Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos

objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del

manejo de la informacin.

INTRODUCCIN
La Calidad Total es el estado ms evolucionado dentro de las
sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a
lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control
de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se
basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que
persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto
o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da
se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin
empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora
Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios
fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar
la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el
equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y
fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad
Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin
de la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin,
superando las barreras departamentales y estructurales que
esconden dichos procesos.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global

que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la
involucracin de todos sus miembros, centrndose en la
satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos
definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo
directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est
involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea
posible).
ANTECEDENTES
La historia de la humanidad est directamente ligada con la
calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir
sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa
las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo.
La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas
anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la
calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo
de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un
constructor construye una casa y no lo hace con buena
resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban
un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con
el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores
simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la
calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas
tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las
pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio
de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de
ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de
mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la
porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la
inspeccin del producto terminado es responsabilidad del
productor que es el mismo artesano. Con el advenimiento de la
era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la
fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados
o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa
posterior de produccin. La era de la revolucin industrial, trajo

consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la

especializacin del trabajo. Como consecuencia de la alta
demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los
procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del
proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el
objeto de la inspeccin simplemente sealaba los productos que
no se ajustaban a los estndares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo
XX el objetivo es produccin. Con las aportaciones de Taylor, la
funcin de inspeccin se separa de la produccin; los productos
se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables,
el mercado se vuelve ms exigente y todo converge a producir.
El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en
la organizacin de la empresa. Como ya no era el caso de un
operario que se dedicara a la elaboracin de un artculo, fue
necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos
para atender la calidad de los productos fabricados en forma
masiva. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de
fabricacin fueron ms complicados, implicando el control de
gran nmero de trabajadores por uno de los capataces de
produccin; como resultado, aparecieron los primeros
inspectores de tiempo completo la cual se denomin como
control de calidad por inspeccin.
Las necesidades de la enorme produccin en masa requeridas
por la segunda guerra mundial originaron el control estadstico
de calidad, esta fue una fase de extensin de la inspeccin y el
logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de
inspeccin. A los inspectores se les dio herramientas con
implementos estadsticos, tales como muestreo y grficas de
control. Esto fue la contribucin ms significativa, sin embargo
este trabajo permaneci restringido a las reas de produccin y
su crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones
resultantes de las tcnicas estadsticas, con frecuencia no
podan ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones
y no abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes
como se les prestaban a la gerencia del negocio.
Esta necesidad llev al control total de la calidad. Solo cuando
las empresas empezaron a establecer una estructura operativa y
de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo
suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los
descubrimientos del control de calidad, pudieron obtener
resultados tangibles como mejor calidad y menores costos. Este
marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones
regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar resultados

durante el proceso y tomar la accin de control en la fuente de

manufactura o de abastecimientos, y, finalmente, detener la
produccin cuando fuera necesario. Adems, proporcion la
estructura en la que las primeras herramientas del control
(estadsticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras
muchas tcnicas adicionales como medicin, confiabilidad,
equipo de informacin de la calidad, motivacin para la calidad,
y otras numerosas tcnicas relacionadas ahora con el campo del
control moderno de calidad y con el marco general funcional de
calidad de un negocio.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Es por esto, que el trmino de calidad ha cambiado durante la
historia, lo cual es importante sealar:
Etapa

Concepto

Finalidad
Satisfacer
cliente.

Artesanal

al

Hacer las cosas bien

Satisfacer
al
independientemente
artesano,
por
el
del coste o esfuerzo
trabajo bien hecho
necesario para ello.
Crear
un
producto nico.

Revolucin
Industrial

Hacer muchas cosas

Satisfacer una
no importando que gran
demanda
de
sean
de
calidad bienes.
(Se
identifica
Obtener
Produccin
con
beneficios.
Calidad).

Segunda
Guerra
Mundial

Asegurar la eficacia Garantizar

la
del armamento sin disponibilidad de un
importar el costo, con armamento eficaz en

la mayor y ms rpida
la
cantidad
y
produccin (Eficacia +
momento preciso.
Plazo = Calidad)

Posguerra
(Japn)

Hacer las cosas bien a

la primera

Minimizar
costes mediante
Calidad
Satisfacer
cliente

el

la
al

Ser competitivo

en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido

nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino
que en la actualidad es un factor estratgico clave del que
dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para
mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar
su supervivencia.
DEFINICIN DE LA CALIDAD
La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y
que existe una gran variedad de formas de concebirla en las
empresas, a continuacin se detallan algunas de las definiciones
que comnmente son utilizadas en la actualidad.
La calidad es:

Postguerra
Satisfacer
la
gran
Producir, cuanto ms
(Resto
del
demanda de bienes
mejor
mundo)
causada por la guerra

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.

Control
Calidad

Tcnicas de inspeccin
Satisfacer
las
de en Produccin para
necesidades tcnicas
evitar la salida de
del producto.
bienes defectuosos.

Satisfacer
al
Sistemas
y cliente.
Procedimientos de la
Aseguramie
Prevenir
organizacin
para
nto de la
errores.
evitar
que
se
Calidad
produzcan
bienes
Reducir costes.
defectuosos.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto
Teora
de
la
administracin
al
cliente
externo
empresarial centrada como interno.
Calidad Total en
la
permanente
Ser altamente
satisfaccin
de
las
competitivo.
expectativas
del
Mejora Continua
cliente.
Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la
necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio
que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y
cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin

Lograr productos y servicios con cero defectos.

Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.
El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora
continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en la
totalidad de las reas dentro de una organizacin.
Segn W. Edwards Deming : "La calidad no es otra cosa ms que
"Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms
econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor".
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La
calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un da

para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el

medio ambiente, as como en otros que se adquieren con
esfuerzos y disciplina".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como
"Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las
reas de la empresa participan activamente en el desarrollo de
productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente,
logrando con ello mayor productividad".
PRECURSORES DE LA CALIDAD
Dr. Edward Deming (1900-1993)
Es inevitable poder empezar a hablar de la calidad sin referirnos
al padre de la misma y a sus seguidores. El Dr. Deming aprendi
desde muy pequeo que las cosas que se hacen bien desde el
principio acaban bien.
En 1950, lo que Japn quera, lo tena Estados Unidos;
simultneamente, Qu tena los Estados Unidos pero no quera?
La respuesta, W. Edward Deming, un estadista, profesor y
fundador de la Calidad Total. Ignorado por las corporaciones
americanas, Deming fue a Japn en 1950 a la edad de 49 y
ense a los administradores, ingenieros y cientficos Japoneses
como producir calidad. Treinta aos despus, luego de ver un
documental en televisin en la cadena NBC, titulado, "Si Japn
puede, porque nosotros no" corporaciones como Ford, General
Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas se dieron cuenta y
buscaron la asesora de Deming. La vida de Deming se torn un
torbellino de consultas y conferencias.
Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseo a los
tcnicos e ingenieros americanos estadsticas que pudieran
mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo
el que atrajo la atencin de los Japoneses. Despus de la guerra,
la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros busc a Deming.
En julio de 1950, Deming se reuni con la Unin quien lo
present con los administradores principales de las compaas
japonesas. Durante los prximos treinta aos, Deming dedicara
su tiempo y esfuerzo a la enseanza de los Japoneses y
"transformo su reputacin en la produccin de un motivo de risa
a un motivo de admiracin y elogio".
Deming se hizo disponible a la Amrica corporativa en trminos
de consulta y a individuales a travs de sus escritos y tours de
seminarios por los prximos trece aos de su vida. Aunque
muri en 1993, su trabajo aun vive. Slogans de misin, tales
como el de Ford " Calidad es el primer trabajo", son reconocidos

en la industria; cursos empresariales son dictados usando sus

principios como partes integrales del curriculum; y la
abreviacin TQM (Total Quality Management) es ampliamente
conocido y comnmente utilizado a travs de la Amrica
corporativa.
Kaoru Ishikawa
El gur de la calidad Kaoru Ishikawa, naci en la ciudad de Tokio,
Japn en el ao de 1915, es graduado de la Universidad de
Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno de los ms famosos
gurs de la calidad mundial. La teora de Ishikawa era
manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofa de calidad l
dice que la calidad debe ser una revolucin de la gerencia. El
control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad. Algunos efectos dentro de
empresas que se logran implementando el control de calidad
son la reduccin de precios, bajan los costos, se establece y
mejora la tcnica, entre otros.
Kaoru Ishikawa tambin da a conocer al mundo sus siete
herramientas bsicas que son: grfica de pareto, diagrama de
causa-efecto, estratificacin, hoja de verificacin, histograma,
diagrama de dispersin, y grfica de control de Schewhart.
Algunos de sus libros ms conocidos son:"Que es el CTC", "Gua
de control de calidad", "Herramientas de Control de Calidad".
Desarrollo de la calidad
Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokio y fundador de la
Union of Japanese Scientists and Engineers (UJSE), esta se
ocupaba de promover la calidad dentro de Japn durante la
poca de la post-guerra. El incluso promovi ideas
revolucionarias de calidad durante gran parte de su vida.
Ishikawa inicio los crculos de calidad en la "Nippon Telegraph
and Cable" en el ao de 1962. Defini a los clientes como
internos y externos a las organizaciones. La carrera de Kaoru
Ishikawa en algunas formas es paralela a la historia econmica
del Japn contemporanio.
A pesar que los crculos de calidad se desarrollaron primero en
Japn, se expandieron a ms de 50 pases, una expansin que
Ishikawa jams se hubiera imaginado. Originalmente, Ishikawa
crea que los crculos dependan de factores nicos que se
encontraban en la sociedad japonesa. Pero despus de ver
crculos crendose en Taiwn y Corea del Sur, l teoriz que los
crculos de calidad pueden desarrollarse en cualquier pas del
mundo siempre y cuando dicho pas utilizara el alfabeto Chino.
El razonamiento de Ishikawa era que el alfabeto Chino, uno de

los sistemas de escritura ms difciles pueden ser aprendidos

solo con mucho estudio, en esa poca el trabajo duro y el deseo
de la educacin se hicieron sumamente importantes en esos
pases.

1 La calidad se define como cumplimiento de requisitos

William Ouchi

4 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

William Ouchi es autor de la teora Z: Cmo pueden las

empresas hacer frente al desafo japons. Ouchi analiza la
utilidad de aplicar el enfoque directivo japons en el mbito
norteamericano. Motivado por conocer las causas de la
productividad japonesa, inicio el estudio de empresas
norteamericanas y japonesas. Su objetivo bsico era encontrar
los principios de aplicacin universal en las unidades
empresariales que fuesen independientes de los principios
propios de la cultura que ayudasen a determinar que poda
aprenderse de las tcnicas administrativas japonesas. Segn el
autor, "la productividad se logra al implicar a los trabajadores en
el proceso" lo cual es considerado la base de su teora.

