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ENDOMARKETING

GERENCIAMENTO DE CRISES

Metodologia Eficaz para a Sustentabilidade das Organizações

Técnicas de Aprimoramento e Atualização da Comunicação Interna de sua Empresa/Instituição

CBTD 2005 ABTD – SANTOS - NOVEMBRO

Christina Antunes

da Comunicação Interna de sua Empresa/Instituição CBTD 2005 ABTD – SANTOS - NOVEMBRO Christina Antunes

O que é

uma

Empresa,

uma Organização ?

ORGANIZAÇÃO

É um Sistema Humano, abstrato, onde emoções, reações e relacionamentos atuam sobre sistemas físicos, gerando produtos e serviços, mensurados por indicadores, produzindo conseqüências dentro do seu ambiente e fora dele, criando um campo de inter-relações probabilísticas.”

Niels Bohr – Werner Heisenberg - Paulo Pizarro

Qual a Finalidade de uma Empresa ???

Drucker

A Finalidade de qualquer empresa é ssencialmente criar e manter clientes atisfeitos, com Lucro !”

Teia Holística de Uma Empresa

ADMINISTRAÇÃO

JURÍDICO

RH

TREINAMENTO

SEGURANÇA

PRODUÇÃO

MARKETING

VENDAS

OBJETIVOS

DA

EMPRESA

LOGÍSTICA

COMUNICAÇÃO

FINANÇAS

P&D

RH TREINAMENTO SEGURANÇA PRODUÇÃO MARKETING VENDAS OBJETIVOS DA EMPRESA LOGÍSTICA COMUNICAÇÃO FINANÇAS P&D

ENDOMARKETING

O QUE PODE IMPEDIR UMA EMPRESA DE CUMPRIR A SUA MISSÃO?

Técnicas de Aprimoramento e Atualização da Comunicação Interna de sua Empresa/Instituição

CRISE !!!

A SUA MISSÃO? Técnicas de Aprimoramento e Atualização da Comunicação Interna de sua Empresa/Instituição CRISE !!!

“Um acontecimento extraordinário, que afeta de forma diversa a integridade do produto/serviço, reputação ou a estabilidade financeira da organização, ou a saúde e bem-estar dos colaboradores, da comunidade ou do público em geral.”

Wilcox, D.L

O QUE É UMA CRISE?

Uma situação aguda, inesperada ou imprevista, que possa danificar a eputação da empresa, que prejudique um produto, uma divisão, a situação financeira da empresa, a saúde da comunidade, dos empregados ou consumidores. Ou que possa manchar a imagem da empresa, abalando a opinião pública

Nemércio Nogueir

O QUE É UMA CRISE?

Der prejuízo potencial ou real à vida de clientes, mpregados ou quaisquer outro público de elacionamento da empresa. Causar danos aos bens da empresa – que ecessite paralisação temporária da produção e ornecimento de produtos e serviços. Prejudicar a imagem institucional, os resultados inanceiros da empresa, as operações do dia-a-dia u a reputação comercial.

COMO DETERMINAR SE O EVENTO É UMA CRISE?

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TIPOS DE CRISES

Técnicas de Aprimoramento e Atualização da Comunicação Interna de sua Empresa/Instituição

TIPOS DE CRISES Técnicas de Aprimoramento e Atualização da Comunicação Interna de sua Empresa/Instituição

Fenômenos Ambientais

Fenômenos Ambientais

ACIDENTES, CONFLITOS SOCIAIS

E

ACIDENTES, CONFLITOS SOCIAIS E POLÍTICOS

POLÍTICOS

ACIDENTES, CONFLITOS SOCIAIS E POLÍTICOS

Seqüestros

Assassinatos

Sabotagens

Fraudes

Desfalques

Seqüestros Assassinatos Sabotagens Fraudes Desfalques CRIMES 21

CRIMES

Instalações Obsoletas

e

Precárias

QUALIDADE DOS PRODUTOS Manuseio de Matérias-primas Medicamentos fora de Especificações Manuais de Uso
QUALIDADE DOS PRODUTOS Manuseio de Matérias-primas Medicamentos fora de Especificações Manuais de Uso

QUALIDADE DOS PRODUTOS

Manuseio de Matérias-primas Medicamentos fora de Especificações Manuais de Uso Incompreensíveis Violações de Embalagens Intoxicações / Prazos de Validade Falta de Instruções em Rótulos

Fatos Econômicos:

TAXA CAMBIAL FALÊNCIAS IMPOSTOS CORRUPÇÃO FUSÕES

“ Escândalo sexual derruba presidente da Boeing ” CN ASSUNTOS JURÍDICOS, DE CONDUTA E ÉTICA:

“ Escândalo sexual derruba presidente da Boeing ”

CN

ASSUNTOS JURÍDICOS, DE CONDUTA E ÉTICA:

Discriminação Racial / Plágio Abuso Sexual e Moral Dependências Químicas Sigilo Empresarial….

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ACIDENTES AMBIENTAIS, INDUSTRIAIS, DO TRABALHO 21
ACIDENTES AMBIENTAIS, INDUSTRIAIS, DO TRABALHO 21

ACIDENTES AMBIENTAIS, INDUSTRIAIS, DO TRABALHO

TECNOLOGIA:

Avanços Vulnerabilidade Obsolescência Hackers Roubos de Identidade e Arquivos

TECNOLOGIA: Avanços Vulnerabilidade Obsolescência Hackers Roubos de Identidade e Arquivos

RELAÇÕES INTERNAS: Greves, Demissões, Denúncias, etc

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“A empresa (inteligente) antecipa-se aos conflitos, analisa e transforma as contradições antes que estas resultem em conflitos prejudiciais.”

Max Pa és

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COMO GERENCIAR UMA CRISE?

Técnicas de Aprimoramento

Atualização da

sa/Instituição

ENDOMARKETING COMO GERENCIAR UMA CRISE? Técnicas de Aprimoramento Atualização da sa/Instituição

ENDOMARKETING

MAPEAR AS DIFICULDADES

Técnicas de Aprimoramento Atualização da sa/Instituição

E

TRAÇAR SOLUÇÕES

ENDOMARKETING MAPEAR AS DIFICULDADES Técnicas de Aprimoramento Atualização da sa/Instituição E TRAÇAR SOLUÇÕES

ENDOMARKETING

INSTRUMENTOS

1.AUDITORIA DE OPINIÃO

Técnicas de Aprimoramento

2. ESTRATÉGIAS

Atualização da sa/Instituição

3. COMUNICAÇÃO INTEGRADA

4. PLANEJAMENTO DOS TREINAMENTOS

2. ESTRATÉGIAS Atualização da sa/Instituição 3. COMUNICAÇÃO INTEGRADA 4. PLANEJAMENTO DOS TREINAMENTOS

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O GESTOR DE CRISES DEVE SER:

Estrategista Generalista Coach (Orientador) Analista Ambiental Decisor Coerente - Práxis X Discurso Arquiteto de Mudanças Gestor e Fomentador de Informações (Interna e Externa)

de sua Empresa/Instituição

GESTÃO DE CRISES

ENDOMARKETING

PLANO PREVENTIVO

(Vantagem: Controle da Situação)

Técnicas de Aprimoramento

Atualização da sa/Instituição

MOMENTO DA CRISE

ATIVIDADES PÓS CRISE

da Situação) Técnicas de Aprimoramento Atualização da sa/Instituição MOMENTO DA CRISE ATIVIDADES PÓS CRISE

PLANO PREVENTIVO DE

ENDOMARKETING

ADMINISTRAÇÃO DE CRISES Vantagens

Levantamento dos problemas e seus

impactos – antes da instalação do cenário

“sob Pressão”.

Técnicas de Aprimoramento

Atualização da

Segmentação dos públicos para cada

sa/Instituição

evento e simulação de suas reações

Organização de medidas efetivas que reduzam o impacto da crise

Preparação dos porta-vozes e do comitê com Treinamento adequado

Avaliação, estimativa de custos e alocação de investimentos em comunicação

Estudo de fatos passados - simulações

PLANO PREVENTIVO DE

ENDOMARKETING

ADMINISTRAÇÃO DE CRISES

FORMAÇÃO DE COMITÊ ESTRATÉGICO (Multidisciplinar)

AUDITORIA DE OPINIÃO

Técnicas de Aprimoramento

Atualização da

SIMULAÇÃO DE REAÇÕES E EVENTOS

sa/Instituição

TREINAMENTO DE TODOS OS ESCALÕES DA EMPRESA

TOMADA DE DECISÕES IMEDIATAS PARA EVITAR / DEBELAR UMA CRISE

SEGMENTAÇÃO DOS PÚBLICOS

COLABORADORES

IMPRENSA

CLIENTES

GOVERNO

ORGANIZAÇÃO

CONSUMIDORES

COMUNIDADE

ACIONISTAS

FORNECEDORES

PLANO PREVENTIVO DE

ENDOMARKETING

ADMINISTRAÇÃO DE CRISES

MEDIA TRAINING – PORTA VOZES

DIMENSIONAMENTO DOS

Técnicas de Aprimoramento Atualização da sa/Instituição

INVESTIMENTOS

ALOCAÇÃO PRÉVIA DE VERBAS

PUBLICAÇÃO E DIVULGAÇÃO DO PLANO

MANUAL DE CONDUTA E ÉTICA

INVESTIMENTOS • ALOCAÇÃO PRÉVIA DE VERBAS • PUBLICAÇÃO E DIVULGAÇÃO DO PLANO • MANUAL DE CONDUTA
Os Profissionais devem criar mecanismos d Informação e Comunicação a partir da Percepção aguçada das
Os Profissionais devem criar mecanismos d Informação e Comunicação a partir da Percepção aguçada das

Os Profissionais devem criar mecanismos d Informação e Comunicação a partir da Percepção aguçada das Necessidades e Desejos dos diferentes públicos de uma Organização.

PLANO DE ADMINISTRAÇÃO DE CRISES

Deverá ser feito com base na realização de simulações ou cenários.

Tudo deve ser elaborado com base no

“se acontecer isso

”.

Redação de material informativo básico (perguntas e respostas) com a posição da empresa sobre problemas e as primeiras providências a serem tomadas.

Manual Interno de Conduta e Ética

FORMAS DE TREINAMENTO E SEUS PÚBLICOS

Media Training – Executivos

Treinamento para Auditores de Opinião

Treinamento para o Comitê Estratégico

Treinamento das Equipes Especiais

Treinamento dos Colaboradores Terceiros

ENDOMARKETING

PRINCIPAL OBJETIVO DO PLANO

ENDOMARKETING PRINCIPAL OBJETIVO DO PLANO Técnicas de Aprimoramento Atualização da sa/Instituição MANTER E

Técnicas de Aprimoramento Atualização da sa/Instituição

MANTER E RESGUARDAR A IMAGEM CORPORATIVA E A IMAGEM DE SEUS PRODUTOS E/OU SERVIÇOS

Atualização da sa/Instituição MANTER E RESGUARDAR A IMAGEM CORPORATIVA E A IMAGEM DE SEUS PRODUTOS E/OU

AÇÕES NO MOMENTO DA CRISE

Acionar o Comitê Estratégico e os envolvidos diretos na Crise

Levantar todas as Informações

Não se envolver por pressões

Definir formas de Comunicação

(Modelos e Peças de Comunicação)

Monitorar permanentemente o alcance da Crise

Plano de Ação imediato para o Resgate da Imagem perante todos os Públicos previamente definidos

Integração do Público Interno

COMO TRABALHAR COM OS DIVERSOS SEGMENTOS?

COMO TRABALHAR COM OS DIVERSOS SEGMENTOS?

ACIONISTAS

ComunicadoComunicado escritoescrito imediatoimediato oficial.oficial. ContatoContato telefônicotelefônico dodo PortaPorta--VozVoz (DISCURSO(DISCURSO PRONTO)PRONTO) ReuniãoReunião AcionistasAcionistas // Conselho.Conselho. CentralCentral dede ComunicaçãoComunicação EspecialEspecial (ATENDIDA(ATENDIDA PORPOR PROFISSIONAISPROFISSIONAIS ESPECIALIZADOSESPECIALIZADOS EE TREINADOSTREINADOS COMCOM SCRIPT)SCRIPT) AgradecimentoAgradecimento pelopelo apoio.apoio.

E E TREINADOS TREINADOS COM COM SCRIPT) SCRIPT) • • Agradecimento Agradecimento pelo pelo apoio. apoio.

FUNCIONÁRIOS E COLABORADORES

DURANTEDURANTE OO EVENTOEVENTO

SOLUCIONARSOLUCIONAR OO PROBLEMAPROBLEMA NOTANOTA BÁSICABÁSICA DODO ACONTECIMENTOACONTECIMENTO CONTATOSCONTATOS PESSOAIS,PESSOAIS, TELEFÔNICOSTELEFÔNICOS EE PORPOR EE--MAILMAIL COMCOM GERÊNCIASGERÊNCIAS EE CHEFIAS.CHEFIAS. TELEMARKETINGTELEMARKETING // CONTATOCONTATO COMCOM FAMILIARESFAMILIARES CENTRALCENTRAL DEDE ATENDIMENTOATENDIMENTO // CALLCALL FREEFREE PREPARAÇÃOPREPARAÇÃO DEDE SCRIPTSSCRIPTS EE DISCURSOSDISCURSOS PARAPARA PORTAPORTA--VOZESVOZES DEVIDAMENTEDEVIDAMENTE TREINADOSTREINADOS

SCRIPTS E E DISCURSOS DISCURSOS PARA PARA PORTA PORTA - - VOZES VOZES DEVIDAMENTE DEVIDAMENTE TREINADOS

FUNCIONÁRIOS E COLABORADORES

APÓSAPÓS OO EVENTOEVENTO

COMUNICADOCOMUNICADO DEDE RETORNORETORNO AOAO TRABALHOTRABALHO REUNIÃOREUNIÃO COMCOM FUNCIONÁRIOSFUNCIONÁRIOS MENSAGEMMENSAGEM DODO PRESIDENTEPRESIDENTE INFORMAÇÕESINFORMAÇÕES DODO RHRH MENSAGEMMENSAGEM ASSISTENCIALASSISTENCIAL OPENOPEN HOUSEHOUSE PARAPARA FAMILIARESFAMILIARES

• • MENSAGEM MENSAGEM ASSISTENCIAL ASSISTENCIAL • • OPEN OPEN HOUSE HOUSE PARA PARA FAMILIARES FAMILIARES

ENTIDADES

PATRONAISPATRONAIS

AssociaçõesAssociações ee FederaçõesFederações (industriais(industriais ee comerciais)comerciais) PROFISSIONAISPROFISSIONAIS SindicatosSindicatos ee AssociaçõesAssociações dede EmpregadosEmpregados ORGANISMOSORGANISMOS TÉCNICOS,TÉCNICOS, DEDE PESQUISAPESQUISA EE EDUCACIONAISEDUCACIONAIS CLUBESCLUBES DEDE SERVIÇOSSERVIÇOS RotaryRotary ee LionsLions BOLSABOLSA DEDE VALORESVALORES // BM&FBM&F

DE DE SERVIÇOS SERVIÇOS Rotary Rotary e e Lions Lions BOLSA BOLSA DE DE VALORES VALORES

ENTIDADES

OsOs contatoscontatos serãoserão sempresempre pessoaispessoais com:com:

ApresentaçõesApresentações TécnicasTécnicas ConviteConvite parapara VisitaVisita EntregaEntrega dede dossiê:dossiê:

LaudosLaudos técnicos,técnicos, PareceresPareceres jurídicos,jurídicos, RelatóriosRelatórios

IMPORTANTE ESTAR PREPARADO PARA DEBATES

IMPRENSA

ReleasesReleases ExclusivasExclusivas ColetivasColetivas MídiaMídia briefingbriefing ContatosContatos individuaisindividuais porpor telefonetelefone ee--mailmail

VisitasVisitas àsàs redaçõesredações TeleconferênciasTeleconferências VídeoVídeo releasesreleases ArtigosArtigos CartaCarta aoao editoreditor PositionsPositions paperpaper

Vídeo Vídeo releases releases Artigos Artigos Carta Carta ao ao editor editor Positions Positions paper paper

FORNECEDORES

EmEm funçãofunção dada análiseanálise dada dependênciadependência mútuamútua serãoserão preparadospreparados documentosdocumentos ee açõesações dede relacionamentrelacionament visandovisando aa continuidadecontinuidade dosdos negócios.negócios.

Previamente:Previamente: participaçãoparticipação emem treinamentostreinamentos CartaCarta--comunicadocomunicado ContatoContato pessoalpessoal VisitaVisita RelatóriosRelatórios dodo andamentoandamento dasdas providênciasprovidências ReuniãoReunião dede AvaliaçãoAvaliação

do do andamento andamento das das providências providências Reunião Reunião de de Avaliação Avaliação

Armas Estratégicas :

ENDOMARKETING

VERDADE E TRANSPARÊNCIA

VERDADE = caminho mais adequado para alcançar

resultados seguros.

Técnicas de Aprimoramento

Atualização da

sa/Instituição

TRANSPARÊNCIA = deve ser

estabelecida por meio de canais

permanentes de diálogo com os públicos definidos como preferenciais.

= deve ser estabelecida por meio de canais permanentes de diálogo com os públicos definidos como

ATIVIDADE PÓS CRISE

ENDOMARKETING

MANUTENÇÃO DO PLANO CONTÍNUO DE COMUNICAÇÃO E TREINAMENTO

Atualização da

sa/Instituição

Técnicas de Aprimoramento

“O TREINAMENTO É A TECNOLOGIA QUE DÁ SUSTENTAÇÃO À ASSIMILAÇÃO DAS NOVAS ESTRATÉGIAS EMPRESARIAS

Christina Antunes

“Não existe prêmio ou castigo, somente conseqüências !”

Confúci

ENDOMARKETING

GRATA PELA ATENÇÃO !!!

Técnicas de Aprimoramento e Atualização da

Comunicação Interna de sua Empresa/Instituição

Christina Antunes cantunes@pizarro.com.br cantunes@ccmrs.com.br

chris_antunes@hotmail.co

m

Fone: 51 3241-0538

Christina Antunes cantunes@pizarro.com.br cantunes@ccmrs.com.br chris_antunes@hotmail.co m Fone: 51 3241-0538