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UNIDAD

Herramientas o ins-
trumentos estads-
ticos bsicos para el
mejoramiento de la Herramientas de auditoria
calidad
en salud

Autor: Jaime Camelo Barreto

ndice Introduccin

Metodologa

Desarrollo temtico
Introduccin El propsito de esta cartilla es brindar los elementos tericos
y conceptuales que sirvan de base para alcanzar los logros
planteados en la unidad temtica.

El presente mdulo explica los conceptos de las herramientas

bsicas para la gestin de procesos, las cuales han sido dise-
adas para el anlisis de datos, el control del proceso, su dia-
gramacin, el anlisis de las posibles causas de los problemas
presentes en el mismo, dentro del contexto de la gestin de la
calidad en la prestacin de los servicios de salud.

Se debe, por lo tanto, favorecer el desarrollo del pensamiento

analtico y el entendimiento de la funcin y la forma de utili-
zar estas herramientas.

Se recomienda la correlacin de los conocimientos adquiri-

dos con las instituciones del sistema de salud en las cuales
estn vinculados actualmente o con las cuales tengan contac-
to; igualmente la participacin activa en todas las actividades
virtuales programadas en el mdulo, as como el hbito de
lectura para la revisin del material complementario, lecturas,
guas, material multimedia y por ltimo la realizacin de las
actividades evaluativas.

Representa este mdulo la posibilidad de desarrollar habili-

dades y destrezas en herramientas para el desarrollo de la au-
ditora de servicios de salud.

En ltimas el mdulo contribuir con la formacin acadmica,

profesional del futuro auditor de servicios de salud.

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 Metodologa

Se recomienda la correlacin de los conocimientos adquiridos con las instituciones del sis-
tema de salud en las cuales estn vinculados actualmente, o con las cuales tengan contacto;
de la misma manera, la participacin activa en todas las actividades virtuales programadas
en el mdulo, as como el hbito de lectura para la revisin del material complementario,
lecturas, guas, material multimedia y por ltimo la realizacin de las actividades evaluativas.

Representa este mdulo la posibilidad de desarrollar habilidades y destrezas en herramien-

tas para el desarrollo de la auditora de servicios de salud.

En ltimas el mdulo contribuir con la formacin acadmica, profesional del futuro auditor
de servicios de salud.

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 Desarrollo temtico

Las instituciones del sistema de salud pueden aumentar su competitividad a travs de la

mejora continua de sus procesos, productos y servicios. Para ello, disponen de una serie de
herramientas que buscan la identificacin de problemas y de oportunidades de mejora con
el fin de encontrar soluciones que permitan mantener su vigencia en el sistema.

Las competencias a desarrollar durante el curso del presente mdulo van encaminadas a:
Aportar un conjunto de conocimientos de diversas disciplinas que faciliten la mejor com-
prensin de la organizacin y funcionamiento de los servicios de salud.
Facilitar los conocimientos aplicados necesarios para entender los procesos y lenguaje de
gestin sanitaria vigentes en el entorno de las instituciones prestadoras de servicios de
salud.
Introducir herramientas para analizar y mejorar la organizacin y gestin de las institucio-
nes de salud, y de los servicios y unidades asistenciales.
Hacer operativos los conceptos, mtodos y tcnicas de la calidad en salud, para su aplica-
cin en la auditora de servicios de salud.

Lo anterior contribuye al desarrollo de las habilidades cognitivas y destrezas necesarias para

la auditora de servicios de salud.

Herramientas o instrumentos estadsticos bsicos para el mejoramiento

de la calidad

Herramientas bsicas
De acuerdo al Ministerio de Salud del Per (2010):

Las Herramientas de calidad son instrumentos que permiten ordenar, medir, comparar
y estructurar la informacin, de manera que simplifiquen y hagan objetivas las concep-
ciones tericas y la secuencia de procesos complejos y que permitan generar nuevas
ideas para resolver las diferentes oportunidades de mejora que se van presentando.
Las caractersticas que tienen en comn las Siete Herramientas bsicas, es que todas
son visuales y que tienen forma de grficos o diagramas.

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Dichas herramientas son tiles para:
Definir concretamente los problemas o reas de oportunidad dentro de la empresa.
Proponer, debatir y acordar posibles soluciones.
Llevar a cabo anlisis con datos concretos y verificables.
Estas siete herramientas clsicas son aplicables en todas las fases del ciclo PHVA (Planificar,
Hacer, Verificar, Actuar).
En la fase Planear se utilizan la hoja de recogida de datos, el diagrama de Pareto, los his-
togramas, grficos de control, el diagrama de espina, la estratificacin, los diagramas de
flujo y el diseo estadstico de experimentos.
En la fase Hacer es de utilidad la hoja de recogida de datos.
En la fase Verificar son tiles el diagrama de Pareto, grficos de control y los histogramas.
En la fase Actuar es til la hoja de recogida de datos y los grficos de control.
La experiencia ha demostrado que el uso de estas herramientas estadsticas facilita la reso-
lucin del 80% de los problemas que se presentan en las organizaciones. Ministerio de Salud
del Per (2010).

Las herramientas estadsticas que revisaremos en esta unidad temtica se relacionan a con-
tinuacin:
Diagrama de Pareto (ABC o regla del 20-80)

El principio de Pareto conocido como Ley 80-20 o pocos vitales, muchos triviales, se enun-
cia diciendo que el 80% de los problemas estn producidos por un 20% de las causas y el
resto de los elementos propician muy poco del efecto total. El nombre del principio se de-
termin en honor al economista Italiano Wilfredo Pareto (1843-1923).

Entonces lo lgico es concentrar los esfuerzos en localizar y eliminar esas pocas causas que
producen la mayor parte de los problemas.

Es una herramienta cuantitativa en la cual se construye un grfico de barras (histograma) en

el que se han ordenado cada una de las clases o elementos por orden de mayor a menor
frecuencia de aparicin, A veces sobre este diagrama se superpone un grfico lineal que
diagrama frecuencias acumuladas.
Uso: ayuda a dirigir mayor atencin y esfuerzo a los problemas realmente importantes, o
bien determina las principales causas que influyen en un determinado problema (priori-
zacin de causas); igualmente para identificacin de proyectos y evaluacin del impacto
de la solucin implantada.
Construccin: utilizando la hoja de verificacin se elabora una tabla de datos para el dia-
grama de Pareto, es decir que con la lista de causas y los totales individuales, se aaden

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 columnas para los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes acu-
mulados.
Pasos para la construccin de un diagrama de Pareto (DP)
Gutirrez Humberto (2005) seala lo siguiente:
a. Es necesario decidir y delimitar el problema o rea de mejora que se va a atender, as
como tener claro el objetivo que se persigue. A partir de lo anterior, se procede a visuali-
zar o imaginar qu tipo de diagrama de Pareto puede ser til para localizar prioridades o
entender mejor el problema.
b. Con base en lo anterior se discute y decide el tipo de datos que se van a necesitar, as
como los posibles factores que sera importante estratificar. A continuacin se construye
una hoja de verificacin bien diseada para la coleccin de datos que identifique tales
factores.
c. Al terminar de obtener los datos se construye una tabla de datos para el diagrama de
Pareto con la lista de los factores o elementos que contribuyen a dicho efectos: tipos de
falla, factores, causas repetitivas, pasos del proceso, tipos de problemas, etc., los totales
individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes acumu-
lados.
d. Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva. Se decide si el
criterio con el que se van a jerarquizar las diferentes categoras ser directamente la fre-
cuencia, o si ser necesario multiplicarla por su costo o intensidad correspondiente. De
ser as, es preciso multiplicarla. Despus de esto, se procede a realizar la grfica.
e. Dibujar los dos ejes, el vertical y el horizontal.
f. Construir un grfico de barras con base en las cantidades y porcentajes de cada tem.
g. Dibujar la curva acumulada resultante de la columna de frecuencias acumuladas que se
hace en las tablas de frecuencias del histograma. Para esto se marcan los valores acumu-
lados en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem y finalmente se
unen los puntos con una lnea continua.
h. Documentacin de referencias del DP con sus ttulos, periodo, rea de trabajo, etc.
i. Se realiza la interpretacin DP: para determinar las causas de mayor incidencia en un pro-
blema se traza una lnea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde
se indica el 80% hasta su interseccin con la curva acumulada. De ese punto se traza una
lnea vertical hacia el eje horizontal. Los tems comprendidos entre esta lnea vertical y el
eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminacin resuelve el 80 % del problema. Si
existe una categora que predomina, se hace un anlisis de Pareto de segundo nivel para
localizar los factores que ms influyen en el mismo.