En lo que respecta a la direccin, "estableci" un modelo que l

llama de "administracin preventiva" y Definicin Sistema
Estndar Medida Todo trabajo es un proceso

La teora Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal

forma que trabajen ms eficazmente en equipo. Las lecciones
bsicas de esta teora que pueden aprovecharse para el
desarrollo armnico de las organizaciones son:
Confianza en la gente y de sta para la organizacin
Atencin puesta en las sutilezas de las relaciones humanas
Relaciones sociales ms estrechas
La conclusin principal de Ouchi es que la elevada productividad
se da como consecuencia del estilo directivo y no de la cultura,
por lo que l considera que s es posible asimilar como
aportaciones japonesas sus tcnicas de direccin empresarial y
lograr as xito en la gestin de las organizaciones. Sin embargo,
reconoce que los elementos culturales influyen en el
establecimiento de una filosofa corporativa congruente con los
principios de su teora.
Philip Crosby
Norteamericano, creador del concepto "cero defectos"(CD) es
uno de los grandes en el tema de la administracin de la calidad
y uno de los ms famosos consultores de empresas. Fue director
de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT),
donde desarrollo y aplico las bases de su mtodo.
l desarroll un concepto denominado los "Absolutos de la
calidad total, cuyos principios son:

2 El sistema de calidad es la prevencin

3 El estndar de realizacin es cero defectos

Otra parte interesante de su filosofa es la que dice que hay tres

mitos sobre la calidad y que se describen as:
Primero: " La calidad es intangible; calidad es bondad". Por ello,
se habla de "alta calidad", "calidad de exportacin", producto
bueno o malo, servicio excelente o psimo. Para cambiar nuestra
actitud hacia la calidad debemos definirla como algo tangible y
no como un valor filosfico y abstracto.
Segundo: "La calidad es costosa". A travs de este mito creemos
que reducimos costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar
productos y servicios que no cumplen con sus normas. La falacia
estriba en que la calidad es gratis: no cuesta ensamblar bien un
auto que hacerlo mal; no cuesta ms surtir bien un pedido que
despacharlo equivocado, no cuesta mas programar bien que
mal. Lo que cuesta es inspeccionar lo ya hecho para descubrir
los errores y corregirlos; lo que cuesta son las horas de
computadora y el papel desperdiciado; lo que cuesta son las
devoluciones de los clientes inconformes; lo que cuesta es
rehacer las cartas mal mecanografiadas, etctera. Lo costoso,
en fin, son los errores y los defectos, no la calidad; por lo tanto,
nunca ser ms econmico tolerar errores que "hacerlo bien
desde la primera vez", y no habr un "punto de equilibrio" entre
beneficios y costo de calidad.
Tercero: "Los defectos y errores son inevitables". Nos hemos
acostumbrado a esta falsedad: aceptamos los baches en las
calles, los productos defectuosos, los accidentes, etctera. Cada
da nos volvemos ms tolerantes hacia nuestro trabajo
deficiente; es decir, cada da somos ms apticos y mediocres.
Dr. Joseph M. Juran.
Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila,
entonces y ahora parte de Rumania. Observador astuto, oyente,
atento, brillante, sintetizador, pronosticador, persistente, Juran
ha sido llamado el padre de la calidad "gur" de la calidad y el
hombre quien "enseo calidad a los japoneses". Quizs lo ms

importante, es que es reconocido como la persona quien agrego

la dimensin humana para la amplia calidad y de ah proviene
los orgenes estadsticos de la calidad total. Su plan fue hacerlo
todo: filosofa, escritura, lectura y consulta.
Hoy Juran enfoca su atencin en una nueva misin: repara la
deuda que siente que le debe al pas que le brinda la gran
oportunidad y el xito excepcional.
Calidad segn Juran tiene mltiples significados. Dos de esos
significados son crticos, no solo para planificar la calidad sino
tambin para planificar la estrategia empresarial.
Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la
forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios,
facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc.
Calidad es " adecuacin al uso".
La Misin de Juran y la Planificacin para la Calidad es la de
crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la
planificacin de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar
el enfoque de la planificacin de la calidad. Establecer un nuevo
enfoque de la planificacin de la calidad. Suministrar formacin
sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque.
Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos
procesos insistentes que poseen deficiencias de calidad
inaceptables (caminar por toda la empresa). Asistir al personal
de la empresa para dominar el proceso de planificacin de la
calidad, dominio derivado de la replanificacin de los procesos
existentes y de la formacin correspondiente. Asistir al personal
de la empresa para utilizar el dominio resultante en la
planificacin de la calidad de forma que se evite la creacin de
problemas crnicos nuevos.
La planificacin de la calidad en uno de los tres procesos bsicos
de gestin por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los
tres procesos (la triloga de Juran) estn interrelacionados. Todo
comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de
planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los
medios para producir productos que puedan satisfacer las
necesidades de los clientes, productos tales como facturas,
pelculas de polietileno, contrato de ventas, llamadas de
asistencia tcnica y diseos nuevos para los bienes. Una vez que
se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas
operativas. Su trabajo es producir el producto. Al ir al proceso,
vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del
esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a
las deficiencias de la calidad. Esta perdida se hace crnica

porque el proceso se planifico as. Bajo patrones convencionales

de responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de
eliminar esa perdida crnica planificada. En vez de ello, lo que
hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas
empeoren. Si echamos una mirada alrededor, pronto vemos que
esos tres procesos (planificacin, control, y mejora) han estado
presentes durante algn tiempo. Se han utilizado en las finanzas
durante siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una
terminologa normalizada.
Cada uno de estos procesos es universal y se lleva a cabo con
una secuencia uniforme de actividades.
Planeacin de la calidad. Es aquel proceso en el que se hacen
las preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo
resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de
calidad bajo las condiciones de operacin.
Control de la calidad. Es el que permite comparar las metas de
calidad con la realizacin de las operaciones y su resultado final
es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad.
Mejora de la calidad. Es el que rompe con los niveles anteriores
de rendimiento y desempeo y su resultado final conduce las
operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de
aquellos que se han planteado para las operaciones.
MODELOS DE CALIDAD
La tendencia actual de la sociedad occidental tanto en el sector
privado como en el pblico es la adopcin de modelos de
gestin que sirvan de referente y gua en los procesos
permanentes de mejora de los productos y servicios que
ofrecen.
Un modelo es una descripcin simplificada de una realidad que
se trata de comprender, analizar y, en su caso, modificar.
Un modelo de referencia para la organizacin y gestin de una
empresa permite establecer un enfoque y un marco de
referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnstico
de la organizacin, as como determinar las lneas de mejora
continua hacia las cuales deben orientarse los esfuerzos de la
organizacin. Es, por tanto, un referente estratgico que
identifica las reas sobre las que hay que actuar y evaluar para
alcanzar la excelencia dentro de una organizacin.
Un modelo de gestin de calidad es un referente permanente y
un instrumento eficaz en el proceso de toda organizacin de
mejorar los productos o servicios que ofrece. El modelo favorece

la comprensin de las dimensiones ms relevantes de una

organizacin, as como establece criterios de comparacin con
otras organizaciones y el intercambio de experiencias.
La utilizacin de un modelo de referencia se basa en que:

- Orientacin a los resultados.

Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los
aos. En el ao 1996 apareci una versin para la educacin
que se est implantando.

- Evita tener que crear indicadores, ya que estn definidos en

el modelo.

El modelo que se utiliza para la autoevaluacin tiene siete

grandes criterios que aparecen recogidos en el cuadro siguiente:

- Permite disponer de un marco conceptual completo.

1. Liderazgo: El concepto de Liderazgo est referido a la

medida en que la Alta Direccin establece y comunica al
personal las estrategias y la direccin empresarial y busca
0portunidades. Incluye el comunicar y reforzar los valores
institucionales, las expectativas de resultados y el enfoque en el
aprendizaje y la innovacin.

- Proporciona unos objetivos y estndares iguales para todos,

en muchos casos ampliamente contrastados.
- Determina una organizacin coherente de las actividades de
mejora.
-

Posibilita medir con los mismos criterios a lo largo del

tiempo, por lo que es fcil detectar si se est avanzado en
la direccin adecuada.

Existen diversos modelos, que

utilizarse en el mbito educativo.

previa

adaptacin

pueden

Los modelos de gestin de calidad total ms difundidos son el

modelo
Deming creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y
el Modelo Europeo de gestin de Calidad, EFQM. en 1992.
El modelo Baldrige
El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El
modelo est elaborado en torno a 11 valores que representan su
fundamento e integran el conjunto de variables y criterios de
Calidad:
- Calidad basada en el cliente.
- Liderazgo.
- Mejora y aprendizaje organizativo.
- Participacin y desarrollo del personal.
- Rapidez en la respuesta.
- Calidad en el diseo y en la prevencin.
- Visin a largo plazo del futuro.
- Gestin basada en datos y hechos.
- Desarrollo de la asociacin entre los implicados.
- Responsabilidad social.

2. Planificacin Estratgica: como la organizacin plantea la

direccin estratgica del negocio y como esto determina
proyectos de accin claves, as como la implementacin de
dichos planes y el control de su desarrollo y resultados
3. Enfoque al Cliente: como la organizacin conoce las
exigencias y expectativas de sus clientes y su mercado.
Asimismo, en que proporcin todos, pero absolutamente todos
los procesos de la empresa estn enfocados a brindar
satisfaccin al cliente.
4. Informacin y Anlisis: examina la gestin, el empleo
eficaz, el anlisis de datos e informacin que apoya los procesos
claves de la organizacin y el rendimiento de la organizacin.
5. Enfoque al Recurso Humano: examinan como la
organizacin permite a su mano de obra desarrollar su potencial
y como el recurso humano esta alineado con los objetivos de la
organizacin.
6. Proceso Administrativo: examina aspectos como factores
claves de produccin, entrega y procesos de soporte. Cmo son
diseados estos procesos, cmo se administran y se mejoran.
7. Resultados del negocio: Examina el rendimiento de la
organizacin y la mejora de sus reas claves de negocio:
satisfaccin del cliente, desempeo financiero y rendimiento de
mercado, recursos humanos, proveedor y rendimiento
operacional. La categora tambin examina como la organizacin
funciona en relacin con sus competidores.
El modelo europeo de excelencia EFQM
En el mbito de la Unin Europea se est implantando el modelo
EFQM de Excelencia como modelo de referencia.

