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Remerciements

:
e tiens remercier
de mavoir accept
au sein du dpartement
, ainsi que mon
encadrant .. Il ne
me faut pas oublier
. qui ma paul le
long de mon stage, de
mme que toute lquipe
du service ..
pour son aide lors de mes
dmarches pour obtenir ce
stage.
Je tiens galement
exprimer mes profonds
remerciements mes
camarades de stage .., .
.. qui mont, eux aussi,
permis dintgrer plus
rapidement lentreprise, et
ce dans une ambiance
chaleureuse.
Puis enfin, que serais-je
sans tous les membres de
J

Anne 2008

ma famille, qui mont


soutenu et support durant
toute cette priode ?
Merci donc tous ceux qui ont
contribu de prs ou de loin
llaboration de ce rapport.

PLAN
Introduction
Premire partie :
1-Prsentation du secteur du transport arien
2- Prsentation gnrale de la RAM
3- Prsentation du dpartement marketing et
plus prcisment du service SAFAR FLYER
Deuxime partie :
1- fonctionnement du programme Safar
Flyer

Anne 2008

2- Elaboration dun tableau de bord de


gestion des rclamations clients.
Conclusion
Profit du stage

Introduction
Dans le cadre de la formation continue linstitut des Hautes Eudes de
Management je suis tenu de raliser un stage qui me permettrait une premire
insertion professionnelle.
Aussi, mon stage sest droul au sein du sige de la compagnie nationale du
transport arien : ROYAL AIR Maroc une compagnie qui ma toujours
impressionn aussi bien par sa structure que par ses diffrents produits et
services.
En effet, le transport arien constitue un des secteurs les plus importants dans
lconomie nationale.

Anne 2008

Tout dabord je commencerai par la prsentation de la compagnie (RAM). Ensuit


la prsentation du secteur du transport arien, puis la prsentation du
dpartement marketing et enfin du dpartement Safar Flyer.
Enfin je rserverai la dernire partie pour vous informer des diffrentes
activits que jai ralises durant ma priode de stage.

PRESENTATION DU SECTEUR DU
TRANSPORT AERIEN

Anne 2008

Voler na plus rien dun miracle aujourdhui. Voyager en avion est devenu un
acte courant, et le transport arien sest affirm comme un outil de
rapprochement entre les hommes, vecteur dun tourisme plus lointain et plus
dmocratique. Mode de dplacement ultra rapide, lavion sest rendu
indispensable au dveloppement des activits conomique travers le monde.
Ainsi, lindustrie du transport arien occupe une place majeure dans lconomie
mondiale.
En 1990, le transport arien reprsente une valeur ajoute de 700 milliards de
dollars et reprsente plus de 21 millions demplois.
Cette industrie assez importante englobe nom seulement les compagnies
ariennes, mais galement les constructeurs aronautiques, les aroports, les
activits de contrle arien tel que les services dapprovisionnements en
carburant et surtout les services informatiss de rservation .
Malgr une croissance trs rapide, suprieure celle du PNB mondial, le
transport arien international demeure un secteur particulirement difficile
grer et exposer des crises conjoncturelles qui affectent fortement les
compagnies ariennes. De ce fait, il serait intressant de comprendre en quoi ce
secteur ncessite un important suivi tant de la part des organisations
internationales que par les gouvernements et de quel cot t influenc suite
aux vnements du 11 septembre telles sont les questions auxquelles jessaierai
de rpondre dans cette partie. Il est noter que jai rserv la premire partie
pour vous informer sur ce secteur plutt du cot juridique et conomique dune

Anne 2008

manire gnrale, tandis que la deuxime partie, je lai consacr pour vous
donner une ide gnrale sur la situation de cette industrie.

Lindustrie du transport arien :


Lindustrie transport arien est une activit cyclique dont le succs rpond
gnralement des priodes conomiques favorables. Or, la Guerre du golfe et la
rcession ont prcipit les compagnies ariennes dans lun des plus svres
demeures cycles conomiques la baisse .Un exemple symbolique pourrait le
dmontrer. Durant la priode allant de 1990 1992, les transporteurs des tatsunis ont collectivement perdu plus que leurs gains durant toute leur histoire.

