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Guide de

l'animateur

Courtoisie et respect

Le Centre pour la sant mentale en milieu de travail de la Great-West

Courtoisie et respect

Diapositive no 1

Avant de prsenter cette diapositive, assurez-vous d'avoir effectu ce qui suit :


Vous vous tes prsent
Vous avez expliqu le rle que vous jouez dans l'organisation, si les participants ne
le connaissent pas dj
Vous avez indiqu pourquoi vous voulez que les participants prennent part cette
discussion
Vous avez communiqu l'importance de discuter de sant et de scurit
psychologiques dans votre organisation
L'importance daborder le sujet de la sant et de la scurit psychologiques dans votre
organisation peut tre souligne en disant ce qui suit :
1. D'ici 2020, la dpression sera la deuxime cause mondiale d'invalidit aprs les
maladies cardiaques, ce qui pourrait avoir une incidence sur diffrentes sphres
professionnelles, notamment la productivit et le travail d'quipe.
2. Au Canada, des obligations juridiques existent ou voient le jour dans le but de
protger la sant et la scurit psychologiques des employs et de promouvoir la
courtoisie et le respect au travail.
3. Les organisations qui prconisent et mettent en valeur la sant mentale en milieu
de travail peuvent amliorer leur image. L'amlioration de l'image d'une
entreprise peut avoir des effets bnfiques sur le recrutement et la fidlisation du
personnel, favorisant ainsi le potentiel de croissance. Nous souhaitons vous dire,
vous et aux employs potentiels, que votre contribution lentreprise est trs
importante, que vous faites de l'excellent travail et que nous voulons vous aider
continuer faire du bon travail.
Aprs ces dclarations, vous pourriez dire ce qui suit : Au cours de la sance, nous
axerons la discussion sur la courtoisie et le respect en milieu de travail.

Au programme
Le Centre pour la sant mentale en milieu de travail de la Great-West

Courtoisie et respect

Diapositive no 2

Cette diapositive dfinit en quoi consistent la courtoisie et le respect. Nous vous


recommandons de commencer par donner la dfinition dans le cadre du programme
Protgeons la sant mentale au travail MC: Une entreprise ayant pour valeurs la courtoisie
et le respect offre un environnement de travail o les employs sont respectueux et
attentionns envers leurs collgues ainsi quavec les clients et le public. Ensuite, ouvrez la
voie des questions sur la dfinition. titre de suggestion, pour favoriser la participation des
employs durant la sance, vous pouvez demander une personne volontaire de lire la
diapositive. Vous pouvez galement communiquer des renseignements supplmentaires,
notamment :
1. Quentend-on par courtoisie et respect?
Rponse possible : Estimer les autres, se soucier deux, avoir de la
considration pour eux et reconnatre la dignit et la valeur inhrente de
chaque employ.
2. Pourquoi le respect en milieu de travail est-il important?
Rponse possible : Cela favorise la rsolution de problmes, amliore la
relation entre le personnel et les cadres et tmoigne dun plus grand
intrt envers le dveloppement personnel.

Au programme
Le Centre pour la sant mentale en milieu de travail de la Great-West

propos du FP 4 : Courtoisie et respect

Que sont les facteurs psychosociaux?


Les facteurs psychosociaux sont des lments qui influent sur la rponse psychologique des employs leur travail et
leurs conditions de travail, et qui peuvent entraner des problmes de sant psychologique. Ces facteurs englobent la faon
dont le travail est excut (chances, charge de travail, mthodes de travail) ainsi que le contexte dans lequel il se droule
(notamment les rapports et les interactions avec les suprieurs hirarchiques, les collgues et les clients).
En quoi consiste le FP 4: Courtoisie et respect?
Selon la dfinition de PSMT, le FP 4: Courtoisie et respect est prsent dans un milieu de travail o les employs sont
respectueux et attentionns envers leurs collgues ainsi quavec les clients et le public. la base, la courtoisie et le respect
consistent manifester de lestime, de lintrt et de la considration pour autrui, et reconnatre la dignit des autres.
Pourquoi accorder de limportance la Courtoisie et au respect?
Un milieu de travail courtois et respectueux est associ une plus grande satisfaction professionnelle, une perception
accrue de justice, une attitude plus positive, un meilleur climat de travail, un meilleur esprit dquipe, un intrt accru
pour le dveloppement personnel, la volont de rsoudre les problmes, de meilleures relations superviseur-employs
et une rduction des congs de maladie et du taux de roulement. Les organisations o rgnent la courtoisie et le respect
crent un climat de travail positif marqu par la bonne humeur et la satisfaction au travail. De cette faon, lenvironnement
devient agrable aussi bien pour le personnel que pour la clientle.
Que se passe-t-il lorsque la courtoisie et le respect font dfaut dans le milieu de travail?
Un milieu de travail dpourvu de courtoisie et de respect peut engendrer un tat dpuisement motionnel parmi le
personnel. En plus des problmes de sant quil occasionne, un milieu de travail caractris par le manque de respect
et labsence de civisme est associ un taux plus lev de conflits et dabandon du travail. Lorganisation qui offre un
environnement de travail irrespectueux et discourtois sexpose galement la menace de griefs et de risques juridiques plus
nombreux.
Lintimidation constitue probablement lexemple le plus extrme de comportement irrespectueux. Un lien a t tabli
entre lexposition des actes dintimidation au travail et les plaintes de nature psychologique, la dpression, lpuisement
professionnel, lanxit, lagressivit, les plaintes psychosomatiques et les malaises musculosquelettiques. Lintimidation
naffecte pas seulement les personnes directement touches, mais aussi les tmoins, qui subissent leur tour un niveau
de stress plus lev. Plusieurs provinces se sont dotes de mesures lgislatives pour remdier ces comportements, ou
songent le faire.

2012 par J. Samra, M. Gilbert, M. Shain & D. Bilsker.


Centre for Applied Research in Mental Health and Addiction (CARMHA). Tous droits rservs.

PROPOS DU FP 4 : Courtoisie et respect 1

Comment peut-on amliorer la Courtoisie et le respect?


Commencez par effectuer lExamen organisationnel de PSMT et/ou lEnqute de PSMT et par examiner les rsultats
obtenus. Si laspect Courtoisie et respect ressort comme un sujet dinquitude ou un point relativement fort, reportez-vous
aux Ressources daction de PSMT afin de trouver des suggestions efficaces, bases sur des preuves, et dtablir une
stratgie pratique en vue damliorer cet aspect dans votre organisation. Il est galement important de discuter des
conclusions de lexercice avec les employs concerns pour mieux comprendre ces rsultats, et pour obtenir leur avis sur les
interventions possibles. Par ailleurs, il est primordial dvaluer les interventions entreprises au fil du temps pour en assurer
lefficacit et pour prendre des mesures correctives, au besoin. Songez consulter les ressources ciaprs. Enfin, consultez
le site Web de PSMT priodiquement pour y trouver de nouvelles suggestions sur la faon damliorer la Courtoisie
et le respect.
Plus dinformation sur la Courtoisie et le respect :
Belton, L. et Dyrenforth, S. (2007). Civility in the workplace: Measuring the positive outcomes of a respectful work
environment , dans Healthcare Executive, 22(5), 40, 42-42. Extrait de http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/17892116
Crocker, M. et Henderson, C. (2008). A 12-step managerial civility recovery model, dans People & Strategy. Extrait
de http://findarticles.com/p/articles/mi_6768/is_3_31/ai_n31909630/
Gilbert, M. et Bilsker, D. (2012). Sant et scurit psychologiques: Guide de lemployeur. Extrait de
http://www.mentalhealthcommission.ca/SITECollectionDocuments/Workforce/Workforce_Employers_Guide_FRE.pdf
Great-West, compagnie dassurancevie. (2012). FP 4: Courtoisie et respect, dans Ressources du centre par facteur
de PSMT et Au programme. Extrait de http://www.strategiesdesantementale.com/index.asp?lc=1&
Legacy Business Cultures. (2012), dans Respectful Workplace. http://www.respectfulworkplace.com/articles/
Ramarajan, L., Barsade, S. et Burack, O. (2008). The influence of organizational respect on emotional exhaustion in the
human services , dans The Journal of Positive Psychology, 3(1), 4-18. Extrait de
http://people.hbs.edu/lramarajan/RamarajanBarsadeBurack.pdf
Vartia, M. (2001). Consequences of workplace bullying with respect to the well-being of its targets and the observers of
bullying , dans Scandinavian Journal of Work, Environment & Health, 27(1), 63-69. Extrait de
http://www.sjweh.fi/download.php?abstract_id=588&file_nro=1

www.psmt.ca

2012 par J. Samra, M. Gilbert, M. Shain & D. Bilsker.


