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FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE SISTEMAS Y
COMPUTACION
TESIS
IMPLEMENTACIN DE LA TEORA DE COLAS PARA OPTIMIZAR EL TIEMPO
DE SERVICIO DE ATENCIN A LOS PACIENTES EN LA CLNICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO
CERRO DE PASCO
1
2014
2
Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE SISTEMAS Y
COMPUTACION
TESIS
IMPLEMENTACIN DE LA TEORA DE COLAS PARA OPTIMIZAR EL TIEMPO
DE SERVICIO DE ATENCIN A LOS PACIENTES EN LA CLNICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO
CERRO DE PASCO
3
2014
DEDICATORIA
4
RESUMEN
Por sus caractersticas e historia, la clnica ha ido tomando el modelo actual, planteamos una
solucin a travs de un modelo simulado, donde se obtendr procesos con un gran margen para
poder mejorar, evaluar las posibles modificaciones en el sistema y el costo total que esto
conlleva (optimizar recursos tanto humanos como econmicos).
Con los resultados que se presentara en este proyecto, la empresa puede tomar decisiones con el
fin de cumplir sus objetivos, as lograr una ventaja competitiva.
Se espera que este proyecto sea un aporte significativo a estudiantes que quieran complementar
una enseanza en Teora de Colas, as como a instituciones que manejan un gran flujo de
personas y que quieran mejorar los tiempos de servicio de atencin a sus clientes.
EL AUTOR
5
INDICE
6
INTRODUCCION
Las colas son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras
actividades diarias, en la caja de un supermercado, accediendo al metro, en los bancos, en los
hospitales, etc. Llega a ser un hecho cotidiano, y se puede dar en un sistema o en personas. En la
sociedad actual, la espera no es algo que la mayora de personas lo tolere con agrado. Conforme
la gente trabaja ms horas, buscan un servicio ms rpido, eficiente y sin espera. Las
organizaciones que hacen esperar a los clientes corren el riesgo de perder negocios o por lo
menos, que los clientes queden insatisfechos.
La empresa de Salud Ocupacional S.G. NATCLAR S.A.C., no escapa a esta situacin actual,
por ser reconocida como una organizacin bien estructura, con objetivos y polticas
organizacionales bien establecidas, la demanda de atencin a los pacientes ha ido en un aumento
progresivo de ao en ao. Los altos directivos de la empresa tienen el gran deseo de atender
todas las solicitudes de servicio, pero de igual manera para brindar un servicio de calidad, para
ello no saben si contratar mayor personal, aumentar ms reas de servicio o tener instalaciones
ms grandes (comprar un terreno). Dado que no es una decisin fcil de tomar y habiendo que
sustentar el beneficio para la empresa, se utilizara herramientas que nos puedan acercar a los
resultados ms ptimos.
Para la elaboracin de este proyecto de grado es necesario acceder a datos que existe en la
empresa pero que no se maneja, como tiempos de atenciones en las reas (desde el rea de
admisin hasta el rea de entrega de resultados). O tambin acceder a la base de datos, donde es
almacenada informacin en bruto, y realizando depuracin de datos, podamos conseguir
informacin valiosa para la empresa, as pueda realizar la toma de decisiones, el cual cumpla
con los objetivos de la CLNICA DE SALUD OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C.
SEDE PASCO.
7
En el Captulo I, se expone la definicin y formulacin del problema, los objetivos, las
hiptesis, el sistema de variables y la justificacin del estudio.
En el Captulo II, se presenta el marco terico, comprende los antecedentes y las bases tericas
utilizadas para el desarrollo del estudio as como la definicin de trminos necesarios para el
entendimiento de la tesis.
En el Captulo III, se describe la metodologa propuesta y utilizada para el proceso de la
investigacin.
En el Captulo IV, se hace una descripcin y anlisis de la organizacin, con el fin de establecer
el proceso en el cual se debe aplicar la modelacin y simulacin.
En el Captulo V, se construye el modelo de simulacin del proceso en estudio, con el fin de
tener un modelo validado estadsticamente para su prueba.
No dudo que la presente investigacin ser un aporte significativo tanto a los clientes como al
prestador de servicios dentro de este sector.
EL AUTOR
8
9
CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
A travs de la historia la vida y la salud del hombre siempre han estado en riesgo, en
consecuencia el hombre ha tenido la necesidad de protegerse, pero qu pasa cuando
estos hechos o estas condiciones de riesgo se presentan en el trabajo.
