Qu beneficios obtiene una organizacin al aplicar

un proceso de Calidad de Software? Justifique cada

uno de estos beneficios.

Aumento del nmero de clientes.

La razn fundamental de una empresa se basa en las

relaciones con sus clientes, de nada servir todo el esfuerzo
invertido en el desarrollo de un producto o servicio
novedoso si nadie lo conoce o nadie lo necesita.

Motivacin del personal.

Por medio de la motivacin obtendremos mejores niveles de

desempeo, productividad, eficiencia, creatividad,
responsabilidad y compromiso de parte de los empleados.

Fidelidad de los clientes.

La calidad y un buen servicio son las claves para fomentar

la lealtad de los clientes

Organizacin del trabajo.

La organizacin es una funcin fundamental de la

administracin del trabajo, su objetivo es ayudar a las
personas a trabajar juntas y con eficiencia.

Mejora de las relaciones con los clientes.

No solamente es bastante difcil que un potencial cliente te

contrate si no le caes bien, sino que a la inversa, llevarte
bien con l puede ayudarte a que te recomiende con
muchos clientes ms y que te recompre.

Reduccin de costes debidos a la mala calidad.

La mala calidad le cuesta a la empresa, la buena calidad

hace ganar dinero a la empresa.

Aumento de la cuota de mercado.

La cuota de mercado se refiere al porcentaje de ventas que
una empresa tiene en un mercado especfico dentro de un
perodo de tiempo especfico

Taller: Lea los contenidos y el documento Calidad total fuente

de ventaja que se encuentra en el material de apoyo en
documentos adicionales. Una vez hecha esta indagacin
responda el siguiente taller:

1. Realice un cuadro sinptico donde compare los diferentes

aspectos histricos que dieron origen al concepto de calidad
(Edad Media-Revolucin Industrial, Revolucin Industrial -
finales siglo XIX, Administracin cientfica - II Guerra Mundial,
Guerra Mundial - Dcada de los setenta, dcada de los
ochenta y noventa).

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Artesanal Hacer las cosas bien Satisfaccin del
Edad Media- independientemente artesano, por el
Revolucin Industrial Satisfaccin del trabajo bien hecho
artesano, por el Con la aparicin de
trabajo los primeros gremios
del costo o esfuerzo artesanales en la
necesario para ello. Edad Media,
bien hecho. observamos los
primeros ejemplos de
lo que actualmente
denominamos
calidad. En este
periodo, los
artesanos, en quienes
se identificaba tanto
el trabajo directivo
como el manual,
elaboraban en
pequeos talleres
una cantidad
reducida de producto
destinada a un
mercado local o de
tipo urbano, donde
 exista una estrecha
relacin con los
consumidores, lo que
les permita elaborar
un producto que se
ajustaba todo lo
posible a los
requisitos exigidos
por los mismos.
Revolucin Industrial Producir en grandes Satisfacer una gran
Revolucin Industrial cantidades sin demanda de bienes.
- finales siglo XIX
importar la calidad de Obtener beneficios.
los productos. Durante toda esta
etapa, los productos
manufacturados
elaborados tanto por
los que seguan como
artesanos como por
los operarios de las
fbricas, se ajustaban
a los gustos de la
poca, de manera
que el comprador
diseaba y
especificaba los
requisitos, esto es,
defina la calidad del
producto para que el
artesano u operario
con sus habilidades,
lo fabricara.
Administracin Tcnicas de Satisfaccin de
cientfica control de calidad los estndares y
Administracin
cientfica - II Guerra por inspeccin y condiciones
Mundial mtodos tcnicas del
estadsticos, que
producto.
permiten
Aparece la visin de
identificar los Frederick Winslow
productos Taylor, implicando la
defectuosos. separacin entre la
planificacin y la
 ejecucin del trabajo
con la finalidad de
aumentar la
productividad. Este
trascendental cambio
provoc inicialmente
un perjuicio en la
calidad del producto
o servicio.
Segunda Guerra Asegurar la calidad Garantizar la
Mundial disponibilidad de
de los productos
// Guerra Mundial -
(armamento), sin un producto
Dcada de los
setenta importar el costo, eficaz en las
garantizando altos cantidades y

volmenes de tiempos
requeridos.
produccin en el
A partir de 1950,
menor tiempo
mientras en Japn se
posible. empezaba a aplicar el
control de calidad con
una amplia difusin
de los mtodos
estadsticos, en
Occidente su
aplicacin era ms
limitada . La menor
importancia que le
daban las empresas
occidentales se deba
a que la calidad no
era considerada
como un problema,
puesto que se
enfrentaban a un
mercado de demanda
donde sus productos
se vendan con
facilidad
Posguerra Occidente Producir en altos Satisfacer la
volmenes, para demanda de bienes
satisfacer las causada por la
 necesidades del guerra.
mercado

Posguerra Japn Fabricar los Minimizar los

productos bien al costos de prdidas
primer intento. de productos
gracias a la
calidad. Satisfacer
las necesidades
del cliente.
Generar
competitividad.

