Incident? Problme? Quelle diffrence? Vido http://www.youtube.com/watch?v=8-5fPrpI6T8
Dfinition dun incident
Tout vnement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard dun service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualit de ce service. application : application non disponible, erreur programme empchant lutilisateur de travailler, matriel : systme HS, Ressource non disponible, sortie imprimante bloque, demandes de services : demande dinformation, de conseil ou de documentation, oubli dun mot de passe
Dfinition dun problme
Identification de la cause de lincident . La gestion du problme consiste donc trouver si possible une solution dfinitive qui empchera la reproduction de lincident.
Les objectifs Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser limpact ngatif sur les activits mtiers et sassurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualit de service et de disponibilit sont maintenus.
2 La gestion des incidents est donc le processus de management des interruptions critiques des services et leur remise en tat ds que possible
La gestion des incidents
Dfinition du fonctionnement normal fonctionnement des services dans les limites des Contrats de Niveaux de Service on parle daccord de service. (ANS)
Gestion des niveaux de service
Formalisation dans un document crit (contrat), sign des deux parties appel SLA Service Level Agrement. Description du service
Dure du contrat Heures de fourniture du service Disponibilit du service Dlais de prise en charge des appels
La gestion des incidents
Les lments dune bonne gestion des incidents disposer dinformations compltes et prcises de linfrastructure du systme dinformation et de lensemble de ces composants pour Faciliter le respect des obligations lgales Aider la gestion financire et prvoir les dpenses Fournir des donnes de base pour lanalyse des tendances dans la Gestion des Problmes.
Le vocabulaire CI: lment de configuration : un matriel ou un composant matriel, un logiciel ou un module, une documentation CMDB: (Configuration Management Data Base) base de donnes des configurations. CMS (Configuration Management Systme) Rcupration des donnes provenant de plusieurs CMDB pour constituer une CMDB fdre. Le CMS va maintenir les relations entre les composants service et les incidents, problmes, erreurs connues, changements et mises en production associs. OCS= CMDB
GLPI=CMS
Le processus de gestion des incidents
Service Support Niveau
1 chez SFR Business Team
Le processus de gestion des incidents
Bibliographie ITIL et la gestion des incidents http://www.developpementlogiciel.net/itil-et-la-gestion-des-incidents
GLPI Manuel http://www.youblisher.com/p/5064-GLPIManuel/#zoom=81&statusbar=0&navpanes=0&messages=0
Phase de conception des services processus de gestion des niveaux de service http://www.youtube.com/watch?v=fU_XOeECWFY Travail de M.P. Delamarre enseignante acadmie de Nantes
