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MANUAL DEL SISTEMA DE

GESTION CALIDAD
C-MSGC01

ELABOR/MODIFIC: REVIS: APROB:

NOMBRE: NOMBRE: NOMBRE:

CARGO CARGO CARGO


SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD COD: C-MSGC01

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CONTROL DE CAMBIOS

Versi Descripcin del cambio o


Responsable Fecha
n modificacin
01 Revisin Peridica del Alex Tamayo 21-07-2012
Sistema
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INDICE
INTRODUCCIN.........................................................................................7
1. OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD...................................................7
2. ASPECTOS DE LA EMPRESA.................................................................7
2.1. PRESENTACION DE LA EMPRESA...................................................7
2.2. PLANEACIN ESTRATGICA...........................................................7
2.2.1. MISIN DE CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C.....................................7
2.2.2. VISION DE CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C......................................8
2.2.3. ORGANIGRAMA DE CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C........................8
2.3. POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD..............................................8
2.3.1. POLTICA........................................................................................... 8
2.3.2. OBJETIVOS........................................................................................ 8
3. REFERENCIAS NORMATIVAS................................................................9
3.1. NORMAS ISO..................................................................................9
3.2. MAPA GLOBAL DE PROCESOS (BUSCAR OTRO MAPEO DE PROESO)
9
3.3. TRMINOS Y DEFINICIONES.........................................................10
3.4. SIGLAS UTILIZADAS EN EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD...11
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD...................................................11
4.1. GENERALIDADES.........................................................................11
4.1.1. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.........................11
4.2. REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIN................................11
4.2.1. GENERALIDADES............................................................................ 11
4.2.2. MANUAL DE CALIDAD.....................................................................12
4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS..........................................................13
4.2.4. CONTROL DE REGISTROS...............................................................13
5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIN......................................14
5.1. COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN........................................14
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5.2. ENFOQUE AL CLIENTE..................................................................14


5.3. POLTICA......................................................................................15
5.4. PLANIFICACIN............................................................................15
5.4.1. OBJETIVOS...................................................................................... 15
5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD................16
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN....................16
5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD..................................................16
5.5.2. REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIN.......................................16
5.5.3. COMUNICACIN INTERNA...............................................................17
5.6. REVISIN POR PARTE DE LA ALTA DIRECCIN.............................17
5.6.1. GENERALIDADES............................................................................ 17
5.6.2. INFORMACIN PARA LA REVISIN..................................................18
5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIN........................................................18
6. GESTIN DE LOS RECURSOS.............................................................18
6.1. PROVISIN DE RECURSOS...........................................................18
6.2. RECURSOS HUMANOS.................................................................19
6.2.1. GENERALIDADES............................................................................ 19
6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN...................19
6.3. INFRAESTRUCTURA......................................................................19
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO...............................................................20
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO..........................................................20
7.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO.................20
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE..............................21
7.2.1. DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS
SERVICIOS................................................................................................... 21
7.2.2. REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS
QUE PRESTA CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C.............................................21
7.2.3. COMUNICACIN CON EL CLIENTE...................................................21
7.3. DISEO Y DESARROLLO...............................................................22
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7.3.1. Requisitos de entrada del diseo...................................................22


7.3.2. Resultados del diseo y desarrollo.................................................23
7.3.3. Revisin del diseo y desarrollo.....................................................23
7.3.4. Verificacin del diseo y desarrollo................................................23
7.3.5. Validacin del diseo y desarrollo..................................................23
7.3.6. Control de los cambios del diseo y desarrollo..............................24
7.4. COMPRAS.....................................................................................24
7.4.1. PROCESO DE COMPRAS..................................................................24
7.4.2. INFORMACIN DE COMPRAS..........................................................24
7.4.3. VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS..........................24
7.5. PRESTACIN DEL SERVICIO.........................................................24
7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO.................................24
7.5.2. VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
25
7.5.3. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD..................................................26
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE...............................................................26
7.5.5. PRESERVACIN DEL PRODUCTO.....................................................26
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN 26
7.6.1. CONTROL DE EQUIPOS...................................................................26
7.6.2. Calibracin..................................................................................... 27
7.6.3. Identificacin.................................................................................. 27
7.6.4. Registros........................................................................................ 27
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.........................................................28
8.1. GENERALIDADES.........................................................................28
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN..........................................................28
8.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE...........................................................28
8.2.2. AUDITORA INTERNA......................................................................28
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS..............................29
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO......................................29
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8.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME.....................................29


8.4. ANLISIS DE DATOS.....................................................................30
8.5. MEJORA........................................................................................30
8.5.1. MEJORA CONTINUA.........................................................................30
8.5.2. ACCIN CORRECTIVA.....................................................................31
8.5.3. ACCIN PREVENTIVA......................................................................31
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INTRODUCCIN
El presente Manual refleja la conviccin de que el Sistema de Gestin de
Calidad contribuye a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Es la intencin de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. demostrar la capacidad para


proporcionar servicios que contribuyan a la satisfaccin del cliente a travs de
la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora contina
del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
y la normatividad aplicable.

CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. mantiene documentado su Sistema de Gestin


de Calidad de acuerdo a lo descrito en este Manual.

El Manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo
los cuales es controlada la prestacin de nuestros servicios, bajo los
requerimientos de la norma ISO 9001: 2008.

El Representante de la Alta Direccin para la Implementacin del SGC, es


responsable del control de las revisiones a este manual de calidad.

1. OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD


Documentar el Sistema de Gestin de Calidad de CALDERAS INDUSTRIALES
S.A.C. para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 para ser utilizado en
las diferentes reas de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C.

2. ASPECTOS DE LA EMPRESA

2.1. PRESENTACION DE LA EMPRESA


CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. es una empresa que ha logrado afianzarse
en el mercado regional y nacional, gracias a su poltica de calidad
mejoramiento continuo. Fruto de su constante innovacin tecnolgica y
dedicado servicio al cliente, es reconocida como una empresa de prestigio.

CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. es una compaa vigente, globalizada y


lder del Sector Industrial, especializada, dedicada a la Ingeniera de
Fabricacin, Instalacin, Mantenimiento, y suministro de Sistemas
de Vapor, Trmicos
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2.2. PLANEACIN ESTRATGICA

2.2.1. MISIN DE CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C.


ESTAMOS COMPROMETIDOS para brindar a nuestros clientes;
Calderas, Equipos Trmicos y Servicios de Mantenimiento de Ingeniera
de alta calidad, confiabilidad y seguridad; manteniendo el mejoramiento
continuo de nuestros diseos; buscando la satisfaccin total de nuestros
clientes, contando para ello con personal capacitado, infraestructura
adecuada y con estndares ASME.

2.2.2. VISION DE CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C.


Mantenernos como EMPRESA DE EQUIPOS TERMICOS LDER a Nivel Sur,
en la Fabricacin de Calderos y Equipos Complementarios para la
Industria y Gran Minera, ofreciendo tecnologa innovadora marcando el
estndar de calidad a nuestra competencia.
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2.2.3. ORGANIGRAMA DE CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C.

2.3. POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

2.3.1. POLTICA
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2.3.2. OBJETIVOS

3. REFERENCIAS NORMATIVAS

3.1. NORMAS ISO


Este manual as como los procesos y procedimientos que integran el SGC
han sido desarrollados conforme a lo que establecen las normas:
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a) ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de Calidad. Fundamentos y


Vocabulario.

b) ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de Calidad. Requisitos.

c) ISO 19011:2002, directrices Para la Auditoria de los Sistemas de Gestin


de Calidad y/o Ambiental.

MODELO DE OPERACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

El mapa global de procesos de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. muestra el


modelo de operacin del SGC que tiene un enfoque basado en procesos,
por lo que se identifican documentan y se determina la secuencia e
interaccin de los procesos donde se implanta el sistema.

3.2. MAPA GLOBAL DE PROCESOS (BUSCAR OTRO MAPEO DE


PROESO)
El mapa se integra como procesos centrales o relevantes, el Suministro,
Mantenimiento y Fabricacin de Sistemas de Vapor y como procesos de
apoyo, los de la coordinacin del Sistema de Gestin de Calidad, Provisin de
personal, Materiales y Financieros, as como la Evaluacin.
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3.3. TRMINOS Y DEFINICIONES


Para el desarrollo del SGC, son aplicables los trminos y definiciones de la
Norma ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de la Calidad -Fundamentos y
Vocabulario, adems de los establecidos en la actividad de CALDERAS
INDUSTRIALES S.A.C.

Para dar claridad al presente manual se establecen las siguientes


definiciones adicionales:

Mapa Global de procesos de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C.:


Representacin que muestra la interrelacin y el flujo que siguen los
procesos que se realizan en la Organizacin.

Perfil del Puesto: Es el tiempo de experiencia laboral, los conocimientos y


las competencias que una persona demuestra poseer a travs de los ttulos,
certificaciones y/o pruebas correspondientes.
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Sistema de Gestin de Calidad: sistema de gestin para establecer la


poltica y los objetivos, para dirigir y controlar una organizacin con respecto
a la calidad.

Alta direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms


alto nivel una organizacin Gerente General y Junta de accionistas.

3.4. SIGLAS UTILIZADAS EN EL SISTEMA DE GESTIN DE


CALIDAD
ISO: Organizacin Internacional de Normalizacin

SGC: Sistema de Gestin de Calidad.

MC: Manual de Calidad.

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1. GENERALIDADES
Las reas que forman parte del alcance del SGC documentan e
implementan acciones para mantener el sistema, encaminado a mejorar
continuamente la eficacia de sus productos y servicios, considerando las
necesidades de los clientes, con base en lo establecido en la norma ISO
9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.

