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Le Prêt Personnel Tome 3 : L’Après - Vente Guide de fonctionnement Version mars 2013

Le Prêt Personnel

Tome 3 : L’Après - Vente

Guide de fonctionnement

Version mars 2013

Avis aux lecteurs

Ce document est à usage strictement interne, il ne doit en aucun cas être divulgué, sous quelque forme que ce soit, à l’extérieur du Réseau Banque Populaire et sans l’accord express de Natixis Financement. Il est à destination des Directeurs du Développement, Marchés ou Réseaux, Directeurs Risques et fonctions support.

SOMMAIRE

Tome 3 : L’Après-vente

1 OBJECTIF DU DOCUMENT

 

4

2 REPARTITION GENERALE DES RÔLES

4

3 TRANSFERT DU DOSSIER EN GESTION

5

3.1 EVENEMENT DECLENCHEUR

 

5

3.2 DATE ET MONTANT DE LA PREMIERE ECHEANCE

5

3.2.1 Date

 

5

3.2.2 Montant

7

4 GESTION DU PRÊT PERSONNEL EN APRES-VENTE

7

4.1 REPARTITION DES ROLES

 

7

4.2 MODALITES DACCES AU SERVICE CLIENTS NATIXIS FINANCEMENT

8

4.3 TYPOLOGIE DES ACTES DE GESTION

9

4.4 ACTES DE GESTION GENERIQUES

10

4.4.1 Procédure d’identification du client

10

4.4.2 Changement d’adresse domicile et/ou téléphone

10

4.4.3 Changement

de coordonnées bancaires

11

4.4.4 Mise en place de soldes anticipés partiels

11

4.4.5 Envoi d’un tableau d’amortissement

12

4.4.6 Envoi d’une attestation de solde

12

4.4.7 Modification de la date de prélèvement

12

4.4.8 Report d’échéance

 

12

4.4.9 Modulation d’échéances

13

4.4.10 Lettre de situation

 

14

4.4.11 Remboursement anticipé total

14

4.4.12 Encaissement de chèques

15

4.5

SPECIFICITES LIEES A CERTAINES OFFRES

15

4.5.1 Prêt projet

 

15

4.5.2 Prêt

Étudiant

15

4.5.3 Prêt

Permis 1€

16

4.5.4 Lettre chèque

16

4.6

ASSURANCES

17

4.6.1 Contrôle et mise en conformité de l’assurance

17

4.6.2 Sinistres Assurances

 

18

4.7 PROCEDURES COLLECTIVES

19

4.8 GESTION DES SUCCESSIONS

20

5 RECLAMATIONS

20

6 RECOUVREMENT, SURENDETTEMENT

23

6.1

RECOUVREMENT

23

6.1.1 Dispositif Natixis Financement

23

6.1.2 Appel à la Garantie

 

24

6.1.3 Changement de

coordonnées bancaires

24

6.1.4 Sollicitation des Banques Populaires par Natixis Financement

25

6.1.5 Restitution d’informations aux Banques Populaires

25

6.2

SURENDETTEMENT

25

6.2.1 Dispositif Natixis Financement

25

6.2.2 Interactions entre les Banques Populaires et Natixis Financement

25

7 CONTENTIEUX

 

26

8 PROCESSUS D’ARCHIVAGE/DESARCHIVAGE

26

8.1 PRINCIPES

 

26

8.2 DOCUMENTS A ARCHIVER

26

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Tome 3 : L’Après-vente

 

8.3 DUREE DE CONSERVATION

27

8.4 REFERENCE DARCHIVAGE

27

8.5 PROCESSUS DARCHIVAGE

27

8.5.1 Archivage suite au processus de vente

27

8.5.2 Archivage des documents liés aux actes de gestion

27

8.5.3 Ré archivage de dossiers désarchivés

28

8.6 DESARCHIVAGE

28

8.7 GESTION DES DEMANDES DARCHIVAGE ET DE DESARCHIVAGE

28

9

ANNEXES

29

9.1

RATTACHEMENT GEOGRAPHIQUE DES BANQUES POPULAIRES AUX CENTRES DE RELATIONS

CLIENTELE NATIXIS FINANCEMENT

29

9.2

COORDONNEES DES CENTRES DE GESTION CBP

30

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Tome 3 : L’Après-vente

1 OBJECTIF DU DOCUMENT

Le présent document a pour objectif de décrire les processus de gestion du prêt personnel des Banques Populaires et de renvoyer aux principaux manuels utilisateurs (IHM de vente). Ce document sera mis à jour lors de la mise en œuvre de la réforme du crédit à la consommation et des nouvelles modalités d’interrogation du FICP.

2 REPARTITION GENERALE DES RÔLES

Le tableau ci-dessous présente la répartition générale des rôles entre les Banques Populaires et Natixis Financement pour la gestion des prêts personnels.

Natixis Financement pour la gestion des prêts personnels. - Page 4 sur 30 – Natixis Financement

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Tome 3 : L’Après-vente

3 TRANSFERT DU DOSSIER EN GESTION

3.1 Evènement déclencheur

Une fois la mise en force réalisée et le 1 er financement effectué, le dossier bascule en gestion. Il est adressé (par voie informatique) au système de gestion pour entrer dans le processus d’après vente (cf. Bible des Processus Tome 2 : La Vente). Une lettre d’accueil est envoyée au client reprenant les principales caractéristiques de son prêt. Un numéro de dossier SI de gestion Siclid (14 chiffres) est attribué au dossier et consultable sur le poste de travail du conseiller des Banques Populaires Equinox .

Affichage numéro dossier VCC et référence archivage dans Equinoxe

numéro dossier VCC et référence archivage dans Equinoxe 3.2 Date et montant de la première échéance

3.2 Date et montant de la première échéance

3.2.1 Date

Le prélèvement de la première mensualité dépend de la date de financement et de la date d’échéance choisie à l’ouverture.

La date de la 1 ère échéance d’amortissement est déterminée de la manière suivante :

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Tome 3 : L’Après-vente

Pour un dossier classique sans Report

o La date de 1 ère mensualité est obtenue en prenant la date de transfert du prêt en gestion (1 er financement) à laquelle on ajoute une période de 22 jours calendaires :

Exemple 1 :

- Date de transfert en gestion : 15/02/10

- Quantième : 7

- Date de transfert en gestion + 22 jours = 09/03/10

- Date de la 1ere échéance sans report = 07/04/10

Date du transfert en gestion Date du transfert en gestion + jours calendaires = 09/03/10
Date du transfert
en gestion
Date du transfert en gestion +
jours calendaires = 09/03/10
22
Date
de
prélèvement
15/02/10
07/04/10
07/03/10

Exemple 2 :

- Date de transfert en gestion : 02/02/10

- Quantième : 7

- Date de transfert en gestion + 22 jours = 24/02/10

- Date de prélèvement sans report = le 07/03/10

Date du transfert en gestion

Date du transfert du dossier en

gestion +

22 jours calendaires =

02/02/10

24/02/10

Date de prélèvement 07/03/10
Date
de
prélèvement
07/03/10
= 02/02/10 24/02/10 Date de prélèvement 07/03/10 ∑ Pour un dossier classique avec Report On rajoute
= 02/02/10 24/02/10 Date de prélèvement 07/03/10 ∑ Pour un dossier classique avec Report On rajoute
= 02/02/10 24/02/10 Date de prélèvement 07/03/10 ∑ Pour un dossier classique avec Report On rajoute
= 02/02/10 24/02/10 Date de prélèvement 07/03/10 ∑ Pour un dossier classique avec Report On rajoute
= 02/02/10 24/02/10 Date de prélèvement 07/03/10 ∑ Pour un dossier classique avec Report On rajoute
= 02/02/10 24/02/10 Date de prélèvement 07/03/10 ∑ Pour un dossier classique avec Report On rajoute
= 02/02/10 24/02/10 Date de prélèvement 07/03/10 ∑ Pour un dossier classique avec Report On rajoute

Pour un dossier classique avec Report On rajoute le nombre de mois de report prévus au contrat à la date avec quantième retenu pour avoir la date de première échéance.

