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OUVIDORIA-GERAL DA UNIO
SAS, Quadra 01, Bloco A, Edifcio Darcy Ribeiro, 9. andar
70070-905 - Braslia/DF
cguouvidor@cgu.gov.br
Telefone: (61) 2020-6782
Fax: (61) 2020-7249
Colaboradores: Ana Paula Schwelm Goncalves (OGU); Edgar Platino Bacelar (OGU); rica
Bezerra Ribeiro (OGU); Fabio Luciano Ikijiri (OGU); Fernanda Maria Pereira Mendes (OGU);
Fernando Oliveira Paulino (UnB); Janayna Lau Araujo (OGU); Juliana Rochet (Consultora
UNESCO - CGU); Paulo Andr Filho (OGU); Paulo Marcello Marques (OGU); Ricardo Garcia
Frana (OGU); Vera Lucia Diniz do Nascimento Dantas (OGU).
www.cgu.gov.br/ouvidoria
cguouvidor@cgu.gov.br
As questes acima podem ser alguns exemplos de perguntas que Ouvidores e Ouvido-
ras Pblicas fazem a si mesmos e a sua equipe no decorrer da prtica profissional cotidiana.
Vocalizar tais questes, propor orientaes e suscitar debates essencial.
A Ouvidoria Pblica atua, fundamentalmente, no processo de interlocuo entre o cida-
do e a Administrao Pblica, de modo que as manifestaes decorrentes do exerccio da ci-
dadania provoquem a melhoria dos servios pblicos prestados (CONTROLADORIA-GERAL
DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO, 2012a).
Para tanto, disponibiliza um atendimento que se constitui no apenas em um canal de
participao, mas, sobretudo, numa forma de participao social.
Mas o que atender? acolher e prestar ateno, tomar em considerao, servir, escu-
tar e responder, enfim, reconhecer o outro como pessoa, como sujeito pleno de direitos.
Qualificar o atendimento ao cidado prestado pelos rgos e entidades do Servio P-
blico Federal um horizonte a ser buscado de forma permanente. Trata-se de um compro-
misso pblico assumido entre a organizao e o cidado, tendo por objetivo o fortalecimen-
to do Estado Democrtico de Direito.
Esta Cartilha que compe o terceiro volume da Coleo OGU tem como propsito
disseminar informaes para o aprimoramento do atendimento nas unidades de Ouvidoria
Pblica, com nfase na modalidade presencial, tendo em vista a excelncia e a humanizao
do atendimento ao cidado e cidad.
A elaborao desta publicao resultado dos conhecimentos anteriormente acumula-
dos pela Ouvidoria-Geral da Unio (OGU) e tambm da realizao de um grupo focal com
representantes de Ouvidorias Pblicas vinculadas a rgos do Poder Executivo Federal e
Distrital tais como Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, Ministrio da Previ-
dncia Social, Ministrio do Desenvolvimento Social e Combate Fome, Ministrio da Sa-
de, Fundao Nacional do ndio, Ouvidoria-Geral da Unio, Secretaria de Polticas para as
Mulheres, Secretaria de Direitos Humanos, Ouvidoria-Geral do Distrito Federal, Secretaria
de Estado de Transparncia e Controle do Distrito Federal, Secretaria de Estado de Sade
do Distrito Federal que compartilharam suas compreenses, reflexes e dvidas sobre o
atendimento presencial em suas unidades. Alm disso, esto presentes as contribuies de
vrias outras Ouvidorias, coletadas em cartilhas, manuais, relatrios e textos diversos.
O texto est dividido em quatro captulos:
1. O primeiro apresenta o papel das Ouvidorias Pblicas para o respeito e a promo-
o dos direitos de cidadania, bem como as atividades necessrias para realiz-lo;
2. O segundo captulo aborda a importncia da construo de habilidades e conhe-
cimentos pelos profissionais das Ouvidorias Pblicas a fim de que estas possam cumprir
efetivamente com sua misso e oferecer um atendimento de qualidade ao cidado;
3. Em seguida, o captulo 3 traz algumas orientaes para o atendimento no mbito
das unidades das Ouvidorias, com nfase na modalidade presencial;
4. Por fim, o captulo 4 apresenta a importncia do trabalho articulado entre organiza-
es, grupos e indivduos para a mobilizao de recursos, o intercmbio de informaes e a
efetividade das aes de atendimento ao cidado.
Boa leitura!
Ouvidoria-Geral da Unio
Sumrio
As ouvidorias pblicas e
a realizao dos direitos de
cidadania
Qual o papel das ouvidorias para a efetividade do Estado Democrtico de
Direito? Como realiz-lo?
Participao conquista
No Brasil, o tema da criao e implantao das Ouvidorias Pblicas comeou a ser
discutido de forma mais vigorosa por volta dos anos 1960 e 1970. Mas, nesse perodo, o
cenrio poltico no dava margem a inovaes dessa natureza, orientadas participao e ao
controle social (CARDOSO, 2012).
Durante a dcada de 1980, com o incio da democratizao, surgiram movimentos
sociais reivindicando participao social no Poder Pblico, a exemplo das organizaes de
bairro e do movimento sindical. Aps um longo processo de reivindicaes e lutas sociais
foi promulgada a Constituio Federal (CF) de 1988, que instituiu um Estado Democrtico
de Direito, fundamentado na realizao da cidadania e na dignidade da pessoa humana, e
comprometido com a construo de uma sociedade livre, justa e solidria.
Sob esse novo modelo, o texto constitucional ampliou sensivelmente as formas de con-
trole e participao social, concebendo-as como essenciais para garantir a visibilidade e a
expresso das demandas sociais, a promoo e garantia dos direitos de cidadania, e tambm
a democratizao dos processos deliberativos e de gesto.
A CF de 1988 estabeleceu os princpios da impessoalidade e publicidade dos atos da ad-
ministrao pblica, prevendo a criao de lei especfica para tratar das reclamaes relativas
prestao de servios pblicos. Consta no artigo 37 da Carta Magna:
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3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica
direta e indireta, regulando especialmente:
1 O inciso XXXIII do artigo 5, em conjunto com outros incisos do artigo 37 da Constituio Federal, foram
regulamentados pela Lei n 12.527/2011 (Lei de Acesso Informao - LAI). De maneira abrangente, a Lei regulou o direito
do cidado a ter acesso s informaes produzidas e sob custdia do Estado. Para mais informaes sobre a LAI consulte
a Cartilha 2 da Coleo OGU (2012b), intitulada Orientaes para a implementao da Lei de Acesso Informao nas
Ouvidorias Pblicas.
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
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Qual a diferena entre misso e funo? Como isso se aplica s Ouvidorias Pblicas?
Exercer uma misso (ou um papel) perseguir uma determinada finalidade, orientada
por valores como a realizao da democracia e a promoo dos direitos de cidadania.
A misso relaciona-se com direo, com princpios e fundamentos que iro nortear as
aes e a prestao dos servios pblicos. No caso das Ouvidorias, a misso promover
a realizao dos direitos humanos, por meio da mediao e do dilogo aberto, a partir do
reconhecimento do outro como sujeito de direitos.
