BPM EXERCCIO DE LEAN SIXSIGMA

Processo VENDER
Objetivo: ATENDER AO CLIENTE DENTRO DO ESTABELECIMENTO ELABORANDO UM
PEDIDO DE VENDA.
Descrio:
Cliente ao entrar na loja recepcionado por um assistente que lhe entrega um dispositivo
mvel que ir lhe servir como suporte s compras. Na rea de vendas, os clientes podem
ser assessorados por assistentes de vendas para tirar duvidas dos produtos. O cliente
percorre livremente a rea de vendas e anota no dispositivo mvel os cdigos e quantidade
de produtos.
O dispositivo mvel no est conectado ao sistema transacional e por isto ao termino da
etapa de seleo, o cliente direcionado ao balco de pedidos e ser atendido por um
vendedor.
No balco de pedidos, existe uma fila sequencial dos vendedores que permite equilibrar o
atendimento efetuado pelos vendedores. A sequencia criada a partir do horrio de
chegada ao estabelecimento.
No balco, o vendedor faz login no sistema e inicia o processo de criao de pedidos:
1- Identifica o cliente no sistema:
a. Informando o numero do CPF do cliente, o sistema retorna em tela se o mesmo
existe ou no no repositrio de dados. Se existir, os dados cadastrais so
informados em tela e o vendedor os confirma com o cliente. Se no existir, o
vendedor inicia etapa de cadastro do cliente: nome, endereo de entrega,
endereo de cobrana, fone fixo, fone celular, numero do CPF e numero do RG;
2- Informa os produtos do pedido:
a. Vendedor informa no sistema o cdigo e a quantidade dos produtos. Cada
produto corresponde a uma linha do pedido;
b. A cada incluso de produtos na tela, o sistema pesquisa no repositrio de
dados:
i. O valor de venda do produto;
ii. A quantidade do produto no estoque gerencial;
iii. O percentual mximo de desconto do produto;
iv. Consiste se o valor em estoque menor ou igual a quantidade
informada, onde:
1. Se for maior, uma mensagem exibida em tela informando que
no existe quantidade suficiente para atender ao pedido;
2. Caso contrrio, a operao validada;
v. O status do produto:
1. Sendo fora de linha no fornecedor: o vendedor deve avisar a
condio do produto e acordar com o cliente que para esta
condio no existe troca, uma vez que o percentual de desconto
atinge 70% no valor de venda, j concedido pelo sistema;
2. Sendo fora de linha na empresa: o vendedor deve avisar a
condio do produto e acordar com o cliente que o prazo mximo

de troca para o produto so 15 dias, no existindo autorizao de

troca aps o perodo;
3- Finaliza o pedido exibindo todos os dados do pedido e na sequencia efetua validao
do pedido com o cliente. Neste momento, o cliente pode:
a. Cancelar o pedido;
b. Remover produtos do pedido;
c. Alterar quantidade de um determinado produto no pedido;
d. Incluir outros produtos e suas quantidades no pedido;
Processo PAGAR
Objetivo: PERTIMIR AO CLIENTE EFETUAR O PAGAMENTO DOS PRODUTOS
SELECIONADOS.
Descrio:
Quando chega ao caixa, o cliente atendido por um operador que lhe solicita o numero do
CPF. A informao disponibilizada no sistema que por sua vez exibe em tela todos os
pedidos em aberto ordenados do mais recente para o mais antigo. O operador escolhe o
mais atual e confirma os dados cadastrais com o cliente, na sequencia confirma os dados
dos produtos, caso algum dos passos no seja confirmado, o cliente redirecionado a rea
de vendas para que as devidas correes sejam implementadas.
A regra de negcio da empresa permite que o cliente efetue o pagamento nas seguintes
moedas:
1234-

Parte
Parte
Parte
Parte

do pedido pode ser pago em dinheiro;

em carto de dbito (principais bandeiras);
em carto de crdito (principais bandeiras);
em cheque;

Caso no exista inconformidades no pagamento:

1- O operador executa no sistema a emisso do CFe, onde:
a. Sistema da Sefaz autoriza: nesta condio o cupom impresso e entregue ao
cliente;
b. Sistema da Sefaz rejeita: nesta condio o cliente informado que existe
algum erro no seu cadastro e o cliente direcionado rea de venda para que
as devidas correes sejam implementadas;
c. Sistema da Sefaz denega: nesta condio o cliente informado que no ser
possvel efetuar a venda e todas as formas de pagamento so estornadas;
Caso exista inconformidades no pagamento:
1- O cliente informado das seguintes aes:
a. O pedido pode ser cancelado e as formas de pagamento que foram
confirmadas so estornadas;
b. Na rea de venda, o cliente pode remover produtos ou alterar quantidades
at que o valor total do pedido esteja dentro das suas possibilidades;

Processo RESERVAR
Objetivo: RESERVAR OS PRODUTOS NO ESTOQUE GERENCIAL PARA GARANTIR A
ENTREGA AO CLIENTE.
Descrio:
O sistema do caixa executa a funcionalidade de reserva no sistema de backoff, onde o
prximo sistema deve executar a seguinte regra de negcio:
1- Para cada produto deve ser validada a quantidade informada no pedido contra
quantidade existente no estoque gerencial:
a. Se o valor do estoque gerencial for maior, o produto reservado;
b. Se o valor do estoque gerencial for menor o sistema deve reservar o
disponvel e marcar o pedido como atendido parcialmente;
2- Na prxima etapa o sistema deve verificar se todos os produtos foram reservados na
quantidade suficiente para atender ao pedido:
a. Se sim, o processo Entregar deve ser executado;
b. Se no, a regra de negcio 3 deve ser executada;
3- Nesta
a.
b.
c.

etapa o fluxo do call center deve ser executado:

Regra 1: so 3 tentativas dirias de contato com o cliente;
Regra 2: as tentativas acontecem em 3 dias consecutivos;
Regra 3: a partir do 4 dia, o pedido bloqueado e automaticamente enviado
um comunicado registrado ao cliente;
d. Regra 4: no contato com o cliente, o operador tem as seguintes opes de
negociao:
i. Cancelar integralmente o pedido e efetuar a devoo do valor pago com
a aplicao de uma taxa de administrao de 5%;
ii. Remover o produto na quantidade total do pedido e efetuar a devoluo
correspondente;
iii. Alterar a quantidade do produto e efetuar a devoluo da diferena;
iv. Propor sugesto de produto substituto ao cliente, onde o prprio
sistema exibe as alternativas na seguinte condio:
1. Dentro da categoria do produto so selecionados produtos, onde
o custo de compra 10% maior ou menor ao produto informado
no pedido;

Processo ENTREGAR
Objetivo: ENTREGAR OS PRODUTOS RELACIONADOS AOS PEDIDOS AO CLIENTE.
Descrio:
A entrega no centro de distribuio possui uma regra de negcio onde o processo de
separao executado somente 3 vezes ao dia. Para que uma execuo seja autorizada, a
onda de separao (nome do processo de separao) deve obrigatoriamente possuir no
mnimo 200 pedidos. Se no possuir a onda de separao deve ser bloqueada e aguardar a
prxima rodada.

Quando executada, a onda deve ser conduzida da seguinte forma:

1- O supervisor de logstica informa quantos separadores esto disponveis para aquela
onda:
a. A partir deste dado, o sistema deve dividir a quantidade dos produtos dos
pedidos pela quantidade de separadores;
b. A seguir disponibiliza para cada separador a rota de menor custo que ele deve
seguir;
2- O separador seguir as orientaes de endereo de separao conforme aparece
como atividade em seu coletor de dados;
3- O separador quando esta frente ao endereo que possui o produto fsico deve
executar as seguintes etapas:
a. Verificar se existe produto disponvel fisicamente e na quantidade solicitada;
i. Se no existir informar no coletor que o pedido no ser entregue;
ii. Ir para a prxima seleo;
b. Verificar se o pedido atrelado ao produto a ser separado existe marca de no
entrega;
i. Se existir, seguir para o prximo endereo;
c. Retirar os produtos do endereo fsico e colocar no transporte de separao;
i. Verificar se ao movimentar o produto, o mesmo no foi sinistrado;
1. Se estiver sinistrado, repetir o passo 3.a;
2. Se no estiver, avanar para o prximo endereo;
4- Ao termino da separao, o separador deve verificar se existe algum produto que
esta relacionado a algum pedido que foi marcado como no entregue:
a. Se existir, separar o produto e colocar na rea de retorno ao endereo fsico;
b. Se no existir, encaminhar os produtos para as docas de expedio conforme
descrito na etiqueta;