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FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

INGENIERA INDUSTRIAL

PROYECTO DE TESIS

TITULO

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA


MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD EN EL AREA DE CATASTRO COMERCIAL
EN LA EMPRESA SEDALIB S.A

AUTOR

Burmester Alegria, Guillermo Jos

ASESOR METODOLOGICO

Ing. Gutirrez Pesantes, Elas

LINEA DE INVESTIGACION

Sistema Gestin De La Calidad

TRUJILLO PERU

2016
TITULO
Implementacin de un sistema de gestin de calidad para mejorar la
productividad en el rea de catastro comercial en la empresa SEDALIB S.A.

AUTOR
Burmester Alegria, Guillermo Jos
Escuela de Ingeniera Industrial Facultad de Ingeniera

ASESOR METODOLOGICO
Ing. Gutirrez Pesantes, Elas
Universidad Nacional de Trujillo

TIPO DE INVESTIGACIN
De acuerdo al fin que se persigue: Aplicada
De acuerdo a la tcnica de contrastacin: Pre-experimental

LINEA DE INVESTIGACIN
Sistema Gestin de la Calidad

LOCALIDAD
SEDALIB S.A.
Av. Federico Villarreal 1300 Urb. Semi Rstica El Bosque - Trujillo

DURACIN DEL PROYECTO


FECHA DE INICIO: Abril 2016
FECHA DE TERMINO: Diciembre 2016

INDICE
1. INTRODUCCION................................................................................................5

1.1. REALIDAD PROBLEMTICA.....................................................................5

1.7.1. OBJETIVO GENERAL........................................................................18

1.7.2. OBJETIVOS ESPECFICOS...............................................................18

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
2. METODO..........................................................................................................20

2.1. DISEO DE INVESTIGACION..................................................................20

2.2. VARIABLE Y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.........................20

2.2.1. VARIABLE INDEPENDIENTE............................................................20

2.2.2. VARIABLE DEPENDIENTE................................................................20

2.2.3. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES........................................21

2.3. POBLACION Y MUESTRA........................................................................21

2.3.1. CRITERIOS DE SELECCIN.............................................................21

2.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS,


VALIDEZ Y CONFIABILIDAD..............................................................................22

2.5. METODOS DE ANALISIS DE DATOS......................................................22

2.6. ASPECTOS ETICOS.................................................................................23

3. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS....................................................................25

3.1. RECURSOS Y PRESUPUESTO...............................................................25

3.1.1. RECURSOS........................................................................................25

3.2. FINANCIAMIENTO....................................................................................26

3.3. CRONOGRAMA DE EJECUCION............................................................27

4. REFERENCIAS................................................................................................29

ANEXOS.................................................................................................................31

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
CAPITULO I

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
1. INTRODUCCION
1.1. REALIDAD PROBLEMTICA
El termino productividad se ha vuelto tan popular en la actualidad, que
sera indiferente si es que no se mencionase en revistas, peridicos,
boletines, informes, noticieros, etc., de hecho con frecuencia para
promocionar o remover un servicio, se utiliza el termino productividad, as
como si se refiere a un trmino de comercializacin. Es por ello que las
empresas deberan poner mayor nfasis en el aspecto de la productividad,
ya que a mayor productividad, puede generar como resultados diversos
efectos positivos, como el ser ms competitivos, rentables y generadores
de riqueza, los cuales permiten mantenerse en el mercado. Por tal motivo
el hablar de productividad en la actualidad, es un tema de inters tanto
para economistas, administradores e ingenieros, aunque sus puntos de
vista sean diferentes, sin embargo el resultado que esperan es el mismo,
obtener el mximo aprovechamiento de los recursos que afectan a la
productividad. Una de las formas de aumentar la productividad es la
implementacin de sistemas de calidad que estandaricen los procesos,
para que de esta forma no varen a gran escala y la productividad pueda
ser estable.

La empresa SEDALIB S.A. ubicada en la ciudad de Trujillo-Per, Empresa


creada el 16 de noviembre de 1976, su actividad comercial es la prestacin
de servicios de agua y saneamiento. Gerencia comercial es el rea general
encargada de ver todas las subgerencias comerciales respecto a las
ventas, actualizacin, facturacin, catastro as como sus modificaciones
solicitadas por los clientes que ya cuentan con un suministro de agua
potable y alcantarillado. La subgerencia de Catastro comercial se encarga
de la administracin predial y localizacin geogrfica de los predios. En la
gestin actual se encontr que los trabajadores solo conocen sus labores
porque se les ensearon verbalmente mas no se les proporciono un
manual de procesos que les indique cules son sus actividades y las
dimensiones de ellas. Este problema origina que los tiempos de trabajo