Histricamente, el tema de produccin ha recibido mayor importancia que la
seguridad del trabajador, incluso poniendo en riesgo su salud fsica y mental.
Ah es donde surge un trmino quizs poco conocido para muchos: Qu es la Salud
Ocupacional? Es la actividad que tiene como finalidad fomentar y mantener el ms
alto nivel del bienestar fsico, mental y social de los trabajadores en todas las
profesiones, prevenir todo dao a la salud que las condiciones de trabajo puedan
causar, proteger contra los riesgos para la salud. Adaptar el trabajo al hombre y el
hombre al trabajo.
Y nuestro pas no es ajeno a esto, durante las ltimas dcadas ha experimentado una
serie de cambios, tanto sociales como culturales, producto del fuerte crecimiento que
se est viviendo. Esto se ha reflejado tambin en la modificacin de la legislacin y
en la dinmica de las organizaciones, lo que implica variaciones especificas en los
puestos de trabajo.
El 20 de Agosto de 2011, en el diario oficial el El Peruano, es publicado la ley N
29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo. El empleador garantice, en el
centro del trabajo, el establecimiento de los medios y condiciones que protejan la
vida, la salud y el bienestar de los trabajadores, y de aquellos que, no teniendo
vnculo laboral, prestan servicios o se encuentran dentro del mbito del centro de
labores. Debe considerar factores sociales, labores y biolgicos, diferenciados en
funcin del sexo, incorporando la dimensin de gnero en la evaluacin y
prevencin de los riesgos en la salud laboral.
Desde los inicios de S.G. NATCLAR S.A.C. hasta la actualidad ha sufrido un gran
cambio, desde las atenciones a papel y lapicero a las atenciones con Sistemas
Integrales de apoyo a la Salud Ocupacional, esto debido a un gran aumento en la
demanda de atenciones. Es all donde radica el problema, congestin de llegadas de
los pacientes, congestin en el servicio de los pacientes y congestin a la hora de la
entrega de resultados de los pacientes.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios
que debe estar preparado para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible
predecir con exactitud cundo llegaran los clientes que demandan los servicios y/o
cuando tiempo ser necesario para dar ese servicio. Estar preparados para ofrecer
10
todo tipo de servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar
mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero por otro lado, carecer de la
capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos
momentos, as como gran malestar, ineficiencia, retraso y otros.
La teora de colas o La teora de lneas de espera nos ayudar a encontrar el
problema, este no lo resolver directamente, pero contribuir con informacin vital
que se requiere para la toma de decisiones, prediciendo algunas caractersticas sobre
las lneas de espera, ayudados por un conjunto de tcnicas y tecnologas que nos
permitir explorar grandes bases de datos (necesitamos limpiarlos, eliminar
fragmentos intiles y repetidos), comprender su contenido, con el fin de extraer
patrones interesantes hasta ahora desconocidos y transformarla en una estructura
comprensible (informacin), buscar darle sentido al procesamiento, hay que tratarla
para obtener resultados o conclusiones a lo que llamamos conocimiento. Es decir,
el conocimiento ser esta informacin analizada.
Problema general
De qu manera se puede optimizar mediante la teora de colas el tiempo de servicio
en la atencin a los pacientes de la CLINICA DE SALUD OCUPACIONAL S.G.
NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO?
Problemas especficos
a. Cmo descubrir conocimiento de la Base de Datos que proporcione calidad de
informacin para la toma de decisiones de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO?
1.3. OBJETIVOS
Objetivo General
Implementar la teora de colas para optimizar el tiempo de servicio en la atencin a
los pacientes de la CLINICA DE SALUD OCUPACIONAL S.G. NATCLAR
S.A.C. SEDE PASCO
Objetivos Especficos
a. Identificar conocimiento de la Base de Datos que proporcione calidad de la
informacin para la toma de decisiones de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO
11
b. Identificar el mtodo que se debe utilizar para evaluar el impacto de las posibles
alternativas de modificacin del sistema en el costo total de la CLINICA DE
SALUD OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO
Esta investigacin es necesaria e importante, con este trabajo logramos alcanzar que
el personal de la empresa atienda a los pacientes de una manera correcta con los
tiempos adecuados, que los clientes al final de la atencin estn satisfechos y bien
atendidos y por supuesto alcanzar los objetivos de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO, as lograr una ventaja
competitiva.
