Curso Normalizacion Metrologia y Calidad

En una planta de produccin existen lotes de
productos
idnticos
intercambiables
porque todos estn diseados para una
funcin especfica.
Para lo tanto, es necesario que dichas partes

posean "alta calidad".
Armando Rosas
Concordancia
con
los
especificaciones (Crosby)
requisitos
Adecuacin para el uso (Juran)
Un grado previsible de uniformidad y

confiabilidad a bajo costo y adecuado
para el mercado (Deming)
Armando Rosas
La calidad est presente en:
Procesos industriales
La distribucin
El servicio
Organizaciones de titularidad
publica, etc...
Armando Rosas
Hacer las cosas bien, la primera vez
Tomar acciones preventivas evitando las correctivas

Mejorar continuamente los procesos
Sentir orgullo por lo hecho
La reconozco cuando la veo (John Guaspari)
Satisfacer los requerimientos de los clientes y

usuarios, dndoles lo que ellos necesitan.
Armando Rosas
La calidad es un concepto que evoluciona

con el tiempo.
Actualmente, podemos citar seis etapas

claramente definidas en la evolucin del
concepto de calidad:
Armando Rosas
1.
Etapa Artesanal: La Calidad supona hacer las cosas

bien a cualquier costo.
Objetivos: Satisfaccin personal y la satisfaccin de
su comprador, no importaba el tiempo que le

llevara.
An encontramos productos fabricados siguiendo

esta premisa: sector de la alimentacin
Armando Rosas
2.
Etapa de la Industrializacin: La Calidad fue
sustituida por la Produccin. Hacer muchas cosas y

muy de prisa sin importar con que calidad.
Objetivo: Satisfacer la demanda y aumentar

los beneficios. Cantidad y
criterios crticos de produccin.

Armando Rosas
tiempo eran los
3.
Etapa de Control Final: El cliente exige que el

producto que recibe cumpla con lo especificado.
Origina el nacimiento del Control de Calidad
entendido como Control Final: "servicio policial.

Calidad = Control de Calidad = Control Final
Clientes descontentos = Empresas No Competitivas

Armando Rosas
Etapa de Control en Proceso: Los defectuosos no
4.
son slo en produccin, tambin son provocados
por No Conformidad de la Materia Prima
utilizada.
Las inspecciones no mejoran el producto slo

sirven para constatar el nmero de defectuosos
y para evitar que llegaran al cliente.
Armando Rosas
10
Se identifica defectos y dnde se producen, pero no
El producto sigue con un costo causado por los
evitan que se produzcan.
defectos de fabricacin y por la inspeccin.

El cliente est descontento.
Se quiere que los productos fabricados sean buenos

y se entreguen en el plazo pactado.
Armando Rosas
11
Surge el Control en Proceso que permite tomar
No slo identificar y rechazar o reponer productos
Acciones Preventivas.
terminados defectuosos.
Efectuar control en cada fase del proceso para

identificar fallos y tomar Acciones Correctoras
para evitar los defectuosos
Armando Rosas
12
Calidad = Prevencin = Ausencia de defectos
Armando Rosas
13
5.
Etapa de Control en Diseo: Calidad tambin en el

diseo para que la especificacin se adecue a los medios
disponibles.
La calidad empieza en el proyecto (diseo) para que el
producto est adaptado al proceso productivo y
tenga vida til garantizada (fiabilidad), simplifica las

tareas de control.
Calidad = Fiabilidad
Armando Rosas
14
La calidad empieza a formar parte de las personas.
Los integrantes de la organizacin intervienen

directa o indirectamente en el producto final.
Hay que organizar, programar, fijar objetivos y

delimitar responsabilidades.
Calidad = Gestin de Calidad

Armando Rosas
15
6. Mejora
Continua: Para ser competitivos, hay que
dirigirse hacia la excelencia a travs de la Mejora
Continua de los productos y/o servicios.
Hay que implantar un Sistema de Gestin que
permita conseguir que lo que el cliente busca, lo
que se programa y lo que se fabrica sea la misma

cosa, hay que buscar la Calidad Total.
Armando Rosas
16
La calidad segn
quin la define...
Organizacin
Producto
Servicio
Armando Rosas
Percepcin
17
Qu son las expectativas?

Esperanza de realizar o conseguir
algo
Imagen Previa
Armando Rosas
18
Qu es la Percepcin?
Sensacin interior que proviene
de una impresin captada por
nuestros sentidos
Percepcin
Sensacin Posterior
Armando Rosas
19
PERCEPCION
EXPECTATIVAS
Si la Percepcin es < Expectativas = Frustracin
Si la Percepcin es > Expectativas = Satisfaccin

El xito o fracaso de la organizacin dependen del
resultado de esta comparacin, que realiza el cliente o
usuario.
Armando Rosas
20
Percepcin de Calidad
Calidad es:
un juicio positivo del usuario/cliente/observador, basado en

sus expectativas y necesidades
servicio que recibe.
sobre un producto o
Gestin de Calidad es:
Las cosas que hace una organizacin para lograr que el

cliente/usuario quede satisfecho afectando positivamente
su juicio de calidad.
Armando Rosas
21
Armando Rosas
22
Ciclo generador de calidad

Caractersticas
deseadas en el
producto
Calidad
usuario
Calidad de
diseo
Diseo
Fabricacin
Consumidor
Caractersticas
del producto a la
entrega
Armando Rosas
Caractersticas
especificadas
en el diseo
Almacenaje
transporte
Calidad
de
entrega
Calidad de
conformidad
Caractersticas
del producto
terminado
23
Existen dos aspectos generales de la calidad:

Calidad de Diseo. Todos los bienes y servicios se
producen con diferentes grados o niveles de calidad.
Calidad de Conformidad. Las variaciones en los grados o
niveles de calidad son intencionales y por consiguiente, el

trmino tcnico apropiado es Calidad de Diseo.
Armando Rosas
24
Si tomamos como ejemplo a los automviles, veremos
que sin importar la procedencia o marca, todos ellos

tienen como fin bsico proporcionar al usuario un
transporte seguro. Sin embargo, los automviles difieren
en tamao, equipo, presentacin y rendimiento.
Estas diferencias son el resultado de discrepancias
intencionales en el diseo entre los distintos tipos de

automviles.
Armando Rosas
25
Las diferencias en el diseo incluyen
Los tipos de materiales usados en la construccin

Las tolerancias de produccin
La confiabilidad obtenida mediante el desarrollo
tecnolgico (motores y de sistemas de transmisin

y otros accesorios o equipamiento)
Armando Rosas
26
Calidad de diseo:
corresponde a la medida
en que el producto satisface las necesidades del

cliente.
Calidad de conformidad:
se refiere al grado
en que el producto o servicio concuerda con los

requerimientos de diseo.
Indica qu tan bien cumple el producto

con las especificaciones y tolerancias
requeridas por el diseo.
Armando Rosas
27
Para el productor: El fabricante percibe la calidad
como la efectividad de la produccin para cumplir

con las especificaciones requeridas por el diseo.
Para el Consumidor: La calidad del producto para el

consumidor es lo que espera y por lo que est
dispuesto a pagar. Se trata por tanto, de la
adecuacin al uso.
Armando Rosas
28
La calidad se asocia con una caracterstica

medible del producto, la cual se denomina
caracterstica de calidad.
Frecuentemente no se diferencia entre la calidad
de diseo y la de conformidad, sin embargo el

rea
de
segunda.
produccin
Armando Rosas
suele
centrarse
en
la
29
Perdida que experimenta el consumidor
Perdida que experimenta el consumidor
Est fuera de las especificaciones un producto

que no cumple las especificaciones?
LIE
Objetivo
Caracteristica de calidad
LSE
Armando Rosas
LIE
Objetivo
Caracteristica de calidad
LSE
30
1. Rendimiento: Caractersticas bsicas de un producto

(por ejemplo, el funcionamiento de un coche o de su
velocmetro).
2. Caractersticas: Los extras aadidos a las
caractersticas bsicas del producto (el tapizado de
cuero).
3. Fiabilidad: Probabilidad de que el producto funcione
correctamente en determinado perodo de tiempo.
4. Conformidad: Grado en que el producto cumple con
los estndares preestablecidos.
Armando Rosas
31
Durabilidad: Esperanza de vida antes del

reemplazo.
6. Servicio: Facilidad para conseguir reparaciones,
rapidez, cortesa y competencia en la reparacin.
7. Esttica: Percepcin del producto a travs de los
sentidos.
8. Otras Percepciones: Percepciones subjetivas
basadas en el nombre de la marca, en la
publicidad, etc.
5.
Armando Rosas
32
Evolucin del concepto de calidad
En la evolucin del concepto de calidad hay varias

fases segn el enfoque que se ha privilegiado.
Son partes de una evolucin en que cada avance
incorpora los conceptos de la fase anterior.
Orientacin al producto
Orientacin al proceso
Orientacin al cliente
Orientacin a la sociedad
Armando Rosas
33
Gestin de calidad
Impacto
competitiva.
estratgico.
Planificacin,
fijacin
Oportunidad
de
objetivos,
de
coordinacin,
formacin, adaptacin de toda la organizacin.
Afecta
la
sociedad
trabajadores, clientes.
en
ventaja
general:
directivos,
Una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de

gerencia de la empresa.
ISO 9000
Armando Rosas
34
Un sistema de calidad es la forma en que una

empresa pone en marcha toda una serie de
acciones con el objetivo de "producir"

productos o servicios o una mezcla de
ambos, que satisfagan las expectativas de

sus clientes.
Armando Rosas
35
Norma ISO sobre vocabulario, (ISO-8402): "Estructura

organizativa, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implantar la gestin de la calidad".
Queda claro que el sistema de calidad es una mezcla

de
recursos
humanos,
recursos
tcnicos,
procedimientos, procesos, organizacin, todo ello
buscando proporcionar calidad en el servicio o en el

producto suministrado.
Armando Rosas
36
Aunque cada empresa tiene el suyo propio,

los distintos sistemas de calidad podran
encuadrarse en alguno de los siguientes
tipos:
Sistemas de Control de la Calidad.
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad.
Sistemas de Calidad Total.
Armando Rosas
37
Sistemas de Control de la Calidad
Buscan detectar los errores cometidos en fases anteriores
Son propios de empresas de fabricacin y responden al
del proceso.
enfoque tradicional de la calidad. No permite la mejora.
Implica actividades tales como el control de las
propiedades mediante metrologa, el uso de tcnicas
estadsticas para la inspeccin por muestreo o el control de

los equipos de medida.
Armando Rosas
38
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
Surgen para proporcionar confianza al cliente en
Lleva incluido un sistema de control de calidad
la empresa que implanta el sistema.
que permite detectar errores e incluyen una serie

de elementos que posibilitan la mejora continua.
Armando Rosas
39
Sistemas de Calidad Total
Pretenden llevar la Calidad a TODAS las reas y
actividades de la empresa (de aqu el adjetivo de

total).
Se implanta para mejorar y lograr un beneficio a
consecuencia de su mejora y no por obtener un

certificado.
Armando Rosas
40
La garanta de calidad
Es la esencia misma del control de calidad. Al

ocuparse de garanta de calidad, se debe tener en
cuenta lo siguiente:
La empresa debe garantizar una calidad acorde

a los requisitos de los consumidores.
Igual inters en mercado nacional o de exportacin.

D el mximo para alcanzar esta meta comn
Armando Rosas
41
Principios
Responsabilidad por la garanta de calidad corresponde a
las divisiones de diseo y manufactura, y no a la
inspeccin.
Histricamente la garanta de calidad cumpli las
siguientes etapas:
Garanta de calidad orientada hacia la inspeccin
Garanta de calidad orientada al proceso
Garanta de calidad con nfasis en el desarrollo de
nuevos productos.
Armando Rosas
42
Conjunto de mtodos de ingeniera y estadsticos

que se emplean en la medicin, vigilancia, control y
mejora de la calidad.
Una razn bsica para aplicar el control estadstico de

la calidad: la industria trabaja con tolerancias cada
vez menores.
Fabricar con un grado de precisin grosero no es
difcil. Lo difcil es fabricar con un objetivo
determinado y hacerlo con una tolerancia mnima.
Armando Rosas
43
Surge por:
Incremento en la competitividad entre las distintas

empresas.
2. Necesidad de evitar prdidas de material y ahorrar
el nmero de horas de trabajo.
3. Incrementar el beneficio de la empresa.
4. Incremento del consumismo.
5. Incremento
en demandas judiciales como
consecuencia del mal funcionamiento del
producto.
1.
Armando Rosas
44
Incremento en demandas judiciales por el mal

funcionamiento del producto.
7. Conocer la capacidad real del proceso de
fabricacin.
8. Requerimientos ms exigentes para comercializar
el producto.
9. Proliferacin de estndares industriales de
obligado cumplimiento.
10. Incremento en estndares internacionales para el
comercio internacional.
6.
Armando Rosas
45
Los costes de calidad pueden agruparse en dos

categoras distintas:
el coste de lograr un buen nivel de calidad, conocido

tambin como coste de aseguramiento de la
calidad
El coste asociado a los productos de baja calidad,
denominado coste de no conformidad con las
especificaciones.
Armando Rosas
46
Los costes de mantener un programa de

gestin de la calidad efectivo pueden ser
divididos en dos categoras:
Costes de prevencin
Costes de valoracin
Armando Rosas
47
Costes de planificacin: Desarrollo e implementacin
Costes de diseo: Disear con caractersticas de
de la gestin de la calidad.
calidad.
Costes de proceso: Asegurar funcionamiento del

proceso conforme a especificaciones de calidad.
Costes de formacin: Implementar programas de

formacin para todo el personal
Armando Rosas
48
Costes de informacin: Adquisicin y mantenimiento
Costes de valoracin: Inspeccin y control de
de datos de calidad, elaboracin de informes.

materiales,
partes,
productos
procesos
de
produccin, asegurando especificaciones de calidad.

Costes del equipo: Mantenimiento.
Costes de operario: Tiempo de labores de calidad.

Armando Rosas
49
Los costes de la mala calidad pueden
clasificarse en costes de fallo internos y

externos.
Productos de mala calidad: se descubren antes de ser

entregados a los clientes.
Costes de desperdicio: costes por productos
descartados, incluido trabajo, material y costes
indirectos.
Costes de reparacin: Enmendar productos que no
cumplen las especificaciones de calidad.
Armando Rosas
50
Costes de fallo del proceso: Determinar por qu se
Costes de ruptura del proceso: Reparar el equipo, etc.
tienen productos de mala calidad.
Costes de disminucin de precios: costes por

descuentos en productos de baja calidad.
Costes de quejas del consumidor: costes de investigar

y responder satisfactoriamente a las quejas.
Armando Rosas
51
Costes de retiro del producto: Retirar y reemplazar los

productos de baja calidad devueltos por el cliente.
Costes de garanta: Obligacin de cumplir con la
garanta de los productos.
Costes de responsabilidad por el producto:
Responsabilidad del producto y los daos a los clientes.
Coste de ventas perdidas: Se incurre porque los

consumidores insatisfechos no hacen compras
adicionales.
Armando Rosas
52
Costes de Control
(inevitables)
Costes de Prevencin
Costes por fallo

(evitables)
Costes por fallos

internos
Costes por fallos
externos
Armando Rosas
Costes de evaluacin
o inspeccin
53
Costes de Prevencin:
Manuales de calidad,
procedimientos
Evaluacin de
proveedores
Estudios de
mercadotecnia para
establecer
especificaciones
Diseo y desarrollo de
dispositivos de control de
proceso
Formacin del personal
Armando Rosas
Costes de Evaluacin
Inspeccin:
mmpp
productos en curso (de
proceso)
productos terminados
Laboratorios de calidad
Procedimiento:
Deteccin ptos. crticos
Tipo de medicin
Tamao de la muestra
Responsable
(hombre/mquina)
54
Fallo interno
Fallo externo
Armando Rosas
Desperdicios
Reprocesamiento
Degradacin
Recursos ociosos
Garanta
Mercancas devueltas
Demandas
Descuentos
55
Coste
Coste
Mnimo
Coste
Costes
Totales
Costes Totales Originales
Mejor Tecnologa
Costes
fallos
Costes
Control
N Defectos
Este mnimo est hoy en da muy

cerca de los 0 defectos debido a
la mayor exigencia del mercado
Armando Rosas
N Defectos
56
Armando Rosas
57
Armando Rosas
58
Se refiere a la conversin de insumos en

productos en un sistema de produccin o de
servicios.
Este concepto dinmico puede definirse ms

especficamente como los productos relacionados
con los cuatro principales insumos de recursos de
una empresa:
Armando Rosas
59
productivi dad
Una
productos
Mano de obra Capital Materiales Energia
parte
significante
de
c u a lq u i e r
e c u a c i n d e p r o du c t i v i d a d e s la c a l i d a d .
Armando Rosas
60
productividad Eficiencia * Eficacia

Unidades Pr oducidas
Tiempo Total
Tiempo Util
Tiempo Total
Unidades Pr oducidas
Tiempo Util
Esta ecuacin de productividad por unidad de

tiempo, sugiere que para incrementar la
productividad, se podr mejorar la eficiencia,
mejorar la eficacia o mejorar ambos.
Armando Rosas
61
Mejorar la eficiencia: Reducir tiempos desperdiciados
por paros de equipos, falta de materiales, desbalance de

capacidades, retrasos en la provisin de suministros.
Mejorar la eficacia: Disminuir productos con defectos,
reduciendo las deficiencias en materiales, diseos y

equipos.
Armando Rosas
62
Competitividad significa un beneficio sostenible
Es el resultado de la mejora constante y de
para el negocio
innovacin
Es un factor crtico de la productividad; esto

hace necesario un cambio total de enfoque en la
gestin de las organizaciones.
Armando Rosas
63
Para ser productivo, las inversiones en capital y los
recursos humanos tienen que estar completamente

integrados ya que son de igual importancia.
La alta directiva asume un papel clave a travs de un

compromiso personal absoluto con la mejora continua.
Es la idea de excelencia con caractersticas de

eficiencia y eficacia en la organizacin
Armando Rosas
64
Competitividad interna Capacidad de organizacin

para lograr el mximo rendimiento de los recursos
disponibles. La empresa compite contra s misma, con
expresin de su continuo esfuerzo de superacin.
Competitividad externa Orientada a destacarse en el
contexto del mercado o el sector a que pertenece.
Considera variables exgenas, como el grado de
innovacin, el dinamismo de la industria, la estabilidad
econmica, para estimar su competitividad a largo
plazo.
Armando Rosas
65
Ventajas de incorporar la competitividad
Concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y
Consigue mejoras en corto plazo y resultados visibles.
procedimientos competitivos.
Reduccin de productos defectuosos es menor costo.

Incrementa la productividad eleva la competitividad
Adapta los procesos a los avances tecnolgicos.
Permite eliminar procesos repetitivos evitando gastos

innecesarios.
Armando Rosas
66
Desventajas de incorporar la competitividad
Si el mejoramiento se concentra en una sola rea, se
Requiere cambio en toda la organizacin por la necesidad
pierde la perspectiva de interdependencia en la empresa.

de la participacin de todos y a todo nivel.
Gerentes muy conservadores hacen el Mejoramiento

Continuo muy largo.
Requiere de inversiones importantes.

Armando Rosas
67
La nica manera de sobrevivir en un mundo competitivo
La cpula administrativa juega un papel fundamental,
est en obtener la satisfaccin completa del cliente.
promoviendo la educacin de sus trabajadores para

conseguir predisposicin y capacitacin para sugerir
cambios con mejor anlisis y observacin del proceso de

trabajo para enmendar errores.
Armando Rosas
68
Comunicacin,
Prevencin del error y eliminacin temprana del
reconocimiento.
informacin,
participacin
defecto.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.
Satisfaccin de las necesidades del cliente: calidad,

precio, plazo.
Armando Rosas
69
ACCION
CORRECTIVA
Estrategia
MEDICION Y
SEGUIMIENTO
Armando Rosas
D
OPERACION
IMPLANTACION
REVISION y
AUDITORIAS
POLITICAS
PLANIFICACION
PREVENCION Y
MEJ. CONT.
70
Relacin Virtuosa entre

Satisfaccin de
Empleados/Satisfaccin de Usuarios
Motivacin
Competencia
Organizacin
Desempeo y
Satisfaccin
del personal
Armando Rosas
Satisfaccin
de Clientes
Resultado
Organizacional
71
Calidad como parte de produccin

Director General
Produccin
Calidad
Finanzas
Comercializacin
Otros
Calidad como FUNCIN SEPARADA

Director General
Calidad
Produccin
Armando Rosas
Finanzas
Comercializacin
Otros
72
Grupos de
trabajadores (5-12)
que se renen para
resolver problemas
en el trabajo
Renen a
trabajadores de
diferentes
departamentos,
niveles jerrquicos
Armando Rosas
Consiguen la
participacin implicacin
de los trabajadores
Fomenta el trabajo en
equipo
Consiguen una
perspectiva del
problema ms rica y
mayor compromiso en
implantacin de solucin
73
Mejoramiento Continuo en los Procesos

Proceso
Serie de acciones orientadas a producir un
resultado -bien o servicio- deseado.
TODO TRABAJO ES UN PROCESO !!!

Armando Rosas
74
Mejora
contnua
Mejora
de la
Calidad total
calidad
Garanta
de calidad
Control de
calidad
Detectar defectos
Armando Rosas
Prevenir defectos
Tiempo
75
EXITOSO
CONTINUO
MODERADO
Iniciativas de
Calidad
Modelos
Tradicionales
Armando Rosas
Flujo de
Procesos
Pensamiento
Emprendedor
Espontneo
Rpido
Simtrico
Nueva
Tecnologa
76
Es necesario hacer cambios.
Necesario tener buenos datos sobre los

cuales realizar los cambios.
Requiere de herramientas para convertir
datos en informacin (es decir, que nos

permitan responder preguntas).
Armando Rosas
77
Las Metas en el Mejoramiento Continuo deben ser:
eSpecficas
Medibles
Alcanzables
Realistas
Tiempo Predeterminado (3,7,10 semanas)

Armando Rosas
78
Un buen control significa que una persona informada pueda
tener un grado razonable de certeza de que no tendr

sorpresas desagradables de importancia.
No implica absoluta certeza

Orientado al futuro
Dirigido hacia objetivos
Un mejor control no siempre es deseable (solamente si los

beneficios esperados exceden a los costos)
Armando Rosas
79
c) Alternativas para afrontar el reto

del control
1.
2.
3.
4.
Compartir el riesgo
Seguro, fianza
Factibilidad, costo, riesgo.
Automatizar
Centralizar
Eliminar la actividad
Outsourcing
Armando Rosas
80
Principios
y
Conceptos
Herramientas
Grficos
Armando Rosas
Consejos
prcticos
Anlisis
Toma de
Decisiones
81
Armando Rosas
82
Luis Armando Rosas Rivera
Especificacin tcnica, accesible al pblico que ha

sido establecida con la cooperacin y el consenso o
bien la aprobacin de todas las partes interesadas.
Consenso basado en los resultados conjuntos de

la ciencia, la tecnologa y la experiencia que tiene
por objetivo el beneficio ptimo de la comunidad y
que ha sido aprobado por un organismo oficial,
cualificado a nivel regional, nacional o internacional
ISO (Organismo Internacional de
Normalizacin)
Armando Rosas
Proceso mediante el cual se regulan las actividades
desempeadas por los sectores tanto privado como

pblico, estableciendo especificaciones, atributos
caractersticas,
mtodos
de
prueba
las
prescripciones aplicables a un producto, proceso o

servicio.
Salud
Seguridad al usuario
Comercio
Armando Rosas
Medio ambiente
Informacin
Industrial y laboral
3
Persigue fundamentalmente tres objetivos:
Simplificacin: Se trata de reducir los modelos
quedndose nicamente con los ms necesarios.
Unificacin: Para permitir la intercambiabilidad a
nivel internacional.
Especificacin: Se persigue evitar errores de
identificacin creando un lenguaje claro y preciso

Armando Rosas
Puntos Negativos
Inmovilismo
Escepticismo
Armando Rosas
LAS NORMAS SON DOCUMENTOS QUE:
Se destinan a regular alguna actividad que puede ser de
Recomiendan niveles mnimos de calidad y comportamiento
Se
carcter comercial, empresarial, tcnico o intelectual.

de productos y servicios
establecen
representantes
por
de
los
acuerdo
consensuado
consumidores,
diseadores,
fabricantes, distribuidores y otros grupos implicados

Armando Rosas
entre
EN INVESTIGACIN
para asegurar la
reproducibilidad
y seguridad de
los
resultados
obtenidos
EN LA PRCTICA INDUSTRIAL Y COMERCIAL
previenen el derroche o mal uso
de recursos y mano de obra

mejoran la seguridad velocidad
y productividad
la
uniformidad,
aseguran
fiabilidad, calidad del producto
consiguen eficacia y economa
Armando Rosas
1. Normas
fundamentales:
terminologa,
convenciones, signos y smbolos, etc.;
metrologa,
2. Mtodos de ensayo y normas de anlisis en las que se

3.
4.
mide caractersticas
Normas que definen las caractersticas de un producto
Normas de organizacin referidas a la descripcin de

funciones de la empresa y sus relaciones: Diseo de sus
actividades
(gestin
aseguramiento
de
la
calidad,
mantenimiento, anlisis del valor, logstica, gestin de proyectos

o sistemas, gestin de la produccin, etc.).
Armando Rosas
POR SU MBITO DE
APLICACIN
De empresa o de
organismo
Administrativas
Nacionales
Regionales
Internacionales
POR SU
CONTENIDO
POR SU
OBLIGATORIEDAD
De productos
Generales o Abstractas
(de medidas, de
comportamiento)
Armando Rosas
Voluntarias
De obligado
cumplimiento
ORGANISMOS
American National Standards Institute
Association Francaise de Normalistion

Nederlands Normalisatie Instituut
SIGLAS
NORMAS
AFNOR
NF
ANSI
NBS
NNI
NEN
Standards Council of Canada
SCC
CAN
Japanese Industrial Standards Committee
JISC
JIS
British Standard Institution
Deutsche Normen Ausschuss
Ente Nazionale Italiano di Unificazione
Asociacion Espaola de Normalizacin y

Certificacin
International Organization for Standarization
Armando Rosas
BSI
DNA
ENIU
BS
DIN
UNI
AENOR
UNE
ISO
ISO
10
UTILIDAD
NORMA
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS: CONTENIDO, FORMA

Y ESTRUCTURA
UNE 50 -104 - 1994
DOCUMENTACIN. PRESENTACIN DE
TRADUCCIONES
UNE 50 -128 - 1994
DOCUMENTACIN. PRESENTACIN DE TESIS
UNE 50 -136 - 1997
DOCUMENTACIN. PREPARACIN DE RESMENES
UNE 50 -103- 1990
CMO CITAR DOCUMENTOS ELECTRNICOS
ISO 690-2
DOCUMENTACIN. PRESENTACIN DE INFORMES

CIENTFICOS Y TCNICOS
UNE 50 -135 - 1996
DOCUMENTACIN. PRESENTACIN DE ARTCULOS EN

PUBLICACIONES PERIDICAS
UNE 50 -133- 1994
Armando Rosas
11
El Instituto Boliviano de Normalizacin y Calidad (IBNORCA), es una

asociacin privada sin fines de lucro, creada mediante Decreto Supremo
N 23489 del 29 de abril de 1993 y fundada el 5 de mayo de 1993.
La competencia definitiva de sus actividades, le confiere el Decreto
Supremo N 24498 del 17 de febrero de 1997, con el cual se crea el

