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Cultura Turstica
Programa de Asistencia a Pequeos
Hoteles de Centroamrica
Costa Rica
El Salvador
Guatemala
Honduras
Nicaragua
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Panam
Indice
Informacin General
Repblica
Repblica
Repblica
Repblica
Repblica
Repblica
de
de
de
de
de
de
Costa Rica
El Salvador
Guatemala
Honduras
Nicaragua
Panam
7
7
8
9
10
11
12
13
Concepto de Turismo
17
18
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22
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27
27
Cultura Turstica
Calidad en el Servicio al Turista
Importancia de la calidad en el servicio al turista
Aspectos de comportamiento
La importancia de la comunicacin
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Directorio
48
Bibliografa
49
Presentacin
Es bien conocido el mito de Ssifo condenado por los dioses a trasladar una piedra a la cumbre de la montaa solo para que al llegar esta
volviera a bajar y con ella Ssifo empezar de nuevo el recorrido. Para
los pequeos empresarios hoteleros, el mito se vuelve una realidad en
cuanto se refiere a la permanente bsqueda de mejorar el servicio, la
calidad, la atencin, en general la cultura turstica.
Cada cliente se convierte en una nueva etapa y desafo. Seguramente
el mismo camino a recorrer pero diferente esfuerzo. El desarrollo de la
empresa en su conjunto en un aprendizaje permanente. Por este motivo, el Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica,
presenta en esta oportunidad el Manual de Cultura Turstica, un esfuerzo mancomunado de sistematizacin en seis pases y posterior homologacin para entregar un producto que esperamos sirva para este camino en el que nos encontraremos permanentemente con gente nueva.
Consideramos que el Manual puede ayudar a nuestra memoria a recordar elementos importantes de nuestra Cultura Turstica que a veces por
estar siempre all no los tomamos en cuenta, como un cuadro en la
pared que hay que desempolvar para que vuelva a lucir. Este Manual
homologado por la Arquitecta Violeta Valencia de Guatemala, de forma
agradable y sencilla nos invita a volver al sendero todas las veces que
sean necesarias.
Esperamos que lo aprovechen y lo disfruten. Buen viaje...
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Informacin General
Repblica de Costa Rica
Capital
Superficie
Poblacin estimada
en el ao 2050
Lenguas
Alfabetismo
Religiones
Expectativa de vida
Gobierno
Moneda
Producto nacional
bruto (per cpita)
Industria
Agricultura
Tierras de Labranto
Minerales y Recursos
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San Jos
19.730 millas2 51.100 km2
Poblacin 3.773.057 (est. julio 2001)
5.696.700
Espaol (lengua oficial), Ingls (alrededor de
Puerto Limn)
94,8% total; 94,7% hombres; 95% mujeres
(est. 1995)
Catlicos romanos un 76,3%, Evanglicos
un 13,7%, Protestantes un 0,7%, testigos
de Jehov un 1,3%, otros un 4,8%, ningunos un 3,2%
Hombres: 73,49 aos; mujeres: 78,68 aos
(est. 2001)
Repblica democrtica
1 Coln de Costa Rica (C) = 100 cntimos
US$6.700 (est. 2000)
Microprocesadores, industria de alimentos,
telas y tejidos y ropa, materiales para construccin, fertilizantes, productos plsticos
Caf, pias, pltanos, azcar, maz, arroz,
habas, patatas; carne de res; madera para
construccin
6%
Hidroelectricidad
Repblica de El Salvador
Capital
Superficie
Poblacin
Poblacin estimada
en el ao 2050
Lenguas
Alfabetismo
Religiones
Expectativa de vida
Gobierno
Moneda
Producto nacional
bruto (per cpita)
Industria
Agricultura
Tierras de Labranto
Minerales y Recursos
Repblica de Guatemala
San Salvador
8.124 millas2 21.040 km2
6.237.662 (est. julio 2001)
12.039.149
Espaol, Nahua (entre algunos indios)
71,5% total; 73,5% hombres; 69,8% mujeres (est. 1995)
Catlicos 86%
Nota: a travs del pas hay inmensa actividad entre los grupos protestantes; a finales
de 1992 haban proyecciones de 1 milln de
protestantes evanglicos en el Salvador
Hombres: 66,43 aos; mujeres: 73,81 aos
(est. 2001)
Repblica Democrtica
1 Coln Salvadoreo (C) = 100 centavos.
Libre circulacin de dlar americano.