1.6. LIMITACIONES
12
CAPITULO II
2. MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES
13
En la ventanilla de Catastro, un empleado invierte 12 minutos en la
prestacin del servicio, por lo que, un usuario permanecer en el sistema
33.15 minutos, tiempo que es relativamente corto, respecto a los servicios
que ofrece esta unidad. En esta ventanilla ya se empieza a ver cola, aunque
la longitud de est es mnima.
14
profesionales, utilizacin de infraestructura dedicada y equipos mdicos
automatizados que hacen uso intensivo de Tecnologa de Informacin en Salud
(TICs) para el Intercambio Electrnico de Datos con nuestra Historia Clnica
Electrnica, garantizan nuestros principios de INTEGRIDAD, OPORTUNIDAD Y
CONFIABILIDAD.
- La Victoria (Lima)
- Surco (Lima)
- Callao (Lima)
- Comas (Lima)
- Oroya
- Pasco
- Arequipa
- Pisco
15
En el desarrollo de la presente investigacin como parte principal del trabajo tiene
como objetivo el conocimiento de la problemtica de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO, en cuento a buscar
una solucin para que la capacidad del tiempo de servicio sea lo suficiente sin que
llegue a causar colas excesivamente largas. En este acpite, trataremos de visualizar
conceptos bsicos relacionados directa e indirectamente con el trabajo; que nos
servirn para enmarcar el mbito de desarrollo en todas sus caractersticas.
La espera de los clientes llega a ser un hecho cotidiano, y se puede dar en un sistema
y en personas. En la sociedad actual, la espera no es algo que la mayora de personas
tolere con agrado. Conforme la gente trabaja ms horas, buscan un servicio ms
rpido, eficiente y sin espera. Las organizaciones que hacen esperar a los clientes
corren el riesgo de perder negocios, ante otras organizaciones que estn mejor
preparadas, o por lo menos de que los clientes queden insatisfechos. Las colas son un
aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras
actividades diarias ya sea en los bancos, en el hospital, en los supermercados, en el
metro, en el operador de un telfono, o en nuestro caso en una clnica de salud
ocupacional.
16
Los clientes que requieren un servicio se generan en el tiempo en una
fuente de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una
cola. En un determinado momento se selecciona un miembro de la cola,
para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como
disciplina de servicio. Luego se lleva a cabo el servicio en un mecanismo
de servicio y despus el cliente sale del sistema de cola. (Ver figura 1)
Clientes Servidos
Llegadas Salidas
17
cul es la probabilidad de que el suceso se produzca en un momento
dado. As, por ejemplo la avera de una maquina no se puede
predecir con exactitud, lo nico que se puede estimar es la vida
media de la mquina y la ley de distribucin de probabilidad de los
periodos de tiempo entre averas de tal media.
Para la descripcin formal de los procesos de llegada se pueden
adoptar dos puntos de vista. Podemos observar los intervalos de
tiempo entre llegadas consecutivas y ajustar una distribucin de
probabilidad que los describa, de manera que el intervalo de tiempo,
aleatorio, entre una llegada al sistema y la inmediatamente posterior,
pueda estimarse, por muestreo de la distribucin de probabilidad que
los describe. Otra posibilidad es especificar un intervalo de tiempo
de longitud dada T, y determinar la distribucin de probabilidad
del nmero de llegadas que pueden ocurrir durante dicho intervalo
de tiempo.
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cuando estas han alcanzado su lmite ha de decidirse el tratamiento a
dar a las unidades que por ello no pueden entrar en el sistema.
Otra caracterstica descriptiva del sistema de colas es si la cola es
nica o mltiple, y las relaciones entre las colas y las unidades de
servicio puesto que caben varias posibilidades: cola y unidad de
servicios nicos, una cola y unidades de servicios mltiples, colas y
unidades de servicios mltiples, o las combinaciones de estos.
Colas Servidor
Salidas
Llegadas
Servidor
Salidas
Colas Servidor
Salidas
Llegadas
Una cola, mltiples servidores
Servidor Salidas
Colas Servidor
Salidas
Colas Servidor
Salidas
Llegadas
2.2.2.4. Procedimiento de Seleccin (Poltica de Gestin)
19
Ejemplos de disciplinas de servicio son: El primero que llega es el
primero que es servido (FIFO), El ultimo que llega es el primero
en ser servido (LIFO), por prioridades predefinidas, por tiempos de
servicio mayores, por mayor tiempo de espera, etc.