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
sean muy fluctuantes y se cometan errores en el proceso, por lo tanto los
trabajadores pierden ms tiempo buscando el origen del problema y
solucionndolo, esto afecta a la productividad del rea de Catastro
Comercial. Por esta razn se pretende ayudar a la empresa SEDALIB S.A.
a que establezca sus procesos y los estandarice sus procesos en el rea
de Catastro Comercial. Por eso atendiendo esta problemtica se ha credo
conveniente aplicar el sistema de gestin de calidad ISO 9001, la misma
que permitir aumentar la calidad del proceso y en consecuencia aumentar
la productividad de dicho proceso

1.2. TRABAJOS PREVIOS


Claudia Ramrez y Mara Snchez con el ttulo Implementacin del
sistema de gestin de calidad, en base a la norma ISO 9001:2000 con
motivo de optar por el ttulo de Ingeniero Industrial de la Universidad
Autnoma del estado de Hidalgo en el ao 2006 en la ciudad de Sahagn
Mxico en la cual busco certificar la empresa bajo la normativa de los
sistemas de gestin de calidad ISO 9001 COPANT/ISO 9001 NMX-CC-
9001-IMNC, llego a la conclusin que la implementacin del sistema de
gestin de calidad basado en la norma ISO 9001 logro aumentar la
productividad en 5.28% adems se redujeron los errores en 2.07% y se
mejor la imagen antes los clientes en un 20.60%

Alexandra Celis con su tesis titulada aplicacin de la norma ISO


9001:2008 en la oficina de archivo, documentacin e informacin de la
universidad de la Salle (Colombia) para obtener el ttulo de ingeniero
Industrial en la Universidad Internacional de Andaluca en la ciudad de
Bogot en el ao Colombia en la cual busco describir los pasos
metodolgicos para la implementacin de la Norma ISO 9001 versin 2008
en el Archivo de la Universidad de La Salle, llego a la conclusin que
mejores estndares de calidad es el motor para impulsar a ir ms alto a
muchas empresas, y que ha llevado a que el Archivo de la universidad de
La Salle haya sido distinguido con la certificacin de la Calidad ISO
9001:2008 otorgada por el ICONTEC, al proceso de Gestin de Calidad y
el Subproceso de Gestin documental

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
Aureliano Aguilar con el ttulo Propuesta para implementar un sistema de
gestin de calidad en la empresa Filtracin Industrial Especializada S.A.
de C.V. de Xalapa Veracruz para obtener la maestra en Gestin de la
Calidad en la Universidad Veracruzana en la ciudad de Xalapa-Veracruz
en la cual busco realizar una propuesta de mejora en la empresa que
ayude a optimizar los procesos existentes para la obtencin de productos
con mejor calidad y la reduccin de las prdidas que actualmente se
presentan, llego a la conclusin que el principal problema era el personal
porque no tiene conocimiento sobre la responsabilidad que tiene cada uno
de los procesos que afecta la calidad del producto

Aura Quiones con el ttulo Modelo de Gestin de la calidad en una


empresa Pblica: SEDAPAL para obtener el ttulo de Master en Gestin y
Anlisis de Polticas Publicas en la Universidad San Martn de Porres en la
ciudad de Lima Per en la cual busco mejorar la calidad de la empresa,
se lleg a la conclusin que El objetivo principal de la implementacin de
este modelo es que la empresa va a lograr la optimizacin de sus
procesos, enfocada al mejoramiento continuo a travs del desarrollo del
capital humano, a fin de mejorar la calidad del servicio e incrementar la
satisfaccin de nuestros clientes.

1.3. TEORIAS RELACIONADAS AL TEMA


El definir el trmino calidad es una labor complicada, debido a la variedad
de significados para este trmino.
Se entiende a la calidad como un fenmeno abstracto, el cual posee
caractersticas de un servicio.
La calidad, como una serie de preguntas, que sirven para la mejora
continua. As mismo, los logros del autor antes mencionado como son el
Circulo de Deming (Plan-Do-Check-Act) y los 14 puntos de Deming, han
sido principios, que al ser ejecutados, han dado respuestas positivas en el
aumento de la calidad, por tanto bajan los costos y el beneficio es para el
consumidor; cuando los clientes obtienen productos de calidad las
compaas logran aumentar sus ingresos y al lograr esto, la economa
crece. (DEMING, 1982)
As mismo, la calidad es aquella que satisface las necesidades del cliente,
esto refiere que la calidad es un atributo que toda empresa debera contar,