Exemple :

Date de création dans le SI de gestion NFI : 15/02/2010 Report : 3 mois Quantième : 7

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Tome 3 : L’Après-vente

Date de création + 22 jours = 09/03/2010 Date de 1 ère échéance d’amortissement avec report = 07/07/2010

3.2.2 Montant

Le montant des échéances est calculé sur la base d’un mois normalisé de 30 jours.

Le montant de la 1ère échéance est calculé selon le nombre de jours séparant la date du financement de la date du 1er prélèvement qui varie selon la date d’échéance choisie à l’ouverture. Cette première mensualité est majorée ou minorée du prorata temporis. La lettre d’accueil que reçoit le client lui indique précisément le montant de cette première échéance et celui des échéances suivantes (cf. tome offre).

4 GESTION DU PRÊT PERSONNEL EN APRES-VENTE

4.1 Répartition des rôles

Les Conseillers des Banques Populaires ont pour mission de commercialiser et de financer les dossiers de prêt souscrit en agence ou en CRD. En cas de financements échelonnés, les Conseillers programment directement dans l’outil de vente la chronique de financement en indiquant un montant et une date de financement. Dans le cadre de leurs relations quotidiennes avec les clients, les Conseillers sont amenés à recevoir des demandes d’informations (sur le fonctionnement du produit, sur le déroulement d’un prêt personnel) ou de modifications. Pour toute question concernant un prêt personnel mis en gestion, les Conseillers des Banques Populaires s’adressent au Service Clients Natixis Financement. Les moyens d’accès à ce Service Clients sont précisés dans le chapitre Cf. 4.2 Les Agences Service Clients Natixis Financement assurent le service après-vente des prêts personnels financés (après financement de la totalité des fonds ou expiration du délai de 6 mois en cas de prêt échelonné ou réduction de capital). Elles effectuent tous les actes de gestion souhaités par le client ou demandés par les Conseillers des Banques Populaires pour le compte de ces derniers (dans le respect des procédures réglementaires et internes de Natixis Financement). D’une manière générale, les Agences Service Clients Natixis Financement gèrent la relation opérationnelle avec le client.

Schéma général de l’organisation mise en place

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Tome 3 : L’Après-vente Service Clients Service Clients Clients Clients Conseillers BPR Conseillers BPR Natixis
Tome 3 : L’Après-vente
Service Clients
Service Clients
Clients
Clients
Conseillers BPR
Conseillers BPR
Natixis Financement
Natixis Financement
Demandes
Demandes
Mise à jour des
Mise à jour des
d’informations ou de
d’informations ou de
informations clients
informations clients
renseignements
renseignements
Visite agence ou appel
Visite agence ou appel
téléphonique
téléphonique
Demandes de
Demandes de
Réalisation des actes de
Réalisation des actes de
modification concernant
modification concernant
gestion sur les dossiers
gestion sur les dossiers
le déroulement du prêt
le déroulement du prêt
prêts personnels
prêts personnels
personnel
personnel

4.2 Modalités d’accès au Service Clients Natixis Financement

Le Service Clients Natixis Financement est accessible :

o

Par téléphone et courrier pour les clients,

o

Par téléphone, courrier et fax/mail pour les Banques Populaires.

Les modalités d’accès sont représentées sur le schéma ci-dessous.

Clients
Clients
Conseillers BP
Conseillers BP
sur le schéma ci-dessous. Clients Conseillers BP N°0 810 006 027 N°réservé aux conseillés BP pour
N°0 810 006 027 N°réservé aux conseillés BP pour le prêt personnel Choix 3 Fax
N°0 810 006 027
N°réservé aux conseillés BP
pour le prêt personnel
Choix 3
Fax :
Courrier
Téléphone
0810 006 027
Choix 3
01 58 32 99 48
Mail :
Sav.creditbp@natixis.com
N°Indigo : 0 820 086 066 Un flux unique répartis sur des équipes polyvalentes (mutualisation
N°Indigo : 0 820 086 066
Un
flux
unique
répartis
sur
des
équipes
polyvalentes
(mutualisation
des
ressources),
formées
au
prêt
personnel.
Téléphone 0820 086 066
Téléphone
0820 086 066
Courrier
Courrier
au prêt personnel. Téléphone 0820 086 066 Courrier Centre de Relations Clientèle - Service Clients Nantes
au prêt personnel. Téléphone 0820 086 066 Courrier Centre de Relations Clientèle - Service Clients Nantes
Centre de Relations Clientèle - Service Clients Nantes - Marseille - Reims - Bordeaux
Centre de Relations Clientèle - Service Clients
Nantes - Marseille - Reims - Bordeaux

Le numéro Clients actuellement utilisé pour Créodis – 0820 086 066 - le sera également pour les appels prêts personnels. Le numéro Conseillers actuellement utilisé pour Créodis et Facelia le sera également pour les prêts personnels. Les choix proposés seront aménagés de la manière suivante :

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Tome 3 : L’Après-vente

o

Choix 1 : dossier en cours d’instruction (principalement Créodis et Facelia)

o

Choix 2 : dossier Créodis ou Facelia déjà validé

o

Choix 3 : dossier prêt personnel déjà validé

Les Centres de Relations Clientèle Natixis Financement traitent les courriers clients concernant le prêt personnel. Les coordonnées du Centre de Relation Clientèle Natixis Financement figurent sur les courriers de gestion envoyés aux clients concernant leur prêt personnel. Le Centre de Relation Clientèle Natixis Financement indiqué dépend du rattachement géographique des Banques Populaires aux Centres Relations Clientèle Natixis Financement. A titre d’information, la répartition géographique des Banques Populaires à fin 2010, ainsi que les coordonnées des Centres de Relations Clientèle Natixis Financement figurent en Annexe 9.11 Rattachement géographique des Banques Populaires aux Centres de Relations Clientèle Natixis Financement.

4.3 Typologie des actes de gestion

Modifications des informations emprunteur (et co-emprunteur)

Changement

d’adresse

domicile

Validation à chaque contact client et mise à jour le cas échéant. Traitement des PSA / NPAI Cf § 4.4.2

et/ou téléphone

 

Changement

de

coordonnées

Les prélèvements sont effectués sur le compte BP enregistré lors de l’octroi du prêt. En cours de vie du dossier, le RIB peut être modifié uniquement au recouvrement amiable. Cf 4.4.3

bancaires

Modifications de données d’état civil

Avec justificatifs

Changement d’employeur, de revenus ou de CSP

Éventuellement, avec justificatifs

Modifications des données du prêt (modification du déroulement)

Modification

de

la

date

de

Entre le 1 er et le 28 du mois Cf § 4.4.7

prélèvement

Report de d’échéance

 

Report de l’échéance en fin de crédit. 2 reports maximum par an en Service Clients. Avec des frais de gestion de 4% de la mensualité reportée. En cas de report, il n’est plus possible de rééditer de nouveau tableau d’amortissement. Cf § 4.4.8

Modulation d’échéance

 

La modulation d’échéance permet de faire varier la mensualité, dans certaines bornes à la hausse et à la baisse. Cf § 4.4.9

Prorogation d’échéance

 

L’échéance est reportée au mois suivant (double prélèvement). 2 prorogations par an pour le crédit d’une durée > 18 mois (si < 18 mois, une prorogation possible).