Sistema Boliviano de Normalizacin, Metrologa, Acreditacin y
Certificacin (SNMAC).
IBNORCA tiene a su cargo dos pilares fundamentales de la calidad:

Normalizacin Tcnica
Certificacin de Calidad
Armando Rosas
12
Puede citarse cuatro tipos principales de normas:

1. Normas fundamentales que se refieren a
terminologa, metrologa, convenciones, signos y
smbolos, etc.;
2. Mtodos de ensayo y normas de anlisis en las
que se mide caractersticas.
3. Normas de organizacin referidas a la descripcin
de funciones de la empresa y sus relaciones, diseo
de sus actividades (gestin y aseguramiento de la
calidad, mantenimiento, anlisis del valor, logstica,
gestin de proyectos o sistemas, gestin de la
produccin, etc.).
Armando Rosas
13
Puede citarse cuatro tipos principales de normas:

4. Normas que definen las caractersticas de un
producto (norma de producto) o de un servicio
(norma de actividades de servicio) y el rendimiento
a ser alcanzado (adecuacin al uso, interfases e
intercambiabilidad, salud, seguridad, proteccin al
ambiente, contratos normalizados, documentacin
que acompaa productos o servicios, etc.;
Armando Rosas
14
Es "Un documento establecido por consenso y

aprobado por un organismo reconocido que
establece, para usos comunes y repetidos, reglas,
criterios o caractersticas para las actividades o sus
resultados, que procura la obtencin de un nivel

ptimo
de
determinado".
ordenamiento
Armando Rosas
en
un
contexto
15
(Definicin Gua ISO/IEC 2) Es un documento de

aplicacin voluntaria que contiene especificaciones
tcnicas basadas en los resultados de la experiencia y del
desarrollo tecnolgico. Las normas tcnicas son el fruto

del consenso entre todas las partes interesadas e
involucradas en la actividad objeto de la misma.
Adems, debe aprobarse por un Organismo de

Normalizacin reconocido, en Bolivia por IBNORCA.
Armando Rosas
16
Fase de trabajos
preliminares
Fase de Anteproyecto
ELABORACIN DEL ESQUEMA
Fase de Proyecto
CONSULTA PBLICA
Fase de Propuesta
APROBACIN POR EL CONNOR
Fase de Edicin
RATIFICACIN DIRECTIVA
PUBLICACIN NORMA NB
Etapas necesarias de un proceso de normalizacin

Armando Rosas
17
Etapa que comprende desde la recopilacin de informacin,
elaboracin del documento base y todas las actividades

realizadas por el Comit Tcnico de Normalizacin.
El esquema ser estudiado por el Comit, en las reuniones
peridicas programadas a tal efecto, en las que se podrn

realizar modificaciones de fondo y de forma al documento,
hasta que los miembros lleguen a un acuerdo por consenso.
Armando Rosas
18
Esta etapa comprende desde la aprobacin por el
correspondiente Comit Tcnico de Normalizacin, el envo

del Ante Proyecto de Norma Boliviana a consulta pblica, el
periodo de consulta pblica, las reuniones posteriores al
mismo y finalmente la aprobacin para su envo aI CONNOR.
El periodo de consulta pblica tiene una duracin de 60 das

calendario, como mnimo.
Armando Rosas
19
Comprende desde la aprobacin definitiva del Ante Proyecto
de Norma Boliviana por el Comit Tcnico de Normalizacin,

consideracin y posterior aprobacin por el Consejo Rector
de Normalizacin - CONNOR.
El proyecto aprobado despus de la etapa de consulta

pblica, ser remitido al CONNOR, para su consideracin.
El documento aprobado y ratificado por el CONNOR, se lo

denominar como Norma Boliviana.
Armando Rosas
20
La ratificacin de la Norma Boliviana se
realizar a travs de una Resolucin de
Directiva, la cual debe ser firmada por el

Presidente y el Vicepresidente.
Armando Rosas
21
La capacidad de la totalidad de caracteristicas
inherentes
de
un
producto
(o
servicio) para satisfacer requisitos tanto

explcitos ( especificaciones, requisitos de
diseo) como implcitos (entregas en tiempo,

seguridad, gustos, etc.)
FACULTAD DE INGENIERIA UMSA
23
Qu es un requisito?
necesidad
establecida
expectativa
habitualmente
implcita u obligatoria
Qu se entiende por satisfaccin del

cliente?
la
percepcin
del
cliente
acerca del grado en que se

han satisfecho sus requisitos
24
Actividades
dirigir
organizacin
a la calidad
coordinadas
controlar
para
una
en lo relativo
25
Se definen como:
Conjunto de elementos relacionados entre s
(responsabilidades, procedimientos, procesos,

recursos) que se establecen para producir
bienes y servicios de la calidad requerida por
los clientes
26
QUE APORTA UN SISTEMA DE CALIDAD ?
DEFINE
MTODOS
CRITERIOS
PROCEDIMIENTOS
LA CALIDAD FINAL DEL

PRODUCTO / SERVICIO
QUEDA ASEGURADA
UNIFICAN
LA
FORMA DE
TRABAJAR
Resultado
Siempre el
Mismo
27
Escribe lo que haces
Haz lo que dices
Registra lo que haces

Verifica
Acta sobre la diferencia

28
ISO 9000 tuvo su origen en las normas de la Organizacin del

Atlntico Norte (OTAN) quien las utiliz para evaluar a los
proveedores de partes y motores para aviacin, que a su vez
tuvieron su origen en la norma de la Rolls Royce (aos 30).
Posteriormente fueron adoptadas por la British Standars Institution

BSI (1978) bajo el nmero BSI 5750, las cuales a su vez fueron
utilizadas como base para la discusin, a partir de 1982 del comit
N CT176 de ISO y para que en 1987 se publicaran con la

denominacin actual de serie ISO 9000.
Armando Rosas
30
Los Japoneses consideran que el aseguramiento de la

calidad tal como lo contempla ISO, fue uno de los
peldaos que la industria nipona debi reconocer para
llegar al status de competitividad que ahora ostenta.
La gran mayora de normas ISO son especficas para

un producto, material o proceso particular
Armando Rosas
31
Sin embargo, las normas que le han dado a la familia ISO
9000 y a la ISO 14000 una reputacin mundial y se conocen

como normas genricas de sistemas de gestin.
Genricas significa que las mismas normas se pueden
aplicar a cualquier organizacin, ya sea grande o pequea,

cualquiera que sea su producto inclusive si el producto es
en realidad un servicio en cualquier actividad, y si es una

empresa comercial, administracin pblica, o un departamento
del gobierno.
Armando Rosas
32
La ISO 9000 trata sobre la gestin de la calidad. Qu hace

la organizacin para mejorar la satisfaccin del cliente mediante
el cumplimiento de requisitos del cliente y las regulaciones
aplicables y para mejorar continuamente su desempeo en este
aspecto.
La
ISO
14000
trata
principalmente
sobre
gestin
ambiental. Esto es lo que la organizacin hace para minimizar

los efectos nocivos que sus actividades causan en el ambiente,
y mejorar continuamente su desempeo ambiental.
Armando Rosas
33
Tanto la familia ISO 9000 como la ISO 14000 incluyen
normas que establecen los requisitos para un sistema

de gestin y contra las cuales se puede certificar un
sistema.
Esto significa que el sistema ha sido auditado contra los

requisitos de la norma por un organismo de certificacin o
de registro especializado, el cual, si los requisitos se
han cumplido, expide un certificado de conformidad,
conocido como certificado ISO 9000 ISO 14000.
Armando Rosas
34
La certificacin no es un requisito de la ISO 9000

ISO 14000. Una organizacin puede implementar las
normas sin buscar la certificacin.
Miles de organizaciones en el mundo han escogido la
certificacin por la percepcin de que una confirmacin
independiente de conformidad con la ISO 9000 la

ISO 14000 da valor agregado.
Armando Rosas
35
Demostrar nuestra capacidad de satisfacer los requisitos
y expectativas de los clientes a travs de un Sistema de la

Calidad
dirigido
la
prevencin
de
cualquier
no
conformidad y la mejora continua en todas las etapas de

la produccin/prestacin del servicio.
36
Qu buscamos con la
CERTIFICACION del producto?
Ostentar la Marca de Conformidad que demuestra

nuestra capacidad de producir y suministrar
productos conformes a los requisitos de una
norma
de
producto
reconocida
internacionalmente, bajo un estricto control de la
calidad dirigido a la prevencin de cualquier no
conformidad en todas las etapas de la produccin.
37
La ISO no lleva a cabo certificaciones ni otorga
certificados ISO 9000 14000. Esto lo hace en forma

independiente
alguno
de
los
certificacin activos en el mundo.
740
organismos
de
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de
enunciados que especifican los elementos a integrar el

Sistema de la Calidad de una empresa y cmo deben
funcionar en conjunto para asegurar la calidad de bienes
y servicios que produce la empresa.
Armando Rosas
38
Los organismos de normalizacin de cada pas

producen
consenso
normas
de
los
que
se
obtienen
representantes
industria y de organismos estatales.
de
por
la
Las Normas ISO se obtienen por consenso
entre representantes de los organismos

nacionales de normalizacin.
Armando Rosas
39
Las Normas ISO 9000:
NO definen como debe ser el Sistema de la
ESTABLECE requisitos mnimos que deben
Calidad de una empresa,
cumplir los sistemas de la calidad.
Entre los requisitos, hay una amplia gama de
posibilidades que permite a cada empresa definir su

propio sistema de la calidad, de acuerdo con sus
caractersticas particulares.
Armando Rosas
40
Las
Normas
ISO
9000 surgen para

estandarizar
los
Sistemas de Aseguramiento
calidad
de
la
41
QUE SON LAS ISO 9000?
Un conjunto de normas internacionales editadas por

la ISO en 1987 (ya revisadas en 1994 y en el 2000)
para establecer un Sistema de Gestin de la Calidad.
Las normas pueden ser empleadas internamente en

la organizacin o para satisfacer compromisos
cliente-proveedor.
Son
consideradas
una
herramienta estratgica para gerenciar negocios.
QUE NO SON LAS ISO 9000?
No son Normas de Especificaciones de calidad de

un producto (pureza, propiedades fsico-qumicas,
funcionales, etc.)
No son obligatorias
No es un programa de corta duracin
No son el punto final de la mejora continua
42
ISO 9000
Sistemas de Gestin de la
Calidad. Conceptos y
vocabulario
ISO 9001
Calidad. Requisitos
(enfocado a la eficacia)
ISO 9004
Calidad. Lineamientos para la
mejora
(enfocado a la
eficacia + eficiencia)
ISO 10011
Lineamientos para la auditora de
Sistemas de la Calidad
43
Sistema de Gestin para la Inocuidad de los

Alimentos
Requisitos para cualquier organizacin en la
cadena de los alimentos-
Armando Rosas
44
Los fabricantes y suministradores de alimentos han estado

haciendo frente a un creciente nmero de normas relacionadas con
1.
2.
3.
4.
5.
la inocuidad de los alimentos, tales como:

HACCP
British Retail Consortium (BRC), (Norma relacionada tanto con la

produccin de alimentos como con la fabricacin de material de
envase y embalaje)
International Food Standard (IFS),

EUREPGAP, ahora GlobalGAP
Good Manufacturing Practice (GMP).

Armando Rosas
45
GRANJA
ESTABLECIMIENTO
DISTRIBUIDOR
CONSUMIDOR
Armando Rosas
46
Capacitacin de
Manipuladores de Alimentos
BPM
Buenas Prcticas
de Manufactura
Desarrollo de Proveedores
HACCP
Anlisis de Peligros y
Control de Puntos
Crticos
Programa de
Control de Plagas
SG
Sistema de Gestin
Programa Operativo
Estandarizado de Saneamiento
Armando Rosas
47
Normas
de
producto
Normas
de
proceso
Armando Rosas
Normas de
gestin
48
POTENCIAL DE ISO 22000

Harmonizacin No todas pero algunas...
FAMI-QS
DS 3027
Nestl NQS
BRC-Food
BRC-IoP
Kraft food system
ISO 9001
GMP standard for Corrugated &

Solid Board
Friesland Coberco FSS

GFSI Guide
M&S
system
Aldi
system
Ducth HACCP
SQF
EFSIS
Waiterose
system
IFS
GMP
McDonalds system
Irish HACCP
Armonizacin internacional en el campo de las
Herramienta
normas de inocuidad de los alimentos

HACCP
para
implementar
el
sistema
Mejora de prcticas en toda la cadena de
suministro de alimentos (desde los productores

primarios hasta los distribuidores)
Armando Rosas
50
La norma IS2 22000:2005 fue necesaria debido al

incremento
significativo
de
las
enfermedades
causadas por comida infectada, tanto en pases

desarrollados como aquellos en vas de desarrollo.
El costo econmico anual de enfermedades por

alimentos contaminados en los Estados Unidos es
de varios billones de dlares (tratamiento
mdico, ausencias en el trabajo, etc.).
La norma ISO 22000:2005, aprobada por consenso

internacional,
armoniza
los
requisitos
para
gestionar sistemticamente la inocuidad en la
cadena de los alimentos y ofrece una solucin nica
para las buenas prcticas a nivel mundial.
ISO 22000:2005 fue desarrollada con la participacin

de expertos del sector de alimentos.
ISO 22000:2005
ISO/TS 22004
Sistemas de Gestin para la Inocuidad de Alimentos.

Requisitos para toda organizacin en la cadena de
alimentos
Gua para la aplicacin de la norma ISO 22000:2005.
ISO/TS 22003

Requisitos para organismos que provean auditora y
certificacin
de los sistemas de gestin para la
Seguridad de Alimentos.
ISO 22005
Trazabilidad en la produccin y la cadena de alimentos.

Principios generales y gua para el diseo y desarrollo del
sistema.
Requisitos para
un Sistema de
Gestin
Requisitos para HACCP de
acuerdo a los principios HACCP
enunciados en el Codex
Alimentarius
Requisitos para buenas prcticas de

produccin programa de prerrequisitos
La inocuidad de los alimentos se relaciona con

la presencia de microorganismos que ponen
en peligro la comida en el punto de consumo.
Los riesgos o amenazas pueden ocurrir en
cualquier etapa de la cadena de los alimentos,
por lo que un adecuado control a travs de
toda la cadena es esencial.
Esta norma ha sido alineada con la norma ISO
9001:2000
Armando Rosas
55
Productores de comida
Transportistas
Almacenadoras
Distribuidores
Otros (productores de equipo, de material de
empaque, los relacionados con la limpieza, aditivos

e ingredientes)
Armando Rosas
56
Alcance:
Mejorar las prcticas de higiene y seguridad de los alimentos

en cada etapa de los procesos de la cadena alimentaria
Puntos sobresalientes
Norma certificable
Gua para la aplicacin de la Norma
Compatible con sistemas de gestin reconocidos y aceptados

Y fcilmente integrable (ISO 9001:2000; ISO 14001:2004)
Destaca que la inocuidad es responsabilidad compartida
Fomenta la mejora continua y asegura la actualizacin del

sistema
Armando Rosas
57
La adopcin de un sistema de gestin de la gestin de la
inocuidad de los alimentos (SGIA) generalmente es un

requisito legal, reglamentario una exigencia contractual
El diseo e implementacin de un SGIA puede estar

determinado por varios factores:
Caractersticas de los productos

Peligros especficos para la inocuidad alimentaria
Tecnologa disponible /procesos utilizados
Tamao y estructura de la organizacin
Armando Rosas
58
Comunicacin interactiva
Sistema de gestin
Programas de Pre-requisito
Principios de HACCP
Es esencial que todos los riesgos relevantes para la

inocuidad de los alimentos sean identificados y
controlados adecuadamente en cada una de las
etapas de la cadena.
Esto implica comunicacin entre las organizaciones.
Cada organizacin debe reconocer su rol y posicin

en la cadena
Puede ser aplicada independiente de otros
Los ms efectivos sistemas para la cadena de
sistemas de gestin en la empresa.
alimentos deben ser establecidos, operados y
actualizados dentro de un marco de un

sistema de gestin estructurado.
Condiciones bsicas que son necesarias para

mantener un ambiente higinico a travs de una
adecuada cadena de los alimentos para la
produccin, manejo y provisin de la seguridad al
producto final y a los alimentos para el consumo
humano.
Ej. Buenas prcticas agrcolas, Buenas prcticas
veterinarias, Buenas prcticas de manufactura,
Buenas prcticas de higiene, Buenas prcticas de
distribucin.
Esta norma integra los principios de HACCP y

la aplicacin de las etapas desarrolladas por la
Comisin del Codex Alimentarius.
El anlisis de riesgos es la clave para un
efectivo sistema de gestin para la seguridad

de los alimentos.
Armonizar a nivel mundial los requisitos para

la gestin de la inocuidad de los alimentos
dentro de la cadena.
Particularmente, se espera que sea aplicada
por organizaciones que buscan un sistema de
gestin ms enfocado, coherente e integrado,
que lo que normalmente es requerido por la
ley.
1. Alcance
5. Responsabilidad de la
Direccin
6. Gestin de Recursos
2. Referencias Normativas
3. Trminos y Definiciones
ISO 22000
7. Planeacin y realizacin
de productos seguros
4. Sistema de Gestin
8. Validacin, Verificacin y
Mejora del SG
Especifica los requisitos para un sistema de gestin de
inocuidad de los alimentos, para las organizaciones en

la cadena de alimentos, que necesitan demostrar su
habilidad para controlar los riesgos o amenazas para los

alimentos, a fin de asegurar que la comida es segura
(inocua) cuando es consumida por las personas.
Esta norma especifica requisitos que permiten a

una organizacin:
planear,
implementar, operar y actualizar un sistema de gestin
a fin de proveer productos seguros (inocuos) para el consumo.

demostrar cumplimento de los requisitos legales
evaluar los requisitos del cliente a fin de lograr su satisfaccin

demostrar conformidad con otras partes interesadas
buscar certificacin de su sistema de gestin
Inocuidad de los alimentos. Concepto que indica que los

alimentos no causarn dao al consumidor cuando se
preparan y/o son ingeridos.
Cadena de los alimentos.
Secuencia de las etapas y
operaciones en la produccin, procesamiento, distribucin,
almacenamiento y manejo de los alimentos y sus

ingredientes, desde la produccin primaria hasta su consumo.
f
i
n
Armando Rosas
70
Tcnicas y Herramientas
CALIDAD
ARMANDO ROSAS
para el Mejoramiento Continuo de

los Procesos
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
Mejora continua
Satisfaccin
del
Cliente
Involucramiento
Benchmarking
ARMANDO ROSAS
DEFINICIN DE PROCESO
Combinacin
de
Mtodos,
Materiales,
Mquinas,
Personas, Entorno, Medicin, que en conjunto producen

un resultado de valor para el cliente. Son ejemplos de
Procesos
El procesos de estampado de los palitos de helado

El proceso de produccin de la lnea
El proceso de ensamblado de una mquina

Inspeccin del peso de las cajas
ARMANDO ROSAS
ANLISIS Y MEJORA DE PROCESOS

Retroalimentacin
Entradas
Recursos
Requerimientos
del proceso
PROCESO
Mtodo
Tecnologa
etc.
Requerimientos
de los clientes
Salidas
Productos
Servicios
Desempeo
del proceso
Condiciones
ARMANDO ROSAS
PROCESOS CLAVES EN UNA ORGANIZACIN
Proceso de Diseo: Actividades que incorpora requerimientos

de los clientes, nueva tecnologa y experiencia, en las
especificaciones de un producto o servicio.
Procesos de Produccin y Entrega: Son aquellos que

producen y entregan un producto o prestan un servicio.
Procesos de Gestin de Apoyo: Proveen infraestructura y
otros elementos a los procesos de diseo y produccin.
Proceso de Adquisiciones y Aprovisionamiento: Se relacionan
con el manejo de proveedores y la adquisicin de productos y
servicios.
ARMANDO ROSAS
PROCESO CONTROLADO
Se conocen los resultados esperados.

Estn descritos sus pasos
Estn identificadas sus entradas y salidas
Estn identificados sus clientes y proveedores.

Existe un responsable
Se mide y mejora su eficacia y eficiencia.
ARMANDO ROSAS
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
(CICLO DE DEMING)
Planificacin del Mejoramiento (P) : Identificar problema u oportunidad

de mejora, planteamiento de metas de mejora, desarrollo de una
solucin y del plan para su implementacin.
Ejecucin del Plan (E): Implantacin
de la solucin en el proceso.
Chequeo de los Resultados (C):
Estudio y verificacin de resultados, se
genera informacin para la siguiente
etapa.
Accin (A): Corresponde a las
decisiones que se toman como
resultado de la comprobacin de los
resultados
ARMANDO ROSAS
A
C
P
E
ELEMENTOS PARA IMPLANTACIN EXITOSA DEL SPC

Liderazgo Gerencial
Enfoque de Equipos
Capacitacin de los Empleados en todos los Niveles

nfasis en Mejora Continua
ARMANDO ROSAS
FUNDAMENTOS DE LA MEJORA CONTINUA
No
dos
existen
en
la
naturaleza
cosas exactamente iguales,
ni siquiera los gemelos, por tanto la

variacin
es
inevitable
analizada por la Estadstica

ARMANDO ROSAS
es
FUNDAMENTOS DE LA MEJORA CONTINUA

La estadstica nos proporciona mtodos para organizar y
resumir informacin, usndola para obtener diversas
conclusiones
Por ejemplo, s deseamos saber el promedio de peso de las
personas en una poblacin tenemos dos opciones:
Pesar a todas y cada una de las personas, anotar y organizar
los datos, y calcular la media.
Pesar solo una porcin o subconjunto de la poblacin
(muestra). Registrar y organizar los datos y calcular la media
de la muestra, tomndola para pronosticar o Inferir la media
de toda la poblacin.
ARMANDO ROSAS
10
HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD

Propsito: organizar y presentar los datos para
detectar las reas cuya calidad y rendimiento debe
mejorarse
Son siete
ARMANDO ROSAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Listas de verificacin
Histogramas y grficos de barra
Grficas de Pareto
Diagramas de dispersin
Diagramas causa-efecto
Grficas
Grficas de Control
11
HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD

Identificacin
Anlisis
ARMANDO ROSAS
12
ESTRATEGIA PARA LA MEJORA DE PROCESOS

Repetir con
nuevo proceso
Inicio
No
Seleccionar un
proceso para
mejora.(Pareto)
Se conoce el
problema
B
Si
Recopilar datos sobre

el proceso (hoja de
verificacin)
Dibujar un
diagrama de flujo
Examinar el diagrama de flujo del
proceso
ARMANDO ROSAS
13
A
Recopilar ms informacin
Presentar datos en forma efectiva Histograma
- Diagrama de dispersin Pareto, etc.
Anlisis de las causas Pareto, CE,
Tormenta de I, Grficos de control
Volver a planear el proceso
Poner en prctica y mantener
el nuevo proceso
ARMANDO ROSAS
14
HOJAS DE VERIFICACIN
Son la forma ms comn de utilizacin

para registrar datos.
Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia

con que se presentan las caractersticas de un
producto/servicio relacionadas con la calidad
1. Hojas de verificacin para datos medibles.
2. Hojas de verificacin
defectuosos
para
defectos
tems
3. Hojas de verificacin para confirmacin
ARMANDO ROSAS
15
Las Hojas de Registro son impresos utilizados para reunir
datos en forma sencilla y facilitar el posterior anlisis de los

mismos. Sus objetivos principales son dos
1. Facilitar la recoleccin de los datos
2. Organizar automticamente los datos de manera que

puedan usarse con facilidad ms adelante.
ARMANDO ROSAS
16
Defectos del interior del techo
Tipo de defecto
Recuento
Total
a.- Rasgadura de la tela
b.- Decoloracin de la tela
c.- Rotura del tablero de fibra
36
d.- Bordes dehilachados
7
Total
ARMANDO ROSAS
50
17
Clase
#
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Lmite de
Clase
9.00 - 9.19
9.20 - 9.39
9.40 - 9.59
9.60 - 9.79
9.80 - 9.99
10.00 - 10.19
10.20 - 10.39
10.40 - 10.59
10.60 - 10.79
10.80 - 10.99
Problema
A
B
C
Total
ARMANDO ROSAS
Valor
Medio
9.1
9.3
9.5
9.7
9.9
10.1
10.3
10.5
10.7
10.9
Frecuencia
Mes
Total
1
9
16
27
31
22
12
2
5
0
Total
5
3
12
20
18
HISTOGRAMA
Permite cuantificar el comportamiento de una variable, agrupando

observaciones de ella, de acuerdo a su valor. Muchas veces tales
observaciones corresponden a diferentes perodos de tiempo. Se
obtiene un grfico de la distribucin de la variable.
Resume los datos medidos sobre una escala continua
Muestra la distribucin de frecuencia de una caracterstica:

media y dispersin
Los diagrama de barras representa la frecuencia con que se presenta

las caractersticas que suelen medirse por un s o no
ARMANDO ROSAS
19
HISTOGRAMA
Media
TAMAO
TAMAO
M
E
D
I
C
I
O
N
E
S
TAMAO
TAMAO
En un proceso estable las mediciones se distribuyen

normalmente, a la derecha y a la izquierda de la media adoptando
la forma de una campana.
TAMAO
ARMANDO ROSAS
M
E
D
I
C
I
O
N
E
S
20
HISTOGRAMA
Permite ver la distribucin de la frecuencia con la que ocurren

las cosas en los procesos de manufactura y administrativos.
La variabilidad del proceso se representa por el ancho del

histograma, se mide en desviaciones estndar o , 3 cubre
el 99.73%.
ARMANDO ROSAS
LIE
LSE
21
HISTOGRAMA
Las distribuciones pueden variar en:

POSICIN
AMPLITUD
FORMA
O TENER CUALQUIER COMBINACION
ARMANDO ROSAS
22
HISTOGRAMA
Tiempo de Respuesta Promedio a

Llamadas de Pacientes (Primer Turno)
200
175
# de Respuestas
150
125
100
75
50
25
10
11
12
Minutos
ARMANDO ROSAS
23
HISTOGRAMA
ARMANDO ROSAS
24
DIAGRAMA DE PARETO
Se aplica cuando en el proceso bajo estudio existen
mltiples variables que se necesita categorizar y

priorizar para solucionarlo.
Ventajas del Diagrama de Pareto

o Dividir grandes problemas en partes simples.
o Identificar los factores ms relevantes.
o Orientar hacia donde enfocar los esfuerzos.
o Ayuda a utilizar mejor los recursos limitados.
ARMANDO ROSAS
25
DIAGRAMA DE PARETO
Ejemplo Prctico
En el Depto. de Calidad de la empresa W, se

reciben las siguientes quejas de parte de los
clientes durante el mes de Agosto 2001.
ARMANDO ROSAS
% Acumulado
100
75
80 -
50
60 40 -
25
20 -
Otros
Color
Practicidad
Longevidad
Garanta
0-
Funcionabilidad
17
35
13
9
7
4
3
2
1
91
%
18.70
38.46
14.29
9.89
7.69
4.40
3.30
2.20
1.10
91 -
Esttica
Producto XYZ
Funcionabilidad
Esttica
Practicidad
Longevidad
Garanta
Color
Brillo
Tamao
Resistencia
Total
Punto de quiebre
Otros
26
Defectos del interior del techo

Tipo de defecto
Recuento
Total
a.- Rasgadura de la tela
b.- Decoloracin de la tela
c.- Rotura del tablero de fibra
36
d.- Bordes dehilachados
7
Total
ARMANDO ROSAS
50
Nro d e d e fe cto s
DIAGRAMA DE PARETO
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Tipo de defecto
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
27
DIAGRAMAS DE DISPERSIN
Se utiliza para confirmar o negar la sospecha
Es una representacin grfica de dos variables que

muestra cmo se relacionan entre s
Las variables se pueden embarcar en:
Una caracterstica de calidad y un factor que afecta

Dos caractersticas de calidad relacionadas
Dos factores relacionados
caracterstica de calidad
ARMANDO ROSAS
con
una
sola
28
DIAGRAMA DE DISPERSIN
Permite analizar si existe

relacin lineal entre dos
variables cuantitativas. La
relacin lineal se verifica a
travs del coeficiente de
correlacin (r). Si r es
cercano a 1, la relacin es
fuerte directa, en cambio,
si es cercano a -1 la
relacin es fuerte e
inversa.
ARMANDO ROSAS
29
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y

sus posibles causas
Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de

productos y servicios
El proceso se inicia clasificando las causas por las

categoras de influencia ms importantes:
personal
equipos
materiales
mtodos
ARMANDO ROSAS
30
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
Seleccione el efecto a analizar. Hacerlo por consenso
Liste las causas posibles que originan el efecto. Lluvia

de Ideas
Clasifique
las
causas.
Principales,
terciarias: niveles de anlisis
secundarias,
Dibuje el diagrama
Jerarquice los factores por grado de importancia y

defina los de impacto relevante sobre la caracterstica
especfica.
Elabore y ejecute un programa de acciones correctivas
de las causas relevantes.
ARMANDO ROSAS
31
ARMANDO ROSAS
32
DIAGRAMAS CAUSA-EFECTO
Materiales
Personas
Fuera de especificacin
No disponibles
Humedad
Cambios de horario
Otras
ARMANDO ROSAS
Capacitacin
Ausentismo
Comunicacin
Mantenimiento de mquinas
Roturas
del tablero
de fibra
Velocidad de las mquinas

Preparacin incorrecta
Proceso
33
VARIABILIDAD EN LA DIMENSIN DE UNA PIEZA

MANO DE OBRA
Salud
Fatiga
Enfermedad
Habilidad
Componente
Calidad
Almacenamiento
MATERIALES
ARMANDO ROSAS
MAQUINARIA
Concentracin
Abrasin
Herramientas
Moral
Deformacin
Mantenimiento
Forma
Posicin
Dimetro
Puesta a
punto
MTODO
Variabilidad en
la dimensin
Ajuste
ngulo
Velocidad
34

Cuchilla
limpiadora
Rodillo
anillox
Sucio
Daado
Desgaste
excesivo
Capacidad
inadecuada
de la
columna de
celda
entintadora
Poca
viscosidad
Muy poca
presin
Educacin
Lavado
Cartn
Poroso
Rugoso
Ph bajo
Materiales
ARMANDO ROSAS
Desgaste
excesivo
Seca
muy
rpido
Tinta
Rodillo
limpiador
Ajuste
inadecuado
Desgaste
excesivo
Demasiado
dura
Muy
poca
presin
Placa de
impresin
Ajuste
inadecuado
Poca cobertura
de tinta en cajas
de cartn
impresas
Superficie
brillante
Durmetro
inadecuado
35
GRFICAS
Representacin de datos en diferentes formatos visuales
ARMANDO ROSAS
36
GRFICO DE CONTROL
Permite determinar si los procesos se encuentran bajo

control (si estn dentro de ciertos lmites), es decir, si
son estables.
til para estudiar:
Propiedades de los productos

Factores variables del proceso
Costes
Errores, etc...
Cantidad de defectuosos
ARMANDO ROSAS
37
GRFICO DE CONTROL
Retrasos / Da en Sala de Operaciones
4.5
4.0
LCS (4.38)
Retrasos por Da
3.5
3.0
2.5
2.0
1.5
1.0
0.5
0.0
ARMANDO ROSAS
11
Das
16
21
LCI (0)
26
38
CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS (SPC)
Control estadsticos de Procesos
El control estadstico de procesos

permite medir y monitorear en forma
continua una caracterstica de
calidad del producto o servicio.
Los procesos tienen variabilidad, y
cuando las mediciones escapan de
ciertos lmites ser una seal de
alerta que hay problemas y deben
tomarse acciones correctivas.
ARMANDO ROSAS
Tipos de Variacin
Causas Comunes de Variacin:
Corresponden a fuentes de
variacin
debido
a
causas
naturales, y que suceden en forma
aleatoria, por ejemplo, materiales,
herramientas, personal, entorno,
etc.
Causas Especiales de Variacin:
Debido a fuentes externas que no
son inherentes al proceso, aparecen
en forma espordica , afectando el
patrn aleatorio de las causas
comunes, por ejemplo, un material
que llega el proceso no cumple con
la especificacin deseada.
39
EXACTITUD Y PRECISIN DE UN
PROCESO
La Exactitud es el grado de conformidad de la medida a un valor estndar u objetivo. La Precisin es

la repetibilidad del cumplimiento.
TIRO AL BLANCO
Proceso exacto
y preciso
ARMANDO ROSAS
Proceso
preciso pero
no exacto
40
MAPEO DE PROCESOS
Toda operacin produce servicios y/o productos. Esto se hace por

medio del proceso de transformacin.
Transformacin: es el uso de recursos para modificar un estado o
condicin de algo para obtener un servicio o producto
Transformacin fsica
Cambio de Dueo
Cambio de Lugar
Acomodacin/Almacenamiento
Materiales Informacin
Clientes
Recursos
Transformados
INPUT
Empleados
Equipos / Facilidades
Recursos que ayudan a

la transformacin
ARMANDO ROSAS
OUTPUT
Productos
y
servicios
Proceso Productivo
41
QUE SON LOS PROCESOS?
ARMANDO ROSAS
Son cualquier actividad o grupo de actividades que emplee

un insumo, le agregue valor y suministre un producto a un
cliente externo o interno.
Consiste en un grupo de tareas lgicamente relacionadas
que emplean los recursos de la organizacin para dar
resultados definidos en apoyo a los objetivos de la
organizacin.
Un proceso es simplemente un grupo de actividades
estructuradas y medidas, designadas para producir una
salida especfica, para un cliente o mercado en particular.
Un conjunto de tareas lgicamente relacionadas que existen
para conseguir un resultado bien definido dentro del
negocio; por lo tanto, toman una entrada y le agregan valor
para producir una salida.
42
ENTENDER LOS PROCESOS

PRODUCTOS
INPUT
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 4
OUTPUT
RECURSOS
MACROPROCESO
Mapear y entender el macroproceso

Dividir el macroproceso en procesos
Definir el inicio y fin de cada proceso
Identificar los recursos y los productos que
requiere cada proceso
ARMANDO ROSAS
43
ENTENDER LOS PROCESOS

Macro-proceso
Procesos
Actividades
Tareas
Movimientos
ARMANDO ROSAS
44
EJEMPLOS DE MACROPROCESOS
MACROPROCESO PRODUCTIVO DE AVES
Despresado
Pollo
Vivo
Recepcin
Faenamiento
Empaque
Despacho
Productos
MACROPROCESO COMERCIALIZACIN ELCTRICA
Pedido del Servicio
ARMANDO ROSAS
Proceso de Conexion
Facturacin
Recaudaciones
45
Pedido del cliente
Proceso
central
Procesos
Principales
Pensada como enfoque por

procesos la organizacin es
vista como una jerarqua
de procesos ms que como
un conjunto de reas
funcionales
Sub Procesos
Actividades
Tareas
Producto suministrado al
cliente
ARMANDO ROSAS
46procesos
SGC Requisitos Enfoque basado en
DIAGRAMACIN DE PROCESOS
Tcnicas de Diagramacin de Procesos
Diagrama de Bloques
Diagrama de Flujo de Procesos

Diagrama de Flujo Funcional
Diagrama de Recorrido o de Flujo Geogrfico
ARMANDO ROSAS
47
MAPA DE PROCESOS
A
B
C
ARMANDO ROSAS
48procesos
Red de procesos
PROCESO A
PROCESO B
Salida B
Entrada C
PROCESO C
Salida C
Recurso B
Entrada B
Salida A / Control B
Control C
Entrada A
ARMANDO ROSAS
49procesos
CADENA DE VALOR
La metodologa del anlisis de la cadena de valor para crear y sostener la

ventaja competitiva de una firma fue desarrollado por Michael Porter.
Se basa en la premisa que la ventaja competitiva se la
obtiene al optimizar los principales procesos de la
empresa, es decir, aquellos procesos que forman parte de
la cadena de valor de la empresa.
El concepto de la cadena de valor es un modelo que
clasifica y organiza los procesos del negocio con el
propsito de organizar y enfocar los programas de
mejoramiento.
Los procesos que forman parte de la cadena de valor
impactan directamente en los productos y/o servicios
que el cliente consume.
ARMANDO ROSAS
Los procesos que forman parte de los procesos de

apoyo tienen un efecto indirecto en los clientes. 50
CADENA DE VALOR DE UNA

INDUSTRIA
Cadena de Valor:
Mercadeo
Desarrollo de
Productos
y Servicios
Procesos de Soporte:
Produccin de
Productos
y Servicios
Administracin de
la distribucin y la
logstica
Ventas y
Servicio al cliente
Mejoramiento de Procesos
Administracin Financiera
Administracin Ambiental
Administracin de los Recursos Humanos
Administracin de Relaciones Externas
Administracin de los servicios legales
Administracin de Servicios Corporativos
Compras
Planificacin
Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas
ARMANDO ROSAS
51
CADENA DE VALOR DE UN BANCO

Cadena de Valor:
1. Prstamos /
Administracin de
Riesgo Crediticio
2. Administracin de
Inversiones y Activos
3. Mercados de Capitales
Generacin y Monitoreo
de Crditos (GC)
Mercadeo y
Venta
(MV)
Administracin de
Inversiones (AI)
Recuperaciones
(RP)
Mantenimiento
y
Procesesamiento
de Cuentas
(MP)
Servicios al
Cliente
(SC)
4. Servicios
Transaccionales y Pagos
(AR) Administracin de Riesgo / Anlisis de Portafolio
(RH)Administracin de Recursos Humanos
(MN) Mejoramiento Continuo del Negocio
(AL) Administracin de los Servicios Legales
(RE) Administracin de Relaciones Externas
(PD) Planificacin Estratgica
(CP) Compras / Proveedura

(AI) Administracin de las Instalaciones y Servicios Corporativos
(AF) Administracin Financiera
ARMANDO ROSAS
(ST) Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas y Tecnologa
52
CADENA DE VALOR DE UNA ONG

Cadena de Valor:
Recepcin de
donaciones
REGALOS
ASISTENCIA
FAMILIAR
EDUCACIN
JVENES
Distribucin
de materiales,
donaciones,
regalos, etc.
Compras
Elaboracin
y Aprobacin
del Workplan
Identificacin
de
Beneficiarios
Planificacin
de Actividades
Planificacin
de Consultas
SALUD
Realizacin
de Actividades
Atencin Mdica
/ Odontolgica
Atencin Mdica Especializada
Comunicacin
a C.I. y a
Padrinos
Entrega de
medicinas
y vitaminas
Captacin de Nuevos Recursos
Contabilidad
Bodegas
Recursos Humanos
Sistemas
Actualizacin de Apadrinados
ARMANDO ROSAS
53
HERRAMIENTAS PARA EL ANLISIS DE PROCESOS
Eliminacin de la burocracia. Eliminar tareas

administrativas,
aprobaciones
y
papeleos
innecesarios.
Eliminacin de la duplicacin.
Eliminar las actividades que no agreguen valor y
optimizar las que agreguen valor
Eliminacin de copias, datos, manipulaciones,
reuniones, cuellos de botella
Reduccin del tiempo de ciclo del proceso
Prueba de errores
Eficiencia en la utilizacin de equipos y sistemas
Lenguaje simple. Compresin sencilla en los
documentos
Estandarizacin
Alianzas con los proveedores
Mejoramiento de situaciones importantes
Automatizacin y/o mecanizacin
Identificacin de los principales problemas y riesgos
ARMANDO ROSAS
54
ANLISIS DE VALOR AGREGADO

Actividad
Si
Contribuye a los
requerimientos del
cliente?
Si
Valor
Agregado
real
Registrar la orden
Completar la pliza
Investigar los datos
Actividades que se deben

realizar para satisfacer los
requerimientos del cliente
ARMANDO ROSAS
Necesaria para
generar el output?
No
No
Actividades
discrecionales
Valor agregado para

la empresa
Si
Registrar la fecha de recibo

Formato de pedidos
Preparar informes financieros
Contribuye a las
funciones de la
empresa?
No
Sin valor
agregado
Revisin y aprobacin
Transporte y movimiento
Archivo y almacenamiento
Repeticin de trabajo
Demoras
Actividades que no contribuyen a satisfacer los

requerimientos del cliente. Estas actividades se podran
eliminar sin afectar la funcionalidad del producto/servicio
55
I. SELECCIONAR EL PROCESO A SER MEJORADO Y

ESTABLECER EL OBJETIVO DE MEJORAMIENTO
P R O C E S O S
GAS
ENCENDER EL
MOTOR
CONDUCIR RECTO
TRES CUADRAS
TORCER A LA
DERECHA
INGREDIENTES
ARMANDO ROSAS
PROCESO
VIAJE REALIZADO
PRODUCTO
56
SELECCIONAR EL PROCESO A SER MEJORADO Y

ingredientes
ADHEREZO DE MOSTAZA
1 Taza de aceite
Media taza de Coca Cola
Cuarta taza de vinagre o Jugo de limn
! cucharada de mostaza francesa
1 1/2 cucharilla de hierbas aromticas
1 cucharilla de sal
Medio diente de ajo picado
PROCESO
ARMANDO ROSAS
producto
Combinar
todos
los
ingredientes. Batir hasta que
estn bien mezclados. Poner en
recipiente o botella de vidrio
con tapa. Dejar enfriar varias
horas para que los saborese
mezclen entre ellos. Sacudir
vigorosamente la botella antes
de usar el aderezo sobre
ensaladas o vegetales.
57
I. SELECCIONAR EL PROCESO A SER MEJORADO Y

Repasemos Conceptos:
Clientes Internos:
Utilizan los productos o servicios dentro

de la misma organizacin
Clientes Externos:
No pertenecen a la organizacin y utilizan

el producto terminado.
ARMANDO ROSAS
58

Cuntos y Cules Procesos?
Depende en cuntos procesos uno est

involucrado y cuntos ocupen el 80% de su
tiempo. (generalmente 2 o 3)
y depende del punto de
vista de la persona!
ARMANDO ROSAS
59

MACRO-PROCESO
ADM.
ARMANDO ROSAS
PROD.
GERENCIA
VENTAS.
MANTTO.
60

MACRO-PROCESO
MANTTO.
INSP.
ARMANDO ROSAS
AUTORIZA.
REPARA.
PRUEBA.
ENTREGA
61

MACRO-PROCESO
MANTTO.
INSP.
ARMANDO ROSAS
AUTORIZA.
REPARA.
PRUEBA.
ENTREGA
62

MACRO-PROCESO
ABRIR
OT
ARMANDO ROSAS
DESARMAR
REPARACION
REPARAR
ARMAR
CERRAR
OT
63

En resumen:
Los procesos
pueden ser reducidos a subprocesos dependiendo del
detalle requerido, pero....
ARMANDO ROSAS
NO DEBEMOS SER
EXTREMISTAS AL
INICIAR EL MAPEO DE
PROCESOS!!
64
ORGANIZAR UN EQUIPO DE TRABAJO

El
equipo
de
mejoramiento continuo
debe ser preferentemente
multidisciplinario y estar
relacionado
con
el
proceso a ser mejorado.
Se recomienda de 5 a 7
miembros.
ARMANDO ROSAS
E Q U I PO
5-7
PERSONAS
65
DEFINIR EL PROCESO ACTUAL
Entender como funciona el proceso.
ARMANDO ROSAS
ANALI S I S
PROFUNDO CONOCIMIENTO
66
SIMPLIFICAR EL PROCESO
Eliminar redundancias y
duplicaciones.
Empecemos eliminando lo
innecesario.
ARMANDO ROSAS
67
V. DESARROLLAR UN PLAN DE
RECOLECCIN DE DATOS
Contemplar Qu, Por qu, Cmo y la
Frecuencia con que los datos deben ser
recolectados.
Determinar
las
personas
que
recolectarn los datos y proveerles del
entrenamiento necesario.
ARMANDO ROSAS
68
V. DESARROLLAR UN PLAN DE
RECOLECCIN DE DATOS
Defina el proceso primario, esto es, las
actividades que siempre ocurren.
Practique la tormenta
de ideas
11 3
ARMANDO ROSAS
69
DIAGRAMA DE FLUJO
Es una representacin grfica de la secuencia de los pasos en

un proceso determinado, describiendo como funciona realmente
el proceso para producir un fin "deseable",. Este fin deseable
puede ser un servicio, producto, informacin o una mezcla de
los anteriores.
Aplicacin
Los diagramas de flujo pueden aplicarse en cualquier parte del

proceso como las compras, manufactura, ventas,
administracin, mantenimiento, laboratorio, entre otras reas.
ARMANDO ROSAS
70
DIAGRAMA DE FLUJO
Simbologa
Inicio / Fin
Paso o Tarea
Base de Datos
ARMANDO ROSAS
Direccin
Decisin
Documentos
71
DIAGRAMAS DE FLUJO
Las ventajas de utilizar el diagrama de flujo
Visualiza el proceso completo desde el inicio hasta el

final.
Ilustra la secuencia de las actividades.
Visualiza las relaciones entre tareas en el proceso.

Resalta cualquier duplicacin.
Establece las complejidades relacionadas al proceso.

ARMANDO ROSAS
72
DIAGRAMAS DE FLUJO
Recomendaciones:
Trabajar el diagrama de flujo en equipo.
Construya un diagrama de flujo utilizando simbologa comn.

Discuta y analice cada paso en detalle.
Hgase la pregunta Por qu lo estamos haciendo de este

modo?
Compare el proceso actual con un proceso "ideal" de la misma

clase.
ARMANDO ROSAS
73
DIAGRAMAS DE FLUJO
No
Si
ARMANDO ROSAS
74
DIAGRAMAS DE FLUJO
Define la existencia de
actividades paralelas
utilice los elementos grficos
necesarios:
una los elementos grficos con
lneas.
ARMANDO ROSAS
75
DIAGRAMA DE FLUJO
No olvide comenzar y terminar el
proceso con los lmites inicial y final
Exprese las actividades
que resulten de la tormenta de ideas con
verbos y objetos
ARMANDO ROSAS
76
DIAGRAMA DE FLUJO
Tome en cuenta solo

las actividades a realizarse.
Examine que actividades deben estar

siempre presentes.
ARMANDO ROSAS
No introduzca actividades que corresponden

a otro proceso.
77
DIAGRAMA DE FLUJO
Defina el formato del
flujograma
ARMANDO ROSAS
finalmente....
Use la lgica!!
78
DIAGRAMA DE FLUJO
Bsqueda de rutas alternativas:
Bifurcacin Punto de Decisin

ARMANDO ROSAS
79
DIAGRAMA DE FLUJO
Se debe insertar bifucaciones para responder

a situaciones dnde se presenten diferentes
caminos a seguir.....
ARMANDO ROSAS
80
DIAGRAMA DE FLUJO
Sin
embargo,
resulta
siempre preferible utilizar
estas bifurcaciones en
situaciones objetivas antes
que subjetivas!.
20 min
para
comer?
OBJETIVO ANTES QUE SUBJETIVO

ARMANDO ROSAS
Tengo
Tiempo
para comer
?
81
DIAGRAMA DE FLUJO
finalmente...
Busque consenso y construya un

flujograma flexible... !!
ARMANDO ROSAS
82
DIAGRAMA DE FLUJO
Defina el formato del
flujograma
ARMANDO ROSAS
finalmente....
Use la lgica!!
83
ANLISIS DE PROCESOS
PROCESO DE COMPRAS
Requerimiento de
Materiales
Verificacion de
Material en Bodega
Aprobacion para
compra del Material
Caratersticas Generales del Proceso
Cantidad Porcentaje
45
28.5%
Operaciones
17
10.8%
Inspecciones
65
41.1%
Transporte
22
13.9%
Demora
9
5.7%
Almacenamiento
158
100.0%
Total de Actividades
Cantidad Porcentaje
Agregan Valor
29
18.4%
No Agregan Valor
129
81.6%
Total de Actividades
158
100%
ARMANDO ROSAS
Compra de Material
Recepcion de
Materiales
Despacho del
Material
Pago a Proveedores
Cantidad
Documentos originales que se generan 15
20
Copias que se generan
35
Total de Documentos
27
Personas que participan en el proceso
3
Sistemas Informticos que utilizan
84
FIN DE LA PRESENTACIN
ARMANDO ROSAS
85
Grficos de Control
Armando Rosas
Surge como necesidad para vigilar y controlar la

estabilidad de los procesos
Determinar cundo las causas de falla han dejado
de ser fortuitas para ser causas atribuibles
Actividad tcnica para medir y vigilar la

variabilidad de un producto,
con respecto a
especificaciones o requisitos.
Permite efectuar las acciones correctivas apropiadas
cuando exista una discrepancia entre el
funcionamiento real y los estndares.
Armando Rosas
El CEP debe ser parte de un programa

mayor
de
calidad
total,
requiere
el
liderazgo de la direccin, no hay otra forma

de implantarlo y mantenerlo.
El Histograma es una grfica de las frecuencias que

presenta los diferentes valores de medicin y su frecuencia.
Armando Rosas
Media
TAMAO
TAMAO
TAMAO
En un proceso estable las mediciones se distribuyen normalmente, a la derecha

y a la izquierda de la media adoptando la forma de una campana.
M
E
D
I
C
I
O
N
E
S
TAMAO
M
E
D
I
C
I
O
N
E
S
TAMAO
Armando Rosas
.Histograma de Frecuencia
Permite ver la distribucin de la frecuencia con la que ocurren las cosas en

los procesos de manufactura y administrativos.
La variabilidad del proceso se representa por el ancho del histograma, se
mide en desviaciones estndar o , 3 cubre el 99.73%.
LIE
LSE
DEFINICION
Un Histograma es la organizacin de un nmero de datos
muestra que nos permite visualizar al proceso de manera
objetiva.
Las distribuciones pueden variar en:

POSICIN
AMPLITUD
FORMA
O TENER CUALQUIER COMBINACION
Fabricacin. Su objetivo es mantener una calidad

uniforme del producto, previniendo la produccin de
artculos que se salgan de la especificacin. Se ejerce
durante el proceso productivo.
Especificacin. Define lo que se desea como paso previo
al establecimiento de una norma de calidad. Toma en
cuenta la opinin del fabricante y del consumidor,
selecciona caractersticas de calidad importantes de
acuerdo con la finalidad del producto.
Armando Rosas
Inspeccin. La inspeccin o control se realiza en

productos ya existentes para verificar la calidad de
los lotes. No impide la fabricacin de artculos
defectuosos, pero permite separar los artculos
conformes de los disconformes.
El principal dispositivo para el control estadstico de
recepcin son las tablas de muestreo
Armando Rosas
Variables. Son las caractersticas de calidad basadas

en mediciones y que se corresponden con la lectura
de una escala.
Atributos. No siempre la caracterstica de calidad
implica una medicin; la variacin de la calidad del
artculo se puede describir por la presencia o
ausencia de una determinada caracterstica del tipo
pasa o no pasa.
Armando Rosas
Si se trata de atributos, las variables aleatorias son de

Bernoulli, binomial, de Poisson y la hipergeomtrica.
Cuando las caractersticas de calidad son dependientes del
tiempo (fiabilidad), son de uso comn la distribucin normal,

la exponencial, la distribucin T, la distribucin de Erlang
y la distribucin de Weibull.
Tambin se presenta especial inters en las variables

asociadas con muestras como la 2 de Pearson, y la F de
Fisher.
Armando Rosas
10
Acta un sistema estable de causas de

variabilidad (causas no asignables) y cuya
calidad final es predecible estadsticamente,

con comportamiento esencialmente aleatorio.
Armando Rosas
11
Existe otro tipo de variabilidad, generada por ajuste

incorrecto de mquinas, errores de la mano de obra
o defectos en las materias primas (pueden estar
combinados) ruido con el consecuente nivel
inaceptable de funcionamiento del proceso.
Estas fuentes de variabilidad que no forman parte
del esquema de las causas fortuitas se denominan
causas atribuibles.
Armando Rosas
12
CAUSAS COMUNES
Siempre estn presentes
Slo se reduce con acciones de mejora mayores
Su reduccin es responsabilidad de la direccin
Fuentes
de
variacin:
Mrgenes
inadecuados
de
diseo,
materiales de baja calidad, capacidad del proceso insuficiente

SEGN DEMING
El 85% de las causas de la variacin son causas comunes,
responsabilidad de la direccin
Lmite
inf. de
especs.
Lmite
sup. de
especs.
Objetivo
14
CAUSAS ESPECIALES
Ocurren espordicamente
Son ocasionadas por variaciones anormales (6Ms)
Medicin, Medio ambiente, Mano de obra, Mtodo,
Maquinaria, Materiales
Slo se reduce con acciones en el piso o lnea
Su reduccin es responsabilidad
del operador por
medio del Control Estadstico del Proceso
SEGN DEMING
El 15% de las causas de la variacin son causas
especiales y es responsabilidad del operador
Lmite
inf. de
especs.
Lmite
sup. de
especs.
Objetivo
Anatoma de una Carta de Control

Carta
C
C h ade
r t fcontrol
o r P i tte d S
Sample Count
Respuesta
15
10
LSC
3 .0 S L = 1 2 .7 6
Lmite Superior de Control
Promedio
C = 5 .6 4 0
(o lnea central)
LIC
- 3 .0 S L = 0 .0 0 0
10
15
S a m p le N u m b e r
Nmero de Muestra
20
25
Lmite Inferior de Control
El promedio y los lmites de control se calculan a partir de los

datos.
Los datos se grafican en orden secuencial en el tiempo
(conforme ocurren). Se trata de detectar los cambios.
Los puntos graficados dependen del tipo de Carta: promedio,
rango, fraccin defectiva, etc.
P. Reyes
17
Sucede cuando no se tienen situaciones anormales y

aproximadamente el 68% (dos tercios) de los puntos
de la carta se encuentran dentro del 1 de las

medias en la carta de control.
Lo anterior equivale a tener el 68% de los

puntos dentro del tercio medio de la carta de
control.
Armando Rosas
18
Lmites de aviso Es frecuente encontrar en los

grficos de control, adems de los lmites de control
(3 ), lmites de aviso a una distancia de la lnea
central de 2 . Estos lmites se denominan en
ingls lower and upper warning limits (LWL y UWL).
Armando Rosas
19
Adaptando la norma MIL STD 414 se sugiere inspeccionar

por lote:
Tamao del Lote
Porcentaje a muestrear
60 a 300
10 %
301 a 1 000
5%
1 001 a 5 000
2%
Ms de 5 000
1%
La sugerencia de tamao de lote es referencial y debe
considerarse otros factores tales como el costo, los
antecedentes de la empresa, la importancia de las decisiones
que se quieren tomar y otros, para que al final, se pondere
todo esto y se decida el plan de muestreo.
Armando Rosas
20
Si no se produce por lotes, el tamao de lote podr
considerarse la produccin de un da, o extenderse

a lo ms a la produccin de una semana.
La sugerencia de tamao de lote es referencial y
debe considerarse otros factores tales como el costo,

los antecedentes de la empresa.
Es necesario considerar la frecuencia del muestreo

Armando Rosas
21
Es preferible tomar muestras pequeas a

intervalos cortos, o bien muestras grandes a
intervalos largos.
Se tiende a la toma de muestras pequeas
ms frecuentes, sobre todo en procesos de
manufactura con un gran volumen de
produccin o en aquellos en los que puede
presentarse una gran cantidad de causas
atribuibles de diferentes tipos.
Armando Rosas
22
Los grficos de control o cartas de control son una

importante herramienta utilizada en control de
calidad de procesos.
Son grficos que representan los valores de alguna
medicin hecha en un proceso determinado para su
propio control.
Grfico de Control
Armando Rosas
23
Supongamos que tenemos una

mquina inyectora que produce
piezas de plstico, por ejemplo
de PVC.
Una caracterstica de calidad importante es
el peso de la pieza, porque indica la
cantidad de PVC que la mquina inyect en
la matriz.
Si la cantidad de PVC es poca la pieza de plstico

ser deficiente; si la cantidad es excesiva, la
produccin se encarece, porque consume mas
materia prima.
Armando Rosas
24
Cada 30 minutos toma una, la pesa

en una balanza y registra la
observacin.
Proceso
Producto
Resultados
Numricos
Muestra
Medicin
Armando Rosas
25
55,1 gr.
57,1 gr.
53,9 gr.
55,9 gr.
pieza:
53,2 gr.
53,3 gr.
7
55,8 gr.
55,3 gr.
Armando Rosas
....ETC.
26
Supongamos que estos datos se registran en un grfico de

lneas en funcin del tiempo:
Grfico de las observaciones
58
56
54
52
50
Armando Rosas
19
17
15
N de pie za
13
11
48
1
Peso de las piezas (Gr.)
60
27
Esta es la fluctuacin esperable y natural del proceso. Los

valores se mueven alrededor de un valor central (El
promedio de los datos), la mayor parte del tiempo cerca
del mismo.
Pero en algn momento puede ocurrir que
aparezca uno o ms valores demasiado alejados
del promedio.
Cmo podemos distinguir si esto se

produce por la fluctuacin natural del
proceso o porque el mismo ya no est
funcionando bien?
Armando Rosas
28
Esta es la respuesta que provee el control

estadstico de procesos, y a continuacin veremos
como lo hace.
Todo proceso de fabricacin funciona bajo
ciertas condiciones o variables que son
establecidas por las personas que lo
manejan para lograr una produccin
satisfactoria.
Armando Rosas
29
Maquinaria
Mtodos
Materias
Primas
Mano de
Obra
Proceso
Armando Rosas
Condiciones
Ambientales
30
Cada uno de estos factores est sujeto a variaciones

que realizan aportes ms o menos significativos a
la fluctuacin de las caractersticas del producto,
durante el proceso de fabricacin.
Los responsables del funcionamiento del proceso de
fabricacin fijan los valores de algunas de estas
variables, que se denominan variables controlables.
Armando Rosas
31
Pero un proceso de fabricacin es una suma

compleja de eventos grandes y pequeos.
Hay una gran cantidad de variables que sera
imposible o muy difcil controlar denominadas

variables no controlables.
Armando Rosas
32
Causas Asignables: Son causas que pueden ser

identificadas y que conviene descubrir y eliminar,
por ejemplo, una falla de la mquina por desgaste
de una pieza, un cambio muy notorio en la calidad
del plstico, etc.
Causas No Asignables: Son una multitud de causas
no identificadas, ya sea por falta de medios
tcnicos o porque no es econmico hacerlo, cada
una de las cuales ejerce un pequeo efecto en la
variacin total.
Armando Rosas
33
Cuando el proceso trabaja afectado solamente por un
sistema constante de variables aleatorias no controlables

(Causas no asignables) se dice que est funcionando bajo
Control Estadstico.
Cuando, adems de las causas no asignables, aparece una
o varias causas asignables, se dice que el proceso est

fuera de control.
Armando Rosas
34
El uso del control estadstico de procesos lleva

implcitas algunas hiptesis, que describiremos a
continuacin:
1) Una vez que el proceso est en funcionamiento
bajo condiciones establecidas, se supone que la
variabilidad de los resultados en la medicin de una
caracterstica de calidad del producto se debe slo a
un sistema de causas aleatorias, que es inherente a
cada proceso en particular.
Armando Rosas
35
2) El sistema de causas aleatorias que

acta sobre el proceso genera un universo
hipottico de observaciones (mediciones)
que tiene una Distribucin Normal.
3) Cuando aparece alguna causa asignable
provocando desviaciones adicionales en los
resultados del proceso, se dice que el
Proceso est fuera de control.
Armando Rosas
36
Si aparecen uno o varios resultados que

contradicen o se oponen a las mismas, es
necesario detener el proceso, encontrar las
causas por las cuales el proceso se apart
de su funcionamiento habitual y corregirlas.
Armando Rosas
37
Las cartas de control se dividen en dos

categoras, diferenciadas por el tipo de
datos bajo estudio- variables y atributos.
Las Cartas de Control para datos variables

son utilizadas para caractersticas que
tienen una magnitud variable. Ejemplo:
P. Reyes
Parmetro
Parmetro
Ancho
Tiempo de ciclo
Longitud
Profundidad
Peso
Viscosidad
Las
cartas
para
caractersticas
bueno/malo
incluyen:
Parmetro
atributos
como
pasa/no
Nmero de productos
defectuosos
Numero de defectos por
unidad de producto
Nmero de partes daadas
son
las
que
tienen
aprobado/reprobado,
pasa.
Algunos
ejemplos
Parmetro
Fraccin de productos
defectuosos
Nmero de llamadas para
servicio
Pagos atrasados por mes
Control Estadstico
Cmo ponerlo en marcha?
La puesta en marcha de un programa

de control estadstico para un proceso
particular implica dos etapas:
Armando Rosas
41
1a Etapa: Ajuste del Proceso

Control
Estadstico
2a Etapa: Control del Proceso
Armando Rosas
42
1a
Etapa: Ajuste del

Proceso
Proceso
Ajustado
?
2a Etapa:
Control del
Proceso
No
Armando Rosas
43
En la 1a etapa se recogen unas 100-200 mediciones,

con las cuales se calcula el promedio y la desviacin
estndar:
Xi
99.8 % de las
mediciones
X X
N
3.0
Armando Rosas
X
44
Luego se calculan los Lmites de Control de la

siguiente manera:
Lim.Superior X 3
Lim.Inferior X 3
Estos lmites surgen de la hiptesis de que la

distribucin de las observaciones es normal. En
general se utilizan lmites de 2 sigmas de 3
sigmas alrededor del promedio.
Armando Rosas
45
Lmite Superior = 60,8 Gr.
Promedio = 55 Gr.
55
Armando Rosas
19
N de pieza
13
11
Lmite Inferior = 49,2 Gr.

5
45
50
17
60
Grfico de Control de Prueba
15
65
Entonces, se construye un grfico de prueba y se traza

una lnea recta a lo largo del eje de ordenadas (Eje Y),
a la altura del promedio (Valor central de las
observaciones) y otras dos lneas rectas a la altura de
los lmites de control.
46
60
55
Armando Rosas
19
17
N de pieza
15
11
45
13
50
65
47
65
60
55
Armando Rosas
19
17
15
N de pieza
13
11
45
50
1
Este grfico de prueba se analiza detenidamente

para verificar si est de acuerdo con la hiptesis de
que la variabilidad del proceso se debe slo a un
sistema de causas aleatorias o si, por el contrario,
existen causas asignables de variacin.
48
60
55
Armando Rosas
19
17
N de pieza
15
11
45
13
50
65
La mayor parte
de los puntos
estn muy cerca
del promedio
49
60
55
Armando Rosas
19
17
N de pieza
15
11
45
13
50
65
Lejos del
promedio
hay menos
50
Ms afuera casi
no hay puntos
60
55
Armando Rosas
19
17
N de pieza
15
11
45
13
50
65
51
Es difcil decir como es el grfico de un conjunto
de puntos que siguen un patrn aleatorio de

distribucin normal, pero s es fcil darse
cuenta cuando no lo es.
Veamos algunos ejemplos de patrones No

Aleatorios:
Armando Rosas
52
Grfico de Control
Una sucesin de
puntos por encima ...
Grfico de Control
... o por debajo de

la lnea central.
Armando Rosas
53
Grfico de Control
Una serie creciente de

6 7 observaciones...
Grfico de Control
... o una serie

decreciente.
Armando Rosas
54
Grfico de Control
Varios puntos
por fuera de los
lmites de control
Si no se descubren causas asignables

entonces se adoptan los lmites de
control calculados como definitivos,
y se construyen cartas de control con
esos lmites.
Armando Rosas
55
65
60
55
19
17
N de pieza
15
13
11
45
50
1
Si slo hay pocos puntos fuera de control (2 3), estos se eliminan,

se recalculan la media, desviacin standard y lmites de control con
los restantes, y se construye un nuevo grfico de prueba.
Armando Rosas
56
Cuando las observaciones no siguen un patrn

aleatorio, indicando la existencia de causas
asignables, se hace necesario investigar para
descubrirlas y eliminarlas.
Una vez hecho esto, se debern recoger nuevas

observaciones y calcular nuevos lmites de control de
prueba, comenzando otra vez con la 1a etapa.
Armando Rosas
57
En la 2a etapa, las nuevas observaciones que van

surgiendo del proceso se representan en el grfico, y
se controlan verificando que estn dentro de los
lmites y que no se producen patrones no aleatorios:
65
60
Lm. Superior
55
Valor Central
Armando Rosas
Lm. Inferior
39
37
N de pieza
35
33
29
27
25
23
45
31
Punto fuera de control
50
21
Grfico de Control
58
Como hemos visto, el 99,8 % de las

observaciones deben estar dentro de los lmites
de 3,0 sigmas alrededor de la media.
Esto significa que slo 1

observacin en 500 puede estar
por causas aleatorias fuera de los
lmites de control.
Armando Rosas
59
Entonces, cuando se encuentra ms de 1 punto en

500 fuera de los lmites de control, esto indica que
el sistema de causas aleatorias que provocaba la
variabilidad habitual de las observaciones ha sido
alterado por la aparicin de una causa asignable
que es necesario descubrir y eliminar.
Armando Rosas
60
El Western Electric Handbook (1956) seala un
conjunto de reglas de decisin para detectar

patrones no aleatorios en diagramas de control.
El proceso est fuera de control si se presenta

cualquier de las situaciones siguientes:
Armando Rosas
61
1. Un punto cae fuera de los lmites de control de

tres sigma
2. Dos de tres puntos consecutivos caen ms all de
los lmites de advertencia de dos sigma
3. Cuatro de cinco puntos consecutivos se encuentran
a una distancia de un sigma o ms de la lnea
central.
4. Ocho puntos consecutivos se hallan al mismo lado
de la lnea central.
Armando Rosas
62
LSC
X
LIC
A
B
C
C
B
A
Ensayo 1: Un punto mas all de la zona A.
LSC
X
LIC
A
B
C
C
B
A
Ensayo 3: Seis puntos en una fila que

aumenta o disminuye en forma constante.
LSC
X
LIC
A
B
C
C
B
A
Ensayo 2: Nueve puntos en una fila en la

Zona C o ms all en un lado de la lnea
Central.
LSC
X
LIC
A
B
C
C
B
A
Ensayo 4: Catorce puntos en una fila

alternante hacia arriba y hacia abajo.
LSC
X
LIC
A
B
C
C
B
A
Ensayo 5: Dos de tres puntos en una fila

en la zona a o ms all.
LSC
X
LIC
A
B
C
C
B
A
Ensayo 7: Seis puntos en una fila que

aumenta o disminuye en forma constante.
LSC
X
LIC
A
B
C
C
B
A
Ensayo 6: Cuatro de cinco puntos en una fila

en la zona B.
LSC
X
LIC
A
B
C
C
B
A
Ensayo 8: Ocho puntos en una fila en ambos

lados de la lnea central con ninguno en la zona
C.
Armando Rosas
65
M
E
D
I
D
A
S
C
A
L
I
D
A
D
Escuche la Voz del Proceso
LSC
Regin de control,
captura la variacin
natural del proceso
original
LIC
Tendencia del proceso
Causa Especial
El proceso ha cambiado
identifcada
TIEMPO
No es de tipo genrico y automtico.
Requiere un alto grado de conocimiento del sistema bajo

estudio y de un
Compromiso con la mejora continua.
Corroborar especificaciones. Es importante corroborar si las
especificaciones, son efectivamente las requeridas por el

cliente o el mercado.
Armando Rosas
67
En ocasiones, las especificaciones son exigentes pero no
necesarias y pudieron haber sido elegidas por algn rcord o
referencia que no necesariamente es lo adecuado. Lo inverso

(especificaciones muy flexibles y no adecuadas) tambin
podra suceder.
Una vez revisadas y corroboradas las
especificaciones deberemos continuar con el ajuste o

aplicacin del control estadstico.
Armando Rosas
68
Analizar en detalle los datos histricos graficados en la carta

de control (si existieren) para percibir algn comportamiento
cclico u otro patrn no aleatorio.
En vez de atacar los efectos, identificar los sntomas.
Aplicar un plan de solucin soportado en mtodos y

herramientas de anlisis (Herramientas de la calidad)
Concentrarse en lo ms importante
Armando Rosas
69
Aplicar soluciones que sean estndares en base a

medidas preventivas para que el problema no se
vuelva a presentar y el avance logrado sea

irreversible
Verificar que las soluciones realmente sean efectivas

y sostenibles en el tiempo
Armando Rosas
70
En ese caso, el supervisor

del proceso debe detener la
marcha del mismo e
investigar con los que
operan el proceso hasta
descubrir la o las causas
que desviaron al proceso
de su comportamiento
habitual.
Armando Rosas
71
Una vez eliminadas las causas del

problema, se puede continuar con
la produccin normal.
Armando Rosas
72
Armando Rosas
73
Fin de la
seccin
Armando Rosas
74
Grficos X-R
CONTROL
ESTADSTICO DE
PROCESOS
GRFICOS X-R
Los grficos X-R se utilizan cuando la caracterstica de
calidad que se desea controlar es una variable continua.
Mediciones
Proceso
Muestras del
Producto
125.04
126.50
123.03
127.40
127.52
127.31
125.77
125.17
-
CARTA X, R (DATOS
VARIABLES)
Este par de cartas se utilizan para monitorear procesos

con datos variables. Una para las medias y otra para
los rangos.
Los datos de 3 a 6 piezas consecutivas forman
subgrupos o muestras de los cuales se calcula la media
y el rango.
La Carta X-media monitorea los promedios de las
muestras del proceso monitoreando tendencias en la
media del proceso.
La grfica R monitorea los rangos de las muestras del
proceso monitoreando la variabilidad del proceso.
CARTA X, R (DATOS
VARIABLES)
Procedimiento:
Identificar la caracterstica crtica a controlar y tamao
de subgrupo (n = 3 a 6)
Iniciar la recoleccin de aprox. 25 subgrupos (k),
tomando partes consecutivas en cada uno.
Decidir cmo y cundo colectar la informacin de los
subgrupos, de tal forma de detectar cambios.
Elaborar la grfica con los datos.
Analizar las cartas de control
Anlisis:
La
grfica
GRFICOS X-R
R
debe
estar
interpretar la grfica X-media.
en
control
antes
de
Interpretar la grfica X-media para puntos que no

estn aleatoriamente distribuidos
La clave consiste en eliminar la variacin excesiva

antes de tratar de identificar tendencias en los
promedios de los subgrupos del proceso
GRFICOS X-R
Para entender los grficos X-R, es necesario
conocer
el
concepto
Subgrupos racionales.
de
muestras
Los subgrupos se realizan agrupando las mediciones

de tal modo que haya la mxima variabilidad entre
subgrupos y la mnima variabilidad dentro de cada

subgrupo.
GRFICOS X-R
Por ejemplo, si hay cuatro turnos de trabajo en un da,
las mediciones de cada turno podran constituir un

subgrupo.
Supongamos una
cilndricas
para
fbrica
la
que
industria
produce
piezas
automotriz.
La
caracterstica de calidad que se desea controlar es el

dimetro de las piezas.
GRFICOS X-R
Proceso
Hay dos maneras de obtener los
subgrupos. Una de ellas es retirar
varias piezas juntas a intervalos
regulares, por ejemplo cada hora:
Medicin del
Dimetro
50.04
50.08
50.09
50.10
-
GRFICOS X-R
7:00
Proceso
Muestra de
6 Piezas
GRFICOS X-R
8:00
Proceso
Muestra de
6 Piezas
GRFICOS X-R
9:00
Proceso
Muestra de
6 Piezas
GRFICOS X-R
La otra forma es retirar piezas
individuales a lo largo del intervalo de
tiempo correspondiente al subgrupo:
Proceso
1a Pieza
7:10
GRFICOS X-R
7:20
Proceso
2a Pieza
GRFICOS X-R
7:30
Proceso
3a Pieza
GRFICOS X-R
Por cualquiera de los dos caminos, obtenemos grupos
de igual nmero de mediciones. Para cada subgrupo
calculamos el Promedio y el Rango (Diferencia entre el
valor mximo y el valor mnimo).
50.04
50.08
50.09
50.10
50.24
50.04
Mediciones
Subgrupo de
6 Piezas
GRFICOS X-R
50.04 50.08 50.09 50.10 50.24 50.04

X
Como ya se ha visto, para6calcular los Lmites de
Control, es necesario
obtener
un gran nmero de
R 50.24
50.04
mediciones, divididas en subgrupos.
En
nuestro
ejemplo,
podramos
subgrupos de 6 datos cada uno.
obtener
30
GRFICOS X-R
Subgrupo 1
Subgrupo 2
Subgrupo 3
Subgrupo 4
50.04
50.08
50.09
50.10
50.24
50.04
50.14
49.97
50.07
49.97
50.03
50.10
49.99
50.13
50.18
50.04
50.08
50.08
50.03
50.18
50.08
50.08
50.10
50.12
Subgrupo 5
Subgrupo 6
Subgrupo 7
50.06
50.01
50.06
50.03
50.18
50.03
50.10
50.14
50.07
50.12
50.08
50.10
50.11
49.96
50.07
49.95
50.03
50.10
-
GRFICOS X-R
Despus de calcular el Promedio y el Rango de cada
subgrupo, tendramos una tabla como la siguiente:
N Subgrupo
1
2
3
4
5
6
7
-
Xp
50.10
0.20
50.08
0.19
50.05
50.10
50.06
50.10
50.04
0.17
0.15
0.17
0.07
0.16
GRFICOS X-R
A partir de esta tabla, se calculan el promedio
general de promedios de subgrupo y el
promedio de rangos de subgrupo:
Xi
N
X
N
Promedio de Subgrupo
Nmero de Subgrupos
Ri
Rango del Subgrupo
GRFICOS X-R
La desviacin estndar del proceso se puede
calcular a partir del rango promedio, utilizando
el coeficiente d2, que depende del nmero de
mediciones en el subgrupo:
R
s
d2
GRFICOS X-R
Con esto podemos calcular los Lmites de
Control para el grfico de X:
s
LSC X 3
n
Lnea Central X
s
LIC X 3
n
GRFICOS X-R
La desviacin estndar del rango se puede
calcular utilizando el coeficiente d3, que
tambin depende del nmero de mediciones
en el subgrupo:
d3 R
sR
d2
GRFICOS X-R
Y as podemos calcular los Lmites de Control para el
Grfico de R:
Lnea Central R
LSR R 3 sR
LIR R 3 sR
La tabla siguiente muestra los coeficientes d2

y d3 para subgrupos de hasta 10 mediciones:
GRFICOS X-R
n
2
3
4
5
6
7
8
9
10
d2
1.128
1.693
2.059
2.326
2.534
2.704
2.847
2.970
3.078
d3
0.853
0.888
0.880
0.864
0.848
0.833
0.820
0.808
0.797
Control de Calidad Estadstico - Douglas Montgomery
GRFICOS X-R
Construimos entonces un Grfico X de prueba y
representamos los promedios de los subgrupos:
Grfico de Xp
50.20
Xp
50.15
50.10
50.05
50.00
49.95
10
15
N subgrupo
20
25
30
GRFICOS X-R
Grfico de R
0.50
0.45
0.40
0.35
0.30
0.25
0.20
0.15
0.10
0.05
0.00
10
15
N subgrupo
20
25
30
GRFICOS X-R
Se fabrican anillos de pistn para motores de
automviles mediante un proceso de forjado.
Se
desea controlar el proceso por medio de diagramas

-R. Se tomaron 25 muestras de tamao cinco cada
una cuando se consider que el proceso estaba bajo
control. Los datos de estas muestras se muestran a

continuacin:
GRFICOS X-R
GRFICOS X-R
X
25
( m)
1 850.024
(25)
R
25
74.001
0,581
R
0,023
( m)
(25)
i 1
Para muestras de n= 5, se obtiene de la tabla

que d2 =2.326 y d3 =0.864. Por lo tanto, los
lmites de control para la grfica de R son:
GRFICOS X-R
Valores de Rango
Lmite Inferior de Control LIC R 3S R 0,023 3(0,0086) 0,00

Lmite Superior de Control LSC RS R 0,023 3(0,0086) 0,0488
Valores Promedios
Lmite Superior de Control LSC X 3 74.001 (3)(0.0099) 74.031
Lmite Inferior de Control LIC X A2 R 74.001 (0.577)(0.023) 73.971
GRFICOS X-R
GRFICOS
Cuando se requiere mayor potencia para detectar
cambios pequeos en el proceso, se incrementa el
tamao del subgrupo N.
Para N > 10, la carta X-R no es eficiente y por ello se
prefiere la carta X-S.
La carta X permite el comportamiento de medias
La carta S se grafican las desviaciones estndar para
detectar cambios en la amplitud de la dispersin.
GRFICOS
El tamao de la muestra puede variar y es mucho ms
sensible para detectar cambios en la media o en la
variabilidad del proceso.
La Carta X monitorea el promedio del proceso para
vigilar tendencias.
La Carta S monitorea la variacin en forma de desviacin
estndar.
Como se dijo anteriormente, las cartas se dividen en
zonas. Aqu estn divididas en intervalos de 1 sigma.
GRFICOS
Lmites de control:
Donde
es la media o valor esperado de S y
es la desviacin estndar de S, dadas por:
y
GRFICOS
Lmites de control:
Lnea Central
GRFICOS
Lmites de control:
Lnea Central
GRFICOS
Los lmites del grfico X-S reflejan la

variacin esperada de las desviaciones
estndar de muestras de tamao n,
mientras el proceso no tenga cambios
importantes.
Son tiles para detectar cambios
significativos en la magnitud de la
variacin del proceso.
CARTA DE INDIVIDUALES
(DATOS VARIABLES)
A menudo esta carta se llama I o Xi.

Esta Carta monitorea la tendencia de un
proceso con datos variables que no pueden ser
muestrados en lotes o grupos.
Este es el caso cuando la capacidad de corto
plazo se basa en subgrupos racionales de una
unidad o pieza
La lnea central se basa en el promedio de los
datos, y los lmites de control se basan en la
desviacin estndar poblacional (+/- 3 sigmas)
Valor Individual
CARTA DE INDIVIDUALES
(DATOS VARIABLES)
12.35
Carta I para Longitud de parte
12.25
12.15
3.0S L= 12.30
12.05
X=12.03
11.95
11.85
11.75
11.65
10
Nmero de Observacin
15
Observar la situacin fuera de control
-3.0S L=11.75
GRFICOS NP
Se envasa jugo de naranja concentrado y congelado en botes
de cartn de litro. Estos envases los produce una mquina

formando un tubo a partir de una pieza de cartn y aplicando
luego un fondo metlico.
Al inspeccionar un bote puede
determinarse al llenado si gotear por la junta lateral o la del
fondo debido a que el bote disconforme tiene un sellado

inadecuado en la junta lateral o del fondo. Se desea elaborar
un diagrama de control para vigilar la fraccin de envases
disconformes producidos por esta mquina.
GRFICOS NP
D
m
LC p
i 1
(m)(n)
347
0,2313
(30)(50)
p (1 p )
(0,2313(0,7687 )
0,2313
n
50
GRFICOS NP
Fraccin disconforme de la muestra
Lmite Superior de Control LSC p 3
0,6
0,5
Lmite Inferior de Control LSC p 3
0,4
0,3
p(1 p )
(0,2313)(0,7687)
0,2313 3
0,2313 0,1789 0,4102
n
50
p(1 p)
(0,2313)(0,7687)
0,2313 3
0,2313 0,1789 0,0524
n
50
0,2
0,1
11
13
15
17
19
Nmero de muestra
LIC= 0,0524
LSC = 0,4102
21
23
25
Fraccin Disconf.
Prom. proceso
27
29
GRFICOS NP
El anlisis de los datos de la muestra 15 indica
que se utiliz una nueva remesa de materia
prima de cartn en la produccin durante este
lapso de media hora.
El uso de nuevas remesas de materia prima,

pueden provocar a veces, una produccin
irregular, entonces es razonable pensar que
esto sucedi en este proceso hipottico.
GRFICOS NP
Adicionalmente, durante el periodo de media
hora. en el que se obtuvo la muestra 23, se
haba asignado a esta mquina un operador
con relativamente poca experiencia y ello
podra explicar la alta fraccin disconforme de
dicha muestra.
Por consiguiente, se eliminan las muestras 15 y
23 y se determinan la nueva lnea central y los
lmites de control revisados como se muestra a
continuacin:
GRFICOS NP
301
0,2150
(28)(50)
Lmite Superior de Control LSC p 3
p(1 p)
(0,2150)(0,7850)
0,2150 3
0,3893
n
50
Lmite Inferior de Control LSC p 3
p(1 p)
(0,2150)(0,7850)
0,2150 3
0,0407
n
50
GRFICOS NP
Observamos ahora que la fraccin disconforme
de la muestra 20 (21 en la muestra original) es
mayor que el lmite superior de control.
Sin
embargo, el anlisis de los datos no revela una

causa
atribuible
razonable
lgica;
consiguientemente, se decide conservar el punto.
GRFICOS NP
Es decir, el proceso funciona de manera estable y no hay
problemas anormales que no se pueda controlar por el

operario.
Es improbable que se pueda mejorar la calidad del

proceso mediante acciones al nivel del trabajador.
GRFICOS NP
Los
envases
disconformes
producidos
los
puede
controlar la administracin, porque se necesita que sta

intervenga en el proceso para mejorar el funcionamiento.
La administracin de la fbrica determina que, adems
de adoptar el programa de diagrama de control, el
personal de ingeniera debe analizar el proceso para

mejorar su rendimiento.
GRFICOS NP
El estudio indica que es posible realizar varios ajustes en
la mquina, los cuales debern mejorar su
funcionamiento.
Durante los tres turnos que siguen a los ajustes de la
mquina y a la introduccin del diagrama de control, se
obtienen 24 muestras ms de n = 50 observaciones cada
una. La tabla 6.6 presenta los datos correspondientes.
GRFICOS NP
Fin de la
seccin
Grficos np
Cartas de control
por atributos
ATRIBUTOS
Muchas caractersticas de calidad se evalan dando
resultados como: conforme o disconforme, defectuoso o
no defectuoso. Estas caractersticas de calidad se

conocen como atributos.
Supongamos
un
proceso
que
fabrica tornillos. Una manera de

ensayar cada tornillo sera probarlo
con una rosca calibrada.
ATRIBUTOS
El resultado de este ensayo slo tiene dos posibles
resultados: Defectuoso - No Defectuoso ( ConformeDisconforme ). Si el tornillo no entra en la rosca, se lo

considera defectuoso o disconforme.
Para controlar este proceso, se puede
tomar una muestra de tornillos y contar el

nmero de defectuosos presentes en la
muestra.
ATRIBUTOS
Proceso
La
variable
defectuosos
es
aleatoria
una
nmero
variable
de
aleatoria
discreta, porque puede tomar un nmero

finito de valores, o infinito numerable.
Test
Tornillo
OK
CARTAS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS

Tipo
Datos de Atributos
Medicin
Tamao de Muestra ?
Fraccin de partes defectuosas,
np
Nmero de partes defectuosas
Constante > 30
Nmero de defectos
Constante = 1 Unidad de
Nmero de defectos por unidad
Constante o variable en
defectivas o no conformes
Constante o variable > 30
inspeccin
unidades de inspeccin
Cartas de control para Atributos

Situaciones fuera de control
Un punto fuera de los lmites de control.
Siete puntos consecutivos en un mismo lado de la lnea central.

Siete puntos consecutivos, todos aumentando o disminuyendo.
Catorce puntos consecutivos, alternando hacia arriba y hacia abajo.

C
Sample Count
15
C h a rt C
fo r
Carta
P i tte d S
Lmite Superior de Control

1
10
3 .0 S L = 1 2 .7 6
Lnea Central
C = 5 .6 4 0
Lmite Interior de Control
- 3 .0 S L = 0 .0 0 0
10
S a m p le
15
N u m b e r
Nmero de Muestras
20
Reyes
Ahora, veamos P.algunos
ejemplos...
25
GRFICOS NP
Los grficos np se utilizan para controlar el nmero de

defectuosos en una muestra.
Entonces, para controlar este proceso, un inspector

se coloca al final de la lnea de produccin y cada
hora retira una muestra de n = 50 tornillos (por
ejemplo), comprueba cada uno con la rosca y anota

el nmero de defectuosos.
GRFICOS NP
7:00
Proceso
Muestra de
n Tornillos
Este resultado se anota en un grfico
hora por hora y se denomina grfico

np.
Prueba
Tornillo 1
Tornillo 2
Tornillo 3
Tornillo 4
Tornillo
Tornillo 6
Tornillo 7
Tornillo n
OK
OK
Defectuoso
OK
Defectuoso
OK
OK
Para construir los grficos de control np, se toman N
muestras (ms de 20 25) a intervalos regulares, cada una

con n tornillos.
GRFICOS NP
Se cuenta en cada muestra el Nmero de Defectuosos y
se registra. Se obtendra una Tabla como la siguiente:
Muestra
1
2
3
4
5
6
7
-
N Defectuosos
3
2
4
3
4
2
5
-
GRFICOS NP
En cada muestra, la fraccin de defectuosos es:
Di = N Defectuosos en Muestra i
n = Nmero de elementos en la Muestra
Entonces, a partir de la tabla podemos calcular p

como promedio de las fracciones de defectuosos en
las muestras:
CARTAS P Y NP
Esta carta muestra las variaciones en la fraccin o

proporcin de artculos defectuosos por muestra
o subgrupo.
La carta p (proporcin de defectuosos) es
ampliamente utilizada para evaluar el desempeo
de un proceso
La carta np es igual de efectiva pero limitada a
ser utilizada cuando el tamao de la muestra es
constante.
pi =
np
CARTA P (ATRIBUTOS)
# de productos defectivos en cada muestra
# de productos inspeccionados en la muestra

ni
Clculo de los lmites de control
p =
n1 p1 + n2p2 + n3 p3 + ...+ nk pk
LSC = p + 3
n1 + n2 + n3 + ... + nk
p (1- p)
n
LIC = p - 3
Nota: Recalcular los lmites en cada

muestra (ni) si n es variable
Fraccin defectiva
promedio
p (1- p)
n
EJEMPLO
Ejemplo: Algunos componentes no pasaron la inspeccin final. Los datos de

falla se registraron semanalmente tal como se muestra a continuacin.
n#
K = 13 semanas
de
compone nte s
inspe cciona dos
7
7
15
14
48
22
18
7
14
9
14
12
8
Componente s
defectuosos
0
0
2
2
6
0
6
0
1
0
2
2
1
Fra ccin de
compone nte s
defectuosos
0.000
0.000
0.133
0.143
0.125
0.000
0.333
0.000
0.071
0.000
0.143
0.167
0.125
Proporci
n
Ejemplo:
Grfica P para Fraccin Defectiva
0.5
3.0S L= 0.4484
0.4
LSC
0.3
0.2
0.1
P = 0.1128
0.0
-3.0S L= 0.000
Nmero de muestra
10
LIC
Observe como el LSC vara conforme el tamao (n) de cada

muestra vara.
Por qu el LIC es siempre cero?
Qu pas en la muestra 7? (33.3% defectos)
Qu oportunidades para mejorar existen?,
Reyesmuestras 1, 2, 6, 8, y 10?
Podemos aprender algo de P.las
Podra este proceso ser un buen proyecto de mejora?
GRFICOS P
N = Nmero de Muestras
y luego la Desviacin estndar:
n = tamao de la muestra
GRFICOS P
LCS =
Lnea Central =
LCI =
GRFICOS NP
N = Nmero de Muestras
y luego la Desviacin estndar:
n =Nmero de elementos en la Muestra
LSC
GRFICOS NP
Lnea Central
LSC
GRFICOS NP
Grfico np
N Disconformes
12
10
8
6
4
2
0
10
15
Muestra
20
25
30
El tamao de la muestra (n) es constante

Los lmites de control LSC y LIC son constantes
Esta carta facilita el control por el operador ya que el evita hacer
clculos
GRFICOS C
En algunos procesos interesa medir la cantidad de
defectos que presentan las unidades de producto que se

estn fabricando. Por ejemplo, se fabrican telfonos
celulares y entonces se toma uno de ellos y se cuenta el

nmero total de defectos.
GRFICOS C
Rayaduras en la superficie.
Rajaduras en el plstico
Antena defectuosa
Botn defectuoso.
etc.
GRFICOS C
Los defectos pueden ser de diferentes tipos y se
cuenta el total de todos estos defectos en la

unidad inspeccionada. Obtenemos un resultado
que es el Nmero de Defectos por unidad de

inspeccin.
GRFICOS C
Los grficos C se utilizan para controlar el nmero de
defectos en una muestra del producto o unidad de
inspeccin.
Entonces, para controlar este proceso, un inspector se

coloca al final de la lnea de produccin y cada hora retira
una unidad de inspeccin (En este caso un telfono

celular), verifica y anota el nmero total de defectos.
GRFICOS C
Antena
Defectuosa
Rajadura de
plstico
Rayadura
superficial
Otros defectos
Botn
Defectuoso
GRFICOS C
Proceso
A medida que el proceso genera las unidades
(Telfonos celulares), retiramos una unidad a
intervalos regulares y contamos el nmero

total de defectos.
Inspeccin
Numero de
Defectos
7:00
GRFICOS C
Unidad
de
Inspeccin
Este resultado se anota en

un grfico hora por hora y
se denomina grfico C.
Inspeccin
Superficie defectuosa
Ensamble defectuoso
Raya en superficie
------------------Total: 3 defectos
GRFICOS C
En cada unidad podemos encontrar:

0 defectos
1 defectos
Esta
aleatoria
distribucin de Poisson:
2 defectos
3 defectos
tiene
una
P(x) =
...
n defectos
variable
variable aleatoria
parmetro de la Dist. de Poisson
GRFICOS C
De
acuerdo
la
Distribucin
de
Poisson,
si
denominamos C al parmetro de la funcin de

distribucin, el promedio de la poblacin es C y la
varianza tambin es C.
Para construir los grficos de control C, en una primera

etapa se toman N unidades de inspeccin (ms de 25
30) a intervalos regulares.
GRFICOS C
Se cuenta en cada unidad de inspeccin el Nmero
de Defectos y se registra. Se obtendra una Tabla
como la siguiente:
Unidad de Inspeccin
1
2
3
4
5
6
7
8
-
N Defectos
3
2
4
0
1
1
5
2
-
GRFICOS C
Entonces, a partir de la tabla podemos calcular C
como promedio del Nmero de Defectos en las
muestras
(Unidades
desviacin estndar:
ni
N
de
Inspeccin)
Cantidad de Defectos por Unidad de Inspeccin

Nmero de Unidades de Inspeccin
su
GRFICOS C
GRFICOS C
En caso de que el Lmite Inferior de Control
resulte negativo, se le asigna valor cero.
Construmos entonces un Grfico C de prueba
y representamos el nmero de defectos en las

muestras:
GRFICOS C
GRFICOS C
Cuando se fabrican pinturas y barnices, un ensayo
muy comn es hacer un extendido sobre una placa de
vidrio, dejar secar el producto y luego inspeccionar los
defectos en la superficie.
Se pueden aplicar los grficos C para controlar este
tipo de procesos, contando el nmero de defectos
sobre la superficie del recubrimiento.
En la industria textil tambin es necesario controlar

defectos superficiales en las telas. Se pueden aplicar
los grficos C para controlar el nmero de defectos
sobre la superficie de un rea rectangular de tela
GRFICOS U
Muchas veces ocurre que las unidades que produce el
proceso presentan una tasa de defectos muy baja.
Por ejemplo, supongamos un proceso automatizado
que fabrica tarjetas de sonido. A la salida del mismo se

inspecciona una tarjeta a intervalos de media hora y se
cuenta el nmero de defectos.
GRFICOS U
El resultado seguramente ser algo como esto:
Tarjeta
1
2
3
4
5
6
7
8
Nm. Defectos
etc.
0
0
0
0
0
1
0
0
GRFICOS C
Esto se debe a que la fabricacin se realiza por
medio de un proceso totalmente automatizado

donde ocurren pocos errores.
Por lo tanto, el promedio de defectos ser

cercano a cero y el Lmite Inferior de Control
seguramente ser negativo.
GRFICOS U
Para evitar esto, es conveniente redefinir la Unidad
de Inspeccin. Por ejemplo, se puede tomar como
unidad de inspeccin la cantidad de 100 tarjetas de

sonido.
Es decir, cada media hora se retiran del proceso 100
tarjetas y se cuentan los defectos del total de las

mismas.
GRFICOS U
De esta manera la cantidad de defectos promedio

por unidad de inspeccin ser mas alta. Y es
posible tambin que el LIC sea mayor que cero.
Supongamos que se est controlando el nmero

de defectos en un proceso de ensamblado de
licuadoras y se define una unidad de inspeccin
de 5 licuadoras.
GRFICOS U
En este caso es posible trabajar con un grfico C, como
ya hemos visto. Pero tal vez se desea controlar el

promedio de defectos por cada licuadora (unidad de
produccin) en lugar de el total de defectos para las 5

licuadoras (unidad de inspeccin):
ni
m
Nm. de Unidades de Produccin en la Unidad de Inspeccin
GRFICOS U
En nuestro ejemplo, si encontramos n i defectos
en la unidad de inspeccin, la cantidad promedio

de defectos por licuadora ser:
ni
Cantidad de Defectos en Unidad de Inspeccin
GRFICOS U
Se debe tener en cuenta que x es una nueva variable
aleatoria discreta que toma valores 0, 1/m, 2/m, 3/m, 4/m,
.....etc., y cuya distribucin de probabilidades se puede
calcular a partir de la Distribucin de Poisson.
Como en el caso de los grficos C, en una primera
etapa se toman N unidades de inspeccin (ms de

25 30) a intervalos regulares.
GRFICOS U
Se cuenta en cada unidad de inspeccin el Nmero de
Defectos y se registra. Luego se divide el Nmero de
Defectos de cada unidad de inspeccin por m (Nmero

de
unidades
de
produccin
en
cada
unidad
de
inspeccin). En nuestro ejemplo (m = 5) la Tabla

quedara as:
GRFICOS U
Unidad de Inspeccin
1
2
3
4
5
6
7
8
-
N Defectos
5
8
6
10
5
15
12
5
-
N Defectos por licuadora

1.0
1.6
1.2
2.0
1.0
3.0
2.4
1.0
-
GRFICOS U
Entonces, a partir de la tabla podemos calcular el parmetro U como
promedio del Nmero de Defectos por licuadora:
=
ni
m
N
Nm. de Unid. de Produccin en la Unidad de Inspeccin

Nmero de Unidades de Inspeccin
GRFICOS U
y luego la Desviacin Standard:
Con esto podemos calcular los Lmites de Control

para el grfico U:
GRFICOS U
ATRIBUTOS
Fin de la
seccin
MUESTREO DE ACEPTACIN
MSE, MCFI Ing. Luis Armando Rosas Rivera
Facultad de Ingeniera
UMSA
UMSA - ARMANDO ROSAS
INSPECCIN
En control de calidad, la inspeccin es el medio por el cual se

detecta la mala calidad y se asegura la buena calidad.
Tradicionalmente se lleva a cabo usando mtodos de trabajo

intensivos que consumen mucho tiempo y son muy costosos.
Como consecuencia, el tiempo de entrega de manufactura y el

costo del producto se incrementa sin aadir valor real.
FUNDAMENTOS DE INSPECCIN
Inspeccin se refiere a la actividad de
examinar el producto, sus componentes,
sub-ensambles o materiales de que est

elaborado, para determinar si cumple con las
especificaciones del diseo.
TIPOS DE INSPECCIN
De acuerdo a la cantidad de informacin derivada del proceso

de inspeccin acerca de la concordancia del elemento con las
especificaciones.
Inspeccin por variables. Se mide una o ms
caractersticas de calidad usando un instrumento de
medicin apropiada o sensor.
Inspeccin por atributos. La parte o producto se
inspecciona para determinar si concuerda con el estndar
de calidad aceptada.
EJEMPLOS DE INSPECCIN POR VARIABLES

E INSPECCIN POR ATRIBUTOS
INSPECCIN POR VARIABLES
INSPECCIN POR ATRIBUTOS
Medir del dimetro de una pieza Medir una pieza cilndrica como
cilndrica.
pasa/no pasa para determinar si
se encuentra dentro de las
tolerancias.
Medir la temperatura de un horno Determinar la tasa de fraccin de
tostador para ver si est dentro defectos de una muestra de
del rango especificado por el partes de produccin.
diseo de ingeniera.
Medir de la resistencia elctrica Contar el nmero de defectos por

de un componente electrnico.
automvil conforme este deja la
planta de ensamble final
Medir de la gravedad especfica Contar
el
nmero
de
de un producto qumico lquido.
imperfecciones en una corrida de
produccin de alfombras.
PROCEDIMIENTO DE INSPECCIN
Un procedimiento tpico de inspeccin para un elemento individual,
consiste de los siguientes pasos.
1. Presentacin.
2. Examinacin.
3. Decisin.
4. Accin.
INSPECCIN MANUAL VS INSPECCIN

AUTOMATIZADA
La inspeccin manual es ms comnmente usada cuando se
inspecciona un solo elemento o una muestra de partes de un lote
ms grande, mientras que los sistemas automatizados son ms
comnmente utilizados para inspeccin 100% en produccin en
masa.
En un procedimiento de inspeccin ideal, se inspeccionaran todas
las especificaciones de dimensiones y atributos del producto, sin

embargo esto consume mucho tiempo y dinero.
CARACTERSTICAS CLAVES KCS
Por esto, se determinan las caractersticas claves
(KCs) que son las caractersticas reconocidas como

importantes en el diseo. La inspeccin se disea
para enfocarla en estas caractersticas claves.
Si stas estn en control, las otras dimensiones

tambin se encontrarn en control.
PRECISIN DE LA INSPECCIN
Algunas veces ocurren errores en el procedimiento de
inspeccin, en los pasos de examinacin y decisin.
Elementos
con
buena
calidad
son
clasificados
incorrectamente como no conforme a especificaciones y un

elemento no conforme se clasifican errneamente como
conforme.
ERROR TIPO I Y ERROR TIPO II

Error tipo I. Ocurre cuando un elemento de buena calidad es
incorrectamente clasificado como defectuoso, es una Falsa

Alarma.
Error tipo II. Ocurre cuando un elemento de mala calidad es

errneamente clasificada como bueno, es un fallo.
Variable. Mediciones incorrectas de las dimensiones de una pieza.

Atributos. No darse cuenta de defectos.
ERROR TIPO I Y ERROR TIPO II

DECISIN
Aceptar el
elemento
Rechazar el
elemento
Elemento conforme
Buena decisin
Error tipo I
Falsa Alarma
Elemento no conforme
Error tipo II
Falla
Buena decisin
FACTORES QUE PRODUCEN ERRORES
Inspecciones manuales.
Complejidad y dificultad de la tarea de inspeccin.
Variaciones inherentes en el procedimiento de

inspeccin.
Juicio requerido por parte del inspector humano.
Imprecisiones o problemas con los instrumentos

de medicin
FACTORES QUE PRODUCEN ERRORES
Inspecciones automticas.
Complejidad y dificultad de la tarea de inspeccin.

La resolucin del sensor de inspeccin.
Malfuncionamiento del equipo.
Fallas o bugs en el programa de computadora

que controla el procedimiento de inspeccin.
Capacidad del proceso de la inspeccin para no caer en estos

tipos de errores.
Alta precisin cuando se producen pocos o nulos errores.
DRURY
sugiri la medida de precisin de la inspeccin.
Las piezas son clasificadas por un inspector en dos categoras,

conformes o no conformes. Siendo.
p1 = proporcin de veces (o probabilidad) en que un elemento

conforme es clasificado como conforme.
Decisiones
correctas
p2 = proporcin de veces (o probabilidad) en que un elemento no

conforme es clasificado como no conforme.
De este modo.
(1-p1) = probabilidad de que un elemento conforme sea

clasificado como no conforme (Error tipo I).
(1-p2) = probabilidad de que un elemento no conforme sea

clasificado como conforme (Error tipo II).
Se toma q = tasa de fraccin actual de defectos en el lote de

elementos
POSIBLES SALIDAS EN UN PROCESO DE

INSPECCIN, DADOS Q, P1 Y P2
Decisin
Aceptar
elemento
Estado real del elemento

Conformes No Conformes
p1(1-q)
Rechazar (1-p1)(1-q)
elemento Error tipo I
Total
(1-q)
(1-p2)q
Error tipo II
Total
p1+ q(1-p1-p2)
p2q
1- p1- q(1-p1-p2)
1.0
ECUACIN DE PRECISIN
p1 p2
A
2
A = Medida de la precisin de la inspeccin.

Rango:
0 (todas las decisiones de inspeccin incorrectas)

1.0 (todas las decisiones correctas)
EJEMPLO
Un trabajador ha inspeccionado un lote de 100 piezas,
reportando un total de 12 defectos en el lote. En una

reexaminacin, se encontr que 4 de estos reportes fueron
de hecho buenas piezas (4 falsas alarmas), mientras que un

total de 6 unidades defectuosas no fueron detectadas por el
inspector (6 fallos). Cul es la precisin del inspector en
este caso? Especficamente, cules son los valores de (a)

p1, (b) p2, y (c) A?
SOLUCIN
Se reportaron 12 defectos, 4 son buenos, dejando 8 defectos

reportados. Adems, se encontraron 6 defectos ms entre las
unidades reportadas como buenas. Entonces, el no. total de
defectos en el lote de 100 es de 8+6=14. Esto significa que hay
100-14 =86 unidades buenas en el lote. Por lo tanto:
(a) p1, el inspector report 12 defectos, dejando 88 reportados

como aceptables. De estos 88, 6 resultaron defectuosos, dejando
88-6=82 unidades buenas realmente reportadas por el
inspectores. Por tanto, la proporcin de partes buenas reportadas
como conformes es:
82
p1
0.9535
86
SOLUCIN
(b) Hay 14 defectos en el lote,

de los cuales el inspector
identific correctamente 8. Por
tanto, la proporcin de
defectos reportados como no
conformes es:
La precisin total
inspeccin, resulta:
de
la
p2
8
0.5714
14
0.9535 0.5714
A
0.7625
2
INSPECCIN VS PUEBAS
Una prueba es un procedimiento en el cual el elemento puesto a

prueba es observado en su operacin actual o bajo condiciones
que se pueden presentar durante su operacin.
Existen mtodos para reducir el gasto de estas pruebas, estos son
las pruebas no destructivas (NDT) y la evaluacin no

destructiva (NDE).
Otro tipo de procedimiento de prueba involucra la prueba para ver

si el producto funciona apropiadamente y un ajuste o calibracin
del producto que depende de la salida de la prueba.
MUESTREO VS INSPECCIN AL 100%

El muestreo es usado para reducir la necesidad de
inspeccionar cada parte, y reducir as el tiempo y
gastos de inspeccin.
Los procedimientos de muestreo estadstico son
conocidos como muestreo de aceptacin o

muestreo de lotes.
TIPOS DE PLANES DE MUESTREO
Plan de muestreo variable. Se toma una muestra

aleatoria de la poblacin, y se mide la caracterstica de
calidad de inters en cada unidad de la muestra. Se saca
un promedio y se compara con un valor permitido del

plan, el lote se acepta o rechaza dependiendo del
resultado de la comparacin.
Plan de muestreo por atributos. Se toma una muestra
aleatoria del lote, las unidades son muestreadas y

clasificadas como aceptables o defectuosas dependiendo
del criterio de calidad utilizado. El lote se acepta si el no.
de defectos no excede a cierto valor llamado nmero de

aceptacin.
Tanto el valor permitido del plan a comparar, como

el
valor
del
nmero
de
aceptacin,
son
seleccionados de modo que la probabilidad de que
el lote sea rechazado sea pequea, a menos que el

nivel real de calidad de la poblacin sea
verdaderamente pobre.
NIVEL DE CALIDAD ACEPTABLE

Se determina cierto nivel de calidad, el cual tanto el
consumidor y el proveedor consideran aceptable, an

cuando la calidad no es perfecta. Este se conoce como
el nivel de calidad aceptable (AQL).
Se define en trminos de proporcin de defectos, o tasa

de fraccin de defectos qo.
NIVEL DE CALIDAD ACEPTABLE

Existe otro nivel de calidad, el q1 tasa de fraccin de defectos,
en donde, q1>qo, el cual no es aceptable. Este nivel es llamado
porcentaje de defectivos tolerables en el lote (LTPD).
Hay dos posibles errores estadsticos que pueden ocurrir en el

muestreo de aceptacin.
Rechazar el lote de un producto que es igual o mejor que el AQL (qqo).

Error tipo I riesgo del productor .
Aceptar un lote de producto de calidad peor a la del LTPD (qq1). Error

tipo II riesgo del consumidor .
ERROR DE MUESTREO TIPO I Y TIPO II

DECISIN
Aceptar lote
Rechazar lote
Lote conforme
Buena decisin
Error tipo I
Riesgo del Productor
Lote no conforme
Error tipo II
Riesgo del Consumidor
Buena decisin
Errores de muestreo ocurren porque slo se inspeccion
una parte de la poblacin total, los Errores de inspeccin
ocurren cuando un elemento individual es clasificado

errneamente.
ERROR DE MUESTREO TIPO I Y TIPO II

El diseo de un plan de muestreo de aceptacin involucra
determinar valores de tamao de muestra Q y el nmero de

aceptacin N que provee el acuerdo entre AQL y LTPD,
junto con las probabilidades y .
Se han desarrollado planes de muestreo estndar, tal como

MIL-STD-105D ANSI/ASQC Z1.4, el U.S. standard y
ISO/DIS2859, international standard ).
Lote: Cantidad especfica de material de
caractersticas similares o que es fabricado

bajo condiciones presumiblemente uniformes
que se somete a inspeccin como un

conjunto unitario.
Existen 3 enfoques:
Aceptar sin inspeccin
Efectuar inspeccin al 100%
Utilizar el muestreo para aceptacin
Indicar si el lote deber aceptarse o rechazarse.
El inters por el muestreo de aceptacin disminuye y el control

estadstico de procesos tiene ms importancia.
El muestreo de aceptacin es importante en las decisiones de aceptar

lotes fabricados.
El muestreo de aceptacin es la manera de evaluar una parte de los
productos que forman un lote con el propsito de aceptar o rechazar el

lote completo.
CONDICIONES DEL MUESTREO DE

ACEPTACIN
Cuando la prueba es destructiva
Cuando el costo de inspeccin

del 100% es extremadamente
alto
Cuando la inspeccin del 100%

no
sea
prctica,
tecnolgicamente
Mucho tiempo de inspeccin
Cuando el fabricante tenga una
Cuando existan serios riesgos
excelente historia de calidad,
potenciales de confiabilidad del
producto, y a pesar de que el

proceso
del
fabricante
sea
satisfactorio, sea necesario un

programa
de
continuo del producto
monitoreo
VENTAJAS DEL MUESTREO DE

ACEPTACIN
Es ms barato porque hay menos inspeccin.
Hay menos manejo del producto, por lo que se reducen los daos.
Es aplicable a pruebas destructivas.
El personal involucrado en actividades de inspeccin es menor

Frecuentemente reduce la cantidad de error de inspeccin.
El rechazo de lotes completos continuamente provee de una mayor

motivacin del fabricante para el mejoramiento de la calidad.
DESVENTAJAS DEL MUESTREO DE

ACEPTACIN
Existe el riesgo de la aceptacin de "malos" lotes y de

rechazo de "buenos" lotes.
Usualmente se genera menos informacin acerca del

producto o acerca del proceso de manufactura del
producto.
El muestreo requiere planeacin y documentacin del
proceso de muestreo mientras no exista 100% de
inspeccin.
CURVA CARACTERSTICA DE OPERACIN

(CURVA OC)
La curva OC para un plan de muestreo dado, proporciona la probabilidad
de aceptacin de un lote como una funcin de la posible tasa de fraccin
de defectos que pueda existir en l.
Indica el grado de proteccin que provee el plan de muestreo para los

diferentes niveles de calidad de los lotes que llegaran.
Si el lote que llega tiene un nivel de calidad alta (baja q), entonces la
probabilidad de aceptacin es alta. Si el nivel de calidad de un lote que
llega es pobre (alta q), entonces, la probabilidad de aceptacin es baja.
INSPECCIN 100% MANUAL
La ventaja de una inspeccin al 100% es que la probabilidad del lote

que ser aceptado es de 1.0 si la calidad es igual o mejor que el
AQL y cero si la calidad es menor que el AQL, sin embargo, el AQL

debe ser fijado en q=0.
Se deben de separar los defectos en el lote, de modo que solo
resten partes buenas despus de la inspeccin (AOQ=cero

defectos), pues el proceso de manufactura puede an producir
cierta fraccin de defectos q.
INSPECCIN 100% MANUAL
Tericamente, una inspeccin al 100% permite pasar solo piezas de
buena calidad. Sin embargo, cuando la inspeccin al 100% es

realizada manualmente, se presentan 2 problemas.
El gasto involucrado.
La precisin de la inspeccin. Errores tipo I y tipo II.
Por los errores humanos, una inspeccin al100% utilizando mtodos

manuales, no garantiza una calidad de los productos al 100%.
CURVA DE UN PLAN DE INSPECCIN AL 100%

1.0
0.9
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
=0
0.1 0.2 0.3 0.4
AQL
INSPECCIN AUTOMATIZADA
Este tipo de inspeccin casi siempre reduce el tiempo de inspeccin
por piezas y las mquinas automatizadas no presentan los errores

mentales ni la fatiga que sufren los inspectores humanos.
La justificacin de la inversin en este tipo de inspeccin depende de

los ahorros en costos de mano de obra y la mejora en la exactitud de la
inspeccin.
La inspeccin automatizada se puede definir como la automatizacin de

uno o varios pasos del procedimiento de inspeccin
FLUJO DEL MUESTRO DE ACEPTACIN
Obtener aleatoriamente una parte

representativa
de tamao (n)
proveniente de un lote compuesto de
(N valor fijo) elementos.
Sea d el nmero de elementos
defectuosos en esta muestra aleatoria.
Entonces, si d es menor o igual a un
cierto nmero de aceptacin, c.
Si d>c, se rechaza el lote
Puede devolverse un lote NO
Rectificada.
Se
reemplaza
los
elementos
defectuosos
Inspeccin
de
rectificacin.
INSPECCIN DEL PRODUCTO VS. MONITOREO

DEL PROCESO
Otra alternativa de inspeccin es el de monitorear el proceso y no el

producto, el cual consiste en monitorear los parmetros
fundamentales del proceso de manufactura que determinan la

calidad del producto.
Ventajas: Ms prctico ejecutar la inspeccin lineal durante el
proceso midiendo variables del proceso que midiendo variables del

producto. Lo cual permite incorporar retroalimentacin en lnea al
sistema de control. Permitiendo acciones correctivas mientras el

producto todava se encuentra procesando
INSPECCIN DEL PRODUCTO VS. MONITOREO

DEL PROCESO
El uso de monitoreo del proceso asume una manufactura
determinstica, es decir que existe una relacin causa-
efecto entre los parmetros del proceso que se pueden

medir y las caractersticas de calidad que se deben
mantener con las tolerancias.
Simples
Dobles
Mltiples
PLANES DE MUESTREO POR ACEPTACIN

Muestreo Simple. Si en la muestra no existen ms defectos que el
nmero aceptado, c, entonces se acepta todo el lote. Si existen ms
de (c) defectos, se rechaza todo el lote o se somete a una inspeccin

del 100%.
Muestreo Doble. Frecuentemente un lote de productos es tan bueno

o tan malo que se puede determinar una conclusin sobre su calidad
tomando una muestra ms pequea que la que habramos utilizado

en un plan de muestreo simple.
PLANES DE ACEPTACIN DOBLE

Tomar muestra
de tamao n1
Tomar muestra
de tamao n2
NO
d1 c1?
NO
d1 > c2?
SI
SI
Aceptar lote
Rechazar lote
Rechazar lote
NO
d1 + d2 c2?
SI
Aceptar lote
PLANES DE ACEPTACIN DOBLE
Ventajas:
Puede reducir la cantidad de inspeccin requerida
Puede lograr menores costos de inspeccin
Desventajas
Puede requerir, en ciertas circunstancias, ms inspeccin total
Ms complicado administrativamente
Representacin
Grficamente Pa en funcin de p
Tiene una curva CO primaria: Pa = f(calidad del lote)
Tiene curvs CO suplementarias: Pa y Pr en la primera muestra
Pa = PaI + PaII
PLANES DE ACEPTACIN MLTIPLE
Extensin del concepto de muestreo doble
Puede necesitarse ms de dos muestras para llegar a una

decisin respecto al lote
Los tamaos muestrales suelen ser menores que un

muestreo simple o doble
La ltima extensin del muestreo mltiple es el muestreo

secuencial en el que se seleccionan artculos del lote y
segn la inspeccin de cada unidad se toma una decisin
para aceptar o rechazar el lote o seleccionar otro artculo.
Formacin del Lote:
Homogneo
Preferentemente lotes grandes en vez de pequeos
Los lotes deben adecuarse a los sistemas de manejo o

manipulacin de materiales
Las unidades del lote deben elegirse al azar para la
inspeccin y deben ser representativas.
Representa la probabilidad de aceptar el lote (Pa) contra la

fraccin defectuosa muestral (p)
Cada plan tiene su propia CCO
La curva C.O. representa el poder discriminatoria del plan de

muestreo
Muestra la probabilidad de que un lote con cierta fraccin de

artculos defectuosos sea aceptado o rechazado

1-
n
Bn(n, p, y ) p y q n y
y 0 y
n
Con el propsito de simplificar el anlisis, se ha adoptado cierta

terminologa estndar para algunas caractersticas de un plan
de muestreo:
El nivel de calidad que se considera "bueno" y que se desea

aceptar la mayor parte de las veces se denomina Nivel
Aceptable de Calidad (NAC).
El nivel que se considera "malo" y que debera rechazarse, la
mayora de las veces se denomina Porcentaje de Defectos de
Tolerancia de Lote (PDTL o NTD).

La probabilidad de que un plan de muestreo rechace lotes dentro del
NAC se denomina riesgo del productor () y la probabilidad de que un

plan acepte lotes dentro del PDTL se denomina riesgo del consumidor
().
Cualquier
curva
caracterstica
de
operacin
puede
definirse
seleccionando los puntos (NAC, 1-) y (PDTL/100, ). La curva

caracterstica
de
operacin
proporciona
fundamentalmente
las
probabilidades de errores de tipo I y tipo II asociadas con el plan de

muestreo.

Cualquier plan de muestreo de aceptacin puede describirse en
trminos de su curva caracterstica de operacin.

Efecto de n y c
Al aumentar n aumenta la
pendiente de la curva
Tiende a ser como la curva ideal
Al disminuir c, la pendiente de la
curva aumenta, mayor poder
discriminatorio a niveles ms
altos de calidad

Si c = 0, no existe punto de inflexin y la curva cae muy
rpidamente con p.
Curvas tipo A Lotes aislados y finitos
Distribucin Vlida: Hipergeomtrica, se puede aproximar

con la binomial.
Si n/N 0.10)
Curvas tipo B Lotes grandes
Distribucin vlida: Binomial, se aproxima con la

distribucin de Poisson.
(si p 0.10 y np 10)

Distribucin
Hipergeomtrica
P = D/N. Con D nmero

de defectuosos en el
lote.
Variando D para
obtener P y Pa y Co
Curva tipo B
CURVA CARACTERSTICA
Un pedido de 2.000 bateras porttiles para computadores personales va a
ser inspeccionado por un importador de Malasia. El productor coreano y el
importador han establecido un plan de muestreo donde el riesgo de est
limitado al 5%, con un nivel de calidad aceptable (AQL) del 2% de defectos,
y el riesgo de fijado al 10%, con un LTPD de 7% de defectos. Queremos

construir la curva CO para el plan de tamao de la muestra n = 120 y un
nivel de aceptacin de c menor o igual a 3 defectuosos. Ambas empresas
desean saber si este plan satisfar sus requisitos de calidad y riesgo.
CURVA CARACTERSTICA
En la aproximacin de Poisson de la distribucin binomial, la media de
la binomial que es np, se utiliza como media de Poisson, que es , esto

es:
Variando
n = 120
constante.
CURVA CARACTERSTICA
CURVA CARACTERSTICA
En un plan de muestreo (n = 75, c = 5) encuentre AQL si el

riesgo del productor es 0.05 y LTPD si el riesgo del
consumidor es 0.10
m1 np1 2.6
1- =1-0.05 = 0.95
= 0.10
2.60
0.0347
75
m2 np2 9.3
p1
A partir 9de
las tablas de la
.30
p2
0.1240
distribucin de Poisson:
75
CURVA CARACTERSTICA
CURVA CARACTERSTICA
m1 np1 2.6
p1 AQL
C=5
2.60
0.034
75
1- =1- 0.05 = 0.95
CURVA DE CALIDAD PROMEDIO DE SALIDA
Un plan de muestreo puede ser descrito por su curva de calidad promedio de

salida (curva AOQ).
La curva AOQ muestra la calidad promedio de los lotes que pasan a travs
de la inspeccin de muestreo como una funcin de la calidad del lote
entrante antes de la inspeccin. Cuando la calidad de entrada es buena (baja
q), el promedio de calidad de salida es buena (baja AOQ). Cuando la calidad
entrante es pobre, la calidad de salida es buena tambin porque existe una
fuerte probabilidad de que se rechace el lote y se opte por:
Devolver las partes al proveedor.
Inspeccionar al 100% y separar los defectos.
Separar los defectos y retrabajarlos o remplazarlos.
En un rango intermedio, entre el AQL y el LTPD, se presenta la calidad del

lote de salida. Este es llamado el Lmite de calidad promedio de salida
(AOQL) del plan.
CURVA DE CALIDAD PROMEDIO DE SALIDA
LMITE DE CALIDAD PROMEDIO DE SALIDA

(AOL - LCPS)
Independientemente de que los lotes sean materia
prima que entra a la planta o un producto terminado

que sale de ella, los procedimientos de muestreo se
conocen como muestreo de aceptacin, y ya sea que

dicho muestreo tengan una calidad promedio.

(AOL - LCPS)
Esta calidad esperada, que se basa en el historial de
calidad, se conoce como calidad promedio de salida o CPS

y constituye la proporcin de unidades defectuosas de un
producto dado, es decir, la p esperada. La magnitud de

la proporcin depende de la cantidad de los lotes
muestreados y de las polticas de inspeccin respecto a los
lotes rechazados.

(AOL - LCPS)
( Pd )( Pa )( N n)
AOQ
N
El porcentaje de defectos del lote de bateras es del 3%. La curva

CO muestra que la probabilidad de aceptacin es 0,515. Dado un
lote de 2.000 y una muestra de 120, cul es la calidad media de
salida expresada en porcentaje de defectuosos?
(0.03)(0.515)(2000 120)
AOQ
0.015
2000

(AOL - LCPS)
En muchos casos no conocemos el valor de Pa; debemos

determinarlo a partir de un plan de muestreo determinado.
El hecho de que raramente conozcamos el porcentaje de
defectos real presenta un problema adicional. En la
mayora de los casos se suponen diferentes porcentajes de
defectos, y despus se calcula la calidad media de salida

para cada valor.

(AOL - LCPS)
Para ilustrar las relaciones de AOQ utilizaremos los datos
obtenidos de la curva CO del Ejemplo anterior. El tamao del
lote es de N = 2000 y el tamao de la muestra n = 120.

Asumimos que cada batera defectuosa detectada durante la
inspeccin es reemplazada por una sin defectos. Una vez
hecho esto, tomamos la frmula AOQ anterior y las
probabilidades de aceptacin del Ejemplo 9.2 desarrollamos los
datos de la tabla 9.3.

(AOL - LCPS)
El AOQ es bajo para valores
pequeos
del
porcentaje
de
defectuosos entrantes. Cuando el

porcentaje de defectuosos de los
lotes recibidos aumenta, el AOQ

aumenta
hasta
un
valor.
Para
mayores porcentajes de defectuosos

de entrada, el AOQ disminuye.

(AOL - LCPS)
El valor mximo en la curva AOQ corresponde al

porcentaje medio de defectuosos de salida ms elevado o
a la calidad media ms baja del plan de muestreo. Se le

llama el lmite de la calidad media de salida (AOQL). En el
ejemplo, el AOQL est justamente por encima del 1,5%, lo
que significa que el 94,8% de las bateras son buenas,

cuando la calidad de entrada est entre el 2% y el 3%.
PROGRAMA MIL-STD-105D
Los programas MIL-STD-105D estn basados en el nivel
aceptable de calidad (NAC o AQL),
Cada pgina en NAC (AQL) y las coordenadas designadas con

letras maysculas representan un programa especfico.
Adems de los programas normales, se prevn las medidas

necesarias para una inspeccin rigurosas y una truncada.
El NAC (AQL) puede variar desde 0.01 hasta 1000. El motivo de esta
situacin es porque en el MIL-STD-105D, el NAC se refiere al

porcentaje de unidades defectuosas o bien a los defectos por
cien unidades (incluye el hecho de que cualquier unidad puede tener

ms de un defecto).
Para valores comprendidos entre 0.01 y 10%, los NAC pueden

referirse a cualquiera de los dos significados anteriores. Los NAC
para valores superiores al 10% se refieren exclusivamente a defectos

por cien unidades
Diseo de un Esquema de Muestreo con MIL STD 105D
1. Determinar el tamao del lote

2. Especificar el NCA (o AQL)
3. Escoger el nivel de inspeccin (usualmente el nivel II, que puede ser
cambiado si la situacin lo justifica)
4. En la tabla 9.4 y de acuerdo al tamao del lote y el nivel de inspeccin,
encontrar la letra cdigo correspondiente para el tamao de muestra.
5. Determinar el plan de muestreo a ser usado (simple, doble, o mltiple).
6. De acuerdo con la letra cdigo y el NCA, en la tabla 9.6 buscar el plan
simple para inspeccin normal o utilizar las tablas correspondientes para
inspeccin severa o reducida.
Reglas de Cambio de Tipos de Inspeccin
1. Normal: Es lo que se estipula como detectar los defectos en un lote de

produccin. Al iniciar una inspeccin se debe emplear una inspeccin
normal.
2. Normal a Severa: Para pasar de una inspeccin Normal a una

inspeccin Severa; cuando 2 de cada 5 lotes CONSECUTIVOS o
producciones se hayan rechazado en la inspeccin original.
3. Severa a Normal:
Para pasar de una inspeccin severa a una
inspeccin normal; despus de que 5 lotes o producciones se
consideran aceptables.
Normal a Reducida :
De una inspeccin Normal se puede pasar a una Reducida siempre que se
satisfagan las siguientes condiciones:
Que en los 10 lotes o producciones posteriores se hayan pasado en una
inspeccin normal y no se haya rechazado ninguno en la inspeccin
original.
Que el numero total de defectivos (defectos) en las muestras de los 10
lotes o producciones, resulte igual o menor al numero correspondiente
que se da en la tabla de nmeros limites para una inspeccin reducida,
para el muestreo doble y mltiple se incluirn todas las muestras, NO
nicamente la primera.
Que la produccin se mantenga a un ritmo estable
Que la inspeccin reducida sea considerada como satisfactoria por la
autoridad responsable.
Reducida a Normal: Se debe cambiar de una inspeccin Reducida a

normal cuando en la inspeccin original se presente lo siguiente:
Que se rechace un lote o una produccin.
Que el lote o produccin se considere aceptable bajo los procedimientos de
Planes de Muestreo de Aceptacin que son: sencillo, doble o mltiple.
Que la produccin se presente irregular o retardada.
Cualquier otra condicin que garantice que deber ser reinstalada una
inspeccin normal.
Interrupcin de Inspeccin. En caso de que 10 lotes consecutivos
continen bajo inspeccin severa (o cualquier otro nmero que seale la
autoridad responsable de calidad), la inspeccin de acuerdo al estndar
deber ser suspendida en espera de que se mejore la calidad del material
sometido a inspeccin.
Inicio
Reduci da
Se aceptaron los 10 lotes

precedentes
El total de defectos (rechazos)
fue menor que el nmero
lm ite
La pr oduccin es estable
Existe aprobacin por
personal autor izado
Lote rechazado
Lote aceptado pero los
defectos (rechazos)
encontrados estuvieron entre
Ac y Re del Plan
Produccin ir regular
Lo aconsejan otras
condiciones
2 de cada 5 lotes
consecutivos fueron
rechazados
Normal
Severa
5 lotes
consecutivos
aceptados
10 lotes consecutivos
perm anecen rigur osa
Interrupcin
Normal: Se usa para asegurar una alta
probabilidad de aceptacin cuando la calidad
del proceso es superior al NCA y no hay porque
sospechar que el proceso no tiene un nivel
aceptable.
Severa o Rigurosa: Se usa cuando el criterio de
aceptacin es ms estricto que en la inspeccin
normal. Se determina este, cuando la
inspeccin de lotes anteriores consecutivos
indican que la calidad del proceso es inferior al
NCA.
Reducida:
Cuando existe evidencia de que la calidad de la

produccin es mejor que el NCA en forma
consistente se pueden utilizar un plan de
muestreo cuyo tamao de muestra es de 2/5
partes del correspondiente a inspeccin
normal.
En el momento de encontrar un lote rechazado
se vuelve a la inspeccin normal.
Para cada plan de muestreo se prev, ya sea una inspeccin normal, severa
o reducida.
La inspeccin normal es usada al iniciar una actividad de inspeccin.
La inspeccin severa se establece cuando el vendedor ha tenido un mal
comportamiento en cuanto a la calidad convenida. Los requisitos para la
aceptacin de los lotes bajo una inspeccin severa, son ms estrictos

que una inspeccin normal.
La inspeccin reducida se aplica cuando el vendedor ha tenido un

comportamiento bueno en cuanto a la calidad. El tamao de muestra
utilizado en una inspeccin reducida es menor que en una inspeccin

normal, por lo que el consto de inspeccin es menor.
Cuando se est usando muestreo por atributos y el
fabricante est produciendo una calidad ms mala que el
NCA, un plan de muestreo bien elegido debe rechazar
suficientes lotes para que se justifique el mejoramiento de
la calidad sin demora alguna.
Se sabe que cuando la produccin est bajo control se

puede esperar una calidad mejor que el NCA.
El establecer el NCA no garantiza que el comprador no
acepte lotes de baja calidad.
Si la calidad de los lotes es ligeramente peor que el NCA,

algunos lotes de baja calidad sern aceptados antes de
cambiar a inspeccin rigurosa.
Suponga que un cliente plantea la necesidad de que su proveedores le
enve slo aquellos lotes que tengan un buen nivel de calidad. Para ello,
se establece un plan simple de muestreo de aceptacin. El tamao de
los lotes es grande (6 000 unidades) y se establece que el porcentaje de
unidades defectuosas que se considera aceptable o satisfactorio es del

0.4%, es decir un NCA 0.4% y se acuerda que este tipo de calidad
adecuada tendr probabilidad de aceptarse del 0.95% y por tanto un

riesgo de no aceptarse de 0.05. El riesgo del producto es = 0.05 ya que
los lotes del productor que tengan 0.4% de defectuosos, a pesar de tener
una calidad aceptable, tienen probabilidad de no aceptarse de 0.05.
Utilizando un nivel de inspeccin II, con un tamao de lote igual a
6 000 y un NCA de 0.4%, se tiene de la tabla 9.4 que la letra
cdigo para el tamao de muestra es L.
Utilizando un Plan Normal Simple, en la tabla 9.6 ubicado el

rengln de la letra L y la columna del NCA = 0.4%, vemos que el
tamao de muestra es n = 200 y c = 2 (en la tabla aparece Ac).
Bajo este plan el lote se rechaza cuando se obtienen (Re = 3) tres

o ms defectuosos.
Consideraciones de la Noma MIL STD 105
1. El MIL STD 105 est orientado al NCA
2. Los tamaos de muestra seleccionados para usarse son 2, 3, 5, 6, 13,
20, 32, 50, 80, 125, 200, 315, 1 250, y 2 000. No todos los tamaos de
muestra son posibles.
3. Los tamaos muestrales en MIL STD 105 est relacionados con los
tamaos de los lotes. El tamao de la muestra aumenta con el tamao
del lote y esto da como resultado un aumento de la probabilidad de
aceptacin para un NCA dado y por tanto una disminucin del riesgo del
proveedor. El argumento a favor del planteamiento en MIL STD 105 es
que el rechazo de lotes grandes trae consecuencias mayores para el
proveedor que el rechazo de lotes pequeos. Adems, una muestra de
tamao grande tambin proporciona ms poder discriminativo a la curva
CO, con lo que la proteccin del consumidor contra la aceptacin de
lotes malos tambin aumenta.
Consideraciones de la Noma MIL STD 105
4. Las reglas de cambio desde una inspeccin normal, a una inspeccin

severa o viceversa tambin son sujetas de crtica. Se argumenta que
un nivel de calidad NCA se puede dar una cantidad considerable de
cambios errneos al pasar de la inspeccin normal a inspeccin severa
de la inspeccin normal a inspeccin reducida. Los japoneses no
utilizan las reglas de cambio del estndar, pero usan reglas de cambio
que se basan en el promedio del proceso estimado con base en los
ltimos 5 lotes.
5. Si las reglas de cambio son usadas de manera incorrecta, se tienen
como consecuencia grandes fallas. Cuando esto sucede los resultados
de la inspeccin son inefectivos y engaosos y aumentan el riesgo del
consumidor.
GRACIAS POR
SU ATENCIN
KENATURAL S.A
Control Estadstico de Procesos :
Muestreo por aceptacin:Aplicacin
CONSULTORES: Rosario Vargas Roncal(Per)

RVRoncal@hotmail.com
Claudio Rojas Tapia(Chile)
CRojasTapia@hotmail.com
Pereira Colombia
2004
Publicado con autorizacin de la Gerencia
ANTECEDENTES: MISION
KENATURAL es una microempresa de

Pereira que se dedica a la venta de
publicidad y marcas propias , entre los
productos de consumo masivo que
distribuye, sobresalen, agendas,
encendedores, lapiceros, relojes,
artculos de escritorio, etc.
Siendo su producto estrella los
encendedores
ANTECEDENTES:DISTRIBUCION
La empresa importa mensualmente un

promedio de 15 000 encendedores, 15 000
agendas, etc. que luego, los distribuye a las
diferentes cadenas de supermercados en la
regin del eje cafetero.
ANTECEDENTES:POLITICA
Kenatural, tiene como poltica poner en

el mercado productos de buena calidad,
por lo que para cumplir con estos
requisitos, la empresa ha venido
haciendo una inspeccin total de los
productos.
ANTECEDENTES: INSPECCION
Cada lote consta de 40 paquetes de 25
unidades cada uno, haciendo un total de

1 000 encendedores por lote.
Se inspecciona los 15 lotes al 100%

1
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
ANTECEDENTES:DECISION
LAS UNIDADES DEFECTUOSAS SON
RETIRADAS Y DEVUELTAS AL
PRODUCTOR
EL PRODUCTOR REPONE LAS UNIDADES

DEFECTUOSAS CON UNIDADES SANAS
LA DISTRIBUCION A LAS CADENAS DE
SUPERMERCADOS, SON CON CERO
DEFECTOS AUNQUE EN LA PRACTICA
LOS CLIENTES HAN DEVUELTO
ALGUNAS UNIDADES DEFECTUOSAS.
ANTECEDENTES: COSTOS
COSTOS DE INSPECCION
MANO DE OBRA: S/. 500 000
OTROS: S/. 100 000
COSTO INSPECCION: S/. 600 000
COSTOS SIN INSPECCION

UNIDADES DEFECTUOSAS:
23 Unid.15lot.s/300 = S/.103 500
CONCLUSION: SI LA EMPRESA NO HARIA

INSPECCION DEJARIA DE PERDER
S/ 496 500 SEMANAL
(NO TOMAMOS EN CUENTA COSTOS DE

NO CALIDAD)
PLAN ESTADISTICO
DE CALIDAD
OBJETIVOS
GENERAL
MANTENER LA MISMA CALIDAD A MENOR

COSTO
ESPECIFICOS: APLICAR
TECNICAS DE
MUESTREO PARA
ATRIBUTOS
APLICAR
GARAFICAS DE
CONTROL PARA
ATRIBUTOS
DEFINICIONES Y DELIMITACIONES
PRODUCTOS
DEFECTUOSOS
UNA PRODUCTO SE CONSIDERA

DEFECTUOSOS SI:
NO ENCIENDE
NO TIENE LIQUIDO
EL LIQUIDO ESTA INCOMPLETO

PRESENTA OXIDACION
LOTE DE
PRODUCTOS
CONTROL DE
PROCESO
UNA LOTE SE CONSIDERA

ACEPTABLE
SI CUMPLE CON LOS PLANES DE
MUESTREO
UN PROCESO SE CONSIDERA BAJO

CONTROL ESTADISTICO SI:
LOS PUNTOS DE UNA GRAFICA
FLUCTUAN AL AZAR ENTRE LOS
LIMITES SIN UN PATRON
RECONOCIBLE.
HERRAMIENTAS
SISTEMA NCA PARA EL

MUESTREO DE
ACEPTACION LOTE POR
LOTE (MIL STD 105D)
GARAFICAS DE
CONTROL DE
FRACCION
DEFECTUOSA(P)
SISTEMA NCA PARA EL

MUESTREO DE ACEPTACION
LOTE POR LOTE (MIL STD 105D)
PLAN DE MUESTREO
PLAN DE MUESTREO PARA INSPECCION

NORMAL: MUESTREO DOBLE
N= 1 000 y un NCA= 0,4% ;
Para un lote de 1000, segn tabla letra cdigo tamao

de la muestra MIL-STD-105D, tenemos que la letra es
J, con J y un NCA=0,4%, buscamos en tabla
magistral para inspeccin normal (muestreo doble)
MIL-STD-105D, encontramos que:
n1= 80,
n2 = 80
C1= 0,
C2= 1,
R1=2
R2=2
PLAN DE MUESTREO PARA INSPECCION

NORMAL: MUESTREO DOBLE
N: Tamao del lote
NCA:es el % promedio de unidades defectuosas
que se le puede aceptar como mximo al
productor en un lote para no rechazarlo
n1: nmero de unidades en la primera muestra,
n2:nmero de unidades en la segunda muestra,
C1: nmero mximo de unidades defectuosas que

permitir la aceptacin del lote, basado en la
primera muestra
C2: nmero mximo de unidades defectuosas que

permitir la aceptacin del lote, basado en las dos
muestras
PLAN DE MUESTREO PARA INSPECCION NORMAL:

MUESTREO DOBLE
N: 1 000,
NCA: 0,4 % ,
n1: 80, C1: 0,
n2: 80, C2: 1
Interpretacin:
1. De un lote de 1 000, inspeccionar una muestra de 80 unidades
2. Aceptar el lote si en la primera muestra aparece, 0 unidad defectuosa

3. Rechazar el lote si en la primera muestra contiene mas de 1 unidades
defectuosas
4. Inspeccionar una segunda muestra de 80, si la primera contiene 1
unidades defectuosas
5. Aceptar el lote , si la muestra combinada de 100 unidades contiene 1 ,

menos de 1 unidades defectuosas
6. Rechazar el lote si la muestra combinada contiene mas de 1 unidades
defectuosas.
INSPECCION DE LOS LOTES ( 15 LOTES)

1. ENUMERAMOS LOS PAQUETES DE 25
UNIDADES EN CADA LOTE DEL 1 AL 40
10
20
11
12
13
14
16
17
18
19
15
INSPECCION DE LOS LOTES

2. USANDO NUMEROS ALEATORIOS
ELEGIMOS CUATRO PAQUETES DEL
LOTE CORRESPONDIENTE,
OBTENIENDO,
25 UNID.
25 UNID.
34
25 UNID.
27
25 UNID.
15
3. DE CADA PAQUETE TOMAMOS AL

