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Los ocho principios de gestin de la calidad son el marco de referencia para que la direccin de

cada organizacin gue a la misma, orientndola hacia la consecucin de la mejora del desempeo de su
actividad. Los principios de gestin de la calidad se derivan de la experiencia colectiva y del
conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comit Tcnico ISO / TC 176 Gestin
de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas
ISO 9000.

Los principios de gestin de la calidad son aquellos que toda organizacin ha de seguir si quiere obtener
los beneficios esperados. De nada sirve que una organizacin implante un sistema de gestin de la
calidad que cumpla con los requerimientos detallados en la norma ISO 9001 si no sigue los principios de
gestin de la calidad. Volviendo a los ocho principios de gestin de la calidad, estos aparecen recogidos y
definidos en la norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario, y
en la norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del
desempeo.

PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIN Y CALIDAD

Antes de detallar los ocho principios de gestin de la calidad es conveniente diferenciar tres conceptos
fundamentales: principios, sistema de gestin y calidad.

Principios

La calidad aparece como principio de una organizacin en el siglo XXI y est vinculado a aquella empresa
moderna que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener xito. Los principios de organizacin
son las grandes premisas a transmitir por la alta direccin de la empresa.

Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la norma ISO 9001 la organizacin
no se resienta. Para que dicha norma le pueda ser til a la empresa tiene que tomarse no como un
sistema a implantar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora
continuo en el cual la norma ISO-9001 acte como parte del principio de organizacin de la calidad y la
empresa se vaya auto organizando con referencia a esa normativa.

Sistema de Gestin

La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestin como un conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactan entre s. La gestin est constituida por una serie de actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. Por tanto, el sistema de gestin ayuda a dirigir y
controlar una organizacin con respecto a la calidad.

Calidad

Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos, segn se
detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los procesos de produccin de una organizacin es
fundamental para evitar que el producto final sea defectuoso.

OCHO PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Principio 1: Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas
de los clientes.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estticas, sino dinmicas y
cambiantes a lo largo del tiempo, adems de ser los clientes cada vez ms exigentes y cada vez est
ms informado. Por ello, la empresa no slo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas
de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a travs de sus productos y servicios, y gestionarlas
e intentar superar esas expectativas da a da.

Principio 2: Liderazgo

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organizacin.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organizacin, que tienen personal a
su cargo. Si se rompe un eslabn de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organizacin.

Principio 3: Participacin del personal


El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

La motivacin del personal es clave, as como que una organizacin disponga de un plan de incentivos y
de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difcilmente una organizacin podr conseguir el
compromiso del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un proceso.

El cambio reside en la concepcin de organizacin. Ha dejado de ser una organizacin por


departamentos o reas funcionales para ser una organizacin por procesos para poder crear valor a los
clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la


eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

El fin ltimo que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello ser necesario que la
organizacin detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.

Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo permanente de
sta.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar
Desarrollar Controlar Actuar, para mejorar.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se
puede olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Es necesario desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores para ser ms competitivos y mejorar
la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organizacin como los proveedores.

La adop

cin de un sistema de gestin de la calidad (y de sus principios) debera ser una decisin estratgica que
tome la direccin de cada organizacin. El diseo y la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad de una organizacin est influenciado por la naturaleza de cada organizacin, por sus
necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que
emplea y por el tamao y la estructura de la misma. El xito de una organizacin se logra mediante
la implantacin y mantenimiento de un sistema de gestin de calidad diseado para mejorarlo
continuamente.

La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona beneficios directos sino que
tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y riesgos.

La medicin de la calidad de servicio

La medicin es a la vez el ltimo y el primer paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir
ofrecer un servicio excelente. Es muy difcil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los
resultados que se estn obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.

Davidow y Uttal (1990) despus de estudiar numerosos sistemas de medicin concluyeron que en lo que
respecta a la calidad de los servicios, los mejores sistemas de medicin se centran en evaluar tres
aspectos distintos del servicio: el proceso de prestacin del servicio, el producto o resultado y la
satisfaccin del cliente. Los mejores sistemas de medicin acaban siempre perdiendo eficacia a no ser
que se combinen con una frecuente valoracin de la satisfaccin del cliente. Las expectativas de los
clientes cambian constantemente influidas por numerosos factores por lo que es obligado revisarlos de
manera continuada para no perder nunca de vista la perspectiva del cliente.