A funo, por sua vez, relaciona-se s atividades, atribuies ou instrumentos necessrios para cumprir certa
misso. Traduz-se na prtica do acolhimento, da escuta, da compreenso, do reconhecimento, da resposta e
do monitoramento dos resultados no mbito das Ouvidorias. A funo tem um carter prtico, uma vez que
d materialidade a uma determinada misso, concretizando-a na realidade cotidiana.
Quando as aes pblicas so vistas como forma de cumprimento de obrigaes e de garantias de direitos,
tanto pelos gestores e servidores pblicos, como pelos sujeitos de direitos, sem dvida facilita-se a consolidao
da cidadania nas prticas sociais, como parmetro de civilidade para a construo de um mundo comum,
capaz de olhar e conviver com as diferenas e com os conflitos.
A mediao como alternativa vivel para lidar com a resoluo de conflitos sociais
A CF de 1988 instituiu um Estado Democrtico de Direito, destinado a assegurar o
exerccio dos direitos sociais e individuais, a liberdade, o bem-estar, o desenvolvimento, a
igualdade e a justia como valores fundamentais de uma sociedade comprometida, interna
e internacionalmente, com a soluo pacfica das controvrsias.
Essa perspectiva indica que os conflitos sejam admitidos e assumidos como uma dimen-
so constitutiva do social, e no como algo a ser eliminado. Sugere, ainda, que os conflitos
sejam trabalhados no campo da construo de alternativas e solues pacficas, ancoradas
no horizonte da promoo e valorizao dos direitos de cidadania.
Uma abordagem orientada por esse entendimento atm-se ao dilogo. Um dilogo que
no pretende trazer o outro para uma posio inerte, mas que investe no favorecimento e
ampliao de uma participao ativa e informada. Um dilogo que pressupe a diferena e
prestigia o contraditrio como elemento essencial da prpria Democracia.
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
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Quais so os objetivos a serem perseguidos pelo mediador?
Identificar o tom do caso e a base para as declaraes;
Dar s pessoas a oportunidade de ouvir o outro lado;
Ajudar os participantes a se sentirem ouvidos;
Construir uma relao de confiana.
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
Percepes:
Considerar o outro como um parceiro;
Enfrentar o problema em conjunto;
No atribuir culpa pelo problema;
Envolver-se na tomada de decises;
Dar crdito;
Jamais humilhar e julgar o outro;
Ter pacincia.
Emoes:
Reconhecer e aceitar as emoes do outro;
Separe as pessoas dos problemas
Deixar o outro desabafar;
No reagir a exploses;
No hesitar em desculpar-se, se necessrio.
Comunicao:
Escutar ativamente e dar reconhecimento;
Prestar ateno;
Admitir a legitimidade da posio do outro;
Compreender a posio do outro;
Falar na primeira pessoa (Por exemplo: Eu gos-
taria de entender melhor seu argumento...).
Procurar entender o motivo;
Considerar as necessidades bsicas do outro;
Concentre-se em interesses e no
em posies Fixar-se primeiramente no problema, no nas
solues;
Ter viso de futuro.
Realizar uma tempestade de ideias;
Analisar as possibilidades;
Evitar expresses como: tudo ou nada; pe-
Gere opes de benefcio mtuo
gar ou largar;
Identificar interesses compartilhados;
Tornar a deciso das partes mais fcil.
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Criar parmetros;
Consultar especialistas, se necessrio;
Use critrios objetivos
Ser receptivo s alternativas de soluo;
Indicar possveis caminhos.
Tais dicas podem ser particularmente teis no mbito do atendimento presencial, uma
vez que os ouvidores vo interagir diretamente com os cidados, que possuem percursos
de vida singulares e distintos modos de compreender a si mesmos e o mundo. Esse assunto
ser abordado posteriormente.
Relato de Experincia
Levando em considerao o contedo at aqui apresentado sobre o papel e a funo
das Ouvidorias Pblicas e tambm sobre a mediao como alternativa vivel para a resolu-
o de conflitos , leia abaixo o Caso Como responder a uma questo fora dos cnones,
descrito por Raimundo Tadeu Corra, Ouvidor-Geral do Ministrio da Cincia, Tecnologia
e Inovao (MCTI):
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
equivocada. Tratava-se, ento, de lhe responder com todo o respeito possvel. Esse
princpio, alis, deve balizar qualquer resposta da Ouvidoria. Mesmo quando se trata
de casos mais singulares, como situaes que apontam perseguio por discos voado-
res ou implantes de biochips que provocariam interferncia cerebral. Nesses ltimos
casos muito simples registrar-se que o ministrio para o qual as demandas foram en-
caminhadas no trata dos assuntos nelas abordados. No entanto, quem escreve a uma
Ouvidoria, excetuando-se os casos de chistes ou provocaes, presumivelmente o faz
dentro de uma expectativa de ser atendido ou de ter pelo menos uma resposta formal.
No caso do experimento para provar a existncia da alma, considerou-se tambm
a necessidade de tratar a demanda como qualquer outra de cunho cientfico. H uma
imensa bibliografia acerca das relaes entre cincia e religio, sendo desnecessria
qualquer elucubrao maior sobre o assunto. Deu-se por aceito e pronto.
O mais significativo, porm, seria como construir a resposta. A resposta padro-
nizada informa que o ministrio no apoia diretamente o desenvolvimento de pro-
jetos ou de novas tecnologias, tarefa que fica a cargo de suas agncias de fomento:
CNPq Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico, e FINEP
Financiadora de Estudos e Projetos. Ambas oferecem oportunidades por meio de
editais temticos. No caso especfico dos inventores independentes, informa-se
que a Lei n 10.973, de 02/12/2004, a chamada Lei da Inovao, indica a procura de
orientao em algum ncleo de inovao tecnolgica (NITs) de uma universidade fe-
deral, que so os rgos de entrada para auxlio a esse tipo de solicitao. Esta seria,
portanto, a resposta-padro. Porm, para o caso em tela, ela implicaria na necessi-
dade de um contato pessoal do interessado com os cientistas dos NITs, o que, para
o tipo de trabalho pretendido na questo que estamos examinando, seguramente
seria penoso e sujeito talvez a alguma desconsiderao.
Optou-se pela resposta clssica, mas acrescentando alguma coisa sobre as possibi-
lidades e direitos do cidado. Informou-se que as agncias de fomento consideravam
normalmente solicitaes apresentadas por grupos cientficos consolidados, os quais,
por se tratar de concorrncia por recursos escassos, no seriam todos contemplados.
Complementou-se a resposta com o comentrio de que as chances de um pesquisador
isolado, no pertencente a grupos de pesquisa acadmicos, seriam praticamente iguais a
zero. Foi assim que se construiu um padro de resposta que passou a ser adotado nos
casos em que as solicitaes de financiamento se referissem a pesquisas no-acadmicas.
