Comunicacion y Proyectos PDF

Universidad Politcnica de Madrid
Escuela Universitaria de Arquitectura Tcnica
LA COMUNICACIN Y SU IMPORTANCIA EN LA GESTIN DE

PROYECTOS
PLAN DE COMUNICACIN DE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA
TRABAJO FIN DE MSTER
Maite Navarro Iriarte
2012
Mster en Gestin en Edificacin
LA COMUNICACIN Y SU IMPORTANCIA EN LA GESTIN DE PROYECTOS

Autor
Director/a o Directores/as
Victor Sard
Subdireccin de Investigacin, Doctorado y Postgrado
2012
NDICE
1 RESUMEN ............................................................................................................. 1
2 OBJETIVOS DEL TRABAJO FIN DE MSTER ..................................................... 2
3 ESTADO DEL ARTE .............................................................................................. 3
4 PLANTEAMIENTO METODOLGICO Y ESTRUCTURA DEL TRABAJO ............. 4
5 FUNDAMENTO TERICO UTILIZADO ................................................................. 5
6 CAPTULOS .......................................................................................................... 6
6.1 LA COMUNICACIN .................................................................................. 7
6.2 LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA ................................................... 12
6.3 GESTIN DE LAS COMUNICACIONES................................................... 15
6.4 EL PLAN DE COMUNICACIN ................................................................ 23
6.5 PLAN DE COMUNICACIN DE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA ...... 42
7 CONCLUSIONES ................................................................................................ 45
8 BIBLIOGRAFA .................................................................................................... 46
9 ANEXOS .............................................................................................................. 47
LA COMUNICACIN Y SU IMPORTANCIA EN LA GESTIN DE PROYECTOS.
1 RESUMEN
Hoy en da, todo lo que nos rodea comunica. Vivimos en la sociedad de la

informacin, con cada vez ms medios y ms sofisticados. La importancia de
una buena comunicacin se ha convertido en algo indispensable para lograr el
xito en los proyectos y en la organizacin de las empresas. Es por ello
necesario, reflexionar sobre cmo es la mejor manera de comunicar, y nos
lleva a la necesidad de planificar.
El trabajo pretende servir de gua para poder realizar una buena gestin de
la comunicacin interna, aquella que tiene lugar dentro de una organizacin, ya
que es clave comenzar por definir y gestionar esta, antes de lanzarnos a la
comunicacin externa y el mundo de la publicidad.
ABSTRACT
Nowadays, everything around us communicate. We live in the society of.

information with more and more media and more sophisticated. The importance
of good communication has become essential to achieve success in projects
and in companies organization. Therefore its necessary, to think the best way to
communicate, and this leads to the need of make a planification.
The work is intended as a guide to make the right internal communication
management, one that takes place within an organization, as it is key to start by
defining and managing this, before we launch into external communication and
the world of advertising .
MSTER DE GESTIN EN EDIFICACIN 1 MAITE NAVARRO IRIARTE

2 OBJETIVOS DEL TRABAJO FIN DE MSTER
Analizar la importancia de la comunicacin en la gestin de proyectos y en las

empresas.
Demostrar la necesidad de planificar como se desarrollan las comunicaciones

dentro de una empresa u organizacin.
Desarrollar un modelo de Plan de Comunicacin aplicable a una empresa

constructora.

3 ESTADO DEL ARTE
La comunicacin interna se ha consolidado como una herramienta clave en

la gestin de empresas. Se ha evolucionado desde informar, hasta comunicar,
que aunque pueda parecer lo mismo, no lo es. Para comunicar, se introduce
algo muy importante, que es la participacin.
La gestin de la Comunicacin Interna es hoy una herramienta

institucionalizada en las empresas espaolas. En el 88% de las empresas
existe un departamento de Comunicacin Interna y en el 52% depende del rea
de recursos humanos, donde se asume como una funcin ms y no en
exclusiva.
(III Estudio sobre la Comunicacin Interna en Espaa, Inforpress)
Aparecen y se le da importancia a la marca interna, y a las habilidades

comunicativas de los directivos, para pasar ms adelante a considerar esencial
las habilidades comunicativas tambin de los mandos intermedios.
Las empresas comienzan a tener planes de comunicacin, que no consisten
en otra cosa que definir mensajes, estrategias, procesos, acciones y sobre todo
obtener los olvidados indicadores, que nos muestran la eficacia o ineficacia de
la planificacin realizada.
El portal del empleado, es tambin una herramienta cada vez ms
consolidada en numerosas empresas.
En las empresas del mundo de la construccin es ms difcil encontrar
alguna que disponga de Plan de Comunicacin, pero considero que en un
futuro, no ser algo que nos extrae.

4 PLANTEAMIENTO METODOLGICO Y ESTRUCTURA DEL TRABAJO
El presente trabajo se va a desarrollar partiendo de un concepto muy

general y amplio como es el de la comunicacin, presente en todo lo que nos
rodea, y descenderemos poco a poco hasta algo muy particular como es la
planificacin de las comunicaciones en una organizacin o empresa.
Empezaremos por tanto introducindonos en el mundo de la comunicacin,
definiremos algunos conceptos bsicos y los elementos necesarios para que
esta tenga lugar. Veremos qu tipos, modelos y medios existen y cul es el
ms adecuado dependiendo de la situacin que nos encontremos.
Despus nos centraremos en las empresas y en las organizaciones, viendo
como se realizan las comunicaciones, la importancia que tiene, que errores se
cometen, cmo mejorarlos y como ha afectado la tecnologa y los avances en
el aspecto comunicativo.
Nos adentraremos en el mundo de la gestin de la empresa, viendo los
modelos tradicionales y centrndonos en los ms actuales, como es la gestin
por procesos. Hablaremos de la gestin de proyectos y trataremos de analizar
en que afecta y por qu es importante para el xito del proyecto una buena
comunicacin. Ah veremos la necesidad de planificarlas, lo que dar lugar a la
redaccin de un documento, el Plan de Comunicacin. Describiremos en qu
consiste, cul es su objetivo y trataremos de aplicar un modelo de plan de
comunicacin a una empresa constructora.
COMUNICACIN
EMPRESA
GESTIN
PLANIFICACIN

5 FUNDAMENTO TERICO UTILIZADO
Para el desarrollo del trabajo fin de mster se ha seguido bsicamente la

metodologa de la direccin integrada de proyectos, y en especial el dcimo
captulo de la Gua del PMBOK, donde nos describe los procesos necesarios
para realizar una correcta gestin de las comunicaciones del proyecto.
CICLO DE VIDA GESTIN DE LAS COMUNICACIONES
PLANIFICACIN PLANIFICACIN DE LAS

COMUNICACIONES: PLAN DE
COMUNICACIN
DISTRIBUCIN DE LA INFORMACIN
EJECUCIN
INFORMAR DEL RENDIMIENTO
SEGUIMIENTO Y CONTROL
GESTIONAR A LOS INTERESADOS
Se ha estudiado la comunicacin como lo que es por definicin, un

proceso, y para elaborar la planificacin de las comunicaciones, describiremos
los procesos necesarios para elaborarla, definiendo los elementos de entrada,
las herramientas y tcnicas necesarias desarrollar y obtendremos los
elementos de salida. El elemento de salida clave ser el Plan de
Comunicacin.

6 CAPTULOS
7.1 LA COMUNICACIN
7.2 LA EMPRESA
7.3 LA GESTIN EN LA EMPRESA.GESTIN POR PROCESOS
7.4 LA GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS
7.5 GESTIN DE LAS COMUNICACIONES
7.6 PLAN DE COMUNICACIN
7.7 PLAN DE COMUNICACIN DE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA

6.1 LA COMUNICACIN
Es necesario comenzar hablando sobre qu es la comunicacin, y lo har

expresando la primera idea que se me vienen a la cabeza: Contar o informar de
algo a alguien. Quiero comenzar de esta manera, porque la accin de
comunicar, nace de uno mismo, tal y como afirma Fernando Veliz Montero,
experto en comunicacin organizacional:
Nunca olvide que la comunicacin no es algo externo a usted. Nosotros, los
seres humanos, somos comunicacin, cuando comprendamos esto, podremos
captar que la primera transformacin se encuentra en nuestro interior, lo que
nos facultar entonces para posteriormente abordar los desafos de nuestras
organizaciones
El proceso de comunicacin
Comunicar es persuadir y persuadir es buscar efectos. De esta manera la
comunicacin se convierte en una herramienta ms de gestin orientada a la
consecucin de los objetivos estratgicos de la empresa.
Cabe realizarse la pregunta Por qu es necesaria la gestin de la
comunicacin en la empresa? Algunas de las razones se encuentran en la
necesidad de que haya coherencia entre la comunicacin interna y externa,
que la imagen no resulte arbitraria y sobre todo el imperativo de crear valor
en la empresa y darlo a conocer.
Para que haya comunicacin, primero debe haber informacin, lo cual se
considera el primer estadio de la comunicacin. Partiendo de la informacin
ms general podemos definir la comunicacin como un proceso que se da
entre dos o ms personas que mediante el intercambio de un mensaje con
cdigos similares tratan de comprenderse y influirse, con el fin de conseguir
una accin-reaccin. De forma ms sencilla se puede decir que la
comunicacin es la transferencia de informacin de un sujeto a otro.
Segn el modelo de Shannon y Weaver los elementos bsicos que
intervienen en un proceso de comunicacin son:
Emisor o fuente: es aquella persona que tiene capacidad para emitir un
mensaje y lo transmite por medio de un canal a un receptor. Es la persona que
se encuentra al inicio de la emisin.

