Neurolinguistica Aplicada A Las Ventas

La programacin neurolingstica en las ventas
D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012. 1

ndice
Inicio. ............................................................................................. 4
- Introduccin
- Objetivo
- Antecedentes
Tema 1. Los sistemas representacionales .................................... 5

- Introduccin
- Objetivo
- Tema
- Conclusin
Tema 2. Niveles neurolgicos ..................................................... 27

- Introduccin
- Objetivo
- Temas
- Conclusin
Tema 3. Habilidad de palabra ..................................................... 43

- Introduccin
- Objetivo
- Temas
- Conclusin
Tema 4. Rapport ......................................................................... 63

- Introduccin
- Objetivo
- Temas
- Conclusin

Tema 5. Anclajes ........................................................................ 74

- Introduccin
- Objetivo
- Temas
- Conclusin
Cierre .......................................................................................... 85
- Conclusin del Curso
- Preguntas Frecuentes
- Glosario
- Bibliografa

Inicio
Introduccin
Todo ser humano no puede conocer la realidad, solo la percepcin que tiene de la realidad.
Esto impacta en la actividad del representante de ventas ya que si conoce el patrn de decisin
de compra de los clientes, y como procesan la informacin que perciben del producto o servicio
que les est ofreciendo, lograr que se sientan en confianza y satisfechos con la atencin
prestada.
A su vez, la manera en cmo el vendedor se comunica con su cliente, determinar ese

acercamiento o alejamiento con las ideas del cliente.
La programacin neurolingstica provee a los participantes el conocimiento esencial,

habilidades y tecnologa para convertir las presentaciones en ventas de calidad.
Los representantes de ventas, a travs de ejercicios experimentales, descubren cmo

reconocer y utilizar patrones bsicos de lenguaje, fisiologa y del sistema nervioso, para
desarrollar aptitudes que los llevan a expandir su conciencia en la labor de venta.
Objetivo
Identificar estrategias de programacin neurolingstica (PNL) para influir positivamente en el
cliente respecto a su decisin de compra, y aplicarlas con el fin de lograr ventas efectivas.
Temario
1. Los sistemas representacionales
2. Niveles neurolgicos
3. Habilidad de palabra
4. Rapport
5. Anclajes

Tema 1. Los sistemas representacionales
Introduccin
Los seres humanos experimentan el mundo donde viven a travs de las modalidades primarias
de los cinco sentidos. Nuestros sentidos constituyen la forma o estructura de nuestro
pensamiento, a diferencia del contenido.
Ver, escuchar, sentir, oler y saborear, son las modalidades sensoriales con las que
codificamos, organizamos, almacenamos y damos significado a la informacin que percibimos;
tambin se les llaman sistemas representacionales, estilos de pensamiento o formas de
pensamiento.
Es muy importante conocer los sistemas representacionales, ya que es un paso para mejorar la
comunicacin en las ventas. De esta manera podrs ir descubriendo el estilo de pensamiento
que tiene determinado cliente, y as poder enfatizar dicha modalidad o estilo de pensamiento
resaltando las cualidades de tu producto; o bien, puedes estimular en tu cliente nuevas
modalidades o estilos de pensamiento, y enriquecer tu presentacin logrando captar la atencin
y el inters de tu cliente al 100 por ciento.
Objetivo
Identificar los sistemas representacionales del cliente, as como las diferentes modalidades
sensoriales del ser humano con las que codifica organiza, almacena y da significado a la
informacin que percibe, para utilizarlos en la presentacin un producto o servicio.
Temario
1. Canales sensoriales
2. Agudeza sensorial
3. Claves de acceso
1. Canales sensoriales.
El ser humano experimenta y responde al mundo a travs de los cinco sentidos; e interpreta la
realidad de acuerdo a conocimientos, vivencias, experiencias y formula una apreciacin
subjetiva que llamaremos mapa.
Como consecuencia, los mapas neurolingsticos de la realidad son los que determinan el
significado de la conducta de la persona, no la realidad o la conducta misma.

Hoy en da existen una gran variedad de productos y servicios que satisfacen las mismas
necesidades, sin embargo, es el proceso subjetivo (mapa) lo que hace que el cliente decida, o
no, por el producto o servicio que se le ofrece.
Durante el da, estamos invadidos por una gran cantidad de informacin que tenemos
disponible en diversas formas, que pueden ser estmulos visuales, auditivos, tctiles, olfativos y
gustativos. Los sistemas representacionales son los mecanismos neurolgicos detrs de los 5
sentidos.
Este mecanismo de filtracin es realizado por estructuras o procesos internos, que funcionan
de manera sistemtica llamados: eliminacin, distorsin y generalizacin, los cuales se
conocen colectivamente como procesos universales de modelaje.
Sin estos filtros o procesos neurolgicos, estaramos sobresaturados de informacin y

estmulos que nos impediran interactuar con eficiencia. Este proceso de filtracin o modelaje
hace posible, para los seres humanos, mantener modelos congruentes de su experiencia.
Es importante estar consciente del tipo de canal que ests utilizando cuando realizas una
presentacin, demostracin o lo que fuera, de tu producto o servicio, porque cada canal
produce diferente impacto en los clientes.

Cuando presentas tu producto, con cul de estos ejemplos te identificas?
Ahora clasifiquemos los ejemplos anteriores en los canales sensoriales.

Como representante, en el rea de ventas puedes decidir por un canal en especfico, sin
embargo los clientes tienen diferentes estilos de compra y por lo tanto, desarrollan capacidades
sensoriales en grados distintos.
Esto no significa que encasillemos a los clientes en alguno de estos estilos de pensamiento
dependiendo del canal de preferencia, porque habr mucha gente que utilice todos los canales
sensoriales de la misma manera, pero habr otra que tenga tendencias a utilizar ms uno o
unos que otro u otros.

Con el fin de detectar los diferentes canales sensoriales que utilizan los clientes pongamos un
ejemplo.

Revisemos la siguiente informacin:
A continuacin, considera las palabras resaltadas que hacen referencia al canal sensorial de
preferencia que utiliza cada uno de los personajes.
La conversacin inicia de la siguiente manera...


El seor Pern no adecu su presentacin con el canal sensorial verbal, el cual est
relacionado con el sentido auditivo que estaba utilizando el seor Cienfuegos.
El error de Pern fue iniciar con una presentacin que utiliza cien por ciento el canal visual sin
combinarla con algn otro canal sensorial.
Es muy importante, como vendedor, hacer presentaciones utilizando todos los canales
sensoriales, sobre todo, si no sabes el canal preferido del cliente que tienes enfrente.
Lo que quera el cliente era una explicacin lgica, no una demostracin visual de los autos.
Antes de realizar una presentacin con alguno de tus clientes, pregntate:
- Cmo puedo demostrar esto visualmente?

- Cmo puedo demostrarlo de manera que mi cliente lo sienta?
- Cmo puedo demostrarlo de tal manera que lo escuchen?
Es muy importante cubrir todos los estilos de pensamiento antes de realizar una presentacin.

Considera los siguientes puntos:
2. Agudeza sensorial.
Es necesario que como profesional en las ventas te des cuenta de los cambios que
presenta tu cliente en su proceso cognitivo, estilo de pensamiento, emociones, etc.
Dichos cambios se reflejan en respuestas corporales mnimas.
Para eficientar el proceso de venta, es necesario que seas capaz de percibir cambios
sutiles en la comunicacin no verbal de tu cliente.
Esta habilidad se llama calibracin en PNL, la cual es una habilidad que usamos
constantemente con otras personas para detectar cambios sutiles en la expresin y la
conducta, asociados con diferentes pensamientos y estados internos.
Para esto es necesario que ests muy atento a los cambios mnimos que presenta un cliente.
Los cambios en la expresin y la conducta pueden ser:
Continuemos con un ejemplo de Jos Pern Peronero, vendedor, con el fin de sensibilizarnos
sobre algunos de los cambios sutiles y expresiones conductuales que realizan los clientes
cuando:

Estn escuchando nuestra presentacin.

Observando el producto.
Pensando en el producto.
Jos Pern est realizando una presentacin del sistema de autofinanciamiento a un

prospecto, quien escucha con atencin mientras realiza las siguientes expresiones
conductuales.