Para disear un sistema de medicin efectivo, hay que considerar los tres principios expuestos a
continuacin:

1. Dejar que los clientes digan lo que les importa. No hay que disear nunca un sistema de medicin
partiendo de supuestos o creencias sobre las necesidades de los clientes o atendiendo a las necesidades
de los diferentes miembros de la empresa. Los tres tipos de mediciones (proceso, producto y
satisfaccin) deben estar en consonancia con lo que realmente importa al cliente. Por ejemplo, no se
debe establecer un objetivo de entrega en cuatro das cuando la mayora de los clientes esperan una
entrega al da siguiente.

2. Seleccionar cuidadosamente las medidas concretas y establecer un sistema de medicin


compensado entre mediciones de proceso, producto y satisfaccin. Es sabido que las personas suelen
hacer lo que se les dice que hagan y aquello por lo que se les recompensa. Por tanto, resulta
imprescindible considerar el nmero y las caractersticas de las medidas propuestas.

3. Otorgar importancia al sistema de medicin. Es la nica manera de conseguir que los empleados
presten atencin y orienten su comportamiento hacia el cliente. La vinculacin del sistema de medicin
con

Aparecen entonces otros modelos alternativos para medir la calidad de servicio, como el SERVPERF,
escala para medir la calidad percibida basada nicamente en las percepciones del cliente sobre el
servicio prestado. El modelo reduce a la mitad las mediciones con respecto al SERVQUAL y lo convierte
en un instrumento mucho ms manejable y menos costoso de utilizar. Adems, supera las limitaciones
que surgen de la utilizacin de expectativas para medir la calidad percibida.

Otros alternativas es el modelo del Desempeo Evaluado, que cuestiona el concepto de expectativas y
la estructura de medicin del instrumento SERVQUAL, ya que un incremento de la diferencia entre
percepciones y expectativas puede no reflejar necesariamente un incremento de los niveles de calidad
percibida.

Por ltimo, el modelo de la Calidad Normalizada compara la calidad percibida del objeto que se evala y
la calidad percibida de otro objeto que se toma como referente, si bien su aplicacin est condicionada
por la gran cantidad de informacin que requiere y la dificultad para obtenerla.

Diseo y anlisis de cuestionarios de calidad

En la prctica empresarial, en lugar de recurrir a los modelos anteriores, son numerosas las empresas
que optan por construir cuestionarios especficos para conocer la calidad de su servicio y la satisfaccin
del cliente. Disean un cuestionario formado por un nmero de preguntas sobre diferentes aspectos del
servicio, que deben ser contestadas por los clientes y con la informacin recogida proceden a la
explotacin estadstica para obtener conclusiones relevantes y poder mejorar.

PLANIFICACIN

Que es planificacin?

Diversos autores han tratado de dar respuesta a la interrogante

Stoner,: Es el proceso de establecer metas y elegir medios para alcanzar dichas metas

Ortiz: Es el proceso que se sigue para determinar en forma exacta lo que la organizacin har para
alcanzar sus objetivos

Sisk: Es el proceso de evaluar toda la informacin relevante y los desarrollos futuros probables, da como
resultado un curso de accin recomendado: un plan

ELEMENTOS DE LA PLANIFICACIN

La planificacin es una metodologa para la toma de decisiones.

La planificacin intenta optimizar el logro de objetivos.

La planificacin trata de ser coherente a travs de los objetivos con la disponibilidad de


recursos y necesidades

La planificacin es reflexin del presente para convertir en reflexin del futuro

La planificacin es un proceso social


Segn Ander Egg los elementos que caracterizan la planificacin son:

Planificar es un proceso: es una actividad continua y unitaria que no termina en la formulacin de un


plan determinado, sino que implica un reajuste permanente entre medios, actividades y fines y sobre
todo de caminos y procedimientos a travs de los cuales se pretende incidir sobre algunos aspectos de la
realidad

Preparatorio: De un conjunto de decisiones que deben ser formuladas por los responsables de elaborar el
plan o programa. Estas deben ser aprobadas por quienes tienen el poder poltico con el propsito de ser
realizadas.

Un conjunto: Su carcter especifico es tratar con un conjunto de decisiones, con una matriz de series
sucesivas e independientes de decisiones sistemticas relacionadas entres si dentro de una situacin
dinmica e interactiva

Decisiones para la accin: La planificacin es una actividad con una intencionalidad eminentemente
prctica

Futura: Es una actividad que concierte al futuro, este futuro que prev la planificacin est expuesto
operativamente en lo que en lenguaje de planificacin estratgica se denomina Situacin Objetiva

Dirigido al logro de los objetivos: Planificar es prever hacer algo lo cual debe ser expresado en
objetivos concretos y bien definidos traducidos operacionalmente en metas de cara a obtener
resultados previstos. Supone una relacin entre lo decidido (programado) lo realizado (ejecutado) y los
resultados obtenidos

