Maria Lucrecia Urizar Granados

Cobn, Alta Verapaz 21 de enero de 2017

CAPITULO 1
EVOLUCIN E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL
Importancia de ser competitivo por medio de la calidad.
En la actualidad en cualquier parte del mundo el xito reside en ser competitivo, lo
que se entiende cmo, lograr satisfacer material y emocionalmente a la sociedad y
que le permita vivir con calidad. Para las organizaciones ser competitivo no es
fcil, mas sin embargo, son la base de una economa slida y fuerte. Para lograr
esto se necesita una poblacin competente, es decir personas con preparacin de
calidad que puedan desarrollar y operar organizaciones de calidad, que a su vez
generen productos y servicios de calidad.
Es por ello, que se necesitan en los pases Latinoamericanos mayor calidad de
personas, que cuenten con las habilidades, conocimientos, actitudes y valores que
le permitan contribuir para que su organizacin sea competitiva y brinde servicios
de calidad.

Conceptos, definiciones y evolucin de los enfoques de calidad

La calidad abarca todas las cualidades con que cuenta un producto o un servicio
para ser de utilidad a quien lo emplea, o sea, un producto o servicio es de calidad
cuando sus caractersticas, tangibles e intangibles satisfacen las necesidades de
los usuarios.

Etapas de la evolucin de la calidad

Segn Bounds et al. (1994), la calidad a pasado por las siguientes etapas.
1. Inspeccin
2. Control estadstico del proceso
3. Aseguramiento de la calidad
4. Administracin estratgica por calidad total

1. Etapa de inspeccin, se caracteriz por detectar y darle solucin a los

problemas que se generaban en la falta de uniformidad de los productos.
En esta poca surgi la figura de inspector, el cual se encargaba de vigilar y
examinar. La inspeccin se volvi una actividad reactiva, o sea que se
reaccionaba hasta que el producto estaba terminado y se buscaba eliminar
el error.
 2. Control estadstico del proceso, segn Walter Shewhart (1981-1967) la
calidad era un problema de variacin que se poda controlar y prevenir
mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocaban (de
reactiva a proactiva), de tal forma que el error se pudiera corregir sin tener
que esperar que el producto estuviera terminado. De esta manera la
inspeccin se realiz con base en muestreos y los inspectores se
convirtieron en cimientos del control de calidad.

3. Etapa del aseguramiento de la calidad, Joseph M. Juran (1989) fue quien

impuso este concepto el cual se fundamenta en que el proceso de
manufactura requiere servicios de soporte de calidad; por ello, se deban
coordinar esfuerzos entre las reas de produccin y diseo del producto,
ingeniera de proceso, abastecimiento y laboratorio, entre otras.

4. Etapa de la administracin estratgica por calidad total, en esta etapa

se busca satisfacer a clientes internos y externos. Las organizaciones
adoptan modelos de excelencia basados en modelos de calidad total para
lograr colocar a la organizacin en un nivel de competencia que asegure su
permaneca y crecimiento.

Etapa de la innovacin y tecnologa, al comienzo del siglo XXI inicia una atapa
llamada innovacin y tecnologa, en donde las empresas basan su competitividad
en la innovacin de procesos, productos y servicios, y fortalecen sus capacidades
competitivas con la idea de que estas sean difciles de imitar.