El modelo EFQM surge en la dcada de los 80, en el mbito de

las empresas, ante la necesidad de ofrecer a los clientes,
productos y servicios de mayor calidad, como nica forma de
supervivencia ante la competencia internacional, procedentes
sobre todo de Japn y Estados Unidos.
El ao 1988 se crea la Fundacin Europea para la Gestin de
Calidad por 14 organizaciones con el objeto, ya sealado, de
impulsar la mejora de la calidad. Cuatro aos ms tarde, en
1992, se presenta el Modelo Europeo de Gestin de Calidad, ms
conocido como modelo EFQM de autoevaluacin.
Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la
poltica desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el
Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para
otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de
Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestin de
Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los
Criterios Agentes, que describen cmo se consiguen los
resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro ltimos
son los Criterios de Resultados, que describen qu ha
conseguido la organizacin (deben ser medibles).

generar unos procesos cuyos resultados se reflejarn en las

personas de la organizacin, en los clientes y en la sociedad en
general.
Liderazgo es la influencia que se ejerce o se puede ejercer sobre
una colectividad para motivarla y ayudarla a trabajar con
entusiasmo por alcanzar unos objetivos. Es la capacidad de
conseguir que otros quieran hacer lo que t quieres que hagan.
Proceso es el conjunto de actividades que se desarrollan para los
objetivos propuestos.
Resultados son los logros alcanzados.
El ciclo de mejora PDCA
El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado por
Deming. Naci el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Su
padre, un abogado luchador, perdi una demanda judicial en
Powell, Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia a dicha ciudad
cuando Deming tena siete aos. Vivieron en una casa humilde
donde el preocuparse por que seria su prxima comida era parte
de su rgimen diario. Estudi ingeniera en la Universidad de
Wyoming.

Las virtualidades que del modelo presente determin que el

Ministerio de Educacin del Gobierno Espaol llevase a cabo en
1997 una adaptacin del mismo al mundo de la educacin. Este
modelo ha experimentado una serie de modificaciones con el fin
de adaptarlo a las peculiaridades del mundo educativo y de los
centros escolares.

El Doctor Deming fue el primer experto en calidad

norteamericano que ense la calidad en forma metdica a los
japoneses. Entre los mayores aportes realizados por Deming se
encuentran los ya conocidos 14 puntos de Deming, as como el
ciclo de Shewart conocido tambin como PDCA, Planifique, haga,
verifique y actu.

Estructura del Nuevo Modelo Europeo de Gestin de Calidad

El Dr. Deming es posiblemente mejor conocido por sus logros en

Japn, donde desde 1950 se dedic a ensear a ingenieros y
altos ejecutivos sus conceptos y metodologa de gerencia de
calidad. Estas enseanzan cambiaran radicalmente la economa
japonesa.
En reconocimiento, la Unin Japonesa de Ciencia e Ingeniera
instituy sus premios anuales Deming para quienes alcanzan
grandes logros en calidad y confiabilidad del producto.
Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo
sucesivamente:
P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.
D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes.

El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un

equipo (liderazgo) acta sobre unos agentes facilitadores para

C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan

con lo planeado.

A.-

ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas

encontrados, prever posibles problemas, mantener y
mejorar.

Planificar, programar las actividades que se van a emprender.

Consiste en analizar, identificar reas de mejora, establecer
metas, objetivos y mtodos para alcanzarlos y elaborar un plan
de actuacin para la mejora.
Desarrollar (hacer), implantar, ejecutar o desarrollar las
actividades propuestas. En esta fase es importante controlar los
efectos y aprovechar sinergias y economas de escala en la
gestin del cambio. En muchos casos ser oportuno comenzar
con un proyecto piloto fcil de controlar para obtener
experiencia antes de abarcar aspectos amplios de la
organizacin o de los procesos.
Comprobar, verificar si las actividades se han resuelto bien y los
resultados obtenidos se corresponden con los objetivos. Consiste
en analizar los efectos de lo realizado anteriormente.
Actuar, aplicar los resultados obtenidos para identificar nuevas
mejoras y reajustar los objetivos.
Una vez cubierto el ciclo de mejora se reinicia el proceso puesto
que siempre habr posibilidades para mejorar.

1.

Acumular, analizar y elaborar informes de los costos de la

calidad.

2.

Establecer metas y programas de reduccin de los costos

de la calidad

3.

Implantar sistemas para medir el verdadero nivel de la

calidad del producto resultante.

4.

Establecer metas y programas para el mejoramiento de la

calidad del producto.

5.

Establecer metas y programas para el mejoramiento de la

calidad del producto, por lnea de producto.

6.

Establecer objetivos y programas para el componente

organizacional del control de calidad y publicar manuales
para uso del personal correspondiente.

7.

Clasificar las actividades del control de calidad de acuerdo

con el tipo de trabajo.

8.

Organizar el trabajo de control de calidad y contratar

personal idneo para dicha organizacin.

9.

Difundir los procedimientos para hacer que opere el

control de calidad.

10.

Lograr la aceptacin, por parte de los empleados, del

trabajo de control de calidad que se le asigne.

11.

Integrar a todos los empleados en el componente

organizacional del control de calidad y realizar mediciones de
la efectividad para determinar la contribucin de la funcin
del control de calidad a la rentabilidad y progreso de la
compaa.

El objetivo de la gerencia de la calidad es fabricar un producto

cuya calidad se disea, produce y mantiene al menor costo
posible.
Ingeniera de la calidad
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
Significado de la Administracin de la Calidad
La administracin de la calidad es la funcin organizacional cuyo
objetivo es la prevencin de defectos.
La responsabilidad de la administracin de la calidad segn
Fergenbraurn (1983) son las siguientes:

Es una rama de la ingeniera que interviene en las actividades

de cada departamento de la empresa cuya actividad ms
importante es la implementacin de programas de control de
calidad. La ingeniera de la calidad tambin ayuda en la
evaluacin mediante el establecimiento de mtodos
Hay tres tcnicas principales que se emplean en ingeniera de
Calidad:

Elaboracin de polticas de Calidad: seala los lmites dentro del

cual se tomarn todas las acciones relativas que se necesitan
para alcanzar los objetivos de la calidad. Esta poltica es la pauta
que gua y gobierna todas las decisiones administrativas en las
reas de calidad del producto, incluidas la confiabilidad, la
seguridad, la inspeccin, etc.
El anlisis de la calidad del producto: consiste en descomponer
la situacin problemtica de la calidad y luego sintetizar los
segmentos en un todo.
La planeacin de las operaciones de calidad: comprende la
aplicacin de tcnicas tendentes a inculcar la importancia de
seguir un curso de accin propuesto y los mtodos para lograr el
resultado deseado. El propsito principal de la planeacin es
entregar al cliente un producto de calidad satisfactoria a un
costo mnimo de calidad.

ADMINISTRACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD

La empresa moderna es un sistema complejo en el que se toman
decisiones se comunican y se instrumentan. Los componentes
de la produccin, incluida la calidad, dependen de la manera
como se toman las decisiones de la estructura de la red de
comunicaciones y del sistema de instrumentacin. Las personas
de todos los niveles de la organizacin, desde el director
ejecutivo hasta el obrero de la lnea de produccin tienen por
consiguiente alguna influencia en la calidad final.
La calidad es trabajo de todos, pero la calidad debe ser dirigida
por la administracin. Derming propuso 14 puntos para ayudar a
la gerencia a mejorar la calidad:
1.

Mejorar el producto o servicio y planear para el futuro

2.

Adoptar una nueva actitud

Entre las actividades que conforman una parte importante del

trabajo de un ingeniero de la calidad tenemos:

3.

Eliminar la dependencia de la inspeccin en masa

4.

Mejorar la calidad de los materiales que se reciben

1.

Capacitacin

5.

Encontrar los problemas

2.

Normas de calidad

6.

Instituir mtodos modernos de capacitacin

3.

Instalaciones para medicin anlisis

7.

Instituir mtodos modernos de supervisin

4.

Mtodos y procedimientos

8.

Desterrar el miedo

5.

Material disconforme

9.

Derribar las barreras

6.

Revisin del programa de la calidad

10.

Eliminar las metas numricas. Desechar los carteles y

lemas dirigidos a la fuerza de trabajo donde se le exhorta a
aumentar su productividad sin proporcionar los mtodos.
Eliminar las normas de trabajo que prescriben cuotas
numricas

REQUERIMIENTOS PARA UN PROGRAMA DE CALIDAD

Todo integrante de la empresa debe estar informado y

comprometido en el logro de un buen desempeo.

11.

Participacin creativa y eficaz en la consecucin de los

propsitos planteados.

12.

Capacitar y entrenar continuamente

tcnicas de calidad.

filosofas y

13.

Comprender y solucionar problemas y decisiones que

afecten a los clientes.

14.

Inmediata respuesta y reduccin de los ciclos en los

procesos de trabajo.

Una evolucin, en el caso de la calidad se define como el

conjunto de funciones de inspeccin y verificacin mediante las
cuales se determinan el valor o calidad de un producto. El
departamento de calidad es el responsable de las funciones de
evaluacin relativas a la aceptacin de los productos de la
compaa. Un programa de evaluacin debe incluir planes para

en

Diseo de procesos con calidad.

Reduccin de desperdicios, problemas y costos.

Eliminar los obstculos al orgullo

Instituir un programa vigoroso de capacitacin y re
instruccin
Crear una estructura apropiada

Evoluciones del producto

los puntos de inspeccin, implantacin, mtodos, instrucciones,

requisitos, procedimientos y registros.
El ingeniero de la calidad debe establecer tambin un sistema
de revisin para determinar peridicamente que tan bien se
siguen las instrucciones y que tan efectivo es el programa para
alcanzar sus metas. Una vez que comienza el ciclo deben
elaborarse planes de seguimientos que incluyan la revisin de
instrucciones, la modificacin de equipo cuando se necesite y la
evaluacin peridica para fortalecer los puntos dbiles.
Anlisis de las fallas
Las fallas pueden rastrearse hasta sus races mediante la simple
investigacin da la lnea u observacin fsica. Sin embargo,
algunas veces el problema se detecta en un componente
particular pero el mtodo de la falla y su causan se desconocen,
para este caso se recurre al anlisis de las fallas para localizar
con precisin el problema. Adems de una evaluacin detallada
y estricta, el anlisis de las fallas incluye diversos elementos ,
como el poner al descubierto con un abrasivo o con otros medios
para permitir el examen visual, el anlisis con microscopio o la
exploracin con el microscopio electrnico, la espectroscopia,
evaluaciones trmicas con termmetros, pruebas con rayos X,
pruebas qumicas, etc.

Cul es el efecto neto que las influencias informales diarias en

el trabajo producido por la experiencia, contactos y
orientaciones tan importantes en el proceso de capacitacin en
calidad en una compaa, tienen en lo que el personal piensa
acerca de la calidad?
Cul es el alcance, magnitud y efectividad de los esfuerzos de
la compaa para instruir al personal en los conceptos modernos
de calidad y en los programas y mtodos del control de calidad?
Hay cuatro principios bsicos para elaborar un programa de
capacitacin en control de calidad:
1.

Mantener el programa sencillo y centrado en los

problemas reales de la compaa relacionados con la calidad.
Se debe poner nfasis en el material prctico y significativo,
as como en el estudio de casos.

