7 - Atendimento - Focado em Vendas

ATENDIMENTO
(FOCADO EM VENDAS)
ATENDIMENTO (Focado em Vendas)

Prof. Adriano Augusto Placidino Gonalves
Sua funo atual, num mbito mais amplo, muito mais estratgica do que especializada, e com muito maior impacto nos resultados.
Utilizando a expresso mais elevada ns nos lembramos que
vencer em um mercado competitivo significa superar os concorrentes. Nossas aptides no podem ser julgadas sem uma referncia
ao concorrente ou alternativa competitiva melhor da classe. Com
frequncia me perguntam quais so as empresas mais orientadas
para o mercado. Esta no a pergunta certa, porque no h padres
absolutos. O importante estar mais perto do seu mercado do que
seus rivais.
Papel do Marketing Estratgico - o marketing estratgico tem
o importante papel de interagir com a estrutura organizacional de
forma a possibilitar empresa o alinhamento de seus objetivos em
relao ao seu intento estratgico. Isso significa que o planejamento
estratgico em marketing pode ser compreendido como um agente catalisador que, por intermdio do monitoramento constante das
variveis de influncia externas do mercado, ir alavancar as aes
estratgicas da organizao. Isso equivale a dizer que o marketing
estratgico tambm tem o papel de responder s contnuas mudanas nas exigncias dos clientes e nas condies do mercado. Isto
inclui todas as outras aptides para entregar valor ao cliente - do
projeto dos produtos execuo do pedido, alm de uma estrutura
organizacional adaptvel e todos os sistemas de suporte, controles,
medidas e polticas de recursos humanos. Todos esses aspectos da
estrutura esto alinhados com uma poltica de valor superior. De
uma forma geral, o grande desafio organizacional ser a sobrevivncia e a conquista de maiores parcelas de mercado e/ou de outros
mercados ainda no explorados.
As empresas orientadas para o mercado conhecem to bem seus
mercados que so capazes de identificar e alimentar seus clientes
valiosos e no tm receio em desencorajar os clientes que drenam
lucros. Assim:
Orientar-se para o mercado ter a disciplina para fazer opes
estratgicas saudveis e implant-las de forma coerente e completa
e no ser tudo para todos.
Graduado pela Faculdade de Direito da Alta Paulista FADAP. Advogado regularmente inscrito na OAB/SP.
MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIOS.
O marketing assumiu, nas ltimas dcadas, um papel extremamente importante dentro da administrao moderna. Passou de uma
funo, em princpio, isolada das demais reas das organizaes
para uma filosofia de gesto empresarial responsvel pela integrao
de toda a cadeia produtiva da organizao.
Por isso, fundamental conhecer (relembrar) os conceitos mais
difundidos sobre marketing estratgico para construir sua prpria
ideia sobre o assunto. Assim, sero vistas, a partir de uma rpida
abordagem do conceito de marketing, algumas noes de marketing
estratgico, chegando a uma compreenso mais geral sobre essa filosofia de gerenciamento.
Formao do termo Marketing:
MARKET = mercado
ING = sufixo da lngua inglesa que indica o gerndio, portanto, algo que acontece naquele instante.
Assim, marketing era considerado, na sua forma mais simples,
como o mercado em movimento ou a ao exercida no mercado.
No entanto, como se pode ver pela definio de Bechara, diante das mudanas empresariais, o conceito de marketing evoluiu. O
marketing entendido como maximizao de lucros e focalizado nas
transaes de mercado no mais to adequado. Isso significa que,
para ajustar-se s contingncias do mercado, as empresas precisam
extrapolar a viso do marketing. preciso uma viso expandida
para alm do quadro conceitual de microeconomia para melhor
atender ao conjunto de aspectos organizacionais e estratgicos das
empresas.
O marketing de hoje diferente do que costumava ser. No incio, o marketing preocupou-se com a distribuio de produtos (nfase econmica). Depois, foram incorporados aspectos gerenciais ao
corpo de conhecimento do marketing, com nfase na resoluo de
problemas, planejamento, implementao e controle.
Porm, diante dos novos desafios do mercado, tornou-se necessria a criao de novas formas organizacionais. Por isso, diversos
autores propem que o conceito de marketing combine economia,
cincia poltica, comportamento organizacional e planejamento
estratgico associados estrutura de anlise que leve em conta os
aspectos legais, sociolgicos, antropolgicos e da psicologia social
para se ampliar o entendimento de todo o processo.
Marketing como funo estratgica o marketing segue de
uma funo especializada para uma funo estratgica ao adquirir
uma funo mais voltada para os resultados. Algumas funes anteriores, exclusivamente associadas ao marketing, constituem hoje
apenas uma parte do seu processo mais integrado, podendo incluir
outros objetivos, como o desenvolvimento de produto ou administrao da distribuio.
Didatismo e Conhecimento
Servios
Os servios so intangveis. Isso quer dizer, que quando eu fao
uma aquisio de um servio, eu no consigo medi-lo e nem distinguir seu formato. E apenas aps a sua execuo eu consigo percebe-lo, avalia-lo. No sendo possvel sua troca antes disso.
As empresas que oferecem servios atendem necessidades. Servios so desempenhos, conjuntos de aes, ideias, no podendo ser
patenteadas ou mesmo tocados pelo consumidor. E dever necessariamente estar em contato com quem o recebe.
Servios permitem diferenciao, personalizao e customizao. Vo de telecomunicaes a bancos. So escolas, hospitais, profissionais liberais, at servios domsticos e pessoais. Passam pela
internet e pelo varejo (o servio da venda e atendimento ao pblico),
pelas consultorias especializadas, servios tcnicos, logstica e servios de distribuio.
Exemplo: Uma loja de sapatos possui atividade tangvel, pois:
vendem calados nos quais podemos toc-los, senti-los. Ou seja,
eles possuem forma. Assim, essa empresa trabalha com a venda de
produtos. Tendo como atividade e benefcios, produtos tangveis.
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A estratgia do Marketing de Relacionamento a longo prazo.
E tambm, alm de visar manter os clientes de forma fiel, busca a
conquista de novos clientes.
E essa filosofia de relacionamento com o cliente deve ser uma
forma de pensar de toda organizao.
A ideia central do Marketing de Relacionamento nas empresas
de servios atender as necessidades dos clientes atravs de seus
servios. Ofertando-os de forma adequada e com qualidade.
O mais importante hoje no simplesmente adquirir novos
clientes, mas manter os clientes existentes em seu portfolio.
Os relacionamentos permitem que as empresas explorem ao
mximo seus conhecimentos sobre os clientes e necessidades.
J um banco, possui atividade essencialmente intangvel. Isso

porque ele oferece: seguros, crditos, financiamentos, etc.. Todos esses produtos so representados por algo, que pode ser, por exemplo,
o dinheiro, tranquilidade e conforto. Porm, essas coisas em si, sem
suas representaes, no possuem forma. Muito menos podemos toc-las. Ento, caracterizamos um banco como prestador de servios.
Mas, porque dissemos que os bancos possuem atividades essencialmente intangveis, e no dissemos que uma loja de sapatos
possui atividade essencialmente tangvel?
A explicao simples, todas as empresas, de alguma maneira,
prestam servios, porque de qualquer forma elas trabalham com servios. Pois, sempre existem os momentos nos quais elas faro atendimento ao cliente. E esse atendimento uma atividade intangvel.
Porm, faz parte da venda do produto.
Assim, servios so desempenhos no tempo e espao que geram valor para o cliente por meio de uma transformao, uma experincia de servio.
Um servio tambm precisa ser entendido por suas caractersticas: intangibilidade, perecibilidade, heterogeneidade, simultaneidade, participao do cliente no processo.
Intangibilidade: Servios so conceitos. No podem ser tocados pelo consumidor ou empresa fornecedora. exercido com base
na reputao da empresa prestadora de servios, principalmente por
no serem avaliados antes da execuo.
Perecibilidade: A no utilizao do servio pelo consumidor resulta em perda para empresa, so servios direcionados e que esto
comprometidos com o seu uso. Exemplo: quartos de hotis e poltronas de avies.
Heterogeneidade: So servios que variam para cada consumidor. As exigncias so grandes por parte dos consumidores. So servios pontuais e que implicam basicamente nos desejos individuais.
Como exemplo, cortes de cabelo.
Simultaneidade: So servios criados e consumidos no mesmo
momento. Podem ter variaes de um consumidor para outro. Mas,
mantm esta caracterstica durante todo o processo de execuo.
Participao do cliente no processo: O consumidor torna-se um
coautor do servio. Pois, coloca na prestao desses servios sua
ideias, escolhas e ateno.
Promoo de Vendas
As ferramentas de promoo de vendas so: cupons, concursos, prmios, entre outras e possuem trs caractersticas distintas:
de comunicao, que visa atrair a ateno dos consumidores; de incentivo, que visa estimular o consumo; e de convite, que objetiva
convidar para uma transao imediata.
Promoes de vendas so ferramentas usadas pelos profissionais de marketing que fazem parte do nosso dia-a-dia. Quantas vezes no recortamos selos em embalagens para concorrer a um carro
ou uma casa?
Dois exemplos atuais de promoo de vendas servem exemplos: o primeiro o preenchimento de um cupom nos postos Ipiranga para um sorteio em que os premiados ganharo Cross Fox
e 1 ano de combustvel grtis. O segundo a promoo de vendas
dO Boticrio que est sendo veiculada na televiso, na qual todos
os consumidores que comprarem um valor superior a x reais estaro
automaticamente concorrendo a carros, vales-produto e meio milho de reais.
Exemplos como esses tm como principal objetivo alavancar
vendas e fazer com que os consumidores sejam atrados pelas promoes e optem por comprar de uma empresa deles e no dos concorrentes.
Relaes Pblicas - Trata-se do desenvolvimento de apelos,
junto ao consumidor, utilizando histrias da empresa ou da criao
de produtos reconhecidos no mercado. Pode, at mesmo, valer-se
de institutos sociais e obras de caridade de que a empresa participa.
Publicidade - toda comunicao que no paga pela veiculao. Por exemplo, quando um artigo sobre um produto publicado
em um jornal ou revista, as caractersticas do produto so comunicadas ao pblico sem nus para a empresa.
Marketing de Relacionamento
atravs do Marketing de Relacionamento, que as organizaes podem projetar e lanar aes voltadas ao cliente, visando
construir relacionamentos duradouros.
a integrao da empresa com seu pblico. Sendo tambm, o
processo de garantir satisfao contnua ao seu pblico.
O foco o cliente, e o objetivo do relacionamento trazer interatividade, conforto, satisfao e bem-estar.
O processo de marketing de relacionamento deve comear com
a escolha do cliente, a identificao de suas necessidades, a definio dos servios prestados e agregados, a busca da melhor relao
custo/benefcio e ter funcionrios motivados e capacitados a atender
estes clientes adequadamente.
O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque
perante a concorrncia. O objetivo maior manter o cliente atravs
da confiana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida
pela organizao.
Fora de Vendas - a ferramenta mais eficaz em termos de

custos nos estgios finais do processo de compra, particularmente,
no desenvolvimento da preferncia, convico e ao do consumidor. A venda pessoal envolve relacionamento ao vivo, imediato e
interativo com o consumidor, permitindo uma relao duradoura.
Marketing Direto - A identificao do potencial de retorno do
marketing direto fcil de ser percebida. Basta imaginar a quantidade de aes de marketing em massa que se recebe diariamente sem
participar do pblico-alvo a que elas se destinavam.
Quantas vezes voc ouviu apelos para que comprasse um determinado CD quando voc detesta aquele estilo de msica? Ou
quantas propagandas de cerveja existem para que voc compre determinada marca em detrimento de outra, e voc no toma bebidas
alcolicas?
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De acordo com o U.S. Office of Consumer Affairs, por cada
cliente insatisfeito que reclama, h 16 que no o fazem. Cada cliente
insatisfeito transmite a sua insatisfao, em mdia, a um grupo de 8
a 16 pessoas.
Dos clientes insatisfeitos, 91% no voltam empresa. 95% dos
clientes insatisfeitos tm a sensao de que no vale a pena reclamar
porque no so atendidos.
mais provvel que o cliente que apresenta reclamao continue como cliente do que o que no se queixa. Por isso, um cliente
que apresenta queixa deve ser considerado como um elemento favorvel.
Satisfazer um cliente ouvi-lo, entend-lo, estreitar o relacionamento para que sempre os produtos e servios sejam ofertados eles
de maneira adequada, consciente e efetiva.
Portanto, para satisfazer o cliente, o atendimento da empresa
deve destacar-se das demais. Coisas extras devem ser feitas. Tambm, mostrar preocupao com o problema e interesse sua necessidade so fundamentais para que o cliente queira construir um
relacionamento.
Este um dos principais motivos pelo qual o marketing direto

