Examen

diagnosti
1. Qu entiendes por soporte a distancia? Es dar instrucciones e
co al usuario para resolver problemas de software de
informacin
su pc.

2. Cules formas conoces para dar soporte a distancia? Por

medie de video llamada, llamada telefnica, chat.

3. Qu es un informe? Es una declaracin, escrita u oral, que

describe las cualidades, las caractersticas y el contexto de algn
hecho.

4. Qu es una bitcora? Es un cuaderno en el cual toman nota de

idea y cualquier informacin que consideres que pueden ser til
para su trabajo

5. Qu es un reporte? Noticia o informacin acerca de un hecho o

suceso reciente.

6. Cuntos o cuales tipos de mantenimiento de pc conoces? A

distancia, presencial, telefnica, chat y software o hardware,
preventivo, correctivo.

7. menciona un componente principal de tu computadora al cual le

puedes dar mantenimiento o soporte tcnico a distancia?
Revisin de cables y memoria RAM.

8. Qu es un sistema operativo? Es software que controla la pc y

sus funciones.

9. Qu es un software de aplicacin? Es un sistema operativo

disponible y descargable para la pc como Word, y Excel, etc.

10. Qu diferencia hay entre el sistema operativo el software

de aplicaciones? Uno permite una administracin eficaz de sus
recursos. Y gestiona el hardware de la maquina mientras que el
 otro est diseado para facilitar al usuario la realizacin de un
determinado tipo de trabajo.

11. Qu programa conoces y utilizas para dar soporte tcnico

a distancia? Quick, screen, share, chrome remote de sktop, app,
screen leap, screen hero.

12. si una persona te solicita dar soporte tcnico presencial y/o

a distancia tienes la capacidad para realizarlo? Depende la
situacin y el problema.

13. Programa, la pc no enciende Cul sera la solucin?

Conectarla, reiniciarla, apagarla y desarmarla para checar que
todo est conectado correctamente como la fuente de poder.

Soporte tcnico a distancia

Es un rango de servicio que proporciona asistencia con hardware o
software de una computadora, en general los servicios de soporte
tcnico, tratan de ayudar a un usuario a resolver problemas con algn
producto en vez de entrar o personalizar. La mayora de las empresas
y compaas que venden algn producto de hardware o software
ofrecen servicios telefnicos, chats, software de aplicacin, faxes etc.

Bitcora de control de soporte

Es un registro oficial de las incidencias diarias de una computadora: la
bitcora de sistemas puede brindar datos tiles para la evaluacin,
reporte o informe de la misma, esto pone en evidencia los tiempos de
trabajo, variaciones, o fallas de las diferentes maquinas. Tal bitcora
generalmente revela el impacto, las observaciones, las conclusiones y
el funcionamiento as como recursos utilizados

Base de datos
Es un conjunto de datos pertenecientes a mismo contexto y almacenados
sistemticamente para posterior uso. En esta ocasin la utilizamos para
almacenar las fallas comunes de una computadora (hardware y software) y
sus posibles soluciones
Clave de falla Descripcin de Tipo de falla Solucin
falla
F00000001 Hardware Verificar que el
cable de
Pc no enciende alimentacin de
corriente est
conectado
F00000002 Hardware Comprobar que el
alimentador de
Disco duro corriente y datos
este presente y
conectado al
disco duro
F00000003 Hardware Verificar que el
alimentador de
Cd / DVD corriente este
presente y
conectado en el
dispositivo CD
F00000004 Hardware Desconectar el
Lector de dispositivo de
memoria USB puerto USB
interno y
conectarlo
F00000005 Beeps al Hardware verificar que el
encendido cable VGA luego
descartar
F00000006 Hardware- Verificar que el
Puntero del ratn software cable del ratn
no enciende est conectado a
la parte posterior
de la pc
F00000007 Hardware- Verificar que el
Teclado no software cable del teclado
responde est conectado en
la parte posterior
Hardware Soltar los
F00000008 Memoria ROM candados que
aseguran las
memorias en los
slots en la tarjeta
 madre
F00000009 Hardware Colocar pasta
termina nueva o
Microprocesador cambiar
componentes
segn
F000000010 Hardware Generalmente se
daa por fallos en
Tarjeta madre alguno de los
perifricos
defectuosos
F000000011 software Es producido por
Sistema operativo un software
original de la mala
instalacin
F000000012 Hardware- Primero
impresora software verificamos los
cables de
conexin

Soporte tcnico
Es un tipo de servicio para soporte tcnico al llamar por telfono de
servicio al cliente de alguna compaa o empresa en especial, ya sea
por un error, duda o problema que presente, la llamada ser
contestada por un asistente quien nos comunicara con un especialista
de acuerdo al tipo de rea, los analistas harn su mayor esfuerzo para
resolver el problema durante la conversacin inicial.

Empresas que brindan soporte tcnico

Hp: www.hp.com
Sony: www.sony.com.mx
Telcel: www.telcel.com
Telmex: www.telmex.com
Calidad total en el servicio al cliente
Servicio al cliente
Un servicio es una actividad o un conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la
interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de
servicio, con objetivo de satisfacerle un deseo o necesidad

Principios en los que descansa la calidad de servicio

El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
El cliente es el que determina el nivel de la experiencia del
servicio y siempre quiere ms.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar
los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes
reduciendo en la posible la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas
de calidad.
Para eliminar sus errores se debe imponer una disciplina frrea
y un constante esfuerzo.

Caractersticas de los servicios

los servicios nos son tangibles aun cuando involucren
productos tangibles.
los servicios son personalizados.
los servicios tambin involucran al cliente a quien el producto
se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser facturados o producidos antes de
la entrega.
Los servicios son productos y consumibles al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de
la entrega.
 Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o
almacenados.
Los servidores no pueden ser inspeccionados o probados
previamente (corregirlos en el momento en los que se da).
Los servidores no producen defectos, desperdicios o artculos
rechazados.
La diferencia en la calidad da servicio no pueden ser eliminadas
antes de la entrega.
Los servidores no pueden ser sustituidos o vendidos como
segunda opcin.
Los servidores se basan en el uso intensivo de mano de obra
pudiendo comprender una integracin internacional como pasa
de diversos sistemas de apoyo

Razones que frenan la implantacin de la

Calidad de servicio
A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la
implantacin de la calidad del servicio debido que con frecuencia no se
cree que.
Un excelente servicio al cliente puede reportar extraditados
beneficios.
El cliente se basa en la buena fe.
El servicio es una buena inversin importante.
Para que el servicio se de buena calidad es necesario que este
sea conocido por todos los integrantes de la misma.
Un cliente ya es un cliente antes de comprar.
La calidad del servicio es un dominio prioritario.
El xito dependen ms del medio que del personal en lnea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es
decir mediables.
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del
servicio.
 Aspectos sobre los cuales se basa el cliente
Para evaluar la calidad del servicio
Imagen.
Expectativa y percepciones acerca de la calidad.
La manera como se presenta el servicio.
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

Razones de por qu dirigen con muy

poca o ninguna calidad de servicio
Preocupacin excesiva por la calidad de los productos
manufacturados.
Dificultad para definir papeles y funciones de servicio.
Incapacidad para definir las caractersticas de las calidades del
servicio.
Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un
modelo de gestin de la calidad total del servicio.
El supuesto de la calidad en los servicios de importancia
secundaria.

Atributos esenciales para operaciones de servicio

Eficacia, precisin.
Uniformidad, constante.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad
Competencia y capacidad
Cortesa, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfaccin y placer.

Factores claves de las expectativas del

cliente en cuanto a un trato de calidad
 Atencin inmediata.
Comprensin de lo que el cliente quiere.
Atencin completa y exclusiva.
Trato cortes.
Expresin de inters por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud a las respuestas
Eficacia al prestar un servicio.
Explicacin de procedimiento.
Expresin de placer al servir al cliente.
Expresin de agradecimiento.
Atencin a los reclamos.
Solucin a los reclamos tomando en cuenta la satisfaccin del
cliente.
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal
de la empresa.

Razones para un mal servicio al cliente

Empleados negligentes.
Entrenamiento deficiente.
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
Diferencia de percepcin entre el producto o servicio que
creen dar y lo que creen recibir los clientes.
Diferencia de opinin entre lo que la empresa piensa acerca
de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean
ser que los traten.
Carencia de filosofa del servicio al cliente dentro de la
compaa diferente manejo y solucin de las quejas.
Los empleados no estn facultados ni estimulados para
prestar un buen servicio asumir responsabilidades y tomas
decisiones satisfagan a la clientela.
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes .

Los siete pecados capitales del servicio

Apata.
 Sacudirse al cliente.
Frialdad (indiferencia).
Actuar de forme robotizada.
Aire de superioridad.
Rigidez (intransigente).
Enviar al cliente de un lado a otro

Los diez mandamientos para un servicio de

excelencia y la conversacin de los clientes

El cliente es la persona ms importante de la empresa.

El cliente no depende de usted, sino que usted depende del
cliente usted trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo. Sino que es el propsito de
su trabajo.
El cliente le ase un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una
transaccin de negocios.
El cliente es una parte de la empresa como cualquier otra.
El cliente no es una fra estadstica.
El cliente no es alguien con quien discutir o para generarle con
astucia
Su trabajo es satisfacer sus necesidades, deseos y expectativas
de sus clientes.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin
El cliente es la parte ms vital de la empresa o negocios

Las diez reglas para una excelente atencin

en el servicio
No haga esperar al cliente, saldelo inmediatamente.
Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones.
Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
Sea natural no falso ni robotizado.
Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo).
 Sea agente de su cliente (si no puede usted resolver el
problema ayude para ver quin puede).
Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver
problemas del cliente.
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser
gestionada).
Haga que los ltimos 30 segundos (deje una buena impresin).
Mantngase en forma cuide su persona.