MODULO CALL CENTER

El mdulo de Call Center basado en Elastix est diseado para manejar campaas de
llamadas entrantes y salientes, permitiendo la interaccin entre agentes y suscriptores
de servicio telefnico.

El mdulo incluye un marcador predictivo que se encarga de llamar de manera

automtica a los nmeros objetivo. Adems incluye dos componentes importantes:
una consola de agente (basada en web) y una interfaz de administracin de llamadas.

Adicional se incluye una funcionalidad llamada Agente Virtual.

FUNCIONALIDADES MODULO CALL CENTER

Campaas Salientes:

Una campaa saliente, es un conjunto de llamadas realizadas por la HIT MANAGER a un

listado de nmeros de clientes o abonados y que son asignadas a un agente / operador
que se encuentre conectado al sistema.
Se entiende que para que pueda realizarse una campaa saliente es necesario contar
con anticipacin con un listado de nmeros de telfonos de abonados. Debemos
alimentar al sistema con un archivo que contenga los nmeros telefnicos a marcar.
Al activarse la campaa, el sistema marca los nmeros telefnicos del listado, verificando
el nmero de agentes/operadores libres registrados que se encuentren en la cola.
Tantas llamadas concurrentes como agentes libres.
En este mtodo se une la cola con el nmero del abonado, no con un agente especfico,
por lo cual si la llamada es exitosa, entra a la cola y es asignada al siguiente agente libre.
La asignacin depende de la poltica asignada a la cola (linear, wrandomect).
El sistema registra en una base de datos al agente que se asign a la llamada. Esta
informacin servir para varios propsitos de consulta.
Al terminar la llamada, el agente pasa al estado ocioso/en espera, y est de nuevo
disponible para recibir una llamada.

Este proceso contina hasta recorrer toda la lista de nmeros. Se puede configurar el
nmero de intentos, de tal manera que el mdulo llame a los nmeros que fallaron en
ser contactados.

Agente Virtual:

Sistema que marca automticamente lotes de nmeros telefnicos ingresados

previamente y reproduce un mensaje cuando esta llamada es contestada.
Es ideal para generar campaas informativas y es utilizada frecuentemente por bancos
y en campaas polticas.
Esto es un desarrollo HIT

Campaas Entrantes:

A diferencia de las campaas salientes, una campaa entrante recibe llamadas de

clientes o abonados de manera espontnea. No es necesario tener un listado de nmeros
o clientes y la prediccin de llamadas no funciona en esta modalidad.
Al igual que en las campaas salientes, es necesario definir una cola, en la cual se
incluyen los agentes que trabajarn en esta campaa.
Se debe organizar que los abonados que llamen al sistema, sean dirigidos a la cola
configurada para la campaa, esto est relacionado con la creacin de un IVR que dirija
al cliente hacia la cola, o con la asignacin directa de un nmero (lo cual no es ptimo
desde el punto de vista comercial).
Al igual que en las campaas salientes, el sistema registra en una base de datos al
agente que se asign a la llamada. Esta informacin servir para varios propsitos de
consulta.
Aunque no existe la necesidad de un listado para la generacin de llamadas, se puede
alimentar el sistema con datos sobre nmeros especficos para que el agente tenga
informacin del cliente disponible en la consola.
Estas campaas permiten subir un listado de contactos de potenciales clientes que
podran llamar. El mdulo verifica el nmero entrante con el listado y muestra la
informacin del contacto al Agente.
El listado se carga en esta seccin y debe ser un archivo csv.

Formularios:

Los formularios son una parte importante de la operacin de campaas y llamadas en

un Contact Center. En ellos el agente/operador registra la informacin que se consulta
a cada cliente o abonado que llama o al que se llama.
Esto implica que es vital tanto para campaas salientes como para campaas entrantes.

Nota: Se recomienda disear todos los formularios con suficiente anticipacin, si es

posible hacer un listado previo en otros medios y pulirlo antes de ir al mdulo a crearlos.

Breaks:

Los breaks permiten que un agente salga de operacin y permanezca en espera como
no disponible. En este estado el dialer no le asignar llamadas. Tampoco se le asignarn
llamadas en una campaa entrante.

Guion o Script:

Se puede incluir un Script por defecto, para que sea ledo por agentes/operadores
cuando le sea asignada una llamada.

External URLs (No aplica en el mdulo bsico):

Permite incluir un link a una aplicacin externa que necesite que se ejecute un servicio
especfico.
La imagen muestra la aplicacin embebida en la consola del agente, con cierta
informacin incluida cuando la llamada ha sido asignada.

IMPORTANTE: Esta funcionalidad requiere de un cierto grado de desarrollo.

Caractersticas

Administracin web
Soporte para Do-Not-Call List
Soporte para generacin y configuracin de breaks
Soporte para integracin de aplicaciones externas (CRM, Formularios) en campaa
Soporte para diseo de formularios
Soporte para la generacin de guin por campaas y por colas
Almacenamiento de guin de atencin
Soporte para reintentos en campaas salientes
Soporte para exportacin de reportes a hojas de clculo, PDF y CSV
Consola de agente basada en web
Soporte de transferencia de llamada desde consola
Capacidad de colocar una llamada en espera
Soporte para campaas entrantes y salientes
Soporte para agendamiento de llamada en campaas salientes
Soporte para agendamiento de llamada asignada al mismo agente
Soporte para call back login
Ejecucin de mltiples campaas simultneas.
Seguimiento de agente asignado a una llamada.
Soporte para grabacin de llamadas por colas
Marcador predictivo
Soporte para configuracin de umbral de llamada corta
Configuracin de espera mxima de llamada marcada
Soporte para activacin/desactivacin de prediccin
Llamado automtico a partir de un listado de nmeros

Reportes

Reporte de descansos/breaks
Detalle de llamadas
Llamadas por hora
Llamadas por agente
Tiempo de espera
Login Logout
Llamadas entrantes exitosas
Grfico de llamadas por hora
Informacin del Agente
Troncales usadas por hora
Monitoreo de agentes
Monitoreo de llamadas entrantes
Monitoreo de campaa