vem obtendo sucesso e crescimento no Brasil e no mundo, nos ltimos tempos. Ele identifica quem a empresa deve atingir e direciona
sua estratgia de marketing at essas pessoas, que so seu target. So
algumas ferramentas do marketing direto:
Mala direta: principal representante do marketing direto
uma forma de comunicao direta, dirigida a quem pretendemos
informar sobre um produto ou servio. Quanto mais personalizada a
mensagem, maior ser o impacto do destinatrio ao receb-la.
Telemarketing: trata-se da utilizao do telefone como ferramenta de marketing. Ele pode ser utilizado como forma de vender,
comunicar, pesquisar ou prospectar clientes.
Catlogo: ao mesmo tempo em que comunica a existncia
e os atributos de um produto, o catlogo tambm uma forma de
distribuio direta.
Cuponagem: estratgia muito comum em outros pases e
ainda incipiente no Brasil, consiste em distribuir a pessoas especficas promoes especiais de compra de alguns produtos em determinados pontos de venda.
Internet: utilizao da rede mundial de computadores para
comunicao e interligao virtual entre fornecedores e consumidores. At agora no foi utilizado todo o potencial desta ferramenta,
pois h desconhecimento por parte dos consumidores sobre o conjunto de recursos que ela pode oferecer. Vm sendo utilizados e-mails como forma de comunicao, com alguns casos de sucesso.
Ferramentas para acompanhar e medir a satisfao de

clientes
- Sistemas de reclamaes e sugestes: podem ser feitos em
forma de caixa de sugestes, SAC e centrais de atendimento. Esses
sistemas visam melhorar, aperfeioar e mudar gestes e servios que
no estejam de acordo com as necessidades dos clientes.
- Pesquisas de satisfao de clientes: So pesquisas realizadas
atravs de empresas contratadas, ou, pela prpria empresa interessada. Essas pesquisas tm como intuito ouvir, saber e entender a
opinio do pblico.
- Compras simuladas: uma tcnica de pesquisa de compreenso da satisfao dos clientes. a simulao de uma compra, ou,
contratao de um servio, solicitada pela prpria empresa. E serve
para testar a qualidade de atendimento de seus funcionrios.
- Anlise de clientes perdidos: Consiste em analisar os reais motivos que fizeram os clientes perdidos deixarem de fazer uso de seus
produtos ou servios.
SATISFAO, VALOR E
RETENO DE CLIENTES.
Hoje alm de elaborar estratgias para atrair novos clientes e

criar transaes com eles, as empresas empenham-se em reter os
clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos
e duradouros. E para construir esses relacionamentos duradouros
necessrio criar valor e satisfazer o cliente de forma superior.
Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornarem
clientes fiis. E clientes fiis tem maior probabilidade de dar s instituies uma participao maior em sua preferncia.
Valor
Valor para o cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.
O valor total o conjunto de benefcios que os clientes esperam
de um determinado produto ou servio. O custo total o conjunto de
custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter,
utilizar e descartar um produto ou servio.
Ou seja, valor total tudo o que o produto ou servio representa. Os benefcios e qualidades agregam valor ao produto ou servio.
E isso o que os clientes esperam. Cliente quer valor.
Custo total o preo que o cliente desembolsa para garantir o
produto ou servio. a quantia em espcie paga.
O valor para o cliente a diferena entre esses dois. quando
o cliente tem a percepo que o valor do produto ou servio maior
do que o preo.
Exemplo: Um cliente que compra um carro. Se ele chegar a
concluso que o custo do carro compensou e foi menor do que todos os benefcios garantidos, como: segurana, conforto e beleza;
pronto! O valor do carro para ele foi maior. E, portanto, esse cliente
saiu satisfeito, e a probabilidade de construir um relacionamento duradouro ser muito maior.
Satisfao
Consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um
produto em relao s expectativas do comprador.
- Cliente insatisfeito: desempenho do produto no alcana expectativas.
- Cliente satisfeito: desempenho do produto alcana expectativas.
- Cliente altamente satisfeito (encantado): supera expectativas.
Satisfazer o cliente ter conhecimento profundo de seus desejos. conseguir entender o que ele quer e atender suas expectativas.
A satisfao dos clientes no uma opo, uma questo de
sobrevivncia para as empresas.
O atendimento fundamental para o alcance dessa satisfao.
Os clientes no procuram apenas preos e qualidade. Eles esperam
mais. Clientes desejam atendimentos personalizados, ateno, servios de ps-venda e transparncia. E atender bem o cliente, significa
antecipar-se s suas necessidades.

Reteno
Atrair um cliente no uma tarefa fcil. E reter, se torna ainda
mais difcil.
Hoje muitas empresas se preocupam em apenas atrair os clientes. E para isso, traam vrias estratgias para chamar ateno do
pblico. Porm, esquecem-se da importncia de ret-los.
Atrair significa chamar a ateno, seduzir, aproximar. E isso
tem que ser feito atravs de um diferencial. Algo que sobressaia.
Reter significa manter. Ou seja, mant-los fiis. fazer com
que, para esses clientes, a empresa, seus produtos e servios virem
referenciais de qualidade.
Portanto, atrai-los, significa promover isso eles. Ret-los,
alm de atender essas expectativas, super-las. E isso, no se faz,
apenas atravs de produtos de qualidade e bons preos. Reter clientes e fideliza-los um trabalho de relacionamento, que feito atravs do atendimento. E tambm, atravs de suprimento de dvidas,
atendimento de sugestes e crticas.
O desafio no deixar os clientes satisfeitos; vrios concorrentes podem fazer isso. O desafio conquistar clientes fiis. Ou seja,
fideliza-los atravs de atendimentos que superem as expectativas.
Tornando-o um aliado.
Qualquer que seja o tamanho da empresa, deve-se saber que

sempre existiro concorrentes no mercado, independente do seu
tamanho, localizao e poder, mas sempre h brechas que podem
pegar a todos desprevenidos, como a evoluo tecnolgica muito
elevada, um novo concorrente que entra no mercado aps algum
tempo e que fixou suas bases estratgicas no conhecimento dos pontos Fracos conhecidos e estudados com muita cautela e dedicao.
Aprender com os acertos e erros dos concorrentes, saber utilizar de forma correta a disponibilidade de Informaes de mercado,
aceitar e tomar para si a certeza de que no ir cometer estes erros e
de que a concorrncia no poder corrigir os erros to rapidamente.
Segundo Kotler a concorrncia dividida em:
- Concorrncia de Marcas: uma empresa v suas concorrentes
como outras empresas que oferecem produtos e servios semelhantes aos mesmos clientes por preos similares, como exemplo pode-se citar uma empresa que produz carros para a populao em geral,
mas esta empresa no pode concorrer com empresas de carros de
luxo;
- Concorrncia setorial: uma empresa v todas as empresas
que fabricam o mesmo tipo de produto ou classe de produto como
suas concorrentes, um exemplo uma empresa de automveis que
no distingue o nvel de qualificao dos produtos concorrentes;
- Concorrncia de forma: uma empresa v todas as empresas fabricantes de produtos que oferecem o mesmo servio como
suas concorrentes, como exemplo a empresa de automveis passa
a considerar concorrentes os fabricantes de motocicletas, bicicletas
e caminhes;
- Concorrncia genrica: uma empresa v como suas concorrentes todas as empresas que competem pelo dinheiro dos mesmos
consumidores, assim a empresa de automveis enxerga a concorrncia como empresas que possam vender viagens ao exterior e residncias.
(Fonte: Portal do Marketing e KOTLER, Philip. Administrao
de Marketing, So Paulo, 10 Edio, 2004).
COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA.
Cada empresa que disponibiliza seus produtos no mercado sabe

da existncia de concorrentes, tambm deve conhecer os pontos em
que seus adversrios no podem super-la e o que o mercado deseja.
Muitas vezes algumas empresas no conhecem os demais
players do mercado, deixam de conhecer o que pode haver de melhor e de no to bom no produto concorrente, dando margem a possveis ataques inesperados e chances de perder o que j conquistou.
interessante perceber que algumas pessoas da empresa no
conseguem conhecer nem mesmo o que sua empresa produz, sejam
produtos ou servios, h somente o conhecimento de uma parte do
que ofertado ao consumidor, mas hoje no h mais espao para
este tipo de empresa no mercado, deve-se ter em mente quais so
os pontos em que pode-se melhorar e quais podem no ser to bons.
Os concorrentes podem ser classificados de acordo com a percepo da empresa, do mercado ou da combinao de ambos, tornando assim mais fcil o reconhecimento dos pontos em que se deve
atacar para superar a concorrncia.
Para algumas empresas um concorrente apenas quem faz um
produto similar, praticamente igual e que tem os mesmos propsitos,
outras enxergam seus concorrentes de acordo com o ramo (setor)
em que atuam, por outro lado ainda existem aquelas organizaes
que classificam os concorrentes por produtos ou servios de mesma categoria e existem aquelas que defendem o argumento de que
qualquer empresa no mercado concorrente, pois est disputando o
mesmo dinheiro do consumidor, mesmo que sejam Segmentos diferentes.
A concorrncia sempre busca Informaes dos demais, quer
conhecer profundamente os acertos dos adversrios e mudar a percepo do consumidor quanto aos produtos ou servios ofertados.
Um profissional de Marketing sempre deve estar coletando Informaes de mercado, procurando saber quem so as fontes que
podem ameaar ou at mesmo retirar consumidores da sua base.
Para lidar com a concorrncia, primeiro, preciso que se entenda os motivos pelos quais um cliente prefere um produto ou servio
de uma empresa ao da outra.
Se as ofertas so imensas, o que leva a escolha?
Estamos na era da qualidade. As empresas se preparam sempre
para oferecer o melhor para os seus clientes. E ainda, fazem questo
de demonstrar isso. Tudo isso, porque elas perceberam que os clientes esto cada vez mais exigentes, espertos e atentos.
Ento, se a qualidade deve ser algo comum a todos, o que motiva a aquisio e determina a escolha de um produto ou servio de
uma empresa, o que elas fazem de diferente.
Esse diferencial est ligado percepo da empresa. Ou seja,
ela conseguir enxergar o que a concorrncia faz e precisa ser melhorado. Ou, o que ela no faz e poderia ser feito.
E isso pode estar embutido em atendimentos personalizados;
no se limitar, aprender a correr riscos; no agredir a concorrncia;
criar uma nova necessidade; trazer benefcios; ampliar o mercado;
contribuir para a sociedade; ser transparente.
As empresas no podem esquecer que se continuarem fazendo
o de sempre, mesmo que faa bem, essa estratgia, por ser algo bvio, podem ser afetadas pelas aes da concorrncia.
Portanto, os concorrentes podem ser entendidos como foras
externas que motivam as empresas a procurarem novas estratgias
de mercado. E isso algo positivo.
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No deve se limitar as pesquisas, afinal novos produtos exigem experimentao e degustao.
Um produto pode dar certo, mas isso no significa que est
finalizado, pois sempre h melhorias que podem ser acrescidas. E
mesmo que um produto tenha sido desenvolvido para um determinado cliente, sempre podem ampliar os rendimentos, sem que o
cliente original seja lesado.
Mas um fator que deve ser analisado que, cada concorrente
tem sua forma de gesto, sua cultura interna, convices, dente outros fatores, que os guiar a determinado padro de reao.
Nenhuma empresa e nenhum pas tm condies de ignorar a