En la situacin anterior, Pern sigui y sigui platicando acerca de la promocin que tena
vigente, sin fijarse nunca en los cambios de expresin en la conducta que tena su cliente.
Recuerda que hay clientes que no hacen preguntas ni realizan interrupciones, ya sea porque
les da pena, no entienden, estn analizando o divagando. En realidad es difcil saber las
razones, por eso en el lapso de tu presentacin de producto o servicio, es muy importante
mirar al prospecto.
Si en un momento dado necesitas leer algn documento, mostrar algn plan, cotizar, leer la
lista de precios, etc., procura analizar al cliente haciendo observaciones de los cambios
sutiles que ste pueda presentar.
Muchos vendedores se concentran demasiado, por ejemplo, en explicar algn plan, producto o
servicio, sin percatarse de lo que le est sucediendo al cliente, ocasionando prdida de
rapport o empata.

3. Claves de acceso.
Las claves de acceso son conductas sutiles observables en los dientes, que te indican el
proceso de pensamiento que estn realizando.
Es decir, estas claves sirven para saber qu tipo de sistema representacional est utilizando un
cliente en determinado momento.
Aunque con esto sea posible comprender el significado de una palabra en cualquiera de los
cinco sistemas representacionales, o combinados, esto no quiere decir que se conozca el
contenido de lo que el cliente est pensando.
Una de las presuposiciones de la programacin neurolingstica dice que la comunicacin es

redundante.
Con base en esta presuposicin, la PNL descubre que:
De tal manera que es posible concluir lo que sucede internamente a partir de lo que pasa
externamente en un cliente.
Las claves de acceso ms comunes son las siguientes:

Estas claves de acceso se relacionan en general con los sistemas representacionales de la

siguiente manera:

Bandler y Grinder, han observado que la gente mueve sus ojos en direcciones sistemticas,
dependiendo del tipo de pensamiento que realizan. Estos movimientos son llamados claves de
acceso ocular.
A continuacin te muestro un cuadrante para que aprendas la posicin de las claves de acceso
ocular cuando tengas a tu cliente de frente. Ms adelante veremos cmo utilizar las claves de
acceso ocular para la presentacin de tu producto.

Con el fin de detectar las diferentes claves de acceso ocular que utilizan los clientes, sigamos
con la historia de Jos Pern Peronero, vendedor de una distribuidora de autos.
Sobre la siguiente situacin:

Considera las palabras destacadas que hacen referencia al sistema representacional de
preferencia del seor Charles Blass.
Observa en las fotos cmo estas palabras se relacionan con el tipo de movimiento
ocular que realiza Charles Blass.


En ese momento, el gerente de ventas que haba tomado el curso de PNL en las ventas" en el
CAP (Crculo de Actualizacin Profesional), escuch y vio todo lo que haba sucedido desde
que lleg el cliente a la concesionaria.
Se aproxim a Charles e inici una conversacin igualando las palabras acorde al movimiento
ocular que realizaba Charles.


De la situacin anterior podemos concluir que:
El seor Pern no supo igualar las palabras clave relacionadas con el sistema
representacional, llevado a cabo por el movimiento ocular del cliente.
El error de Pern fue no haber observado el primer movimiento ocular de Charles que
fue Auditivo recordado (Ar) y utilizar palabras clave visuales en vez de auditivas. De
hecho, Charles hablaba utilizando palabras que tenan que ver con el movimiento ocular
que estaba haciendo, y an as, Pern continu utilizando palabras clave visuales que
no encajaban con las palabras de Charles ni con su movimiento ocular.
Enseguida, Charles realiz un movimiento ocular hacia abajo a la derecha, lo cual indica
que estaba conectando con sus emociones o sensaciones y habl utilizando palabras
clave kinestsicas. Pern tampoco supo hacer esta distincin y habl con palabras que
tienen que ver con el sistema auditivo, en vez de usar palabras que tuvieran que ver con
el sistema kinestsico.
Inmediatamente despus, Charles contact con otro sistema representacional, las

palabras que deca y el movimiento ocular que realiz, hacan referencia a un dilogo
interno. Todo esto ocasion una barrera en la comunicacin, originada por los diferentes
estilos de pensamiento por parte de Pern y de Charles, provocando que no se
entendieran a nivel inconsciente.
El gerente detect el patrn de pensamiento de Charles e igual las palabras clave de

su conversacin, acorde al proceso mental que estaba llevando a cabo Charles. Esto
produjo que Charles se sintiera entendido, como si estuvieran hablando el mismo idioma
o estuviera en la misma frecuencia.

En PNL se le llaman predicados al conjunto de verbos, adverbios, adjetivos que involucran un

proceso de cualquier tipo (cognitivo, emotivo, fsico, etc.).
A continuacin revisa algunos ejemplos de palabras clave o predicados, que puedes utilizar
para igualar el proceso de pensamiento de tu cliente en relacin al movimiento ocular que
ejecute.
Estos predicados tienen base sensorial (visual, auditiva kinestsica, olfativa /gustativa).

Los siguientes predicados no tienen base sensorial especfica. Son llamados predicados
inespecficos.
Cuando se describen experiencias, la gente selecciona predicados que representan la porcin

que ms atienden. Cuando el vendedor detecta qu sistema representacional es presupuesto
por las palabras del cliente, tenemos informacin que podemos utilizar efectivamente en
nuestra venta y comunicacin hipntica para persuadir, influenciar y dar seguimiento.

Conclusin
A travs de este tema se descubren distinciones nuevas que siempre han estado ah pero que
al no conocerlos limitan la comunicacin con los clientes.
El objetivo del representante es identificar el mecanismo neurolgico detrs de cada

movimiento ocular de su cliente para igualar el proceso generando rapport, sintona e impacto
en las conversaciones con l. Sin embargo, requiere mucha prctica antes de hacerlo de
manera inconsciente.
AI realizar esto, incrementar sus posibilidades de desarrollar una presentacin exitosa, donde
lograr cerrar ventas eficazmente.

Tema 2. Niveles neurolgicos
Introduccin
"Un problema no se puede resolver con el mismo tipo de pensamiento que lo gener.
Albert Einstein
En muchas ocasiones, tratamos de resolver los problemas en el mismo nivel de organizacin

en que fueron generados, sin percatamos que nos quedamos estancados dando vueltas sin
llegar a una solucin que provoque un cambio contundente.
Objetivo
Identificar el orden jerrquico del procesamiento y organizacin de la conducta y pensamientos;
con el fin de detectar el tipo de necesidad del cliente.
Temario
1. Niveles neurolgicos de aprendizaje
1. Niveles neurolgicos de aprendizaje
Los seres humanos organizamos nuestra experiencia en diferentes categoras, llamados

en PNL niveles neurolgicos. El antroplogo Gregory Beatson, identific 6 niveles
bsicos de aprendizaje y cambio. Estos niveles, que estn interconectados, van de lo
concreto a lo abstracto, y son los siguientes:
El representante de ventas debe analizar los niveles neurolgicos que ayuden a identificar en
cul de ellos se encuentra en el momento de la venta, tanto l como sus clientes, con el fin de

obtener una mejor interaccin y entender las necesidades y expectativas de la relacin cliente-
vendedor.
El nivel neurolgico que es movilizado cuando un cliente siente el reto de una misin o de su
sentido de identidad, es ms profundo que el nivel que se requiere para mover una parte del
cuerpo.
Por otro lado, nuestras planeaciones estn controladas por nuestras creencias y valores, las
cuales, requieren an ms compromiso neurolgico.
Veamos a continuacin de manera ms especfica cada uno de estos 6 niveles llamados en

PNL, niveles neurolgicos. Estos niveles los puedes observar en ti mismo como vendedor o
como comprador.