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
la cual forma parte de un proceso de elaboracin de servicios, en la cual
debe existir un compromiso por parte del personal para alcanzarla de
manera preventiva, es decir, no esperar que se detecten defectos para
comenzar a ejecutarla. (JURAN, 1998). El obtener la calidad no es
sinnimo de delegacin, sino que todos deben ser protagonistas para
alcanzarla.
El mejor resguardo de la calidad es el conocimiento que se tenga sobre la
misin de una empresa, los objetivos, alternativas y consecuencias de un
cambio y las formas de accin para lograr sus objetivos o metas; sin
embargo, no puede existir peor enemigo de la calidad que la
incertidumbre, los cambios injustificados (GUTIRREZ, 2010).
Es por ello que se debe entender a la calidad como un todo integral, y de
esa unin surge lo que actualmente se denomina control total de la
calidad; cabe recalcar que la calidad se logra, siempre y cuando exista la
satisfaccin de un consumidor utilizando para ello adecuadamente los
factores humanos, econmicos, administrativos y tcnicos de tal forma que
logre un desarrollo integral y armnico del hombre, de la empresa y de la
comunidad (GMEZ, 1996).
El establecer la calidad no es algo fcil, debido a que muchas veces al
intentar llevar a cabo un cambio nos encontramos con diversas barreras
que se producen, especialmente aquellas que tienen origen cultural de la
empresa y las actitudes de las personas. En algunas situaciones es mucho
ms factible alcanzar las metas inmediatas; en cambio, para alcanzar las
metas de largo plazo es indispensable un pensamiento ms profundo. En
este sentido la calidad es ms que un requisito tcnico, que establece
criterios de planificacin, control y mejora. En la planificacin de calidad se
identifican reas de oportunidad en donde se definen procesos en
bsqueda de la satisfaccin del cliente. El control de calidad es la actividad
que consiste en inspeccionar el producto y separar aquel que es
aceptable, de acuerdo a determinados estndares, del que no lo es.
Finalmente, la mejora de la calidad es un proceso estructurado para
reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizndose
tambin para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero
que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora. (EVANS, 2008).

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
Los sistemas de gestin de la calidad han dado respuesta a las
necesidades que tienen las empresas proporcionando servicios o
productos, permitindole contar con un modelo de caractersticas
esenciales para desarrollarlos con el fin de satisfacer los requerimientos
del cliente cada vez ms exigente. Estos sistemas de calidad no es un
asunto sencillo, pues se trata de filosofas extranjeras e incluso de normas
cuyos orgenes de igual forma lo son; sin embargo, han dado mucha
satisfaccin econmica a miles de corporaciones en el mundo (GRIMA,
1995).
En esta poca de globalizacin, las empresas se han visto obligadas a
mejorar la calidad en sus productos y servicios. La razn, es que se viven
una competencia da a da, y es por ellos que la dificultada es cumplir con
las necesidades del cliente pero siendo altamente competitivos. Con
relacin a lo anterior, los sistemas de normas y los principios de la calidad
total, forman parte de los procesos de una empresa, con la finalidad de
hacerlas ms competitivas y confiables. Razones que han dado pas al
diseo y establecimiento de los principios y normas de gestin de la
calidad, que de manera obligatoria, determinando las caractersticas que
deben poseer los sistemas administrativos y principalmente los procesos
que se emplean para generar los bienes y servicios otorgados al cliente
(COLUNGA, 1994).
El proceso de implementacin de un sistema de calidad es clave para que
una organizacin sea competitiva. Los clientes cada vez son ms
exigentes, estn mejor informados y sus expectativas son crecientes. Para
cualquier negocio, la nica forma de mantenerse, es ofrecer un
compromiso serio con la calidad. De hecho, cualquier organizacin, sin
importar su tamao o sector industrial, puede hacerse de un futuro efectivo
en el mercado, utilizando un sistema de calidad bien planeado y
documentado.
Si se habla de calidad total y gestin de calidad, se debe tener en cuenta
los siguientes postulados, de acuerdo con (EVANS, 2008). La calidad ha
ido evolucionando hasta surgir el concepto de calidad total o bien TQ,
siglas en ingls de Total Quality. Conforme las compaas empezaron a
conocer el enfoque de calidad, surgi el concepto de la calidad total, la