Pendant la mme priode, les compagnies de lunion europenne ont perdu plus de
3.5 milliards de dollars.
En dpit dune rcente amlioration dans les facteurs de charge, la plupart des
compagnies ariennes dans la monde, souffrant d'un excs de capacit et de
l'accroissement de la concurrence, continuent affronter de graves problmes
conomiques. Les pertes de l'industrie ont dpass 4.1 milliards de dollars en
1993.En 1994, les compagnies devraient collectivement engranger des bnfices
pour la premire fois depuis quatre ans mais ceux-ci seront, au mieux, modestes.
Ces difficults conomiques ont cincid avec l'important besoin de renouveler
leur flotte des compagnies ariennes. Une tude de L'OACI de 1992 indique que
de 1991 2010, les compagnies ariennes du monde devront dpenser plus de
800 milliards en aronefs nouveaux, le double du chiffre des 20 annes
prcdentes. Mais en raison de la situation conomique mondiale et de la
difficult d'attirer des capitaux, Les achats rels risquent de rester bien en
de de cette projection.
Malgr les besoins en capitaux nouveaux, les gouvernements veulent conserver le
contrle des investissements trangers dans leur compagnies ariennes. selon les
gouvernements, les raisons sont diverses:

Situation du secteur :
situation actuelle:

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Le transport arien, qui est le mode de transport national et international le plus


utilis pour les grandes distances, est aujourd'hui un lment crucial de la
facilitation de l'activit conomique. A ce titre, il joue un rle essentiel dans le
dveloppement des conomies nationales et, au-del, dans la sant de l'conomie
mondiale.
La croissance du transport arien international s'est fait dans le cadre d'un
rgime de rglementation complexe, depuis la conclusion de la confrence de
Chicago de 1994. Faute d'accord, cette poque, sur la manire dont le march
des services ariens devait tre rglement, les accords bilatraux entre les
pays se sont multiplis. Ces accords, gnralement restrictifs, ont permis
d'exercer un contrle sur l'accs au march, les tarifs et le niveau de service.
Ce systme n'a probablement gure frein au dbut du dveloppement du
transport arien, mais mesure que la technologie et les marchs ont volu, les
limites de ces accords bilatraux sur les services ariens sont clairement
apparus.

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PRESENTATION GENERALE DE LA RAM

Anne 2008

Je prsenterai dans cette partie la compagnie, dune faon globale,


depuis sa cration jusqu Nos jours ; en loccurrence sa situation actuelle.
Paralllement, jessaierai dexpliquer les
Diffrentes volutions quelle a
connues, en se basant sur des chiffres rels qui mont t fourni Par de
diffrents agents administratifs, faisant partie du personnel de la compagnie.

Historique de la compagnie :
La compagnie Royal Air Maroc a t cre le 28 juin 1957, suite la fusion des
compagnies Air Atlas et Air Maroc. Elle est devenue ainsi lunique compagnie
arienne au Maroc. La RAM est une socit anonyme dconomie mixte dont 93%
des actions est lEtat marocain.
Son sige se trouve laroport de Casa- Anfa. Durant 40 ans dexistence, la
compagnie arienne a investi un important capital pour former son personnel ainsi
que pour lamlioration de ses infrastructures et le renouvellement de sa flotte.
Concernant le capital de la RAM, il a volu au fur et mesure des annes. Il a
considrablement augment, il est pass de 21.000 en 1957 1.143.072.000 Dhs
Actuellement.
Ce capital est dtenu pour lessentiel par lEtat 94.8 %, le reste est partag
entre Air France, Iberia et des privs marocains et franais.
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Grce sa comptitivit et sa notorit, la RAM est membre de lassociation


internationale Des passagers et du fret. Elle est aussi membre de lIATA depuis
le 1er juillet 1982.
Elle dessert 4 continents : Afrique, Amrique, Asie et Europe ; dispose de 65
escales et 80 Points de vente dans le monde.
Le trafic annuel de la RAM est de 2.3 millions de passagers et de 25.15 milliers
de tonnes de fret.

Principales activits de la RAM :


Lactivit principale de la Royal Air Maroc est le transport arien des passagers
et du fret, Chacun de ces deux types de transport constitue ltape finale dun
processus auquel Participe lensemble du personnel de la compagnie, mais aussi
dans le cadre de ses activits, Royal Air Maroc, gre deux units htelires de
la socit SOTORAM (socit touristique RAM )appartenant la socit
immobilire pour le dveloppement (SIDET)

Les mtiers, les mission et les objectifs de la RAM :


Les mtiers :
Elle exerce son activit dans les diffrents mtiers du transport arien :

Transport international rgulier de passagers ;


Transport domestique ;
Transport charter ;
Fret arien ;
Maintenance aronautique (cellules, moteurs et quipements) ;
Filiale htelire ;
Le centre dinstruction Mohamed KABBAJ.
Catering (Ravitaillement en nourriture pour le personnel de la RAM ainsi
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que la nourriture bord

Les missions :
La compagnie nationale remplie trois principales mission :

Participer au dveloppement conomique du pays et la promotion de son


image internationale ;
Assurer le transport de toutes les catgories de clientle ;
Promouvoir lactivit fret pour le dveloppement des changes et des
exportations nationales.