Envoi du tableau d’amortissement

 

Possible uniquement après financement de 100 % des fonds (si financements échelonnés). Cf § 4.4.5

Envoi d’attestation de solde de prêt

Selon demande du client. Envoi 20 jours après la date de la dernière écriture comptable relative au prêt personnel soldé. Cf § 4.4.6

Envoi d’une lettre de situation

 

Cf § 4.4.10

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Tome 3 : L’Après-vente

Mise en place des soldes anticipés partiels

Possibilité pour le client d’effectuer un remboursement partiel de son prêt par chèque ou prélèvement sur le BIC IBAN associé au crédit, en précisant le réaménagement souhaité : baisse de la durée ou baisse de la mensualité. Cf § 4.4.4

Remboursement

anticipé

total

Possibilité pour le client d’effectuer un remboursement total par chèque ou prélèvement sur le BIC IBAN associé au crédit. Cf § 4.4.11

anticipé

Déclaration de sinistre assurance

 

Le Service Clients Natixis Financement oriente le client vers la plate-forme de gestion CBP (cf. procédure de gestion des assurances). Cf § 4.6

4.4 Actes de gestion génériques

4.4.1 Procédure d’identification du client

Toute demande par téléphone auprès du Service Clients Natixis Financement fait l’objet d’une vérification systématique de l’interlocuteur afin de s’assurer qu’il s’agit bien de l’emprunteur lui-même ou éventuellement du co-emprunteur. Pour cela, le Centre de Relation Clientèle Natixis Financement demande la date de naissance et l’adresse du client (en plus du n° de dossier Siclid SI de gestion sur 14 chiffres). Cette procédure s’applique également aux Conseillers des Banques Populaires qui peuvent être amenés à demander des modifications pour le compte de leur client. Dans ce cas, ils doivent être en mesure de confirmer (en plus des éléments ci-dessus) les coordonnées bancaires du client.

4.4.2 Changement d’adresse domicile et/ou téléphone

La mise à jour des informations client, notamment les adresses et numéro(s) de téléphone, est un élément déterminant pour maintenir un bon niveau de la charge du risque. Des actions sont donc menées de manière permanente par les Centres de Relation Clientèle Natixis Financement pour assurer leur mise à jour.

NB : Aucune synchronisation n’existe actuellement entre les systèmes d’information des Banques Populaires et de Natixis Financement pour ces données clients. Les modifications apportées par les Banques Populaires dans leur SI ne sont pas connues de Natixis Financement et réciproquement.

4.4.2.1 Mises à jour au fil de l’eau

Lors de chaque contact entrant, téléphonique ou courrier, les Centres de Relation Clientèle Natixis Financement vérifient et mettent à jour les adresses et numéros de téléphone du client.

4.4.2.2 Traitement des PSA/NPAI

Les attachés commerciaux du Service Clients Natixis Financement peuvent être amenés à prendre contact avec les agences des Banques Populaires par fax ou par téléphone pour obtenir des renseignements sur des clients n’ayant plus d’adresse valide. Un code d’identification a été mis en place entre Natixis Financement et les Banques Populaires. Ce dispositif permettra aux collaborateurs des Banques Populaires de s'assurer de l'origine des appels :

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Tome 3 : L’Après-vente

« 13NFI » pour les appels provenant de ce Centre de Relation Clientèle de Marseille

« 44NFI » pour les appels provenant de ce Centre de Relation Clientèle Nantes

« 51NFI » pour les appels provenant de ce Centre de Relation Clientèle de Reims

« 33NFI » pour les appels provenant de ce Centre de Relation Clientèle de Bordeaux.

4.4.3 Changement de coordonnées bancaires

Les prélèvements sont effectués sur le compte bancaire de l’emprunteur (et/ou co- emprunteur). En cours de vie du dossier, le RIB peut être modifié uniquement à la demande des Banques Populaires pour assurer la continuité des prélèvements. Le changement doit se faire par les Banques Populaires, par fax ou courrier en joignant un RIB informatisé. Aucun changement de RIB au nom d’un tiers ne peut être effectué.

4.4.4 Mise en place de soldes anticipés partiels

4.4.4.1 Montant inférieur à trois mensualités

Dans le cas où le client règle un montant inférieur à trois mensualités, ce versement est considéré comme une avance et suspend les prélèvements d’échéance jusqu’à épuisement du solde créditeur.

4.4.4.2 Montant supérieur ou égal à trois mensualités

Un remboursement anticipé partiel doit être d’un montant supérieur à 3 mensualités pour permettre sa prise en compte dans le tableau d’amortissement (recalcul des intérêts en fonction du montant versé).

La simulation est possible avec le client par téléphone selon le montant envisagé du chèque de solde partiel et le souhait de réaménager :

o

Soit le montant de la mensualité avec une durée de prêt identique,

o

Soit la durée, avec une mensualité qui est recalculée au plus proche de la mensualité contractuelle

La demande du client doit être réalisée par courrier, en précisant la modalité de réaménagement souhaitée (mensualité ou durée), et accompagnée du chèque au dos duquel il indique le n° de dossier SICLID sur 14 chiffres.

Après encaissement du chèque et validation du réaménagement, un courrier reprenant les nouvelles modalités du prêt est envoyé au client. Le remboursement par anticipation partiel est effectué, à date, sans frais. En l’absence de consignes claires du client, un courrier lui est systématiquement adressé suite à l’encaissement du chèque, pour lui demander quelle modalité de réaménagement il souhaite (mensualité ou durée). Le Service Clients Natixis Financement essaie également de le contacter par téléphone, sous réserve de disposer d’un numéro de téléphone valide. NB : Dans l’attente de la réponse du client, ou en l’absence de réponse, les mensualités initiales se poursuivent, le montant des intérêts reste inchangé.

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Tome 3 : L’Après-vente

4.4.5 Envoi d’un tableau d’amortissement

L’envoi de tableau d’amortissement est possible dès lors que le prêt entre en phase d'amortissement. Il est envoyé sans frais pour le client.

Le tableau d’amortissement peut être adressé à la demande :

o

des emprunteurs (emprunteur/co-emprunteur),

o

de la caution,

o

du Conseiller Banque Populaire,

o

au Cabinet CBP (ex-Cabinet Bessé) pour la gestion des sinistres assurances.

o

au Notaire dans le cas d’une succession

o

au Mandataire judiciaire dans le cas d’une procédure collective

o

au représentant légal dans le cadre d’une mesure de protection juridique

Le tableau d’amortissement est actualisé en cas de remboursement par anticipation partiel, d’une modulation d’échéance, d’une modification de la date de prélèvement. Les éventuels reports effectués depuis la mise en amortissement du prêt ne sont actuellement pas pris en compte.

4.4.6 Envoi d’une attestation de solde

L’envoi d’une attestation de solde de prêt est effectué suite à la demande du ou des emprunteur(s), vingt jours calendaires après la date de la dernière écriture comptable (imputation ou rejet de règlement).