La calidad y el desarrollo de la teora de la administracin

Las cinco etapas de la calidad estn ntimamente ligadas al desarrollo de la
administracin. Algunas de ellas tienen su fundamento en las contribuciones de
Frederick W. Taylor y Henry Fayol a finales del siglo XIX y principios del siglo XX.
Taylor, sostena que cuando los operarios no trabajan con suficiente productividad
y calidad es culpa de la administracin por no disear los mtodos adecuados, ni
brindar las herramientas, entrenamiento e incentivos necesarios. Tambin el
sostena que el diseo y la planeacin del trabajo era responsabilidad de la
administracin. As los trabajadores se podan centrar en la ejecucin de sus
operaciones y que la planeacin, el control y el mejoramiento quedaban en manos
de la administracin.
Fayol (1949) sugiri adoptar tres principios: unidad de comando, unidad de
direccin y centralizacin.
La teora de los dos autores tiene en comn que separan la planeacin, control y
mejoramiento de la ejecucin del trabajo. Las teoras de Taylor y Fayol fueron en
su tiempo altamente aceptadas, sin embargo en la actualidad ya no lo son
totalmente, as que, se desarrollaron nuevos enfoques administrativos.
En la dcada de 1930, aparecieron los mtodos estadsticos de muestreo para
reducir los altos costos de inspeccin, pero aunque se reducan los costos el
concepto an era el mismo: detectar problemas de calidad en un producto
manufacturado. Tiempo despus, Walter Shewhart (1980) diseo el control
estadstico de procesos y el concepto de prevencin para el control econmico de
la calidad de productos manufacturados, lo que permiti que la calidad avanzara.
Este autor defini la calidad como: cuando se puede predecir ( por lo menos
dentro de ciertos lmites) como se espera que un fenmeno vari en el futuro.
W. Eduards Deming (1986), fue un gran impulsor de la ideas de Shewhart, el
defina el control de calidad como la aplicacin de principios y tcnicas
estadsticas en todas las etapas de la produccin para lograr una manufactura
econmica con mxima utilidad del producto por parte del usuario.
Por otra parte, Juran trato de dar una respuesta econmica a la cuestin de hasta
donde conviene dar calidad a un producto y concluyo que hay costos evitables e
inevitables.

Costos evitables Costos inevitables

Fallas internas: errores que tienen lugar Costo de evaluacin: gastos generados
durante el proceso de fabricacin hasta para detectar errores cometidos durante el
antes de enviar el producto al mercado. proceso.

Fallas externas: errores relacionados Costo de prevencin: para ayudar a

desde el inicio del envi del producto hasta mejorar los niveles de calidad.
que lo recibe el consumidor.
Costos no cuantificables: causados por
un producto sin calidad que daa la
imagen de la empresa.

De forma que se fueron dando cuanta del beneficio econmico de prevenir los
errores de calidad motivo a los deaquella poca a buscar etrategias. Asi surgieron
las ideas de Armand Feigenbaum (1983) El hizo notar que la calidad no se podr
dar si el proceso de manufactura se controla aisladamente. Desde ese momento
se empezaron a hacer mejoras.
As tambin en la dcada de 1960, la calidad empez a mostrar realce en otros
pases como Japn, donde autores como Crosby, Ishikawa, Mizuno y algunos
otros fueron dando sus aportaciones para fortalecer el concepto de calidad en la
organizaciones.

La calidad como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas

En Mxico ante las exigencias econmicas y polticas, las organizaciones
adoptaron el concepto de calidad para lograr la competitividad, teniendo que
utilizar conceptos, tcnicas y procedimientos de otros pases. Mientras aplicaron
las tcnicas de calidad total alguna empresa tuvieron altos ndices de
productividad, aunque queda mucho por hacer ya que se pretende que no solo
unas organizaciones sean competitivas, sino todo el pas.

Los maestros de la calidad

A continuacin aparecen algunos de autores con sus aportaciones al tema de
calidad.

W. Edwards Deming: naci en Iowa en 1900. En 1921 se gradu de ingeniero

elctrico, en 1925 obtuvo una maestra y en 1928 un doctorado, ambos grados
relacionados con reas de fsica y matemticas.
Trabajo en el Departamento de Agricultura en Estados Unidos, siendo profesor de
la Universidad de Nueva York y despus fue enviado a Japn a realizar estudios
de censos. Deming vivi la evolucin de la calidad en Japn y tuvo gran influencia.
Sus aportaciones al tema de la Calidad son:

La calidad es la base de una economa sana

Sistema de conocimiento continuo que incluye cuatro pasos
14 puntos para lograr la calidad, productividad y posicin competitiva
Las siete enfermedades mortales

Joseph M. Juran: naci el 24 de diciembre de 1904 en Braila. Estudio en la

Universidad Minnesota Ingeniera elctrica y derecho. Trabajo en la Western
Electric Company y fue profesor de la Universidad de Nueva York. En 1950
enseo conceptos de administracin por calidad a Japn.
Sus aportaciones al tema de la Calidad son:

Propuso a los japoneses estrategias para ser lderes mundiales en calidad

 Propuso un enfoque sobre la administracin de la calidad llamado: triloga
de la calidad (planeacin de la calidad, control de calidad y mejoramiento
de calidad)

Mikel Harry: reconocido como el arquitecto y autoridad de la metodologa Seis

Sigma, autor de ms de 50 publicaciones, su libro ms reciente es Six Sigma:
The Management Strategy Revolutiomizing the Worlds Top Corporations. A
sido asesor de empreas importantes como General Electric, Ford Motor
Company, etc, fundo la empresa Six Sigma Academy, entre otros
reconocimientos.
Sus aportaciones para la Calidad son los siguientes:

Arquitecto de la metodologa six sigma

Kaoru Ishikawa: naci en 1915. Se gradu de ingeniero en la Universidad de

Tokio, obtuvo un doctorado en ingeniera, gano el premio Deming.
Sus principales aportaciones al tema de Calidad son:

Fue el principal precursor de la calidad total en Japn.

Su visin es el control y el aseguramiento de la calidad
Propone 31 principios a cerca de la calidad total

Shigeo Shingo: de origen japons. Sus aportaciones mas importantes son:

Mtodo SMED
Sistema poka yoke
Su libro Zero Quality Control: Source, Inspection and the Poka-Yoke System
(1986) libro que se centra en la mejora y prevencin de errores de calidad.

Genichi Tagucgi: naci en Japn en 1924, estudi ingeniera mecnica, obtuvo

un doctorado en estadstica matemtica. Ha escrito 29 libros, artculos cientficos y
ha ganado cuatro veces el premio Deming. Sus principales aportaciones son:

Desarrollo de mtodos de mejoramiento de productividad

Recomienda desarrollar siete puntos para darle al cliente lo que pide.

CAPITULO II
CULTURA DE CALIDAD
Razones del cambio hacia una cultura de calidad
Hoy en da las organizaciones enfrentan un sinfn de retos derivados de la
globalizacin, la competencia, cambios de paradigmas, entre otros. Por lo cual las
empresas se ven afectadas a realizar cambios graduales inevitables que traern
como consecuencia nuevos retos. Se presentan algunos de los factores de cambio
ms importantes:
Lester Thurow, hace referencia a cuatro elementos que eran ventajas competitivas
en empresas nacionales
1. La disponibilidad de los recursos naturales
2. La reinversin del capital
3. La tecnologa
4. Las habilidades de la mano de obra
Estos elementos obligan a las empresas a ser competitivas y as poder brindar un
servicio de calidad.

Retos que enfrentan las empresas ante la globalizacin

Algunos de los retos a los que se enfrentan las organizaciones ante la
globalizacin son:
1. Aumento de la competencia
2. Competencias profesionales
3. Cambios en los esquemas de trabajo
4. Reduccin del margen de utilidades
5. Nuevos modelos administrativos y direccin de los negocios
6. Cambio de enfoque empresarial
Estos retos que enfrentan las empresas se pueden afrontar por medio de un
enfoque estratgico basado en una cultura de calidad, contando con personas con
iniciativa y empuje.

Conceptos acerca de la cultura

En todos los mbitos de la vida se dan cambios, as tambin en las organizaciones
se afrontan cambios por diferentes causas. Es por ello que las grandes
organizaciones modernas requieren un cambio de la cultura para la calidad total. A
continuacin se presentan algunos conceptos de cultura.
Segn Kuhn, la cultura o civilizacin es todo aquello que incluye el
comportamiento, las creencias, el arte, la moral, la conducta, el lenguaje y
cualquier hbito o capacidad adquirida por el hombre por pertenecer a una
sociedad.
Segn Salzmann, la cultura es la totalidad del comportamiento social aprendido
que ha distinguido a la humanidad durante el curso de la historia

Evaluacin de una cultura

Ni una cultura es mejor o superior que otra. De acuerdo a Salzmann (1977) la
nica forma en que se puede evaluar a una cultura es en el grado que esta ayuda
al grupo o pas a responder a los retos que se le presentan. De manera que las
culturas no se pueden comprar de ninguna manera. Mas sin embargo, de acuerdo
a algunos ejemplos de culturas como la japonesa se puede decir que existen
factores culturales que puestos en prctica propician el xito de la calidad.