Parmi les missions sur lesquelles la Royal Air Maroc se base, il y a le tourisme.
Ce dernier Figure parmi les secteurs prioritaires des diffrents plans de
dveloppement conomique et social du Royaume.
La stratgie commerciale de Royal Air Maroc est, depuis quelques annes dj,
oriente vers le tourisme.
Pour soutenir cette croissance, la compagnie a procd dimportants
amnagements tant au niveau de son programme dexploitation que de sa politique
tarifaire par :

la diversification et la dlocalisation dune partie de sa flotte, affecte


lactivit touristique, sur Marrakech, Agadir et Tanger ;

un systme de veille concurrentielle en vue de sadapter en permanence aux


besoins des marchs en constante volution.

La compagnie arienne nationale a entrepris une politique de partenariat avec les


producteurs de voyages travers des actions de commercialisation et de
promotion.
Les objectifs :
Pour remplir sa mission, la compagnie nationale se fixe trois objectifs
majeurs :

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Agir comme agent principal du tourisme marocain ;


Rechercher en permanence la qualit ;
Capitaliser sur le savoir-faire technique.

La RAM adopte une politique commerciale oriente sur la diversification de


ses produits ;

En adaptant les produits aux besoins des diffrents segments de la


clientles ;

En mettant en place un programme de fidlisation de la clientle ;


En modulant ses tarifs selon les besoins du march ;
En adaptant des dessertes du rseau domestique la demande du march

marocain tout en assurant une complmentarit avec le rseau international

En offrant un systme de chartrisation pour les tours oprateurs de voyage


de la destination du Maroc.

Partenariats et alliances :
La royal air Maroc entreprend plusieurs partenariats partout au monde,
parmi lesquelles on peut citer :

La R.A.M a conclu des accords dexploitation en partage de codes code-share


Avec air France, Ibria, Tunis air & les compagnies TWA et Gulf air ;

Signature dune convention dalliance avec la compagnie amricaine delta


Airlines.

qui Permet doffrir la clientle, au-del de New York, des vols vers Atlanta
Los Angeles, San Francisco, Chicago, Tampa, Washington et Boston.
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Signature des statues qui concrtisent la cration de la compagnie Air


Sngal international dans laquelle Royal Air Maroc et lEtat Sngalais
dtiennent respectivement 51% et 49% du capital.

Royal Air Maroc et Boeing crent une jointe venture, installe dans la zone
industrielle de Royal Air Maroc destine la fabrication des composants
lectriques pour les avions Boeing.

Royal Air Maroc et SNECMA crent un centre industriel rgional,


spcialise dans Lentretien et la rvision des moteurs CFM ;

signature entre royal air Maroc et ladministration des douanes et impts


indirects dune convention dinter change portant sur lchange de donnes
informatises (EDI).

Royal Air Maroc est partenaire damadeus. Elle a des accords avec dautres
systmes De rservation : Sabre, Galilo, World Spain, Topas, Gets . ;

La R.A.M est partenaire avec plusieurs tours oprateurs :

France
Allemagne
Italie
Belgique
Grande Bretagne
Portugal

club Med, Nouvelles Frontires,


Neckermann, TUI, Studious, ITS,
Franco Rosso, Valtur, Alpittours
Wasteels,Jet Air, Neckrmann
Abercrombie, Discover..
Abreu, Club VIP, Paneuropa

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LA RAM et la qualit :
La compagnie RAM a reu le prix national de la qualit 1999 pour ses activits
de handling, dassistance aux passagers et de traitement des avions.
La compagnie est certifie :

ISO 9002 depuis mars 1997 pour les oprations au sol ;


JAR 145 depuis 1997 pour la maintenance aronautique ;
FAR145, agrment de ladministration fdrale de laviation (FAA),
depuis septembre 1998,situant le centre industriel aronautique au
standard amricain ;
ISO 9002 depuis mars 1999 pour les services du ple clients fret.

Notorit et autonomie de la RAM :


Les ateliers aronautiques de le Royal Air Maroc sont homologus par
ladministration fdrale Amricaine de laviation (FAA).
La comptence et la comptitivit des ateliers de la compagnie lui ont valu
des sollicitations des compagnies ariennes trangres pour lentretien et la
rvision de leurs appareils ou quipements de bord.
La compagnie nationale dpense annuellement 12% de son budget pour
lentretien de ses appareils, quelle assure dune manire autonome.

Loisir RAM : des centres de loisirs tourns vers le social :


la Royal Air Maroc possde actuellement trois centres de vacances et deux
clubs sportifs.

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Organigramme :

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Presidence Direction Generale


Audit

Organisation & procedures

Direction
DGA
Exploitation

Qualite, Surete Securite


Centre de Controle des
Operations

Inflight Services
Centre Industriel
Aeronautique
Operations Vol
Transport
ITA

DGA
Commercial

DGA
Administratif & Financier

Alliances, Stategies &


Affaires Internationale
Marketing Intelligence
Commerciale
Programme
Communication &
Relations publiques
Reseau moyen courrier
Reseau long courrier

Juridique Assurance
Economie & Finances

Ressources Humaines

Systeme
dInformation
Logistique Generale
Formation

Reseau Maroc
CARGO

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PRESENTATION DU DEPARTEMENT
MARKETING ET PLUS PRECISEMENT DU
SERVICE SAFAR FLYER

Ma mission a t effectue au sein de la direction commerciale, plus


prcisment la direction Marketing et Intelligence Commerciale, comme on le
voit sur le schma ci-dessus (direction entoure en rouge).

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Cette direction, rattache la direction gnrale adjointe commerciale contient


six dpartements

Marketing & Intelligence Commerciale


Systme dinformation

Pilotage commerciale

Innovations
Commerciales

Qualit & rglementation

Safar Flyer

Systmes globaux de distributions

Exploitation
& prestataires

Audit et
procdures

Marketing
oprationnel

Revenue Management

Developpement
produits et et
partenariats

Pricing

Direction Marketing :
Mission :
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Dfinir les objectifs marketing de RAM et de ses filiales ainsi que les
stratgies marketing correspondantes de manire dvelopper le CA du
Groupe RAM et ses parts de march sur chaque segment de clientle
(passagers, cargo).

Dvelopper la connaissance du client passager et cargo et sassurer de la


mise en oeuvre des initiatives marketing permettant de rpondre ses
attentes dans les meilleures conditions de rentabilit pour le Groupe RAM.

Critres de performance :

Impact des initiatives produits & services (y compris Safar Flyer) sur
lvolution du CA et de la part de march de RAM.

Qualit et impact des campagnes publicitaires et des plans de


communication produits &services.

Qualit de la veille concurrentielle et des tudes de march.

Optimisation du budget marketing.

Niveau de TOP OF MIND de la marque RAM et celles des compagnies


ariennes du Groupe par rapport aux marques concurrentes.

Apprciation des clients de la marque RAM et des campagnes de


communication sur cette marque.

Niveau de contribution lamlioration des performances de lorganisation.

ORGANISATION DU DPARTEMENT MARKETING ET


COMMERCIAL
1- ORGANIGRAMME DU DPARTEMENT :

Chef de dpartement Commercial et Marketing


MME HAJJI
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Responsable communication
Safar Flyer
MME SLIMANI

Responsable partenariats
Safar Flyer
MME LAHLOU

Formatrice Safar Flyer


MME SAADI

Administratrice Reward
MME HOUSNI

Chargs de saisie des bulletins dadhsion /Embossage des cartes / Gestion


de stock
MR LAMRABET ; MR TIKROUT.MR EDDOUSSI
Responsables dition des chques primes / Relevs de compte /
Suivi des chques prime
MR ENOUSKI ; MR IDRISSI

Charges Clientle:
Suivi des clients Safar Flyer : MME AMMAR ; MME AMCHIAA ; MME
CAOUCABI ;MR NORY
Suivi des clients Silver et Gold : MME DAOUI ;
Charge du traitement de fil du Call Center / Traitement des messages email/
Traitement des errors listing / Dispatch des appels tlephoniques
MELLE BENHAR

2- Commentaire de lorganigramme :

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Chef de dpartement, madame HAJJI rpartie les tches entre les diffrents
agents contrle le travail de chacun deux rgulirement.
De temps en temps, une runion du personnel est organise afin de dgager la
productivit de lensemble de dpartement. Et ce, dans le but de dtecter les
failles existantes au niveau de lorganisation tablie et par la mme de tenter de
trouver un moyen dy remdier.

Madame Slimani, responsable de la communication au niveau du dpartement


soccupe de la conception des bulletins dadhsion ainsi que celle des News
Letter. Par ailleurs, elle procde galement la constitution des bulletins
dadhsion sur Internet.

Madame Lahlou, elle a pour fonction de traiter avec les diffrents partenaires
hteliers ainsi quavec les agences de location de voitures. Aussi, reoit t-elle les
adhsions par Internet et les transmettent aux agents pour les saisir.

Administratrice Reward, madame Housni se charge dassurer une parfaite


manipulation du logiciel Reward afin dviter toute erreur dans les oprations
dadhsion. Et ce, tant au niveau du dpartement que les agences de voyage Royal
Air Maroc quelles soient situes sur le territoire national ou international.

Madame Saadi, elle forme le personnel RAM sur lexploitation de Safar Flyer.

Messieurs Tikrourt, Lamrabet et Eddoussi saisissent les bulletins dadhsion,


embossent les cartes et en font la gestion de stock.

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Messieurs Enouski et Idrissi ont pour fonction ldition des chques primes,
des relevs de compte. Aussi, font t-ils le suivi des chques prime.

Charges clientles, mes dames Ammar, Amchiaa et Couacabi ont pour rle
dassurer le suivi des clients Safar Flyer qui demandent un service tlphone,
courrier ou qui se rendent surplace.
Ainsi, elles procdent aux actions suivantes :

- Traitement du courrier Safar Flyer (rception des bulletins dadhsion et


rception rclamation) ;
- Traitement des bulletins dadhsion (saisie du bulletin dadhsion des membres
actifs et inactifs) ;
- Rgularisation manuelle des vols (introduction manuelle des vols de la clientle
condition de recevoir des justificatifs)
- Introduction des lettres de rgularisation et envoi de celles-ci ;
- Traitement des cartes (accord de cartes aux membres dans Reward, procdure
embossage de celles-ci, introduction du numro de cartes avec noms du passager
dans Amadeus et envoi de celles-ci) ;
- Traitement des chques primes (dition et envoi de ceux-ci et procdure
duplicata de chque prime).
Et enfin dition des relevs de compte.

Madame Daoui, a pour rle le suivi des clients Silver et Gold qui expriment un
besoin par courrier, tlphone ou qui se rendent surplace. Et ce en procdant aux
mme actions que les charges clientles Safar Flyer mais cette fois-ci pour les
clients Silver et Gold.
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Mademoiselle Benhar est responsable du traitement de fil Call Center, du


traitement des messages e-mail, de la correction des errors listing et dispatch
des appels tlphoniques.

LE FONCTIONNEMENT DU PROGRAMME SAFAR


FLYER

1- Prsentation du produit :

Prsent depuis 5 ans sur le march arien, le programme Safar Flyer est le
premier produit du dpartement Marketing et Commercial Royal Air Maroc.
Visant fidliser la clientle, cette stratgie repose sur lide dencourager les
clients faire le maximum de voyages.

En effet, ce programme permet aux passagers de gagner des voyages gratuits,


dexcder le nombre de kilos de bagage autoris en fonction du nombre de miles
cumuls. Sont galement offerts des sur classements.

Ayant connu un dveloppement continu, le produit Safar Flyer a


jusquaujourdhui fidlis 60000 clients avec une progression de leur nombre
hauteur de 1200 personnes par mois.
Or, pour parvenir un tel succs, il va de soit quil a fallu crer des bulletins
dadhsion utilit simple afin de permettre tous personnes dy adhrer.
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Anne 2008

Par ailleurs, afin dattirer d avantage dadhrents, des nouveauts concernant le


produit sont diffuses rgulirement.
Enfin, il convient de souligner que pour assumer llargissement de la clientle
Safar Flyer, a t mis en place un logiciel spcialis permettant de collecter
toutes les informations propres chaque client. Il sagit de loutil informatique
Rewad .

2- Conditions dadhsion au programme :


Pour adhrer au programme Safar Flyer, le membre doit remplir et signer un bulletin
dadhsion quil adressera au service Safar Flyer situ au sige Royal Air Maroc.
Si la personne a moins de 12 ans, son bulletin dadhsion devra tre sign par son tuteur lgal.
Les bulletins dadhsion sont disponibles dans les agences de voyages Royal Air Maroc,
dans les RAM magasine, sur Internet, dans les timetables. On peut aussi y adhrer via
Internet.
Ds que le client a effectu un vol, il est considr comme actif et se verra adresser une carte
dfinitive avec un guide dutilisation ds rception et son bulletin dadhsion par le service
Safar Flyer.
Pour que les miles soient crdits sur le compte du client, celui ci devra communiquer
son numro de carte Safar Flayer la rservation ou lenregistrement. A ce propos, il est
noter que pour une question de prudence, il est fortement conseill aux clients Safar
Flyer de conserver leurs coupons dembarquement pouvant ainsi servir de pice
justificative en cas dventuel oubli sur leurs relevs de comptes.
Rgulirement, un relev de compte Safar Flyer lui est adresser afin de lui permettre
connatre tout moment est crdit en miles.

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Anne 2008

Par ailleurs, les abonns Safar Flyer recevront une lettre trimestrielle pour dcouvrir les
nouveauts Royal Air Maroc et les promotions Safar Flyer.

3- Rcompenses des clients fidles : clients Silver et Gold.


Avantages obtenus par les clients Silver.
Les membres qui cumulent 30000 miles hors bonus durant 1 anne et sont qualifis Silver.
Considrs comme tant des clients fidles, le service Safar Flyer les privilgient de la
manire suivante :
A la rservation, ils ont la possibilit denregistrer leurs bagages comptoirs de la classe
suprieure celle prvue sur leur billet et davoir un supplment de bagage de 10kg gratuit.

Avantages obtenus par les clients Golds.


Les adhrents qui cumulent 60000 miles durant 1 anne sont qualifis Gold. Ceux-ci auront
le droit au niveau de la rservation la garantie dun sige en classe conomique jusqu la
veille du dpart et la permission dexcder 20 kg de bagage lenregistrement.
A lembarquement, ils ont le droit au salon VIP de tous les aroports par Royal Air Maroc et
50% de rduction sur lachat de la carte dabonnement.

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SUIVI DE LA CLIENTELE SAFAR FLYER AU SEIN DE


LA DIRECTION

I- TRAITEMENT DES DEMANDES DADHSIONS

*Dfinition :

Une demande dadhsion est un formulaire que le membre (ayant


obligatoirement 12 ans rvolus) doit remplir, signer et retourner Safar Flyer
acceptant de ce fait lensemble des conditions gnrales du programme.
Celui-ci est compos de deux parties :

- une demande dadhsion que le membre doit remplir, signer et retourner


Safar Flyer.
- une carte provisoire dtachable qui fait bnficier le membre
immdiatement de ces miles ds son premier voyage.

On trouve les demandes dadhsion au programme Safar Flyer dans :


- Les RAM magazines disponibles sur tous les vols RAM (le formulaire
dadhsion ne porte pas de carte provisoire) ;
- Les timetable disponibles dans les reprsentations RAM, les agences de
voyage et les escales ( le formulaire dadhsion ne porte pas de carte provisoire
galement).

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- Sur Internet : Pour plus de facilits, un site Internet a t cre pour


recevoir les demandes dadhsion et les rclamations des membres.

* Saisie des bulletins dadhsion :

Les bulletins dadhsions des clients Safar Flyer parviennent au dpartement


Marketing et Commercial soit par courrier soit via Internet.
Sils sont reus par courrier, on procdera la saisie des informations
personnelles de lindividu selon le schma de saisie de logiciel Reward, outil
informatique dexploitation des bulletins dadhsion Safar Flyer.
En ce qui concerne ladhsion des clients Safar Flyer Via Internet, les bulletins
sont imprims et rcuprs par les agents de saisie qui en extrairont les
informations personnelles du client pour les reporter sur Reward.

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II-

TRAITEMENT

DES

ERROR

LISTING

ET

REGULARISATION DES VOLS :

* Rgularisation des vols

Afin de crditer son compte en miles parcourus, le membre doit signaler son
numro la rservation et prsenter sa carte lors de lenregistrement.
En cas domission dun vol, le membre doit envoyer Safar Flyer les justificatifs
suivants :

- Copie de la souche du billet ;


- Original de la carte daccs bord.
A la rservation de ses documents, il faut classer les justificatifs par date et
slectionner les vols qui commencent par AT, afin de procder au traitement de
la rclamation suit :
- Introduction des vols manuellement sous Reward ;
- Par error listing :

Le listing est une liste contenant le numro, nom exact, date,


parcours, numro de vol et classe du membre.

Ainsi, il permet de rgulariser les comptes clients dont on na pas


introduit les miles au niveau de lenregistrement en raison de la
saisie errone de son numro de carte.

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Cest dans ce cas quon procdera la rgularisation des vols error listing (
condition de se baser sur un justificatif fournit par le membre).
* Traitement error listing
Chaque matin, des injections sont effectues afin de faire apparatre les
transactions listing, qui sont des listes sur lesquelles figure la totalit des
membres dont le compte a t crdit systmatiquement. Elle contienne le
numro de carte, date du vol, parcours, et le nom et prnom du passager.
Par contre, il existe des comptes qui nont pas t crdit chose qui donne error
listing. Cette dernire, contient la liste des membres qui prsentent des
anomalies soit au niveau de lintroduction de leur numro soit dans lcriture de
leurs noms ou prnoms) dans le PNR (passenger Name Rservation = Dossier de
rservation ).

- TRAITEMENT DES MESSAGES FTL

Les messages FTL sont mis par les diffrents niveaux denregistrement par
rseau CRT. Contenant les parcours, dates, classes et noms des passagers, ceuxci servent de pices justificatives en cas rclamations dun client pour noncomptabilisation dun vol effectu.

