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CDU : 005.6:69
BANCA EXAMINADORA
Prof. Dr. Paulo Fernando Pinto Barcellos Universidade de Caxias do Sul (UCS)
DEDICATRIA
A Deus, pela paz, ao amor da famlia, de minha
esposa, Daniela, minha filha, Antnia, meus pais,
Helio e Neuza, minhas avs Honorina e Marieta,
meu av, Gomercindo, meu irmo Luciano, sogro,
Jos, sogra, Zita, e primos(as).
5
AGRADECIMENTOS
EPGRAFE
Alles wandelt sich.
Neu beginnenKannst Du mit dem letzten Atemzug.
Aber was geschehen, ist geschehen. Und das
Wasser
Da Du in den Wein gossest, kannst Du
Nicht mehr herausschtten.
Friedrich Nietsche
7
RESUMO
ABSTRACT
The expectations and perceptions of high standard residential buyers in the city of Caxias do
Sul-RS front of the services received is this research work subject, which aims to develop a
theoretical and practical understanding of how customers perceive service quality in
construction housing. Using as reference the SERVQUAL (PARASURAMAN;
ZEITHAML; BERRY, 1988), it has been implemented as a quantitative and descriptive
research. First, it reported the suitability and validation of the data collection, a structured
questionnaire, the proposed study framework. The survey was implemented in 33 projects of
nine companies, resulting in 130 valid cases, 20,70% of the sample. Based on the
SERVQUAL, the factor analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions
that comprise service quality in this sector. As a result, it was found that 22 attributes
grouped into three dimensions (competence, reliability and responsiveness) result in 71.68%
of the explained variance of the sample, setting these dimensions as a modified
SERVQUAL. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in
the quality of service in directing businesses to maximize service quality and customer
satisfaction. The results of the Gaps pointed to negative values in all attributes and
dimensions of service quality. Finally, we proposed possible directions for improving the
perceived quality of this market. Practically, the goal is to guide and form a database for the
decision making process in order to improve service in the construction industry,
contributing to guidelines that allow for the increase in quality of service in the industry
under review .
SUMRIO
KMO Kaiser-Meyer-Olkin
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Participao da construo civil no produto interno bruto (PIB) por ano ............64
Tabela 2 - Indicadores econmicos do setor da construo civil ..........................................65
Tabela 3 - Frequncia e proporo da amostra ......................................................................90
Tabela 4 - Respondentes por construtora ...............................................................................91
Tabela 5 - Distribuio segundo gnero ................................................................................92
Tabela 6 - Participao em processo de compra de imveis .................................................34
Tabela 7 - Quantidade de dados perdidos por atributo ..........................................................98
Tabela 8 - Estatstica descritiva dos atributos em suas dimenses Expectativas ...............99
Tabela 9 - Estatstica descritiva dos atributos em suas dimenses Percepes ................100
Tabela 10 - Valores de KMO e Teste de Esfericidade de Barlett ........................................102
Tabela 11 - Valores de Alta de Cronbach para as dimenses da escala ..............................102
Tabela 12 - Valores de confiabilidade composta e varincia extrada para as dimenses
da escala ............................................................................................................102
Tabela 13 - Matriz de OBLIMIN de cargas fatoriais rotacionadas ....................................104
Tabela 14 - Resultado para a extrao de fatores ................................................................105
Tabela 15 - Extrao de um nico Fator - unidimensionalidade .......................................107
Tabela 16 - Resultado para o Alfa de Cronbach ..................................................................108
Tabela 17 - Matriz OBLIMIN de cinco fatores ..................................................................109
Tabela 18 - Valores de KMO e Teste de Barlett .................................................................110
Tabela 19 - Matriz OBLIMIN com trs fatores ...................................................................112
Tabela 20 - Confiabilidade Alfa de Cronbach para trs fatores ..........................................113
Tabela 21 - Confiabilidade composta de trs fatores ...........................................................113
Tabela 22 - Matriz de correlao de trs fatores ..................................................................113
Tabela 23 Gaps na Dimenso Competncia .....................................................................120
Tabela 24 Gaps na Dimenso Confiabilidade ..................................................................122
Tabela 25 Gaps na Dimenso Responsividade .................................................................123
17
1 INTRODUO
produto de valor agregado pode ser definido como produto acrescido de servios (servios
ao cliente) (GRNROOS, 2000; MILAN; PAIVA; PRETO, 2006).
A qualidade nos servios, portanto, tem sido utilizada como alternativa estratgica
para consolidar e aumentar a participao de empresas no mercado (GRNROOS, 1984;
1998; 2000). Decorrente da incorporao da qualidade nas empresas surgiu, ento, os meios
para que esta fosse medida e acompanhada, o que fundamental para poder avaliar o seu
desempenho (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985; 1988; 1991; 1996; CRONIN
Jr.; TAYLOR, 1992; 1994a; 1994b; TEAS, 1993; 1994).
Bolton e Drew (1991) relatam que a qualidade do servio um ponto central na
investigao do servio como um todo, por ser fator determinante do desempenho
empresarial e de viabilidade das empresas em longo prazo. Isso ocorre porque a qualidade
no servio repercute na satisfao do cliente, que, por sua vez, tem um impacto positivo na
propaganda boca a boca proporcionada pelo cliente, em sua atitude de lealdade e na inteno
de compra futura (GREMLER; GWINNER, 2000). A viso de que o resultado da avaliao
dos clientes atravs do contato com o servio recebido a que prevalece
(PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985; 1988; CRONIN Jr.; TAYLOR, 1992;
1994a) e, sob esta perspectiva, os pesquisadores concordam ainda que a qualidade de um
servio seja mais bem representada como um agregado de fatores, ou dimenses, com seus
respectivos atributos do servio prestado, como exemplo: confiabilidade, agilidade,
competncia, acesso, cortesia, comunicao, credibilidade, segurana, compreenso e
elementos tangveis da oferta de servios (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985;
1988).
Neste contexto, as empresas de construo civil devem poder avaliar os ganhos e as
vantagens de utilizar sistemas de mensurao da qualidade nos servios como recurso
estratgico, atravs do qual, somada ao uso de informaes robustas fornecidas pelos
clientes, proporcione uma possvel fonte de diferencial competitivo nos processos de tomada
de decises, alteraes e adaptaes necessria organizao dada natureza competitiva
do mercado.
Assim sendo, este trabalho busca avaliar a qualidade dos servios prestados por nove
empresas de construo civil no setor de edificaes habitacionais multifamiliares em
Caixas do Sul-RS, buscando maximizar a satisfao de seus clientes e direcionar suas
estratgias, possibilitando contribuir para a melhoria da qualidade das empresas como um
todo.
19
Esta pesquisa pretende orientar e forma base de dados para o processo de tomada de
deciso bem como avaliar os servios prestados pelas construtoras. O ambiente de pesquisa
escolhido, portanto, para este trabalho estudar as relaes dos servios prestados por nove
empresas de construo de um ambiente especfico, o mercado de imveis habitacionais
multifamiliares de alto padro de Caxias do Sul-RS.
Para a operacionalizao do trabalho foi utilizada como referncia uma escala
consagrada de medio de qualidade em servios, a escala SERVQUAL, um instrumento
desenvolvido e refinado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988; 1991), a qual foi
adaptada e modificada para o contexto em estudo.
Para tanto, o trabalho foi desenvolvido em trs partes. A primeira se refere
Introduo e Captulo 1, que justifica a escolha do tema, apresenta o problema de pesquisa e
os objetivos propostos para o trabalho. No segundo captulo, apresentado o referencial
terico com abordagem sobre os conceitos de qualidade, suas definies e evoluo, sobre a
qualidade em servios, suas dimenses e modelos e escalas de medio, sobre a qualidade
nos servios e sua relao com a satisfao, com a lealdade, com a reteno dos clientes e
sobre a qualidade dos servios no ambiente da construo. No terceiro captulo
apresentada a metodologia da pesquisa, descrevendo e explicando as etapas da pesquisa,
bem como as tcnicas e procedimentos adotados, com finalidade de atingir os objetivos
propostos. No quarto captulo so apresentados, analisados e interpretados os dados e os
resultados obtidos na pesquisa. Por fim, no quinto captulo, so tecidas consideraes finais,
onde so discutidas as implicaes tericas, as implicaes gerenciais, as limitaes da
pesquisa, finalizando com consideraes e sugestes para desenvolvimento de pesquisas
futuras.
20
2 DELIMITAO DA PESQUISA
o servio, antes de seu encontro com o mesmo, e de suas percepes do servio recebido
(SASSER Jr.; OLSEN; WYCKHOFF, 1978; LEHTINEN; LEHTINEN, 1982;
GRNROOS, 1984). Segundo Oliver (1997), com a teoria da qualidade do servio,
possvel predizer que os clientes iro julgar a qualidade como baixa se o desempenho no
atender s suas expectativas, e que a qualidade aumenta quando o desempenho suprir, ou
exceder, as suas expectativas. Assim, as expectativas dos clientes servem de base de medida
em que a qualidade dos servios ser avaliada. Alm disso, medida que aumenta a
qualidade do servio pode aumentar a satisfao com o servio e as intenes de reutilizao
ou recompra dos mesmos.
pertinente sugerir que qualidade dos servios, como um antecedente da satisfao
dos clientes ou consumidores, exera uma forte influncia sobre as intenes de compra
futura. Os gestores de qualidade do servio, portanto, podem gerenciar a estratgia das
empresas focadas em programas de satisfao do cliente (JOHNSTON; CLARK, 2010).
Ao considerar que a satisfao do cliente est diretamente relacionada com a sua
reteno, torna-se importante tambm como antecedente da lealdade dos clientes (OLIVER,
1997), e por isso fundamental buscar entender a qualidade nos servios e a satisfao dos
clientes como forma de encaminhar relacionamentos de longo prazo. Portanto, a qualidade
nos servios e a satisfao um fator significativo que encaminha para a reteno e lealdade
de clientes (WICKS; ROETHLEIN, 2009), sendo que a reteno um ponto crtico para o
sucesso financeiro de qualquer organizao (RUST; ZAHORIK, 1993).
De outra parte, clientes satisfeitos so menos onerosos para serem atendidos e
retidos, se objetivarmos relacionamentos duradouros (REICHHELD; SASSER Jr., 1990), e
menos sensveis s variaes de preo (ANDERSON; ZEITHAML, 1984), possibilitando
encaminhar as empresas a maiores nveis de reteno e consequente aumento nos lucros
derivados de longos relacionamentos (MILAN, 2006).
Neste sentido, as empresas devem desenvolver estratgias direcionadas a satisfazer
seus clientes, objetivando a reteno dos mesmos. Talvez os consumidores necessariamente
no comprem o servio de maior preo, qualidade, comodidade e disponibilidade, mas pode-
se aumentar a sua satisfao afetando a percepo dos consumidores atravs da qualidade do
servio. Como resultado, espera-se que o cliente tenha a sua satisfao aumentada atravs da
qualidade dos servios, a qual formada por melhorias relacionadas a incrementos de o que
e como o servio entregue (GRNROOS, 1984).
Neste trabalho, o imvel caracterizado como parte integrante de um pacote de
servios, representado por pessoas, sistemas ou tecnologias e know-how, que interagem com
23
3 FUNDAMENTAO TERICA
Neste captulo foi realizada a reviso bibliogrfica sobre a rea de servios e temas
adjacentes. Na reviso da literatura, buscou-se referenciais tericos relacionados ao setor de
servios, qualidade de servios e qualidade de servios aplicada construo civil,
levantando-se temas relacionados a instrumentos de medio das dimenses da qualidade
em servios e sua aplicabilidade na construo civil e, por fim, a avaliao da qualidade nos
servios e seus direcionamentos na busca de melhorias percebidas pelos clientes.
O setor de servios tem se tornado cada vez mais participante na economia mundial.
Segundo a OECD (2009a), o crescimento da produtividade e do emprego altamente
dependente do sucesso das empresas de servios, que so importantes agentes do
crescimento econmico. No Brasil, corresponde a mais de 56,3% do PIB - Produto Interno
Bruto (IBGE, 2011) e o setor que mais tem gerado empregos atualmente.
O setor de servios evolui em uma economia de mercado ao passo que a economia
apresenta desenvolvimento. A participao dos servios no mercado cresce na esteira do
prprio desenvolvimento da economia. Nas sociedades capitalistas, uma das principais
caractersticas deste setor a variedade e a diversidade dos modelos de negcios. De acordo
com Grnroos (1994), o crescimento de novos negcios relacionados a servios constitui
uma mudana estrutural na economia, em que muitos dos novos servios esto relacionados
tecnologia da informao.
As informaes provenientes das relaes entre os cliente e prestadores de servios
se tornaram um caminho essencial para proporcionar maior competitividade s empresas,
tratando-se da garantia de sua sobrevivncia, relacionada ao crescimento das vendas e
26
expanso nos negcios. Neste sentido importante buscar avaliar e mensurar a qualidade
nos servios, pois desta decorre da necessidade das empresas conhecerem melhor seus
mercados e seus clientes.
relao s suas expectativas. Nesta direo, Oliver (1993) afirma que a satisfao do cliente
est relacionada com a qualidade do produto ou servio recebido.
A qualidade tem caracterstica sistmica e depende de produtos e processos que so
percebidas de forma distinta por cada consumidor ao longo da operao de entrega do
produto ou servio, no depende de variveis nicas e unidimensionais (RUST; ZAHORIK,
1993). Portanto, partindo do pressuposto que a qualidade est ligada percepo dos
clientes, para avaliar a qualidade nos servios necessrio avaliar o conceito de qualidade
percebida. Neste sentido imprescindvel entender que servio prestamos e como ele
fornecido para o nosso cliente, pois preciso fazer mais que fornecer um servio. preciso
fazer o cliente perceber aquilo que est adquirindo, estabelecendo valor ao servio agregado
ao produto ou a outros servios que recebe (JOHNSTON; CLARK, 2010).
servicilizados, doutra parte servios podem ser ofertado como um produto. Portanto, o
sistema de produo de um servio incorpora um servio, um produto, ou mesmo os dois, ou
seja produto/servio (JOHNSTON; CLARK, 2010). Com objetivo de definir um sistema de
operao de produto Gianesi e Corra (1994) prope um modelo conceitual que separa o
processo em duas partes: uma com contato com o consumidor (front office), e outra sem
contato com o consumidor (back office), conforme ilustra a figura 2.
A caracterizao proposta como front Office, proposta por Gianesi e Corra (1994),
converge no conceito com as descries de interao com o cliente proposta por Grnroos
(1994) e atravs do conceito de linha de frente proposta por Slack et al. (1997).
As atividades de contato direto com o cliente representam os momentos de interao entre
pessoal da organizao e o cliente, os quais requerem de maior autonomia dos funcionrios
de contato, pois so nestes relacionamentos que o sistema de operao de servio apresenta
seu processo e avaliado. Portanto, decorre destes momentos de relacionamento a percepo
da qualidade do servio pelo consumidor, e nestas atividades reside a necessidade de
garantir flexibilidade, personalizao e autonomia aos funcionrios no sentido de satisfazer
as necessidade, os desejos, ou as expectativas do cliente.
O cliente pode ser considerado como importante fonte de informao estratgica para
as empresas, se esta for utilizada para gerar conhecimento robusto, estas podem significar
uma vantagem competitiva sustentvel para as empresas (DAY, 2003). Se considerarmos
que o cliente importante fonte de informao, no sentido de gerar estratgia para a
formatao de um sistema de servio, ento se faz necessrio entender como gerenci-lo no
sentido de entender o que o cliente espera de um servio. O cliente quem julga a qualidade
33
Servio _ Percebido
Satisfao =
Servio _ Esperado
Figura 4 - Satisfao dos clientes
Fonte: Lovelock (2001).
Um nvel superior de satisfao dos clientes, por si s, no garante lucro, pois mesmo
os clientes satisfeitos mudam freqentemente de fornecedores, em acordo com suas
preferncias, no entanto existem estudos suficientes que garantem coerncia nas relaes
entre qualidade, satisfao, lealdade e lucro (OLIVER, 1997; MILAN, 2006). Todavia, obter
um nvel superior de desempenho organizacional pode significar maior rentabilidade e lucro,
conforme destacado por estudos de diversos autores (PARASURAMAN; ZEITHAML;
BERRY, 1985; 1988; 1991; RUST; ZAHORIK, 1993; OLIVER 1997; MILAN, 2006), o
que por si s no garante, mas aumenta a competitividade, agrega valor e aumenta a
participao no mercado. A Figura 8 elucidativa.
38
A percepo a forma como o cliente julga e conceitua o servio quer recebeu, ela
varia de indivduo para individuo e de acordo com a situao. Neste contexto Anderson,
Fornell e Lehmann (1992) definem a satisfao de forma semelhante, como sendo a
qualidade percebida, o valor percebido frente s expectativas do cliente. A qualidade
percebida considerada como a avaliao pelo cliente do desempenho do produto/servio
em uma experincia de consumo recente como referenciada por Parasuraman, Zeithaml, e
Berry (1985).
Com abordagem mais ampla, alguns autores (RUST; ZAHORIK, 1993; OLIVER,
1997) citam que o valor percebido diz respeito ao nvel de qualidade relativo ao preo pago.
Sirdesmuhk, Singh e Sabol (2002) citam que o custo que o cliente tem ao adquirir um
servio pode ser relacionado ao valor percebido pelo cliente, e est relacionado avaliao
comparativa entre os benefcios e os custos provenientes da manuteno de um
relacionamento com o fornecedor.
41
Vrios estudos tem sido realizados com objetivo de avaliar e mensurar a qualidade
dos servios, a compreenso das partes que envolvem os servios podem servir de base para
operacionalizar e projetar as operaes de servios no sentido de atingir nveis aceitveis de
satisfao do cliente. Neste sentido, torna-se necessrio compreender o que so os atributos
dos servios, os quais Grnroos (1984); Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) denominam
de dimenses e determinantes da qualidade dos servios.
Buscando identificar os fatores que influenciam a qualidade nos servios Sasser Jr.,
Olsen e Wyckoff (1978) desenvolvem em estudos de trs diferentes dimenses do
desempenho dos servios: nveis de materiais, facilidades e pessoais. Lehtinen e Lehtinen
(1982) afirmam que a qualidade no servio produzida pela interao entre o consumidor e
elementos da organizao do servio e estruturam trs dimenses:
a) qualidade fsica: a qual diz respeito a aspectos fsicos do servio (equipamento,
edifcio,..);
b) qualidade incorporada: que est relacionada imagem e perfil da empresa;
c) qualidade interativa: que se relaciona o contato pessoal de consumidor e empresa.
No entanto, as dimenses mais aceitas pela literatura so as apresentadas por
Grnroos (1984; 1998), o qual apresenta a existncia de dois tipos de dimenses que
incorporam a qualidade de servio, um primeiro fator relacionado com a maneira como o
servio entregue, e outra parte com respeito o que entregue ao consumidor
(GRNROOS, 1984; 1994, PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985; 1988).
O autor referencia e subdivide tais dimenses de qualidade nos servios entre a qualidade
tcnica e a qualidade funcional respectivamente (ver Figura 11).
O modelo determina que as duas dimenses da qualidade de servios, a qualidade
tcnica e a qualidade funcional, se relacionam formando a imagem da empresa, a qual
encaminha para o cliente o que se espera de um determinado servio. Este modelo inclui a
idia que o julgamento do cliente sobre determinado servio ocorre a partir de um processo,
no qual tanto o que este recebe de servio, quanto como ele o recebe determinam a
qualidade do servio.
Churchill Jr. e Suprenant (1982) enfatizam da necessidade de desenvolver para o
construto qualidade no servio uma escala que inclusse roteiro conceitual especfico. Vrias
42
do servio (ZEITHAML, 1981). Dada a falta de critrio, provocada pela intangibilidade dos
servios prestados, a priori ocorreram dificuldades em compreender como os consumidores
percebem o servio e a qualidade do servio.
Em um dos estudos mais importantes, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985)
afirmam, a partir de resultados de pesquisa exploratria, que os consumidores utilizam de
critrios idnticos para avaliar a qualidade dos servios, seja qual for o tipo de servio. Tais
critrios podem ser agrupados em trs diferentes categorias: determinantes da qualidade,
dimenses da qualidade e critrios para avaliao da qualidade (PARASURAMAN;
ZEITHAML; BERRY, 1985). Em seus estudos, os autores revelaram que os critrios usados
pelos consumidores para avaliar a qualidade do servio derivam de dez dimenses (ver
Figura 12). Estas dimenses foram relatadas como: tangibilidade, confiabilidade, agilidade,
comunicao, credibilidade, segurana, competncia, cortesia, compreenso /
conhecimento da cliente, e de acesso (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985).
foi aplicado nos setores bancrio, securitrio, hoteleiro, restaurantes, areo (companhias), de
manuteno e limpeza, locao de veculos e de agncias de turismo (GRNROOS, 1984;
1994).
De forma conclusiva, o modelo de Grnroos permite determinar que no setor de
servios a interao entre vendedor e comprador muito importante. De forma
complementar, o modelo permite afirmar que a qualidade funcional tem grande influncia na
qualidade percebida do servio, compensando possveis falhas ocorridas no decorrer do
processo de entrega do servio. Relacionado o servio com as promessas feitas pelas
atividades de marketing, estas devem ser o mais prximo possvel da realidade do servio,
pois podem determinar aumento nos nveis de expectativa do cliente (JOHNSTON, 1995).
Os Gaps (lacunas) so propostos em uma srie de cinco tipos diferentes (Figura 14).
Os quatro Gaps iniciais esto relacionados questes internas do modelo, e representam de
um lado as empresas e de outro as percepes dos usurios. Para todos os cinco tipos de
lacunas, o resultado final proposto atravs da diferena entre as expectativas que os
1
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) denominam o GAP como uma lacuna, um hiato ou uma falha no
servio.
52
usurios tm em relao aos servios que a empresa oferece e os servios que os usurios
julgam efetivamente receber. Os resultados das pesquisas concluem da existncia de
discrepncia (lacunas / intervalo Gap) entre a qualidade de servios que deveria ser
fornecida aos usurios, e os servios efetivamente fornecidos aos usurios (ver Figura 14 e
15).
Percepo Expectativa = GAP5 (P-E)
Figura 15 - Modelo de percepo - expectativa
Fonte Adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985).
Vrios autores (CARMAN, 1990, CRONIN Jr.; TAYLOR, 1992; 1994a; 1994b;
TEAS, 1994) apresentam questionamentos quanto validade das eficcias psicromtricas2
da Escala SERVQUAL e do conceito do modelo SERVQUAL.
Buscando avaliar a eficcia do modelo SERVQUAL, Carman (1990) o primeiro a
desenvolver e replicar a escala SERVQUAL como alternativa de medio da qualidade nos
servios aplicada nos servios de varejo. Inicialmente, Carman (1990) encontrou
consistncia significativa entre o nmero e a identificao das dimenses propostas por
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), mas demonstrou que algumas dimenses, entre os
cinco fatores, eram mais significativas que outras, entre elas a tangibilidade, a confiana e a
segurana. Carman (1990) interpretou que uma ou mais dimenses da satisfao do servio
se tornam mais relevante que outras na percepo dos consumidores. Como resultado,
prope atribuir importncia especial a uma dimenso em detrimento de outras, fragmentando
a dimenso importante em outra sub-dimenses, se for o caso.
Portanto, o autor sugere que a Escala SERVQUAL no apresente as cinco dimenses
significativas para todo e qualquer tipo de servios da indstria, fato que questiona a
generalidade operacional da aplicao da Escala SERVQUAL. Carman (1990) desaconselha
a generalizar as cinco dimenses da Escala SERVQUAL para o conjunto geral de servios,
pois considera existir instabilidade semntica entre os fatores da SERVQUAL, os quais ele
considera que sejam diferentes nas mais variadas categorias de servios.
Corroborando Carman (1990), Finn e Lamb Jr. (1991) citam que a denominao e o
tipo da dimenso varia segundo o que o consumidor julga da atividade, dada
especificidade do bem (ex: comrcio) ou do servio (ex: banco). Baseados neste argumento,
Cronin Jr. e Taylor (1992) propem considerar cada item como uma dimenso integralmente
a parte: a percepo do cliente frente o desempenho do servio.
Carman (1990), Finn e Lamb Jr. (1991) McDoaugall e Levesque (1992) contestam a
hiptese implcita na formulao de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) quanto
importncia equivalente das dimenses da qualidade dos servios da SERVQUAL. Cada
dimenso apresenta de quatro a cinco itens com critrios de ponderao equivalente no total
2
Psicometria: consite no conjunto de tcnicas utilizadas para mensurar, de forma adequada e comprovada
experimentalmente, um conjunto ou uma gama de comportamento que se deseja conhecer melhor
(LAROUSSE, 1986).
57
Cronin Jr. e Taylor (1994), baseados nos resultados da anlise fatorial, sugerem que
a relao entre a qualidade do servio e a satisfao do consumidor parea suportar o
conceito no qual a qualidade do servio seja um antecedente da satisfao do consumidor.
Os autores ressalvam que o servio influenciado diretamente pelo desempenho, e
consideram que as expectativas do consumidor so um construto nico.
Baseado unicamente na percepo do servio, Cronin Jr. e Taylor (1992) sugerem
uma modificao da escala SERVQUAL, a SERVPERF, a qual composta de 21 dos 22
itens da SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988). A validade da
SERVPERF foi estudada examinando a associao entre SERVPERF e trs questes feitas
s respondentes para que fornecessem uma nota global qualidade do servio da empresa
que avaliaram, a satisfao que ele sentiu ao frequentar o estabelecimento, e a sua inteno
de utilizar novamente a empresa de servio. O alto escore de qualidade global do servio
(0,60) conduziu os autores a concluir da boa validade convergente de sua escala.
Teas (1993) examinou questes conceituais e operacionais associadas com o modelo
de percepo da qualidade de servios relacionado com o modelo de expectativa -
desconfirmao de Oliver (1980; 1997). Suas anlises indicam que o modelo de medio de
percepo menos expectativa de duvidosa validade devido a uma srie de definies
conceituais e os problemas que envolvem: definio conceitual de expectativas, que ao
longo do tempo, altera a percepo inicial da expectativa.
O debate entre Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988; 1991; 1994), Cronin Jr. e
Taylor (1992; 1994a; 1994b) e Teas (1993) resultou na identificao de vrias questes
importantes relacionadas a definies conceituais e operacionais de qualidade percebida, o
papel normativo das expectativas como determinantes ou componentes de percepo
qualidade, e a relao entre qualidade percebida e a satisfao dos clientes. Dada a
importncia do conceito de qualidade na teoria e na prtica, estas questes merecem ainda
desenvolvimento e ateno na investigao terica e emprica.
Uma srie de estudos (ver Figura 17) foram realizados buscando avaliar a validade e
confiabilidade da Escala SERVQUAL. Estas pesquisas colaboraram para a consolidao da
SERVQUAL como ferramenta de medio de servios. Atravs da Figura 17 pode-se
verificar os estudos representativos existentes na literatura, os quais apresentam diversas
tentativas realizadas para avaliar a Escala SERVQUAL, a partir de modificaes e
adequaes realizadas na sua formatao. Alguns autores objetivaram pesquisar o impacto
no instrumento de medio a partir de alteraes na forma de estruturas as questes
(CARMAN, 1990; FINN; LAMB Jr., 1991; BABAKUS; MANGOLD, 1992; LICATA et
59
Manuteno Nmero
Adaptaes nos Escala de Alfa
Estudos das Dimenses Final de
Questionrios Resposta Cronbach
SERVQUAL Dimenses
Parasuraman,
Perguntas formuladas Escala de 7
Zeithaml e Berry 22 itens 5 0,87-0,90
negativamente pontos
(1985; 1988)
Variando de 10 a Entre 6 a 8
Itens adicionados para Escala de 7 Mdia de
Carman (1990) a7 itens em toda conforme
transaes especficas pontos 0,75
configurao. configurao
Finn e Lamb Jr. Escala de 5
Sem alteraes 22 itens 5 0,59-0,83
(1991) pontos
LISREL
Babakus e Perguntas formuladas Escala de 5 determinou
15 itens 0,89-0,97
Mangold (1992) positivamente pontos 5 dimenses
pouco claras
Headley e Miller Perguntas adaptadas a Escala de 7
22 itens 6 0,58-0,77
(1993) servios mdicos pontos
Bower et al. Escala de 7 No
Sem alteraes 22 itens 5
(1994) pontos examinado
Mdias
Lytle e Mokwa Escala de 5 altas para
Sem alteraes 22 itens 5
(1992) pontos todos os
escores
Nas questes de
Cronin Jr. e expectativa foram Escala de 7
22 itens 5 0,74-0,84
Taylor (1992) includas o termo o pontos
que deveria..
Brensinger e Escala de 7
Sem alteraes 22 itens 5 0,64-0,88
Lambert (1990) pontos
OConnor et al. Escala de 7
Sem alteraes 22 itens 5 0,79-0,92
(1994) pontos
Mc Alexander et. Escala de 7
Sem alteraes 22 itens 10 0,82
Al (1994) pontos
Cronin Jr. e Perguntas adaptadas a Escala de 7 0,74-0,96
22 itens 5
Taylor (1994) servios mdicos pontos 0,71-0,93
Aditadas duas
Waldbridge e dimenses relacionadas Escala de 10
22 itens 5 0,53-0,74
Delene (1993) competncia e pontos
profissionalismo
Licata et al. Perguntas adaptadas a Escala de 5
15 itens 12 0,43-0,73
(1995) servios mdicos pontos
Clow et al. Escala de 7
Sem alteraes 22 itens 7 0,72-0,89
(1995) pontos
Fusilier e Escala de 7
Sem alteraes 22 itens 5 0,99
Simpson (1995) pontos
Figura 17 - Evoluo comparativa da Escala SERVQUAL
Fonte: Adaptado de Asubouteng, McCleary e Swan (1996).
3
O Alpha de Cronbach um importante indicador estatstico de fidedignidade de um instrumento psicomtrico, sendo a medida da
confiabilidade da consistncia interna do dados, medido atravs da mdia de todos os coeficientes meio-a-meio que resultam das
diferentes maneiras de dividir ao meio os itens da escala (MALHOTRA, 2006).
60
Apesar das crticas ao modelo de medio da Escala SERVQUAL, ela tem sido
utilizada para avaliar os mais diversos tipos de servios. Da mesma forma, seus resultados
tem colaborado para o melhor entendimento das questes relacionadas qualidade nos
servios.
Por meio de reviso de artigos j publicados em base de dados de peridicos,
relacionadas construo de habitaes, tema de pesquisa deste trabalho, no foram
encontradas publicaes especficas que avaliassem a qualidade dos servios que considere
o imvel um resultado de um processo. No entanto, se pode verificar a existncia de estudos
com uso da SERVQUAL relacionados avaliao de servios especficos incorporados a
construo civil.
Al-Momani (2000) examina e explora caminhos possveis para o sucesso nos
servios de projeto de construo avaliando o processo de projeto e sua relao com entre a
entrega da construo a partir do julgamento das expectativas dos consumidores. Os estudos
usam como base a Escala SERVQUAL modificada usando quinze dimenses, ao invs das
22 pertencentes escala original.
Ling e Chong (2005) investigam a qualidade do servio de concepo de projeto de
construo relacionando as empresas contratantes de projetos para clientes do setor pblico
em Cingapura. A escala de medio de qualidade do servio operacionalizada de maneira
modificada em cinco determinantes: confiabilidade, presteza, segurana, empatia e tangveis
relacionados a 34 atributos que podem afetar a qualidade dos servios de projeto.
Lam (2008) investiga a relao entre o controle da gesto de desempenho de servios
e os servios de gesto de produo da construo de habitao. O autor utiliza o modelo
SERVQUAL para analisar a satisfao do cliente frente ao desempenho percebido no
controle da gesto de uma autoridade pblica na Inglaterra. Nestes, os servios de gesto da
construo de habitaes so geridos parte por uma entidade sem fins lucrativos e, de outra
61
consiste, sua definio, e como ela pode ser medida. Se os gestores usarem de suas variveis
e atributos como apoio ao processo de tomada de deciso, agrega-se valor na capacidade e
competitividade das empresas (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985; 1988;
1991; 1996).
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988) destacam que a qualidade em servio
base imprescindvel para se estruturar a estratgia de marketing, portanto, as empresas
devem ter meios para medi-la. Como efeito prtico para as empresas est o ato de identificar
as necessidades e os desejos dos clientes-alvo, e proporcionar crescimento e sobrevivncia
para as organizaes atravs de desenvolvimento de informao significativa.
qualidade do usurio, o qual toma a qualidade sob a perspectiva do cliente como foco em
todas as coisas que influenciam a zona da conscincia de qualidade do cliente, se aplicado ao
ambiente da construo, pode ser considerado como uma avaliao relativista em termos de
variao de um cliente em relao a outro.
Na construo de habitaes, a qualidade do servio melhor se encaixa na categoria
de qualidade de usurio, pois envolve a percepo do cliente sobre o processo em termos de
interaes, atividades e eventos dinmicos (JUNNONEN; KRNA; SORVALA, 2009).
Este envolve o que o cliente recebe e a percepo do cliente de como o trabalho feito no
seu local de entrega (GRNROOS, 1998). Torna-se importante, neste panorama, ressaltar
que o contexto da qualidade de servio na construo difere de outros setores, pois neste a
entrega do servio e a sua produo ocorrem simultaneamente com objetivo de elaborar o
produto fsico no local onde ser realizada sua utilizao (FORSYTHE, 2008). A importante
diferena da construo, se comparado com outros setores produtivos mais desenvolvidos,
reside neste ponto.
Na indstria, na medida em que os processos esto associados produo
industrializada, a qual geralmente ocorre em primeiro lugar, o servio e sua entrega ocorrem
um segundo momento, em termos de interface com o cliente, como funo de vendas e
servio ps-venda. J na construo civil, vrios servios ocorrem durante o processo de
produo, como funo de processo decisrio onde importante a participao e anuncia
do cliente e do fornecedor do servio. Portanto, o produto da construo civil pode ser
considerado como resultado de um processo de entrega (MILAN; PAIVA; PRETTO, 2006).
Neste sentido, pode-se considerar que o produto resultante da construo de
edificaes residenciais incorpora diversos servios ao cliente, os quais derivam e esto
relacionados a facilidades que podem ser disponibilizadas ao cliente antes, durante e aps o
processo de entrega da obra. No processo de entrega de habitaes existem vrios servios
que inferem no desempenho do produto/servio entregue ao final da produo para o cliente.
Servios como seduo para vendas, financiamento, fechamento do negcio, customizao
de projetos, sistemas e acabamentos sero modificados, alterados e adequados necessidade
do cliente durante o processo de materializao do produto, atravs da customizao do
processo de produo do produto, conferindo identidade e personalizao do produto
relacionado s necessidades de cada cliente (MILAN; PAIVA; PRETTO, 2006).
Tal processo de participao e deciso do cliente encaminha para interaes entre
cliente e fornecedor do servio durante o processo de produo que podem ser entendidos
como servios. Neste relacionamento, portanto, so necessrios vrios momentos de
72
interao entre cliente e fornecedor do servio, onde os servios podem ser considerados
como um processo de entrega (MILAN; PAIVA; PRETTO, 2006), os quais podem ser
categorizados a partir de elementos pr-transacionais, transacionais e ps-transacionais
(CHRISTOPHER, 1997; MILAN; PAIVA; PRETTO, 2006).
Adaptados para o contexto da construo de habitaes os servios pr-transacionais
podem ser relacionados a condies de vendas, financiamentos, adequaes de projetos e
especificaes. Os transacionais esto relacionados execuo do servio e a alteraes
decorrentes de solicitaes e necessidades do cliente, ocorrentes ou sensibilizadas, durante o
processo de construo. Os ps-transacionais se relacionam com a avaliao pelo cliente do
desempenho esperado do servio recebido e de possveis relaes de manuteno e correo.
Tais servios, de maneira intensa e freqente, condicionam interao e relacionamento
entre o cliente e o fornecedor do servio.
Face ao exposto, a qualidade do servio pode significar uma nova e necessria viso
gerencial para os gestores da construo. Os clientes da construo tm dificuldade de
compreender plenamente os aspectos tcnicos na fabricao de seus produtos. Atravs das
abordagens dos estudos da qualidade dos servios podemos encontrar um tipo de atributo da
qualidade de servio que signifique um diferencial competitivo, conforme descrito por
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988).
A qualidade do servio pode ajudar na busca de solues tanto das deficincias
inerentes ao produto quanto nas abordagens relacionadas qualidade da fabricao. Ambas
demandam por padronizao, e se relacionadas s dimenses da qualidade tcnica e
funcional (GRNROOS, 1998), que, se relacionadas a outros fatores determinantes da
qualidade dos servios (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985; 1988;
JOHNSTON, 1994; GIANESI; CORREA, 1994), podem encaminhar para solues
personalizadas e direcionadas customizao.
Como exemplo, o produto/servio da construo de residncias que, na construo de
habitao residencial individual, representa a unidade autnoma, implica em elevados nveis
de personalizao para atender s necessidades especficas do local (aspectos de projeto e da
obra) e de necessidades individuais dos clientes. Tal condio de personalizao encaminha
para atender s necessidades especficas do local e do individual, e so caracterizadas como
importante condio de efetivao da compra do imvel.
Cria-se, assim, o ingrediente adicional da necessidade de lidar com mudanas e
situaes no-padro, como fator importante na efetivao de negcios. Portanto, para a
produo dos projetos personalizados de habitao tende a ser mais difcil de sistematizar
73
4 METODOLOGIA DA PESQUISA
estimar propores de um dado fenmeno que ocorre em uma dada populao ou grupo;
(iii) determinar percepes de caractersticas de produtos e/ou servios; (iv) determinar o
grau at o qual as variveis esto associadas; e (v) fazer previses especficas.
A pesquisa foi direcionada para avaliar a qualidade dos servios prestados por
construtoras (ou incorporadoras) a partir das expectativas e percepes de seus clientes
utilizando como referncia a Escala SERVQUAL, escala validada e respaldada por diversas
pesquisas, sendo um instrumento de medio adequada para avaliar a qualidade dos servios
(PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985; 1988; 1991; CARMAN, 1990; CRONIN
Jr.; TAYLOR, 1992; 1994; TEAS, 1993; 1994; ASUBONTENG; McCLEARY; SWAN,
1996; HOXLEY, 2000a; 2000b; 2007; JUNNONEN; KRNA; SORVALA, 2009).
O uso da SERVQUAL, escala formatada por meio de um questionrio estruturado
com um escala de concordncia do tipo Likert de cinco descritores (concordo totalmente,
concordo, nem concordo nem discordo, discordo e discordo totalmente), condiciona
ao tratamento estatstico dos dados e se caracteriza como uma pesquisa quantitativa pelo uso
de questionrios com perguntas formais e opes de respostas predeterminadas a serem
administradas aos respondentes (FVERO et al., 2009; HAIR Jr. et al., 2010).
Partindo do pressuposto que o setor a ser pesquisado no apresenta conhecimento
prvio sobre o tema proposto e que os prprios autores da SERVQUAL
(PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1991; 1996) sugerem que possvel reformular
os itens da escala para torn-los mais apropriados ao contexto em estudo, optou-se, ento,
em adequar a Escala SERVQUAL ao ambiente de pesquisa (CARMAN, 1990; CRONIN,
Jr.; TAYLOR, 1992; FINN; LAMB Jr., 1992; McDOUGALL; LEVESQUE, 1992).
levantamento de dados foi do tipo levantamento auto aplicado drop off4 (HAIR Jr. et al.
2010, p. 135), questionrios deixados aos respondentes para serem completados em
momento posterior e posteriormente recolhidos.
De forma geral, os imveis habitacionais apresentam as mais distintas caractersticas
que influenciam nos valores e servios que este incorpora. Quando as caractersticas do
universo amostral, imveis habitacionais amplo, torna-se necessrio examinar com ateno
a definio das variveis, suas unidades de medio e as categorias utilizadas nas relaes a
serem examinadas (MALHOTRA, 2006).
O modelo SERVQUAL estrutura sua pesquisa a partir de uma survey, como
demonstrado anteriormente na Figura 16. Segundo Malhotra (2006), uma pesquisa survey
baseada em um questionrio estruturado dado a uma amostra de uma populao e destinada
a provocar informaes especficas dos entrevistados. Inicialmente, o questionrio original
da Escala SERVQUAL foi adaptado linguagem e realidade da construo civil como
necessidade de adequao da linguagem da escala s peculiaridades de tema que se refere
(PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1991; CARMAN, 1990; CRONIN Jr.;
TAYLOR, 1994a; TEAS 1993; 1994).
Baseado na Escala SERVQUAL original, o formulrio de pesquisa (questionrio) foi
estruturado em cinco dimenses da qualidade em servios (PARASURAMAN;
ZEITHAML; BERRY, 1988; HOXLEY, 2000a; LING; CHONG, 2005). Para a validao do
questionrio, foram realizadas entrevistas, tcnica de abordagem direta, buscando validar
seu contedo e adequar a survey natureza da entrevista com quatro profissionais
professores relacionados rea em estudo (MALHOTRA, 2006). Posterior a este, foi
realizado pr-teste com onze clientes e profissionais do setor.
Inicialmente, a SERVQUAL pretendia ser uma ferramenta de medio genrica e
aplicvel a vrios setores. No entanto, alguns pesquisadores questionaram esta sua
generalidade (CARMAN, 1990; CRONIN, Jr.; TAYLOR, 1992; FINN; LAMB Jr., 1992;
McDOUGALL; LEVESQUE, 1992) e, posteriormente, aceito por Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1991; 1996), a escala SERVQUAL, quando modificada e adequada ao contexto e
especificidades do ambiente em estudo, apresentou melhor desempenho. Para tanto foi
identificada pesquisa de Ling e Chong (2005), cuja escala, j alterada, fora aplicada na
avaliao da qualidade de projetos com contratos tipo Design and Build (D&B). Ling e
4
Mtodo de coleta de levantamento de dados drop off so questionrios deixados aos respondentes para serem
completados em momento posterior e posteriormente recolhidos (HAIR Jr. et al., 2010, p. 135).
77
4.3 PR-TESTE
O pr-teste tem como propsito revelar problemas e indicar pontos a serem alterados
e modificados no instrumento de levantamento de dados (FVERO et al., 2009; HAIR Jr. et
al., 2010). Portanto, anterior aplicao efetiva do questionrio amostra desejada, o
mesmo foi entregue para ser respondido a onze proprietrios de imveis relacionas
amostra em questo.
Nesta etapa os questionrios tiveram qualificados e refinadas a sua redao e
apresentao visual. De forma geral, as adequaes realizadas foram relacionadas a
apresentao visual do instrumento. Foi realizado ajuste de tamanho de fonte de caractere,
78
adequao da tabulao aos espaos dos descritores e das afirmaes e, por fim, foi
elaborada folha de rosto explicativa com instrues de preenchimento do mesmo.
Tais adequaes tiveram como objetivo de ajustar e aprimorar as informaes e a
linguagem dos questionrios aos servios de construo de edificaes multifamiliares.
Segundo Hair Jr. et al. (2010), o objetivo do tratamento dos dados converter dados
de sua forma bruta de maneira que permita o estabelecimento de significado e crie valor para
o pesquisador e usurio. Os autores sugerem que o tratamento ocorra segundo um processo
de quatro etapas. Na primeira etapa, a validao dos dados, a qual diz respeito determinar
se as entrevistas e observaes do levantamento foram conduzidas sem a ocorrncia de
tendenciosidade e/ou fraude.
Tal processo de tratamento dos dados se encontra justificado e controlado, como bem
demonstram as etapas anteriores, e diz respeito ao uso de escala de medio de qualidade de
servios consagrada, a Escala SERVQUAL, a qual serviu de base e referncia para
80
buscando identificar suas dimenses latentes (HAIR Jr. et al., 2005), a qual permite obter
carga com probabilidades maximizadas (JOHNSON, WICHERN, 2002). Na segundo parte,
o planejamento da anlise fatorial em termos de variveis, Hair Jr. et al. (2005) sugerem que
para avaliar uma estrutura inerente em dentre um grupo de variveis, devam ser utilizadas de
cinco ou mais variveis para buscar representar cada fator proposto. Neste caso, foram
utilizados, inicialmente, de seis a oito variveis para cada fator distribudas nas cinco
dimenses correspondentes da SERVQUAL. Na terceira parte, relativa ao tamanho da
amostra, alguns autores (HAIR Jr. et al. 2005; MALHOTRA 2006) citam que seu tamanho
deva ser maior que 100 e que tenha proporo de cinco ou mais vezes entre tamanho da
amostra e o nmero de variveis a ser analisada. Para a amostra em questo, foram
relacionadas, inicialmente, 3,823 questes por dimenso.
No terceiro estgio, foram avaliadas as suposies na analise fatorial que diz respeito
avaliar a existncia de alguma estrutura subjacente no conjunto de variveis escolhidas.
Neste sentido, Hair Jr. et al. (2005) sugerem que sejam abordadas as duas abordagens: uma
conceitual e outra estatstica. A abordagem conceitual diz respeito a existncia de estrutura
subjacente entre as variveis escolhidas, neste sentido seu efeito est relacionado a
existncia de estrutura nas variveis da escala SERVQUAL, que pressupe e predetermina a
existncia de correlao entre variveis relacionas em cinco dimenses. Quanto abordagem
de existir estrutura subjacente no conjunto de variveis, segundo abordagem estatstica so
utilizadas anlises estatsticas atravs da tcnica do teste de esfericidade de Barlett e da
medida de adequao da amostra de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO).
Tais medidas garantem que existem correlaes suficientes nos dados estatsticos
para validar a aplicao de analise fatorial e devem ser calculadas para verificar se os dados
so adequados para uso em anlise de fatorial. O teste Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) um
ndice que compara o valor das correlaes observadas com os valores das correlaes
parciais. Pequenos valores de KMO, menores que 0,5, indicam que as correlaes entre os
pares de variveis no podem ser explicadas por outras variveis e que, assim, a anlise
fatorial no indicada (MALHOTRA, 2006; FVERO et al. 2009). O teste de Barlett de
esfericidade verificou a hiptese de que a matriz seja uma matriz identidade, ou seja, ele
testa a hiptese de que as variveis no so correlacionadas com a populao. Este teste
avalia se cada varivel se correlaciona perfeitamente com ela prpria, mas no apresentam
correlao com outras variveis (MALHOTRA, 2006).
No quarto estgio, a determinao de fatores e avaliao do ajuste geral, foram
avaliadas as abordagens dadas na anlise dos escores ou pesos dos fatores, pois estes esto
83
de variveis que so fortemente inter-relacionadas (fatores), que por definio podem ser
consideradas dimenses dentro dos dados (FVERO et al., 2009).
Com base na amostra obtida e nos resultados apresentados pelas correlaes das
variveis em estudo foram propostas novas dimenses determinantes da qualidade em
servios especificas para a construo de edificaes habitacionais multifamiliares.
As dimenses propostas foram extradas atravs de AFE pelo mtodo de
componentes principais com rotao OBLIMIN para cada fator, minimizando o nmero de
variveis altas com cargas em um nico fator (JOHNSON; WICHERN, 2002;
MALHOTRA, 2006). O mtodo OBLIMIN foi utilizado para a extrao dos fatores, e seu
uso tambm recomendado pelos autores da Escala SERVQUAL de medio da qualidade
dos servios, dado que o mtodo de extrao de componentes principais pode ser de difcil
interpretao (JOHNSON; WICHERN, 2002).
No processo de deciso do nmero de fatores a serem extrados foi utilizado do
critrio de autovalores, os quais so representam a quantia de varincia explicada por um
87
nico fator. Neste s foram considerados significativos os fatores que tiveram a sua
varincia explicada com valores maiores que 1 (HAIR Jr. et al., 2005; FVERO et al.,
2009).
De forma complementar foi utilizado de critrio relacionado varincia extrada, que
se trata de uma abordagem baseada no percentual cumulativo da varincia total extrada por
fatores sucessivos (HAIR Jr. et al., 2005). Neste caso, conforme sugerem alguns autores
(HAIR Jr. et al., 2005; MALHOTRA, 2006) se buscou uma soluo que explicasse mais que
60% do total de varincia extrada.
Com o intuito de indicar qual varivel poderia representar cada fator, foram
respeitadas as cargas fatoriais extradas para cada varivel. Cargas associadas com valores
menores que 0,5 foram consideradas pouco relevantes e parte cargas cruzadas que
dificultavam sua interpretao tambm foram retiradas da amostra (HAIR Jr. et al., 2005;
MALHOTRA, 2006; PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985).
Como resultado, o conjunto de variveis que restantes que apresentaram cargas
significativas retidas nos correspondentes fatores formaram as dimenses da qualidade para
o servio em estudo, determinando uma escala SERVQUAL modificada.
Aps ter sido realizada a extrao dos fatores foram realizados exames de
confiabilidade e validade da escala conforme comentado nas subsees 3.6.3 e 3.6.4,
respectivamente.
Aos dados da amostra, aps serem tabulados e tratados, foram aplicados os clculos
dos Gaps da escala SERVQUAL de acordo com a equao proposta por Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1985; 1988), de acordo com Figura 18.
Gapi = Pi Ei
Figura 18 - Gap de qualidade do servio
Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988).
Onde:
Gapi = avaliao da qualidade de servios em relao ao item i;
Pi = valor da medida de percepo do item i;
88
n n
P E
G ap i = i
n i
n n
Figura 19 - Clculo do Gap da qualidade do servio
Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988).
Onde:
G apin = valor mdio avaliao da qualidade de servios em relao aos fatores
relacionados ao item i at n;
n
Como medida final de qualidade em servio atribuda mdia da soma dos Gaps, o
que considerado Gap5 (ver Figura 20).
G ap i
Gap 5 = i
n
Figura 20 - Clculo do Gap 5 da qualidade do servio
Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988).
Onde:
Gap5 = mdia das mdias dos valores de avaliao da qualidade de servios em
relao aos fatores relacionados dimenso.
89
Buscando avaliar a qualidade dos servios inerentes dos produtos ofertados pelo
mercado da construo de habitaes, este estudo contemplou compradores, ou usurios, de
um modelo tipolgico construtivo com grande insero no mercado, os edifcios
habitacionais multifamiliares. A populao escolhida foi composta por clientes, proprietrios
de unidades autnomas que tenham sido entregues no mximo h seis anos (2004) e, no
mnimo, entregues e habitadas h um ano (2009).
A pesquisa foi realizada em prdios das categorias H4/2A a H16/3A (Norma
Brasileira n 12.721 de 2005 Avaliao de custos de construo para incorporao
imobiliria e outras disposies para condomnios edifcio), caracterizadas e estratificadas
conforme os critrios adotados pela NBR 12721/2005.
Todas as unidade autnomas das edificaes avaliadas, aps confrontar com padres
normativos da NBR 12.721/2005, foram identificadas e caracterizadas como de alto
padro. Quanto ao nmero de pavimentos, estes variaram entre 4 a 16 pavimentos,
compostos por apartamentos de 2 a 4 dormitrios. Neste horizonte, de acordo com Malhotra
(2006), cabe ressaltar que a amostra resultante apresenta caractersticas de amostragem no
probabilstica intencional, pois em seu procedimento todos os elementos da populao tm
uma probabilidade conhecida e superior a zero de integrar a amostra, e foram subordinadas
aos objetivos especficos do pesquisador, ou seja, avalaiar a qualidade dos servios.
90
(1965) atribui valores aceitveis de erro de amostragem variando entre 3% e 5%, no entanto,
dadas as dificuldades relacionadas ao processo de coleta de dados ser limitado a 33
edificaes construdas e entregues, relacionadas ao perodo de uso e a ndice de no
resposta de 79,3%, esta limitao foi considerada aceitvel para a presente pesquisa, tendo
em vista a dificuldade no processo de obteno de retorno dos questionrios juntos aos
clientes das construtoras.
Com o objetivo de avaliar a qualidade dos servios, Gianesi e Corra (1996) afirmam
que importante caracterizar o cliente a partir de dados demogrficos, buscando obter um
perfil do mesmo. Segundo os autores, fatores demogrficos, sociais e culturais influenciam o
comportamento do cliente na escolha de determinado servio ou produto. Neste trabalho,
tomou-se como base os formulrios de caracterizao do cliente utilizados pela CEF para
obteno de crdito (CEF, 2011), os quais foram adaptados ao ambiente da pesquisa.
Gnero (sexo) %
Masculino 61,9
Feminino 38,1
Fonte: Resultado proveniente da anlise dos dados.
No que diz respeito ao grau de instruo dos respondentes, 92,2 % dos respondentes
da amostra pertencem a um grupo que acessou o ensino superior, sendo que 76,6% destes
concluram o ensino universitrio, conforme mostra a Figura 23.
Pela Figura 24, pode-se verificar que mais da metade dos respondentes, 75% da
amostra, j tem o imvel pago, sendo que 17,2% utilizaram, ou utilizam, de financiamento
bancrio e, outros 32,8%, que optaram por negociar o imvel diretamente com o construtor.
Uma 30,8
Duas 35,4
Trs 14,6
Quatro ou mais 19,2
Fonte: Resultado proveniente da anlise dos dados.
Por meio da Figura 25, pode-se analisar que 40,4% dos respondentes so assalariados
e 34,9% so scios ou dirigentes de empresas. De outra parte, profissionais liberais e
profissionais autnomos representam 17,1% dos respondentes. Assim, observa-se que a
94
maior parcela deles dizem respeito indivduos que apresentam atribuies e atividades de
trabalho, pessoas ainda atuando de forma ativa no mercado de trabalho, podendo se
pressupor que estes disponibilizem de pouco tempo para envolvimento com as atividades e o
processo de construo.
Alm destes dados, pde-se verificar algumas outras caractersticas. Se percebeu que
96,2% dos respondentes possuem no mnimo um, ou mais de um automveis, podendo-se
concluir que o automvel faz parte da sua vidas. Alm disso 65,4% dos respondentes
tambm so proprietrios de outros imveis, alm do relacionado pesquisa em questo,
podendo-se inferir que os clientes da presente amostra apresentam capacidade de compra e
podem significar potenciais futuros clientes ou investidores.
As Figuras 26 e 27 apresenta o desempenho de duas questes relacionadas uma com
a satisfao com a construo de edificao/apartamento que o cliente recebeu, e a outra
em quanto avaliou a sua satisfao com o atendimento geral recebido. Em ambas, pde-se
verificar a alta incidncia de clientes totalmente satisfeitos e satisfeitos, representando,
respectivamente, 79,2% relativo obra e 79,7% relativo ao atendimento.
95
A Escala SERVQUAL foi utilizada como base para transformar dados qualitativos
em dados quantitativos, ou seja, transformar as expectativas e as percepes dos clientes em
variveis passveis de medio. A Escala SERVQUAL original fora considerada pelos
autores (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988) como uma ferramenta possvel
de ser aplicada a todos os setores, no entanto, com o desenvolver de pesquisas posteriores,
outros autores (CARMAN, 1990; CRONIN Jr.; TAYLOR, 1994a) sustentaram que a escala
apresentava melhor desempenho quando adequada e adaptada ao seu ambiente e contexto,
96
Varivel
Percep.
Expec.
24 58 ... ter pessoal com conhecimento para responder a perguntas do cliente. SG3
25 59 ... ter funcionrios que so sempre educados com o cliente. SG4
60 ... ter mo-de-obra suficiente para atender perodos de pico (alta demanda) de SG5
26
servios.
27 61 ... ter capacidade de resolver problemas de servios subcontratados, caso estes SG6
falharem.
28 62 ... dispor de pessoal competente para dar ateno individualizada ao cliente. EP1
29 63 ... compreender as necessidades especficas do cliente. EP2
Empatia (EP)
Dados perdidos, ou missing values, podem ser considerados como resultado de erros
de entrada de dados, problemas de coleta de dados, derivados de erro sistemtico ou mesmo
a recusa do respondente em responder determinada pergunta. Hair Jr. et al. (2005)
consideram que raramente o pesquisador evita algum tipo de problema com dados
perdidos, o importante, portanto, identificar padres e relaes inerentes aos dados
perdidos com finalidade de manter, o mais prximo possvel, a distribuio original de
valores. Os autores afirmam que a taxa de dados perdidos com valor abaixo de 10%, para
um caso, ou observao individual, podero ser ignorados. Na amostra em questo, os dados
apresentaram valor mximo de taxa de dados perdidos, neste caso ndice um de no resposta,
de 3,85% (ver Tabela 7).
Apesar de Hair Jr. et al. (2005) considerarem que para casos de baixo ndice de dados
perdidos os mesmos poderiam ser ignorados, no intuito de utilizar apenas os dados vlidos
da amostra, buscou-se atribuir um mtodo de substituio de valores dos dados para os casos
de perda de dados. Decidiu-se, ento, optar por um mtodo de troca dos dados perdidos por
um valor de substituio a partir de um conjunto de observaes de dados vlidos da
amostra. Neste caso, se optou por substituir os valores perdidos pelo valor da mdia daquela
varivel com base nas respostas vlidas (HAIR Jr. et al., 2005).
98
Berry (1988), ressalta-se, mais uma vez, que Carman (1992) e Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1994b) sugerem que a Escala SERVQUAL seja adaptada e adequada ao contexto do
estudo dadas as especificidades de cada setor.
Neste sentido, necessrio avaliar se as dimenses de tangveis, confiabilidade,
presteza, segurana e empatia apresentam cargas fatoriais semelhantes s encontradas nos
estudos dos autores da escala e se estas cargas, de fato, representam as respectivas
dimenses originais. Portanto, neste estudo foram aplicadas tcnicas de AFE buscando
avaliar a dimensionalidade, a confiabilidade e a validade da Escala SERVQUAL. A AFE foi
aplicada sobre os valores do Gap 5, na forma de diferena dos escores de percepo menos a
expectativa, conforme mostra a Figura 20, em consonncia com ao proposto por
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988, 1991; 1994). Foi utilizado o mesmo mtodo
proposto pelos autores da escala (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), o
mtodo de analise fatorial por componentes principais com rotao dos eixos para
concentrao de fatores, o mtodo OBLIMIN com normalizao Kaiser para a rotao dos
fatores, ambos disponveis em software PASW Statistics 18.0. Caso a estrutura de cinco
fatores seja gerada automaticamente atravs da analise fatorial, retendo as variveis em suas
devidas dimenses, considera-se que fica confirmada a confiabilidade da escala.
gl. 561,000
sig. 0,000
Fonte: Resultado da anlise de dados.
Segundo Hair Jr. et al. (2005), na interpretao dos fatores de anlise fatorial o
pesquisador deve sempre fazer suposies e julgamentos relacionados s dimenses em que
as variveis devem ser agrupadas. Para tanto, foi utilizado o mtodo de anlise fatorial com
rotao oblqua de fatores (Oblimin), que pode representar o agrupamento de variveis com
maior preciso, pois neste atravs da rotao do eixo pode-se melhor identificar o
agrupamento de variveis. O mesmo mtodo sugerido e utilizado por Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1988) para encontrar as dimenses que compe a SERVQUAL.
Como resultado verificou-se que as variveis apresentaram, de modo geral, valores
de comunalidades que explicam pela soluo fatorial adotada (ver Tabela 13). No entanto,
somente a varivel TG7 apresentou valor de comunalidade de 0,43, que pode ser
considerada uma varivel sem explicao suficiente a partir da varincia compartilhada com
todas as outras variveis, por ser considerada baixa a sua correlao (HAIR Jr. et al., 2005).
A Tabela 13, portanto, apresenta os resultados da AFE com rotao oblqua de
fatores (Oblimin), e demonstra que emergiram cinco fatores da extrao. Tendo como base a
regra do autovalor (eigenvalue) superior a 1, a formao de cinco fatores para a amostra em
questo explica 70,61% das varincias extradas.
A partir da varincias extradas (ver Tabela 14), pode-se pressupor a existncia de
cinco fatores, o mesmo nmero que emergiu nos estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry
(1998), o que poderia indicar a confirmao das dimenses propostas pelos autores da
SERVQUAL. No entanto, a soluo de cargas fatoriais apresentada pela matriz OBLIMIN
com cargas fatoriais rotacionados apresentou estrutura muito instvel na relao entre as
variveis e as dimenses dos servios, o que dificulta uma primeira soluo conclusiva.
Analisando os resultados da Tabela 14, pode-se verificar que alguns itens apresentam
cargas fatoriais elevadas sobre mais de um fator. O Fator 1 representa 54,91% da varincia
total da amostra, e possui concentrao de altas cargas fatoriais, contendo 20 variveis, todas
com elevada carga fatorial (carga fatorial>0,4), estando a maior parte concentrados nas
dimenses presteza, segurana e empatia. Nestes, as variveis RP1 e RP4 apresentam
elevadas cargas cruzadas com os Fatores 2 e 5 respectivamente. Como nica varivel fora
das dimenses presteza, segurana e empatia, a varivel TG6.
104
no total da amostra. O Fator 5, por sua vez, apresenta uma nica carga fatorial elevada, a
varivel RP4, que apresenta carga cruzada com Fator 1.
Berry (1988) e, mesmo assim, de forma parcial. Portanto, pode-se concluir que a soluo
inicial de cinco fatores gerou matriz de cargas fatoriais muito instvel entre os setores de
servios.
Considerando este resultado no ser uma soluo conclusiva e final, tanto Hair Jr. et
al. (2005) quanto Malhotra (2006) sugerem a re-interpretao dos fatores e purificao dos
dados, considerado o conjunto de variveis no ter apresentado uma estrutura tima,
decorrente das variveis apresentarem cargas cruzadas, ou mesmo baixa comunalidade.
Hair Jr. et al. (2005) afirma que a anlise fatorial permite incluir a eliminao de variveis, a
mudana de mtodo de rotao ou mesmo o aumento do nmero de fatores considerando
que foram encontrados problemas na identificao das dimenses da SERVQUAL. Dado a
SERVQUAL ser um instrumento anteriormente j validado (PARASURAMAN;
ZEITHAML; BERRY, 1985; 1988; 1991; 1996; CARMAN, 1990; CRONIN Jr.; TAYLOR,
1992; 1994; TEAS 1993; 1994; BUTTLE, 1994; GILMORE; McMULLAN, 2009;
HOXLEY, 2000a; 2000b; 2006; FORSYTHE, 2008) ser considerada somente a opo de
excluso de variveis para refinar o questionrio proposto nesta pesquisa.
Tendo em vista a escala utilizada no ter ratificado as cinco dimenses originais que
compem da Escala SERVQUAL, buscou-se, ento, avaliar o quanto as variveis da escala
esto correlacionadas e podem ser representada por um nico s conceito, a qualidade dos
servios, como forma de avaliar a unidimensionalidade da escala. Neste sentido, Hair Jr. et
al. (2005) sugerem que a escala proposta seja avaliada mediante a AFE, realizada realizada
com base extrao da matriz fatorial de um nico fator com o objetivo de avaliar se existem
cargas fatoriais elevadas para cada varivel no conjunto da amostra para o fator qualidade
nos servios.
Os resultados confirmam altas cargas de correlao para quase todo o conjunto de
variveis da escala proposta. A varivel TG7, com carga fatorial extrada de 0,463, (ver
Tabela 15) foi extrada do conjunto da amostra por ter apresentado baixo carregamento.
Segundo Hair Jr. et al. (2005), so considerados aceitveis valores maiores que 0,5 para
tamanho necessrio mnimo de amostra de 120 questionrios validados. Neste caso, como
foram validados 130 questionrios, foi considerado 0,5 com valor de referncia. Decorrente
da extrao de unidimensionalidade, a varivel TG7 foi retirada do conjunto da amostra.
107
O resultado apresentado para a consistncia interna dos dados foi considerado alto,
dado o valor do Alfa de Cronbach ter atingido 0,974 na totalidade das variveis apresentadas
pela amostra, o que garante a alto grau de consistncia interna dos dados (ver Tabela 15).
Pode-se considerar que os altos valores de alfa de Cronbach associados s altas
cargas fatoriais extradas da amostra, variando de 0,446 a 0,827 (ver Tabela 16) para um
nico fator, podem ser consideradas unidimensionais e, portanto, podendo ser confirmada a
afirmao de que os dados representam o construto qualidade nos servios.
108
se, ento, para a avaliao sua validade.Conforme sugerido por Hair Jr. et al. (2005),
buscou-se validar a escala atravs do mtodo de validade convergente, buscando avaliar o
grau em que duas medidas do mesmo conceito esto relacionadas.
gl. 528,000
sig. 0,000
Fonte: Resultado da anlise de dados.
Nesta etapa foi realizada AFE tendo como base para a anlise os valores resultantes
da varincia total explicada da amostra e autovalores maiores que 1 conforme proposto
vrios autores (JOHNSON; WICHERN, 2002; HAIR Jr. et al., 2005; MALHOTRA, 2006).
Aps os resultados terem apresentado valores de varincia e autovalores compatveis com as
recomendaes, ento se prosseguiu suprimindo itens que apresentaram elevado grau de
inconsistncia nas matrizes de cargas fatoriais (CF) iniciais, CF<0,5 (HAIR Jr. et al., 2005).
111
5
Poder estatstico: probabilidade de encontrar o relacionamento descrito de forma correta quando ele existe
(HAIR Jr. et al., 2005).
112
Fatores a., b.
Varivel Comunalidadesc.
1 2 3
TG1 -0,666 0,704
TG2 -0,774 0,722
TG3 -0,904 0,782
TG5 0,543 0,717
CF3 -0,836 0,792
CF4 0,835 0,767
CF5 0,796 0,832
RP2 0,748 0,702
RP3 0,847 0,730
RP6 0,915 0,703
RP7 0,873 0,756
SG1 0,659 0,605
SG2 0,660 0,709
SG3 0,648 0,732
SG4 0,594 0,609
SG5 0,699 0,592
SG6 0,696 0,696
EP1 0,923 0,744
EP2 0,883 0,734
EP3 0,814 0,702
EP4 0,815 0,776
EP5 0,754 0,666
% Varincia
Autovalor 13,234 1,475 1,060
Acumuladac.
c.
% de Varincia Explicada 60,156% 6,706% 4,818% 71,681%
Fonte: Resultado da anlise de dados.
a.
Mtodo de extrao: Anlise de componentes principais.
Mtodo de Rotao: Oblimin com Normalizao Kaiser.
b.
As cargas fatoriais menores que 0,4 no so representadas nesta tabela.
c.
Mtodo de extrao: Anlise de componentes principais.
Alfa de
Fatores Varivel N de Itens
Cronbach
RP2, RP3, RP6, RP7, SG1, SG2, SG3, SG4, SG5, SG6, EP1, EP2, EP3,
1 0,965 15
EP4 e EP5.
2 0,844 TG5, CF4 e CF5. 3
3 0,889 TG1, TG2, TG3 e CF3. 4
Fonte: Resultado da anlise de dados.
1 0,963 0,632
2 0,760 0,515
3 0,843 0,574
Fonte: Resultado da anlise de dados.
De forma conclusiva, pode-se verificar que os trs fatores encontrados podem ser
associados conceitos, o que permite validar seu contedo quando aplicado ao setor da
114
Dimenses Originais
Fator 1 Fator 2 Fator 3
da SERVQUAL
Tangveis TG5, TG1, TG2, TG3 e
Confiabilidade CF4 e CF5 CF3
Responsividade RP2, RP3, RP6, RP7,
SG1, SG2, SG3, SG4, SG5,
Segurana SG6,
Empatia EP1, EP2, EP3, EP4 e EP5
Figura 29 - Correlao dos trs fatores com a SERVQUAL
Fonte: Resultado da anlise de dados.
As variveis RP2, RP3, RP6, RP7, SG1, SG2, SG3, SG4, SG5, SG6, EP1, EP2, EP3,
EP4 e EP5 que originariamente se apresentavam em trs dimenses, segundo a Escala
SERVQUAL (LING; CHONG, 2005), fundiram-se em uma nica dimenso, aqui
denominada de Responsividade. As variveis TG5 CF2 e CF3 compuseram a dimenso
denominada Confiabilidade e, por fim, as variveis TG1, TG2, TG3 e CF3,
caracterizaram a dimenso denominada Competncia, conforme pde ser visto na Figura
28.
Carman (1990), ao criticar a Escala SERVQUAL original, afirma que as suas
dimenses iniciais podem no retratar exatamente o contexto dos servios em anlise e de
suas especificidades, desaconselhando a generalidade da escala a todos os servios
indistintamente, o que posteriormente fora ratificado por Parasuraman, Zeithaml, Berry
(1994). Sendo assim, se relacionadas escala SERVQUAL original (PARASURAMAN;
ZEITHAML; BERRY, 1988), que serviu de referncia para o desenvolvimento dos fatores
determinantes da qualidade de servio, pode-se verificar que o Fator 1, incorporou as
variveis relacionadas s dimenses responsividade, segurana e empatia da escala original.
Para analisar as dimenses relacionadas ao Fator 1 foram consideradas inicialmente seus
atributos de forma individual, como segue: (i) responsividade: disposio de prestar o
servio prontamente; (ii) segurana: conhecimento e cortesia dos funcionrios aliados sua
habilidade de transmitir confiana, segurana e credibilidade; (iii) empatia: fornecimento de
ateno individualizada, facilidade de contato e comunicao com o cliente
(PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988). Pode-se supor que os clientes da
amostra analisada apresentaram no Fator 1 uma dimenso que incorpora atributos de 3
115
Varivel Itens
... atender prontamente s solicitaes do cliente, resolvendo qualquer problema. RP2
... estar sempre disposta a ajudar. RP3
... dispor de um sistema para atender a reclamaes do cliente. RP6
... conceder prioridade s reclamaes (erros, falhas e defeitos) aps a obra estar RP7
concluda.
... ter equipe(s) de trabalho cujo comportamento inspire confiana. SG1
... dispor de pessoal competente para desempenhar funes tcnicas. SG2
... ter pessoal com conhecimento para responder a perguntas do cliente. SG3
... ter funcionrios que so sempre educados com o cliente. SG4
... ter mo-de-obra suficiente para atender perodos de pico (alta demanda) de servios. SG5
... ter capacidade de resolver problemas de servios subcontratados, caso estes falharem. SG6
... dispor de pessoal competente para dar ateno individualizada ao cliente. EP1
... compreender as necessidades especficas do cliente. EP2
... fazer um esforo para compreender as necessidades do cliente. EP3
... ter boa vontade com os interesses do cliente. EP4
... estar sempre disponvel ao cliente. EP5
Figura 30 Variveis retidas no Fator 1 Dimenso Confiabilidade
Fonte: Resultado da anlise de dados.
Varivel Itens
... tem equipamentos modernos na obra. TG5
... mostra interesse sincero em resolver problemas ou falhas de projeto e de CF4
construo.
... mantm as promessas, devendo cumprir com o prometido no prazo pr CF5
estabelecido.
Figura 31 Variveis retidas no Fator 2 Dimenso Confiabilidade
Fonte: Resultado da anlise de dados.
A Figura 32, por fim, apresenta as variveis extradas no Fator 3. Tais variveis esto
relacionadas dimenso tangveis, apesar de emergir uma varivel extrada a partir da
dimenso confiabilidade. Tal extrao, supe-se, pode no ter correlao prtica com a
dimenso original a que corresponde sua extrao com a Escala SERVQUAL. No entanto,
atributos de honestidade no relacionamento com o cliente, expertise (domnio da causa),
habilidade e disponibilidade de equipamentos para realizar os servios pode pressupor uma
116
Varivel Itens
... ter excelncia tcnica e elevada qualidade de construo. TG1
... ter mo-de-obra motivada, organizada e comprometida. TG2
... ter mais habilidades, competncia e conhecimento. TG3
... manter um relacionamento aberto e honesto com o cliente. CF3
Figura 32 Variveis retidas no Fator 3 Dimenso Competncia
Fonte: Resultado da anlise de dados.
Os resultados forma analisados em funo de cada item que o Gap contm para cada
dimenso obtida pela escala proposta. O Gap, como considerado na seo 3.10 (ver Figura
119
18), a diferena entre a percepo (P) e as expectativas (E) dos clientes e, neste trabalho,
pode alcanar valores de 4 a -4, pois a escala likert utilizada para avaliar as percepes e
expectativas da qualidade dos servios utilizou valores entre 1 5.
O resultado positivo de Gap (P-E>0) significa que a percepo (P) do servio
excedeu as expectativas (E) e infere que o servio esteja excedendo, surpreendendo as
expectativas do cliente. Em contrapartida, resultados negativos do Gap (P-E<0) determinam
que a percepo do servio menor que a expectativa, e isto significa que o servio est
insatisfatrio ou inaceitvel e, portanto, devem ser tomadas atitudes por parte dos gestores
visando a melhoria da qualidade do referido servio. No caso do Gap ser nulo, considera-se
que a percepo do servio atendeu o nvel de expectativa esperado pelo cliente, ou seja, que
supriu as suas expectativas.
A Figura 34 apresenta os nveis de expectativa, de percepo e os Gaps para cada
atributo relacionado qualidade dos servios. Em aspecto geral, nota-se que para todas as
variveis da escala ocorrem Gaps negativos, pois as expectativas dos usurios no so
surpreendidas, podendo-se inferir que os usurios estivessem insatisfeitos. No entanto, ao
considerar que os valores mdios atribudos percepo dos servios em nenhum momento
atinge valores abaixo de 3 (nem concorda, nem discorda), conclui-se que os servios no se
apresentam em discordncia com a opinio dos usurios. Ao invs de avaliar o servio como
insatisfatrio, se pode supor que a qualidade dos servios esteja dentro de uma zona de
tolerncia aceitvel (JOHNSTON, 1995; JOHNSTON; CLARK, 2010).
tem- se que valores negativos de Gap resultaram para cada uma das trs dimenses de
qualidade ds servio, onde a dimenso competncia apresentou o menor ndice de Gap,
com valor de -0,67 e a dimenso confiabilidade o maior Gap, -0,86.
Como demonstrado pela Figura 36, por meio de um grfico de barras, a disperso
dos dados da Dimenso Competncia, as variveis com menor disperso so a varivel TG1
ter excelncia tcnica e elevada qualidade de construo, e a varivel TG3 ter mais
habilidades, competncia e conhecimento, que apresentara distribuies semelhantes.
A varivel que apresentou maior disperso de valores foi a TG2 ter mo-de-obra
motivada, organizada e comprometida.
A Figura 36 apresenta pela Dimenso Competncia, referente distribuio dos
julgamentos dos clientes, que as variveis com menor disperso so a varivel TG1 ter
excelncia tcnica e elevada qualidade de construo, e a varivel TG3, ter mais
habilidades, competncia e conhecimento, que apresentara distribuies semelhantes.
A varivel que apresentou maior disperso de valores foi a TG2 ter mo-de-obra motivada,
organizada e comprometida.
Apesar da varivel TG2 ter mo-de-obra motivada, organizada e comprometida
apresentar alta disperso e o menor Gap da Dimenso Competncia, ela demonstra alta
carga de correlao extrada relacionada a esta dimenso (fator), apresentando valor de
121
0,774 (ver Tabela 19), o que significa que ter mo-de-obra motivada, organizada e
comprometida tem impacto importante nesta dimenso. De forma semelhante, as variveis
TG3 e CF3, com altos valores de carga de correlao extrada, respectivamente, 0,904 para
ter mais habilidades, competncia e conhecimento e 0,836 para manter um
relacionamento aberto e honesto com o cliente tambm representam um forte impacto na
competncia.
Dados os altos valores de carga de correlao extrada (ver Tabela 19) para as
variveis CF4 e CF5, respectivamente, 0,835 para mostrar interesse sincero em resolver
problemas ou falhas de projeto e de construo e 0,796 para manter as promessas,
devendo cumprir com o prometido no prazo pr estabelecido, estas variveis representam
um forte impacto na confiabilidade dos servios prestados pelas construtoras. A varivel
CF4 tem uma importncia relativa maior dada sua alta concentrao de opinies, resultado
de menor disperso de dados.
Relacionadas aos altos valores de carga de correlao extrada (ver Tabela 19), as
variveis RP2, RP3, RP6, RP7, EP1, EP2, EP3, EP4, e EP5 apresentaram valores entre
0,754 e 0,923, consideradas como correlaes muito fortes, determinando a existncia de
importncia relativa maior entre estas variveis e a Dimenso Responsividade.
SG5 ter mo-de-obra suficiente para atender perodos de pico (alta demanda) de
servios, com Gap de -1,011 e SG6 ter capacidade de resolver problemas de servios
subcontratados, caso estes falharem, com Gap de -1,047, todas com alta disperso nos
valores obtidos, representam a maiores avaliaes negativas.
Com base nos resultados, faz-se necessrio considerar que segundo os valores
obtidos nos Gaps da qualidade nos servios oferecidos pelas construtoras de habitaes
multifamiliares de Caxias do Sul-RS so negativos e, portanto, devem ser tomadas
providncias no sentido de alcanar melhores nveis de avaliao.
Entre as trs dimenses avaliadas, pode-se considerar que a Dimenso
Responsividade a que apresenta maior importncia sobre a qualidade percebida na
avaliao dos respondentes e, portanto, seria pertinente que as aes para diminuio dos
Gaps sejam direcionadas inicialmente para esta dimenso. Nesta dimenso, os atributos
RP2, RP6, RP7, SG5 e SG6, os quais apresentaram os menores desempenhos, devem ser os
primeiros a receberem reformulaes.
Na Dimenso Confiabilidade, a qual apresentou o menor desempenho de Gap geral,
o Gap de pior desempenho est na varivel CF5 manter as promessas, devendo cumprir
com o prometido no prazo pr estabelecido, a qual deve ser reavaliada, seguida da varivel
CF4 mostrar interesse sincero em resolver problemas ou falhas de projeto e de
construo.
Por fim, na Dimenso Competncia, a de menor importncia entre as trs dimenses
estudadas, o pior desempenho est relacionado varivel TG2 ter mo-de-obra motivada,
organizada e comprometida, sobre a qual deve ser adotada deve-se adotada ao para
reduo do Gap.
126
7 CONSIDERAES FINAIS
sua quase totalidade, medem o construto qualidade dos servios na construo civil que se
prope medir. As variveis utilizadas, derivadas de estudos de Ling e Chong (2005), fazem
parte dos atributos determinantes da qualidade e foram adequadas e validadas ao contexto de
servios da construo civil. Entre as 34 variveis inicialmente estudadas, apenas a varivel
TG7 boa aparncia nas instalaes fsicas da obra acabou por ser retida em anlise de
unidimensionalidade por ter apresentado resultado na extrao de fator de correlao e valor
de comunalidade considerados muito baixos e, portanto, no significantes. No entanto,
considerando o uso futuro desta varivel, se sugere que ela seja modificada e re-avaliada.
As demais 33 variveis tiveram seus contedos validados.
A partir dos atributos (variveis) validados, buscou-se identificar e avaliar as
dimenses da qualidade dos servios por meio de tcnica estatstica de anlise multivariada
de dados, a AFE. Ao final deste estudo, foi possvel identificar as dimenses da qualidade
dos servios mediante a Escala SERVQUAL Modificada, sob a tica de clientes de
construes habitacionais multifamiliares de alto padro em ordem decrescente de
percentual de varincia explicada, nas seguintes dimenses da qualidade: Responsividade,
Confiabilidade e Competncia.
A dimenso denominada Responsividade o que apresentou o maior impacto entre
as trs dimenses da qualidade do servio, pois com alto valor de varincia explicada,
60,156%, incorpora atributos relacionados s dimenses responsividade, segurana e
empatia da Escala SERVQUAL (PARASURAMN; ZEITHAML; BERRY, 1988) em um
nico fator. Em seus estudos, CARMAN (1990) havia identificado que, dadas as
especificidades de usos e costumes dos consumidores (CARMAN, 1990; GIANESI;
CORRA, 1994; JOHNSTON; CLARK, 2010), podem atribuir uma determinada
dimenso diferentes nveis de importncia se relacionada alguma outra dimenso. Como
resultado desta pesquisa, os clientes entrevistados atribuem um pacote de servios
importncia equivalente relacionada pontualidade do servio, s transaes imediatas, ao
retorno de chamados ao cliente rapidamente, ao dar pronto atendimento, habilidade e
capacidade de inspirar confiana, confidencialidade e credibilidade; atendimento
individualizado, ao cuidado e ao interesse em entender e atender as suas expectativas.
A Dimenso Confiabilidade foi extrada a partir da sua varincia explicada de
6,706% (ver Tabela 19). Este fator se relaciona de forma intensa com a dimenso
confiabilidade da SERVQUAL (PARASURAMN; ZEITHAML; BERRY, 1988), a qual diz
respeito consistncia do desempenho e confiabilidade e est relacionado empresa prestar
o servio certo da primeira vez e honrar suas promessas. Duas das trs variveis, a CF4
129
Um dos objetivos desta pesquisa foi fornecer aos gestores a percepo dos clientes
sobre o desempenho das dimenses da qualidade dos servios e dos Gaps no segmento da
construo de habitaes multifamiliares de alto padro da regio de Caxias do Sul-RS.
Como resultado, em um primeiro momento, importante informar as descobertas ao setor
estudado, pois o estudo dos servios pode ser um caminho para se aumentar a
comercializao de produtos e servios (LOVELOCK; GUMMESSON, 2004), uma vez que
os servios so um fator determinante no desempenho e na viabilidade das empresas em
longo prazo (BOLTON; DREW, 1991). Como resultado, os gestores devem ser orientados
no sentido de avaliar e rever os atributos que demonstraram avaliao insatisfatria, com
objetivo de reduo dos Gaps e assim permitir que as empresas melhorem seus nveis de
qualidade de servio.
Por meio das anlises, identificou-se entre as trs dimenses resultantes da anlise
fatorial que a dimenso responsividade apresenta maior importncia, pois apresenta
60,156% da varincia explicada dos dados. Como resultado disso, pressupe-se que o cliente
de habitaes est mais interessado em um pacote de servios relacionado com capacidade e
a velocidade/agilidade das construtoras em prestar servios em conformidade com as suas
expectativas, as quais incorporam variveis relacionadas pontualidade e disponibilidade
nas transaes (RP3, SG1, SG3, SG4, EP2, EP3, EP4 e EP5 ver Tabela 25) entre as
variveis com menor disperso nos dados e maior certeza nas afirmaes. As opinies
relacionadas flexibilidade nos servios (RP2), disponibilidade de sistema de atendimento
ao cliente (RP6), concesso de prioridade s reclamaes (RP7), ter mo de obra
suficiente para realizar o trabalho em tempo hbil (SG5) e ter capacidade de resolver
problemas subcontratados (SG6) so os pontos a serem reavaliados, pois apresentaram
mdias de Gaps negativos, variando entre -0,819 e -1,128, os maiores da amostra.
A Dimenso Confiabilidade, a segunda a apresentar varincia explicada para
cliente, apresentou como varivel principal a ser revisada mostrar interesse sincero em
resolver problemas ou falhas (CF4, ver Tabela 24). Neste caso, apesar de seu Gap negativo
no ser o maior da dimenso, o que apresenta com menor disperso na varivel, e maior
131
certeza na avaliao do cliente. Portanto, devem ser revistas as prticas das operaes de
servios no sentido de mostrar interesse em resolver problemas e manter promessas como
prioridade de deciso dos gestores relacionados confiabilidade de suas empresas.
A ltima dimenso extrada pela varincia explicada foi Competncia. Esta
dimenso apresentou o menor Gap geral da escala proposta, e indica que seu pior
desempenho se relaciona a ter mo de obra motivada, organizada e comprometida como
varivel de pior desempenho. Pode-se considerar que, em se tratando de servios para a
construo civil, a dimenso Competncia tenha o menor importncia na satisfao do
cliente, o que no exime a importncia desta dimenso na avaliao geral da qualidade do
servio e, mesmo porque, talvez esta dimenso incorpore grande dificuldade de ser avaliada
por parte dos clientes.
Neste contexto, sugere-se que os gestores direcionem seus planos de ao
inicialmente a aspectos relacionados capacidade e velocidade na reclamao de
clientes por meio de pessoal capacitado e com interesse de em entender s necessidades
(expectativas) do cliente. Estas variveis apresentam baixo grau de satisfao percebida
pelo cliente e doutra parte apresentam altos graus de expectativas. De forma prtica, conclui-
se que os atributos destas variveis esto relacionados de forma direta com o grau de
satisfao dos clientes. Portanto, o atendimento que o cliente recebe deve ser monitorado e
qualificado buscando maiores nveis de satisfao. preciso que as construtoras
desenvolvam um sistema que possibilite direcionar o profissional especfico, em tempo
hbil, e com informao consistente para a soluo de problemas, sempre mantendo o
cliente informado sobre a referida demanda.
Em segundo momento, os gestores devem direcionar suas atenes para o
cumprimento de promessas, como a varivel avaliao de impacto negativo na satisfao
do cliente. Como fatores que contribuem no sentido de chamar ateno para estas variveis,
esto as altas cargas fatoriais retidas nestas variveis e os baixos valores obtidos de
percepo do cliente. O cumprimento promessas est relacionado diretamente como o prazo
de entrega e infere na satisfao do cliente, e como ao corretiva se sugere monitorar os
processos de operaes de relacionados s estes atributos. Neste sentido, fornecer dados ao
cliente com maior exatido pode influenciar no sentido de diminuir seus nveis de ansiedade
e, conseqentemente, aumentar sua satisfao. Tal ao corretiva depende tambm do
processo de correo relacionado dimenso responsividade.
No que tange Dimenso Competncia, sugere-se atentar para o aspecto
relacionado ao profissional da empresa ter comportamento motivado, comprometido e
132
organizado como sendo o atributo mais frgil, e com menor grau de satisfao atribudo
pelo cliente. Neste sentido uma das alternativas utilizar de treinamento de pessoal, ou
mesmo, implementar sistema de qualificao da equipe tcnica. De outro modo, sabendo
que grande parte dos servios na construo civil so terceirizados, sugere-se desenvolver
fornecedores em conformidade com os objetivos estratgicos da empresa adotando-se
critrios tcnicos mais rgidos ou mesmo programas formais de qualidade.
De forma conclusiva, os dados coletados e analisados contriburam para aumentar a
compreenso e o entendimento relacionado s dimenses existentes na qualidade de servios
da construo de edificaes multifamiliares, em especfico aplicada a regio de Caxias do
Sul-RS. Dada a escassez de estudos aplicados a este ambiente, necessrio que sejam
encaminhados pesquisas complementares para a melhor compreenso do tema, para tanto
sero sugeridas pesquisa futuras.
entre 371 a 217 dados vlidos. Neste caso, dada a impossibilidade gerada pelo efeito de
erro do respondente 6 (HAIR et al., 2010, p. 134).
Ainda relacionado amostra, pode-se considerar que a alta disperso apresentada em
algumas variveis, como, por exemplo, as variveis TG2, TG5, CF5, SG2, SG5, SG6, RP2,
RP6 e RP7, sugere que se trabalhe com amostras maiores, atravs das quais, alm de
permitir diminuir o erro amostral, seja possvel determinar que sejam obtidas estimativas
mais precisas para os dados coletados.
No que diz respeito ao modelo de instrumento utilizado como base para avaliar a
qualidade dos servios, a Escala SERVQUAL (PARASURAMN; ZEITHAML; BERRY,
1988), este indica ser adequado ao problema proposto, permitindo avaliar o servio como
um todo, servios, os elementos pr-transacionas, os transacionais e os ps-transacionais
(MILAN; PAIVA; PRETTO, 2006). No incio do projeto de pesquisa, avaliou-se a
possibilidade de utilizar outra escala para medir a qualidade dos servios, a SERVPERF
(CRONIN Jr.; TAYLOR, 1992), a qual utiliza somente da percepo dos clientes para medir
a qualidade dos servios, no entanto foi considerado que incorporar o servio como um
todo, e no como uma transao nica, optou-se por utilizar da Escala SERVQUAL.
A amostra utilizada demonstra que 69,2% dos respondentes j haviam participado de
processo de compra de imvel outras vezes, o que determina a existncia de experincia
prvia na transao do tipo de objeto de estudo.
Defronte s limitaes encontradas, conclui-se que a realizao de pesquisas futuras
devam ser sugeridas no sentido de melhorar a compreenso da qualidade dos servios com
base em outras amostragens e refinamentos da escala aplicada.
6
Erro do respondente: Erro gerado pela indisposio do respondente em participar do levantamento, ou por
no responder corretamente o questionrio (HAIR Jr. et al., 2010, p.134).
134
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Apoio:
Este instrumento coleta de dados est inserido em projeto de pesquisa que tem como
objetivo gerar informaes para avaliar a qualidade dos servios prestados por um conjunto
de empresas de construo civil no setor de edificaes residncias multifamiliares em
Caxias do Sul.
Prezado(a) Senhor(a):
A partir de sua experincia como comprador de imvel de uma construtora, por favor,
responda este questionrio pensando em uma empresa capaz de lhe atender com um nvel de
qualidade satisfatrio.
Mostre o quanto voc discorda ou concorda com cada uma das afirmaes, posicionando-se,
ou melhor, respondendo uma das alternativas da escala, dentre:
1. Discordo Totalmente;
2. Discordo Parcialmente;
3. Nem Discordo, Nem Concordo;
4. Concordo Parcialmente
5. Concordo Totalmente.
Aps responder o questionrio, favor coloc-lo no envelope e lacr-lo. Pede-se a gentileza
que seja colocado na caixa de correio do Sndico, caixa n __________.
Atenciosamente,
Percepes do Cliente
Discordo Concor
Totalmente do
A Construtora ... Totalme
nte
35 ... tem excelncia tcnica e elevada qualidade de construo. 1. 2. 3. 4. 5.
36 ... tem mo-de-obra motivada, organizada e comprometida. 1. 2. 3. 4. 5.
37 ... tem mais habilidades, competncia e conhecimento. 1. 2. 3. 4. 5.
38 ... tem mo-de-obra prpria. 1. 2. 3. 4. 5.
39 ... tem equipamentos modernos na obra. 1. 2. 3. 4. 5.
40 ... fornece informaes consistentes em tempo hbil 1. 2. 3. 4. 5.
41 ... tem boa aparncia nas instalaes fsicas da obra. 1. 2. 3. 4. 5.
42 ... tem mtodos inovadores de projeto e de construo. 1. 2. 3. 4. 5.
43 ... tem boa reputao junto ao mercado. 1. 2. 3. 4. 5.
... tem referncias de alta qualidade a partir de clientes anteriores e consultores
44 1. 2. 3. 4. 5.
imobilirios.
45 ... mantm um relacionamento aberto e honesto com o cliente. 1. 2. 3. 4. 5.
... mostra interesse sincero em resolver problemas ou falhas de projeto e de
46 1. 2. 3. 4. 5.
construo.
... mantm as promessas, devendo cumprir com o prometido no prazo pr
47 1. 2. 3. 4. 5.
estabelecido.
48 ... faz os servios de projeto e de construo bem feitos na primeira vez. 1. 2. 3. 4. 5.
49 ... informa ao cliente exatamente quando o trabalho vai ser realizado. 1. 2. 3. 4. 5.
50 ... atende prontamente s solicitaes do cliente, resolvendo qualquer problema. 1. 2. 3. 4. 5.
51 ... est sempre disposta a ajudar. 1. 2. 3. 4. 5.
52 ... flexvel para viabilizar alteraes por parte do cliente. 1. 2. 3. 4. 5.
... disponibiliza solues de projeto para aprovao do cliente com antecedncia da
53 1. 2. 3. 4. 5.
data de execuo dos servios.
54 ... dispe de um sistema para atender a reclamaes do cliente. 1. 2. 3. 4. 5.
... concede prioridade s reclamaes (erros, falhas e defeitos) aps a obra estar
55 1. 2. 3. 4. 5.
concluda.
56 ... tem equipe(s) de trabalho cujo comportamento inspira confiana. 1. 2. 3. 4. 5.
57 ... dispe de pessoal competente para desempenhar funes tcnicas. 1. 2. 3. 4. 5.
58 ... tem pessoal com conhecimento para responder a perguntas do cliente. 1. 2. 3. 4. 5.
59 ... tem funcionrios que so sempre educados com o cliente. 1. 2. 3. 4. 5.
... tem mo-de-obra suficiente para atender perodos de pico (alta demanda) de
60 1. 2. 3. 4. 5.
servios.
... tem capacidade de resolver problemas de servios subcontratados, caso estes
61 1. 2. 3. 4. 5.
falharem.
62 ... dispe de pessoal competente para dar ateno individualizada ao cliente. 1. 2. 3. 4. 5.
63 ... compreende as necessidades especficas do cliente. 1. 2. 3. 4. 5.
64 ... faz esforo para compreender as necessidades do cliente. 1. 2. 3. 4. 5.
65 ... tem boa vontade com os interesses do cliente. 1. 2. 3. 4. 5.
66 ... est sempre disponvel ao cliente. 1. 2. 3. 4. 5.
67 ... presta servios ps-vendas durante o perodo de responsabilidade a defeitos. 1. 2. 3. 4. 5.
68 ... produz obras sem comprometer o oramento do cliente . 1. 2. 3. 4. 5.
147