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CAHIER DES CHARGES

CRM
Le contexte
1.1 Renseignements administratifs pour lenvoi de la rponse

Indiquez en introduction de votre cahier des charges les renseignements administratifs


ncessaires aux prestataires pour pouvoir rpondre lappel doffres.

Lentreprise
Nom de lentreprise
Adresse / Code Postal / Ville / Pays
Tlphone
Fax

Le contact
Prnom
Nom
Fonction
Tlphone directe
Email

1.2 Prsentation de lentreprise

Lactivit
Les produits
Les marques

Historique de lentreprise

Chiffres cls
Chiffre daffaires :
Effectif :
Nombre de clients :
Nombre de sites :

Implantation gographique
Rgionale :
Nationale :
Internationale :

1.3 Les protagonistes

La mise en place dun CRM a des impacts sur de nombreux services dans lentreprise.

Les interlocuteurs et leurs missions


Listez au sein de chaque service le nombre dutilisateurs, leurs profils et leurs missions.

Service Profil Nombre Missions


dutilisateurs
Ex : Service client Direction 1 Cration et suivi de
tableaux de bord
Analyse de lactivit
de ses quipes
Organigramme par service concern par le projet CRM

Pour chaque cellule indiquez :


La fonction
Le prnom / nom et/ou le nombre dutilisateurs
Sa situation gographique
Et tout autre lment spcifique

Les activits du service client

Dfinissez le primtre du service client et son objectif.

Exemple de primtre :
E-commerce
Support
Conseil
Programme fidlit
Rclamation

1.4 Lorganisation mise en place

Existant
Une solution CRM ou de traitement des demandes client est-elle dj mise en place dans
votre entreprise ?
Oui, laquelle :
- Salesforce
- Microsoft Dynamics
- easicrm
- Sage
- SAP
- Coheris
- Dveloppement interne
- Autre :

Une solution de gestion des interactions clients est-elle dj mise en place dans votre
entreprise ?
Oui, laquelle :
- Diabolocom
- Eptica
- Akio
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-

Une solution de chat est-elle dj mise en place ?


Oui, laquelle :
- Iadvize
- Diabolocom
- Live chat

Depuis quand la solution est-elle installe ?


Quel primtre est gr ?

Les processus actuels


Dtaillez au maximum vos processus de gestion de la relation client actuels et les
connexions entre les services. Nhsitez pas faire des captures crans de vos solutions
existantes et faire des schmas.

Exemple dun schma : processus service client

Les changes prospects/clients

Les typologies dchanges


Listez les types dchanges que vous pouvez avoir avec vos prospects et clients.

Par exemple :
-Informations sur la marque
- O trouver vos produits
- Dception/Flicitation suite une publicit, une rponse reue

-Informations sur les produits


- Prsence dadditifs, dallergnes, dOGM, de glutamate
- Composition des produits
- Mode de conservation, de prparation,
- Origine des ingrdients, process de fabrication, utilisation de pesticides
- Information sur lemballage : DLC/DLUO
- Remarque / Questions sur les prix
- Conseil

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- Rclamations
- Conditionnement / Emballage
- Dfectueux
- Efficacit
- Aspect / Texture / Odeur / Got
- Remplissage
- Raction allergique
- Corps trangers / Animaux
- Demande de remboursement
- Demande de rduction
- Demande dobjets publicitaires

- Echantillons
- Demande dchantillon

- Bons de rduction
- Demande de bons de rduction

- Demandes e-commerce
- Informations commandes
- Produit en rupture de stock
- Difficult commander en ligne
- Problme de connexion
- Email de confirmation de commande non reu
- Demande de facture
- Suivi de commande
- Annulation de la commande
- Echange / Retour
- Information livraison
- Dlai de livraison
- Coli non reu
- Coli reu avec des produits manquants
- Coli reu avec des produits endommags
- Coli non conforme

- Informations paiement
- Modalit de paiement
- Paiement scuris

- Demande Marketing
- Inscription / Dsinscription la newsletter
- Information et rclamations concernant les oprations promotionnelles, jeu
concours
- Demande de plaquette / brochure
- Demande de partenariat