4.4.7 Modification de la date de prélèvement

A

l’ouverture du dossier de crédit, le client a le choix entre plusieurs dates d’échéance :

le

7, le 15, le 20 ou le 28 du mois. Lorsque le dossier est en phase d’amortissement, il

est possible de modifier la date de prélèvement entre le 1er et le 28 du mois. La modification est prise en compte dès la prochaine échéance à condition que celle-ci ne soit pas déjà en cours de prélèvement. Cette modification est réalisée sur demande du client éventuellement par les conseillers des Banques Populaires, après la vérification par le Centre de Relation Clientèle Natixis Financement de la cohérence entre la nouvelle date de prélèvement et les dates de revenu du client. Natixis Financement préconise une date de prélèvement antérieure au 15, pour limiter le risque lié au crédit. D’une manière générale, la modification de date de prélèvement est effectuée sans frais.

4.4.8 Report d’échéance

Il est important de distinguer le report à l'ouverture et le report effectué en SAV.

Le report à l'ouverture permet de différer la 1ère échéance pendant un à trois mois. Le report en SAV ne s'applique qu'à une seule mensualité à la fois, avec deux reports par an au maximum.

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Tome 3 : L’Après-vente

Ce service permet au client, qui est à jour de ses remboursements, de demander au Service Clients de Natixis Financement le report d’une ou deux échéances en fin de crédit. Des frais de gestion sont appliqués lors d’un report : 4% du montant de l’échéance reportée.

Pré-requis pour pouvoir faire un report sur un dossier

- Le client ne doit pas être en PSA.

- Le client doit être à jour de ses remboursements.

- La demande ne concerne pas la première tombée d'échéance.

- Le client n'est pas en gestion assurance.

- Le client n'a pas été au recouvrement pendant les 12 derniers mois.

Règle complémentaire, applicable aux dossiers éligibles

Le nombre maximum de reports dépend de la durée du prêt :

- durée inférieure ou égale à 9 mois : 3 reports maxi

- durée supérieure à 9 mois et inférieure à 40 mois : le nombre maximum de reports est égal à 30% de la durée initiale

- durée supérieure ou égale à 40 mois : 12 reports maxi.

4.4.9 Modulation d’échéances

La modulation d’échéances est réalisée dans le cadre suivant :

Cadre d’application

o

La durée initiale du prêt est d’au moins douze (12) mois.

o

Le dossier doit avoir au moins six mois d’existence après la mise en amortissement du dossier.

o

Le dossier doit avoir une durée d’existence restante d’un minimum de deux mois

o

La modulation d’échéance est possible au maximum trois (3) fois dans la vie du dossier, en respectant un délai de six (6) mois entre chaque modulation. Elle est plafonnée à la hausse à trois (3) fois la mensualité d’origine, et à la baisse, au niveau de la mensualité d’origine.

Cas d’exclusions

o

Le dossier est NPAI (n’habite plus à l’adresse indiquée)

o

Un report est en cours sur le dossier

o

Avance de paiement non déduit du capital restant à devoir, continuation de prélèvement malgré avance

Information du client Un courrier est envoyé au client suite à l’application de la nouvelle modalité.

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Tome 3 : L’Après-vente

4.4.10 Lettre de situation

Pour différentes raisons, les emprunteurs, la caution ou les Conseillers des Banques Populaires peuvent avoir besoin d’une synthèse sur le déroulement d’un crédit en cours. Une lettre de situation pourra donc être éditée et leur être adressée à leur demande.

Cette lettre reprend les éléments principaux du crédit, à savoir :

o

La date de financement,

o

Le TAEG,

o

Les options d’assurance éventuellement souscrites,

o

Le montant du crédit,

o

Sa durée,

o

Le montant des échéances et leur quantième de prélèvement,

o

Le compte bancaire sur lequel elles sont prélevées,

o

Le montant cumulé des échéances reportées (si aucun report = 0),

o

Le nombre de mensualités à venir.

4.4.11 Remboursement anticipé total

L’emprunteur a la faculté de rembourser par anticipation son prêt personnel. Dans ce cas, les intérêts et frais afférents à la durée résiduelle du contrat de crédit ne sont pas dus.

Le client peut solder selon deux modes de règlement :

Le client règle par chèque ou mandat : Le client s’adresse à l’agence Service Clients Natixis Financement, qui lui indique le montant du solde anticipé à rembourser ainsi que l’adresse d’envoi du règlement et le numéro de dossier (14 chiffres) à joindre au chèque), en fonction de la date du remboursement souhaitée par le client. Le CRC Natixis Financement adressera au client par courrier une confirmation de ce montant. Le solde indiqué au client tient compte du capital restant à devoir, augmenté des intérêts du mois en cours calculés au prorata temporis, ainsi que la totalité de la prime d’assurance mensuelle. Le montant de remboursement communiqué au client est valable pour une durée de 10 jours. Ce délai est effectif à partir de la date d’envoi du courrier au client par le CRC Natixis Financement. Le client règle par prélèvement : Le client s’adresse à l’agence Service Client Natixis financement ou à son Conseiller. Le CRC Natixis Financement met en place le prélèvement sur demande du client ou à réception du formulaire de remboursement anticipé, disponible dans le poste de travail du conseiller transmis par fax ou mail par le conseiller. Pour des contraintes techniques le prélèvement est effectué à J+4

(La facturation éventuelle d’IRA (fonction planifiée dans la version de mars 2013) est prévue dans le cadre de lotissements post lancement du dispositif de mai 2011, elles seront intégrées dans le montant communiqué au client par le CRC de Natixis Financement lors d’une demande de solde).

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4.4.12 Encaissement de chèques

Une convention d’endossement des chèques étant signée entre Natixis Financement et les Banques Populaires, Natixis Financement peut effectuer les encaissements de chèques dans le cadre de la gestion des prêts personnels. Natixis Financement peut être amené à recevoir des chèques de la part des clients détenteurs d’un prêt personnel :

o

Pour le paiement des mensualités,

o

Pour un remboursement anticipé partiel

o

Pour un remboursement anticipé total

o

Pour régulariser une situation d’impayé (recouvrement).

En dehors des cas de recouvrement, les chèques sont à adresser au siège de Natixis Financement (Agence Production Bancaire - Le Sequana 1 – 89 Quai Panhard et Levassor – 75013 PARIS), en précisant bien le n° de dossier SICLID sur 14 chiffres.

Les chèques libellés à l’ordre de la Banque Populaire ou de Natixis Financement sont acceptés. Dans la procédure relative à la lutte contre le blanchiment d’argent, une attention particulière est portée sur les chèques de tiers, plus particulièrement si le titulaire du crédit exerce une profession commerçante ou libérale.

4.5 Spécificités liées à certaines offres

4.5.1 Prêt projet

Tant que le crédit n’est pas passé en amortissement, le client paie à chaque échéance mensuelle les intérêts calculés sur les sommes utilisées et la prime d’assurance éventuelle calculée sur la base du capital initial. Lors de la mise en amortissement du crédit, la prime assurance est recalculée sur la base du capital effectivement versé (éventuellement réduit par rapport au capital initial). En cas de réduction de capital, c’est la mensualité qui est réajustée à la baisse, la durée contractuelle est conservée.

Durant la période de financement échelonné, certains actes de gestion après vente ne sont pas accessibles, il s’agit notamment de :

L’édition du tableau d’amortissement

La modification de date de prélèvement

L’édition de lettre de situation

La réalisation de reports

La réalisation de prorogations d’échéances.

4.5.2 Prêt Étudiant

En fonction de la situation du dossier (période de différé, prêt échelonné non financé en totalité ou période d’amortissement) les actes de gestion peuvent ou non être réalisés.