Centre for Applied Research in Mental Health and Addiction (CARMHA). Tous droits rservs.

PROPOS DU FP 4 : Courtoisie et respect 2

Courtoisie et respect

Diapositive no 3

Cette diapositive dcrit quoi un milieu de travail empreint de courtoisie et de respect peut
ressembler. Vous n'avez qu' lire les points inscrits sur la diapositive. Si vous souhaitez
apporter des prcisions sur certains renseignements, nous vous suggrons de dcrire ce
quoi un milieu de travail o la courtoisie et le respect sont absents peut ressembler. Vous
pouvez parler de ce qui suit et indiquer pourquoi vous ne souhaitez pas que ces problmes
touchent votre entreprise :
puisement motionnel du personnel
Recrudescence des conflits
Hausse du nombre de retraits du milieu de travail
Augmentation du nombre de griefs et de conflits
Accroissement de lintimidation

Au programme
Le Centre pour la sant mentale en milieu de travail de la Great-West

Courtoisie et respect

Diapositive no 4

Si tous les employs ont rpondu au sondage Protgeons la sant mentale au travail
(PSMT), vous pourriez, si vous le souhaitez, passer les rsultats en revue maintenant.
Indiquez aux employs qu'on peut toujours faire mieux et qu'il est important de reconnatre
et de maintenir ce qui fonctionne actuellement.
Passez en revue les suggestions inscrites sur la diapositive et indiquez aux
employs que le fait de mettre la sant et la scurit psychologiques au programme
constitue une mesure active pour favoriser la courtoisie et le respect en milieu de
travail.
Si aucune vrification n'a t effectue auprs des employs ou que le sondage
PSMT n'a pas t rempli, demandez aux employs s'ils pensent que les suggestions
qui apparaissent sur la diapositive seraient utiles et invitez-les justifier leur
rponse.

Au programme
Le Centre pour la sant mentale en milieu de travail de la Great-West

Rponses proposes par PSMT


Veuillez consulter les documents Choix dactions proposes par PSMT et Slection des actions efficaces:
application dun cadre de qualit pour choisir les actions proposes par PSMT et les entreprendre pour la
Courtoisie et le respect.

FP 4 : Courtoisie et respect
OBJECTIF : UN MILIEU DE TRAVAIL O LES EMPLOYS SONT RESPECTUEUX ET ATTENTIONNS ENVERS
LEURS COLLGUES AINSI QUAVEC LES CLIENTS ET LE PUBLIC.

FP 4 : Rsultats de
lEnqute de PSMT
(cochez le classement, sil y a lieu)

FP 4 : Rsultats de lExamen
organisationnel de PSMT
(cochez le classement, sil y a lieu)

INQUITUDES
GRAVES

INQUITUDES
IMPORTANTES

INQUITUDES
MINIMES

POINTS
RELATIVEMENT
FORTS

INQUITUDES
GRAVES

INQUITUDES
IMPORTANTES

INQUITUDES
MINIMES

POINTS
RELATIVEMENT
FORTS

Inquitudes graves = 5 9 Inquitudes importantes = 10 13 Inquitudes minimes* = 14 16 Points relativement forts** = 17 20

* Bien quil sagisse dune inquitude minime, il est important dy voir et de passer en revue les Rsultats de lExamen
organisationnel de PSMT et de lEnqute de PSMT pour voir sil ny aurait pas dautres sujets dinquitude ou des questions qui
ont t signales par la personne.
** Bien quil sagisse dun point relativement fort, il est important de passer en revue les Rsultats de lExamen organisationnel
de PSMT et de lEnqute de PSMT pour voir sil ny aurait pas dautres sujets dinquitude ou des questions qui ont t signales
par la personne.