4.1.1. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD


El Alcance del Sistema de Gestin de Calidad esta descrita en los
procesos de Mantenimiento y Fabricacin de Calderas y Sistemas de
Vapor, esta contempla las siguientes actividades Ingeniera de
Fabricacin, Instalacin, Mantenimiento, y suministro de Sistemas de
Vapor, Trmicos

4.2. REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1. GENERALIDADES
CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. mantiene un SGC documentado como
medio de asegurar que los servicios proporcionados por las reas
involucradas en el alcance del sistema, cumplan con los requisitos
especificados.

La documentacin del SGC incluye:


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Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y objetivos


de calidad en la seccin 2.3.1 y 2.3.2 de este MC.

El MC en el cual se presentan de manera documentada la Poltica, los


Objetivos, el alcance del SGC y una referencia a los procedimientos
requeridos por la norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la
Calidad - Requisitos.

Los procedimientos del SGC requeridos por la Norma ISO 9001:2008,


llamados procedimientos gobernadores.

o Procedimiento para el control de documentos y registros

o Procedimiento para las acciones correctivas y preventivas

o Procedimiento para llevar a cabo auditoras internas

o Procedimiento para el control de servicios no conforme

o Procedimiento para la Revisin por Gerencia

Los procedimientos documentados necesarios para asegurar la eficacia


de la planificacin, operacin y control de los procesos de CALDERAS
INDUSTRIALES S.A.C., sealados en el alcance de este Manual. En cada
uno de estos procedimientos se mencionan los documentos internos y
registros de calidad requeridos por el SGC de CALDERAS INDUSTRIALES
S.A.C. y por la Norma ISO 9001:2008.

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD


CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. ha redactado este Manual de Calidad
que incluye:

a) La Poltica y los Objetivos de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. y de


los procesos que forman parte del alcance del SGC.

b) El alcance del SGC, establecido en la seccin 4.1.1 de este MC.

c) La justificacin de la exclusin de las clusulas de la Norma ISO


9001:2008 que no se aplican, estando stas en cada una de las
secciones correspondientes.

d) La referencia a los procedimientos documentados que aseguran la


conformidad de los servicios con los requisitos especificados por el
SGC de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C.
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e) La descripcin de la interaccin entre los procesos y procedimientos


del SGC, a travs del Mapa Global de Proceso establecido en el
punto 3.2 de este MC.

4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS


CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. cuenta con el Procedimiento para el
Control de Documentos y Registros C-PRO01 para controlar los
documentos requeridos por el SGC y los relacionados con los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2008, as mismo, define el
mecanismo de control para documentos externos. Los registros se
controlan de acuerdo con los requisitos citados en la seccin 4.2.4 de
este MC:

En el procedimiento documentado para el Control de Documentos se


establecen los controles para:

Aprobar los documentos pertenecientes al SGC previos a su


emisin.

Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y


aprobarlos nuevamente.

Identificar los cambios y el estado de revisin actual de los


documentos.

Tener disponibles las versiones pertinentes de los documentos en


las reas involucradas en el alcance del SGC.

Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y


fcilmente identificables.

Identificar y controlar la distribucin de los documentos de origen


externo.

Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y


aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razn.

4.2.4. CONTROL DE REGISTROS


CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. ha establecido un procedimiento para
conservar los registros necesarios de acuerdo con los requisitos
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establecidos en la Norma ISO 9001:2008, y asegurarse de que se


encuentren legibles, fcilmente identificables y recuperables.

El procedimiento Control de Documentos y registros C-PRO01, se definen


los controles necesarios para identificar, almacenar y disponer de los
registros de calidad y se establece que en la seccin 7 Registros y
Anexos de cada procedimiento se mencionen.

5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIN

5.1. COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN


La Alta Direccin evidencia su compromiso con el desarrollo e
implementacin del SGC, as como la mejora continua de su eficacia,
definiendo en CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. la Poltica de Calidad y los
Objetivos de Calidad de los procesos de su Sistema de Gestin de Calidad,
con base en la misin, visin, valores y objetivos, as mismo:

a) Comunicar al personal - la importancia de satisfacer tanto los


requisitos del cliente, como requerimientos legales y reglamentarios, a
travs de procesos de comunicacin interna definidos en el punto
5.5.3 de la presente seccin de este MC; y de Gerentes y jefes
involucrados en los procesos que forman parte del alcance del SGC y
que tienen la responsabilidad especfica de asegurar que sea
informado a todo el personal.

b) Asegurar que se establezcan y se cumplan los Objetivos,


documentados en la seccin 2.3.2 y en la seccin 5.4.1.

c) Realizar reuniones de revisin, con el personal involucrado en los


procesos para CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. conservando los
registros que derivan de las reuniones.

d) Asegurar a la vez, la disponibilidad de los recursos, mediante la


aplicacin del Programa Operativo Anual y el presupuesto de ingresos
y egresos de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C.