Receptor: es aquella persona o grupo que recibe el mensaje.

Cdigo: es la forma en la que se transmite la informacin. La existencia de
un cdigo implica que se ha de descifrar o descodificar el paquete de
informacin que se transmite.
Mensaje: es el contenido informativo que se traslada.
Canales: es el medio fsico a travs del cual se transmite la informacin.
Ejemplo: departamentos, mensajeros, internet, salas de juntas
La imagen que a continuacin se presenta recoge visualmente el modelo
tradicional de comunicacin, basada en un modo lineal o secuencial. Segn los
tericos de la comunicacin se han sealado cinco axiomas en relacin a la
actividad de la comunicacin, tambin conocidos como axiomas de Paul
Watzlawick. Estos dicen:
1. Es imposible no comunicar
2. Toda comunicacin tiene contenido y un nivel de relacin.
3. La relacin depende de la forma en que se establecen las secuencias de
comunicacin que cada actor de la comunicacin establece.
4. Los sujetos de la comunicacin utilizan la comunicacin sistemtica.
5. Toda relacin comunicacional es complementaria.
As mismo se plantean unos principios de cmo debe de ser la
comunicacin:
- Relevante: importante para el pblico al que va dirigida.
- Exhaustiva: completa.
- Fcil: informacin comprensible
- Seductora
- Emocionante
Actualmente nos encontramos un nuevo escenario de la comunicacin, que
supera el modelo inicial planteado, donde la forma de comunicar y transformar
la informacin se ha vuelto ms compleja. La comunicacin ha evolucionado y
sobre todo se ha visto influida en los ltimos tiempos por un mundo ms
globalizado; por la eliminacin de barreras lo que provoca un aumento de la
competencia; por la apertura de mercados y sobre todo por la convergencia
de las tecnologas de la informtica, las telecomunicaciones y la audiovisual;
que han alterado las relaciones tradicionales entre el emisor y el receptor. En

este sentido no slo se ha visto alterado el canal, sino que tambin se han visto
alteradas con estos cambios las dimensiones tradicionales del tiempo y
espacio. Todo ello ha llevado a un nuevo paradigma de la comunicacin, cuyos
principios bsicos se pueden resumir a continuacin en:
- Comunicacin ms participativa
- Interpersonal
- Global: sin barreras de espacio ni fronteras.
- Operativa: volcada a la accin.
- Y para todo el mundo.
Es en este punto es en el que se encuentra la comunicacin actualmente, y
es en este sentido amplio en el que debe considerarse ya que condicionar la
forma de comunicar en la empresa.
Tipos de comunicacin
Existen distintas formas de clasificar la informacin y la comunicacin.
Segn la procedencia de la informacin dentro de la empresa, esta se divide:
Ambiental: la informacin que procede del entorno.
Interna: la que procede y procesa la propia empresa.
Corporativa: aquella que la empresa procesa y proyecta al entorno exterior.
Centrndonos en los tipos de comunicacin, encontramos segn el emisor
de la comunicacin, esta se puede distinguir en:
Vertical descendente: aquella que fluye desde los rangos superiores de la
empresa (gerencia) hasta los rangos inferiores (empleados). Ejemplos de este
tipo de comunicacin son las rdenes, circulares, boletines de empresa, folletos
de la empresa
Vertical ascendente: aquella que fluye desde los rangos inferiores hasta los
rangos superiores. Los empleados tienen la posibilidad de expresarse y
comunicarse con sus superiores. Ejemplo: encuestas, reuniones con el
personal
Lateral u horizontal: es la que se da en los equipos de trabajo, entre las
distintas reas de la organizacin que comparten funciones. La comunicacin
fluye entre iguales. Segn la participacin del nmero de interlocutores la
comunicacin se puede clasificar en:

Monodireccional: se transmite nicamente la informacin en una va, el

receptor no da ninguna respuesta.
Bidireccional: es una comunicacin de doble va, permite retroalimentacin,
el receptor emite su respuesta. Este tipo de comunicacin siempre es
recomendable.
Multidireccional: la creciente complejidad de la sociedad provoca la
creacin de un cambio en la comunicacin, hacia un modelo en el que no slo
participan emisor y receptor, sino que existen respuestas de diferentes grupos.
Ejemplo de la multidireccionalidad de la comunicacin se encuentra en Internet,
donde diferentes personas pueden comunicarse simultneamente.
Otras clasificaciones comunes de la comunicacin son:

Verbal: aquella que se produce de forma oral, basada en el dilogo,
discusin.... Bajo este tipo de comunicacin se debe prestar atencin al tipo de
palabras que el/los interlocutores utilicen.
No verbal: aquella que no se produce de forma oral, puede tratarse de
comunicacin escrita o la que se produce a travs de la mirada, las posturas,
expresiones, movimientos o la apariencia fsica.
En este sentido cabe destacar que la informacin sensorial es bsica en
cualquier proceso de comunicacin, y segn estudios recientes la mayor parte
de la informacin que retiene nuestro cerebro proviene del sentido de la vista,
por ello es importante prestar atencin a este tipo de comunicacin.
La comunicacin tambin puede dividirse en:
Formal o institucional: aquella que se realiza mediante comunicados u
otras herramientas oficiales y que contiene un mensaje supervisado por la
jerarqua de la organizacin.
Informal: aquella que es establecida entre los empleados de una
organizacin. En muchos casos este tipo de comunicacin es ms fuerte que la
formal y ignorarla puede afectar al desarrollo de la organizacin. Y por ltimo,
podemos dividir la comunicacin en:
Organizada: aquella que se realiza en base a un plan y herramientas
planificadas.

Improvisada: es la que tiene lugar cuando no se planifica la comunicacin y

se produce de
forma espontnea sin base a ningn plan.

6.2 LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA
La comunicacin en las empresas ha evolucionado desde el concepto de

comunicacin como una necesidad dentro de la empresa (la empresa tiene
necesidad de comunicar) a la comunicacin como una demanda de la sociedad
(la sociedad es la que tiene necesidad de comunicacin de las empresas). En
este sentido cabe ampliar la evolucin que ha tenido la comunicacin en las
empresas, llegando a un modelo basado en la comunicacin-accin, que
supera el mero hecho de comunicar.
La funcin de comunicacin en la empresa es intangible, compleja y
heterognea. El xito de la comunicacin consiste en gestionarla mediante un
departamento o unidad de comunicacin y/o un responsable que lleve a cabo la
integracin de los factores y las tcnicas que conlleva su aplicacin, dotndola
de los medios y recursos adecuados en toda la empresa.
Teniendo en cuenta este principio debemos entender que la comunicacin
es una poltica transversal que cruza toda la empresa. Es por todo ello que la
comunicacin es uno de los principales pilares de la empresa, por lo cual se
hace imprescindible poder integrarla dentro de la estrategia empresarial. Su
objetivo principal es apoyar la estrategia de la empresa proporcionando
coherencia y integracin entre los objetivos, los planes y las acciones de la
direccin; y la difusin y gestin de la imagen y de la informacin.
As cuando hablamos de comunicacin en la empresa debemos referirnos a
la comunicacin estratgica. Se hace imprescindible extender la comunicacin
a todos los mbitos de la empresa, no slo preocuparse por la comunicacin
externa simplificada a travs de la publicidad que se hace sobre la empresa o
sobre sus productos, sino a cada rea y actividad de la empresa. El mundo de
la comunicacin en ms grande que el mundo de la publicidad.
En el pasado la empresa venda una identidad para crear en el mercado una
imagen de marca bajo la responsabilidad casi exclusiva de la funcin de la
publicidad. Ahora la empresa comunica su concepto para crear en el mercado
una imagen global bajo la comunicacin. La comunicacin en la empresa es
una necesidad diaria, debe realizarse de formar regular y controlada, cuyos
resultados se muestran a largo plazo. Requiere de un seguimiento y

Comunicacin interna
La comunicacin interna se centra en el capital humano. Es un proceso
comunicacional donde se integran los dirigentes (gerentes, directores, etc.) de
una organizacin con todos los niveles de trabajadores de la misma.
El principal objetivo de la comunicacin interna es implicar en el proyecto
empresarial a todos los miembros de la organizacin. Se trata de crear un clima
de trabajo cordial y de confianza, lo que conllevar menos conflictos, menos
absentismo laboral en una palabra, que todos y cada uno de los que forman
parte de la organizacin trabajen ms a gusto y se sientan implicados y
motivados en el proyecto empresarial, de manera que sus objetivos y los de la
empresa estn interrelacionados.
Todas las acciones y su gestin contribuirn a fortalecer la cultura
corporativa. Es fundamental para asegurar el xito de la comunicacin interna
que se lidere desde el ms alto nivel de la empresa, slo ser eficaz cuando
est incorporada en la cultura empresarial.
El proceso de comunicacin interna, no debe entenderse como un proceso
en una nica direccin, si no que es la participacin de ambas partes la que
conseguir satisfacer las necesidades de ambas y crear un buen clima. Es as
muy importante el feedback o retroalimentacin que se produzca por ambas
partes en la comunicacin interna.
A pesar de la importancia de su gestin, la comunicacin interna es una de
las ms descuidadas y que ms prdidas genera, la razn es que en muchas
ocasiones distintos departamentos de una misma compaa desconozcan lo
que estn haciendo unos y otros. A pesar de ello cada vez los directivos de las
pequeas y medianas empresas son conscientes de la necesidad de crear un
buen canal de comunicacin entre los trabajadores, estableciendo una buena
estructura y proceso documental de la informacin que navegue por la
empresa. El gerente eficaz tratar de compartir la informacin con sus
empleados de acuerdo a las necesidades de estos. Uno de los propsitos de la
comunicacin interna es optimizar la circulacin de informacin descendente y
ascendente dentro de la organizacin. Para ello es preciso desarrollar un buen
sistema de gestin de la informacin y la documentacin.