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Position FIN

   

Période de différé

(Crédit

échelonné

Période

non

financé

en

d’amortissement

 

totalité)

Edition d’un tableau d’amortissement

Oui

Non

Oui

Changement RIB

Oui

Oui

Oui

Changement

de

Non

Non

 

Oui

quantième

Report

Non

Non

Oui

Prorogation échéance

Non

Non

Non

Modification de la durée du différé

Non

Non

 

Remboursement anticipé partiel

Oui

Non

Oui

Remboursement anticipé total

Oui

Oui

 

Réduction de capital

 

Oui

 

Annulation Assurance

Oui

Non

Oui

Passage en perte

Oui

Non

Oui

Envoi

une

lettre de

Oui

   

situation

Non

Oui

Envoi d’une lettre de solde anti

Non

Non

Oui

Simulation Remboursement anticipé partiel

Non

Non

Oui

4.5.3 Prêt Permis 1€

Le « Crédit permis à un euro par jour » est une offre spécialement conçue pour les jeunes par le gouvernement et commercialisée par les établissements partenaires.

Le financement

logo Banque Populaire à l’auto école : l’envoi est automatisé et réalisé directement par

Natixis Financement.

destiné à l’auto-école sera effectué uniquement par lettre chèque au

Si le candidat a moins de 18 ans, c’est l’un des parents du candidat qui sera emprunteur. Si le candidat a entre 18 et 25 ans, l’emprunteur principal sera le candidat et les parents du candidat pourront éventuellement se porter co-emprunteurs ou cautions.

4.5.4 Lettre chèque

La délivrance d’une lettre chèque s’effectue dans le cadre d’un regroupement de crédits ou de la délivrance du prêt Permis 1€ :

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- En cas de vol :

Une procédure ne pourra être déclenchée qu’après l’écoulement du délai de 20 jours, effectif à compter de la date d’envoi de la lettre chèque. Ce délai afin de tenir compte du délai de l’acheminement postal et du délai de traitement du créancier.

- Procédure en cas de vol

Le client ou son conseiller prend contact avec le CRC de Natixis Financement (Service clients) en précisant les informations suivantes :

Référence du crédit (n° dossier SICLID à 14 chiffres).

Montant du crédit

Bénéficiaire de la lettre chèque

Adresse du bénéficiaire

Le CRC de Natixis Financement adresse à l’établissement créancier une lettre de désistement ainsi qu’une enveloppe pour le retour.

NB : la lettre de désistement peut être rééditée par Natixis Financement à la demande du client ou de son conseiller.

Après retour de la lettre de désistement au CRC de Natixis Financement et mise en opposition du chèque, un virement du montant de la lettre chèque est effectué sous 5 jours ouvrés par la Direction comptable de Natixis Financement sur le compte bancaire du client. Le conseiller Banque Populaire doit ensuite adresser un chèque de banque au(x) créancier(s) afin de procéder au remboursement du ou des crédits à regrouper.

- Cas particulier du retour de la lettre chèque par l’établissement créancier

La lettre chèque peut être retournée au CRC de Natixis Financement pour différentes raisons (erreur de montant, références du crédit inconnues chez le créancier…)

Dans ce cas, et, après réception de la lettre chèque par le CRC de Natixis Financement, celui-ci procède à son annulation. Un virement est alors effectué par la Direction comptable sur le compte du client dans un délai 5 jours ouvrés à compter de l’annulation Le conseiller Banque Populaire doit ensuite adresser un chèque de banque au(x) créancier(s) afin de procéder au remboursement du ou des crédits à regrouper.

4.6 Assurances

4.6.1 Contrôle et mise en conformité de l’assurance

Sur le poste de travail IHM de vente du prêt personnel, préalablement à la mise en force, le Conseiller des Banques Populaires doit vérifier la conformité de l’option d’assurance saisie dans l’IHM de vente du prêt personnel avec celle cochée par le client sur le contrat de crédit. Si par erreur le Conseiller des Banques Populaires a validé une option d’assurance non conforme avec celle du contrat daté et signé par le client, plusieurs cas sont possibles :

1/ Le client a accepté l’offre sans assurance mais le Conseiller a validé une offre avec assurance. 2/ Le client a accepté l’offre avec une option d’assurance mais le Conseiller a validé une offre sans assurance. 3/ Le client a accepté l’offre avec une option assurance mais le Conseiller a validé l’offre avec une option d’assurance différente.

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Il se peut donc que le dossier transmis informatiquement en gestion ne soit pas conforme au contrat de crédit accepté et signé par le client. Seule l’annulation des options d’assurance pour l’emprunteur ou le co-emprunteur est possible (Correctif cas 1). Natixis Financement n’ayant aucune visibilité sur les offres préalables de crédit acceptées dans les agences des Banques Populaires, la mise en conformité entre le contrat signé et le dossier informatique IHM de gestion SICLID ne peut se faire que sur demande écrite du Conseiller des Banques Populaires ou du client (suite à la réception de sa lettre d’accueil, par exemple). Pour annuler la ou les options d’assurance, le Centre de Relation Clientèle Natixis Financement demande la copie de l’exemplaire prêteur du contrat de crédit qui pourra lui être adressé par fax ou courrier.

En dehors du cas 1, le Conseiller Banque Populaire doit saisir un nouveau prêt sur l’IHM de vente et faire signer un nouveau contrat de crédit à son client.

4.6.2 Sinistres Assurances

Il s’agit d’assurances liées à la personne (décès, invalidité, maladie, accident du travail).Le client doit systématiquement entrer en contact avec la plateforme de gestion de CBP (ex-Cabinet Bessé). CBP constitue le dossier avec le client en lui demandant directement les justificatifs nécessaires. En cas de réception par le Centre de Relation Clientèle Natixis Financement d’un courrier client concernant un sinistre assurance, il sera transmis à CBP pour action ou information

Concernant l’assurance des tiers cautions, pour les garanties PTIA 1 ou ITT 2 , la caution ne peut bénéficier de l’assurance que si elle a préalablement rempli ses obligations de caution (donc été appelée à payer à la place des emprunteurs) depuis plus de 6 mois. La plateforme de gestion CBP constitue le dossier avec le client selon la procédure validée avec l’assureur.

1 Perte de Travail, Incapacité Accident 2 Incapacité de Travail Temporaire

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Client Agences BP Plateforme CBP CRC NFI Déclaration de sinistre Plateforme de gestion *Agences BP
Client
Agences BP
Plateforme CBP
CRC NFI
Déclaration de sinistre
Plateforme de gestion
*Agences BP
*CRC NFI
Demande de pièces
Fourniture des
pièces justificatives
Dossier complet
Etude et décision

*Les conseillers des Banques Populaires et les Centres de Relations Clientèle Natixis Financement orienteront le client vers la plateforme CBP pour la déclaration de sinistre

Les règlements des sinistres sont effectués quotidiennement par l’assureur, celui-ci règle directement Natixis Financement, qui impute le règlement sur le prêt personnel de l’emprunteur.

4.7 Procédures collectives

Conformément à la loi, pour tout dossier de crédit dont le titulaire ou le co-titulaire fait l’objet d’une procédure collective, il est interdit d’accepter un règlement que ce soit de la part du client ou d’un tiers agissant pour son compte (notaire, conseiller bancaire,….). Une déclaration de créance auprès du mandataire doit être faite par le créancier lui- même. Natixis Financement assurant la gestion des prêts personnels, il peut seul fournir le détail des créances et le tableau d’amortissement aux Banques Populaires.

Lorsqu’une Banque Populaire a connaissance d’une procédure collective concernant un

client détenteur d’un prêt personnel géré par Natixis Financement, elle en informe Natixis

Financement

procedures.collectives@financement.natixis.com Natixis Financement établira le détail de la créance et fournira le tableau d’amortissement nécessaire pour la déclaration de créance. De la même manière, si l’information de l’existence d’une procédure collective pour un

client titulaire d’un prêt personnel des Banques Populaires est portée à la connaissance

de Natixis Financement (courrier liquidateur, appel client,

.), Natixis Financement

transmet à la Banque Populaire le détail de créance et le tableau d’amortissement.

Il est donc nécessaire que chaque Banque Populaire communique à Natixis Financement l’adresse courrier ou mail à laquelle ces documents doivent lui être envoyés.

par

mail

à

l’adresse suivante :

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Les Banques Populaires envoient toute information utile à la Direction des Opérations afin que celle-ci puisse gérer informatiquement le dossier, qu’elle soit au courant de l’ouverture et de toute évolution de la procédure collective et qu’elle puisse fournir systématiquement, pour chaque dossier l’avis de clôture de la procédure collective émis par le mandataire judiciaire. Elles envoient un virement à Natixis Financement, pour tout versement de fonds reçus dans le cadre de la gestion par les Banques Populaires des dossiers en procédures collectives pour l’imputation de cette somme au crédit de la Société en Participation (SEP) à laquelle la Banque est associée.

4.8 Gestion des successions

La prise en charge client doit être globale dans le cadre de la gestion de la succession. Certains prêts personnels seront gérés par Natixis Financement. Tout remboursement assurances, notaire, héritier, famille, doit être pris en compte par Natixis Financement. Pour permettre la prise en charge et le paiement du prêt personnel géré, Natixis Financement devra se faire connaitre auprès des tiers qui gèrent la succession (assurance, notaire, héritier).

o

Le règlement de la succession pour les prêts personnels gérés par Natixis Financement doit être effectué vers Natixis Financement.

o

La déclaration de la créance auprès du notaire est effectuée par Natixis Financement

Echanges d’informations

o

Natixis financement transmettra des informations à la Banque Populaire sur le prêt personnel via les CRE et CRI

o

Natixis Financement a besoin d’informations en provenance de la Banque Populaire

Les services succession des Banques Populaires peuvent adresser tous les documents concernant la succession à l’adresse mail suivante :

sav.creditbp@natixis.com ou par fax :01 58 32 99 48

5 Réclamations

Définition:

Une réclamation est définie comme une contestation, une insatisfaction ou un mécontentement fort du client, ou de son représentant, écrit ou oral, maintenu malgré l’apport d’une réponse et ou se manifestant au travers de la rupture de la relation clientèle.

L’objectif du Service Consommateurs de Natixis Financement est double :

La satisfaction du client

En apportant une réponse rapide, claire, précise et adaptée aux réclamations des clients ou leurs conseils (avocats, associations de défense des consommateurs) sur l’ensemble des processus de Natixis Financement.

La fidélisation du client

En utilisant toute réclamation client comme une opportunité d’amélioration et en mettant en place des plans d’actions d’amélioration continue.

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Tome 3 : L’Après-vente

Aussi, le Service Consommateurs n’a pas pour mission de répondre à une simple demande d’informations, une explication produit ou une demande de documents.

Les clients souhaitant faire part de leurs réclamations peuvent s’adresser :

- au Service Réclamation de la Banque Populaire

au

CRC de NFI

d’accueil.

dont les coordonnées sont communiquées au client

sur la lettre

par courrier au Service Consommateurs de NFI dont les coordonnées sont disponibles sur leurs contrats de crédit renouvelable : 89 Quai Panhard et Levassor 75634 Paris Cedex 13.

Motifs des réclamations du périmètre de Natixis Financement:

 

Le motif des réclamations du périmètre de Natixis Financement est celui relatif au service après vente et au recouvrement amiable des créances.

Le service après vente englobe les insatisfactions, remontées par le client ou son représentant, relatives au Prêt Personnel.

Le Service Consommateurs de Natixis Financement ne prend pas en charge les réclamations relatives à l’instruction des dossiers ou au devoir de conseil et d’information en agence Banque Populaire.

Motifs des réclamations du périmètre de la Banque Populaire:

 

Le motif des réclamations du périmètre de la Banque Populaire est relatif au devoir de conseil et d’information de l’agence Banque Populaire lors de l‘octroi du Prêt Personnel.

Il peut s’agir également de remarques sur la qualité de service délivrée lors de l’instruction du dossier et/ou plus largement sur la qualité de l’accueil en agence Banque Populaire.

Enfin, ces réclamations peuvent concerner des clients présentant des difficultés financières et qui demandent des réaménagements de créances.

Réclamations portant sur les deux périmètres :

 

La réclamation concerne les deux entités dès lors qu’elle présente plusieurs motifs d’insatisfaction trouvant leur origine à la fois auprès de Natixis Financement et de la Banque Populaire.

Si tel est le cas, c’est la Banque Populaire qui répondra au client avec l’appui de l’expertise du Service Consommateurs de Natixis Financement.

Il s’agit par exemple :

-

des réclamations relatives au devoir de conseil de la Banque Populaire couplé à une demande restée sans suite auprès de Natixis Financement.

Traitement partagé de la réclamation :

Si le motif de la réclamation concerne Natixis Financement et est reçu par la Banque Populaire :

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Dans la mesure du possible, la réclamation doit être transmise par mail au Service Consommateurs de Natixis Financement à J.

A réception, le Service Consommateurs adresse un accusé de réception à la Banque Populaire et au client.

Le Service Consommateurs étudie la réclamation et répond directement au client dans les meilleurs délais. En cas de dépassement du délai de 10 jours, le Service Consommateurs informe le client du retard de traitement par l’envoi d’un nouvel accusé de réception.

Une copie de la réponse est envoyée par le Service Consommateurs à la Banque Populaire pour archivage.

Si le motif de la réclamation concerne la Banque Populaire et est reçu par Natixis Financement :

La réclamation est transmise par mail à la Banque Populaire à J.

A réception, la Banque Populaire adresse un accusé de réception au Service Consommateurs de Natixis Financement et au client.

La Banque Populaire étudie la réclamation et répond directement au client dans les meilleurs délais.

Une copie de la réponse est envoyée par la Banque Populaire au Service Consommateurs de Natixis Financement pour archivage.

Si le motif de la réclamation concerne les deux entités et reçue par Natixis Financement:

Dans ce cas, la Banque Populaire répond au client avec l’appui de l’expertise du Service Consommateurs de Natixis Financement:

La réclamation est transmise à la Banque Populaire par le Service Consommateurs de Natixis Financement par mail à J + 2 en joignant une synthèse des évènements.

La Banque Populaire adresse un accusé de réception au Service Consommateurs de Natixis Financement et au client.

La Banque Populaire étudie la réclamation et répond directement au client dans les meilleurs délais. Si besoin, la Banque Populaire peut solliciter le Service Consommateurs de Natixis Financement pour obtenir des compléments d’information.

Une copie de la réponse est envoyée par la Banque Populaire au Service Consommateurs pour archivage.

Si le motif de la réclamation concerne les deux entités et reçue par Natixis Financement:

Si besoin, la Banque sollicite l’avis du Service Consommateurs en lui adressant une demande par mail sur la boite à lettre générique. Le Service Consommateurs de Natixis Financement s’engage à répondre à J + 2. Si le délai d’engagement est dépassé, il prévient la Banque par mail.

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Tome 3 : L’Après-vente

La Banque étudie la réclamation et répond directement au client dans les meilleurs délais.

Une copie de la réponse est envoyée par la Banque Populaire au Service Consommateurs de Natixis Financement pour archivage.

