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Services Financiers : adresser

les Millenials avec les outils de demain


Dfis et opportunits lis aux usages numriques
des 18-30 ans en France

Fvrier 2017
Services Financiers : adresser les Millenials avec les outils de demain 2
Dfis et opportunits lis aux usages numriques des 18-30 ans en France

Les Millenials passent par des moments de vie cls :


des opportunits dacquisition pour les Services Financiers
vnements cls des Millenials et potentiel dacquisition
[# personnes / anne ; France] 1)
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

ENTRE MARIAGE PREMIER PREMIER ACHAT


LUNIVERSIT EMPLOI APPARTEMENT VOITURE
Devenir plus Besoin dun Besoin dun Besoin dun prt Besoin dune
indpendant, compte commun, compte en banque (si achat) avec assurance
ouvrir un compte demprunter et de mieux grer compte en banque obligatoire, dun
bancaire, acheter (financer le son argent et dune assurance prt pour acheter
une voiture mariage, une habitation la voiture
maison )

600 000 505 000 580 000 585 000 1 035 000
personnes personnes personnes personnes personnes

Donnes dmographiques des Millenials [18-34 ans; France; 2016]

Les Millenials passent


pour la plupart du statut
59% 66%
TUDES des 18-24 ans PREMIER EMPLOI des 25-34 ans
dtudiant clibataire
celui dactif
DOMICILE 43% DOMICILE 57%
PARENTAL des 18-24 ans AVEC CONJOINT des 25-34 ans

Ces moments cls permettent lacquisition de clients pour les acteurs


des Services Financiers : ouverture de compte bancaire et/ou
souscription dune assurance

Note : il a t considr dans cette tude que les Millenials regroupent les personnes en France de 18 30 ans. Ce primtre peut avoir t modifi pour
certaines analyses (ex : 18 34 ans) en fonction des donnes disponibles. La modification est alors systmatiquement indique.
1) 18-30 ans ; Nombre de personnes avec un premier emploi, un premier appartement dans lanne
Source : Sondage (1113 rponses), bases documentaires et analyses Roland Berger
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Dfis et opportunits lis aux usages numriques des 18-30 ans en France

Un potentiel de 6 millions de nouveaux clients pour les


banques, de 4 millions de clients pour lassurance auto :
une opportunit (ou une menace)
Potentiel dacquisition [millions ; 18-30 ans ; France ; 2016]
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

Banque Assurance
POTENTIEL FORT POTENTIEL ACTIVER

5,8 M 7,9 M 10,1 M


Millenials
5,9 M 3,9 M

Qui envisagent Avec un seul Avec une Qui auraient


de changer de compte assurance souhait plus
banque ou bancaire auto dinformations
douvrir un pour choisir un
autre compte assureur
bancaire

57% des Millenials envisagent douvrir un 66% des Millenials choisissent une assurance
nouveau compte bancaire mais ne font pas le auto sans bnficier de conseils bien quils
dernier pas souhaiteraient en recevoir
Avec un ciblage pertinent des intentionnistes, En les assistant mieux tout au long du parcours
les banques pourraient obtenir un avantage client, les assureurs obtiendraient un avantage
concurrentiel et acqurir ces clients potentiels1) concurrentiel

En exploitant les points de contact avec les Millenials, les acteurs des
Services Financiers pourraient mieux les identifier et les informer pour
les aider bien choisir leurs fournisseurs de services

1) Et plus encore avec la Loi Macron sur la mobilit bancaire (2017)


Source : Etude interne Roland Berger
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Le mobile est prsent chacune des tapes du processus


dachat des Millenials
Utilisation du mobile dans les parcours client [18-34 ans ; France ; 2016]
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

En envisageant de faire Je veux savoir


un achat, pourquoi
utilisez-vous votre Recueillir des
mobile ? informations sur les 56%
[Rponses multiples] produits/ services

Je veux trouver
Localiser des points
de vente 47%
Rechercher des sites
de e-commerce 30%

Je veux acheter
Acheter dans un
point de vente aprs 40%
consultation en ligne

Acheter en ligne
aprs avoir t dans 25%
un point de vente

La moiti des Millenials utilise un mobile pendant la phase de dcouverte afin davoir des informations sur les
produits / services
Le mobile est un outil cl pour assister les Millenials dans leurs processus dachat : de la golocalisation des
magasins lachat en ligne

Le mobile est un compagnon indispensable des Millenials toutes les


tapes du parcours dachat

Source : Sondage (1 113 rponses), bases documentaires et analyses Roland Berger


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Dfis et opportunits lis aux usages numriques des 18-30 ans en France

85% des Millenials ont une prfrence pour la publicit


native1) et 40% y rpondent positivement
Le succs de la publicit native [18-34 ans; Monde; 2016]
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

Quel serait votre type de publicit prfr ? [Rponses multiples]

Pop ups
3%

Publicit native
sur les fils dactualit
des rseaux sociaux 85%
Bannires 21%

Les Millenials2) (~40%), et la gnration X3) (39%) sont plus particulirement rceptifs aux publicits sur les
rseaux sociaux que les gnrations prcdentes (~30%)
Les Millenials franais napprcient pas la publicit en ligne traditionnelle et ont plus tendance la bloquer que
les gnrations prcdentes : 41% des 18-34 ans ont tlcharg un ad blocker4) en 2015, contre 36% des 35-
54 ans et 23% des plus de 55 ans

La publicit native est un moyen de communication bien reu et efficace


quand il sagit de cibler les Millenials

1) Publicit native : publicit dont le format ressemble celui du contenu ditorial du site support 2) 18-34 ans ; Monde ; 2016
3) Gnration X : 35-54 ans 4) Ad blocker : logiciel bloquant laffichage des publicits sur les sites Web visits
Source : Sharethrough study The Millennials perspective on Native Ads [] (2016)
Graphique et donnes ad-blocker, TNS Study (2016), analyses Roland Berger
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Les Millenials souhaitent de plus en plus interagir avec les


marques via de nouveaux canaux de communication
La communication et le service aprs-vente [18-34 ans ; France ; 2016]
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

Quel canal de communication prfreriez-vous utiliser pour les requtes aprs-vente ? [Rponses multiples]1)

Appeler le service client


30%
24% 6%
Ecrire un email au service client
29%
24% 5%
Aller en point de vente
25%
10%
Contacter la marque directement sur les rseaux sociaux2)
23%
13% 10%
Contacter le service client via une app. de messagerie
13%
6% 7%
Envoyer une lettre au service client
12% Canal prfr Parmi le Top 3 des choix
8% 4%

Les Millenials se sont dj tourns vers les nouveaux moyens de communication en ligne afin dinteragir
directement avec les marques ; le potentiel restant est important : 13% aimeraient communiquer par une app.
de messagerie et 23% sur les rseaux sociaux

La messagerie sur mobile et la prsence sur les rseaux sociaux


deviennent incontournables, en plus des autres canaux, pour interagir
avec les Millenials

1) Analyse fonde sur 939 rponses slectionnes parmi 1113 rponses (les rponses incompltes ne sont pas incluses)
2) Twitter, Facebook
Source : Sondage (1 113 rponses), Roland Berger
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Avec un service de messagerie rpondant en moins


dune heure, les banques pourraient sadresser 57%
des Millenials
Les attentes des Millenials en matire de communication
[18-34 ; France ; 2016]
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017
Adopteriez-vous
Lorsque vous crivez une marque/ un distributeur via un canal de communication une app. messagerie
lectronique (email, application de messagerie), quel est pour vous un dlai de avec garantie
de rponse sous
rponse raisonnable ?
une heure ?

CLIENTS PEU SOUCIEUX


0,7 M 1,5 M de Millenials
47% 12% < 1 minute
Le jour suivant 15%

2,9 M
12% < 5 minutes 58%

CLIENTS PATIENTS
3,6 M de Millenials Dlai de rponse espr CLIENTS IMPATIENTS
Le mme jour 36% pour une rponse
lectronique 5,0 M de Millenials

2,1 M 16% < 30 minutes


58%

10% < une heure

Les Millennials sont trs exigeants sur le dlai de rponse :


50% dentre eux souhaitent une rponse dans lheure
En promettant des rponses dans lheure, les marques pourraient
interagir avec 57%1) des Millenials via des applications de messagerie

1) 5,7 millions de personnes prtes adopter une application de messagerie avec garantie de rponse sous une heure
Source : Sondage (400 rponses), Roland Berger
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Dfis et opportunits lis aux usages numriques des 18-30 ans en France

55% des Millenials ne sont pas contre interagir avec une


intelligence artificielle si le service est de qualit
Acceptation dinteragir avec les marques / distributeurs via une IA
[18-34 ans ; France ; 2016]
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

Si vous aviez un contact avec une marque / un distributeur sur une application de messagerie, quelles
pourraient tre les raisons pour interagir avec une Intelligence Artificielle plutt quavec un conseiller ?
[Rponse unique]

55%
sont ouverts
12% Pour avoir une rponse
plus rapide
interagir avec une
intelligence artificielle 12% Pour avoir une rponse
plus pertinente

Je prfre
interagir avec 13%
un conseiller
13% Pour la rapidit
et la pertinence

45%
de la rponse

ont besoin dtre convaincu 20% Sans motivation


particulire

Si la moiti des Millenials est dj prte interagir avec une Intelligence


Artificielle, lautre moiti a encore besoin dtre convaincue : lIA devrait
tre prsente comme un complment de linteraction avec un conseiller

Source : Sondage (1 113 rponses), bases documentaires et analyses Roland Berger


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Le digital : un des principaux modes de communication


entre les Millenials et les Services Financiers
Les interactions des Millenials avec les Services Financiers
[18-34 ans ; France ; 2016]
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

Comment interagissez-vous avec votre banque quand vous souhaitez


Banque modifier des paramtres de votre compte ou recevoir quelques conseils ?
[Rponses multiples]

Pas de solution unique En agence ou par email 24%


Besoin de couvrir de nombreux
Au tlphone via un
moyens de communication
numro gnrique 8%
(dont des digitaux) sur un mode
de conversation Par mail ou tlphone
avec un agent ddi 36%
Canaux physiques traditionnels Par mail via une adresse
gnrique ddie 11%
Canaux en ligne traditionnels
Nouveaux canaux en ligne Via une messagerie sur
le site/ app. de la banque 29%
Via une messagerie
en ligne 16%

Assurance Comment interagissez-vous avec votre assureur quand vous souhaitez


dclarer un sinistre ? [Rponses multiples]

Malgr des contacts limits avec Par tlphone 45%


les assureurs (57% nont pas plus
de 2 contacts par an), les Millenials
utilisent plusieurs canaux de
Par courrier 15%
communication diffrents dont
des solutions en ligne Par email 33%
Via une application
de messagerie 20%

Source : Sondage (400 rponses), Roland Berger


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Dfis et opportunits lis aux usages numriques des 18-30 ans en France

Le contact humain reste cl dans le parcours client


des Services Financiers (banque)
Ouverture dun compte bancaire : points de contact cls
[18-30 ans ; France ; 2016] Hors ligne En ligne Nouveaut en ligne
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

La dcouverte des banques


Comment avez-vous dcouvert votre nouvelle banque et ses services ? [Rponses multiples]
33%
22% 21% 18% 14% 11%
Via des discussions Via un agent Via une recherche Via de la Via de la Via un aggrgateur
en famille ou avec par tlphone internet publicit la publicit sur les ou des publicits
des amis ou en agence tlvision rseaux sociaux en ligne

La recherche dinformations
Comment avez-vous obtenu des informations sur les conditions douverture de compte
de votre banque ? [Rponses multiples]
40%
24% 21%
13% 13% 9%
Via un agent Via des discussions Via des sites Suite un chat avec Suite un chat Suite un chat
par tlphone en famille ou avec internet ou le un agent sur le site avec un agent avec un agent
ou en agence des amis site de la banque de ma banque sur un rseau social sur une application
de messagerie
Le processus douverture de compte
Comment avez-vous ouvert votre compte ? [Rponses multiples]
48%

16% 13% 13% 11%


Tout dans Tout en ligne En ligne puis en Tout en ligne Tout en ligne
lagence via un browser agence pour terminer sur lapplication et signature
les documents smartphone de la en agence
obligatoires banque

Pendant la phase de dcouverte des banques et de leurs offres, 33% des Millenials prennent conseil auprs de
leur famille et de leurs amis
Quand il sagit de comprendre les conditions douverture de compte, ils se dirigent principalement vers des
agents en agence ou par tlphone (40%)
Pour finaliser les processus douverture de compte, 48% des Millenials se dirigent vers une agence physique

1) Prise en compte des rponses compltes (uniquement) pour le sondage, en excluant la rponse Autres
Source : Sondage (200 rponses), Roland Berger
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Le contact humain reste cl dans le parcours client des


Services Financiers (assurance)
Souscription une assurance auto : points de contact cls
[18-30 ans ; France ; 2016] Hors ligne En ligne Nouveaut en ligne Autres
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

La dcouverte des assureurs


Comment avez-vous dcouvert votre assureur et ses services ? [Rponses multiples]
30% 30%
18% 16% 14%
9%
Jai dj souscris Via des discussions Via des recherches Via un agent Via un aggrgateur Via des publicits
des offres de mon en famille et sur internet par tlphone ou des publicits la tlvision
assureur avec des amis ou en agence en ligne

La recherche dinformations
Comment avez-vous eu des informations sur les conditions de souscription votre assurance ?
[Rponses multiples]
44%

21% 19%
8% 7% 6%
Via un agent Via internet Suite des discussions Chat sur le site Chat avec un Chat avec un agent
en direct ou ou le site de la en famille et de la compagnie agent sur un sur une application
par email/ tlphone compagnie avec des amis dassurance rseau social de messagerie

La demande de devis
Avant de souscrire une assurance, comment avez-vous fait un devis ? [Rponse unique]
35%
24%
16%
9% 7% 5% 4%
Via un agent, Je nai pas Via un Via un outil Via la centrale Chat via une Chat via le site
par tlphone ou fait de devis aggrgateur en ligne dappels application de de la compagnie
par email messagerie dassurance

Pour choisir leur assureur, les Millenials sont principalement influencs par les conseils de leurs proches
(30%), ou parce quils sont dj clients dun assureur (30%)
De la mme manire quavec les banques, la majorit des Millenials (44%) utilise les canaux de
communication traditionnels pour avoir de linformation sur les conditions de souscription ou pour faire un
devis (35%) : via un agent en personne, au tlphone ou par email

Source : Sondage (200 rponses), Roland Berger


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Dfis et opportunits lis aux usages numriques des 18-30 ans en France

Les Millenials peroivent toujours louverture dun compte


en ligne comme un processus complexe
Difficults rencontres tout au long des diffrentes tapes du parcours client
[18-30 ans ; France ; 2016]
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

Quelle partie de louverture dun compte / souscription dune assurance trouvez-vous la plus pnible ?
[Rponses multiples]

Comprendre les diffrences


entre les produits et les devis

Obtenir un rendez-vous
avec un agent

Rassembler tous les documents


ncessaires

Remplir les documents avant


la signature

Ouvrir/ Souscrire
partir de mon ordinateur

Ouvrir/ Souscrire
partir de mon smartphone

0% 4% 8% 12% 16% 20% 24% 28% 30%

Banque Assurance PERCEPTION COMPLEXIT PROCESSUS

Banque
A part pour quelques offres best-in-class, les Millenials peroivent la plupart des
processus en ligne comme des processus complexes
Comme le service est plutt simple comprendre, la priorit des banques devrait tre de
se concentrer encore plus sur le parcours et lexprience client

Assurance
Les clients ont une perception plus positive du parcours client dans lassurance
Les assureurs ont toujours besoin de renforcer leurs efforts de simplification des
processus et des offres

Source : Sondage (200 rponses), Roland Berger


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Dfis et opportunits lis aux usages numriques des 18-30 ans en France

Les Millenials attendent un meilleur accompagnement


des banques ; la prise de contact instantane est attendue
Les attentes des Millenials sur le service client des banques
[18-30 ans ; France ; 2016]
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

Parmi les options suivantes, laquelle pourrait amliorer le plus vos interactions avec votre banque ?
[Rponse unique]

Obtenir un rendez-vous directement partir de lapplication


21%
Parler 24h/24, 7j/7 en utilisant un bouton
18%
Chat 24h/24, 7j/7 via une application de messagerie
16%
Changer mon contrat en quelques clics
18%
Recevoir des informations ma demande
16%
Ouvrir un compte bancaire en moins de 15 min
10%

La disponibilit 24h/24 - 7j/7 et la ractivit du service client sont


des lments cls de la satisfaction des Millenials ; encore plus que
les processus douverture de compte en ligne

Source : Sondage (200 rponses), Roland Berger


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Dfis et opportunits lis aux usages numriques des 18-30 ans en France

Les Millenials attendent de la simplicit et de la disponibilit


de la part de leurs assureurs
Les attentes des Millenials sur le service client des assureurs
[18-30 ans ; France ; 2016]
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

Parmi les options suivantes, laquelle pourrait amliorer le plus les interactions avec votre assureur ?
[Rponse unique]

Changer mon contrat en quelques clics


19%
Souscrire en moins de 15 min
18%
Avoir une application avec un large choix doptions
18%
Chat 24h/24, 7j/7 via une application de messagerie
18%
Avoir des offres quand jen ai besoin via une application
12%
Obtenir un rendez-vous via un bouton sur une application
8%
Chat avec une intelligence artificielle
7%
Flexibilit Interaction

Le mobile est un compagnon indispensable des Millenials toutes


les tapes du parcours dachat

Source : Sondage (200 rponses), Roland Berger


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Dfis et opportunits lis aux usages numriques des 18-30 ans en France

Les banques travaillent la simplification des parcours


clients ; les FinTechs ont su crer des solutions pour
rsoudre les points de friction non rsolus
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

1. Clarifier et personnaliser 2. Simplifier le processus


Recherche Slection Processus Processus Interaction
dinformations dune banque douverture (1/2) douverture (2/2) avec la banque

POINTS Visite des sites Demande de Ouverture de Fourniture Via des proces-
DLICATS des banques rendez-vous compte via le dinformations sus en ligne
site ou lappli- personnelles (sites internet,
Recherche et cation messagerie)
analyse de la Fourniture des
documentation Rencontre avec justificatifs Via un conseil-
un conseiller en (papier ou ler (tel, email
Renseigne- agence digital) ou en agence
ments sur les
termes du Signature du Via un centre
contrat contrat (papier dappel
ou digital)

EFFORTS Effort des Rel effort des Effort important Effort des Effort modr
BANQUES banques pour banques pour la des banques banques pour des banques
clarifier leurs prise de ren- pour allger les digitaliser les pour simplifier
offres en ligne dez-vous processus processus (vi- les interactions /
dos, scans, si- recourir de
Moindre effort gnature lectro- nouveaux ca-
pour aider le nique) naux (applica-
client sur la do- tions, rseaux
cumentation du sociaux)
contrat

SOLUTIONS
FINTECHS
(exemples) Panorabanques Kasisto fournit DKB fournit un DenizBank per-
est une socit aux banques des processus de met aux clients
qui aide les chatbots ddis souscription en daccder leur
clients mieux lassistance des 10 min via web- compte bancaire
trouver la clients (proces- cam et Skype via Facebook
banque qui r- sus de souscrip- (identification et
pond leurs be- tion ou SAV) vrification des
soins justificatifs)

Les FinTechs proposent des solutions de rsolution des points de friction


- Les banques sefforcent elles aussi damliorer lexprience client

Source : bases documentaires et analyses Roland Berger


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Dfis et opportunits lis aux usages numriques des 18-30 ans en France

Les assureurs travaillent la simplification des parcours


clients ; les InsurTechs ont su crer des solutions pour
rsoudre les points de friction non rsolus
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

1. Clarifier et personnaliser 2. Simplifier le processus


Recherche Slection Processus de Processus de Interaction
dinformations dun assureur souscription (1/2) souscription (2/2) avec lassureur

POINTS Visite des sites Fourniture en Souscription Fourniture de Via des proces-
DLICATS des assureurs ligne / par directement via donnes sus en ligne
email / un internet/ app. personnelles (internet/ app.
agent des / messagerie)
donnes Attente dun Fourniture des
ncessaires la appel du centre justificatifs (par Via un agent
ralisation dun dappel / ou papier ou (mobile, email,
devis dun agent digital) en agence)
En agence Signature du Via un centre
contrat (papier dappel
ou digital)

EFFORTS Effort important Effort important Effort important Effort des assu- Effort des assu-
ASSUREURS des assureurs des assureurs des assureurs reurs pour digi- reurs pour sim-
pour clarifier les pour acclrer pour simplifier taliser les pro- plifier les inte-
offres les processus les processus de cessus (vidos, ractions
devis souscription scans, signature
Emergence de lectronique)
sites agrga-
teurs

SOLUTIONS
DES INSUR-
TECHS Avec une simple Courtier en ligne Assurance habi- Assurance auto Plateforme en
(exemples) conversation, qui trouve un as- tation sous- via une applica- self-service de
SPXII dtermine sureur et livre un cription simpli- tion, souscrip- dclaration et
quelle assurance devis partir fie: annulation tion en 2 min et suivi de sinistres
correspond le dune photo de la automatique du 100% digitalise
mieux aux be- plaque dimma- contrat prc-
soins du client triculation dent, processus
de souscription
en 10 mn via une
application

Malgr les efforts damlioration de lexprience client par les assureurs,


les InsurTechs se sont empars du sujet avec des solutions de rsolution
des points de friction

Source : bases documentaires et analyses Roland Berger


Services Financiers : adresser les Millenials avec les outils de demain 17
Dfis et opportunits lis aux usages numriques des 18-30 ans en France

Grce aux moyens de communication et dinteraction prfrs


des Millenials, les banques et assureurs pourraient capturer
respectivement 6 et 4 millions de Millenials
Sources : Roland Berger, Facebook Fvrier 2017

Les parcours client des Millenials sont multi-canaux, et impliquent trs


largement le mobile ; par ailleurs, les Millenials reoivent positivement les
publications des marques sur les rseaux sociaux

Les Millenials souhaitent changer avec les marques via tous les canaux de
communication possibles, physiques et digitaux, y compris les plus
innovants : applications de messagerie et rseaux sociaux

La disponibilit et la ractivit sont cls : la plupart des Millenials


privilgieraient une application de messagerie avec une garantie de rponse
dans lheure ; par ailleurs, la plupart accepteraient dinteragir avec une
Intelligence Artificielle, dautant plus si elle amliore la rapidit et la
pertinence des rponses

Les moments de vie cl des Millenials sont des opportunits saisir en


termes dacquisition et de fidlisation pour les socits de services
financiers. Adresser la bonne cible au bon moment reste un enjeu majeur
pour ces acteurs

Beaucoup de banques et assureurs ont simplifi les parcours clients et les


processus en ligne, mais il existe toujours des points de frictions non
rsolus. Les FinTechs et InsurTechs ont su crer des solutions autour de la
rsolution de ces problmes

Si les interactions avec les banques et assureurs sont de plus en plus


digitalises, les Millenials restent toujours attachs aux canaux informels
(amis / famille) ou traditionnels (conseillers / agents) : un mix pertinent entre
les approches physiques et digitales reste obligatoire

Source : Roland Berger


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