Fundamentalmente, trs consideraes bsicas: (1) respeito ao cidado, sempre; (2)
informao tcnica esclarecedora das possibilidades; e (3) uma informao adicional
sobre as chances de xito, de modo a evitar que algum tipo de expectativa seja criada,
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o que poderia resultar em uma reverso de expectativas e uma frustrao ainda maior
e desnecessria.
Leia o caso completo acessando a Casoteca de Ouvidorias Pblicas, disponvel no
link http://www.cgu.gov.br/Ouvidoria/Casoteca/index.asp
Leia um texto interessante! Veja o livro Como escrever e usar estudos de caso para ensino
DICA DE e aprendizagem no setor pblico, de Andrew Graham, publicado pela Escola Nacional
LEITURA de Administrao Pblica ENAP, 2010. Disponvel em http://www.enap.gov.br/index.
php?option=com_docman&task=doc_download&gid=3656
Referncias bibliogrficas
AGENCIA NACIONAL DE VIGILNCIA SANITRIA; MINISTRIO DA SADE. Guia
de Orientaes bsicas. Para Ouvir a Vigilncia Sanitria. Braslia: ANVISA; Ministrio da
Sade, 2007.
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
PELIZZOLI, Marcelo (org.). Cultura de Paz: a alteridade em jogo. Recife: Ed. Universi-
tria da UFPE, 2009.
RAMOS, Aura Helena. Educao em Direitos Humanos: local da diferena. Rev. Bras.
Educ., Rio de Janeiro, v. 16, n. 46, Apr. 2011 . Available from <http://www.scielo.
br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-24782011000100011&lng=en&nrm=iso>.
access on 25 Jan. 2013. http://dx.doi.org/10.1590/S1413-24782011000100011.
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A construo de
competncias profissionais:
conhecer e atuar, refletir e
transformar
Quais conhecimentos e habilidades devem ser mobilizados pelos profissionais
das Ouvidorias Pblicas em seu trabalho cotidiano?
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
Cidado utiliza
e avalia a prestao
dos servios pblicos
gerando manifestaes
a partir de sua
percepo.
Ouvidoria
rgos parceiros encaminha as
adotam medidas de manifestaes e
aprimoramenteo dos acompanha
servioes prestados. seu tratamento nos
rgos parceiros.
Ouvidoria apresenta
aos gestores e aos
Conselhos de Polticas rgo parceiro
Pblicas diagnsticos e apura e responde
recomendaes, manisfestao
possibilitando a avaliao do cidado.
do servio prestado
por eles.
Ouvidoria consolida
percepo do cidado Ouvidoria encaminha
sobre o servio pblico, ao cidado resposta
gerando disgnsticos. de qualidade dos
E solues adotadas ou rgo parceiros.
propostas, gerando
recomendaes.
Fonte: Manual de como atender bem Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE), 2012.
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Para tanto, preciso capacitar profissionais, tendo em vista o desenvolvimento de co-
nhecimentos, habilidades e atitudes especficas necessrias atuao nas unidades de Ouvi-
dorias Pblicas.
Esse entendimento leva utilizao do conceito de competncia profissional, cuja com-
preenso passa pela vinculao entre educao e trabalho, formao e desenvolvimento
institucional, aprendizagem e resolutividade de questes e demandas.
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
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tudes considerada transversal a todas as competncias e se expressa pela capacidade
de crtica, reflexo e mudana ativa em si mesmo e em suas prticas.
Quais competncias devem compor o perfil dos profissionais das Ouvidorias Pblicas?
Compete aos profissionais das Ouvidorias Pblicas a tarefa de mobilizar e articular os co-
nhecimentos, habilidades, atitudes, valores e direitos requeridos nas situaes de trabalho,
com o objetivo de realizar as seguintes aes (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO;
OUVIDORIA-GERAL DA UNIO, 2012a):
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
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Competncia Ouvir e compreender
Desenvolver aes de comunicao e de mediao de conflitos para o atendimento dos
cidados no mbito das competncias das Ouvidorias Pblicas.
HABILIDADES CONHECIMENTOS
Escutar com ateno e pacincia; Misso e funes das Ouvidorias Pblicas;
Utilizar recursos de informao e co- Processo de trabalho nas unidades de Ou-
municao adequados realidade das vidoria;
pessoas que procuram os servios da Conhecimento tcnico sobre o segmento
Ouvidoria Pblica; em que exerce atividade;
Prevenir e mediar conflitos; Atendimento: conceito, critrios de quali-
Orientar os cidados quanto aos prazos, dade e prticas;
fluxos e aes desenvolvidas no mbito Informao e comunicao: conceitos, im-
das unidades de Ouvidoria; portncia e prticas;
Verificar se o cidado demanda cuidados Tcnicas de mediao de conflitos;
especiais; tica profissional;
Identificar a relao entre o problema Direitos humanos;
apresentado pelo cidado e suas condi- Acessibilidade e humanizao do atendi-
es de vida; mento;
Identificar situaes que potencialmente Condies de risco social: violncia, de-
possam contribuir para o agravamento semprego, processos migratrios, doena,
ou resoluo do problema apresentado. ausncia de escolaridade, entre outros.
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
HABILIDADES CONHECIMENTOS
Realizar aes que possibilitem o co- Conceito de direitos de cidadania;
nhecimento, pela populao, da misso Educao em Direitos Humanos: a for-
e do modo de trabalho das Ouvidorias mao dos sujeitos de direitos;
Pblicas; Informao, educao e comunicao:
Informar aos cidados quais so os r- conceitos, diferenas e interdependn-
gos que devem ser acionados, quais cias;
so suas responsabilidades e de que for- Participao e mobilizao social;
ma a resposta pode ser cobrada; Polticas pblicas, servios pblicos e
Realizar atividades educativas; programas sociais: conceitos e critrios
Orientar a populao quanto aos seus de incluso.
direitos de cidadania.
HABILIDADES CONHECIMENTOS
Decodificar a expectativa do cidado Instrumentos e tcnicas de registro da in-
em uma solicitao clara e objetiva; formao;
Realizar aes de coleta e registro das Consolidao e anlise qualitativa das infor-
informaes fornecidas pelos cidados, maes.
conforme critrios estabelecidos pela
unidade de Ouvidoria;
Consolidar e analisar as informaes
obtidas por meio do atendimento ao
cidado.
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Competncia - Responder aos cidados
Realizar, em conjunto com a equipe, atividades de discusso, encaminhamento e acom-
panhamento das manifestaes dos cidados, visando disponibilizar respostas adequadas e
tempestivas.
HABILIDADES CONHECIMENTOS
Promover a interao entre a equipe da Informaes normativas sobre Ouvido-
Ouvidoria e os rgos parceiros; rias Pblicas: legislao bsica, cartilhas,
Orientar os rgos parceiros sobre os manuais, entre outros;
prazos e as rotinas a serem cumpridas; Conhecimento tcnico sobre a institui-
Realizar o acompanhamento da respos- o em que atua: legislao, hierarquia
ta junto aos rgos parceiros; institucional, fluxos, procedimentos e
Organizar e interpretar as informaes rotinas;
colhidas nas reas tcnicas sobre assun- Sistemas de informao;
tos de sua competncia; Intersetorialidade: conceito e dinmica;
Acompanhar as providncias adotadas Gesto de Redes: conceito e possibili-
at a obteno da soluo necessria dades.
ao caso;
Encaminhar ao cidado resposta de
qualidade e fcil compreenso;
Estabelecer articulao com equipa-
mentos sociais (postos de sade, hos-
pitais, Centros de Referncia de Assis-
tncia Social, abrigos, creches, asilos,
escolas, entre outros).