1. Nivel contextual
El nivel del contexto se refiere a factores externos que nos rodean como son los
siguientes:
Escuchar por medio de los odos los sonidos que sean significativos; oler aromas y sentir
la temperatura sobre la piel son experiencias que se refieren al nivel neurolgico llamado
contexto. Es el sistema nervioso perifrico el que est en mayor contacto con el medio
ambiente y ste es responsable, en alguna medida, de producir las sensaciones en
nuestro cuerpo.
ste es el nivel neurolgico donde la informacin es procesada por medio de las sensaciones.
Es importante un lugar agradable en donde puedas persuadir e influenciar a algn prospecto,

sin embargo, en la mayora de los casos, no es el contexto lo que define, o no, una compra o
venta exitosa.
Este nivel neurolgico est relacionado con las preguntas:
Los problemas vienen o se acentan cuando los vendedores tratan de resolver el problema en
el mismo nivel neurolgico en que fue generado, asegurando:

Por otro lado, si el problema de tu empresa es quiz el retraso, la solucin no la puedes llevar a
cabo, por ejemplo, simplemente apresurndote a entregar, sino ms bien, cambiando las
acciones detrs del sistema de entrega.
Las acciones controlan y modifican el contexto o medio ambiente, las acciones estn en un
nivel lgico superior al del contexto.
2. Nivel conductual
Este nivel se refiere a las acciones y reacciones fsicas especficas que realizamos en la
interaccin con el medio ambiente o con otras personas.
Estas acciones pueden ser:
Conscientes
Inconscientes
El nivel de las acciones tiene que ver con la siguiente pregunta:
Est asociado a todos los movimientos y micro movimientos cuando hacemos, por ejemplo, una
presentacin de producto o servicio, o interactuamos con el cliente.

Por ejemplo, compara las imgenes y observa qu es lo que te transmite cada una de ellas si t
fueras el cliente:
En muchas ocasiones, por ejemplo cuando estamos con amigos, familiares o queremos
socializar, nuestra postura corporal es de:
Pero en algunas personas, al momento de vender cuando estn frente a un cliente, o tal vez
cuando se dirigen hacia uno para contactarlo, la postura cambia radicalmente:

Pero, qu fue lo que sucedi, si el vendedor estuvo ensayando los movimientos que tena
planeado realizar para transmitir confianza a sus nuevos prospectos?
El problema est en querer resolver este problema en este mismo nivel neurolgico,
simplemente ensayando nuevos movimientos o comportamientos frente a los prospectos.
Para hacer un cambio real y permanente en la conducta, se requiere modificar alguno de los
niveles neurolgicos superiores siguientes.
3. Nivel de capacidades
Este nivel neurolgico est relacionado con el aprendizaje o el cambio. Tiene que ver
con la siguiente pregunta:
Este nivel le da direccin a nuestras conductas y acciones, por medio de:
Un plan mental.
Un mapa.
Una estrategia.
Las diferentes acciones o conductas al momento de vender son disparadas por procesos
cognitivos distintos, es decir, procesos de cmo estamos pensando acerca de algo.
Alguien podra pensar que la accin de vender es difcil, veamos dos ejemplos de
pensamientos al respecto:

Este dilogo interno o esa determinada imagen, es la respuesta a la pregunta:
Cmo ests pensando acerca de venderle a X persona?
Si elaboras esta pregunta a cualquiera de tus colegas, ten por seguro que no sabrn qu
responderte en un nivel consciente, pero, si la comunicacin es redundante (premisa de la
PNL), t puedes detectar el proceso cognitivo realizado, si observas adecuadamente y te
entrenas lo suficiente en PNL.
Entre ms subamos de nivel neurolgico, ms abstractos e inconscientes se vuelven nuestros

programas o patrones personales.
4. Niveles de creencias y valores
Las creencias le dan direccin a nuestras capacidades (cognitivas, emotivas, motrices,

etc.) y acciones, por medio de lo que para nosotros nos es posible como seres humanos,
y en este caso, como vendedores.
Qu es posible para ti como vendedor?

Cunto crees que eres capaz o que puedes vender en un mes?
Las respuestas a estas preguntas dependern de tus creencias ms profundas acerca de ti, de
tu trabajo, del mundo y de los dems.
Las creencias son an ms abstractas que las capacidades y ms difciles de hacerlas

conscientes en ti mismo, porque las creencias no son racionales, estn dentro de tus huesos,
controlan tu vida, tus deseos, acciones, pensamientos ms ntimos.
Si ests seguro de que algo no es posible o crees firmemente en algo que jams te has
atrevido a cuestionar; ten por seguro que son tus creencias lo que hace que experimentes
dicha idea de forma real. (Para ejemplificar esto, se recomienda ver la pelcula de Matrix 1).
Las creencias dan sentido a lo que implica un evento, una accin, un hecho o circunstancia.
Por ejemplo, qu implica para ti ser vendedor?
Estas seran algunas respuestas de diferentes vendedores:

Sin embargo, unas creencias son mucho ms poderosas que otras, es decir, algunas de ellas
te abren hacia nuevas posibilidades, mientras otras te cierran dichas posibilidades. Esto
significa que:
Las creencias nos dan motivacin y permiso, apoyando a lo que nos sentimos capaces de
hacer, pensar y ser.
Las creencias se relacionan con la siguiente pregunta:

Los criterios y los valores son estados mentales que son muy importantes para nosotros. Son el
centro de lo que somos y se expresan con trminos abstractos como:
El amor.
La honestidad.
La amistad.
La lealtad.
La diversin, etc.
Detrs de una compra o posible compra de alguno de tus clientes est la energa, sin esta
energa, llamada valores, no habra impulso de compra. Si la meta o el destino para alguien
es comprar o vender, entonces los valores son los que nos llevan a esas metas.
Los valores son los que hacen que se comprometa la persona a comprar.
Si comprometes a tu cliente en invertir tiempo, dinero y esfuerzo en algo que no es parte de la

esencia de sus valores, lo nico que obtendrs ser un cliente irritado y frustrado contigo y con
lo que le ofreces.
Las siguientes preguntas ayudan a detectar los valores de tu cliente cuando solicita de tus
servicios o productos:
Qu es importante acerca de... (comprar o vender X producto)?

Qu beneficios busca en...?
Por qu es importante...?
Qu obtendr al lograr...?

Es importante para los vendedores tomar en cuenta que, en ocasiones, se establecen

metas, pero quieren alcanzarlas sin completar el valor que las hizo tan atractivas en un
principio.
Quiz l alcanz su meta de lograr duplicar sus ventas, pero fue infeliz en el proceso
porque lo logr violando el valor que estaba detrs de la meta.
Con el fin de ver las consecuencias que puede tener una creencia negativa en uno mismo
como vendedor, continuemos con la historia de nuestro amigo Pern Peronero.

Al da siguiente, Pern est dispuesto a salir a la calle a contactar a algn cliente, en vez de
esperar en su oficina. Y sucede lo siguiente:

Pern se aproxima a un establecimiento de abarrotes donde pueden comprar lo que l ofrece,

que es el sistema de autofinanciamiento para camionetas que ah requieren.
En el instante en que Pern entra a la tienda, el dueo est atendiendo a una persona y lo
observa al momento en que entra, y dice en tono fuerte - Si, dgame! -
Algo se dispara en la mente de Pern que hace que todas las posturas que haba practicado se
desintegren por completo, volviendo a sus hbitos anteriores de movimientos y gestos, siente
miedo, pierde la seguridad en s mismo, transmitiendo desconfianza al dueo de la tienda.

AI da siguiente, Pern est dispuesto a salir a la calle a contactar a algn cliente de nuevo. Y
sucede lo siguiente:
Pern se aproxima a otra tienda. La persona que est atendiendo el establecimiento recibe
cordialmente a Pern.
Cliente: - Muy buenos das, en qu puedo servirle? -
Pern: - Muy buenos das, quiero ofrecerle un nuevo sistema de compra de automviles, donde
usted aporta mes con mes una parte del valor del automvil, no se descapitaliza y puede llegar
a obtener su vehculo despus de haber pagado 3 mensualidades. -
Cliente: - Ah!, suena interesante. -
El problema del seor Pern no est a nivel conductas ni a nivel capacidades, su problema se
encuentra a nivel creencias.

Tuvo toda la buena intencin de ayudar a Ayud a Pern enfocndose en el nivel de

Pern, pero slo se enfoc en modificar la las capacidades, el cual, es un nivel lgico
conducta, lo cual ayuda mucho. superior al de las conductas o acciones. En
un principio Pern contact y llam la
Sin embargo, un cambio de conductas y atencin al cliente, pero cuando el cliente
actitudes puede influir en generar nuevas se vio interesado, Pern escuch una
creencias, pero en raras ocasiones cambia vocecita interna que le haca referencia al
nuestras creencias ms arraigadas, porque merecimiento propio y a quitarle el tiempo a
los comportamientos y acciones se otro.
encuentran en un nivel lgico inferior al de
las creencias.
El merecimiento y el tiempo tienen que ver con los valores de la persona, esto nos indica que el
problema de Pern se encuentra en el nivel de las creencias o en otro nivel superior.
Para que Pern pueda tener xito en sus ventas, tiene que cambiar y generar nuevas creencias
acerca del merecimiento y el significado del tiempo en relacin con los dems, y podra generar
una nueva identidad que encaje con las nuevas creencias que le ayuden a tener xito en sus
ventas. Existen muchas maneras de cambiar creencias.
La PNL ofrece diversas tcnicas y procedimientos poderosos, que ayudan a identificar las
creencias que obstaculizan el desempeo de alguna actividad, y cambiarlas por creencias
poderosas que nos lleven al objetivo que queramos lograr.
5. Nivel de identidad
El nivel neurolgico de identidad, est relacionado con el aprendizaje o el cambio. Tiene

que ver con la pregunta:

Este nivel le da direccin a nuestras creencias, capacidades y acciones, a travs de

crear un sentido de nosotros mismos. Este nivel es ms abstracto que el de las
creencias y es incluso ms difcil de expresar con palabras.
El nivel de identidad est relacionado con la misin que tenemos como personas en este
mundo.
En el caso de Pern, para poder cambiar sus creencias de merecimiento por ejemplo, se
necesita ayudarlo a cambiar las creencias acerca del sentido que tiene de s mismo y de la idea
de lo que significa ser un vendedor. Una forma de hacerlo sera a travs de un procedimiento
llamado coaching con PNL, el cual consiste en establecer una o varias sesiones de trabajo
personal con Pern a travs de un coach capacitado en PNL.
6. Nivel espiritual
Si el nivel identidad es muy abstracto y complejo, ahora imagina este nivel.
El nivel espiritual se relaciona con nuestra visin acerca del mundo y de los dems, es el para
qu de nuestra existencia como seres humanos; tiene que ver con nuestra trascendencia.
El nivel espiritual responde a la pregunta:
En las organizaciones, este nivel est relacionado con la visin empresarial que involucra a la
nacin, al continente o al mundo entero, a diferencia de la identidad de la organizacin (misin),
que es el modo de ser; la visin es el para qu de nuestro modo de ser.

Conclusin
A travs de este tema, se analizo la importancia que tienen los diferentes niveles neurolgicos
en la labor como vendedores.
Las barreras que dificultan el quehacer cotidiano tienen que ver con el cmo nos comportamos,
pensamos, nuestras creencias ms profundas y nuestro sentido de identidad. Todos estos
niveles confluyen entre s todo el tiempo. Y recuerda que un cambio real de actitud se
encuentra en el nivel de las creencias, de la identidad y de nuestra parte espiritual.
Los mejores vendedores con los que he estado trabajando, tienen:
Una fuerte conexin espiritual.

Tema 3. Habilidad de palabra
Introduccin
Los seres humanos nos movemos en un mismo mundo, haciendo cada uno de nosotros
diferentes modelos de la realidad; y es el modelo que construimos, y no la realidad, la que limita
la comunicacin entre cliente y vendedor.
Hacer las preguntas adecuadas, en el momento adecuado ayudar a realmente comprender el

mapa e inquietudes del otro.
Objetivo
Obtener informacin precisa sobre las necesidades del cliente por medio de preguntas que
revelen el mapa subjetivo que determina la toma de decisin de compra, as como, para
enriquecer la comunicacin entre cliente y vendedor, acortando la distancia entre lo que se
piensa y lo que se dice.
Temario
1 Tipos de estructura en PNL
2. Generalizaciones
3. Eliminaciones
4. Distorsiones
5. Nominalizaciones
6. Presuposiciones

1. Tipos de estructura en PNL.
No hay duda de que construimos modelos de la realidad, porque tenemos diferentes

limitantes. Existe una gran cantidad de informacin que est all afuera y que no
podemos detectar debido a que nuestros sentidos la filtran para no saturarnos de lo que
no es necesario.
Debido a las limitantes anteriores, las personas, al entrar en contacto con los hechos o la
llamada realidad, se forman un mapa de lo sucedido, es decir, se forman un mapa de la
experiencia que fue vivida. Este mapa interno de cada persona se le denomina en PNL la
estructura profunda de la experiencia.
La estructura profunda contiene una representacin lingstica completa de la experiencia del

que habla, y est ntimamente ligada con la representacin sensorial que hacemos de la
experiencia original, es decir, con los sistemas representacionales detrs de los cinco sentidos.
Al momento de pensar en una experiencia, slo se hace consciente un trozo de la informacin

de la estructura profunda, llamada en PNL estructura superficial; y al momento de la
comunicacin interpersonal, se comunica slo un fragmento del trozo de la estructura profunda,
que es lo que escuchamos al conversar.

Si esquematizamos lo anterior, tenemos:
Analicemos el anterior diagrama:
Como seres humanos compartimos una cierta "realidad", es decir, cosas que sabemos
que son posibles o que no son posibles, acerca del mundo en general.
En la grfica, sabemos que entre A y B hay algunas reglas que suponemos que no son
posibles en la realidad, independientemente del mapa de cada persona.
Por otro lado, hay una distancia entre A y B porque el mapa no es el territorio, sin
embargo, esas distancias son comprensibles dentro de lo que nos es posible como
seres humanos y lo que es posible en el mundo que compartimos.
Pero en muchas ocasiones las distancias entre A y B no son posibles en el mundo que
compartimos.
La palabra puede implica una forma de operar. Cualquier persona en condiciones normales de
salud fsica emocional y que est en su pleno juicio, tiene la capacidad de moverse hacia algn
lugar en determinado momento.

Para establecer las preguntas necesarias que acorten la distancia entre A y B, entre B y C, y
entre C y D, es necesario comprender los procesos de cmo el cliente pasa de A a B, de B a C
y de C a D.
Estos procesos son los siguientes:
2. Generalizaciones.
Es uno de los tres procesos de cmo se construyen mapas del mundo, es decir, la
manera en cmo el cliente pasa de A a B. Los otros dos procesos que sern explicados
ms adelante son: la eliminacin y la distorsin.
Richard Bandler y John Grinder definen la generalizacin de la siguiente manera:
Generalizacin es el proceso en el cual, elementos o piezas del modelo (del mundo) de una
persona, llega a ser desprendido de su experiencia original y viene a representar la categora
entera en que la experiencia es un ejemplo.
Nuestra habilidad para generalizar es muy importante para arreglrnoslas con el mundo. El
mismo proceso de generalizacin, puede conducir a un ser humano a establecer una regla, por
ejemplo: "No expreses ningn sentimiento".
Las generalizaciones estn conectadas al proceso de generacin de creencias. Pueden ser

muy tiles o no, dependiendo de cmo se apliquen.
Es importante evaluar la generalizacin en el contexto en que fue generada o verificar el

contexto que la origin. Por ejemplo, un cliente podra decir:
Es que nunca me pueden dar lo que les pido.
Este cliente est haciendo una generalizacin de algunas experiencias que tuvo, sin especificar
el contexto y momentos en que esto ocurri; por lo tanto, el que el cliente mencione la palabra
"nunca", nos habla acerca de una generalizacin.
Existen otras palabras llamadas cuantificadores universales, las cuales hacen referencia a la
generalizacin:

Analicemos la distancia entre B y D de la frase: "Es que nunca me pueden dar lo que les pido",
es enorme.
Si esquematizamos esta frase con base en la grfica anterior:
El propsito del vendedor es desafiar la generalizacin, es decir, reducir la distancia entre B y

C, obteniendo la informacin que est en la estructura profunda del cliente.
Lo que puede hacer el vendedor para desafiar las generalizaciones es lo siguiente:


3. Eliminaciones.
Es toda la informacin eliminada al pasar de la estructura profunda o desde los hechos a

la estructura superficial y al comunicarnos. Esta informacin se relaciona con:
Muchas cosas han sido eliminadas de la estructura de superficie, por ejemplo no nos dice a qu
tipo de experiencia se refiere la palabra chistoso, tampoco nos dice cmo es la idea de adquirir
el producto, falta saber qu expresin escuch acerca del producto? y era diferente de qu
cosa?
Encontrar eliminaciones en la estructura de superficie a menudo identifica reas que no han

sido definidas adecuadamente, incluso en la estructura profunda del individuo o grupo de
trabajo que hace la declaracin.

