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Junto con la publicacin de la Norma Internacional ISO 9001:2008, el Subcomit ISO/TC 176/SC 2
ha publicado varios mdulos de orientacin:
Orientacin sobre el apartado 1.2 Aplicacin de la Norma ISO 9001:2008.
Orientacin sobre los requisitos de Documentacin de la Norma ISO 9001:2008.
Orientacin sobre la Terminologa utilizada en las Normas ISO 9001 e ISO 9004.
Orientacin sobre el Concepto y Uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas
de gestin.
Orientacin sobre los Procesos contratados externamente.
C. Corrie
por la Secretara de BSI
ISO/TC 176/SC 2
Nota: La Secretara del ISO/TC 176 Spanish Translation Task Group (STTG) ha actualizado la traduccin de la versin
anterior de este documento, que fue consensuada por los miembros del STTG. Por tanto esta traduccin se revisar y
consensuar por el STTG prximamente.
AENOR. Gnova, 6. 28004 MADRID. Espaa Tel.: (+ 34) 914 326 056 Fax: (+34) 913 104 596 www.aenor.es tc176.sttg@aenor.es
Conjunto de documentos para la Introduccin y el Soporte de la serie de normas ISO 9000:
Orientacin sobre el Concepto y Uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin
ndice
1. Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2. Qu es un proceso? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
3. Tipos de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
3.1 Referencias a procesos en la Norma ISO 9001:2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
3.2 Tipos de procesos tpicos que se pueden identificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1. Introduccin
Este documento proporciona orientacin para la comprensin de los conceptos, intencin y apli-
cacin del enfoque de procesos en la familia de normas de sistema de gestin de la calidad
ISO 9000. La orientacin tambin puede ser utilizada para aplicar el enfoque de procesos a cualquier
sistema de gestin independientemente del tipo o tamao de la organizacin. Esto incluye, pero
no est limitado a sistemas de gestin de:
Medio ambiente (familia ISO 14000).
Seguridad y salud ocupacional.
Riesgo de los negocios.
Responsabilidad social.
Esta gua tambin pretende promover un enfoque coherente para la descripcin de procesos y el
uso de la terminologa relacionada.
El propsito del enfoque basado en procesos es mejorar la eficacia y eficiencia de la organizacin
para lograr los objetivos definidos. En relacin con la Norma ISO 9001:2008 esto supone aumen-
tar la satisfaccin del cliente satisfaciendo los requisitos del cliente.
Beneficios del enfoque basado en procesos:
Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados deseados.
Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al desempeo
coherente de la organizacin.
Transparencia de las operaciones dentro de la organizacin.
Menores costos y creacin de tiempos de ciclo ms cortos, a travs del uso eficaz de los
recursos.
Mejores resultados, coherentes y predecibles.
Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora
Estimula la participacin del personal y la clarificacin de sus responsabilidades.
2. Qu es un proceso?
Un proceso puede definirse como un conjunto de actividades interrelacionadas o que interac-
tan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Estas actividades requieren la
asignacin de recursos tales como personal y materiales. La figura 1 muestra un proceso genrico.
Una de las principales ventajas del enfoque basado en procesos, cuando se compara con otros
enfoques, radica en la gestin y el control de las interacciones entre estos procesos y las interfa-
ces entre las jerarquas funcionales de la organizacin (como se explica posteriormente en la
seccin 4)
Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser tangibles (tal como equipos,
materiales o componentes) o intangibles (tal como energa o informacin). Los resultados tam-
bin pueden ser no intencionados, tales como el desperdicio o la contaminacin ambiental.
Eficacia del
proceso = Capacidad
para alcanzar los
resultados deseados
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes pueden ser internos o externos a
la organizacin), con necesidades y expectativas sobre proceso, quienes definen los resultados
requeridos del proceso.
Debera utilizarse un sistema para recopilar datos para proporcionar informacin sobre el desem-
peo del proceso, los cuales deberan entonces ser analizados a fin de determinar si hay alguna
necesidad de acciones correctivas o de mejora.
Todos los procesos deberan estar alineados con los objetivos, el alcance y la complejidad de la
organizacin, y deberan estar diseados para aportar valor a la organizacin.
La eficacia y eficiencia del proceso pueden evaluarse a travs de procesos de revisin internos o
externos.