Par mail :

Par téléphone :

Par courrier :

Par fax :

serviceconsommateurs@financement.natixis.com

01.58.19.50.70

NATIXIS Financement Service Consommateurs 89 QUAI PANHARD & LEVASSOR LE SEQUANA 1 75634 PARIS CEDEX

01.57.27.28.27

6 Recouvrement, surendettement

6.1 Recouvrement

6.1.1 Dispositif Natixis Financement

L’activité recouvrement amiable de NFI s’appuie sur les objectifs et principes suivants :

o

Trouver avec le client, une solution de régularisation pérenne dans le cadre

des intérêts de l’entreprise pour garder le client SAIN »

et le remettre en encours «

o

Intervenir rapidement après la constatation de l’impayé

o

Agir de manière personnalisée selon les typologies des dossiers

o

Utiliser des traitements distincts (courrier, téléphone, recherche type et la situation du dossier

)

selon le

Cartographie du recouvrement amiable

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Tome 3 : L’Après-vente

Tome 3 : L’Après-vente 6.1.2 Appel à la Garantie Les Banques Populaires distribuent, dans leur gamme

6.1.2 Appel à la Garantie

Les Banques Populaires distribuent, dans leur gamme de produits Prêts Personnels Banques Populaires, les offres «Prêts Personnels avec garantie CASDEN » (PP BP CASDEN).

Ces types de contrats, appelés Prêts Mutualistes Garantis (PMG) rendent possible, en cas d’échec de la procédure de recouvrement amiable, l’appel à la garantie afin de solder le PP BP CASDEN. Natixis Financement prendra en charge la mise en œuvre de l’appel à la garantie à l’entrée de la phase 4 :

Envoi de la mise en demeure

Envoi de la demande de déclassement du contrat à la banque populaire

Edition de la lettre de la situation

Transmission la demande d’avis à la CASDEN

En cas d’avis favorable prononcer la déchéance du terme

Transmission de la quittance subrogative à la CASDEN après règlement de cette dernière.

6.1.3 Changement de coordonnées bancaires

Les agences de recouvrement amiable Natixis Financement peuvent être amenées à effectuer des changements de coordonnées bancaires dans le cadre de leurs traitements. Le RIB peut être modifié et les prélèvements effectués sur tout établissement quel qu’il soit. Le changement de RIB devra se faire à l’initiative du client, par courrier, ou par la Banque Populaire, par fax ou courrier, et sur communication d’un RIB informatisé.

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Tome 3 : L’Après-vente

6.1.4 Sollicitation des Banques Populaires par Natixis Financement

Les agences recouvrement amiable Natixis Financement pourront être amenées à prendre contact par téléphone avec les Banques Populaires pour confirmer certaines informations concernant leurs clients : adresse, numéros de téléphone, domiciliation du salaire et date de versement, situation d’un prélèvement Natixis Financement. Un code d’identification a été mis en place entre Natixis et les Banques Populaires, ce dispositif permettra aux collaborateurs des Banques Populaires de s'assurer de l'origine des appels :

« 13NFI » pour les appels provenant de ce CRC de Marseille

« 44NFI » pour les appels provenant de ce CRC de Nantes

« 51NFI » pour les appels provenant de ce CRC de Reims

« 33NFI » pour les appels provenant de ce CRC de Bordeaux.

6.1.5 Restitution d’informations aux Banques Populaires

Natixis Financement transmettra aux Banques Populaires des informations leur permettant de suivre les dossiers gérés en recouvrement amiable via les CRE et les CRI de gestion transmis à I-BP (Cf. T5 flux de données). Le reporting Risques proposé par Natixis Financement (Cf. T5 Reporting) inclut également des informations sur les volumes de dossiers et les résultats des traitements effectués dans les agences de recouvrement amiable Natixis Financement.

6.2 Surendettement

6.2.1 Dispositif Natixis Financement

Natixis Financement gère entièrement les situations de surendettement en lien avec les Commissions de surendettement de la Banque de France, grâce à une agence spécialisée et dédiée à cette activité. Ses missions sont :

o

Assurer et garantir les relations avec les comptoirs Banque de France.

o

Assurer et garantir le suivi des clients en procédure de surendettement.

o

Négocier avec les comptoirs Banque de France les propositions de plan.

o

Réaliser la mise en place des plans.

6.2.2 Interactions entre les Banques Populaires et Natixis Financement

Lors d’une situation de surendettement, la Banque de France informe Natixis Financement pour les prêts personnels en gestion déléguée. Si le client concerné détient un crédit géré par les Banques Populaires, Natixis Financement devra informer les Banques Populaires. Réciproquement les Banques Populaires informeront Natixis Financement par fax au 04 91 29 72 85 (CRC Marseille – Agence Surendettement). Un point de contact devra donc être défini au sein de chaque Banque Populaire, pour permettre la transmission d’informations de l’agence Surendettement NFI vers la Banque Populaire.

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7 Contentieux

Tome 3 : L’Après-vente

L’activité est réalisée par un organisme de gestion contentieuse.

La Direction des Risques de Natixis Financement suit, au travers du Reporting Risque agrégé mensuel qu’elle produit et diffuse aux Banques Populaires, en nombre et en montant :

o

Les dossiers transférés au contentieux ;

o

L’efficacité à 3, 6 et 12 mois du traitement contentieux ;

o

Les taux de passage en résidu (perte finale), à 3, 6 et 12 mois.

Dans le cadre de ce même reporting, le stock contentieux est également suivi distinctement pour chaque Banque Populaire, en nombre et/ou en montant :

o

Dossiers transférés au contentieux sur le mois ;

o

Dossiers en stock au contentieux ;

o

Part du Contentieux dans l’encours ;

o

Encaissements sur l’année en cours ;

o

Pertes sur l’année en cours.

Enfin, les états de pilotage des risques du prêt personnel présentés dans le Portail Informationnel incluent le listing mensuel des dossiers de prêt personnel traités au contentieux pour le mois considéré, et le listing mensuel des dossiers de prêt personnel sortis du contentieux pour le mois considéré (Cf. Tome 6 pour plus de détail sur les états de pilotage et de reporting risques du prêt personnel produits et diffusés par Natixis Financement)

8 Processus d’archivage/désarchivage

8.1 Principes

Dans le cadre du partenariat Banque Populaire – Natixis Financement pour les prêts personnels :

selon son organisation interne, sur la base d’une référence d’archivage précisée ci-

Prêts personnels est réalisé par chaque Banque Populaire

l’archivage des dossiers

après,

l’après-vente est gérée par Natixis Financement. En conséquence, Natixis Financement doit pouvoir obtenir les copies ou originaux de contrats afin de pouvoir répondre à toute demande d’un client ou d’une procédure en contentieux. Natixis Financement doit aussi pouvoir envoyer à l’archivage tout nouveau document contractuel concernant un dossier prêt personnel.

8.2 Documents à archiver

Lors du processus de vente, l’archivage concerne le contrat de crédit, ainsi que l’ensemble des justificatifs demandés pour l’octroi. En après-vente, l’archivage concerne les documents associés à certains actes de gestion, notamment :

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Tome 3 : L’Après-vente

o

les actes de changement d’état civil, actes de décès, copies du jugement de tutelle, de curatelle, acte de renonciation à une succession,

o

les plans de surendettement Banque de France.

8.3 Durée de conservation

Le dossier complet (contrat initial et l’ensemble des pièces justificatives associées, ainsi que les documents associés à certains actes de gestion) doit être archivé pendant 5 ans à compter du remboursement intégral du crédit.