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
HABILIDADES CONHECIMENTOS
Participar da elaborao de relatrios Conceitos de eficcia, eficincia e efe-
de gesto e de diagnstico dos servios tividade;
prestados no mbito da Ouvidoria; Gesto de Indicadores;
Sugerir medidas para o aperfeioamento Estratgias de monitoramento e ava-
na prestao do servio pblico; liao.
Apoiar aes de transparncia e presta-
o de contas para a Administrao P-
blica e para a sociedade, estabelecendo
interlocuo constante com Conselhos
de Direitos e de Polticas Pblicas.
Relato de Experincia
A partir de sua leitura sobre as competncias que devem compor o perfil dos profissio-
nais das Ouvidorias Pblicas, leia abaixo caso apresentado pela Ouvidoria da Universidade
Federal de Tocantins:
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com sua origem carioca, onde afirmaes desta natureza so comuns e triviais no
causando nenhuma perturbao aos interlocutores. Portanto, ponderava discente
para retirar a denncia de danos morais contra a sua pessoa, principalmente por ser
um educador, pois tal ocorrncia poderia acarretar acentuado prejuzo a sua carreira
docente junto Universidade. Em seguida, articulamos uma reunio com a participa-
o do coordenador do curso, do professor e da aluna. Aps a apresentao do relato
do docente e mais esclarecimentos verbais a aluna decidiu retirar a reclamao em
comento, solicitando que tais ocorrncias no mais acontecessem, pois o fato tinha
ocorrido no interior do Brasil, na regio onde predominam os cerrados, e no nas
praias cariocas, locais de culturas acentuadamente diferentes.
Caso disponvel na Casoteca de Ouvidorias Pblicas. Acesse o link http://www.cgu.
gov.br/Ouvidoria/Casoteca/index.asp
Em sntese...
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
Referncias bibliogrficas
CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO. Orien-
taes para implantao de uma unidade de ouvidoria: rumo ao sistema participativo. Bras-
lia: Controladoria-Geral da Unio; Ouvidoria-Geral da Unio, 2012a.
ZARIFIAN, Philippe. Objetivo Competncia: por uma nova lgica. So Paulo: Editora
Atlas, 2001.
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Princpios e aes para um
bom atendimento3
Como assegurar um atendimento presencial de qualidade
nas Ouvidorias Pblicas?
Este captulo tem como objetivo apresentar algumas orientaes para o atendimento
ao cidado no mbito das unidades das Ouvidorias Pblicas, com nfase no atendimento
presencial.
O atendimento uma das principais atividades desenvolvidas pelas Ouvidorias Pblicas.
Isso requer que os profissionais que a compe construam algumas competncias profis-
sionais, apresentadas no captulo 2. Alm disso, preciso que conheam alguns princpios
orientadores e aes que podem ser adotadas na prtica cotidiana da interao com os
cidados.
Princpio de conversa
Para comear, o que qualidade?
Uma interessante ideia sobre este assunto originria do Japo e parte do entendimen-
to de que qualidade fazer bem feito desde a primeira vez. Em outras palavras, qualidade
significa ter ateno e cuidado na realizao de qualquer atividade desde o momento inicial
de sua execuo, identificando-se, para tanto, sua validade, a quem se destina e quais os
nveis de controle indispensveis para obteno do mximo de resultados.
3 O texto deste captulo foi elaborado a partir da Cartilha Excelncia no Atendimento e Boas Prticas da PGU,
produzida pela Procuradoria-Geral da Unio, em novembro de 2010 e do curso Atendimento ao Cidado, desenvolvido
pela Escola Nacional da Administrao Pblica (ENAP).
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
1 2
REALIZAO NECESSIDADE
DE DIREITOS ATENDIDA
3
MANUTENO
DO PADRO DE
QUALIDADE
O primeiro princpio para o bom atendimento o foco nos direitos humanos. Tal prin-
cpio qualifica, de imediato, qualquer pessoa como cidado.
O segundo estabelece que o servio deve atender a uma real necessidade do ci-
dado. A grande questo abordada neste tpico diz respeito validade das aes, isto , o
servio deve ser como o usurio espera e necessita que ele seja.
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Por fim, o terceiro princpio diz respeito manuteno da qualidade dos servios ao
longo do tempo. A permanncia do padro de qualidade que leva conquista da confia-
bilidade.
A realizao dos mencionados princpios nas prticas de trabalho abre espao para a
adoo de aes que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
Identificar as necessidades dos cidados;
Cuidar da comunicao (verbal e escrita);
Evitar informaes conflitantes;
Atenuar a burocracia;
Cumprir prazos e horrios;
Desenvolver produtos e/ou servios de qualidade;
Divulgar os diferenciais da organizao;
Imprimir qualidade relao atendente/cidado;
Fazer uso da empatia;
Analisar as reclamaes;
Considerar as boas sugestes.
Tais aes esto relacionadas a atributos que podem ser percebidos e avaliados de
forma positiva pelos cidados que passam a utilizar termos como competncia, presteza,
cortesia, pacincia, respeito, entre outros, para caracterizar os servios prestados, como
ser visto nos tpicos a seguir.
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
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(1) A qualidade de um servio deve ser avaliada antes mesmo de ele ser entregue ao
cidado. Itens como aparncia, apresentao, clareza, aplicabilidade devem ser observados
com rigor.
(2) A qualidade do atendimento, de modo geral, determinada por elementos percebi-
dos pelo prprio cidado. So eles:
Competncia: pessoas capacitadas e recursos tecnolgicos adequados;
Confiabilidade: cumprimento de prazos e horrios estabelecidos
previamente;
Credibilidade: honestidade no servio proposto;
Segurana: sigilo das informaes pessoais;
Facilidade de acesso: tanto aos servios como ao pessoal de contato;
Comunicao: clareza nas instrues de utilizao dos servios.
(3) A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se atuao do atendente quando
interage com o cidado. Est relacionada a caractersticas como:
Presteza: demonstrao do desejo de servir, valorizando pronta-
mente a solicitao do cidado;
Cortesia: manifestao de respeito ao cidado e de cordialidade;
Flexibilidade: capacidade de lidar com situaes no previstas.
Alm do estabelecimento de tais parmetros, fundamental definir indicadores de qua-
lidade para o atendimento nas Ouvidorias Pblicas.
Um indicador uma medida, geralmente estatstica, utilizada para traduzir quantitativa-
mente certo aspecto da realidade e informar algo sobre ele. No campo das polticas pblicas,
uma ferramenta usada para fins de pesquisa ou visando a formulao, monitoramento e
avaliao das aes implementadas.