necessidade de competir. Todas as empresas e todos os pases devem
procurar compreender e exercer com maestria a competio.
Toda empresa sofre ou sofrer um dia o efeito da concorrncia,
afinal ideias inovadoras e rentveis tornam os mercados atrativos,
salvo algumas excees, e faz com que uma organizao no consiga manter o monoplio todo o tempo em seu mercado de atuao.
Por isso fundamental para qualquer tipo de organizao saber lidar
da melhor forma possvel com seus concorrentes, sejam estes diretos
ou indiretos.
Para tanto, falaremos como ter um melhor gerenciamento dos
concorrentes. O primeiro passo que deve- se preocupar a identificao dos concorrentes, pode at parecer que esta seja uma tarefa fcil, porm a faixa de concorrentes reais e potenciais ser na verdade
muito mais ampla do que se pensa.
Toda concorrncia gera inovaes, invenes e a cada invento
percebemos que nossa sociedade se aprimora. E esse aprimoramento faz com que fiquemos mais abertos ao novo, mais criativos, logo,
muito mais exigentes, isso nada mais do que evoluo.
Notemos que em um primeiro momento a concorrncia pode
nos parecer algo muito produtivo, isso quando estamos no polo de
clientes, ao passo que quando estamos no polo de fornecedores a
concorrncia no to bem vista assim. Por isso o maior desafio
como fornecedores no simplesmente ser escolhido pelo cliente,
pois voc tem que aproveitar a chance de usar essa concorrncia
para crescer e contribuir para o mercado.
Precisa-se, antes de tudo, entender seus concorrentes, precisa
saber em quais mercados eles trabalham ou atuam, necessita buscar
e descobrir vrias caractersticas essenciais que lhe permitiro caminhar ou criar o negcio. Alguns dos fatores que se precisa analisar
sobre os concorrentes, so: Quem so? Onde eles esto? Quantos
so? Quais so os produtos principais deles? E esses produtos so
melhores que os que voc produz? Que preos eles praticam, e so
maiores ou menores que os seus? Qual o tipo de investimento est
sendo feito por ele em relao a suporte, vendas, ps-vendas, entregas e pagamentos, quais so as pessoas-chave nessa concorrncia?
Essas so informaes essenciais pra que se possa determinar
como funciona seu mercado, pelo ponto de vista da concorrncia.
Vejamos alguns passos que deve-se executar para conseguir driblar a concorrncia:
Deve-se perceber que o melhor no existe, o que existe o
mais apropriado para cada cliente, afinal de contas, querer ser o melhor em tudo faz com que se perca o foco estratgico, leva a grandes
contradies, como querer vender um produto mais luxuoso e com
preo mais baixo ao mesmo tempo, e isso faz com que se perca a
identidade dos produtos ou servios, enquanto que o diferente j traz
consigo a vantagem da surpresa.
Deve-se aproveitar os pontos fortes para conquistar o cliente,
do que tentar conseguir conquist-lo usando os pontos fortes dos
outros concorrentes.
No se deve agredir os concorrentes, pelo contrrio, ao se criar
um novo leque dentro de um mercado j existente, acaba-se por dar
uma nova guinada no mercado.
Com certeza correr riscos, mas qual o maior risco do que
o de ser abandonado pelo cliente? Porm isso no quer dizer que o
risco no possa ser administrado.
Deve-se deixar o cliente totalmente satisfeito, porm sempre
com vontade de voltar, de quero mais, pois assim se ter sempre um
cliente satisfeito e fiel.
Algumas categorias de concorrentes:

Concorrente cauteloso ou omisso aquele que no reage
com rapidez ou firmeza a um movimento do rival.
Concorrente seletivo aquele que reage a alguns tipos de
ataque, tipo, reao disputa por preos, mas no a gastos com publicidade.
Concorrente arrojado o concorrente que reage com rapidez e firmeza a qualquer ataque.
Concorrente imprevisvel, que seria aquele que, como no
poderia deixar de ser, no exibe um padro de reao previsvel.
Logo, chega-se a concluso que para se preparar uma estratgia de marketing eficaz, necessrio que a organizao estude
seus concorrentes.
PROPAGANDA E PROMOO.
O termo propaganda tem a sua origem no gerndio do verbo

latim propagare, equivalente ao portugus propagar, significando o
ato de difundir algo, originalmente referindo-se prtica agrcola de
plantio usada para propagar plantas como a vinha.
O uso da palavra propaganda no sentido atual uma cunhagem inglesa do sculo XVIII, nascida da abreviao de Congregatio
de Propaganda Fide de cardeais estabelecida em 1622 pelo Papa
Gregrio XV para supervisionar a propagao da f crist nas misses estrangeiras. Originalmente o termo no era pejorativo, e o seu
sentido poltico atual remonta I Guerra Mundial.
Propaganda um instrumento do marketing e tem como intuito
comunicar-se com o mercado de forma impessoal. E visa propagar,
formar e firmar imagens e construir percepes desejadas na mente
do pblico.
um modo de apresentar informaes sobre um produto ou
servio, com o objetivo de influenciar a compra e mostrar e propagar
os benefcios sobre o que est sendo exposto para quem adquirir.
H tambm, as propagandas de reforo, que servem para assegurar aos consumidores de que eles fizeram a escolha certa ao
optarem por um determinado produto ou servio.
Propaganda um modo especfico de apresentar informao
sobre um produto, marca, empresa ou poltica que visa influenciar a
atitude de uma audincia para uma causa, posio ou atuao.
Seu uso primrio advm de contexto poltico, referindo-se geralmente aos esforos de persuaso patrocinados por governos e
partidos polticos.
Uma manipulao semelhante de informaes bem conhecida: a propaganda comercial, que normalmente no chamada de
propaganda, mas sim publicidade, embora no Brasil seja utilizada
como sinnimo.
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H algumas razes para o rpido crescimento das promoes,
especialmente no mercado dos consumidores. Primeiro, dentro das
empresas, a promoo agora mais rapidamente aceita pelos gestores de topo como ferramenta efetiva de vendas e mais gestores
de produto esto qualificados a usar estas ferramentas. H um aumento da aceitao da ideia de que as promoes de vendas criativas apoiam a marca. Alm disso, os gestores de produto enfrentam grandes desafios para aumentar as suas vendas. Em segundo
lugar, externamente, as empresas enfrentam mais competio e
as marcas esto menos diferenciadas. Em terceiro lugar, a publicidade eficiente est em declnio devido ao seu elevado custo e
restries legais. O desenvolvimento das tecnologias de informao, a reduo no custo do armazenamento e edio de dados
e aumento da sofisticao das tcnicas de identificao da audincia alvo, facilitaram a implementao e permitiram uma medida mais efetiva e um melhor controle dos esforos promocionais.
O passo mais difcil na gesto das vendas decidir quais ferramentas promocionais usar, como combin-las e como as fazer chegar
audincia alvo. Cada ferramenta tem as suas vantagens e inconvenientes que podem mudar quando combinadas com outras ferramentas da comunicao de marketing.
Ao contrrio da busca de imparcialidade na comunicao, a

propaganda apresenta informaes com o objetivo principal de influenciar uma audincia. Para tal, frequentemente apresenta os fatos
seletivamente (possibilitando a mentira por omisso) para encorajar
determinadas concluses, ou usa mensagens exageradas para produzir uma resposta emocional e no racional informao apresentada. O resultado desejado uma mudana de atitude em relao ao
assunto no pblico-alvo para promover uma agenda. A propaganda
pode ser usada como uma forma de luta poltica.
Apesar de o termo propaganda ter adquirido uma conotao
negativa, por associao com os exemplos da sua utilizao manipuladora, a propaganda em seu sentido original neutra, e pode se
referir a usos considerados geralmente benignos ou incuos, como
recomendaes de sade pblica, campanhas a encorajar os cidados a participar de um censo ou eleio, ou mensagens a estimular
as pessoas a denunciar crimes polcia, entre outros.
A propaganda eficiente aquela que faz com que as marcas
sejam presena constante na mente das pessoas. Esse o objetivo
da propaganda.
A propaganda tem como objetivo tentar convencer o pblico
atravs da persuaso, que uma estratgia de comunicao que consiste em utilizar recursos lgico-racionais ou simblicos para induzir algum a aceitar uma ideia, uma atitude, ou realizar uma ao.
Promoo o ato ou efeito de promover; elevao de um grau.
Promoo uma ao de marketing, e tem como objetivo fomentar a venda e incentivar a experimentao de um produto ou
servio.
So apelos como, descontos, brindes, prmios e bonificaes,
que servem como estmulos para o consumo.
As promoes podem ser dirigidas para o consumidor ou para
os intervenientes no negcio. As promoes para os intervenientes
no negcio podem ser dirigidas para os revendedores ou para a fora
de vendas. A audincia alvo dita os objetivos e as ferramentas a usar.
Para entender os objetivos das promoes preciso considerar
dois fatores: quem a audincia e se a aproximao vai ser proativa
ou reativa. Primeiro, os objetivos diferem conforme as audincias.
As promoes pretendem estimular o ato de consumo, motivar a
fora de vendas e ganhar a cooperao dos revendedores.
As promoes tendem a ser proativas ou reativas. As proativas
tendem a responder aos seguintes objetivos
Criar uma receita adicional ou aumentar a quota de mercado;
Aumentar o mercado alvo;
Criar uma experincia positiva com o produto;
Aumentar o valor do produto ou da marca.
Os objetivos reativos so respostas a situaes negativas
ou de curto prazo. Os seus objetivos so:
Igualar a concorrncia;
Mexer o inventrio;
Gerar liquidez / dinheiro;
Sair do negcio.
VENDA.
Venda o ato ou efeito de vender. E vender, ceder algo por

um certo preo. Venda um sistema de comercializao de bens de
consumo e servios. E esse sistema envolve o cliente, o profissional
e o produto ou servio. E o ato concretizado atravs de negociaes.
O bom vendedor precisa ter um perfil, alm de tcnico, de uma
pessoa que sabe levantar boas perguntas, sabe ouvir e aprender.
O mercado precisa de profissionais que sejam flexveis, que tenham a sensibilidade de compreender a necessidade do cliente. E
tambm, que entenda que as vendas so concretizadas atravs de
bons relacionamentos. E ainda, que fidelizar clientes, essencial.
Para vender mais e crescer no mundo de hoje necessrio aumentar as habilidades, sejam elas intelectuais ou tcnicas. preciso
aumentar o nmero de visitas, melhorar a prospeco, a apresentao, o quebra-gelo e treinar a falar, a ouvir, a neutralizar objees,
a atender o cliente, a fechar a venda, enfim preciso aprender a ser
profissional de vendas de um mundo globalizado e exigente.
Basicamente vender envolve o cliente, o profissional de
vendas e o produto.
Cliente: O cliente a pessoa mais importante do negcio, afinal
ele quem paga AS contas. E quem o cliente, que informaes
se tm sobre ele, o que motiva o comportamento dele ou o que ele
quer? Essas respostas so fundamentais para o sucesso das vendas,
consequentemente, para vender mais e crescer preciso entender e
valorizar o cliente.
Profissional de vendas: Prospectar, visitar, tirar pedidos, coordenar a entrega e instalao de produtos, ensinar o cliente a usar
os produtos, solucionar reclamaes e devoluo dos produtos com
defeitos, elaborar relatrios, elaborar plano de vendas, ps-venda,
participar de treinamentos e palestras, sugerir como apresentar os
produtos e apresentar os materiais promocionais.
A indstria das promoes est em franco desenvolvimento

porque oferece aos gestores solues de curto prazo; o seu sucesso
na resposta aos objetivos pode ser medido; menos dispendiosa que
a publicidade e responde s necessidades do consumidor em receber
mais valor dos produtos.

O que ele precisa saber e o que importa para ele, todo conforto, segurana e comodidade que esse imvel vai proporcionar se
ele vier a compra-lo. E isso que necessita ser transmitido. Para
isso, preciso conseguir detectar suas necessidades e carncias, para
fazer a apresentao de vendas de acordo com as necessidades do
cliente. Pois, o vendedor deve agir sobre a necessidade do cliente,
transformando-a em desejo.
Produto: Aquilo que vai comercializar.