Las eliminaciones pueden ser de:


Como informacin adicional, las generalizaciones, las eliminaciones y las distorsiones son
llamadas en su conjunto en PNL, violaciones al meta modelo, ya que al intentar descifrar la
estructura profunda del cliente, es decir, el modelo del mundo hecho por el cliente, estamos
construyendo un modelo del modelo del mundo que tiene el cliente, es decir, un meta modelo.
Con el fin de poder observar la aplicacin del meta modelo, pongamos el ejemplo de la prima
de Pern, Cornelia Pern, quien trabaja por su cuenta vendiendo cursos de desarrollo
organizacional a las empresas privadas.
Cornelia investig antes que las necesidades de Gaudencio estaban enfocadas a mejorar el
equipo de trabajo, y por esta razn inici con una frase que llamar la atencin de Gaudencio.
Gaudencio dice:
"No se puede hacer nada acerca de mejorar el equipo de trabajo.
Por lo que est definiendo un lmite de lo que es posible o no posible. Cornelia le pudo haber
preguntado:
Qu le impide mejorar el equipo de trabajo?
Sin embargo, opt por llevarlo al futuro para sacarlo del lmite que Gaudencio estaba viviendo
en el presente dicindole:
Cuando el liderazgo de la compaa funciona como lo desea y tiene el resultado que desea,
cmo es entonces?
La frase anterior cuando el liderazgo de la compaa funciona como lo desea y tiene el

resultado que desea, cmo es entonces? como pregunta es parecida a preguntar:
Qu pasara si se pudiera?
Pregunta que desafa el operador modal de posibilidad. Despus Gaudencio contesta:

Necesito que todos se contacten con eficacia, ya que parece que cada quien hace lo que
quiere y las cosas son difciles de manejar.
Lo cual contiene varias violaciones del meta modelo, empezando por el verbo inespecfico
"contacten" y el adjetivo "eficacia", adems tiene dos juicios de que cada quien hace lo que
quiere y que las cosas son difciles de manejar, sin especificar qu cosas.
Las preguntas de Cornelia van en relacin a obtener informacin precisa y desafiar los juicios
que no tienen autor, y as evitar generalizaciones acerca de lo que sucede en el grupo.
Al final, Cornelia hace un resumen de los objetivos que Gaudencio desea lograr de manera un
poco ms especfica y orientada a la posibilidad de lograrlo.
Claro que se pueden seguir haciendo preguntas para especificar ms y encontrar obstculos
mentales para eliminarlos con preguntas adecuadas, pero eso ya fue hecho por Cornelia en la
segunda sesin donde ya mostr su producto, el cual, ayudar a Gaudencio a lograr sus
objetivos.
4. Distorsiones.
Bandler y Grinder definen la distorsin de la siguiente manera:
Es el proceso que nos permite realizar cambios en nuestra experiencia de informacin

sensorial. La fantasa, por ejemplo, nos permite preparamos para experiencias que
puedan ocurrir antes de que sucedan. Es el proceso que ha hecho posible todas las
creaciones artsticas que como seres humanos hemos producido. De manera similar,
todos los descubrimientos revolucionarios de la ciencia involucran la habilidad de
distorsionar y de falsificar la presente realidad.
La distorsin tambin ocurre al pasar de nuestra experiencia sensorial primaria, la

estructura profunda a la estructura de superficie, para describir nuestra experiencia
sensorial primaria:

Las distorsiones son un tipo generalizaciones que hacemos acerca de la realidad, y las
generalizaciones son la manera en que estn estructuradas las creencias.
Las creencias tienen que ver con:
Los clientes realizan distorsiones acerca de los productos, los servicios, los vendedores, etc.
Estas distorsiones pueden ser favorables para la venta. Sin embargo, no siempre lo son.
Cuando no son favorables, son expresados en lo que comnmente se conocen como
objeciones. La estructura de la causa efecto es la siguiente:
X causa Z; la estructura de la equivalencia compleja es la siguiente: X es igual a Z
Revisemos los siguientes ejemplos:

En las tablas anteriores podemos observar ejemplos de causa efecto y equivalencias

complejas, que en ocasiones pueden ser favorables para la venta. Sin embargo, en otras
ocasiones pueden ser desfavorables.
Qu tipo de creencias como vendedor te ayudan a vender mejor?

Cules creencias no te ayudan o te limitan?
Las creencias que tienes hoy en da te abren posibilidades o te cierran posibilidades?
Cmo desafiaras las creencias u objeciones de tus clientes?
Desde la PNL, el objetivo es desafiar las equivalencias complejas y las causas efectos, tanto de
los clientes como de ti mismo como vendedor.
Las preguntas que puedes hacer para desafiar creencias causa efecto, son las siguientes:
Imposibilidad: ver eliminaciones, en operadores de modo de necesidad y de posibilidad.
Sigamos con el ejemplo de Cornelia Pern para comprender la manera en cmo desafiar
algunas creencias u objeciones por parte de los clientes, relacionadas con causa efecto y Ia
equivalencia compleja, utilizando preguntas o frases que cambien el sentido de la objecin.
Siguiendo con la conversacin entre Gaudencio y Cornelia observemos qu es lo que sucede.


Cornelia manej muy bien la objecin de Gaudencio. Detect de inmediato la equivalencia

compleja:
Los nuevos significados que gener Cornelia en la conversacin fueron los siguientes:
Pagar $60,000 pesos por el trabajo = valor excepcional (en vez de caro).
Pagarle a Cornelia por el trabajo = hacer la mejor inversin.
No pagarle a Cornelia por el trabajo= va a costar mucho ms que si le pago a Cornelia.
Cornelia pudo haber hecho preguntas a Gaudencio. Y estas pudieron haber sido as:
5. Nominalizaciones.
Es un verbo, una accin o un proceso, que por el tipo de lenguaje se convierte en un

nombre o sustantivo.
Por ejemplo, no existe nada que sea "la atencin", sino la accin de atender. En el
proceso de atender se suprime el nombre y el complemento, no indicando de quin es la
nominalizacin, "la atencin", y quin la realiza.
A veces sucede que, como vendedor, te puedes sentir desmotivado en un momento

dado y despus de varios intentos de venta haber fracasado. En ese momento es
posible que digas algo as como:

Con el lenguaje estamos creando la realidad, aunque la llamada "realidad" influya en el

lenguaje. Por ejemplo, no es lo mismo decir:
El lenguaje est creando dos tipos de experiencias distintas.
Cul es el lenguaje que utilizas para crear tu realidad?
La forma en cmo manejas tu lenguaje:
Qu posibilidades te abre?
Qu posibilidades te cierra?
Cuando una palabra proceso ha sido nominalizada, pareciera como si esa palabra fuera "algo",
sin explicar el proceso que hay detrs. Una frase comn hoy en da es:
La situacin est difcil.
Esta frase contiene varias violaciones al meta modelo:
No especifica para quin le es difcil.

La palabra "situacin" es un verbo transformado en sustantivo, es decir, es un verbo que
fue nominalizado o transformado de "situar" a "situacin".
T puedes estar situado en un determinado lugar, en determinado momento, con ciertas

personas, haciendo ciertas cosas, pensando en algo especfico, sintiendo alguna emocin
determinada, creyendo lo que es posible en ese momento y lo que no es posible y llegando a
un resultado especfico.
Todo lo anterior involucra acciones e interacciones de situarse, y cada uno es responsable en

gran medida de situarse en dichas acciones, y por lo tanto del resultado obtenido. Pero si
evades la responsabilidad de estas acciones y del resultado que conlleva, estars

transformando las acciones y procesos en algo fijo y esttico llamado en este ejemplo
"situacin". Convirtiendo la palabra verbo "situar" en un sustantivo "situacin".
Para detectar las nominalizaciones es muy sencillo:
Si la puedes poner sobre una carretilla (carreta, carrillo) no es nominalizacin.