2.

Cuando se elaboran los programas de capacitacin en

control de calidad, el ingeniero de la calidad y el personal
instructor deben trabajar con y consultar a los gerentes de
lnea, especialmente en lo que se refiere al alcance de
material que se utilizara en los programas.

3.

Puesto que las soluciones de los problemas de la calidad

siempre cambian, nunca se puede considerar terminada la
instruccin en cuanto a mtodos y tcnicas de control de
calidad.

4.

Los programas de capacitacin se deben dirigir y hacer

participar al personal de todos los niveles, desde el gerente
hasta los maquinistas especializados. Dado que los interese y
objetivos son diferentes en los distintos niveles de la
organizacin, los cursos del programa de capacitacin en
control de calidad se deben adecuar a estas necesidades.

Instruccin y capacitacin en calidad

Se considera que la calidad es vital para mejorar la
productividad y clave para la sobre vivencia econmica en un
ambiente competitivo. El mejoramiento de la calidad depende
del ambiente, sistema, instruccin y capacitacin, funciones y
responsabilidades, y el costo de la calidad. Es importante la
capacitacin de todos los directivos y empleados, se recomienda
un programa de capacitacin formal para complementar los
tipos tradicionales y para apoyar a los empleados ms hbiles y
con ms conocimientos. E El programa de capacitacin debe
incluir a los directivos de mayor jerarqua, a los empleados
sobresalientes, a los empleados bases y a los proveedores.
Feigenbaum plantea tres preguntas relativas al proceso de
instruccin
en
calidad:
Cul es el alcance, magnitud y efectividad de la capacitacin
que la compaa da a los empleados para que adquieran los
conocimientos y habilidades laborales especficos que se
necesitan para el diseo, construccin y mantenimiento de la
buena calidad?

Intereses del consumidor

Un consumidor es el individuo que compra un producto para
consumo o uso personal. Debido a que los consumidores de hoy
estn ms conscientes del valor que sus predecesores y tal vez
con un nivel escolar ms alto son ms exigentes. Insisten en que
las funciones de calidad y seguridad se realicen de manera
apropiada y demandan ser escuchados si en su opinin la
calidad y seguridad del producto no son satisfactoria. Esto
estableci el antecedente de la nueva fuerza principal de la
economa el consumismo.
Se considera que los datos del fracaso del producto ante el
consumidor son una fuente valiosa de informacin. Las fallas

que no siempre se destacan durante el proceso de fabricacin

proporcionan una base para la accin correctiva y para el
mejoramiento del producto. Los fabricantes siempre se han
preocupado por las fallas ya que estn incrementan los costos y
representan una amenaza para las ventas. Debido a esta
preocupacin se realiz una serie de mejoras en los productos
con el propsito de aumentar su comercializacin y reducir las
prdidas por fallas.
Las demandas de garanta, las auditorias del producto y la
elaboracin metdica de los informes de fallas de los servicios,
proporcionan una fuente confiable de datos relativos a la falla.
Estos informes deben contener datos referentes a la localizacin
del consumidor, descripcin del problema, nmero de parte y
nmero de serie, reparaciones necesarias y costos estimados de
stas.
Seguridad del producto
En estas normas se analizan con mucho detalle aspectos
relativos al control de materiales, almacenamiento de
materiales, instalaciones para proceso, procedimiento de control
de calidad, control de laboratorio, documentacin y otros
aspectos ms.
En 1966 el Congreso de los Estados Unidos aprob la National
Traffic and Motor Vehicle Safety Act. Relativa a la seguridad de
los automviles. La Consumer Product Safety Act., de 1972 fue
la segunda ley importante relativa a la seguridad del producto.
Responsabilidad por el producto
La responsabilidad por el producto se ha vuelto de manera
creciente una preocupacin principal de la industria. En los
tribunales todava se debate por los defectos del producto pero
se revisan de acuerdo con nuevas teoras de responsabilidad. Un
producto se considera defectuoso por alguna de cuatro razones:
su diseo, su construccin, por no exhibir advertencias
adecuadas y por no conformarse a una garanta expresa.
La ley por responsabilidad del producto se complica por el hecho
de que en la mayora de los estados una sola reclamacin se
puede basar tanto en las teoras del agravio como en las teoras
del contrato.

CALIDAD TOTAL ( TQM )

Definicin de Calidad Total

La Calidad Total es el estado ms evolucionado dentro de las
sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a
lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control
de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se
basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que
persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto
o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da
se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin
empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora
Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios
fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y

expectativas del cliente (interno y externo).

Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las

actividades y procesos llevados a cabo en la empresa
(implantar la mejora continua tiene un principio pero no un
fin).

Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de

todo el equipo directivo.

Participacin de todos los miembros de la organizacin y

fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad
Total.

Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total

de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la
consecucin de la Calidad en la empresa.

Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la

organizacin, superando las barreras departamentales y
estructurales que esconden dichos procesos.

Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos

objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del
manejo de la informacin.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global

que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la
involucracin de todos sus miembros, centrndose en la
satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos
definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo
directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est

involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea

posible).
Importancia Estratgica de la Calidad Total
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo
plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una
organizacin optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y la
eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la
participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de
liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la
necesidad de transformar los productos, servicios, procesos
estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.
Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, una
empresa necesitar prepararse con un enfoque global, es decir,
en los mercados internacionales y no tan slo en mercados
regionales o nacionales. Pues ser excelente en el mbito local ya
no es suficiente; para sobrevivir en el mundo competitivo actual
es necesario serlo en el escenario mundial.
Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la
organizacin ponga en prctica un proceso de mejoramiento
permanente.
Proceso de Mejora Continua
Si bien la implantacin de un Sistema de Gestin segn las
Normas ISO deben ser diseada e implantada de forma
especfica en cada organizacin, podemos identificar la
metodologa general de actuacin de estas normativas como la
del mtodo PDCA (Plan, Do, Check, Act) (Planificar,
Implementar, Revisar y Mejorar).
La metodologa PDCA nos garantiza el establecimiento de un
mtodo sistemtico de trabajo que nos proporciona la mejora
continua de nuestro sistema de gestin.

PDCA quiere decirnos, que las Normas ISO son siempre un

sistema dinmico, el cual parte de un estado inicial de la
calidad, satisfaccin del cliente, trato con el medioambiente,
seguridad o cualquiera que sea el campo de aplicacin, para en
fases sucesivas e incrementales ir mejorando esta situacin
inicial.
En una segunda fase se establece un plan de accin segn los
requisitos establecidos en cada norma para el aseguramiento de
la calidad etc para finalmente aplicar aquellas las acciones de
mejora estimadas por la direccin. Sin embargo, el sistema no
estara completo si no establecemos un proceso de evaluacin y
control de los resultados obtenidos que nos lleve a garantizar la
mejora continua de nuestro sistema.
As, dentro de este marco de funcionamiento podemos encajar
todas las fases de cualquier proyecto.
PROGRAMA ADMINISTRATIVO PARA MEJORAR LA CALIDAD
Motivacin
La teora de la motivacin que ms comnmente se menciona es
la de la pirmide de las necesidades creada por Abraham
Maslow. De acuerdo con esta teora las necesidades se clasifican
en cinco categoras fundamentales, que comienza con las
necesidades biolgicas de la motivacin y contina hasta los
rdenes superiores como la autoestima y la autorrealizacin
Una funcin importante del gerente de calidad consiste en
actuar como un motivador. El gerente puede auxiliar a los
empleados si los asesora en el establecimiento de metas cmo
lograrlas y les proporciona una atmsfera que conduzca al
trabajo productivo.
Lista
de
McGregor

necesidades

de Formas usuales de motivacin

para la calidad

Necesidades fisiolgicas (por

ejemplo:
alimento,
abrigo,
sobre vivencia bsica). En una
economa
industrial
esto
incluye las necesidades de
subsistencia mnima.

Oportunidad de aumentar los

ingresos por medio de una
bonificacin
por
un
buen
trabajo

Necesidades de seguridad( por Seguridad en el trabajo

ejemplo, una vez que se

alcanza
un
nivel
de
subsistencia, la necesidad de
mantenerse en ese nivel )
Necesidades
sociales(
por Referirse al empleado como un
ejemplo, la necesidad de miembro del equipo
pertenecer a un grupo y de ser
aceptado)
Necesidades del ego( por
ejemplo, la necesidad de auto
respeto y del respeto de los
dems)

Fomentar el orgullo por la

forma de realizar el trabajo,
para
lograr
una
buena
calificacin

Necesidades
de Oportunidad para proponer
autorrealizacin( por ejemplo, ideas
originales
y
para
el impulso creador y de auto participar en la creacin de
expresin)
planes novedosos y efectivos.
Pirmide de las necesidades y formas de motivacin para
mejorar la calidad
Los principios bsicos siguientes, proporcionan conocimientos
que permitirn a los gerentes iniciar programas de motivacin:

La motivacin es interna

La mayora de las metas se definen y limitan por el propio

Para que el reforzamiento positivo sea efectivo debe ser

continuo en especial cuando se intenta cambiar el
comportamiento
Organizacin
La organizacin se puede definir como un sistema de autoridad
y responsabilidad y relaciones de comunicaciones con
estipulaciones para la coordinacin estructural, tanto vertical
como horizontalmente, que facilita la relacin de trabajo y de los
objetivos.
Los gerentes recurren a diversos planes para controlar las
operaciones de la empresa. Estos planes son en realidad
instrumentos de organizacin que sirven para ilustrar el alcance
de la funcin de organizacin y que permite identificar los
problemas
organizacionales
bsicos.
Algunos
de
los
instrumentos de organizacin incluyen los siguientes:
1.

2.

Polticas: En las polticas de una organizacin se incluyen

pautas y restricciones, se impones responsabilidades en las
funciones de la empresa y contribuyen a la coordinacin
estructural al concertar el trabajo de los individuos para
lograr los objetivos.

4.

Procedimientos: establecen una metodologa estandar

entre los elementos de una organizacin; definen la
autoridad, responsabilidad, obligacin de rendir cuentas y las
relaciones de comunicacin de cada empleado y ejecutivo de
la empresa, y proporcionan la coordinacin vertical y
horizontal de la organizacin.

5.

Revisin: permite determinar si los sistemas de control

funcionan como se desea, descubrir si hay duplicacin de
esfuerzos o interrupciones en la comunicacin.

6.