3. Tipos de procesos
3.1 Referencias a procesos en la Norma ISO 9001:2008
La Norma ISO 9001:2008 indica:
En el apartado 0.1 Generalidades:
El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin
estn influenciados por:
a) el entorno de la organizacin, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese
entorno,
b) sus necesidades cambiantes,
c) sus objetivos particulares,
d) los productos que proporciona,
e) los procesos que emplea,
f) su tamao y la estructura de la organizacin.
Basado en lo anterior, cada organizacin debera definir el nmero y tipo de procesos necesarios
para cumplir sus objetivos de negocio. Est permitido que un proceso requerido por la Norma ISO
9001:2008 forme parte de otro proceso (o procesos) que ya estn establecidos por la organizacin,
o est definido por la organizacin en trminos que sean distintos a aquellos de la Norma ISO 9001.
Procesos de medicin, anlisis y mejora. Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y
recopilar datos para realizar el anlisis del desempeo y la mejora de la eficacia y la eficiencia.
Incluyen procesos de medicin, seguimiento, auditora, anlisis del desempeo y procesos de
mejora (por ejemplo, para las acciones correctivas y preventivas). Los procesos de medicin a
menudo estn documentados como una parte integral de los procesos de gestin, de recursos
y de realizacin; mientras que los procesos de anlisis y mejora con frecuencia se tratan como
procesos autnomos que interactan con otros procesos, reciben elementos de entrada de los
resultados de las mediciones, y envan resultados para la mejora de esos procesos.
El desempeo de una organizacin puede mejorarse a travs del uso del enfoque basado en pro-
cesos. Los procesos se gestionan como un sistema definido por la red de procesos y sus interac-
ciones, creando as un mejor entendimiento que aporta valor.
Nota: La operacin coherente de esta red a menudo se denomina enfoque de sistema para la gestin.
A menudo los resultados de un proceso pueden ser los elementos de entrada a otros procesos y
estn interrelacionados dentro de la red global o sistema global (para ejemplos genricos, vanse
la figura 3 y la figura 4).
Resultados de Resultados de
otros procesos otros procesos
Elementos
de entrada
aA Resultados
Resultados Resultados de D
Proceso A de A Entradas a B
Proceso B de B Entradas a D Proceso D
Resultados
Entradas a C de C
Proceso C
MaProcesos
nagemede nt Processes
gestin
Elementos de entrada (E)I OResultado (R)
Measurement,
Medicin,
ess
ProcDise Doesign
del producto
EI O
R
Analysis,
EI
uct Doesign
Dise
EI Prod Production O
anlisis yand
mejora
EI O
R
Improvement
EI O
R
Re source de
Procesos Prorecursos
cesses
5.1.1 La organizacin debera Recopile, analice y determine los requisitos de los clientes y otras
Defina el propsito identificar sus clientes y partes interesadas, y otras necesidades y expectativas.
de la organizacin otras partes interesadas, as Comunquese frecuentemente con los clientes y otras partes
como sus requisitos, interesadas para asegurar el continuo entendimiento de sus
necesidades y expectativas requisitos, necesidades y expectativas.
para definir los resultados Determine los requisitos para gestin de la calidad, gestin
previstos por la ambiental, gestin de la seguridad y salud ocupacional, riesgo de
organizacin. los negocios, o responsabilidad social y otras disciplinas del sistema
de gestin que sern aplicadas dentro de la organizacin.
5.1.2 Basndose en el anlisis de La alta direccin debera decidir a qu mercado debera dirigirse la
Defina las polticas los requisitos, necesidades y organizacin y desarrollar polticas al respecto. Basndose en esas
y objetivos de la expectativas, establezca las polticas debera entonces establecer objetivos para los resultados
organizacin polticas y objetivos de la deseados (por ejemplo, productos, desempeo ambiental,
organizacin. desempeo en seguridad y salud ocupacional).
5.1.3 Determine todos los Determine los procesos necesarios para alcanzar los resultados
Determine los procesos necesarios para previstos. Estos procesos incluyen gestin, recursos, realizacin y
procesos en producir los resultados medicin, anlisis y mejora.
la organizacin previstos. Identifique todos los elementos de entrada y los resultados de los
procesos junto con los proveedores, clientes y otras partes
interesadas (que pueden ser internos o externos).
