QU ES LA CALIDAD DE SERVICIO?

Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los

conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su
apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por
tanto, la clasificacin se hace con carcter integral, es decir, evaluando todas las
caractersticas, funciones o comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa.
En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio
o satisfacer una necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no con un
producto fsico.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes
caractersticas: Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes
de comprarlos; Inseparabilidad: la creacin de un servicio puede tener lugar
mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de
cabello, entre otros; Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes
los proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan;
Carcter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su
utilizacin posterior; y Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio
adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es
decir, el consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad.
Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genricos: son
los que la mayora de los consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa y la
vivienda, descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento;
servicios bsicos: servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo
puede ser cuando una persona solicita el servicio mdico a domicilio; servicios
aumentados: son servicios adicionales que se le da al consumidor; servicios
globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios; y servicios potenciales: son
los que los consumidores imaginan que podrn encontrar dentro del mercado.
Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber
destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones,
que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en
la visin del negocio).
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora s se puede definir la calidad de
servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que
tan bien un servicio satisface sus necesidades.
Componentes de la calidad en el servicio.
Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y
consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los
clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido.
Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los
consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido.
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan
carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber
como se siente.
Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo
mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las
posibilidades de cada organizacin y de su gente.
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a
la calidad de servicio, esta es ms difcil de definir en comparacin a la calidad en
los productos. La calidad de servicio siempre variar, dependiendo de las
circunstancias del problema y de la interaccin entre el empleado y el cliente.

LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIN DE LA EMPRESA

La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones que
quieran fijar su visin y obtener una posicin reconocida y continuada en el
tiempo.
Una visin es una situacin que vemos en nuestra mente. Se imaginan los
resultados que se desean obtener a largo plazo en la organizacin.
En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una
organizacin se posicione en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el
servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber satisfacer todas las
necesidades y expectativas del cliente para que ste se forme una opinin
positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas,
es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes, que contenga
aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para
evaluar la calidad de un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organizacin se plantea la visin
tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada,
entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer
las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es
decir, de calidad, la mayora de las veces volver a elegirlo tantas veces como lo
precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en el presente
influye en la visin que se forja de la organizacin en el futuro, sobre todo en el
rea de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia
lo que influye es la idea que nuestros clientes y potenciales clientes tengan del
servicio ofrecido.

LA MISIN Y LA CALIDAD DE SERVICIO

La organizacin debe tener una finalidad, que se denomina misin. Si una
organizacin se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misin
determinada que esta influenciada por el concepto de calidad que la misma posea.
Tradicionalmente la misin ha sido definida como la razn de existir de la
empresa. La calidad de servicio es una razn importante para determinar en la
misin ya que aporta un valor agregado dentro de las caractersticas del servicio
ofrecido.
En ocasiones, los miembros de una organizacin no consiguen definir su misin
en trminos de algo superior a ellos, no pueden plantear ms que su inters
particular.
La misin que la organizacin tenga debe ser compartida y aceptada por todos los
miembros de la misma, por ejemplo, si la misin es ofrecer un servicio de calidad,
cualquiera sean sus caractersticas, todos deben conocer al servicio y el concepto
de calidad que se aplica en el mismo.
Si en la misin no se establece la prioridad de la calidad en el servicio todos los
procedimientos por alcanzarla resultarn intiles y el futuro siempre desbordar a
la organizacin.
La definicin de la misin es la ms poderosa herramienta de gestin que una
organizacin puede tener. Primero se define la misin de tener calidad en el
servicio y slo despus se puede planificar la forma de alcanzarla.
En la misin se constituyen los pilares sobre los cuales se construye la
organizacin, las bases del hacer. Por eso, la calidad de servicio como pilar
fundamental debe encontrarse expresada en la misin.
La misin expresa en qu creemos y luego de all surgir el cmo hacer.
LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO
Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad de servicio pueden ser:
La satisfaccin del cliente.
Mejoramiento continuo del servicio.
Eficiencia en la prestacin del servicio.
Se sabe que toda organizacin tiene 3 objetivos generales: supervivencia,
crecimiento y utilidades.
Los dems objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los dirigentes
de la organizacin en cuestin, la responsabilidad de ste es que los objetivos
sean cumplidos con sus cuatro componentes tpicos: un atributo, una escala de
medida, una norma o un umbral y un horizonte temporal.
Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio sera
aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del servicio
prestado en un plazo de 6 meses.
La evaluacin del alcance del objetivo debe resultar de la comparacin de las
expectativas del cliente con el desempeo del servicio recibido, fijndose para ello
tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la satisfaccin
del cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo (por ejemplo,
mejorando la prestacin del servicio ofrecido). Este punto se ver ms claramente
en Gestin y Control.
Es difcil poner nmeros concretos en relacin a los objetivos y a la percepcin de
la calidad que se desea obtener respecto de los clientes presentes y de los
potenciales clientes, pero es de fundamental importancia medir el nivel de la
satisfaccin que se percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la
excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento de la
competencia ha generado un cliente ms exigente por tener una mayor gama de
ofertas.
Ante esta situacin, resulta lgico reconocer que, slo mejorando la calidad del
servicio y los precios, se podr superar a la competencia para, de este modo,
captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa.
A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los
costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organizacin y este
punto es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organizacin.
Por eso, hay que empezar trabajando con los recursos humanos elevando al
mximo su preparacin y generando una actitud positiva para que se entreguen a
la bsqueda de los objetivos con la mejor energa.
La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una
empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus clientes, y otra
no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia hacer
calidad (en el precio, en el servicio), que es lo que propone la excelencia, es influir
en forma directa en la satisfaccin del cliente.
Fuente de informacin:
www.econ.uba.ar/www/departamentos/.../LA_CALIDAD_DE_SERVICIO