Ejemplo: si se lanza una moneda al aire puede salir cara o cruz; si se tira un
dado puede salir un nmero del uno al seis; o en una ruleta el nmero puede
tomar un valor del uno a al treinta y dos.
20
Ejemplo: Probabilidad de salir cara al lanzar una moneda al aire
(sale cara o no sale); probabilidad de ser admitido en una
universidad (o te admiten o no te admiten). Al haber nicamente dos
soluciones se trata de sucesos complementarios:
Verificndose que:
p+q=1
p + q = 0.5 +0.5 = 1
p + q = 0.25 +0.75 = 1
21
valor de 10. La distribucin de probabilidad de este tipo de
distribucin sigue el siguiente modelo:
n!
P ( x=k )= p k(1p)n k
k !( nk ) !
La frmula quedara:
10 ! 6 106
P ( x=6 )= ( 0.5) (10.5)
6 !( 106 ) !
Luego,
P ( x=6 )=0,205
La frmula quedara:
8! 4 84
P ( x=4 )= (1 /6) (11/ 6)
4 !( 84 ) !
22
Luego,
P ( x=4 )=0,026
p < 0.10
p * n < 10
Vamos a explicarla:
El nmero e es 2.71828
23
6 3
e 6
P ( x=3 )=
3!
Luego:
P ( x=3 )=0.0892
e9.69.65
P ( x=5 )=
5!
Luego:
P ( x=5 )=4.602
24
P ( x=k )=
| || |
N1 N
2
K nk
|| N
n
Donde:
N1 !
||
N1
=
k k !( N 1 k ) !
N 2!
| |
N2
=
nk (nk )!( N 2( nk ) ) !
||
N= N!
n n !( N n ) !
calculando
Si aplicamos el modelo:
P ( x=3 )=
||||
75
3 1
||
12
4
25
Por lo tanto, P ( x=3 )=0.3535 . Es decir, la probabilidad de
Pero este modelo no solo se utiliza con experimentos con bolas, sino
que tambin se aplica con experimentos similares:
P ( x=3 )=
||| |
6 14
3 0
||
20
3
n!
P ( X 1=x 1, X 2=x 2 , X 3=x 3 )= P P2 P3 .
x1 x2 x3
x 1 !x 2 !x 3 ! 1
Donde:
26
X 1=x 1, indica que el suceso
X1 aparezca
x1 veces
40%)
En el ejemplo:
5!
P ( X 1=3, X 2=0, X 3=1, X 4 =1 )= 0.4 30.3 00.210.11
3 !0 !1 !1 !
Luego:
P=0.0256
4!
P ( X 1=2, X 2=0, X 3=2 X 4 =0 ) = 0.220.3 00.4 20.10
2 !0 !2!0!
Luego:
P=0.0384
27
Ejemplo 1: En una urna hay 7 bolas blancas, 3 verdes y 4 amarillas:
Cul es la probabilidad de que al extraer 3 bolas sea cada una de
distinto color?
|) | | | | | | |
P ( X 1=x 1 , X 2=x 2 , X 3 =x3 , X 4 =x 4 , =
N 1 N2 N3 N4
x1 x 2 x 3 x 4
||
N
n
Donde:
X 1=x 1, X1 x1
indica que el suceso aparezca veces
bolas)
P ( X 1=1, X 2=1, X 3 =1 )=
||||||
73 4
1 1 1
|| 14
3
Luego:
P=0.2307
28
P ( X 1=5, X 2=0, X 3=2 )=
| |||||
10 3 4
5 0 2
||17
7
Luego
P=0.0777
Ejemplo: El peso medio de los alumnos de una clase puede tomar valores
infinitos dentro de cierto intervalo (42.37kg, 42.3764kg, 42kg), vida
promedio de los habitantes de un lugar (75, 75.2, 7.25) aos de vida, etc.
1
f ( x )=
ba
29
Donde:
1
f ( x )= =0.05
160140
Es decir, que el valor final este entre S/. 140 y S/. 141 soles, tiene un
5% de probabilidad, que este entre S/. 141 y S/. 142 soles, otro 5%,
etc.
a+b
E ( x )=
2
En el ejemplo:
140+160
E ( x )= =150
2
X : N ( , 2)
30
: es el valor medio de la distribucion y es precisamente
X
Y=
X 10
Y=
2
Y : N (0,1)
31
La distribucin normal tipificada tiene la ventaja, como ya hemos
indicado, de que las probabilidades para cada valor de la curva se
encuentran recogidas en una tabla.