US$4.000 (est. 2000)
Industria de alimentos, bebidas, petrleo,
fertilizantes, productos qumicos, telas y tejidos, muebles, metales
Caf, azcar, maz, arroz, habas, granos para
aceites; algodn, sorgo; camarones, carne de
res, productos lcteos
27%
Fuerza hidroelctrica, fuerza geotrmica, petrleo, tierra de labranto
Capital
Superficie
Poblacin
Poblacin estimada
en el ao 2050
Lenguas
Alfabetismo
Religiones
Expectativa de vida
Gobierno
Moneda
Producto nacional
bruto (per cpita)
Industria
Agricultura
Tierras de Labranto
Minerales y Recursos
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Guatemala
42.043 millas2 108.890 km2
12.974.361 (est. julio 2001)
31.471.616
Espaol (lengua oficial) 60%; lenguas indgenas 40% (ms de 20 dialecto indgenas,
incluso Quich, Cakchiquel, Kekchi, Mam,
Garifuna, y Xinca
63,6% total; 68,7% hombres; 58,5% mujeres (est. 2000)
Catlicos, Protestantes, creencias tradicionales Maya
Hombres: 63,85 aos; mujeres: 69,31 aos
(est. 2001)
Repblica democrtica constitucional
1 Quetzal (Q) = 100 centavos
US$3.700 (est. 2000)
Azcar, telas y tejidos, ropa, muebles, productos qumicos, extraccin de petrleo, minera de metales, caucho, turismo
Caa de azcar, maz, bananas, caf, habas,
cardamomo; ganado vacuno, ovejas, cerdos,
pollos
12%
Petrleo, nquel, recursos forestales (incluso
maderas raras), pesca, chicle, hidroelectricidad
Repblica de Honduras
Capital
Superficie
Poblacin estimada
en el ao 2050
Lenguas
Alfabetismo
Religiones
Expectativa de vida
Gobierno
Moneda
Producto nacional
bruto (per cpita)
Industria
Agricultura
Tierras de Labranto
Minerales y Recursos
Repblica de Nicaragua
Tegucigalpa
43.278 millas2 112.090 km2
Poblacin 6.406.052 (est. julio 2001)
nota: las estimaciones para este pas consideran explcitamente los efectos de exceso
de mortalidad debido al SIDA; esto puede
afectar y disminuir la esperanza de una vida
ms prolongada, ndices de mortalidad y de
mortalidad infantil ms altas, tarifas ms bajas con respecto a la poblacin y los niveles
de crecimiento, y cambios calculados en la
distribucin de la poblacin por edad y sexo
11.861.333
Espaol (lengua oficial), varios dialectos indgenas
72,7% total; 72,6% hombres; 72,7% mujeres (est. 1995)
Catlicos 97%, Protestantes (una minora)
Hombres: 67,51 aos; mujeres: 71,28 aos
(est. 2001)
Repblica constitucional democrtica
1 Lempira (L) = 100 centavos
US$2.700 (est. 2000)
Azcar, caf, telas y tejidos, ropa, productos
a base de madera
Bananas, caf, frutas ctricas; ganado vacuno para carne; madera para construccin;
camarones
15%
Recursos forestales, oro, plata, cobre, plomo, cinc, mineral de hierro, antimonio, carbn, pesca,
Capital
Superficie
Poblacin estimada
en el ao 2050
Lenguas
Alfabetismo
Religiones
Expectativa de vida
Gobierno
Moneda
Producto nacional
bruto (per cpita)
Industria
Agricultura
Tierras de Labranto
Minerales y Recursos
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Managua
49.998 millas2 129.494 km2
Poblacin 4.918.393 (est. julio 2001)
9.084.165
Espaol (lengua oficial)
nota: idiomas inglesas e indgenas en la costa atlntica
65,7% total; 64,6% hombres; 66,6% mujeres (est. 1995)
Catlicos 85%, Protestantes 15%
Hombres: 67,1 aos; mujeres: 71,11 aos
(est. 2001)
Repblica Democrtica
1 Crdoba (C$) = 100 centavos
US$2.700 (est. 2000)
Industria de alimentos, productos qumicos,
siderurgia, telas y tejidos, ropa, refinacin y
distribucin de petrleo, bebidas, calzado,
madera
Caf, bananas, caa de azcar, algodn,
arroz, maz, tabaco, ssamo, soya, habas,
ganado para carne de res, carne de cerdo,
avicultura, leche
9%
Oro, plata, cobre, tungsteno, plomo, cinc, recurso forestales, pesca
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Antedecentes
del Programa
Repblica de Panam
Capital
Superficie
Poblacin
Poblacin estimada
en el ao 2050
Lenguas
Alfabetismo
Religiones
Expectativa de vida
Gobierno
Moneda
Producto nacional
bruto (per cpita)
Industria
Agricultura
Tierras de Labranto
Minerales y Recursos
Fuente: IPAT
Panam
30.193 millas2 75.517 km2
2.948.023 (est. julio 2001)
5.001.801
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Mandato
Objetivos
La XXII Cumbre de Jefes de Estado de la Regin realizada en San Jos, Costa Rica el 12 diciembre del 2002, ratific la importancia del
sector y se comprometi a:
Participantes
Durante el primer ao de implementacin del Programa, el que se
constituir en piloto del mismo, se trabajar con 180 pequeos hoteles de la regin, 30 por cada pas, nmero que se incrementar en los
aos siguientes. Los participantes debern contar con los siguientes
requisitos:
Relevancia
Este Programa justifica su existencia y desarrollo por:
La importancia del sector turismo en el desarrollo nacional y el reconocimiento de la contribucin de los pequeos hoteles como
contribuyentes a este desarrollo y a la generacin de divisas para
cada pas.