En la figura 1 se ilustra un diagrama bsico de Pareto y en la figura 2, la delimitacin de las

causas en pocos vitales, muchos triviales

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 Figura 1. Diagrama tpico de Pareto Fuente: http://bit.ly/1sgRyva

Figura 2. Grfico de Pareto: causas de la demora del tiempo de egreso Fuente: http://bit.ly/1vPt9gL

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Ejemplo: en una institucin prestadora de servicios de salud se evidencian problemas
de prdida de historias clnicas. La informacin es verificada, se detallan las probables
causas que pudieron afectar la situacin en la IPS, y se construye una hoja de registro por
cada tem a analizar, en donde se toman en cuenta las causas analizadas y se realizan los
totales.

Con esta informacin se construye un grfico de barras en donde las variables (eje hori-
zontal) corresponden a las causas de la prdida de historias clnicas, stas se ordenan por
frecuencia mayor, mientras que en el eje vertical se refleja la frecuencia (el nmero de veces
que ocurre este evento) con las que aparecen estas causas.

Los resultados se describen a continuacin en la tabla de frecuencias:

Tabla de frecuencias

CAUSAS Frecuencia Frec. Normaliz

Personal desmotivado 3 1%

Personal no capacitado 3 1%

Personal insuficiente 2 0%

Quejas de pacientes que retardan 10 2%

la busqueda

Devolucin inoportuna de Historias 7 2%

Clnicas

Poca comunicacin 20 5%

Ambiente pequeo 25 6%

Historias Clnicas no encontradas a 145 35%

tiempo

Software no se adapata a necesidades 108 26%

Necesidades de citas adicionales 88 21%

0%

Tabla 1. Tabla de frecuencias Fuente: Propia.

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 Tabla de frecuencias ordenadas

CAUSAS Frecuencia Frec. Normaliz Frec. Acumulada

Historias Clnicas no encontradas a 145 35% 35%
tiempo

Software no se adapta a necesidades 108 26% 62%

Necesidad de citas adicionales 88 21% 83%

Ambiente pequeo 25 6% 89%

Poca comunicacin 20 5% 94%

Quejas de pacientes que retardan la 10 2% 96%

busqueda

Devolucin inoportuna de Historias 7 2% 98%

Clnicas

Personal desmotivado 3 1% 99%

Personal no capacitado 3 1% 100%

Personal insuficiente 2 0% 100%

0% 100%

Tabla 2. Tabla de frecuencias ordenadas Fuente: Propia.

Con los datos de la tabla de frecuencias anterior se realiza el grfico de Pareto:

Tabla 3. Grfico de Pareto (ejemplo) Fuente: Propia.

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El anlisis del diagrama nos permite ver con claridad que un pequeo grupo de tres causas
vitales (historias clnicas no encontradas a tiempo, software inadecuado y necesidad de
citas adicionales) explica un 83% de todo las prdidas de historias, quedando el 17% restan-
te repartido entre otras siete causas triviales. Por tanto, nuestras acciones correctoras y de
mejora deberan ser prioritarias (no necesariamente de forma exclusiva) hacia estas causas.
Dicho de otro modo: concentrando nuestros esfuerzos en solamente tres causas, podramos
eliminar el 83% de nuestras prdidas, suponiendo que nuestras acciones correctoras fuesen
totalmente eficaces. Es decir, el potencial de mejora contenido en ese pequeo porcentaje
de causas es mucho mayor que el contenido en las restantes.
Estratificacin

La estratificacin es un mtodo estadstico utilizado para el control, anlisis y mejora de la

calidad consistente en clasificar los datos disponibles por grupos (categoras, clases) con
similares caractersticas. A cada grupo se le denomina estrato.