AZAR 25 UNIDADES Y LO INSPECCIONAMOS TODOS, POR LO QUE EN VEZ DE
INSPECCIONAR 80 INSPECCIONAMOS 100
UNIDADES POR RAZONES DE
ADECUACION.
25 UNID.
34
27
100 UNID.
25 UNID.
15

4. SEPARAMOS LAS UNIDADES
DEFETUOSAS DE LA UNIDADES BUENAS
25 UNID.
27
34
UNIDADES BUENAS
25 UNID.
15
d1=1
UNIDADES
DEFECTUOSAS
DECISION RESPECTO AL PRIMER LOTE
5. Como se obtuvo 1 unidad defectuosa, entonces d1=1,

luego: d1 =1, C1=0 , C2=1, d2=2
SE ACEPTA EL
LOTE
n1=80
d1=1
si
d1 C1
SE RECHAZA EL
LOTE: INSP.100%
SE RECHAZA EL
LOTE:INSP.100%
si
no
no
d1>C2
no
n2=80
d2=2
d1+d2C2
si
SE ACEPTA EL
LOTE
Dado que d1 no es mayor que C2, tomamos otra muestra

n2=80 (100), repetimos los pasos 2,3 y 4 y obtuvimos d2=2,
finalmente inspeccionamos el lote al 100% , y continuamos de
la misma manera con los dems lotes
CURVA OC
1.2
n=200,
c2=1
n=100,
c1=0
0.8
0.6
0.4
0.2
Porcentaje de defectuoso
3.
5
3.
0
2.
5
2.
0
1.
5
1.
0
0.
5
0.
1
probabilidad de aceptacin
Curva OC
ITM=n1+n2(1-Pa1)+(N-n1-n2)(1-Pa)
ITM= 100+100*(1-0,67)+(1 000-100-100)(1-0,81) = 285,87

Promedio de unidades inspeccionadas por lote
Luego: en 15 lotes se inspeccionaran en promedio,
285,87*15=4 288unidades
COSTOS
COSTOS DE INSPECCION
MANO DE OBRA:
(500 000/15 000)X4 288= S/.142 933

OTROS
= S/.100 000
COSTO INSPECCION= S/.242 933
COSTOS SIN INSPECCION

UNIDADES DEFECTUOSAS:
23 Unid.15lot.s/300 = S/.103 500
CONCLUSION: SE GARANTIZA LA MISMA

CALIDAD A UN COSTO DE INSPECCION
DE S/.242 933.00 MENSUALES
COSTOS: COMPARACION
INSPECCION
TOTAL AL 100%
S/. 600 000.00
INSPECCION POR
MUESTREO
S/. 242 933.00
ALCANCES
Hacemos inspeccin normal, porque es la primera vez que se hace

NCA=0,4%, se recomienda obtener el promedio de los artculos defectuosos
encontrados en la primera muestra al 100% de 10 lotes mas recientes.
Para este caso, se tomaron 15 lotes y se inspecciono al 100%, obteniendo lo
siguiente. (18+11+12+16+10+15+19+10+11+14+18+12+10+12+15)/15000
= 0,012733= 1 % , pero nuestro inters es asegurar el mnimo defecto, por
lo que tomamos un 0,4%
NCA
TABLA
Letra
Muestra Tamao 0,40 0,65 1,0
J
Primera 50 50
0 2 0 3
Segunda 50 100
1 2 3 4
K
Primera 80 80 0 2 0 3 1 4
Segunda 80 160 1 2 3 4 4 5
Como podemos ver para un NCA =0,4%, tenemos n1=80,C1=0, n2=80,
C2=1
El NCA, debe ser coordinado con el cliente
GARAFICAS DE
CONTROL DE FRACCION
DEFECTUOSA(P)
Toma de datos
Anteriormente se vio las caractersticas a evaluar

Por cada lote de 1 000, se obtuvieron los siguientes
unidades defectuosas(valor):
Muestra
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Valor
18
11
12
16
10
15
19
10
11
14
18
12
10
12
15
Tamao
1000
1000
1000
1000
1000
1000
1000
1000
1000
1000
1000
1000
1000
1000
1000
fracc. no Desv.Est
conforme andar
0.0180
0.0110
0.0120
0.0160
0.0100
0.0150
0.0190
0.0100
0.0110
0.0140
0.0180
0.0120
0.0100
0.0120
0.0150
0.0037
0.0037
0.0037
0.0037
0.0037
0.0037
0.0037
0.0037
0.0037
0.0037
0.0037
0.0037
0.0037
0.0037
0.0037
LCLp
0.0026
0.0026
0.0026
0.0026
0.0026
0.0026
0.0026
0.0026
0.0026
0.0026
0.0026
0.0026
0.0026
0.0026
0.0026
CL
0.0135
0.0135
0.0135
0.0135
0.0135
0.0135
0.0135
0.0135
0.0135
0.0135
0.0135
0.0135
0.0135
0.0135
0.0135
UCLp
0.0245
0.0245
0.0245
0.0245
0.0245
0.0245
0.0245
0.0245
0.0245
0.0245
0.0245
0.0245
0.0245
0.0245
0.0245
Grfica y lmites de control

Grfica para atributos ( P )
Fracci no conform e
0.0300
0.0250
Fraccin no
conforme
LCLp
0.0200
0.0150
CL
0.0100
UCLp
0.0050
0.0000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Nm ero de m uestra
Aqu observamos que la produccin esta bajo

control estadstico
CONCLUSIONES
Con una inspeccin al 100% no se garantiza Cero
defectos
Con el muestreo por aceptacin se garantiza un
calidad similar a la inspeccin al 100%, a menor
costo
A mayor lotes se obtendr mejor rendimiento
utilizando el muestreo
El proceso de produccin esta bajo control
estadstico
Los costos de muestreo son menores que los de
inspeccin total (100%) aproximadamente en un
60%
MUCHAS GRACIAS
METROLOGA
Definicin
METROLOGIA (METRON=MEDIDA; LOGOS=TRATADO)

La Metrologa es, simplemente, la ciencia y arte de
medir "bien".
Como
las
mediciones
son
importantes
en
prcticamente todos los procesos productivos, su

relevancia para la Calidad es evidente. El propsito es
el de repetir una y otra vez un mtodo siempre igual,

con una calidad fcilmente comprobable.
Importancia de la Medicin
Medir "bien" no es slo medir con
cuidado, o utilizando el procedimiento y
los instrumentos adecuados.
Se
trata de que las unidades
de
medida sean equivalentes, es decir,
que cuando se mide por ejemplo 3,6

cm, los centmetros sean los mismos
que los de un francs, coreano o

esquimal.
Importancia de la Metrologa
Proporciona los medios tcnicos necesarios para
asegurar medidas correctas.
Garantiza un sistema congruente de medicin a

travs de:
Las unidades de medida adecuadas (SI).
La exactitud de los instrumentos de medida

cumpliendo las normas.
Los mtodos y procedimientos validados.
CALIDAD
CAPACITACION
LEGISLACION
SISTEMA ECONOMICO
SISTEMAS
DE CALIDAD
PRUEBAS Y
ENSAYOS
NORMALIZACION
METROLOGIA
GESTION DE LA CALIDAD
CERTIFICACION
ACREDITACION
SISTEMA ECONOMICO
CAPACITACION
LEGISLACION
SISTEMAS DE
CALIDAD
PRUEBAS Y
ENSAYOS
NORMALIZACION
Beneficios de la Metrologa
Apoya la competitividad en la industria a travs de
medidas y ensayos exactos.
Facilita la investigacin y desarrollo.
Proporciona herramientas de medida que facilitan el

control de la calidad.
Facilita el intercambio de informacin cientfica y

tcnica.
Permite la normalizacin internacional de productos,

maquinarias, equipos y formas de medicin.
Beneficios de la Metrologa
Esto
se
asegura
cuando cada pas tiene una
infraestructura metrolgica, compatible y ligada con las

infraestructuras
metrolgicas
de
otros
pases,
consistente en la disponibilidad de laboratorios donde

se pueda calibrar los instrumentos de medicin.
La compatibilidad entre pases se asegura mediante

inter-comparaciones peridicas,
determinado
patrn
de
en
medida
las
cuales
es
sucesivamente por los diferentes laboratorios.
un
medido
reas de Aplicacin
En el control de produccin
En mediciones de la calidad del medio ambiente

En evaluaciones de salud
En mediciones de seguridad
En ensayos de calidad de materiales, alimentos, etc.
Para garantizar las cantidades adecuadas en los

empaques comerciales
Para garantizar las operaciones comerciales

Para la proteccin del consumidor
Tipos de Metrologa
Metrologa legal:
Conjunto
de
procedimientos
legales,
administrativos y tcnicos establecidos por la
autoridad competente, a fin de especificar y

asegurar de forma reglamentaria, el nivel de
calidad
credibilidad
de
las
mediciones
utilizadas en los controles oficiales, el comercio,

la salud, la seguridad y el medio ambiente.
Tipos de Metrologa
Metrologa legal se encarga de :
Garantiza al pblico consumidor la exactitud de los
aparatos e instrumentos de medida que se utilizan en

el comercio tales como:
Metros y cintas mtricas,
Balanzas, pesas y bsculas,
Medidores de agua, de gas y de electricidad
Surtidores de gasolina, gas licuado (garrafas)
Tipos de Metrologa
Metrologa legal se encarga de :
Tanques de gran volumen de las licoreras y

cerveceras nacionales.
Termmetros clnicos.
Cantidad en los productos envasados aceite,

mantequilla, caf, leche, granos, pastas alimenticias.
Comprueba los requisitos para garantizar medidas

correctas en reas de inters pblico.
Tipos de Metrologa
Metrologa Cientfica:
Se encarga de la custodia, mantenimiento y

trazabilidad de los patrones, as como de la
investigacin
desarrollo
tcnicas de medicin.
de
nuevas
Tipos de Metrologa
Metrologa Cientfica
Obtiene, desarrolla, conserva y disemina los
patrones de las magnitudes de medida. Parte del

reto de esta categora es investigar nuevos
patrones para obtener mayores exactitudes. As,
realiza
desarrollos
para
transferir
dichos
patrones a otros de menor jerarqua, utilizados
en las calibraciones de los instrumentos de

medida.
Tipos de Metrologa
Metrologa Industrial:
Se ocupa de mantener en estado de calibracin los

patrones e instrumentos de medida utilizados en la
industria,
Garantiza la trazabilidad a las Unidades de Medida

del Sistema Internacional.
Tipos de Metrologa
Metrologa Industrial:
Logra
intercambiabilidad
de
los
productos
adecuada uniformidad de los resultados de las

mediciones en la produccin y el aseguramiento de
la calidad, ya que gracias a la metrologa todos los

patrones
instrumentos
debidamente calibrados
de
medida
estn
Divisin Metrologa Industrial

Metrologa Dimensional
Metrologa de Masa
Metrologa de Volumen
Metrologa de Temperatura
Metrologa de Presin
Metrologa Elctrica
La metrologa dimensional incluye la medicin de todas aquellas
propiedades que se determinen mediante la unidad de longitud,

como por ejemplo distancia, posicin, dimetro, redondez,
planitud, rugosidad, etc. La longitud es una de las siete

magnitudes base del Sistema Internacional de Unidades (SI).
Esta especialidad es de gran importancia en la industria en
general pero muy especialmente en la de manufactura pues las
dimensiones y la geometra de los componentes de un producto

son caractersticas esenciales
del mismo, ya que, entre otras
razones, la produccin de los diversos componentes debe ser
dimensionalmente homognea, de tal suerte que estos sean

intercambiables
aun
cuando
sean
fabricados
en
distintas
mquinas, en distintas plantas, en distintas empresas o, incluso,

en distintos pases.
MEDICIONES CON INSTRUMENTOS BSICOS
Sistema Internacional de
Unidades
MAGNITUD FSICA
FUNDAMENTAL
Longitud
Tiempo
Masa
Intensidad de corriente elctrica

Temperatura
Cantidad de sustancia
Intensidad luminosa
UNIDAD BSICA
SMBOL
O
metro
kilogramo
kg
kelvin
segundo
ampere
mol
candela
mol
cd
Terminologa Asociada con la

Metrologa
Apreciacin: diferencia entre dos valores en trazos sucesivos en
Resolucin : se refiere a la mnima lectura en un instrumento
los instrumentos analgicos.
digital, definida por el ltimo dgito del instrumento.
Reproducibilidad: es la capacidad de un instrumento de dar el

mismo
resultado
en
mediciones diferentes
condiciones diferentes de medicin.
realizadas
en
Repetitibilidad: Concordancia entre los resultados de las

mediciones realizadas bajo las mismas condiciones.

Metrologa
Exactitud de un instrumento de medida: Aptitud de un
instrumento de medida para dar respuesta prxima a un
valor verdadero.
Precisin: Grado de concordancia entre los resultados de

repetidas mediciones del valor de una magnitud fsica, bajo
condiciones especficas.
Un instrumento es exacto y preciso con medidas todas

cercanas entre s y a la vez, cercanas al valor deseado.

Metrologa
Patrn: Medida materializada, instrumento de medida, material de
referencia o sistema de medida destinado a definir, realizar,

conservar o reproducir una unidad o uno o varios valores de una
magnitud para que sirvan de referencia.
Trazabilidad: Propiedad del resultado de una medicin o el valor
de un patrn, por el cual puede ser relacionado con los patrones

de referencia, usualmente patrones nacionales o internacionales, a
travs de una cadena ininterrumpida de comparaciones, teniendo
establecidas las incertidumbres.

Metrologa
Calibracin: Conjunto de operaciones que establecen, en
condiciones especficas, la relacin entre los valores de una
magnitud, indicados por un instrumento de medida o, un sistema

de medida o valores, representados por una medida materializada
o por un material de referencia y los valores correspondientes de

esa magnitud realizados por patrones.
Registrar, procesar y contrastar la informacin de salida de un
MIC, en varios puntos a lo largo de su escala, con el valor de

confianza de un patrn (o combinaciones de patrones) que tienen
la trazabilidad certificada, con el fin de evaluar su incertidumbre.

Metrologa
Verificacin:
Procedimiento
que
incluye
el
examen, el marcaje y/o precintado y la emisin

de una constancia de verificacin, que confirma
que
el
instrumento
preenvasados
y/o
de
medida,
envases
exigencias reglamentarias.
productos
satisfacen
las
ALGUNOS
INSTRUMENTOS DE
MEDICIN
Pie de rey o calibrador

Vernier universal
Micrmetro
Reloj comparador
Calibre pasa-no pasa
Sirve para medir con precisin elementos

pequeos. La precisin de esta herramienta
llega a la dcima, a la media dcima de
milmetro e incluso llega a apreciar centsimas
de dos en dos. Para efectuar una medicin, se
ajusta el calibre al objeto a medir y se fija.
Su funcionamiento se basa en un tornillo

micromtrico que sirve para valorar el tamao
de un objeto con gran precisin, en un rango
del orden de centsimas o de milsimas de
milmetro.
Es un instrumento que permite realizar

comparaciones de medicin entre dos objetos.
Tambin tiene aplicaciones de alineacin de
objetos en maquinarias. Necesita de un soporte
con pie magntico.
Calibre tampn cilndrico: son elementos que

sirven para comprobar el dimetro de agujeros
y comprobar que se adaptan a lo que
necesitamos.
Calibre de herradura: sirve para medir el
dimetro exterior de piezas con la condicin de
pasa-no pasa.
Calibre de rosca: permite medir la rosca tanto
de un macho como de una hembra, sometidos
a la condicin de pasa/no pasa.
Galgas para roscas y

espesores
Son reglas comparacin para ver el tipo de rosca

de un tornillo o el espesor de un elemento. La
galga de rosca puede ser de rosca mtrica o
Whitworth.
Termmetro
Instrumento que permite realizar mediciones de

temperatura.
Balanza
Instrumento que es capaz de medir la masa de

un determinado elemento. Las hay de distintos
tamaos y de distintos rangos de apreciacin
de masas.
Durmetro
Instrumento electrnico que permite medir y

hacer pruebas de la dureza de distintos
materiales, ya sean metlicos, cermicos,
plsticos o de piedra.
Antropometra
Antropometra
Es la sub-rama de la antropologa biolgica o fsica que estudia
las medidas del hombre. En el presente, la antropometra cumple
una funcin importante en el diseo industrial, en la industria de
diseos de indumentaria, en la ergonoma, la biomecnica y en la
arquitectura, donde se emplean datos estadsticos sobre la

distribucin de medidas corporales de la poblacin para optimizar
los productos.
Qu se mide?
A travs de un equipo estandarizado a

nivel internacional los antropometristas
toman mediciones de:
Qu se mide?
Para que se mide?

La Antropometra es una herramienta analtica en la
ayuda de la prevencin de enfermedades, utilizada para

el seguimiento de intervenciones nutricionales, de
actividad fsica, quirrgicas, entrenamiento.
Estos seguimientos pueden ser transversales (una sola

medicin)
o longitudinales (varias mediciones en el
tiempo) de dichas intervenciones, por ejemplo en

deportistas o personas no deportistas.
Antropometra
La antropometra
divide su
competencia en
dos reas
antropomtrica
esttica
Concierne
a
las
medidas
efectuadas sobre dimensiones del
cuerpo
humano
en
una
determinada postura
antropometra
funcional
Describe los rangos

de
movimiento de las partes del
cuerpo, alcances, medidas de
las trayectorias, etc.
Ergonoma
Es la disciplina que se encarga del

diseo
de
lugares
de
trabajo,
herramientas y tareas, de modo que

coincidan
con
las
caractersticas
fisiolgicas, anatmicas, psicolgicas y

las capacidades del trabajador.
Busca la optimizacin de los tres elementos del sistema

(humano-mquina-ambiente),
para
lo
cual
elabora
mtodos de estudio de la persona, de la tcnica y de la

organizacin.
ERGONOMA Y PERSONAS
Como principio, el diseo de productos,

tareas o puestos de trabajos debe
enfocarse a partir del conocimiento de las
capacidades y habilidades, as como las
limitaciones de las personas (consideradas
como
usuarios
o
trabajadores,
respectivamente), diseando los elementos
que stos utilizan teniendo en cuenta estas
caractersticas.
Beneficios de la ergonoma
Disminucin de riesgo de lesiones

Disminucin de errores / rehacer
Disminucin de riesgos ergonmicos
Disminucin de enfermedades
profesionales
Disminucin de das de trabajo perdidos
Disminucin de Ausentismo Laboral
Disminucin de la rotacin de personal
Beneficios de la ergonoma
Disminucin de la rotacin de personal

Disminucin de los tiempos de ciclo
Aumento de la tasa de produccin
Aumento de la eficiencia
Aumento de la productividad
Aumento de los estndares de produccin
Aumento de un buen clima organizacional
Simplifica las tareas o actividades
Normas ISO 9000

Sistema de Gestin de Calidad
Qu es la ISO
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin)
es
una
federacin
mundial
de
organismos
nacionales de normalizacin (organismos miembros

de ISO).
El
trabajo
de
preparacin
de
las
normas
internacionales normalmente se realiza a travs de

los comits tcnicos de ISO.
Qu es la ISO
La tarea principal de los comits tcnicos es preparar
Normas Internacionales.
Los Proyectos de Normas Internacionales adoptados

por los comits tcnicos se circulan a los organismos
miembros para votacin.
La publicacin como Norma Internacional requiere
la aprobacin por al menos el 75% de los

organismos miembros con derecho a voto.
Qu es la ISO
Cada organismo miembro interesado en una
materia para la cual se haya establecido un
comit tcnico, tiene el derecho de estar

representado en dicho comit.
Las organizaciones internacionales, pblicas y

privadas, en coordinacin con ISO, tambin
participan en el trabajo.
Qu es la ISO 9000
La Norma Internacional ISO 9000 ha sido preparada
por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y
aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 1.
Su propsito es asistir a las organizaciones de todo

tipo y tamao, en la implementacin y la operacin
de sistemas de gestin de la calidad eficaces.
Qu es la ISO 9000
La ISO 9000 es un conjunto de enunciados que
especifican qu elementos deben integrar el
Sistema de la Calidad de una empresa y cmo

deben funcionar en conjunto para asegurar la
calidad de los bienes y servicios que produce la
empresa.
Qu es la ISO 9000
9000
9001
9002
9003
9004
19011
Sistema de Gestin de la Calidad Principios y

Vocabulario.
Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos.
Sistema de Gestin de la Calidad Produccin e
instalacin.
Sistema de Gestin de la Calidad Inspeccin y
ensayos finales.
Sistema de Gestin de la Calidad
Recomendaciones para la mejora del
desempeo.
Recomendaciones para auditar sistemas de
gestin de calidad y ambiental
La Familia de Normas ISO

9000
ISO 9000
Calidad. Conceptos y
vocabulario
ISO 9001
Calidad. Requisitos
(enfocado a la eficacia)
ISO 9004
Calidad. Lineamientos para la
mejora
(enfocado a la
eficacia + eficiencia)
ISO 19011
Lineamientos para la auditora de
Sistemas de la Calidad
Qu es la ISO 9000
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los
sistemas de gestin de la calidad y especifica la

terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los

sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda
organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus

clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin.
Qu es la ISO 9000
DISEO Y
DESARROLLO
ISO 9001
PRODUCCION
INSPECCION Y
ENSAYOS FINALES
INSTALACION Y
SERVICIOS POSTVENTA
Qu es la ISO 9000
DISEO Y
DESARROLLO
ISO 9002
PRODUCCION
INSPECCION Y
ENSAYOS
FINALES
INSTALACION Y
SERVICIOS POSTVENTA
Qu es la ISO 9000
DISEO Y
DESARROLLO
PRODUCCION
INSPECCION Y
ENSAYOS FINALES
ISO 9003
INSTALACION Y
SERVICIOS POST-VENTA
Qu es la ISO 9000
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran
tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin
de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del
desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los

clientes y de otras partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las
auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin

ambiental.
Qu es la ISO 9000
La Norma ISO 9004 proporciona un enfoque ms
amplio sobre la gestin de la calidad que la Norma ISO
9001: trata las necesidades y las expectativas de todas

las partes interesadas y su satisfaccin.
Principios de la Gestin de
Calidad
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se
requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y

transparente.
Un sistema de gestin que est diseado para mejorar
continuamente su desempeo mediante la consideracin de

las necesidades de todas las partes interesadas.
La gestin de una organizacin comprende la gestin de la

calidad entre otras disciplinas de gestin.
Principios de la Gestin de
Calidad
Los principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la
alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora

en el desempeo son :
1.
Enfoque al cliente
3.
Participacin del personal
2.
4.
5.
6.
7.
8.
Liderazgo
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin

Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
ESTRUCTURA Y CONTENIDO
DE LA ISO 9000
REQUISITOS DEL CLIENTE
GESTIN
RECURSOS
RESPONSABILIDAD
DIRECCIN
REALIZACIN
PRODUCTO
MEDIDA
ANALISIS
MEJORA
SATISFACIN DEL CLIENTE
Objeto de la Norma ISO 9000

Es aplicable a:
a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio de

la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad;
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus

proveedores en que sus requisitos para los productos
sern satisfechos;
c) los usuarios de los productos;

d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la
terminologa utilizada en la gestin de la calidad (por
ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores);
e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin,
evalan o auditan el sistema de gestin de la calidad para

determinar su conformidad con los requisitos de la Norma
ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores,
organismos de certificacin/registro);

f)
todos
aquellos
que,
perteneciendo
no
la
organizacin, asesoran o dan formacin sobre el

sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha
organizacin;
g) quienes desarrollan normas relacionadas.
Base Racional del Sistema de

Gestin de Calidad
Los clientes necesitan productos con caractersticas que

satisfagan sus necesidades y expectativas.
Estas necesidades y expectativas se expresan en la

especificacin del producto y generalmente se denominan
requisitos del cliente.
Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son

cambiantes y debido a las presiones competitivas y
avances
tcnicos,
las
organizaciones
continuamente sus productos y procesos.
deben
los
mejorar

Gestin de Calidad
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la
calidad anima a las organizaciones a analizar los

requisitos
del
cliente,
definir
los
procesos
que
contribuyen al logro de productos aceptables para el

cliente y a mantener estos procesos bajo control.
Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar

el marco de referencia para la mejora continua con
objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la

satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas.

Gestin de Calidad
Proporciona confianza tanto a la organizacin como a

sus
clientes, de
su
capacidad
para
proporcionar
productos que satisfagan los requisitos de forma

coherente.
Requisitos para sistemas de gestin

de la calidad y los productos
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos
para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para
los productos.
Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se

especifican en la Norma ISO 9001. Son genricos y
aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico

e industrial.
La Norma ISO 9001 no establece requisitos para los

productos.
Requisitos para sistemas de gestin

de la calidad y los productos
Los
requisitos
para
los
productos
pueden
ser
especificados por los clientes, por la organizacin

anticipndose a los requisitos del cliente o por
disposiciones reglamentarias.
Los requisitos para los productos y, en algunos casos, los

procesos
asociados
pueden
estar
contenidos
en
especificaciones tcnicas, normas de producto, normas

de
proceso,
reglamentarios.
acuerdos
contractuales
requisitos
Enfoque de un Sistema de
Gestin de Calidad
Comprende diferentes etapas tales como:
a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y

de otras partes interesadas;
b) Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la

organizacin;
c) Determinar
los
procesos
las
responsabilidades
necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el

logro de los objetivos de la calidad;
Gestin de Calidad
e) Establecer los mtodos para medir la eficacia y

f)
eficiencia de cada proceso;
Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y

eficiencia de cada proceso;
g) Determinar los medios para prevenir no conformidades

y eliminar sus causas;
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua

del sistema de gestin de la calidad.
Gestin de Calidad
Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera
confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad

de sus productos, y proporciona una base para la mejora
continua.
Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de

los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la
organizacin.

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que
utiliza recursos para transformar elementos de entrada
en resultados puede considerarse como un proceso.

Para
que
una
organizacin
funcione de manera
eficaz,
tiene que determinar y gestionar

numerosas
actividades
cionadas entre s.
rela-
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye

directamente el elemento de entrada del siguiente
proceso.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la
organizacin, junto con la identificacin e interacciones
de estos procesos, as como su gestin para producir el
resultado deseado, puede denominarse como enfoque
basado en procesos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control

continuo que proporciona sobre los vnculos entre los
procesos individuales dentro del sistema de procesos, as
como sobre su combinacin e interaccin.
sistema de gestin de la calidad basado en

procesos descrito en la familia de Normas
ISO 9000

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema
de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de:
COMPRENSIN
Y
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
MEJORA
CONTINUA
DE LOS
PROCESOS
CONTROL
RESULTADOS
DESEMPEO
Y EFICACIA
DEL
PROCESO
APORTAN
VALOR
Poltica de la calidad y objetivos

de la calidad
La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se
establecen para proporcionar un punto de referencia
para dirigir la organizacin.
Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a

la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar
dichos resultados.

de la calidad
La poltica de la calidad proporciona un marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con
la poltica de la calidad y el compromiso de mejora

continua, y su logro debe poder medirse.

de la calidad
El logro de los objetivos de la calidad puede tener un
impacto positivo sobre la calidad del producto, la
eficacia operativa y el desempeo financiero y, en

consecuencia, sobre la satisfaccin y la confianza de las
partes interesadas.
La alta direccin dentro del

sistema de gestin de la calidad
Los principios de la gestin de la calidad pueden ser
utilizados por la alta direccin en un sistema de

gestin de calidad para:
a) establecer y mantener la poltica de la calidad y los

objetivos de la calidad de la organizacin;
b) promover la poltica de la calidad y los objetivos de la

calidad a travs de la organizacin para aumentar la
toma de conciencia, la motivacin y la participacin;

c)
asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en

toda la organizacin;
d) asegurarse que se implementan los procesos apropiados
para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras

partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la
e)
calidad;
asegurarse que se estableci, implement y mantiene un

sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente para
alcanzar los objetivos de la calidad;

f)
asegurarse
necesarios;
de
la
disponibilidad
de
los
recursos
g) revisar peridicamente el sistema de gestin de la

calidad;
h) decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con

i)
los objetivos de la calidad;
decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de
gestin de la calidad.

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con

respecto a la calidad.
Planificacin de
la Calidad
Aseguramiento de
la Calidad
Control de la
Calidad
Mejoramiento de
la Calidad

A
ACTUAR
Actuar
Correctivamente
VERIFICAR
Verificar los
resultados
de la tarea
ejecutada
Estndares
de desemDefinir
peo
PLANEAR
los mtodos
que permitirn
alcanzar las metas
propuestas
Educar y
Entrenar
Ejecutar
la tarea y
recoger
los datos
HACER

DIRECCION DE
LA EMPRESA
Documentacin en el Sistema de
Gestin de Calidad
Manual de la Gestin
de Calidad
Procedimientos
Instrucciones de
trabajo
Registros
Requisitos generales
La
organizacin
establecer,
debe
documentar,
implementar y mantener
un sistema de gestin de
la
calidad
mejorar
continuamente su eficacia
de
acuerdo
con
los
requisitos de esta Norma

Internacional.
El Sistema de Calidad se debe Establecer,

Documentar e Implantar en forma Efectiva
Documentos
controlados
1. Manual
de Calidad
Poltica
Implantacin de
2. Procedimientos la poltica
3. Instructivos
Registros
de calidad
Formatos Vacios
Formatos Llenos
4. Formatos
y Registros
Planes de Calidad
El Cmo de los
procedimientos
Planificar el Sistema de
Gestin de Calidad
Planificacin
de la Calidad
Acciones
a seguir
Objetivos
de la Calidad
La alta direccin debe

asegurarse de que se
establecen los objetivos
Los objetivos deben ser
medibles y coherentes con la
poltica de calidad
La planificacin se realiza
para cumplir los requisitos
generales y los objetivos de
calidad
47
Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Responsabilidad y autoridad
La Alta Direccin debe asegurar que las responsabilidades,
autoridades
organizacin.
sean
Gerente de Manufactura
Ingeniero de Produccin
Ingeniero de Proceso
definidas
comunicadas
dentro
de
la
Director General
Gerente de Calidad
Gerente de Mantenimiento
Ingeniero de Calidad Aseguramiento de Calidad
Instrumentista
48
Gestin de Calidad
La documentacin permite la comunicacin del propsito y la

coherencia de la accin. Su utilizacin contribuye a:
a. lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la

mejora de la calidad;
b. proveer la formacin apropiada;

c. la repetitividad y la trazabilidad;
d. proporcionar evidencia objetiva, y
e. evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de

gestin de la calidad.
Gestin de Calidad
Por consiguiente,
un Sistema de Gestin de la Calidad
significa disponer de una serie de documentos como:

Manual de la Calidad,
Procedimientos de Inspeccin y Ensayo,

Instrucciones de Trabajo,
Plan de Capacitacin,
Registros de la Calidad,
etc., ...
Manual de Calidad
El sistema de la calidad se debe documentar
Debe realizar una descripcin adecuada de los elementos y

procedimientos del SGC y servir como referencia permanente en su
implementacin y mantenimiento
Debe explicitar la Poltica de la Calidad de la empresa, los Objetivos

a alcanzar y el Plan para lograrlo
Manual de la
Calidad
Poltica de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Plan de la Calidad
Normas
Procedimientos
Jerarqua tpica de la documentacin

del Sistema de la Calidad (ISO 10013)
Manual
de Calidad
Describe el Sistema de la calidad en correspondencia

con la Poltica y objetivos de calidad establecidos y
con la norma aplicable
Procedimientos
del Sistema de
la Calidad
Documentos de trabajo
(Instrucciones, registros, formatos
especificaciones, etc.)
Descripcin de las actividades de la unidad

funcional individual que se necesitan para
implementar los elementos del Sistema
de la calidad
Documentos de trabajo detallados
52
Manual de procedimientos
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
El control de los documentos del sistema de

calidad
Control de los registros de calidad
La realizacin de auditoras internas
La identificacin y control de productos no
conformes
Las acciones correctivas
Las acciones preventivas
MAPAS DE PROCESOS
Armando Rosas
53
Requisitos generales
Identificar los procesos necesarios para el Sistema de
Gestin de la Calidad.
Determinar la secuencia e interaccin de

estos procesos.
La Organizacin
debe:
Determinar los criterios y mtodos para

asegurar que la operacin y el control de
estos procesos sea eficaz.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e
informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis
de estos procesos.
Implementar acciones necesarias para alcanzar los

resultados planificados y la mejora continua de
estos procesos.
54
Calidad de Diseo
Datos finales del Diseo: Es necesario determinar y

documentar los datos finales del mismo, establecer criterios
de aceptacin e identificar las caractersticas crticas para el
buen funcionamiento del mismo, incluyendo requisitos de
seguridad
Verificacin del Diseo: Se deben efectuar pruebas para

comprobar que los datos finales del diseo cumplen con los
requisitos de partida y registrar los resultados
Calidad de Diseo
Validacin del Diseo: Se deben realizar pruebas para
comprobar que el diseo satisface requisitos y necesidades

del usuario, registrando los resultados
Modificaciones
modificaciones
apropiadamente
del
del
Diseo:
diseo
Todos
deben
los
ser
cambios
documentados
Calidad de Diseo
Idea
Diseo del
Producto
a Produccin
Verificacin y
Validacin
Construccin
de Prototipo
Control de la Documentacin
y de la Informacin
Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como

crear y autorizar el uso de la documentacin sobre la calidad, como
distribuirla entre los distintos sectores y personas como modificarla
cuando sea necesario y como retirar la documentacin obsoleta para
que no se confunda con la que es vlida
Crear la
Retirar de
circulacin
Documentacin
obsoleta
Documentacin
Distribuir la
Documentacin
Modificar la
Documentacin
Control de la Documentacin
y de la Informacin
POLTICA
DE
CALIDAD
OBJETIVOS
DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS
REQUERIDOS POR
LA NORMA
MANUAL
DE
CALIDAD
DOCUMENTOS
ESPECIFICOS
REGISTROS
Control de Compras
Realizar evaluacin y seleccin de los subcontratistas
(proveedores de materias primas, elementos o partes de lo
que se est fabricando)
Mantener registros y documentos de los subcontratistas

aceptados
La documentacin sobre el producto comprado debe
revisarse y aprobarse antes del envo del mismo
Control de Compras
Documento
Proveedor
Documento
Documento
Documento
Inspeccin
Transporte
Aprobacin
Identificacin y Trazabilidad del

Producto
Es necesario contar con procedimientos para identificar
de manera nica todos los lotes del producto fabricado, y
todos los lotes de las materias primas o partes empleadas

en la fabricacin
Trazabilidad significa la posibilidad de que, frente a una
no conformidad en un lote de producto sea posible
rastrear la causa identificando el lote de materia prima o
partes utilizadas en la fabricacin que podra haber

originado el problema
Identificacin y Trazabilidad
del Producto
Aguarrs
Lote
0080703
Aguarrs
Lote
0080704
Proceso de
Fabricacin
Aguarrs
Lote
0080705
Rastrear el
Problema
Producto No
Conforme
Control de Procesos
Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma
de producir, como monitorear los parmetros del proceso y criterios

para la ejecucin de las tareas
Es necesario disponer de los equipos de produccin adecuados y
procedimientos de mantenimiento para asegurar la continuidad de

la capacidad del proceso
Es necesario establecer los requisitos para la calificacin de las

operaciones y del personal asociado
Se deben mantener registros de los procesos, equipos y personal
Control de Procesos
Plstico
(Materia
Prima)
Personal
Calificado
Parmetros del
Proceso
Procedimiento
de Fabricacin
Equipos
Adecuados
Producto
Fabricado
Control de Procesos
Tcnicas Estadsticas
Se debe identificar la necesidad de utilizar

tcnicas estadsticas en distintas etapas del
proceso productivo y se deben establecer
procedimientos por escrito para aplicar estas
Proceso de
tcnicas.
Fabricacin
Medicin de
Caracterstica
de Calidad
Histograma
Grficos de
Control
Grficos de
Pareto
Inspeccin y Ensayos
Se deben establecer y mantener procedimientos por escrito
sobre la manera de inspeccionar y ensayar los productos que
se reciben de otros proveedores, los productos intermedios

que se fabriquen y los productos finales del proceso de
fabricacin.
Inspeccin
Muestra
Ensayo
Inspeccin y Ensayos
Materias Primas
Inspeccin y
Ensayos de
Recepcin
Proceso de
Fabricacin
Inspeccin y
Ensayo de
Productos
Producto
Fabricado
Inspeccin y
Ensayos Finales
Control de equipos de
Inspeccin, Medicin y Control
Los equipos utilizados para realizar mediciones y ensayos deben ser

controlados y calibrados peridicamente. Tambin se debe medir
la incertidumbre del dispositivo de medicin, la cual debe ser

compatible con el ensayo que se desea realizar.
Control del
Equipo
Equipos
de
Medicin
Calibracin
Mantenimiento
Inspeccin y Ensayo
Se debe identificar adecuadamente el estado de
inspeccin y ensayo de los lotes fabricados (Conforme,
No Conforme), asegurando que slo los productos

aprobados puedan ser despachados o instalados.
Unidad No
Conforme
Unidad OK
Control de Productos No
conformes
Se deben fijar procedimientos por escrito acerca de lo

que se va a hacer con los lotes de producto no conforme
Reprocesado para
satisfacer Requisitos
Producto
No
Conforme
Reclasificado para
otros usos
Rechazado
definitivamente
Acciones correctivas y
preventivas
Las Acciones Correctivas (AC) son aquellas que se ejecutan cuando
se descubre una no conformidad en un producto o se presenta una

queja de un cliente.
Las Acciones Preventivas (AP) se deben realizar cuando se

encuentran causas potenciales de no conformidad.
Es necesario definir procedimientos por escrito sobre como tratar las
quejas de los clientes, como investigar las causas de las no

conformidades y como eliminarlas.
Acciones correctivas y
preventivas
Deteccin de
Causas
Potenciales de
No
Conformidad
Investigacin
de las Causas
No Conformidad
del Producto
Quejas del Cliente
Acciones
Correctivas
Establecer
Accin
Correctiva
Aplicar
Controles
Causa Potencial
de No
Conformidad
Acciones
Preventivas
Definir
Tratamiento
del Problema
Realizar
Acciones
Preventivas
Manipulacin, Almacenamiento
y Entrega
Se deben establecer procedimientos por escrito sobre
como conservar, embalar y entregar los productos

fabricados sin que se produzca deterioro de la calidad de
los mismos.
Proceso de
Fabricacin
CLIENTE
Registros de Calidad
Toda la informacin que produce el Sistema de la Calidad
debe registrarse (almacenarse), ya sea en papel o en un
sistema informtico.
Esta informacin debe mantenerse y estar a disposicin

del cliente. Se deben establecer procedimientos por
escrito acerca de como almacenar y conservar sin
deterioro la informacin sobre la calidad
Registros de Calidad
Informes de Inspeccin
Resultados de Ensayos
Informes de Aprobacin
Certificacin de Materiales
Almacenamiento y
Mantenimiento de los
Registros de la
Calidad
Datos de Calibracin
A disposicin
de los Clientes
Auditorias Internas de Calidad

Son
exmenes
objetivos
calificadas para evaluar SGC
realizados
por
personas
Es necesario disponer de un plan de auditoras internas

Los resultados de la auditora sern utilizados para
establecer AC y AP en las reas donde se encontraron no

conformidades
Auditorias Internas de
Calidad
Plan de
Auditoras
Sistema de la
Calidad
Auditoras
Peridicas
Evaluacin
del Sistema
de la Calidad
Informes de
Auditoras
Capacitacin del Personal

La base fundamental de la calidad es la capacitacin y debe
cubrir dos aspectos:
El personal de todos los niveles de la organizacin debe
tener conocimientos y el entrenamiento adecuados para

realizar
su
propia
tarea,
conociendo
procedimientos de su rea de trabajo
fondo
los
Capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del

sistema de la calidad y su propio rol dentro del mismo.
Capacitacin del Personal
Se deben establecer procedimientos por
escrito para identificar las necesidades
de capacitacin y preparar un plan para

cubrir estas necesidades
Personal Directivo
Personal Tcnico
Supervisores
Operarios
Capacitacin
Conocimiento
del Sistema de
la Calidad
Capacitacin
para las Tareas
que realiza
Tcnicas
Estadsticas
Servicio Post-venta
Se debe contar con procedimientos por escrito

para suministrar servicios post-venta, cuando
este sea un requisito necesario.
Servicios
Post-Venta
Instrucciones
para el uso
Soporte
Tcnico
Provisin de
Repuestos
DESARROLLO DE PROVEEDORES
Contenido
Introduccin.
Modelo de Calidad total Pea Colorada.
Proveedores en Pea Colorada.
Desarrollo de Proveedores.
Lineamientos a seguir para el desarrollo de
nuevos productos, proveedores y contratistas.
Productos desarrollados.
Empresas desarrolladas.
Caso practico (Proveedor de bola fundida).
Conclusiones.
Introduccin
Proceso de Pea Colorada.
Porque desarrollo de proveedores?
El trabajo en equipo.
Introduccin
Procesos del rea mina
EXPLORACIN
TRITURACIN
EXPLOTACIN
PRECONCENTRACIN
EN SECO
CARGA Y
ACARREO
PLANTAS DE
BENEFICIO
PLANTAS DE
BENEFICIO
PROCESO DE
MOLIENDA
SECUNDARIA
Porque desarrollo de proveedores?

Debido a la necesidad de contar con proveedores
confiables y alternativas de suministro.
Etapas
Produccion
Proveedor
Inspeccion
Inspeccion 100%
Inspeccion por muestreo
6 Control de proceso
Auditoria
3
Inspeccion 100%
Cliente
Inspeccion
Inspeccion 100%
Inspeccion 100%
Inspeccion por muestreo
Inspeccion por muestreo/o auditoria
Inspeccion por muestreo Auditoria

No -Insp.
Auditoria o no insp.
No -Insp.
Produccion
MODELO DE CALIDAD TOTAL DE PEA COLORADA C. T. y M. C.
COSTO
MEDIO
AMBIENTE
Y COMUNIDAD
A
MEJORA CONTINUA
ESTRATGICOS
P
-CRCULOS DE CALIDAD
- SUBSISTEMA DE CAPACITACIN
- C. MIXTA DE CAPACITACIN
- SUBSISTEMA INFORMATIVO
- PARTICIPACIN COMIT SINDICAL
- PROGRAMA DE CALIDAD DE VIDA
- SIPECO
- EQUIPOS DE MEJORA
- SUBSIST. REDUCCIN DE COSTOS
- OPERACIN PROD. CONTINUA
- SUBSIST. CONTROL PRESUP.
- DESARROLLO DE PROVEEDORES
- EQUIPOS DE MEJORA
- SUBSISTEMA ISO 14001
- SUBSISTEMA INFORMATIVO
- PROGRAMA EDUCATIVO
- EQUIPOS DE MEJORA
SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES
POLTICA
MISIN
VISIN
CLIENTES
RECURSO
HUMANO
- MEJORA CONTINUA DEL PELET

- COMPETITIVIDAD EN EL MERCADO
- SUBSISTEMA ISO 9001
- DESARROLLO DE PROVEEDORES
- SERVICIO AL CLIENTE
- EQUIPOS DE MEJORA
CALIDAD TOTAL
CALIDAD DEL
PRODUCTO
OBJETIVOS
LIDERAZGO
PLANEACIN ESTRATGICA
BSI
SISTEMA DE INFORMACIN
FECHA ENERO / 05
REVISION
HOJA 1
DE
Aseguramiento de Calidad de Insumos

REQUERIMIENTO DE
INSUMOS
ESPECIFICACIONES
CONDICIONES DE MANEJO
PROGRAMA DE ENTREGA
PROCESO
I
N
F
O
R
M
A
C
I
O
N
OK
PROCESO DE
INSPECCION
PROVEEDOR
CONVENIO CLIENTE-PROVEEDORES
AUDITORIAS
CONTROL DE PROCESOS
EDUCACION EN CALIDAD
APLICACIN MET. ESTADISTICO
CERTIFICADO DE CALIDAD
SELECCIN
INSUMOS
CLAVE
BLOCK DE
ESPECIFICACION
DE INSUMOS
PROCESO DE
ADQUISICION
DESARROLLO DE PROVEEDORES
CALIDAD
NEGOCIACION
ABASTECIMIENTO
OPERACION
INFORMACION
TOTAL SOBRE
EL INSUMO
VALIDADA
OFICIALIZADA
Proveedores Pea Colorada

27
6%
59
14%
84
19%
COLIMA
8
2%
157
36%
102
23%
TOTAL PROVEEDORES: 437

JALISCO
MEXICO D.F.
NORTE
USA Y CANADA
11%
EUROPA
1%
7%
40%
10%
31%
PORCENTAJES DE COMPRA POR ESTADO

COLIMA
JALISCO
MEXICO D.F.
NORTE
USA Y CANADA
EUROPA
Principales materiales comprados

30.00
% PORCENTAJE
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
01
02
03
04
05
06
NUMERO
07
08
09
MATERIAL
10
01
COMBUSTOLEO
03
BOLA DE ACERO FUND
02
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
DIESEL
NITRATO DE AMONIO
TUBO DE FIERRO CED

TUBO DE FIERRO DE
LLANTA MEDIDA 55/8
11
12
%
13
28.27
17.02
6.51
5.64
2.25
2.03
1.95
FLOCULANTE Q-1981-
1.20
LLANTA MEDIDA 33-0
0.94
GASOLINA MAGNA-SIN
0.76
ACEITE DISAL HD 4/
SACA TIPO 71-2512-
LLANTA MEDIDA 37-0

LINER C9 ELEVADOR
BANDA TRANSPORTADO
TOTAL
1.13
0.80
0.72
0.46
0.44
14
15
Productos desarrollados
Aditivo Orgnico PQM-101.
Sacas para filtros Tamfelt. Barrotes.
Fabricacin de partes para bombas.
Eslabones para Alimentadores.
Bola Fundida.
Empresas desarrolladas
Productos Qumicos Monclova.
Tamfelt.
Fundidora de Aceros Especiales.
Taller Industrial lvarez.
Bolas Y Servicios.
CASO PRACTICO
Antecedentes.
Funciones de la bola.
Estrategia de desarrollo.
Plan de desarrollo.
Definicin de Equipo de trabajo.
Roles y funciones.
Resultados.
Antecedentes
Incremento de necesidades de bola.
Falta de proveedores confiables de bola

fundida.
Entorno Nacional e Internacional.
Antecedentes
Entorno Internacional
Entorno Nacional
Helipebs.
Fundidora Nacional
del Centro.
Kordt & Rosch.
Impulsora
Metalrgica.
Slater Steels.
Bolas y Servicios.
Norcast.
Fundiciones Mac.
Antecedentes
Proceso de manufactura del proveedor.
Antecedentes
Preparacin manual de
arenas.
Moldeadora manual.
Antecedentes
Llenado de moldes
manualmente.
Separacin de la bola
realizada manualmente.
Antecedentes
Calidad de bola producida.
Antecedentes
Como resultado de lo anterior se decidi

desarrollar al proveedor de bola Bolas y
Servicios S. de R. L. de C.V.
Funciones de la bola
PROCESO DE
MOLIENDA
SECUNDARIA
Reduccin de tamao de partculas del

mineral de hierro.
El proceso de la molienda es llevado a cabo
en dos molinos de bolas cilndricos y dos
verticales.
2 Molinos horizontales de 16.5x 35,5200 HP
2 Molinos verticales VTM 1500, 1500 HP
PROCESO DE
MOLIENDA
SECUNDARIA
Bolas de fierro fundido de 1 pulgada

de dimetro dentro de los molinos
Plan de desarrollo
El plan se llevo a cabo en dos etapas.
Apoyo financiero para incremento de
capacidad.
Tecnificar y controlar su proceso.
Definicin de equipo de trabajo

1
SUPERINTENDENCIA DE ABASTECIMIENTOS
Y CONTRATOS
SUPERINTENDENCIA
3
4
DE PRODUCCIN
MOLIENDA Y CONCENTRACIN
SUPERINTENDENCIA
PROVEEDOR
DE CALIDAD
Roles y funciones
Supte. de Abastecimientos.
Rol
Mercado de la bola
Costos
Funcin
Alternativas de
suministro.
Anlisis de costos de la
bola.
Benchmarking
Investigar con empresas

similares.
Coordinador
Plan de desarrollo.
Roles y funciones
Supte. de Produccin
Molienda y Concentracin.
Rol
Funcin
Rendimientos de la bola.
Anlisis de consumos
de bola.
Tecnologa.
Cambios tecnolgicos
requeridos.
Evaluacin.
Comportamiento de la
bola.
Inspeccin.
Muestreos de calidad.
Roles y funciones
Supte. de Calidad.
Rol
Funcin
Auditorias.
Plan de auditorias al
proveedor.
Control de proceso.
Revisar el proceso del

proveedor.
Calidad.
Checar la calidad de la
bola en Laboratorios
especializados.
Educacin .
Identificar los cursos

requeridos.
Roles y funciones
Proveedor.
Rol
Convenios.
Entregas.
Funcin
Definir las bases del
convenio cliente
proveedor.
Definir el programa de
entregas de la bola .
Control de proceso.
Establecer el control
estadstico del proceso.
Costos.
Llevar un control de los

costos por proceso.
Antes
Resultados
La preparacin de arenas manual.
Despus
Cargador mecnico y mezcladora .
Antes
Resultados
Maquina moldeadora manual, 40

moldes por hora.
Despus
Maquina moldeadora semiautomtica

dando 110 moldes por hora .
Antes
Resultados
Llenado de los moldes manual.
Despus
Llenado de los moldes es mecanizado.
Antes
Resultados
Separacin de la bola realizada

manualmente.
Despus
Separacin de bola realizada

mecnicamente.
Antes
Calidad de la bola
Despus
Cumplimiento de especificaciones
100
90
80
Porcentaje
70
60
50
40
30
20
10
0
CUMPLIMIENTO
AGO. 2, 2001
71.43
AGO. 2, 2002
71.43
MAR. 14, 2003

85.71
SEP. 3, 2004
85.71
Cumplimiento de especificaciones en base a

Certificado de calidad
100
90
80
Porcentaje
70
60
50
40
30
20
10
CUMPLIMIENTO
2001
85.71
2002
82.46
2003
73.91
2004
86.67
2005
100
Reduccin de costos por rendimientos

BOLA FUNDIDA
0.9
C O N S /(G R S ./T O N .C O N C .)
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
AO
2001
2002
2003
2004
2205
TOTAL
2001
2002
2003
AO
2004
CONS/(GRS./T
PRODUCCION DE DIFERENCIA
DIFERENCIA
ON.CONC.)
CONCENTRADO
TONS.
0.941356
3,357,752
0.713607
0.688029
0.792267
0.764752
-0.227749
-0.025578
0.104238
-0.027515
3,449,231
3,529,728
3,619,284
4,075,493
-785.56
-90.28
377.27
-112.14
-610.71
2205
AHORRO
-3,236,502.71
-382,801.54
2,044,786.74
-742,348.20
-2,316,865.72
Conclusiones:
El desarrollo de proveedores forma parte de
una estrategia del negocio, que beneficia a
ambos, Cliente -Proveedor.
El trabajo en equipo permite la interaccin y
entendimiento profundo del proceso de la
otra parte.
Lo anterior permite una fuerte unin de
esfuerzos y objetivos en la bsqueda de
logros.
Reflexiones:
Hay personas que piensan que por haber
logrado algunos xitos estn autorizadas a
no esforzarnos mas.
Si lo que logramos ayer y el ao pasado es
mas importante que los proyectos para
maana y el ao prximo es tiempo de dejar
que otros tomen el mando.
Hay que mantener el reto. cuando el
crecimiento se detiene empieza la
decadencia.

Curso Normalizacion Metrologia y Calidad

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En una planta de produccin existen lotes de

porque todos estn diseados para una

Para lo tanto, es necesario que dichas partes

Adecuacin para el uso (Juran)

Un grado previsible de uniformidad y

La calidad est presente en:

Hacer las cosas bien, la primera vez

Tomar acciones preventivas evitando las correctivas

La reconozco cuando la veo (John Guaspari)

Satisfacer los requerimientos de los clientes y

La calidad es un concepto que evoluciona

Actualmente, podemos citar seis etapas

Etapa Artesanal: La Calidad supona hacer las cosas

Objetivos: Satisfaccin personal y la satisfaccin de

su comprador, no importaba el tiempo que le

An encontramos productos fabricados siguiendo

Etapa de la Industrializacin: La Calidad fue

sustituida por la Produccin. Hacer muchas cosas y

Objetivo: Satisfacer la demanda y aumentar

criterios crticos de produccin.

tiempo eran los

Etapa de Control Final: El cliente exige que el

Origina el nacimiento del Control de Calidad

entendido como Control Final: "servicio policial.

Clientes descontentos = Empresas No Competitivas

Etapa de Control en Proceso: Los defectuosos no

son slo en produccin, tambin son provocados

por No Conformidad de la Materia Prima

Las inspecciones no mejoran el producto slo

Se identifica defectos y dnde se producen, pero no

El producto sigue con un costo causado por los

evitan que se produzcan.

defectos de fabricacin y por la inspeccin.

Se quiere que los productos fabricados sean buenos

Surge el Control en Proceso que permite tomar

No slo identificar y rechazar o reponer productos

Efectuar control en cada fase del proceso para

Calidad = Prevencin = Ausencia de defectos

Etapa de Control en Diseo: Calidad tambin en el

La calidad empieza en el proyecto (diseo) para que el

producto est adaptado al proceso productivo y

tenga vida til garantizada (fiabilidad), simplifica las

La calidad empieza a formar parte de las personas.

Los integrantes de la organizacin intervienen

Hay que organizar, programar, fijar objetivos y

Calidad = Gestin de Calidad

Continua: Para ser competitivos, hay que

dirigirse hacia la excelencia a travs de la Mejora

Continua de los productos y/o servicios.

Hay que implantar un Sistema de Gestin que

permita conseguir que lo que el cliente busca, lo

que se programa y lo que se fabrica sea la misma

Qu son las expectativas?

Si la Percepcin es < Expectativas = Frustracin

Si la Percepcin es > Expectativas = Satisfaccin

un juicio positivo del usuario/cliente/observador, basado en

Gestin de Calidad es:

Las cosas que hace una organizacin para lograr que el

Ciclo generador de calidad

Existen dos aspectos generales de la calidad:

Calidad de Conformidad. Las variaciones en los grados o

niveles de calidad son intencionales y por consiguiente, el

Si tomamos como ejemplo a los automviles, veremos

que sin importar la procedencia o marca, todos ellos