Uma atividade preparatria para esta fase estabelecer, em termos qualitativos, quais
so os compromissos com o cidado que a organizao deseja assumir para aprimorar o
atendimento. A partir de tais compromissos, so formulados indicadores mensurveis capa-
zes de possibilitar o monitoramento da atuao da organizao. So alguns exemplos:
Tempo de espera para o atendimento na unidade da Ouvidoria Pblica;
Tempo de resposta dos rgos parceiros;
Tempo total para encaminhamento da resposta ao cidado;
Nvel de satisfao dos cidados atendidos.
importante destacar que no basta oferecer um atendimento de qualidade no que
diz respeito a processos, estratgias, ambiente, equipamentos, entre outros requisitos. A
excelncia desejada pode no ser alcanada se houver falha no tratamento dispensado aos
cidados. Por isso, fundamental identificar aes capazes de garantir um atendimento de
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
qualidade, mas imprescindvel avaliar o tratamento oferecido aos usurios internos e ex-
ternos de uma instituio.
Nesse sentido, a manuteno da qualidade dos servios de atendimento ao cidado
depende de cada uma das pessoas envolvidas no processo. A busca pela excelncia deve
ser uma meta de todos aqueles que operam canais de participao popular. Veja a seguir.
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O servio pblico oferece um bom atendimento ao cidado quando todos os servidores
entendem qual a finalidade que est por trs de todos os papeis, carimbos, protocolos e
procedimentos administrativos. E sabem que o resultado final depender do bom funciona-
mento de cada parte desse conjunto.
Quando h viso sistmica do atendimento, evitam-se retornos desnecessrios do ci-
dado, pois pode-se prever algum eventual problema que possa ocorrer em uma etapa
seguinte anlise do pedido.
Todos os servidores, mesmo aqueles que no entram em contato direto com os usu-
rios, devem estar cientes da importncia de seu papel na qualidade do atendimento final.
Saiba mais
Algumas palavras sobre a empatia...
A empatia fator essencial para a excelncia no atendimento ao pblico. O tema ,
por vezes, negligenciado, mas a utilizao adequada dessa habilidade no momento em
que as pessoas interagem fundamental.
A empatia uma resposta afetiva apropriada situao de outra pessoa, e no pr-
pria situao. Essa habilidade se traduz na capacidade de identificar-se e compreender
o sentimento ou a reao de outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstncias.
A empatia no algo dado, mas uma construo diria, um exerccio permanente
de alteridade, de tolerncia para com a diferena. A adoo de uma postura emptica
durante o atendimento ao cidado pode facilitar a comunicao deste com o profissio-
nal da Ouvidoria Pblica, bem como favorecer processos de mediao e de resoluo
de conflitos.
Se quiser relembrar as noes gerais sobre mediao e algumas dicas para negociar
a resoluo de um problema, retome o Captulo 1.
36
Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
Para aprofundar seus conhecimentos sobre a criao de critrios de qualidade, leia o Manual
DICA DE tcnico para implantao dos padres de qualidade do atendimento ao cidado, produzido
LEITURA pelo Ministrio da Sade e disponvel no link http://www.saude.sc.gov.br/saudetrabalhador/
conferencia_estadual/textos_apoio/Pad%F5es%20de%20Qualidade%28CEST%29.pdf
37
A comunicao verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. So exemplos de
comunicaes orais: ordens, pedidos, debates, discusses, tanto face a face quanto por tele-
fone, rdio, televiso ou outro meio eletrnico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes,
entre outros, fazem parte das comunicaes escritas.
A comunicao no verbal realiza-se por meio de gestos, mmicas, olhares, expresso
facial e corporal, que podem reforar ou contradizer o que est sendo dito. Cruzar os
braos e as pernas, por exemplo, um gesto que pode ser interpretado como posio de
defesa. Gestos como colocar a mo no queixo, coar a cabea ou espreguiar-se na cadeira
podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Tambm so gestos
interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicao: organizar
papis que se encontrem sobre a mesa, guardar papis na gaveta, responder perguntas com
irritao ou deixar de respond-las.
DICA DE
Para saber mais sobre a comunicao no verbal, leia o livro O Corpo Fala, de Pierre Weil
LEITURA e Roland Tompakow, publicado pela Editora Vozes.
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
1) Na dimenso do conhecimento
O conhecimento resultado de uma construo histrica e social. Isto quer dizer que o
conhecimento construdo no decorrer do tempo e na interao com outras pessoas. Esse
processo normalmente se d nas experincias vivenciadas no trabalho, nos treinamentos e
na educao formal.
importante no confundir informao com conhecimento. Informao a matria pri-
ma do conhecimento. Em um passado no muito distante, se dizia: quem tem informao
tem o poder. Hoje, no bem assim. Tem poder aquele que pega a informao, que est
disponvel para todos, e a transforma em conhecimento til para a organizao.
Atualmente, h muita informao disponvel, mas preciso ser seletivo: reter apenas a
informao qualificada necessria para produzir um conhecimento de valor para ns, para o
rgo em que trabalhamos e para o cidado. Para tanto, preciso um critrio confivel para
fazer essa seleo. Esse critrio se desenvolve com o gerenciamento da informao.
E como se faz o gerenciamento da informao?
Conhea bem a instituio e o rgo onde trabalha;
Levante as informaes necessrias para desenvolver suas ativida-
des (normas, rotinas, regimento interno, por exemplo). Pergunte aos
colegas, converse com quem j desenvolve ou j desenvolveu as mes-
mas atividades;
Mantenha sempre acessvel essas informaes ou saiba onde lo-
caliz-las. No preciso sab-las de cor, mas saber onde encontr-las
rapidamente, quando precisar;
Mantenha atualizadas as informaes necessrias para desenvolver
seu trabalho. Alm dos regulamentos internos, procure conhecer as
4 Texto adaptado do curso Atendimento ao Cidado, desenvolvido pela Escola Nacional da Administrao Pblica
(ENAP), 2006.
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notcias veiculadas na mdia sobre temas que direta ou indiretamente
digam respeito ao seu dia-a-dia profissional.
Ter conhecimento das atividades desempenhadas proporciona um sentimento de segu-
rana e tranquilidade para receber o usurio, at mesmo aquele mais exaltado. O cidado,
quando percebe que o servidor conhece bem o seu trabalho e sabe o que est dizendo,
deixa o rgo com a certeza de que foi bem atendido em suas necessidades.
Por outro lado, o atendente que demonstra no conhecer o seu trabalho, transmite ao usu-
rio a impresso de que o problema no ser solucionado. Essa imagem de ineficincia que o usu-
rio forma do servidor despreparado acaba se estendendo ao rgo e a todo o servio pblico.
Como voc leu no captulo 2, para ser competente, preciso conhecer muito bem
o trabalho desempenhado. Mas no basta. necessrio ter habilidade para aplicar o co-
nhecimento construdo, ou seja, saber como fazer o que deve ser feito. Esse o tema do
prximo tpico.
2) Na dimenso da habilidade
preciso ter habilidade para colocar o conhecimento construdo em ao.
Dentre as vrias habilidades que os profissionais que trabalham no atendimento ao cida-
do devem ter, merece espacial destaque a habilidade de comunicao.
Essa atividade, aparentemente to corriqueira, compe grande parte das atividades pro-
fissionais nas organizaes. Nas diversas conversas que se estabelecem no decorrer do
dia sejam elas ntimas ou profissionais, presenciais ou virtuais, orais ou por meio de me-
morandos, cartas, telefonemas, faxes, mensagens eletrnicas geralmente se efetuam ou
respondem-se pedidos, declaraes, afirmaes, emitem-se opinies, ou simplesmente se
observa o ambiente, escutando-se o que se passa ao redor (LUCENA, 2010).
Conhea algumas dicas que podem auxiliar o desenvolvimento da habilidade de comu-
nicao e, assim, qualificar o atendimento prestado nas unidades de Ouvidorias Pblicas.
Utilize frases curtas. Frases longas so mais difceis de serem en-
tendidas. Fale uma informao de cada vez, separando-as com uma
expresso como Estou sendo claro?.
Chame a pessoa pelo nome. Como a pessoa gostaria de ser cha-
mada? Essa uma informao importante. A forma padro de nos di-
rigirmos ao cidado Senhor e Senhora. Utilize Voc se estiver
certo de que a pessoa prefere ser chamada assim, ou se ela lhe disser
isso. Se o atendimento prolongado, convm chamar o usurio pelo
nome. Todos gostamos de ser chamados pelo nome. Anote o nome da
pessoa, pois voc poder esquec-lo. No utilize apelidos ou expres-
ses que possam sugerir algum preconceito e constranger o usurio.
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
41
vontade para perguntar. Continuar a conversa pode gerar mais incom-
preenso e constrangimento. Mesmo que seu interlocutor no diga, voc
poder perceber pela expresso facial se ele no est acompanhando a
sua explicao. Uma boa forma de se certificar de que o seu interlocutor
compreendeu o que voc disse, pedir que ele fale o que entendeu. Se
voc tiver que repetir a orientao, evite dizer: Voc no entendeu.
Prefira: No expliquei direito... Quando voc orienta o usurio para
se dirigir a um determinado lugar e no est certo de que ele entendeu,
entregue o endereo por escrito e, se for o caso, o nome da pessoa a
quem deve se dirigir e at mesmo o telefone, quando possvel.
Cuidado quando for dizer um no! Dizer ao cidado que o seu
pedido no foi atendido ser sempre desagradvel, para voc servidor
e mais ainda para a pessoa que ir receber a negativa. Temos que ter
habilidade para dizer o no. Procure justificar com objetividade o no
atendimento e demonstre que voc tambm est chateado por no
poder dar uma resposta que o usurio esperava. Essa demonstrao de
solidariedade alivia a situao e ameniza o mal-estar.
O corpo fala. Como voc leu anteriormente, numa interao face
a face, no so apenas as palavras que comunicam. Compem tambm
nossas possibilidades comunicativas os gestos, o olhar, a expresso fa-
cial, a expresso corporal. Todos ns sabemos como desagradvel
tentar conversar com algum que no demonstra querer ouvir o que
falamos. Quando vierem falar com voc, pare o que estiver fazendo
e d ateno a essa pessoa. Procure olhar nos olhos das pessoas com
quem conversa e tente manter um semblante tranquilo e sereno. Deixe
bem clara, com palavras e com sua postura, a disponibilidade para ouvir.
Explique sobre o procedimento de registro das informaes. im-
portante que o usurio esteja ciente de que as informaes por ele
prestadas devem ser adequadamente registradas no formulrio de aten-
dimento. Nesse caso, pode-se dizer Desculpe-me por ter que escre-
ver enquanto conversamos, mas porque assim consigo registrar com
mais preciso o seu relato.
Procure estabelecer uma relao de confiana.
Procure ouvir e compreender, pois cada histria nica e singular,
mesmo que para voc parea igual a anterior.
Nunca faa promessas que no podero ser cumpridas.
42
Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
3) Na dimenso da atitude
Algumas atitudes que so recomendveis no atendimento a qualquer pessoa. So elas:
Prontido. Facilite o acesso das pessoas s informaes e favorea o
contato. verdade que nem sempre o atendimento imediato e rpido
ser possvel, mas voc poder demonstrar que est atento situao.
O simples fato de cumprimentar cada um que chega pode ser a senha
para a pessoa ficar mais tranquila, pois sabe que sua presena j foi no-
tada e que ningum ser atendido antes. Isso evitar tambm que todos
se aglomerem em volta de seu posto de trabalho para ser o prximo. A
prontido uma atitude que se demonstra com palavras e com postura.
Por exemplo, evite ficar de costas para as pessoas que voc vai atender.
Cortesia. Educao, respeito, polidez, considerao e cordialidade
so atitudes fundamentais para quem trabalha no atendimento, inde-
pendentemente da classe social a que pertenam s pessoas a serem
atendidas. No economize estas palavras: Por favor...; Pois no...;
Um momento...; s suas ordens...; Obrigado...; Com licena...;
43
Me desculpe.... A cortesia do servidor est relacionada ao bom trata-
mento oferecido ao cidado.
Credibilidade. Do servidor pblico ser sempre cobrada transpa-
rncia em seus atos de prestador de servio comunidade. Voc trans-
mite confiana e honestidade quando demonstra segurana nas infor-
maes e orientaes dadas ao usurio. Para ter essa segurana, voc
tem que ter conhecimento de suas atividades e atribuies. Diga com
clareza o que pode e o que no pode ser feito. Fale sempre a verdade.
Mesmo que seja para dizer que voc desconhece a resposta para um
questionamento qualquer, ou mesmo que seja para dizer algo que no
seja o esperado pelo cidado e que poder contrari-lo.
Responsabilidade. sua responsabilidade ter informaes corretas
para quem se dirige a voc. Evite a primeira reao de dizer: No sei,
no a minha rea. Se no estiver ao seu alcance o encaminhamen-
to solicitado, informe ao usurio as outras solues possveis. Explique
o motivo de no poder atend-lo e mostre, quando for o caso, al-
ternativas ao problema. Somente encaminhe a pessoa para o outro
atendente, quando no puder resolver a situao. Neste caso, procure
informar ao colega o histrico do atendimento para que o usurio no
tenha que repetir sua demanda. H casos em que o servidor acolhe um
requerimento sem conferir adequadamente a pertinncia do pedido.
Algum outro servidor ter que se dedicar anlise desse pedido at o
seu indeferimento. Uma leitura atenta do requerimento quando ele foi
acolhido teria evitado esse trabalho de anlise e no criaria no cidado
expectativas que no podero ser atendidas.