32
No nos da la probabilidad concreta en ese punto. En una distribucin
continua en el que la variable puede tomar valores infinitos, la
probabilidad en un punto concreto es prcticamente despreciable.
X
Y=
X 5
Y=
1
2.2.5. Qu es Simulacin?
33
Es una representacin ficticia de una situacin real, que se experimenta
mediante modelos que son abstracciones de la realidad; el conocimiento
adquirido en la simulacin se aplica en el mundo real. Cuanto mayor sea el
grado de aproximacin de la simulacin a la realidad, mayor ser su utilidad.
La primera accin, y requisito previo a cualquier simulacin, es un buen
conocimiento del sistema real. La persona que enfrenta un problema que
requiere simulacin para analizarlo, necesita entender muy bien las
condiciones reales, sus elementos, relaciones y metas, e imaginarlas como un
sistema. Se entiende por sistema un conjunto de elementos que interactan
con el fin de lograr un objetivo comn. r
2.2.5.1. Etapas para realizar un estudio de simulacin
34
un modelo se puede obtener los registros contables, de rdenes
de trabajo, de rdenes de compra, de base de datos, de opiniones
de expertos y si no hay otro remedio por experimentacin.
35
decisin, sino que la informacin que proporciona ayuda a tomar
mejores decisiones y por consiguiente a sistemticamente a
obtener mejores resultados.
36
A diferencia de las ventajas mencionadas, la tcnica de simulacin
presenta algunas desventajas como:
37
Administracin de sistemas de inventarios, Los sistemas de
inventarios que surgen en la prctica a menudo presentan
complicaciones que no se toman en cuenta. Aunque en ocasiones
los modelos matemticos ayudan a analizar esos sistemas
complejos, la simulacin tambin suele tener un papel muy
importante. Permite estudiar y comparar polticas para la
administracin de inventarios en las cuales todos los parmetros
(tiempos de entrega, demanda, costo) son de carcter estocstico.
38
Diseo y operacin de sistemas de distribucin, Cualquier
corporacin de manufactura grande necesita un sistema de
distribucin eficiente para sus productos, desde las fbricas y
almacenes hasta los clientes. Existen muchas incertidumbres
relacionadas con la operacin de esos sistemas. Cundo estarn
disponibles los vehculos para enviar los productos? Cunto
tiempo toma un envo? Cul ser la demanda por parte de los
diferentes clientes? Al generar observaciones aleatorias a partir
de una distribucin de probabilidad relevante, las simulaciones
pueden manejar con facilidad estos tipos de incertidumbre. Por
ello, con frecuencia se usan para probar diferentes posibilidades
para mejorar el diseo y operacin de estos sistemas.
39
ambulancia. Simulacin de la compatibilidad de riones
donados con receptores de trasplante. Simulacin de la
operacin de una sala de urgencias.
Qu es PROMODEL?
40
Es un software especializado en simulacin para evaluar, planificar o redisear
procesos de manufactura, almacenaje, distribucin, logstica, transporte, colas, etc.
Permite construir una representacin computacional del funcionamiento de una
empresa, para luego evaluar diferentes escenarios y darle la mejor solucin. La
animacin y resultados grficos son herramientas extremadamente poderosas para
visualizar y entender el comportamiento de su sistema.
Qu es SQLSERVER?
Microsoft SQL Server es un sistema para la gestin de bases de datos producido por
Microsoft basado en el modelo relacional. Sus lenguajes para consultas son T-SQL,
etc.
Qu es EXCEL?
Es un software que permite crear tablas, calcular y analizar datos. Este tipo de
software se denomina software de hoja de clculo. Permite crear tablas que calculan
de forma automtica los totales de los valores numricos que especifica, imprimir
tablas con diseos, y crear grficos simples.
2.4. HIPTESIS
Hiptesis General
Si se implementa la teora de colas entonces se optimizar el tiempo de servicio de
atencin a los pacientes de la CLINICA DE SALUD OCUPACIONAL S.G.
NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO
Hiptesis Especficos
a. Si se identifica conocimiento de la Base de Datos entonces nos proporcionar
calidad de informacin para la toma de decisiones de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO
2.5. VARIABLES
Variable Independiente
a. Implementacin de la teora de colas
b. Identificacin de conocimiento
c. Mtodo correcto
Variable Dependiente
a. Optimizar el servicio
b. Toma de decisiones
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c. Impacto deseado (entre el coste y el rendimiento del sistema)
Variable Interviniente
a. Pacientes
CAPITULO III
3. METODOLOGIA
Poblacin
La poblacin para el presente trabajo de investigacin ser toda la relacin de
pacientes atendidos y guardados en la Base de Datos de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO
Muestra
La muestra para el presente trabajo de investigacin ser recoger de 15 pacientes
distribuidos en diferentes horas del da (solo de lunes a viernes), en un lapso de 1
42
mes durante en el proceso de atencin a los pacientes de la CLINICA DE SALUD
OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO
Tcnicas
a. La observacin
Instrumentos
a. Sistemas Integrales de ayuda a la Salud Ocupacional - Aplicativos (NucleoERP)
b. Informes
43
CAPITULO IV
44
En el 2011 se pone en funcionamiento otra sede en Comas, lo que permite
atender con mayor comodidad a empresas ubicadas en el cono Norte de
Lima y ayudando a descongestionar los servicios en la sede central.
En el 2013 se pone en funcionamiento la sede de Surco, lo cual permite
facilitar la atencin a nuestros clientes en la zona sur de Lima.
45
permitir el mejor control y gestin de las enfermedades, que en el caso de las
enfermedades de Salud Ocupacional evitara una mayor exposicin al riesgo
(ruido, metales pesados, polvo de slice, etc.).
4.1.3. De la Organizacin
46
4.1.3.4. Organigrama de Gestin Humana (Figura 4)
47
GERENTE GENERAL
ASISTENTA DE GERENCIA
JEFE DE TELEDIAGNOSTICO
JEFE DE CONTROL INTERNO
JEFE DE GESTION HUMANA
JEFE DE UNIVERSIDAD CORPORATIVA
UNIDADES EMPRESARIALES
UNIDADES MINERAS CLINICAS CAMPAAS
48
Figura 1. Organigrama General
Figura 2. Organigrama de Gerencia de Operaciones
49
Figura 2.1. Organigrama de Clnicas 50
51
Figura 2.2. Organigrama Unidades Mineras
52
Figura 2.4. Organigrama Campaas
53
Figura 3. Organigrama Sub Gerencia de
Administracin y Finanzas
54
Figura 4. Organigrama Gestin Humana
55
4.1.4. Visin
4.1.5. Misin
4.1.6. Valores
56
4.1.7. Objetivos
57
implementacin de controles operacionales asociados a la Seguridad
y Salud en el Trabajo.
4.1.8.7. Operar la concordancia con las prcticas aceptables del Sector Salud,
y con pleno cumplimiento de las leyes y reglamentos de seguridad y
salud en el trabajo.
4.1.8.11. Exigir que los proveedores y contratistas cumplan con todas las
normas aplicables de seguridad y salud en el trabajo.
4.1.9. Poltica
S.G. NATCLAR S.A.C. es una empresa que tiene como propsito preservar
y conservar la salud de las personas en el trabajo, brindando el servicio de
Salud Ocupacional y al mismo tiempo comprometindose a:
58
4.1.9.1. Implementar, desarrollar y sostener un Sistema de Gestin
Integrado basado en las normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS
18001 en nuestros procesos.
59
Historia clnica electrnica nica, Para cada
trabajador/paciente en cualquiera de todas las clnicas y
unidades de salud en operaciones, permitiendo la portabilidad
en lnea de la informacin de salud.
60
empresas, equipos, infraestructura y profesionales, para realizar las
evaluaciones mdico ocupacionales, de acuerdo a las necesidades
exmenes de ingreso, peridico, retiro y/o especiales, y tambin en
las reas que la empresa desee.
61
Estructura afectiva: Permite conocer las capacidades de los individuos para
resolver situaciones de conflictos y toma de decisiones; dirigir adecuadamente,
capacidad para retener informacin. Mide, pondera, valora y determina la
inteligencia y aptitudes intelectuales del evaluado.
62
de puesto de trabajo, de funciones, tareas o exposicin a nuevos o mayores
factores de riesgo, en los que se detecte un incremento de su magnitud,
intensidad o frecuencia.