La Poltica, as como el SGC, cuentan con el respaldo total de la Alta


Direccin de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C., por lo cual se difunde al
personal involucrado en la organizacin, a fin de que sean entendidos y
aplicados, por lo que todo el personal deber conocerlos y utilizarlos durante
la ejecucin de sus actividades; por ello estamos comprometidos a:
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Aplicar la poltica de calidad en todo momento. Monitorear y lograr nuestros


objetivos de calidad. Atender las necesidades de nuestros clientes.

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE


La Alta Direccin, para asegurarse de que los requisitos del cliente se
estipulen y se cumplan con el propsito de aumentar su satisfaccin, por
medio de encuestas y las herramientas determinadas por las reas
involucradas, as como el apego a las normas y polticas a que est sujeta
CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C.

5.3. POLTICA
La Poltica de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. que se presenta en la seccin
2.3.1 de este MC, ha sido declarada por la Alta Direccin para que sea
aplicada por todos sus integrantes.

El Gerente General de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. asume el


compromiso de asegurar que la Poltica sea conocida, entendida,
implementada y mantenida en todos los niveles de las reas involucradas en
el alcance del SGC.

Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Poltica son
los siguientes:

Sesiones de sensibilizacin y/o capacitacin a todo el personal.

Publicacin de la poltica y los objetivos a travs de materiales de


apoyo como carteles, cuadros, pgina Web de CALDERAS
INDUSTRIALES S.A.C., publicaciones entre otros.

Esta Poltica ha sido revisada por la Alta Direccin para asegurarse de que:

a) Es adecuada para los propsitos de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C.

b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar


continuamente la eficacia del SGC.

c) Proporciona un marco de referencia adecuado para establecer y revisar


los objetivos de calidad.

d) Es comunicada y comprendida por el personal.

e) Es revisada para su continua adecuacin en reuniones de revisin por


la direccin.
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5.4. PLANIFICACIN

5.4.1. OBJETIVOS
El Gerente General involucrados en los procesos que forman parte del
alcance del SGC se aseguran de que los objetivos, documentados en la
seccin 2.3.2 de este MC, se establecen en las funciones y niveles
pertinentes. Los objetivos son medibles y coherentes con la Poltica y su
logro se mide a travs de los indicadores del SGC.

5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE


CALIDAD
La Alta Direccin se asegura de que:

La planificacin del SGC se realice con el fin de cumplir con lo


establecido en los objetivos de este manual.

Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e


implementan cambios en ste.

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD


Los jefes de rea involucrados en los procesos que forman parte del
alcance del SGC se aseguran de que las responsabilidades y el nivel de
autoridad del personal que ejecuta y verifica las actividades que afectan
a la calidad del servicio suministrado, sean definidas y comunicadas
mediante el perfil de puestos y procedimientos documentados.

Los jefes de rea involucrados en los procesos que forman parte del
alcance del SGC, tienen la responsabilidad y autoridad delegada para:

Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades


relacionadas con el servicio, el proceso y el SGC.

Identificar y registrar cualquier no conformidad relacionada con el


otorgamiento del servicio, el proceso y el SGC.

Verificar la implementacin de acciones correctivas y preventivas.

Controlar el proceso posterior hasta que la no conformidad se haya


corregido.
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5.5.2. REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIN


El Gerente General de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. nombra al
Responsable para la implementacin del SGC como su representante,
ante este sistema con las siguientes responsabilidades:

Asegurarse de que el Sistema de Gestin de Calidad se establezca,


implante y mantenga de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.

Informar a la Alta Direccin acerca del desempeo del SGC y de


cualquier necesidad de mejora.

Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los


requisitos del cliente, en todos los niveles de CALDERAS
INDUSTRIALES S.A.C.

Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos


relacionados con el SGC.

Convocar a reuniones.

Asimismo, tiene la autoridad para:

Autorizar cambios en el MC y en los procedimientos requeridos por la


Norma ISO 9001:2008.

Revisar los avances del SGC y los mecanismos de mejora continua,


as como su vigencia.

Autorizar el Programa de Auditoria.

5.5.3. COMUNICACIN INTERNA


La Alta Direccin, ha establecido procesos de comunicacin interna para
asegurarse de la eficaz planeacin, operacin y control de los procesos
del SGC y el logro de los Objetivos planteados a travs del siguiente
mecanismo: Oficios, Memorndum, Peridico Mural, Trpticos, Reuniones
De Trabajo, Pagina Web, Correos Corporativos.

5.6. REVISIN POR PARTE DE LA ALTA DIRECCIN

5.6.1. GENERALIDADES
Para asegurar la conveniencia, adecuacin y mejora continua del SGC de
las reas involucradas, se llevan a cabo revisiones programadas con los
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jefes de rea y gerentes involucradas en los procesos que forman parte


del alcance del SGC.

