ANO LETIVO 2016/2017

CURSO CEF TURMA: CEF

1 ano S.P.V
Ficha de trabalho n 16- Clientes
que no reclamam
Aluno: N

Prof: Classificao:
Ufcd0357 Reclamaes : Tratamento encaminhamento

O cliente insatisfeito que no reclama - mas tambm no aparece mais

Uma empresa fez uma pesquisa, sobre os consumidores que tiveram uma experincia de compra
m e as suas aes:
- 22% tiveram uma experincia m nas compras, sendo que apenas 2% destes entraram em
contacto para reclamar.
- 98% dos consumidores no reclamaram e provavelmente no voltam ao sitio em que fizeram
essas compras.
- Mesmo entre os 2% que reclamaram, apenas 38% conseguiram resolver os seus problemas.

Temos nesse caso 20%, um em cada cinco clientes, insatisfeitos e que talvez no voltem loja,
sem informar os motivos .

Mas, como fazer para reverter uma experincia m de compra se o cliente nem sequer entra
em contacto para reclamar?

Prof: Leonor Alves 1

Infelizmente se o cliente no reclamar a empresa no consegue saber o que preciso melhorar
para reconquistar esse cliente, mas pode, e deve, atender da melhor forma possvel o cliente
que reclama, pois oferece-lhe a hiptese de contacto para tentar melhorar a experincia de
compra desse pblico, que por tabela pode melhorar a experincia de compra dos demais
clientes tambm.
nica coisa que no pode fazer ignorar o contacto do cliente, por pior que seja sua
reclamao.

1 Quando uma compra corre mal, o que faz a maioria das pessoas? Reclama? Quantos?
Quantos no reclamam?

2 O que acontece quando a compra corre mal numa loja?

Prof: Leonor Alves 2