La ausencia de un sistema nacional y regional que articule las actividades de apoyo a los pequeos hoteles de forma integral.
La necesidad de cambios tecnolgicos, comercializacin y modernizacin de las formas de gestin de estas empresas.
La necesidad de avances en el desarrollo de productos tursticos
regionales y diversificados.
La necesidad de cambios en el entorno macroeconmico que estimulen la insercin de los pequeos hoteles en las economas regionales.
En suma...la necesidad de estimular la COMPETITIVIDAD como objetivo central del desarrollo del sector y SU EFECTO MULTIPLICADOR.
Tamao: 5 a 50 habitaciones
Ubicacin: preferente en rutas tursticas establecidas y con un flujo
regular de visitacin.
Servicios: que brinde fundamentalmente alojamiento y cuenten con
medios de comunicacin.
Personal: que laboren en su empresa 2 a 15 empleados
Estabilidad: que sean nacionales o extranjeros viviendo en el pas por
ms de 5 aos.
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Concepto de
Turismo
TURISMO, se deriva del latn TORNUS que quiere decir girar, vuelta o
movimiento. Esta palabra fue adoptada por los ingleses, franceses y
espaoles para definir un Tour que significa viaje y de all proviene
la palabra turismo.
Es una serie de actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un
periodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de:
Descanso
Cultura
Negocios
Salud
Diversin
Turista
Es quien ha dejado su lugar de residencia y quien por propia eleccin
ha decidido visitar nuestra localidad y espera ser tratado como a ti te
gustara que te trataran.
Es el husped a quin se le ha invitado a conocer el pas a travs de
la propaganda hecha por la promocin, y publicidad turstica.
MODULO DE TRABAJO:
1) Elabore su propio concepto
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Turismo de descanso
Como el turismo implica movimiento de un lugar a otro podemos distinguir dos tipos de pases:
Emisores: Son aquellos en los que reside la gente que viajan de distintos lugares.
Receptores: Son los destinos visitados por los turistas
La Organizacin Mundial de Turismo (OMT) distingue las siguientes
categoras de turismo:
Turismo domstico: Abarca a los residentes de un pas que visitan ese
mismo pas
Turismo de entrada: Implica a los no residentes de un pas A visitando el pas A, por ejemplo turistas japoneses que viajan a Espaa
Turismo de salida: Comprende a los residentes de un pas que visitan
otros pases, por ejemplo un residente de Roma, Italia, visitando
Bruselas, Blgica.
Las tres clasificaciones bsicas pueden combinarse entre s para derivar en las siguientes categoras de turismo:
Turismo interno: que abarca el turismo domstico y el turismo de entrada.
Turismo nacional: que incluye el turismo domstico y el turismo de
salida.
Turismo internacional: que comprende el turismo de entrada y de salida. Determinados por viajes y destinos fuera de las propias fronteras del pas y a cualquier parte del mundo.
Turismo deportivo
Este se ha desarrollado en forma especial en la actualidad debido a la
implantacin del deporte como norma de descanso y fortalecimiento
del ser humano.
Este tipo de turismo cuenta con muchas lneas de diversin para practicar los deportes de aventura, la forma ms sana de disfrutar de la
naturaleza. Senderismo, escalada, alpinismo, bicicleta de montaa,
rutas ecuestres, todo terreno, rafting, espeleologa, pesca deportiva,
buceo , golf, son algunas de las posibilidades de hacer ejercicio al aire libre.
Turismo religioso
Hace relacin como su nombre lo indica a romeras y peregrinaciones
que los fieles realizan a los lugares sacrosantos.
Turismo gastronmico
Es la aficin de satisfacer los gustos, que, al paladar produce, la comida selecta, dando lugar no solo a una serie de viajes para encontrar
los manjares agradables, sino a un continuo intercambio de alimentos
y bebidas.
Turismo de estudio
Especializacin, cursillos. Tiene el hombre la virtud de ver atrada su
curiosidad por lo nuevo y lo ignorado. Se ha considerado a este tipo
de viajes como un complemento indispensable de la educacin.
Clasificacin de Turismo
Las diferentes formas de hacer turismo:
Turismo de aventura
Carece de objetivos prcticos, pero tiene la curiosidad de conocer regiones ignoradas a veces motivados por relatos verbales o escritos. Tal
fue el caso de Cristbal Coln, turista de los tiempos modernos y
creador de la escuela que proporcion la imaginacin de los aventureros, descubridores y conquistadores. Actividad realizada en lugares a
veces desconocidos, y en algunos casos, en situaciones difciles de
atravesar, con el propsito de vivir experiencias emocionantes en diferentes grados o intensidades.