Motivao. Para ter uma atitude proativa e dinmica no atendimen-
to temos que estar motivados. J se falou muito que motivao algo
que vem de dentro para fora. Essa afirmao est correta, mas ver-
dadeiro tambm dizer que a motivao estimulada pelas condies
e pelo ambiente em que trabalhamos. Todos somos, de alguma for-
ma, responsveis pela motivao de nossa equipe de trabalho. Temos
que estabelecer acordos coletivos de companheirismo, solidariedade
e apoio mtuo. Quando trabalhamos em um ambiente agradvel, nos
sentimos mais motivados para desempenhar nossas atividades e isso se
reflete positivamente em nossa atitude diante do usurio. Jamais dis-
cuta com um colega ou o recrimine diante do usurio. Erros ou falhas
de colegas ou de outros departamentos podem ocorrer, mas devero
44
Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
DICA DE Assista ao vdeo Diez minutos, um interessante curta-metragem, em espanhol e sem le-
VDEO gendas em portugus, que aborda a ateno ao usurio nos servios de atendimento diante
das novas tecnologias. Disponvel no link http://www.youtube.com/watch?v=ZD8JjSjR3X0
45
SITUAO PROCEDIMENTO
Estabelea limites e opes. Nesses casos, podem-se
adotar as seguintes posturas por parte dos atendentes:
Para continuar, eu preciso que o(a) senhor(a) dimi-
nua seu tom de voz. Se continuar gritando, vou ter que
desligar (em caso de atendimento telefnico). Caso con-
tinue me desrespeitando serei obrigado a interromper o
Pessoas que gritam,
atendimento (em caso de atendimento presencial). O(a)
ofendem e/ou ameaam.
senhor(a) no acha melhor continuarmos outra hora? Que
tal amanh s 10h?. Posso ouvi-lo atentamente desde
que o(a) senhor(a) fale baixo e evite ofensas. Infelizmen-
te, no me resta outra opo seno desligar o telefone (ou
me retirar). Retire-se, ento, do ambiente ou interrompa
a ligao. Se necessrio, pea ajuda.
No julgue ou avalie o usurio. Escute atentamente.
Faa perguntas para esclarecer as dvidas e buscar o nexo
Pessoas que relatam
entre os acontecimentos. Anote criteriosamente o relato
histrias aparentemente
e descreva, no formulrio, os pontos controversos. Se ne-
inverossmeis.
cessrio, pea ajuda e leve o caso para ser discutido em
equipe.
Procure interpretar a demanda e respond-la a partir
da perspectiva da promoo e realizao dos direitos hu-
manos. Veja um exemplo real. No final do ano de 2012, a
mdia noticiou uma profecia relacionada ao fim do mun-
do. Uma cidad procurou uma unidade da ouvidoria p-
Pessoas que solicitam
blica e perguntou: O que devo fazer quando o mundo es-
orientao relatando fato
tiver acabando?. O atendente, aps discutir o caso com a
pouco provvel.
equipe, formulou a seguinte resposta: Pelo que entendi, a
Senhora busca informaes sobre servios e equipamen-
tos pblicos que prestam auxlio emergencial em caso de
catstrofes naturais. Aqui est uma lista com tais servios e
equipamentos, caso necessrio.
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
Recomenda-se que o atendimento presencial seja feito em dupla, a fim de que os aten-
dentes prestem apoio mutuo e sejam parceiros na busca de alternativas e solues.
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Esta Cartilha quer romper com o crculo vicioso e estimular o dilogo, o respeito e o
reconhecimento mtuo entre os profissionais das Ouvidorias Pblicas e os cidados.
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Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
diretos sobre aquilo que se passa no momento entre-dois, em que a interao acontece.
No entanto, o fato de no controlarmos boa parte desses processos no nos isenta da
responsabilidade pelas consequncias negativas que eventualmente possam apresentar-se
sobre a qualidade da escuta, nem nos exime da responsabilidade de propor e tentar mu-
danas (S, 2009).
preciso investir em um trabalho contra o empobrecimento do espao social pela re-
duo do discurso sua dimenso informacional e instrumental. Ou ainda, apostar num tra-
balho, sempre complexo, mas possvel, de mediao, de dilogo. Mediao entre as lgicas
subjetivas, grupais, organizacionais. Mediao que possibilita a busca do outro e a construo
de projetos coletivos (S, 2009).
Referncias bibliogrficas
49
_______________. Poltica Nacional de Humanizao. Braslia: Ministrio da Sade,
2010. Srie B. Textos Bsicos de Sade. Cadernos HumanizaSUS, v. 1. Disponvel em
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/cadernos_humanizaSUS.pdf
As redes podem constituir-se numa alternativa para administrar aes e servios pblicos
nos quais os problemas so complexos, existem mltiplos atores envolvidos e uma cres-
cente demanda por participao cidad.
51
A atuao em redes envolve:
A negociao e a gerao de consensos;
A criao de regras de atuao;
A distribuio de recursos;
Prticas de interao;
A construo de mecanismos decisrios coletivos e;
O estabelecimento de prioridades e acompanhamento.
No campo das aes pblicas, s existe uma rede na medida em que ela integra e arti-
cula diferentes atividades.
Por exemplo, de acordo com a Norma Operacional Bsica do Sistema nico de As-
sistncia Social (NOB SUAS/2005): a rede socioassistencial um conjunto integrado de
iniciativas pblicas e da sociedade, que ofertam e operam benefcios, servios, programas
e projetos, o que supe a articulao entre todas estas unidades de proviso de proteo
social, sob a hierarquia de bsica e especial e ainda por nveis de complexidade.
A partir desse exemplo possvel compreender que a rede de atendimento socioassis-
tencial constitui uma salvaguarda, para o apoio e a proteo social, destinada aos usurios
dos servios sociais, que devero receber o amparo e o atendimento aos seus direitos.
Acionar uma rede consiste criar um processo comum de comunicao para todos os
que esto envolvidos no problema e possuem um objetivo comum. Sua efetivao implica
na comunicao estruturada e na elaborao de uma estratgia vivel e eficaz para articula-
o, interveno e gesto dos processos.
Tornar uma rede produtiva requer investimentos financeiros e de tempo, convivncia,
integrao e disposio para estabelecer consensos mnimos em relao a objetivos, metas
e realizaes.
Em relao s Ouvidorias Pblicas, tal perspectiva reflete-se na busca por unicidade e pa-
dronizao de aes, na criao de metodologias eficientes para a recepo e o tratamento
das manifestaes, no fortalecimento do dilogo e apoio mtuo e na criao de processos
colaborativos. Reflete-se, ainda, na capacidade de comunicao e mobilizao de outros
servios, equipamentos e redes pblicas de atendimento, tais como as Redes de Ateno
Sade, a Rede de ateno psicossocial e a Rede socioassistencial, dentre outras, tendo em
vista atender o cidado com excelncia e, sobretudo, promover e assegurar a realizao de
seus direitos de cidadania.
52
Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
O Frum de Ouvidorias Pblicas Federais com pautas sociais (FOPS), cujo funcionamento ini-
ciou-se em janeiro 2010, a partir da articulao entre o Departamento de Ouvidoria-Geral
do SUS, a Ouvidoria da Secretaria de Polticas para as Mulheres, a Ouvidoria Nacional
de Direito Humanos e a Ouvidoria da Secretaria de Polticas de Promoo da Igualdade
Racial, conta atualmente com cerca de 20 ouvidorias federais. Seu objetivo central a
organizao de uma rede para o atendimento integral s demandas dos cidados. Entre
os objetivos especficos do Frum est a melhoria de procedimentos e fluxos institucionais
para o tratamento articulado das manifestaes.