Au niveau de service Safar Flyer, les messages FTL classs chronologiquement


sont reports sur le Logiciel Reward selon le format de ce systme. Cette
opration appele injection qui permet le report systmatique des vols
effectus a lieu en dbut de journe.

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Anne 2008

A partir de linjection, est cre un listing faisant apparatre les vols injects
sans erreurs sur Reward et ceux qui sont errons. Ces derniers appels Error
Listing seront introduits manuellement aprs avoir corrig lerreur dtecte.

Enfin, il est signal quil est ncessaire de sauvegarder la base de donnes


chaque fin de journe afin de pouvoir rcuprer tous les fichiers membres en
cas de disfonctionnement du systme.

TRAITEMENT DES RECLAMATIONS :

En gnral, les rclamations du client concernant soit lintroduction dun vol


effectu, soit le changement dadresse ou encore la rgularisation des chques
primes.
Dans un de ces cas, un commentaire par informatique doit tre fait expliquant
ainsi la nature de la rclamation. Doivent y figurer galement les initiales du
charg clientle, le jour de la saisie et les justificatifs du traitement de la
rclamation.
Traitement des messages primes

Ces messages sont transmis au service Safar Fllyer par les diffrentes
agences de voyage Royal Air Maroc par rseau CRT. Ceux-ci dcrivent
lutilisation du chque prime en regroupant les informations suivantes :

- la nature du billet ;

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- le parcours effectu ;
- la date dmission du billet ;
- la date et numro de vol ;
- nombre et numro des chques utiliss ;
- le nom du bnficiaire ;
- le numro de membre
- ladresse de lagence mettrice
et le code de lagent metteur.

Ces messages saisis sur Excel, sont conservs pour servir de moyen de
vrification en cas de rclamation du client ou encore pour une ventuelle
organisation dun audit.

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Anne 2008

Elaboration dun tableau de bord de gestion


des rclamations clients

32

Anne 2008

Prsentation du programme :

Le programme Safar Flyer est destin aux clients qui utilisent les lignes
Royal Air Maroc, qui bnficient de plusieurs avantages offerts par Safar
Flyer. Lobjectif de ce dernier, cest de pousser les clients voyager de
plus en plus, et ce grce au contact direct, qutablit le personnel avec la
clientle. A travers plusieurs moyens tel que rester en contact avec le
client afin de le faire part des nouveaux produits et des promotions.
Le principe du programme est de collecter des miles.
Il s'agit d'outils de promotion hautement concurrentiels visant
fidliser le client en lui accordant des avantages en fonction des voyages,
calculs gnralement sur la base des kilomtres parcourus, et
s'adressant a tout type de clientle.
LES PROGRAMMES DE FIDELITE SAFAR FLYER :

SAFAR FLYER SILVER GOLD ET BLUE


SAFAR FLYER JEUNE ET JUNIOR
SAFAR FLYER CORPORATE
SAFAR FLYER AMBASSADOR

Objectifs :

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Anne 2008

En amont (service Safar Flyer) :


Remonter les informations vers les dcideurs.
Informer les oprationnels.
Dclencher les corrections.
Mesurer les rsultats et les comparer avec les prvisions.

En aval (le client) :


Assurer la rapidit et la qualit des rponses aux appels de
service.
Amliorer le traitement des plaintes.
Acclrer la mise en marche des nouveaux services.

Description du processus :
Lquipe oprationnelle de Safar Flyer et a travers son programme de
fidlisation de sa clientle travaille a matriser le processus complet de
traitement des rclamations clients : de la rception de la rclamation la
rponse dfinitive au client puis la mise en uvre d'actions correctives et/ou
prventives .et travaille aussi a exploiter et prsenter les donnes de faon
synthtique : faire le bilan des rclamations .

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Anne 2008

Schma simplifi de lactivit :


Accessibilit :
-courrier
-fax
-email
-appel. Tel.

Procdure ouverture dossier

Dossier client :
-OUI
-NON

Analyse du dossier :
-Modification
-Plainte
-Rparation
-Demande dinfos

Traitement :
-Appel expert
-Ouverture dossier plainte
-Rponse immdiate
Excution de la demande :
-Intervention dexperts
-Rponse plainte
-retour appel ou envoi infos.

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Anne 2008

Suivi de lexcution :
Satisfaction :
-OUI
-NON

FIN

Choix des indicateurs :

Nombre
Nombre
Nombre
Nombre

de
de
de
de

FTL en erreur.
demandes partenaires ariens (IB).
demandes partenaires non ariens.
rclamations web :
-SAFARFLYER
-SILVER-GOLD
-AMBASSADOR
-SAFAR-NEWS
- ISIS COM
Nombre de rgulations par fax-courier.
Nombre de rgulations par tlphone (rseau\silver-gold).
Volume total des plaintes
Taux de satisfaction du traitement des plaintes clt.
Nombres de B.A reus et traites par mois.