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
cual se considera un sistema administrativo que se enfoca hacia las
personas, el cual busca el incremento continuo en la satisfaccin del
cliente a un costo real cada vez ms bajo. La calidad total es un enfoque
de sistemas y parte integral, funciona horizontalmente en todas las
funciones y departamentos, comprende a todos los empleados, desde el
nivel ms alto hasta el ms bajo y se extiende hacia atrs y hacia delante
para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes.
De acuerdo con (ATKINSON, 1990), la gestin de la calidad es el
compromiso de toda organizacin para hacer bien las cosas, es decir,
afecta a cada persona en una organizacin y por lo tanto, para que la
gestin de la calidad sea prspera y exitosa, debe ser aceptada por todos
los integrantes de la organizacin. (OAKLAND, 2003)
La calidad, es una forma global de mejorar la eficacia y flexibilidad de una
empresa, mediante la cultura organizacional. (AGUILAR, 2010)
Entonces se considera a la gestin de la calidad, como el modo de
direccin de una empresa, basado en la participacin de todos los
miembros de una organizacin, los cuales tienen como ideal la
satisfaccin del cliente y al beneficio de todos los integrantes de la
sociedad.
La gestin de la calidad opera a todo lo largo del sistema de calidad. La
gestin de la calidad es la responsabilidad de cada miembro de la
empresa despus del impulso por parte de la direccin, con el objetivo de
obtener la calidad requerida por el cliente al mnimo costo posible.
(GUTIRREZ, 2010), La gestin del sistema de calidad tiene como
finalidad demostrar que la organizacin es capaz de proporcionar un
producto o servicio de manera consistente cumpliendo con las
necesidades de los clientes y las reglamentaciones correspondientes,
lograr una satisfaccin del cliente mediante la aplicacin efectiva del
sistema, incluyendo y el proceso de mejora continua.
Con respecto a las funciones necesarias para la gestin de la calidad, son:
planificacin, organizacin, direccin, personal y control. (JAMES, 1997)
La planificacin es aquella que se orienta al futuro y crea normas para
toda la organizacin, ofreciendo la capacidad de ser proactivo y anticipar
futuros eventos y establecer acciones necesarias para enfrentarse
positivamente a ellos, es esencial para un eficaz proceso de mejora de la

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calidad. Los elementos clave que incluye son: anlisis del entorno, misin
de la calidad, establecimiento de la poltica de calidad, objetivos
estratgicos de calidad y planes de accin de la calidad. De igual manera
si se habla de organizacin, es asegurar que la empresa cumpla con los
objetivos de calidad que se ha fijado, desarrollando un entorno de trabajo
claro, con tareas y responsabilidades que contribuyan a la actividad eficaz
de una organizacin y dirigir el comportamiento de las personas, grupos y
departamentos para realizar los objetivos fijados por la organizacin. Los
electos claves que incluye son: asignacin de tareas y responsabilidades,
As mismo, en cuanto a la funcin direccin, se hace hincapi en el
trmino liderazgo, que es influir en las actividades de los seguidores, a
travs de un proceso de comunicacin hacia el cumplimiento de algunos
objetivos. La funcin de direccin incluye los elementos clave que son:
teoras de motivacin, teoras de liderazgo, tipos de poder. A su vez, la
funcin de gestin de la calidad enfocada al personal, hace referencia al
recurso humano y lo define como el proceso de diseo de las medidas y
actividades de la fuerza de trabajo para mejorar la eficiencia y eficacia del
funcionamiento de la organizacin. Los elementos clave que incluye son:
trabajo en equipo, orientacin en todas las reas y niveles de actividad de
la organizacin, cultura altamente orientada a las personas, orientacin
multidisciplinaria, formacin y desarrollo. Finalmente el control es un
proceso que se utiliza para asegurar que se cumplen los objetivos, por
medio de la informacin obtenida de la ejecucin real del proceso, es decir
la informacin del proceso es comparada con los estndares esperados y
posteriormente, se toman decisiones de acuerdo con el resultado de esta
comparacin; los elementos clave que incluye son: herramientas de la
gestin de la calidad como diagramas de flujo, hojas de control, diagramas
causa-efecto, diagrama de Pareto, diagrama de dispersin, grficos de
control, diagramas de interrelacin, diagramas de rbol, matriz de anlisis
de datos, entre otros.
Al hacer referencia del diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama
de espina de pescado o diagrama de causa-efecto, consiste
representacin grfica sencilla en la que se observa una especie de

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
espina central, que es una lnea de forma horizontal, en la cual se
representa el problema a analizar, que se escribe a su derecha, as mismo
en las lneas diagonales se colocan las causas las cuales pueden ser
causadas por la mquina, medida y medio ambiente. A su vez, es
considerada una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del en
mbitos de la industria y de los servicios, ya que facilita el anlisis de
problemas y sus soluciones como lo son; calidad de los procesos, los
productos y servicios.