Por medios preferibles: La naturaleza misma de la planificacin, depende de la relacin entre medios y
fines. Se trata desde un punto de vista metodolgico, de identificar los medios preferibles con respecto a
un imput de recursos disponibles. Desde el punto de vista tcnico/operativo, se define como el arte de
establecer procedimientos para la organizacin de las relaciones entre medios y objetivos. Al mismo
tiempo proporcionan normas y pautas para la toma de decisiones coherentes compatibles e integradas
que conducen a una situacin sistemticamente organizada y coordinadamente ejecutada

PRINCIPIOS BASICOS DE LA PLANIFICACIN

La racionalidad: constituye un principio de la planificacin que implica el concepto de actuar inteligente y


anticipadamente, es un reductor de incertidumbre que sin embargo no puede asegurar que el plan se
realice de la forma ms coherente, lgica y racional posible pues significara desconocer la cambiante
realidad humana

La racionalidad tambin est relacionada con el establecimiento de objetivos precisos y reales, que sean
alcanzables, igualmente que se pueda lograr, la utilizacin ms efectiva y racional de los recursos
materiales y humanos disponibles

La Previsin: Este principio se refiere al carcter anticipatorio de la planificacin, Consiste en fijar el plazo
o los plazos definitivos para ejecutar la accin que se planifica teniendo en cuenta los recursos humanos
y materiales que han de ser utilizados

La Continuidad: Plantea que la planificacin esta condicionada por el logro de determinadas metas que
permitan la solucin de necesidades. Este principio supone una integracin de los diversos pasos del
proceso en funcin de metas establecidas.

Se considera que los planes son un proceso continuo que deben someterse a una constante
revisin y si es necesario deben formularse nuevos planes que se adapten a las circunstancias y
perspectivas futuras, el plan debe ser continuo hasta el logro de los objetivos ya que si se abandona se
ha malgastado el tiempo y recursos

La Flexibilidad Este principio implica el hecho de que un plan debe reajustes o correcciones en el
momento de su ejecucin debido a una serie de circunstancias.

A medida que un plan se ejecute es pertinente realizar una evaluacin continua .

La factibilidad: La planificacin debe ser realizable, adaptarse a la realidad y a las condiciones objetivas

La objetividad: Este principio plantea la necesidad de estudiar los hechos sin aferrarse a juicios u
opiniones preconcebidos. La planificacin debe basarse en datos reales, razonamientos precisos y
exactos, nunca en opiniones subjetivas o especulaciones .

La coherencia: Este principio advierte que los diferentes planes programas o proyectos deben formara
una unidad coherente y orientar sus esfuerzos en un mismos sentido
La sencillez: Este principio dice que los planes deben ser sencillos para que sean abordados con mayor
facilidad en el plano operativo, la claridad y sencillez de lo planes impulsa al trabajo. Los planes
demasiados complejos son incomprensibles y dificultan su ejecucin por que se topan con la resistencia
de los miembros de la organizacin

La estandarizacin: Este principio Implica la homogeneizacin de procedimientos, programas y


productos, para que los planes sean ms sencillos y claros, la estandarizacin es posibles en aquellas
tareas que son repetitivas o sea que siempre se realizan de una determinada forma por lo que no exigen
gran discrecionalidad por quien la ejecuta

El equilibrio: Este principio guarda cierta relacin con el principio de la estandarizacin, establece la
armona que debe existir entre los factores incluidos en el plan.

La participacin ste principio favorece y propicia el anlisis, reflexin, discusin y toma de decisiones
en la participacin de todos y todas en los espacios educativos y comunitarios. La participacin tiene
como objeto la bsqueda del bien social, propiciando las oportunidades para que los actores sociales
involucrados y comprometidos con los procesos educativos contribuyan al cumplimiento de los fines de
la escuela.

La interculturalidad: Este principio implica tomar en cuenta las caractersticas y realidades existentes en
la localidad, municipio o regin donde se encuentra la escuela, asumindose la diversidad sociocultural
de la poblacin venezolana

La equidad: Este principio hace referencia que la construccin de la planificacin debe garantizar la
inclusin de todos y todas en igualdad de oportunidades y condiciones en el proceso que caracteriza el
quehacer de la escuela y su proyeccin pedaggica y social en el proceso de formacin ciudadana.

La integralidad: Desde esta perspectiva, este principio ve la escuela como un espacio de integracin
en todos los mbitos del quehacer social. Crear para aprender, reflexionar para crear y valorar,
participar para crear, fomentar la convivencia, reflejndose en el trabajo integrado entre familia,
escuela y comunidad.

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