Como uma rede de atendimento pode contribuir para efetivar direitos de cidadania?
Mas eu achei que voc iria As Ouvidorias Pblicas devem lhe dar informaes sobre
resolver o meu problema... os seus direitos e como garanti-los, devem acolher suas
reclamaes, denncias, sugestes e elogios e encami-
nh-las para os rgos ou setores pblicos responsveis,
para que eles verifiquem a melhor forma de resolver sua
necessidade. Ns somos a ponte entre a Senhora e os
rgos da Administrao Pblica.
53
Segundo Neves (2009, p. 158):
O cidado, sujeito de direitos, que chega para ser atendido em uma situao de
vulnerabilidade social, via de regra, apresenta um conjunto variado de necessidades
sociais. Este conjunto ou desconsiderado, em uma negao do tipo aqui a gente
no atende isso ou se desqualifica esse o usurio dos servios sociais sujeito de
direitos com uma fala mais ou menos assim voc j est recebendo isso que bem
melhor do que nada.
Inicialmente, necessrio destacar que a perspectiva do usurio como sujeito de direitos
declara uma compreenso de que suas necessidades no existem segmentadas, fragmenta-
das e separadas em partes.
Essa compreenso nasce de dois princpios basilares dos direitos humanos:
Tais direitos so indivisveis, uma vez que os direitos civis, polticos,
econmicos, sociais e culturais so igualmente necessrios para uma
vida digna e;
So interdependentes, pois a realizao de um direito requer a ga-
rantia dos demais. Por exemplo: no exercem plenamente o direito
ao voto aqueles que no tm direito ao trabalho e educao; no h
liberdade sem alimentao; no h sade sem alimentao adequada,
moradia, saneamento bsico e assim por diante. A promoo de qual-
quer direito humano deve ser desenvolvida de forma inter-relacionada
com a promoo de todos os outros.
Assim, preciso acolher as demandas do cidado em sua integralidade, promovendo o
encaminhamento adequado e tempestivo a rgos, servios e equipamentos pblicos capa-
zes de solucionar a demanda apresentada.
Para organizar o adequado planejamento e funcionamento de uma rede formal, algumas
consideraes importantes devem ser apresentadas (NEVES, 2009):
O conhecimento sobre os elementos que compem uma deter-
minada situao de risco ou vulnerabilidade social fundamental para
melhor direcionar o cidado ao sistema de apoio existente, viabilizando
a prestao de servios adequados. Esta perspectiva ultrapassa a noo,
por vezes presente no senso comum e na burocracia do Estado, de que
determinado assunto no me compete;
A efetiva circulao das informaes deve realizar-se de forma sig-
nificativa, uma vez que os colaboradores integrantes da rede devem
saber a quem solicitar e a quem enviar as informaes necessrias em
tempo hbil;
54
Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
DICA DE Para saber mais sobre as redes de atendimento, leia o texto Rede de atendimento social:
LEITURA uma ao possvel?, de Marlia Neves. Disponvel no link http://catolicaonline.com.br/revis-
tadacatolica2/artigosv1n1/13_Rede_de_atendimento.pdf
Referncias bibliogrficas
55
NEVES, Marlia Nogueira. Rede de atendimento social: uma ao possvel? Revista da
Catlica, Uberlndia, v. 1, n. 1, p. 147-165, 2009. Disponvel em http://catolicaonline.com.
br/revistadacatolica2/artigosv1n1/13_Rede_de_atendimento.pdf
Orientaes para o atendimento ao cidado
nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo
Mensagem final
Como voc estudou ao longo desta Cartilha, as Ouvidorias Pblicas tm a misso
de criar mecanismos permanentes de dilogo, de participao e controle sociais, as-
pectos fundamentais do exerccio democrtico. Sua atuao ocorre, fundamentalmen-
te, no processo de interlocuo entre o cidado e a Administrao Pblica, de modo
que as manifestaes provoquem a melhoria dos servios pblicos.
Para tanto, as Ouvidorias devem desempenhar algumas funes, que se traduzem
na prtica do acolhimento, da escuta, da compreenso, do reconhecimento, da res-
posta e do monitoramento das aes. Tais aes desenvolvem-se no horizonte da
soluo pacfica das controvrsias, em que os conflitos so trabalhados a partir da cons-
truo de alternativas e de solues ancoradas na promoo e na valorizao dos
direitos do cidado.
essencial que os profissionais das Ouvidorias Pblicas conheam bem tais funda-
mentos, uma vez que os mesmos qualificam e fornecem as bases necessrias para o
trabalho cotidiano. Mas, alm disso, necessrio construir competncias profissionais,
que se traduzem na combinao desses conhecimentos com destrezas, experincias
e qualidades pessoais, utilizadas para responder s vrias circunstncias e desafios que
envolvem a prtica profissional. Conhecer e saber-fazer so duas dimenses funda-
mentais do saber, que devem ser mobilizadas permanentemente na atividade de aten-
dimento ao cidado.
Os servios de atendimento disponibilizados pelas Ouvidorias Pblicas constituem-
-se no apenas em um canal de participao, mas, sobretudo, numa forma de partici-
pao social.
Um atendimento de qualidade no significa apenas assistir o cidado em suas neces-
sidades. Diz respeito possibilidade de duas ou mais pessoas estabelecerem uma rela-
o emptica, em que o outro reconhecido e respeitado em suas especificidades.
Dessa compreenso surgem as questes relacionadas humanizao, cuja ideia
central est intimamente relacionada com a capacidade de falar e de ouvir, de estabe-
lecer dilogo com os semelhantes. Humanizar o atendimento dar lugar palavra do
usurio e do profissional, de forma que tanto um quanto outro possam fazer parte de
uma rede de dilogo.
Nesse sentido, para melhorar a efetividade do atendimento, no basta investir na
eficincia tcnico-cientfica e na racionalidade administrativa. Qualquer atendimento
57
ao cidado, assim como qualquer relao entre gestores e equipes profissionais,
caracterizado por relaes humanas. A humanizao tem como meta criar uma nova
cultura institucional, capaz de instaurar padres de relacionamento tico entre gesto-
res, tcnicos e usurios.
A criao e o fortalecimento de redes de atendimento um passo importante em
direo humanizao e efetividade no atendimento, uma vez que constri pontes
e valoriza a importncia do trabalho articulado entre organizaes, grupos e indivduos
para a mobilizao de recursos, o intercmbio de informaes e a soluo adequada
das demandas.
Esperamos que a leitura dos contedos tenha contribudo para o seu aperfeioa-
mento profissional.
Bom trabalho.
58
Esta Obra foi impressa pela Imprensa Nacional.
SIG, Quadra6, lote 800, 70.610-460. Braslia - DF.