O vendedor mostra as vrias caractersticas do produto e utiliza vrios termos tcnicos. A maioria dos clientes est interessada
em solues e benefcios. O profissional deve conhecer as caractersticas, transform-las em benefcios e satisfazer a necessidade do
cliente, lembrando que so os benefcios que levam ao fechamento.
Aliado a esse trip, temos as tcnicas de vendas que ajudam a
aumentar as vendas, considerando a influncia sobre o cliente ao
us-las, desde o primeiro contato at o fechamento da venda, pois
elas agem sobre os seus sentimentos pessoais, impulsos e necessidades.
Para atingir os objetivos preciso conhecer as leis da venda,
usar as ferramentas do profissional de vendas, seguir os passos da
venda, utilizar a pergunta de fechamento, reconhecer os sinais de
compra e saber fechar a venda.
O mercado precisa de profissionais que sejam flexveis, que tenham a sensibilidade de compreender a necessidade do cliente. E
tambm, que entenda que as vendas so concretizadas atravs de
bons relacionamentos. E ainda, que fidelizar clientes, essencial.
Atualmente, estamos vivendo a era da qualidade e tecnologia.
Os clientes sabem o poder que tem. E por isso, exigem cada vez
mais dos profissionais que trabalham com vendas.
Antes, apenas colocar um anncio ou placa de Vende-se, era
sinnimo de vender. Hoje, se uma empresa trabalha apenas com o
mnimo, com certeza, no conseguir vender nada.
E por isso, que tcnicas devem ser desenvolvidas e aplicadas.
Como por exemplo, a tcnica de vendas denominada A.I.D.A, que
significa: Ateno, Interesse, Desejo e Ao.
Em todo processo de vendas, preciso chamar ateno do
cliente para nosso produto ou servio e proposta. Deve-se apresentar o produto ou servio de forma a chamar a despertar interesse
no cliente. E mostrar os benefcios, de forma a gerar valor para o
cliente, fazendo-o desejar o produto ou servio. E por ltimo,
preciso observar o momento oportuno para levar o cliente a tomar
uma deciso de compra.
- Ao: Essa etapa at poderia ser tratada como consequncia.

J que entende-se que se as trs etapas anteriores foram realizadas
de maneira adequada, assinar o contrato acabaria sendo algo natural.
No entanto, preciso que o vendedor esteja sempre atento aos sinais
de compra do cliente. Pois, no momento em que este emitir algum
sinal de compra, o vendedor deve estar preparado para ter a ao
de propor o fechamento da compra. Enquanto o cliente no emitir
os sinais de compra, significa que ele ainda encontra-se na fase do
interesse ou do desejo. E por isto, ainda no est preparado para
responder positivamente a uma proposta de venda.
Vender no pode ser uma atividade desempenhada e encarada
de forma amadora. E por isso que as tcnicas devem ser feitas de
forma estruturado e passo a passo.
Pois, por exemplo, se o vendedor desconhecer essa tcnica, ou,
no tiver a percepo de observar os sinais emitidos pelo cliente,
dificilmente ele vai conquistar e levar o cliente a fechar contrato.
Ou seja, se ele levar o cliente a fechar contrato na fase do interesse
ainda, com certeza, ser uma tentativa frustrada e incerta.
Planejamento
A venda nasce no Planejamento. E essa a capacidade que causa maior dificuldade ao profissional de vendas. E no porque faltam ferramentas. Mas sim, por pura falta de conhecimento.
O planejamento consiste em pensar e analisar o que se pretende
fazer antes de fazer.
O Plano de Vendas deve ter, sobretudo, coerncia com a realidade do mercado e da empresa, precisa ser ousado e desafiador, mas
deve ser vivel.
O principal desafio gerar um plano de vendas que contemple
as demandas da empresa e seja confivel e possvel de ser implementado.
Fases da Tcnica de Vendas A.I.D.A

- Ateno: A primeira fase objetiva chamar ateno do cliente
para o nosso produto, proposta ou ideia. Fazendo com que o cliente
em potencial concentre-se no assunto que se quer expor. Para isso,
preciso criar algum atrativo ou diferencial para chamar a ateno
do cliente para sua proposta. Podendo ser, por exemplo, um apelo
promocional, como descontos e liquidao.
- Interesse: Despertar o interesse do cliente algo que deve ser
feito logo aps chamar sua ateno. Para isso, necessrio argumentos para mant-lo interessado, para poder apresentar sua proposta e
oferta.
- Desejo: Aps o cliente ter demonstrado interesse em conhecer
e saber um pouco mais sobre o produto ou servio, o que necessita
transformar aquele simples interesse em desejo. Numa apresentao de vendas, possvel despertar o desejo apresentando o produto
ou servio em termos de seus benefcios, que a chave de uma
venda. Benefcio aquilo que o produto far para o cliente, e no
seus aspectos tcnicos. Por exemplo, pouco importa ao cliente com
quantos tijolos foram feitos um prdio de apartamentos ou qual a
metragem do imvel.
O planejamento das vendas tem como principais utilidades:

a) Determinar o potencial de faturamento da empresa para o
perodo considerado
b) Indicar quais os produtos sero ofertados aos compradores.
c) Indicar a lucratividade esperada.
d) Fornecer informaes adequadas rea de suprimentos.
e) Avaliar o desempenho da equipe de vendas.
f) Identificar regies ou produtos com baixo retorno.
g) Estabelecer sistemas de remunerao, premiao e incentivo
para a equipe de vendas.
O Plano de Vendas deve conter:
A quem vender - Clientes Foco
O que vender - Produtos e Servios a serem ofertados
Quanto vender - Volumes por foco
A que preo vender - Preo e Financiamento
Quando vender - Datas de negociao
Quem vende - Forma de atendimento e Fora de Vendas
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H para isso, o processo de comunicao, que composto de
trs etapas subdivididas:
Quem entrega - Forma de entrega, canais.

O Plano de Vendas deve traduzir na prtica o direcionamento
estratgico da empresa em relao ao mercado, produtos e forma
de atuar.
impossvel ter sucesso em vendas sem motivao. Um vendedor sem motivao perde o poder de persuaso e no consegue
mostrar para o cliente, com entusiasmo, as vantagens e os benefcios
que o seu produto oferece.
Motivar uma equipe de vendas, no significa apenas oferecer
bons salrios e timas comisses. Claro que com certeza, a remunerao um dos fatores chaves para isso. Porm, no o mais
importante.
Fatores importantes e decisivos, e que motivam a equipe,
proporcionar bom clima organizacional. valoriz-lo, mostrando a
importncia que ele tem para a empresa. No apenas porque ele gera
lucro para a organizao. Mas, sim, porque ele determinante, como
ser humano, para a equipe como um todo.
As equipes mais motivadas so das empresas que veem em seus
colaboradores alm de cifras. Os avistam como seres humanos.
Trabalhar sob presso e inflexibilidade, so motivos que levam
uma equipe a desmotivar-se tambm. E se uma equipe de vendas
no trabalha de forma motivada, com certeza, os resultados no viro.
1 - Emissor: a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem.
a) Significado: corresponde ideia, ao conceito que o emissor
deseja comunicar.
b) Codificador: constitudo pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem.
2 - Mensagem: a ideia em que o emissor deseja comunicar.
a) Canal: tambm chamado de veculo, o espao situado entre
o emissor e o receptor.
b) Rudo: a perturbao dentro do processo de comunicao.
Tudo aquilo que interfere na mensagem, e no a deixa ser compreendida corretamente.
3 - Receptor: a etapa que recebe a mensagem, a quem destinada.
a) Descodificador: estabelecido pelo mecanismo auditivo para
decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda.
b) Compreenso: o entendimento da mensagem pelo receptor.
c) Feedback: o ato de confirmao da mensagem, pelo receptor, recebida do emissor. Representa a volta da mensagem enviada
pelo emissor.
Atitudes que motivam uma equipe de vendas:

- Ser humanista e enxergar a equipe de uma forma holstica,
reconhecendo seus pontos fracos e fortes.
- Reconhecer e dizer sempre o quanto a equipe importante
para a empresa.
- Dar Feedback positivo.
- Dar incentivos aos vendedores.
- Criar ambiente propicio ao desenvolvimento pessoal e profissional dos vendedores.
- Disponibilizar recursos necessrios para boas vendas.
- Dar assistncia frequente.
- Conquistar a confiana da equipe.
- Propor metas reais.
- Formar time fiel.
Exemplo: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado)

que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal
(codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) interpretada pela pessoa a quem
se comunica (receptor), aps sua decifrao por seu mecanismo
auditivo (decodificador). O receptor, aps constatar que entendeu a
mensagem (compreenso), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (feedback). Ou Seja, repetindo a mensagem.
Pode-se, portanto, dizer que a comunicao s pode ser considerada eficaz quando a compreenso feita pelo receptor coincide
com o significado pretendido pelo emissor.
O processo de comunicao nunca perfeito. No decorrer de
suas etapas sempre ocorrem perturbaes que prejudicam o processo, no qual so denominados rudos. Rudo uma perturbao
indesejvel em qualquer processo de comunicao, que atrapalha
a efetivao da comunicao e pode provocar perdas ou desvios na
mensagem.
Ele identificado na comunicao como o conjunto de barreiras, obstculos, acrscimos, erros e distores que prejudicam
a compreenso da mensagem em seu fluxo. Isto significa que nem
sempre aquilo que o emissor deseja informar precisamente aquilo
que o receptor compreende.
Assim, rudo qualquer fonte de erro, distrbio ou deformao de uma mensagem, que atrapalha e age contrrio eficcia da
informao.
Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicao de forma que haja menos rudos possveis. Isso, atravs de solicitaes de
feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e concisas.
Como diria Rivaldo Chinem, Comunicao como o futebol,
todo mundo pensa que entende e d palpite. Nesse campo, quando a
confuso se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar em
cena, do caneladas, e o jogo passa a ser um completo vale-tudo.
Tambm, fundamental que o vendedor entenda o que Comunicao.

A palavra Comunicao deriva do latim communicare, cujo
significado tornar comum, partilhar, associar, trocar opinies, conferenciar.
Tem o sentido de participao, em interao, em troca de mensagem, em emisso ou recebimento de informao nova. Assim,
como se v, implica participao.
Comunicao o processo de transmitir informao de uma
pessoa para outra. Se no houver esta compreenso, no houve comunicao. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta no for
compreendida, por quem recebeu a mensagem, a comunicao no
se efetivou. Essa ao pode ser verbal, ou, no verbal. E tambm,
pode ser por diversos meios.
Assim, comunicao no aquilo que o remetente fala. Mas,
sim, aquilo que o destinatrio entende. Portanto, s h comunicao,
se o receptor compreender a mensagem enviada pelo emissor.
Chiavenato define comunicao como troca de informaes
entre indivduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informao.