Choix du mode de traitement:


Le traitement se fera par le biais de MICROSOFT EXEL , appuy par
des schmas et graphiques etc.
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Anne 2008

Je propose alors de mettre cette base du tableau de bord EXEL en rseau


afin de permettre aux collaborateurs dy accder directement et de les
remplir au fur et a mesure quils avancent dans leur travail, et cela pour
permettre aux dcideurs de suivre lvolution et lavancement du travail a
chaque instant.

1-linterface :
La cration dune interface qui permet laccs direct aux diffrents postes du
tableau de bord est ncessaire de sorte que dun simple click on peut visiter
les diffrentes feuilles EXEL comme le montre limage si dessous :

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Anne 2008

2-bilans mensuels :
Dans cette feuille qui est la plus importante vu quelle regroupe et rsume toutes
les activits de SAFAR FLYER tout au long de lanne comme par exemple (le
nombre des rclamations reues et traites ou encor le nombre de demandes
FTL reus et traits ) comme le montre limage suivante :

3-Les RECAP. :
Les bilans mensuels et annuels sont alimentes partir recap. Qui sont en quelque
sorte le suivi journalier de lactivit.
Il existe 4 recap :
-recap agent
Recap bulletins dadhsion
-Rrecap canal
-Recap mensuelle
Nous donnerons ci-dessous lexemple de la recap agent :
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Anne 2008

De sorte que dans cette feuille on peut savoir exactement chaque agent combien
il a traite de rclamations.

4-Les Graphiques :
Ce sont les feuilles les plus consultes vu que ces graphiques permettent aux
utilisateurs dont le directeur marketing ou aussi le responsable du programme
SAFAR FLYER davoir une vision clair de lavancement de toutes les composantes
de ce programme

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Anne 2008

Ce graphique nous permet de connatre tout moment lvolution de la


satisfaction des clients.
(ce taux est calcule par le rapport entre les rclamations reues et traites
par les diffrents postes).

Ce graph nous donne une vue gnrale sur les diffrents canaux.

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Anne 2008

Ce graphique nous dtaille lvolution des rclamations de chaque mois en


jours pour pouvoir faire un suivi au jour le jour.

A travers ce graphique on peut rclamations a la fin de chaque mois le travail


qeffectue chaque agent de sorte quon pourra a travers ce graphique qui sont
les agents qui travaillent le plus a fin de les rcompenser.
(en ce qui concerne les agents, tous font le mme travail sauf Ennouski qui lui
gre les FTL).

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Anne 2008

Ici on a lexemple du canal courrier de sorte qua travers ce graphique nous


pouvons connatre le taux de traitement des rclamations courriers (ce type
de graphique existe aussi pour les autres canaux)>

A travers ce graphique nous pouvons avoir une reprsentation visuelle de la


part que prend chaque canal au niveau des rclamations (canal ftl, courrier et
web) pour pouvoir ensuite agir en consquence>

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Anne 2008

Conclusion

Mon stage de 2mois au sein de la R.A.M m'a permis de dpasser les difficults
grce aux efforts du personnel, le confort, le conseil et l'encouragement, sans
oublier la grande exprience professionnelle de son personnel, je me suis sentis
motiv pour me lancer rapidement dans la ralisation des tches qui m'ont t
confies
Il est noter que la priode que jai passe au sein de la Compagnie, la
Direction Marketing et Intelligence Commerciale au Dpartement SAFAR
FLYER ma t trs bnfique. Jai eu loccasion de mettre en pratique les
connaissances que jai acquises tout au long de mes tudes, de mintgrer
partiellement dans le milieu professionnel et de connatre de plus prs lesprit du
groupe et son importance dans la ralisation des objectifs viss.
Jai pu galement, acqurir un nouveau savoir-faire et des nouvelles informations
professionnelles complmentaires nos cours thoriques et appris tre plus
dynamique.

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Anne 2008

Profit du stage
Mon stage qui s'est droul Royal Air Maroc m'a t profitable dans la mesure
o il m'a permis:

D'avoir un aperu gnral sur les procdures dans lentreprise,


De dcouvrir la vie professionnelle,
D'actualiser et de complter les connaissances acquises pendant ma
formation,
D'amliorer mes qualifications en tant que futur marketeur dans le cadre
de la satisfaction de la clientle,
De confronter les mthodes enseignes avec celles pratiques au sein de
Lentreprise.
De connatre limportance du travail en groupe au sein de lentreprise.

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