UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

CALLAO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIN

Ao de la Integracin Nacional y el Reconocimiento de Nuestra Diversidad

INFORME FINAL

INFLUENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE EN INSTITUCIONES DE SALUD EN LA PROVINCIA
CONSTITUCIONAL DEL CALLAO

Dr. Hernn vila Morales

CALLAO PER

Setiembre 2011
 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL
CALLAO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIN

HERNN AVILA MORALES

hamsciencia@gmail.com

GRADOS Y TTULOS

Bachiller (23/02/83), Licenciado (09/03/84), Magster (26/08/93) y Doctorando

(16/01/93) en Psicologa, USMP. Licenciado (03/11/09) en Administracin y
Negocios UH. Diplomado (Junio 2008) en Recursos Humanos, URP. Diplomado
(Octubre 2011) en Coaching y Consultora URP. Magster (27/08/08) en
Investigacin y Docencia Universitaria, UNAC. Doctorando (Abril 2010) en
Administracin, UIGV. Doctor (Mayo 2011) en Ciencias de la Educacin, UNE.

DOCENTE PRE Y POSGRADO

Universidad de San Martn de Porres; Conservatorio Nacional de Msica;

Universidad Inca Garcilaso de la Vega; Universidad Nacional Federico Villarreal;
Universidad Privada Antonio Guillermo Urrelo; Universidad Nacional del Callao;
Universidad Privada Csar Vallejo; Universidad Tecnolgica del Per; Universidad
Nacional Pedro Ruz Gallo; Universidad Enrique Guzmn y Valle La Cantuta.

TESIS

Anlisis psicosocial del reincidente delictivo, 1984.

Satisfaccin profesional laboral del psiclogo docente universitario, 1993.
Perfil psicolgico y rendimiento acadmico de los estudiantes de
administracin de la universidad nacional del callao, 2008.

INVESTIGACIONES

Motivacin y Liderazgo en estudiantes de administracin, contabilidad y

economa de la universidad Nacional del Callao, 2011.
Relacin entre inteligencia emocional y desempeo laboral en estudiantes
de administracin. 2011.
Influencia de la calidad del servicio en la satisfaccin del cliente en
instituciones de salud de la Provincia Constitucional del Callao, 2012.

PUBLICACIONES

Solo aparecen las que se han registrado con ISBN:

Tesis descriptiva correlacional, 2010.

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Metodologa de la investigacin cientfica aplicada a los negocios, 2010.

OBJETIVO
GENERAL

POBLACIN,
MUESTRA Y
DISEO RESUMEN

INSTRUMENTO Establece influencia de la calidad de servicio en la

APLICADO
satisfaccin de 106 pacientes clientes entidades
prestadoras de salud pblica y privada de la Regin
HIPTESIS Callao, 60 del sector pblico y 46 del privado, mediante el
diseo no experimental transversal.

Se aplicaron tres instrumentos escala de Calidad de

TCNICAS DE Servicio (19 tems), Escala de Satisfaccin (9 tems) y
ANLISIS DE
DATOS Entrevista (4 preguntas).

La hiptesis Central Hi: La calidad de servicio influye

RESULTADOS
significativamente en la satisfaccin que obtienen los
clientes de las entidades prestadoras de salud la Regin
Callao.

CONCLUSIN
(ES) PRINCIPAL Se analiza a travs de la Regresin Lineal, hallndose
(ES).
que:

a.- En general los pacientes clientes perciben que la

calidad del servicio y la satisfaccin que obtienen de
DESCRIPTORES
(palabras clave) las cuatro entidades de salud de la Regin Callao
investigadas es buena.
b.- Mayoritariamente los pacientes clientes de las
entidades pblicas perciben que la Calidad de Servicio es
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mala, siendo casi la mitad los que obtienen niveles altos

de satisfaccin.
c.- La mayora de los pacientes clientes de las entidades
privadas perciben que la calidad de Servicio es buena y
obtienen niveles altos de satisfaccin.

Descriptores: Calidad de Servicio y satisfaccin, entidades

pblicas y privadas de salud, elementos tangibles, fiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empata, confiabilidad, validez y
lealtad.

ABSTRACT

Sets influence of quality of service in 106 patients satisfying customers of

service providers from public and private health Callao Region, 60 public sector
and 46 private, non-experimental cross-sectional design. Three instruments
were used Service Quality Scale (19 items), Satisfaction Scale (9 items) and
interview (4 Questions).

The central hypothesis Hi: The quality of service significantly influences the
satisfaction that clients get the health service companies Callao Region was
analyzed using linear regression, found that: a) patients overall

Customer perceive the service quality and satisfaction they get from the four
health agencies investigated the Callao Region is good b) patients mainly public
entities clients perceive the quality of service is poor, with almost half those
obtained high levels of satisfaction and c) Most patients private bank customers
perceive the quality of service is good and get high levels of satisfaction.

Descriptors: Quality of service and satisfaction, public and private health,

tangibles, reliability, responsibility, safety, empathy, reliability, validity and
fairness.