Es el turismo constituido por programas y actividades para el aprendizaje, prcticas o ampliacin de conocimientos in situ, en los que
participan estudiantes y profesores con profesionales locales. Ejemplos: antropologa, botnica, cocina, idiomas, fotografa, zoologa
etc.
Turismo salud
Actividad que conlleva, principalmente, el propsito de curar o prevenir algunas enfermedades y en otras instancias, incluye el cuidado de
la apariencia (belleza).
Esta actividad turstica puede realizarse en lugares donde existan pozos termales.
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Tambin se practica la fisioterapia, con lodo o fango de diferentes lugares procedencia, a los que en ciertos casos, se les aade la combinacin de otros componentes, dependiendo del propsito especfico
que se busque. El turismo de salud tiene mucha relacin con el turismo de descanso, ya que muchos mdicos prescriben este ltimo para
prevenir recadas severas por causa del estrs u otros sntomas.
Esta clase de turismo hoy en da est tomando bastante auge y se surte, como es lgico, en gran parte con personas pertenecientes a la tercera edad, a quienes se debe atender en forma especial. El traslado y
atencin a quienes viajan en busca de salud debe estar a cargo de
profesionales del turismo debidamente especializados para este fin.
Turismo cientfico
Estos viajes tienen fines de carcter intelectual o cientfico. Se le debe dar importancia, desde el punto de vista turstico a las bibliotecas,
archivos, museos, sitios arqueolgicos, reservas naturales (flora y fauna) que atraen a tantos investigadores.
El turismo cientfico tiene el componente acadmico, cientfico y tecnolgico, dirigido preferiblemente a estudiantes y profesionales, en
cualquier nivel educacional, pero por su concepcin puede satisfacer
los intereses de otros sectores, tales como gremios, asociaciones y
grupos de personas con el deseo de conocer aspectos de la vida, la
historia, la cultura y sociedad, al igual que otros aspectos del saber
humano.
cin de las comunidades receptoras. Un concepto de aceptacin general muy moderno y que se aleja un poco de lo que hasta ahora se
ha conocido como Ecoturismo pero que se acerca ms al nuevo concepto de Turismo Rural
Turismo rural
El Turismo Rural aquella actividad que se basa en el desarrollo, aprovechamiento y disfrute de nuevos productos presentes en el mercado
e ntimamente relacionados con el medio rural.
Agroturismo
Es un tipo de turismo especializado en el cual el turista se involucra
con el campesino en las labores agrcolas. Por sus caractersticas, ste tipo de turismo se desarrolla en actividades vinculadas a la agricultura, la ganadera u otra actividad, buscando con ello generar un ingreso adicional a la economa rural.
Podramos agregar que es una actividad que se realiza aprovechando
las localidades y prcticas agrcolas como atractivo turstico para quienes no han tenido la oportunidad de conocer ms profundamente de
dnde proceden algunos productos, as como observar cmo se extraen algunos de ellos de la tierra o de animales.
MODULO DE TRABAJO
1) Qu tipo de turismo se realiza en tu pas?
2) Qu tipo de turismo se realiza en el rea donde est ubicado tu hotel?
3) Qu tipo de turismo propondras para que lo realicen en tu comunidad?
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relatos que influyeron en su libertad. Este es el primer libro sobre turismo del cual se tiene noticia en el mundo.
El turismo viene a travs de la historia desarrollndose lenta y espontneamente. Hay muchas causas que hacen que el turismo haya tomado mundialmente importancia.
Mercados prioritarios
En los pases Europeos y en Estados Unidos el turismo, como movimiento ms o menos interesante de volumen de personas, toma fuerza
al establecerse el ferrocarril como medio de transporte.
La aparicin del ferrocarril ( siglo XIX ) viene a marcar la verdadera
aparicin del turismo masivo. Hay muchos factores que han influido
en el desarrollo del turismo, tales como el mejoramiento salarial del
pblico en general, el crecimiento del nivel cultural de las masas, el
acercamiento de los pueblos mediante el transporte moderno, las facilidades de financiamiento de los viajes, el crecimiento urbano que
obliga a sus habitantes a buscar descanso y sosiego en otros lugares,
y las condiciones naturales presentes en los sitios tursticos y las creadas por el hombre. Todos estos factores y otros ms, han hecho que el
turismo se haya desarrollado a travs del tiempo y de la historia hasta
llegar a ser hoy en da un factor de primer orden como va alterna de
desarrollo econmico.
MODULO DE TRABAJO:
1) Cul es la historia de tu hotel?
2) Descrbela y escrbela para dejar constancia del esfuerzo empresarial.
Canad
E.E.U.U.
Mxico
Francia
Italia
Espaa
Reino Unido Alemania
Europa
Norteamrica -Europa
Mercados potenciales
Holanda
Canad
Brasil
Chile
Argentina
Blgica
Mercados de oportunidad
Japn
China
Federacin Rusa
Mercado Turstico
El mercado turstico es aquel mbito donde concurren los prestadores
de servicios y sus clientes.
Crece el nmero de turistas que desean participar en actividades recreativas, deportivas y de aventura, conocer de historia, cultura, naturaleza y la vida silvestre de las zonas que visitan.
Hoy en da los turistas son mas activos, fsica e intelectualmente que
antes. Cada da desean cultivar sus intereses y hobbies personales.
Oferta
La oferta es: la cantidad de productos o servicios que se est dispuesto
a intercambiar o vender. Se asigna previamente un valor intrnseco para
realizar la transaccin. La curva de oferta, mide la cantidad del bien
que est dispuesto a ofrecer el consumidor a cada uno de los precios de
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Componentes de la oferta
Los bienes y servicios que se encuentren en el lugar.
Demanda
Pblico con necesidades, que solicita adquirir bienes y servicios. Al
igual que todos nosotros, el turista tiene necesidades bsicas, por lo
tanto, necesitar de todos los bienes y servicios que se encuentren en
el lugar.
Para satisfacer al TURISTA, y obtener xito en la empresa se debe proporcionar:
Infraestructura
Conjunto de instalaciones y servicios, creados para satisfacer las necesidades de la comunidad en general. Todas aquellas instalaciones y
servicios bsicos creados por el estado para la comunidad, son de
igual forma utilizados por los turistas.
Generalmente la infraestructura se divide en:
Para ser exitoso en el servicio de pequeos hoteles su compromiso debe basarse en practicar las 3S del xito:
Infraestructura turstica
Es la creada especficamente para satisfacer las necesidades del visitante, como por ejemplo: baos pblicos, cajeros automticos, sealizaciones tursticas, centros de informacin.
S
Servicio
Equipamiento turstico
Comprende las empresas y organizaciones creadas especialmente para
operar la actividad turstica. Ejemplos: Agencias de viajes, hoteles,
restaurantes, fondas, sitios tursticos y transporte turstico.
Exito
La supraestructura
Seguridad
Salubridad
Llamada tambin superestructura turstica comprende todos los organismos especializados, tanto pblicos o privados, organizaciones sin
fines de lucro trabajando para el desarrollo y buen funcionamiento del
sector, publicidad interna externa, control de calidad y precios, planificacin territorial, asociaciones de hoteleros y restauranteros, guas
tursticos, agencias, transportistas.
Atractivos tursticos
Caractersticas y eventos propios del lugar que provocan el desplazamiento turstico. El turista se desplaza motivado por alguna razn,
aunque sea mnima; si se logra motivar acceder al viaje. Dentro de la
oferta existen dos tipos de atractivos: los naturales y los culturales.
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Los atractivos se refiere a todos los lugares, objetos, o acontecimientos de inters turstico, entre los cuales podemos mencionar como
ms importantes, los paisajes, los climas, tradiciones folclricas, balnearios, msica, artes culinarias, arquitectura, sitios arqueolgicos,
reas naturales nicos por su biodiversidad.
MODULO DE TRABAJO:
1) Enumera los atractivos tursticos de tu pas
2) Describa que atractivos tursticos estn cerca de tu hotel
Demanda turstica
Son personas que estn en posibilidad de solicitar y hacer uso de la
oferta turstica.
Nacionales
Extranjeros
Individual
Grupo
Tipo de transporte
Areo, terrestre, acutico.
Tipo de viaje
MODULO DE TRABAJO:
MODULO DE TRABAJO:
1) Clasifica la demanda turstica de tu pas
2) Describa la demanda turstica de tu hotel
3) Cual es el medio de transporte que ms utilizan los turistas que visitan tu hotel
Servicios Tursticos
Es el conjunto de bienes- servicios, prestadores de servicios y
transportes esenciales para el desarrollo de la Industria Turstica de
un Pas.
Productos Tursticos
Es el conjunto de prestaciones materiales e inmateriales que se ofrecen con el propsito de satisfacer los deseos o las expectativas del Turista.
Agencias de viajes
Artculos Regionales
Capacitacin en Turismo
Cambio de divisas
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Comercios, compras
Cines
Empresas en la Web
Espectculos
Gimnasios
Guas de turistas
Hoteles, cabaas, apartamentos
Museos
Parques Nacionales
Restaurantes
Renta Autos
Operadores de turismo
Salas de Congresos, Convenciones y Exposiciones
Transportistas (buses, taxis especializados)
Telfonos de emergencia
Discotecas
Casinos
Bares
Internet cafs
Boteros
Alquiler de bicicletas, coches, tablas de surf y motocicletas
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TRANSPORTE
TURISTA
CALIDAD
DE SERVICIO
INTERCAMBIO
CULTURAL
Qu espera el turista?
