14/04/2015

Control de Calidad I. Hablemos de Calidad....

I UNIDAD: Hablamos de Calidad

CONCEPTO, PRINCIPIOS Y TIPOS DE cuando un producto o
ANALISIS EN CONTROL DE
CALIDAD servicio satisface las
necesidades y
CONTROL DE CALIDAD
CONCEPTO, PRINCIPIOS Y APLICACIONES expectativas de un
cliente
Dr. Miguel Angel Quispe Solano

Calidad por tanto... IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

EN LA AGROINDUSTRIA
Relaciona :
Tradicionalmente: Se contaba con
- Caractersticas implcitas
metodos reactivos y no preventivos
- Caractersticas explcitas Hoy: Prevenir para asegurar la calidad de
Que en conjunto : los productos agroindustriales
- Caractersticas del Antes: Calidad = Cumplimiento de leyes
producto/servicio Hoy: Cultura de Vida, filosofa de trabajo
- Ausencia de deficiencias.

Las Caractersticas de calidad

del producto o servicio Siempre que :
Aumentan la satisfaccin del cliente
Permiten una mayor demanda
Estas caractersticas
Aumentan el posicionamiento en el mercado
vayan acompaadas de
Permiten posicin competitiva ms fuerte
Ausencia de fallas o
Compartir mercados ms amplios
defectos.
Un mayor ingreso y ganancia

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Relacionada a la Calidad :
Especificacin de Calidad
El objetivo de calidad que se desea
alcanzar
CALIDAD DE UN PRODUCTO
Calidad del Diseo: Referido
al desarrollo del prototipo del
producto.

Conformidad con la Calidad Calidad de Procesos:

Lo que se alcanza en relacin con el Cumplimiento de las
objetivo dado en la especificacin de la exigencias en las etapas de
calidad. manufactura, bajo un
continuo control de procesos.

Otras definiciones de calidad

Calidad de Conformidad:
Cumplimiento de las * Es la totalidad de las Sobrepasar Calidad debe
especificaciones del producto caractersticas de una definirse como: las
entidad que le confieren necesidades y las
final (pureza qumica y la aptitud para satisfacer expectativas del cliente a
microbiolgica, estabilidad, etc.) las necesidades lo largo de la vida del
explcitas e implcitas. producto o servicio.
conforme al diseo.
ISO 8402 - 1995
Calidad de Almacenamiento: La Calidad debe mirarse
como una filosofa
orientada hacia el cliente.
Calidad de Distribucin:

Los requerimientos de calidad Como se percibe la calidad?

Necesidades y preferencias Caractersticas que satisfacen las
actualizadas de los clientes necesidades y expectativas de los clientes
Legislacin de seguridad La frecuencia o incidencia de defectos o
Competencia fallas
Capacidad de produccin Caractersticas que son inesperadas pero
apreciadas: Deleite del cliente
Relacin costo/valor

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EVOLUCION DEL CONCEPTO DE

El Desarrollo Gestin de la calidad total CALIDAD
de la calidad Liderazgo de altos ejecutivos

Responsabilidad de
productos

Aseguramiento de la calidad CALIDAD TOTAL

Control de la Calidad Total
GESTION INTEGRAL DE Q
1 2 3
Fiabilidad CONTROL DEL PROCESO
Control de calidad de CONTROL DE CALIDAD
la estadistica
INSPECCION
Inspeccion

1920 1940 1960 1980 2000

EVOLUCION DE MODELOS DE GESTION DE

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD
CALIDAD
Control de calidad (Q.C.) basado en el
cumplimiento de especificaciones. Se controla la
Calidad Total
calidad despus de fabricado. Detectar defectos.

Aseguramiento de la calidad (Q.A.). Sistemas

que garantizan que durante el proceso de
manufactura van a cumplir con los requisitos de
Control de calidad calidad. Prevenir defectos.

Control de calidad Calidad total (T.Q.). Conjunto de actividades

inspeccin
inspeccin
extendidas a toda la organizacin que tienen como
inspeccin objetivo proporcionar productos o servicios que
satisfacen plenamente a los clientes (internos y
1920-30 1940-50 1980 -- externos).

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
EVOLUCIN DE LA CALIDAD Control de procesos
Fin del
Inspeccin del producto terminado Inicio del
proceso
proceso Control de procesos Al Cliente
Insp. Insp.
Inicio del Fin del
proceso A Reprocesar proceso Al Cliente Reproc. Reproc.
A Reprocesar
SCRAP SCRAP SCRAP
Insp. Final

Insp. Final SCRAP Aseguramiento de la calidad

Inspecciones Intermedias Fin del
Inicio del Control de procesos proceso
Inicio del Fin del proceso Insp. Insp. Al Cliente
Insp. Insp. proceso Al Cliente
proceso Insp. de
Origen Reproc. Reproc.
Reproc. Reproc. A Reprocesar
A Reprocesar SCRAP SCRAP SCRAP
SCRAP SCRAP SCRAP Insp. Final
Insp. Final Insp. Recepcin Monitoreo
Revisin de contratos Control de diseo Control de Documentos Control compras
Control de proveedores, Calibraciones, etc.

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Gestin de la Calidad Total

TQM
Satisfaccin del cliente
Con organizacin que involucre a todo el personal
Con entrenamiento y orientacin de todo el
personal
Con un Sistema de Gestin de la calidad
Con medicin y reportes de Calidad
TQM implica realizar en forma continua
Un compromiso con la Mejora Continua
Evaluando y aprendiendo de la competencia
Gestin de la Calidad Total
Filosofa operativa basada en un compromiso con la
calidad en todos los aspectos
Compromiso con la mejora continua de todos sus
procesos
Involucramiento de todo el personal y su infraestructura
Enfoque en procesos
Utilizacin de data y mtodos cientficos para medir y
mejorar estos procesos
Meta ; Perfeccin (Satisfaciendo o excediendo los
requerimientos de clientes externos o internos)

Porqu un TQM? Porqu un TQM?

Deming : 15 a 40% del costo total de un
producto/servicio se debe a errores y fallas
Un cliente satisfecho :
Juran : 40% de los recursos de una
Un cliente Insatisfecho :
empresa se gastan en solucionar
- Protesta
problemas y errores
- Efecto Domin
Crosby : 15 a 20% de las ventas totales
corresponden al costo por errores y fallas

PORQUE UN TQM? Porqu implementar TQM?

Clientes cada vez ms exigentes, poderosos
Competidores cada vez ms numerosos y Logro de la satisfaccin
agresivos del cliente
Creciente globalizacin de los mercados
Razones Internas a la
Rapidez de innovacin y de obsolescencia
tecnolgica empresa
Rapidez en creacin , transmisin y Razones del ambiente
accesibilidad a la informacin externo a la empresa
Altos niveles de competitividad

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a) La Satisfaccin del cliente b) Razones Internas a la empresa

Traer consigo : Disminuir Costos de la
Incremento de la
No calidad
confianza y seguridad Baja productividad

Mejorar el rendimiento y
Falta de confianza en la
la rentabilidad Gestin
Falta de Satisfaccin
Reduccin de riesgos.
del personal

c)Razones del ambiente externo : Efectos positivos de un TQM

Calidad + productividad + Satisfaccin del cliente

Globalizacin Satisfaccin del cliente Participacin en el mercado

Competencia Externas
Precios
Calidad
Calidad
Concientizacin Internas
Costos

Productividad
Regulaciones Gubernamentales
y Normalizacin Internacional Utilidades

DIFERENCIAS ENTRE CONCEPCIONES SOBRE

Diferencias en los requerimientos CALIDAD TOTAL
para la gestin TRADICIONAL MODERNA
GESTION GESTION DE LA
Calidad orientada exclusivamente La calidad afecta a toda la
TRADICIONAL CALIDAD al producto actividad de la empresa
Deteccin Prevencin
Considera al cliente externo Considera al cliente externa e
Supervisin Liderazgo interno
Individualismo Trabajo en equipo La responsabilidad de la calidad es
la unidad que la controla La responsabilidad de la calidad es
Corto plazo/resultados Largo plazo/ de todos

Autoritarismo Procesos La calidad la establece el

fabricante La calidad la establece el cliente
Muchos proveedores Participacin
Decisiones reactivas Pocos proveedores La calidad pretende la deteccin La calidad pretende la prevencin
de fallas de las fallas
Decisiones proactivas

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DIFERENCIAS ENTRE CONCEPCIONES SOBRE

CALIDAD TOTAL CONCEPTOS DE LA CALIDAD
TRADICIONAL MODERNA
CALIDAD NO ES: CALIDAD ES:
Exigenciade niveles de calidad Cero errores hacerlo bien desde
aceptables la primera vez Moda pasajera Estrategia, competitiva,
estable
La calidad cuesta La calidad es rentable Considera al cliente
externo Servicio eficiente al
La calidad significa inspeccin La calidad significa satisfaccin cliente
Egosmo - narcisismo
Predominio de la cantidad a la Predominio de la calidad sobre la Integracina todo nivel:
calidad cantidad Fragmentacin Departamento, gobierno
rivalidades industria
La calidad se controla La calidad se fabrica, se produce
Empresasque satisfacen
Empresas que venden
La
calidad es un factor La calidad es un factor necesidades
operacional estratgico

CONCEPTOS DE LA CALIDAD CONCEPTOS DE LA CALIDAD

CALIDAD NO ES: CALIDAD ES: CALIDAD NO ES: CALIDAD ES:

Misin: Rentabilidad Yo gano tu pierdes Yo gano Tu ganas

Misin: satisfaccin del
cliente (rentabilidad es la
Visin: Rentabilidad consecuencia) Apagar incendios Prevenirincendios;
optimizar recursos
nfasis en resultados nfasisen los procesos Desperdiciar
que generan resultados Ahorrar energa, dinero
Visin a corto plazo Trabajador: mano de
Visin a largo plazo
obra Trabajador:
ente
Trabajo ms intenso pensante y valioso
Trabajo ms capaz
Pensamiento mgico
Pensamiento estadstico

CONCEPTOS DE LA CALIDAD
CALIDAD NO ES: CALIDAD ES: Control de calidad
Supresin de Sinergiava diferencias
diferencias individuales Es un sistema de
tcnicas para producir
Concepcin dinmica, de
Concepcin estructural proceso econmicamente
mercancas y servicios
Rigidez Flexibilidad, orientacin al
cambio que cumplan con las
Evaluacin de personas necesidades de los
Evaluacin de procesos va
personas clientes
Dualidad hogar - trabajo
Consistencia Hogar - trabajo

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PRINCIPIOS DEL CONTROL DE MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA

DE GESTION DE CALIDAD
CALIDAD
1) PRINCIPIO DE LA
2) PRINCIPIO DE
CONSTANCIA EN EL Responsabilidad

PROPOSITO DE MEJORAR ADOPCION DE NUEVAS gerencial

PRODUCTOS Y SERVICIOS: FILOSOFIAS:

La mejora en productos y Se debe de realizar la Gestin de Medicin,
anlisis
recursos
servicios se debe realizar mejora continua del y mejora

investigando, desarrolando e desempeo global de la Desarrollo

Producto
innovndose es de nunca organizacin debera ser
de producto

acabar (toda empresa debe de

con objetivos permante
aplicar)

3) PRINCIPIO DE NO DEPENDER 4) PRINCIPIO DE ACABAR CON LA

MAS DE LA INPECCION MASIVA:
Las empresas tpicamente
inspeccionan un producto cuando
sale de la lnea de produccin o en
etapas importantes del caminos y
los productos defectuosos se
desecha o se reprocesan. Una y
otra practica son innecesariamente
costosas.
PRACTICA DE ADJUDICAR
CONTRATOS DE COMPRA
BASANDOSE EXCLUSIVAMENTE EN
EL PRECIO:
Los departamentos de compra suelen
funcionar siguiendo la orden de buscar
al proveedor de menor precio, esto
frecuentemente conduce a provisiones
de mala calidad en lugar de ello, los
compradores deben de buscar la mejor
calidad en una relacin de largo plazo
con determinados proveedores

5) PRINCIPIO DE MEJORAR
CONTINUAMENTE Y SIEMPRE EN
LOS SISTEMAS DE PRODUCCION Y
SERVICIO: 6) PRINCIPIO DE INSTITUIR A LA
La mejora no es un esfuerzo de una CAPACITACION EN EL TRABAJO
sola vez, la administracin esta Se debe capacitar permanentemente a
obligada a buscar constantemente
maneras de reducir desperdicios y los trabajadores y supervisores en sus
mejorar la calidad. propios procesos, de manera que ese
Con la mejora continua se debe de aprendizaje ayude a mejorarlos tanto
mejorar los sistemas , pues incremental como radicalmente, el
difcilmente alcanzaremos nuevas personal debe ser competente con base
metas con los mismos mtodos, esto en la educacin, formacin, habilidades
hace que las empresas realmente y experiencias propias.
destaquen en este mundo
globalizado.

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7) PRINCIPIO DE INSTITUIR EL
LIDERAZGO:
La tarea del supervisor no es decirle a la
gente que hacer, ni castigarlo, sino
dirigirla, dirigir consiste en ayudarle al
personal a hacer un mejor trabajo y en
aprender por mtodos objetivos quien
necesita ayuda individual.
El fundamento de todo esfuerzo es el
liderazgo, los lideres establecen unidad
de propsito y la de orientacin de la
organizacin, ellos deberan de crear y
mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de
la organizacin
9) PRINCIPIO DE DERRIBAR LAS
BARRERAS QUE HAY ENTRE AREAS
GERENCIA DE
Y/O DEPARTAMENTOS
Muchas veces los departamentos o las
unidades de la empresa compiten entre si
tienen metas que chocan, no laboran en
equipo para resolver o preveer los
problemas y peor aun si las metas de un
departamento pueden causarle problemas
a otros.
11) PRINCIPIO DE ELIMINAR
CUOTAS NUMERICAS:
Las cuotas solamente tienen en cuenta
los nmeros, no la calidad ni los
mtodos, generalmente son una
garanta de ineficiencia y alto costo. La
persona, por conservar el empleo,
cumple con la cuota a cualquier costo,
sin tener en cuenta el perjuicio para la
empresa
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8) PRINCIPIO DE DESTERRAR EL
TEMOR:
Muchos empleados temen hacer
preguntas o asumir una posicin
cuando no comprenden cual es su
funcin en le trabajo, las perdidas
econmicas no son favorables para la
empresa, para garantizar mejor la
calidad y mas productividad es
necesario que la gente se sienta
segura.
10) PRINCIPIO DE ELIMINAR LOS LEMAS, LAS
EXPORTACIONES Y LAS METAS DE
PRODUCCION PARA LA FUERZA LABORAL:
Estas cosas nunca le ayudaran a nadie a
LOGISTICA desempear bien su trabajo. Es mejor dejar que los
trabajadores formulen sus propios lemas.
Anuncios en peridicos, carteles por toda la
empresa, murales con huellas del personal,
contribuyen al ambiente de calidad, pero no
mejoran la calidad, si el dinero que se gasta se
invirtiera en hacer estudios profundos de los
procesos, en conocer necesidades reales de los
clientes otra seria la empresa.
12) PRINCIPIO DE DERRIBAR LAS
BARRERAS QUE IMPIDEN EL
SENTIMIENTO DE ORGULLO QUE
PRODUCE UN TRABAJO BIEN
HECHO:
La gente desea hacer un trabajo y le
mortifica no poder hacerlo. Con
mucha frecuencia, los supervisores
mal orientados, los equipos
defectuosos y los materiales
imperfectos obstaculizan un buen
desempeo.
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13) ESTABLECER UN VIGOROSO 14) PRINCIPIO DE TOMAR MEDIDAS PARA

PROGRAMA DE EDUCACION Y LOGRAR LA TRANSFORMACION:
ENTRENAMIENTO:
Tanto la administracin como la fuerza Para llevar a cabo la misin de la calidad, se
laboral tendrn que instruirse en los nuevos necesitara un grupo especial de la alta
mtodos, entre ellos el trabajo en equipo y
las tcnicas estadsticas. Esto se conoce administracin con un plan de accin, los
como Formacin y desarrollo de trabajadores no pueden hacerlo solos y los
competencias lo cual depende de la visin
de la empresa, de los objetivos para administradores tampoco, la empresa debe de
alcanzarla, en sntesis el cambio cultural que contar con una masa critica de personas que
la empresa requiere.
entiendan los catorce puntos.

Taller 1
Filosofas de la Calidad
Gures de la Calidad (Monografa Grupal)
- Crosby El tiempo no regresa.
- Juran
- Ishikawa
No tienes nada que perder y
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Tabla comparativa - Resumen con su
principales aportes