8.4 Référence d’archivage

Un numéro d’archivage est fourni par le serveur métier Natixis Financement pour chaque dossier validé. Ce numéro est séquentiel, et chaque Banque Populaire a sa propre série. Il est du type [code BP]-[n° séquentiel]. Il s’agit du même type de numéro que celui produit pour Créodis et Facelia. Ce numéro d’archivage sera intégré dans la référence ADN (archivage électronique des Banques Populaires) :

DADN xxxx IDX0 IDX1 0 IDX2 ref_archivage FADN. xxxx est un code défini par I-BP pour la reconnaissance et lecture automatiques des documents, et ref_archivage est le numéro d’archivage Natixis Financement.

Cette référence ADN – incluant le numéro d’archivage Natixis Financement - est présente sur la fiche récapitulative imprimée après la mise en force du dossier. Le numéro d’archivage Natixis Financement sera ensuite véhiculé dans le système de gestion. Tous les dossiers ayant bénéficié de l’attribution d’un numéro d’archivage doivent être archivés (sauf dossiers refusés).

8.5 Processus d’archivage

Le processus d’archivage comporte trois volets :

o

L’archivage des dossiers suite au processus de vente

o

L’archivage des documents liés à des actes de gestion réalisés pendant la vie du dossier

o

Le ré archivage de dossiers précédemment désarchivés.

8.5.1 Archivage suite au processus de vente

L’organisation de l’archivage est de la responsabilité de chaque Banque Populaire :

chaque Banque Populaire pourra archiver les contrats Prêts personnels selon sa propre organisation en lui associant la référence « n° archivage » mentionnée ci-dessus. Les dossiers pour lesquels le client s’est rétracté ne sont pas à archiver. Natixis Financement fournit la liste des dossiers Prêts personnels qui doivent être présents au classement au travers du CRI mensuel.

8.5.2 Archivage des documents liés aux actes de gestion

Les documents associés aux actes d’après-vente, réalisés par les Centres de relations clientèle Natixis Financement seront archivés en Banque Populaire. Natixis Financement transmettra ces documents à la Banque Populaire concernée, de manière mensuelle, en les accompagnant de la référence d’archivage précisée précédemment. Leur envoi sera tracé dans l’outil Natixis Financement présenté dans le chapitre 8.7 Gestion des demandes d’archivage et de désarchivage.

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Tome 3 : L’Après-vente

Les documents ainsi transmis par Natixis Financement doivent être rapprochés au moins logiquement du dossier initial, de manière à pouvoir désarchiver le dossier global si besoin. Il est de la responsabilité de chaque Banque Populaire d’effectuer ce rapprochement au sein de son dispositif d’archivage.

8.5.3 Ré archivage de dossiers désarchivés

8.5.3.1 Original désarchivé pour un autre motif que le contentieux

Le dossier est retourné à la Banque Populaire lorsque la vérification souhaitée a été effectuée.

8.5.3.2 Original désarchivé pour le traitement contentieux

Une réflexion est en cours afin d’évaluer la nécessité ou la pertinence du retour des dossiers dont le traitement contentieux est terminé vers la Banque Populaire d’origine.

8.6 Désarchivage

Deux types d’actes de désarchivage sont identifiés :

Le désarchivage d’un document (principalement des copies) lors d’une demande des métiers Natixis Financement après-vente, recouvrement amiable et Service Consommateurs

Le désarchivage d’un document (dossier complet original) lors d’une demande du métier Contentieux Judiciaire ou Conformité.

Le traitement contentieux requiert la transmission par les Banques Populaires à Natixis Financement de l’original du contrat, ainsi que de l’ensemble des autres pièces présentes au dossier (en particulier le point budget, la copie de la pièce d’identité, un RIB, l’autorisation de prélèvement, etc

En cas de perte de l’original du dossier, les Banques Populaires doivent transmettre à Natixis Financement un relevé de compte certifié conforme à l’original prouvant la mise en place du financement ainsi que tout document permettant de constituer un commencement de preuve par écrit.

Les demandes de désarchivage devront être traitées dès réception de la demande par le destinataire Banque Populaire. La demande de désarchivage sera effectuée par Natixis Financement via l’outil de gestion des demandes décrit en 8.7 Gestion des demandes d’archivage et de désarchivage.

8.7 Gestion des demandes d’archivage et de désarchivage

L’outil de gestion des demandes d’archivage / désarchivage déployé dans les Banques Populaires au cours du premier semestre 2010 sera également utilisé pour gérer les demandes concernant les dossiers Prêts personnels. Chaque Banque Populaire devra confirmer si le ou les interlocuteur(s) archivage actuellement désigné(s) pour Créodis et Facelia est (sont) également le(s) correspondant(s) Natixis Financement pour les demandes d’archivage et de désarchivage de dossiers Prêts personnels.

Cet outil permet de faire une recherche sur la base du type de produit (Créodis / Facelia d’une part, prêt personnel d’autre part).

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9 ANNEXES

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9.1 Rattachement géographique des Banques Populaires aux Centres de Relations Clientèle Natixis Financement

NORD BRED RIVES DE PARIS BRED LORRAINE CHAMPAGNE OUEST ALSACE ATLANTIQUE VAL DE FRANCE BOURGOGNE
NORD
BRED
RIVES DE PARIS
BRED
LORRAINE CHAMPAGNE
OUEST
ALSACE
ATLANTIQUE
VAL DE FRANCE
BOURGOGNE FRANCHE COMTE
CENTRE ATLANTIQUE
LOIRE ET LYONNAIS
MASSIF CENTRAL
ALPES
SUD
SUD-OUEST
OCCITANE
PROVENCALE ET CORSE
COTE D’AZUR
PROVENCALE ET CORSE
Bordeaux : 14 avenue de Pythagore BP 70045 33700 Mérignac cedex

BORDEAUX: 14 avenue de Pythagore BP 70045 33700 Mérignac cedex NANTES MARSEILLE REIMS Marseille : 44

NANTESavenue de Pythagore BP 70045 33700 Mérignac cedex BORDEAUX MARSEILLE REIMS Marseille : 44 boulevard de

MARSEILLEde Pythagore BP 70045 33700 Mérignac cedex BORDEAUX NANTES REIMS Marseille : 44 boulevard de Dunkerque

REIMSBP 70045 33700 Mérignac cedex BORDEAUX NANTES MARSEILLE Marseille : 44 boulevard de Dunkerque CS 70007

Marseille : 44 boulevard de Dunkerque CS 70007 13572 Marseille cedex 02

Nantes : Immeuble Le Cambridge 10 Bd, Emile Gabory CS 16318 44263 Nantes cedex 2 NANTES

Reims : 2 impasse des Docks Rémois BP 83 51571 Reims cedex 02

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9.2 Coordonnées des centres de gestion CBP

Banques

 

Tel gestion

Serveur vocal

Fax gestion

Banques

 

Assurés

BP Occitane BP Centre Atlantique BP Val de France BP du Nord BP Lorraine Champagne

0

974 500 284

0

974 500 540

 

BP Bourgogne Franche-Comté BP Sud Ouest BP Massif Central BP Sud

0

974 500 177

0

974 500 371

0 825 388 799

BP Rives de Paris BP Savoie BP Atlantique BP Alsace BP Cote d'Azur BP Loire Lyonnais BP Provence et Corse BP de l'Ouest BP des Alpes

0

974 500 167

0

974 500 519

BP des Alpes 0 974 500 167 0 974 500 519 Horaires du Centre d'Information En
BP des Alpes 0 974 500 167 0 974 500 519 Horaires du Centre d'Information En

Horaires du Centre d'Information En Ligne:

Du Lundi au Vendredi de 8H30 à 18H00. Le Samedi de 8H30 à 13 h00

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