Dentro de la gestin de la informacin conviene sealar distintos aspectos a

llevar a cabo:
- Determinar las necesidades internas y externas de informacin
- Desarrollar la base informativa de la empresa y garantizar la accesibilidad
de la informacin
- Establecer procedimientos de seguridad para la informacin
- Formar y entrenar a las personas de la empresa en el manejo de la
informacin
Una correcta gestin de la comunicacin interna y la gestin de la
informacin garantizarn la calidad y eficiencia de los productos informativos de
la empresa, produciendo beneficios a la organizacin.

6.3 GESTIN DE LAS COMUNICACIONES
La gestin de las comunicaciones, segn la Gua del PMBOK es un rea

de conocimiento que incluye los procesos necesarios para asegurar la
generacin, recogida, distribucin, almacenamiento, recuperacin y destino
final de la informacin del proyecto. La gua habla en todo momento de la
informacin del proyecto, en nuestro caso vamos a asemejar esta a la
informacin que se quiere comunicar dentro de la empresa, que ms adelante
especificaremos y clasificaremos segn distintos criterios. Para ordenar y
gestionar las comunicaciones dentro de la empresa, las directrices que nos
plantea esta gua, son de mxima utilidad y por ello las vamos a seguir y tratar
de adaptar a la comunicacin de la empresa.
Los procesos a continuacin descritos nos servirn de enlace entre las
personas y la informacin, para lograr as una comunicacin correcta.
Procesos:
1 Planificacin de las comunicaciones
2 Distribucin de la informacin
3 Informar del rendimiento
4 Gestionar a los interesados
Estos cuatro procesos interaccionan entre s, todos tienen lugar por lo

menos en una ocasin dentro del proceso comunicativo de la empresa.
Veremos que no tienen porqu suceder uno tras otro en todas las ocasiones,
sino que se pueden desarrollar al mismo tiempo, por ejemplo podremos
tambin repetir un proceso en varias ocasiones mientras otro sigue
desarrollndose etc... Lo veremos a medida que comprendamos en qu
consiste cada uno de estos cuatro procesos. En el esquema de la siguiente
pgina se presentan los elementos que componen cada uno de los cuatro
procesos. Para no olvidar que nuestro objetivo principal es demostrar la
necesidad de planificar las comunicaciones, y realizar un modelo de plan de
comunicacin, vemos subrayado en que momentos de estos procesos nos es
necesario dicha planificacin.

Entradas: Entradas:
1. Factores ambientales de la empresa 1. Plan de gestin de las
2. Activos de los procesos de la comunicaciones
organizacin
3. Enunciado del alcance del proyecto
4. Plan de gestin del proyecto Herramientas y Tcnicas
1. Habilidades y comunicacin
2. Sistema de recopilacin y
Herramientas y Tcnicas recuperacin de informacin
1. Anlisis de Requisitos de 3. Mtodos de distribucin de la
Comunicaciones informacin
2. Tecnologa de Comunicaciones 4. Procesos de lecciones aprendidas
Salidas Salidas
1. Plan de Gestin de las 1. Activos de los procesos de la
Comunicaciones organizacin (actualizaciones)
2. Cambios solicitados
PLANIFICAR LAS COMUNICACIONES DISTRIBUCIN DE INFORMACIN

GESTIN DE LAS
COMUNICACIONES
INFORMAR DEL RENDIMIENTO GESTIONAR A LOS INTERESADOS
Entradas:
1. Informacin sobre el rendimiento de Entradas
trabajo 1. Plan de gestin de las
2. Medicin del rendimiento comunicaciones
3. Conclusin proyectada 2. Activos de los procesos de la
4. Mediciones de control de calidad organizacin
5. Plan de gestin del proyecto
6. Solicitudes de cambio aprobadas
7. Productos entregables
Herramientas y tcnicas Herramientas y tcnicas

1. Herramientas de presentacin de 1. Mtodos de comunicacin
informacin 2. Registros de polmica
2. Recogida y compilacin de la informacin
sobre el rendimiento
3. Reuniones de revisin del estado de la
situacin
4. Sistemas de informe de tiempo
5. Sistema de informe de costes
Salidas Salidas
1. Informes de rendimiento 1. Polmicas resueltas
2. Proyecciones 2. Solicitudes de cambio aprobadas
3. Cambios solicitados 3. Acciones correctivas aprobadas
4. Acciones correctivas recomendadas 4. Activos de los procesos de la
5. Activos de los procesos de la organizacin (actualizaciones)
organizacin (actualizaciones) 5. Plan de gestin del proyecto

Como vemos, el Plan de Gestin de las Comunicaciones es el resultado del

proceso de planificacin. Partiendo de una seria de datos e informacin de
partida (entradas) y valindonos de las herramientas necesarias, obtendremos
nuestra panificacin. Pero lo importante es no quedarse aqu ya que vemos
que en el proceso de distribucin de la informacin, nuestro punto de partida
ser la planificacin que hemos realizado, es momento entonces de aplicarla,
de pasar a la accin. Este proceso nos explicar y dar las herramientas
necesarias para aplicar esta planificacin.
Otro proceso que llamar transversal (por llevarse a cabo a lo largo de todo
el proceso global de comunicacin) y muy importante es el de gestionar a los
interesados. Teniendo en cuenta lo que hemos establecido en el plan y los
activos de los procesos de la organizacin, utilizaremos ahora como
herramientas los distintos medios y tcnicas de comunicacin para llegar de
una forma clara a nuestro pblico objetivo, registraremos conflictos y problemas
y les daremos solucin.

Planificar las comunicaciones
Este proceso es en el que nos vamos a centrar en el desarrollo de este

trabajo fin de mster.
El objetivo es determinar las necesidades de informacin y comunicacin de
los interesados, primero identificndolas, y posteriormente encontrando una
manera adecuada de satisfacerles.
Veremos que existe un vnculo importante y habr que tener en cuenta:

-Los factores ambientales de la empresa
-Influencias de la organizacin
Como todo proceso, tendremos una serie de elementos de entrada, unas

herramientas y tcnicas y salidas:
Entradas:
Factores ambientales de la empresa
Activos de los procesos de la organizacin
Enunciado del alcance del proyecto
Plan de gestin del proyecto
Herramientas y Tcnicas
Anlisis de Requisitos de Comunicaciones
Tecnologa de Comunicaciones
Salidas
Plan de Gestin de las Comunicaciones

Distribucin de la informacin
Implica poner a disposicin de las partes interesadas la informacin que

demandan. Implica implementar el Plan de gestin de las comunicaciones,
ponerlo en marcha, as como responder a solicitudes inesperadas de
informacin.
Entradas:
Plan de gestin de las comunicaciones
Herramientas y Tcnicas
Habilidades y comunicacin
Sistema de recopilacin y recuperacin de informacin
Mtodos de distribucin de la informacin
Procesos de lecciones aprendidas
Salidas
Activos de los procesos de la organizacin (actualizaciones)
Cambios solicitados

Gestionar a los interesados
Se refiere a gestionar las comunicaciones con el fin de satisfacer las

necesidades de los interesados en y resolver polmicas con ellos.
Normalmente el director de proyecto es el responsable de la gestin de los
interesados.
Entradas
Plan de gestin de las comunicaciones
Activos de los procesos de la organizacin
Herramientas y tcnicas
Mtodos de comunicacin
Registros de polmica
Salidas
Polmicas resueltas
Solicitudes de cambio aprobadas
Acciones correctivas aprobadas

Informar del rendimiento
Implica la recogida de todos los datos de la lnea base y la distribucin de la

informacin sobre el rendimiento a los interesados.
Incluye la forma en la que se estn utilizando los recursos para lograr los
objetivos del proyecto.
Debe proporcionar informacin sobre:
- El alcance
- El cronograma
- Los costes
- La calidad
Los informes pueden ser sobre todo el proyecto o bien sobre aspectos
especficos del mismo.
Entradas:
Informacin sobre el rendimiento de trabajo
Medicin del rendimiento
Conclusin proyectada
Mediciones de control de calidad
Solicitudes de cambio aprobadas
Productos entregables
Herramientas y tcnicas
Herramientas de presentacin de informacin
Recogida y compilacin de la informacin sobre el rendimiento
Reuniones de revisin del estado de la situacin
Sistemas de informe de tiempo
Sistema de informe de costes
Salidas
Informes de rendimiento
Proyecciones

Cambios solicitados
Acciones correctivas recomendadas
Acabamos de ver como se gestionan las comunicaciones segn la Gua del

PMBOK. A continuacin, en el siguiente captulo utilizaremos la metodologa
de la DYP para describir los procesos necesarios para la creacin del Plan de
Comunicacin.

6.4 EL PLAN DE COMUNICACIN
Elaborar y disear un plan de comunicacin es un paso importante en una

organizacin. Algunas de las dificultades a la hora de planificar una poltica de
comunicacin para la empresa pueden ser:
- Falta de creencia en la necesidad de planificacin
- Un da a da que impide la planificacin
- Obstculos para establecer un plan formal debido a la complejidad de su
cumplimiento
A pesar de los inconvenientes, es necesario definir un plan de comunicacin
para difundir y comunicar las actividades clave que se desarrollan en la
empresa. Tener un plan de comunicacin es importante, porque la
planificacin, conlleva unas cuantas ventajas como las siguientes:
- Ayuda a conseguir las metas y objetivos de la empresa
- Enfoca el trabajo diario
- Ayuda a marcar prioridades
- Provee de un sentido de orden y control
- Protege de la ltima hora
Antes de su elaboracin es necesario dar unos primeros pasos, el primero y
fundamental es contar con la implicacin y apoyo del equipo. Decidiremos
despus quien disea el plan, cules son las razones para hacerlo y de qu
equipo, medios, tiempo y presupuesto se dispone para su elaboracin.
Comunicaremos tambin a los integrantes de la empresa la creacin del plan.
Es recomendable abrir un proceso de dilogo continuo entre los responsables
de la organizacin y las personas responsables de comunicar.
Conocidas las ventajas que conlleva la planificacin, al querer aplicarlas a
las comunicaciones, lo que pretendemos lograr es crear un proceso por el cual
se d respuesta a la pregunta qu contar y cmo contarlo. El Plan de
Comunicacin define cmo se debe comunicar los mensajes correctos a las
personas correctas y en el momento correcto. Ser una herramienta de apoyo
para la consecucin de los objetivos de la empresa, deber establecerse por
un periodo de tiempo y definirse por escrito.

El periodo de tiempo para el que planificaremos, ser a un ao, pues una

planificacin a ms largo plazo puede resultar obsoleta. No obstante, pueden
surgir planes especficos para periodos de tiempo inferiores, para actividades
concretas, para un proyecto en particular
La informacin necesaria para la elaboracin del plan, puede provenir de
distintas fuentes:
- De la propia empresa
- De una auditora de comunicacin
- De los lderes de la empresa, altos cargos y directivos
- Del intercambio de informacin y entrevistas con los distintos
departamentos que integran la empresa
- De encuestas al personal
- Del entorno
Dos caractersticas que debe tener nuestro Plan de comunicacin si
queremos que realmente sea de utilidad son:
- Estratgico: Tiene que contribuir a alcanzar los objetivos estratgicos de
la empresa, lo que conlleva que debe existir previamente en la empresa,
un plan estratgico formal. (El plan estratgico es un programa de
actuacin que consiste en definir los objetivos que se quieren conseguir
y cmo nos proponemos conseguirlos.)
- Integral: Debe abordar la comunicacin en todas las dimensiones de la
empresa.
El Plan de Comunicacin, como confirma la DYP deber proporcionar:
- Los requisitos de informacin y comunicacin de las partes interesadas
- El formato, contenido y nivel de detalle de la informacin que se
comunique.
- Personas responsables de comunicar la informacin
- Persona o grupos de personas que recibirn la informacin
- Medios para la transmisin de informacin
- Frecuencia
- Proceso de escalamiento, identificando los plazos y la cadena de mando
para el escalamiento de polmicas que no puedan resolverse a un nivel
inferior del personal

- Mtodo para actualizar y refinar el plan de gestin de las comunicaciones

a medida que el proyecto avanza y se desarrolla
- Glosario de terminologa comn.
A continuacin se describen diez pasos a seguir para elaborar un plan de

comunicacin que nos proporcione la informacin anteriormente descrita:
1. Estudio del entorno

2. Objetivos
3. Pblico objetivo y gestin de las partes interesadas
4. Mensaje
5. Estrategia
6. Acciones de comunicacin
7. Control y seguimiento
8. Evaluacin
Estas etapas se pueden resumir en cuatro grandes apartados: diagnstico,

estrategia, acciones y control.
ESTUDIO DEL ENTORNO

OBJETIVOS
PBLICO OBJETIVO Y GESTIN DE LAS PARTES
DIAGNSTICO
INTERESADAS
MENSAJE
ESTRATEGIA
ESTRATEGIA
ACCIONES DE COMUNICACIN
ACCIONES
CONTROL Y SEGUIMIENTO
EVALUACIN
CONTROL

Paso 1 Estudio del entorno

El primer paso es conocer el contexto, saber qu ha pasado anteriormente y
cul es la historia de la empresa u organizacin. Esta etapa trata de obtener
una instantnea sobre la situacin actual desde diferentes perspectivas.
Conocer el entorno que rodea a la empresa es clave para adaptar y anticipar
la estrategia ante los posibles cambios que puedan suceder. Debemos definir
claramente quin es y saber cmo acta la empresa para la que queremos
disear el plan de comunicacin. Antes de comenzar el anlisis es necesario
consultar si ya existe informacin previa o estudios en este sentido con el fin de
no realizar nuevamente trabajo que ya existe. El anlisis interno del contexto
organizacional habr de centrarse en conocer la propia organizacin, su
comunicacin, el perfil de sus responsables y directivos.
A continuacin se muestra el proceso desarrollado para este primer paso, de
estudio del entorno:
Entradas
Historia y datos de referencia de la evolucin de la empresa
Situacin actual: proyecto bsico de la organizacin
Existencia o no de plan estratgico
Misin, visin y valores de la organizacin
Modelo de gestin de la empresa: Definir cules son sus productos y
servicios
Herramientas
Auditora de comunicacin (interna o externa)
Informacin de otros departamentos
Entrevistas a los responsables y a los trabajadores
Entrevista con los rganos directivos de la empresa
Encuestas
Investigacin de mercado
Salidas
Anlisis de la comunicacin interna existente

El Anlisis de la comunicacin interna existente es esencial para el

desarrollo del Plan de Comunicacin, ya que nos expondr cmo estamos
comunicando dentro de la empresa, y si lo hacemos de una forma eficaz. Este
estudio ser el arranque de la planificacin de la comunicacin de la empresa.
Todo este anlisis e informacin permitir anticipar y disear actuaciones que
mejoren los aspectos crticos o dbiles en la planificacin de la comunicacin
institucional. En funcin de la envergadura del plan de comunicacin que se va
a desarrollar ser necesaria una mayor o menor profundidad en el estudio del
entorno.
Entre las herramientas necesarias para la consecucin del anlisis,
destacamos las entrevistas y cuestionarios, que debern ir orientados a
resolver estas preguntas:
- Qu uso de las TIC se est haciendo?

- Qu hace cada persona en la empresa para comunicar?
- Qu alcance tiene cada comunicacin?
- Existe uno o varios responsables de comunicacin interna? Quin o
quines son?
Un departamento independiente
Es una funcin que asume el departamento de RRHH
Es una funcin que asume el departamento de comunicacin externa
Es una funcin que asume otro departamento
- En el caso de que exista, Cul es la evolucin histrica de la estructura
del departamento de comunicacin?
- Cmo se organiza el rea de comunicacin?
- Qu oportunidades y qu impedimentos hay en comunicacin?
- Cul es la arquitectura de marcas de la entidad?
- Cmo se desarrolla la identidad corporativa?
- Cul o cules son los mensajes emitidos por la empresa?
- Qu estrategias de comunicacin se estn desarrollando?
- Se est realizando comunicacin en redes sociales?
- Qu nivel de efectividad tienen las acciones desarrolladas?
- Cul es el presupuesto consumido en comunicacin?

Para conocer el perfil de la empresa en comunicacin es necesario analizar

uno de los principales valores de la empresa, los rganos directivos, son
quienes mejor conocen todo lo que ocurre en la organizacin y actualmente se
le da mucha importancia a su capacidad de liderazgo y dotes comunicativas,
por ello, considero necesario que la direccin haga una reflexin sobre la
comunicacin interna, pues en su figura tambin se proyecta la imagen de la
organizacin. Una entrevista con la direccin, o una autoevaluacin de la
misma, nos ser de mxima utilidad. Algunas cuestiones podran ser las
siguientes:
- Cules son los puntos fuertes y dbiles de la alta direccin?

- Cul cree que es el objetivo del departamento de comunicacin interna?
- Existe una estrategia de comunicacin definida?
- Qu distintos tipos de informacin identificara?
- Cules son las fuentes de informacin?
- Quines son los encargados de elaborar y transmitir la informacin?
- Sabra asociar cada tipo de informacin a un destinatario, y un canal
empleado?
- Son eficaces las comunicaciones?
- Existe feedback?
- Qu herramientas y medios de comunicacin utiliza?
- En el ltimo ao, qu tipo de investigacin se ha realizado para medir la
eficacia de la comunicacin en la Escuela?
- El sentido de pertenencia de los empleados, es.
-Considera que los empleados comprenden los objetivos de la
organizacin?
- Qu debera mejorar en su poltica de comunicacin interna?
- Cmo definira la actitud de la direccin frente a su equipo humano?
- Un mayor compromiso de los directivos con la comunicacin y liderazgo

Paso 2. Objetivos
Una vez analizada la situacin, y con la informacin obtenida del estudio de
la comunicacin interna de la empresa, es necesario definir los objetivos de
comunicacin, es decir, qu es lo que se quiere conseguir con la elaboracin
del plan de comunicacin.
Los objetivos se dividen en estratgicos (a largo plazo) y tcticos (a corto
plazo). Todos ellos variarn en funcin de los objetivos generales de la
empresa y estarn definidos por los problemas y propuestas de mejora
identificados en la situacin previa de anlisis. Por ello resulta fundamental
conocer la estrategia y las directrices que marca la empresa, su plan vital, con
la finalidad de que el resto de planes permitan contribuir a la consecucin de
las metas de la entidad y sean desarrollados de manera coherente.
Adems, a la hora de definir los objetivos debemos tener en cuenta una
serie de caractersticas que marcarn cmo han de ser:
- Especficos
- Cuantificables
- Reales y, por tanto, alcanzables
- Medibles
- Temporalizados: planificados en el tiempo
- Ordenados por importancia
A continuacin se muestra el proceso desarrollado para establecer los

objetivos en materia de comunicacin:

Entradas
Objetivos generales de la empresa
Anlisis de la comunicacin interna existente
Herramientas
Informes sobre consecucin o no de los objetivos generales de la
empresa
Resultados y conclusiones obtenidas en el estudio de la comunicacin
interna
Salidas
Objetivos del Plan de comunicacin
Algunos de los objetivos que pueden definirse en un plan de comunicacin

de una empresa son los siguientes:
- Facilitar el acceso a la informacin demandada por los integrantes de la

empresa.
-Generar credibilidad, confianza y transparencia tanto dentro como fuera de
la organizacin
-Reducir distancias entre las distintas partes interesadas
-Fomentar la participacin y aumentar el sentido de pertenencia a la
empresa
- Evitar sobrecarga informativa y ruido en la difusin
- Optimizar la utilizacin de los recursos estableciendo los flujos idneos de
informacin
- Mejorar la atencin a las personas, conocer sus inquietudes, escucharles y
hacerles partcipes de la de la vida de la organizacin

- Asegurar que todo el mundo recibe los mensajes adecuados en los

momentos apropiados.
- Realizar un seguimiento y evaluacin de las comunicaciones realizadas,
comprobando que llegan correctamente a los destinatarios.
- Registrar conflictos, lecciones aprendidas, llevar a cabo acciones
correctivas, para la mejora continua del plan de comunicacin.
Paso 3. Pblico objetivo Partes interesadas

Una comunicacin eficaz y fluida entre las personas que integran la empresa
es la base del xito de todo plan. Para ello es imprescindible realizar un anlisis
de los pblicos a los que se va a dirigir la comunicacin.
Analizar y conocer cules son los principales destinatarios de la informacin
que circula por la organizacin y saber sus necesidades es importante. Definir
el pblico objetivo, es el primer paso, pero queremos dar otro paso ms, hacia
lo que segn la DYP en su captulo 10, llama la gestin de las partes
interesadas. Creo que esta denominacin, es ms acertada, hablamos de
comunicacin, como algo ms que mera transmisin de informacin. Pasamos
del modelo bsico de emisor-mensaje-receptor, a un modelo en que todas las
personas puedes ser emisor y receptor en cualquier momento, todas las
personas integran la misma empresa, y aunque con distintas
responsabilidades, todas realizan su trabajo para lograr cumplir los mismos
objetivos empresariales. Por tanto, la gestin de las partes interesadas,
consistir en todas aquellas actividades encaminada a la identificacin de las
mismas, conocimiento de sus necesidades de informacin, y planteamiento de
una estrategia para satisfacer sus necesidades comunicativas.
A continuacin se muestra el proceso de gestin de las partes interesadas:

Entradas
Identificacin de las partes interesadas
Identificacin de sus necesidades de informacin
Herramientas
Encuetas satisfaccin
Portal del empleado
Registros de polmicas
Salidas
Gestin de las partes interesadas
Estrategia de comunicacin
Algunas de las preguntas que deben plantearse para ser capaces de

identificar las partes interesadas de nuestra organizacin definir el pblico son
las siguientes:
- A quin se quiere informar y comunicar?

- Qu se sabe de este pblico?
- Quin le puede informar?
- Se puede influir directamente en l?
- A quin se necesita influir?
Tendremos que delimitar a qu grupos de inters se dirigir el plan, pues los

medios de comunicacin y los mensajes podrn variar dependiendo de las
caractersticas y necesidades concretas del grupo. Cada uno tiene su propio
lenguaje y usa diferentes canales de comunicacin. Para cada parte interesada
que identifiquemos conviene preguntarse:

- Quines son?
- Qu los caracteriza?
- Qu ideologas tienen?
- Quin habla de usted?
- Qu conoce ya de su organizacin?
- Cules son sus necesidades?
- Qu informacin demandan?
- Cul es su comportamiento?
- Cmo reaccionan a su mensaje y por qu?
- Cul es su nivel de influencia?
- Pueden existir dificultades de comunicacin con el grupo identificado?
- Cules son algunos de los factores que influirn en las audiencias que
reciben el mensaje?
Una vez bien identificadas y conocidas las necesidades de informacin de

las partes interesadas, a la hora de crear la estrategia de comunicacin para
cada una de ellas, tendremos que establecer relacin de cada parte interesada
con la informacin que requiere. Esto se materializa definiendo el medio fsico
que pondr en contacto personas e informacin. Entran en juego los medios de
comunicacin. Ser indispensable, que los medios nos proporcionen
carreteras tanto de ida, como de vuelta, en ambos sentido, para lograr la
retroalimentacin.
PARTES
INTERESADAS
MEDIOS DE
COMUNICACIN
INFORMACIN

Paso 4. El mensaje
El mensaje es aquella informacin que deseamos comunicar y que
deseamos sea entendida correctamente. Es necesario tener claro el mensaje
principal que se va a comunicar, por ello deber ser concreto y claro para evitar
la dispersin comunicativa: menos es ms.
En esta etapa de definicin del plan se han de identificar los distintos tipos
de informacin que circulan por la empresa. Generalmente, cada departamento
suele generar un tipo distinto de informacin. Trataremos por tanto de clasificar
la informacin que circula por la empresa, de una forma organizada y
sistemtica. Nos permitir almacenarla de una forma ordenada y definir el
medio por el cual acceder a ella nos evitar muchos problemas.
A continuacin se muestra el proceso de gestin de la informacin:
Entradas
Necesidades de informacin de las partes interesadas
Herramientas
Recursos informticos
Habilidades comunicativas
Salidas
Informacin a transmitir elaborada
Es preciso distinguir entre mensajes cortos y otros que necesiten mayor

elaboracin. La principal pregunta que nos tenemos que hacer a la hora de
disear el mensaje es: qu se quiere conseguir con l?
Los mensajes no pueden ser los mismos para todas las partes interesadas y
se han de adaptar a cada entorno particular. Es conveniente hacerse preguntas
sobre el mensaje que se desea trasladar como:
- Qu conoce el destinatario acerca de la informacin que se le va a

transmitir?
- Qu necesita saber?

- Qu urgencia tiene su transmisin?

- Qu prioridad o importancia tiene un a informacin frente a otra?
A la hora de la clasificacin y diferenciacin de los distintos tipos de

informacin, nos encontramos con diversos criterios para clasificarlos:
Temporalidad:
- Carcter puntual: Tiene un periodo de publicacin fecha de inicio y fin.
- Carcter permanente: Informacin que quedar publicada
indefinidamente.
Actividad que genera:

Dependiendo de qu empresa estemos tratando, la actividad que genera
puede ser muy diversa, depender de su actividad principal. Veremos este
apartado en profundidad en el Anexo 1, en el Plan de Comunicacin de la
empresa constructora.
Paso 5. La estrategia
Para la definicin de la estrategia es necesario buscar la coherencia con la
misin y los valores de la empresa. Es importante no confundir la estrategia y
las tcticas (acciones concretas). La estrategia de comunicacin se refiere a la
explicacin de la accin. El porqu vamos a comunicar de una forma y no de
otra. Habr que seleccionar los canales que se usarn para desarrollar la
comunicacin.
Al diseo de la estrategia de comunicacin tendremos que dar respuesta a:
- Cmo se desarrollar la estrategia de comunicacin?

- Con qu lenguaje y con qu tono se comunicar?
- A travs de qu canales se llevar a cabo la comunicacin?

La estrategia trata de relacionar de forma ptima las partes interesadas, los

canales de comunicacin y la informacin que debe ser transmitida:
ESTRATEGIA
DE PARTES
COMUNICACIN INTERESADAS
CANALES DE INFORMACIN A
COMUNICACIN TRANSMITIR
A continuacin se muestra el proceso de elaboracin de la estrategia:
Entradas
Necesidades de informacin de las partes interesadas
Informacin a transmitir elaborada
Disponibilidad de distintos canales de transmisin
Herramientas
Grficos y organigramas
Salidas
Estrategia comunicativa

Paso 6. Acciones de comunicacin

Hasta este punto se conocen los objetivos, se sabe a quin queremos
comunicar lo qu. Las acciones de comunicacin son los mecanismos que hay
que desarrollar para conseguir los objetivos marcados. Nos sirven para divulgar
el plan de comunicacin, para aplicarlo.
El plan de accin definir cada una de las tcticas que se van a desarrollar y
las principales herramientas de comunicacin que se van a utilizar. Para
disear las acciones de comunicacin hay que dar respuesta a:
- Cmo se alcanzar a su audiencia?

- Cules son los canales y medios que se van a emplear?
- Qu herramientas se utilizarn para conseguir los objetivos?
Trataremos de definir qu medio utilizar para trasladar el mensaje, la

frecuencia y el tipo de difusin (inmediata o gradual) de la comunicacin. Para
seleccionar dnde y cmo se transmite el mensaje hay que conocer:
- Qu herramientas utilizan las partes interesadas para informarse?

- Cul es el medio lder en su entorno?
- Con medios ms especficos llegamos a quin nos interesa?
Despus de identificar los canales que vamos a utilizar, concretaremos las

acciones que hay que hay que realizar para cada uno de los medios
identificados. A continuacin se recoge un listado de algunas de las
herramientas o acciones de comunicacin ms habituales empleadas para
desarrollar la comunicacin:
- Manual de crisis
- Manual de identidad
- Presentaciones
- Informes
- Manual de bienvenida y otra documentacin interna
- Mensajes de correo electrnico
- Publicaciones segmentadas

- Revistas corporativas
- Boletines electrnicos
- Canal de comunicacin corporativo o intranet
- Cartas, circulares, memos, actas y otros documentos
- Correo electrnico
- SMS/aplicaciones mviles
- Telfono
- Foros/chats
- Buzn de comunicaciones
- Sistema de iniciativas o programas especficos
- Tablones, folletos, posters
- Reuniones con directivos,
- Evaluaciones, encuestas de actitud
- Actos internos: aniversarios e inauguraciones, convenciones, fiesta de
Navidad, fiesta de fin de ao
- Videoconferencias
Es importante ser conscientes de que, adems de la seleccin de una serie

de acciones, su puesta en marcha requiere habitualmente el diseo de
contenidos y de imagen.
La elaboracin de los contenidos ha de concentrarse en cmo explicar mejor
la idea o mensaje, ya sea el formato de un guion de vdeo, un texto de trptico o
la estructura de una presentacin. Han de ser contenidos crebles, originales y
ajustados a la estrategia de comunicacin acordada.
La imagen y el diseo (comunicacin visual, logos, diagramas conceptuales,
maquetacin) deben concentrarse en la forma de representar el mensaje
mediante imgenes para que resulte ms atractivo y lo diferencie de otras
informaciones

A continuacin se muestra el proceso:
Entradas
Estrategia de comunicacin
Herramientas
Las herramientas enumeradas en el apartado anterior
Diseo e imagen
Habilidades comunicativas
Salidas
Distribucin de informacin
Feedback
Paso 7. Control y seguimiento

Es necesario medir el efecto de las actividades de comunicacin llevando a
cabo un seguimiento del trabajo realizado. Para ello habr que definirse una
serie de indicadores, que a travs de mediciones peridicas nos permitirn
descubrir si existen desviaciones importantes, y poder ejecutar acciones
correctoras.
Entradas
Acciones comunicativas
Herramientas
Modelo Q&A question&answer
Indicadores
Informe mensual sobre el proceso
Resumen anual
Salidas
Informes del rendimiento de las comunicaciones

Algunos ejemplos de preguntas para identificar problemas son:

- Qu est cambiando?
- Qu partes son controvertidas?
- Los pblicos estn esperando algo diferente?
- Lo que se est comunicando est afectando a otras partes interesadas?
-Hay alguna informacin difcil de entender?
Otro sistema de control es la definicin de indicadores. Algunos tipos de

indicadores que nos podemos encontrar son los siguientes:
- Indicador de realizacin financiera: Mide qu presupuesto real ha sido

ejecutado sobre el presupuesto en principio definido
-
- Indicadores de realizacin fsica: Miden el grado real de cumplimiento de
las acciones programadas. Algunos ejemplos de este tipo de indicadores
son:
Nmero de jornadas de informacin realizadas
Nmero de boletines creados
- Indicadores de impacto: Miden el nmero real de impactos a travs de

las acciones puestas en marcha. Algunos ejemplos son:
Nmero de personas informadas sobre una determinada campaa
Nmero de envos electrnicos de boletn o e-mail
Nmero de materiales enviados
- Indicadores de resultado: Miden el nmero real de resultados

alcanzados.
Nmero de visitas a la pgina web y a los perfiles sociales
Nmero de participantes en los actos
Nmero de solicitudes de informacin resueltas

Informe de rendimiento: Se elaborar un informe de rendimiento, que

incluir:
- Comparacin de la informacin recogida, con la lnea base del Plan de
Comunicacin.
- Cambios solicitados
- Acciones correctivas
Paso 8. Evaluacin final

Una vez desarrollada la labor de seguimiento y control, es necesario evaluar
los resultados finales de la comunicacin con la finalidad de tener informacin
de base para futuras acciones de comunicacin.
Se trata de realizar una valoracin global del Plan de Comunicacin, con la
finalidad de comprobar si se han conseguido los objetivos propuestos.
Entradas
Informes del rendimiento de las comunicaciones
Herramientas
Encuestas de satisfaccin
Reuniones peridicas de los responsables de comunicacin
Salidas
Evaluacin, revisin y mejora continua del Plan de Comunicacin
Mtodos de evaluacin:
-Encuestas: Para valorar la percepcin de las partes interesadas.
-Reuniones de revisin del estado de las comunicaciones: Los principales
responsables de la comunicacin de los distintos tipos de informacin se
reunirn peridicamente, revisando los objetivos y comprobando su
cumplimiento.
Con esto se persigue que el Plan de Comunicacin sea un documento vivo y
se vaya mejorando y solventando los errores detectados en la evaluacin.

6.5 PLAN DE COMUNICACIN DE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA
1 Objeto
En este primer apartado se describen los objetivos del plan de
comunicacin. En funcin de la poltica de la empresa y su objetivo principal
como empresa de construccin, los objetivos concretos referentes a la
comunicacin irn orientados a apoyar y lograr que se cumplan estos
objetivos generales de la empresa. No olvidemos que la comunicacin
interna es un proceso de apoyo luego el objetivo final es comn.
2 Causa
El inters y esfuerzo por tratar de mejorar la comunicacin dentro de
la empresa viene porque se ve la necesidad de establecer un procedimiento
de cmo se tiene que realizar las comunicaciones dentro de la empresa,
para favorecer la participacin de todos, evitar conflictos y conseguir una
comunicacin fluida y sin obstculos. En el mundo de la construccin,
errores de comunicacin entre las distintas personas que realizan y forman
equipo para ejecutar una obra, a menudo causa problemas, errores e
indefiniciones del proyecto se transmiten a la ejecucin, y creemos que una
manera de evitarlo o minimizarlo es estableciendo un mtodo eficaz de
comunicacin entre las distintas partes..
3 Alcance:
El alcance no consiste en otra cosa ms que en limitar y definir qu
actividades y procesos se van a llevar a cabo para cumplir los objetivos del
Plan de Comunicacin. No hay que ser demasiado ambiciosos desde el
primer momento, basta con introducir unos pequeos cambios, para
subsanar los primeros errores detectados en materia de comunicacin.
Como veremos, al introducir un apartado que contempla la evaluacin,
registro y mejora del plan, conforme se vayan creando ms necesidades,
con las siguientes revisiones del plan se tratara de ir dndole solucin. Ya es
bueno el primer paso de querer crear este documento que nos va a
establecer unas bases. La idea es que sea un documento vivo, comenzamos

dentro de la empresa, y poco a poco podremos llegar a formular tambin

como realizar un plan de comunicacin externa.
Por tanto en el alcance del plan, describiremos los procesos que
necesitamos para poner en marcha nuestra planificacin de las
comunicaciones.
Como primer proceso por tanto, nos encontramos con el de planificar
las comunicaciones, que se concreta en realizar, dicho plan. En el apartado
anterior del presente trabajo fin de mster, se ha explicado, cuales son los
apartados que debe contener un plan de comunicacin y como desarrollar
cada uno de ellos.
El siguiente proceso, es la aplicacin de dicho Plan. Pasamos a la
accin. Los responsables de la informacin la transmitirn por los medios
acordados y lo ms importante comprobarn que ha llegado con
correctamente a su destinatario y ha sido comprendida.
El proceso de evaluacin y mejora continua, conlleva toda la parte de
control, registro de conflictos, con el fin de mejorar el plan.
Estos tres procesos son los necesarios para crear, aplicar y mejorar el
plan, pero necesitamos un procedimiento ms, de gestin, que sea el
encargado, el responsable del los tres procedimientos. Crearemos por tanto
un proceso llamado gestin de las comunicaciones, cuyo responsable ser
el departamento de comunicacin. Su tarea ser llevar a cabo estos
procesos.
4 Anlisis de la comunicacin interna existente

En este apartado, que es previo a la realizacin del plan como tal, se
expone lo que se ha encontrado al realizar un estudio del estado de las
comunicaciones en la empresa. Exponemos tambin que mtodo se ha
realizado para la consulta, ya que en futuras revisiones del plan, podremos
obtener mejoras en los mtodos de investigacin, aparecern seguro nuevas
preguntas, nuevas formas de conocer las necesidades e intereses de las
partes interesadas de la empresa o incluso se pueden realizar auditoras
externas de comunicacin. Este punto nos debe valer en la versin inicial de
plan para saber el punto de partida, y ser necesario en posteriores

revisiones actualizarlo. Ser un buen indicador de si vamos logrando

nuestros objetivos y seguimos mejorando en nuestras comunicaciones.
Se han realizado unas reuniones con dos personas que trabajan en

una empresa constructora, con el responsable de calidad y medio ambiente
y con la encargada de formacin, para que nos den unas ideas de cmo se
desarrollan las comunicaciones, ante la inexistente planificacin en una
empresa constructora que trabaja en la Comunidad de Madrid.
5 Anlisis y gestin de las partes interesadas

La identificacin de las partes interesadas de la constructora se ha
basado en la organizacin departamental de la empresa
6 Tipos de informacin
Resulta muy complejo definir los distintos tipos de informacin dentro
de la actividad de la construccin ya que se genera una cantidad enorme de
informacin, tanto al inicio, durante la ejecucin y al final de la obra.En el
anexo se detalla la clasificacin realizada.
7 canales de comunicacin
Son fundamentales e imprescindibles, y los ms utilizados son el
correo electrnico, el telfono mvil y las plataformas online SICN y
CONSTRURED.
8 Evaluacin y mejora del plan

El Plan deber ser revisado con periodicidad para mejorarlo e
identificar nuevas necesidades y establecer nuevos objetivos

