient la suite d'un incident et doit, en principe,
faire l'objet d'une procdure d'valuation ou d'autorisation
acclre pour rduire au minimum les risques qui peuvent nuire
sa mise en uvre.

Changement oprationnel urgent

Il s'agit d'un changement qui rpond rapidement un besoin


urgent du client et qui, s'il n'est pas mis en uvre, portera atteinte
sa rputation. Ce type de changement doit, en principe, faire
l'objet d'une procdure d'valuation ou d'autorisation acclre
pour rduire au minimum les risques qui peuvent nuire sa mise
en uvre.

Table 2 - Dfinition des types de changements

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

26

4.3 Calendrier du CAC et date limite de soumission des changements normaux


Le tableau ci-dessous indique le calendrier du comit d'approbation des changements (CAC) de
cyberSant Ontario pour l'examen et l'approbation des changements normaux. L'organisme partenaire doit
soumettre une DC au chef de service dsign au plus tard le jeudi 12 h. La DC est ensuite examine par
cyberSant Ontario et soumis pour une inscription l'ordre du jour de la runion du CAC qui a lieu le
mercredi suivant.
Organisme
CAC* de cyberSant Ontario

Date et heure
Le mercredi de 10 h 12 h

Date limite de soumission


Le jeudi 12 h

Toutes les demandes de changement (DC) soumises par un organisme partenaire pour tre approuves par
le CAC de cyberSant Ontario doivent avoir t autorises par les responsables dsigns de l'organisme
partenaire. Il incombe la partie ayant soumis la DC d'obtenir toutes les autorisations ncessaires, et
cyberSant Ontario part du principe que ces mesures ont t prises lorsqu'il reoit la DC.

4.4 Participation au CAC


Le chef de service ou le responsable du dploiement de cyberSant Ontario est charg de prsenter les
changements de l'organisme partenaire au CAC de cyberSant Ontario. Les reprsentants de l'organisme
partenaire ne participent pas au CAC de cyberSant Ontario.
cyberSant Ontario ne participe pas aux processus d'approbation des changements des organismes
partenaires.

4.5 Fentre d'entretien


Une fentre d'entretien est une priode prdfinie au cours de laquelle les changements apporter aux
lments qui soutiennent un service de cyberSant Ontario doivent tre mis en uvre en rduisant au
minimum les rpercussions sur les lments interdpendants et les utilisateurs finaux.
Cette fentre d'entretien permet de planifier correctement les activits de changement, de dterminer les
rpercussions, d'valuer les conflits et d'obtenir les ressources adaptes. Puisqu'il s'agit d'un moment de
faible activit pour la plupart des systmes et des services, c'est la priode acceptable pour effectuer de
l'entretien et planifier des changements en rduisant au minimum les rpercussions sur les lments
interdpendants et les utilisateurs finaux.
La fentre d'entretien rgulire de cyberSant Ontario est la suivante :
Organisme
cyberSant Ontario

Fentre d'entretien rgulire


Le dimanche de minuit 6 h

Un changement peut tre planifi en dehors de la fentre d'entretien rgulire afin de rpondre aux besoins
oprationnels de l'organisme partenaire. Il doit avoir t reu avant l'approbation du propritaire du sercice
de cyberSant Ontario.
cyberSant Ontario informe les organismes partenaires et les utilisateurs finaux concerns si un changement
nuit l'accessibilit et la disponibilit des services de cyberSant Ontario, en leur transmettant un avis de
changement. Un avis de changement est galement appel arrt prvu au sein de cyberSant Ontario.
Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

27

4.6 Renseignements fournir sur le changement


Dans toutes ses demandes de changement (DC), l'organisme partenaire doit indiquer :

la raison du changement;
une description du changement;
si un avis est requis;
s'il existe un processus de reprise aprs catastrophe;
s'il existe des documents tels que des manuels de formation ou des livres de version;
si le changement a t prouv dans le laboratoire d'infrastructure;
le niveau de risque;
l'impact;
le degr d'urgence;
un rsum;
si le changement aura un impact sur les utilisateurs (le cas chant, indiquer l'impact dans le champ
prvu cet effet);
si un arrt est requis (le cas chant, donner les dates de dbut et de fin);
la liste des zones touches;
les dates de dbut et de fin demandes;
la catgorie du produit (champ niveau 1 );
l'lment de configuration du service oprationnel ou du service des TI (et ses composants, le cas
chant) dans le champ prvu cet effet;
qui est responsable de mettre en uvre le changement d'infrastructure.

Toutes les DC soumises par l'organisme partenaire doivent tre accompagnes d'un plan de mise en uvre
reposant sur le modle de cyberSant Ontario. L'organisme partenaire doit fournir les renseignements
ncessaires au chef de service ou au responsable du dploiement de cyberSant Ontario qui remplit le
modle au nom de l'organisme.

4.7 Gel des changements


Le gel des changements s'applique aux changements normaux au sein des environnements de TI actifs de
cyberSant Ontario. On tablit un gel des changements pour rduire au minimum le risque encouru par les
environnements. Ce gel peut tre mis en uvre par cyberSant Ontario pour soutenir le dploiement de
grands projets, les exercices de reprise aprs catastrophe ou les vnements majeurs qui peuvent aggraver
les retombes du changement sur la sant publique (p. ex., pandmie dclare).
Si cyberSant Ontario prvoit d'instaurer une priode de gel des changements, il en informe l'organisme
partenaire au moins 30 jours civils avant le dbut du gel. Pour tout gel des changements opr par
cyberSant Ontario, une procdure de drogation sera remise l'organisme partenaire, ainsi qu'une
dclaration de gel des changements.
Si un organisme partenaire qui dtient ou qui gre des lments participant au bon fonctionnement d'un
service de cyberSant Ontario prvoit d'instaurer une priode de gel des changements, il doit en informer
cyberSant Ontario, par l'intermdiaire de son Centre de services, au moins 30 jours civils avant le dbut du
gel.

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

28

4.8 Racheminement des demandes de changement


Tous les problmes rencontrs durant la mise en uvre d'une demande de changement sont traits comme
un incident de service. Ils sont donc pris en charge par le processus de gestion des incidents de
cyberSant Ontario. Pour en savoir plus, consultez la section ci-dessus qui porte sur la gestion des incidents.

4.9 Dlais d'excution des changements


cyberSant Ontario analyse l'impact oprationnel du changement dans le cadre d'un premier examen et des
valuations menes par le CAC.
Le tableau ci-dessous indique les dlais requis par cyberSant Ontario pour introduire un changement, une
fois la DC soumise auprs du Centre de services de cyberSant Ontario et examine par le responsable du
dploiement ou le chef de service dsign, et selon l'incidence perue du changement.
Impact du changement

Description

1-Considrable/gnralis

Changement impact lev entranant des rpercussions


oprationnelles majeures ou un grand retentissement pour les
utilisateurs.
Rsultats d'un changement effectu sur le plan des
oprations ou de l'infrastructure (p. ex., consolidation
de deux serveurs d'applications entranant l'absence
totale de disponibilit pour les utilisateurs).
Changements de longue haleine ou pour lesquels les
procdures de sortie sont longues ou inexistantes
(p. ex., mise jour des versions de la base de donnes
sur le serveur d'applications, lancement d'une
application majeure).
Changement impact moyen lev pouvant entraner des
rpercussions oprationnelles majeures ou un grand
retentissement pour les utilisateurs.
La principale diffrence entre le changement impact lev et le
changement impact moyen lev est la suivante : les
changements impact moyen lev peuvent tre assortis de
procdures de sortie, mais ces changements peuvent tre
supprims avec ou sans procdure.
Changements impact moyen pouvant entraner des
rpercussions minimes sur l'organisme. Les procdures de sortie
sont relativement simples et efficaces.
Changements faible impact : il s'agit des changements
quotidiens courants qui touchent des clients individuellement
ou de petits groupes. Ils sont classs et rationaliss, mais ils font
tout de mme l'objet d'un suivi dans le cadre de l'valuation des
rsultats des changements. Mme si les demandes de service
peuvent tre considres comme des changements faible
impact, les groupes des oprations de TI doivent les maintenir
sparment afin de mieux grer l'utilisation des ressources.

2-Important/grand

3-Modr/limit
4-Mineur/localis

Mise en uvre du
changement
Dlai d'excution
requis
10 jours ouvrables

10 jours ouvrables

5 jours ouvrables

5 jours ouvrables

Table 3 - Rpercussion sur les services et dlais d'excution des changements correspondants
Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

29

4.10 Calendrier des demandes de changement

Cycle d'une DC
Dimanche

Mardi

Lundi

Mercredi

Jeudi

Samedi

Date limite de
soumission
d'une DC
auprs de
cyberSant Ont
ario : 12 h

Semaine
1

Semaine
2

Vendredi

Runion du CAC
de cyberSant
Ontario : 10 h

Fentre
d'entretien de
cyberSant Ont
ario : de 0 h
6h

Avis
d'approbation :
13 h

Figure 4 - Soumission des demandes de changement et cycle d'approbation

4.11 Traitement des demandes de changements normaux et urgents


Le schma ci-dessous montre le processus de traitement des demandes de changements normaux et
urgents entre cyberSant Ontario et l'organisme partenaire pour le service de cyberSant Ontario.

Du fournisseur ou
prestataire tiers
l'organisme partenaire
Information
provenant du
fournisseur ou du
prestataire tiers

Organisme partenaire

cyberSant Ontario

Changement
normal ou urgent
requis

Examen du
changement
planifi

Changement
normal ou urgent
requis

Approbation?

Non

Oui

CAC de
cyberSant
Ontario

Approved?

Non

Yes

Avis

Avis

Avis

DC mise en uvre

Yes

DC ferme et
assortie de la
mention
termine

Figure 5 - Organigramme de soutien li aux demandes de changements normaux et urgents

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

30

4.12 Types de changements


La section suivante prsente le processus dtaill suivi par chaque type de changement li un service de
cyberSant Ontario, selon l'organisme l'origine de la demande de changement et l'organisme responsable
de sa mise en uvre.

4.12.1 Changement normal


4.12.1.1 Dclench par l'organisme partenaire et mis en uvre par cyberSant Ontario
Dclencheur

Organisme partenaire

Situation

Changement normal ou planifi avec impact oprationnel


On part du principe que le changement a dj t approuv par le responsable des
changements internes de l'organisme partenaire.

Date limite
de
soumission

Le jeudi 12 h pour que le changement soit mis en uvre aprs la runion du CAC de
cyberSant Ontario qui a lieu le mercredi suivant.
1.
2.

3.

4.

tapes

5.

6.
7.

8.

Excutant

cyberSant Ontario

L'organisme partenaire ouvre une demande de service auprs du Centre de


services de cyberSant Ontario.
L'quipe de cyberSant Ontario dsigne, en collaboration avec le reprsentant
de l'organisme partenaire, cre la DC dans l'outil de GSTI de cyberSant Ontario
avant la date et l'heure limites de soumission.
Le reprsentant de l'organisme partenaire reoit un avis par courriel de la part du
chef de service ou du responsable du dploiement de cyberSant Ontario
dsign, demandant l'approbation de l'organisme partenaire.
Le chef de service ou le responsable du dploiement de cyberSant Ontario et le
reprsentant de l'organisme partenaire examinent la liste des impacts du
changement, qui sera ensuite soumise l'approbation du CAC de
cyberSant Ontario.
Le chef de service ou le responsable du dploiement de cyberSant Ontario
obtient l'approbation de la DC et en informe l'organisme partenaire.
Remarque : Pour tout rejet d'une DC de la part du CAC de
cyberSant Ontario, le chef de service ou le responsable du dploiement
de cyberSant Ontario doit en indiquer les raisons au reprsentant de
l'organisme partenaire.
cyberSant Ontario met le changement en uvre.
Le chef de service ou le responsable du dploiement de cyberSant Ontario
informe le reprsentant de l'organisme partenaire de l'tat de la mise en uvre
(p. ex., russie, annule, rate).
cyberSant Ontario indique que la DC est rsolue .

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

31

4.12.1.2 Dclench par cyberSant Ontario et mis en uvre par cyberSant Ontario
Dclencheur

cyberSant Ontario

Situation

Changement normal ou planifi avec impact ou risque d'impact sur le service,


l'infrastructure ou les processus de cyberSant Ontario

Date limite
de
soumission

Le jeudi 12 h pour que le changement soit mis en uvre aprs la runion du CAC de
cyberSant Ontario qui a lieu le mercredi suivant.
1.
2.

3.

tapes

4.

5.
6.

7.

Excutant

cyberSant Ontario

L'quipe de cyberSant Ontario cre une DC.


Le chef de service ou le responsable du dploiement de cyberSant Ontario
fournit des renseignements dtaills sur le changement au reprsentant de
l'organisme partenaire avant la date et l'heure limites de soumission.
L'quipe de cyberSant Ontario responsable du changement obtient
l'approbation interne du CAC.
Le chef de service ou le responsable du dploiement de cyberSant Ontario
informe le reprsentant de l'organisme partenaire que la DC a t approuve par
le CAC de cyberSant Ontario.
cyberSant Ontario met le changement en uvre.
Le chef de service ou le responsable du dploiement de cyberSant Ontario
informe le reprsentant de l'organisme partenaire de l'tat de la mise en uvre
(p. ex., russie, annule, rate).
cyberSant Ontario indique que la DC est rsolue .

4.12.1.3 Dclench par l'organisme partenaire et mis en uvre par l'organisme partenaire
Dclencheur

Organisme partenaire

Situation

Changement normal ou planifi avec impact oprationnel

Date limite
de
soumission

Sans objet

tapes

1.

Excutant

Organisme partenaire

Le chef de service (ou le rle quivalent) de l'organisme partenaire informe le


Centre de services de cyberSant Ontario que le changement normal a t mis en
uvre.

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

32

4.12.2 Changement oprationnel urgent


4.12.2.1 Dclench par l'organisme partenaire et mis en uvre par cyberSant Ontario
Dclencheur

Organisme partenaire

Situation

Le systme est accessible, mais la DC doit tre mise en uvre sans passer par le processus
de changement normal; il s'agit d'une priorit oprationnelle.
On part du principe que le changement a dj t approuv par le responsable des
changements internes de l'organisme partenaire.

Date limite
de
soumission

Le dlai d'excution des changements normaux ou planifis n'est pas respect.


1.
2.

tapes
3.
4.
5.

6.

Excutant

cyberSant Ontario

L'quipe de cyberSant Ontario, en collaboration avec le reprsentant de


l'organisme partenaire, cre la demande de changement oprationnel urgent.
Le chef de service ou le responsable du dploiement de cyberSant Ontario suit le
processus de changement interne de cyberSant Ontario et obtient l'autorisation
de la part du comit d'approbation des changements urgents (CACU).
Remarque : Pour tout rejet d'une DC de la part du CACU de
cyberSant Ontario, le chef de service ou le responsable du dploiement
de cyberSant Ontario doit en indiquer les raisons au reprsentant de
l'organisme partenaire.
Le chef de service ou le responsable du dploiement de cyberSant Ontario
informe le reprsentant de l'organisme partenaire de l'approbation du CACU.
cyberSant Ontario met le changement en uvre.
Le chef de service ou le responsable du dploiement de cyberSant Ontario
informe l'organisme partenaire de l'tat de la mise en uvre (p. ex., russie,
annule, rate).
L'quipe de cyberSant Ontario indique que la DC est rsolue .

4.12.2.2 Dclench par cyberSant Ontario et mis en uvre par cyberSant Ontario
Dclencheur
Situation
Date limite
de
soumission

tapes

cyberSant Ontario

Excutant

cyberSant Ontario

Le systme est accessible, mais la DC doit tre mise en uvre sans passer par le processus
de changement normal; il s'agit d'une priorit oprationnelle.
Le dlai d'excution des changements normau ou planifis n'est pas respect et le
changement peut tre soumis uniquement pendant les heures d'ouverture de
cyberSant Ontario.
1. L'quipe de cyberSant Ontario cre une demande de changement
oprationnel urgent.
2. Le chef de service ou le responsable du dploiement de cyberSant Ontario
informe le reprsentant de l'organisme partenaire du changement
oprationnel urgent et fournit des renseignements dtaills son sujet.
3. L'quipe de cyberSant Ontario applique le processus relatif aux
changements oprationnels urgents pour obtenir l'approbation du
changement.
4. cyberSant Ontario met le changement en uvre.
5. Le chef de service ou le responsable du dploiement de cyberSant Ontario

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

33

6.

informe le reprsentant de l'organisme partenaire de l'tat de la mise en


uvre (p. ex., russie, annule, rate).
cyberSant Ontario indique que la DC est rsolue .

4.12.2.3 Dclench par l'organisme partenaire et mis en uvre par l'organisme partenaire
Dclencheur

Organisme partenaire

Situation

Le systme est accessible, mais la DC doit tre mise en uvre sans passer par le processus
de changement normal; il s'agit d'une priorit oprationnelle.

Date limite
de
soumission

Sans objet
1.

tapes

Excutant

Organisme partenaire

Le chef de service (ou le rle quivalent) de l'organisme partenaire informe le


Centre de services de cyberSant Ontario que le changement oprationnel urgent
a t mis en uvre.

4.12.3 Changement de rparation d'urgence


4.12.3.1 Dclench par l'organisme partenaire et mis en uvre par cyberSant Ontario
Les processus internes de cyberSant Ontario relatifs aux DC de rparation s'appliquent cette situation.
Dclencheur

Organisme partenaire

Situation

Ouverture d'un incident. Un changement de rparation d'urgence est soumis au processus


de gestion des changements.
On part du principe que le changement a dj t approuv par le responsable des
changements internes de l'organisme partenaire.

Date limite
de
soumission

Excutant

cyberSant Ontario

S.O.
1.

2.

tapes
3.
4.

5.

Le reprsentant de l'organisme partenaire informe le Centre de services de


cyberSant Ontario du changement requis qui est li un ticket d'incident de
priorit 1 ou 2.
cyberSant Ontario applique le processus interne relatif aux changements
urgents, en fonction du niveau de priorit :
a. Pour un incident de priorit 1 ou 2, toutes les DC latentes doivent
tre dposes dans un dlai de 24 heures;
b. Pour un incident de priorit 3 ou 4, une demande de changement de
rparation d'urgence doit tre soumise.
cyberSant Ontario met le changement en uvre.
Le chef de service ou le responsable du dploiement de cyberSant Ontario
informe le reprsentant de l'organisme partenaire de l'tat de la mise en
uvre (p. ex., russie, annule, rate).
Le demandeur du changement de cyberSant Ontario attribue l'tat
ferm la demande de changement de rparation d'urgence ou la DC
latente.

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

34

4.12.3.2 Dclench par cyberSant Ontario et mis en uvre par cyberSant Ontario
Les processus internes de cyberSant Ontario relatifs aux DC de rparation ou aux DC latentes s'appliquent
cette situation.
Dclencheur

cyberSant Ontario

Situation

Ouverture d'un incident de priorit 1 ou 2. Arrt du systme (changement de rparation).

Date limite
de
soumission

Sans objet
1.
2.

tapes

3.
4.

5.

Excutant

cyberSant Ontario

L'quipe de cyberSant Ontario met en uvre le changement urgent.


cyberSant Ontario applique le processus interne relatif aux changements urgents
pour un incident de priorit 1 ou 2, en veillant notamment ce que toutes les DC
latentes soient dposes dans un dlai de 24 heures.
cyberSant Ontario met en uvre le changement urgent.
Le chef de service ou le responsable du dploiement de cyberSant Ontario
informe le reprsentant de l'organisme partenaire de la mise en uvre du
changement urgent.
Le demandeur du changement de cyberSant Ontario indique que la DC associe
ou latente est rsolue .

4.12.3.3 Dclench par l'organisme partenaire et mis en uvre par l'organisme partenaire
Dclencheur

Organisme partenaire

Situation

Ouverture d'un incident de priorit 1 ou 2 (rtablissement). Arrt du systme (changement


de rparation).

Date limite
de
soumission
tapes

Excutant

Organisme partenaire

Sans objet
1.

Le chef de service (ou le rle quivalent) de l'organisme partenaire informe le


reprsentant de cyberSant Ontario que le changement urgent a t mis en
uvre.

4.12.4 Changements standards


Les changements standards sont pralablement approuvs par le CAC. Ils n'ont pas besoin d'tre approuvs
par l'organisme partenaire ou par le CAC de cyberSant Ontario pour tre mis en uvre.
Un changement est qualifi de changement standard par le CAC si sa mise en uvre n'altre pas le
service vis et n'entrane pas son arrt, et si ce changement n'a aucun impact sur les autres systmes,
composants ou lments de configuration.

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

35

4.14 Environnements de services


Les changements demands sont valus et mis l'essai dans des environnements infrieurs avant d'tre
mis en uvre dans l'environnement de production rel du service de cyberSant Ontario. Toutefois, les
organismes partenaires ne participent pas aux cycles des environnements hors production ou infrieurs de
cyberSant Ontario, tels que les environnements de test et de pr-production.
Une fois la demande de changement lance par l'organisme partenaire par l'intermdiaire du Centre de
services de cyberSant Ontario, le chef de service ou le responsable du dploiement reprsente ensuite la
demande de changement au nom de l'organisme partenaire comme suit :

Il fait entrer la DC dans le cheminement de promotion des environnements infrieurs;


Il reprsente la DC au CAC de cyberSant Ontario;
Il suit l'approbation ou la promotion de la DC dans l'environnement de production de
cyberSant Ontario.

Remarque : L'environnement de production de cyberSant Ontario est pris en charge 24 heures sur 24,
7 jours sur 7, 365 jours par an, et les environnements hors production ou infrieurs sont pris en charge
durant les heures d'ouverture de cyberSant Ontario, soit de 8 h 17 h, heure de lEst (HE).

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

36

5.0 Gestion du niveau de service


5.1 Disponibilit du service
La disponibilit du service constitue un lment essentiel de l'valuation du rendement global d'un service
de cyberSant Ontario. Elle repose sur la somme des disponibilits de chaque composant qui assure le
fonctionnement du service. Pendant la phase de projet du service, les organismes partenaires doivent
indiquer cyberSant Ontario l'objectif de disponibilit oprationnelle pour les composants qu'ils possdent
ou qu'ils grent et qui permettent de mener bien un service de cyberSant Ontario. cyberSant Ontario
doit tre inform de toutes les modifications de cet objectif pendant la dure de vie du service, par
l'intermdiaire de son Centre de services.
Les normes de cyberSant Ontario qui rgissent les niveaux de disponibilit et de service dans le cadre de
l'objectif de disponibilit d'un service de cyberSant Ontario sont les suivantes :
Rsum des niveaux de service
Paramtre du niveau de
service

Paramtre
d'valuation de
l'objectif

Critres de mesure

tabli
individuellement
pour chaque service
de
cyberSant Ontario
et reprsent sous la
forme d'un
pourcentage (%) de
temps maximal
disponible par mois

Le temps maximal disponible est


le temps de service convenu au
cours de la priode de rfrence. Il
est exprim en nombre total de
minutes par mois et se calcule
comme suit :
Disponibilit = temps maximal
disponible temps d'arrt non
prvu / temps maximal disponible
*100

Frquence
des rapports

Disponibilit du service
Temps de disponibilit du
service de
cyberSant Ontario

Tous les mois

Le temps d'arrt non prvu


(mesur en minutes) correspond
aux interruptions de services de
niveau P1-Critique selon
cyberSant Ontario, mais exclut :
Les temps d'arrt prvus
dans le cadre d'un
entretien approuv
pralablement;
Les interruptions
survenant en dehors des
heures de soutien
convenues;
Les interruptions de
services de niveau P2lev ou moins selon
Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

37

Rsum des niveaux de service


Paramtre
d'valuation de
l'objectif

Paramtre du niveau de
service

Critres de mesure

Frquence
des rapports

cyberSant Ontario.

Reprise aprs catastrophe (RC)


Objectif de dlai de
rtablissement (ODR)

tabli
individuellement
pour chaque service
et fonction de
cyberSant Ontario.

Il s'agit de la priode de temps


l'intrieur de laquelle les services
de TI et les services connexes sont
rtablis dans leur ensemble.

Au besoin

Objectif de point de
rtablissement (OPR)

tabli
individuellement
pour chaque service
et fonction de
cyberSant Ontario.

Il s'agit de la priode de temps


l'intrieur de laquelle des donnes
pourraient tre perdues la suite
d'un incident majeur touchant un
service de TI. L'OPR est
indpendant de l'objectif de dlai
de rtablissement (ODR).

Au besoin

Service de
cyberSant Ontario
Temps moyen de rparation
(TMR)

Norme de
cyberSant Ontario
relative aux incidents

On attribue un niveau de priorit


(1, 2, 3 ou 4) aux incidents en
fonction de leur impact et de leur
porte, ainsi qu'une ENS pour leur
rsolution.
L'IRC (indicateur de rendement
cl) de cyberSant Ontario pour le
TMR est de rsoudre 90 % de tous
les tickets d'incidents (quel que
soit le niveau de priorit) au sein
de l'ENS.

Tous les mois

Service de
cyberSant Ontario
Demande de service rgle
dans les dlais impartis

Norme de
cyberSant Ontario
relative aux
demandes de service

Il s'agit de la priode moyenne


entre l'enregistrement d'une
demande de service et le moment
o cette demande est satisfaite.
La dure de rsolution cible varie
selon le niveau de priorit.
L'objectif global est de parvenir
atteindre cette dure 90 % du
temps.

Tous les mois

ENS

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

38

Rsum des niveaux de service


Paramtre du niveau de
service

Paramtre
d'valuation de
l'objectif

Critres de mesure

Frquence
des rapports

Oprations lies la
protection de la vie prive

Norme de
cyberSant Ontario
relative aux
demandes de service

Il s'agit de la priode moyenne


entre l'enregistrement d'une
demande de service et le moment
o cette demande est satisfaite.
La dure de rsolution cible varie
selon le niveau de priorit.
L'objectif global est de parvenir
atteindre cette dure 90 % du
temps.

S.O.

Gestion des incidents et des


violations touchant la
protection de la vie prive

Norme de
cyberSant Ontario
relative aux incidents

Il s'agit de la priode moyenne


entre l'enregistrement d'un
incident et sa rsolution.
La dure de rsolution cible varie
selon le niveau de priorit.
L'objectif global est de parvenir
atteindre cette dure 90 % du
temps.
Pour tous les types d'incident,
l' incident rsolu dans les dlais
impartis est mesur en fonction
du niveau de priorit et
reprsente le pourcentage
d'incidents rsolus dans les dlais
cibls.

S.O.

Gestion des incidents de


scurit

Norme de
cyberSant Ontario
relative aux incidents

Il s'agit de la priode moyenne


entre l'enregistrement d'un
incident et sa rsolution.
La dure de rsolution cible varie
selon le niveau de priorit.
L'objectif global est de parvenir
atteindre cette dure 90 % du
temps.
Pour tous les types d'incident,
l' incident rsolu dans les dlais
impartis est mesur en fonction
du niveau de priorit et
reprsente le pourcentage
d'incidents rsolus dans les dlais
cibls.

Tous les mois

Moyenne mensuelle du temps mis


pour rpondre l'appel d'un
client. L'objectif est de parvenir
rpondre aux appels en moins de

Tous les mois

Centre de services de cyberSant Ontario


Vitesse de rponse aux
appels

En moins de
60 secondes 90 % du
temps

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

39

Rsum des niveaux de service


Paramtre du niveau de
service

Paramtre
d'valuation de
l'objectif

Critres de mesure

Frquence
des rapports

60 secondes 90 % du temps.
Taux d'abandon

Infrieur ou gal
5 % du nombre total
d'appels reus

Nombre de correspondants qui


raccrochent avant d'obtenir une
rponse, exprim sous forme de
pourcentage du nombre total
d'appels auxquels on a rpondu.
Mesur pour tous les clients
bnficiant de services de soutien
mensuels de la part de
cyberSant Ontario. Le Centre de
services de cyberSant Ontario
peut tre joint par tlphone
durant ses heures d'ouverture.

Tous les mois

Incidents signals par


courriel

D'aprs l'objectif de
niveau de service
(ONS) de
cyberSant Ontario

Dans un dlai de 2 heures


70 % avant le
31 avril 2016;
er
75% du 1 mai au
30 septembre 2016;
80 % aprs le
er
1 octobre 2016.

Tous les mois

Dans un dlai de 8 heures


85% avant le
31 avril 2016;
er
90 % du 1 mai au
30 septembre 2016;
98% aprs le
er
1 octobre 2016.

Table 4 - Rsum des niveaux de service

5.2 Runions d'examen du service


Il est possible d'organiser des runions une frquence convenue (tous les mois, gnralement) pour
procder l'examen du service. Ces runions peuvent tre l'occasion de discuter des objectifs de niveau de
service, d'tudier la disponibilit du service, d'exprimer ses proccupations, d'aborder le prochain entretien
programm et les changements oprs par cyberSant Ontario et par l'organisme partenaire. Elles seront
animes par le gestionnaire des programmes clients ou par le chef de service de cyberSant Ontario.

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

40

Appendix A - Jours fris et congs de cyberSant Ontario


La liste ci-aprs indique les jours fris officiels observs en Ontario et les autres jours chms par
cyberSant Ontario. L'ENS sera interrompue lors des jours chms par cyberSant Ontario si les quipes de
soutien de cyberSant Ontario qui doivent prendre des mesures dans le cadre du processus de rsolution de
l'incident travaillent uniquement pendant les heures d'ouverture.
Jour fri
Jour de l'An
Jour de la Famille
Vendredi saint
Fte de Victoria
Fte du Canada
Fte du Travail
Action de grces
Jour de Nol
Lendemain de Nol

Province de l'Ontario
Cong
Cong
Cong
Cong
Cong
Cong
Cong
Cong
Cong

Jour non fri


Lundi de Pques
Cong civique d'aot
(fte de Simcoe)
Jour du Souvenir

cyberSant Ontario
Cong
Cong
Cong

Note: La date de ces congs (except le jour du Souvenir) varie d'une anne l'autre.

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

41

Appendix B - Normes de cyberSant Ontario en matire de priorit des incidents et


d'objectifs de niveau de service

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

42

Appendix C - Normes de cyberSant Ontario en matire de priorit des demandes de service


et d'objectifs de niveau de service

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

43

Appendix D - Lexique
Terme

Dfinition/Description

CAC

Comit d'approbation des changements

GSC

Gestionnaire des services la clientle

DC

Demande de changement

CACU

Comit d'approbation des changements urgents

DCU

Demande de changement urgent

ITIL

Information Technology Infrastructure Library. L'ITIL V3 est la version publie en 2007.

GSTI

Gestion des services de technologie de linformation


galement appels environnements hors production ,

Environnements
infrieurs

il s'agit des environnements de dveloppement (dveloppement et test d'intgration


[DTI]), des environnements de test (ETI1 et ETI2) et des environnements de pr-production
(EPP, ATP [auto-test partenaire], test des renseignements personnels sur la sant).

P1

Niveau de priorit le plus lev (incident ou ticket) Critique

P2

Deuxime niveau de priorit le plus lev (incident ou ticket) lev

Environnement de
production

Il s'agit de l'environnement dans lequel le service de cyberSant Ontario est actif et la


disposition des utilisateurs externes. Il constitue la base de la dure de vie du service.

GVS

Gestion des violations de scurit cyberSant Ontario

GIS

Gestion des incidents de scurit de cyberSant Ontario

PCU

Point de contact unique

Guide des normes d'interaction avec les services de cyberSant Ontario / Version 2

44

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