La reunin de revisin es convocada por el Representante de la Alta


Direccin en coordinacin con el Gerente General, con el propsito de
obtener una retroalimentacin ptima y representativa de todas las
reas involucradas, incluye la evaluacin de oportunidades de mejora y,
en su caso, la necesidad de efectuar cambios al SGC.

5.6.2. INFORMACIN PARA LA REVISIN


La informacin de entrada para llevar a cabo las reuniones de revisin de
Calidad de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. incluye:

Los resultados de las auditoras internas y externas.

Los registros de retroalimentacin del cliente.

El desempeo de los procesos y conformidad del servicio.

El estado de las acciones correctivas y preventivas que se registran


de acuerdo con el procedimiento, Acciones correctivas y Preventivas
(C-PRO03)

El seguimiento de acciones y acuerdos de revisiones previas


efectuadas en CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C., que aparecen en las
respectivas Acta de Revisin de la Direccin.

Los cambios sugeridos por el personal involucrado en los procesos,


que puedan afectar al SGC.

Las recomendaciones para la mejora.

5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIN


Las Actas de Revisin de la Gerencia de las reuniones convocadas por el
RAD y El Gerente General incluyen todas las decisiones adoptadas y
acciones indicadas con relacin a:

La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente.

Las necesidades de recursos.


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6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. PROVISIN DE RECURSOS


CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. determina y proporciona los recursos
necesarios para operar el SGC, a travs del Presupuesto de Ingresos y
Egresos de CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C., a fin de contar con los recursos
necesarios para el logro de los objetivos de la organizacin, el cumplimiento
de los requisitos y aumentar la satisfaccin del cliente.

6.2. RECURSOS HUMANOS

6.2.1. GENERALIDADES
La alta direccin con base en el anlisis del perfil del puesto, determina
si el personal a su cargo es competente; en caso de que no lo sea,
solicitan a las instancias correspondientes, se lleve cabo la capacitacin
o acciones que permitan cubrir las competencias del personal.

6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN


Para dar cumplimiento al requisito anterior CALDERAS INDUSTRIALES
S.A.C. a travs de la deteccin de necesidades de capacitacin realiza
las acciones de formacin pertinentes y verifica la eficacia del impacto
de la capacitacin por medio de la aplicacin de los cuestionarios del
seguimiento del personal capacitado, seguimiento del jefe inmediato y
otras herramientas que se consideren adecuados, dependiendo de
naturaleza de la capacitacin.

La alta direccin se asegura de que su personal que participa en los


procesos, conoce la pertinencia e importancia de sus actividades y la
forma en que contribuyen al logro de los objetivos de la calidad de
CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C., empleando los mecanismos de
comunicacin interna descritos en el 5.5.3 de este MC.

La Administradora mantiene los registros de la formacin, habilidades y


experiencia del personal que realice trabajos que impacten en la calidad
del servicio.
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6.3. INFRAESTRUCTURA
CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. de acuerdo a su Presupuesto de Ingresos y
Egresos, determina el suministro de recursos y la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios.

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO


Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del
SGC establecen, evalan y propician la mejora del ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad con los requisitos del personal y los
clientes.

El ambiente de trabajo combina los factores humanos y fsicos y toma en


consideracin lo siguiente:

a) Un trabajo eficiente, fundamentado en el proceso sistematizado y


documentado por CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C., el cual fomenta la
participacin y manifiesta el potencial del personal;

b) El mobiliario y equipo hardware y software necesario;

c) La identificacin y ubicacin de los lugares de trabajo;

d) La iluminacin, ventilacin y limpieza necesaria;

e) La implementacin de proyectos encaminados a mejorar los lugares


de trabajo;

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO


Durante la planificacin de la realizacin de los servicios, las reas
involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC
determinan:

Los objetivos, establecidos en la seccin 2.3.2. de este MC, los


requisitos para el servicio marcados en las normas vigentes, en las
referencias normativas del punto 3 de este manual y en el apartado 3
de cada procedimiento general.

Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento e


inspeccin especficas para el servicio, as como los criterios para la
aceptacin del mismo, sealados en cada procedimiento.
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Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de los


procesos que forman parte del alcance del SGC.

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1. DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS


CON LOS SERVICIOS
Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del
SGC determinan:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos


para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.

b) Los requisitos no establecidos para los clientes, pero necesarios


para la entrega del servicio.

c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables relacionados con


los procesos que forman parte del alcance del SGC, establecidos en
las referencias normativas.

7.2.2. REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON


LOS SERVICIOS QUE PRESTA CALDERAS INDUSTRIALES
S.A.C.
Los requisitos relacionados con los servicios, se establecen en cada uno
de los procedimientos documentados, los cuales se revisan antes de que
las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del
SGC proporcionen el servicio al cliente y se aseguran de que:

a) Se definen los requisitos del servicio.

b) Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del


cliente y las normas aplicables.

c) Se tienen documentados y definidos los requisitos a cumplir.

CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. mantiene los registros de los resultados


de la revisin y de las acciones originadas por la misma.

7.2.3. COMUNICACIN CON EL CLIENTE


Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del
SGC han elaborado e implantado instrumentos para conocer la
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satisfaccin del cliente, los cuales se aplicarn semestralmente, como


una disposicin eficaz para la comunicacin con los clientes respecto a:

a) La informacin sobre el servicio que ofrece.

b) Las consultas del cliente respecto al servicio.

c) La retroalimentacin del cliente sobre la percepcin del servicio,


incluyendo sus observaciones o quejas.

d) Las quejas y sugerencias.

7.3. DISEO Y DESARROLLO


El diseo de un servicio debe ser el resultado de los requisitos del cliente en
la mejora de Ingeniera de Desarrollo se encuentra descrito en el
procedimiento C-PRO16.

La planificacin del diseo y desarrollo incluye las siguientes etapas:

Etapas generales:

Coordinacin Inicial

Verificacin de los elementos de entrada.

Elaboracin y control del diseo y desarrollo

Validacin del diseo y desarrollo

Etapas de Diseo:

Asignacin de los trabajos y herramientas de diseo

Prediseo

Clculos estructurales

Elaboracin de planos, procedimientos, cronogramas

Presupuesto del diseo y desarrollo Planificacin y diseo del desarrollo.

7.3.1. Requisitos de entrada del diseo


Se considera como elementos de entrada del diseo, todos aquellos
requisitos que han sido acordados por el cliente a travs del contrato, los
requisitos legales y reglamentarios aplicables y los requisitos tcnicos,
administrativos propios de la organizacin (solicitud de cotizacin,
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planos, muestras, medidas, reglamentos, caractersticas de los


materiales entre otros)

Por tanto, antes de aceptar los requisitos de entrada, estos son revisados
para verificar si son adecuados y si estn completos. Si no fuera as se
tendr que resolver con los interesados antes de aceptarlos.

7.3.2. Resultados del diseo y desarrollo


Calderas Industriales S.A.C. ha establecido que los resultados del diseo
y desarrollo del producto y/o servicio:

a. Cumplen con los requisitos de entrada (solicitud de cotizacin,


planos, muestras, medidas, reglamentos, caractersticas de los
materiales entre otros).

b. Proporciona la informacin correcta (caractersticas del material,


insumos repuestos) para la compra produccin o servicio.

c. Especifica las caractersticas del producto y/o servicio esenciales


(parmetros de funcionamiento, paradas de seguridad), para su uso
seguro y correcto.

d. Haber sido revisados y aprobados antes de la etapa de produccin.

7.3.3. Revisin del diseo y desarrollo


En las etapas adecuadas se realizan revisiones sistemticas para:

a. Evaluar los resultados del diseo y desarrollo del producto y/o


servicio,

b. Verificar si cumplen con los requisitos, identificar cualquier problema


y proponer las acciones correctivas.

c. Llevar registros de estas revisiones.

7.3.4. Verificacin del diseo y desarrollo


En las etapas ms importantes del proceso de diseo, se realizarn
verificaciones, de los requisitos de salida, respecto a los de entrada.
Estas verificaciones realizadas son registradas dentro del Cajetn para
Planos.
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7.3.5. Validacin del diseo y desarrollo


Se realizan validaciones del diseo y desarrollo para asegurarse de que
el producto y/o servicio sea capaz de satisfacer los requisitos de los
elementos de entrada.

7.3.6. Control de los cambios del diseo y desarrollo


Todos los cambios y modificaciones del diseo y desarrollo, se identifican
y documentan, y antes de ser implementados y se registran en el Cajetn
de Planos.

7.4. COMPRAS

7.4.1. PROCESO DE COMPRAS


Es responsabilidad del rea de Logstica las compras conforme al
procedimiento de compras (C-PRO08) y asegurarse de que los productos
adquiridos, cumplan con los requisitos de compras especificados.

7.4.2. INFORMACIN DE COMPRAS


Las solicitudes de compras de bienes o materiales las realizan las reas
involucradas en el alcance del SGC, solicitando va mail o telfono los
requerimientos segn los materiales incluidos en el anlisis de costos de
cada presupuesto por servicio que entregan al encargado de ventas y
Logstica para su adquisicin conforme a su procedimiento de compras
asegurndose de que los requisitos de compra son los adecuados y
especficos.

7.4.3. VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS


El Responsable de Almacn verifica que los productos comprados
cumplan con los requisitos de compra y especificaciones
correspondientes, as como la entrega. Cuando se identifique que el
proveedor no cumple con lo estipulado, no se recibe el producto y se
genera una no conformidad segn el Procedimiento de Compras (C-
PRO08)
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7.5. PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO


Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del
SGC planifican y llevan a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones
controladas, conforme a la normativa aplicable por CALDERAS
INDUSTRIALES S.A.C. y por otras instancias, cuando sea aplicable. Las
condiciones controladas incluyen, en los casos que sea aplicable:

a) La disponibilidad de informacin normativa que describa las


caractersticas del servicio.

b) La disponibilidad de documentos como son procedimiento de


mantenimiento y fabricacin de Calderas (C-PRO11) instructivos o
lineamientos de trabajo, cuando sea necesario.

c) El uso del equipo apropiado para llevar a cabo los procesos que
forman parte del alcance del SGC.

d) La implementacin del seguimiento y de la medicin.

7.5.2. VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIN


DEL SERVICIO
CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. valida aquellos procesos de
comercializacin y de prestacin de servicios incluyendo cualquier
proceso cuyas deficiencias no puedan ser detectadas hasta la utilizacin
del producto o prestacin de servicio.

La Validacin demuestra la capacidad para alcanzar los resultados


planificados.

CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. establece las disposiciones para estos


procesos, pudiendo incluir, cuando sea necesario:

Criterios para la revisin y aprobacin de los procedimientos.

Aprobacin de equipos y calificacin del personal.

Uso de mtodos y procedimientos especficos.

Requisitos de los registros.

Revalidacin.
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Cuando los resultados de los procesos no puedan verificarse


completamente mediante la inspeccin y pruebas, o cuando las
deficiencias del proceso slo puedan manifestarse despus de la
utilizacin del equipo/ producto, los procesos se llevarn a cabo por
personal calificado o se mantendr una supervisin y control continuo de
las variables del proceso, garantizando la conformidad con los requisitos
especificados.

7.5.3. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD


Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del
SGC identifican los servicios de los diferentes registros y procedimientos
mediante cdigos asignados a los formatos y registros.

7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE


Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del
SGC cuidan los bienes que son propiedad del cliente, mientras est bajo
su control o est siendo utilizada, conforme a lo establecido en las
normas vigentes y aplicables. En el caso de que se pierda, deteriore o
que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser
registrado y comunicado al cliente.

7.5.5. PRESERVACIN DEL PRODUCTO


Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del
SGC conservan la conformidad del servicio durante el proceso interno y
la prestacin del servicio al destino previsto, identificando, almacenando
y protegiendo los productos de los procesos que forman parte de su
sistema.

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y


MEDICIN

7.6.1. CONTROL DE EQUIPOS


El sistema establecido para controlar los instrumentos de medicin y
prueba se basa en los siguientes puntos:

Seleccionar los equipos para la exactitud y precisin requerida.


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Establecer y disponer de una relacin de equipos


convenientemente identificados.

Calibrar y verificar peridicamente los instrumentos que lo


requieran, de acuerdo con su programa de calibracin y verificacin
previamente establecido.

Llevar a cabo la manipulacin, uso, mantenimiento y


almacenamiento adecuado de los equipos.

Asegurar la trazabilidad de las calibraciones.

Registrar y certificar el resultado de las calibraciones y


verificaciones, as como archivar toda la documentacin generada
en el proceso.

Segn el procedimiento C-PRO10 control de dispositivos de seguimiento


y medicin

7.6.2. Calibracin
Al comprar los instrumentos de medicin y prueba se exige al fabricante
los correspondientes certificados de calibracin inicial si corresponde.

Se elaborarn planes de calibracin peridica de los equipos. La


frecuencia de la revisin es inversamente proporcional a la variabilidad
del equipo y depende de la frecuencia de uso y de la importancia de la
medida efectuada. No obstante si se tiene fundadas sospechas de que
algn equipo, an estando en perodo de utilizacin, no cumple con los
requisitos exigidos deber ser revisado, sin esperar a la fecha de la
prxima calibracin / verificacin.

En funcin de las caractersticas del instrumento, el destino que se le d


y las exigencias de calibracin y verificacin, los equipos podrn ser
enviados a calibrar a laboratorios y centros acreditados, o bien
calibrados y verificados internamente en la empresa. En este ltimo
caso, se establecern por escrito los correspondientes procedimientos de
calibracin y verificacin.

El resultado de las calibraciones y verificaciones de los equipos queda


reflejado en los correspondientes registros. Si el equipo se encuentra
fuera de los lmites de calibracin prefijados, debe ser adecuadamente
identificado como tal y enviado a calibrar.
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7.6.3. Identificacin
Los equipos se identifican con un cdigo en la etiqueta de calibracin
que indica, como mnimo: fecha de calibracin /verificacin, fecha de
caducidad.

7.6.4. Registros
CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. dispone de equipos e instrumentos
sujetos a control, que incluye todos los equipos utilizados para medir y
probar los equipos, indicando en el mismo: la identificacin de cada
equipo, su denominacin y la descripcin de sus caractersticas. Adems,
existen fichas individuales para cada equipo, en las que se indican los
datos tcnicos e histricos.