5.1.4 Determine cmo es el flujo Defina y desarrolle una descripcin de la red de procesos y sus
Determine la de los procesos en su interacciones.
secuencia de secuencia e interaccin. Considere lo siguiente:
los procesos
el cliente de cada proceso,
los elementos de entrada y los resultados de cada proceso,
qu procesos estn interactuando,
interfases y sus caractersticas,
tiempo y secuencia de los procesos que interactan,
eficacia y eficiencia de la secuencia.
Nota: Como un ejemplo, los procesos de realizacin (tales como
un producto entregado a un cliente) interactuarn con otros
procesos (tales como gestin, medicin y seguimiento, y procesos
de provisin de recursos).
Pueden utilizarse mtodos y herramientas tales como diagramas de
bloque, matrices y diagramas de flujo para ayudar al desarrollo de
la secuencia de procesos y sus interacciones.
5.1.6 Determine los procesos que Los procesos existen dentro de la organizacin y el enfoque inicial
Defina la se van a documentar y la debera estar limitado a determinarlos y gestionarlos de la manera
documentacin manera en que se van a ms apropiada. No existe un catlogo o lista de procesos que
del proceso documentar tengan que ser documentados.
El propsito principal de la documentacin es permitir la operacin
coherente y estable de los procesos.
La organizacin debera determinar los procesos que deben ser
documentados, basndose en:
el tamao de la organizacin y el tipo de actividades,
la complejidad de sus procesos y sus interacciones,
la criticidad de los procesos y
la disponibilidad de personal competente.
Cuando sea necesario documentar los procesos, se pueden utilizar
diferentes mtodos, tales como representaciones grficas,
instrucciones escritas, listas, diagramas de flujo, medios visuales o
mtodos electrnicos.
Nota: Para ms orientacin vase el Conjunto de documentos para
la introduccin y el soporte de la serie de Normas ISO 9000,
mdulo Orientacin acerca de los requisitos de Documentacin
de la Norma ISO 9001:2008.
5.2.1 Determine las actividades Defina los elementos de entrada y los resultados requeridos del
Defina las necesarias para lograr los proceso.
actividades dentro resultados previstos del Determine las actividades requeridas para transformar los
del proceso proceso. elementos de entrada en los resultados deseados.
Determine y defina la secuencia e interaccin de las actividades
dentro del proceso.
Determine cmo se llevar a cabo cada actividad.
Nota: En algunos casos, el cliente puede especificar los requisitos
no slo para los resultados sino tambin para la realizacin del
proceso.
5.2.2 Determine dnde y cmo Identifique los criterios de seguimiento y medicin para el control y
Defina los deberan aplicarse el el desempeo del proceso, para determinar la eficacia y la
requisitos de seguimiento y la medicin. eficiencia del proceso, teniendo en cuenta factores tales como:
seguimiento Esto debera ser tanto para conformidad con los requisitos,
y medicin el control y la mejora de los
satisfaccin del cliente,
procesos, como para los
resultados previstos del desempeo del proveedor,
proceso. El seguimiento entrega a tiempo,
siempre es aplicable, pero la plazos,
medicin puede no ser
tasas de falla,
viable o incluso posible. No
obstante, la medicin aporta desechos,
datos ms objetivos sobre el costos del proceso,
desempeo del proceso y es frecuencia de incidentes.
una potente herramienta de
gestin y mejora.
Determine la necesidad de
registrar los resultados.
5.2.4 Confirme que las Verifique que se hayan satisfecho todos los requisitos identificados
Verifique el proceso caractersticas de los en 5.1.1. Si no, considere qu actividades del proceso adicionales
con respecto a procesos son coherentes se requieren y vuelva al 5.2.1 para mejorar el proceso.
sus objetivos con el propsito de la
planificados organizacin
(vase 5.1.1).
El PHVA es una metodologa dinmica que se puede ser desplegar dentro de cada uno de los pro-
cesos de la organizacin y a travs de sus interacciones. Est ntimamente asociada con la planifi-
cacin, la implementacin, la verificacin y la mejora.
Se puede lograr mantener y mejorar el desempeo de los procesos aplicando el concepto PHVA a
todos los niveles dentro de la organizacin. Esto aplica por igual a todos los procesos, desde los
procesos estratgicos de alto nivel a las actividades de operacin simples.