CONTRATO PSICOLOGICO

Ing. Roque J. Alfonso Snchez., 2.012, roquealfo@gmail.com, 310-2516346

En este artculo analizo el proceso, llamado por Edgar Schein, Contrato

Psicolgico, explico la importancia de tomar conciencia de la existencia y
funcionamiento de los contratos psicolgicos, conscientes o inconscientes,
que sostenemos con las personas, organizaciones y sistemas sociales con los
que interactuamos cotidianamente y describo un modelo mediante el cual la
comunidad de lderes puede establecer contratos psicolgicos efectivos con
los actores involucrados.

A continuacin presento algunos pensamientos de diferentes autores que contienen

elementos relacionados con el tema del contrato psicolgico, los cuales deben ser tomados
en cuenta por la comunidad de lderes.
Yo promuevo, lo que permito. Dicho popular
Lo contrario de ser moralmente imbcil, es tener conciencia. Fernando Savater
Afirmar que la tecnologa no es estrictamente neutral, que adolece de tendencias
inherentes e impone sus propios valores, no es ms que reconocer el hecho de que,
como parte de nuestra cultura, influye en el modo como nos comportamos y
maduramos. Como (los humanos) hemos tenido siempre alguna forma de tecnologa,
sta ha influido de manera constante en la naturaleza y la direccin de nuestro
desarrollo. No se puede detener ese proceso ni acabar con esa relacin. Tan slo
cabe comprenderlos y espermoslo- dirigirlos hacia objetivos que merezcan la pena
(para la humanidad). Kranzberg y Purcell
La comprensin de la realidad social est inextricablemente ligada a la conciencia
reflexiva. Fritjof Capra.
La integracin de las diferentes especialidades es una necesidad urgente GellMann.
Educar es descubrir al ser humano como un conjunto de complicidades inevitables.
Fernando Savater.
Un problema no puede resolverse con el mismo pensamiento que lo cre. Einstein.
La prosperidad de las naciones, las regiones, las empresas y los individuos depende
de su capacidad para navegar por el espacio del conocimiento. La potencia es, en lo
adelante, conferida por la gestin ptima de los conocimientos, ya sean tcnicos,
cientficos del orden de la comunicacin o que tengan que ver con la relacin tica
con el otroTodo se basa a largo plazo en la flexibilidad y la vitalidad de nuestras
redes de produccin, de transaccin y de intercambio de conocimientos. Pierre
Lvy, 2004.

Contrato psicolgico, Roque J. Alfonso S., 2.012

La apuesta fundamental para la humanidad no es el hambre, la pobreza, la

sostenibilidad, la paz, la salud, la educacin, la economa, los recursos naturales o
un montn de otros asuntos, sino nuestra capacidad para construir organizaciones
sociales nuevas que sean capaces de proveer soluciones. Nuestra apuesta
fundamental es la Inteligencia Colectiva. Jean Francois Noubel.
Aprender a vivir con la complejidad: sa es tal vez la mayor tarea de la formacin
poltica democrtica. Ralf Dahrendorf, 2006

Hace cinco generaciones 1 surgi el telfono en la raza humana; hace cuatro

generaciones apareci la radio; hace tres generaciones los procesos emergentes trajeron la
televisin.
Hace dos generaciones emergieron los computadores y con ellos el espacio del
conocimiento, trascendiendo el espacio de las mercancas que a su vez haba trascendido el
espacio 2 del territorio.
En la generacin inmediatamente anterior al 2002, emergieron la biotecnologa y la
Internet. En la generacin presente est emergiendo el GPS y la nanotecnologa.
Para el 2014 tendremos infraestructura global para informacin y educacin y al
terminar la generacin presente (2027), se habr realizado el rediseo de los negocios y de
la sociedad, que parece haberse iniciado con el colapso de Wall Street y el nombramiento
de un presidente afro-americano y musulmn en la nacin ms poderosa de la tierra y la
conciencia y accin conjunta de pases como China, Rusia, Brasil e India y los
movimientos emergentes en el norte del frica.
Los procesos de emergencia son naturales y redistribuyen el poder entre los seres
humanos y son los responsables de la aparicin espontnea de rdenes nuevos; siempre en
situaciones lejos del equilibrio.
Estos rdenes nuevos llevan consigo un pensamiento nuevo, porque los problemas no
pueden ser resueltos con el mismo pensamiento con el que fueron creados; por ello, toda
generacin ve la vida de manera diferente.
Es en este contexto, en el que quiero introducir el concepto de contrato psicolgico
considerndolo como lo que sucede en un sistema: personal, relacional, familiar, social o
global.
Edgard Schein, del Instituto Tecnolgico de Massachussets, plantea el contrato
psicolgico como una extensin de todo lo que los filsofos sociales han escrito sobre el
contrato social y afirma: la nocin de un contrato psicolgico implica la existencia de un
conjunto de expectativas, no escritas en parte alguna, que operan a toda hora entre cualquier
miembro y otros miembros y dirigentes de la organizacin 3.

Una generacin son veinticinco aos.

Considero aqu el espacio antropolgico, tal como lo plantea Pierre Lvy en su libro INTELIGENCIA
COLECTIVA: por una antropologa del ciberespacio. Disponible en PDF en Internet.
3
Schein Edgard PSICOLOGIA DE LA ORGANIZACIN, Editorial Prentice/Hall internacional, 1982,
pgina 21.
2

Contrato psicolgico, Roque J. Alfonso S., 2.012

Schein dice que el compromiso, entusiasmo y lealtad de una persona por la

organizacin y sus objetivos depende de dos condiciones:
1.-La medida en que se compaginen las expectativas del individuo en relacin con lo
que la organizacin le puede dar, y con lo que l le puede dar a la organizacin en cambio,
y las expectativas que la organizacin tiene, de lo que puede dar y recibir en dicho
intercambio.
2.- La naturaleza de lo que en realidad se intercambia (suponiendo que existe algn
acuerdo) dinero a cambio de tiempo laboral extra; satisfaccin de necesidades sociales y de
seguridad a cambio de ms trabajo y ms lealtad; oportunidades de alcanzar autoactualizacin y encontrar un empleo interesante a cambio de ms productividad, alta
calidad de trabajo y esfuerzo creativo puesto al servicio de los objetivos de la organizacin;
o muchas otras combinaciones.
Este concepto, lo he utilizado durante muchos aos y me ha ayudado a manejar
situaciones complejas, en las actividades de la consultora y del liderazgo, caracterizadas
por:
La diversidad de percepciones de la realidad y de conceptos sobre cmo enfrentar las
situaciones, instaladas en los integrantes de la organizacin o institucin.
La disponibilidad de tiempo prefijada para las actividades (Time Box).
La incertidumbre en relacin a qu hacer y cmo hacerlo.
La baja disponibilidad de datos confiables.
La necesidad de una rpida produccin de resultados confiables y aceptables para
todos los actores involucrados (Prototyping).
Para ser competente en este tipo de situaciones, la comunidad de lderes puede seguir
la siguiente secuencia:
1.- Darse cuenta dnde est el sistema-cliente (dnde estn los actores), 2.- Generar
confianza. 3. Establecer objetivos y finalmente, 4.- Hacer y mantener contrato psicolgico.
Aunque, en esta secuencia, el contrato psicolgico aparece como una accin, la
experiencia muestra que es una actividad continua como lo dice Schein una relacin de
interaccin, que se manifiesta en una influencia y negociacin mutua que tiende a
establecer y re-establecer un contrato psicolgico aceptable. Por esa razn, coloqu en el
epgrafe la expresin: Yo promuevo, lo que permito. Yo enseo a las personas cmo me
tienen que tratar, con aquello que les permito.
Sabiendo que las expectativas cambian continuamente, la comunidad de lderes se
puede preparar para intercambiar aquello que satisfaga esas expectativas, porque como lo
dice la gente de Honda: si el resultado es superior a las expectativas, se genera satisfaccin.
Si las expectativas son mayores que el resultado, se genera insatisfaccin.
Al iniciar cualquier trabajo, acostumbro hablar sobre el contrato psicolgico y
chequear continuamente si las personas con las cuales estoy interactuando estn
satisfaciendo sus expectativas. Al chequear las expectativas, elimino todas aquellas que los
actores creen que no se van a satisfacer. De esta manera elimino preventivamente la
insatisfaccin.
En el contexto de las ideas planteadas, voy a desarrollar un modelo para que la
comunidad de lderes pueda establecer y mantener contratos psicolgicos efectivos. Para
ello voy a dividir el artculo en seis partes:

Contrato psicolgico, Roque J. Alfonso S., 2.012

La expresin en los contratos psicolgicos.

La negociacin.
Garantizar cumplimiento.
Los elementos que hago evidentes cuando establezco contratos psicolgicos.
Un modelo para establecer y mantener contratos psicolgicos efectivos.
El ser humano y sus contratos psicolgicos.
1.

La expresin en los contratos psicolgicos.

En esta primera fase las dos partes (cliente y proveedor) expresan sus expectativas en
relacin a los resultados que esperan lograr, los mtodos o maneras como esperan que se
logren, los roles que creen van a desempear ellos y los dems y todo aquello que les
parezca importante en la experiencia que van a vivir.
Para que esto sea posible, la comunidad de lderes puede utilizar una norma para esta
fase: Escuchar, que aqu no significa estar de acuerdo. Es muy importante captar lo que las
personas estn esperando y mostrar evidencia de que se ha comprendido. Eso no significa
que as vaya a suceder. Ordinariamente esta fase se pasa por alto y las personas entran
directamente a administrar diferencias, lo cual aumenta la complejidad de aquello que se va
a resolver.
Como la comunidad de lderes es parte del evento que se est realizando, tambin
expresa sus expectativas y slo puede esperar que las entiendan, aunque puedan estar en
desacuerdo con ellas. Son miembros de la comunidad conformada por todos los actores
involucrados.
En mi caso, las expectativas que expreso son seis:
a. Todas las personas, parejas, familias, organizaciones y sistemas sociales
tienen mapas (modelos mentales) para interactuar con el mundo.
b. Todos esos mapas son diferentes.
c. El mapa no es la realidad, ni lo ser jams.
d. Se trabajar con altos niveles de energa para lograr los objetivos
acordados en conjunto.
e. Vamos a indagar, mediante el dilogo, los conceptos que usamos.
f. Vamos a aplicar inteligencia colectiva.
Al plantear estas expectativas, a la comunidad de lderes le queda fcil: aceptar
posiciones contrarias u opuestas; legitimar a las personas y a sus posiciones; introducir el
dilogo como herramienta de trabajo; aceptar y estimular la diversidad; estimular la
memoria; fortalecer la identidad; indagar sobre los conceptos que aparecen durante la
conversacin reflexiva y la comprensin de la complejidad 4.
Los lderes pueden escribir las expectativas de los actores con las palabras que ellos
utilizan y hacer evidente la diversidad de opiniones y expectativas. Aquellas expectativas
que no van a ser satisfechas durante la actividad, puede mencionarlas y eliminarlas. Podrn
ser satisfechas en otra actividad o en otra oportunidad, pero no en la que se est iniciando.
De esa manera se puede eliminar preventivamente la insatisfaccin. De no hacer eso,
las personas estarn esperando que esa expectativa sea satisfecha y al no suceder, se
4

Ver pie de nota 11 sobre conversacin reflexiva y comprensin de la complejidad.

Contrato psicolgico, Roque J. Alfonso S., 2.012

sentirn inconformes. A veces duran aos esperando que suceda algo que no va a suceder;
es ms provechoso eliminar, de entrada, la expectativa.
Al finalizar esta primera fase, para todos es evidente qu se puede esperar que suceda
y qu no. En un grfico, se puede ilustrar esta situacin de la siguiente manera:

Cliente

Expresar

Proveedor

Se utilizan dos flechas diferentes para ilustrar que se pueden estar esperando
resultados, mtodos o roles diferentes. Al hacerlo, se legitima a las personas y a sus
expectativas.
2.

La negociacin.

En esta segunda fase del contrato psicolgico, las partes llegan a acuerdos sobre los
temas tratados en la primera fase.
En un grfico, se puede ilustrar esta situacin de la siguiente manera:

Cliente

Acordar
Proveedor

Se utiliza una sola flecha, con dos sentidos, para ilustrar que ha habido un acuerdo.
Ese acuerdo puede escribirse y contiene todo lo que interesa a las dos partes. Cuando se
llega a la segunda fase, se est legitimando al otro y se ha construido algo de confianza, la
suficiente para llegar a los acuerdos.
Ordinariamente, las organizaciones e instituciones llegan hasta esta fase y olvidan la
necesidad de mantener el capital social (la confianza) y otros elementos importantes en los
contratos psicolgicos.
3.- Garantizar cumplimiento.
Para que los acuerdos sucedan y cada parte reciba lo que estaba esperando de la
relacin, hay que crear un sistema que garantice la entrega de lo acordado.
He ayudado a superar situaciones en las cuales las partes llegaron a un acuerdo, pero
no crearon un sistema para que ese acuerdo se cumpliera. Ambas partes deseaban que se
cumpliera, pero al no existir un sistema que lo hiciera realidad, los acuerdos no se podan
cumplir. Evento que mina la confianza mutua.
Esta fase de garantizar el cumplimiento es demasiado importante y tiene
implicaciones culturales. 5Hay que garantizar que nuestros sueos sucedan, en ello nos
jugamos nuestra dignidad. All estn nuestros objetivos de vida.
5

Ver artculo sobre gerencia del cambio cultural en la base de conocimiento. Roque Alfonso, 2009.

Contrato psicolgico, Roque J. Alfonso S., 2.012

Incluir esta fase en los contratos psicolgicos implica pasar de la cultura del
Incumplimiento a la cultura del Cumplimiento y ello requiere instalar una cultura de
dueos de procesos que trabajan preventivamente eliminando el error antes de que se
produzca el defecto.
En un grfico se puede ilustrar la situacin de la siguiente manera:

Cliente

Garantizar cumplimiento

Proveedor

4.-Los elementos que hago evidentes al establecer contratos psicolgicos.

Cada vez que inicio un trabajo con un grupo nuevo, explico todas estas ideas sobre los
contratos psicolgicos para ayudar a tomar conciencia de la naturaleza del trabajo que se va
a realizar. Soy conciente de como el contrato psicolgico inicia desde el primer contacto y
mucho antes de hacer mis explicaciones, sin embargo lo hago evidente como un recurso
para administrar las diferencias naturales de la diversidad de opiniones y de esquemas
mentales que tienen las personas.
El contrato psicolgico es un proceso continuo que se inicia con la relacin, se
mantiene durante las transacciones y se termina cuando se evalan, en conjunto, los
resultados obtenidos, los aprendizajes para futuras experiencias y se hace el cierre del
proceso.
Para superar las dificultades y los problemas, que legitiman la intervencin de la
comunidad de lderes, se requiere un pensamiento distinto al que estn acostumbrados los
actores, porque un problema no puede ser resuelto con el mismo pensamiento que lo cre,
como dice el epgrafe de Einstein.
Este nuevo pensamiento implica colocar la atencin lejos de la zona de los problemas
y moverla hacia la zona de las oportunidades e incluye los conceptos de: iteracin,
aprendizaje, comunidades de prctica y los instrumentos que necesita la comunidad de
lderes para manejar complejidad.
La iteracin es el concepto bsico de la matemtica de la complejidad. Esta
matemtica es cualitativa. Iterar significa repetir, volver sobre si mismo.
Aprendizaje. La emergencia espontnea de nuevo orden requiere de la comunidad de
lderes el aprendizaje de la nueva situacin. Los esfuerzos de aprendizaje estn vinculados a
la mejora del desempeo. Las organizaciones e instituciones deben tener agendas de
aprendizaje que incluyan el concepto de inteligencia colectiva de Pierre Lvy. 6
Comunidades de prctica. Son grupos informales de gente comprometida. Estn
involucrados en una prctica que les es comn. Existen, tienen una alta credibilidad entre
los miembros y difunden rpidamente, entre ellos, aquello que les produce significado. All
est la creatividad y la innovacin de las organizaciones e instituciones.
Los instrumentos del lder son de carcter simblico y son cuatro: conceptos,
modelos, metodologas y tcnicas. Las organizaciones e instituciones pueden formar lderes
de comunicacin interna que provean estos instrumentos, justo a tiempo, de acuerdo con las
6

Ver pie de nota 2 sobre documento disponible en Internet.

Contrato psicolgico, Roque J. Alfonso S., 2.012

necesidades. La comunidad de lderes est formada por los lderes ejecutivos, los lderes de
comunicacin interna y los lderes de lnea. Los primeros proveen el paraguas conceptual y
crean condiciones para que la innovacin emerja, los segundos proveen los instrumentos de
liderazgo cuando se requieren y los terceros entregan el valor.

5.- Un modelo para establecer y mantener contratos psicolgicos efectivos.

Para que los contratos psicolgicos sean efectivos se requiere hacer evidente el marco
conceptual de referencia que se est utilizando en las relaciones y las transacciones; dicho
marco de referencia est en el sistema de informacin: contiene los conceptos que estn
utilizando, y en la base de conocimiento: contiene los modelos que se estn aplicando. Esos
conceptos y esos modelos se estn generando todos los das por todas las personas que
trabajan en las organizaciones e instituciones creadoras de conocimiento.
Hacer evidente el marco conceptual de referencia es una responsabilidad de los
lderes ejecutivos cuando se trata de organizaciones, instituciones y sistemas sociales. Ellos
deben proveer el paraguas conceptual que va a funcionar durante las relaciones y las
transacciones y crear condiciones para que sea factible. Facilitar que la novedad emerja.
De ello depende la prosperidad de la regin, de la nacin, de la empresa y de los
individuos. Ello determina la capacidad de navegar por el espacio del conocimiento, tal
como lo afirma Pierre Lvy en el epgrafe que colocamos al inicio de este ensayo.
El modelo que puede utilizar la comunidad de lderes para establecer y mantener
contratos psicolgicos efectivos es un modelo de cuatro procesos: (1) Proveer significado
(2) Modelar, construir modelos en conjunto con los actores, (3) Iterar el modelo construido
entre todos y (4) Transformar. 7
Cuando se disean los sistemas que van a garantizar el cumplimiento y este diseo se
hace con los actores involucrados, se genera compromiso y las personas cumplen. Slo en
esas condiciones, el contrato psicolgico funciona de acuerdo a lo previsto.
Durante el proceso, es recomendable respetar los dos puntos de apalancamiento para
superar el reto de cumplir lo que se promete, ellos son:
Claridad y credibilidad de valores y propsitos de la administracin.
Seguridad para la reflexin y el dilogo. 8
Este modelo me ha servido para establecer y mantener contratos psicolgicos efectivos. El
diseo y evaluacin elaborados en conjunto, entre los actores y la comunidad de lderes, es
fundamental. 9
6.- El ser humano y sus contratos psicolgicos.
En el vientre de la madre y al inicio de sus relaciones en la familia, el nio tiene
perceptos 10, cuando aprende a hablar utiliza conceptos y alrededor de los tres aos reta las
7

Ver artculo sobre el liderazgo en la base de conocimiento. Roque Alfonso, 2009.

Estamos utilizando aqu los puntos de apalancamiento sugeridos por Senge en LA DANZA DEL CAMBIO,
Editorial Norma, Bogot, 2000, pgina 174.
9
Un prototipo de organizacin se puede disear en dos horas. Un lder competente puede desarrollar la
habilidad de modelar a la velocidad de una conversacin.
8

Contrato psicolgico, Roque J. Alfonso S., 2.012

normas para verificar la validez de los contratos psicolgicos que mantiene. En esa fase, los
expertos recomiendan hacerle sentir al nio cules normas se van a mantener y darle mucho
afecto que le ayude a vivir la difcil experiencia de ser un nio de tres aos. En esa edad,
detecta las incongruencias de la conducta de los padres y exige congruencia; tiene la
valenta para hacerlo, porque todava no est socializado.
Toda la vida sostenemos contratos psicolgicos con lo que hacemos y dejamos de
hacer. Este es el significado del epgrafe de Savater: educar es descubrir el ser humano
como un conjunto de complicidades inevitables; estos son los contratos psicolgicos;
igualmente sucede con la fidelidad y credibilidad de las comunidades de prctica.
Con los roles que desempeamos, vienen articulados una gran variedad de contratos
psicolgicos. Cada rol contiene expectativas que son reconocidas y exigidas y esas
presiones vienen en todos los sentidos, muchas de las cuales son contradictorias. Cada ser
humano tiene que construir sus respuestas propias. Las mejores respuestas para ti, estn
dentro de ti, los modelos y teoras pueden ser tiles si no te dejas atrapar por ellos.
La respuesta que el ser humano d a esas presiones est vinculada a su nivel de tomar
conciencia, darse cuenta, y a su capacidad para administrar los procesos, estructuras y
recursos que estn a su disposicin. Los procesos estn vinculados a los contratos
psicolgicos; las estructuras a las normas que se estn utilizando; y los recursos los necesita
para satisfacer sus necesidades y por ello estn vinculados al poder.
Entre esas capacidades resalta la capacidad de aprender de la experiencia: aspiracin,
conversacin reflexiva y comprensin de la complejidad. 11 Tanto la aspiracin, como la
conversacin reflexiva y la comprensin de la complejidad son indispensables en los
procesos de la comunidad de lderes; porque cada accin de un ser humano compromete a
toda la raza humana. En ello est la interdependencia.
Otros aspectos que debe tener en cuenta la comunidad de lderes, dentro de los
contratos psicolgicos son: la responsabilidad social, la responsabilidad ambiental y el
respeto a los derechos humanos. Los consumidores del mundo estn dispuestos a apoyar a
todos aquellos que los respeten en sus organizaciones e instituciones.
La sociedad civil globalizada ya existe y est presionando para cambiar el sistema
financiero internacional, de un sistema que destruye la vida a un sistema financiero
internacional que conserve la vida para las generaciones futuras.

10

Un percepto es un concepto anterior al lenguaje. El nio tiene perceptos antes de hablar. Si se le pregunta
cuando lo hizo, puede responder: maana. Sabe que no fue hoy aunque no tiene todava la palabra adecuada.
11
Capacidades de aprendizaje: Las destrezas y aptitudes que, entre individuos, equipos y comunidades ms
amplias, permiten a las personas mejorar constantemente su capacidad de producir resultados y son
verdaderamente importantes para ellas. En otras palabras, las capacidades de aprendizaje nos permiten
aprender.
Aspiracin: la capacidad de orientar individual y colectivamente, hacia la creacin de lo que la gente
realmente desea en lugar de reaccionar simplemente a las circunstancias.
Conversacin reflexiva: la capacidad de conversar en formas que fomenten la reflexin e investigacin, para
crear comprensin compartida y coordinar la accin.
Comprensin de la complejidad: la capacidad de ver patrones de interdependencia en los problemas y
distinguir las consecuencias de la accin a corto y a largo plazo.
Peter Senge, LA DANZA DEL CAMBIO, Editorial Norma, Bogot, 2004, pginas 40 y 41.

Contrato psicolgico, Roque J. Alfonso S., 2.012

Todas las ideas e implicaciones analizadas en este ensayo, estn generando procesos
que no son dirigidos por nadie, al margen del poder formal; es el proceso de emergencia
creando un orden nuevo, como lo ha hecho siempre la vida desde sus inicios.
El reto de nuestra generacin es superar el pensamiento que cre los problemas
actuales para poder disear soluciones acordes con los procesos emergentes.
Durante las actividades que vamos a realizar en conjunto, ustedes estarn aprendiendo
ms de lo que esperan, ms de lo que se imaginan y ms de lo que se dan cuenta por medio
del contrato psicolgico que estaremos sosteniendo.
Presten atencin a lo que sucede y observarn los contratos psicolgicos, escuchen lo
que las personas dicen y se darn cuenta de los contratos psicolgicos reales. Comparen lo
que se dice con lo que se hace. El contrato psicolgico est en lo que se hace. En aquello
que se practica cada da.
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