Escrita formal: usada em correspondncia empresarial com
norma gramatical.
Escrita literria: respeita a norma gramatical e utiliza recursos
estilsticos de forma inovadora.
Como se pode ver h vrias maneiras de expressar as ideias e
cada qual exigida em determinada situao.
J comunicabilidade o ato comunicativo otimizado, no qual a

mensagem transferida integral, correta, rpida e economicamente.
Ou seja, fazer com que a comunicao realmente obtenha seu
objetivo, que fazer com que o receptor entenda justamente aquilo
que o emissor intencionava.
No atendimento, a comunicao tem o papel essencial. Pois, o
atendimento se concretiza atravs da troca de informaes.
O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando
entender, sem rudos, aquilo que est sendo solicitado.
de interesse do cliente e do atendente que a informao seja
recebida de forma clara. Porm, sabemos que nem sempre isso
possvel.
Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o processo de
comunicao acontea da melhor forma, atravs, de questionamentos que leve recepo da mensagem.
importante que primeiramente, o atendente entenda a linguagem do cliente, e estabelea para si mesmo o mesmo nvel. Tudo
isso, para que o pblico em questo, tambm consiga compreender
o que o atendente est dizendo.
Ter o mesmo nvel de linguagem no quer dizer utilizar-se da
forma incorreta da lngua portuguesa. E sim, dispensar de termos
tcnicos e palavras difceis nas quais no podem ser de entendimento do cliente.
Esse desnvel de linguagem tambm caracteriza-se como rudos, e atrapalham o processo de comunicao.
Fazer esse diagnstico de qual linguagem deve ser utilizada,
auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, torna a
comunicao clara e objetiva, que um dos fatores essenciais para a
qualidade no atendimento.
muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada
em uma mensagem. H dois tipos de variaes:
- As variaes de uso regional de acordo com o espao geogrfico, na qual denominamos de dialeto.
- As variaes que dever ser ajustadas de acordo com o destinatrio, tais como: a lngua falada, a escrita, a jurdica, dos economistas, dos internautas, etc. A essas variaes denominamos, registros.
Ressalta-se, que as variaes so usadas para distino social,
qualificando em grupos de origem, formao profissional, escolaridade, etc.
Lngua Falada
Lngua Escrita
vulgar
coloquial despreocupada
coloquial culta
formal
vulgar
despreocupada
formal
literria
Apresentao
O responsvel pelo primeiro atendimento representa a primeira
impresso da empresa, que o cliente ir formar, como a imagem da
empresa como um todo.
E por isso, a apresentao inicial de quem faz o atendimento
deve transmitir confiabilidade, segurana, tcnica e ter uma apresentao mpar.
fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente
de trabalho. Se a empresa adotar uniforme, indispensvel que o use
sempre, e que o apresente sempre de forma impecvel. Unhas e cabelos limpos e hlito agradvel tambm compreendem os elementos
que constituem a imagem que o cliente ir fazer da empresa, atravs
do atendente.
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a
expresso corporal e a disposio na apresentao se tornam fatores
que iro compreender no julgamento do cliente.
A satisfao do atendimento comea a ser formado na apresentao.
Assim, a saudao inicial deve ser firme, profissional, clara e de
forma que transmita compromisso, interesse e prontido.
O tom de voz deve ser sempre agradvel, e em bom tom. O que
prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clientes, a
forma de tratamento na apresentao. fundamental que no ato da
apresentao, o atendente mostre ao cliente que ele Bem-Vindo e
que sua presena na empresa importante.
H vrias regras a serem seguidas para a apresentao inicial
para um Atendimento com Qualidade. O que dizer antes? O nome,
nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois no? Posso ajud-lo?
A sequncia no importa. O que deve ser pensado na hora,
que essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que
tenham significado.
Os clientes no aguentam mais atendimentos com apresentaes mecnicas.
O que eles querem sentir na apresentao receptividade e personalizao.
Por isso, saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite;
timo! Mas, isso deve ser dito, desejando mesmo que o cliente tenha
tudo isso. Dizer o nome da empresa se o atendimento for atravs do
telefone tambm faz parte. Porm, deve ser feito de forma clara e devagar. No deve-se dar margem para dvidas, ou, falar de forma que
ele tenha que perguntar de onde , logo aps o atendente ter falado.
Dizer o nome, tambm importante. Mas, isso pode ser dito de uma
forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois
o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria,
eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em qu?
O cliente com certeza j ir se sentir com prestgio, e tambm,
ir perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do
atendimento.
Falada vulgar: no existe preocupao com a norma gramatical.

Falada coloquial despreocupada: usada na conversao corrente, com grias e expresses familiares.
Falada culta: linguagem usada em sala de aula, reunies, palestras, sem fugir da naturalidade.
Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, soa
artificial.
Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e contm
vrios erros.
Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou correspondncias
ntimas.

O tom de voz deve ser agradvel. Mas, precisa ser audvel. Ou
seja, que d para compreender. Mas, importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E no todo mundo que se encontra no
estabelecimento.
Com idosos, a ateno deve ser redobrada. Pois, algumas palavras e tratamentos podem ser ofensivos eles. Portanto, deve-se
utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por
telefone, quem o faz est oferecendo a sua imagem (vendendo sua
imagem) e da empresa na qual est representando. As aes representam o que a empresa pretende.
Por isso, importante salientar que no deve se distrair durante
o atendimento. Deve-se concentrar em tudo o que o cliente est dizendo. Tambm, no se deve ficar pensando na resposta na hora em
que o interlocutor estiver falando. Concentre-se em ouvir primeiro.
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento no interromper o interlocutor. Pois, quando duas pessoas
falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra
est dizendo. E assim, no h a comunicao.
O atendente tambm no deve se sentir como se estivesse sendo
atacado. Pois, alguns clientes, do um tom mais agressivo sua fala.
Porm, isso deve ser combatido atravs da atitude do atendente, que
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o
tom da voz. E tambm, sem se alterar.
Tomar nota das informaes pode trazer mais tranquilidade ao
atendimento. Ainda mais se ele estiver sendo feito pelo telefone.
Essa tcnica auxilia na compreenso, e afasta a duplicidade de questionamentos que j foram feitos, ou de informaes que j foram
passadas.
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento,
importante. O atendente no deve-se inibir. J foi dito que fazer
uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E tambm, que informaes que j foram passadas pelo cliente, no devem ser questionadas. Porm, se houver necessidade, o atendente deve faz-la.
Mas, deve pedir desculpas por refaz-la, e dizer que foi um lapso.
Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensagem de profissionalismo, ateno e interesse ao cliente. Demonstra
que o atendente e a empresa esto preocupados com sua situao, e
tambm, em fazer um atendimento com qualidade.
Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser montono, evitando ainda o uso de grias; falar com voz
clara e expressiva (boa dico) so atitudes que tornam o atendimento ao cliente com qualidade.
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para

formarmos a primeira impresso de algo. Por isso, o atendente deve
trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o
atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da
empresa.
O profissionalismo na apresentao se tornou fator chave para
o atendimento. Excesso de intimidade na apresentao repudivel.
O cliente no est procurando amigos de infncia. E sim, solues
aos seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no diminutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, a demora
no atendimento. Principalmente quando ele observa que o atendente
est conversando assuntos particulares, ou, fazendo aes que so
particulares e no condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentao do atendimento configura
seriedade e transmite confiana ao cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a apresentao no atendimento
como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamento com
o cliente.
Ateno, Cortesia e Interesse.
O cliente quando procura atendimento, porque tem necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a ateno para ele. Por
isso deve ser interrompido tudo o que est fazendo, e prestar ateno
nica e exclusivamente ao cliente.
Assuntos particulares e distraes so encarados pelos clientes
como falta de profissionalismo.
Atentar-se ao que ele diz e traduzir os gestos e movimentos.
Tudo isso deve ser compreendido e transformado em conhecimento
ao atendente sobre o cliente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que
j foi dito antes, so decodificados pelo cliente como desprezo ao
que pretende.
importante ter ateno a tudo o que o cliente faz e diz, para
que o atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades
dele sejam trabalhados e atendidos.
indispensvel que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger o cliente. Ser educado e corts
fundamental. Porm, o excesso de amabilidade, se torna to inconveniente quanto a falta de educao.
O atendimento mais importante que preo, produto ou servio, para o cliente. Por isso, a ateno ele deve ser nica e exclusiva. Portanto, necessrio que o cliente sinta-se importante e
sinta que est sendo proporcionado ele um ambiente agradvel e
favorvel para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O
atendente deve estar voltado completamente para a interao com o
cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas
necessidades. Por isso, o mais importante demonstrar interesse em
relao s necessidades dos clientes e atend-las prontamente e da
melhor forma possvel.
Gentileza o ponto inicial para a construo do relacionamento
com o cliente. A educao deve permear em todo processo de atendimento. Desde a apresentao at a despedida. Saudar o cliente,
utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, so fundamentais em todo processo.
Caracteriza-se tambm, como cortesia no atendimento, o tom
de voz e forma com que se dirige ao cliente.
Discrio
A discrio uma qualidade invejvel no ser humano. Pessoas
discretas sabem guardar segredos, no fazem comentrios que possam causar conflitos, so reservadas e no chamam a ateno. As
pessoas mais extrovertidas podem tambm serem pessoas discretas.
Isso se refletir em suas atitudes e em suas palavras.
A discrio no atendimento tem a ver com sigilo. O atendente
deve portar-se de forma com que as informaes que esto sendo
tratadas com o cliente, no momento, no sejam ouvidas ou percebidas por nenhum outro cliente, tampouco por outro atendente.
Mesmo aps o atendimento, os comentrios devem ser evitados. O atendente deve adotar uma postura tica, lembrando que
todas as informaes sobre aquele atendimento, requer sigilo total.
Pois, os dados e informaes passadas so secretos e confidenciais.
10

Outra atitude que deve ser evitada so comentrios sobre o
atendimento, fora da Empresa, como: com familiares e amigos. O
atendente deve lembrar-se que o que foi tratado naquele instante,
no deve ser comentado, nem dentro, muito menos fora da organizao.
A tica do sigilo das informaes dos clientes abrange tanto
dentro, quanto fora da Instituio. E ainda, contempla tambm, antes, durante e depois do atendimento.
O atendente deve ser prudente, ter discernimento e sensatez
quando fornece uma informao ao cliente. necessrio manter-se
reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estar transmitindo
confiana e seriedade no trabalho desenvolvido.
Outra questo sobre discrio no atendimento sobre as informaes passadas aos clientes. Fazer comentrios de outros clientes,
no tico, muito menos profissional. Tampouco, fazer comentrios
sobre colegas de trabalho.
A discrio no atendimento com qualidade deve ser praxe, e
est ligada informao que se passa e como ir trata-la; e tambm,
est conectada ao comportamento.
- Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem evita que o cliente tenha que repetir mais de uma vez
o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessrio.
- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficincia e
profissionalismo.
- Respeitar o tempo e espao das pessoas fundamental ao
cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e processar
o que est sendo feito, d esse tempo ele, auxiliando-o com informaes e questes que o leve ao processo de compreenso.
- Ser positivo e otimista, e ao mesmo tempo gil, far com que
o cliente tenha a mesma conduta.
- Saber identificar os gestos e as reaes das pessoas, de forma
a no se tornar desagradvel ou inconveniente, facilita no atendimento.
- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar
o que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o ouvir com a
inteligncia e no s com o ouvido.
- Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importncia de cada fala e os valores do que foi dito. Saber falar a
linguagem de cada cliente procurando identificar o que especial,
importante e ou essencial em cada solicitao, procurando ajuda-lo
a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
- O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente
ser breve sem tornar-se desagradvel.
- Ter tica em todos os nveis de atendimento faz com que o
cliente no tenha dvida sobre a organizao. E assim, no desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.
- O atendente deve saber que sempre h uma soluo para tudo
e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em
todas as situaes, por mais difceis que elas se apresentem.
- O atendente deve saber utilizar a comunicao e as informaes.
- O todo composto de partes, e para os clientes as aes sempre falaram mais alto que as palavras.
- Em todos os nveis de atendimento ser inevitvel deparar-se
com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve
ter tolerncia para acalmar o cliente e mostrar que ele est ali para
auxili-lo e resolver o problema.
No deixar dvidas ao cliente de que a receptividade na empresa a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a tolerncia
importante para que no se perca a linha e comprometa a imagem
da empresa e a qualidade no atendimento.
Presteza, Eficincia e Tolerncia

Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a
empresa, uma organizao na qual tem o foco no cliente. Ou seja,
uma instituio que prima por solucionar as dvidas, problemas e
necessidades dos clientes.
Ser gil, sim. Mas, a qualidade no pode ser deixada de lado.
Pois de nada adianta fazer rpido, se ter que ser feito novamente. Portanto a presteza tem a ver com objetividade, e deve ser
acompanhada de qualidade.
Para isso, importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa possa ser encontrado facilmente.
Tambm, estar bem informado sobre os produtos e servios da
organizao, torna o atendimento mais gil.
Em um mundo no qual tempo est relacionado a dinheiro, o
cliente no se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder
muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade a palavra de ordem. Por mais que o processo
de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, que est
sendo feito na velocidade mxima permitida.
Tudo isso tambm, tendo em vista que a demora pode afetar no
processo de atendimento de outros clientes que esto espera.
Porm, importante atender completamente um cliente para
depois comear atender o prximo.
Ser gil no est ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer
na totalidade, porm, de maneira otimizada.
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no
problema.
Ser eficiente realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente atingir a meta estabelecida.
Por isso, o atendimento eficiente aquele no qual no perde
tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficincia est ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente aquele que rende o suficiente para ser til.
O atendente precisa compreender que o cliente est ali para ser
atendido. Por isso, no deve perder tempo com assuntos ou aes
que desviem do pretendido.
H alguns pontos que levam a um atendimento eficiente, como
por exemplo:
No demonstrar ao cliente que o atendente s mais um na

empresa, e que o que o cliente procura no tem ligao com sua
competncia, evita conflitos.
Por mais que no seja o responsvel pela situao, o atendente
deve demonstrar interesse, presteza e tolerncia.
Por mais que o cliente insista em construir uma situao de discusso, o atendente deve-se manter firme, tolerante e profissional,
evitando assim, qualquer mal estar que possa atrapalhar o relacionamento com esse cliente.
Portanto, a presteza, eficincia e a tolerncia, formam uma trplice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo
em vista que a agilidade e profissionalismo norteiam os relacionamentos.
11