Estos estratos estarn definidos en funcin de la situacin particular a tratar, pudiendo esta-
blecerse estratificaciones atendiendo a: personal, materiales, maquinaria y equipo, reas de
gestin, tiempo o turnos, entorno, localizacin geogrfica, entre otros.

La estratificacin es la base para otras herramientas, como el anlisis de Pareto (ver ejemplo
del DP donde se estratificaron las causas de prdida de historias clnicas), y se utiliza conjun-
tamente con otras herramientas como los diagramas de dispersin, los grficos de control o
los histogramas.
Uso
Como estrategia de bsqueda que facilita entender el cmo influyen los diversos fac-
tores o variantes que intervienen en una situacin problemtica, de forma que se
puedan localizar diferencias, prioridades y pistas que permitan profundizar en la bs-
queda de las verdaderas causas de un problema.
Se utiliza con mayor frecuencia durante la etapa de diagnstico en la solucin de
problemas de calidad, para identificar qu clases o tipos contribuyen al problema que
hay que resolver
Como utilidad principal esta permite aislar la causa de un problema, identificando el
grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso, la estratificacin
puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad.
Construccin
Definir el fenmeno o caracterstica a analizar.
Seleccionar las variables de estratificacin.
Establecer las categoras que se utilizarn en cada variable de estratificacin.
Clasificar las observaciones en grupos homogneos dentro de las categoras de la
variable de estratificacin.

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 Calcular el fenmeno que se est midiendo en cada categora.
Representar grficamente cada grupo homogneo de datos. Para ello se pueden uti-
lizar otras herramientas, como por ejemplo, histogramas o el anlisis de Pareto (ver
aparte correspondiente).
Preparar y exponer los resultados para otras variables de estratificacin.
Comparar los grupos homogneos de datos dentro de cada criterio de estratificacin
para observar la posible existencia de diferencias significativas entre los propios gru-
pos. Si observamos diferencias significativas, la estratificacin habr sido til.
Planificar una estratificacin adicional.
Hoja de verificacin

La Hoja de verificacin (hoja de control, planilla de inspeccin u hoja de recogida de datos),

tambin llamada hoja de registro, sirve para reunir y clasificar los datos e informaciones
segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo
la forma de datos y, al mismo tiempo, observar cul es la tendencia central y la dispersin
de los mismos, es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de
informacin estadstica. Ministerio de la Proteccin (s.f.).
Uso
Las hojas de registro recaban datos para que puedan ser fcilmente analizados con el
fin de detectar patrones de comportamiento.
Construccin
Decidir sobre el evento o problema que va a ser observado. Desarrollar definiciones
de tipo operacional.
Decidir cundo se recolectarn los datos, y por cunto tiempo.
Disear el formulario. Hacerlo de tal manera que los datos puedan ser registrados
mediante el marcado de una X, una marca de chequeo, por ejemplo ) o smbolos
similares; todo lo anterior con el objetivo de que los datos no deban ser nuevamente
copiados para el anlisis.
Escribir leyendas para todas las celdas del formulario.
Probar la hoja de verificacin de inspeccin por un periodo corto de tiempo para es-
tar seguro que recolecta los datos apropiados y es fcil de utilizar.
Cada vez que el evento estudiado o el problema ocurra, se registra el dato en la hoja
de verificacin.
Ejemplo: a continuacin se ilustra un modelo de diseo de hoja de verificacin, sin
embargo reiteramos que se disean considerando el propsito de la recoleccin de
los datos. Para ampliar ejemplos se recomienda revisar el documento citado: Ministe-
rio de la Proteccin (s.f.).

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 Tabla 4. Modelo hoja de verificacin Fuente: Ministerio de salud del Per.

