PLANEACIN ESTRATGICA 102002-83

TRABAJO FINAL

INVESTIGACIN SERVICIO AL CLIENTE NAVITRANS S.A.S.

INTEGRANTES

DIANA PATRICIA DUQUE ZUIGA. Cdigo: 59.820.050

JOHANA MARIBEL RAMIREZCdigo: 36950953

MABEL ALEJANDRA OVIEDO. Cdigo: 36.862.657

MONICA LORENA MONTANCHEZCdigo: 59.310.704

TUTORA: ANA MERCEDES PEA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES ECONMICAS Y DE
NEGOCIOS
GESTIN COMERCIAL Y DE NEGOCIOS
2015
 CONTENIDO

INVESTIGACIN SERVICIO AL CLIENTE NAVITRANS S.AS.......................................3

2. INTRODUCCION................................................................................................. 3
3. ANLISIS DEL PROBLEMA.................................................................................. 4
4. DELIMITACIN DEL PROBLEMA.........................................................................8
5. ESTADO DEL ARTE........................................................................................... 11
6. MARCO DE REFERENCIA.................................................................................. 12
7. DISEO METODOLGICO:................................................................................ 23
8. TCNICA PARA RECOLECCIN DE INFORMACIN..............................................27
9. PROCEDIMIENTO PARA EL ANALISIS DE LA INFORMACIN................................30
10. RECURSOS..................................................................................................... 31
11. PRESUPUESTO DE EJECUCIN DEL PROYECTO................................................32
12. ESTRATEGIAS DE SOLUCION..........................................................................33
CONCLUSIONES.................................................................................................. 39
BIBLIOGRAFIA................................................................................................... 41
ANEXOS............................................................................................................. 43
 INVESTIGACIN SERVICIO AL CLIENTE NAVITRANS S.AS.

2. INTRODUCCION

La empresa NAVITRANS S.AS. Es una organizacin dedicada a la

comercializacin de vehculos para transporte de carga y pasajeros, repuestos, equipos, y

maquinaria pesada de reconocidas marcas a nivel mundial.

En la actualidad la compaa est atravesando por una crisis en el Servicio de

atencin al cliente.

Por lo cual se pretende hacer una reingeniera para este servicio por medio de la

aplicacin de un plan estratgico, con el fin de superar esta Crisis; y teniendo en cuenta

que los empleados son el eje fundamental de nuestra empresa, se pretende con la

aplicacin del plan estratgico, lograr un clima laboral adecuado, buscando aplicar los

conocimientos adquiridos e identificando el problema que presenta la empresa

NAVITRANS S.AS. y buscar alternativas y soluciones para poder sacar la compaa

adelante y lograr una estabilidad y progreso tanto para la compaa, como en el personal

que en ella labora, lo que se ver reflejado en la satisfaccin y fidelizacin del cliente.
3. ANLISIS DEL PROBLEMA

Deficiencia en el Servicio de Atencin al Cliente de la empresa NAVITRANS

S.A.S.

La planeacin estratgica proporciona a los directivos y a los empleados una visin

de lo que se puede lograr en un futuro para la empresa en la cual trabajan, as como la

tranquilidad y sentido de pertenencia en la organizacin provocando una motivacin y

empuje hacia la participacin activa, colaboracin y trabajo en equipo buscando el logro de

los objetivos planteados.

Teniendo en cuenta las innumerables quejas por parte de los clientes de la empresa

NAVITRANS S.A.S.Se hace necesario analizar los aspectos que se reflejan en la calidad

del servicio, por ejemplo; el momento en que el cliente llega o se comunica con la empresa

este es mal atendido, se demora la atencin, el servicio es lento y en consecuencia le hace

perder tiempo.

Entre los aspectos que provocan el mal servicio al cliente se encuentra la falta de

planificacin de la creacin de una propuesta estratgica orientada al Servicio y la Atencin

al Cliente, el no desarrollar estrategias de servicio competitivo, Teniendo en cuenta que en

la visin de la empresa se contempla claramente la gran vocacin de servicio; por lo cual

se requiere de capacitacin para cambiar la actitud de los empleados y mejorar su entorno

permanentemente para una renovacin en su servicio, ya que la implementacin de

estrategias beneficiara a la empresa y a los clientes, y de esta manera se sentirn a gusto y

su atencin ser mejor.

3.1 Descripcin Del Problema

La Descripcin del problema est encaminada a relacionar la causa raizal, segn lo

descrito.

Continuamente los clientes han presentado quejas en la demora para ser atendidos, pues

los asesores no son lo suficientemente prcticos para brindar el servicio y se demoran

aproximadamente 12 minutos en despachar un cliente.

Se ha detectado el mal servicio, porque muy a menudo los repuestos para vehculos no
se encuentran en el stock de la sede, hay productos de buena rotacin que no estn
disponibles.

Los clientes han manifestado que los asesores no responden oportunamente las
llamadas telefnicas, teniendo en cuenta que este es un medio para brindar comodidad y
rapidez en el servicio.

La empresaNAVITRANS S.A.S.No cuenta con una planeacin adecuada, no cuenta

con los productos necesarios, como tampoco personal capacitado que cubra las
necesidades del cliente.

La mala atencin y asesora de parte de los empleados lo que tiene desmotivados a

clientes y empleados.
3.2 Formulacin del Problema

Cmo lograr un clima laboral satisfactorio en la empresa NAVITRANS S.A.S. En

el rea de servicio al cliente donde la buena atencin se vea reflejada en el aumento de las

ventas y la fidelizacin del cliente?

3.3 Justificacin de la investigacin.

Ante la problemtica actual que presenta la empresaNAVITRANS S.A.S. En el

rea de Servicio al cliente, en cuanto al deficiente servicio, en la atencin al cliente, y

teniendo en cuenta que la compaa, en su parte filosfica que hace referencia en la

Visin, define claramente que se cuenta con un equipo de trabajo altamente calificado

y con gran vocacin de servicio, . Y en su Poltica de Calidad, manifiesta Buscamos la

satisfaccin de nuestros clientes y accionistas, a partir de productos de calidad y el

slido respaldo de las marcas que representamos y contamos con un equipo

capacitado y comprometido a cumplir con los requisitos de nuestros clientes,

orientados al trabajo con calidad y enfocados en la mejora continua.

Con lo anterior mencionado, se debe buscar que est originando la demora en la

atencin (especficamente por qu no son prcticos y de igual manera se debe conocer

cul es el tiempo promedio de atencin estndar que maneja la empresa).

Se debe investigar cual es el motivo de la supuesta mala prctica, si est motivada

por desconocimientos de los procesos o por desconocimientos de las herramientas que

brinda la empresa y de igual manera depender de la resolutividad que tenga el empleado lo

cual est amarrado a un conocimiento claro de los procesos y procedimientos incluidos en

la atencin al cliente.

Tambin es conveniente verificar la causa que origina el desabastecimiento (Mala

planeacin en el inventario o solicitud de repuestos?. Modernizacin o tecnificacin

acelerada de la demanda de vehculos que hace que los repuestos de stock rpidamente sean

obsoletos?)

Dentro de las polticas de calidad de la empresa NAVITRANS S.A.S. Se encuentra:

la cultura de servicio, contar con un equipo capacitado y comprometido para cumplir los

requisitos de los clientes, la calidad del producto.

La metodologa que proponemos para desarrollar un plan estratgico est basada

principalmente en lograr un clima laboral satisfactorio, segn lo analizado en la empresa

NAVITRANS S.A.S. La poltica de servicio, es uno de los factores determinantes en el

buen funcionamiento de la empresa y es precisamente el punto neurlgico que nos refleja la

insatisfaccin de los clientes.

Segn los estudios, la clave de la organizacin son las personas, ya que en estas

reside el conocimiento y la creatividad, una buena administracin del capital humano

impulsa al rendimiento operativo generando valor a toda empresa.

 Se propone al rea de recursos humanos brindar una capacitacin y seleccin de

personal teniendo en cuenta el modelo de competencias, para brindar mayor cobertura y

satisfaccin al cliente y que cada empleado se empodere de su papel buscando tambin el

crecimiento personal. Para ello se propone capacitaciones constantes en el campo de

conocimiento de producto, y motivacin de personal. Igualmente proponemos el anlisis de

la empresa a travs de la matriz DOFA, con miras a mantener una estructura controlada,

medible y que se pueda monitorear constantemente.

4. DELIMITACIN DEL PROBLEMA

De espacio, la presente investigacin se realizara en la empresa NAVITRANS S.A.S. Sede

Pasto Nario.

De Tiempo: se Realizara en 3 meses segn cronograma de actividades para planeacin.

Elemento Circunstancial: Personal del rea de Servicio al Cliente.

4.1. Formulacin de Objetivos

Implementar un plan estratgico en el rea de Servicio al Cliente en la empresa

NAVITRANS S.A.S.
Determinar el grado de satisfaccin del cliente mediante encuesta.

Diagnosticar la calidad del servicio y la atencin al cliente

Definir los procesos y metas empresariales para la atencin de los clientes.
 Conocer las fallas que se presentar en el proceso de atencin al cliente
Crear estrategias de mejoramiento para optimizar los indicadores.
Crear un mejor clima laboral

4.2. Cobertura, Alcance e Impacto de la Investigacin

Por medio de un proyecto investigativo a la empresa NAVITRANS S.A.S. Se

pretende llegar a la causa que origin la deficiencia en la atencin al cliente en la compaa,

para aplicar un plan estratgico en el rea de Servicio al Cliente, a todo el personal de este

servicio, con el fin de mejorar la calidad en el servicio y fidelizar al cliente.

Identificar y dar solucin al problema que presenta la empresa NAVITRANS S.A.S.

Para lograr el posicionamiento de la empresa y obtener mayor rentabilidad.

La empresaNAVITRANS S.A.S. Est creada para brindar soluciones integrales de

transporte, satisfacer las necesidades de los clientes en cuanto a equipos y maquinaria

pesada, con sentido de responsabilidad social, buscando aportar al crecimiento del pas,

brindando: productos, recursos humanos, organizacin, servicio, agilidad, valores excelente

servicio, buena calidad, variedad de productos, caractersticas que la hacen competitiva ante

las dems, siempre con miras a la excelencia.

 En el 2016 la empresa NAVITRANS S.A.S. Ser una empresa lder en el pas en la

comercializacin de soluciones integrales de transporte. Ser reconocida como la

comercializadora de equipos y maquinaria pesada y contar con un equipo de trabajo

altamente calificado y con gran vocacin de servicio lo que se constituir como ventaja.

Se pretende reconocer la visin de la empresa para que los colaboradores estn

encaminados hacia un mismo fin, los empleados deben trabajar con sentido de pertenencia

para que pueda existir un Servicio de calidad, encaminado a un trato excelente a sus

clientes y entendiendo que son la razn de la compaa.

TABLA I

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
DE LA TEMTICA DEL CURSO
Febrero Marzo Abril Mayo
MES
semana semana semana semana
ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Reconocimiento del curso acadmico de Planeacin
XX
Estratgica
Momentos uno y momentos dos
(Momento uno Anlisis del problema; XXXXXX
Momento dos Delimitacin del problema)
Momentos tres y cuatro (Momento tres Solucin del
problema; Momento cuatro Elaboracin de XXXXXX
conclusiones )
Momento cinco (Momento cinco Informe final ) XX

5. ESTADO DEL ARTE

 Se tom como referencia empresas las cuales aplicaron un Plan estratgico en el

departamento de servicio al cliente y se da un breve resumen de cmo lo implemento.

Antecedentes de la Investigacin:

1. Prato, V (1998). En su trabajo de grado para optar al ttulo de Licenciado en

Administracin Mencin Gerencia, en la Universidad Fermn Toro, titulado: Propuesta de

estrategia para optimizar el servicio personalizado de atencin al cliente en el Hotel.

Prncipe Barquisimeto C.A. Estado Lara.Este trabajo trat de demostrar la optimizacin

del servicio personalizado de atencin al cliente en la empresa Hotel Prncipe, C.A., basado

principalmente en los procesos de alojamiento, alimentacin y servicios complementarios

que exige el contacto directo con los clientes.

2. Echeverra, M. y Mrchese, G (1999). En su trabajo de grado para optar al ttulo

de Licenciado en Administracin Bancaria, en la Universidad Centro Occidental Lisandro

Alvarado, titulado Rediseo del proceso de compra y la satisfaccin de los clientes

internos de una empresa industrial: Caso Cermicas Caribe, sostiene que es de suma

importancia un diagnstico del proceso de compra de suministro de la empresa con el fin de

identificar las fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos fsicos y

humanos, y determine el nivel de satisfaccin de los clientes internos.

3. Anlisis de la calidad de atencin al cliente en la empresa, FUNDICIONES

TORRES LTDA.CAMILO VELSQUEZ HENAO, En este proyecto se realizar una

propuesta de planeacin estratgica, con la implementacin de este proyecto, se pretende

identificar las oportunidades y las ventajas que obtienen las compaas aplicando el

concepto de la calidad de atencin al cliente y a partir de esto crear un distintivo de valor

agregado empresarial a parte de la calidad de sus productos que genere recordacin en los

clientes por su experiencia con el servicio brindado.

6. MARCO DE REFERENCIA

Est claro que la bsqueda de una solucin al problema de la empresa

NAVITRANS S.A.S. en el rea de atencin al cliente, comprende la propuesta e

implementacin de un plan estratgico.

Basndose en la necesidad que se tiene en esta compaa se emplearan las siguientes

estructuras, en cuanto a los trminos utilizados, se estableci el marco conceptual, en el

cual los conceptos administrativos y tcnicos que se utilicen en el desarrollo del proyecto

fueron plasmados, con el fin de lograr una visin ms completa.

Cabe sealar que la propuesta del plan estratgico se desarroll mediante conceptos

bsicos de las diversas reas administrativas que componen el desarrollo del plan

estratgico, lo que llev a que se realizar una acertada evaluacin, es decir un diagnstico

que permiti determinar los factores internos y externos a los cuales se ve enfrentada la

empresa, por medio del anlisis DOFA.

Para efectuar un correcto desarrollo de la investigacin y obtener resultados

positivos, fue necesario utilizar las herramientas proporcionadas por el marco terico, ya

que esto planteo diversas formas de hallar una respuesta a los posibles interrogantes que se

presentaron durante el desarrollo de la investigacin.

De esto dependi en gran medida el xito de la propuesta del plan estratgico, en

este punto tambin es importante destacar que la ubicacin del proyecto debi ser descrita,

para una mejor ubicacin del contexto geogrfico, el cual ser fcilmente identificado

mediante el marco espacial.

6.1. MARCO TERICO

Esta investigacin se basa en el Servicio al Cliente de la empresa NAVITRANS

S.A.S. Para dar inicio en la investigacin haremos claridad en lo qu es el servicio al

cliente.

Qu es el servicio al cliente?

Son las actividades casi siempre intangibles que se realiza a travs de la interaccin

entre el cliente y el empleado, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. Servicio

al cliente tiene como base la preocupacin constante de las necesidades de los

consumidores. Esta filosofa sostiene que el personal que es responsable ante los clientes

por las decisiones que stos toman y que los clientes tienen derechos que el personal debe

respetar.(Wikipedia, 2015)

Una vez clarificada esta definicin y teniendo en cuenta las innumerables quejas por

parte de los clientes de la empresa NAVITRANS S.A.S. se hace necesario analizar los

aspectos que se reflejan en la mala calidad del servicio.Como es sabido el mal servicio

causa la prdida de los clientes, los lleva a abandonar su relacin comercial con la empresa,

lo que a la vez hace que el servicio sea deficiente.

Seevidencia la falencia que presenta la empresa NAVITRANS S.A.S. en el rea de

servicio al cliente, lo cual ha llevado a plantear una planeacin estratgica que proporciona
a los directivos y a los empleados una visin de lo que se puede lograr en un futuro para la

empresa en la cual trabajan, as como la tranquilidad y sentido de pertenencia en la

organizacin provocando una motivacin y empuje hacia la participacin activa,

colaboracin y trabajo en equipo buscando el logro de los objetivos planteados, y

fidelizando al cliente.

Ante las continuas quejas y las sugerencias, y el resultado que entreg las pruebas

de Cliente Incognito la organizacin se ve en la necesidad inmediata de mejorar

inmediatamente la Atencin al Cliente, ya un cliente insatisfecho comenta a 10 personas su

descontento. En cambio un cliente satisfecho slo informa su buena experiencia a 5

personas.

Como es sabidoNAVITRANS S.A.S. es una organizacin dedicada a la

comercializacin de vehculos para transporte de carga y pasajeros, repuestos, equipo y

maquinaria pesada de reconocidas marcas a nivel mundial; as como a la prestacin de

servicios de taller, a travs de nuestra propia red de servicio a nivel nacional, empresa muy

reconocida a nivel nacional que ha ganado prestigio y credibilidad a travs del tiempo,

compromiso, calidad e innovacin, buscando la satisfaccin de sus clientes y la proyeccin

de los empleados y el crecimiento de la Organizacin.

Diagnostico Estratgico
Entre los aspectos que provocan el mal servicio al cliente se encuentran:

Continuamente los clientes han presentado quejas en la demora para ser atendidos, pues

los asesores no son lo suficientemente prcticos para brindar el servicio y se demoran

aproximadamente 12 minutos en despachar un cliente.

 Se ha detectado el mal servicio, porque muy a menudo los repuestos para vehculos no

se encuentran en el stock de la sede, hay productos de buena rotacin que no estn

disponibles.
Los clientes han manifestado que los asesores no responden oportunamente las

llamadas telefnicas, teniendo en cuenta que este es un medio para brindar comodidad y

rapidez en el servicio.
La empresa NAVITRANS S.A S. no cuenta con una planeacin adecuada, no cuenta

con los productos necesarios, como tampoco personal capacitado que cubra las

necesidades del cliente.

De acuerdo al estudio que la compaa ha realizado con respecto a la atencin al cliente

se detecta un problema de mal servicio.

El mal servicio causa la prdida de los clientes, los lleva a abandonar su relacin

comercial con la empresa, lo que a la vez hace que el servicio sea deficiente.
Las capacitaciones al personal son la primera opcin por la que opto la empresa pero no

se detect en el personal la actitud de aprendizaje y aplicacin de los conceptos

aprendidos.

Causas del mal servicio son:

Falta de que emprendedores que no solo se dediquen a ganarse la vida con una

opcin si no cmo una conviccin.

Todo empleado despus del gerente asume que los salarios que se no son los

adecuados, el empleado atiende al pblico y considera que lo que recibe no es lo

adecuado y esto desmotiva

Existe un patrn cultural que indica que el servir es de personas de bajo

nivel social o de mujeres, a nadie le gusta servir.

Se observ que el incumplimiento de las normas para prestar un buen servicio

no se lleva adecuadamente y por ende traen consecuencias.

Repeticin de las tareas
Disminuye el posicionamiento
 La mala atencin y asesora de parte de los empleados lo que tiene desmotivados a

clientes y empleados.

6.2. Marco Contextual

NAVITRANS S.A.S. Es una organizacin colombiana, comprometida con el

progreso del pas, dedicada a satisfacer las necesidades de los sectores del transporte y

construccin en el mbito nacional; somos representantes y distribuidores de importantes

marcas en las lneas de vehculos de transporte de pasajeros, carga pesada, maquinaria de

construccin y motores, as como la prestacin del servicio de postventa.

Son generadores de riqueza y estabilidad econmica para nuestros clientes y para el

pas.

Somos el Distribuidor de vehculos pesados y maquinaria de construccin ms

grande del pas, con presencia en 14 ciudades en las cuales tenemos 15 puntos de atencin

integral, 6 almacenes de repuestos, 3 talleres de servicio especializado, 4 talleres de

latonera y pintura y un centro de distribucin que cuenta con el ms completo stock de

repuestos para cada una de las marcas que distribuimos.

Ciudades en la cuales se encuentra ubicado:

Medelln, Barranquilla, Montera, Cartagena, Santa Martha, Duitama, Bogot, Ibagu,

Villavicencio, Cali, Pereira, Pasto, Sincelejo, Bucaramanga, Yopal.

Su sede Principal est ubicada en la Ciudad de Medelln en la Calle 11 Sur No. 50-50

Aguacatala.
La sede Pasto se encuentra ubicada en la Calle 12 No. 13-30 Av. Julin Buchely.

6.3. Marco Conceptual

 A continuacin se expondr los conceptos claves que sern utilizados en la solucin

del problema de la empresa NAVITRANS S.A.S.

Servicio:el servicio es dar, ayudar a alguien de forma espontnea, es adoptar una

actitud permanente de colaboracin hacia los dems. Es la sensacin o la valoracin buena

o mala que tiene un cliente.

Cliente: es aquel que accede a un producto o a un servicio

Servicio al Cliente: es el servicio que presta una organizacin para relacionarse con

los clientes. Son actividades de interrelacionada que ofrece un proveedor con el fin de que

el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto

del mismo.

Compromiso: es lo que transforma una promesa en realidad, Hacemos una eleccin

libre y voluntaria.

Control: Proceso de observacin y medida, consistente en comparar los resultados

que se han obtenido con los objetivos que se queran alcanzar. De esta manera se ven las

diferencias, es decir, las desviaciones, y se estudia por qu han existido y cmo se pueden

solucionar.

Control estratgico: tiene como finalidad asegurar el cumplimiento del plan

estratgico y comprobar que se estn alcanzando los objetivos previstos en el mismo. El

proceso de control implica medir los resultados de las acciones emprendidas, diagnosticar

el grado de cumplimiento de los objetivos previstos y, en su caso, tomar los correctivos.

Cultura estratgica: un conjunto de normas, valores, actitudes y tipos de

conocimientos relacionados con la comprensin de las actividades estratgicas, sobre todo,

los objetivos estratgicos y maneras de alcanzarlos, compartidos por todos los miembros de

una organizacin.

Cultura organizacional: un sistema de significado compartido entre sus miembros,

que ofrece formas definidas de pensamiento, sentimiento y reaccin que guan la toma de

decisiones y otras actividades de los participantes en la organizacin. Es tambin la

interaccin de valores, actitudes y conductas compartidas por todos los miembros de una

organizacin.

Escucha: or, interpretar, verificar, es hacernos responsables de lo que decimos y de

hacernos escuchar.

Fortalezas: Actividades y atributos internos de una organizacin que contribuyen y

apoyan el logro de los objetivos de una institucin.

Gestin empresarial: es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el

uso de los recursos y las actividades de trabajo con el propsito de lograr los objetivos o

metas de la organizacin de manera eficiente y eficaz.

Gestin estratgica: (o direccin estratgica o administracin estratgica) podemos

definir como: el proceso permanentemente orientado hacia la construccin,

implementacin y monitorizacin de una estrategia para garantizar la supervivencia y el

desarrollo de la empresa a largo plazo. Por lo tanto, est orientada a largo plazo y centrada

en los factores y las condiciones que afectan a la empresa y que provienen tanto de su

exterior, como de su interior.

Innovacin: introduccin de algo nuevo, original, de un cambio en estructuras

existentes.
 Polticas: Son los medios que permiten alcanzar los objetivos. Las polticas

incluyen directrices, reglas y procedimientos establecidos para apoyar los esfuerzos

dirigidos al logra de los objetivos enunciados.

Principios Corporativos: Son el conjunto de valores, creencias, normas que

regulan la vida de una organizacin.

Principios de servicio al cliente: escuchar, identificar y satisfacer las necesidades y

expectativas del cliente:

Conocer al cliente

Compromiso con el cliente

Cumplimiento de Promesa
Or, interpretar y verificar
Saber indagar.

Ventaja Competitiva:Todo lo que una empresa hace especialmente vienen

comparacin con empresas rivales.

Visin: Es la declaracin amplia y suficiente de donde quiere que su empresa o rea

est dentro de tres o cinco aos. No debe expresarse en nmeros, debe ser comprometedora

y motivante de tal manera que estimule y promueva la perteneca de todos los miembros de

la organizacin.

Vocacin de Servicio: acciones y prcticas diarias tomadas en libertad y que son

actos de amor y por tanto de valor.

6.4. Marco Legal

Es importante tener en cuenta las leyes, decretos y normas, eso se constituye en el marco

jurdico.
Tabla II

LEY 1480, 2011

TTULO: ESTATUTO DEL CONSUMIDOR
LIBRO: CAPTULO II
Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio

de los derechos de los consumidores, as como amparar el respeto a su dignidad y a sus

intereses econmicos.
Las normas de esta rey regulan los derechos y las obligaciones

surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la

ARTCULO 2 responsabilidad de los productores y proveedores, tanto

sustancial como procesalmente.

Derechos y deberes de los consumidores y usuarios. Se tendrn

como derechos y deberes generales de los consumidores y

usuarios, sin perjuicio de los que les reconozcan leyes especiales,

ARTCULO 3 los siguientes:

1. Derechos:

1.1. Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto

de conformidad con las condiciones que establece la garanta

legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.

1.2. Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los

productos no causen dao en condiciones normales de uso y a la

proteccin contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida

o la integridad de los consumidores.

1.3. Derecho a recibir informacin: Obtener informacin

completa, veraz, transparente, oportuna, verificable,

 comprensible, precisa e idnea respecto de los productos que se

ofrezcan o se pongan en circulacin , as como sobre los riesgos

que puedan derivarse de su consumo o utilizacin, los

mecanismos de proteccin de sus derechos y las formas de

ejercerlos. 1.4. Derecho a recibir proteccin contra la publicidad

engaosa.

7. DISEO METODOLGICO:

Para el cumplimiento de los objetivos trazados, es necesario tener en cuenta los

pasos a considerar durante el desarrollo de este proyecto, que incluye tipo de investigacin,

diseo metodolgico y las fuentes de la informacin:

Tipo de Investigacin

Segn Mndez (2001). El estudio descriptivo permite establecer caractersticas

demogrficas, conductas y actitudes, adems comportamientos de las personas y as mismo

descubrir y comprobar la asociacin de variables de la investigacin.

En este proyecto se utilizar un estudio de tipo descriptivo, que permita identificar

la atencin deficiente que se presenta en el rea de servicio al cliente en la empresa

NAVITRANS S.A.S. ya que los clientes manifiestan inconformidad en respecto de la mala

atencin por parte del personal de este servicio. Se tratar de identificar la situacin actual

de la atencin brindada por el personal, buscando contribuir a implementar planes de

mejoramiento en la calidad de su atencin.Para obtener los datos se utiliz la investigacin

de campo, ya que se realiz a travs de la observacin directa, Identificando la situacin

actual, aspectos que la provocan, reas donde se presenta el problema.

Igualmente se recopil informacin durante la visitas de campo a travs de

entrevistas, mediante cliente oculto, de igual forma se tuvo en cuenta la observacin

directa y contacto con personal responsable de prestar atencin y asesora a los clientes para

identificarlas necesidades de los usuarios por medio de la observacin, en cuanto al nivel de

satisfaccin en relacin a la atencin brindada por parte de la empresa. Adems se tendr en

cuenta las sugerencias que dejan los clientes en el buzn de la empresa y visitas por el

investigador, esta informacin se reclutara, mediante un instrumento de recoleccin de

datos.

De igual manera se utiliz la investigacin exploratoria porque su propsito fue

destacar los aspectos fundamentales de la problemtica presentada en cuanto al servicio al

cliente que est prestando en la empresaNAVITRANS S.A.S. y encontrar los puntos clave

para contrarrestar el problema.

El estudio fue descriptivo y analtico porque a travs de l se logr hacer un

diagnstico de esta situacin a travs de la matriz DOFA, indicando cualidades y rasgos

diferenciadores de cada uno de ellos, analizando la informacin obtenida, la cual sustenta la

toma de decisiones en cuanto a la determinacin de las acciones a seguir para las estrategias

de mejora, lo que contribuye a dar respuesta al objetivo planteado en este estudio.

Poblacin:
 Segn Sampieri R (2003) la poblacin se define como un conjunto de

caractersticas especficas determinadas; tambin se define como un fenmeno a estudiar

donde los elementos de la poblacin poseen caractersticas definidas y comunes.

Por consiguiente la base elegida para el desarrollo de esta investigacin fueron:

Gremio de Transportadores Asociacin Colombiana de Camioneros, transportadores de

pasajeros propietarios y conductores, propietarios y obreros de talleres de mecnica

automotriz, Propietarios y empleados de gasolineras, empresas de carga y transportes de

pasajeros y todas las personas que visitan los puntos de comercializacin de la empresa. As

mismo esta poblacin permiti obtener informacin para el desarrollo de la propuesta del

plan estratgico para la empresa NAVITRANS S.A.S.

Muestra

De acuerdo a lo anterior se defini la muestra, la cual segn Sampieri R (2003) se

define como un subgrupo de la poblacin donde se recolectan datos de dicha poblacin.

Para los fines de la investigacin de la empresaNAVITRANS S.A.S. se tuvo en cuenta los

clientes y empleados de la empresa porque de acuerdo a las herramientas utilizadas

brindaron la informacin para el desarrollo del proyecto. La muestra se determin as: (30)

clientes vinculados a la empresa y por cinco (5) funcionarios de la empresa, (1

administrativos, 1 gerente y 3 vendedores).

8. TCNICA PARA RECOLECCIN DE INFORMACIN

Para lograr una adecuada interpretacin y anlisis de los resultados, se debe aplicar

una serie de tcnicas que permitirn enfocar la investigacin de una forma ms clara y

precisa respecto, con referencia a los datos recolectados.

 A continuacin se analizaran los datos obtenidos en la investigacin. Para el

anlisis de los datos, se empleara la tcnica descriptiva, su finalidad es obtener

informacin, analizarla, elaborarla y simplificarla lo necesario para que pueda ser

interpretada.

8.1 Matriz DOFA

FORTALEZAS

Buen nivel de directivos

Buen desempeo de los sistemas de informacin
Cuentan con personal competitivo
Buena liquidez lo que da libertad al concesionario a tomar decisiones
La empresa posee capacidades competitivas y fortalezas de recursos adecuados para
competir en el mercado

Evolucin de la empresa ya que durante los ltimos aos, se ha reinventado

continuamente

El ms completo y actualizado portafolio

DBILIDADES

Falta de adiestramiento al personal encargado de dar informacin y recibir

solicitudes.
La falta de repuestos del stock de la empresa se debe a la cantidad de requisitos,
trmites y lentitud en los procedimientos.
Falta de esmero en la atencin al cliente
Deficiente atencin y seguimiento a las quejas de los clientes
Mal manejo del flujo de inventarios la cual puede ser una fuente de dinero y tiempo.
No mantiene un seguimiento constante al cliente con el fin de fortalecer sus
relaciones, ya ha venido teniendo problemas desde hace mucho.

OPORTUNIDADES
 Tendencia al crecimiento.
Conocimiento de las necesidades del cliente.
Personal capacitado, que genera valor agregado a cada uno de los procesos
Crecimiento en el mercado por ser representantes y distribuidores de las ms
importantes marcas de vehculos.

AMENAZAS

Creciente Competencia
Prdida de clientes por tiempo en espera de atencin y por las entregas no
oportunas.
Riesgo de inventario para cumplir con sus tiempos prometidos de entrega, la
empresa tiene que mantener un inventario importante ya que esto la pone en riesgo
ante cambios en la demanda y ciclos de producto.
Tabla III

Anlisis del entorno interno Debilidades (D)

Fortalezas
Falta capacitacin al personal Buen nivel de directivos Amplio
Falta de repuestos del stock de la reconocimiento del concesionario en el
empresa mercado
Falta de esmero en la atencin al
cliente Conocimiento y experiencia en el
Deficiente atencin y seguimiento sector
a las quejas de los clientes
Anlisis del entorno externo
Mal manejo del flujo de Personal competitivo
inventarios

Oportunidades (O) Estrategias (DO) Estrategias (FO)

Tendencia al crecimiento
Evaluar constantemente el Promover el desempeo de los
Conocimiento de las necesidades del cliente. servicio empleados por medio de la
capacitacin
Personal capacitado, que genera valor agregado a Tener el inventario con el Stock
sus procesos O 1. NAVITRANS S.A.S. es una correspondiente para poder Conservar el buen desempeo de
empresa, que lleva en el mercado ms de 25 aos. la empresa para aumentar su
atender la demanda de los
productos en venta y as reflejar demanda
NAVITRANS S.A.S. Distribuidor de
vehculos pesados y maquinaria de el buen desempeo del
construccin ms grande del pas. trabajador. Aprovechar la competitividad del

Amenazas (A) Estrategias (DA) Estrategias (FA)

Prdida de clientes por las Realizar con los Mejorar la calidad de los
entregas no oportunas directivos juntas servicios desarrollando un
continuas para elaborar programa de capacitacin
Riesgo de inventario para planes para el crecimiento
cumplir con sus tiempos
prometidos de entrega.
de la empresa

Evaluaciones
 27

El Anlisis FODA realizado a la compaa Navitrans S.A.S permite tomar decisiones

estratgicas para mejorar la situacin actual en cuanto a la deficiencia en el Servicio de Atencin

al Cliente, la cual afecta el comportamiento de la empresa permitiendo mejoras a futuro.

9. PROCEDIMIENTO PARA EL ANALISIS DE LA INFORMACIN

En el desarrollo del trabajo se aplicarn las tres formas de las cuales se recolecto la

informacin.
Primero recolectar la informacin de la observacin directa y presencialmente efectuada

por el investigador, realizando visitas a las diferentes sedes de la empresa ocupando el

lugar del cliente, utilizando los conocimientos en el tema con el fin de detectar las fallas

del servicio al cliente, en la cual se tendrn en cuenta aspectos referentes a la atencin

que se presta a los clientes en el rea de servicio al cliente en la empresa NAVITRANS

S.A.S.
Segundo, entrevistas informales aplicadas a los clientes de la empresa.
Tercero, sugerencias, dejadas en el buzn en los formatos PQR y visitas por el

investigador.

10. RECURSOS
 28

Para el desarrollo del plan estratgico que se implementara en el rea de servicio, al

cliente de la empresaNAVITRANS S.A.S. hay que tener en cuenta los recursos que se empleara

para la ejecucin del mismo. A continuacin se detallara, los recursos empleados.

Tabla IV

RECURSOS QUE SE EMPLEARON PARA LA EJECUCIONDEL PLAN

ESTRATEGICO, EN EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA.

NAVITRANS S.A.S.

Integrantes del grupo Colaborativo

Director de un Proyecto. Johana Ramrez

Logstica Diana Duque
Recurso Humano
Asistente de Campo. Mnica

Montnchez,
Secretaria. Mabel Oviedo

Computadores
Impresora
Recurso Tcnico Fotocopiadora
Matriz DOFA

El proyecto tiene un costo de $ 5.000.000

Recurso financiero

Resma de papel
Carpetas de archivo
Tinta para impresora
Lapiceros
Suministros Lpices
Discos compactos
Libros A-Z.
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11. PRESUPUESTO DE EJECUCIN DEL PROYECTO

Para el desarrollo del plan estratgico, implica una inversin econmica, puesto que exige

aseguramientos y recursos que se dedicarn, en la medida que se requieran, para alcanzar los

objetivos plasmados en el proyecto.

TABLA V

PRESUPUESTO QUE SE EMMPLEO PARA LA EJECUCION DEL

PLAN ESTRATEGICO, EN EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA.
NAVITRANS S.A.S.
Detalle Costo Total
Contratacin de, 4 personas que
lideraron el proyecto (cada una por
valor de $ 700.000.) $700.000 $2.800.000
Suministro de Papelera $ 800.000 $3.600.000
Transporte $ 450.000 $ 4.050.000
Capacitacin a personal, de servicio
al cliente $ 300.000 $ 4.350.000
Charla a Ejecutivos de la empresa $ 300.000 $4.650.000
Refrigerios $ 200.000 $ 4.850.000
Imprevistos $ 150.000 $ 5.000.000
Costo total $ 5.000.000

12. ESTRATEGIAS DE SOLUCION

Capacitacin en servicio al cliente

En el desarrollo del proyecto basado en el servicio al cliente y teniendo en cuenta que la

empresa Navitrans desea captar a sus clientes en el concesionario y fuera de ah, se desarrollara
 30

una capacitacin terico-prctica del Proceso de la venta a su s empleados donde se identifica

claramente el desarrollo de los objetivo planteados basados en el servicio al cliente.

Capitulo 1. Qu es Vender?

Capitulo 2. El Proceso de la Venta

Capitulo 3. Preparacin de la Visita

Capitulo 4. El Contacto con el Cliente

Capitulo 5. Averiguacin de las Necesidades del Cliente

Capitulo 6. La Presentacin del Producto o Servicio

Capitulo 7. La Resolucin de Objeciones

Capitulo 8. El Cierre de la Venta

Un proceso es la sucesin de una serie de eventos que acontecen unos tras otros con un

determinado fin

El proceso de la venta es una serie de fases encadenadas lgicamente para obtener

finalmente la venta y estrechar las relaciones.

Estas son las distintas fases de la venta:

La preparacin de la visita.

El contacto con el cliente.

La averiguacin de las necesidades del cliente.

La presentacin del producto o servicio.

 31

La resolucin de las objeciones.

El cierre de la venta.

La post-visita y los servicios posventa.

Debemos centrarnos en la Averiguacin De Las Necesidades Del Cliente.

Preparacin de la visita

El xito o fracaso de una entrevista de ventas depende en gran medida de cmo se haya

preparado previamente. El buen comercial no deja nada a la improvisacin, ni confa plenamente

en su pericia. Es fundamental planificar el trabajo, conocer en profundidad nuestra oferta de

productos o servicios frente a los competidores y analizar los clientes actuales y potenciales.

En la preparacin de la visita debemos:

1. Analizar la informacin.

2. Fijar los objetivos.

3. Desarrollar la estrategia de actuacin para la venta.

4. Realizar una preparacin psicolgica.

Anlisis de la informacin

Debemos recopilar y analizar toda la informacin que podamos sobre nuestro

interlocutor. La posicin que ocupa en la empresa. El nivel de decisin que tiene en el proceso de

compra. Los conocimientos que posee sobre el sector. Las personas que ejercen influencia sobre

l en su empresa. Sus preocupaciones y motivaciones. El nivel de estudios y formacin que tiene.

 32

Sus aficiones. Los comportamientos que mostr en entrevistas anteriores. El estilo de compra y

negociacin. Las promociones que ms aprecia. La actitud que tiene hacia nuestra empresa y

nuestras marcas. Las relaciones con otros proveedores.

Despus analizaremos la informacin disponible sobre la empresa cliente. La situacin

econmica y financiera. El nmero de empleados. Las perspectivas futuras. Su facturacin

global. La facturacin por proveedores. El nmero de proveedores y los criterios de seleccin de

stos. Las relaciones con otros proveedores competidores nuestros. Las caractersticas de sus

clientes. Los hbitos de compra y consumo de sus clientes. El consumo medio de stos. Los

ciclos de venta y posibles estacionalidades.

A continuacin estudiaremos la relacin del cliente con nosotros. La evolucin de

nuestras marcas y productos o servicios. Las condiciones anteriormente pactadas. La cuota de

mercado en nuestro cliente por referencia y su evolucin. El surtido actual y la posibilidad de

incrementarlo. Los acuerdos comerciales alcanzados, as como el nivel de cumplimiento de los

mismos. Las promociones realizadas y el resultado de las mismas.

Recopilaremos y analizaremos toda la informacin posible de nuestros competidores en

el cliente. El surtido de sus productos. La evolucin de las ventas. La cuota de mercado que

posee en el cliente. Las condiciones pactadas. Las promociones y acuerdos comerciales que

alcanzan. El nivel de servicio.

 33

Por ltimo, repasaremos la informacin relativa a la evolucin del mercado tanto en la

zona del cliente, como en el total del mercado. Estudiaremos el tamao del mercado, la

evolucin de cada canal y segmento del mercado. Tambin analizaremos las cuotas de mercado.

Fijar los objetivos

Una vez analizada toda la informacin nos debemos marcar unos objetivos para la

entrevista de ventas. Los objetivos son las acciones que se pretenden alcanzar en la venta. Los

objetivos deben ser realistas, claros, concretos y alcanzables. Los objetivos hay que fijarlos

partiendo de las necesidades del cliente y deben estar encaminados al logro de los objetivos

comerciales de nuestra compaa. Se debe recordar que el objetivo ltimo de toda venta es que el

cliente nos recomiende.

Hay dos tipos de objetivos

* Los objetivos cuantitativos que son aquellos que pueden cuantificarse. Por ejemplo:

Incrementar un 10% las ventas del mes anterior.

* Los objetivos cualitativos que son aquellos que no pueden cuantificarse. Por ejemplo:

mejorar las relaciones con el cliente.

Desarrollar la estrategia de actuacin

Tras analizar la informacin y fijar los objetivos, llega el momento de desarrollar la

estrategia de actuacin para la entrevista de ventas.

 34

Prepararemos el primer contacto con el cliente y nuestra presentacin. Estableceremos las

preguntas que le realizaremos para descubrir cules son sus necesidades. Desarrollaremos

nuestra argumentacin. Estudiaremos las posibles objeciones que el cliente nos podra plantear y

la forma de solucionarlas. Definiremos los puntos lmites del acuerdo.

Dispondremos el material que nos har falta llevar a la entrevista de ventas: agenda,

ordenador porttil, catlogo, precios, tarifas, artculos de prensa, estudios de mercado que hagan

referencia a las bondades de nuestra oferta, muestras, hojas de pedido, contratos de cierre,

calculadora, tarjetas de visitas, bolgrafo, cuaderno para hacer anotaciones, material de

publicidad, el plan promocional, nuestro plan publicitario y estadsticas de evolucin de ventas

por cliente y marcas.

Preparacin psicolgica

Finalmente, nos prepararemos psicolgicamente. Para ello, debemos ser positivos y

presentar una actitud mental positiva. Nos convenceremos mentalmente que los objetivos que

nos hemos establecidos se pueden alcanzar.

Nos sentiremos orgullosos de ser comercial y pertenecer a nuestra empresa.

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Exhibiremos una autoestima alta, es decir, nos valoremos muy positivamente a nosotros

mismos. Demostraremos autoconfianza. Si nosotros nos vemos como vendedores de xito y

solucionadores de los problemas de nuestros clientes, actuaremos consecuentemente de sta

forma, y adems, nuestros clientes nos percibirn tambin as.

 36

CONCLUSIONES

Segn el anlisis realizado y sobre la base de los objetivos en el planteamiento del plan

estratgico, y aplicando la Matriz DOFA, se lleg a las siguientes conclusiones:

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta a clientes y de la misma forma se

tuvo en cuenta las sugerencias, (dejadas en el buzn), para el desarrollo del anlisis, se

diagnostic la necesidad de mejorar la atencin al cliente de la empresa NAVITRANS

S.A.S. Para con ello mejorar la atencin y productividad de la empresa, ya que son los

clientes quienes definirn el porvenir de la misma.

Establecer contactos va telefnica especializada, y de la mejor calidad, en informacin (de

productos y servicios) las cuales debe generar confianza en los clientes y clarificar todas las

dudas, que manifiesten, con un trato clido y amable el permita tener clientes satisfechos.
La fuerza comercial de la empresa es quiz el pilar fundamental de toda empresa, ya que es

el primer contacto con el cliente, que permite establecer una relacin estrecha y directa que

se convierte en satisfaccin y finalmente fideliza al mismo, el cual puede generar un mayor

convencimiento a partir del conocimiento de sus necesidades y deseos. Por esta razn es

importante contar con un personal capacitado y con experiencia en el medio, como tambin

con material visual el cual es de mucha importancia para la comprensin de los clientes; lo

que ser reforzado posteriormente a travs de la experiencia con la empresa.

Teniendo en cuenta la solides de la empresa NAVITRANS S.A.S. y de su reconocimiento en

el mercado se reforzara e implementara, un sistema de inventarios el cual permita a la

empresa un buen volumen de productos, para evitar futuras faltas de existencias de

productos, que tiene buena rotacin.

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ANEXOS
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