2012 par J. Samra, M. Gilbert, M. Shain & D. Bilsker.


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RPONSES PROPOSES PAR PSMT : FP 4 : Courtoisie et respect 1

La liste ci-dessous comprend des mesures que vous pouvez prendre en rponse des motifs dinquitude rels ou potentiels
concernant la Courtoisie et le respect. Nombre de ces mesures, ou actions, ont dmontr leur efficacit dans le cadre
dtudes de recherche, ont t recommandes comme pratiques exemplaires ou ont t juges utiles dans un contexte de
recherche applique. Certaines se fondent sur la jurisprudence rcente et les exigences rglementaires. La Courtoisie et le
respect constituent un aspect particulirement important cet gard (voir aussi FP 1, 5, 9 et 12). Les actions proposes ont
t empruntes divers secteurs dactivit, et ne sont peut-tre pas toutes applicables ou ralisables dans votre milieu de
travail. La liste qui suit ne se prtend pas exhaustive et ne se veut pas prescriptive non plus. Il sagit plutt de suggestions de
pistes daction.
Si la Courtoisie et le respect ont t identifis comme un point relativement fort dans votre milieu de travail, il est important
de ne pas ngliger cette question. Pour ce faire, vous pouvez laborer des politiques qui protgent ce point relativement fort
et faire intervenir le personnel dans les discussions sur les manires de lamliorer encore plus en instaurant les actions
proposes cidessous.
Si la Courtoisie et le respect ont t identifis comme un motif dinquitude dans votre milieu de travail, examinez ces
pistes daction afin de dterminer lesquelles pourraient convenir votre situation. Pour faciliter votre choix, gardez en tte les
six facteurs cls suivants : pertinence, acceptabilit, accessibilit, efficacit, efficience et scurit (voir Slection des actions
efficaces: application dun cadre de qualit pour plus de dtails).
Les actions proposes ci-dessous se divisent en quatre catgories principales : 1) normes, valeurs et pratiques de
lenvironnement de travail; 2) initiatives de formation et de perfectionnement; 3) stratgies et mthodes de communication;
4) politiques et programmes officiels. Si vous avez dj entrepris certaines de ces actions, examinez quand mme les autres.
Peut-tre avez-vous pens aussi des ides diffrentes; un espace est prvu pour les inscrire la fin du prsent document.
Rappelez-vous que cette liste nest pas exhaustive et quil y a probablement dautres moyens damliorer la
Courtoisie et le respect dans votre milieu de travail. Cependant, la mise en uvre des actions qui sont suggres
ici vous permettra dtablir une base solide pour crer un milieu de travail psychologiquement sain et sr.

2012 par J. Samra, M. Gilbert, M. Shain & D. Bilsker.


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RPONSES PROPOSES PAR PSMT : FP 4 : Courtoisie et respect 2

Environnement de travail (normes, valeurs et pratiques)