Comits: proporcionan la oportunidad de ventilar los

diferentes puntos de vista. Pueden tambin consultar,
deliberar sobre las diversas cuestiones y coordinar las
actividades de mltiples funciones

Debido a que el comportamiento se aprende, se puede

cambiar
La motivacin es especifica del individuo

La fuerza o el deseo de lograr una meta depende de que

el empleado la considere alcanzable

Una manera de hacer que una meta sea alcanzable

consiste en desglosarla por etapas ms pequeas y ms fciles

La motivacin se puede inducir mediante el reforzamiento

positivo y negativo y mediante la retroalimentacin

El reforzamiento y la retroalimentacin se deben dar de

manera inmediata, siempre que sea posible

Organigrama de la calidad del personal de una planta

3.

sujeto
La motivacin y el comportamiento se aprenden

Organigrama: mediante el organigrama se muestra la

estructura formal de la organizacin, se define la jerarqua de
los puestos y se identifica el flujo de la autoridad, de la
responsabilidad y de la obligacin de rendir cuentas desde la
cima hasta la base de la organizacin. El tipo de organigrama
que se utilice depende del tipo de compaa.

7.

Descripcin
de
puestos: se indica que tareas
corresponden a cada puesto. Sirven a la funcin
organizacional de especificar las actividades de la fuerza de
trabajo y definir responsabilidades.

La informacin que requiere un sistema de informacin de la

calidad incluye:
1.

Datos sobre la investigacin de mercadeo relativa a la

calidad como son las opiniones de los clientes acerca del
producto y del servicio que se le proporcionan y de los
resultados de la experiencia del cliente.

2.

Datos de prueba del diseo del producto, como son los

datos de prueba de desarrollo y datos acerca de las partes y
componentes que se reciben de los proveedores.

3.

Informacin sobre la evaluacin del diseo para la calidad,

como son las predicciones de confiabilidad y los anlisis de
los modos de fallas y efectos.

4.

Informacin sobre las partes y materiales que se

compran, como son los datos de inspeccin de recepcin o
informacin de las encuestas entre proveedores.

5.

Datos de los procesos, por ejemplo, de fabricacin o

inspeccin.

6.

Datos de inspeccin del campo, como informacin sobre

la garanta y quejas.

7.

Resultados de las revisiones, como por ejemplo del

producto y del sistema.

Cero defectos
La implantacin de un programa de cero defectos (CD) es una
tarea compleja que consiste no solo en la aplicacin de la teora,
sino tambin en el uso del anlisis de sensibilidad. Dado que las
variables y parmetros que se necesitan para construir un
transportador espacial son un tanto diferente de los que se usan
para producir un cortador de papas, quien planea un programa
debe tener la capacidad para utilizar ciertos conceptos bsicos y
luego adaptar el programa a la situacin de que se trate. No
obstante es mediante la tcnica CD, cuya idea central es la de
orientar y cambiar las actitudes de los empleados, que la
administracin puede lograr el raro milagro de reducir los costos
a la vez que mejorar la calidad de la produccin.
El propsito de un programa CD es eliminar los defectos. Por lo
general los defectos o errores de los obreros son provocados por
alguna o varias de las situaciones siguientes:
I.

No saber cmo realizar correctamente la operacin

II.

No contar con los medios apropiados para realizar

correctamente las operaciones

III.

No esmerarse para realizar correctamente las operaciones

Los dos primeros problemas se pueden corregir mediante

acciones normales, como capacitacin apropiada y el
reemplazamiento de las herramientas. El tercero se relaciona
bsicamente con la actitud del empleado. Es el cambio de esta
actitud lo que constituye el punto focal de todos los programas
CD. La efectividad con la que se logre ese cambio determina el
xito o fracaso del programa.
Sistema de informacin de la calidad
Es un mtodo organizado para reunir, almacenar, analizar y
comunicar la informacin referente a la calidad, que ayuda a las
personas que toman decisiones en todos los niveles. Dados que
los productos son ms complejos que en el pasado, ahora en los
programas de control de calidad se pone ms nfasis en la
aptitud para el uso que en la conformacin a las
especificaciones.

Algunos factores fundamentales que se deben considerar

cuando se disea un sistema de informacin de la calidad son:

Delinear con claridad el propsito, funciones y objetivos

del sistema

Asegurar la aprobacin y apoyo slidos de la alta

direccin

Ponerse en contacto con todos los posibles usuarios tales

como la administracin general, departamentos de compras,
produccin e ingeniera.

Determinar las necesidades de datos de entrada y salidas

del sistema para satisfacer a os usuarios

Identificar el alcance del sistema propuesto incluida las

interfaces alteradas y las no alteradas

Considerar el uso de presentaciones tabulares, grficas e

histogramas

Suministrar resmenes administrativos como son los

informes detallados y los informes por recepcin

Definir las funciones del sistema de informacin como son

los costos de diseo y operacin

Determinar con qu frecuencia se necesitan los informes

y quienes los requieren.

Asegurar la capacitacin adecuada del personal de

evaluacin para familiarizarlos con los nuevos cdigos,
definiciones y formas de entradas.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El Aseguramiento de la Calidad pretende dar confianza en que el

producto rene las caractersticas necesarias para satisfacer
todos los requisitos.
Por tanto, para asegurar la calidad de los productos resultantes
el equipo de calidad deber realizar un conjunto de actividades
que servirn para:
- Reducir, eliminar y lo ms importante, prevenir las deficiencias
de calidad de los productos a obtener.
- Alcanzar una razonable confianza en que las prestaciones y
servicios esperados por el cliente o el usuario queden
satisfechas.
Para conseguir estos objetivos, es necesario desarrollar y aplicar
un plan de aseguramiento de calidad especfico. En el plan de
aseguramiento de calidad se reflejan las actividades de calidad a
realizar (normales o extraordinarias), los estndares a aplicar,
los productos a revisar, los procedimientos a seguir en la
obtencin de los distintos productos, los defectos detectados,
sus responsables, realizar el seguimiento de los mismos hasta su
correccin.
Los 4 principios absolutos predicados por P. Crosby:
1- La Calidad se define como el cumplimiento con los
requisitos, NO como algo bueno.
2- La Calidad se logra a travs de la prevencin NO de la
evaluacin.
3- La Norma de realizacin de la Calidad es CERO defecto,
No niveles aceptables de Calidad.
4- La Calidad se mide por el precio del incumplimiento No
por ndices de eficiencia.
Cero Defecto => Resume la Calidad Total.
Definicin de norma de calidad
Una norma de calidad es un papel, establecido por consenso y
aprobado
por
un
organismo
reconocido
(nacional
o

internacional), que se proporciona para un uso comn y

repetido, una serie de reglas, directrices o caractersticas para
las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de
conseguir un grado ptimo de orden en el contexto de la
calidad. Las principales organizaciones internacionales, emisoras
de normas de calidad son: ISO (Organizacin Internacional de
Estndares)
Etapas de implantacin de una Norma ISO
Como criterio general podemos tener en cuenta una serie de
fases comunes a la implantacin de una norma ISO. Estas fase
se irn adaptando tanto a la actividad y tamao de la empresa
como al mbito o alcance de la aplicacin de una norma, as
como focalizarse ellos aspectos a los que va dirigida la Norma,
bien
sea
Calidad,
Seguridad
de
los
trabajadores,
Confidencialidad de la informacin etc.

Diagnstico Inicial:
En esta fase el objetivo general es establecer los procedimientos
que se emplean en cada organizacin, desde la entrada o imput
de su actividad hasta la entrega final o salida de su producto o
servicio, siempre orientada al enfoque de la norma y al alcance
o mbito definido dentro de la empresa.
En este punto es fundamental contar con una empresa de
asesora que sepa tanto adaptarse a las necesidades de cada
empresa como tener en cuenta las particularidades de cada
norma.
En este aspecto podemos contar con empresas que poseen la
experiencia y la profesionalidad demostrada en el sector, que
nos pueden hacer que la implantacin se realice de acuerdo a
las expectativas de la empresa y a las necesidades de la norma.

Desarrollo de la documentacin
El desarrollo correcto de la documentacin es determinante a la
hora de garantizar el xito del Sistema de Gestin. A travs del
Sistema documental quedan descritas todas las actividades
desarrolladas en la empresa en torno a los requisitos de la
Norma a implantar, referidos a la calidad, Medioambiente,
Seguridad etc. por lo que de la consistencia de la
documentacin depende la correcta implantacin del sistema en
la empresa.
Implantando un Sistema de Gestin
En esta fase se aplicarn de una forma prctica todo aquello que
anteriormente se ha documentado por escrito.
De forma general esta fase se debera realizar a la vez que se va
elaborando la documentacin con el fin de facilitarle la
comprensin de la documentacin a la empresa y que la
aplicacin de los distintos procedimientos se haga de forma
natural.
Durante la implantacin el consultor le marcar al Responsable
del Sistema las pautas para poner en marcha el sistema de una
forma fcil y segura. Durante esta fase el Responsable del
Sistema tomar conciencia de las responsabilidades derivadas
del Sistema de Gestin.
Formacin y Sensibilizacin
La formacin es un aspecto fundamental y obligatorio para
poder obtener la certificacin, de forma que se tendr que
elaborar un procedimiento en el que se explique desde la
identificacin de las necesidades formativas hasta la
planificacin, imparticin y evaluacin de las mismas.
Auditora Interna
La auditora interna consiste en una evaluacin que la propia
empresa realiza para saber el grado de adecuacin de su
Sistema de Gestin a la Norma ISO a implantar.
La realizacin de estas auditoras es un paso previo a la
certificacin, cuya metodologa de realizacin as como la
comunicacin de los resultados vendr definida en los
procedimientos que se establezcan en cada sistema de Gestin,
donde se fijar adems el plan de auditoras.
Para obtener la certificacin es imprescindible la realizacin de
una auditora interna. Esta auditora se llevar a cabo por una

persona independiente del sistema con el fin de garantizar la

mayor objetividad.

INTRODUCCION A LAS NORMAS INTERNACIONALES

GENERALIDADES
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin, ISO por
sus
siglas
en
ingls
(International
Organization
for
Standardization), es una federacin mundial que agrupa a
representantes de cada uno de los organismos nacionales de
estandarizacin (como lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene
como objeto desarrollar estndares internacionales que faciliten
el comercio internacional.
Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar
la calidad de los procesos de un proveedor, el riesgo de hacer
negocios con dicho proveedor se reduce en gran medida, y si los
estndares de calidad son los mismos para todo el mundo, el
comercio entre empresas de diferentes pases puede
potenciarse en forma significativa y de hecho, as ha ocurrido
.
Durante las ltimas dcadas, organizaciones de todos los
lugares del mundo se han estado preocupando cada vez ms en
satisfacer eficazmente las necesidades de sus clientes, pero las
empresas no contaban, en general, con literatura sobre calidad
que les indicara de qu forma, exactamente, podan alcanzar y
mantener la calidad de sus productos y servicios.
De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre
naciones reforzaba la necesidad de contar con estndares
universales de la calidad. Sin embargo, no exista una referencia
estandarizada para que las organizaciones de todo el mundo
pudieran demostrar sus prcticas de calidad o mejorar sus
procesos de fabricacin o de servicio.
Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de
estandarizacin que se fueron desarrollando principalmente en
Gran Bretaa, la ISO cre y public en 1987 sus primeros
estndares de direccin de la calidad: los estndares de calidad
de la serie ISO 9000.
Con base en Ginebra, Suiza, esta organizacin ha sido desde
entonces la encargada de desarrollar y publicar estndares
voluntarios de calidad, facilitando as la coordinacin y

unificacin de normas internacionales e incorporando la idea de

que las prcticas pueden estandarizarse tanto para beneficiar a
los productores como a los compradores de bienes y servicios.
Particularmente, los estndares ISO 9000 han jugado y juegan
un importante papel al promover un nico estndar de calidad a
nivel mundial.
LA FAMILIA ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen
lo que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos
aspectos relacionados con la calidad.

Seguridad

Las normas ISO se constituyen en una serie de Estndares que

podemos agrupar por familias, segn los distintos aspectos
relacionados con la calidad. Aunque existen ms de 18000
normas publicadas por ISO vamos a resaltar las ms importantes
en cuanto a su aplicacin y relevancia de los sectores.
As podemos clasificar las normas segn el siguiente criterio:

Normas relacionadas directamente con la calidad.

Normas Relacionadas con la calidad en el Medio Ambiente

y Sostenibilidad.

Normas relacionadas con la Gestin de la Seguridad.

Normas relacionadas con la Calidad en la Investigacin y

Desarrollo.

Innovacin y Nuevas Tecnologas

Normas de Calidad
Las normas de calidad podemos clasificarlas en:
Gestionando la Calidad con la Norma ISO 9001
La norma Internacional ISO 9001 est enfocada a la consecucin
de la calidad en una organizacin mediante la implementacin
de un mtodo o Sistema de Gestin de la calidad (SGC).
Esta norma se ha convertido desde el ao 2002 en un referente
de la calidad a nivel mundial con ms de Un milln de empresas
certificadas.
Medio Ambiente y Sostenibilidad

En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema

de gestin de la calidad, que permiten a una empresa demostrar
su capacidad de satisfacer los requisitos del cliente y para
acreditar de esta capacidad ante cualquier parte interesada.
Una Norma centrada en el cliente

Los requisitos especificados en las Normas de la serie ISO 9000

son genricos y aplicables a todas las organizaciones sin tener
en cuenta el tipo y el tamao.

Costes de Implantacin y Certificacin ISO 9001

La implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad segn la
norma ISO 9001 supone un esfuerzo econmico o inversin por
parte de una empresa. En este proceso de implantacin de una
norma ISO 9001 debemos tomar en cuenta la fase de asesora o
consultora de implantacin, as como como los costes de la
auditora de certificacin .
Un primer objetivo es la amortizacin de los costes. Para ello,
deberamos plantearnos como premisa, que la implantacin de
un sistema de Gestin de la calidad sea realmente una
herramienta efectiva en una organizacin, que integre
adecuadamente los procesos de todas sus reas en orden a
obtener una mejora efectiva de sus procesos y en definitiva de
la satisfaccin del cliente.
Beneficios de Implantacin y Certificacin ISO 9001

Sistema de Gestin de La Calidad ISO 9001

La Empresa deber definir y gestionar los procesos necesarios
para asegurar que sus productos y servicios son conformes con
los requisitos del cliente.
Un Aspecto Fundamental: Identificacin de los procesos
La identificacin sistemtica y la gestin de los diferentes
procesos empleados dentro de la empresa, y particularmente las
interacciones entre tales procesos se pueden referir como
gestin por procesos en su mbito de aplicacin. La norma
ISO 9001 estimula la adopcin de la gestin por procesos como
medio de identificar claramente y gestionar el Sistema de
Gestin de la Calidad y las oportunidades para la mejora.
Una Norma abierta a la Mejora continua
El cumplimiento de los requisitos del cliente y de otras partes
interesadas relevantes, se utilizan como retroalimentacin para
evaluar y validar si se han logrado los objetivos previstos por la
Direccin. Las normas de la serie ISO 9000 poseen la
caracterstica de ser no prescriptivas, de forma tal que
permiten emplear cualquier prctica o herramienta que se
considere adecuada para el tipo de producto, servicio o clientes
al que se sirve, ya que no pretende imponer ni recetar
metodologas (los cmo), sino asegurar que el nfasis se d en
el cumplimiento de los requisitos obligatorios mencionados en la
norma.

La implantacin de una ISO 9001 es sin duda, una estrategia de

diferenciacin de una empresa con respecto a las dems y
aventajar a la competencia en un mercado competitivo,
demostrando que la gestin de la empresa se rige por los
estndares de calidad que incorpora Norma ISO 9001.
Beneficios

Eficiencia en los procesos o actividades de la Empresa.

(Mejora de Costes)

Mejora sustancial en la satisfaccin de los clientes

Herramienta de comunicacin para mejora de la Imagen

de la Empresa/marca.

Aumento del acceso al mercado, sin lmites de fronteras

Mejora de la comunicacin interna, satisfaccin de los

trabajadores.

Mantenimiento de un Sistema de Gestin ISO 9001

Un sistema de gestin de la calidad segn la Norma ISO 9001
es una herramienta enfocada a la mejora continua de la calidad
y por tanto de la satisfaccin del cliente. Dentro de los requisitos
de la Norma se contempla la recertificacin peridica del
sistema, as como la planificacin de auditoras internas
peridicas para la consecucin de los objetivos.
Dentro de este marco es aconsejable mantener una consultora
de mantenimiento del sistema ISO 9001 de Gestin de la Calidad
implantado.

El mantenimiento y seguimiento peridico del Sistema ISO 9001

adaptado a las necesidades de cada empresa, nos ayuda a l
salvar exitosamente las auditorias de internas y de
renovacin de la certificacin.

produccin de una empresa u otra organizacin, y de las

externalidades que de ellos deriven al medio ambiente.
- Los requerimientos de las normas son flexibles y, por lo
tanto, pueden ser aplicadas a organizaciones de distinto
tamao y naturaleza.

NORMAS ISO 14000

Las ISO 14000 son normas internacionales que se refieren a la
gestin ambiental de las organizaciones. Su objetivo bsico
consiste en promover la estandarizacin de formas de producir y
prestar servicios que protejan al medio ambiente, minimizando
los efectos dainos que pueden causar las actividades
organizacionales.

La familia ISO 14000

La familia de estndares referidos a la gestin ambiental est

constituida por las siguientes normas:
-

ISO 14000: Gua a la gerencia en los principios

ambientales, sistemas y tcnicas que se utilizan.

- ISO 14001: Sistema de Gestin Ambiental. Especificaciones

para el uso

Los estndares que promueven las normas ISO 14000 estn

diseados para proveer un modelo eficaz de Sistemas de
Gestin Ambiental (SGA), facilitar el desarrollo comercial y
econmico mediante el establecimiento de un lenguaje comn
en lo que se refiere al medio ambiente y promover planes de
gestin ambiental estratgicos en la industria y el gobierno.
Un SGA es un sistema de gestin que identifica polticas,
procedimientos y recursos para cumplir y mantener un
gerenciamiento ambiental efectivo, lo que conlleva evaluaciones
rutinarias de impactos ambientales y el compromiso de cumplir
con las leyes y regulaciones vigentes en el tema, as como
tambin
la
oportunidad
de
continuar
mejorando
el
comportamiento ambiental.

ISO 14010: Principios generales de Auditora

Ambiental.

ISO 14011: Directrices y procedimientos para las

auditoras

ISO 14012: Guas de consulta para la proteccin

ambiental. Criterios de calificacin para los auditores
ambientales.

ISO 14013/15: Guas de consulta para la revisin

ambiental. Programas de revisin, intervencin y
gravmenes.

Caractersticas generales de las normas

- ISO 14020/23: Etiquetado ambiental

- Las normas ISO 14000 son estndares voluntarios y no

tienen obligacin legal.

ISO 14024: Principios, prcticas y procedimientos de

etiquetado ambiental

- Tratan mayormente sobre documentacin de procesos e

informes de control.

ISO 14031/32: Guas de consulta para la evaluacin

de funcionamiento ambiental

- Han sido diseadas para ayudar a organizaciones privadas y

gubernamentales a establecer y evaluar objetivamente sus
SGA

ISO 14040/4: Principios y prcticas generales del ciclo

de vida del producto

- ISO 14050: Glosario

- Proporcionan, adems, una gua para la certificacin del

sistema por una entidad externa acreditada.

- No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni lmites

en cuanto a emisin de contaminantes. No fijan metas para
la prevencin de la contaminacin ni se involucran en el
desempeo ambiental a nivel mundial, sino que establecen
herramientas y sistemas enfocados a los procesos de

ISO 14060: Gua para la inclusin de aspectos

ambientales en los estndares de productos

Esta familia de normas fue aprobada por la Organizacin

Internacional para la Estandarizacin (ISO) en Septiembre de
1996. La versin oficial en idioma espaol fue publicada en
Mayo de 1997.

El Sistema de Gestin Ambiental (ISO 14000-14004)

Tal como se mencion anteriormente, un SGA es una descripcin

de cmo lograr los objetivos dictados por la poltica ambiental,
as como tambin las prcticas, procedimientos y recursos
necesarios para implementar la gestin. Este sistema se
circunscribe a la serie ISO 14000-14004.
ISO 14000 es un conjunto de varios estndares. La norma ISO
14001 describe los elementos necesarios de un SGA y define los
requisitos para su puesta en marcha, de modo de garantizar la
adecuada administracin de los aspectos importantes e
impactos significativos de la gestin ambiental, tales como las
emisiones a la atmsfera, el volcado de efluentes, la
contaminacin del suelo, la generacin de residuos y el uso de
recursos naturales, entre otros (efectos ambientales que pueden
ser
controlados
por
la
organizacin).
La norma ISO 14004 ofrece directrices para el desarrollo e
implementacin de los principios del SGA y las tcnicas de
soporte, adems presenta guas para su coordinacin con otros
sistemas gerenciales tales como la serie ISO 9000. El propsito
de esta norma es que sea utilizado como una herramienta
interna y no como un procedimiento de auditora.
Fase de Implantacin de un Sistema de Gestin ISO
14001
En la siguiente figura vemos los pasos que nos exige la
normativa ISO 14001

La gestin medioambiental por ISO 14001 aporta beneficios en

mltiples reas de una organizacin, entre ellos: ayuda a
prevenir impactos ambientales negativo; evita multas,
sanciones, demandas y costos judiciales, al reducir los riesgos
de incumplimiento de la normativa legal aplicable; facilita el
cumplimiento de las obligaciones formales y materiales exigidas
por la legislacin medioambiental vigente; permiten optimizar
inversiones y costos derivados de la implementacin de medidas
correctoras; facilita el acceso a las ayudas econmicas de
proteccin ambiental; reduce costos productivos al favorecer el
control y el ahorro de las materias primas, la reduccin del
consumo de energa y de agua y la minimizacin de los recursos
y desechos; mejora la relacin o imagen frente a la comunidad.
La certificacin ISO 14000
Antes de comenzar el proceso de certificacin se debe realizar
una auditora ambiental que caracterice adecuadamente los
contaminantes y que site a la organizacin frente a las normas
ambientales de cumplimiento obligatorio, ya sean nacionales,
provinciales o municipales. Con los resultados obtenidos en esta
auditora se puede comenzar a tomar medidas correctivas para
encuadrar el establecimiento dentro de la legislacin vigente, y
slo despus de ello se puede comenzar a trabajar para obtener
la calificacin, desarrollando un buen SGA. (Una empresa puede
optar por pedir la certificacin si es que previamente
implement por su propia cuenta un SGA, o llamar a una
consultora para que sta realice un diagnstico y le ayude a
disearlo segn los estndares exigidos por las ISO),
Para lograr una gestin ambiental certificada, las organizaciones
deben:
- Definir su poltica ambiental
-

Desarrollar
ambiental

una

cultura

de

preparacin

actuacin

- Detectar los aspectos ambientales relacionados con sus

procesos e identificar sus impactos significativos
- Establecer metas para la implementacin de mejoras en su
gestin ambiental. Definir roles y responsabilidades, efectuar
las acciones correctivas y preventivas correspondientes

Por qu implementar un SGA segn ISO 14001?

- Llevar a cabo controles objetivos del progreso o deficiencias

en la gestin ambiental (evaluar el sistema a travs de
auditoras internas)

- Crear sistemas eficaces de documentacin ambiental, definir

los registros necesarios y los procedimientos para su
mantenimiento.
- Cumplir con leyes y regulaciones ambientales
- Desarrollar un plan de comunicaciones para el personal y
directivos, de forma que todos estn informados de los
avances en la gestin medioambiental
- Establecer un procedimiento de auditora y certificacin de
sistemas de gestin ambiental por tercera parte y guas para
la evaluacin de productos y etiquetado.
El proceso de certificacin tiene una duracin aproximada de
entre 12 y 18 meses, dependiendo de la complejidad de los
procesos involucrados, la peligrosidad del establecimiento
industrial, la dispersin geogrfica de la empresa y las
mejoras a implementar, entre otras variables.
El certificado ISO 14000 es vlido por tres aos y obliga a
revisiones anuales o semestrales que slo implican un chequeo
de algunos aspectos de la norma. Para la recertificacin se
requiere una revisin completa de la norma.
Entre los Organismos Certificadores se pueden nombrar: IRAM
(Instituto Argentino de Normalizacin), B.V.Q.I. (Bureau Veritas
Quality International), D.N.V. (Det Norske Veritas), ABS (Aspects
Certification Services Ltd.), D.Q.S. (Asociacin Alemana para
Certificacin de Sistemas de Gestin), AENOR (Asociacin
Espaola de Normalizacin y Certificacin), T.U.V CERT entre
otros.

La auditora ambiental (ISO 14010-14015)

Es una herramienta de gestin que comprende una evaluacin

sistemtica, documentada, peridica y objetiva de los procesos,
prcticas, procedimientos y administracin de bienes y equipos
medioambientales. Puede llevarse a cabo por medio de un
equipo interno tcnicamente capacitado o a travs de terceros.
Abarca las tareas de bsqueda de informacin y recoleccin de
datos, visitas y reuniones en planta, toma de muestras y
balance de materiales. Sobre la base de estos datos se
identifica, analiza y evala la gestin ambiental en relacin a la
utilizacin de materias primas, materiales e insumos y a la
fabricacin de productos y subproductos; se efecta, adems,
una revisin del tratamiento de residuos, efluentes y emisiones.

Corresponde tambin el monitoreo de los equipos utilizados en

los procesos, la evaluacin de los sistemas de control interno, la
estimacin de los costos de tratamiento de residuos, la
documentacin del relevamiento y la informacin a los
representantes de la organizacin en cuestin

Etiquetado ambiental (ISO 14020-14024)

Las eco - etiquetas proveen informacin a los consumidores

acerca de los productos, en trminos de su carcter ambiental.
Adheridas o impresas en los empaques o incluso en los propios
productos, intentan alentar la demanda de bienes que no
afectan o menos perjudican al medio ambiente y estimular as el
potencial para una mejora ambiental continua.
Los principios que orientan el desarrollo y uso de etiquetas y
declaraciones ambientales estn contenidos en la norma ISO
14020 a 24. ISO ha identificado tres tipos generales de
etiquetas:
- Etiquetas tipo I, basadas en criterios mltiples determinados
por terceros en programas voluntarios
- Etiquetas tipo II, declaraciones informativas sobre el ambiente
por parte del propio fabricante. La espiral Moebius para indicar
los contenidos reciclados de productos es una etiqueta tipo II.
- Etiquetas tipo III, basadas en verificaciones independientes
utilizando ndices predefinidos, proveen informacin sobre los
contenidos del producto.
Ciclo de vida del producto (ISO 14040-14044)
Tradicionalmente, para evaluar la calidad ambiental de un
producto se consideraban slo los impactos ambientales
causados durante la fabricacin del mismo; en la actualidad, la
metodologa utilizada es el anlisis del producto a lo largo de
todo su ciclo de vida. Para este anlisis se considera que el
medio ambiente es un consumidor; los impactos ambientales
negativos se consideran defectos de calidad del producto y
deben ser reducidos.
Las reas de anlisis estn incluidas en una lista de
comprobacin ambiental, la que es utilizada por las empresas
para verificar sus ventajas competitivas ambientales respecto a
un competidor que fabrica el mismo tipo de producto o para
comparar la calidad ambiental de su producto con otros
productos diferentes que compiten con el suyo.

Todos los tems presentes en esta lista de verificacin del ciclo

de vida del producto son puntos que favorecen la competitividad
ambiental de una empresa o producto:
Contaminacin del aire (sin emisiones areas, emisiones
ocasionales o controladas)
Contaminacin del agua (sin efluentes lquidos, efluentes
ocasionales o diluidos, efluentes tratados o biodegradables)
Residuos slidos (sin produccin, reciclables o biodegradables)
Materias primas (recursos renovables, obtencin de MP que no
causa impactos ambientales negativos)
Producto (recicable, biodegradable, larga vida til, poco
volumen, bajo peso, reduce el consumo de recursos no
renovables, disminuye la contaminacin,)
Utilidades (no es fuente de contaminacin, no consume
recursos no renovables)
Empaque (materiales biodegradables, reciclables, reciclados,
livianos, de poco volumen)
Un pasaporte al paraso ambiental?
Las Normas ISO 14000 se estn convirtiendo en una herramienta
estratgica de las empresas, especialmente para el ingreso a los
mercados internacionales.
La conciencia por la preservacin del medio ambiente es una
cuestin que va ganando terreno a nivel global. Las presiones
por un ambiente ms sano son especialmente visibles a partir
de las acciones emprendidas por organizaciones ambientalistas
y a partir de la mayor demanda de los denominados productos
verdes, que se tornan cada vez ms atractivos para los
consumidores.
La preocupacin medioambiental trasciende todo tipo de
fronteras y obliga a los gobiernos a tomar decisiones
importantes sobre el tema. Dentro de este marco, las
organizaciones se estn viendo forzadas a modificar sus
prcticas productivas y utilizar mtodos menos destructivos del
medio ambiente.
Las Normas ISO 14000, si bien de adhesin voluntaria,
contribuyen a acelerar este proceso a travs del establecimiento
de SGA que priorizan la racionalizacin en el uso de los recursos
y la prevencin de contaminacin Ser el inicio de una nueva
revolucin industrial, como piensan muchos?

Costes de Implantacin y Certificacin ISO 14001

Debemos tener en cuenta que los costes asociados en el
proyecto de implantacin conllevan tanto el uso de recursos
internos como externos, derivados de los servicios de
consultora y certificacin. Recomendamos de forma enftica, no
seleccionar un organismo que provea consultora y adems
certificacin.
En la Norma ISO 14001, debemos tener en cuenta sobre todas
las dems la amortizacin de costes con el Retorno de la
Inversin
Muchas empresas han logrado ya una importante reduccin de
costes como resultado de la implantacin de la Norma aunque lo
que realmente buscaban era el reconocimiento internacional y
adaptar la empresa a requerimientos de terceros. Diversos
estudios, aportan que la reduccin de costes en empresas de
Fabricacin y/o manufactura puede alcanzar hasta el 15 % de las
operaciones implantando procesos de reciclado etc.
Por otro lado no podemos calcular el ahorro que puede suponer
el evitar un solo juicio legal, en el caso de que aunque no
estemos apercibidos, incumplamos las reglamentaciones bien a
nivel Nacional o Europeo.
Si desea conocer los costes asociados a la implantacin de la
Norma, en los siguientes enlaces puede obtener la informacin
que necesita
Seguridad y Salud en el Trabajo OHSAS 18001
La normativa internacional ISO 18001 tambin conocida como
OHSAS, ha sido desarrollado por el organismo internacional ISO,
cuya ltima versin tiene como objetivo la mxima
integracin de la Salud y Seguridad de en el trabajo, con
otros sistemas de gestin como ISO 9001 y 14001
adems, de poner mayor nfasis en los planes de control.
Otro de los objetivos principales de la nueva edicin es la de
facilitar la integracin por parte de las organizaciones de los
sistemas de gestin de calidad, medio ambiente y
seguridad y salud en el trabajo ya existentes, en el caso
que deseen hacerlo.
Las lneas generales de la nueva normativa son:

Mayor nfasis a la importancia de la Salud.

Integracin con el modelo de mejora contina PDCA.

Mejoras significativas en la integracin con los sistemas

de Calidad y Medio Ambiente (ISO 9001 y 14001).

Nuevos requisitos enfocados

Cumplimiento Legal.

la

Evaluacin

del

OHSAS 18001: Modelo Integrado con Normas de Gestin

ISO
El siguiente diagrama refleja las principales etapas de
implantacin de la Normativa, donde podemos apreciar la
armonizacin de la nueva normativa con los modernos sistemas
de Gestin impulsados por ISO:

Revisin Normalizada: Existen normas para realizar las

auditorias de forma que podamos garantizar que las
conclusiones alcanzadas corresponden a criterios comunes.
Una Auditoria no es:
Hemos de aclarar que una auditoria no consiste en
Inspeccionar el sistema buscando los aciertos o fallos
puntuales. Se trata de analizar el funcionamiento del sistema,
sus fortalezas y debilidades a lo largo del tiempo. La auditora
debe ser planificada por el auditor de acuerdo a un
planteamiento detallado y sistemtico de forma que se
garantice la fiabilidad de las conclusiones.
Conclusiones
Podemos concluir que una auditoria evala la efectividad del
sistema, por ello es imprescindible realizar auditoras peridicas
y planificadas segn la necesidad de cada rea del sistema. De
esta forma, los cambios constantes en una organizacin pueden
ser asumidos por el sistema de Gestin y as garantizar su
funcionalidad a lo largo del tiempo, evitando desajustes.
Por otro lado, las auditoras nos preparan para superar
exitosamente los procesos de renovacin del certificado
Decidirse a Implantar y Certificar OHSAS 18001
La norma ISO 18001 (OHSAS) es aplicable a cualquier tipo de
empresa empresa que desee tener la conformidad de su sistema
de Gestin de Seguridad y Salud de los trabajadores con esta
Normativa.