Si se hace referencia a la gestin de calidad como un sistema; un sistema


es un conjunto de funciones o actividades dentro de una organizacin
interrelacionadas para lograr objetivos de sta. (EVANS, 2008) Un sistema
es un grupo de trabajo de actividades humanas o de mquinas, para lograr
un propsito u objetivo especfico en comn. Los sistemas son entonces
aquel conjunto de actividades que se interactan, y sirven de gua principal
para lograr los propsitos establecidos. (FEIGENBAUM, 1994)
La gestin de la calidad se puede implementar por medio de un sistema, el
cual se denomina sistema de gestin de la calidad, este necesita de la
colaboracin de cada uno de los miembros de una organizacin. Para dar
inicio al sistema de calidad, se parte con el principio bsico del control total
de la calidad, debido a que la satisfaccin del cliente no puede lograrse
mediante la concentracin en una sola rea de la organizacin.
Es por ello que un sistema de calidad es la estructura funcional de todo
trabajo en una empresa, documentada con procedimientos integrados
tcnicos y administrativos efectivos, para guiar acciones coordinadas; las
mquinas y la informacin de la empresa de una forma eficiente y eficaz,
para asegurar la satisfaccin del cliente con la calidad y costos
econmicos de calidad. Un sistema de gestin de la calidad en la
empresa, persigue la satisfaccin total de los clientes a travs de la mejora
continua de la calidad de todos los procesos operativos mediante la
participacin activa de todo el personal que previamente ha recibido
formacin y entrenamiento.
La familia de normas ISO 9000 hace su aparicin 1987. Estas normas se
desarrollaron con el propsito de documentar efectivamente los elementos
del sistema de calidad que se deben implantar para mantener un sistema

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
de calidad eficiente y eficaz. Las normas son genricas y no especficas,
pudiendo usarse tanto para organizaciones de manufactura como de
servicio. Se origin despus de la segunda guerra mundial, cuando la
calidad empez a tomar mayor importancia en el mundo, fue entonces
cuando diversas empresas comenzaron a implementarla, interpretando tal
termino de manera diferente, por tal motivo y como lo afirma
Con el fin regular estos sucesos, se cre un organismo especializado en
normatividad llamado ISO trmino cientfico que se refiere a Internacional
Organization for Standarization, Organizacin Internacional para la
Estandarizacin, creada con esa palabra en Londres en 1946, con
integrantes de los organismos de normas nacionales de diversos pases,
que desarrollaron una serie de normas de calidad escritas con conceptos y
principios mundialmente aceptados, tomando como base una norma
estndar britnica (BS) que fue diseada para el comercio. (EVANS,
2008).

Se hace referencia a la sigla ISO, como un rgano consultivo de la


Organizacin de las Naciones Unidas; es una red de los institutos de
normas nacionales de 157 pases; ISO, est compuesta por delegaciones
gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de
subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn al
mejoramiento ambiental. Las normas desarrolladas por ISO son
voluntarias, comprendiendo que este es un organismo no gubernamental y
no depende de ningn otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene
autoridad para imponer sus normas a ningn pas.
Los objetivos que se persiguen con la aplicacin de las Normas, es
proporcionar a la organizacin elementos que permitan lograr la calidad
del producto o servicio y mantenerla en el tiempo a travs de procesos, de
manera que las necesidades del cliente sean satisfechas de modo
permanente. (MORENO, 2001)
Entre los beneficios internos de la aplicacin de las Normas es conseguir
una mejor documentacin, mayor conocimiento de la calidad, cambio
cultural positivo, incremento de le eficiencia y productividad operacional,
mejoramiento de la comunicacin, generar consistentemente productos o
servicios de calidad que logran satisfacer al cliente, reduccin de costos

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
mediante la eliminacin del desperdicio y el reproceso. Los beneficios
externos son obtener una imagen superior en el mercado y la distincin de
ser una empresa de clase mundial, lograr una percepcin mayor de la
calidad, reduccin de auditoras de calidad por parte del cliente y aumento
en la participacin en el mercado.
La presente investigacin tomara como fuente la norma ISO 9001, la cual
pertenece a la familia de la normas ISO
La Norma ISO 9001 tiene origen en la Norma BS 5750, publicada en 1979
por la Entidad de Normalizacin Britnica, la British Standards Institution
(BSI).
La versin actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y
por ello se expresa como ISO 9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la
fecha.
La Norma ISO 9001:2008 est estructurada en ocho captulos, refirindose
los cuatro primeros a declaraciones de principios, estructura y descripcin
de la empresa, requisitos generales; es decir, son de carcter
introductorio. Los captulos cinco a ocho estn orientados a procesos y en
ellos se agrupan los requisitos para la implantacin del Sistema de la
Calidad.
A la fecha, ha habido cambios en aspectos claves de la Norma ISO 9001,
al 15 de noviembre del 2008, la norma 9001 vara.
Los ocho captulos de ISO 9001, estn estructurados de la siguiente
manera, el primer captulo hace referencia a Guas y descripciones
generales, no se enuncia ningn requisito, dentro de ellas se encuentran
las Generalidades y la Reduccin en el alcance. El segundo captulo se
refiere a las Normativas de referencia. As mismo el tercer captulo, habla
de Trminos y definiciones. De igual manera, el cuarto captulo menciona
al Sistema de Gestin, que contienen los requisitos generales y los
requisitos para gestionar la documentacin. A su vez en el quinto captulo
indica las Responsabilidades de la Direccin, conteniendo los requisitos
que debe cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la
poltica, asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas,
aprobar objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc., con
respecto al sexto captulo este hace referencia a la Gestin de los
recursos, el cual posee la Norma en tres tipos de recursos sobre los

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
cuales se debe actuar en RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo.
Aqu se contienen los requisitos exigidos en su gestin. El sptimo captulo
describe a la Realizacin del producto, aqu estn contenidos los
requisitos puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la
entrega del producto o el servicio: Planeacin de la realizacin del
producto y/o servicio, Procesos relacionados con el cliente, Diseo y
desarrollo, Compras, Operaciones de produccin y servicio, Control de
dispositivos de medicin, inspeccin y monitoreo, finalmente en el octavo
captulo detalla a la Medicin, anlisis y mejora, aqu se sitan los
requisitos para los procesos que recopilan informacin, la analizan, y que
actan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la
capacidad de la organizacin para suministrar productos que cumplan los
requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin
busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento
de los requisitos.
ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso Crculo de
Deming o PDCA; acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar). Est estructurada en cuatro grandes bloques,
completamente lgicos, y esto significa que con el modelo de Sistema de
Gestin de la Calidad basado en ISO se puede desarrollar en cualquier
actividad. La ISO 9000:2008 se va a presentar con una estructura vlida
para disear e implantar cualquier sistema de gestin, no solo el de
calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.

Todo proceso tiene caractersticas medibles que permiten establecer su


comportamiento actual y predecir el comportamiento futuro. El desarrollo
de los indicadores de gestin es parte fundamental en el mejoramiento de
la calidad, debido a que son medios econmicos y rpidos de
identificacin de problemas.

El desempeo de una empresa se mide con indicadores, los cuales


permiten cuantificar las expectativas de los clientes, determinar el
comportamiento actual del proceso, ajustarlo si hay discrepancia y
evaluarlo peridicamente para asegurar que cumpla con la calidad
requerida.

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
Un indicador es un valor que se obtiene comparando dos datos,
lgicamente relacionados, referentes al comportamiento de una actividad o
proceso dentro de un perodo de tiempo especfico.
Es la expresin cuantitativa del desempeo de una empresa, que seala
una desviacin producto de compararla con ciertos niveles de referencia,
sobre la cual se tomarn acciones correctivas o preventivas segn el caso.
Los indicadores, permiten analizar la administracin de los recursos de la
empresa o departamento, hace necesario establecer un sistema que
facilite la toma de decisiones acertadas para mantener y al mismo tiempo
mejorar el proceso.
Al hacer referencia al termino productividad, se tiene que tener en cuenta
la relacin que pueda existir entre la produccin y los recursos a utilizar, es
por ello que la productividad se define como el uso eficiente de recursos
en la produccin de diversos servicios. As mismo a mayor productividad
significa la obtencin de ms con la misma cantidad de recursos.
El termino productividad puede definirse como la relacin entre los
resultados y el tiempo que lleva conseguirlos, este ltimo es un buen
denominador, por ser una medida universal y estar fuera del control
humano. Cuanto menor tiempo lleve lograr el resultado deseado, ms
productivo es un procedimiento, independientemente del tipo de
procedimiento de produccin, la definicin de productividad sigue siendo la
misma. Por tanto, aunque la productividad puede tener significados
diversos significar cosas diferentes para diferentes personas, la definicin
bsica es la relacin entre la cantidad y calidad de bienes servicios
producidos y la cantidad de recursos utilizados para producirlos.
A su vez la productividad puede ser considerada un instrumento
comparativo para gerentes y directores de empresa, ingenieros
industriales, economistas y polticos, ya que sirve para comprar la
produccin en sus diversos niveles, con los recursos consumidos.

En ocasiones la productividad se considera como un uso intensivo de


recursos, como la mano de obra y las mquinas, los cuales indican la
eficiencia, si se mide con precisin, adems conviene separar la
productividad de la intensidad de trabajo debido a que, si bien la
productividad da resultados beneficiosos del trabajo, su intensidad

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
significa un exceso de esfuerzo. El mejorar la productividad no se
consigue intensificando el trabajo, ya que un trabajo ms duro da por
resultado aumentos muy reducidos de la productividad debido a las
limitaciones fsicas del ser humano.
Asimismo, el concepto de productividad est cada vez ms vinculado
con la calidad del producto, insumos y del propio proceso. El elemento
importante en la calidad es la mano de obra, su administracin y sus
condiciones de trabajo, se ha comprobado que la elevacin de la
productividad suele mejorar la calidad de la vida de trabajo. En este
sentido, la productividad se debe observar desde el punto de vista social y
econmico, ya que las actitudes hacia el trabajo y el rendimiento pueden
mejorar gracias a la participacin de los empleados en la planificacin de
las metas, en la puesta en prctica de procesos y en los beneficios de la
productividad.
La funcin principal del ingeniero industrial es realizar un anlisis
cuantitativo de la productividad, ya que al seleccionar un indicador, estos
proceden a medir en sus diversos niveles. Existen dos categoras
principales de factores de productividad; externos e internos. Los factores
externos son los que quedan fuera de control, y los factores internos son
los que estn sujetos a su control. Para ocuparse de todos esos factores
se requieren diverso mtodos. El primer paso para mejorar la
productividad consiste en identificar los problemas que se plantean en
esos grupos de factores. Los factores externos son de mayor inters para
las empresas, debido a que la comprensin de esos factores puede inducir
a la aceptacin de medidas que modificaran el comportamiento de una
empresa y su productividad a largo plazo, por otro lado los factores
internos se modifican ms fcilmente que otros, es por ello que es til
clasificarlos en dos grupos; duros y blandos, los factores duros incluyen
los productos, la tecnologa, el equipo y la materia prima, mientras que los
factores blandos incluyen la fuerza de trabajo, los sistemas y
procedimientos de organizacin, los estilos de direccin y los mtodos de
trabajo.

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BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
1.4. FORMULACION DEL PROBLEMA

Qu efecto produce la implementacin de un sistema de gestin de


calidad en la productividad del rea de catastro comercial en la empresa
SEDALIB S.A.?

1.5. JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO


Este estudio presenta una justificacin prctica al permitir solucionar a la
empresa en estudio su problema de productividad en el proceso
estudiado, logrando mejorar la calidad de su proceso

1.6. HIPTESIS
Un sistema de gestin de calidad aumentara la productividad del proceso
de nuevos suministros

1.7. OBJETIVOS

1.7.1. OBJETIVO GENERAL


Realizar una mejora de la calidad de servicios implementado la norma
ISO 9001 para mejorar la productividad en el proceso de nuevos
suministros en SEDALIB S.A. en el ao 2016

1.7.2. OBJETIVOS ESPECFICOS


Determinar la productividad actual de la empresa en el proceso
de Nuevos Suministros
Implementar la norma ISO 9001
Determinar la productividad de la empresa despus de
implementar la norma ISO 9001 en el Proceso de Nuevos
Suministros
Evaluar el aumento de productividad en el proceso de Nuevos
Suministros

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CAPITULO II

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2. METODO
2.1. DISEO DE INVESTIGACION
Pre Experimental:
Existe un control mnimo de la variable independiente, se trabaja con un
solo grupo G (proceso de nuevos suministros de la empresa SEDALIB
S.A.) al cual se le aplica un estmulo (Gestin de calidad) para determinar
su efecto en la variable dependiente (Productividad), aplicndose un pre
prueba y post prueba luego de aplicado el estmulo.

O1: Productividad de Nuevos Suministros antes


O2: Productividad de Nuevos Suministros despus
X: Estimulo a travs de sistema de gestin de calidad

2.2. VARIABLE Y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES


2.2.1. VARIABLE INDEPENDIENTE
Sistema de gestin de calidad

2.2.2. VARIABLE DEPENDIENTE


Productividad

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2.2.3. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

Fuente: elaboracin propia

2.3. POBLACION Y MUESTRA


Poblacin: Se toma como poblacin los COMERC ingresados en el 4to
trimestre
Muestra: Los COMERC ingresados en una semana en el ltimo trimestre
Muestreo: No probabilstico Por conveniencia

2.3.1. CRITERIOS DE SELECCIN


Criterios de inclusin: documentos con todos los requisitos necesarios.

Criterios de exclusin: documentos incompletos

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2.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS,
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
Variable independiente: Gestin de calidad
Se utilizara la tcnica de investigacin bibliogrfica para la recoleccin de
datos para lo cual utilizaremos como instrumento la ficha bibliogrfica
(anexo 1).
Variable dependiente: Productividad
Se utilizara la tcnica de toma de tiempos para la recoleccin de datos
para lo cual utilizaremos como instrumento la hoja de registro (anexo 2).

2.5. METODOS DE ANALISIS DE DATOS


Los datos se analizaran de la siguiente forma: primero se medir la
productividad tomando los nmeros de productos trabajados sobre el
tiempo de produccin lo que nos dar la productividad actual (P1). Luego
se implementara la norma ISO 9001, posteriormente se medir la nueva
productividad (P2) de la misma forma que la P1 y finalmente se realizar
una comparacin entre el P1 y el P2

2.6. ASPECTOS ETICOS


El investigador se compromete a respetar la veracidad de los resultados,
la confiabilidad de los datos de los datos suministrados por la empresa
SEDALIB S.A. y la identidad de los individuos que participan en el estudio

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CAPITULO III

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3. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
3.1. RECURSOS Y PRESUPUESTO
3.1.1. RECURSOS
3.1.1.1. RECURSOS HUMANOS:
- 01 Asesor metodolgico
- 01 Investigador

3.1.1.2. MATERIALES Y EQUIPOS:


- 01 Computadora Core I3
- millar de papel Bond A4
- 01 Lapicero
- 01 USB 64 Gb
- 50 Viajes urbanos
- 03 Meses de servicio de internet
- 04 juegos de impresiones
- 03 anillados

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3.1.2. FINANCIAMIENTO

Fuente y elaboracin: Ministerio de Economa y Finanzas; Propia.

3.2. FINANCIAMIENTO
Este proyecto ser autofinanciado por el investigador

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3.3. CRONOGRAMA DE EJECUCION

Fuente: Malla del silabo curricular- Elaboracin propia.

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CAPITULO VI

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4. REFERENCIAS
AGUILAR, Aureliano. Propuestas para implementar un sistema de gestin de
calidad en la empresa Filtracin industrial especializada S.A de C.V. de
Xalapa, Veracruz. Tesis (Maestra en Gestin de Calidad). Veracruz, Facultad
de Estadstica e Informtica, 2010. 77p.

ATKINSON, Philip. Creating Culture Change: The Key To Successful Total


Quality Management. 1a ed. Reino Unido: IFS Publications, 1990, 267p.

COLUNGA, Carlos. Los Costos de Calidad [en lnea]. 1 ed. Mxico: Editorial
Universitaria Potosina, 1994 [fecha de consulta: 18 junio 2016]. Disponible en:
https://www.google.com.pe/search?tbo=p&tbm=bks&q=isbn:9686194630

DEMING, Edwards. Quality, Productivity and Competitive Position. 1a ed.


Estados Unidos: Massachusetts Inst Technology, 1982. 373p.

EVANS, James. Administracin y Control de la Calidad [en lnea]. 7 ed.


Mxico: Cengage Learning, 2008 [fecha de consulta: 18 de junio 2016].
Disponible en:
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/104004/Gestion_de_la_calidad_en_el_
proyecto_2015/Administracion_y_control_de_la_calidad_7ed_-
_James_R._Evans_y_William_M._Lindsay.pdf

FEIGENBAUM, Armand. Control total de la Calidad. 3 ed. Mxico: Compaa


Editorial Continental, 1994. 922p.

GOMEZ, Eduardo. El Control Total de la Calidad. 2 ed. Colombia: Fondo


Editorial Legis, 1996. 359p.

28
BURMESTER ALEGRIA, GUILLERMO JOSE
GRIMA, Pedro. Tecnicas para la gestin de la calidad [en lnea]. 1 ed.
Espaa: Diaz de Santos, 1995 [fecha de consulta: 18 junio 2016]. Disponible
en: https://books.google.com.pe/books?isbn=8479782242

GUTIERREZ, Humberto. Calidad Total y Productividad [en lnea]. 3a ed.


Mxico: McGraw-Hill, 2010 [fecha de consulta 18 junio 2016]. Disponible en:
http://es.slideshare.net/karinaflorez/calidad-total-y-productividad-3edi-gutierrez-
33667345

JAMES, Paul. Gestin de Calidad Total: un Texto Introductorio. Espaa:


Prentice-Hall, 1997. 352p.

JURAN, Joshep. Jurans Quality Handbook. 5a ed. Estados Unidos: McGraw-


Hill, 1998 [fecha de consulta 18 junio 2016]. Disponible en: http://www.pqm-
online.com/assets/files/lib/books/juran.pdf

MORENO, Mara. Gestin de la calidad y diseo de organizaciones: Teora y


estudio de casos. Espaa: Prentice Hall, 2001. 456p.

OAKLAND, John, Total Quality Management. Text with Cases [en lnea]. 3a ed.
Inglaterra: Butterworth Heinemann, 2003 [fecha de consulta: 18 de junio].
Disponible en: https://kashifoffline.files.wordpress.com/2013/05/tqm-text-with-
cases-thirdedition.pdf

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ANEXOS
INSTRUMENTO

ANEXO 01: Ficha bibliogrfica

Fuente: elaboracin propia

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ANEXO 02: Hoja de registro

Fuente: elaboracin propia

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ANEXO 02: Diagrama de Ishikawa

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