Anlisis de culturas: teora y estudios comparativos

Los estudios de Hofstede
Como existen infinidad de culturas en el mundo, los socilogos han intentado
analizarlas por medio de tipologas de forma comparativa. El autor Geert Hofstede
(1991) analiza diversas culturas con base a cuatro dimensiones.

1. Individualismo/colectivismo: 2. Distancia de poder: mide el grado

grado en que la sociedad reconoce el de igualdad o desigualdad.
logro individual y colectivo.
Distancia de poder alta: significa que
Individualismo alto: significa que la han permitido que crezcan las
individualidad es lo ms importante. desigualdades de poder y bienestar.
Individualismo bajo: indica que son de Distancia de poder baja: indica que en la
naturaleza colectivista. sociedad hay igualdad.

Masculinidad/feminidad: grado en Evasin ante la incertidumbre: nivel

que la sociedad refuerza o no el de tolerancia que existe en la sociedad
modelo tradicional del rol masculino de con aspectos inciertos y ambiguos.
trabajo.
Alta evasin: el pas tiene baja tolerancia
Alto grado de masculinidad: indica que a la incertidumbre y la ambigedad.
existe una gran diferenciacin de gnero, Baja evasin: la sociedad no se preocupa
los hombres controlan. mucho por situaciones ambiguas e
Bajo grado de masculinidad: revela un inciertas.
bajo grado de diferenciacin y
discriminacin de gneros.
Las organizaciones de calidad reflejan
un nivel intermedio

El autor Hofstede, hace un estudio en 53 pases, incluidos los pases

Latinoamericanos, Estados Unidos, Canad y Espaa. En este estudio detecto
que las personas en los pases Latinoamericanos pueden adoptar valores
individualistas, como el trabajo en equipo, el reconocimiento al desempeo,
incentivar el inters muto entre las personas.

Comparacin cultural entre Mxico y Japn

Dos autores: Lawrence y Yeh (1994), realizaron una comparacin entre la cultura
de estos dos pases, con el fin de visualizar las probabilidades de xito que podra
tener la aplicacin de tcnicas japonesas a empresas mexicanas de manufactura.
El mtodo de comparacin que utilizaron se basa en cinco filosofas japonesas
que se enlistan a continuacin:

Administracin por medio de valores compartidos

Toma de decisiones y responsabilidad compartida
Enfoque en el desarrollo de recursos humanos
Uso eficaz de los recursos y optimizacin de todas las operaciones
Mejora continua de largo plazo

Segn la comparacin que estos autores hacen mediante estos cinco pasos las
prcticas de la filosofa japonesa se opone a los rasgos de la cultura mexicana.
Sin embargo, un ejemplo importante de cmo adaptar las filosofas japonesas a
las empresas mexicanas es la empresa Yakult, que comercializa en Mxico un
Yogurt de origen japons y que gracias a la implementacin de los cuatro
principios japoneses implementados por el director Carlos Kasuga logro grandes
resultados. Los principios son: el bien ser, el bien hacer, el bien estar y el bien
tener.

Desarrollo de una cultura de calidad en la organizacin

Cultura organizacional
La cultura organizacional segn Tagiuri y Litwin (1968) es el clima de sentimientos
que se viven en una organizacin, debido al medio fsico y a la forma de cmo
interactan sus miembros entre s y con externos. A continuacin se mencionan
algunos de los factores que determinan la cultura de una organizacin:

Autonoma individual Forma de recompensar el

Estructura desempeo
Apoyo Tolerancia al conflicto
Identidad Tolerancia del riesgo.
La cultura de una organizacin puede cambiar as como la de una sociedad, ya que
cada uno de sus miembros es consciente de sus actuaciones y pueden ser
modificadas.

Factores que afectan a la cultura de una organizacin

Los factores que afectan la cultura organizacional segn Charles Handy (1993), son
los siguientes: Historia y propiedad, tamao, tecnologa, metas y objetivos y el medio.

El cambio de cultura en la organizacin

Los cambios organizacionales se deben dar acorde a la dinmica empresarial. A
continuacin se mencionan algunos mtodos de cambios

Mtodo de Lewin, esta metodologa es muy simple e involucra tres pasos:

Descongelamiento Movimiento Recongelamiento

Se prepara a la Efectan el cambio Se internalizan los
organizacin para para necesario, guiados por la habitos y se hacen
entrar al cambio direccin parte de la cultura

Mtodo de Edgar Schein. Propone mecanismos bsicos de cambio de

cultura de un equipo de trabajo.