Maintenir une culture organisationnelle o le manque de respect ou de courtoisie entrane des mesures immdiates
Grer les conflits rapidement et efficacement, et assurer un suivi auprs de toutes les parties concernes
Veiller ce que les superviseurs ou gestionnaires soient prsents, disponibles et en contact avec les employs pour
discerner et rgler plus facilement les problmes
Promouvoir et renforcer un leadership respectueux
Formation et perfectionnement
Offrir une formation, des renseignements et des ressources sur la courtoisie et le respect en milieu de travail (p. ex.
sur la rsolution des conflits interpersonnels, la gestion de la colre)
Offrir du soutien et une formation aux employs les plus susceptibles davoir affaire des comportements
dsagrables ou des plaintes dans lexercice de leurs fonctions (p. ex. de la part de clients difficiles)
Dispenser une formation sur la diversit lensemble des membres de lorganisation (notamment sur les
problmes de sant mentale)
Communication
Employer un langage non discriminatoire dans toutes les communications
Assurer la confidentialit des renseignements personnels sur les employs dans toutes les communications
Communiquer rgulirement les politiques de courtoisie et de respect au travail tout le personnel, veiller ce
quelles soient accessibles et en placer des exemplaires bien en vue (p. ex. sur le babillard et dans le guide de
lemploy)
Politiques et programmes officiels
Crer et appliquer des lignes directrices ou un code dthique prcisant les attentes ainsi que les consquences
des comportements inappropris
Fournir des ressources sur la politique en matire de courtoisie et de respect au moment de recruter du personnel,
de lembaucher et den assurer lorientation
Adopter une politique de tolrance zro lgard des comportements irrespectueux mais qui prvoit aussi des
mthodes constructives de rsolution de problmes
Pour chaque incident de comportement inappropri, notamment dun client, sassurer quune enqute officielle est
mene, que le cas est document et que la situation est rsolue
Envisager dautres mthodes de rglement des diffrends (protecteur des employs, intervention informelle dune
tierce partie, processus officiel de mdiation)
Dautres ressources ont t cres pour vous aider passer laction, notamment: des diapositives de prsentation et des
documents lappui (gratuits ladresse www.strategiesdesantementale.com/ota) et une nouvelle ressource, intitule Sant
et scurit psychologiques: Guide de lemployeur et conue au nom du Comit consultatif de la sant mentale en milieu de
travail de la Commission de la sant mentale du Canada, qui est un outil pratique aidant les employeurs laborer des plans
de mise en uvre en sinspirant des constatations de PSMT (gratuite ladresse http://www.mentalhealthcommission.ca/
SiteCollectionDocuments/Workforce/Workforce_Employers_Guide_FRE.pdf).
Nous vous incitons examiner ces ressources qui contiennent dautres actions proposes.

2012 par J. Samra, M. Gilbert, M. Shain & D. Bilsker.


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RPONSES PROPOSES PAR PSMT : FP 4 : Courtoisie et respect 3

Autres actions:

q _____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________

q _____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________

q _____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________

Il ny a pas de solutions parfaites cest souvent une question de choisir les actions les plus susceptibles de
produire des rsultats positifs tout en causant le moins de problmes potentiels.
Une fois que vous aurez choisi au moins une action entreprendre, inscrivezla dans la Feuille de planification des
actions de PSMT correspondante, choisissez votre date de dbut, dterminez qui en fera partie, c.--d. votre quipe
daction, et dmarrez!

2012 par J. Samra, M. Gilbert, M. Shain & D. Bilsker.


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RPONSES PROPOSES PAR PSMT : FP 4 : Courtoisie et respect 4

Courtoisie et respect

Diapositive no 5

Passez en revue les mesures recommandes qui figurent dans le document


Rponses proposes par PSMT ou dterminez celles que vous souhaitez
prsenter aux participants en tant que mesures possibles.
Demandez aux employs de travailler en quipe de trois personnes ou plus pour
passer en revue les rponses proposes et discuter de leurs rpercussions pour
lentreprise au point de vue de la faisabilit, des bnfices, des cots et des dfis.
Demandez un membre de lquipe de prendre des notes, et avisez les participants
quils devront faire un compte-rendu tout le groupe 15 minutes plus tard.
Demandez un groupe de se porter volontaire pour faire le premier compte-rendu et
entamez la discussion visant choisir la ou les initiatives par lesquelles commencer.
Reportez-vous au site Web du Centre au www.strategiesdesantementale.com pour
obtenir gratuitement des ressources sur la courtoisie et le respect.

Au programme
Le Centre pour la sant mentale en milieu de travail de la Great-West

Courtoisie et respect

Diapositive no 6

Une fois lexercice termin, demandez aux employs de voter pour la


recommandation la plus importante. Bulletins de vote, papillons adhsifs, collants ou
mains leves sont tous des moyens qui pourraient tre utiliss pour voter.
En cas d'cart, voyez si vous tes en mesure de retenir deux options et de discuter
des avantages et des inconvnients de chacune, puis repassez au vote. Vous
pouvez galement envisager dadopter plus dune option la fois si cela est plus
pratique.
Avec l'aide des participants, rdigez une dclaration indiquant pourquoi la
recommandation choisie est importante pour eux. Penchez-vous sur le besoin sousjacent qui est combl.