EL TURISTA, NO se conforma con buenos servicios, el quiere vivir
una experiencia inolvidable.
EL TURISTA, ES el cliente a quien proporcionamos un servicio.
EL TURISTA, SABE lo que quiere y no se puede engaar, el se informa.
EL TURISTA, ES un visitante amigo.
POSITIVOS
Econmicos
NEGATIVOS
Generacin de empleo
Mala distribucin
de la riqueza
Captacin de divisas
Empleos mal
pagados
MODULO DE TRABAJO:
Desarrollo de la regin
Mejoramiento de la
calidad de vida
Aumento de vicios
sociales
Ambientales
Proteccin y
conservacin
Deterioro ambiental
Culturales
Fortalecimiento de la
identidad nacional
Prdida de
identidad y valores
culturales
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MODULO DE TRABAJO:
yendo no slo un factor de riqueza y progreso econmico sin precedentes, sino tambin un elemento decisivo para la mejora del conocimiento, la comunicacin, el grado de relacin y el respeto entre los
ciudadanos de distintos pases.
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Tendencias Tursticas
Datos Estadsticos de las tendencias tursticas
Llegadas de turistas europeos a todas las fronteras de los seis pases
centroamericanos, 2002
MERCADO
COSTA RICA
Espaa
R.U.
Italia
Alemania
Francia
Holanda
Suiza
Austria
Otros
Total
20.398
14.764
18.806
27.302
9.363
11.412
8.315
2.963
12.816
126.139
4.801
4.298
3.519
6.919
2.701
3.085
2.217
n/d
5.414
32.954
7.535
2.331
2.971
4.644
1.815
2.365
1.848
n/d
5.889
29.398
PANAMA
El SALVADOR
6.548
2.947
2.868
2.801
2.228
1.556
1.331
n/d
4.734
25.013
7.631
4.116
4.741
5.615
4.288
n/d
n/d
n/d
716
27.107
FUENTE:www.acepsa.org/perfil.htm
Importancia de
la regin como
destino turstico
Centroamrica posee 5 grandes productos tursticos. De los cuales, su
naturaleza es el ms importante, esta representa alrededor del 15%
del mercado de viajeros por vacaciones del mundo y refleja las mayores tasas de crecimiento del mercado. Las otras cuatro categoras resultan ser un magnifico complemento de la naturaleza:
Arqueologa
Arquitectura
Ciudades Mayas
Culturas vivientes
Este nuevo modelo de desarrollo tiene como marco un proceso de pacificacin y consolidacin de las instituciones democrticas, en aras
de afianzar a Centroamrica como una Regin de Paz, Libertad, Democracia y Desarrollo.
El Turismo, enmarcado en la Alianza para el Desarrollo Sostenible de
Centroamrica, debe centrarse en contribuir a mejorar la calidad de vida
de todos los centroamericanos, incorporando y capacitando a los grupos
locales y comunales en el manejo eficiente de esta actividad, de tal manera que permita involucrarlos en el proceso de Desarrollo Sostenible,
aumentando los niveles de bienestar, respetando la diversidad cultural y
tnica, y contribuyendo a fortalecer la identidad centroamericana.
Posicin geogrfica
Diversidad climatolgica
Flora
Fauna
Costumbres
Tradiciones
Arqueologa
Cordialidad y amistad
Patrimonio de la Humanidad
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32
Inseguridad
Contaminacin ambiental
Contaminacin visual
Transporte deficiente
Poco servicio competitivo
Manejo inadecuado de los recursos
Falta de Cultura Turstica
MODULO DE TRABAJO
1) Cules cree usted que son las fortalezas y debilidades de la ubicacin de su pas,
comunidad y empresa?
2) Con tu equipo de trabajo, realiza un inventario de los atractivos tursticos sean estos naturales y/o culturales de tu comunidad
Proteccin de la bisfera
Conservacin del agua
Reduccin y eliminacin de desechos
Adopcin de prcticas de uso ms eficiente de la energa
Reduccin al mnimo de los riesgos para la ecologa
Comercializacin con criterio ecolgico
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naturales, industria y comercio, impuestos, propiedad pblica y/o privada, en fin, un ilimitado nmero de reas que, afectadas positiva o
negativamente por esta actividad econmica en todas sus etapas, influencia la vida de una localidad o regin, aumentando o disminuyendo las perspectivas de las poblaciones y comunidades a ella relacionada, directa o indirectamente. Prcticamente es una verdadera revolucin que altera, mas rpido que lentamente, las estructuras sociales
de una comunidad.
Por otro lado, sus consecuencias muestran el cuidado que debe tenerse al desear establecer una actividad tan influyente como esa, exigiendo una profunda meditacin de como conducir el proceso. Y
cuando se habla de esto, no se trata de escoger la va turstica como
salvadora de situaciones y contraponerla a las mas diversas dificultades presentes vividas por las diversas comunidades, o escoger aquel
tipo de turismo que cause menos impacto.