- RH
- Candidature RH

- Programme fidlit
- Carte de fidlit
- Changement dadresse
- Dsinscription
- Suggestion
- Oprations spciales

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Les canaux dchanges
Listez les diffrents canaux (entrants & sortants) pour traiter ces changes, par marque,
par pays :
- Tlphone :
- Email :
- Formulaire web :
- Courrier :
- Facebook :
- Twitter :
- Point physique :
- Fax :
- Site web spcialis : Custplace,
- Chat :
- Clic to call :
- Formulaire web :

La volumtrie
- Chiffre daffaires de lactivit concerne
- Base de donnes :
- Clients
- Prospects
- Volume et rcurrence denvois demails
- Volume dchanges traits par mois ou par jour / par canal
- Prvision de volumtrie future
- Saisonnalit des changes
- Evnements prvisibles rcurrents

Dcrivez la situation actuelle.

Nature des Tlphone Tlphone Email Email Formulaire Courrier Facebook Twitter
contacts 1 2 1 2 web
0 800 01
Informations
sur la
marque
Informations
sur les
produits

- Numro de service client


Disposez-vous dun numro par marque ? Pour le groupe ? Par pays ?

- SVI
Disposez-vous dun SVI derrire ces numros ?
Si oui, lequel ?
- Diabolocom
- Viadialog (anciennement Viatelecom)
- Vocalcom
-
Si non, souhaitez-vous en mettre un en place ?

Quel est la segmentation de votre (vos) SVI ?


- Nature de lappel
- Type de produit
- Marque
- Pays
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-

Vos agents sont-ils spcialiss ou gnralistes ?


Sils sont spcialiss, quel est laxe :
- Canal de contact
- Nature de lappel
- Type de produit
- Marque
- Langue
-

La gestion de votre service client est :


- Internalise
- Externalise
(Si oui, prcisez chez qui : Webhelp, Wisecom, Acticall)
- Les deux

- Remonte des informations et des historiques clients


Sur quel outil est hberge votre base de donnes client :
Un outil CRM :
- Salesforce
- Microsoft Dynamics
- easicrm
- Sage
- SAP
- Coheris
- Dveloppement interne
- Autre :

Un outil dinteraction client :


- Eptica
- Akio
- Diabolocom
- Autre :

Votre site web e-commerce :


- Magento
- Prestashop
- Autre :

Outil marketing / email :


- Neolane
- Email Vision
- Mail performance
- Dolist
-

Programme fidlit :
-

Microsoft Office
- Excel
- Access

Autre :

La rpartition des demandes

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Ralisez un graphique pour mettre en avant la rpartition de vos demandes par source de
contact.

Exemple de schma :

Campagne dappels sortants


Si vous ralisez des campagnes dappels sortants, dcrivez le processus.

1.5 Le primtre du projet

Le projet concerne une activit :


B to B
B to C
B to C et B to B
B to B to C

Types de clients :
Prospect
Client
Partenaire
Consommateur
Personne morale : entreprise, cole, association
Distributeurs

1.6 Le matriel existant

Votre infrastructure :
Topologie du rseau :
Equipement rseau :
Connexions LAN, WAN :
Equipement informatique :
Emplacement des serveurs :
Systme dexploitation du rseau :

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Le projet
2.1 Vos besoins

Dcrivez en quelques lignes :


Votre problmatique
Vos attentes

2.2 Vos objectifs

La 1re tape, vous fixez des objectifs cls ! Comment valuer les bnfices de votre outil si
vous ne vous tes pas fixs des objectifs clairs en amont ?

Chaque entreprise aura ses propres objectifs, en voici quelques-uns :


Centralisation des donnes dans un outil unique
Amlioration de la connaissance client
Optimisation de la qualit de service aux prospects et clients
Uniformisation des pratiques concernant le suivi et la gestion des contacts (clients,
prospects)
Historisation des changes clients et vision 360
Gagner en productivit
Automatisation du suivi de lactivit avec la consolidation de reporting
Reporting en temps rel
Qualit des reportings
Reportings personnaliss et simples
Accrotre/Fluidifier la communication entre les services sur les actions ralises et sur
lensemble des informations clients
Amlioration du temps de traitement des changes
Amlioration des dlais de rponse
Gestion multicanal des demandes entrantes
Rpondre efficacement aux demandes clients
Constituez une bibliothque de rponses types
Gestion de la relation client multilingue
Accs au CRM en mode consultation
Transformer les demandes clients en valeur pour le ciblage marketing

2.3 Le processus de traitement dune demande

Rception de la demande

Si vous souhaitez changer le processus mis en place dcrit prcdemment, expliquez toutes les
nouveauts et changements que vous souhaitez effectuer.

Gestion des rseaux sociaux


Pour les rseaux sociaux, tous les commentaires ne doivent pas tre traits par le service client.
Il convient de prciser les critres qui feront que le community manager crera une demande
dans le CRM.

Quelles interactions souhaitez-vous avoir entre votre CRM et vos profils des rseaux sociaux ?
Dcrivez le processus.

Exemple de processus :

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File dattente

Dfinissez les rgles de priorits et le temps de traitement de votre file dattente.


Vous pourrez ainsi prioriser les demandes et suivre la performance de vos quipes
en comparant le dlai de traitement moyen vs le dlai de traitement cible.
- Canal : tlphone, courrier, email, rseaux sociaux, fax, formulaire web
- Catgorie de demande
- Type de client : prospect, client, VIP,

Catgorie Niveau de Temps de


priorit traitement
Canal
-Email
-Tlphone
-Formulaire
web
-Courrier
Catgorie
Information
sur la
marque
Rclamation
E-commerce

Statut des demandes :


- Demande non traite
- Demande en cours de traitement
- Demande en attente dun retour de tiers
- Demande clture

Vous avez un planning dastreintes ou vous sous-traitez le traitement dune partie de vos
demandes ? Dfinissez des rgles dattribution.

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Identification du contact

Listez les critres permettant didentifier le contact :


Adresse email
Pseudo
Adresse postale
Numro client

Souhaitez-vous une solution :


De ticketing o vous traitez des tickets en masse
De gestion de la relation client qualitative o une demande est attribue un contact

Identification du doublon de la demande


Il peut arriver que certains contacts contactent lentreprise par diffrents canaux. Dans un souci
de qualit de la relation client et de productivit des quipes, il est important de pouvoir
identifier les doublons.
Emission dune alerte en fonction :
- Contenu
- Activit
- Autre

Enregistrement de la demande
Listez les champs cls pour lenregistrement de votre demande.
Pour chacun de ces champs, prcisez le type de remplissage souhait.

Les types de remplissage


Menu droulant
Champs remplir
Choix multiple
Bouton radio
Format date
Format numro
Auto compltion

Qualification de vos demandes


Descriptif
Catgorie
Sous-catgorie
Date de la demande, rception, prise en charge
Pices jointes
Informations complmentaires selon la sous-catgorie

Aide au traitement de la demande


Besoin dun script dappel
- Par rubrique / sous-rubrique
A noter : Le script, permettra de guider votre conseiller et davoir la certitude quil
noublie aucune information demander pour fournir la meilleure rponse au client.
Cest un fil conducteur qui permet dapporter la mme logique de traitement quel que
soit le canal utilis.
Lenjeu est de guider vos conseillers, tout en laissant le talent de chacun sexprimer
et non pas de les enfermer dans un questionnaire mcanique.
Apparition de largumentaire en fonction de la rubrique / sous-rubrique / rponse
Lien vers une base de connaissance
Vrification des adresses postales pour avoir la certitude de disposer de la bonne adresse.
Vous viterez ainsi denvoyer un chantillon une mauvaise adresse.
Pour les activits B2B, siretisation des comptes.