Au programme
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Courtoisie et respect

Diapositive no 7

Distribuez la feuille de travail relative la planification des mesures chaque


employ pour quil puisse suivre le droulement de la mise en uvre.
Dterminez chaque tape suivre pour mettre en uvre la ou les mesures choisies.
Passez en revue les tapes suivre et demandez s'il y a des volontaires pour mettre
en uvre les diffrentes mesures. Si les participants ne se sentent pas prts se
charger seuls dune mesure, suggrez-leur de se mettre en quipe de deux ou en
groupe.
tablissez une date laquelle vous vous runirez pour effectuer un suivi sur les
progrs raliss et dterminez la date laquelle vous prvoyez que la mesure sera
mise en place.

Au programme
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Feuille de planification des actions de PSMT


Nom : ___________________________________________
Poste : ________________________ Date : ____/____/____

FP 4 : Courtoisie et respect
OBJECTIF : UN MILIEU DE TRAVAIL O LES EMPLOYS SONT RESPECTUEUX ET ATTENTIONNS ENVERS
LEURS COLLGUES AINSI QUAVEC LES CLIENTS ET LE PUBLIC.

Rsultats de lEnqute de PSMT pour le FP 4


Score de lEnqute de PSMT pour le FP 4: ________ (5 20)
INQUITUDES GRAVES

INQUITUDES IMPORTANTES

Administr le: ____/____/____

INQUITUDES MINIMES

POINTS RELATIVEMENT FORTS

Rsultats de lExamen organisationnel de PSMT pour le FP 4


Score de lExamen organisationnel de PSMTpour le FP 4: ________ (5 20)
INQUITUDES GRAVES

INQUITUDES IMPORTANTES

INQUITUDES MINIMES

Administr le: ____/____/____


POINTS RELATIVEMENT FORTS

Inquitudes graves = 5 9 Inquitudes importantes = 10 13 Inquitudes minimes* = 14 16 Points relativement forts** = 17 20

* Bien quil sagisse dune inquitude minime, il est important dy voir et de passer en revue les Rsultats de lExamen
organisationnel de PSMT et de lEnqute de PSMT pour voir sil ny aurait pas dautres sujets dinquitude ou des questions qui
ont t signales par la personne.
** Bien quil sagisse dun point relativement fort, il est important de passer en revue les Rsultats de lExamen organisationnel
de PSMT et de lEnqute de PSMT pour voir sil ny aurait pas dautres sujets dinquitude ou des questions qui ont t signales
par la personne.

2012 par J. Samra, M. Gilbert, M. Shain & D. Bilsker.


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FEUILLE DE PLANIFICATION DES ACTIONS DE PSMT : FP 4 : Courtoisie et respect 1

2012 par J. Samra, M. Gilbert, M. Shain & D. Bilsker.


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FEUILLE DE PLANIFICATION DES ACTIONS DE PSMT : FP 4 : Courtoisie et respect 2

Action
prioritaire 3 :
(sil y a lieu)

Action
prioritaire 2 :
(sil y a lieu)

Action
prioritaire 1 :

(Que prvoyez-vous faire exactement?)

Action(s) choisie(s)

Date de fin
(Cette action est-elle
continue? Sinon, quand
doit-elle se terminer?)

Date de dbut
( partir de quelle
date est-il raliste de
commencer?)

Indicateur(s)
(Quels changements attendez-vous
de cette action?)

quipe daction
(Qui participe? Soyez
explicite.)

(Quand allez-vous
dterminer si laction a
port fruit?)

Date dvaluation

Courtoisie et respect

Diapositive no 8

Pour cette diapositive, nous vous suggrons d'encourager vos employs consulter le site
Web Stratgies en milieu de travail sur la sant mentale au
www.strategiesdesantementale.com. Ce site Web contient de nombreuses ressources
lintention des employs qui sont offertes gratuitement :
Divers outils d'autovaluation pour dterminer leur tat de sant psychologique
actuel
Des renseignements sur la sant mentale, la dpendance et les maladies mentales
Des renseignements sur des approches qui favorisent la sant mentale et aident
grer les facteurs de stress au travail
La srie de vidos Se rtablir en travaillant, laquelle est conue par et pour des
personnes qui prouvent des difficults au travail, en priode darrt de travail ou
leur retour au travail

Au programme
Le Centre pour la sant mentale en milieu de travail de la Great-West