63
APTITUD se ejecutan las evaluaciones mdico ocupacionales,
que permite clasificar al postulante como APTO, APTO CON
RESTRICCIONES o como NO APTO para un puesto en
particular y se elabora el plan de Gestin de Salud Ocupacional.
64
disponibilidad de EPP adecuado como guantes, batas impermeables y
proteccin respiratoria, garantizar notificacin confidencial al trabajador
expuesto sobre cualquier efecto adverso en su salud y ofrecerle una tarea
alternativa o una reasignacin temporal, etc.
65
trabajos de pulido, perforador de rocas, trabajos en vidrio,
porcelana, loza y refractarios, entre otros.
66
Inseguridad, Evala el nivel de inseguridad que el trabajador siente frente a la
situacin laboral que est viviendo ya sea por situaciones contractuales o
emocionales. Una organizacin del trabajo saludable debera proveer a las
personas las suficientes oportunidades para que stas tengan control sobre sus
propias vidas, lo que de forma muy especial afecta la estabilidad en el empleo,
el control sobre los cambios de las condiciones de trabajo (muy especialmente
de jornada y horarios de trabajo).
67
la causa de numerosas lesiones musculoesquelticas. La
conservacin de la salud fsica y mental en el trabajo es uno de
los objetivos ms importantes de la ergonoma. La prevencin
de la mayor parte de estos problemas se logra evitando los
potenciales factores de riesgo y capacitando adecuadamente al
trabajador, pero ninguno de estos objetivos ser posible si no se
cuenta con un programa de vigilancia para el control de riesgos
disergonmicos.
68
CAPITULO V
5. DISEO DEL MODELO DEL PROCESO DE SERVICIO DE ATENCION A LOS
PACIENTES S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO
En primer lugar para iniciar el proceso de servicio de atencin a los pacientes, los
empleadores proporcionan una indumentaria de proteccin durante la jornada de
labores (ropa de trabajo), tomando en cuenta el tema de Salud y Seguridad, que
brindara a los trabajadores un mejor cuidado de su integridad.
5.1.1.1. Maquinas
5.1.1.2. Herramientas
5.1.1.3. Instrumentos
5.1.1.4. Materiales
69
Cuando se usa el trmino material en plural, es decir, materiales, se
est haciendo referencia por lo general al conjunto de elementos que
son necesarios para las actividades o tareas especficas. Es un
elemento que puede transformarse y agruparse en un conjunto.
5.1.1.6. Mobiliario
Maquinas
Equipo de Computo
Impresora
Ticketera
Herramientas
Cmara web
Materiales
Rollo de Papel para ticket
Papel bond
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)
70
Mandil
Mobiliario
Silla
Mesa
Estante
Maquinas
Equipo de computo
Impresora Matricial
Bao mara
Contador hematolgico
Equipo automatizado hematolgico
Equipo bioqumico
Esterilizador
Macrocentrfuga y Microcentrfuga
Microscopio
Friobar
Rotador
Herramientas
Micropipetas
Ligadura individual
Instrumentos
Termohigrmetro
Alcoholmetro
Cronmetro
Materiales
Muestras de sangre (aguja hipodrmica, alcohol, algodn, curitas, tubos
capilares
Colector para fluidos
Pruebas rpidas
Reactivos
Papel bond
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)
Mobiliario
Silla
71
Mesa
Estante
Maquinas
Unidad dental
Esterilizador
Herramientas
Espejos bucales
Exploradores
Cajas metlicas
Materiales
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)
Mobiliario
Mesa
Silla
Estante
Maquinas
Equipo de computo
Equipo de Rayos X
Chasis
Digitalizador e impresora
Herramientas
Placa digitalizadora
Instrumentos
Cinta mtrica
Letras y nmeros
Materiales
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)
72
Equipos de Proteccin Personal
Chaleco plomado
Dosmetro
Mandil
Guantes de ltex
Mobiliario
Silla
Mesa
Estante
Maquinas
Equipo de computo
Proyector
Autokeratorefractometro
Lensometro
Caja de pruebas
Herramientas
Cartas de ishihara
Materiales
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)
Mobiliario
Silla
Mesa
Estante
Maquinas
Equipo de computo
Electrocardiograma
Herramientas
Telfono
Instrumentos
73
Termohigrmetro
Materiales
Gel
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)
Mobiliario
Silla
Mesa
Estante
Maquinas
Equipo de computo
Espirmetro
Herramientas
Estetoscopio
Instrumentos
Tensimetro
Balanza con tallmetro
Materiales
Tubo de cartn
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)
Mobiliario
Silla
Mesa
Estante
74
5.1.2.8. rea de Audiometra
Maquinas
Equipo de computo
Cabina de audiometra
Audimetro
Herramientas
Impedanciometro
Videotoscopio
Pantoscopio
Diapasn
Instrumentos
Termohigrmetro
Materiales
Algodn
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)
Mobiliario
Silla
Mesa
Estante
5.1.2.9. rea de Psicologa
Maquinas
Equipo de computo
Psicomtrico
Materiales
Hojas de prueba
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)
Mobiliario
Silla
Mesa
Estante
75
5.1.2.10.rea de Consultorio Mdico
Maquinas
Equipo de computo
Herramientas
Martillo medico
Linterna
Estetoscopio
Pesas
Materiales
Bajalengua
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)
Mobiliario
Silla
Mesa
Camilla
Estante
Maquinas
Equipo de computo
Impresoras
Materiales
Papel bond
Para escritorio (lpices, lapiceros, borrador, tajador, engrapador, perforador,
clips, bolgrafo corrector, etc.)
Mobiliario
Silla
Mesa
Estante
76
Es as como se explican a continuacin un proceso completo de atencin a los
pacientes:
Como comn denominador en todas las reas a partir del rea de Laboratorio hasta el
rea de Entrega de Resultados el paciente tendr que presentar su DNI y su ticket de
recorrido.
5.2.1. rea de Admisin
Se toma las muestras que el tipo de examen requiere, para despus ser
tratadas (sangre, orina, etc.)
77
Se evala el ritmo y la funcin cardiaca a travs de un registro de la
actividad elctrica del corazn.
78
5.3. GENERACIN DEL MODELO
5.4.1.1. ggggggg
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
RECURSOS
Humanos
El investigador
El docente asesor
Materiales
Bibliografas
a. Computadora
b. Fotocopias
79
c. Impresora
d. Lapiceros
e. Memoria USB
f. Papeles
g. tiles de escritorio
5.5. PRESUPUESTO
Bienes
a. Libros y revistas S/. 300.00
b. Materiales de Escritorio S/. 100.00
c. Materiales de Procesamiento de datos. S/. 200.00
d. Otros. S/. 400.00
e. Total Bienes: S/. 1,000.00
Servicios
a. Pasajes S/. 100.00
b. Viticos S/. 300.00
c. Copias Xerogrfica, anillados, etc. S/. 300.00
d. Otros. S/. 900.00
e. Total Servicios: S/. 1,600.00
Resumen:
a. Bienes S/. 1,000.00
b. Servicios S/. 1,600.00
c. Total S/. 2,600.00
Meses
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 11 12
Actividades /Periodo
0
Diseo y Presentacin del X
Plan
Aprobacin del Plan X
Construccin del Marco X
Terico
Elaboracin y prueba de X
instrumentos.
Aplicacin de los X
instrumentos
Procesamiento de datos X
recopilados
Anlisis de los datos X X
Redaccin final de la Tesis X X
Revisin general de la Tesis X X
Presentacin de la Tesis X
Sustentacin de la Tesis X
6. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
80
- David, de la F., Raul, P. (2001). Teora de Lneas de Espera. Espaa: Universidad de
Oviedo.
- Jaime, B. (1996). Simulacin de Sistemas Discretos. Espaa: Isdefe.
- Roberto, C. (2009). Investigacin de Operaciones en Administracin. Mar del Plata:
Pincu
- Daniel, S (2002). Mtodos Cuantitativos para la Toma de Decisiones. Barcelona:
Internet
- Aula Facil. (2009). Curso Estadistica. 01-08-2014, de Cursos Online Sitio web: -
www.aulafacil.com/CursoEstadistica/Lecc-27-est.htm
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MATRIZ DE CONSISTENCIA
IMPLEMENTACIN DE LA TEORA DE COLAS PARA OPTIMIZAR EL TIEMPO DE SERVICIO DE ATENCIN A LOS PACIENTES EN LA
CLNICA DE SALUD OCUPACIONAL S.G. NATCLAR S.A.C. SEDE PASCO
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