Si no la puedes poner sobre una carretilla (carreta, carrillo), s es nominalizacin.
6. Presuposiciones.
Las presuposiciones son los supuestos que tienen que ser verdaderos para poder entender una
estructura de superficie.
Por ejemplo:
De qu manera sabes...
que necesito otra cosa de ustedes?

que voy a decidir comprar un auto?
Sin embargo, quiero hacer nfasis en utilizar las presuposiciones como estrategia de ventas en
el momento de tu discurso.

La estrategia consiste en vacunar a las objeciones que puedan surgir en tus clientes, con el
objetivo de que ya no sean objeciones para tu cliente. Y esto se logra comprendiendo las
presuposiciones y las distorsiones causa-efecto y equivalencia compleja.
Antes de prospectar y contactar algn cliente, realiza una lista de las posibles objeciones que
puedan surgir con el futuro comprador. (Hazlo en este momento).
A continuacin te muestro los diferentes tipos de presuposiciones que podras aplicar para
vacunar las objeciones.


Conclusin
A travs de este tema, se analiz la importancia de indagar en la conversacin del otro para
poder reducir la distancia entre lo que se quiere comunicar y lo que se est escuchando.
Las barreras que dificultan nuestra comunicacin, tienen que ver la gran distancia que hay
entre el mapa de la persona y lo que esta pensando con las palabras que utiliz para
comunicarlo, las cuales distorsionan y eliminan informacin importante que se pasa por alto,
produciendo malos entendidos.
Hacer las preguntas adecuadas, en el momento adecuado ayudar a realmente comprender el
mapa e inquietudes del otro.
Los mejores vendedores con los que he estado trabajando, tienen gran habilidad para obtener
informacin necesaria a travs de preguntas que les permita ofrecer lo que el cliente est
necesitando.

Tema 4. Rapport
Introduccin
Las personas con las que interactuamos tienen diferente tipo de percepcin de la realidad y
diferentes asociaciones.
Cada individuo reacciona de manera muy distinta ante ciertos eventos, personas, temas,
situaciones, estmulos o cosas. Esto quiere decir que hay mucha mecanicidad en nuestras
conductas lo que hace que la distancia entre lo que se dice y lo que se escucha sea muy
grande.
Por esto, es necesario que antes de iniciar una buena comunicacin, se prepare el ambiente o
clima en el que se va a realizar la interaccin interpersonal. Este clima debe ser de confianza,
para que haya apertura por parte de los involucrados que van a interactuar.
Objetivo
Revisar los procesos verbales y no verbales de rapport que generen confianza con el diente,
con el fin de aplicarlos y desarrollar un ambiente de armona, apertura y cooperacin para
obtener respuestas deseadas por parte de ellos.
Temario
1. Procesos verbales
2. Procesos no verbales
1. Procesos verbales
EI rapport es estar en la misma frecuencia o en sintona con el cliente, esto no quiere decir que
estemos de acuerdo.
Sin embargo, uno puede estar de acuerdo con alguien y no necesariamente en rapport. Por lo
contrario, uno puede estar completamente en desacuerdo con alguna persona, pero
manteniendo una sintona o rapport pleno.
Lo importante del rapport no es slo mantener una sintona, confianza o generar apertura en el
cliente, sino tambin cumplir un objetivo especfico como vendedores. Estos objetivos
especficos variarn dependiendo del contexto y circunstancia en que se encuentre el proceso
de la venta.
Algunos objetivos que se pueden lograr a partir del rapport son, por ejemplo, que el cliente:

Firme un documento.
Diga s a una peticin tuya.
Realice su pago.
Est de acuerdo en realizar X trmite.
Sin embargo, este tipo de rapport descansa sobre el contenido de algn determinado asunto
de inters para el cliente. Desde la perspectiva e inters de la PNL, nos enfocaremos en el
proceso en vez de hacerlo en el contenido.
Si nos enfocamos en el proceso, sabemos que las personas construyen sus mapas internos a
travs de:
Los sistemas representacionales
Visual Auditivo Kinestsico Olfativo Gustativo Inespecfico
Lo que a la PNL le interesa es capturar las seales macroscpicas, para entender lo que
sucede a nivel microscpico:
Los procesos verbales de rapport son prestar atencin a lo que dice el cliente, no en cuanto a
contenido, sino a las palabras mencionadas que hacen referencia a los sistemas
representacionales. Estas palabras que pueden ser:

Los predicados mencionados por el cliente, nos ayudan a reconocer el sistema

representacional y saber el proceso que est realizando nuestro cliente en un momento
determinado; de esta manera, podremos generar rapport igualando el sistema representacional
del cliente, por medio de nuestro lenguaje.
A continuacin se muestra una tabla con los diferentes tipos de predicados y su relacin
con los sistemas representacionales vistos anteriormente.

Cuando se describen experiencias, la gente selecciona predicados que describen la porcin

que ms atienden. Cuando el consultor detecta qu sistema representacional es presupuesto
por las palabras del cliente, tenemos informacin que podemos utilizar efectivamente en
nuestra venta y comunicacin hipntica para:
Persuadir.
Influenciar.
Dar seguimiento.
Con el fin de comprender la manera en cmo realizar rapport utilizando predicados, pongamos
el ejemplo de Cornelia Pern, quien sabemos es una excelente vendedora de servicios.

Cornelia ayuda a su primo Jos con un cliente que desea saber del sistema de
autofinanciamiento.
La conversacin ocurre de la siguiente manera:

Cornelia adecu la secuencia de predicados en el mismo orden en como el cliente las

mencionaba. Las palabras destacadas corresponden a los predicados que hacen referencia al
tipo de sistema representacional utilizado por el cliente (VAKOGI).
En la primera frase el cliente menciona el predicado ver"; Cornelia iguala el sistema

representacional visual del diente usando las palabras mostrar" y analizar", las cuales hacen
referencia a dicho sistema.
Despus, el cliente menciona los predicados "platicado" y ajuste, esto nos indica que el cliente
est pensando en sonidos (platicado) y en sensaciones kinestsicas (ajuste). Como
consecuencia, Cornelia menciona los predicados "escuchado y "apoya", produciendo rapport
con el cliente, porque escuchado y apoya hacen referencia a los sistemas
representacionales auditivo y kinestsico. Y as sucesivamente.
2. Procesos no verbales.
El rapport no verbal involucra la manifestacin de posturas similares en el cuerpo, gestos

y otros patrones de comportamiento.
Richard Bandler dice que el rapport es:
"El patrn bsico para construir rapport no verbal es la igualacin. Igualar es el proceso donde
t ajustas los mismos aspectos de tu propia conducta externa para aproximarte a los mismos
aspectos de la conducta externa de otra persona. Por ejemplo, cuando la otra persona inclina
su cabeza hacia su izquierda, t ajustas la inclinacin de tu cabeza de la misma manera para
igualar sus movimientos particulares.
Este proceso de igualacin se refiere a que te mueves de la misma manera que la otra
persona, igualando su misma secuencia de movimientos. Esto no quiere decir que la imites o
sigas como si t fueras su espejo, se dar cuanta el cliente y se sentir incmodo y remedado;
como consecuencia, perders el rapport.

Recuerda que:
EI objetivo del rapport es llevar a la otra persona hacia alguna accin en especfico.
En el caso concreto del rapport no verbal, el objetivo es llevar a tu cliente hacia una accin
especfica en particular, como firmar un contrato.
Recuerda aquellos momentos en que has estado en reuniones familiares o de amigos y que
todos platican de un mismo tema; llega un punto en que sus posturas del cuerpo son muy
similares, incluso, empiezan a hablar usando el mismo tono de voz, ritmo, comps, tempo.
Pero si a alguien se le ocurre moverse bruscamente, lo que sucede comnmente, es que los
dems llegan a seguir dicho movimiento cambiando la postura en la que estaban.
Los mismos cambios suceden con los clientes, ellos empezarn a seguir tus movimientos si
mantienes un buen rapport con ellos.
Practcalo con tus clientes.
Algunos de los cambios de movimiento que puedes realizar para cerciorarte que has entrado en
rapport, pueden ser, por ejemplo:
Echar hacia atrs tu cuerpo.

Enderezar los hombros.
Mover el cuello, etc.

A continuacin revisa las siguientes grficas, las cuales te darn informacin de las distintas
formas de obtener rapport no verbal:



Conclusin
A travs de este tema, se analiz la importancia que tiene el generar confianza con los clientes.
Adems, es importante que lo hagas antes de detectar sus necesidades, porque si primero
generas confianza en ellos, te comunicarn lo que realmente necesitan y te darn informacin
valiosa para que realices un ofrecimiento atractivo para ellos.
En muchas ocasiones querrs saber a qu se dedican, de cunto es el presupuesto con el que

cuentan, el tiempo en que han estado laborando para determinada empresa, etc.

Tema 5. Anclajes
Introduccin
Cuando escuchas una cancin de tu "poca" o alguna otra cancin importante para ti, te trae
algn recuerdo especial?
Si tu respuesta es afirmativa, entonces esa cancin funciona como ancla para disparar las
experiencias, emociones, recuerdos o fantasas que viviste en ese momento. Parece que el
tiempo retrocede y revives experiencias como si estuvieran pasando en este instante.
Pero quiz no slo sea una cancin lo que te produzca revivir dicha experiencia, puede ser
tambin el aroma de una determinada fragancia, alguna forma de ser tocado, un lugar, ver
ciertas fotografas, el sabor de algn platillo, etc.
Objetivo
Identificar los anclajes que favorecen estados emocionales ptimos en el cliente, con el fin de
aplicarlos durante el proceso de venta
Temario
1. Funcin de las anclas

2 Generacin de anclas
3. Disparo de anclas
4. Ajuste a futuro

1. Funcin de las anclas
Las anclas son estmulos visuales, kinestsicos, auditivos, olfativos y/o gustativos, que en s
mismos no producen ninguna respuesta fisiolgica en las personas, pero que fueron asociados
a algn estado fisiolgico en particular para producir alguna respuesta interna en la persona.
Las anclas sirven para:
Por ejemplo, imagina que tu cliente est muy entusiasmado; ese estado emocional te puede
servir para:
Cerrar la venta.
Presentar el producto.
Hacerle peticiones.
Mencionarle los requisitos, etc.
Aplicar un ancla en este caso, te ayudar a mantener o a producir dicho estado en tu cliente.
Antes de generar o aplicar un ancla, considera que tienes que producir un determinado estado
fisiolgico en tu cliente como el entusiasmo. Pero, qu elementos hay que considerar en
aquello llamado estado fisiolgico?
Los estados fisiolgicos estn formados por:

2. Generacin de anclas
Es importante considerar las condiciones para realizar o generar buenas anclas, stas
son:
Que sea intensa y pura.

Utilizar estmulos nicos.
Timing (el cual se explica ms adelante).
Manejarlo en el contexto apropiado.
As como tambin, tomar en cuenta los tipos de anclas que existen, los cuales son los
siguientes:
Para poder generar un ancla, considera lo siguiente:



3. Disparo de anclas
Disparar el ancla consiste en presentar el estmulo para activar el proceso que genera el
estado fisiolgico deseado por el vendedor hacia el cliente, dentro del contexto
determinado.
En las ventas, es muy importante que el estmulo o ancla que vaya a disparar el estado
fisiolgico en el cliente est fuera de la conciencia de l, a esto se le nombra anclas
encubiertas, y son mucho ms efectivas a que si tu cliente se diera cuenta, porque impides
que se entrometa la mente consciente de tu cliente.
4. Ajuste a futuro
Ajuste a futuro
EI ajuste a futuro es transferir el ancla a un contexto distinto donde t como vendedor

necesitars que tu cliente genere un estado fisiolgico (como el de importancia), para realizar
cierta actividad. Por ejemplo, si deseas que tu cliente realice un pago bancario, requerirs
ajustar el ancla a futuro, es decir, en el momento en que tu cliente vaya a pagar.

Para poder ver la manera en que se aplican las anclas, se disparan y se ajustan a futuro,
pongamos un ejemplo de ventas de Cornelia Pern quien est ayudando a Jos Pern a
vender un contrato.
Tomemos en cuenta las frases destacadas, que Cornelia aplica combinando dos tipos de
anclas, una visual y otra auditiva. Cornelia est sentada frente a su cliente y ocurre lo siguiente:




Conclusin
A travs de este tema, se analiz la importancia que tienen las anclas como herramienta de
persuasin e influencia en la toma de decisiones de los clientes.
Un ancla bien aplicada ayuda al cliente a tomar la mejor decisin, ya que, en ocasiones, los
clientes se sienten mal quiz por problemas ajenos al producto o servicio ofrecido, sin darse
cuenta de los beneficios que obtendrn al adquirir dicho producto o servicio.

Cierre
Conclusin del curso
La programacin neurolingstica (PNL) es una actitud ante la vida, una actitud de

descubrimiento, es ver el mundo por primera vez y prestar atencin a aquello en lo que jams
lo habamos hecho, es hacernos preguntas inteligentes que nos lleven a respuestas y acciones
inteligentes.
La PNL en las ventas es slo un rea donde puede ser aplicada, transformando la venta en
algo divertido e interesante, realizando nuevas distinciones jams antes hechas en ningn otro
curso de ventas.
En los temas vistos se hace nfasis en saber que el mapa no es el territorio, no podemos tener
acceso a la realidad, slo a la percepcin de ella. No negamos que exista algo fuera de
nosotros, pero la interpretacin de aquello no es independiente del observador. La realidad se
construye a travs de los mapas que vamos formando. No importa si nuestros mapas son
mejores o peores, falsos o verdaderos", sino lo importante, desde la PNL,, es que esos
mapas sean tiles y ricos.
Entre ms rico sea un mapa, mayor flexibilidad y capacidad de accin proporcionar, por lo
tanto, te dar mejores resultados de calidad en tu vida.
Al ser todos seres humanos, nacemos con el mismo tipo de sistema nervioso central. Por lo
tanto, lo que puede hacer un vendedor estrella, lo puede realizar tambin cualquier otra
persona, slo es cuestin de modelar el mapa subjetivo del vendedor estrella, sus creencias,
capacidades, acciones, y llevarlas a cabo desde la propia identidad, pero incorporando nuevos
elementos que ayuden a expandir esas capacidades, creencias, acciones, as como tambin el
ser, los cuales llevan a obtener resultados especficos.
T tienes un potencial inimaginable para realizar lo inimaginable, el problema era que no lo

sabias.

Preguntas frecuentas
1. Qu pasa cuando la persona mueve los ojos para todos lados, en qu sistema
representacional est pensando?
Si mueve sus ojos para todos lados de manera exagerada y rpida, entonces es un tic; pero
si no, est siguiendo un determinado proceso que implica diferentes sistemas
representacionales conectados todos entre s. El reto es seguir esa secuencia. Pero si no
puedes determinar la secuencia exacta, es suficiente con que pongas atencin a la ltima
posicin ocular que realiz tu cliente y as generar un dilogo que empalme con dicho
movimiento.
2. Qu pasa si la persona no mueve los ojos para nada?
Hay dos posibilidades. La primera es porque te est mirando a ti o a otra cosa que est en
el exterior de manera fija. Es decir, est realizando un proceso visual externo, que en PNL
se abrevia (Ve).
La segunda posibilidad es, que la persona est realizando un proceso visual interno (Vi),
generando una imagen dentro de su mente, y al mismo tiempo colocndola en alguna parte
de su campo visual. En la mayora de las ocasiones, esta imagen o imgenes colocadas en
alguna parte del campo visual, van acompaadas de sonidos, sensaciones, aromas, etc. En
otras palabras, puede existir una interseccin de todos los sistemas representacionales
(visual recordado, visual construido, auditivo recordado, auditivo construido, kinestsico,
olfativo y gustativo).
En la grfica siguiente se ilustran algunas de las miradas que hacen referencia a este
proceso.
3. Qu diferencia hay entre la estructura superficial y comunicacin?
Lo que sucede es que puedes dividir la distancia que hay entre el mapa de la persona
(estructura profunda) y lo que dice o hace (estructura superficial). Pero una forma ms
sencilla de dividirla, es la siguiente:

4. Cmo s cuando estoy en rapport con mi cliente o con alguna otra persona?
Recuerda que lo ms importante del rapport es la conduccin. La conduccin es llevar a la

persona a la frecuencia que t quieres. Primero generas rapport entrando a la frecuencia de
tu cliente y as generas confianza, pero despus querrs llevar a tu cliente a que realice
algo que t quieres; esto ltimo ser llevar al cliente hacia otra frecuencia, es decir, a otro
estado, emocin, accin, etc. En el rapport corporal esto se nota cuando al cambiar, por
ejemplo, tu postura corporal, tu cliente te sigue haciendo un movimiento tambin en su
postura.
5. Cmo s cundo disparar el ancla?
Cuando tu cliente est reviviendo o teniendo un estado fisiolgico que tu desees anclar.
Para eso es importante que sepas calibrar observando las expresiones de tu cliente para
saber el momento en que su estado emocional se encuentra en la cspide; ste es el
momento ms conveniente donde aplicar el ancla, ni antes ni despus. La aplicacin del
ancla slo dura un instante (2 3 segundos).

Glosario
Ajuste a futuro:
Proceso mental de practicar uno mismo, a travs de una situacin futura, para ayudar a
asegurar que la conducta deseada ocurrir natural y automticamente.
Anclas:
Es el proceso de asociar una respuesta interna con algn estmulo externo, de tal manera que
la respuesta puede ser rpida y cubiertamente reaccesada.
Auditivo:
Relacionado a la escucha o al sentido del odo.
Calibracin:
Es el proceso de leer las respuestas inconscientes y no verbales en una interaccin continua,
por medio de la observacin de claves conductuales que hacen referencia a un proceso interno
especfico.
Claves de acceso:
Conductas sutiles que ayudan a disparar e indicar cul sistema representacional est utilizando
un cliente cuando est pensando. Las tpicas claves de acceso incluyen movimientos oculares,
tono de voz, tempo, posiciones corporales, gestos y patrones de respiracin.
Conducta:
Acciones y reacciones especficas por las que interactuamos con otras personas y el medio
ambiente de nuestro alrededor.
Congruencia:
Cuando las creencias, estrategias y conductas de una persona estn completamente en
acuerdo y orientadas hacia resultados deseados.
Contexto:
El escenario que rodea un evento en particular. Este escenario a menudo determinar cmo
ser interpretada una experiencia en particular.
Criterio:
Los valores o estndares que una persona utiliza para tomar decisiones y hacer juicios.
Elocucin:
Es la manera de hablar para expresar los conceptos. Es el modo de elegir y distribuir los
pensamientos y las palabras en el discurso.
Estado:
La total condicin mental y fsica en que la persona est actuando.
Estrategia:
Un conjunto explcito de pasos mentales y conductuales, utilizados para alcanzar un resultado
especfico.

Estructura profunda:
Es la completa representacin de la relacin semntica lgica en una oracin.
Estructura superficial:
Una elocucin.
Flexibilidad de conducta:
La habilidad de variar la conducta de uno mismo para elicitar o producir respuestas en los
dems.
Gustativo:
Relacionado al sentido del gusto.
Igualar:
Un mtodo utilizado por comunicadores para rpidamente establecer rapport, por medio de
igualar ciertos aspectos de su conducta con los de la persona con quien se estn comunicando.
Kinestsico:
Relacionado a las sensaciones corporales. En PNL el trmino kinestsico se utiliza para
referirse a todo tipo de sentimientos, incluido el tctil, el visceral y el emocional.
Meta modelo:
Es un modelo desarrollado por Richard Bandler y John Grinder, que define contextos
sintcticos por el que uno puede detectar y desafiar eliminaciones, generalizaciones y
distorsiones.
Olfativo:
Relacionado a oler o al sentido del olfato.
Predicados:
Palabras proceso (como verbos, adverbios y adjetivos), que una persona selecciona para
describir un tema. Estos predicados son utilizados en PNL, para identificar el sistema
representacional que una persona est utilizando para procesar informacin.
Rapport:
La presencia de confianza, armona y cooperacin en una relacin.
Sistemas representacionales:
Los cinco sentidos.
Sistemas representacionales primarios:

El uso sistmico de un sistema por encima de los otros, para procesar y organizar en un
contexto dado.
Tempo:
Es el ritmo, comps. Se refiere al ritmo de una accin.
Visual:
Relacionado a ver o al sentido de la vista.

Bibliografa
Bandler, R. & Grinder, J. (1979). De Sapos a Prncipes. Editorial Cuatro Vientos.
Bandler, R. La magia en accin. Editorial Urano.
Bandler, R. & Grinder, J. ( 1975 ). Patrones Hipnticos de Milton Erickson M. D. Vol. 1 (slo
en ingls). Publish by Grinder and Associates.
Bandler, R. & Grinder, J. (1975). Patrones Hipnticos de Milton Erickson M.D. Vol. 2 (slo
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Bandler, R. & La Valle, J. (1996). Ingeniera de la Persuasin. Editorial Kahos.
Bandler, R. & Grinder, J. (1975). La Estructura de la Magia I. Editorial Cuatro Vientos.
Bandler, R. Tiempos para cambiar.
Bandler, R. (1988). Use su cabeza para variar. Editorial Cuatro Vientos.
O'Connors. (1997). La Venta con PNL. Editorial Urano.
Dilts, R. (1980). Programacin Neurolingstica Vol. 1.Editorial Kahos.
O'Connors. (1998). Introduccin al Pensamiento Sistmico. Editorial Urano.
Dilts , R. (1991). Tools for Dreamers. Metapublications.
Dilts , R. ( 1998 ). Liderazgo Creativo. Editorial Urano.
Dilts, R. (1990). Como Cambiar Creencias con la PNL. Editorial Sirio.
Bateson, G. (1999). Pasos hacia una ecologa de la mente . The University of Chicago
Press.

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La programacin neurolingstica en las ventas

La programacin neurolingstica en las ventas

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012. 1

Tema 1. Los sistemas representacionales .................................... 5

Tema 2. Niveles neurolgicos ..................................................... 27

Tema 3. Habilidad de palabra ..................................................... 43

Tema 4. Rapport ......................................................................... 63

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012. 2

Tema 5. Anclajes ........................................................................ 74

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012. 3

A su vez, la manera en cmo el vendedor se comunica con su cliente, determinar ese

La programacin neurolingstica provee a los participantes el conocimiento esencial,

Los representantes de ventas, a travs de ejercicios experimentales, descubren cmo

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012. 4

Tema 1. Los sistemas representacionales

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012. 5

Sin estos filtros o procesos neurolgicos, estaramos sobresaturados de informacin y

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012. 6

Cuando presentas tu producto, con cul de estos ejemplos te identificas?

Ahora clasifiquemos los ejemplos anteriores en los canales sensoriales.

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012. 7

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012. 8

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012. 9

Revisemos la siguiente informacin:

La conversacin inicia de la siguiente manera...

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D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012. 11

Antes de realizar una presentacin con alguno de tus clientes, pregntate:

- Cmo puedo demostrar esto visualmente?

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Considera los siguientes puntos:

Los cambios en la expresin y la conducta pueden ser:

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Estn escuchando nuestra presentacin.

Jos Pern est realizando una presentacin del sistema de autofinanciamiento a un

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Revisemos la siguiente informacin:

Una de las presuposiciones de la programacin neurolingstica dice que la comunicacin es

Con base en esta presuposicin, la PNL descubre que:

Las claves de acceso ms comunes son las siguientes:

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Estas claves de acceso se relacionan en general con los sistemas representacionales de la

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Revisemos la siguiente informacin:

Sobre la siguiente situacin:

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De la situacin anterior podemos concluir que:

Inmediatamente despus, Charles contact con otro sistema representacional, las

El gerente detect el patrn de pensamiento de Charles e igual las palabras clave de

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En PNL se le llaman predicados al conjunto de verbos, adverbios, adjetivos que involucran un

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Cuando se describen experiencias, la gente selecciona predicados que representan la porcin

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El objetivo del representante es identificar el mecanismo neurolgico detrs de cada

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Tema 2. Niveles neurolgicos

En muchas ocasiones, tratamos de resolver los problemas en el mismo nivel de organizacin