Dcada de los Sistemas y Satisfaccin del

setenta procedimientos en cliente.
Prevenir errores.
el interior de la
Reduccin de costos.
organizacin para
Generar
evitar productos competitividad.
defectuosos

Dcada de los Satisfacci

noventa La calidad en el n del
Dcada de los
ochenta y noventa interior de todas las cliente.
reas funcionales de Prevenir
la empresa errores.
Reduccin
de costos.
Participacin de todos
los empleados de la
empresa.
Generar
competitividad.
Esta divergencia
alcanza su grado
mximo a mediados
de los aos setenta
cuando Occidente
empieza a darse
cuenta del liderazgo
 que iba consiguiendo
Japn, propio no de
un milagro, sino de la
construccin paso a
paso de una cultura
de calidad frente a la
estadounidense
basada en la
productividad. Junto a
esto, la crisis del
petrleo alert tanto
de la necesidad del
ahorro de energa
como de la necesidad
de asegurar la
calidad del producto
para reducir el
desperdicio y as los
costes.

Actualidad Capacitacin de Satisfacci

lderes de calidad n del
que potencialicen el cliente.
proceso. Prevenir
errores.
Reduccin
sistemtica de
costos. Equipos
de mejora
continua.
Generar
competitividad.
Aumento de las
utilidades

2. Qu relacin existe entre calidad, satisfaccin y

cliente?
Estos conceptos se relacionan de tal manera que la calidad se refiere
al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por
otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el
cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para producir satisfaccin sus necesidades.

Tambin se le pude considerar como el conjunto de caractersticas de

un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en
consecuencia, hacen satisfactorio el producto o servicio, la calidad
consiste en no tener deficiencias.

3. Qu es la direccin de la calidad? y cules son

sus principios?

La direccin de la calidad es un sistema de direccin que

implanta la calidad en toda la empresa como medio para
conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la
mejora continua en todos los niveles organizativos y
utilizando todos los recursos disponibles con el menor coste
posible. De esta manera, a travs de la planificacin,
organizacin y control de la calidad, persigue la mejora
continua, no slo de los productos, sino tambin de los
procesos, mediante la involucracin de todos los miembros
de la empresa.

Cules son sus principios?

1. Enfoque basado en la satisfaccin del cliente para sobrevivir y
competir. Todos los criterios de calidad se deben establecer con base
al cliente. Fernndez Snchez (1993; 340) indica que el enfoque
orientado al cliente significa que la empresa logra satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente diseando el bien o servicio,
fabricndolo, vendindolo y descubriendo lo que piensa su usuario y
por qu no lo ha comprado el no usuario, es decir, debe seguir un
ciclo continuo como posteriormente veremos en el ciclo de la calidad.
Por tanto, la empresa es capaz de crear valor para el cliente porque
entiende su cadena de valor (Reed, Lemak y Montgomery, 1996;
176). Esta satisfaccin ha de conseguirla de manera eficiente, por lo
que para alcanzar la calidad no podemos olvidar los costes.

2. Cultura de calidad centrada en la mejora continua. En este

sentido, la direccin de la calidad es un viaje sin fin hacia la mejora
permanente.

3. Implicacin de la alta direccin. Sin un compromiso y participacin

de la direccin que mantenga un liderazgo fuerte en este proceso, la
direccin de la calidad est condenada al fracaso.

4. Participacin de todos los miembros de la organizacin a travs del

trabajo en equipo. Para ello es esencial una adecuada formacin (m-
todos, sistemas y herramientas) otorgando al personal una mayor
iniciativa en su rea de trabajo, motivndolo y reconocindole el
trabajo bien hecho. Con ello, cada empleado es responsable de su
propio trabajo.

5. Un adecuado sistema de comunicacin que permita el flujo de

informacin en todos los sentidos, es decir, no slo de superior a
subordinado, sino tambin a la inversa y entre empleados del mismo
nivel jerrquico.

6. Involucracin de los proveedores. La responsabilidad por la calidad

no debe quedarse dentro de la empresa, sino que ha de extenderse a
los proveedores, quienes deben ser responsables de su trabajo, ya
que forman parte de la cadena de valor del negocio

7. Sensibilidad y preocupacin de la organizacin por su entorno

social y medioambiental

PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben
entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos
y satisfacer o exceder sus expectativas.

PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin para la
organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en
donde la gente se puede desarrollar completamente en funcin de los
objetivos de la organizacin.
PRINCIPIO 3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL.
El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su
ambiente los motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la
misma organizacin.

PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las
actividades y recursos relacionados se administran como procesos.

PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.

Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la efectividad y eficiencia de la organizacin, a
travs de sus objetivos.

PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.

La mejora continua del desempeo de las organizaciones debe ser un
objetivo permanente en la organizacin.

PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA

DE DECISIONES.
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de informacin y
datos.

PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON

EL PROVEEDOR
La organizacin y sus proveedores dependen entre s y una relacin
de mutuo beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor.