CAPTULO I

EL PROBLEMA
Contextualizacin del problema.

La Atencin al Cliente constituye una de las herramientas de marketing ms

importantes para lograr que el consumidor o cliente compre un producto o adquiera un
determinado servicio; segn lo expresado por Segn Kotler (2006), citado por
FUINIBLOGS (2011) el servicio de Atencin al cliente es: Maximizar el valor para el
cliente, significa cultivar una relacin de largo plazo con l. En otras palabras, es
asegurarle a los clientes el compromiso de que ellos siempre sern importantes para la
empresa, que cada uno no es solo un cliente, sino alguien con valores, con quien se
tiene una relacin de integridad. Es de esta manera que tanto a nivel local, nacional, e
internacionalmente la Atencin al Cliente, ejerce supremaca para los clientes
independientemente del pas al que pertenezcan, cultura, religin, condicin econmica,
edad, y dems variables; sin embargo los gustos y preferencias de los clientes varan de
acuerdo a las caractersticas individuales propias de su personalidad.

Por lo tanto, a nivel mundial se reflejan los estudios ms recientes en este campo,
realizado por la Revista del Departamento de Contadura y Finanzas publicada por el
Instituto Tecnolgico de Sonora (2013) donde destaca la Importancia de la Calidad en el
servicio al Cliente para el Funcionamiento de las Empresas y plantean que:

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las

empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la
mejor atencin al adquirir un producto o servicio, seguido de la
confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovacin
por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han
visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas
exigencias
Dentro de la complejidad que suponen los cambios sociales, econmicos y
ambientales esta la necesidad de reorientar las bases de atencin y comunicacin en la
prestacin de servicios de toda ndole, dentro y fuera de cualquier empresa o institucin
como un elemento fundamental en el cambio gerencial, departamental y clase obrera a
fin de aumentar la eficiencia y calidad en promedios productores de la organizacin.

Por eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la visin de Mercadotecnia,

mediante su comunicacin con el mismo cliente, en principio catalogada
como promocin, orientada a satisfaccin de las necesidades del consumidor, con tal de
satisfacer las necesidades propias de la empresa. El servicio al cliente, hoy por hoy,
identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las
empresas; debe contemplar una estrategia ms dinmica; mas ahora cuando as lo exige
el contexto.

En este particular, nuestro pas no escapa en cuanto a la atencin al cliente se

refiere, en Venezuela nos encontramos que la organizacin de conocimientos SOFOS
habla sobre la atencin al cliente como estrategia competitiva y seala que para nadie es
un secreto que Venezuela goza de cierta fama gracias a la limitada importancia que
brindamos al cliente en nuestra cadena de valor y llamemos cliente, no solo al que paga
directamente por nuestros servicios, cliente es tambin aquel que demanda nuestra
atencin; es por ello que no importa el rol que llevemos a cabo, siempre trataremos
con clientes un servicio de calidad puede traer muchos beneficios a las empresas, uno
de los ms importantes es el efecto recomendacin positiva.

En nuestro estado Yaracuy nos encontramos que existe un variado nmero de

empresas capaces de ofrecer productos y servicios, sin lugar a dudas, el xito de una
empresa depender fundamentalmente de que aquellas demandas de sus clientes sean
satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el
factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. De esta contexto no
escapa nuestro municipio Nirgua donde nos encontramos diversas empresas y de la cual
se tiene muy en cuenta la atencin al cliente, sin dejar de sealar que para entrar en
nuevos mercados se hace necesario adems, disear estrategia de atencin al cliente a
travs de medios de comunicacin factibles para el usuario, a fin de conseguir mantener
los clientes habituales que posee y la atraccin de nuevos.

Por cuanto a travs de observaciones realizada en la Empresa Procesadora y

Empacadora de Frutas Nirgua, C.A., creemos en lo imperioso del establecer estrategias
de atencin y servicio; Se hace notoria la falta de un programa de aplicacin de
estrategias de comunicacin y atencin al cliente, para permitir un flujo constante de
informacin entre el medio ambiente, los usuarios y el seno mismo de la institucin,
indudablemente con esto, podremos hablar de una comunicacin adecuada y fluida y
evidentemente de una "satisfaccin de las necesidades de sus clientes", y seguramente la
atraccin de otros muchos ms
Del planteamiento formulado anteriormente, se derivan las siguientes interrogantes.

Cul es el manejo conceptual que tienen de estrategias adecuadas de atencin al

cliente, que determinen su forma de llegar a ellos, para mantenerlos como tales?

De qu manera, la falta de informacin interna y externa; hace que se incrementen los

lmites en la comunicacin con el cliente interno y/o externo?

lo que nos diferenciar de la competencia es la calidad que demostremos al

atender nuestros clientes, esto se ha convertido en uno de los aspectos claves de
la competitividad empresarial, lo que hace que nuestras respuestas y nuestras
actitudes sean evaluadas con lupa.

Analizando detenidamente el acpite anterior e identificado estos hechos y sus

explicaciones, es posible plantear el problema:

Cul es la estrategia de servicio al cliente ms viable para los, que permita satisfacer
las necesidades de sus clientes y conseguir nuevos pblicos?

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml#ixzz4RyFyjPvX

http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/4111/T11.08?sequence=1

http://repositorio.utn.edu.ec/bitstream/123456789/1148/1/PG%20251-TESIS%20MBA
%20MANUAL%20DE%20SERVICIO%20AL%20CLIENTE.pdf

http://www.fad.es/sites/default/files/Manual%20Atenci%C3%B3n%20Cliente.pdf
http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/handle/11059/380/658155G516m.pdf?
sequence=1

http://blogs.funiber.org/direccion-empresarial/2011/09/14/servicio-de-atencion-al-
cliente-sac-para-relacionarse-con-el-comprador

http://www.auladeeconomia.com/articulosot-18.htm

http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm

http://www.monografias.com/trabajos95/definiciones-importantes/definiciones-
importantes.shtml

http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf

https://bibliovirtualujap.files.wordpress.com/2013/05/tesis-final31.pdf

http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1668-87082013000100005

http://www.sofoscorp.com/atencion-al-cliente-como-estrategia-competitiva/