O telemarketing pode ser ativo (faz a ligao), sistema que visa
divulgar a marca e vender o produto ou servio, ou receptivo (recebe a ligao), sistema que visa informar e solucionar problemas,
garantindo assim a satisfao do cliente. A rea de telemarketing
muito pessoal, e estabelece uma relao entre a empresa e o cliente,
portanto o operador tem a responsabilidade de representar a marca.
Atualmente, essa rea tem sido muito motivada e incentivada, na
tentativa de tornar o servio cada vez mais pessoal e individualizar a
forma de tratar os clientes.
Conduta e Objetividade
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiana e
credibilidade. Sendo ao mesmo tempo profissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil
e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz
que apenas o cliente escute, e no todos que esto no local e ouvindo
atentamente, so condutas essenciais para o atendente.
O sigilo importante, e por isso, o tom de voz no atendimento
essencial. O atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou seja,
o assunto que est sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente. As demais pessoas que esto no local no podem e
nem devem escutar o que est sendo tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalizao transforma o
atendimento, e do um tom formal situao.
A objetividade est ligada eficincia e presteza. E por isso,
tem como foco, como j vimos, em eliminar desperdiadores de
tempo, que so aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para o que ele est ali.
Solucionar o seu problema e atender s suas necessidades devem ser tratados como assuntos urgentes e emergentes. Ou seja, tm
pressa e necessita de uma soluo rapidamente.
Afirmamos anteriormente, que o atendimento com qualidade
deve ser pautado na brevidade. Porm, isso no exclui outros fatores
to importantes quanto, como: clareza, ateno, interesse e comunicabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve ser construdo
em cima de uma srie de fatores que configuram um atendimento
com qualidade. E no apenas/somente um elemento.
As 10 vantagens do Telemarketing
1. Interatividade: a mdia mais pessoal e interativa que existe;
2. Flexibilidade: muitas operaes so montadas durante um
curto perodo para atender as exigncias da empresa;
3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratgia poder
ser modificada, j que as informaes de seu sucesso chegam rapidamente;
4. Otimizao: num mesmo contato muitas informaes podem
ser repassadas ou cadastradas de um mesmo cliente;
5. Controle: razoavelmente fcil controlar uma operao de
telemarketing, j que todas as informaes trafegam em sistema;
6. Foco: condies especiais de preo e contedo podem ser
ofertadas para clientes da mesma empresa;
7. Cobertura: pode atingir distncias continentais em segundos;
8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;
9. Custo: mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de comisses, estrutura e logstica so muito menores do que em
uma loja;
10. Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70
contatos com empresas no mesmo dia, j um vendedor de campo
pode, em mdia, visitar 12 clientes.
TELEMARKETING.
Porm, causa restries por ter natureza intrusiva.

Estilo de Operaes de Telemarketing
Telemarketing, termo ingls criado por Nadji Tehrani em
1982, designa a promoo de vendas e servios via telefone, ou seja,
marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge deste escopo, ao
abranger tambm a tele cobrana (cobrana via telefone), atendimento ao consumidor e o suporte tcnico. Pode-se dizer que o telemarketing um atendimento telefnico comercial ou no padronizado que segue certos roteiros (scripts) de atendimento.
Receptivo (In Bound)

Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas
efetuadas pelos clientes ou os possveis clientes da empresa.
Antigamente era conhecido como Passivo, mas como o termo era imprprio para designar atitudes adequadas ao atendimento
telefnico o nome foi abolido.
chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja,
a iniciativa se d de fora da empresa para dentro.
O cliente liga para a empresa para receber uma informao ou
efetuar uma compra.
Em casos de venda, as ligaes externas so sempre consequncias de um estmulo provocado pela ao da propaganda de
resposta direta.
Na atualidade o telemarketing feito por empresas especializadas. Elas fazem trabalhos de divulgao e de orientao aos clientes
de vrios segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados callcenters centrais de atendimento ou SAC
(Servio de Atendimento ao Cliente).
a transmisso de ideais, informaes, emoes e habilidades.
o ato de emitir, receber e transmitir mensagens atravs da linguagem escrita, falada e de sinais, signos ou smbolos quer de aparelhamento tcnico especializado, sonoro e/ou visual.
Ativo (Out Bound)

Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes
ou os possveis clientes da empresa.
O operador de telemarketing o profissional que entra em contato com as pessoas, via telefone, para oferecer algum servio, produto ou promoo, ou recebe ligaes de clientes com objetivo de
fornecer informaes, solucionar problemas ou sanar dvidas.
Podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa

da ao se d de dentro da empresa para fora. A empresa vai at o
cliente para obter informao ou efetuar uma venda.
12

- Pontualidade nos Compromissos: Uma regra bsica que,
apesar de indispensvel, uma das mais desrespeitadas. Para profissionais e executivos atrasar-se em um encontro ou reunio de negcios uma atitude injustificvel. Segundo Clia, simplesmente
no se pode atrasar, salvo se ocorrer uma situao absolutamente
imprevisvel. E, neste caso, preciso telefonar avisando.
- Uso do Celular: Telefonar, alis, um verbo que costuma
ocupar pelo menos um captulo nos manuais para executivos, por ser
um campo vastssimo de infraes s boas maneiras. Em almoos de
negcios, reunies de empresas ou encontros com clientes deve-se
evitar sacar o celular e engatar um bate-papo, deixando os presentes
como espectadores de um show que no pediram para ver. A nica exceo pode ser aberta quando se est aguardando uma notcia
importante e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas
e se deve pedir licena para atender a chamada. Percy Barnevick,
presidente mundial da Asea Brown Boveri, tem uma definio dramtica para isso: s se justifica deixar o celular ligado durante um
almoo de negcios se voc estiver esperando a notcia da morte de
sua me.
- Telefonemas: Ainda no quesito telefonemas, importante
lembrar-se sempre de retornar todas as ligaes recebidas que no
se pde atender pessoalmente. No fazer isto considerado falta de
educao e pode vir a atrapalhar as relaes profissionais.
- Desateno: Ser desatento com o interlocutor, olhando insistentemente para os lados durante um almoo ou evento, como se
no se pudesse perder um lance do que acontece em volta, um dos
pecados mais graves. Gafe gravssima.
- Memria Falha: Ningum est livre de esquecer o nome da
pessoa com quem est falando.
Nesses casos, a regra apenas uma: esforar-se para lembrar
ou conseguir a informao de alguma maneira. Deve-se evitar a pergunta clssica: qual mesmo o seu nome?. Para o esquecido,
uma desateno muito grande.
- Estrangeiros: Regras de etiqueta so como moeda, mudam
de pas para pas. O ideal, para quem vai ter contato com profissionais de outros pases, procurar informar-se sobre alguns hbitos
culturais dos visitantes. Um dos erros mais comuns dos brasileiros
saldar americanos, japoneses ou europeus com beijos e abraos.
Para eles, esse tipo de atitude embaraosa, alm de no ter significado algum. O correto esperar que os visitantes estendam a mo.
ETIQUETA EMPRESARIAL:
COMPORTAMENTO, APARNCIA,
CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E
TELEFNICO.
Etiqueta uma ferramenta fundamental para boa convivncia,

tanto social, quanto empresarial. Pois, torna os relacionamentos mais
fceis e saudveis. Ento, tudo aquilo que indica comportamentos,
atitudes, vestimentas, gestos e vocabulrios em cada circunstncia,
com o fim, de padronizar as aes.
Tendo como objetivo, o bem-estar de todos os envolvidos. Ou
seja, etiqueta, um agente facilitador de convivncia e relacionamentos.
O saber se comportar e a aparncia so questes cada vez mais
exigidas para o executivo moderno.
Exemplo: Ele chegou com uma hora de atraso ao almoo de negcios, na pressa deixou de fazer a barba, foi deselegante com uma
funcionria, subiu pelo elevador falando ao celular e deu boas tragadas onde se lia proibido fumar.
Detalhe: formado em Administrao, Economia, fala trs lnguas e tem MBA.
Apesar
do currculo, seu negcio foi por gua abaixo aps a reunio.
Comportamentos como o do jovem executivo em compromissos de
trabalho, que, para alguns, podem significar um mero jeito de ser,
seja por displicncia ou desvalorizao de delicadezas, impossibilitam uma carreira promissora. Antes restritas ao mundo social, as
boas maneiras, hoje, so ferramentas essenciais vida profissional.
ETIQUETA EMPRESARIAL
As novas exigncias da realidade empresarial esto levando o
profissional deste final de sculo a relacionar-se com um nmero
cada vez maior de pessoas, com menor formalismo. Nesse ambiente, saber comportar-se adequadamente em almoo de negcios, reunies ou mesmo no local de trabalho passou a contar pontos valiosos
na construo da imagem profissional. A proliferao dos manuais
de boas maneiras para executivos mostra que, apesar dessas exigncias, o mundo dos negcios um terreno frtil para as gafes, e quem
quiser manter-se competitivo no mercado deve aprender rapidinho
a evit-las.
Comportamento
Etiqueta bom senso. E por isso, instrui e indica comportamentos adequados em determinadas situaes.
No mbito empresarial, o comportamento correto imprescindvel, porque o cliente involuntariamente associa o comportamento
do funcionrio imagem da empresa.
Portanto, os funcionrios devem ter em mente que o local de
trabalho no uma extenso de sua causa. E que ali, eles esto representando a organizao para a qual eles trabalham. E por isso,
comportar-se de maneira formal, educada e assumir uma postura
profissional, fundamental.
Deve-se tambm, obedecer s regras internas da empresa como:
uso de internet, celulares, telefones e atendimentos de pessoas com
fins particulares.
Essas atitudes comportamentais ideais fazem toda diferena
para o sucesso e avano. Pois, elas tambm fazem parte da estratgia
de marketing de relacionamento.
Ningum duvide da importncia da etiqueta na vida profissional, aconselha Clia Ribeiro, autora do livro Boas Maneiras &
Sucesso nos Negcios. At mesmo na competio por uma vaga no
mercado de trabalho, entre dois candidatos igualmente capacitados,
tem maiores chances aquele com boa apresentao e que saiba comportar-se. As dicas so muitas e variadas. Algumas situaes, pela
frequncia com que ocorrem na vida profissional, exigem maior cuidado. Entre elas:
- Carto de Visitas: Seu uso frequente e, muitas vezes, inadequado. Em um encontro de negcios nunca se deve sair distribuindo
cartes a torto e a direito. Deve-se entregar apenas a uma pessoa
que se acabou de conhecer e nunca, nunca mesmo, deve-se dobrar
a ponta.
13

O que se deve evitar no telefone
No deixe o cliente esperando na linha por mais que 30 segundos. Passe a chamada para outra pessoa que possa ajudar ou anote o
nome e o nmero do telefone para retornar em seguida. fundamental que ligue o quanto antes, no mesmo dia.
Aparncia
A higiene pessoal o primeiro passo para uma boa aparncia.
E a aparncia complementa o comportamento. Se no se pode fazer
do local de trabalho uma extenso de sua casa, e deve-se comportar
de maneira profissional. Ento, a aparncia tambm deve estar relacionada com a postura assumida.
Portanto, o traje deve ser sbrio, formal e passar uma boa imagem. Os exageros e modismos devem ser deixados de lado. O mesmo serve para os acessrios.
A aparncia ideal aquela que transmite confiana, seriedade e
que no desvia a ateno do objetivo principal, que a consolidao
dos negcios.
No coma, beba ou converse outros assuntos com outra pessoa

durante a ligao. Os sons produzidos incomodam o cliente e do a
impresso de desinteresse.
No prometa o que no poder cumprir.
Evite usar termos tcnicos durante a conversa. Se for necessrio
utiliz-los, explique imediatamente do que se trata para que o cliente
no fique inseguro.
Jamais utilize grias.
Cuidados no atendimento pessoal

No atendimento pessoal, o cliente precisa perceber que est
sendo acolhido de uma maneira personalizada. E que o funcionrio
est ali para atend-lo de forma a satisfaz-lo.
O atendimento telefnico ideal:

Atenda no mximo at o terceiro toque
Identifique-se, e no diga Al!
Tenha lpis e papel sempre a mo
Seja simptico e cortez
Evite deixar esperando quem ligou
Fale com voz expressiva
Seja claro
Saiba ouvir e demonstre interesse
Encerre educadamente as ligaes
Outro ponto importante do atendimento mostrar ao cliente

que a opinio dele importante e que os funcionrios daquela empresa assumem uma atitude responsiva. Demonstrando assim, que a
instituio possui respeito pelas pessoas.
O que se deve evitar no atendimento ao cliente:
No identificar o cliente e nem a sua necessidade
Falar rpido demais
Apresentar erros de portugus e vcios de linguagem
Falta de interesse e transmitir o produto de forma negativa
Falar mal da prpria empresa em que trabalha
Postura inadequada perante o cliente
Expor o cliente
Ser bem-educado :
Adotar prticas corretas de conduta e carter.
Cuidar da linguagem corporal, dos gestos, da expresso facial,
da postura quando em p ou sentado.
Saber sentar, levantar-se, comer, apresentar corretamente as
pessoas, usar cartes de visita, cumprimentar, presentear e ser presenteado, pedir licena, agradecer, dizer no, criticar sem ofender,
ser pontual, conversar de forma agradvel, ser um bom ouvinte e,
principalmente, ter autocrtica e perceber quando deve desculpar-se.
O atendimento ideal deve:

Identificar o cliente e auxili-lo
Atender de forma clara e objetiva
Falar corretamente
Desenvolver diariamente boa vontade, empatia, pr-atividade,
entusiasmo, assertividade, flexibilidade e prazer em contribuir positivamente com as pessoas
Ser a soluo e no um obstculo para o cliente
No criar empecilhos e nem justificativas
Ajudar, facilitar e solucionar
Utilizar tom de voz adequado para que apenas o cliente o oua.
RESOLUO CMN N 3.849, DE 25/03/10

- DISPE SOBRE A INSTITUIO DE
COMPONENTE ORGANIZACIONAL DE
OUVIDORIA PELAS INSTITUIES
FINANCEIRAS E DEMAIS INSTITUIES
AUTORIZADAS A FUNCIONAR PELO BANCO
CENTRAL DO BRASIL.
Cuidados no atendimento telefnico

O telefone um grande aliado das empresas. E uma poderosa ferramenta de marketing. Porm, a maioria utiliza de maneira
inadequada. Podendo ser o causador de fracassos irreparveis. Mas,
temos que entender que o vilo, neste caso, no o telefone. E sim,
o atendimento feito atravs dele.
Considerando os ensinamentos previstos na Resoluo n

3.849/10, acerca da instituio de componente organizacional de ouvidorias em instituies financeiras, em seguida iremos acompanhar
na ntegra o texto legal.
RESOLUO N 3.849, de 25 de maro de 2010
No atendimento telefnico, no se deve esquecer, que as explicaes devem ser mais enfatizadas e muito mais claras e objetivas
que no atendimento pessoal. Isso, devido restrio do auxlio da
linguagem corporal, que ajuda na comunicao.
Dispe sobre a instituio de componente organizacional de

ouvidoria pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
14

O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da Lei n 4.595,
de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o Conselho Monetrio Nacional, em sesso realizada em 25 de maro de 2010, com
fundamento no art. 4, inciso VIII, da referida lei,
8 As instituies no referidas nos 5, 6 e 7 podem firmar

convnio com a associao de classe a que sejam afiliadas ou com as
bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de futuros nas quais
realizam operaes, para compartilhamento e utilizao da ouvidoria mantida em uma dessa entidades.
9 As instituies que fazem parte de conglomerado financeiro podem instituir componente organizacional nico que atuar em
nome de todos os integrantes do grupo.
10. As instituies referidas no caput que no faam parte
de conglomerado financeiro podem firmar convnio com empresa
no financeira ligada, conforme definio constante do art. 1, 1,
incisos I e III, da Resoluo n 2.107, de 31 de agosto de 1994, que
possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilizao da respectiva
ouvidoria.
11. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de
mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenho de funes de liquidante e custodiante central das operaes
cursadas, constitudos na forma da Resoluo n 3.165, de 29 de
janeiro de 2004, ficam excludos da exigncia estabelecida no caput.
12. Nas hipteses previstas nos 7 e 8, o convnio somente
pode ser realizado com associao de classe, ou bolsa de valores, ou
bolsa de mercadorias e de futuros, ou cooperativa central, ou federao ou confederao de cooperativas de crdito que possua cdigo
de tica e/ou de autorregulao efetivamente implantados aos quais
a instituio tenha aderido.
R E S O L V E U:
Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes
pessoas fsicas ou pessoas jurdicas classificadas como microempresas na forma da legislao prpria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuio de atuar como canal de
comunicao entre essas instituies e os clientes e usurios de seus
produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos.
1 A estrutura do componente organizacional deve ser compatvel com a natureza e a complexidade dos produtos, servios, atividades, processos e sistemas de cada instituio.
2 As instituies a que se refere o caput devem:
I - dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvidoria, bem
como de informaes completas acerca da sua finalidade e forma de
utilizao;
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usurios de produtos
e servios ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais geis e
eficazes; e
III - disponibilizar acesso telefnico gratuito, cujo nmero deve
ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visvel
ao pblico no recinto das suas dependncias e nas dependncias dos
correspondentes no Pas, bem como nos respectivos stios eletrnicos na internet e nos demais canais de comunicao utilizados para
difundir os produtos e servios da instituio;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrnicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de
propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se destinem aos clientes e usurios dos produtos e servios da instituio; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informaes, na forma estabelecida pelo Banco Central do
Brasil. Resoluo n 3.849, de 25 de maro de 2010.
3 A divulgao de que trata o 2, inciso I, deve ser providenciada inclusive por meio dos canais de comunicao utilizados
para difundir os produtos e servios da instituio.
4 O componente organizacional deve ser segregado da unidade executora da atividade de auditoria interna, de que trata o art.
2 da Resoluo n 2.554, de 24 de setembro de 1998, com a redao
dada pela Resoluo n 3.056, de 19 de dezembro de 2002.
5 Os bancos comerciais, os bancos mltiplos, as caixas econmicas, as sociedades de crdito, financiamento e investimento, as
associaes de poupana e emprstimo e as sociedades de arrendamento mercantil que realizem operaes de arrendamento mercantil
financeiro devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na prpria instituio.
6 As cooperativas singulares de crdito filiadas a cooperativa
central podem firmar convnio com a respectiva central, confederao ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e utilizao de componente organizacional de ouvidoria nico, mantido
em uma dessas instituies.
7 As cooperativas singulares de crdito no filiadas a cooperativa central podem firmar convnio com cooperativa central, ou
com federao ou confederao de cooperativas de crdito, ou com
associao representativa da classe, para compartilhamento e utilizao de ouvidoria mantida em uma dessas instituies.
Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: Resoluo n

3.849, de 25 de maro de 2010.
I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal
e adequado s reclamaes dos clientes e usurios de produtos e
servios das instituies referidas no caput do art. 1 que no forem
solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agncias
e quaisquer outros pontos de atendimento;
II - prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providncias adotadas;
III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta
final, o qual no pode ultrapassar quinze dias, contados da data da
protocolizao da ocorrncia;
IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes at o prazo informado no inciso III;
V - propor ao conselho de administrao ou, na sua ausncia,
diretoria da instituio medidas corretivas ou de aprimoramento de
procedimentos e rotinas, em decorrncia da anlise das reclamaes
recebidas; e
VI - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de
auditoria, quando existente, e ao conselho de administrao ou, na
sua ausncia, diretoria da instituio, ao final de cada semestre,
relatrio quantitativo e qualitativo acerca da atuao da ouvidoria,
contendo as proposies de que trata o inciso V.
1 O servio prestado pela ouvidoria aos clientes e usurios
dos produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1
deve ser identificado por meio de nmero de protocolo de atendimento.
2 Os relatrios de que trata o inciso VI devem permanecer
disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco
anos na sede da instituio.
15

Art. 3 O estatuto ou o contrato social das instituies referidas
no caput do art. 1 deve conter, de forma expressa, entre outros, os
seguintes dados:
I - as atribuies da ouvidoria;
II - os critrios de designao e de destituio do ouvidor e o
tempo de durao de seu mandato; e
III - o compromisso expresso da instituio no sentido de:
a) criar condies adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuao seja pautada pela transparncia,
independncia, imparcialidade e iseno; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria s informaes necessrias
para a elaborao de resposta adequada s reclamaes recebidas,
com total apoio administrativo, podendo requisitar informaes e
documentos para o exerccio de suas atividades.
1 O disposto neste artigo, conforme a natureza jurdica da sociedade, deve ser includo no estatuto ou contrato social da instituio, na primeira alterao que ocorrer aps a criao da ouvidoria.
2 As alteraes estatutrias ou contratuais exigidas por esta
resoluo relativas s instituies que optarem pela faculdade prevista no art. 1, 6 e 9, podem ser promovidas somente pela instituio que constituir o componente organizacional nico de ouvidoria.
3 As instituies que no institurem componente de ouvidoria prprio em decorrncia da faculdade prevista no art. 1, 6
a 10, devem ratificar tal deciso por ocasio da primeira assembleia
geral ou da primeira reunio de diretoria, aps a formalizao da
adoo da faculdade.
5 O diretor responsvel pela ouvidoria deve elaborar relatrio semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo s atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de junho e 31 de
dezembro e sempre que identificada ocorrncia relevante.
6 O relatrio de que trata o 5 deve ser:
I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se
acerca da qualidade e adequao da estrutura, dos sistemas e dos
procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos
demais requisitos estabelecidos nesta resoluo, inclusive nos casos
previstos no art. 1, 7, 8 e 10;
II - apreciado pela auditoria interna ou pelo comit de auditoria,
quando existente;
III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, na forma e periodicidade estabelecida por aquela Autarquia:
a) pelas instituies que possuem comit de auditoria, bem
como pelas cooperativas centrais de crdito, confederaes e bancos cooperativos que tenham institudo componente organizacional
nico para atuar em nome das respectivas cooperativas de crdito
singulares conveniadas nos termos do art. 1, 6; e
b) pelas instituies referidas no caput do art. 1, no caso de
ocorrncia de fato relevante;
IV - arquivado na sede da respectiva instituio, disposio
do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco anos, acompanhado da reviso e da apreciao de que tratam os incisos I e II.
Art. 5 As instituies no obrigadas, nos termos desta resoluo, remessa do relatrio do diretor responsvel pela ouvidoria
ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatrios ainda no
enviados na forma exigida pela Resoluo n 3.477, de 26 de julho
de 2007, na sede da instituio, conforme previsto no art. 4, 6,
inciso IV.
Art. 4 As instituies referidas no caput do art. 1 devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do
diretor responsvel pela ouvidoria.
1 Para efeito da designao de que trata o caput, so estabelecidas as seguintes disposies:
I - no h vedao a que o diretor responsvel pela ouvidoria
desempenhe outras funes na instituio, exceto a de diretor de administrao de recursos de terceiros;
II - nos casos dos bancos comerciais, bancos mltiplos, caixas
econmicas, sociedades de crdito, financiamento e investimento e
associaes de poupana e emprstimo, o ouvidor no poder desempenhar outra atividade na instituio, exceto a de diretor responsvel pela ouvidoria; e
III - na hiptese de recair a designao do diretor responsvel
pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta no poder
desempenhar outra atividade na instituio.
2 Nas hipteses previstas no art. 1, 6 e 9, o ouvidor e
o diretor responsvel pela ouvidoria respondero por todas as instituies que utilizarem o componente organizacional nico de ouvidoria e devem integrar os quadros da instituio que constituir o
componente de ouvidoria.
3 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8 e 10, as instituies devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome
do diretor responsvel pela ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que dever ser o do ouvidor da
associao de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de
futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
4 Os dados relativos ao diretor responsvel pela ouvidoria e
ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema
de informaes, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.
Resoluo n 3.849, de 25 de maro de 2010.
Art. 6 As instituies referidas no caput do art. 1 devem adotar providncias para que todos os integrantes da ouvidoria sejam
considerados aptos em exame de certificao organizado por entidade de reconhecida capacidade tcnica.
1 O exame de certificao de que trata o caput deve abranger, no mnimo, temas relacionados tica, aos direitos e defesa do
consumidor e mediao de conflitos, bem como ter sido realizado
aps 30 de julho de 2007.
2 A designao dos membros da ouvidoria fica condicionada
comprovao de aptido no exame de certificao de que trata o
caput, alm do atendimento s demais exigncias desta resoluo.
3 As instituies referidas no caput do art. 1 so responsveis pela atualizao peridica dos conhecimentos dos integrantes
da ouvidoria. Resoluo n 3.849, de 25 de maro de 2010.
4 O diretor responsvel pela ouvidoria deve atender formalidade prevista no caput somente na hiptese prevista no art. 4,
1, inciso III.
5 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8 e 10, os respectivos convnios devem conter clusula exigindo exame de certificao de todos os integrantes das ouvidorias das associaes de classe,
entidades e empresas conveniadas, nos termos desta resoluo.
Art. 7 A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado
das reclamaes recebidas, de forma que possam ser evidenciados
o histrico de atendimentos e os dados de identificao dos clientes
e usurios de produtos e servios, com toda a documentao e as
providncias adotadas.
16