Se trata de aprovechar el Turismo como producto, para colocar la casa
en orden y hacer del MEDIO AMBIENTE un crecimiento y desarrollo.
Elemento
Sector
Elemento
Inversiones
Sector
Consecuencias
*
*
*
*
*
*
*
Capitalizacin, Concentracin
Estratificacin social,
Empleo
Diversificacin econmica, Lobbies
Incentivos fiscales,
Incremento de los servicios
Poblacin
Empresarios
Comerciantes
Institutos bancarios
Polticas financieras
Infraestructura fsica
Capacitacin
Servicios pblicos
Mudanzas de visin,
Movilizacin popular
Organizacin en niveles
oficiales
Consecuencias
Divulgacin /
Marketing *
*
*
*
*
*
Publicitarios
Industria grfica
Empresarios
Agencias de viajes
Medios de comunicacin
* Escuelas / Comunidades
Poblacin fluctuante,
Empleo
Autoestima , Organizacin comunitaria
Congestionamiento de
servicios
Influencia social y
cultural
Administracin /
Gestin de la Oferta
* Industria de la construccin
* Centros de capacitacin
* Produccin agrcola
* Tecnologa
* Comercio y prestacin
de servicios
* Servicios pblicos
* Planificacin urbana
* Aspectos culturales
Evaluacin y
Replanificacin
Producto Turstico
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Impactos ambientales
Aumento de resduos
Congestionamiento
Aumento poblacional
Impactos culturales
Aumento de servicios,
Niveles de empleo
Aumento de renta local, Impactos regionales
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MODULO DE TRABAJO:
1) Cules consideras que son los elementos claves para la sostenibilidad del turismo?
2) Qu consideras positivo en un turismo sostenible?
3) Qu otras acciones impondras para lograr un ordenamiento sostenible?
4) Qu beneficios crees que obtendras como empresario dentro de un desarrollo sostenible?
La informacin de un destino empieza a ser accesible desde el principio de la humanidad y se globaliza vertiginosamente a partir del Siglo
XXI.
Factores bsicos
PLANETA
PROVECHO
Brecha digital
Una posicin financieramente sana, invertir en el personal, combatir
el despilfarro, el ahorro de energa, cooperar con proveedores y cliente, una visin a largo plazo, apoyar al club de deportes local: todos estos son ejemplos de desarrollo empresarial sostenible. Maximizar los
beneficios no es nico objetivo o no lo es ms. No se trata slo de
crear valores econmicos, sino tambin de crear valores sociales y
ecolgicos: valores para los clientes, los empleados, los accionistas,
los vecinos y otros interesados.
Por eso, en su definicin, el turismo sostenible incluye una variedad
de medidas sociales, econmicas y ecolgicas.
Las pequeas empresas juegan un papel importante en el desarrollo
sostenible. Por naturaleza son una parte orgnica del ambiente social
y econmico. A menudo, hay muchos vnculos locales y han sido bien
intercaladas en la regin de una manera social, cultural y econmica.
La brecha digital que separa los pases ms desarrolladas de los pases menos desarrollados es cada vez ms ancha. 10% de la poblacin
mundial esta contectada al internet, en mayo 2002: 580.78 millones
de personas.
Beneficio de negocio
Tan pronto como los empresarios de establecimientos complementarios del turismo descubrieron las ventajas que les reportaba esta nueva actividad, se integran a nuevos programas de desarrollo por medio
de la web.
Fuente: La contribucin de las microempresas al desarrollo del turismo: los caminos para
el siglo XXI. Universidad de Wageningen, Retour, Bureau Buiten, Prodesarrollo, Utrech,
mayo 2003
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MODULO DE TRABAJO:
1) Qu informacin proporcionaras como destino turstico?
2) Qu medios utilizaras para ofertar tu hotel?
3) Qu ventajas consideras que tiene la brecha digital?
4) Cmo consideras que es tu oferta turstica ante las exigencias del consumidor?
Cultura Turstica
Este trmino se refiere a los valores realmente trascendentales que rescatan el amor por nuestra cultura y nos motivan a proyectarla al mundo
entero. Al adquirir una Cultura Turstica estaremos preparados para la
posibilidad de relacionarnos con los turistas, ambos en busca de calidad, ellos de su vivencia y nosotros en mejorar la calidad de vida.
Gestin de la calidad
Consiste en hacer las cosas bien y dar satisfaccin al cliente, en este
caso al turista. No olvidemos que todo lo que hacemos lo hacemos
por esa persona que se llama turista.
Excelencia
La excelencia la reflejamos en actos tan sencillos como sonrer, llamar
al cliente por su nombre, ser amables y corteses y hacer un esfuerzo
extra al facilitar el servicio.
MODULO DE TRABAJO:
1) Escriba su concepto de Cultura Turstica.
2) Escriba su compromiso de cultivar la Cultura Turstica.