7 CONCLUSIONES
La comunicacin es una actividad que debe incorporarse en cada proyecto o

accin desarrollada desde la empresa.
Una comunicacin eficaz requiere de una estrategia de comunicacin clara y
directa. Las herramientas informticas y otros cambios tecnolgicos estn
configurando un nuevo entorno comunicativo que permite una gestin ms
eficaz.
Para lograr una comunicacin efectiva y estratgica, debemos definir un plan
de comunicacin que permita difundir y comunicar los mensajes de la
institucin, un determinado proyecto o una accin concreta.
En la elaboracin del plan debemos conocer el entorno, la cultura
corporativa y toda la informacin de inters que ayude a definir un mapa de
situacin previo al diseo del plan. Este anlisis variar en profundidad segn
la complejidad de la planificacin de comunicacin que se va a desarrollar.
En la elaboracin del plan de comunicacin debemos responder a una serie
de preguntas: cules son los objetivos que queremos conseguir con la
elaboracin del plan?, a qu pblicos objetivo dirigiremos nuestra
comunicacin?, qu mensaje definiremos?, cul ser la estrategia que se va
a desarrollar? y, sobre todo, qu acciones en concreto vamos a llevar a cabo?
Debern tambin marcarse una serie de hitos o indicadores que permitan
realizar una tarea de control y seguimiento del cumplimiento del plan. Esta
informacin posibilitar realizar una evaluacin y anlisis posterior de los
resultados, que concluir con el grado de efectividad del plan desarrollado y
servir de base para futuras actuaciones en comunicacin.
Debemos entender la comunicacin como una herramienta muy vlida para
la consecucin de los objetivos marcados por la empresa. El plan de
comunicacin es un instrumento metodolgico que permite responder a la
pregunta cmo solucionar eficazmente la necesidad de comunicar dentro de
mi empresa?,

8 BIBLIOGRAFA
-Captulo 10 de los fundamentos de la Direccin de Proyectos (Gua del

PMBOK) Tercera edicin.
-Captulo 7 La gestin de las partes interesadas, Bill Mc Elroy, Chris Mills.

Las personas en la gestin de proyectos.
-http://www.socialmediacm.com, Social media strategies, Cmo hacer un

plan de comunicacin 2.0, Dolores Vela.
-Power point: Comunicaciones corporativas, comunicaciones internas.

Profesor Ruth tapia n. Universidad de Chile, Instituto de la comunicacin e
imagen, Escuela de periodismo.
- Plan de Comunicacin de la Universidad de Alcal.
- Los 100 errores de la comunicacin de las organizaciones. Luis Arroyo

Magali Yus
- La comunicacin en la empresa y en las organizaciones. Antonio Lucas

Martin
- El liderazgo en la comunicacin interna. III Estudio sobre la comunicacin

interna en Espaa. Inforpress, Instituto de Empresa y revista Capital Humano.
- FERNANDO VELIZ MONTERO. Comunicar. Construyendo dilogos

estratgicos en 360 para organizaciones del nuevo siglo. Gedisa editorial
ocano.

9 ANEXOS
1. PLAN DE COMUNICACIN DE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA

ANEXO 1
2012
EMPRESA
PLAN DE COMUNICACIN CONSTRUCTORA
ELABORADO REVISADO APROBADO
(Nombre y firma) (Nombre y firma) (Nombre y firma)
FECHA: __ /__/____ FECHA: __ /__/____ FECHA: __ /__/____
EDICIN: 00 EDICIN: EDICIN:

NDICE
1. OBJETO ................................................................................................................................ 1
2. CAUSA ................................................................................................................................... 2
3. ALCANCE ............................................................................................................................. 3
4. ANLISIS DE LA COMUNICACIN INTERNA EXISTENTE ...................................... 5
5. ANLISIS Y GESTIN DE LAS PARTES INTERESADAS ......................................... 7
1. Identificacin ................................................................................................................... 7
2. Necesidades de informacin ....................................................................................... 8
3. Estrategia de comunicacin ........................................................................................ 8
6. INFORMACIN OBJETO DE LA COMUNICACIN ................................................... 10
6.1 Tipos de informacin ...................................................................................................... 10
7. CANALES DE COMUNICACIN .................................................................................... 11
7.1 Anlisis de factores ........................................................................................................ 11
7.2 Canales disponibles ...................................................................................................... 11
8. SEGUIMIENTO, EVALUACIN Y MEJORA ............................................................... 13
9. GLOSARIO DE TERMINOLOGIA ................................................................................... 14

PLAN DE COMUNICACIN EMPRESA CONSTRUCTORA
1. OBJETO
Los objetivos que se quieren alcanzar con la aplicacin del presente Plan de
Comunicacin son los siguientes:
- Detectar, determinar y satisfacer las necesidades de informacin y comunicacin

de las partes interesadas que integran la empresa constructora.
-Establecer la persona o personas responsables de emitir los mensajes,
especificar qu informacin es necesaria transmitir, cundo y que medio es el ms
adecuado,
- Asegurar que todo el mundo recibe los mensajes adecuados en los momentos
apropiados.
- Facilitar a los empleados el acceso a la informacin necesaria para desarrollar
su trabajo.
- Lograr la implicacin de todos los miembros de la empresa en el proceso de
comunicacin y que sean los propios dueos de la informacin quienes la
comuniquen.
- Aumentar el compromiso, conocimiento y grado de inters de las partes
interesadas con la empresa.
- Mejorar la atencin a las personas, conocer sus inquietudes, escucharles y
fomentar la participacin dentro de la empresa.
- Realizar un seguimiento y evaluacin de las comunicaciones realizadas,
comprobando que llegan correctamente a los destinatarios.
- Registrar conflictos, lecciones aprendidas y llevar a cabo acciones correctivas,
para la mejora continua del plan de comunicacin.
1
2. CAUSA
Consideramos que el Plan de Comunicacin es necesario por los siguientes motivos:
- Porque una buena comunicacin interna propicia la motivacin y la participacin

de todos los que forman parte de la empresa, hace que se sientan protagonistas y
no slo espectadores, ya que al conocer lo que se hace y lo que se piensa hacer,
se sentirn integrados en esta.
- Para que haya una buena comunicacin externa es imprescindible una eficaz
comunicacin interna y esto hace que los trabajadores, transmitan una imagen de
la empresa positiva hacia el exterior.
2
3. ALCANCE
El Plan de Comunicacin de la Empresa Constructora se refiere nicamente a

comunicacin interna y para la consecucin de los objetivos propuestos, se
desarrollarn una serie de actividades y procesos que se explicarn a continuacin.
COMUNICACIN INTERNA
P.01 P.02 APLICACIN DEL

PLANIFICACIN DE P.03 EVALUACIN
PLAN DE
LAS Y MEJORA CONTINUA
COMUNICACIN
COMUNICACIONES
PROCEDIMIENTOS
P.01 ANLISIS DE DEFINICIN DE PLAN DE

PLANIFICACIN LA
LA ESTRATEGIA COMUNICACIN
COMUNICACIN
DE LAS INTERNA
COMUNICACIONES EXISTENTE
ANLISIS PARTES
INTERESADAS
-Identificacin
-Necesidades de
informacin
IDENTIFICAR
LOS DISTINTOS
TIPOS DE
INFORMACIN
MEDIOS DE
COMUNICACIN
DISPONIBLES
3
P.02 APLICACIN DEL GENERAR LA TRANSMISIN

PLAN DE INFORMACIN DE RETROALIMENTACIN
A COMUNICAR INFORMACIN
COMUNICACIN
P.03 EVALUACIN Y
REGISTRO EVALUACIN MEJORA
MEJORA CONTINUA
Para la creacin, aplicacin y posterior evaluacin y mejora del Plan de

comunicacin creemos necesario la creacin de un Departamento de Comunicacin
que lo gestione.
Las actividades y tareas de dicho departamento sern:
- Realizar el anlisis de la comunicacin interna existente, ver los aspectos a
mejorar y establecer unos objetivos.
- Definir una estrategia creativa de comunicacin.
- Gestionar la comunicacin: corporativa, interna, de crisis y relaciones
publicas.
- Atender llamadas, propuestas, sugerencias, dudas...
- Generar informacin sobre eventos, cursos, noticias de inters, y elaborar el
mensaje a transmitir.
- Difundir la informacin, publicarla.
- Recibir el feedback.
- Recopilar la informacin publicada.
DEPARTAMENTO DE COMUNICACIN
GESTIN DE LAS COMUNICACINES
P.01 P.02
PLANIFICACIN DE APLICACIN DEL P.03 EVALUACIN Y
LAS PLAN DE MEJORA CONTINUA
COMUNICACIONES COMUNICACIN
4
4. ANLISIS DE LA COMUNICACIN INTERNA EXISTENTE
Es necesario realizar un anlisis de la actual comunicacin interna de la empresa,

con el fin de detectar sus puntos crticos, saber de qu punto partimos y a cul
queremos llegar. Para realizar dicho anlisis, se podra contratar una auditora
externa. Otra forma que se propone y es un anlisis basado en la observacin, las
entrevistas y los cuestionarios.
Comenzaremos con una entrevista con alguno de los rganos directivos de la

empresa para que nos de una primera descripcin de cmo se lleva a cabo la
comunicacin dentro de la empresa, y con el departamento de calidad que es el
encargado de poner en marcha la creacin del Plan de Comunicacin para la
empresa. Se trata de detectar que problemas comunicativos estn entorpeciendo el
desarrollo de las principales actividades que desarrolla una empresa de
construccin.
Nos encontramos con una empresa constructora con una organizacin

estructurada en departamentos, que no dependen jerrquicamente unos de otros,
pero si todos ellos dependen de un director general y de un consejero delegado.
El nico departamento que tiene una estructura jerrquica es el de produccin.
Hay trabajadores que realizan tareas de varios departamentos. Otras relaciones

que se dan son por la formacin de distintos grupos de trabajo, comits..Esta
situacin nos lleva a detectar una primera necesidad y es la importancia de disponer
informacin relativa a distintos departamentos de una forma fcilmente accesible
para las personas que trabajan en ellos.
Los medios de comunicacin ms utilizados son el correo electrnico, el telfono

mvil, dos plataformas virtuales muy potentes que ms adelante explicaremos
(SICN y CONSTRURED), la pgina web corporativa, y la red Social Facebook.
No existe departamento de comunicacin interna como tal, su labor la estn

comenzando a desarrollar conjuntamente los responsables del departamento de
calidad y medio ambiente y el de formacin. Por consiguiente, no existe una
planificacin formal ni estrategia definida de comunicacin. Pese a ello, si se
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cuentan con herramientas muy tiles para la gestin de la informacin, que

funcionan correctamente y hacen que la informacin que all se almacena, est
disponible para quien tenga la autorizacin de acceder a ella.
Trataremos por tanto, para comenzar a gestionar la comunicacin de la empresa,

der elaborar un Plan de Comunicacin que plasme la forma correcta y efectiva de
comunicar la informacin de la empresa, y establezca responsables en materia de
comunicacin.
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5. ANLISIS Y GESTIN DE LAS PARTES INTERESADAS
5.1 Identificacin
En primer lugar, decir que hablamos de partes interesadas en lugar de pblico

objetivo, o destinatarios de la informacin, porque veremos que todos los integrantes
de la empresa pueden tener el papel de emisor o receptor indistintamente, en
funcin de la informacin que deseemos transmitir. Por tanto, procederemos a
identificar a las personas y grupos de personas que forman parte de la empresa:
Consejero Delegado: El mximo responsable del grupo empresarial

Director general
Departamentos:
- Dpto. de produccin
- Dpto. de compras
- Dpto. de estudios
- Dpto. de instalaciones e ingeniera
- Dpto. de post-venta
- Gestin de documentacin final de obra
- Control de materiales y equipos
- Departamento de calidad y Medio ambiente
- Departamento de formacin
- Dpto. de prevencin
- Control de accesos de personal
- Soporte informtico
- Administracin y finanzas
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5.2 Necesidades de informacin
Ser necesario definir para cada parte interesada, sus necesidades de

informacin. De una forma u otra todos los departamentos, dependen del
departamento de produccin, ya que este es el que ejecuta la actividad principal de
la empresa, que es la ejecucin de obras de construccin.
Resulta complicado asignar a cada departamento un nico tipo de informacin.
Toda la documentacin que genera la construccin de un edificio sera innumerable
en este documento, la agrupamos de la siguiente forma:
Documentacin e informacin generada:
- Contratos y proformas
- Documentacin de trabajadores y control de accesos
- Formacin
- Gestin de obras
- Pedidos y albaranes
- Facturas
- Control de hitos (certificados, actas etc..)
- Post-venta y atencin al cliente
- Evaluaciones
5.3 Estrategia de comunicacin
Consiste en limitar quien se comunica con quien, y quin recibe qu informacin.

No todas las partes interesadas deben acceder a toda la informacin, ya que existe
informacin confidencial. Trataremos tambin de evitar excesos y carencias de
informacin..
Las primeras acciones estratgicas que se llevarn a cabo para mejorar la
comunicacin sern:
- Disponer de toda la informacin que sea posible en las plataformas online

SICON y CONSTRURED, estableciendo a cada perfil unos permisos, lo
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que conlleva que la informacin que necesite estar accesible, y aquella

que sea confidencial, estar restringida.
- Para las relaciones interdepartamentales, dado que son numerosas,

formalizarlas por escrito, mediante correo electrnico ya que de esta forma
queda registrado, y se puede volver a consultar con posterioridad a la
emisin del mensaje.
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6. INFORMACIN OBJETO DE LA COMUNICACIN
En este apartado describiremos los diferentes tipos de informacin a comunicar.

Toda la informacin ser de inters interno, ya que el Plan de comunicacin tiene
como objetivo inicial mejorar la comunicacin interna, aunque es cierto que al
difundir la informacin a travs de canales como la pgina web o redes sociales,
llegaremos tambin a un pblico externo.
6.1 Tipos de informacin
Existen diversos criterios para clasificar la informacin objeto de comunicacin:

Temporalidad:
- Carcter puntual: Tiene un periodo de publicacin fecha de con inicio y fin.
- Carcter permanente: Informacin que quedar publicada indefinidamente.
Actividad que genera:
- Contratos y proformas
- Documentacin de trabajadores y control de accesos
- Formacin
- Gestin de obras
- Pedidos y albaranes
- Facturas
- Control de hitos (certificados, actas etc..)
- Post-venta y atencin al cliente
- Evaluaciones
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7. CANALES DE COMUNICACIN
(El canal es el medio fsico por el cual vamos a transmitir la informacin. Existen
diversos canales, pero la eleccin del ms adecuado, influir en una correcta
transmisin del mensaje. Realizaremos dos pasos para la eleccin del canal
adecuado:
7.1 Anlisis de factores
- Urgencia de la necesidad de informacin: Factor fundamental para descartar

algunos medios no inmediatos.
- Disponibilidad de tecnologa
- Personal previsto para la transmisin de informacin
- Necesidad de obtener registro de la informacin transmitida
7.2 Canales disponibles
SICN y CONSTRURED
Es la principal herramienta de comunicacin. En SICN se publica prcticamente
todos los tipos de informacin descritos anteriormente y es accesible ONLINE Y
permanentemente,
Correo electrnico:
Es uno de los principales medios para la comunicacin tanto entre las distintas
partes interesadas, ya que todos los trabajadores poseen un correo electrnico
personal. Igualmente, los distintos departamentos, rganos de gobierno y servicios
poseen una cuenta de correo institucional que facilita las comunicaciones entre
todas las personas de la empresa.
Redes sociales Facebook

Medio muy interesante hoy en da para difundir informacin de manera inmediata,
y de obtener retroalimentacin de la comunicacin. Permite muchas opciones, desde
mandar un mensaje directo, publicar material grfico, informar de prximos eventos.
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Es el principal medio utilizado por el departamento de formacin, ya que le pone en

contacto con alumnos de los cursos que imparte la empresa.
Telfono mvil
Imprescindible para la comunicacin con el departamento de produccin. Al estar
a pie de obra por ejemplo, puede ser la nica manera de contactar con el personal
que all trabaja.
Sistema de control de accesos

No es exactamente un medio de comunicacin, pero es esencial para el control
de la informacin relativa a los trabajadores de una obra. A travs de la lectura de
unos cdigos, se puede acceder a toda la informacin de inters y comprobar si
est en regla.
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8. SEGUIMIENTO, EVALUACIN Y MEJORA
El proceso de evaluacin del Plan de Comunicacin contemplar:

- La forma en que se estn utilizando los recursos para lograr los objetivos del
Plan de Comunicacin.
- Debe proporcionar informacin sobre:
El alcance
Los costes
La calidad
Mtodos de evaluacin:
-Encuestas: Para valorar la percepcin de las partes interesadas.
-Reuniones de revisin del estado de las comunicaciones: Para ello se crear una
comisin de comunicacin, que se reunir peridicamente, fijando nuevos objetivos
y comprobando su cumplimiento.
INFORME DE RENDIEMIENTO:
Se elaborar un informe de rendimiento, que incluir:
- Comparacin de la informacin recogida, con la lnea base del Plan de
Comunicacin.
- Cambios solicitados
- Acciones correctivas
Con esto se persigue que el Plan de Comunicacin sea un documento vivo y se

vaya mejorando y solventando los errores detectados en la evaluacin.
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9. GLOSARIO DE TERMINOLOGIA
Canal: Instrumento a travs del cual se transmite la informacin.
Comunicacin: Proceso de transmisin y recepcin de ideas, informacin y

mensajes.
Comunicacin cruzada: Aquella que incluye el flujo horizontal de informacin

entre personas del mismo nivel organizativo y el flujo diagonal entre personas en
diferentes niveles que no tienen relaciones de dependencia directa.
Comunicacin interna: Aquella que se produce dentro de la propia organizacin.
Comunicacin externa: Conjunto de mensajes emitidos desde la propia

organizacin hacia sus diferentes pblicos externos.
Comunicacin descendente: Aquella que fluye desde los rangos superiores de

la organizacin hasta los rangos inferiores.
Comunicacin ascendente: Aquella que fluye desde los rangos inferiores hasta
los rangos superiores.
Comunicacin monodireccional: Es una comunicacin en la que la informacin

se transmite en una va, el receptor no emite ninguna respuesta.
Comunicacin bidireccional: Es una comunicacin de doble va, permite

retroalimentacin.
Comunicacin horizontal: Aquella en la que la comunicacin fluye entre iguales.
Partes interesadas: Persona o grupo de personas que posee un inters legtimo

en el xito de un proyecto y en el entorno en el que ste se desarrolla.
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Parte interesada clave: Persona o grupo de personas que posee un inters

legtimo en el xito de un proyecto y en el entorno en el que ste se desarrolla y que
puede influir sobre el xito de sus resultados.
Retroalimentacin: El feedback, momento en el que el emisor se convierte en

receptor para captar la compresin, o la respuesta a su mensaje. Permite conocer el
xito de la comunicacin.
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