EXERCCIOS
Pargrafo nico. As informaes e a documentao referidas no

caput devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil na
sede da instituio, pelo prazo mnimo de cinco anos, contados da
data da protocolizao da ocorrncia.
(PROVA - CESGRANRIO - 2012 - BANCO DO BRASIL

ESCRITURRIO ATENDIMENTO)
1. Uma caracterstica tpica do marketing em empresas de servios, que interfere decisivamente em sua gesto, o fato de que
sua prestao
(A) ocorre simultaneamente ao consumo.
(B) costuma no variar de cliente para cliente.
(C) depende pouco dos funcionrios e dos clientes.
(D) pode ser estocada para as horas de movimento.
(E) facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
Art. 8 O Banco Central do Brasil poder adotar medidas complementares necessrias execuo do disposto nesta resoluo.
Art. 9 Esta resoluo entra em vigor na data de sua publicao.
Art. 10. Ficam revogadas as Resolues n 3.477, de 26 de julho de 2007, e n 3.489, de 29 de agosto de 2007.
ANOTAES
2. As aes mercadolgicas postas em prtica no interior das

agncias bancrias, tais como a distribuio de brindes e a exposio
de ofertas de servios em cartazes e displays, so exemplos de
(A) publicidade
(B) propaganda
(C) marketing direto
(D) relaes pblicas
(E) promoo de vendas
3. Em uma palestra para bancrios de todo o pas, um especas

identificveis em profissionais. Duas das caractersticas que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom
profissional de atendimento so
(A) perseverana e ambio
(B) perseverana e individualismo
(C) centralizao de tarefas e liderana
(D) liderana e conhecimento de mercado
(E) individualismo e centralizao de tarefas
4. O conceito de valor para os clientes o resultado da comparao que eles fazem, ao efetuar uma transao comercial, entre
(A) atendimento e tempo
(B) atributos e preos
(C) benefcios e custos
(D) empresa e concorrncia
(E) qualidade e reclamaes
5. Para medir o resultado das propagandas em diversas mdias,

como tevs e revistas de opinio, os bancos necessitam de um feedback, que pode ser adquirido pela realizao de
(A) anlise da concorrncia
(B) campanhas persuasivas
(C) oramentos cruzados
(D) marketing direto
(E) pesquisas de mercado
6. Em relao aos estmulos dos clientes, os bancos podem executar estratgias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus
to push).
Que ferramenta classificada como to push?
(A) Promoo social
(B) Relaes pblicas
(C) Telemarketing ativo
(D) Avaliao de mercado
(E) Propaganda institucional
17

4. (FCC - 2010 - Sergipe Gs S.A. - Assistente Administra-
7. Com seu filho menor, Mrcia vai a uma agncia bancria

pagar a conta de energia eltrica s 14 horas. Como tinha compromisso agendado para as 14 h 40 minutos, solicitou preferncia para
pagamento no caixa, invocando a legislao em vigor. Sua pretenso
no foi atendida, uma vez que no preenchia os requisitos legais.
De acordo com a legislao especfica sobre prioridade de atendimento, todas as afirmaes a seguir esto corretas, EXCETO que
(A) mulheres tm atendimento prioritrio, caso sejam gestantes.
(B) mulheres lactantes devem ter atendimento preferencial.
(C) idosas com mais de sessenta anos devem ser atendidas preferencialmente.
(D) homens com cinquenta anos de idade devem ter atendimento prioritrio.
(E) homens acompanhados de crianas de colo tm atendimento prioritrio.
tivo)
Expresses adequadas no atendimento telefnico so:
a) vou transferir a ligao; pera a; meu amor.
b) al; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; s ordens; disposio.
e) anjo; oi; por favor.
5. (Banco do Brasil TCNICO FCC/2011)
Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal,
utiliza os meios de comunicao de massa ou eletrnicos, visa formar imagem e construir a percepo desejada na mente do pblico-alvo, e o anunciante da mensagem conhecido. Trata-se de:
a) marketing digital.
b) promoo.
c) relaes pblicas.
d) propaganda.
e) publicidade.
GABARITO:
1
2
3
4
5
6
7
A
E
D
C
E
C
D
6. (CESPE - 2012 - ANATEL - Tcnico Administrativo)

A presteza no consiste em princpio do atendimento ao pblico, em virtude de o respeito aos limites burocrticos do trmite legal
dos servios ser um princpio absoluto.
a) Certo
b) Errado
QUESTES COMENTADAS
7. (CESPE - 2012 - ANATEL - Tcnico Administrativo)

Entre os requisitos necessrios ao atendimento no servio pblico inclui-se a boa apresentao.
a) Certo
b) Errado
1. Aes de marketing aplicadas em organizaes de servios

que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de
clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a experimentao. Trata-se de:
(A) Venda direta.
(B) Publicidade.
(C) Propaganda.
(D) Merchandising.
(E) Promoo
8. (CESPE - 2012 - ANCINE - Tcnico Administrativo)

As necessidades pessoais dos usurios de servios pblicos influenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam suas
percepes sobre a qualidade e efetividade do servio prestado.
a) Certo
b) Errado
2. O canal de marketing direto aplicado em organizaes de

servios que utilizam tecnologia de telecomunicao, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicao, servios de apoio e vendas de produtos diretamente a
clientes finais ou intermedirios da organizao, denominado:
(A) Venda por mala direta.
(B) Venda direta.
(C) Venda por catlogo.
(D) Telemarketing.
(E) Marketing on-line.

Quando as expectativas do usurio em relao prestao de
determinado servio pblico so excedidas, diz-se que a qualidade
do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento
esperado.
a) Certo
b) Errado
A capacidade de o servidor pblico prestar atendimento ao pblico com confiana e exatido exemplo de confiabilidade.
a) Certo
b) Errado
3. A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos da compra e uso de produtos e servios denominada:
(A) mix marketing.
(B) valor para o cliente.
(C) benchmarking.
(D) publicidade.
(E) brand equity.
11. (CESPE - 2010 - TRE-BA - Tcnico Judicirio - Segurana Judiciria)

18

A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco
de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude
da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante
complexa, considerando que muitas variveis interferem na execuo do servio de atendimento ao pblico.
Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir:
- Competncia (conhecimento, experincia e segurana);

- Credibilidade;
- Confiabilidade (Capacidade de cumprir o prometido);
- Disponibilidade dos profissionais (predisposio para ajudar
e servir);
- Segurana ( sigilo, confidencialidade nos negcios);
- Organizao;
- Comunicao;
- Iniciativa;
- Cortesia (educao e respeito);
- Flexibilidade;
- Imagem (conceito ou filosofia da empresa);
Ainda h a empatia, que a capacidade que o atendente deve
ter de se colocar no lugar da pessoa que ele est atendendo.
A aproximao entre atendente e usurio do servio pblico

depende de caractersticas do perfil do atendente como presteza,
discrio e tolerncia.
A) Certo
B) Errado
GABARITO
7) Resposta: A
Comentrio: A boa apresentao fator indispensvel para
um atendimento com qualidade.
1) Resposta: E
Comentrio: A ao de marketing que incentiva a venda e mostra vantagem, a Promoo. Pois, ela faz um apelo para o consumo
do produto ou uso do servio que est sendo ofertado. Todas as alternativas fazem parte do Marketing.
8) Resposta: A
Comentrio: Bons resultados na qualidade percebida so obtidos quando os servios recebidos (ou experimentados) atendem s
expectativas dos clientes. Qualidade o que os clientes percebem.
2) Resposta: D
Comentrio: O Telemarketing um marketing direto, por ser
uma atividade de comunicao e no precisar de intermedirios.
9) Resposta: A
Comentrio: Uma boa qualidade de servio obtida quando
as percepes dos clientes excedem suas expectativas. Ou seja,
quando o cliente sai satisfeitos, com suas expectativas superadas.
3) Resposta: B
Comentrio: Valor de um produto ou servio para o cliente
a diferena entre o custo e o benefcio. Ou seja, o que representa
para o cliente, para ele poder desfrutar dos benefcios que ele ter ao
fazer essa aquisio.
10) Resposta: A
Comentrio: Confiabilidade definida como a capacidade de
prestar os servios conforme prometido. Ou seja, faa aquilo que
voc prometeu e com o que voc se comprometeu. Tem a ver com
especificaes de contrato, requisitos de pedidos, expectativas e necessidades de clientes.
4) Resposta: D
Comentrio: Expresses de informalidade e intimidade JAMAIS devem ser utilizadas no local de trabalho (por mais que se
conhea o cliente).
A imagem que deve-se passar, tanto no atendimento pessoal e
telefnico, de profissionalismo e seriedade.
11) Resposta: A
Comentrio: Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so fundamentais no perfil do atendente, pois favorecem a
aproximao com os clientes, criando uma situao de empatia.
5) Resposta: D
Comentrio: Uma dvida muito frequente sobre a diferena
entre Propaganda e Publicidade. Ento, vamos as definies:
PUBLICIDADE: a divulgao de alguma coisa, que pode ser
um produto, uma noticia. Por exemplo, tudo que lemos no jornal
uma Publicidade. tornar pblico alguma coisa, um produto, um
acontecimento, uma nova lei, tudo isso uma publicidade.
PROPAGANDA: o ato de persuadir os receptores da mensagem, de implantar uma ideia, uma crena, um desejo, uma vontade
de melhorar sua vida, por exemplo, ou uma vontade de ter alguma
coisa. Tambm existem as propagandas polticas, que visam convencer os telespectadores que aquele ponto de vista, aquele partido,
aquele candidato a presidncia a melhor escolha para sua vida ou
para atingir a utpica felicidade.
ANOTAES
6) Resposta: B
Comentrio: No Atendimento pessoal indispensvel, segundo
Paulo Marcante, direcionar o atendimento para os seguintes aspectos:
- Presteza (prontido e ajuda o imediatismo);
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ANOTAES
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ANOTAES
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ANOTAES
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7 - Atendimento - Focado em Vendas

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ATENDIMENTO

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Cuidados no atendimento pessoal

O atendimento telefnico ideal:

Outro ponto importante do atendimento mostrar ao cliente

O atendimento ideal deve:

RESOLUO CMN N 3.849, DE 25/03/10

Cuidados no atendimento telefnico

Considerando os ensinamentos previstos na Resoluo n

Dispe sobre a instituio de componente organizacional de

ATENDIMENTO (Focado em Vendas)

8 As instituies no referidas nos 5, 6 e 7 podem firmar

Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: Resoluo n

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Pargrafo nico. As informaes e a documentao referidas no