OHSAS 18001 Sistema de Seguridad y Salud en el trabajo

Auditando una norma OHSAS 18001
Qu es una Auditora?
Es una evaluacin sistemtica, documentada, peridica y
objetiva que consiste en la revisin global de la eficacia,
efectividad y fiabilidad del sistema de gestin para la prevencin
de riesgos laborales, as como si el sistema es adecuado para
alcanzar la poltica y los objetivos de la organizacin en esta
materia.
Revisin Global: Se revisa el sistema en su conjunto para
obtener un dictamen de su funcionamiento.
Revisin Objetiva: Realizada por profesionales independientes
al sistema auditado...

La implantacin de este sistema ha tenido un gran empuje en

los ltimos aos, por el reconocimiento pblico que el sistema
proporciona a las empresas.
Implantar y certificar una empresa con la normativa OHSAS es
una demostracin ante tercer0s la idoneidad de su sistema de
Gestin de Salud y Seguridad Laboral.
Veamos alguna de las ventajas que nos ofrece la implantacin
de este sistema:

Integra la actividad preventiva dentro de la empresa,

promoviendo la reduccin accidentes de trabajo mediante
la prevencin y control de riesgos en el lugar de trabajo

Minimiza el riesgo de accidentes de gran envergadura

Reduccin de costes de material no conforme o perdido

Estos Beneficios estn directamente relacionados con el

aumento de la productividad y mejora de la competitividad de
nuestra empresa

4. Identificar y mantener la continua vigilancia sobre la

legislacin en materia de Salud y Seguridad laboral.
5. Implantar la poltica diseada por la empresa

Promueve la satisfaccin interna de la empresa mediante

la satisfaccin de expectativas de desempeo laboral.

Mejora de la imagen de la empresa.

Promueve la integracin con otros sistemas de Gestin

dentro de la empresa (Calidad, medioambiente, etc.)

Sistema documental y control de los documentos

Mantiene la seguridad del cumplimiento de la legislacin

en materia laboral vigente.

6. Asegurar la revisin continua del sistema mediante control y

verificacin de las acciones preventivas y correctivas que se van
incorporando paulatinamente al sistema.

Si desea conocer los costes asociados a la implantacin de la

Norma, en los siguientes enlaces puede obtener la informacin
que necesita
Requisitos para Implantar y Certificar OHSAS 18001
Las series de normas han sido elaboradas para que las apliquen
empresas y organizaciones de todo tipo, promoviendo la
implantacin de un sistema de Gestin de la Seguridad y Salud
en el trabajo. Se trata pues de una herramienta, no de un
conjunto de requisitos para la empresa, sino de un sistema para
la correcta gestin de los aspectos de seguridad, salud y riesgos
de los trabajadores.

Sensibilizar y promover el entendimiento de esta normativa a

toda la empresa con los correspondientes acciones de
comunicacin y formacin.
Definicin de procedimientos en situaciones de emergencia

Como resumen podemos destacar que los requerimientos de

esta Norma pasan por un compromiso de mantener actualizado
en todo momento nuestro sistema de gestin. Para ello es
fundamental en muchos casos la ayuda de empresas
especializadas que nos ayudan a mantener la vigencia y
compromiso de mejora del sistema:
Asegurarse de mantener un sistema al da nos ayudar a
solventar con xito las renovaciones de la certificacin as como
las Auditoras Internas
ISO 50001 Gestin de la Energa

Por tanto, el principal requerimiento de la norma es el

establecimiento dentro de la empresa de un sistema para
proteger el patrimonio de la empresa que se ve expuesto a
riesgos inherentes a su actividad cotidiana.

ISO 50001:2011 es una normativa Internacional de reciente

publicacin, desarrollada por ISO (International Organizacin for
Standardization) en el que se determinan los requisitos para la
gestin de la energa en una organizacin

El sistema exige adems un compromiso de mantener el sistema

implantado, con el objetivo de mejorar de forma continua la
salud y seguridad laboral.

Esta norma es de aplicacin en todo tipo de empresas y

organizaciones independientemente de su tamao o actividad.

El proceso de Implantacin
Lo podemos resumir en:
1. Definicin de la poltica de salud y seguridad ocupacional
estableciendo las responsabilidades de la alta direccin con los
objetivos de mejora de la salud y la seguridad en el trabajo.

El objetivo principal de esta Norma es integrar la Gestin de la

energa en todos sus aspectos, dentro de una organizacin con
el sistema de Gestin de la Empresa, abarcando desde la
compra de energa y materias primas hasta las medidas a
adoptar en la empresa para promover el ahorro energtico.

2. Definir un plan de anlisis y control de todos los riesgos a los

que est expuesta la empresa en materia de Salud y seguridad
laboral.

Como todas las Normas ISO de reciente creacin, promueven

adems la integracin de la Gestin de la Energa con los dems
sistemas de gestin existentes, ya sean de gestin de Calidad
(ISO 9001) como sistemas de gestin medioambiental ISO
14001 u otros.

3. Planificar las acciones para controlar y minimizar los efectos

de estos riesgos

Por otro lado, la sistematizacin de los procesos de gestin de la

energa, instaurados por el SGEN (Sistema de Gestin de la

Energa) la Norma ISO 50001 nos garantiza eficiencia de las

medidas adoptadas, con los paradigmas comunes de las normas
ISO: Responsabilidad de la direccin, comunicacin y
participacin de todos las partes de la empresa, planificacin de
objetivos, puesta en marcha de los planes y finalmente con la
revisin y me jora continua del sistema.

Una diferencia notable de la implantacin de esta norma con las

dems nos viene del ahorro de costes que supone para una
empresa:

Para garantizar los objetivos la Norma se estructura de la

siguiente forma:

Las experiencias de la empresas que ya han sabido ver las

ventajas de esta norma, nos hablan de ahorros de hasta un 41%
en los consumos energticos por lo que concluimos que
cualquier coste asociado a la implantacin de sistemas que nos
ayuden a gestionar la eficiencia energtica, tendr un retorno
inmediato de la inversin realizada.

Costes directos de operacin

Costes indirectos (principalmente financieros)

Algunos Beneficios de ISO 50001

Con la implantacin de esta norma, cualquier empresa ser
capaz de adoptar los procesos para comprender su consumo de
energa de base y as emprender acciones, planes y objetivos de
eficiencia energtica logrando la reduccin de consumos.
Esta norma puede ayudar a cualquier tipo de organizacin,
pblica o privada, pequeas o medianas empresas para ahorrar
dinero en la energa actualmente desperdiciada.
Ahora bien, vamos a ver que nos aporta la norma con respecto a
la simple implementacin de medidas de cara al ahorro
energtico:

ISO 50001 Sistema de Gestin de la Energa

Evaluando costes en ISO 50001
Esta norma incide sobre aspectos totalmente tangibles para una
empresa tales como

La Energa una medida clave para las empresas.

El ahorro de Energa significa ahorrar costos operativos.

La reduccin del consumo de Energa esta siempre

relacionado con la reduccin de emisiones de GEI
acreditando el respeto por el medio ambiente.

Cumplir con el desarrollo sostenible

La Solucin a la amortizacin de Costes de un Sistema

de Gestin de la Energa
Retorno de la inversin

ISO 50001 pone en marcha un mtodo sistemtico para la

gestin de proyectos de eficiencia energtica dentro de una
empresa,
permitindonos
establecer
correctamente
las
prioridades, coordinando la aplicacin de cualquier solucin
encaminada a la reduccin del consumo de energa.
Las medidas a aplicar pueden ser de carcter tcnico, tales
como: optimizacin de tensin, variadores de velocidad para
motores elctricos, iluminacin de bajo consumo, modernizacin
de sistemas de calefaccin y/o aire acondicionado etc. Sin
embargo, ISO 50001 pretende ir ms all de soluciones
puramente tecnolgicas, que muchas empresas ya estn
optando, al proporcionar a la empresa una herramienta global
para poner en prctica las medidas de ahorro energtico y
adems:

Fomentar y potenciar el uso eficiente de la energa por su

personal

Incluir todos los aspectos de la organizacin, identificando

realmente las necesidades reales de cada empresa

Fomenta la comunicacin y sensibilizacin, promoviendo

el cambio de cultura en el uso de la energa

ISO 50001 Vs ISO 14001

Sin duda, la Norma ISO 140001 tiene ms popularidad dada su
amplia adopcin por las organizaciones preocupadas por
gestionar su impacto ambiental ya desde 1990. En este artculo
daremos unas pinceladas de los aportes de la nueva norma ISO
50001 para ayudar a comprender los objetivos de la nueva
normativa de la Gestin de la Energa.
DISTINTO ENFOQUE
En principio, parecera que ambas normas tratan de lo mismo ya
que finalmente se obtiene un resultado similar, en la reduccin
el impacto ambiental. Sin embargo, ambas normas tienen un
enfoque muy distinto.
Mientras ISO 14001 se centra en resultado ambiental, la ISO
50001 establece un marco comn para la gestin de la Energa,
siendo la sntesis de la preocupacin mundial por esta materia,
que despus de un largo trabajo que reuni a ms de 60 pases.
El enfoque de esta norma es la optimizacin del consumo
energtico para conseguir ahorros de costes.
Lo nuevo en la Norma ISO 50001 es la consideracin de los
aspectos energticos integrados en una metodologa de
actualizacin de la Energa, introduciendo conceptos novedosos
como el consumo base de Energa o dedicando requintos
para la compra de materias primas y suministros de
energa.
INTERACION DE LOS SISTEMAS
LA Norma ISO 50001 ha sido desarrollada con elementos
comunes a la norma ISO 14001 (Sistema de Gestin Ambiental).
Por tanto, quin ya cuenta con un sistema ISO 14001 (en
general cualquier ISO) puede integrar fcilmente un sistema de
ISO 50001 en las estructuras existentes.
Por ejemplo, tomando partes comunes diramos que podemos
integrar sin esfuerzo, dentro de los esquemas de la norma ISO

14001, los Sistemas de Gestin de Documentos, las actividades

de Formacin y comunicacin etc. de la nueva norma.
La siguiente tabla mostramos los elementos de ambas normas
Mostrando en Negrita aquellos apartados que son ms o menos
integrables de ambas normas y aquellos en Verde, que deben
ser desarrollados por completo en la Norma ISO 50001: