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Approche processus

Les processus
1
LE MANAGEMENT QUALITE ET
LAPPROCHE PROCESSUS

IDENTIFICATION DES PROCESSUS

CLASSIFICATION DES PROCESSUS PAR TYPE

DETERMINATION DES INTERACTIONS

DESCRIPTION DES PROCESSUS

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

LAMELIORATION CONTINUE
IDENTIFICATION DES PROCESSUS
La mthode de La Pieuvre

Partir dun tat de besoin et


arriver un tat de satisfaction de
ce besoin.
Chaque passage constitue un
processus avec une entre et une
sortie.
IDENTIFICATION DES PROCESSUS
La mthode de La Pieuvre

satisfaction besoin
(sortie) entre
sortie

Besoin ORGANISME
(entre) entre

Processus 1 sortie
Processus 2
Processus 3
IDENTIFICATION DES PROCESSUS
La tortue de Crosby

Consiste lister les lments qui permettent au processus


dtre matris, savoir :
Moyens et quipements
Comptences
Indicateurs de pilotage et de mesure
Mthodes.
IDENTIFICATION DES PROCESSUS
La tortue de Crosby

Avec quels moyens et Avec quelles


quipements je comptences je
matrise le processus? matrise le processus?
AVEC QUOI ? AVEC QUI ?

PROCESSUS

Avec quels indicateurs Avec quelles mthodes je


je pilote le processus? matrise le processus?
COMBIEN ? COMMENT ?
CLASSIFICATION DES PROCESSUS PAR TYPE

LA NORME RELEVE 4 CATEGORIES:

PROCESSUS DE REALISATION

PROCESSUS DE SUPPORT
PROCESSUS DE MANAGEMENT

PROCESSUS DE MESURE
PROCESSUS DE REALISATION

Le processus de ralisation ou processus


oprationnel contribue directement la
ralisation du produit, depuis la dtection
du besoin jusqu lvaluation de la
satisfaction client.
La donne de sortie est le produit ou
service.
PROCESSUS DE MANAGEMENT

Appel aussi processus de pilotage. Cest le processus


qui permet de conduire lorganisme, damliorer les
dispositifs mis en uvre, de vrifier la cohrence des
dcisions prises vis--vis des objectifs poursuivis,
danticiper lenvironnement.
La donne de sortie est la dcision.
PROCESSUS SUPPORT

Appel aussi processus de soutien. Il


contribue la disponibilit des moyens
ncessaires aux processus de ralisation.
La donne de sortie est la ressource.
PROCESSUS DE MESURE

Ou processus dvaluation. Il apporte la preuve


du comportement des autres processus, quantifie
lcart entre les rsultats obtenus et les objectifs
pralablement dfinis, les moyens consomms
par rapport aux moyens programms
La donne de sortie est la mesure.
INTERACTIONS ENTRE PROCESSUS

Identifier les processus entre lesquels il existe une


interaction.
Dfinir la nature de linteraction (sortie de lun
entre dun autre, interaction avec tous les processus,
).
Dresser un tat visualisant toutes les interactions
entre tous les processus identifis.
IDENTIFICATION DES PROCESSUS
Formalisation

Intitul :Type:.Propritaire:..
Entre:
Sortie:

Relations processus:
en amont:.en aval :transversale:
Clients internes :...Clients externes:.
Objectifs:..Indicateurs:.
DECLINAISON DES PROCESSUS EN SOUS-
PROCESSUS

Une fois le processus identifi, il devrait tre fractionn


en sous processus, pour faciliter le recensement des
activits, des lments entrants et sortants et des moyens.
La formalisation des processus et des sous processus,
doit prsenter les lments suivants:
LA DESCRIPTION DES PROCESSUS

Dcrire un processus revient lister, dans les documents


appropris, les lments suivants:

Les activits
principales
Les lments Les lments
entrants Les activits sortants
secondaires
Les moyens(5M)
LA DESCRIPTION DES PROCESSUS
Formalisation

La description dun processus est formalise par:


Les fiches lments entrants/lments sortants : liste
des lments entrants/sortants en fonction de leur nature,
origine et degr dincidence.
Une fiche recensement-activits : une liste des activits
relatives au processus, en fonction du type et du degr de
limportance, du responsable, de lacteur et de la
temporalit.
Une fiche ressources : une liste des ressources par la
mthode des 5M
LA DESCRIPTION DES PROCESSUS
Reprsentation graphique

Un processus peut tre reprsent


graphiquement par un procdogramme ou par
un logigramme.
Dans les deux cas, lobjectif est de schmatiser
toutes les activits lies du processus, depuis
lentre et jusqu la sortie, et ce, en fonction
des acteurs et de la temporalit (dlais).
LA DESCRIPTION DES PROCESSUS
Le procdogramme

acteurs

acteur3 activit1

acteur2 activit2 activit3

acteur1

temps/vnements
LA DESCRIPTION DES PROCESSUS
Le logigramme

QUOI? QUI? QUAND?

E.E

activit1 acteur1 semaine1


doc
activit2 acteur2 semaine2

E.S
LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
(exemple)

Satisfaction
Clients
Amlioration continue

Processus
management Mesu
Processus de
re
lments lments Produit
Exigences

dentre ralisation de sortie service


Clients

+ mesure

Processus de support
+ Mesure
LAMELIORATION CONTINUE
La roue de DEMING

Planifier Faire
(Plan) (Do)
P D
A C

Agir Vrifier

(Act) (Check)
1re partie : approche processus

1. A propos de processus ...


2. Les processus en questions

22
Le march
Entreprise

Lentreprise
existe pour
couvrir un
besoin du
Offre march.
23
Lorganisation
Entreprise
Offre

Organisation

Le client fait
appel cette
entreprise pour
son
organisation et
ses
comptences
sur son offre.
Comptences
Processus QUALITE 24
Le savoir faire
Entreprise
Offre
Organisation
Comptences

Savoir Faire
Lentreprise
exploite ses
mthodes et
son savoir
faire afin de
raliser les
produits et
Mthodes services.

Processus QUALITE 25
Les outils
Entreprise
Offre
Organisation
Comptences
Savoir Faire
Mthodes
Lentreprise
met en
uvre ses
outils au
travers de
ses
mthodes et
de son
Outils savoir-faire.

Processus QUALITE 26
Questions ?
Entreprise
Offre Quoi
Organisation Qui O
Comptences
Quand
Pourquoi Savoir Faire Combien
Mthodes
Comment

Avec quoi

Outils

Processus QUALITE 27
Processus

Organisation Savoir Faire


Outils
Comptences Mthodes

Entreprise
Offre

Pour conduire ses activits et raliser les produits et services, l entreprise met en uvre
des processus intgrant de faon cohrente :
l organisation et les comptences
le savoir faire et les mthodes
les outils

Processus QUALITE 28
Processus
Processus : systme
d activits qui utilise
vnement des ressources pour
enclenchant transformer des
les processus lments d entre en
lment de sortie.

Produit ou
service
clturant
les processus

Processus QUALITE 29
tude dun exemple

Un bouquet
personnalis pour le
premier anniversaire de
mariage avec mon
pouse, pour samedi.
Cest possible ?

Processus QUALITE 30
Processus de lentreprise artisanale

Bouquet

Cde BL
client Composer Emballer client

Dcorer
Stock
Fleurs

31
Les non-conformits ou anomalies

Cde BL
client Bouquet client

Composer Emballer

Dcorer
Stock
Fleurs

32
Toujours plus Rclamation

Refus
Cde BL
client Bouquet client

Composer Emballer

Dcorer
Stock
Fleurs

Rupture Retard

33
...
Rclamation
Refus
Cde BL
client Bouquet client

Composer Emballer

Dcorer
Stock
Fleurs

Rupture

Retard

34
Du contrle

Faire.

Vrifier que ce que l on a fait est satisfaisant.

35
l assurance

Prvoir ce que l on va faire et comment on va le faire.

Faire ce que l on a prvu.

Vrifier que ce que l on a fait est conforme ce que l on a prvu.

Processus QUALITE 36
Et la matrise

Prvoir ce que l on va faire et comment on va le faire.

Faire ce que l on a prvu.

Vrifier que ce que l on a fait est conforme ce que l on a prvu.

Chercher s amliorer.

37
Prvoir - Faire - Vrifier - Amliorer

L entreprise planifie la mise en uvre des processus


pour assurer la qualit des produits et services.

Faire ce que lon a prvu.

Lentreprise effectue des contrles sur les produits et les services


diffrents niveaux des processus.

Lentreprise cherche amliorer la qualit des processus en


amliorant l organisation, les comptences, les mthodes, les outils.

Processus QUALITE 38
La roue de Deming

Le responsable
Qualit est non
seulement garant
de lapplication Prvoir Faire
des dispositions
du systme Amliorer Vrifier
qualit, mais
galement de son
suivi et de son
perfectionnement. Ensemble
SQ des acteurs

39
Scurisation du processus

Cde BL
client Bouquet client
F F
vnement
Produit
enclenchant Composer Emballer
clturant
F
Dcorer
Stock
Fleurs
Cde BL
Compo Compo

Processus QUALITE 40
Scurisation du processus
V V
BL
Cde Vrif. Vrif. finale client
client
compo
F
Ordonnancement Bouquet Emballer
Fiche
suiveuse V
P
Prparer F
Vrif. dcor
support Composer Fiche
fleurs F contrle
dcor
Dcorer
V
Cde Vrif
Compo Stock BL
Fleurs
livraison
Compo
Processus QUALITE 41
Sommaire

1. A propos de processus ...


2. Les processus en questions

42
Quest-ce que le management par processus ?

Le management par les processus consiste pour lentreprise :


identifier les processus et les activits qui les composent
les dcrire
prciser les acteurs
dsigner leur propritaire (pilote)
dfinir les dispositifs de pilotage
amliorer en permanence les processus et leurs activits

Le management par les processus distingue :


lefficacit ou latteinte des rsultats
lefficience ou la performance du triplet
fonctionnement-productivit-rendement

43
Comment intgrer lapproche processus dans
l organisation traditionnelle ? (1/2)

Direction gnrale O
O
B B
J J
E E
C C
T T
I I
F F
S S

Conception Production Contentieux Informatique

Vision dite traditionnelle ou pyramidale


Processus QUALITE 44
Comment intgrer lapproche processus dans
l organisation traditionnelle ? (2/2)

Direction

Objectifs Objectifs

Concevoir et dvelopper un produit financier


Vendre le produit financier
Assurer le suivi
Exigences clients Satisfaction clients
Vision transverse et horizontale

45
Quelles avantages offre une dmarche de
management par processus ?

En mettant en uvre une telle dmarche, lentreprise :


intgre les besoins de ses clients,
optimise et diminue ses cots de fonctionnement,
amliore sa productivit interne,
pilote de bout en bout selon une vritable stratgie,
formalise ses procdures, ses modes opratoires,
fait de lamlioration continue un principe de fonctionnement,
entre dans une dmarche amliorant le professionnalisme,
limite les problmes lis aux interfaces,
amliore sa ractivit dans le traitement des anomalies,
permet tous de se situer au sein de l entreprise et de mieux
apprhender les finalits de ses activits.

46
Existe-t-il diffrents types de processus ?

Processus de Dterminent la politique et le dploiement


Management des objectifs dans lorganisme

Processus de Contribuent directement la


Ralisation ralisation du produit ou du service

Processus Contribuent au bon droulement de


Support la ralisation en leur apportant les
ressources ncessaires

47
Que recouvrent les termes Processus , Procdure ,
Mode opratoire et Enregistrement ?

Dmarche transformant des lments


Processus
entrants en lments sortants

Document qui dcrit de faon formalise


les tches accomplir pour mettre en
Procdure
uvre le processus : cest le mode demploi
oprationnel

Mode Document qui dcrit au niveau le plus fin


Opratoire les diffrentes oprations qui permettent de
raliser la procdure

Enregistre- Preuve tangible de lexcution dune tche,


ment activit, opration

48
Quest-ce quun indicateur de rsultat,
un indicateur de fonctionnement ? (1/2)

Indicateur permettant de mesurer l cart


Rsultat entre le rsultat attendu et le rsultat obtenu

Efficacit

Indicateur permettant de contrler le bon


Fonctionnement droulement du processus

Efficience

49
Quest-ce quun indicateur de rsultat,
un indicateur de fonctionnement ? (2/2)

Importance de la reprsentation graphique :


exemple du KIVIAT

Processus 2

Processus 1

Processus QUALITE 50
Comment reprsenter schmatiquement
le processus ?

5 6 3 2

FOURNISSEURS E E CLIENTS
X X
I I
G G
ENTREES E ENTREPRISE E SORTIES
4 N N 1
C C
Matires E 4 Domaines E Produit
Donnes S internes S Service

51
Atelier
Dtermination des processus

52
SOMMAIRE

Objectif,

Lexique,

Identification des tches,

Activits, Modle global dactivit

Matrices Forces, Faiblesses, Amliorations,

53
tablir la cartographie des processus

Les domaines, activits,


tches
Les flux dinformation,
leur contenu,
leur qualit
Les supports associs
(Informatiques ou non)

L'organisation, les hommes

Le mtier

54
Dfinition de la cible

Objectif :
Analyse des domaines, activits et tches du primtre de ltude,
Recensement au passage des problmes et propositions damlioration
Tenir compte des particularits de votre entit

Tches :
Raliser les ateliers par domaine (activits, tches, MGA)
Tenir compte des rgles de fonctionnement propres aux diffrents services

Modalits :
Atelier 1/2 journe - 13h30 / 17h
Groupes de travail par grand domaine mtier tudi

Livrable :
Activits , tches, MGA, matrices forces - faiblesses, propositions damlioration
Premire cartographie

55
SOMMAIRE
Objectif,

Lexique,

Identification des tches,

Activits, Modle global dactivits

Matrices Forces, Faiblesses, Amliorations,

56
Lexique
Domaine 1 Domaine 2 Domaine 3

Domaines (caractrisent les "mtiers"de l'entreprise)

Activits
8 12
par domaine

Fournisseur Ressource Tches Produit Client


(= entres) (oprations) (= sorties)

1n
Tche
s

Processus QUALITE 57
SOMMAIRE
Objectif,

Lexique,

Identification des tches,

Activits, Modle global dactivit

Matrices Forces, Faiblesses, Amliorations,

58
Identifier les tches du domaine tudi

Vrifier le Rechercher la Dclarer une


Contrler les Prparer la
Rfrence
paiement Relancer Feuille de
anomalies de umentation
dun produit
du contrat une offre deuil
livraison pour le
client

Justifier les Envoyer au Etablir un


Prendre un Descriptif
livraisons Client les
Saisir un RV client technique
effectues Conditions
ARC Rgie heure
Rgie jour

Orienter les Faire marger


Appels clients le client
Expdier
Vers le Crer un
Le matriel
Service contrat
concern&

Processus QUALITE 59
Conseils pour bien identifier les tches

Post It l'endroit (bande collante en haut)


Ecrire GROS et lisible,
1 tche par post it
1 tche = verbe + complment(s)
Eviter les verbes imprcis : "grer", "administrer",
"participer ", "travailler", organiser etc...
8 mots maxi par post it. VERBE +
COMPLEMENT =

ACTION
SUR UN OBJET

60
SOMMAIRE
Rappel de la dmarche,

Lexique,

Identification des tches,

Activits, Modle global dactivit

Matrices Forces, Faiblesses, Amliorations,

61
1
Regrouper les tches
2

62
1
Nommer les activits
2

63
1
tablir les MGA
2 (Modle Global
dActivits)
3
Dcrire les MGA

Un MGA = Un processus
(cf. dfinition)
4

1re cartographie
(rpartition par type)

Identifier les liens


inter-processus

64
Exemple de cartographie

Les trois types sont reprsents :


Management
Ralisation
Support

Les pilotes sont nomms

Les liens inter-processus tablis dans une matrice

Ce nest pas la dernire version !

65
Quelques exemples

Fiche de processus

Fiche de procdure

Revue de processus

Indicateurs

66
SOMMAIRE

Objectif,

Lexique,

Identification des tches,

Activits, Modle global dactivit

Matrices Forces, Faiblesses, Amliorations

67
Dtermination des Matrices
1

Ressources
2 Forces - faiblesses Humaines
Mtier

Importance
3 Organisation

Systme

4 Faiblesses Forces

5 Ressources
Forces - faiblesses

Humaines
Mtier
Importance

Organisation

Systme Ressources
Forces - faiblesses

Humaines
Mtier
Importance

Faiblesses Forces
Organisation

Systme

Faiblesses Forces

68
Approche processus

Les pilotes de processus

69
Sommaire

1. Les rles des pilotes de processus


2. Les premiers travaux

70
Sommaire

1. Les rles des pilotes de processus


2. Les premiers travaux

71
Quel est leur rle (1/3) ?

Les pilotes de processus amliorent lefficacit globale du


processus dont ils sont responsables :

En dterminant les indicateurs les plus pertinents, au regard des


objectifs fixs pour le processus,
en sassurant de la disponibilit effective des ressources
ncessaires,
en vrifiant la conformit des donnes dentre et de sortie du
processus,
en identifiant les risques et en reprant les points critiques au
sein du processus quils pilotent.

72
Quel est leur rle (2/3) ?

Les pilotes de processus vrifient latteinte des objectifs qualit


sur la base des rsultats des indicateurs associs et des valeurs
cibles.
La collecte des donnes peut tre effectue par une tierce personne qui
confirme la possibilit de calculer lindicateur.

Les pilotes de processus dterminent les actions ncessaires pour


traiter les dysfonctionnements et surveillent la ralisation des
actions.
Ils participent pleinement la dynamique damlioration continue
en encourageant louverture de fiches dentretien et damlioration
par tous les acteurs du processus.

73
Quel est leur rle (3/3) ?

Ils sensibilisent chacun des acteurs son rle au sein du


processus.

Ils font voluer les dossiers de processus, en particulier en


intgrant lvolution des exigences.

Ils communiquent sur les actions menes et sur les rsultats


obtenus auprs de lensemble des agents impliqus.

Les pilotes sont aussi concerns par tous les processus qui
interagissent avec le processus dont ils ont la charge.

Ils sont identifis nominativement dans la cartographie des


processus.

74
Sommaire

1. Les rles des pilotes de processus


2. Les premiers travaux

75
ETAPE 1

Les pilotes de processus doivent rdiger :


Les fiches descriptives de processus
Les procdures correspondantes
Les modes opratoires le cas chant

Ces actions de rdaction dfiniront ainsi :


Les enregistrements (traabilit)
Les indicateurs (mesure)

76
CMM

77
Le modle CMM Objet du modle

Permettre de visualiser simplement ltat


courant de l organisation et faire prendre
conscience au personnel des dimensions
de la Qualit.

Cest l objet du modle CMM

Capability Maturity Model

Processus QUALITE 78
Les 5 niveaux du modle
Processus en Optimis
amlioration (5)
continue
Le modle CMM

Gr
Processus (4)
prdictible

Processus Dfini
(3)
standard,
cohrent

Processus Rptable
structur (2)

Initial
(1)

Processus QUALITE 79
Le modle CMM Niveau 1 : INITIAL

Quelques processus sont dfinis, le succs dpend essentiellement des


efforts individuels.
Les plannings, les budgets, la qualit du produit sont gnralement non
respects.

$ Illustration : gestion de projet rarement formalis (sous forme de plan de


dveloppement) et oprationnelle, pas d estimation de cot.

80
Niveau 2 : REPETABLE
Le modle CMM

Il y a un suivi de cot, une planification pour chaque projet, une dfinition


des exigences.
Un management de projet est mis en place, il est fond sur la russite de
projets antrieurs.

$ Illustration : existence de mcanisme de suivi de projet,


mais difficult de faire face des changements importants de personnel
ou de technologie.

81
Niveau 3 : DEFINI
Le modle CMM

Les processus de ralisation sont institutionnaliss au niveau


de lentreprise, cest--dire documents et appliqus au niveau du projet.

$
Illustration : bonne visibilit de l encadrement sur les projets, car les
processus, activits et livrables sont conformes aux plans dfinis au
niveau de lentreprise.

82
Niveau 4 : GERE
Le modle CMM

Des mtriques ou indicateurs sont mis en place pour contrler le bon


droulement des projets et le respect des objectifs qualit.

$ Illustration : identification des carts par rapport aux plans tablis l aide
de mesures, et de leur cause (d origine structurelle ou accidentelle).

83
Niveau 5 : OPTIMISE
Le modle CMM

Lentreprise a mis en place une action damlioration


continue pour optimiser les processus de ralisation dans
le but de prvenir des dfauts.

$ Illustration : matrise optimise des cots, des dlais et de


la qualit.

84
85
Processus QUALITE 86
Processus QUALITE 87
Processus QUALITE 88
Processus QUALITE 89
Processus QUALITE 90
91
Processus QUALITE 92
Processus QUALITE 93
Processus QUALITE 94
Processus QUALITE 95
Processus QUALITE 96
Processus QUALITE 97
Processus QUALITE 98
Processus QUALITE 99
100
Processus QUALITE 101
Processus QUALITE 102
Processus QUALITE 103