Cursos para Supermercado

CATLOGO DE CURSOS
2012
2012
Palavra do Presidente
Amigo associado
com grande satisfao que fazemos chegar at voc nosso Catlogo de Cursos
para 2012. Como voc sabe, a Associao Paulista de Supermercados procura
sempre aprimorar os servios para os associados. Estamos atentos s necessidades de qualificao dos colaboradores do setor, por isso desenvolvemos cursos
especficos para a operao das lojas. Por acreditar na educao continuada, a
entidade oferece vrias possibilidades e modelos de capacitao, como os cursos nas Regionais e Distritais, descentralizados, in company e ainda pela internet,
atravs da E-super.
Como todos sabemos, nossos desafios so grandes. As perspectivas de crescimento da economia brasileira acirram a disputa por colaboradores. Para no
serem surpreendidos pela escassez de talentos, nossos associados podem usar as
ferramentas que oferecemos para reorientar suas polticas de recursos humanos
e reter os profissionais capacitados.
Algumas etapas so fundamentais nessa estratgia. Primeiro, necessrio atrair os
profissionais, depois qualific-los e ento aprimorar os instrumentos de reteno.
Quem no pensar e agir dessa forma corre o risco de perder seus colaboradores
para os concorrentes.
Os associados entenderam a proposta da APAS e esto inscrevendo suas equipes
nos nossos programas, o que nos motiva a ampliar ainda mais a oferta de cursos.
O Catlogo de Cursos que chega s suas mos, amigo associado, a base que ser
complementada com todas essas possibilidades apresentadas. Consulte sempre
o Portal APAS (www.portalapas.org.br) para se inteirar das novidades que a Escola
APAS desenvolve seguidamente para voc.
o fruto da dedicao do diretor de Treinamento & Desenvolvimento, Pedro Celso
Gonalves, e de toda a equipe da Escola APAS, que aprimoram os processos trocando informaes com profissionais reunidos no Grupo de RH.
Lembre-se de que a APAS sua entidade de classe e que tem uma equipe afinada
trabalhando por voc.
Um grande abrao,
Joo Galassi
Presidente APAS
3
2012
Escola APAS
Prezado associado,
Voc sabe que manter profissionais constantemente atualizados fator decisivo
para a melhoria dos resultados corporativos, pois, alm de integr-los aos valores
e s competncias da empresa, aumenta o comprometimento e a produtividade.
Foi pensando nessas questes que a Escola APAS desenvolveu um Itinerrio
Formativo, com o objetivo de promover um plano de treinamento para os colaboradores atravs da combinao de diversas modalidades e impulsionar a cultura
de aprendizagem dentro da loja.
Para utilizar com eficincia um programa de treinamento com diversas modalidades
fundamental:
1- Definir quais so os pontos fortes, a misso e os objetivos da sua organizao;
2- Preparar um plano de treinamento para os colaboradores, estimando prazo,
nmero de horas de aprendizagem, cursos, funcionrios participantes e custo do
dia por pessoa;
3- Avaliar a eficcia do treinamento (testes, metodologia, dinmicas);
4- Definir um plano de ao das estratgias aprendidas que podem ser utilizadas
no supermercado;
5- Estruturar um plano de carreira.
Preparem-se para manter seus profissionais atualizados, aumentar seu comprometimento e sua produtividade.
Atenciosamente,
Pedro Celso Gonalves

Diretor de Treinamento & Desenvolvimento
2012
CURSOS
PROGRAMAS DE FORMAO BSICA

PROGRAMAS ESPECFICOS
PROGRAMAS DE GESTO
MODALIDADES DOS CURSOS
E-SUPER
Cursos Abertos
Cursos exclusivos na sua loja
Cursos descentralizados
Online
CONSULTORES
MAIS PRODUTOS ESCOLA APAS
CONVNIOS APAS
ENDEREOS
2012
Programas de Formao Bsica
So cursos de atualizao rpida,

essenciais para inserir o colaborador no ambiente corporativo
de um supermercado.
Os cursos podem ser oferecidos
nas seguintes modalidades:
Cursos abertos
So cursos oferecidos a todos os associados realizados em todas as Regionais e Distritais.
Todos os cursos disponveis em nossa
grade podem ser realizados nesta
modalidade para turmas fechadas,
no local desejado pela empresa, em
datas e horrios a serem definidos em
conjunto com a Escola e o consultor.
Consiste em levar os cursos da Escola
at o associado distante da sede ou
das Regionais e Distritais, ampliando
assim os locais de treinamento e aumentando o nmero de capacitados.
Grade de cursos
Como aumentar a rentabilidade atravs da preveno

de perdas
Como reduzir e prevenir perdas operacionais

Conduta tica
Conhecendo o varejo e a estrutura de um supermercado
Curso de oratria para lderes
Educao financeira
Educao financeira e oportunidades de investimentos
Elaborao e adoo de Manual de Boas Prticas, POP
e planilhas de controle de processos
Excelncia do atendimento: ferramenta para encantar

e fidelizar o cliente
Excelncia em atendimento: nosso diferencial

Foco no atendimento: um guia prtico para prestar
um servio de excelncia nos supermercados
Higiene na manipulao de alimentos

O Direito do Consumidor: sua aplicao no dia a dia e
os benefcios para a empresa
O Direito do Consumidor no cotidiano: promovendo

cidadania e cativando clientes
Padronizao de receitas e fichas tcnicas: aliadas na

obteno do lucro
Segurana do trabalho
2012
FORMAO BSICA
Como aumentar a rentabilidade
atravs da preveno de perdas
Objetivo
Despertar interesse no tema da preveno de
perdas, atravs da demonstrao dos principais procedimentos preventivos utilizados na
instituio desse departamento e sua relao
com o aumento da rentabilidade da empresa.
Metodologia
Apresentao de slides como suporte da
apresentao, exerccio coletivo, filme de trs
minutos, teste individual, exerccio interativo
no qual os participantes divididos em grupos
elaboram uma apresentao sobre um tema
relativo ao assunto, espao para perguntas e
respostas ao final da apresentao.
Pblico-alvo
Scios, diretores, gerentes, encarregados de
seo e equipe de preveno de perdas.
Apresentao
O curso ser ministrado por Joo Carlos da
Lapa.
Contedo programtico (8h)

Conceituao
Perda
Quebra
Desperdcio
Exerccio coletivo
Indicadores do mercado
Pesquisa Provar
Cenrio em empresas regionais
ndice de perdas
Quanto representam as perdas
Como calcular as perdas
Motivos das perdas
Causas nas operaes

Causas nas fraudes
Por onde comear
Equipe de preveno de perdas

Principais aes preventivas nas sees
Os benefcios da preveno de perdas
Concluses
Avaliao do grau de risco
Exerccio interativo
Perguntas e respostas
Dica da Escola
Se voc deseja complementar seus
conhecimentos sobre esse tema,
entre no site www.esupermercados.com e acesse o curso Preveno de perdas (mdulos I e II).
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Para
realizar os
cursos na sua loja, a
Escola APAS negociou
preos diferenciados
para os associados.
2012
FORMAO BSICA
Como reduzir e prevenir perdas
operacionais
Objetivo
O participante ser capaz de identificar oportunidades de reduzir a ineficincia do uso de
equipamentos e outros ativos, maximizando o
seu uso e reduzindo custos. Isso possvel atravs de uma viso ampliada do conceito de perdas, pois muitas delas esto associadas ao uso
ineficiente dos equipamentos e demais ativos.
O participante ser capaz de identificar todas as
perdas existentes nos processos operacionais e
no somente aquelas comumente associadas
quebra de mercadorias e furtos. Identificar
tambm que nem toda perda uma quebra de
inventrio ou quebra conhecida.
Metodologia
Apresentao de slides com o contedo do
treinamento, material ilustrativo e um exerccio prtico, no qual os participantes identificaro perdas comuns nos processos de uma
empresa fictcia para fixar o contedo apresentado. Ao final, a apresentao de um filme
contextualizar o material apresentado.
Pblico-alvo
Gestores de reas (comercial, financeira e
de loja), incluindo tambm os proprietrios.
O responsvel pela manuteno dos ativos
pode identificar oportunidades de reduo
de custos.
Apresentao
O curso ser ministrado por Vivian Ferrari.

Viso de processos no varejo
Conceito de processos
Alguns processos tpicos em uma empresa
- Comprar
- Vender
- Manuteno
- Pagar
- Administrar pessoal
Alguns processos tpicos do varejo
- Processo de vendas
- Processo de armazenagem
- Processo de reposio
O que so perdas e quais as perdas tpicas

nos processos
Conceito geral de perda
Por que existem perdas
Perdas tpicas
- Perdas nos equipamentos
- Perdas nas mercadorias
- Perdas nas pessoas
- Perdas nos processos
Como identificar as perdas em cada processo e subprocesso

Identificando e registrando os processos
Identificando possveis perdas
Acompanhando o processo real
Identificando perdas no processo real
Quantificando e qualificando as perdas
Analisando perdas em alguns processos
tpicos do varejo
- Processo de vendas
- Processo de armazenagem
- Processo de abastecimento
11
2012
FORMAO BSICA
PG - 12
Maximizando a utilizao dos equipamentos
Processos de manuteno e conservao dos
equipamentos
Identificando oportunidades de maximizao do
uso
Identificando oportunidades de reduo de custo
Montando uma rvore de perdas: abordagem

conceitual
Conceito de rvore de perdas
Perdas tpicas por processo
ndices aceitveis por processo
Exerccio de fixao
Identificao dos processos

Identificao das perdas
Maximizao do uso dos equipamentos
Montagem da rvore de perda.
Dica da Escola
Sensibilize os colaboradores das lojas
para saber identificar, analisar e minimizar perdas e desperdcios. Se voc
deseja aprimorar seus conhecimentos
e os de sua equipe nesse tema, verifique o contedo programtico do curso Como aumentar a rentabilidade
atravs da preveno de perdas na
pgina 10.
12
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
FORMAO BSICA
Conduta tica
Objetivo
Entender o processo de formao e adoo
da conduta tica dentro da loja, identificando
se a loja est pronta para assumir os riscos e
os benefcios de ter um cdigo de tica formalizado.
Metodologia
Ativo participativo e exerccio prtico.
Pblico-alvo
Gerentes de loja e de RH, proprietrios.
Apresentao
O curso ser ministrado por Adriana Galhardo.
A frmula de sucesso de Walt Disney WorLd,
exemplo de ateno fantstica aos detalhes,

onde todas as pessoas so importantes e
cuja filosofia Os membros do elenco so
tratados tal como devem ser tratados os
hspedes.
Identificar a cultura, misso e viso da loja.

Processo de trabalho: identificar o proces-
so de trabalho e a conduta tica esperada

no processo; como respeitar e cumprir o
planejado; como transmitir ordens sem
ofender, garantindo a integridade do outro
e do processo de trabalho.
Canal de comunicao: meios disponveis
para divulgar a conduta tica no trabalho e

seu impacto no ambiente organizacional.
Anteprojeto de gesto da conduta tica para

a loja.
Plano de adoo e manuteno do cdigo

de tica.
Dica da Escola
Incentivar um ambiente de
honestidade e integridade nas
relaes dos colaboradores
fundamental para consolidar o
comportamento tico dentro e
fora do ambiente corporativo.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
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2012
FORMAO BSICA
Conhecendo o varejo e a estrutura
de um supermercado
Objetivo
Proporcionar aos funcionrios recm-contratados em supermercados um programa de
introduo para o entendimento do que o
varejo alimentar, suas necessidades, caractersticas e possibilidades de carreira.
Metodologia
Dinmicas de grupos para fixao dos conceitos e integrao dos participantes.
Pblico-alvo
Administradores, profissionais do departamento de recursos humanos e colaboradores
recm-contratados.
Apresentao
O curso ser ministrado por Emilio Carlos Fernandes, Nadya Molina ou Stella Beluzzi.
Dica da Escola
O mercado rpido, dinmico e oferece boas
oportunidades de trabalho. Esteja sempre
frente da concorrncia e se relacione de forma
eficiente com seu pblico-alvo. Se voc deseja
complementar seus conhecimentos sobre esse
tema, entre no site www.esupermercados.
com e acesse o curso Hbito de consumo dos
clientes.
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Histrico de supermercados no Brasil

Panorama do setor
Valores do Varejo
Hierarquia e possibilidades de carreira
Benefcios
Segurana dos alimentos
nus do varejo
tica e comportamentos esperados
Higiene pessoal, equipamentos, utenslios e
instalaes
EPI e segurana do trabalho

Dicionrio do varejo: leitura dos cursos
Abertura e preparao de loja
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
FORMAO BSICA
Curso de oratria para lderes
Objetivo
Preparar os participantes para organizar reunies, falar em pblico com naturalidade e eficcia, utilizando tcnicas didticas que transmitem segurana para melhor desempenho
profissional, pessoal e social atravs do uso
consciente das habilidades.
Metodologia
Apresentao expositiva, reflexo e troca de
experincias sobre os temas, com o uso de
filmes, slides, dinmicas de grupo, discusso
estruturada e exerccios individuais de apresentao. Apostila elaborada pelo consultor
com referncias bibliogrficas e textos de
apoio para futuras consultas.
Pblico-alvo
Proprietrios, diretores, lderes e demais funcionrios que necessitam desenvolver habilidade da oratria.
Apresentao
O curso ser ministrado por Adelmo Gomes.

Autoapresentao
Recepo dos participantes
Objetivos do programa
Apresentao do programa
Levantamento de expectativas
Teoria da comunicao
Alvo e objetivo
Mtodo ou Meio
Estrutura da comunicao
Como enfrentar a timidez e a tenso inicial
Mtodos e tcnicas didticas para a organizao e desenvolvimento de reunies:
mesa-redonda, dramatizao, aconselhamento,
painel simples, Phillip, expositivo-participativo,
exerccio de apresentao individual, discusso
estruturada
Passos para o sucesso de uma boa apresentao em pblico
Ser voc mesmo
Pronunciar bem as palavras
Falar com boa intensidade
Falar com boa velocidade
Falar com ritmo
Ter vocabulrio adequado
Tomar cuidado com gramtica
Manter postura correta
Ter incio, meio e fim
Falar com emoo
Organizando uma apresentao
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
Tcnicas de concentrao
Tcnicas corporais: gesticulao e expresso
corporal
Como organizar o raciocnio?
Exerccios de comunicao
Ambientao
Gravura
Interpretao de texto
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2012
FORMAO BSICA
Educao financeira
Objetivo
A ideia que o pblico consiga de forma intuitiva relacionar o contedo discutido com
sua experincia de vida, questionando por
vezes hbitos e atitudes. Ao final do curso, o
objetivo que o pblico saia com dicas e noes financeiras aplicveis ao seu dia a dia.
Metodologia
A metodologia dinmica. As apresentaes
seguem um formato palestra-show da qual os
participantes so convidados a participar.
Pblico-alvo
Todos os colaboradores.
Apresentao
O curso ser ministrado por Valter Police Jr.
Contedo programtico
(3,5h)
Por que preciso pensar em planejamento

financeiro?
Vivo o hoje ou o amanh? Trocando o ou

pelo e
Por que compramos por impulso?

Como evitar compras por impulso? As seis
perguntas para uma boa compra
Criando razes para poupar: objetivos

Comparando nossos valores com nossas
aes: consumo consciente
Mudar do poupo o que sobra para o gasto

o que sobra
Oramento familiar
Investimentos e seus objetivos
A importncia dos seguros
Financiar X poupar para comprar vista
Entendendo as dvidas e saindo delas
Equilbrio financeiro e qualidade de vida: s
depende de ns mesmos
Dica da Escola
Para voc ter a formao completa
em Educao Financeira, participe
do curso Educao financeira e
oportunidades de investimentos.
16
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
FORMAO BSICA
educao financeira e
oportunidades de investimentos
Objetivo
Ensinar a importncia de controlar suas finanas pessoais para poupar e assim realizar
todos os seus sonhos. Desmistificar alguns
conceitos como na Bolsa voc perde tudo
ou para investir preciso muito tempo e dinheiro. Apresentar as modalidades de investimentos em aes, caractersticas bsicas e
rentabilidade. Responder pergunta: Como
posso comear a poupar o meu primeiro milho?.
Metodologia
Palestra educacional; apresentao de slides
com conceitos bsicos e exemplos do dia a dia.
Pblico-alvo
Todos os pblicos interessados em conhecer
o mercado de aes.
Apresentao
O curso ser ministrado por Emerson Kolarevic,
consultor da UM Investimentos.
Por que controlar suas finanas

Mentalidade rica
Despesas
Sem controle, sem poupana
A jornada comea no primeiro passo
Erros financeiros mais comuns
Oramento
Juros simples e compostos
Ativos reais e ativos financeiros
Riscos, renda fixa X renda varivel
Qual o seu perfil de investidor
Opes de investimentos
Taxa bsica de juros
O que CDI e spread bancrio
O que uma ao e por que uma empresa abre
seu capital
Investindo na bolsa de valores diretamente
Dica da Escola
A educao financeira permite
s pessoas terem uma vida mais
equilibrada, com gastos realizados de forma mais consciente.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
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2012
FORMAO BSICA
Elaborao e adoo de Manual
de Boas Prticas, POP e planilhas
de controle de processos
Objetivo
Orientar e sensibilizar quanto importncia
da elaborao e adoo corretas do manual,
POP (Procedimento Operacional Padro) e
planilhas para o cumprimento da legislao,
bom andamento dos processos, segurana
dos alimentos, proporcionando as ferramentas
necessrias para a padronizao e monitoramento dos processos.
Metodologia
Aula expositiva e terica, exerccios prticos e
discusses em grupo, proporcionando troca
de experincia e fixao do conhecimento.
Pblico-alvo
Responsveis tcnicos, responsveis pela
manipulao de alimentos, supervisores de
qualidade, equipe de controle de qualidade,
gerentes, chefes e encarregados.
Introduo: Informar sobre o panorama
geral da gesto de segurana dos alimentos

e a relao de ferramentas necessrias
Importncia do Manual de Boas Prticas,
POP e planilhas para garantir a segurana

dos alimentos
Legislao sanitria para as boas prticas

Etapas para a elaborao do MPB e POP
(Procedimento Operacional Padro):

diagnstico, relatrio, treinamento prtico,
elaborao propriamente dita, verificaes
e atualizaes
Etapas para a elaborao das planilhas de

controle de processos
Aplicao das ferramentas

Obtendo resultados com o uso correto das
ferramentas
Apresentao
O curso ser ministrado por Fbio Barbosa ou
Nadya Molina, consultores da G7 Qualidade e
Segurana Alimentar.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
18
Dica da Escola
Se voc deseja aprimorar seus conhecimentos sobre esse tema, verifique o contedo programtico
do curso Padronizao de receitas
e fichas tcnicas na pgina 27.
2012
FORMAO BSICA
Excelncia do atendimento:
ferramenta para encantar
e fidelizar o cliente
Objetivo
Desenvolver comportamentos que atendam
s expectativas do cliente, garantindo atendimento diferenciado que gere a fidelizao
dos clientes.
Metodologia
Considerando os pressupostos de um trabalho comportamental, os trabalhos sero desenvolvidos atravs de tcnicas de participao, vivncias, jogos e simulaes, leituras e
exerccios prticos.
Pblico-alvo
Gerentes, encarregados de setores, funcionrios operacionais.
Percepo do outro: diferenas individuais

Forma de atendimento que gere conforto aos
diferentes clientes
Diferentes formas de abordagens

Formas de comunicao: ouvir e falar
A comunicao verbal e a no verbal
Os desvios na comunicao
Surpreender e fidelizar o cliente
Anlise de resultados e depoimentos
Apresentao
O curso ser ministrado por Antonio Tolentino
Neto.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
Dica da Escola
Melhore a motivao de sua equipe e conquiste bons resultados na
resoluo de conflitos. Seja assertivo com o cliente. Se voc deseja
complementar seus conhecimentos sobre esse tema, entre no site
www.esupermercados.com e acesse o curso Atendimento ao cliente
e profissionalismo II.
19
FORMAO BSICA
2012
excelncia em atendimento:
NOSSO DIFERENCIAL
Objetivo
Apresentar desempenho com padro de qualidade, que facilitar o seu relacionamento
com todos os tipos de clientes. Preparar para
negociao de objees dos clientes eliminando conflitos e gerar prazer e motivao
pela constatao de saber fazer o trabalho
da forma esperada por qualquer organizao
empresarial de qualidade.
Metodologia

As organizaes do varejo
Viso de mercado: voc sabe como se
comportam as empresas competitivas na
atualidade?
Por que as empresas realizam planejamento
estratgico?
O que Negcio, Viso e Misso
Tendncias do atendimento nas empresas
de varejo
Voc: Um campeo no atendimento
Baseada na andragogia, propiciar o entendimento pela experimentao e vivncia de

situaes comuns ao cotidiano do trabalho
no varejo, com o apoio de filmes, msicas,
exerccios prticos, discusso em grupos e dinmicas motivacionais.
Pblico-alvo
Todos os gestores e lderes responsveis por
pessoas que atendem os clientes da empresa.
apresentao
O curso ser ministrado por Rosana Haddad.
Dica da Escola
conhecimentos sobre esse tema, entre
no site www.esupermercados.com e
acesse o curso Atendimento ao cliente
e profissionalismo I.
20
Quais os seus diferenciais com relao aos

demais atendentes? Qual a sua misso?
Preparao para o trabalho: A postura
Interior
-Cada
dia de trabalho deve ser encarado
como uma... REESTReIA!
Preparao para o trabalho: A postura
Exterior
-uniforme,
cabelos, barba e bigode, sade
bucal, maquiagem, mos, adereos
-higiene
no local de trabalho, higiene
corporal, postura corporal
preparao para o trabalho: a importncia
da atualizao do conhecimento
-manuais
tcnicos e sites sobre os produtos
-banners
/ cartazes
-avisos
e as comunicaes afixadas no
mural da empresa
-estoque
-preos
-lanamentos
-promoes
-concorrncia
-cdigo
de defesa do consumidor
-segurana
do trabalho
-higiene
alimentar
2012
FORMAO BSICA
O que Atendimento Excelente?

Requisito bsico: Cortesia: O que , quando, como,
com quem demonstrar
Excelncia em Atendimento: requisitos
Flexibilidade no relacionamento com o cliente

Personalizao do atendimento
Ouvir e considerar as opinies do cliente
Transmitir confiana e credibilidade
Manter sempre higiene pessoal e no local de
trabalho
Oferecer opes, quando no tem o que o cliente
quer
Saber negociar
Trabalhar como um time
Excelncia em atendimento em reas especficas
Demonstrao da especificidade do atendimento

nas reas: do Armazenamento ao SAC
Demonstrao da aplicabilidade do treinamento:

Simulao
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
21
2012
FORMAO BSICA
Foco no atendimento: um guia prtico
para prestar um servio de excelncia
nos supermercados
Objetivo
Oferecer ferramentas e tcnicas prticas para
melhorar o processo de atendimento das lojas (pensando em todos os colaboradores).
Sensibilizar os participantes para a importncia da prestao de um servio com foco no
cliente para o seu prprio desenvolvimento
profissional. Oferecer tcnicas de gerenciamento emocional para lidar com a presso
decorrente do contato com os clientes internos e externos.
Metodologia
Esse curso construdo com a ajuda dos participantes que trazem suas dificuldades em
atender e em gerenciar o atendimento. Com
a orientao do consultor, criam um guia prtico para minimizar os problemas e gerenciar
as emoes decorrentes do contato com os
clientes. Usa tambm filmes e dinmicas especficas para sensibilizar os participantes e
fazer com que eles se coloquem no lugar do
outro e pensem com a cabea do cliente.
Pblico-alvo
Supervisores, gerentes, encarregados e colaboradores de linha de frente.
Apresentao
O curso ser ministrado por Olga Fonseca ou
Melissa Martins, consultoras da AMA Brasil.
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O que atendimento ao cliente

Como enxergar atravs dos olhos dos clientes
Quanto vale um cliente perdido?
Cinco pontos fundamentais de um servio
bem-feito
Os dez pecados mortais do servio ao cliente

Responder s pistas que o cliente oferece
Desenvolver a habilidade tcnica para ouvir
Como fazer perguntas eficazes
Gerenciar as experincias positivas e negativas dos clientes
Certificando-se de que os clientes voltaro

Cinco tipos de clientes tirnicos
Como lidar com os reclames crnicos
Criando solues para os clientes
A estrada para recuperar uma situao
problema
Gerenciamento emocional
Cultive uma atitude zen
Gerencie o estresse
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
FORMAO BSICA
Higiene na manipulao
de alimentos
Objetivo
Capacitar os profissionais do segmento de
alimentao em processos e procedimentos
adequados, visando a segurana e a manipulao higinico-sanitria dos alimentos.
Metodologia
Filmes, dinmicas e discusso em grupo.
Pblico-alvo
Gerentes, conferentes , encarregados e funcionrios das reas de manipulao de alimentos.
Apresentao
O curso ser ministrado por Ana Carolina Marinho Monteiro, Carolina Faisca DAmore ou
Haline Sposito Moraes, consultoras da A Qualidade + Segurana dos Alimentos.
Contedo programtico
(8 A 10h)
Manipulao
Qual a importncia da manipulao de
alimentos dentro do supermercado?
Quais as consequncias da manipulao

incorreta?
Por que ocorrem essas consequncias?

