Instrucciones: Lee con atencin los siguientes 3 casos que presentan fallas de calidad y

participa en el foro indicando que herramienta de diagnstico utilizaras para cada caso y
porqu.

Caso 1: Un despacho de asesoras que imparte una capacitacin sobre el tema

motivacin, que normalmente imparta una semana al mes a 10 empresas diferentes, ha
dejado de requerrsele por 5 empresas. El administrador general desea analizar que sucedi
con estas empresas que no le satisfizo la capacitacin. Qu herramienta de diagnstico le
sugieres aplique?, Cul sugieres que haya sido la falla de calidad en esta situacin?, si tu
aplicaras esta herramienta de diagnstico sugerida que mejora le propondras al
administrador?

Fallas de calidad
5 empresas de a 10 que se le impartan cursos de motivacin han dejado de solicitarlos.

Herramienta factible de calidad

Considero que la herramienta de calidad ms factible para realizar un diagnstico de la falla es un

diagrama de causa de efecto, la razn de elegir esta herramienta es que con ella se pueden
analizar todo lo que engloba el proceso desde mtodo de trabajo, medio ambiente, mano de obra,
materiales, maquinaria y equipo.
Y esto servir para determinar la causa de cada elemento.

La falla de calidad que se present considero que fue probablemente el contenido del curso que
no satisfago al cliente o que el instructor no lo presento de manera clara, en esto concluyo que el
servicio otorgado no fuel adecuado.

Al sugerir la herramienta utilizada al administrador le ayudara a definir estrategias que ayuden a

mejorar el contenido de sus cursos y elegir al personal adecuado para impartirlos-
Caso 2: Un grupo de trabajo de una pequea empresa ha acordado reunirse para planear
acciones en el proceso de ventas, que actualmente no ha tenido incremento; desean analizar
todas las fortalezas y debilidades para realizar propuestas de estrategias. Qu herramienta
de diagnstico le sugieres aplique?, Cul sugieres que sea la falla de calidad en esta
situacin?, si tu aplicaras esta herramienta de diagnstico que mejora le propondras al
encargado?

Falla de calidad
Falta incremento de ventas

Herramienta factible de calidad

Considero que la herramienta de calidad adecuada seria el anlisis FODA, ya que en esta
herramienta se analizan las fuerzas, oportunidades debilidades y amenazas y en este caso se
analizan las de la empresa.

Considero que la falla es que les faltan ms estrategias para obtener ms clientes y as
incrementar sus ventas.

Al sugerir esta herramienta al administrador ayudara determinar en que presenta debilidad

empresa y en qu oportunidad y as se determinaran estrategias para que la empresa incremente
sus ventas.

Caso 3: Un proceso de servicio mdico en una empresa tiene alta demanda por su tipo de
servicio, normalmente atiende a todos sus clientes, sin embargo como el proceso de atencin
no tiene un orden establecido, este termina ejercindose por los mismos pacientes
provocando enfado y evitando ir a ese consultorio si fuese necesario. Qu herramienta de
diagnstico le sugieres al encargado de la clnica aplique?, Cul piensas que sea la falla de
calidad ms palpable?, si tu aplicaras esta herramienta de diagnstico que mejora le
propondras al encargado?

Falla de calidad

Proceso de atencin a clientes inadecuado

Herramienta de calidad factible

Para analizar la causa raz se sugiere al encargado de la clnica utilizar una herramienta de calidad
que se llama 5 porqus, esta herramienta por medio de varias preguntas identifica la causa raz
del problema presentado.

Considero que la falla de calidad palpable es que no se tiene definido un procedimiento

adecuado para darle la atencin adecuada a los clientes

Si se aplica esta herramienta de calidad propuesta considero que el encargado logra encontrar la
causa raz del problema y definir un proceso adecuado que le ayude mejorar la atencin a sus
clientes.

Fuentes de consulta

AITECO CONSULTORES. (2016). Herramientas de la Calidad y de

Mejora. 21-01-16, de Herramientas de la Calidad Sitio web:
https://www.aiteco.com/herramientas-de-la-calidad/

Home. (agosto 2016). Los 5 Porqus: Cinco preguntas para buscar

las causas de los problemas. 21-01-16, de 5 porqus Sitio web:
http://www.pdcahome.com/los-5-porques-2/
Hola compaera Beatriz

Es interesante en lo que mencionas sobre usar una herramienta que se le pregunte directamente al
cliente, bien podra realizarse una encuesta de satisfaccin y de ah determinar la causa raz del
problema presentado y en base disear estrategias que ayuden a mejorar el servicio
proporcionado a sus clientes.

Saludos

Bibiana

Hola compaera Gabriela

De acuerdo a tu aportacin te comento que las herramientas de diagnstico sirven para detectar
fallas en el proceso aunque en PDF de apoyo se mencionan como son el anlisis FODA ,
diagrama de causa-efecto, etc

Te comento que en la actualidad yo trabajo como tcnico de calidad y existen mas herramientas
que me han ayudado a detectar la causa del problema, entre ellas las mas utilizadas es el
5porques, esta es una herramienta que por medio de cuestionamientos ayuda a llegar a la causa
raz del problema y despus en base a esto se definen mtodos adecuados para evitar que se
presente nuevamente la falla y se estandariza el mtodo elegido para mejorar el proceso.

Todo se realiza por medio de un equipo de trabajo y por medio de lluvia de ideas eligen la mejor
opcin de mejora.

Saludos

Bibiana

Hola Compaera Ana

Tus probables causas de falla son interesantes, en el primer caso considero que las fallas que
pueden ser que no se cumpli con el cliente demando, en este caso engloba material,
conocimiento del instructor , forma de impartir curso y esto no fue satisfactorio para el cliente

En el segundo caso considero que la falla es que no se buscado abarcar mas mercado y se han
limitado a un solo lugar.

En el tercer caso considero que el proceso de atencin al cliente no es el adecuado y por eso esta
falla.

Saludos

Bibiana