UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL

PER

FACULTAD DE CIENCIAS DE
LA ADMINISTRACIN

INVESTIGACIN DE MERCADO PARA

MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL
CLIENTE EN LA FERRETERIA AMAZONAS
DEL DISTRITO DE CHILCA
CTEDRA: MARKETING RESEARCH

CATEDRTICO: LIC. HUANCA SOLS, William

ESTUDIANTES:
o ORE PALOMINO, Kelly
o ORELLANA CANTO, Stefany
o ORELLANA CASTILLO, Esmeralda

SEMESTRE: VI B

Huancayo-Per

2016
DEDICATORIA
Queremos dedicarle este trabajo a
Dios que nos ha dado la vida y
fortaleza para poder realizar este
trabajo, a nuestros padres por estar
siempre apoyndonos.
Los alumnos
 AGRADECIMIENTO
Agradecemos a los docentes por
inculcarnos ese espritu emprendedor que
hace mucha falta hoy en da, ya que los
conocimientos vertidos por el catedrtico
que nos brinda nos ayudaran a
desenvolvernos en campo de accin.
 DEDICATORIA
Este trabajo est dedicado a Dios, a mis
padres por ser parte de mis proyectos, as
tambin al docente por guiarme y darme
los conocimientos necesarios para poner
en prctica lo aprendido
 INTRODUCCION
La presente investigacin pretende mejorar la calidad de servicio al
cliente en la ferretera AMAZONAS en el distrito de chilca, y
posicionar en el distrito un servicio de alta calidad.

Considerando que calidad de servicio al cliente significa el grado de

discrepancia entre las percepciones y las expectativas del cliente.

El entorno competitivo de este sector y el constante crecimiento

poblacional y econmico que atraviesa el distrito de chilca- Huancayo
constituyen razones justificadas para el presente estudio .La
investigacin se encuentra en el mbito de la administracin
especficamente marketing.
 CAPITULO I: FASES DE LA INVESTIGACON DE
MERCADO
FASE 1.- ESTABLECER LA NECESIDAD DE UNA INVESTIGACION
DE MERCADO

La investigacin busca conocer la calidad de servicio al cliente en el

distrito de Chilca, para luego idear una forma de incentivar y mejorar
dicho servicio que se brinda a los clientes. Esto debido al bajo
rendimiento en el nivel de ventas de la ferretera, reflejado en sus
ingresos.

El propsito de la investigacin es el de apoyar a brindar una mejor

calidad en el servicio que repercutir en la satisfaccin de los clientes
de la ferretera AMAZONAS ubicado en el distrito de Chilca.

FASE 2.- DEFINIR EL PROBLEMA

El presente trabajo se centra en el estudio de conocer la calidad de

servicio brindada a los clientes de la pollera ubicada en el distrito de
Chilca - Huancayo, con el fin de determinar las causas que estn
ocasionando el bajo nivel de ventas que est presentando la ferretera
AMAZONAS en estos cuatro aos de servicio.

FORMULACION DEL PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL

En qu medida la calidad de servicio influye en el nivel de ventas de

la ferretera AMAZONAS?

PROBLEMAS ESPECIFICOS

1. En qu medida la calidad de servicio influye en la satisfaccin

de los clientes de la ferretera AMAZONAS?

FASE 3.- ESTABLECER LOS OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

OBJETIVO GENERAL

1. Determinar como la calidad de servicio influye en el nivel de

ventas que presenta la ferretera AMAZONAS

OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Conocer como la calidad de servicio influye en la satisfaccin de

los clientes de la ferretera AMAZONAS .
FASE 4.- DETERMINAR EL DISEO DE LA INVESTIGACION

DISEO DE INVESTIGACIN DESCRIPTIVA

La presente investigacin es de tipo descriptivo porque requiere una

definicin de los objetivos, los cuales se deben cumplir para as saber
cules son las variables que debemos medir a travs del instrumento
para la medicin de los datos. Es necesario que en los estudios
descriptivos se fije la finalidad en una forma clara y precisa.

Tambin es descriptivo correlacional porque este estudio busca

desarrollar una imagen o fiel representacin del fenmeno estudiado
a partir de sus caractersticas, con el fin de determinar cmo es o
como se manifiesta el fenmeno; y as conducir a un sentido de
comprensin eniento del fenmeno.

El nivel que comprende a la presente investigacin es bsico, pues se

busca dar cuenta de la realidad en estudio tal cual esta es; y que esta
sirva de base para otras investigaciones.

FASE 5.- IDENTIFICACION DE TIPOS Y FUENTES DE

INFORMACION

Para el desarrollo de la investigacin se utiliz informacin de tipo

primaria. Es importante aclarar que la informacin debe cumplir con
los principios de confiabilidad y validez para confirmar la veracidad
del estudio.

FUENTE PRIMARIA

Como informacin primaria para ste trabajo, se tomaron los datos

obtenidos mediante la aplicacin de un cuestionario estructurado
directo, el cual se aplic a 109 clientes de la ferretera AMAZONAS
ubicado en el distrito de chilca.

FASE 6.- DETERMINACION DE LOS METODOS DE ACCESO

Para recabar la informacin que vamos a necesitar se har uso de la

tcnica de la encuesta, la cual se realizar a una muestra
representativa del pblico objetivo.

Los datos primarios pueden recogerse de diferentes maneras: esta

investigacin utilizo como instrumento un cuestionario dirigido a los
clientes, tanto para conocer y determinar la calidad de servicio que
brinda la ferretera AMAZONAS a sus clientes.

FASE 7: DISEO DE CUESTIONARIO PARA RECOGIDA DE DATOS

TECNICA

La tcnica de recoleccin de datos que se utilizara en la presente

investigacin ser mediante una encuesta estructurada a travs de
un cuestionario para los clientes de la ferretera en relacin a la
variable calidad de servicio.

INSTRUMENTO

El instrumento que se utiliz en esta investigacin fue un cuestionario

dirigido a la muestra que se obtendr de la poblacin total
aproximada de clientes por mes de la ferretera AMAZONAS del
distrito de Chilca-Huancayo , que consta de quince preguntas
estructuradas (preguntas cerradas). As mismo se aplic preguntas no
estructuradas (preguntas abiertas) sobre calidad de servicio, a su
libre percepcin del cliente, que consta de tres preguntas.

EL instrumento, est diseado en base a la escala de LIKERT, donde

se consider la valoracin siguiente:

1 2 3 4 5
TOTALEMT DE NI ACUERDO EN TOTALMENTE
E DE ACUERDO NI EN DESACUER EN
ACUERDO DESACUERD DO DESACUERD
O O

FASE 8: DETERMINA EL TAMAO DE LA MUESTRA

POBLACIN
La ferretera AMAZONAS ubicada en el distrito de chilca Huancayo
tiene un promedio de 8 clientes al da, para el estudio se tom una
poblacin de 250 clientes por mes.

MUESTRA

Respecto a la muestra el autor Sabino C. seala que una muestra en

un sentido amplio no es ms que eso, una parte del todo que
llamamos universo y que sirve para representarlo.

Para determinar la muestra se utilizara la tcnica de muestreo

probabilstico aleatorio simple, esta tcnica se utiliz para seleccionar
a la cantidad de personas a quienes se les realizo la encuesta,
dndose as por resultado 109 clientes.

SELECCIN DE LA MUESTRA

2
N (Z pq)
n=
e ( N 1 ) +(z 2 pq)
2

Donde:
Z: Valor de la abscisa de la curva normal para una probabilidad del
95% de confianza.
P: proporcin de clientes que indican que el nivel de ventas influye a
la calidad de servicio, (P=0.5), valor asumido debido al
desconocimiento del verdadero valor de p).
Q: proporcin de clientes que indican que el nivel de ventas no influye
en la calidad de servicio (Q=0.5, valor asumido debido al
desconocimiento del verdadero valor de Q)
e: Margen de error 5%
N: La poblacin es de 250 al mes.
n : Tamao ptimo de la muestra

Entonces a un nivel de significancia de 95% Y 5% como margen de

error n es:

1 MUESTRA:
FORMULA DE ESTADISTICA ALEATORIA SIMPLE

N=25O

250 ( 1.962 ) ( 0.50.5 )

n=
0.052 ( 2501 )+ ( 1.962 ) ( 0.500.50 )

n= 151.6836187

2 MUESTRA:

N=152
 152 ( 1.962 ) ( 0.50.5 )
n=
0.052 ( 1521 ) + ( 1.96 2) ( 0.500.50 )

n= 109.1118918

n=109.1118918109 clientes encuestados

250
K= =2.293577982=2 De 1 a 2 personas , escoger uno al azar
109

EVENTO INTERS
El evento inters del estudio se centr en conocer la calidad de
servicio que se brinda a los clientes la ferretera.

FASE 9: RECOLECCION DE DATOS

La recoleccin de datos fue obtenida por los entrevistadores (trabajo

de campo) realizado el da 10 del presente mes, el cuestionario fue
realizada a las afueras de las instalaciones de la ferretera
AMAZONAS.

La informacin recolectada se verificara, revisara, codificara y

tabulara con el fin de presentarlas, clasificarlas y ordenarlas, en
cuadros y grficos estadsticos que faciliten su comprensin.

Este trabajo de procesamiento se realizara haciendo uso de

computadoras personales que faciliten el mismo.

FASE 10: ANALISIS DE DATOS

Para el procesamiento de los datos recolectados se usaran programas

informticos que agilicen el proceso, por ello se utilizara Microsoft
Office Excel 2013, preferentemente en espaol para su
procesamiento, anlisis y contrastacin.

I. ENCUESTA
 INVESTIGACION PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL
CLIENTE EN LA FERRETERIA AMAZONAS DEL DISTRITO DE
CHILCA
A continuacin se suministrara una serie de preguntas con el propsito
de mejorar nuestra calidad de servicio al cliente en general. Por favor
marcar con un aspa (X) la opcin que usted vea conveniente, aplicando
la siguiente valoracin:
1 2 3 4 5
TOTALMENTE DE NI DE EN TOTALMENTE
DE ACUERDO ACUERDO ACUERDO NI DESACUER EN
EN DO DESACUERDO
DESACUERDO

CUESTIONARIO

GRADO DE
SATISFACCION
ATENCION AL CLIENTE 1 2 3 4 5
El personal de ventas tiene buen trato y
P1
amabilidad con los clientes?
Est de acuerdo con la eficiencia y rapidez
P2
en la resolucin de problemas?
El personal de ventas le brinda una
P3 adecuada atencin desde que entra a la
tienda?
Hay facilidad al momento de realizar los
P4
pedidos?
Los formatos solicitados para realizar su
P5
pedido son entendibles?
Existe rapidez al momento de la entrega de
P6
los productos?
Cuenta la ferretera con variedad de
P7
productos materiales ofrecidos?
Los productos ofertados cubren sus
P8 expectativas en las diferentes
construcciones u obras?
Est conforme/de acuerdo con la calidad de
P9
los productos que ofrece la ferretera?
Los precios de nuestros productos son
P1
asequibles a diferencia de nuestros
0
competidores?
P1 La calidad de servicio de entrega del
1 producto es el adecuado? (embalaje)
P1 Considera usted que un aspecto importante
2 del producto es la marca?
P1 Documentacin: Presenta claridad las
3 facturas o boletas de venta?
P1 Est de acuerdo que la ferretera cuente
4 con el servicio de entrega a domicilio?
P1 Son adecuadas las instalaciones de la
5 ferretera?

1. A CONTINUACION RESPONDA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS

ABIERTAS.

a. Considera usted que la ferretera cuenta con una adecuada

publicidad?




b. Usted recomendara esta ferretera a otras personas? Por
qu?




c. Considera usted que el personal de la ferretera le
proporciona un servicio fiable de acuerdo a sus necesidades?

II. TABULACION

TABULACIN DE DATOS RECOPILADOS DE LA

ENCUESTA REALIZADAS A 30 PERSONAS
 GRADO DE
SATISFACCION
 PREGUNTAS ESTRUCTURADAS 1 2 3 4 5 n
El personal de ventas tiene buen trato y amabilidad 10
15 41 32 14 7
P1 con los clientes? 9
Est de acuerdo con la eficiencia y rapidez en la 10
7 39 32 21 10
P2 resolucin de problemas? 9
El personal de ventas le brinda una adecuada 10
6 37 34 24 8
P3 atencin desde que entra a la tienda? 9
10
10 39 40 17 3
P4 Hay facilidad al momento de realizar los pedidos? 9
Los formatos solicitados para realizar su pedido son 10
2 29 37 22 18
P5 entendibles? 9
Existe rapidez al momento de la entrega de los 10
5 34 32 27 11
P6 productos? 9
Cuenta la ferretera con variedad de productos 10
8 32 44 21 4
P7 materiales ofrecidos? 9
Los productos ofertados cubren sus expectativas en 10
11 36 40 17 5
P8 las diferentes construcciones u obras? 9
Est conforme/de acuerdo con la calidad de los 10
12 38 33 21 5
P9 productos que ofrece la ferretera? 9
P1 Los precios de nuestros productos son asequibles a 10
10 42 31 22 4
0 diferencia de nuestros competidores? 9
P1 La calidad de servicio de entrega del producto es el 10
8 34 37 18 12
1 adecuado? (embalaje) 9
P1 Considera usted que un aspecto importante del 10
9 35 29 27 8
2 producto es la marca? 9
P1 Documentacin: Presenta claridad las facturas o 10
5 32 33 25 14
3 boletas de venta? 9
P1 Est de acuerdo que la ferretera cuente con el 10
8 36 26 37 2
4 servicio de entrega a domicilio? 9
P1 10
10 30 28 21 20
5 Son adecuadas las instalaciones de la ferretera? 9

GRADO DE
SATISFACCION
BLAN
PREGUNTAS NO ESTRUCTURADAS SI NO n
CO
Considera usted que la ferretera cuenta con una 10
42 67 0
a. adecuada publicidad? 9
Usted recomendara esta ferretera a otras 10
76 33 0
b. personas? Por qu? 9
Considera usted que el personal de la ferretera le
10
proporciona un 73 35 1
9
c. servicio fiable de acuerdo a sus necesidades?

III. ANALISIS POR PREGUNTA:

PREGUNTA 1:
 El personal de ventas tiene buen trato y amabilidad con
los clientes?

N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 15 14%
2 DE ACUERDO 41 38%
3 NI ACUERDO NI EN DESACUERDO 32 29%
4 EN DESACUERDO 14 13%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 7 6%
TOTAL 109 100%

PREGUNTA 1
40% 29%

20% 14%
PORCENTAJE
0%
1 38%
2 3 13%
4 6%
5
ALTERNATIVAS

INTERPRETACION: El 38% de las personas estuvieron de acuerdo

con el buen trato y amabilidad ofrecida por la empresa; el 29% no
est de acuerdo ni en desacuerdo; el 14 % estuvieron totalmente de
acuerdo; mientras que el 13% consider estar en desacuerdo y por
ltimo el 6%, estuvo totalmente en desacuerdo.

PREGUNTA 2:

Est de acuerdo con la efciencia y rapidez en la

resolucin de problemas?
 N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 7 6%
2 DE ACUERDO 39 36%
NI ACUERDO NI EN
3 32 29%
DESACUERDO
4 EN DESACUERDO 21 19%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 10 9%
TOTAL 109 100%

PREGUNTA 2
40%
30%
PORCENTAJE 20% 36% 29%
10% 19%
6% 9%
0%
1 2 3 4 5
ALTERNATIVAS

INTERPRETACION: El 36% de los encuestados estuvo de

acuerdo respecto a la eficiencia y rapidez en la resolucin de
problemas, mientras que el 29% de los encuestados mencionaron ni
acuerdo ni en desacuerdo con la pregunta, el 19% mostro estar en
desacuerdo, 9% manifest estar en total desacuerdo y 6 % expreso
estar totalmente de acuerdo.
PREGUNTA 3:

El personal de ventas le brinda una adecuada atencin

desde que entra a la tienda?

N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 6 6%
2 DE ACUERDO 37 34%
NI ACUERDO NI EN
3 34 31%
DESACUERDO
 4 EN DESACUERDO 24 22%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 8 7%
TOTAL 109 100%

PREGUNTA 3
40%
30%
PORCENTAJE 20% 34% 31%
10% 22%
6% 7%
0%
1 2 3 4 5
ALTERNATIVAS

INTERPRETACION: Se observ que el 34% de encuestados

estuvieron de acuerdo y 31% estuvieron ni de acuerdo ni en
desacuerdo en relacin a la adecuada atencin, el 22% estn en
desacuerdo, el otro 7% estn en total desacuerdo y 6% manifest
estar en totalmente en de acuerdo con la pregunta.
PREGUNTA 4:

Hay facilidad al momento de realizar los pedidos?

N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 10 9%
2 DE ACUERDO 39 36%
NI ACUERDO NI EN
3 40 37%
DESACUERDO
4 EN DESACUERDO 17 16%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 3 3%
TOTAL 109 100%
 PREGUNTA 4
40%
30%

PORCENTAJE 20% 36% 37%

10% 16%
9%
0% 3%
1 2 3 4 5
ALTERNATIVAS

INTERPRETACION: Un 37% de las personas sostuvieron estar ni

acuerdo ni en desacuerdo con respecto a la facilidad al momento de
hacer los pedidos, su posicin se considera neutra. Mientras que el
resultado de 36% manifest estar de acuerdo, el 16% manifest
estar en desacuerdo, finalmente el 9% estn totalmente de acuerdo y
el otro 3% est en total desacuerdo.
PREGUNTA 5:

Los formatos solicitados para realizar su pedido son

entendibles?

N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 2 2%
2 DE ACUERDO 29 27%
NI ACUERDO NI EN
3 38 35%
DESACUERDO
4 EN DESACUERDO 22 20%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 18 17%
TOTAL 109 100%

PREGUNTA 5
40%
30%

PORCENTAJE 20% 100% 200% 300%

35% 400% 500%
27%
10% 20% 17%
0% 2%
1 2 3 4 5
ALTERNATIVAS
INTERPRETACION: El 35% de las personas expresaron estar ni de
acuerdo ni en desacuerdo con los formatos, el 27% sostuvo estar de
acuerdo con respecto al entendimiento de los formatos solicitados
para realizar pedidos, los encuestados que estuvieron en desacuerdo
son un 20%, mientras que el 17% mostro estar en total desacuerdo, y
el 2% estuvo estar totalmente de acuerdo con la misma.

PREGUNTA 6:
Existe rapidez al momento de la entrega de los
productos?
N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 5 5%
2 DE ACUERDO 34 31%
NI ACUERDO NI EN
3 32 29%
DESACUERDO
4 EN DESACUERDO 27 25%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 11 10%
TOTAL 109 100%

PREGUNTA 6
40%
30%
PORCENTAJE 20% 100% 200% 300% 400% 500%
31% 29% 25%
10%
5% 10%
0%
1 2 3 4 5
ALTERNATIVAS

INTERPRTACION: Un 31% mostro estar de acuerdo con la existencia

de rapidez al momento de entrega de los productos. Sin embargo un
29% estn de acuerdo ni en desacuerdo, un 25% manifest estar en
desacuerdo, el otro 10% manifest estar en total desacuerdo y el 5%
de los encuestados expresaron estar en total de acuerdo con esta
atencin.

PREGUNTA 7:
Cuenta la ferretera con variedad de productos
materiales ofrecidos?
 N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 8 7%
2 DE ACUERDO 32 29%
NI ACUERDO NI EN
3 44 40%
DESACUERDO
4 EN DESACUERDO 21 19%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 4 4%
TOTAL 109 100%

PREGUNTA 7
60%
40%
40%
PORCENTAJE
20% 7%
0%
1 29%
2 3 19%
4 4%
5
ALTERNATIVAS

INTERPRETACIN: En la encuesta que se realiz el 40%

mencionaron que no estn en acuerdo ni en desacuerdo, el 29%
expreso estar de acuerdo con la variedad de productos materiales
ofrecidos; pero el 19% estn total mente en desacuerdo, un 7% de los
encuestados mencionaron estar totalmente de acuerdo y el 4% de los
encuestados estuvieron totalmente en desacuerdo con la pregunta.

PREGUNTA 8:
 Los productos ofertados cubren sus expectativas en las
N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 11 10%
2 DE ACUERDO 36 33%
NI ACUERDO NI EN
3 40 37%
DESACUERDO
4 EN DESACUERDO 17 16%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 5 5%
TOTAL 109 100%
diferentes construcciones u obras?

PREGUNTA 8
40% 37%
33%
30%
20% 16%
PORCENTAJE 10%
10% 5%
0%
1 2 3 4 5
ALTERNATIVAS

INTERPRETACION: En la encuesta que se realiz el 37%

mencionaron estar ni en acuerdo ni en desacuerdo, el 33% est de
acuerdo con la pregunta, el 16% mencionaron estar en desacuerdo, y
tambin un 10% de los encuestados mencionaron estar totalmente de
acuerdo y un 5% estn en total desacuerdo acerca de sus
expectativas del producto en las diferentes construcciones u obras.

PREGUNTA 9:
 Est conforme/de acuerdo con la calidad de los
N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 12 11%
2 DE ACUERDO 38 35%
NI ACUERDO NI EN
3 33 30%
DESACUERDO
4 EN DESACUERDO 21 19%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 5 5%
TOTAL 109 100%
productos que ofrece la ferretera?

PREGUNTA 9
40% 35% 30%
19%
PORCENTAJE 20% 11%
5%
0%
1 2 3 4 5
ALTERNATIVAS

INTERPRETACIN: En la encuesta tomada el 43% mencionaron estar

de acuerdo con la calidad de los productos que ofrece la ferretera;
mientras un 30% menciono estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, el
19% considero estar en desacuerdo, el 11% mencionaron estar en
total acuerdo y finalmente un 5% expreso estar en total desacuerdo.

PREGUNTA 10:
Los precios de nuestros productos son asequibles a
diferencia de nuestros competidores?
N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 10 9%
2 DE ACUERDO 42 39%
NI ACUERDO NI EN
3 31 28%
DESACUERDO
4 EN DESACUERDO 22 20%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 4 4%
 TOTAL 109 100%

PREGUNTA 10
50%
39%
40%
28%
30%
20%
PORCENTAJE 20%
9%
10% 4%
0%
1 2 3 4 5
ALTERNATIVAS

INTERPRETACIN: En la encuesta tomada el 39% mencionaron estar

de acuerdo con los precios de nuestros productos y ser asequibles a
diferencia de nuestros competidores; seguidamente el 28% expreso
estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 20% expreso estar en
desacuerdo con lo mencionado; el 9% mencionaron estar totalmente
de acuerdo y tambin un 4% menciono estar en total desacuerdo.
PREGUNTA 11:
La calidad de servicio de entrega del producto es el
adecuado? (embalaje)
N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 8 7%
2 DE ACUERDO 34 31%
NI ACUERDO NI EN
3 37 34%
DESACUERDO
4 EN DESACUERDO 18 17%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 12 11%
TOTAL 109 100%

PREGUNTA 11
100% 200% 300% 400% 500%
40% 31% 34%
17%
11%
PORCENTAJE 20% 7%
0%
1 2 3 4 5
ALTERNATIVAS
INTERPRETACION: En la encuesta el 34% de los encuestados
manifestaron estar ni de acuerdo ni en desacuerdo con la calidad de
servicio de entrega del producto; pero el 31% manifest estar de
acuerdo, mientras que un 17% manifest estar en desacuerdo con la
pregunta, un 11% de los clientes encuestados mencionaron que estn
totalmente en desacuerdo y otro 7% menciono que est totalmente
de acuerdo.

PREGUNTA 12:

Considera usted que un aspecto importante del

producto es la marca?

N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 9 8%
2 DE ACUERDO 35 32%
NI ACUERDO NI EN
3 29 27%
DESACUERDO
4 EN DESACUERDO 27 25%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 9 8%
TOTAL 109 100%

PREGUNTA 12
100% 200% 300% 400% 500%
40% 32%
30% 27% 25%

PORCENTAJE 20% 8% 8%
10%
0%
1 2 3 4 5
ALTERNATIVAS

INTERPRETACIN: Segn la investigacin que se realiz el 32%

menciono que est de acuerdo; seguidamente el 27% considero estar
ni acuerdo ni en desacuerdo con la interrogante; pero un 25%
menciono estar en desacuerdo que un aspecto importante del
producto es la marca; y un 8% dijo estar totalmente en desacuerdo,
por ltimo el 8% restante menciono estar total mente de acuerdo.

PREGUNTA 13:

Documentacin: presenta claridad las boletas o

facturas de venta?
 N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 5 5%
2 DE ACUERDO 32 29%
3 NI ACUERDO NI EN DESACUERDO 33 30%
4 EN DESACUERDO 25 23%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 14 13%
TOTAL 109 100%

PREGUNTA 13
35%
30%
30%
25%
20%
PORCENTAJE 15%
10%
5%
5%
0%
1 29%
2 3 23%
4 13%
5
ALTERNATIVAS

INTERPRETACIN: Segn la investigacin que se realiz, el 30%

porciento esta ni de acuerdo ni en desacuerdo con la claridad de las
boletas que emite la ferretera, porque la mayora de los
entrevistados no reciben facturas ni boletas a la hora de realizan una
compra, sin embargo el 29% opino estar de acuerdo; y contradictorio
a esto porcentaje el 23% estuvo en desacuerdo; tambin como parte
contradictoria a la pregunta el 13% manifest estar en total
desacuerdo pero por otra parte el 5% se encontr con total de
acuerdo con la pregunta.

PREGUNTA 14:
Est de acuerdo que la ferretera cuente con el servicio
de entrega a domicilio?

N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 8 7%
2 DE ACUERDO 36 33%
3 NI ACUERDO NI EN DESACUERDO 26 24%
 4 EN DESACUERDO 37 34%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 2 2%
TOTAL 109 100%

PREGUNTA 14
40%
33% 34%
35%
30%
24%
25%
PORCENTAJE 20%
15%
10% 7%
5% 2%
0%
1 2 3 4 5
ALTERNATIVAS

INTERPRETACIN: El 7% de los encuestados apoyaron

negativamente a la pregunta dijeron estar en desacuerdo con ese
servicio pero un 33% mencionaron estar de acuerdo.
El 24% de los encuestados mencionaron estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo y el otro 7% menciono estar en total des cuerdo, y por
ltimo el 2% se mostr estar en total desacuerdo con este servicio de
entrega a domicilio que cuenta la ferretera.

PREGUNTA 15:

Son adecuadas las instalaciones de la ferretera?

N ALTERNATIVAS f %
1 TOTALMENTE DE ACUERDO 10 9%
2 DE ACUERDO 30 28%
3 NI ACUERDO NI EN DESACUERDO 28 26%
4 EN DESACUERDO 21 19%
5 TOTALMENTE EN DESACUERDO 20 18%
TOTAL 109 100%
 PREGUNTA 15
30% 28%
26%
25%
19% 18%
20%

PORCENTAJE 15%
9%
10%

5%

0%
1 2 3 4 5
ALTERNATIVAS

INTERPRETACIN: El 28% est de acuerdo con las instalaciones que

presenta la ferretera; pero el 26% dijo estar en ni de acuerdo ni en
desacuerdo con ello. El 19% opino estar en desacuerdo con las
instalaciones, el 18% dijo estar totalmente en desacuerdo y
finalmente el 9% se mostr en total acuerdo con la pregunta.

PREGUNTA 16:
Considera usted que la ferretera cuenta con una
adecuada publicidad?

N ALTERNATIVAS f %
1 SI 42 39%
2 NO 67 61%
3 NO OPINA 0 0%
TOTAL 109 100%
 PREGUNTA 16
100% 200% 300%
70% 61%
60%
50%
39%
40%
PORCENTAJE 30%
20%
10%
0%
1 2 0%3
ALTERNATIVAS

INTERPRETACIN: El 61% de los encuestados respondieron que la

ferretera no cuenta con una adecuada publicidad, mientras que el
39% consider que la ferretera si cuenta con una debida o adecuada
publicidad y un 0% de las personas a quienes se les realiz la
encuesta no opinaron.

PREGUNTA 17:
Usted recomendara esta ferretera a otras personas?
Por qu?

N ALTERNATIVAS f %
1 SI 76 70%
2 NO 33 30%
3 NO OPINA 0 0%
TOTAL 109 100%

PREGUNTA 17
100% 200% 300%
80% 70%
60%
30%
PORCENTAJE 40%
20%
0%
1 2 0%3
ALTERNATIVAS
INTERPRETACIN: segn la investigacin que se realiz, el 70% de
los encuestados respondieron que si recomendaran la ferretera a
otras personas debido a la buena atencin que ofrece la ferretera,
mientras que 30% dicen todo lo contrario y finalmente las personas
que dejaron esta pregunta en blanco fue en un 0%.
PREGUNTA 18:
Considera usted que el personal de la ferretera le
proporciona un servicio fable de acuerdo a su
necesidad?

N ALTERNATIVAS f %
1 SI 73 67%
2 NO 35 32%
3 NO OPINA 1 1%
TOTAL 109 100%

PREGUNTA 18
100% 200% 300%
80% 67%
60%
32%
PORCENTAJE 40%
20%
1%
0%
1 2 3
ALTERNATIVAS

INTERPRETACION: Despus que se realiz la encuesta, se lleg a la

conclusin que el 70% de los encuestados respondieron que la
ferretera si brinda un servicio fiable a los clientes, por el otro lado el
30% opinan todo lo contrario a esta, y un 1% de los clientes
encuestados se abstuvieron a responder esta pregunta
FASE 11: INFORME FINAL

a) Informe preliminar

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
N ACTIVIDADES TIEMPO RESULTADOS
Buscar una
Semana 3 - mes
organizacin para Se encontr la organizacin a
1 de Noviembre
poder realizar la estudiar.
(2016)
investigacin.
 Definir el problema de Semana 4- mes Se lleg a identificar el
2 la investigacin de de Noviembre problema general de la
mercado (2016) organizacin.
Se busc las preguntas
Se elabor el Semana 1- mes
adecuadas y relacionadas al
3 constructo del de Diciembre
tema de mejora de servicio al
cuestionario (2016)
cliente.
Se encontr la muestra,
Se realiz las pruebas Semana 2- mes
realizndose a si 30
4 probabilsticas para el de Diciembre
cuestionarios.
muestreo. ( 2016)
Se defini un nuevo
Semana 3- mes
Se corrigi el cuestionario , para su
5 de Diciembre
cuestionario. respectiva aplicacin
(2016)
Semana 4- mes
Se realiz la encuesta Se realiz un anlisis de los
6 de
propiamente dicha. resultados de la encuesta.
Diciembre(2016)
Se elabor un informe
respectivo
aplicndose ah las 11 Semana 1- mes Se present el informe
7
fases de la de Enero (2017) respectivo al licenciado.
investigacin de
mercado.

b) Informe fnal
 CONCLUSION
Concluimos que la investigacin de mercado que se realiz a la
ferretera AMAZONAS, si es viable. Se ha determinado tambin que
la calidad de servicio influye de manera significativa al nivel de
ventas de la ferretera AMAZONAS, debido a que si a un cliente, los
trabajadores de la organizacin le brinda un buen servicio a la hora de
realizar su compra, este cliente volver a recurrir a la tienda o
tambin podra recomendar a otras personas organizaciones, as esta
organizacin podra aumentar su nivel de ventas, esta conclusin
est en base a la pregunta nmero 16,

Tambin se lleg a la conclusin que los trabajadores de la ferretera

AMAZONAS, si brindan un buen trato y son amables con los clientes,
debido a esto la mayor parte de los encuestados respondieron que si
lo recomendaran, podra decirse que la conclusin est basada en la
pregunta nmero 1 del cuestionario realizado a los clientes.

La calidad de servicio si influye directamente en la satisfaccin de

clientes de la ferretera AMAZONAS. Cuando a un cliente los
trabajadores de la organizacin le brindan un servicio, cuando la
respectiva ferretera ofrece productos de buena marca o cuando esta
cubren sus expectativas del cliente y satisfacen las necesidades de
esta, El cliente se sentir satisfecho por el servicio que le brindaron.

RECOMENDACIN
La que la ferretera AMAZONAS, est en proceso de una mejora,
esta ferretera tiene varias debilidades como son los formatos que
presenta al momento de hacer los pedidos o tambin la demora al
momento de la entrega de un producto. Esta ferretera le falta
mejorar aspectos de publicidad, calidad de productos y as tambin
aspectos de atencin al cliente.
Se le recomienda al gerente de la ferretera tomar en cuenta nuestra
investigacin que se realiz para que el pueda conocer las
debilidades que presenta su empresa y as l pueda solucionarla.