Primarios Secundarios
Comportamiento libre de los Asociados con los mtodos de
individuos trabajo y las costumbres.

Se pretende que se trabaje con los dos mecanismos, aprovechando cada una de las
ventajas de cada segmento.
Liderazgo para el cambio hacia una cultura de calidad
El lder en una organizacin cumple dos tareas fundamentales que son: definir su
rumbo presente y futuro y definir la cultura deseada para todo el personal.
En el proceso de cambio hacia la calidad existen fallas que se pueden deber a una
sobrevaluacin del enfoque racional, tener objetivos y problemas mal definidos y no
darle la importancia necesaria a los individuos.
Mecanismos para regular la cultura organizacional
Polticas y normas de comportamiento
Algunos de los mecanismos para poder regular la cultura de una organizacin son
las polticas y normas que regirn el comportamiento de los individuos, para formular
las polticas y normas se debe reflexionar y nunca hacerse a la carrera, pues una vez
dadas a conocer perduraran por mucho tiempo en la organizacin.

Cultura de calidad personal

Un individuo puede modificar su cultura de acurdo a sus necesidades de ser mejor
persona a travs de algunos factores como la inteligencia para predecir los
escenarios futuros, la conciencia moral para decidir el mejor camino y la voluntad
para cambiar.
Esto se lleva a cabo por medio de la proactividad, los valores, los buenos habitos y
por supuesto la prctica. Aplicndolos tanto de manera personal como laboral se
llegara a la cultura de calidad.

Las cinco eses

Es una metodologa japonesa que su objetivo es propiciar un ambiente de trabajo
agradable y eficaz. Se dividen en dos grupos: orientado a las condiciones de trabajo
y al entorno fsico.
Clasificacin (seiri). Retirar lo innecesario del rea de trabajo
Organizacin (seito). Colocar cada cosa en su lugar
Limpieza (seiso). Mantener limpia el rea de trabajo
Bienestar personal (seiketsu) salud fsica y mental del trabajador
Disciplina (shitsuke). Disciplina para incorporar a los habitos las cuatro eses
anteriores
CAPITULO 3
TRABAJO EN EQUIPO
La administracin y el proceso de toma de decisiones
Debido a que en las relaciones laborales de la administracin tradicional no se ajusta
al trabajo en equipo Miller (1991) afirmo que es necesario que los administradores
actuales realicen 12 cambios para poder tener una cultura de trabajo en equipo.
Estilos administrativos para la tomo de decisiones
En genera los estilos administrativos de toma de decisiones se orientan hacia cuatro
aspectos
1. Disposicin para compartir y facilitar a todos los miembros la mayor
informacin
2. La rigidez en relacin con el cumplimiento estricto de normas
3. Preeminencia de factores emocionales en la toma de decisiones
4. Grado de estructuracin del proceso de toma de decisiones

Miller (1991) identifico cuatro estilos administrativos para la toma de decisiones

1. Por mando
2. Por consulta
3. Por consens
4. Por delegacin

Toma de decisiones en grupo

Poco a poco los administradores han descubierto que la direccin por consenso da
mejores resultados que por mandato.

Organizacin basada en el trabajo en equipo

De la organizacin por funciones a la organizacin por procesos
Las empresas modernas estn formadas por procesos mediante equipos de trabajo
responsables de planear, ejecutar, controlar y mejorar para entregar un producto de
calidad. Los equipos de trabajo tienen los siguientes enfoques:

Grupos participativos o de alto compromiso

Crculos de calidad
Equipos de trabajo semiautnomos
Grupos de cooperacin del obrero con la administracin

Ventajas y desventajas del trabajo en equipo

VENTAJAS DESVENTAJAS
Conocimiento y compromiso colectivo Generacin de resultados ms lenta
Resolucin de problemas ms Administrar un grupo es ms
complejos complicado
Proporciona un sentimiento de El grupo es ms arriesgado en las
pertenencia decisiones
Se comparten problemas Se crean conflictos
Mejora las relaciones interpersonales
Genera ms ideas para anlisis