Emission des rponses


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Besoin de remonte des modles de rponses personnaliss en fonction de la catgorie /
sous-catgorie par canal (courrier, email, tlphone, facebook, twitter)
Gnration de champs de fusion dans les modles demails
Possibilit de joindre un document la rponse
Possibilit de ne pas utiliser le mme canal pour la rponse que celui de la demande.
Possibilit de rpondre au client par message priv (facebook) ou DM (twitter) ou par un
autre canal, tout en conservant lhistorique de tous les changes
Enregistrement de toutes les rponses dans la fiche client
Gestion de gabarit demail pour la mise en avant dautopromotion

Gestion des anomalies


A noter : une anomalie est une situation anormale qui touche plusieurs clients (ex : retard de
livraison en cas dintempries).
Identification danomalies
Rponse en masse des consommateurs suite une anomalie
Reporting prcis suite une situation

Informations complmentaires
Dans le cas dune demande email ou courrier, il peut arriver quil vous manque des
informations. Comment souhaitez-vous rcuprer ces informations ?
Cration dun email type
Cration dun courrier type
Cration dun script dappel

Cration dalerte
Le client souhaite tre recontact une heure prcise. Pour tre sre que vos conseillers
honorent leurs engagements. Vous pouvez disposer dun agenda partag.
Ajout dune tche, dun rdv suite une demande

Gestion de lescalade
Le traitement de certaines demandes ncessitent dtre transfres dautres services.
Dfinissez les rgles descalade.
Critre de transmission
Canal de transmission

Catgorie Service Service Service Responsable Intervenant


comptable commercial technique service client externe

Informations
sur la marque
Problme sur
un produit

Il arrive que les demandes soient escalades auprs de socit externe ou de service en interne
nayant pas daccs votre solution CRM.
Prcisez-le dans votre cahier des charges afin de pouvoir traiter ce type de cas.

Exemple de processus de ce que nous appellerons lappel un ami .


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Gestion documentaire
Votre base de documentaire vous permettra dhistoriser en un lieu unique les dernires versions
de chacun de vos documents. Ainsi, vous aurez la certitude que vos conseillers disposent du bon
document.
Elle vous permettra daccder distance lensemble des documents cls de votre entreprise.

Vos conseillers ne perdront plus de temps chercher les documents.

Pour simplifier cette recherche, dterminez les types de catgories de documents souhaits.
Informations relatives la marque
Informations relatives aux produits / services
Conditions gnrales des ventes
Modles de rponse types : courrier, email,
Autre

Enqute de satisfaction
Mettez en place une enqute de satisfaction automatise la fin de chaque change avec vos
clients grce lenvoi dun email automatique.
Les bnfices : valuez la qualit de votre service client, vos clients se sentent couts !
Pour des raisons de simplicit et de cots, privilgiez une solution CRM qui vous permettra
ladministration et lenvoi de vos enqutes de faon intgre plutt que linterfaage avec une
solution externe.

Rseau social dentreprise


Ou plus communment appel plateforme dchanges interne .
Les bnfices : Le superviseur souhaite passer une information tous ses conseillers. Cela est
souvent compliqu en raison des horaires diffrents de chacun.
Un rseau social dentreprise, intgr dans votre outil, permettra de faire passer des messages
simplement.

2.4 Les fonctionnalits

Vous trouverez ci-dessous une synthse des fonctionnalits offertes par un logiciel CRM. Cette
liste vous permettra de faire la liste fonctionnelle dans le cadre de votre appel doffre.

Classement
Listez les fonctionnalits souhaites et classez les par ordre dimportance :
Essentielle
Importante
Utile

Demandez aux diteurs de prciser pour chacune de ses fonctionnalits si cest :


Une fonctionnalit standard
Un module supplmentaire
Un dveloppement spcifique

Les fonctionnalits gnriques


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Gestion des comptes & contacts
- Centralisation des informations de vos clients et prospects pour un accs rapide et
global (vision 360)
- Validation de vos adresses postales
- Recherche des doublons de vos contacts
- Historisation des changes par contact, demande
- Stockage de vos changes et documents pour un meilleur partage de l'information

Exclusivement pour le B2B


- Recherche des doublons de vos comptes
- Rattachement dun prescripteur la socit
- Regroupement de plusieurs socits dun mme groupe
- Siretisation des comptes
- Organigramme de la socit : groupe, sige, filiale
- Historisation des changes par compte
- Enrichissement de vos comptes dinformations lgales et conomiques
- Liens et enrichissement avec les rseaux sociaux : viadeo, Linkedin
- Revue de presse sur les comptes

Collaboratif
- Agenda partag
- Tches & relances
- Accs un rseau social dentreprise intgr
- Gestion des modles de documents
- Accs une bibliothque collaborative de documents personnaliss
- Accs en mode consultation/modification pour lescalade auprs dune personne
nayant pas daccs au CRM

Reporting
- Module de cration de rapports personnaliss
- Tableau de bord de suivi d'activit personnalisable
- Programmation denvoi automatique de reportings au format PDF, par email, la
frquence souhaite

Personnalisation de linterface
- Personnalisation des intituls de champs
- Intgration de vos processus mtier
- Personnalisation de l'univers graphique : logo et code couleur
- Page daccueil 2.0 personnalisable par chaque utilisateur avec des widgets
- Gestion de vos modles de documents (emails, courriers, sms) avec l'intgration de
champs de fusion
- Module de workflow graphique de validation
- Gestion personnalise des alertes
- Visualisation de lhistorique sous forme dune timeline

Intgration et recherche de vos donnes


- Module dassistance pour limport / export des donnes
- Intgration de vos modles de documents existants
- Recherche plein texte
- Recherche multi-critres
- Recherche avec une aide la saisie
- Extranet clients et partenaires
- Intgration des rseaux sociaux

Personnalisation
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- Gestion des droits daccs : quelles donnes souhaitez-vous donner accs par
type dutilisateur ?
- Gestion des workflows de validation
- Cration et ajout de champs personnaliss : sur quelles pages ? Quels champs ?
- Personnalisation des documents gnrs : logos ? couleurs ? typographie ?
- Personnalisation des relances
- Cration de modles de courrier ou demails types
- Module de cration de rapports personnaliss
- Possibilit de crer des formulaires
- Activation et dsactivation d'un compte utilisateur
- Multilingue. Lesquelles ?
- Multidevises. Lesquelles ?

Les fonctionnalits lies la gestion du service client

Gestion du service client


- Gestion des demandes entrantes multi-canal :
email, tlphone, site web, fax, sms, courrier, twitter, facebook
- Qualification et affectation des requtes en fonction des comptences des agents
- Catgorisation automatique des requtes par mots cls identifis
- Traitement de masse des requtes lies une problmatique commune
- Accs lhistorique client complet
- Fusion des demandes
- Gestion des bases de connaissance
- Aide au traitement des requtes via la gestion de rponses types
- Gestion des rponses multi-canal et diffrencie du canal dorigine
- Rattachement automatique des emails reus au contact correspondant dans la
solution
- Automatisation de lenvoi des accuss de rception
- Ouverture de demandes et suivi des incidents
- Gestion des files dattente par priorit en fonction de la typologie du client et de la
demande

- Classement thmatique des demandes par mots cls


- Gestion des escalades vers un collaborateur ou un groupe de collaborateurs
- Gnration dalertes aux intervenants automatise
- Publication de FAQ dynamique
- Baromtre de satisfaction

Suivi du service client


- Pilotage du service client (SAV, Rclamations)
- Etat d'avancement de la rponse aux clients
- Identification des incidents rptitifs et dterminez les actions correctives mettre
en place/ Gestion de problmes - anomalies
- Planification des interventions et des ressources
- Gestion du temps prvisionnel / pass / factur
- Historique et statistiques de la Relation Client
- Suivi de la qualit de service en temps rel
- Suivi des KPI : qualit/dlai de rponse par axe (profil du contact, type de produit,
canal de prise de contact, conseiller)

Actions marketing
- Cration de campagnes multicanales
- Publication et administration denqutes en ligne
- Gestion dappels sortants : script, listes dappels priorises
- Segmentation et ciblage multicritres de la base
- Reportings associs

Mise en place de fonctionnalits complmentaires


- Serveur Vocal Interactif (SVI)
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- Couplage Tlphonique Informatique (CTI)
- Messagerie vocale (hors plage douverture en cas de dissuasion)
- Live chat

2.5 Les personnalisations

Estimation des informations paramtrer


- Scripts dappel tlphonique :
- Formulaire de saisie :
- Modles de courrier :
- Modles demails :

2.6 Les reportings

Quelles sont vos attentes en matire de reportings ?

Exemples daxe danalyse :


Nombre de demande par origine, par jour
Statuts des demandes (cre, en cours, clture)
Dlais (prise en charge de la demande, de rsolution, par tape, en comparaison de
lobjectif fix)
Typologie des demandes
Type de clients
Logistique (transporteur, logisticien, dpt)

Produits (marque, ligne, )


Anomalies

Nom du rapport Description du Format Frquence de Mode de


contenu (tableau/ transmission transmission
graphique)

2.7 La technologie

Lhbergement de votre solution


Par lditeur, en mode SaaS
Sur vos propres serveurs

Les contraintes techniques


Choix technique :
- Base de donnes :
- Plateforme :
- Autres :

Interfaage avec des solutions existantes


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Pour chacune, indiquer le nom du logiciel ou si cest un dveloppement interne, les
informations qui devront tre rcupres et le type dchange attendu.

ERP :
Logiciel comptable :
Messagerie :
- Microsoft Outlook (version)
- Microsoft Exchange (version)
- Google mail
- Lotus note (version)
Traitement de texte :
- Office (version)
- Open office
- Google doc
Site web :
Logiciel de caisse :
Logiciel demailings :
Logiciel carte de fidlit :
CTI (Couplage tlphonique informatique) :
SVI (Serveur vocal interactif) :

Web call back


Chat
Autres :

Objectif du Contenu Application Application Priodicit ou


flux mettrice rceptrice vnement

Le matriel
Windows XP
Windows Vista
Windows 7
Windows 8
Linux
Terminal Server, Citrix
Mac
PDA
Smartphone :
- Iphone
- Androd
Tablette
- Ipad
- Androd
Autres :

Navigateur
Si ncessaire, indiquer la version.
Safari
Opra
Firefox
Internet Explorer
Google Chrome

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Mise en uvre du projet
3.1 Les ressources internes

Le chef de projet
Pour transformer un projet CRM en succs, il est indispensable de nommer un chef de
projet au sein de votre entreprise. Le prestataire charg de mettre en place votre solution
CRM a besoin dun rfrent.

Prnom
Nom
Fonction
Email
Tlphone
Adresse / CP / Ville / Pays

Le chef de projet devra veiller investir les futurs utilisateurs de la solution pour une
meilleure acceptation de loutil.

Le comit de pilotage
Dfinissez les diffrents interlocuteurs lis au projet.

Qui fait partie du comit de pilotage ?


Le rle du comit
Le rle et la responsabilit de chacun au sein du projet

3.2 Budget de votre projet

Nombre dutilisateurs
Budget fix pour la mise en uvre du projet

3.3 La mise en place

Les dlais
Dfinissez un calendrier, le plus dtaill possible des diffrentes tapes du projet ainsi que
les tapes : remise des rponses, soutenance, shortlist de combien de prestataires,
dcision finale...

La date limite de dploiement dans votre entreprise tant une date imprative pour les
prestataires que vous allez rencontrer.

Date de livraison du produit et ventuelles chances intermdiaires :

Slection du prestataire

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Dploiement du projet

3.4 La reprise des donnes

En fonction de votre organisation prcdente, la reprise des donnes existantes sera un


sujet plus ou moins complexe dans votre projet CRM.

Il convient donc de dtailler prcisment ce que vous souhaitez rcuprer comme type
dinformation et comment celle-ci est stocke et donc importable dans votre nouvelle
solution des interactions client :
Donnes de lancien systme
Processus
Statistiques

Nous vous conseillons dtablir un listing dtaill des lments reprendre :


Import contact : titre, prnom, nom, socit, titre, tlphone, email, adresse, CP, ville,
pays
Import produit : code produit, type de produit, libell, prix de vente HT

3.5 Les volutions futures

Vous souhaitez mettre en place progressivement votre solution ?


La mise en place de la solution CRM fait partie dune stratgie globale ?
Dtaillez ici tout ce qui pourra influencer votre projet CRM plus ou moins court terme.

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Modules complmentaires ?
Fonctionnalits complmentaires ?
Implantations supplmentaires concernes ?

3.6 Risques & recommandations pour la russite du projet

Vous avez dj identifi des freins la russite de votre projet ?


Humain
Organisationnel

Dtaillez-les afin que le prestataire puisse vous accompagner au mieux et vous fournir les
cls pour permettre une adoption totale par tous.

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Rponse lappel doffres
Afin de pouvoir optimiser le traitement des rponses des diffrents prestataires, cadrez au
maximum les rponses que vous attendez deux.

4.1 Rception

Date limite de rponse souhaite


Mode denvoi
Email
Courrier postal

4.2 Lditeur

Prsentation de la socit
Chiffres cls : effectif, date, CA, rsultat net
Rfrences clients en rapport avec le projet
Implantation gographique
Appartenance un groupe ou non

Prsentation du produit
Nom
Votre diffrence
Description de la version de base du logiciel et son prix
Le logiciel fait partie dune suite ?
- Description des ventuels modules proposs et leur prix
Environnement de dveloppement

4.3 Lintgrateur (si diffrent de lditeur)

Prsentation de la socit
Chiffres cls : effectif, date, CA
Rfrences clients en rapport avec le projet
Implantation gographique

Votre produit
Nom
Votre diffrence
Type de distribution (exclusive ?)
Le logiciel fait partie dune suite ?
- Description des ventuels modules proposs et leur prix
Environnement de dveloppement

4.4 Planning de mise en place

Demandez une proposition de retroplanning de mise en uvre en prcisant vos contraintes


ventuelles (priode de congs par exemple) et en rappelant la date de mise en production
souhaite.

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4.5 Offre financire

Elaborez un tableau reprenant les postes budgtaires que vous souhaitez voir dtaill dans
votre proposition :

Licences

Location

Dsignation Nombre Cot HT mensuel Cot TOTAL HT


dutilisateurs par licence mensuel
Profil x
Profil y
Consultation externe
Total location de -
licences par mois

Service

Dsignation Nombre de Cot HT Cot TOTAL HT


jour/homme jour/homme
Analyse de vos besoins
Paramtrage de votre
solution
Interfaage de votre
solution
Reprise de vos
donnes existantes
Gestion de projet
Total service -

Formation

Dsignation Nombre de sessions Cot unitaire HT Cot TOTAL HT


Formation
administrateur
fonctionnel
Formation utilisateur
Formation utilisateur
technique
Assistance au
dmarrage et au
paramtrage
fonctionnel
Accompagnement au
dploiement de la
solution
Total formation -

Demandez au prestataire sil est agr organisme de formation.


Si la formation se fait distance, en inter ou en intra.

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Synthse globale

Dsignation Cot TOTAL HT


Licences utilisateurs
Service
Formation
Hbergement
Support
Total

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Annexes
4.6 Dtail dune fiche

Compte (en B2B)


Socit
Groupe
Adresse sige
Adresse de facturation
Activit
Effectif
Secteur dactivit
Origine du compte
Type de compte

Contact
Prnom
Nom
Titre
Fonction
Rattach
Adresse
Email 1
Email 2
Tlphone
Tlphone directe
Portable
Fax
Date de naissance

Qualification dun contact


Champs requis lors dun change.

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