Alimento seguro
Como garantir alimentos saudveis e
seguros?
O que contaminao?
Como pode ocorrer a contaminao?
Tipos de contaminao
Microrganismos
Onde encontramos os microrganismos?
Condies favorveis para o desenvolvimento microbiano
Como os microrganismos so transportaDica da Escola

Para prevenir doenas e riscos sade,
fundamental ter atitudes e aes adequadas
na manipulao de alimentos, cuidados de
higiene pessoal e higiene no ambiente, tanto para a proteo da equipe quanto para os
clientes. Se voc deseja complementar seus
conhecimentos sobre esse tema, entre no site
www.esupermercados.com e acesse o curso
Segurana alimentar.
dos?
Como os microrganismos reagem temperatura?
O que contaminao cruzada?

Como ocorre a contaminao cruzada?
Como evitar a contaminao?
Doenas transmitidas por alimentos
Tipos de DTA: infeco e intoxicao
Como esses microrganismos chegam aos
alimentos?
O que favorece a contaminao?

Microrganismos transmitidos por alimentos
23
2012
FORMAO BSICA
Alimento contaminado
Alimento estragado
Higiene
Higiene pessoal
Higiene das mos
Como lavar as mos
Uso das luvas
Uniformes
Uso de adornos
Touca
Mscara
EPI (equipamento de proteo individual)
Comportamento do manipulador
Sade do manipulador
Visitantes
Higiene do ambiente
Soluo sanitizante
Higiene dos utenslios
Frequncia de higienizao
Lixo
Alimento seguro
Fornecedores
Recebimento
Armazenamento
Armazenamento sob congelamento
Armazenamento sob refrigerao
Estoque seco
Sistema PEPS
24
Sistema PVPS
Descongelamento
Controle de pragas
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
FORMAO BSICA
O Direito do Consumidor: sua
aplicao no dia a dia e os
benefcios para a empresa
Objetivo
Apresentar a gestores e lderes de loja formas
de aplicar o Cdigo de Defesa do Consumidor
no dia a dia, prevenindo prejuzos, promovendo a marca e fidelizando o cliente. Entre
outros aspectos, ser esclarecida a posio do
lojista na relao de consumo e a sua responsabilidade perante os consumidores, alm da
discusso de conceitos jurdicos utilizados no
CDC e sua aplicao prtica.
Metodologia
Considerando que a temtica do curso a
aplicao de uma lei e que o pblico-alvo
pode no ter formao jurdica, sero debatidos casos reais em linguagem que evitar
a tcnica-jurdica, apresentao dinmica e
com apostila para acompanhamento.
Pblico-alvo
Gestores e lderes de loja.

Compreendendo o Cdigo de Defesa do
Consumidor e seus princpios
A evoluo do mercado de consumo
A necessidade de uma regulamentao
protecionista
Por que o CDC to diferente?
Quem consumidor e quem fornecedor?

Direitos bsicos do consumidor
Informao em linguagem clara e adequada

Preveno de danos: dever do fornecedor!
A sade do consumidor: a importncia da
ateno em vigilncia sanitria e cuidados
com alimentos
Publicidade e prticas comerciais

Entre a lei e o Direito, busque o Direito e
surpreenda seu consumidor!
Custa caro seguir o CDC?
Benefcios de ser um fornecedor legal
Apresentao
O curso ser ministrado por Fabiana Valria de
Shcaira Zoboli.
Dica da Escola
Saiba ouvir e atender aos anseios dos
seus consumidores atravs do Cdigo
de Defesa do Consumidor (CDC) para
prevenir prejuzos e fidelizar clientes.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
25
2012
FORMAO BSICA
O Direito do Consumidor no
cotidiano: promovendo cidadania
e cativando clientes
Objetivo
O objetivo do curso explicar os princpios do
Direito do Consumidor e discutir ideias para
lidar com situaes-problema, especialmente
as que os operadores de loja que exercem suas
funes em contato direto com o cliente enfrentam no dia a dia.
Metodologia
Alm da exposio dos conceitos e princpios
do CDC, evitando a linguagem tcnico-jurdica, sero feitas a anlise e o debate de casos
reais para demonstrar como possvel aplicar
a lei no cotidiano, utilizando imagens e apostilas de apoio para acompanhamento.
Pblico-alvo
Colaboradores dos supermercados.
Apresentao
O curso ser ministrado por Fabiana Valria de
Shcaira Zoboli.

Compreendendo o Cdigo de Defesa do
Consumidor e seus principios
A evoluo do mercado de consumo
A necessidade de uma regulamentao
protecionista
Por que o CDC to diferente?
Por que respeitar o consumidor
Respeitar o consumidor contribuir com o

desenvolvimento da sociedade
E com o seu prprio desenvolvimento!
A importncia de cada um para uma sociedade de consumo prspera para todos
Direitos bsicos do Consumidor, Informao e proteo: A importncia de conhecer o

que voc faz
Publicidade e prticas comerciais: A sua
participao para que as vendas sejam legais
Higiene: fundamental para voc e seu
consumidor
Tanto esforo, vale a pena? Lembre-se: todos
somos consumidores e todos somos cidados
A histria da formao do CDC e participao popular
Dica da Escola
Saiba ouvir e atender aos anseios dos
seus consumidores atravs do Cdigo
de Defesa do Consumidor (CDC) para
prevenir prejuzos e fidelizar clientes.
26
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
FORMAO BSICA
Padronizao de receitas e fichas
tcnicas: aliadas na obteno
do lucro
Objetivo
Estabelecer padres para padronizar os produtos de fabricao prpria, obter os custos
reais de cada produto, evitar desperdcios e
produzir produtos dentro do padro estabelecido pela loja assim fidelizando o cliente.
Metodologia
Pblico-alvo
Gerentes, conferentes, encarregados e funcionrios das reas de manipulao de alimentos.
Apresentao
Haline Spsito Moraes, consultoras da A Qualidade Segurana de Alimentos.
Dica da Escola
Se voc deseja complementar seus conhecimentos sobre esse tema, verifique o contedo
programtico do treinamento Elaborao do
manual de boas prticas, POP e planilhas de
controle de processos na pgina 18.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
Definio de padro
Definio de padronizao
Como padronizar a produo
Documentar as informaes da rotina
do setor
Definio do produto para padronizao

Equipe envolvida na padronizao
Mtodo adotado para a padronizao
Elaborao do processo de padronizao
Implantao da padronizao
Ferramentas da padronizao
Definio de ficha tcnica
Definio de receiturio padro
Ficha tcnica x receiturio padro
Vantagens da instituio de ferramentas
de padronizao
Vantagens na viso administrativa

Vantagens na viso dos funcionrios
das sees
Vantagens para a clientela

Fatores que podem influenciar no sucesso
da padronizao
Passo a passo para a elaborao da ficha

tcnica
Passo a passo para elaborao

do receiturio padro
Como aplicar as ferramentas da padronizao

27
FORMAO BSICA
2012
Objetivo
Promover o conhecimento, a preveno e a
habitualidade s praticas da segurana do trabalho, fortalecendo valores e integrando-os
qualidade de vida no trabalho e prestao
dos servios supermercadistas.
Metodologia
Exposio dialogada, apresentao de slides,
dinmica de grupo, elaborao de documentos pertinentes segurana do trabalho.
Pblico-alvo
Profissionais de recursos humanos, da administrao e aos que fazem a gesto da segurana do trabalho no varejo supermercadista
de pequeno e mdio porte.
Apresentao
O curso ser ministrado por Angela Pestana.
Dica da Escola
O objetivo do Programa Segurana e Sade no
Trabalho proteger a vida, promover a segurana e sade do trabalhador. Para conhecer
essa iniciativa, acesse o site do Ministrio do
Trabalho e Emprego: www.mte.gov.br
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
28

Histria e conceito
Fundamentao legal
O papel da segurana do trabalho
Responsabilidades da empresa e do colaborador
Sade e segurana ocupacional
Riscos: fsicos, qumicos, biolgicos, ergonmicos e de acidentes

Sade fsica, mental, psicossocial e sade
holstica
Doena do trabalho e doena profissional:
riscos, perigos e danos
Acidentes do trabalho
Conceituao e tipos de acidentes: tpico e

de trajeto
CAT Comunicao de Acidente do Trabalho:
como e quando comunicar
Principais fatores que causam acidentes:
estatstica, condies do ambiente e do posto

de trabalho
Estratgias de preveno: criando programas para minimizar riscos

Atuao na preveno sade do trabalhador: condies sanitrias, exames mdicos,
preveno aos riscos e outras campanhas
internas
Aes proativas na preveno de acidentes:
uso de mquinas e EPIs
CIPA Comisso Interna de Preveno de
Acidentes
Ergonomia: procedimentos e tcnicas de
preveno e controle
2012
Programas Especficos
So cursos especficos desenvolvidos para

todas as reas dos supermercados com
aplicabilidade prtica do dia a dia de trabalho do colaborador.
Os cursos podem ser oferecidos nas seguintes modalidades:
Cursos abertos
So cursos oferecidos a todos os associados e realizados em todas as Regionais e Distritais.
Todos os cursos disponveis em nossa grade podem
ser realizados nesta modalidade para turmas fechadas, no local desejado pela empresa, em datas e
horrios a serem definidos em conjunto com a Escola
e o consultor.
Consiste em levar os cursos da Escola at o associado
distante da sede ou das Regionais e Distritais, ampliando assim os locais de treinamento e aumentando o nmero de capacitados.
A Escola Nacional de Supermercados tem como misso

promover a educao profissional e a pesquisa para o desenvolvimento de competncias e habilidades da mo de
obra supermercadista, tendo
em vista a formao para o
mundo do trabalho e a cidadania, em consonncia com
as necessidades da sociedade
brasileira e do ramo produtivo
varejista de autosservios. A
ABRAS dispe de uma grade
completa de cursos operacionais, e os multiplicadores so
treinados e certificados para
ministrarem os cursos por
meio de parceria com a Escola APAS, para os associados de
todo o Estado de So Paulo.
grade de Cursos Abras
Empacotamento de mercadorias
Higiene e sade
Operao de checkout
Padaria e confeitaria bsica
29
2012
Empacotamento de Mercadorias - abras
33
PG - 34
Objetivo
Fornecer informaes fundamentais para
requalificar empacotadores de mercadorias,
visando melhorar seu desempenho na funo, favorecendo a conquista e fidelizao de
clientes.
Pblico-alvo
Empacotadores de mercadorias e fiscais de
caixa.
Apresentao
Os cursos sero ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola
Nacional de Supermercados.
Dica da Escola
Uma das funes do empacotador
organizar as mercadorias para proteg-las. Conhea melhor a importncia
do trabalho desse profissional na loja
e como ele pode colaborar no relacionamento e na fidelizao dos clientes.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
30
PG - 35
Introduo
A funo, o papel e o que as empresas esperam
do empacotador
Atendimento ao cliente e tica profissional

Revendo alguns procedimentos bsicos da
sua rotina de trabalho
Cuidando de si mesmo, para estar de bem

com a vida
Segurana e situaes de risco
2012
Higiene e sade - abras
Objetivo
O contedo aborda a legislao que regulamenta o assunto, assim como orientaes
especficas sobre alimentao saudvel, procedimentos de higiene com alimentos na
produo, no armazenamento, na manipulao e na venda. Aborda tambm as principais
doenas transmitidas por alimentos (DTAs) e
formas de contaminao.
Foi desenvolvido para formar e conscientizar
os profissionais sem experincia prvia em
supermercados, e ao mesmo tempo, aprimorar os conhecimentos de profissionais que j
atuam no setor.
Pblico-alvo
Encarregados e operadores de todas as sees.

Introduo
Nossa Alimentao
As Doenas Transmitidas pelos Alimentos
Os Microrganismos
Higiene
Higiene Pessoal
Lavar as Mos
Recebimentos de Mercadorias
Armazenamento de Mercadorias Pragas
Manipulao de Alimentos
Instalaes e Equipamentos
Embalagem / Rotulagem
Exposio
O Lixo
Sistema de Controle de Qualidade
Apresentao
Dica da Escola
Conhecer conceitos bsicos de higiene
e sade ajuda na preveno, controle
ou eliminao das doenas transmitidas por alimentos.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
31
2012
Operao de checkout - ABRAS
Objetivo
Fornecer informaes fundamentais para requalificar o operador de checkout, visando
garantir a melhoria do desempenho nas suas
funes, tornando-o forte aliado do supermercado na conquista e fidelizao dos clientes.
Pblico-alvo
Operadores de checkout, fiscais de caixa e
demais funes relacionadas.
Apresentao

Introduo ao treinamento
O Operador de Checkout no Supermercado
Qual sua importncia?
Voc faz parte de uma equipe
Relacione-se bem / Trabalhe com simpatia
Caixa Preferencial / Caixa Exclusivo
Sua apresentao Pessoal
Cuidando do corpo e da sade
Operando no PDV
PDV: seu ambiente de trabalho

Conhecendo os equipamentos
Operaes passo a passo
Cuidados na operao
Outros servios realizados no PDV
Sustentabilidade: uma questo de sobrevivncia
Meios de pagamento: cartes, dinheiro e
outros
cdigo de barras
Entendendo e prevenindo perdas no
checkout
Produtos de devoluo no PDV
Fraudes no PDV

Dica da Escola
Se voc deseja complementar
seus conhecimentos sobre esse
tema, entre no site www.esupermercados.com e acesse o curso
Operador de checkout.
32
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
Padaria e confeitaria BsicA - Abras
Objetivo
O contedo aborda aspectos operacionais e
comportamentais da funo.
Foi desenvolvido para capacitar um profissional sem experincia prvia na funo e ao
mesmo tempo desenvolver e aprimorar os conhecimentos de profissionais com experincia
anterior.
O treinamento presencial permite explorar atividades prticas, simulaes e dinmicas que
ajudam os participantes a refletirem sobre a
importncia do papel de um auxiliar da seo,
seja atuando no atendimento do balco, seja
realizando atividades operacionais especficas
na rea de produo.
Pblico-alvo
Encarregados e operadores da seo de padaria
e confeitaria.
Apresentao

Importncia da Padaria e Confeitaria no
Supermercado
Conhecendo a seo
Atendimento no balco da Padaria e
Confeitaria
Conhecimento dos produtos e principais
ingredientes
Conceitos que voc precisa aprender
Relacionamento com o cliente. Postura e
Apresentao Pessoal
Tcnicas de vendas aplicadas Padaria e
Confeitaria
Exposio dos produtos na seo
Encomendas
Higiene e Segurana Alimentar

Contaminao de alimentos
Higiene pessoal
Lavar as mos
Higiene do ambiente, equipamentos e
utenslios
Cuidados com o lixo
Armazenagem das matrias-primas
Embalando produtos da Padaria e Confeitaria

Rtulos do produto

Dica da Escola
Encarregado de padaria.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
33
2012
grade de Cursos
Administrativos
Administrando margens e gerando resultados

Como estruturar o departamento de compras
Como reduzir os custos com software e servios
de TI
Gesto eficiente de estoque usando informaes

qualificadas e integradas
Melhore sua lucratividade com indicadores gerenciais precisos
Visual merchandising: ferramenta para resultados

Operao de Loja
Aproveitamento condicional dos alimentos: trocando a quebra pelo lucro
Capacitao para manipulao higinico-sanitria de carnes frescas e temperadas
Como aplicar eficientes e eficazes pesquisas de
baixo custo em clientes internos (operadores de

loja) e externos
Eficcia na gesto de aougue

Eficcia na recepo de mercadorias
Equipe operacional vendedora
Preveno e reduo de perdas em FLV
Preveno e reduo de perdas em perecveis
Reposio eficaz de mercadorias
Rotisseria: um setor com grande potencial de
vendas
Rotulagem e identificao para alimentos expostos em supermercados
Sustentabilidade no dia a dia e nos negcios

Treinamento em panificao para o setor de supermercados
Recursos Humanos
5S: uma mudana de comportamento que gera

lucro
Como aumentar a produtividade na frente de
Como aumentar a produtividade da loja atravs
Como combater furtos na loja

Como preparar o operador de loja para ser sem-
Dano e assdio moral nas relaes de trabalho
caixa (NR-17)
pre um vendedor
Controle de estoques
34
do trabalho em equipe
2012
Administrativos
Administrando margens e
gerando resultados
Objetivo
Apresentar conceitos modernos e atualizados
de gesto comercial numa viso ampla da administrao do varejo supermercadista, com
nfase na administrao das margens, para a
obteno dos melhores resultados.
Metodologia
Tcnicas e abordagens com a utilizao de
slides, discusso de problemas, tcnicas de
participao ativa, simulaes, leituras e exerccios prticos.
Pblico-alvo
Diretores, gerentes comerciais e de loja, gestores de compras, encarregados de seo.
Apresentao
Neto.
Administrando e conhecendo acertadamente

um supermercado
Quais reas esto envolvidas nas atividades

de um supermercado
Como definir corretamente o preo de venda

dos produtos e estabelecer uma poltica de
preo, e quem so os responsveis por essa
tarefa
Como se comportam as margens dos diversos

departamentos de um supermercado: estticas ou dinmicas
Clculo da margem: sobre o preo de custo

ou de venda?
A margem ideal de uma loja: o desafio de
transformar uma loja aptica numa loja

atraente e como aumentar as vendas de
forma segura e permanente para gerar
resultados positivos
Definindo conceitos
Dica da Escola
Para complementar seus conhecimentos sobre esse tema, verifique
o contedo programtico do curso
Melhore sua lucratividade com
indicadores gerenciais precisos,
na pgina 41.
-Margem
terica
-- Margem real
-- Lucro bruto real
-Lucro
lquido
-Perda
-

Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
35
2012
Como estruturar o Departamento

de Compras
Objetivo
Demonstrar como organizar o departamento
de compras, apresentando as principais atividades pertinentes rea.
Metodologia:
Apresentao de slides, filmes, exerccios e
trabalho em grupo.
Pblico-alvo
Scios, proprietrios, diretores, gerentes, compradores, gestores e assistentes de compras.
Apresentao
O curso ser ministrado por Mario Ivo Paes.
Dica da Escola
Para complementar seus conhecimentos sobre o departamento
de compras, verifique o contedo
programtico do curso Gesto tributria de compras, na pgina 71.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.

A importncia do Departamento de Compras em uma empresa varejista
Sntese do setor
Cenrio anterior
Cenrio atual
Estrutura do Departamento de Compras

Opes de organograma
Cargos e funes
Principais atividades do gestor
Estruturao mercadolgica
Seleo de fornecedores
Mix de sortimento
Mix de margem
Composio
Margem de contribuio
Como calcular o preo de venda
Gerenciamento por categorias
Definio
Planograma
Combate s rupturas
Indicadores
Ferramentas de controle e anlise
Pesquisa de preo
Como fazer
Definio de itens e concorrentes
Reao
Compras por atacado
Quando optar
Cotao
Cross merchandising
Definio
Vantagens
Principais itens
Principais relatrios gerenciais

Exerccio em grupo
Concluses
36
2012
Como reduzir os custos com
software e servios de TI
Objetivo
Apresentar aos participantes servios e softwares disponveis na internet sem custo ou
investimento, mas com capacidade de atender
maior parte das necessidades de TI de pequenas e mdias empresas de varejo. O participante
vai conhecer o mercado de produtos e servios
disponveis sem custo e poder ento identificar quais so adequados para a empresa.
Metodologia
treinamento, alm de demonstrao do uso
de alguns softwares e servios disponveis na
internet, uma vez que o conhecimento prtico desses recursos pode facilitar o processo
de escolha futura. Um exerccio prtico ao
final, no qual os participantes montam uma
rea de TI identificando o que pode ser usado
sem custo, fixar o contedo apresentado.
Pblico-alvo
Proprietrios, responsvel pela rea de TI, gerentes de loja ou de reas financeiras.
Apresentao
O curso ser ministrado por Luiz Srgio Canrio.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.

Modelos de propriedade dos softwares e
de prestao de servios
Modelos de propriedade
- Software livre: nem todo software livre
de graa
- Software proprietrio: nem todo software
proprietrio pago
- Software em domnio pblico
- Freeware
- Shareware
Pirataria
- O que caracteriza
- Como evitar
- Custos e penalidades
Modelos de servio
- Sem restries: no h nenhum comprometimento

- Com restries: h algum tipo de comprometimento
Por quem, quando e por que esses servios

podem ser utilizados
Uso pessoal e empresarial
- Em computadores pessoais: em casa e no
escritrio
- Em servidores empresariais
- Em data centers
Limites de tempo
Aspectos de segurana que precisam ser

considerados
Aspectos jurdicos
- Direitos de propriedade
- Licenas de uso
Aspectos tcnicos
- Vulnerabilidade a vrus e ataque de hackers

- Capacidade de suporte
37
Aspectos empresariais
- Continuidade no mercado
- Evoluo do produto
Principais fornecedores, softwares e

servios disponveis no mercado
Fornecedores
- Oracle
- Google
- Red Hat
- IBM
- Microsoft
Softwares
- Banco de dados
- Correio eletrnico
- Software tipo MS Office
- ERP software de gesto empresarial
Servios
- Hospedagem de sites
- Correio eletrnico
- Armazenagem de dados
- Transferncia de dados
Configurao mnima necessria na

empresa
Infraestrutura de redes de dados
Infraestrutura interna
Hardware e software
Exerccio de fixao
Dica da Escola
Se voc deseja aprimorar seus conhecimentos sobre TI em supermercados,
verifique o contedo programtico
do curso Como contratar e gerenciar
servios de TI na pgina 68.
38
2012
Dica da Escola
Os recursos de TI permitem uma administrao com informaes exatas
e baixos nveis de perdas e rupturas.
Possibilita tambm acompanhar a
prtica de preos pela concorrncia
para facilitar os processos da operao relacionados a clculo de custos,
controle de estoques, formao de
preo de venda e contas a pagar, entre outros.
2012
Gesto eficiente de estoque
usando informaes qualificadas
e integradas
Objetivo
Desenvolver nos participantes a capacidade
de identificao de oportunidades de ajustes
nos nveis de estoque com a anlise e produo de informaes completas e confiveis.
Apresentar uma viso ampliada do conceito
da gesto do estoque.
Metodologia
treinamento e tabelas de clculos, demonstrando alguns ndices e indicadores. Um exerccio contribuir para fixao do contedo
apresentado.

Elementos para uma gesto de estoque
eficiente
Processos operacionais necessrios para o
controle do estoque
- Recebimento da mercadoria
- Registro da venda
- Controle de quebra
- Controle de ruptura
- Controle das trocas com os fornecedores
- Controle de mercadorias para uso interno
e consumo prprio
-Inventrio
Parmetros utilizados
- Estoque mnimo
- Estoque de segurana
- Dias para abastecimento
- Frequncia de visita do fornecedor
- Qualificao do fornecedor
- Quantidade de itens por categoria
- Sada mdia
Pblico-alvo
Proprietrios, gestor de estoque, gestores das
reas comercial, financeira e de loja.
Apresentao
ndices do mercado
- ndices de quebra
- ndices de ruptura
- Cobertura do estoque
Aspectos da gesto ineficiente do estoque
Movimentao e armazenagem de mercadorias
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
- Custos de armazenagem
- Custos de movimentao
- Quebras
- Perdas operacionais por tempo e movimento
Impactos nas reas administrativa, financeira e comercial
- Custos com pessoal
- Dificuldades com a gesto do fluxo de caixa
- Compras sem analisar a carteira de
pedidos e o estoque existente
- Dinheiro parado no estoque
- Custos com manuteno
39
PG - 46
Construo dos controles necessrios para

uma gesto eficiente do estoque
Recebimento da mercadoria
Registro da venda
Controle de quebra
Controle de ruptura
Controle das trocas com os fornecedores
Controle de mercadorias para uso interno e
consumo prprio
Inventrio
Exerccio de fixao
Levantamento das principais informaes para o
controle de estoque
- Sada mdia
- Estoque mnimo e mximo
- Prazos contratados
Situao do estoque em uma viso ampliada

Anlise da posio do estoque atual e futura de
uma empresa fictcia
Dica da Escola
Se voc deseja aprimorar seus
verifique o contedo programtico do curso Controle de estoques
na pgina 50.
40
PG - 48
2012
2012
Melhore sua lucratividade com
indicadores gerenciais precisos
Objetivo
Apresentar aos participantes conceitos para
melhorar a lucratividade e dar mais preciso
e rapidez ao processo de tomada de deciso
na empresa atravs da anlise e construo
de indicadores gerenciais. O participante ser
capaz de construir esses indicadores identificando a origem das informaes necessrias
e o processo de cada um.
Metodologia
treinamento e utilizao de tabelas de clculos, demonstrando a construo dos indicadores. Exerccio prtico, no qual os participantes
construiro os indicadores de uma empresa
fictcia para fixar o contedo apresentado.
Ao final, a apresentao de um filme contextualizar o ambiente de uso de informaes
gerenciais.
Pblico-alvo
Gestores de reas (comercial, financeira e de
loja) e proprietrios, alm do responsvel pela
rea de TI, que pode colaborar para a construo dos indicadores se entender melhor esse
processo.
Apresentao
Contedo Programtico:
O que so indicadores
Tipos de indicadores
Resultados
Desempenho
Tendncia
Natureza dos indicadores

Determinsticos
Probabilsticos
Simples
Compostos
Especficos
Globais
Quais so os principais indicadores no

varejo
Venda
Margem
Estoque
Quebra
Ruptura
Fluxo de Caixa
Informaes necessrias para a construo de cada indicador

Como so construdos os indicadores
Venda
ABC de Venda
Indicadores Quantitativos de Vendas
Venda por faixa horria
Margem
Estoque dirio
Posio do Estoque
ABC de Estoque
41
PG - 48
PG - 50
Dias sem Vendas com Estoque

Quebra Conhecida
Desvio de Inventrio
Ruptura Diria
Ruptura Mensal
Fluxo de Caixa
Como analisar os indicadores
Principais caractersticas
Indicadores de Vendas
Indicadores de Estoque
Indicadores Financeiros
Foco da Anlise
Periodicidade da Anlise
Como calcular tendncias

Por que se preocupar com as tendncias
Principais mtodos de anlise
Como analisar a inter-relao dos
indicadores
Por que e como alguns indicadores se inter-relacionam
Exerccio de fixao
Dica da Escola
Administrando margens e gerando resultados, na pgina 35.
42
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
2012
Visual merchandising: ferramenta
para resultados
Objetivo
Diagnosticar os diferentes fatores que fazem
presena no espao organizacional, compreenso dos elementos da promoo do estabelecimento comercial, sugerindo tcnicas de
merchandising para melhor fluxo do cliente e
gerao de resultados.
Metodologia
Por meio de atividade monitorada, exerccios
prticos, dinmicas em grupo, cada participante ser conduzido para o aprendizado
interativo e vivencial por meio de estudo de
caso da loja em que atua.
Pblico-alvo
Proprietrios e profissionais das reas de compras, marketing, gerentes de loja e encarregados de seo.
Conceito de visual merchandising

Layout e estudo do fluxo de clientes na loja
Correta utilizao de material de comunicao
Visibilidade de marcas
Oferta cruzada
Eventos temticos e sazonais
Estudo do planograma
Psicodinmica das cores
Iluminao
Compra por impulso
Vantagens com o trabalho de demonstradores e promotores
Apresentao
O curso ser ministrado por Mauricio Gonalves.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
Dica da Escola
Promoo e merchandising.
43
2012
operao de loja
Aproveitamento condicional dos
alimentos: trocando a quebra
pelo lucro
Objetivo
Estabelecer critrios que permitam o aproveitamento de alimentos porcionados que ainda
possuem caractersticas prprias para o consumo, uma vez que so produtos seguros e
que seriam descartados.
Metodologia
Pblico-alvo
Gerentes de loja, encarregados de seo e
funcionrios das reas de manipulao de alimentos.
Apresentao
Haline Spsito Moraes, consultoras da A Qualidade + Segurana dos Alimentos.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
44
O que aproveitamento condicional?

Critrios para o aproveitamento
Alimentos que podem ser aproveitados
Alimentos prprios para o consumo x
alimentos imprprios
Como evitar o desperdcio?

O aproveitamento condicional como aliado
para diminuio da quebra
Definio de quebra
Aproveitamento condicional e racional
O aproveitamento vai trazer lucro?
O custo do aproveitamento
Dica da Escola
verifique o contedo programtico do curso Preveno e reduo de perdas em perecveis na
pgina 55.
2012
Capacitao para manipulao
higinico-sanitria de carnes
frescas e temperadas
Objetivo
Capacitar os participantes para a atividade
de preparo de carnes frescas e temperadas
e para a adequao da rea e dos processos,
conforme decreto 42.248/00 e a resoluo
conjunta SS/SAA-1, de 26/12/2001.
Metodologia
Aula expositiva, terica com exerccios, vdeos, fotos e discusses em grupo, proporcionando adequao s exigncias legais, troca
Pblico-alvo
Proprietrios, gerentes, encarregados de aougue, aougueiros e profissionais da seo de
aougue.
Apresentao
Segurana Alimentar.
Dica da Escola
Para conhecer mais sobre a manipulao correta de alimentos acesse o site
da ANVISA: www.anvisa.gov.br
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.

Introduo
Informar sobre o panorama geral da seo
e os aspectos dos consumidores de carnes
temperadas
Contaminao dos alimentos
Tipos de contaminao
Noes de microbiologia
O que so microrganismos?
Como os microrganismos se multiplicam?
Doenas transmitidas por alimentos, parasitas, protozorios e surtos
Contaminao dos alimentos x limpeza e
higienizao
Higiene pessoal
Higiene e antissepsia das mos
Higiene dos equipamentos
Utenslios e instalaes
Lixo
Controle de qualidade da carne
Qualidade da carne bovina
Pr-abate
Abate
Presena de microrganismos nas carnes
Qualidade das matrias-primas
Temperos
Boas prticas
Qualificao de fornecedores
Transporte
Recebimento
Armazenagem
Manipulao e produo
Produo de carnes temperadas
Embalagens
Rotulagem nutricional
Interpretao das legislaes
Decreto sobre carnes temperadas
Instruo Normativa sobre carne moda
Cdigo de Defesa do Consumidor
45
2012
Como aplicar eficientes pesquisas

de baixo custo em clientes internos
(operadores de loja) e externos
Objetivo
Apresentar a gerentes e proprietrios metodologias atuais de mercado para aplicao
simples e rpida de pesquisas em colaboradores de loja e clientes, utilizando a tabulao
dos dados obtidos como estratgia na gesto
da loja e maior conhecimento de seu consumidor final.
Por que aplicar pesquisas em colaboradores

e clientes?
A pesquisa como ferramenta importante

para obter informaes pertinentes no
mercado em que atua
Os nove passos iniciais para realizao de

uma pesquisa
Metodologia
Com relao aplicao de pesquisas, dissertaes tericas em slides com citaes de
exemplos reais e atuais de mercado. Tambm
h dinmicas em sala mostrando a realidade e
pontos importantes na aplicao.
Definindo teorias e exemplos de pblico-
Pblico-alvo
Proprietrios e gerentes de varejo supermercadista.
Diferenciando pesquisas quantitativas de
Apresentao
O curso ser ministrado por Frederico Gorgulho.
Dica da Escola
A ferramenta de pesquisa colabora desde a criao da empresa at o plano de
fidelizao e comportamento de seus
clientes. Sua aplicao diminui os riscos
do negcio e essencial para a anlise
de concorrncia, formao de preos,
identificao do pblico-alvo e compreenso de suas necessidades.
46
-alvo, formas de abordagem, amostras,

classificao de perguntas, entre outros
Como a pesquisa pode ajudar a entender o

comportamento de compra do cliente e o
perfil profissional do colaborador
pesquisas qualitativas
Aplicao estratgica de pesquisa via cliente

oculto
Conceitos e procedimentos para tabular
pesquisas e transformar os dados em informaes estratgicas aplicveis para clientes

e colaboradores
Aplicando pesquisas de modalidade Focus

Group em uma loja de supermercado
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
Como aumentar a produtividade
na frente de PG
caixa
- 55(NR-17)
PG - 72
Objetivo
Informar e orientar os operadores de checkout
sobre como diminuir cada vez mais a quantidade de esforo fsico e mental aplicado na
execuo de suas tarefas. Essa uma das obrigaes exigidas pelo Ministrio do Trabalho
com relao s exigncias apresentadas no
Anexo I da Norma Regulamentadora 17 sobre
a frente de caixa.
Abertura do programa
O que ergonomia
Tipos de ergonomia
O que LER/Dort e suas causas
Principais mudanas na rea da frente de
Pblico-alvo
Operadores de caixa.
Correo postural no checkout

Ginstica laboral
caixa
Apresentao
Os cursos sero ministrados por multiplicadores da Escola APAS.
Dica da Escola
Se voc deseja treinar o operador de
caixa conhea o curso Como preparar o operador de loja para ser sempre um vendedor na pgina 49.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
47
2012
Como combater furtos na loja
Objetivo
Apresentar o impacto de fraudes e furtos para
a empresa, os indicadores de fraudes no varejo
e as principais aes preventivas.
Metodologia
Apresentao de slides, textos e filmes com
cenas reais e encenadas de tentativas de furto;
exerccio interativo no qual os participantes
divididos em grupos elaboram uma apresentao sobre um tema relativo ao assunto; espao
para perguntas e respostas ao final da apresentao.
Pblico-alvo
Scios e proprietrios, gerentes e equipes de
preveno de perdas, segurana e fiscalizao.
Apresentao
O curso ser ministrado por Joo Carlos da
Lapa.
Dica da Escola
O varejo investe cada vez mais em boa
gesto, sistemas de controle e polticas de RH para prevenir furtos nas lojas. Tambm fundamental conhecer
o perfil, comportamento e mtodo de
ao de quem comete furtos.
48

Conceituao
Tipos de furto e fraude
Tipos de furtante
Motivos
Indicadores de furtos x fraudes

Cenrio anterior x atual
Como combater
Aes preventivas
Uso da tecnologia
Abordagem Preventiva
Como fazer
Por que fazer
Constrangimento e danos morais

Pesquisa FGV sobre furtos
Exemplos e vdeos
Exerccio interativo
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
Como preparar o operador de loja
para ser sempre um vendedor
Objetivo
Apresentar a gerentes e proprietrios conceitos, estratgias de venda e persuaso dos colaboradores junto aos clientes para que haja
uma melhora no desempenho das vendas, do
tquete mdio e da performance da loja.
Metodologia
Dissertaes tericas em slides, com inmeras
citaes de exemplos reais e atuais de mercado. Tambm h exibio de filme correlato ao
tema e exerccio de dinmicas de vendas.
Pblico-alvo
Proprietrios, gerentes e lderes de seo e
departamento.
Apresentao
Reconhecendo e gerenciando oportunidades

de venda atravs de seus colaboradores
Como potencializar o poder de persuaso de

seu colaborador junto ao cliente
Explorando o contato final com o cliente na

frente de caixa
O relacionamento e interao com o cliente

como ferramenta de venda
Conhecendo novas tendncias de consumo e

maximizando vendas
Trabalhando o envolvimento do colaborador como estratgia de venda
Propondo desafios e metas a seus colaboradores
Criando oportunidades de venda com o

comprometimento de toda a equipe
Aumentando o estmulo de compra do

cliente
Dica da Escola
Existem muitas variveis que tornam o
profissional um bom vendedor: o processo
constante de capacitao e prospeco de
mercado, flexibilidade, comprometimento,
persistncia, boa comunicao e autoestima, alm de saber vender a prpria imagem. Vender uma competncia que exige
grande capacidade de negociao, viso
estratgica, ambio e formao.
Conceitos de motivao profissional
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
49
2012
Objetivo
Apresentar uma metodologia simples e eficiente para que os supermercadistas tenham
um controle de estoque confivel e eficiente
ao longo do tempo para operar com resultados
positivos dentro das exigncias da legislao.
Metodologia
Exposio verbal, detalhando todos os procedimentos necessrios em cada rea da gesto
operacional, administrativa e comercial, com
recursos de dinmica de grupo e demonstraes prticas.
Pblico-alvo
Proprietrios, diretores, supervisores, gerentes
e encarregados do departamento operacional
e de informtica.
Apresentao
O curso ser ministrado por Flvio Constant
Pires.
Dica da Escola
A APAS oferece ao associado o Guia de orientao: gesto de estoques e reduo de rupturas. Verifique como receber com a Central
de Relacionamento APAS (11) 3647-5000.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
50

Apresentao
Introduo
Departamento de Compras: corao do
supermercado
Conhecendo o ciclo principal de atividades
nos supermercados
Os pontos de entrada de mercadorias no
supermercado
Os pontos de sada de mercadorias no
supermercado
Controle da movimentao de mercadorias:
quais so os utilizados atualmente no
supermercado
Autodiagnstico das bases necessrias para
um eficiente controle de estoque
Como controlar o estoque: prticas e

resultados
Fluxograma dos procedimentos necessrios
Apresentao da metodologia e relatrios
de controle necessrios
reas envolvidas na movimentao de
mercadorias
Procedimentos no controle de estoque
-Frente
de caixa
-Recebimento
de mercadorias
-Movimentao
de mercadorias por trocas,
consumo interno, perdas e transferncia
entre sees
-Loja
(autosservio)
-Aougue
-Hortifrti
-Frios
e laticnios
-Padaria
e confeitaria
-Devoluo
de mercadorias pelos clientes
O papel do comprador
Levantamento e contagem do estoque
Auditoria do estoque
Benefcios da contagem do estoque
Concluses
2012
Eficcia na gesto de aougue
Objetivo
Apoiar o profissional na preparao da sua
carreira como gestor do aougue no supermercado. Levar o participante a assimilar
informaes sobre responsabilidades e competncias exigidas para um gestor com o objetivo de melhorar os resultados.
Metodologia
Exposio participativa atravs do plano de
ao e o planejamento estratgico na estruturao do aougue. Sero utilizados como
recursos instrucionais: material em slides,
exerccios e exemplos em quadro.

Introduo
Nichos de suporte
reas de atuao
Estratgias de mercado
O que fazer para atrair e manter clientes?

Famlia de custos e despesas
Despesas variveis
Custos fixos
Despesas comerciais
Preo de venda
Qual o preo ideal que se deve cobrar para
cada produto?
Adequao de mix ou sortimento
Pblico-alvo
Aougueiros e encarregados de aougue.
Dimenses
Profundidades
Apresentao
O curso ser ministrado por Emilio Carlos Fernandes.
Pedidos
Raciocnio lgico x sensibilidade e experincia
Desperdcios e perdas
Quando acontece o desperdcio?

O que causa a perda?
Alguns tipos de perda no aougue
Rentabilidade
Margem
Bonificaes
Descontos em duplicatas
Rotao entre tesouraria e mercadorias
Desempenho e produtividade
Margem de contribuio
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
Ponto de equilbrio
Noes sobre o demonstrativo de lucros e
perdas (DLP)
Higiene e segurana alimentar
51
2012
Eficcia na recepo de mercadorias
Objetivo
Aperfeioar conhecimentos conceituais sobre
o recebimento de mercadorias na portaria,
buscando a eficcia nas questes operacionais e tambm comportamentais, garantindo uma operao respeitosa aos padres de
procedimento e considervel melhoria no desempenho das funes relacionadas.
Metodologia
Expositiva participativa, apresentao de slides
e fotos, discusso em grupo e estudo de casos.
Pblico-alvo
Conferentes, encarregados de portaria, operadores e auxiliares de depsito e recebimento e outros interessados afins.
Apresentao
Dica da Escola
Se voc deseja complementar seus conhecimentos sobre esse tema, entre no site www.
esupermercados.com e acesse o curso Reposio de mercadorias.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
52

O varejo supermercadista
Um cenrio de loja
O consumidor, suas necessidades e expectativas
Qualidade / Responsabilidade / Profissionalismo
A importncia da portaria no recebimento

de mercadorias
A portaria como vlvula de segurana
A portaria como foco de qualidade
Noes sobre pedidos de mercadorias
Raciocnio lgico X sensibilidade e experincia

Higiene e segurana alimentar na portaria
Tranporte de mercadorias
Importncia
Tipos e adequao
Higiene dos veculos e equipamentos
Temperatura (segurana alimentar)
Recebimento e conferncia
Recebimento fiscal, fsico e quantitativo

Conferncia
- Prioridades para produtos perecveis

- Condies gerais das embalagens
- Abertura de caixas x condies das unidades
X qualidade unitria
- Validade dos produtos
Recebimento qualitativo
- Aspectos tcnicos e organolpticos ou
sensoriais
- Temperaturas especficas
Armazenagem
rea esttica x rea dinmica

Distanciamento e acondicionamento
Higiene pessoal e ambiental
Diferena entre Limpar, Lavar e Sanitizar
2012
Equipe operacional vendedora
Objetivo
Desenvolver o esprito vendedor em cada colaborador da equipe operacional. Criar uma viso completa sobre vendas tambm nos profissionais que
atuam indiretamente no atendimento ao cliente,
como administrativos, segurana, servios gerais,
difundindo a cultura de que todos somos vendedores.
Metodologia
Exposio discursiva, motivadora e muito dinmica, com uma linguagem clara, objetiva e adequada ao perfil dos participantes, com apoio de
filmes, exerccios prticos, discusso em grupos,
dinmicas e estudos de casos reais extrados da
rotina supermercadista.
Pblico-alvo
Equipe operacional.
Apresentao
O curso ser ministrado por Paulo Roberto Padredi.
Dica da Escola
Para complementar seus conhecimentos sobre
esse tema, verifique o contedo programtico
do curso Como preparar o operador de loja
para ser sempre um vendedor, na pgina 49.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
O processo de profissionalizao do
vendedor
O que compe o atendimento ao cliente

Quais so as maneiras corretas de comportamento diante do cliente
O processo de identificao de necessidades

Tcnicas de entrevista
Linguagem corporal
Comportamento ideal
Tipos de abordagem e saudao
Integrao com a equipe de reposio e
precificao
Como ajudar na venda: papel do operador de

checkout na venda do produto
Responsabilidades do operador de checkout:

possveis dvidas dos clientes, preos
divergentes ou errados
Estratgias de venda para este pblico

Pr-venda e ps-venda
Apresentao dos produtos e benefcios
Objees
Vendas acessrias
A importncia e habilidade de negociar
53
2012
Preveno e reduo de perdas em FLV
Objetivo
Demonstrar os principais procedimentos para reduzir e controlar as perdas na seo de FLV (frutas, legumes, verduras e ovos), onde, pela caracterstica de seus produtos, as perdas so muito
relevantes, interferindo no resultado final da loja.
Metodologia
Apresentao de slides, filme de trs minutos,
exerccio interativo no qual os participantes divididos em grupos elaboram uma apresentao
sobre um tema relativo ao assunto. Espao para
perguntas e respostas ao final da apresentao.
Pblico-alvo
Scios e proprietrios, gestores e compradores
de FLV, gerentes, responsveis pela seo de FLV
e equipe de preveno de perdas.
Apresentao
O curso ser ministrado por Joo Carlos da Lapa.
Dica da Escola
O setor de FLV tem um alto ndice de perdas em
funo da perecibilidade e devem ser controladas
e apuradas com acompanhamento para maior
confiabilidade. um dos principais alvos do plano
de ao e das estratgias do programa de preveno de perdas. Os colaboradores que trabalham
neste setor devem ser orientados para ter a maior
ateno possvel em relao qualidade dos produtos recebidos, cuidados no manuseio dos produtos e anlise das quantidades.
54

Conceituao
Perdas
Quebras
Indicadores do mercado
Pesquisa Provar
ndices do setor
Perdas x gesto
Pedidos
Planejamento
Controles
Perdas x qualidade
Higiene
Temperaturas
Maturao
Perdas x manuseio
Descarga
Armazenagem
Abastecimento
Exposio
Exerccio interativo em grupo: feito em

grupo, bastante completo, pois o clculo das
perdas um operao muito simples
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
Preveno e reduo de perdas
em perecveis
Objetivo
Entender claramente os geradores de perdas, alm
de assimilar algumas prticas para minimiz-las ou
limit-las, corrigindo a gesto operacional. Agregar informaes e conhecimentos, possibilitando
procedimentos mais seguros e conscientes nos
departamentos, sees ou reas de atividades com
produtos perecveis.
Metodologia
Exposio e anlise de cada subtema, apresentao de slides, fotos e relatos de casos.
Pblico-alvo
Balconistas, encarregados de sees de perecveis e administrativos, lderes e demais interessados das reas internas (portaria e depsito), de
vendas (sees de perecveis como carnes, hortifrti, frios e laticnios, padaria e rotisseria) e rea
comercial e administrativa.
Apresentao
Dica da Escola
Se voc deseja aprimorar seus conhecimentos
sobre esse tema, verifique o contedo programtico do curso Preveno e reduo de perdas em FLV na pgina 54.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.

Apresentao
Cenrio atual: Como competir
O que perda?
As perdas identificadas
As perdas no identificadas
Perdas mdias anuais
Perfil mdio das perdas
Quando ocorre o desperdcio?
Quando no se sabe o uso

Por mau gerenciamento
Por falta de conhecimento
Por falta de ateno
Por m administrao
Outros fatores
Tipos de desperdcio
Material / Capital / Tempo / Talento / Oportunidades
Caracterizando desperdcios e perdas

reas internas (recebimento e depsito)
reas de vendas e frente de caixa
rea administrativa e comercial
Perodos crticos das perdas
Festas / feriados / Eventos

Trocas
Cuidados na preparao
Exposio
Quando se perde? Por que se perde?

Preveno passo a passo
Aes complementares
55
2012
Reposio eficaz de mercadorias
Objetivo
Oferecer uma concepo estratgica sobre o
negcio em que o participante est inserido,
levando-o melhoria da qualidade dos servios prestados e adequando-o s novas necessidades e expectativas das lojas em relao a
suas funes, despertando suas potencialidades atravs de conceitos tcnico-operacionais
e comportamentais. Profissionalizar o aluno a
partir de sua rea de trabalho, para que seja
capaz de produzir de maneira consciente a
maximizao dos resultados, a otimizao das
aes e a minimizao das perdas, aplicando
de acordo com a realidade sua disposio os
conceitos e as tcnicas apresentados.
Metodologia
Exposio dialogada, apresentao de slides e
fotos mostrando a atualidade e as tendncias
e estudo de casos.

Apresentao
O varejo e Sua Excelncia, o cliente
O varejo na vida dos clientes
Os clientes na vida do varejo
Quem o cliente?
Necessidades e expectativas do cliente
A real importncia de cada seo na loja
Razes para cada seo ser importante para

a loja (brainstorming)
O condicionalsepara o colaborador da seo
O objetivo e os trs compromissos do
repositor
O objetivo especfico do repositor
Maximizar os resultados positivos
Otimizar as aes
Minimizar as perdas
Noes sobre pedido de mercadorias
Raciocnio lgico x sensibilidade e experincia

Tcnicas e comportamentos pr-cliente
Pblico-alvo
Encarregados, repositores, abastecedores de
mercadorias, lderes e outros colaboradores
afins das sees de mercearia seca, bebidas,
perfumaria, bazar, eventualmente hortifrti e
frios e laticnios com autosservio.
Aspectos tcnicos pr-cliente que levam

boa venda
Aspectos comportamentais pr-cliente que
Apresentao
Higiene e segurana alimentar

Higiene pessoal
Embalagens: uso e adequao
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
levam boa venda
Armazenagem x qualidade
Aspectos a serem observados
Preparao de mercadorias
Exposio e reposio
Conceito de exposio e reposio

Regras para uma boa exposio
Merchandising: noes bsicas
O que merchandising?
Influncia nas decises de compra
Ateno na aplicao do merchandising!
Encerramento
56
2012
Rotisseria: um setor com grande
potencial de vendas
Objetivo
Levantar a viabilidade e todo funcionamento
da seo.
Metodologia
Pblico-alvo
Gerentes, conferentes, cozinheiros, encarregados e funcionrios das reas de manipulao de alimentos.
Apresentao
Haline Sposito Moraes, consultoras da A Qualidade + Segurana dos Alimentos.
Definio de rotisseria
Produtos pertencentes seo
Por que instalar a rotisseria no supermercado?
Vantagens que a rotisseria traz para o

supermercado
Mix x pblico-alvo
Necessidades estruturais mnimas para a
instalao da rotisseria

Higiene na rotina da rotisseria
Manipulao correta dos alimentos na
rotisseria
Rotulagem obrigatria dos produtos de

rotisseria
Dica da Escola
do curso Gesto de rotisseria com
padronizao de receitas e fichas
tcnicas na pgina 79.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
57
2012
Rotulagem e identificao para

alimentos expostos em supermercadoS
Objetivo
Orientar os participantes quanto aos critrios
para a definio dos parmetros exigidos e
das informaes a serem prestadas ao consumidor atravs da rotulagem dos alimentos
pr-embalados e da identificao dos alimentos prontos expostos venda.
Metodologia
Aula expositiva, terica com exerccios prticos e discusses em grupo, proporcionando
troca de experincia e fixao do conhecimento.
Pblico-alvo
Proprietrios, diretores, gerentes, equipe de
qualidade, supervisores e encarregados de
seo.

geral da rotulagem de produtos
Legislaes vigentes da rea de segurana

dos alimentos e rotulagem
Conceito de rtulo
Taras e unidades de medida
Tabelas nutricionais
Informaes obrigatrias na exposio de
produtos e na rotulagem geral obrigatria
Informaes obrigatrias na exposio de

produtos a granel
Apresentao
Segurana Alimentar.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
58
Dica da Escola
Para obter todas as informaes
sobre o rtulo antes de participar
do curso, acesse o site da ANVISA e pesquise sobre rotulagem
obrigatria de alimentos: www.
anvisa.gov.br/alimentos/rotulos
/index.htm
2012
Sustentabilidade no dia a dia
e nos negcios
Objetivo
Provocar uma reflexo nos participantes sobre
os seus hbitos e costumes em relao sustentabilidade e oferecer uma viso geral sobre
a sustentabilidade e responsabilidade social
empresarial de maneira a facilitar a execuo
de aes relacionadas a esses temas nos supermercados associados.
Metodologia
O curso provoca reflexo e dilogo entre os
participantes por meio de apresentao terica
em slides, dinmicas em grupo, apresentao
de vdeos e cases de sucesso.
Pblico-alvo
Colaboradores de diversos nveis hierrquicos
(operacional e gerencial), que atuam direta ou
indiretamente com o tema da sustentabilidade.
Apresentao
O curso ser ministrado por Maria Fernanda Lopes
de Oliveira Giordano, consultora da GCA - Consultoria em Responsabilidade Socioambiental.
Dica da Escola
Nos dias de hoje, as empresas tm a responsabilidade de promover a educao e conscientizao para o consumo consciente, o uso
racional de recursos naturais, a coleta seletiva, programas de reciclagem e a reduo de
perdas. Dessa forma, possvel engajar e mobilizar pessoas em aes sustentveis que resultem no desenvolvimento de negcios com
responsabilidade socioambiental.
O conceito de Sustentabilidade e a sua

evoluo
O contexto da Sustentabilidade: a realidade

do mundo e do Brasil
Primeiros Passos para inserir a Sustentabilidade na empresa
Compromissos ticos: Cultura Organizacional, tica, Transparncia e Valores
Benefcios da Sustentabilidade para o

negcio
A relao do indivduo com a sustentabilidade

Consumo e sustentabilidade
Mudanas no mercado e perfil do consumidor
A importncia e o potencial do setor
varejista para a disseminao de atitudes

responsveis em seus pblicos de interesse
A campanha da APAS: Vamos tirar o planeta

do sufoco
Cases de sucesso dentro e fora do setor

varejista
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
59
2012
Treinamento em Panificao
para o Setor de Supermercados
Objetivo
Ensinar os participantes as tcnicas bsicas e
avanadas da rea de panificao. Dar o conhecimento das funes das principais matrias-primas e ingredientes utilizados na fabricao
de pes, dos tipos de equipamentos e utenslios
bsicos e noes importantes do controle de
qualidade e controle de desperdcios. Capacitar
os participantes para aplicar as tcnicas diariamente em seu ambiente de trabalho na fabricao de pes.
Histria da Panificao e sua influncia no

mercado hoje
Conhecimento da Matria Principal Trigo e

Tipos de Farinha
Influncia no armazenamento e maturao

Valor nutricional do trigo e farinha de trigo
O que Glten e como extrai-lo da farinha
Outros Ingredientes principais que fazem
parte da elaborao dos pes
Metodologia
Aulas expositivas, com material impresso e
audiovisual, seguidas de exerccios prticos,
discusso em grupos, dinmicas.
Principais equipamentos e Utenslios e sua
Pblico-alvo
Encarregados de padaria, padeiros, ajudantes
de padaria, balco de padaria e outros colaboradores que se interessam pela seo.
Tipos de Fermentao e Pr-fermentao/
Apresentao
O curso ser ministrado por Jane Kelly Fernandes.
influncia na produo dos pes
Fluxograma de Processos para elaborao

de pes
Elaborao do fermento Natural
Balanceamento de FrmUlas
Ficha tcnica utilizada na panificao
Legislaes especficas para Panificao
Controle de Qualidade: Higienizao do
ambiente, equipamentos, contaminao
microbiolgica
Dica da Escola
Atendente de padaria ou Encarregado de padaria.
60
Receitas
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
recursos humanos
5S: uma mudana de
comportamento
que gera lucro
PG - 55
Objetivo
Fornecer aos participantes ferramentas para
uma administrao melhor de seus recursos
humanos, tecnolgicos e materiais com consequente aumento da produtividade e qualidade
de vida no trabalho.
Metodologia
Reflexo e troca de experincia sobre o tema,
filmes, slides, dinmicas de grupo e discusso
de textos.
Pblico-alvo
Profissionais que ocupam cargos de liderana.
Apresentao
O curso ser ministrado por Silvia Ferraz.
PG - 72
O que 5S
A origem do 5S
Significado de cada senso
Significado do Senso de Utilizao

Significado do Senso de Ordenao
Significado do Senso de Limpeza
Significado do Senso de Asseio
Significado do Senso de Autodisciplina
5S e as atividades empresariais e pessoais
O 5S e os padres operacionais
O 5S e a eficincia no trabalho
O 5S e a facilidade de manuteno
O 5S e a segurana no trabalho
O 5S e o dia a dia
A prtica do 5S
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
61
2012
Como aumentar a produtividade da

loja atravs do trabalho em equipe
Objetivo
Gerar integrao entre reas, identificar caractersticas comportamentais dos membros
da equipe, energizar os colaboradores e fortalecer o esprito de equipe, a cooperao
em busca da melhoria contnua para atingir a
misso da empresa como uma meta comum.
Metodologia
Filme, exerccio com jogos e dinmica, reflexo com orientao para prtica.
Pblico-alvo
Lderes, coordenadores, gerentes e todos os
colaboradores da loja.
Apresentao
Conceito de equipe e de time: como so formados, por que e quais os objetivos; identificar
as caractersticas e a identidade do grupo
Equilbrio de pontos fortes e fracos dos
membros da equipe atravs de preenchimento de questionrio e entrosamento do time

formado em sala de aula para a vivncia
Comunicando-se de maneira eficaz conforme

os desafios e as orientaes do exerccio
proposto em sala de aula
Criando sintonia e relao de cooperao
com a equipe para responder ao desafio do

jogo proposto em sala de aula
Aprendendo a combinar as habilidades de
comunicar, negociar e ser assertivo para

conseguir aumentar a produtividade conforme exerccio proposto em sala de aula
Atravs dos exerccios e das dinmicas
Dica da Escola
Para conquistar a excelncia nos trabalhos
em equipe, maximize as potencialidades
pessoais e profissionais de seus colaboradores. Como resultado, sua empresa conquista
uma equipe estruturada e comprometida
com a produtividade, satisfao, comunicao, melhoria dos processos e produtos,
alm de servios com alta qualidade.
62
de grupo aplicadas em sala de aula, o

participante vai vivenciar o que ser um time
de sucesso e vai identificar o aprendizado de
respeito, cooperao, saber escutar, como se
comunicar em uma equipe, ser mais assertivo
para aumentar a produtividade na loja, com
a certeza de que so as pessoas quem do
lucro ou prejuzo para a loja
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
Dano e assdio moral nas
relaes de trabalho
Objetivo
Aliando teoria e prtica, com foco na legislao e jurisprudncia atualizadas, o curso visa
a reciclagem e o aprendizado dos profissionais ligados ao departamento pessoal no que
se refere s hipteses de ocorrncia de dano
moral e assdio moral nas relaes de trabalho e suas consequncias, evitando, com isso,
a formao de passivo trabalhista.
Metodologia
Exposio terica, alm de discusso de casos
e exerccios em grupo.
Pblico-alvo
Chefes de departamento pessoal e de Recursos Humanos, assistentes e demais profissionais envolvidos com a rea. Interessante,
tambm, para profissionais que desejam se reciclar nos procedimentos e riscos trabalhistas.
Apresentao
O curso ser ministrado por Patricia Malheiros.
Dica da Escola
O assdio moral no ambiente de trabalho
um tema de grande importncia nas corporaes por suas consequncias tanto para o
assediado como para a empresa. O nmero
de processos cada vez maior e a Justia do
Trabalho impe grandes indenizaes para
aqueles que foram vtimas de tratamento
inadequado.

Dano moral
O dano moral nas relaes de trabalho
Hipteses mais frequentes
A indstria do dano moral
Dano moral decorrente de acidente do
trabalho
Assdio moral
Valorizao do trabalho humano

O assdio moral nas relaes de trabalho
Sujeitos do assdio moral
O que no assdio moral
Caractersticas do assdio moral nas
empresas
Condutas do assediador
Prejuzos ao trabalhador, empresa e
sociedade
Meio ambiente do trabalho sadio
Consequncias da configurao do assdio
moral
Indenizaes
Critrios de fixao
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
63
Programas de Gesto
So programas que tratam de

questes mais estratgicas da empresa, aprimoram a formao do
colaborador para uma viso mais
ampla das reas em que atua.
Os cursos podem ser oferecidos
nas seguintes modalidades:
Cursos abertos
So cursos oferecidos a todos os
associados e realizados em todas as
Regionais e Distritais.
Todos os cursos disponveis em nossa
grade podem ser realizados nesta
modalidade para turmas fechadas,
no local desejado pela empresa, em
datas e horrios a serem definidos em
conjunto com a Escola e o consultor.
Consiste em levar os cursos da Escola
at o associado distante da sede ou
das Regionais e Distritais, ampliando
assim os locais de treinamento e aumentando o nmero de capacitados.
grade de Cursos
Administrativos e Financeiros
A nova contabilidade e os ajustes fiscais

Administrao financeira com foco em fluxo de caixa
e capital de giro
Como contratar e gerenciar servios de TI

Contabilidade para no contadores
Gesto tributria de compras
Logstica empresarial, compras e cadeia de suprimentos
Negociao de contratos com fornecedores
Negociao ganha-ganha: nvel estratgico
SPED - Sistema Pblico de Escriturao Digital: unificao das obrigaes acessrias
Gesto de Loja
Formao de gerente em preveno de perdas

Gerenciamento por categorias para pequenos e mdios supermercadistas
Gesto de processos com foco no lucro

Gesto de rotisseria com padronizao de receitas e
fichas tcnicas
Gesto de segurana dos alimentos

Gesto no departamento de perecveis
Planejamento promocional: ferramenta de crescimento de vendas e lucratividade
64
2012
Marketing
Como potencializar a loja com uma ambientao
Estratgias de fidelizao de clientes para pe-
Gesto de RH
Gesto de RH com nfase em captao e reteno
Gesto estratgica de recursos humanos
Influncia e negociao
Jornada de trabalho: temas relevantes, atuais e
Promoo e merchandising
Justa causa do empregado e do empregador: es-
Recursos Humanos
Liderana eficaz no supermercado

Liderando com o uso da inteligncia emocional
Motivao e liderana
Motivao para o trabalho no varejo
O relacionamento interpessoal como instrumen-
mais expressiva
Como rentabilizar seu negcio com aes promocionais e cross merchandising de forma diferenciada
quenos e mdios supermercadistas
Administrao de conflitos no trabalho

Como reduzir o turnover e o absentesmo da loja
Comunicao funcional no varejo
Contrato de trabalho: da admisso resciso
contratual
Desenvolvendo supervisores focados em resultados
Desenvolvimento e capacitao de novos lderes,

supervisores e encarregados
Ferramentas e dicas para a prtica de comunicao com o colaborador na loja
controvertidos
tudo das hipteses legais e consequncias
to de motivao e sucesso empresarial
Planejamento: uma metodologia de sucesso

Planejamento eficaz, deciso acertada
Prticas na gesto de recursos humanos
Trabalho em equipe no supermercado
Formao de gerente de supermercado

Gesto de desempenho e feedback
Gesto de pessoas: liderana, a alma do negcio
65
Programas de gesto
2012
administrativos e financeiros
A nova contabilidade e os
ajustes fiscais
Objetivo
Apresentar aos interessados as diretrizes que
inserem as normas contbeis brasileiras no
processo de harmonizao internacional e os
ajustes no FCONT ou no e-LALUR para compatibilizar a nova contabilidade aos critrios
fiscais, ao amparo do RTT. A nfase ser nos
CPCs de maior aplicao prtica.
Metodologia
Exposies com apoio de projetor de multimdia, favorecendo a participao ativa do aluno no processo. Sero praticados exerccios
apostilados.
Pblico-alvo
Profissionais das reas contbil, fiscal, financeira, auditoria, controladoria, jurdica e dos
demais departamentos envolvidos com contabilidade, tributos e finanas que necessitem
de um curso objetivo sobre o renovado ambiente contbil brasileiro.
Material necessrio
Calculadora, lpis e papel.
Apresentao
O curso ser ministrado por Fbio Sanches
Molina.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
66
A caminho da harmonizao internacional

O CPC e as regulamentadoras brasileiras
Resultados contbeis x resultados fiscais
A nova legislao societria, o RTT e o
e-LALUR
Ativo imobilizado
Intangvel e goodwill
Impairment
Leasing financeiro
Alteraes no passivo
Alteraes no patrimnio lquido
Reservas de capital
Incentivos fiscais: doaes e subvenes
Prmios na emisso de debntures
Aes em tesouraria
Alteraes na DRE
Participaes no resultado
Ajustes a valor presente
As novas demonstraes financeiras
DOAR X DFC
Demonstrao dos fluxos de caixa
Demonstrao do valor adicionado
Imposto de renda diferido
Sociedades de Grande Porte
Desafios para a aplicabilidade das normas
2012
Programas de gesto
Administrao financeira com foco
em fluxo de caixa e capital de giro
Objetivo
Oferecer de forma prtica e didtica recursos
para anlise, previso e controle do fluxo de
caixa, a composio e administrao do capital de giro, objetivando a melhora dos resultados financeiros e o consequente aumento
do lucro.
Metodologia
Exposio oral dos conceitos, dinmica de
grupo com simulao do fluxo de caixa e previso de capital de giro com exerccios baseados no dia a dia do financeiro de um supermercado.
Conceito de fluxo de caixa

Gesto de caixa X gesto de competncia
Simulao do fluxo de caixa
Conceito e composio do capital de giro
Fontes de capital de giro
Administrao de capital de giro
Ponto de equilbrio
Clculo do DRE Demonstrativo de Resultado do Exerccio
Pblico-alvo
Proprietrios, gerentes, e profissionais das
reas administrativas e financeiras de lojas de
varejo.
Material necessrio
Calculadora.
Apresentao
O curso ser ministrado por Stella Beluzzi.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
Dica da Escola
Administrao financeira para
supermercados.
67
Programas de gesto
2012
Como contratar e gerenciar

servios de TI
Objetivo
Apresentar aos participantes como fazer o
acompanhamento da execuo de servios
de TI, mantendo o custo dentro do que foi
contratado, reduzindo despesas adicionais e
imprevistos. Para isso, veremos os principais
fatores que precisam ser considerados nessa
contratao. O participante vai conhecer os
servios tipicamente contratados, os critrios
para elaborao de um bom contrato e os cuidados que devem ser tomados.
Metodologia
treinamento, alm de modelos de contratos
de prestao de servios e um exerccio prtico para os participantes identificarem os
servios necessrios, elaborarem e analisarem
contratos desses e criarem um plano de acompanhamento do andamento do contrato.
Pblico-alvo
Proprietrios, responsveis pela rea de TI, gerentes de loja ou de reas financeiras.
Apresentao
O curso ser ministrado por Luiz Srgio Canrio.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
68

Quando necessria a contratao de
servios de TI
Identificar necessidade
Avaliar disponibilidades internas
Servios tipicamente contratados pelas
empresas de varejo
Consultoria empresarial
Data center
Servios de telecomunicaes
- Servios de voz fixa e mvel
-Servios de dados compartilhados e
dedicados
Implantao de software
- ERP software de gesto empresarial

- Frente de loja
- Softwares financeiros
Treinamentos
- Tcnicos
- Funcionais
Desenvolvimento de sistemas prprios

Manuteno de hardware
Manuteno de software
Principais aspectos na contratao
de cada tipo de servio: consultoria,
desenvolvimento de software, manuteno de hardware e software e servios de
telecomunicaes
Definio detalhada do servio

Anlise do mercado
Construo da solicitao de proposta (RFP)
Identificao e contratao do fornecedor
Elaborao de um bom contrato de
servios
Determinao do escopo do contrato
2012
Programas de gesto
PG - 80
Clusulas relevantes
- Especificao do servio
- Prazos
- Recursos humanos e tcnicos
- Quantidades e tempos
- Condies de pagamento
- Aspectos fiscais: impostos
- Resciso
- Multa
Administrao contratual: cuidados a

serem tomados para um bom acompanhamento do servio contratado
Marcos contratuais
Responsabilidades fiscais e trabalhistas
Acompanhamento das entregas
Extenses do contrato
Encerramento do contrato
Exerccio de fixao
Dica da Escola
conhecimentos sobre TI em supermercados, verifique o contedo programtico do curso Como
reduzir os custos com software e
servios de TI na pgina 37.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
69
Programas de gesto
2012
Contabilidade para no contadores
Objetivo
Propiciar aos interessados a assimilao de
conhecimentos genricos sobre contabilidade e as suas principais demonstraes, no
ambiente das normas contbeis harmonizadas. Ao final do evento os profissionais tero
compreendido a abrangncia e utilidade desta cincia no contexto das organizaes.
Metodologia
Metodologia de ensino com nfase no aprendizado, favorecendo a participao ativa do
aluno. A prtica de exerccios ser constante.
As exposies sero feitas em lousa branca e
o projetor de multimdia ser usado como instrumento de apoio.
Pblico-alvo
Coordenadores, analistas, assistentes, auxiliares e profissionais de todas as reas que necessitem da contabilidade como instrumental
no exerccio de suas atividades.
Material necessrio
Calculadora, lpis e papel.
Apresentao
O curso ser ministrado por Fbio Sanches
Molina.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
70
Contedo programtico
(16h DOIS DIAS DE CURSO)
Fundamentos da contabilidade
Ativo, passivo e patrimnio lquido
Esttica das fontes e aplicaes de recursos
Conceitos de dbito, crdito e partidas
dobradas
Receita, despesa e resultado
Perodo contbil e regime de competncia
Demonstrao do Resultado do Exerccio
(DRE)
Operaes mercantis correntes
Seguros
Imobilizado e depreciao
Transaes financeiras
Estoques e tributos na movimentao de

mercadorias
As compras e o sistema de estoques
As vendas e o sistema de faturamento
Registro contbil das compras, das vendas
e do custo
Descontos financeiros
Tributos cumulativos e no cumulativos nas
operaes com mercadorias
Estrutura e anlise das demonstraes

contbeis
Estrutura e critrios de classificao no
balano e na DRE
Conciliao contbil
Indicadores econmico-financeiros
Anlise e interpretao dos relatrios
financeiros
2012
Programas de gesto
Objetivo
Demonstrar aos executivos de compras a
dimenso tributria dessa importante atividade, que pode contribuir substancialmente
para os resultados do negcio.
Metodologia
Nivelamento de aspectos tributrios de compra,
seguido de exposio do contedo, vinculado
metodologia 4R desenvolvida pelo instrutor,
alm de discusso de exemplos tericos e prticos.
Pblico-alvo
Executivos e compradores.
Apresentao
O curso ser ministrado por Antonio Gondim.
Dica da Escola
Como estruturar o departamento
de compras, na pgina 36.

Modelos de gesto tributria
Operacional
Gerencial
Estratgico

Resumo gerencial dos tributos sobre
compras
ICMS
PIS
Cofins
As aquisies de mercadorias e de tributos

Definindo a metodologia 4R
Como os tributos afetam o custo das mercadorias na metodologia 4R
Clculo do custo das mercadorias usando a
metodologia 4R
Fatores que afetam os 4R
Discusso de casos
Tomada de deciso em ambiente 4R
Matriz 4R
Outras alternativas de planejamento

tributrio de compras
Transporte CIF x FOB?
Bonificao x desconto financeiro x desconto comercial?
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
71
Programas de gesto
2012
Logstica empresarial, compras

e cadeia de suprimentos
Objetivo
Definir o papel e os objetivos da logstica empresarial e suas relaes com as demais reas
da organizao, apresentando as tcnicas
fundamentais e noes bsicas para o planejamento, programao e anlise de demanda.
Metodologia
Apresentaes tericas, exerccios de matemtica, clculos de engenharia econmica
(LEC), teste de raciocnio, debates em grupo,
estudo de casos prticos, situao do dia a
dia, dinmica de grupo, viso estratgica,
agilidade e pensamento rpido para resolver
uma situao crtica.
Pblico-alvo
Analista de compras, analista financeiro, programadores de materiais, profissionais ligados a suprimentos, vendas, departamento
financeiro, custos, almoxarifado, administradores, engenheiros e tcnicos especializados,
recebimento, estoque, distribuio, coordenadores, supervisores, PCP (Planejamento e
Controle de Produo).
Apresentao
O curso ser ministrado por Marcos Jos da
Silva.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
Contedo programtico
(16h - dois dias de curso)
Importncia estratgica da logstica integrada no contexto empresarial atual
Atendimento ao cliente e resultados na
organizao
Eliminar gargalos de materiais, compras,
almoxarifado central
Gesto de consignados, notas fiscais, contratos; protocolo logstico, plataforma bionexo
Produtos, estratgica de compras, administrao de materiais, cadeia logstica
Seleo e gesto de fornecedores objetivando melhoria da qualidade, custos e aquisio
Logstica de materiais, tempo certo, quantidade necessria, qualidade requerida,
preo de aquisio, administrao fsica,
recebimento, expedio e armazenagem
Princpios fundamentais na gesto e

planejamento de estoques
Principais problemas relacionados aos
estoques; processo FIFO
Ciclos tpicos de variao de estoques;
dimensionamento do estoque de segurana
Consideraes sobre lote econmico de
compras e de produo
Mtodos para reposio de estoques
Reposio por ponto de pedido
SOP/MPS: gesto de planejamento estratgico e plano mestre de produo
MRP planejamento das necessidades de materiais; EDI intercmbio de dados eletrnicos
Sistemas de reposio puxada (just-in-time /
kanban); milk run; sistema moniloc
Classificao e codificao dos materiais

Classificao ABC e sistemas de atualizao
dos registros de estoque
Consideraes sobre inventrios CRI (centros rotativos de inventrios)
72
2012
Programas de gesto
Negociao de contratos
com fornecedores
Objetivo
Durante o curso, o participante desenvolver
conhecimentos, habilidades e atitudes profissionais de comerciante focado na lucratividade atravs de bom relacionamento com
fornecedores e consumidores; o participante
receber o Manual de Boas Prticas em Compras de Supermercado.
Metodologia
O curso desenvolvido atravs do mtodo
Jogo Empresa, no qual o participante atua de
forma ativa na tomada de decises. A turma
dividida em grupos de cinco participantes,
que formam supermercados. O coordenador apresenta as regras de cada jogada e os
participantes realizam o jogo. No fim de cada
jogada, apuram-se os resultados. Cada grupo
(supermercado) poder prosperar comprando outros grupos (supermercados), aumentando seu capital, podendo ficar estacionado
ou mesmo fechar ou ser vendido. A experincia do jogo dramtica, marcando profundamente o valor de uma boa deciso baseada
na legislao e em boas prticas de gesto.
Pblico-alvo
Compradores (jnior, pleno, snior, master),
diretores, sucessores, contadores, funcionrios da rea fiscal e administrativa.
Apresentao
O curso ser ministrado por Francisco Nobre.

Mdulo I Negociao de contratos
Negociao de contratos com o fornecedor
Bonificao em outra NF-e com CFOP
Bonificao na mesma NF-e sem CFOP
Desconto antes de emitir a NF-e
Desconto na NF-e
Desconto no boleto
Depsito na conta corrente do supermercado
financeiro, rapel etc.
Negociao de produtos com destino certo
Para comercializao
Para industrializao
Para uso
Negociao de mix e volume para:

Reposio
Promoo e tabloides
Introduo
Negociao de compensao para:

Troca
Devoluo
Perda
Negociao de:
Frete dentro ou fora da NF-e
Prazo de pagamento dentro ou fora da NF-e
O que realmente reduz o custo na compra
Classificao do supermercado no fornecedor

Equiparao industrial
Volume
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
73
Programas de gesto
2012
Negociao ganha-ganha:
nvel estratgico
Objetivo
Introduzir a gerentes, proprietrios e negociadores as tcnicas e tticas de negociao
ganha-ganha, objetivando o melhor aproveitamento das negociaes de compra e a
melhora dos resultados para o supermercado.
Metodologia
Exposio oral dos conceitos; para fixao e demonstrao dos conceitos, dinmicas em grupo envolvendo planejamento de compras, aplicao de teste de eficincia em comunicao.
Pblico-alvo
Gerentes, compradores, encarregados, lderes
de rea de vendas e demais colaboradores.
Apresentao
Dica da Escola
Negociar uma habilidade indispensvel
para os profissionais vencedores. Identificar
alguns fatores que influenciam a negociao, como por exemplo, como cada parte se
prepara para negociar, como cada um persegue seu objetivo e qual a fora e resistncia
de cada um dos negociadores, fazendo parte
do caminho para o sucesso.
74
Planejamento e preparao de negociaes

reais
A negociao e os negociadores
Estilos de negociadores
Percepo do outro
Entendimento do desejo do outro
Os elementos da negociao: tempo, informao e poder
Negociao com empresas pequenas, mdias

e grandes e locais
Estratgias de superao de impasses e

envolvimento das pessoas
Os nove tipos de negociao

A habilidade da comunicao na negociao
Empatia e confiana na negociao
Estratgias de negociao ganha-ganha
Fechamento do negcio
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
Programas de gesto
SPED - Sistema Pblico de
Escriturao Digital: unificao
das obrigaes acessrias
PG - 80
Objetivo
Demonstrar a nova metodologia para os
contribuintes atenderem s obrigaes acessrias. Como montar, conferir, editar, assinar
e transmitir o arquivo de Escriturao Fiscal
Digital (EFD SPED Fiscal), que se constitui de
um conjunto de escrituraes de documentos
fiscais e de outras informaes de interesse
dos fiscos das unidades federadas e da Secretaria da Receita Federal do Brasil, bem como
de registros de apurao de impostos referentes s operaes e prestaes praticadas pelo
contribuinte.
Metodologia
Palestra demonstrativa do fluxo de informaes desde a origem at a recepo pelo
ambiente nacional, com exemplos prticos e
dicas de soluo de problemas.
PG - 87
Introduo: o que o SPED e como funciona

Histrico: legislaes que amparam as
obrigaes acessrias (periodicidade, prazo,

multas)
Contedo: quais informaes e de que
maneira devem ser apresentadas no arquivo

magntico EFD
Negcio: detalhes do ramo de atividade

Validador: como usar o PVA (Programa
Validador e Assinador) da Receita Federal
Dicas: como conferir e corrigir informaes
Pblico-alvo
Contadores, gerente das reas fiscal/contbil
e usurio operacional (responsvel por obrigaes acessrias).
Apresentao
O curso ser ministrado por Arquimedes
Igncio.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
75
Programas de gesto
2012
gesto da loja
Formao de gerente em preveno
de perdas
Objetivo
Apresentar instrumentos e metodologia para
instituir, treinar, aprimorar e avaliar o departamento de preveno de perdas. Definir um
plano de ao e tcnicas para mobilizar, conscientizar e levar a equipe a atingir resultados
positivos.
Metodologia
Atividade monitorada, exerccios prticos,
dinmicas em grupo. Cada participante ser
conduzido para o aprendizado interativo e
vivencial por meio de estudo de caso da loja
onde trabalha.
Pblico-alvo
Proprietrios, gestores que desejem aprimorar os conceitos de gesto de processos em
preveno de perdas.
Apresentao

Criando um departamento de preveno
de perdas
Conceitos gerais de perdas
Direcionamento para a gesto das perdas
Cultura de preveno de perdas
Mapeamento de processos e fluxo de

produtos
Fluxogramas
Matrizes de riscos e vulnerabilidades
Construo de polticas, normas e procedimentos
Capacitar e conscientizar equipe da loja

Cultura de preveno de perdas
Preveno de perdas na gesto de pessoas
Conscientizao e envolvimento
Auditoria e contabilizao das perdas
Elaborao de plano de ao
Elaborao de programa de auditoria
Elaborao de relatrios de contabilizao
Aes preventivas
Aspectos jurdicos gerais (civil, consumidor,

trabalhista, penal)
Procedimentos de abordagem
Cases e jurisprudncias
Combater o furto
Dica da Escola
entre no site www.esupermercados.com e acesse o curso Preveno de perdas (mdulo I e II).
76
Pontos de vulnerabilidade
Ambiente favorvel
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
Programas de gesto
Gerenciamento por categorias para
pequenos e mdios supermercadistas
Objetivo
Introduzir a gerentes, proprietrios e administradores de supermercados pequenos e mdios os sete passos para aplicao do gerenciamento por categorias de forma prtica, focando
nos resultados que podem ser obtidos.
Metodologia
Exposio oral dos conceitos; para fixao e
demonstrao dos conceitos, simulao com
cinco categorias diferentes, demonstrando a
mecnica e os principais passos para aplicao do gerenciamento por categorias.
Pblico-alvo
Gerentes, compradores encarregados, lderes
de rea de vendas e demais colaboradores.
Apresentao
A nova realidade de varejo - o que o varejo
est fazendo para melhor atender o consumidor e diferenciar-se da concorrncia
Premissas para definio de uma categoria

Benefcios do gerenciamento por categorias
O conhecimento do cliente
A parceria com fornecedores
Estrutura de produtos
Ferramentas para criar uma exposio que
estimule a venda com mais lucratividade
Como colocar em prtica as melhores estratgias e tticas para PDV
Quais as aes de GC que ajudam a atingir os

objetivos definidos para uma loja?
Sete passos para o gerenciamento por

categorias
-Definio
de categoria
-Papel
da categoria
-Avaliao
da categoria
-Definio
de metas
-Estratgias
da categoria
-Aes
da categoria
-Execuo
-
Dica da Escola
Gerenciamento por categorias.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
77
Programas de gesto
2012
Gesto de processos com foco

no lucro
Objetivo
Apresentar aos participantes como explorar
os pontos potenciais de produtividade para
aumentar a rentabilidade do supermercado.
Metodologia
Exposio verbal, exerccios prticos, dinmicas de grupo e apresentao de vdeo.
Pblico-alvo
Proprietrios, diretores, supervisores, gerentes de loja e encarregados de seo.
Apresentao
Pires.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.

Introduo
O verdadeiro poder do supermercado:
onde est?
Quanto tempo dura uma empresa?
Caractersticas geradoras de resultados
nos supermercados
Os pontos que produzem as perdas
Pontos operacionais
Pontos administrativos
O estreito intervalo da lucratividade:

como se equilibrar nessa corda bamba?
Os princpios que orientam o movimento
dos processos empresariais
Liderana objetiva
A cultura de fazer bem-feito
A importncia das concluses controladas
Respostas rpidas e aes eficazes
A concentrao e o foco em objetivos bem
determinados
Sempre possvel melhorar continuamente
os processos empresariais
Aes de lucratividade como uma base cultural
As ferramentas de elevao da rentabilidade

Organizao dos recursos humanos
Gesto comercial: controle de estoque e
gerenciamento de categorias
Contabilizao de perdas e consumo interno
Adoo de um sistema de preveno de perdas
Processos de recuperao de crditos
tributrios
Procedimentos de manuteno da qualidade
do cadastro de produtos
Controladoria eficiente
Onde est o verdadeiro poder de competio

Concluses gerais
78
2012
Programas de gesto
Gesto de rotisseria com
padronizao de receitas
e fichas tcnicas
Objetivo
Transmitir conhecimentos relacionados gesto da rotisseria, orientando para a utilizao
de ferramentas fundamentais para o controle,
monitoramento da produo e boas prticas
de manipulao, visando a segurana e qualidade dos alimentos distribudos, atendendo
s exigncias legais, como forma de garantir a
satisfao dos clientes, sua sade e a reduo
dos custos e dos desperdcios.
Metodologia
Aula expositiva, terica com exerccios prticos, fotos, vdeo e discusses em grupo, proporcionando troca de experincia e fixao
do conhecimento.
Pblico-alvo
Proprietrios, gerentes, supervisores, equipe
de qualidade e manipuladores da seo.
Apresentao
Segurana Alimentar.

geral da gesto de rotisseria
Relao de ferramentas necessrias para a

padronizao dos processos
Importncia da padronizao: vantagens

para funcionrios, supermercados e
clientes
Anlise de pblico-alvo e perfil de clientela

Exigncias sanitrias: higiene pessoal, equipamentos, utenslios e instalaes e regras
para a manipulao dos alimentos
Mix de produtos: variedades, cardpios,

forma de apresentao dos produtos,
qualidade
Definio de preo: custo x preo

Rotulagem e identificao dos produtos:
tabela nutricional, normas legais para

identificao dos produtos embalados e a
granel
Atendimento ao cliente
Dica da Escola
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.

Encarregado de rotisseria.
79
Programas de gesto
2012
Gesto de Segurana dos Alimentos
Objetivo
Transmitir os conceitos relacionados segurana dos alimentos aos responsveis pela
empresa e pelas reas de manipulao de
alimentos que pretendam manter, desenvolver e instituir as boas prticas nos supermercados, conscientizando-os e embasando-os
para a gesto de segurana e qualidade dos
alimentos distribudos, atendendo s exigncias legais, como forma de garantir a satisfao dos clientes, sua sade e a reduo dos
desperdcios.
Metodologia
Aula expositiva, terica com exerccios prticos, vdeos, imagens com constataes reais
e discusses em grupo, proporcionando troca
Introduo: informar sobre o panorama
geral da gesto de segurana dos alimentos
Conceito de boas prticas de manipulao

de alimentos
O que e como instituir Manual de Boas

Prticas e Procedimentos Operacionais
Padronizados (POP)
Noes de microbiologia dos alimentos, DTA

e higiene
Atribuies do Responsvel Tcnico (RT)

Exigncias legais e interpretao de legislao sanitria para supermercados
Pblico-alvo
Proprietrios, diretores, gerentes, supervisores e encarregados de seo.
Apresentao
Segurana Alimentar.
Dica da Escola
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
80

entre no site www.esupermercados.com e acesse o curso Higiene
e manipulao de alimentos.
2012
Programas de gesto
Gesto no departamento de perecveis
Objetivo
Apresentar aos participantes a importncia
do departamento de perecveis e suas caractersticas, reforando a gesto deste que representa 50% do faturamento da loja. Expor
as variveis desse departamento e possibilidades de lucros ou perdas em suas operaes.
Metodologia
Alm dos assuntos abordados, usamos exemplos cotidianos, dinmicas, pequenos filmes,
projees visuais e casos de sucesso so utilizados para facilitar a assimilao dos conceitos.
Pblico-alvo
Proprietrios, gerentes, supervisores, lderes e
todos envolvidos no gerenciamento.
Apresentao
O curso ser ministrado por Celso Armelim.

Introduo
Tendncias, impactos e necessidades
produtos frescos, saudveis, nutritivos e
prticos
Mix do departamento
Linear disponvel
Perfil socioeconmico, tnico e etrio da
rea de influncia
Estrutura mercadolgica
Pesquisa de sortimento
Mix de marcas e preo
As aes do departamento que contribuem
para a sustentabilidade do planeta
Compras / Preveno e perdas / Consumo
interno / Desperdcios / Embalagens / Origem
dos produtos / Lixo / Transformao de
cortes / Padronizao
Servios e autosservios
Atendimento (servio)
Preparao / Exposio / Atendente /

vendedor
Autosservio
Padronizao (embalagens, quantidades,
precificao, exposio)
Mix de produto
Ciclo operacional
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
Compras / Transporte / Recebimento /
Armazenagem / Preparao /Precificao /

Exposio
Gesto do departamento
Rendimento / Inventrio / Perdas e quebras
/ Margens e formao do preo de venda /

Gerenciamento por categoria
81
Programas de gesto
2012
Planejamento promocional:
ferramenta de crescimento de
vendas e lucratividade
Objetivo
Apresentar aos participantes um modelo prtico para elaborao do planejamento promocional dos supermercados com o objetivo
de programar com maior eficincia o conjunto de produtos que faro parte das promoes. Obter dos fornecedores as melhores
negociaes. Satisfazer e fidelizar os clientes
e consumidores. Controlar os resultados das
promoes.
Metodologia
Exposio verbal, dinmica de grupo, apresentao de vdeos e tcnicas de debates com
perguntas e respostas e exerccios prticos.
Pblico-alvo
Proprietrios, supervisores, gerentes de loja e
encarregados de seo.
Apresentao
Pires.

introduo
Dinmica de grupo sobre o tema principal
O conceito de marketing: teoria e prtica
As funes de marketing nos supermercados
O conceito de promoes de vendas
Dinmica de grupo: um autodiagnstico das
atividades promocionais
as reas de responsabilidade integrada
As responsabilidades do departamento de
compras
As responsabilidades da rea operacional
As demais responsabilidades internas do
supermercado
como elaborar o planejamento promocional

O marketing dos fornecedores e o marketing
do supermercado
O trip promocional: fornecedores, rea de
vendas e clientes
Como preparar o planejamento promocional
Como controlar os resultados das promoes realizadas
-Por
- produto
-Por
- fornecedor
Como analisar e avaliar os resultados das
promoes
Concluses
Avaliao e encerramento
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
82
2012
Programas de gesto
marketing
Como potencializar a loja com
uma ambientao mais expressiva
Objetivo
Entender que uma loja limpa, iluminada e com
boa exposio remete a uma loja organizada.
Orientar sobre tcnicas e prticas para encantar e reter o cliente, criando uma expectativa
e experincia agradvel e rentvel, utilizando
ferramentas inteligentes e modernas.
Metodologia
Filmes, exerccios prticos, discusso em grupos e dinmicas.
Pblico-alvo
Empresrios, gerentes, supervisores, encarregados e marketing.
Apresentao
O curso ser ministrado por Jacqueline Vidigal
Aric.
Entender a identidade, o DNA da loja

Caracterizao da loja
Principais indicadores de fonte de pesquisa:
satisfao / insatisfao do cliente, experincias de compra no varejo
Adequao da disposio dos produtos s

necessidades dos clientes
Como potencializar e rentabilizar o layout

da loja
Entender o significado dos cinco sentidos

Como utilizar as principais ferramentas de
ambientao para as principais sees da

loja: vitrinismo, exibitcnica e luminotcnica, sustentabilidade
Sinalizao
Precificao
Planejamento do calendrio promocional:
temticas
Como controlar aes no PDV: quantitativo

e qualitativo
Dica da Escola
Uma loja com ambiente agradvel gera
um impacto positivo nos consumidores,
aumentando as possibilidades de venda.
Avalie sua loja e faa os ajustes necessrios para que ela atraia mais e receba
melhor seus clientes.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
83
Programas de gesto
2012
Como rentabilizar seu negcio com

aes promocionais e cross
merchandising de forma diferenciada
Objetivo
Orientar os participantes a rentabilizar seu negcio agregando valor s aes promocionais.
Valorizar e destacar-se, diferenciando as aes
promocionais comparada concorrncia. Explorar e criar aes promocionais para as datas
tradicionais, especiais e outras eventuais que
o concorrente no lembra. Entender a importncia da percepo do cliente na deciso de
compra com a vantagem do apelo emocional.
Metodologia
Filmes, exerccios prticos, discusso em grupos e dinmicas.
Pblico-alvo
Empresrios, gerentes, supervisores, encarregados e marketing.
Apresentao
O curso ser ministrado por Jacqueline Vidigal
Aric.
Dica da Escola
do curso Promoo e merchandising na pgina 86.
84
Entender as vantagens de uma verdadeira

ao promocional: o que realmente o
consumidor percebe como uma troca que
vale a pena
Promoes monetrias e promoes no

monetrias
Criar vantagem competitiva com aes pro-
mocionais que se destacam da concorrncia
Tcnicas promocionais X tcnicas de merchandising (Popai)
Tcnicas de aes sustentveis

As mltiplas formas de ofertas e descontos
Planejamento de aes promocionais
Incrementar valores nas aes e monitorar
e sustentar as aes
* Cross merchandising uma tcnica que tem por

finalidade cruzar (cross) os produtos no ponto de
venda que tenham relao de consumo direta entre
si, destacando-os entre os demais (merchandising).
Essa tcnica serve para lembrar o consumidor de
um produto (gerar interesse de compra) quando
estiver comprando outro.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
Programas de gesto
Estratgias de fidelizao de
clientes para pequenos e mdios
supermercadistas
Objetivo
Demonstrar a importncia da fidelizao de
clientes, fornecendo informaes fundamentais para anlise, elaborao e aplicao de
estratgias em uma loja de supermercado.
Metodologia:
Dissertaes tericas em slides, com inmeras
citaes de exemplos reais e atuais de mercado. Tambm h a exibio de filme correlato
ao tema e um exerccio sobre fidelizao em
uma loja de supermercado.
Pblico-alvo
Proprietrios, diretores e gerentes de loja de
supermercados.
Apresentao
Conceitos tericos de fidelizao com exemplos em diversas reas
A hora e a vez de elaborar e aplicar estrat-
gias de fidelizao de fcil aplicao e baixo

investimento
Reclamao de clientes: um importante

ponto para trabalhar a fidelizao
Conceitos, importncia e aplicaes do
marketing de relacionamento (cinco nveis)
Como construir e trabalhar um banco de
dados do cliente enfocando seu perfil e comportamento de compra
Como potencializar o sentimento e
satisfao do cliente com a sua marca,

transformando-o em f e conquistando
gradativamente sua confiana
Reconhecendo, interpretando e gerenciando

valores do cliente
Estudando e debatendo em sala o case da
rede inglesa Finkley Foods no processo de

fidelizao de clientes
Os sete segredos da Disney Na fidelizao

aplicveis no varejo de supermercados
Sabendo diferenciar e vender mais para

clientes decisivos e emotivos
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
85
Programas de gesto
2012
Objetivo
Aprimorar os conceitos de promoo e merchandising para os supermercadistas. Promover a atualizao e apresentao das inovaes aplicadas ao negcio. Melhoria dos
resultados. Melhoria do planejamento do
uso dos espaos da loja. Melhoria das condies de negociao junto aos fornecedores e
meios de divulgao.
Metodologia
Exposio discursiva, motivadora e muito dinmica, com linguagem clara, objetiva e adequada ao perfil dos participantes, com apoio
de filmes, exerccios prticos, discusso em
grupos, dinmicas e estudos de casos reais
extrados da rotina supermercadista.
Pblico-alvo
Todos os nveis da empresa, desde os decisores
at os executores do plano de merchandising.
Apresentao
O curso ser ministrado por Paulo Roberto
Padredi.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
Composto promocional
O processo da comunicao
A comunicao no marketing
A estratgia promocional
A propaganda
Propagandista
Publicidade
Relaes pblicas
Estratgias de propaganda
Propaganda abaixo da linha (BTL)
Propaganda acima da linha (ATL)
Merchandising
Promoo de vendas
Objetivos da promoo
Objetivo de carregamento
Objetivo de lealdade
Objetivo de prova
Promoo aberta e promoo fechada
Competies
Cupom
Cupons de troca
Exposies no ponto de venda
Expositores de ponto de venda (PDV)
Incentivos de preo
Loteria
Loteria tipo assista e ganhe
Pacote casado
Patrocnio
Prmio de autoliquidao
Prmio na embalagem
Prmio near-pack
Prmios
Presentes via postal
Recipiente reutilizvel
Reduo de preo por lote
Concepes particulares sobre o merchandising
86
2012
Programas de gesto
recursos humanos
Administrao de conflitos
no trabalho
Objetivo
Proporcionar aos participantes tcnicas prticas de administrao de conflitos com os
clientes internos e externos dos supermercados, visando o aperfeioamento da comunicao e a melhoria do relacionamento no
trabalho, da qualidade e da produtividade.
Metodologia
Dinmica e interativa com a utilizao de
diversos recursos facilitadores da aprendizagem que envolvem os participantes em um
processo de aprendizagem ativa tais como
dinmicas de grupo, simulaes baseadas em
situaes do dia a dia do supermercado, exerccios, exibio de vdeos de treinamento.
Pblico-alvo
Gerentes e lderes de supermercados.
Apresentao
O curso ser ministrado por Anna Maria Machado, consultora da Dinmica MCP Servios
Ltda.
Conceito e fundamentos dos conflitos

Tipos de conflito e suas implicaes
Os conceitos errneos mais comuns sobre
os conflitos
Efeitos positivos e negativos dos conflitos

O processo da comunicao: elementos da
boa comunicao nos conflitos
Elementos verbais e no verbais da comunicao que desencadeiam os conflitos:

gestos, olhares, movimentos faciais e
corporais
Aspectos emocionais dos conflitos

A importncia da percepo na administrao dos conflitos
Barreiras da comunicao: m qualidade no

processo de entendimento
Como agir assertivamente

Tipos de cliente, como lidar com as suas
reaes negativas e evitar conflitos
Estilos de administrao de conflitos

Como dar feedback com eficcia e evitar
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
conflitos com os colaboradores

- tipos de feedback
- reaes ao feedback
-como dar o feedback com eficcia
Como lidar com colaboradores e clientes

agressivos
Simulao de situaes conflituosas no

trabalho
87
Programas de gesto
2012
Como reduzir o turnover

e o absentesmo da loja
Objetivo
Desenvolver nos participantes habilidades de
diagnstico e realizao de aes corretivas
para evitar o turnover e o absentesmo, melhorando o ambiente humano, a produtividade e o comprometimento das pessoas. Sensibilizar os lderes para compreender os novos
desafios humanos que eles e as organizaes
enfrentam para atrair e reter colaboradores.
Metodologia
Dinmico e participativo, o curso tem formato
de workshop, com grupos de discusso, exerccios de memorizao, atividades em grupo
para estimular a troca de experincias e fixao dos temas abordados.
Pblico-alvo
Proprietrios, gerentes, encarregados, supervisores, profissionais de RH e demais lderes.
Apresentao
O curso ser ministrado por Claudia Luize ou
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.

Introduo
Por que importante preocupar-se com o
alto ndice de turnover e rotatividade de
pessoal: valorizao do capital humano
Definies
Turnover
Absentesmo
Clima organizacional
Causas e motivos
Diversos problemas relacionados a rea
humana
Realidade dos supermercados
Pesquisa ABRAS Gesto de pessoas e remunerao no autosservio
Pesquisa salarial Datafolha
Clculos e ndices
Custos da rotatividade de pessoal
Impacto causado no varejo
Impacto junto aos clientes
Ferramentas de diagnstico
Como colocar as ferramentas de Pesquisa
e diagnstico de clima organizacional em
prtica de forma simples e em qualquer
tamanho de supermercado
O novo perfil dos colaboradores
Estudo analtico dos diferentes perfis dos
colaboradores (Joo Galassi, 2008)
As diferentes geraes e suas caractersticas
possvel mant-los motivados e obter
comprometimento?!
O papel dos gerentes, supervisores e
encarregados na reduo do turnover e
do absentesmo
Sensibilizao dos lderes para os novos
desafios na gesto de pessoas e reteno de
talentos
Algumas ideias para melhorar aspectos
humanos da organizao
Dicas e melhores prticas aplicadas no
mercado varejista
88
2012
Programas de gesto
Comunicao funcional no varejo
Objetivo
Melhorar a forma de comunicao verbal e
no verbal com os clientes internos e externos. Criar estratgias de comunicao interna.
Saber falar de maneira inteligente e assertiva.
Metodologia
Contedo apostilado, contendo exerccios
prticos, filmes com diversas formas de comunicao, levantamento das dificuldades mais
comuns e debate de solues, atividade de
estratgias de comunicao interna.
Pblico-alvo
Todos os colaboradores que desejam melhorar suas habilidades de comunicao e a
funcionalidade de comunicao de loja. Contedo adaptvel para os nveis gerencial e
operacional.
Apresentao
Princpios e prticas do relacionamento com

o outro
Como a comunicao interfere nos relacionamentos pessoais
Comunicao, linguagem e expresso

Exercitando a assertividade na comunicao
verbal e no verbal
Como evitar gafes, vcios e erros de comunicao que interferem no cotidiano de loja
Criando uma boa comunicao interna

Como transmitir ideias e informaes de
forma clara e objetiva
Como solicitar e obter informaes precisas

e confiveis
Como apresentar seu ponto de vista e ideias

de uma forma assertiva e construtiva
Dica da Escola
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
do curso Ferramentas e dicas para
a prtica de comunicao com o
colaborador na loja na pgina 93.
89
Programas de gesto
2012
Contrato de trabalho: da admisso

resciso contratual
Objetivo
a reciclagem e o aprendizado dos profissionais ligados ao departamento pessoal no tocante s rotinas do contrato de trabalho, desde a admisso at a resciso do pacto laboral,
evitando, com isso, a formao de passivo
trabalhista.
Metodologia
O tema ser apresentado mediante a exposio terica, alm da discusso de casos e
exerccios em grupo.
Pblico-alvo
Contabilistas, chefes de departamento de
pessoal, assistentes e demais profissionais
envolvidos com a rea. Interessante, tambm,
para profissionais que desejam se reciclar nos
procedimentos trabalhistas.
Conceitos e empregador e empregado

Relao de emprego
Trabalho autnomo e terceirizao
Contrato de experincia
Contratos por prazo determinado
Contrato temporrio
Documentos exigveis na admisso
Vale-transporte
Poder disciplinar do empregador
Salrio
Frias
Alterao do contrato de trabalho
Extino do contrato de trabalho
Apresentao
Dica da Escola
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
90

conhecimentos sobre contrato de
trabalho, verifique o contedo
programtico do curso Justa causa do empregado e do empregador: estudo das hipteses legais e
consequncias na pgina 102.
2012
Programas de gesto
Desenvolvendo supervisores
focados em resultados
Objetivo
Desenvolver uma cultura que facilite a instituio
de polticas e princpios para a Gesto de Resultados. Desenvolver comportamentos adequados
e comprometidos com os resultados propostos,
garantindo mais participao dos funcionrios e
mais maturidade no trato e no comprometimento com seu trabalho. Desenvolver responsabilidade individual quanto a metas, importncia dos
procedimentos e melhoria no processo de comunicao, das relaes interpessoais e outros.
Metodologia
Considerando os pressupostos de um trabalho
comportamental, os trabalhos sero desenvolvidos por meio de tcnicas de participao, vivncias, jogos e simulaes, leituras e exerccios
prticos.
Pblico-alvo
Scios, diretores, gerentes, encarregados de seo.
Apresentao
Neto.

Desenvolvimento do papel do supervisor
que abrange:
Gerenciamento de resultados: planejamento
de metas, definio de indicadores, qualidade e priorizao das decises, segurana,
organizao do trabalho
Gerenciamento de pessoas: hierarquia de
valores, percepo das diferenas individuais, do nvel de maturidade individual e

do grupo, desenvolvimento de potenciais,
treinamento, liderana de equipes, administrao de conflitos
Representante da empresa: comprometi-
mento com os valores da empresa e sua

operacionalizao, viso empreendedora,
identificao de oportunidades de melhoria,
comunicao e linguagem de resultados,
responder ao grupo pelos procedimentos e
normas da empresa
Dica da Escola
O supervisor responsvel pela conduo das
operaes do dia a dia e pela motivao e treinamento da equipe para garantir resultados
satisfatrios. Conhecer as competncias essenciais deste profissional vital para o bom
desempenho das funes.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
91
Programas de gesto
2012
Desenvolvimento e capacitao de
novos lderes, supervisores
e encarregados
Objetivo
Preparar os profissionais promovidos para um
cargo novo de liderana para um desempenho mais eficaz das suas funes como lder
e gestor de pessoas. Capacitar para lidar com
os desafios decorrentes das mudanas pelas
quais o mercado e a empresa passam, oferecendo ferramentas e contedos prticos que
possam ser aplicados no dia a dia de trabalho.
Alinhar a linguagem, deixando claro o que
uma liderana profissional para o supermercado.
Metodologia
A metodologia dinmica e participativa,
com exerccios, filmes e abordagem prtica,
vinculados realidade de supermercado.
Aplicao de testes comportamentais.
Pblico-alvo
Profissionais que receberam recentemente
promoo para cargo de lder, encarregado,
gerente, supervisor etc. ou aqueles que precisam de reciclagem e familiaridade com inovaes em processos e melhores prticas de
gesto de pessoas.
Apresentao
92

O papel do lder
O lder como agente de mudana
Tipos de liderana
Estilos de liderana e gesto
Papis e responsabilidades
Como liderar e gerenciar o tempo
Derrubando mitos sobre gesto de pessoas
Como fazer a gesto de pessoas
Liderana situacional
Motivao
O contrato de trabalho (regras da equipe)
Como avaliar
Como dar e receber feedback
Como elogiar
Como repreender
Como treinar
Como delegar
Como administrar conflitos na equipe
Como lidar com pessoas difceis
Como separar o lado pessoal do lado
profissional
Tempo e organizao
Como contratar e demitir
Como contratar
Como fazer a integrao
Como lidar com novos integrantes nas
equipes
Como demitir
Dicas para reduzir o turnover
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
Programas de gesto
Ferramentas e dicas para a prtica
de comunicao com o colaborador
na loja
PG - 108
PG - 117
Objetivo
Identificar as melhores prticas de comunicao na loja, alm de aprender a utilizar a
comunicao na reduo dos boatos e na resoluo de conflitos.
Metodologia
Filme, exerccio com jogos, reflexo e orientao para prtica.
Elementos do processo de comunicao:
emissor, receptor, canal, cdigo, mensagem,

rudos, redundncia e feedback
Tipos de comunicao: verbal e no verbal

Competncia interpessoal: saber promover
a empatia, buscar e fornecer feedback, saber

ouvir e interpretar, saber administrar os
conflitos interpessoais, ser assertivo para
administrar os conflitos
Pblico alvo
Lderes, coordenadores, gerente de loja e todos os colaboradores da loja.
Identificar os canais de comunicao (e-
Apresentao
Assunto no falta para abrir dilogo com o
-mails, site, promoo, cartazes etc.) e seus

impactos na loja
seu colaborador todos os dias, uma vez por
semana ou a cada quinze dias: notcia antiga
no faz efeito e prejudica o andamento
da loja, portanto devemos desenvolver a
habilidade de comunicar e expressar sempre
as expectativas para o dia de trabalho para
toda a equipe. Dicas de assuntos que podem
abrir o dilogo com o colaborador.
Ferramentas eficazes para estreitar a

comunicao com os colaboradores
Desenvolvimento do plano de retorno para a

prtica diria de comunicao na loja
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
Dica da Escola
do curso Comunicao funcional
no varejo na pgina 89.
93
Programas de gesto
2012
Formao de gerente de supermercado
Objetivo
Transmitir conhecimento sobre as principais
funes das reas da administrao, marketing, logstica, gesto de pessoas e finanas
do supermercado. Mostrar o papel do gerente
como lder para atingir metas, soluo de conflitos, gesto empreendedora e apresentao
de solues inovadoras e rentveis.
Metodologia
Atividade monitorada, exerccios prticos,
dinmicas em grupo: cada participante ser
conduzido para o aprendizado interativo e
vivencial por meio de estudo de caso da loja
onde trabalha.
Pblico-alvo
Profissionais que atuam como lderes nas
reas administrativas e operacionais, alm de
gerentes e diretores que buscam atualizao
das melhores prticas para aumentar a rentabilidade da loja.

Habilidades comportamentais
Perfil do gerente com metas para resultados
Conter conflitos: clientes e funcionrios
Atitude empreendedora: prospectar oportunidades
Administrao do tempo
Tcnicas de gesto da loja
Estrutura organizacional: organograma,

delegao e diviso do trabalho
Marketing: marketing share, atendimento
ao cliente, pesquisa de satisfao, equipe

terceirizada, promotores e degustadores
Logstica: layout por participao das categorias, armazenagem e planograma
Recursos humanos: descrio de cargo e
atividades, treinamento e desenvolvimento
Finanas: cortando gastos e aumentando a
lucratividade, gesto de compras, auditoria
do estoque fsico e contbil
Planejamento: tipos, metas, projetos,
cronograma, formao e pesquisa do preo
de venda
Apresentao
Dica da Escola
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
94

entre no site www.esupermercados.com e acesse o curso As melhores prticas de gerncia.
2012
Programas de gesto
Gesto de desempenho e feedback
Objetivo
Proporcionar aos participantes conceitos, tcnicas e vivncias prticas para que possam
gerenciar e avaliar o desempenho humano
adequadamente, bem como dar feedbacks
efetivos.
Metodologia
Apresentao dialogada, exerccios prticos,
discusso em grupos, dinmicas.
Pblico-alvo
Proprietrios, diretores, gerentes, encarregados de loja ou quem pretende ocupar cargo
de liderana.
Apresentao
O curso ser ministrado por Clia Plothow.
A gesto do desempenho e o feedback:
elementos centrais para a gesto e reteno

de pessoas
Objetivos da gesto do desempenho

Gesto do desempenho para as pessoas e
para as organizaes
Gesto do desempenho x avaliao do

desempenho
Critrios de mensurao: competncias e

resultados
Gesto do desempenho: obstculos e como

super-los
Definindo e avaliando as competncias

humanas necessrias
Definindo e mensurando os resultados

definidos
Erros de avaliao e como evit-los

A avaliao e a tomada de deciso sobre pessoas: desenvolvimento, sucesso, carreiras,
remunerao
Importncia do feedback frequente como

ferramenta de reteno e de motivao
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
Sobre o feedback: mitos e verdades

Reunio de feedback e feedbacks dirios
Dez erros comuns ao dar feedbacks
Lidando com reaes
Tcnicas de feedback construtivo
Prognstico para o feedback
95
Programas de gesto
2012
Gesto de pessoas:
liderana, a alma do negcio
Objetivo
Preparar ou reciclar, atravs de modernas tcnicas, os profissionais de uma organizao
que receberam a importante funo de lder
de um grupo.
Metodologia
grupos, dinmicas e estudos de casos extrados da rotina supermercadista.
Pblico-alvo
Supervisores, chefes de departamentos, gerentes, lderes e coordenadores de grupos e
diretores.
Apresentao
Padredi.
Apresentao pessoal
Exerccios de tomada de deciso
Conceitos de liderana
Diferenas entre chefe e lder
Competncias do lder
Barreiras na comunicao
Atitudes perante o liderado
O mecanismo do xito
O trabalho da gerncia
O ponto de vista da gerncia
Marketing pessoal
Gerncia: o planejamento
Autoavaliao
Dica da Escola
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
96
do curso Motivao e liderana
na pgina 105.
2012
Programas de gesto
Gesto de RH
Objetivo
Tornar os profissionais eficientes na execuo
do trabalho atravs de desempenho satisfatrio. Fornecer aos participantes uma viso
geral sobre os processos da rea de recursos
humanos. Desenvolver os talentos disponveis na sua empresa com o intuito de reduzir
a rotatividade de pessoal e as reclamaes
trabalhistas. Reconhecer a importncia das
pessoas para o sucesso da organizao.
Metodologia
de textos. Acompanha apostila.
Pblico-alvo
Profissionais que ocupem cargo de liderana.
Apresentao
Perfil e papel do profissional da rea de RH

Quais as responsabilidades do profissional
da rea de RH
Introduo rea de RH
Conceito de competncias
Atividades bsicas da rea de recrutamento
e seleo
Treinamento e desenvolvimento de pessoas

Avaliao de perfil e de desempenho
Administrao de pessoal
Cargos e salrios
Segurana e medicina do trabalho
Gesto de recursos humanos: como desenvolver estratgias importantes na sua
empresa?
Planejamento e execuo do recrutamento

e da seleo
Processo de admisso: contrato de expe-
rincia, acordo de compensao de horas,

quebra de caixa, descontos permitidos,
uniforme, EPI
Treinamento: como, quem, onde e como

Acompanhamento e avaliao do desempenho no perodo de experincia
Avaliao do desempenho: instrumento

Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
de otimizao e motivao dos recursos

humanos
Demisso: resciso trabalhista, garantia de

emprego, advertncia, justa causa
Programas motivacionais
97
Programas de gesto
2012
Gesto de RH com nfase

em captao e reteno
Objetivo
Promover conhecimento e tcnicas para captao e reteno de profissionais para o varejo supermercadista, enfatizando a seleo e a
integrao do novo funcionrio empresa, favorecendo a melhoria contnua da gesto das
pessoas e da qualidade de servios.
Metodologia
Aula expositiva e participativa apresentao
de slides e filme, atividades individuais e em
grupo, elaborao de programa de integrao
e avaliao. Curso apostilado.
Pblico-alvo
Profissionais de RH, de administrao de pessoal e/ou profissionais responsveis pela seleo de pessoas nos supermercados de pequeno e mdio porte.
Contedo programtico (8H)
O estratgico RH: planejamento, cenrio e

tendncias
Rotatividade: custos e danos organizao

Estrutura funcional: quadro de pessoal,
descrio de cargos e competncias
Captao e reteno
-Fontes
de recrutamento: abusando das
mdias com baixo custo
-Ferramentas
e instrumentos de seleo
-A- devolutiva e sua importncia no processo de contratao
-Benefcios
como ferramenta de reteno
-Integrao,
o primeiro treinamento:
elaborao e validao
-Avaliando
durante e aps o contrato de
experincia
Apresentao
O curso ser ministrado por ngela Pestana.
Dica da Escola
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
98

Reteno e turnover.
2012
Programas de gesto
Gesto estratgica
de recursos humanos
Objetivo
Desenvolver conceitos e ferramentas de gesto de recursos humanos para a entrega da
promessa da marca.
Metodologia
Treinamento participativo atravs de exposio dialogada, exerccios individuais e em
grupo, dinmicas, estudos de casos e filmes.
Pblico-alvo
Executivos e profissionais de recursos humanos que desejam aperfeioar a gesto de pessoas, visando conquistar diferenciais atravs
da entrega da promessa da marca.
Apresentao
O curso ser ministrado por Amrico Jos da
Silva Filho, Carlos Henrique Cezar e Donizete
Jos da Silva.
Cenrio do mercado de trabalho

-O- desafio do turnover
Promessa da marca
-Conceito
e sua relao com a gesto de
pessoas
Seleo por competncias
-Estruturao
do processo segundo a cultura da empresa
-Ferramentas
para seleo por competncias
Avaliao de performance
-Ferramentas
para avaliao de performance e mapeamento de competncias
Treinamento e desenvolvimento
-Interpretao
do mapeamento de competncias
-Montagem
de grades de treinamento
Remunerao
-Descrio
e avaliao de cargos
-Modelo
de remunerao varivel
Plano de carreira
Dica da Escola
No varejo, e em especial nos supermercados,
o futuro da gesto de pessoas depende de
uma atuao estratgica do RH. Esse departamento tem como desafio liderar os processos de atrao e reteno de talentos e apoiar
a liderana no alinhamento dos funcionrios
com os objetivos da organizao.
-Montagem
de trilhas de carreira na
organizao
Comunicao empresarial
-Estratgias
e ferramentas de comunicao
como fator de motivao e reteno
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
99
Programas de gesto
2012
Influncia e negociao
Objetivo
Compreender as tcnicas que influenciam
outras pessoas e como us-las a seu favor.
Entender a negociao como um processo
de interao que usado na maior parte das
relaes humanas. Compreender o processo
de negociao no apenas pelos processos
de compra e venda, mas em uma perspectiva
mais ampla: lidar com pessoas. Compreender
e analisar o processo de negociao, caracterizando cada uma de suas fases. Dominar tcnicas fundamentais para negociar e perceber
por que elas funcionam. Perceber a importncia das questes culturais no processo de negociao. Aprender como buscar de maneira
pr-ativa os melhores acordos.
Metodologia
Anlise de filmes, troca de experincias entre
os grupos, dinmicas de interao para reforar os conceitos e simulaes de diversos tipos de negociao (entre colaboradores, com
subordinados, com compradores).
Pblico-alvo
Lderes, compradores e profissionais de recursos humanos.
Apresentao
O curso ser ministrado por Melissa Martins
ou Olga Fonseca, consultoras da AMA Brasil.
100
Os elementos da influncia e da persuaso

Como a mente humana funciona no processo
de negociao
O seu estilo de negociao como us-lo a

seu favor
Principais etapas do processo de negociao

Negociaes emocionalmente hostis
Fatores culturais: a importncia dos estilos
de negociao e como lidar com cada um
deles
Os processos mais eficazes para preparar

uma negociao e avaliar os resultados
obtidos
Como negociar com pessoas difceis e/ou sob

presso
Negociando com pessoas de diferentes perfis

comportamentais
Efetuando concesses de forma estratgica

Trabalhos prticos e simulaes
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
Programas de gesto
jornada de trabalho: Temas
relevantes, atuais e controvertidos
Objetivo
a reciclagem e o aprendizado dos profissionais ligados ao departamento pessoal, no
tocante a todas as rotinas atinentes jornada
de trabalho. Os participantes ficaro habilitados a solucionar as questes mais recorrentes
acerca da jornada de trabalho e evitar passivo
trabalhista.
Limites da jornada de trabalho

Controle da jornada de trabalho
Jornada extraordinria e horas in itinere
Prorrogao e compensao da jornada
Intervalo intrajornada
Direito e perda do repouso semanal remu-
Metodologia
O tema ser apresentado mediante a exposio terica, alm da discusso de casos e
exerccios em grupo.
Trabalho aos domingos e feriados

Faltas justificadas e injustificadas
Trabalho noturno
Pblico-alvo
Apresentao
nerado
Dica da Escola
programtico do curso Contrato
de trabalho: da admisso resciso contratual na pgina 90.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
101
Programas de gesto
2012
Justa causa do empregado e do

empregador: estudo das hipteses
legais e consequncias
Objetivo
a reciclagem e o aprendizado dos profissionais ligados ao departamento pessoal no
tocante s hipteses legais de justa causa do
empregado e do empregador e suas consequncias, evitando, com isso, demandas trabalhistas infrutferas e possveis condenaes
em indenizao.
Metodologia
Exposio terica, alm de discusso de casos
e exerccios em grupo.
Pblico-alvo
Apresentao
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
102

Conceito genrico de justa causa
Elementos que caracterizam a justa causa
Atualidade e imediatidade
Renncia tcita e perdo
Renncia expressa
Proporcionalidade entre a falta e a pena
Falta cometida fora do local de trabalho
Mera suspeita de falta grave
Valorao da justa causa pelo juiz
Falta grave do empregado portador de
estabilidade provisria
O nus da prova da justa causa
Justa causa do empregado
Aspectos gerais
Hipteses legais
Consequncias do no reconhecimento da
justa causa do empregado
Justa causa do empregador
Aspectos gerais
Hipteses legais
Consequncias do no reconhecimento da
justa causa do empregador
Dica da Escola
programtico do curso Jornada de
trabalho: temas relevantes, atuais
e controvertidos na pgina101.
2012
Programas de gesto
Liderana eficaz no supermercado
Objetivo
Preparar gerentes e coordenadores de supermercados, com os contedos bsicos da
gesto, para promover o aumento da produtividade atravs do autoconhecimento de suas
habilidades e das habilidades de sua equipe.
Identificar as consequncias da adoo de
cada estilo de liderana junto s equipes de
trabalho.
Metodologia
Exposio terico-participativa do tipo
workshop, exerccios, realizao de jogos e
dinmicas de grupo, reunies de avaliao e
feedback do trabalho, exibio de filmes.
Pblico-alvo
Gerentes e coordenadores dos supermercados.
Apresentao
O curso ser ministrado por Joo Paulo Naves
Fernandes, consultor da Dinmica MCP Servios Ltda.
Dica da Escola
Ser lder ampliar conceitos, delegar com
eficincia, ter viso de futuro, motivar seus
colaboradores e integrar esforos para alcanar excelncia no atendimento. Esse
o caminho para uma liderana eficaz e um
excelente trabalho.

Funes gerenciais no supermercado
Planejamento
Organizao
Direo
Controle
Preparao prtica e terica do gerente

de supermercado: ferramentas gerenciais
Criatividade
Comunicao
Liderana
Motivao
Processo decisrio
Delegao
Liderando de acordo com a situao e a

maturidade dos colaboradores
Como aumentar a motivao e o nvel de
maturidade dos seus colaboradores
A motivao dos colaboradores como responsabilidade do lder: fatores de higiene /
fatores de motivao de Herzberg
Conceitos de coach e mentor
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
103
Programas de gesto
2012
Liderando com o uso da

inteligncia emocional
Objetivo
Fornecer aos lderes informaes sobre o que
a inteligncia emocional e como ela pode
auxiliar no comprometimento da equipe, favorecendo a motivao e absorvendo o mximo da capacidade de cada um.
Metodologia
Pblico-alvo
Profissionais que ocupam cargo de liderana.
Apresentao
O curso ser ministrado por Silvia Ferraz .
A realidade atual das lideranas no Brasil

Princpios norteadores de um lder emocional
Alinhamento de conceitos e caractersticas

essenciais: carter, personalidade, poder,
autoridade
Modelos mentais e testes de autoconhecimento

Inteligncia emocional e sua neuroanatomia
Como funcionam os sequestros emocionais
Capacidades fundamentais da inteligncia
emocional e sua relao com a liderana
Pirmide das capacidades fundamentais da

inteligncia emocional e testes de autoconhecimento
Como conviver com as adversidades

Relacionamento interpessoal
Sua importncia no desenvolvimento da
autoconscincia
Comunicao com foco em feedback

Tcnicas de feedback
Linguagem no verbal
Como reconhecer a inteligncia emocional
em si mesmo e nos outros
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
104
Fronteiras fsicas invisveis

Estgios da mudana de comportamento
Gerenciar x liderar
Relao de estilos de liderana com a
liderana emocional
O segredo da mobilizao de capacidades

para alcanar objetivos
Liderana emocional em ao!
2012
Programas de gesto
Motivao e liderana
Objetivo
Desenvolver nos gerentes e lderes a conscincia de que importante saber ouvir, entender e atender os liderados para tornar o lder
um verdadeiro educador e orientador. Auxiliar
gerentes e lderes a criar uma declarao de
valores para a empresa e/ou departamento.
Metodologia
Expositiva e conceitual, com discusses em
grupo, estudos de caso e exerccios prticos
(vivencial); troca de experincias (situaes
vividas), e foco no treinando (trabalhando
com e para os treinandos). Sero utilizadas
apresentaes em slides, filmes e exerccios.
Acompanha apostila.
Pblico-alvo
Profissionais que exercem a atividade de liderana.
Liderana e valores - O mito do heri
solitrio - Valores (individuais e em equipes):

exerccio prtico - Comprometimento dos
lderes (atitudes) - Declarao de valores
Estilos de liderana - Atitudes do lder como
educador - Liderana situacional - A liderana conforme as variveis circunstanciais

do ambiente de trabalho
Motivao - Hierarquia das necessidades humanas de Maslow - Fatores motivacionais no

ambiente de trabalho - Fatores que afetam o
desempenho
Comunicao interpessoal - O processo
de comunicao - Causas que impedem um

sistema eficaz de comunicao no ambiente
de trabalho - O feedback e sua importncia Linguagem corporal
Apresentao
O curso ser ministrado por Ccio de Lima
Machado Filho.
Dica da Escola
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.

Motivao para o trabalho no varejo, na pgina 106.
105
Programas de gesto
2012
motivao para o trabalho no varejo
Objetivo
Manter equipes motivadas no trabalho, atravs
da adequao da gesto de pessoas, buscando um melhor desempenho das suas funes.
Utilizar instrumentos para medir o potencial
das equipes no campo pessoal e profissional,
buscando ter subsdios para elaborao de um
plano de ao na melhoria contnua. Gerar valorizao e motivao para os colaboradores
da empresa.
Metodologia
Baseada na anlise de situaes vivenciais
no campo pessoal e profissional, possibilitar a medio do potencial das equipes para
adequao ao cargo e funo, respeitando,
valorizando as necessidades prprias e potencializando o que houver de melhor no colaborador atravs de experincias vencedoras
apresentadas em vdeo, resultado de pesquisa a ser desenvolvida com os participantes do
curso e discusso em grupos.
Pblico-alvo
Gestores e lderes responsveis por pessoas.
Apresentao
O curso ser ministrado por Rosana Haddad.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
106

Conhea as demandas da sua organizao
Aonde a sua organizao quer chegar?
Identifique os macro-Objetivos e objetivos
da sua rea
Objetivos: O exemplo de produtos de difcil
colocao no mercado, mas que surpreenderam com o uso de excelentes estratgias
de marketing
Engajamento da equipe aos objetivos da
organizao e da rea: Saiba como
A relao custo-benefcio das aes de
treinamento e desenvolvimento
A escolha do profissional para o trabalho

no varejo
Seleo baseada em competncias
Conhecimento das competncias requeridas
para o cargo e aplicao de ferramentas
para identificao do potencial
a ao do gestor para no desperdiar
talentos e desmotivar toda a equipe
Momento Benchmarking
Preparao do Lder para manter equipes

motivadas
Estilos de liderana
A preparao dos gestores
-Valores
que devem ser praticados para
manter um ambiente motivador. O exemplo
das Melhores Empresas para Trabalhar
-Equilbrio
emocional
-Comunicao
transparente
-Delegao
e Tomada de deciso
-Comprometimento
e Engajamento
-Time:
Gestor coaching
-Ateno
para criar e manter um ambiente
desafiador para que cada dia de trabalho
seja uma reestreia
2012
Programas de gesto
O relacionamento interpessoal
como instrumento de motivao
e sucesso empresarial
Objetivo
Apresentar ferramentas que ajudem os participantes a cria e desenvolver um clima amistoso, motivador e de cooperao, aumentando a produtividade no trabalho e reduzindo
faltas e afastamentos.
Metodologia
Reflexo e troca de experincias sobre o tema,
Pblico-alvo
Profissionais que ocupam cargos de liderana.
Apresentao
Conceito: relacionamento interpessoal e

relacionamento intrapessoal
Valores que imprimem nossa marca nas
relaes interpessoais: respeito, autorrespeito, humildade
Compreendendo o prprio perfil: vantagens

e desvantagens
Lidando com um perfil diferente

Aprendendo a ler a reao das pessoas
Causas e efeitos dos conflitos
Lidando com conflitos
Tcnicas de administrao dos conflitos
A confiana na formao das equipes
Ambiente de confiana: melhoria de comunicao, produtividade, sade, qualidade
de vida
Comunicao eficaz: falar e ouvir

A arte da gentileza e da cooperao
A diferena entre ser passivo e humilde
As consequncias da arrogncia nas relaes interpessoais
A natureza da competio: vantagens e

Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
desvantagens
O impacto do relacionamento interpessoal

no desempenho das empresas
107
Programas de gesto
2012
Planejamento: uma metodologia

de sucesso
Objetivo
Desenvolver a cultura do planejamento. Motivar os participantes para a importncia da utilizao deste mtodo como forma de otimizao dos resultados e diminuio das perdas.
Metodologia
grupos, dinmicas e estudos de casos reais
extrados da rotina supermercadista.
Pblico-alvo
Diretores, gerentes, chefes de departamento,
supervisores, lderes e coordenadores de grupos.
Apresentao
Padredi.
Dica da Escola
A crescente competitividade do setor
supermercadista tem levado os empresrios a desenvolverem um planejamento estratgico para tornar sua empresa
menos vulnervel s mudanas polticas,
econmicas e culturais. A iniciativa leva
melhoria no nvel de servios e fidelizao de clientes.
108
Princpios gerais do planejamento estratgico
Viso estratgica e organizacional

Conceitos sobre marketing estratgico
A misso da empresa e sua ideologia central
Anlise SWOT da sua empresa
Conhecimento do macroambiente
As fases do planejamento
O planejamento de uma pgina s
Processos de estratgia e planejamento do
negcio
Polticas de crescimento
Benchmarking no planejamento estratgico
Uma abordarem breve sobre mix de marketing
Anlise da matriz BGC
Ciclo de vida do produto ou servio
Inteligncia competitiva
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
2012
Programas de gesto
Planejamento eficaz, deciso acertada
Objetivo
Aumentar o grau de planejamento ttico e
operacional que toda loja exige, visando atingir resultados e metas a curto e longo prazo.
Instituir as prticas de anlise constante de
risco na tomada de decises, considerando os
planos realizados.
Metodologia
Contedo apostilado, contendo exerccios
prticos, exemplos de planejamentos tticos
e operacionais, discusses em grupos e dinmica de levantamento da realidade dos perfis
de loja.
Pblico-alvo
Colaboradores com poder de deciso, como
encarregados, supervisores, coordenadores e
gerentes.
Apresentao

Planejamento eficaz
Como o crebro humano funciona na hora
de planejar
A formalizao dos planos e o conceito de
execuo
Definindo metas que coincidem com os
critrios de desempenho
Monitorando o progresso para revisar as
metas e os planos
Como formalizar os planos sem burocratizar o trabalho
Deciso acertada
O que risco?
Critrios de anlise e deciso
Por que no decidir nada sempre o pior a
fazer
Mapeamento de riscos e anlise do ambiente
Foco em resultados
Como as metas auxiliam os processos de

trabalho
Mais que uma cultura de nmeros: as metas
como compromissos estratgicos
Monitoramento e execuo: as armas que
produzem resultados
Dica da Escola
A elaborao de um planejamento estratgico eficaz aumenta a probabilidade de
que a organizao esteja no local certo, na
hora certa. O setor supermercadista precisa rever suas estratgias para manter-se
competitivo no mercado, com viso de
futuro e bons resultados financeiros.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
109
Programas de gesto
2012
Prticas na gesto
de recursos humanos
Objetivo
Apresentar os conceitos e as ferramentas prticas para gesto de recursos humanos e seus
principais subsistemas (captar, desenvolver e
reter). Conscientizao sobre a importncia
da gesto de recursos humanos para os objetivos estratgicos da empresa.
Metodologia
Treinamento participativo atravs de exposio dialogada, exerccios individuais e em
grupo, dinmicas, estudos de casos e filmes.
Pblico-alvo
Executivos e demais profissionais que tenham
como responsabilidade a gesto de recursos
humanos e que desejam torn-la mais eficaz,
motivadora e em harmonia com os objetivos
estratgicos da empresa.
Apresentao
O curso ser ministrado por Amrico Jos da
Silva Filho, Carlos Henrique Cezar e Donizete
Jos da Silva.
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
110
Cenrio do mercado de trabalho

O desafio do turnover
A gesto de recursos humanos como estratgia de marketing
Os subsistemas de recursos humanos

Captar
Descrio de cargos
Recrutamento e seleo
Seleo por competncias
Entrevistas de seleo
Desenvolver
Avaliao por competncias
Programas de desenvolvimento e treinamento
Reter
Poltica de remunerao
Programas motivacionais
2012
Programas de gesto
Trabalho em equipe no supermercado
Objetivo
Compreender como o trabalho em equipe
no supermercado um diferencial importante para o bem-estar do colaborador e o bom
atendimento ao cliente. Compreender como
e quando o trabalho colaborativo deve ser
empregado.
Metodologia
Dinmicas de integrao, filmes e debates
para consolidar prticas efetivas que sensibilizam os indivduos para a mudana como
membros ou lderes de equipes.
Pblico-alvo
Gerentes, encarregados, supervisores, e colaboradores atuando em equipes no varejo.
Apresentao
O curso ser ministrado por Melissa Martins
ou Olga Fonseca, consultoras da AMA Brasil.
Princpios e tcnicas de trabalho em equipe

O trabalho em equipe como diferencial de
atendimento
Como lidar com os principais desafios do

trabalho em equipe
Caractersticas e processos das equipes

vencedoras
Principais desafios do trabalho colaborativo
Fatores e prticas favorecedoras do trabalho colaborativo
Simulao de trabalho colaborativo: uma

dinmica que busca o sucesso
Como voc pode fazer a diferena, seja como

lder ou membro de equipe
Equilbrio e desempenho por meio da

diversidade
Os estgios de amadurecimento das equipes

Tcnicas para o gerenciamento de conflitos
As principais doenas nas equipes
Para
realizar os
preos diferenciados
para os associados.
111
E-super
Escola Digital de Supermercados:

E-Super
A APAS, atravs da Escola APAS, desde 1996 vem oferecendo aos seus
associados de todo o Estado de So
Paulo cursos de capacitao por mtodos presenciais em sua Sede e nas
Regionais e Distritais.
Apesar de todo o esforo das nossas
diretorias regionais e distritais, os
cursos da Escola no atendem toda
populao passvel de treinamento
num mercado que compreende aproximadamente 30 mil profissionais.
Diante disso, a Escola APAS e a diretoria da APAS buscaram uma soluo
em EAD (ensino distncia) para facilitar o acesso capacitao e incentivar o aumento de pessoas treinadas
que trabalham em supermercados,
associados entidade.
Atendendo s necessidades do setor,
a Escola APAS, com a parceria do IGA
e patrocnio da Femsa, desenvolveu
um projeto pioneiro de treinamento
online, que possibilita fcil e rpido
acesso aos programas que so especficos para o setor supermercadista.
Como funciona
O primeiro passo o associado APAS

fazer a adeso. Ele receber senhas
de acesso aos cursos online pelo perodo de um ano. O prximo passo
112
o supermercadista determinar os colaboradores que realizaro os cursos.

Assim que concludos, os certificados
estaro disponveis para impresso.
A cada ms um novo tema oferecido ao associado. O objetivo da E-Super proporcionar um leque de 80
cursos, que sero atualizados constantemente.
Acesse o site:
www.esupermercados.com
Benefcios para o Associado
O gestor do supermercado ter total

controle dos seus colaboradores treinados, podendo motivar a equipe e
melhorar a qualidade do trabalho oferecido ao consumidor. Esse aprendizado destina-se a toda a equipe, pois
os cursos podem ser utilizados por
um grande nmero de colaboradores.
Alm disso, propiciar ao colaborador
acesso ao conhecimento, incluso digital e humanizao.
Para mais informaes, entre em contato com a Central de Relacionamento
pelo telefone (11) 3647-5000 ou pelo
email esuper@apas.com.br.
2012
Cursos disponveis em Janeiro de 2012
Ao concluir os cursos da E-Super,

voc recebe o certificado. Para
obter o certificado de cada curso,
necessrio que o treinando faa
os respectivos testes de cada curso e acerte 80% das questes.
Caso o aluno no atinja esse mnimo, poder fazer novamente o
curso e/ou o teste.
Patrocnio
Administrao do estresse
Administrao financeira para supermercados
As melhores prticas de gerncia
Atendente de padaria
Atendimento ao cliente e profissionalismo I
Atendimento ao cliente e profissionalismo II
Bem-vindo ao treinamento online
Bem-vindo ao treinamento online para gerentes
Encarregado de padaria
Encarregado de rotisseria
Gerenciamento por categorias
Hbitos de consumo dos clientes
Higiene e manipulao dos alimentos
Operador de checkout
Preveno de perdas I
Preveno de perdas II
Procedimentos das sees de congelados e laticnios
Reposio de mercadorias
Reteno e turnover
Segurana alimentar
113
e-super
2012
resumo dos cursos
Administrao do estresse (2H)

O estresse um fator normal em nossa
vida, mas pode causar efeitos devastadores sade fsica e mental. Origina-se
por diversos fatores, como pouco sono,
depresso, trabalho e falta de estabilidade financeira.
Este curso testar seus nveis de estresse
e o ajudar a determinar se necessrio
ou no reduzir o estresse em sua vida.
Voc tambm aprender sobre as causas
e os efeitos bem como passos simples e
pequenas mudanas que o ajudaro a administrar melhor seus nveis de estresse.
Administrao financeira para
supermercados (3h)
Este curso apresenta uma introduo s
demonstraes financeiras e valores nelas encontrados. Os valores discriminados nas demonstraes so importantes,
uma vez que indicam a condio financeira da loja. Alm disso, at mesmo pequenas alteraes nas operaes podem
gerar diferenas nos lucros.
O objetivo deste curso promover a familiarizao com os princpios bsicos
das demonstraes de resultados e do
balano patrimonial, bem como com
margens e clculos importantes.
As melhores prticas de gerncia (2h)
Getting to great (Alcanando a excelncia), um estudo realizado pelo Conselho
de Pesquisa de Varejo da Coca-Cola, ofe114
rece uma viso totalmente nova sobre o

excelente desempenho de lojas, algo que
vai muito alm da concepo tradicional.
Neste curso, voc ter acesso a esse estudo
e ver como trs fatores vendas da loja X
potencial de venda, lealdade dos clientes e
lealdade dos funcionrios combinam-se
para diferenciar lojas de timo desempenho daquelas que somente do um lucro
slido. Voc tambm aprender as quatro
prticas de gerncia que sempre so aplicadas nas lojas de timo desempenho,
mas podem ser incomuns ou nem existir
em lojas de menor desempenho.
No importa se suas operaes incluem
uma ou cem lojas, as lies aprendidas
neste curso o ajudaro no aumento do
seu desempenho.
Atendente de padaria (3h)
As responsabilidades de um atendente de
padaria vo alm de fatiar pes e assar bolos. Ele deve ter conhecimento dos produtos da padaria, saber o passo a passo dos
processos de preparao de produtos, assim como as maneiras de vender esses produtos e de manter os padres de higiene.
Como atendente de padaria, voc deve
desenvolver seu conhecimento e habilidades em todas essas reas para entregar
aos consumidores os melhores produtos
possveis.
Atendimento ao cliente e profissionalismo I (2,5h)
Por causa da crescente concorrncia, o
2012
e-super
atendimento ao consumidor tornou-se

uma necessidade no setor varejista de
alimentos. Os consumidores que no esto satisfeitos com o servio de uma loja
podem facilmente passar a comprar em
outro lugar. Com frequncia, eles passam pelo inconveniente de gastar mais e
locomover-se a lugares mais distantes se
isso significar fazer compras em uma loja
que os valoriza.
vital aprender como oferecer um atendimento excepcional que constri relacionamentos e mantm os clientes. Lembre-se sempre: seus clientes so a razo
pela qual voc tem um emprego!
Atendimento ao cliente e profissionalismo II (2h)
Para muitos colaboradores, trabalhar em
um supermercado costuma ser a primeira experincia em um local de trabalho
profissional. Por essa razo, eles tm que
aprender regras de etiqueta profissional
e entender que no local de trabalho deve
sempre ter educao, ateno e eficincia.
Para melhor servir seus clientes e contribuir para a equipe da loja, muito importante que voc aprenda a respeito do
profissionalismo e das regras de etiqueta
de trabalho em um supermercado.
Bem-vindo ao treinamento online (30 min)
Introduo para a utilizao do treinamento online, foi criado para apresentar
aos novos usurios os cursos oferecidos
pela Escola Digital de Supermercados.

Os primeiros tpicos explicam a configurao das pginas e do curso, ressaltando a funcionalidade dos testes. Os tpicos seguintes explicam como gerenciar
seu certificado e como resolver os erros
mais comuns.
Neste curso voc entender como utilizar
essa ferramenta e quais os recursos disponveis.
Bem-vindo ao treinamento online para gerentes (1h)
Introduo ao treinamento online voltada para os gerentes que daro o treinamento. Apresenta o conceito de aprendizado mesclado, que combina mtodos
de aprendizado virtual (eletrnico ou
pela internet) com mtodos tradicionais,
visando atingir as metas dos programas
de treinamento.
Neste curso, voc focar seu aprendizado
em relatrios, manual de treinamento,
desenvolvimento de carreira, melhores
prticas e formas de encorajar o treinamento entre os seus colaboradores.
Encarregado de padaria (3h)
O encarregado de padaria deve desenvolver as ferramentas necessrias para
melhorar os aspectos operacionais e as
vendas. Suas tarefas incluem compreender as necessidades dos consumidores,
acompanhar, promover e colocar em evidncia os produtos de sua rea, administrar a rotina departamental diria, bem
115
e-super
como administrar a limpeza e elaborar cronogramas de produo e produtividade.

Este curso visa desenvolver essas habilidades e demonstrar como promover as vendas de forma eficaz e oferecer os melhores
produtos e servios possveis atravs da
construo das relaes com os colaboradores e de seu fortalecimento.
Encarregado de rotisseria (3,5h)
Os encarregados de rotisseria devem desenvolver as ferramentas necessrias para
aprimorar as operaes e vendas da seo.
Isso inclui diferenciar sua rotisseria das dos
concorrentes e satisfazer a necessidade de
convenincia dos consumidores.
Neste curso voc vai desenvolver todas essas habilidades, aprender sobre novos produtos de rotisseria, como fornecer melhores servios e aumentar sua compreenso
das operaes dirias da seo.
Gerenciamento por categorias (3h)
O espao nas prateleiras geralmente escasso por causa de constante surgimento de
novos produtos. Os varejistas enfrentam desafios quando precisam decidir quais produtos adicionar aos estoques, onde coloc-los
e a qual preo; alm de como promov-los.
O gerenciamento por categorias serve
para ajudar varejistas e fornecedores a gerenciar o espao nas prateleiras de maneira eficiente. Este curso o ajudar a entender como desenvolver categorias por meio
de colaborao e foco no consumidor e no
mercado.
116
2012
Hbitos de consumo dos clientes

(2,5h)
Em um estudo do Coca-Cola Retailing Research Council denominado O mundo na
viso dos consumidores, o comportamento dos consumidores foi examinado de
perto visando compreender mais profundamente as necessidades contemporneas
dos compradores. Esse estudo estimula um
exame prximo na perspectiva do setor,
longe dos conceitos tradicionais do mundo na viso dos supermercadistas e em direo ao conceito moderno do mundo de
acordo com os consumidores.
Neste curso voc poder examinar o estudo,
aprender o que motiva a escolha do consumidor e identificar novas oportunidades de
crescimento. Quando compreendemos o
perfil dos consumidores e o que pretendem
comprar, conseguimos evitar o desperdcio
de tempo, de dinheiro e de outros recursos
em esforos pouco representativos.
Higiene e manipulao dos alimentos (2,5)
Segundo a Declarao Universal dos Direitos do Homem, promulgada em 1948 pela
Organizao das Naes Unidas, a sade
um direito de todo cidado. Mas para que
haja sade fundamental que os alimentos sejam produzidos em quantidade e
com qualidade apropriadas ao equilbrio
do organismo humano.
Esse curso tem por objetivo apresentar
como o controle higinico-sanitrio dos alimentos pode prevenir doenas que podem
2012
e-super
atingir o homem por meio de seu consumo, alm de assegurar sua qualidade e
reduzir o desperdcio.
Este curso tem por objetivo fornecer solues para a preveno e o controle das
perdas.
Operador de checkout (3h)

Como parte integrante da equipe de um
supermercado, o operador de checkout
deve conhecer o procedimento apropriado para uma gama de situaes e assuntos. Ele opera o sistema de checkout e seus
componentes, identifica produtos, manuseia dinheiro e pagamentos, previne perdas, faz a manuteno da frente de caixa.
Como operador, vital voc desenvolver
suas habilidades e conhecimento em todas essas reas para melhorar a imagem
de sua loja, contribuir com as operaes
dirias e melhor servir seus clientes.
Preveno de perdas II (3h)

A moderna preveno de perdas atua
principalmente na ao preventiva, com
o objetivo de evitar o prejuzo para a empresa. Este programa tem como objetivo
final instituir aes que previnam, evitem
e reduzam as perdas em sua loja.
A misso da equipe de preveno de perdas reduzir e prevenir as perdas atravs
da fiscalizao de processos e conscientizao das pessoas, por isso, a integrao
de todos os departamentos filosofia de
preveno de perdas imprescindvel,
pois ter impacto na apresentao de um
resultado positivo.
Neste curso apontaremos as vantagens
da adoo de um programa de preveno de perdas e apresentaremos tcnicas
e ferramentas que nos auxiliaro no desenvolvimento deste programa.
Preveno de perdas I (1,5h)

Muitos supermercadistas focam sua ateno em merchandising, promoo e gerenciamento por categorias, mas ignoram
o importante tema de preveno de perdas. A perda do produto pode diminuir
consideravelmente o lucro da loja, e muitos supermercados no tm recursos para
resolver essa questo.
Atualmente os grandes grupos varejistas
adotaram a preveno de perdas como
uma estratgia na gesto comercial.
Eles perceberam que a recuperao de
porcentuais que antes eram perdidos
aumenta a rentabilidade da empresa. As
empresas supermercadistas tambm j
se movimentam nesta direo.
Procedimentos das sees de

congelados e laticnios (3h)
O trabalho da seo de congelados e
laticnios inclui as seguintes responsabilidades operacionais: fazer pedidos, recebimentos, armazenagem, reposio e
assegurar as normas de segurana.
O alto trfego nas sees de congelados
e laticnios criam uma grande rotatividade de produto e a necessidade de atendimento ao cliente. Este curso demonstra
117
e-super
como atender s necessidades dos clientes oferecendo os produtos certos e os

servios que desejam.
Promoo e merchandising (3,5h)
Os produtos no se vendem sozinhos.
Os varejistas de alimentos dependem do
merchandising, um processo muito mais
complexo do que simplesmente escolher
um produto e coloc-lo na prateleira para
que algum o adquira.
Como representante de um supermercado, imprescindvel que voc ajude a
desenvolver um programa bem-sucedido de merchandising. Neste curso, voc
aprender os fundamentos do merchandising e os hbitos de compra dos consumidores, alm de receber informaes
sobre bonificaes, preos e promoes.
Reposio de mercadorias (2,5h)
crucial que os supermercados recebam
e mantenham os produtos nas prateleiras
para que os consumidores possam achar
o que procuram. Por essa razo, os repositores de mercadorias so parte vital da
equipe do supermercado.
Na funo de repositor, sua responsabilidade receber, estocar, alocar e localizar produtos. Alm disso, voc deve interagir com
os clientes e praticar venda sugestiva para
ajudar a aumentar os lucros de sua loja.
Reteno e turnover (1,5h)
Um estudo do Conselho de Pesquisa de
Varejo da Coca-Cola, Novas ideias para
118
2012
reteno de empregados de lojas (New

ideas for retaining store-level employees), fornece aos supermercados varejistas dois pontos focais para atacar o problema do turnover de empregados. Um
a capacidade de determinar o custo real
do turnover de empregados de lojas. O
outro identificar aes que aumentem
a reteno de empregados e reduzam o
turnover.
Neste curso voc examinar os dados do
estudo e os utilizar para desenvolver um
plano de ao que vai ajud-lo a superar
os custos do turnover de empregados.
Segurana alimentar (1h)
A sade pblica tem passado por grandes
melhorias nos ltimos anos, no entanto,
ainda h casos de doenas transmitidas
por alimentos que podem resultar em internao hospitalar ou, at mesmo, morte.
Como representante do setor varejista de
alimentos, voc pode ser uma das ltimas
pessoas a manusear o alimento adquirido
pelo consumidor. Por essa razo, essencial que voc mantenha sua loja higienizada e que o alimento que voc vende
seja seguro para todos os consumidores.
2012
consultores
119
Consultores APAS
Adelmo Gomes da Silva
Formado em Administrao de Empresas, Ps-Graduado
em Marketing, com especializao em Treinamento e
desenvolvimento. Professor universitrio pela Universidade de So Caetano do Sul (USCS). Possui 30 anos de
experincia em gesto de varejo, especificamente na
rea de recursos humanos, com nfase na formao de
consultores e lderes.
Adriana Galhardo
Diretora Executiva da AGA Performance Humana, psicloga comportamental cognitiva, personal e profissional.
Com experincia de 20 anos na rea de recursos humanos,
iniciou suas atividades profissionais dentro do Grupo P.A.
Amrico Jos da Silva Filho
Diretor da Atco Treinamento e Consultoria, graduado em
propaganda e marketing e ps graduado em franchising. consultor h mais de 20 anos nas reas de gesto
de pessoas, marketing e vendas, com especialidade em
marketing, vendas, gesto e gesto de pessoas.
Ana Carolina Marinho Monteiro
Mdica veterinria, ps-graduada em qualidade da
carne e qualidade e segurana dos alimentos em restaurao, na Faculdade de Medicina Veterinria da Universidade Tcnica de Lisboa.
Angela Pestana
Psicloga organizacional, com MBA em planejamento e
gesto estratgica e formanda em tcnico de segurana
do trabalho. Experincia de 27 anos em recursos humanos, 18 dos quais em varejo supermercadista. Atua como
consultora em RH e qualidade desde 2001.
Anna Maria Machado
Fonoaudiloga pela USP, com larga experincia em supermercados e em comunicao e motivao. Consultora
e colaboradora da Dinmica MCP Serv. Ltda. desde 2002
ministrando cursos em empresas como APAS, Carrefour,
Petrobras, B Brasil, Shopping Ibirapuera e Unimed.
Antonio Gondim
Consultor tributrio com 25 anos de experincias, nos
120
2012
quais nove como auditor fiscal estadual. Experincia na

iniciativa privada como consultor tributrio de empresas
de varejo h 15 anos. Professor de ps-graduao no
MBA em planejamento tributrio na Unifacs.
Antonio Tolentino Neto
Foi gerente de desenvolvimento e treinamento em grandes empresas (Metr, Rhodia) e professor de administrao de recursos humanos. Atuou no Grupo Po de Acar
por dez anos como gerente nacional de Recursos Humanos e gerente geral de loja. Nos ltimos 15 anos foi superintendente da Associao de Supermercados de Braslia.
Arquimedes Ignacio
Possui 20 anos de experincia na rea fiscal, especialista
em SPED, participante do grupo de desenvolvimento
junto a Receita Federal (Confaz) desde 2005.
Bianca Maria Ferreira Silva Omote
Psicloga clnica e organizacional, psicopedagoga com
MBA em RH e mestre em Educao. Autora do livro A
construo do sujeito tico: a famlia e a escola contempornea (2010). Docente da Rede Institucional de
Ensino (Uniesp).
CCIO DE LIMA MACHADO
Professor h mais de 40 anos, pela Universidade Mackenzie, deu aulas de lngua portuguesa, comunicao e
expresso e especialista em marketing. Tem mais de 30
anos de experincia em liderar equipes.
Carolina Faisca DAmore
Mdica veterinria. Atuou como supervisora do departamento de Controle de Qualidade do Supermercado
Parque Enseada de 1999 a 2000. Estagiria de A Qualidade de agosto de 2010 a agosto de 2011, onde hoje
atua como mdica veterinria.
Carlos Henrique Cezar
Diretor da GGV. Profissional de recursos humanos especializado em varejo. Socilogo com ps-graduao
em marketing e comunicao organizacional e MBA
em gesto empresarial, com 22 anos de experincia em
gesto de pessoas.
2012
Consultores APAS
Clia Bueno de Andr Plothow
Professora de ps-graduao e MBA da FIA e consultora de
empresas em gesto de pessoas, gesto por competncias,
gesto de desempenho e feedback, carreiras e remunerao. Mestre em administrao de empresas pela FEA-USP.
Celso Armelin
Formado em administrao de empresa e ps-graduado
em gesto estratgica de negcios, diretor e consultor
de varejo da Armelin Consultores Associados, com experincia h mais de 30 anos em empresas varejistas.
Claudia Luize Klckner
Psicopedagoga, especializada em psicologia experimental e tecnologias da educao. Instrutora certificada pela
AMA Brasil, ministra treinamento com grupos nas reas
de gesto de equipes, atendimento ao cliente e comunicao interpessoal.
Donizete Jos da Silva
Graduado em administrao de empresas, possui 25
anos de experincia em desenvolvimento e aplicao
de jogos, dinmicas em programas de treinamento. Especializado em gesto de pessoas, marketing e vendas
em varejo.
Emerson Kolarevic
Economista com dez anos de experincia no mercado financeiro atuando em fundos de penso, bancos e corretoras. Atualmente, focado na formao de novos investidores. Possui as certificaes CPA-20; AAI; PQO BMFBovespa.
Emlio Carlos Fernandes
Consultor tcnico em planejamento e operaes, comportamento e gesto com 34 anos de experincia no setor
supermercadista. Consultor, palestrante e multiplicador
parceiro da APAS e Abras h 13 anos. Educao profissional
(Andragogia) e responsabilidade social no varejo (FGVcev).
Fabiana Valria de Shcaira Zoboli
Advogada, especialista em direito do consumidor pela
PUC-SP. Membro da Comisso de Direito do Consumidor
da OAB-SP e conciliadora do Juizado Especial Cvel de
Santo Andr (SP)
Fbio Barbosa
Mdico veterinrio sanitarista pela USP com ps-graduao em vigilncia sanitria de alimentos pela
Faculdade de Sade Pblica (USP). Scio da empresa
G7 Qualidade e Segurana Alimentar e responsvel
tcnico em diversos estabelecimentos da cadeia do
abastecimento, como supermercados, entrepostos de
carnes e laticnios, importadores de pescados, fbricas
de linguia e abatedouros de frango.
Fbio Sanches Molina
Mestre em cincias contbeis pela PUC-SP, ps-graduado em finanas, produo e sistemas. Contador,
administrador, professor universitrio, coordenador
de curso superior, pesquisador, conferencista, consultor, parecerista. Com slida experincia tcnica e
executiva, autor do livro Contabilidade para profissionais liberais e possui artigos publicados em
revistas acadmicas.
Flvio Constant Pires
Graduado e com vrios cursos de MBA ligados no varejo, possui amplo conhecimento na gesto operacional,
administrativa e comercial de supermercados e grande
expertise em empresas de pequeno e mdio porte.
Francisco Nobre
Consultor na rea comercial e compras, possui ps-graduao stricto sensu em comunicao, lato sensu
em tributao comercial e graduao em economia.
Fundador da Kompro Brasil, da Rede KB e presidente da
Escola Nacional de Negcios (ENN).
Frederico Gorgulho
Profissional de marketing, ps-graduado em marketing
estratgico, professor universitrio, consultor especializado em mdio e pequeno varejo e palestrante. Autor do
livro Estratgia de venda e motivao de equipes para
supermercados.
Haline Sposito Moraes
Engenheira de alimentos, ps-graduada em gesto da
qualidade e segurana dos alimentos pela Faculdade
Termomecnica em convnio com a Unicamp.
121
Consultores APAS
Jacqueline Vidigal Aric
Diretora da Treina & Ao - consultoria especialista em
marketing de varejo. Professora universitria, palestrante, instrutora de cursos. Experincia em desenvolvimento de plano estratgico, plano de marketing e vendas,
e-marketing, pesquisa, ambientao, exposio e layout
de lojas, pesquisa internacional varejo.
Jane Kelly Fernandes
Diretora geral da empresa do Grupo Methodo - Gesto
de Negcios em Servios de Alimentao e Nutrio.
Ps-graduada em administrao pela Universidade
Paulista (Unip), especialista em tcnicas em gastronomia, culinria, panificao e confeitaria pelo Senac,
bacharel em nutrio pela Universidade de Mogi das
Cruzes (UMC) e tcnica em nutrio e diettica, possui
diversos cursos na rea de gesto de qualidade voltados
a segurana alimentar, gesto de pessoas, controle de
processos e logstica.
Joo Carlos da Lapa
Trabalhou no varejo por cerca de 30 anos nas funes de
gerente de operaes e gerente regional em empresas
como Carrefour, Po de Acar e Lojas Americanas. Atua
como consultor de varejo desde 2004, com trabalhos nas
reas de preveno de perdas e operao de loja. Autor
do livro Ganhar mais perdendo menos, pela Editora Senac, sobre preveno de perdas no varejo.
Joo Carlos Merlim
formado em direito com MBA em marketing. Tcnico
em administrao e multiplicador da Escola Nacional
de Supermercados. Entre suas atividades profissionais
destaca-se: consultoria de varejo, professor de cursos
tcnicos e profissionais, consultor da Pet Cursos (franquia nacional de cursos profissionais, operador de supermercado), consultor e diretor da JM Consultoria. Foi
diretor de Marketing e RH em empresas supermercadistas. Desde 2005 atua como consultor de Marketing no
Supermercado Avenida.
Joo Paulo Naves Fernandes
Socilogo pela USP, especializado em treinamento gerencial e programas de liderana. Consultor em RH, com
122
2012
vasta experincia em supermercados. Colaborador da

Dinmica MCP desde 2004, ministra cursos em empresas como APAS, Walmart e Carrefour.
Jocelir de Andrade Jnior
Grande conhecimento em gesto, controles gerenciais,
padronizaes, trabalhos em unificao de lojas, uso de
sistemas, rea operacional e de manipulao nos perecveis e implantao de layout.
Luiz Srgio Canrio
Graduado em engenharia eltrica, com especializao
em finanas, atua h mais de 25 anos na rea de TI e
de processos. Atuao em grandes empresas no Brasil e
no exterior com experincia na montagem de grandes
projetos de TI.
Marcos Jos da Silva
Profissional com 18 anos de experincia nas reas de
logstica, compras e produo em empresas dos setores automotivo, eletrnico, farmacutica e alimentcia.
Participou do desenvolvimento e execuo de projetos
em indstrias no Brasil, incluindo departamento de
compras, logstica e manufatura, nos quais adquiriu
grandes experincias na rea. Bacharel em administrao com MBA em gerncia de logstica integrada e
operaes pela Unitau.
Maria Fernanda Lopes de Oliveira Giordano
Graduada em administrao de empresas pela Faap,
com especializao em gerenciamento de equipes voluntrias pelo GETS/United Way Canada. Atuou como
coordenadora no Centro de Voluntariado de So Paulo.
Participou do grupo de trabalho para a construo da
norma ISO 26000 (Responsabilidade Social), coordenado pelo Instituto Ethos.
Mario Ivo Paes
Consultor de varejo, com slida experincia na rea
comercial, especialista em negociao de contratos comerciais e estruturao do departamento de compras.
Trabalhou em empresas como Po de Acar, S Supermercados e Roldo Atacadista, onde ocupou os cargos de
gerente e diretor comercial. Palestrante na Feira APAS.
2012
Consultores APAS
Mauricio Gonalves
Consultor associado da GS&MD - Gouva de Souza e certificado NRF pela Castle Worldwide, com ps-graduao
em gesto de pessoas e MBA em contabilidade pela
PUC-SP. Mais de 10 anos de experincia no varejo, especialista em mapeamento de processos, atendimento
e preveno de perdas.
Melissa Martins
Especialista em gesto de recursos humanos e gesto
de pessoas. Experincia em coordenao de projetos de
desenvolvimento e capacitao. Competncia para identificar necessidades, desenvolver e aplicar treinamentos.
Nadya Molina
Sanitarista de alimentos, scia-diretora da G7 Qualidade e
Segurana Alimentar e conselheira da revista SuperVarejo.
Ps-graduada em vigilncia sanitria de alimentos pela
USP e experincia desde 1995 em treinamentos para supermercados, desde 1999 em parceria com a Escola APAS.
Olga Fonseca
Especialista em marketing organizacional e em vendas
corporativas (Unicamp). Consultora certificada pela
American Management Association e pela ExtendedDISC
International. Certificada em Marketing and Strategic
Thinking pela University of La Verne, Califrnia, EUA. Diretora de treinamento da AMA Brasil.
Patricia Malheiros
Advogada empresarial. Especialista em direito e processo do trabalho pela PUC-Campinas e em direito processual civil pela Escola Paulista da Magistratura. Consultora da Escola APAS.
Paulo Roberto Padredi
Consultor empresarial e professor universitrio. Scio-diretor da Pasquali & Padredi Treinamento Empresarial.
Professor da Escola APAS h quatro anos, desenvolvendo
a capacitao e promovendo melhoria comportamental,
atravs de cursos dinmicos e contedo formador.
cadas rea do trabalho. H dez anos atua em projetos

de treinamento e desenvolvimento em nvel gerencial e
operacional para o setor supermercadista.
Silvia Ferraz
Psicloga, especialista em Qualidade Total, pela Fundao Christiano Ottoni. Possui 25 anos de experincia na
rea de recursos humanos e na rea clinica. H 20 anos
trabalha exclusivamente para o varejo como consultora
e coaching.
Stella Beluzzi
Psicloga com ps-graduao em RH, trabalha h 23
anos no varejo, com experincia em compras e administrao financeira. Mantm parceria com a APAS h
13 anos, consultora especial da APAS para o Comit de
Centrais de Negcios. diretora da Beluzzi & Associados,
empresa especializada em varejo.
Valter Police Jr
Graduado em engenharia com ps-graduaes em administrao, marketing e finanas pessoais. scio da Police
Consultoria e Treinamento, atua como consultor de gesto
empresarial h mais de dez anos e planejador financeiro
pessoal, associado ao Instituto Brasileiro de Certificao
de Profissionais Financeiros (IBCPF) e membro da Financial Planning Association (FPA). Tambm profissional
CFP, reconhecida em mais de 20 pases.
Vivian Ferrari
Graduada em pedagogia com especializao em logstica, desde 1991 atua no varejo, trabalhando em
supermercados e em consultoria e desenvolvimento de
projetos de sistemas de informao de variados portes
no Brasil, em Angola, no Mxico e em Portugal.
Rosana Haddad
Especialista em tcnicas psico e sociodramticas apli123
124
2012
mais produtos
125
mais produtos
2012
Comit de RH
O primeiro encontro do Comit de RH foi realizado em novembro de 2010, com o intuito de
promover um momento de reflexo e troca de experincias entre RHs de supermercados.
Atualmente, o Comit conta com 35 supermercados e os participantes so gestores e colaboradores da rea de recursos humanos dos associados APAS.
O principal objetivo proporcionar a discusso de temas relevantes do setor, alm da participao no planejamento e nas aes estratgicas da Escola APAS no que se refere qualificao e capacitao dos colaboradores, com foco em melhoria da gesto e da qualidade
de vida dos funcionrios.
O Comit de RH tem uma agenda trimestral de reunies realizadas na Sede da APAS com
o compromisso de:
Proporcionar condies para a capacitao profissional dos colaboradores alinhados
demanda do mercado;
Criar fruns de discusso para constante atualizao e identificao de novas oportunidades em treinamento;
Favorecer processos de mudana que promovam o desenvolvimento pessoal, profissional dos associados;
Promover aes para atrair e reter talentos.
Se voc, associado APAS, deseja participar do Comit de RH, envie um email para
escola@apas.com.br ou ligue para a Central de Relacionamento APAS: (11) 3647-5000.
Treinamento Interativo
A APAS, cumprindo a misso de disseminar conhecimentos para aprimorar o setor, desenvolveu o Treinamento Interativo, um novo recurso da Escola APAS para profissionalizar os
funcionrios das lojas de supermercados e proporcionar o desenvolvimento das habilidades de equipes operacionais. Com profissionais bem informados e atentos s exigncias
dos rgos fiscalizadores, ganha o supermercado e ganha o consumidor.
O Treinamento Interativo consiste em um CD-ROM ou DVD autoinstrutivo que retrata o
dia a dia das operaes de loja, reforando as situaes mais recorrentes nas sees.
uma possibilidade de atender grande necessidade do setor no que diz respeito formao e capacitao de profissionais nas reas de produtos perecveis.
Atualmente a Escola APAS oferece os seguintes treinamentos:
FLV
Fatiados
As aquisies so feitas atravs do Portal APAS: www.portalapas.org.br.
126
2012
convnios
127
128
2012
Endereos
129
2012
endereos
Para mais informaes ou inscrio nos cursos, entrar em contato
com sua Regional / Distrital ou ligar para (11) 3647-5000.
Equipe Escola APAS

Carlos Corra - Superintendente APAS
Email: superintendencia@apas.com.br
Cintia Merighi - Gerente de

Treinamento e Desenvolvimento
Email: cmerighi@apas.com.br
Cristiane Sampaio - Supervisora

Escola APAS
Email: csampaio@apas.com.br
Marcelo Toniolli Pera - Web designer

Email: mpera@apas.com.br
Natalia da Silva Freitas - Assistente

de Treinamento
Email: nfreitas@apas.com.br
Raphaela de Souza - Estagiria

Email: rasouza@apas.com.br
Regina Facanali - Coordenadora

de Treinamento
Email: rfacanali@apas.com.br
130
Sede So Paulo
Executiva: Ellen Fagundes
Rua Pio XI, 1200 - Alto da Lapa - So Paulo/SP 05060-001
Tel: (11) 3647-5000 / 5287 / Fax: (11) 3647-5017
Distrital ABC
Executiva: Ellen Fagundes
Os cursos so realizados na Universidade So Caetano
do Sul (USCS)
Rua Santo Antnio, 50 - So Caetano do Sul/SP - 09521160
Tel: (11) 3647-5287 / Fax: (11) 3647-5017
Email: distrital.gabc@apas.com.br
Distrital Leste Alta Mogiana
Diretor: Silvio Alves - Supermercado X
Executiva: Priscila Campos da Silva
Rua Salvador de Lima, 17, sala 2 - Tatuap - So Paulo/
SP - 03070-020
Tel: (11) 2097-5266 / Fax: (11) 2097-5273
Email: distrital.leste@apas.com.br
Distrital Oeste
Diretor: Jos Eduardo Vaz Carvalho - Supermercados
Violeta
Executiva: Liliana Candida da Silva
Avenida Vinte e Seis de Maro, 1485, 1 andar, sala 2 Jardim Belval - Barueri/SP - 06401-050
Tel: (11) 4198-7772 / FAX: (11) 4163-4976
Email: distrital.oeste@apas.com.br
Distrital Sul
Diretor: Alessandro Ibiapina - Mini Mercado Tok Leve
Executiva: Jucy Pontes
Rua Doutor Luiz Migliano, 1110, conj. 805/804 - Portal
do Morumbi - So Paulo/SP - 05711-001
Tel: (11) 3742-7385 / Fax: (11) 3501-5375
Email: distrital.sul@apas.com.br
endereos
2012
Regional Araatuba
Diretor: Carlos Fernandes Felipe - Supermercados Rosa
Felipe
Executiva: Marta Goldmann
Rua Cussy de Almeida Jnior, 2183 - Vila Carvalho- Araatuba /SP - 16025-255
Tel: (18) 3623-8525 / Fax: (18) 3621-2285
Email: regional.aracatuba@apas.com.br
Regional Presidente Prudente

Diretor: Pedro Henrique Nicoluci - Supermercado Estrela
Executiva: Ana Carolina Bernardo
Avenida Coronel Jos Soares Marcondes, 141, 1 andar Vila Maristela - Presidente Prudente/SP - 19020-120
Tel: (18) 3917-4628 / Fax: (18) 3917-4629
Email: regional.pprudente@apas.com.br
Regional Baixada Santista

Diretor: Carlos Alberto Varandas - Supermercados
Varandas
Executiva: Tatiana de Vasconcellos Ruas
Avenida Ana Costa, 48, conj. 11 - Vila Mathias - Santos/
SP - 11060-000
Tel: (13) 3223-1328 / Fax: (13) 3222-2355
Email: regional.bsantista@apas.com.br
Regional Bauru
Diretor: Erlon Carlos Godoy Ortega - Supermercado
Serve Todos
Executiva: Monica Quessada
Travessa Jlio Cefaly, 1-53 - Jardim Santa Lcia - Bauru/
SP - 17013-740
Tel: (14) 3226-3307 / Fax: (14) 3227-6622
Email: regional.bauru@apas.com.br
Regional Campinas
Diretor: Alexandre Ferrato dos Santos - Supermercado
Delta Max
Executiva: Patrcia Amorim
Rua Francisco Otaviano, 60, sala 14 - Jardim Chapado Campinas/SP - 13070-056
Tel: (19) 3243-8287 / Fax: (19) 3243-8271
Email: regional.campinas@apas.com.br
Regional Marlia
Diretor: Placdio Messias Filho - Supermercado Palmital
Executiva: Roberta Teline
Avenida Santo Antnio, 458 - Centro - Marlia/SP 17500-070
Tel: (14) 3413-6868 / Fax: (14) 3454-2030
Email: regional.marilia@apas.com.br
Regional Ribeiro Preto

Diretor: Tiago Trevelatto Albanezi Supermercado
Alpheu
Avenida Dom Pedro I, 642 - Ipiranga - Ribeiro Preto/
SP - 14055-630
Tel: (16) 3630-4484 / Fax: (16) 3966-6898
Email: regional.ribeiraopreto@apas.com.br
Regional So Jos do Rio Preto
Diretor: Renato Gaspar Martins Santa Cruz Supermercados
Executiva: Mrcia Vollet
Rua Coronel Neca Medeiros, 547 - Parque Celeste - So
Jos do Rio Preto/SP - 15070-440
Tel: (17) 3225-6177 / Fax: (17) 3223-6306
Email: regional.sjriopreto@apas.com.br
Regional Sorocaba
Diretor: Joel Siqueira - Supermercado Siqueira
Executiva: Cintia Segamarchi
Rua Riachuelo, 290, 1 andar - Vila Adonias - Sorocaba/
SP - 18035-330
Tel: (15) 3211-5505 / Fax: (15) 3211-5504
Email: regional.sorocaba@apas.com.br
Regional Vale do Paraba
Diretor: Fernando Massaaki Shibata - Supermercado
Shibata
Executiva: Graciana Alves
Avenida Andrmeda, 693, 7andar, sala 5 - Jardim
Satlite - So Jos dos Campos/SP - 12230-000
Tel: (12) 3931-6848 / Fax: (12) 3931-8493
Email: regional.valedoparaiba@apas.com.br
131
www.portalapas.org.br
132

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CATLOGO DE CURSOS

Pedro Celso Gonalves

PROGRAMAS DE FORMAO BSICA

MODALIDADES DOS CURSOS

So cursos de atualizao rpida,

Como aumentar a rentabilidade atravs da preveno

Como reduzir e prevenir perdas operacionais

Excelncia do atendimento: ferramenta para encantar

Excelncia em atendimento: nosso diferencial

Higiene na manipulao de alimentos

O Direito do Consumidor no cotidiano: promovendo

Padronizao de receitas e fichas tcnicas: aliadas na

Contedo programtico (8h)

Cenrio em empresas regionais

Causas nas operaes

Equipe de preveno de perdas

Contedo programtico (8h)

O que so perdas e quais as perdas tpicas

Como identificar as perdas em cada processo e subprocesso

Montando uma rvore de perdas: abordagem

Identificao dos processos

Contedo programtico (8h)

A frmula de sucesso de Walt Disney WorLd,

exemplo de ateno fantstica aos detalhes,

Identificar a cultura, misso e viso da loja.

so de trabalho e a conduta tica esperada

Canal de comunicao: meios disponveis

para divulgar a conduta tica no trabalho e

Anteprojeto de gesto da conduta tica para

Plano de adoo e manuteno do cdigo

Contedo programtico (8h)

Histrico de supermercados no Brasil

EPI e segurana do trabalho

Contedo programtico (8h)

Organizando uma apresentao

Por que preciso pensar em planejamento

Vivo o hoje ou o amanh? Trocando o ou

Por que compramos por impulso?

Criando razes para poupar: objetivos

Mudar do poupo o que sobra para o gasto

Contedo programtico (3h)

Por que controlar suas finanas

Investindo na bolsa de valores diretamente

Contedo programtico (8h)

Introduo: Informar sobre o panorama

geral da gesto de segurana dos alimentos

Importncia do Manual de Boas Prticas,

POP e planilhas para garantir a segurana

Legislao sanitria para as boas prticas

(Procedimento Operacional Padro):

Etapas para a elaborao das planilhas de

Aplicao das ferramentas

Contedo programtico (8h)

Percepo do outro: diferenas individuais

Diferentes formas de abordagens

Contedo programtico (8h)

Voc: Um campeo no atendimento

Baseada na andragogia, propiciar o entendimento pela experimentao e vivncia de

Quais os seus diferenciais com relao aos

O que Atendimento Excelente?

Excelncia em Atendimento: requisitos

Flexibilidade no relacionamento com o cliente

Demonstrao da especificidade do atendimento