Estudios que justifican el trabajo en equipo

la teora de Y de McGregor
teora Z de Ouchi
teora motivacional de Herzberg
Pirmide de necesidades de Maslow.
Modelo para trabajo en equipo y liderazgo de Adir

Situaciones y tareas propias del trabajo en equipo

Es recomendable formar equipos cuando:

Se desea mejorar la comunicacin entre los miembros de un grupo de trabajo

Se presenta un proyecto que por sus caractersticas reclama la interaccin
grupal
Se desea modificar el estilo de la administracin para la toma de decisiones
El trabajo en equipo sea congruente con el estilo del lder

Tipos de equipos y formas de funcionamiento

Miller y Howard (1991) Tjosvold (1991)

Equipos funcionales Equipo de mejoramiento continuo

Equipos interfuncionales Equipos de compromiso con la

innovacin
Equipos multifuncionales
Movimientos de los crculos de calidad
Un crculo de calidad e un tipo especial de trabajo en equipo ideados en Japn en la
dcada de 1960 como parte de un programa nacional de mejoramiento de calidad.
Tienen la funcin de identificar, analizar y resolver problemas de los miembros del
equipo mejorando la produccin y calidad.

Equipos con alto desempeo

Los equipos atraviesan una serie de etapas que marca su desempeo y es
importante superar cada una para que el trabajo sea de alto desempeo.

Creacin de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo

Etapas del desarrollo y formacin de equipos de trabajo
Las etapas que atraviesa un equipo para ser eficaz y eficiente son:
1. Inicio
2. Comunicacin y aceptacin
3. Productividad e interdependencia

Desarrollo de la infraestructura
El trabajo en equipo precisa de la asignacin de nuevas responsabilidades a ciertos
miembros, por lo que la estructura de la organizacin no requiere cambios.

Estructura de trabajo en equipo

Comit directivo de calidad
Coordinador
Lder de equipo
Miembros del equipo

Puesta en marcha del trabajo en equipo para mejorar la calidad

Para comenzar el programa de trabajo en equipo es necesario realizar un proceso de
planeacin y as tener claro lo que la empresa quiere alcanzar.

Dinmica de operacin y coordinacin de los equipos de trabajo

Definicin y revisin de objetivos
Los objetivos de un equipo de trabajo deben tener las siguientes caractersticas:

Deben ser retadores, pero alcanzables

Ser entendibles y asociados con los de la empresa
Deben ser medibles y congruentes con las polticas
Deben apuntar hacia el cumplimiento de la misin de la organizacin
Papeles, responsabilidades y caractersticas de comportamiento de los
miembros del equipo
Diferentes autores se han interesado en describir los papeles que se pueden asumir
en un equipo de trabajo, de acuerdo con los objetivos de cada equipo se debe
integrar miembros con las siguientes caractersticas:

Miembros de participacin
Coordinador
Asesor especializado
Clientes o proveedores

Sistemas de reforzamiento: el reconocimiento

Para lograr una alta motivacin en el trabajo en equipo, es necesario proporcionar
reforzamiento positivo a los integrantes. El reconocimiento debe darse directamente
al individuo y hacer saber la causa especifica por la que otorga. Los reconocimiento
ms habituales son: publicacin de logros en la revista de la compaa o peridico
local, certificaos o diplomas, viajes y otros.

Guas para el funcionamiento exitoso de un equipo de trabajo

Para muchos autores la implantacin de equipos de trabajo en una organizacin
requiere que la administracin est convencida de que estos mejoraran el
desempeo de la empresa.

Medicin de los resultados del involucramiento de los miembros del equipo

La administracin es responsable de medir la eficiencia con que se desempean los
equipos de trabajo, as como de poner en prctica las acciones adecuadas para
corregir el rumbo a travs de la retroalimentacin.
Normalmente se mide la efectividad de un grupo con base en el cumplimiento de sus
objetivos, orientados hacia estos cuatro aspectos de mejoramiento: Calidad,
Productividad, Servicio, Condiciones de trabajo

Bibliografa
Cant Delgado, J. H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad. Monterrey,
Mxico: Mc Graw Hill Educacin.