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MODULO DE TRABAJO:
Aspectos de comportamiento
La calidad soy yo
En la actividad Turstica la calidad del servicio, es lo que cuenta, un
servicio de calidad, es la suma de esfuerzos de cada uno de los que
prestamos el servicio, tratando de ofrecer cada vez mayor valor o sea la
calidad de todos. Es un hecho que cada uno aporta su calidad y esta
se refleja en todo el equipo.
Actitud: es su pensamiento en relacin con los hechos o simplemente la manera en que usted ve las cosas. Es disposicin positiva
del servidor hacia el cliente, hacia sus compaeros y en general,
hacia su trabajo.
Aptitud: son los conocimientos y habilidades que se poseen para
realizar un trabajo con eficacia y eficiencia
Tu actitud hacia los turistas tiene influencia en tu propio comportamiento, no siempre se puede esconder lo que se siente.
Tu actitud determina qu tan satisfecho se siente de su trabajo.
Tu actitud afecta a todos los que tengan contacto contigo.
Tu actitud no slo se refleja en su tono de voz, sino tambin en la
forma en que usted se para o se sienta, en la expresin de su cara,
y otras formas no verbales.
Tu actitud no est predeterminada; la actitud que usted decida demostrar depende de usted.
Servicio de calidad
Un servicio de calidad al cliente satisface (de manera real o percibida) las necesidades del cliente de un modo consistente y confiable y
muchas veces le ofrece al turista ms de lo que espera. Se debe tener
siempre en cuenta que el primer cliente es el empleado que sirve a la
empresa, por lo tanto, sera imprescindible tener un programa de motivacin constante para l. Se recomienda para un servicio de calidad
impartir educacin tcnico-profesional a personas involucradas en la
rama hotelera, turstica y gastronmica, as como, desarrollar programas de complementacin, profesionalizacin, especializacin y recalificacin del personal.
MODULO DE TRABAJO:
1) Cules son las actitudes que debemos tomar en cuenta para cambiar con nuestro
equipo de trabajo?
2) Cules son las aptitudes que debemos desarrollar con nuestro equipo de trabajo?
La importancia de la comunicacin
Comunicacin verbal
Usar palabras adecuadas y que el cliente pueda entender.
Tono de voz
Buena imagen
Profesionalizacin
Respeto dentro del medio turstico
Lograr que nuestro tono denote calidez, amabilidad y respeto. Mantener el tono tranquilo en las horas crticas.
Debemos construir las frases que usamos para evitar responder al
cliente con monoslabos.
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Modulacin de voz
Ni demasiado alto, ni demasiado bajo (que el cliente no nos escuche
con dificultad).
PASO 4:
PASO 5:
PASO 6:
PASO 7:
Reglas de cortesa
Nuestra imagen de comunicacin es importante
Para poder comunicarnos contamos con dos herramientas muy importantes:
El lenguaje
Comunicacin verbal
Nuestro cuerpo
Comunicacin no verbal
Comunicacin no verbal
Con nuestro cuerpo, manos, rostro, tambin enviamos mensajes a los
clientes y expresamos la forma en que nos sentimos. Por lo tanto debemos poner especial cuidado en esta forma de comunicacin:
Cuerpo
Posicin recta
Hombros erguidos
Msculos relajados
Caminar con calma
Rostro
Manos
Sonrisa
Mirada afable
Expresin agradable
MODULO DE TRABAJO:
1) Escribir como ejemplo 10 frases o expresiones inadecuadas en la prestacin del
servicio.
2) Qu debemos mejorar para ser eficiente nuestro equipo de trabajo?
3) Sabe comunicarse en forma efectiva?
Sonra constantemente
Mire a la gente directamente a los ojos
Mantenga una postura derecha
Utilice formas corteses para llamar a las personas (empata)
Anticipe las necesidades de sus clientes
Est bien informado
Pngase usted en el lugar de otras personas
Elogie a su equipo de trabajo
Admita sus errores
Colabore con su equipo de trabajo
Corrija a sus colaboradores en privado
Este bien presentado, y practique buenos modales
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SEGURIDAD
HONESTIDAD
TRATO JUSTO
ESPECTATIDAS DEL TURISTA
SOBRE EL SERVICIO
HOSPITALIDAD
HIGIENE
CORTESIA
1.
2.
3.
4.
5.
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Directorio
Bibliografa
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Martnez Figueroa L.(1998): Turismo Rural y Desarrollo Sostenible. Sigenery Consultores Limitada.
8.
TATIANA SIERCKE
Instituto Hondureo de Turismo
tsiercke@iht.hn
Honduras
9.
Ceballos-Lascurin, H. 1996. Turismo, Ecoturismo y reas Protegidas. Organizacin Mundial de Turismo, Madrid
TANIA CASTRO
Instituto Nicaragense de Turismo
tcastro@intur.gob.ni
Nicaragua
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