Diagrama de Ishikawa (causa efecto)

Es una herramienta que representa la relacin entre un efecto (problema) y todas las posi-
bles causas que lo ocasionan. Es denominado diagrama de Ishikawa o diagrama de espina
de pescado, por ser parecido con el esqueleto de un pescado. No tiene una base estadstica
y representa ayudas para solucionar el problema. Complementa la lluvia de ideas ayudando
a investigar los factores contribuyentes.
Uso
Se utiliza para clarificar las causas de un problema. Clasifica las diversas causas que se
piensa que afectan los resultados del trabajo, sealando con flechas la relacin cau-
saefecto entre ellas. El uso del diagrama de Ishikawa, con las tres herramientas vistas
en las secciones anteriores, ayudar a no dar por obvias las causas, sino tratar de ver

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 el problema desde distintas perspectivas.
Construccin
Elaborar un enunciado claro de problemas
Empezar con un dibujo del diagrama de esqueleto de pescado colocando el proble-
ma (efecto) en el cuadro de la derecha.
Identificar las categoras, factores contribuyentes o causas principales (equipo, mto-
do, personal y usuario son las ms utilizadas, aunque se pueden colocar otras catego-
ras de acuerdo al problema planteado como gestin o medio ambiente, entre otras)
y graficar las espinas grandes oblicuas a la flecha central o esqueleto.
Graficar las causas principales en oblicuas a la flecha central.
Cuando sea posible, determinar las causas de 2do y 3er nivel de acuerdo a cada ele-
mento analizado. Las categoras se grafican como oblicuas.

Figura 3. Relacin causa-efecto Fuente: Ministerio de la Proteccin Social

Ejemplo
A continuacin se ilustra un modelo de diagrama causa efecto para evaluar los factores
que inciden en la seguridad del paciente

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 Figura 3. Evento adverso: morbi-mortalidad materna debida a la atencin poco segura
Fuente: Concept questionnaire for consultation of topics for PS indicators

Diagramas de dispersin

Los Diagramas de dispersin grficos de correlacin permiten analizar la relacin que existe
entre los valores de una variable que nos interesa (dependiente) y los valores de otra varia-
ble que influya en la primera y sea fcil de medir (independiente).
Uso
Sirve para poner de manifiesto si el comportamiento de una variable influye o no en el com-
portamiento de otras, es decir, si la variacin de una caracterstica puede ser causa del efecto
en otra.
Construccin.
Recopilar los pares de datos de una muestra de al menos 30 datos.
Dibujar la cuadrcula, poner la causa en el eje horizontal y el efecto en el eje vertical.
Determinar el rango de las variables y marcar los ejes de forma acorde.
Determinar la escala del dibujo para que la amplitud de los ejes sea aproximadamen-
te la misma.

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 Colocar los puntos en el grfico. Cada punto corresponde a un par de datos (x, y). Si
hay ms de un punto con las mismas coordenadas se rodea con un crculo. Ministerio
de Salud del Per (2010).

En un grfico de correlacin se representa cada par X, Y como un punto donde se cortan las
coordenadas de X en Y.
Interpretacin de un diagrama de dispersin
De acuerdo a Gutirrez Hernando (2009) en las figuras 4, 5 y 6 se muestran los patrones
ms comunes que puede seguir un conjunto de puntos en un diagrama de dispersin: No
correlacin. Se presenta cuando los puntos en un diagrama de dispersin esta dispersos sin
ningn patrn u urden aparente.

Figura 4. Diagrama de dispersin de no correlacin Fuente: Ministerio de Salud del Per.

Correlacin positiva. Es cuando dos factores (X, Y) se relacionan en forma lineal posi-
tiva, de tal forma que al aumentar uno tambin lo hace el otro.

Figura 5. Diagrama de dispersin de correlacin positiva Fuente: Ministerio de Salud del Per.

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 Correlacin negativa. Relacin lineal entre dos variables (X y Y), tal que cuando una
variable crece otra disminuye y viceversa.

Figura 6. Diagrama de dispersin Fuente: Ministerio de Salud del Per.

Histogramas

Son conocidos tambin como diagramas de distribucin de frecuencias. Un histograma es

una representacin grfica de una variable continua en forma de barras verticales, donde la
superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el
eje vertical se representan las frecuencias y en el eje horizontal los valores de las variables,
normalmente sealando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que estn
agrupados los datos.

Un histograma considera variables cuantitativas continuas, es decir que permite cualquier

valor (usa fracciones) tales como alturas, pesos, densidades, perodos de tiempo, temperatu-
ras, etc., y despliega su distribucin ordenada.
Uso
Los histogramas se pueden utilizar para comunicar informacin sobre las variaciones de un
proceso y/o tomar decisiones enfocndose en los esfuerzos de mejora que se han realizado.
Se usa tambin para mejorar procesos, productos y servicios al permitir identificar, recono-
cer y analizar patrones de comportamiento en la informacin, que no son aparentes a prime-
ra vista al calcular un porcentaje o la media.

La herramienta es muy til para determinar las causas y la evaluacin de la solucin implan-
tada y est fuertemente relacionada con las hojas de comprobacin y recogida de datos.
Construccin
Recopilar el nmero de datos de la muestra (n).
Construir una tabla de frecuencias basadas en los valores obtenidos.
Calcular el rango de los datos (restar la cantidad ms pequea de la ms grande).

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 Determinar el nmero de intervalos o clases (k) que se usarn en el histograma. Se
obtiene de la raz cuadrada del total de datos (n). Normalmente el nmero ideal de
barras es de 6 a 12.
Determinar el ancho o amplitud (H) de cada intervalo o clase dividiendo el rango en-
tre el nmero de clases. Cada intervalo representa una barra en el histograma.
Dibuje los ejes horizontal y vertical. Graficar los intervalos utilizando la amplitud pre-
viamente calculada, es decir, la localizacin sobre el eje X de las dos lneas verticales
que sirven de fronteras para cada barra.
Tabular los datos por intervalos.
Una vez que se han determinado los intervalos y se ha ordenado la informacin por
categoras, el siguiente paso es graficar los datos, es decir, construir el histograma
basado en la tabla de frecuencias.
Analizar el histograma para saber lo que ha pasado en el proceso.
Interpretacin de un histograma
Al analizar el histograma se pueden encontrar algunas formas tpicas que se ilustran a continuacin.
Histograma en forma de campana o normal: indica que el proceso es estable al tener
la mayor parte de los datos en un punto central.

Figura 7. Histograma en forma de campana o normalFuente: Propia.

Histograma peineta (multimodal): se presenta cuando hay varios datos incluidos que
se repiten con ms frecuencia que los de las otras clases (varios picos altos) debido
a la existencia de una tendencia particular; aunque generalmente se encuentre uno
ms alto que todos, no se debe dejar de prestar atencin a los otros picos altos.

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 Figura 8. Histograma peineta (multimodal) Fuente: Propia.

Histograma asimtrico (positivo): los datos se encuentran a la derecha de la mediana.

La distribucin no es normal.

Figura 9. Histograma asimtrico (positivo) Fuente: Propia.

Histograma asimtrico (negativo): los datos se encuentran a la izquierda de la media-

na. La distribucin no es normal y debe ser investigado.

Figura 10. Histograma asimtrico (negativo) Fuente: Propia.

Histograma de doble pico (bimodal). El proceso a medir est siendo interrumpido por
otro proceso, o se presentan dos procesos que se estn midiendo como uno solo.

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 Figura 11. Histograma de doble pico (bimodal) Fuente: Propia.

Grfico de control

Una grfica de control es una grfica con una lnea central que muestra el promedio de los
datos producidos. Tiene lmites de control superiores e inferiores basados en clculos estads-
ticos (figura 12).

Figura 12. Grfico de control Fuente: Ministerio de la Proteccin Social.

Uso
Se utiliza para determinar el centrado y la variacin de procesos, y para localizar los patrones o
tendencias poco comunes en los datos. Permite de manera objetiva determinar si un proceso
se encuentra en control o fuera de control. Es una herramienta til para establecer fronteras
de variacin dentro de un proceso. Muestra cuando estas fronteras se sobrepasan para as
buscar las claves que lleven a las causas para poder resolverlas.
Construccin

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En estos grficos se controla la variacin de una determinada caracterstica que sea medible
(dimensiones, pesos, etc.).
Determinar el proceso a observar.
Determinar un tamao de muestra apropiado.
Tomar mediciones y agrupar en el orden en que se obtienen los datos.
Calcular el valor promedio de las medidas obtenidas y su rango (restar valor mximo
del mnimo).
Obtener al menos 25 muestras.
Graficar los lmites de control, superior e inferior, de acuerdo a frmulas estadsticas.
Ejemplo
En la siguiente tabla se muestran mediciones para ciruga ambulatoria electiva o programada,
respecto al inicio de ciruga a tiempo: tiempo que transcurri entre la hora de programacin y
la hora de realizacin de cada ciruga electiva (en minutos), informacin tomada durante diez
semanas de lunes a viernes (n=5).

Tabla 4. Mediciones Fuente: Propia.

Paso 1: agrupar en el orden que se obtienen los datos y hallar la media y el rango. Para
hallar la media de la primera semana, siendo K=5.

Procediendo de la misma forma hasta la semana 10.

Rango para la primera semana: El valor mayor menos el menor: 30 10 = 20, del mismo
modo hasta completar la semana 10.

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 Paso 2: calcule el promedio de la media del proceso y el promedio del rango.

= =
Promedio de la media: lmite central

= =

Promedio del rango

Paso 3: calcular los lmites.

LSC = X + A2 R (lmite superior de control)

A2 = 0.577 (ver cuadro de valores, dado que el tamao de la muestra es n=5)

LSC = 32.2 + (0.577) (27.7) = 48,2

LIC = X - A2 R (lmite Inferior de control)

LIC = 32.2 + (0.577) (27.7)= 16.22

Donde

X: valor promedio

R: rango promedio

(*)A2: constante (cuadro de valores)

Tamao de muestra n Factores A2 (*)

2 1,880

3 1,023

4 0,729

5 0,577

6 0,483

7 0,419

8 0,373

9 0,337

10 0,308
Tabla 6. Cuadro de valores Fuente: Ministerio de Salud del Per.

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 Figura 13. Grfico de control del inicio de ciruga a tiempo Fuente: Ministerio de la Proteccin Social.

Como se puede observar en el grfico, el tiempo promedio que transcurri entre la hora de
programacin y la hora de realizacin de cada ciruga electiva se encuentra dentro de los l-
mites permisibles (LIC= 16.2, y LSC= 48,2 min.), excepto en la semana diez en la que el tiempo
promedio fue de 51 minutos, es decir, fuera del lmite de control superior (48,2 min.), lo que
indica una variacin inusual (acontecimiento no planificados como la tardanza o inasistencia
de personal entre otros), por lo que los equipos de mejora debern analizar las causas que oca-
sionaron esta situacin y concentrar sus esfuerzos en eliminarla y encauzar el proceso dentro
de los lmites establecidos.

Diagramas de proceso

Diagramas de flujo

Para poder analizar un proceso correctamente, es necesario conocerlo con todo detalle. Una
tcnica muy til para representarlo consiste en plasmarlo en un diagrama de flujo, o repre-
sentacin grfica de la secuencia de los pasos o actividades, que incluye etapas, inspecciones,
esperas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos. Por medio de este diagrama es
posible ver en qu consiste el proceso y cmo se relacionan las diferentes actividades; asimis-
mo, es de utilidad para analizar y mejorar el proceso en cuestin.

En la figura 14 se muestra un modelo sencillo de diagrama de flujo del proceso. All se obser-

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van los dos smbolos ms usados en su construccin: con un rectngulo, se identifica un paso
o tarea del proceso, mientras que con un rombo se distinguen los puntos de verificacin o de-
cisin (la respuesta a la pregunta determina el camino que debe tomarse). Hay otros smbolos
que se pueden consultar en la pestaa de formas de Word y PowerPoint.

Figura 14. Diagrama de flujo Fuente: Ministerio de la Proteccin Social

Mapeo de Procesos

Es una tcnica para examinar el proceso y determinar en dnde y porqu ocurren fallas im-
portantes. El mapeo de un proceso es el primer paso a realizar antes de evaluarlo y permite
obtener:
Un medio para que los equipos examinen los procesos interfuncionales.
Un enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo.
Un panorama de todos los pases, actividades, tareas, pasos y medidas de un proceso.
La comprensin de cmo estn interconectadas varias actividades y en dnde podran estar
fallando las conexiones o actividades.

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En la cartilla de la unidad temtica 1 se encuentra la base conceptual de los mapas de proce-
sos para la revisin respectiva.

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