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La gestion des

incidents
SI7 BTS SIO2

La gestion des incidents


Incident? Problme? Quelle diffrence? Vido
http://www.youtube.com/watch?v=8-5fPrpI6T8

Dfinition dun incident


Tout vnement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard dun
service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la
qualit de ce service.
application : application non disponible, erreur programme empchant lutilisateur
de travailler,
matriel : systme HS, Ressource non disponible, sortie imprimante bloque,
demandes de services : demande dinformation, de conseil ou de documentation,
oubli dun mot de passe

Dfinition dun problme


Identification de la cause de lincident . La gestion du problme consiste donc
trouver si possible une solution dfinitive qui empchera la reproduction de
lincident.

Les objectifs
Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services
et minimiser limpact ngatif sur les activits mtiers et sassurer ainsi que les
meilleurs niveaux de qualit de service et de disponibilit sont maintenus.

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La gestion des incidents est donc le processus de management des
interruptions critiques des services et leur remise en tat ds que
possible

La gestion des incidents


Dfinition du fonctionnement normal
fonctionnement des services dans les limites des Contrats de
Niveaux de Service on parle daccord de service. (ANS)

Gestion des niveaux de service


Formalisation dans un document crit (contrat), sign des deux
parties appel SLA Service Level Agrement.
Description du service

Dure du contrat
Heures de fourniture du service
Disponibilit du service
Dlais de prise en charge des appels

La gestion des incidents


Les lments dune bonne gestion des incidents
disposer dinformations compltes et prcises de linfrastructure
du systme dinformation et de lensemble de ces composants
pour
Faciliter le respect des obligations lgales
Aider la gestion financire et prvoir les dpenses
Fournir des donnes de base pour lanalyse des tendances dans la
Gestion des Problmes.

Le vocabulaire
CI: lment de configuration : un matriel ou un composant
matriel, un logiciel ou un module, une documentation
CMDB: (Configuration Management Data Base) base de donnes
des configurations.
CMS (Configuration Management Systme) Rcupration des
donnes provenant de plusieurs CMDB pour constituer une
CMDB fdre. Le CMS va maintenir les relations entre les
composants service et les incidents, problmes, erreurs connues,
changements et mises en production associs.
OCS= CMDB

GLPI=CMS

Le processus de gestion des incidents

Service Support Niveau


1 chez SFR Business
Team

Le processus de gestion des incidents

Bibliographie
ITIL et la gestion des incidents http://www.developpementlogiciel.net/itil-et-la-gestion-des-incidents

GLPI Manuel http://www.youblisher.com/p/5064-GLPIManuel/#zoom=81&statusbar=0&navpanes=0&messages=0


Phase de conception des services processus de gestion des
niveaux de service
http://www.youtube.com/watch?v=fU_XOeECWFY
Travail de M.P. Delamarre enseignante acadmie de Nantes