Segn el procedimiento C-PRO10 control de dispositivos de seguimiento


y medicin

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. GENERALIDADES
Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del
SGC planifican e implementan procesos de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora necesarios para:

a. Demostrar la conformidad del servicio.

b. Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad.

c. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE


Anualmente se lleva a cabo, como se estipula en el punto 7.2.3 el
seguimiento de la informacin relativa a la percepcin de los clientes
respecto al cumplimiento de los requisitos, a travs de la aplicacin de
encuesta de evaluacin de la satisfaccin del cliente (C-PRO15-01) y por
medio de la informacin de quejas que existen en cada una de las reas.
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8.2.2. AUDITORA INTERNA


El Representante de la Alta Direccin en coordinacin con el Auditor lder
planifica peridicamente la realizacin de auditoras internas de acuerdo
al procedimiento de auditoras C-PRO02 para determinar si el SGC:

Es congruente lo planeado, con los requisitos de la Norma ISO


9001:2008.

Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

El Auditor lder toma en consideracin el estado y la importancia de los


procesos y las reas por auditar, as como los resultados de auditoras
previas.

En las reuniones de apertura de la auditoria se dan a conocer los


criterios y el alcance de la misma.

En el procedimiento para llevar a cabo auditoras internas se definen las


responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de
auditoras, as como los criterios para informar los resultados y mantener
los registros.

8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS


Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevan a cabo
correcciones y acciones correctivas, conforme al procedimiento de
acciones correctivas y preventivas C-PRO02 segn sea conveniente, para
asegurar la conformidad del servicio.

8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO


CALDERAS INDUSTRIALES S.A.C. hace un seguimiento de las
caractersticas del servicio para verificar que se cumplen los requisitos
del mismo. Esta verificacin la efecta en las etapas apropiadas al
proceso de realizacin del servicio de acuerdo con las disposiciones
planificadas.

Mantiene, asimismo, evidencia de la conformidad con los criterios de


aceptacin.

La liberacin y prestacin del servicio se lleva a cabo hasta que se


apliquen las disposiciones planificadas, a menos que la Alta Direccin
apruebe dispense alguna de ellas y, cuando corresponda, por el cliente.
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8.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME


Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del
SGC se aseguran de que el servicio que no sea conforme con los requisitos,
se identifique y se controle para prevenir su uso o entrega no intencional.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del servicio no conforme estn definidos en el procedimiento
para el control del servicio no conforme C-PRO04.

En caso de presentarse un producto no conforme, se toman acciones


inmediatas para eliminar las no conformidades detectadas.

Los responsables de cada rea mantienen los registros de la naturaleza de


estas no conformidades y de las acciones tomadas al respecto, asimismo se
asegura de la posibilidad de demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se corrige un servicio o producto no conforme, el dueo del proceso


realiza una nueva verificacin para demostrar la conformidad con los
requisitos.

8.4. ANLISIS DE DATOS


Los jefes de reas determinan, recopilan y analizan los datos apropiados
para demostrar la eficacia del sistema y para evaluar dnde puede
realizarse la mejora continua del mismo, para lo cual utiliza la informacin
recabada por la medicin y monitoreo de los procesos.

El resultado del anlisis de los datos se presenta en las reuniones de


revisin por parte de la Alta Direccin, y en cada proceso, el anlisis
proporciona informacin sobre:

La satisfaccin del cliente.

La conformidad con los requisitos del servicio y la posibilidad de tomar


acciones preventivas.

Las caractersticas y tendencias de los procesos y servicios,


incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

Los proveedores.

Con la inclusin de estos datos se determinar la eficacia del Sistema de


Gestin de Calidad. Con los resultados del anlisis de datos se elaborar el
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diagnstico para la mejora de la eficacia global del SGC, que podr incluir la
oportunidad de realizar acciones preventivas.

8.5. MEJORA

8.5.1. MEJORA CONTINUA


La alta Direccin y los responsables de las reas mejoran continuamente
la eficacia del SGC, basndose en el anlisis de la poltica de calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, las revisiones de
la alta direccin, el anlisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas realizadas.

8.5.2. ACCIN CORRECTIVA


Los jefes de las reas toman acciones para eliminar la causa de no
conformidad con objeto de prevenir que no vuelva a ocurrir. Las acciones
correctivas son apropiadas para contrarrestar los efectos de las no
conformidades encontradas y se resuelven de inmediato.

El procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas C-


PRO03 define los requisitos para:

Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los


clientes).

Determinar las causas de las no conformidades.

Adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no


vuelvan a ocurrir.

Determinar e implementar las acciones necesarias.

Registrar los resultados de las acciones tomadas.

Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3. ACCIN PREVENTIVA


Los jefes de las reas determinan las causas de las no conformidades
potenciales, con la finalidad de prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales.
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El procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas C-


PRO02 define los requisitos para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no


conformidades.

Determinar e implementar las acciones necesarias.

Registrar los resultados de las acciones tomadas.

Revisar las acciones preventivas tomadas.